PENGARUH BUDAYA PEMBELAJARAN ORGANISASIONAL … · VARIABEL MODERASI ( Studi Pada Karyawan Toserba...
Transcript of PENGARUH BUDAYA PEMBELAJARAN ORGANISASIONAL … · VARIABEL MODERASI ( Studi Pada Karyawan Toserba...
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
PENGARUH BUDAYA PEMBELAJARAN ORGANISASIONAL
PADA KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN
KERJA DENGAN TINGKAT PENDIDIKAN SEBAGAI
VARIABEL MODERASI
( Studi Pada Karyawan Toserba Luwes Lojiwetan Surakarta )
Skripsi
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas - Tugas dan Memenuhi Syarat - Syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh
Brian Praditha Setyawan
NIM. F0209031
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul :
PENGARUH BUDAYA PEMBELAJARAN ORGANISASIONAL PADA
KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KERJA DENGAN
TINGKAT PENDIDIKAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI
( Studi Pada Karyawan Toserba Luwes Lojiwetan Surakarta )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh Tim Penguji SkripsiFakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Guna melengkapi tugas dan memenuhi syarat – syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
Surakarta, 20 Desember 2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah dalam doa.
(Roma 12 : 12)
Let your dream be bigger than your fears and your actions be louder than your words.
(Paskalia Konstantiana P.A.N)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
Teruntuk:
Ayah dan Ibu atas segala kasih sayang,
perjuangan , dan usahanya kepadaku hingga
saat ini..
Kakak dan adikku di Surga ..
Romo - Romo, Mas Bent, dan juga Nulla..
Sahabat-sahabat dalam suka dan duka..
Almamater tercinta..
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Salam sejahtera,
Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala kuasa-Nya sehingga
skripsi yang berjudul “PENGARUH BUDAYA PEMBELAJARAN
ORGANISASIONAL PADA KEPUASAN PELANGGAN MELALUI
KEPUASAN KERJA DENGAN TINGKAT PENDIDIKAN SEBAGAI
VARIABEL MODERASI ( Studi Pada Karyawan Toserba Luwes Lojiwetan
Surakarta ) dapat diselesaikan oleh penulis sebagai syarat guna mencapai gelar Sarjana
Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Berhasilnya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai pihak yang dengan
ketulusannya telah memberikan semangat, dorongan, serta pengarahan kepada penulis.
Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan segala ketulusan dan kerendahan hati
penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Dr. Wisnu Untoro, MS. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret
2. Dr. Hunik Sri Runing S., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Reza Rahardian, S.e.,
M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
3. Dra Anastasia Riani Suprapti M.Si selaku pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan saran sampai terselesaikannya penulisan
skripsi ini.
4. Bapak Drs. Djoko Purwanto selaku pembimbing akademik yang
senantiasa memberikan bimbingan dan arahan selama penulis menempuh
studi perkuliahan
5. Direktur serta jajaran karyawan Luwes Lojiwetan Surakarta yang telah
bersedia menyediakan lahan penelitian serta berkenan menjadi responden
dan mengisi kuesioner
6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan ilmu yang berguna bagi penulis dari
awal hingga sekarang.
7. Seluruh pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
8. Ayah dan Ibu, yang telah banyak memberi dukungan dan bantuan hingga
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
9. Paskalia Konstantiana Praptaningtyas Ayu Nulladhani dan Stefanus
Benteng Nugroho yang selalu memberikan semangat dan bantuan hingga
penulis dapat menyelesaikan penulisan ini.
10. Bhaktiaruddin sahabat terbaik di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret yang selalu ada menemani dalam berbagai hal..
11. Teman – Temanku yang luar biasa Arthur Rino Murbo, Natanael Sinung,
Agatha Masajeng yang selalu mendukung dan membantu dalam
pengerjaan skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
12. Teman – teman seperjuangan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi,
angkatan 2009 untuk masa – masa perkuliahan yang tidak mungkin
terlupakan
13. Semua pihak yang telah membantu dalam pengerjaan skripsi ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang sifatnya membangun
guna kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, Penulis berharap semoga karya sederhana ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Berkah Dalem Gusti,
Surakarta. 15 November 2013
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................. v
KATA PENGANTAR ................................................................................................ vi
DAFTAR ISI ............................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xiv
DAFTAR TABEL ....................................................................................................... xvi
ABSTRAK .................................................................................................................. xvii
ABSTRACT ................................................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................................. 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 8
A. Landasan Teori ..................................................................................... 8
1. Organizational Learning Culture ...................................................... 8
2. Kepuasan Kerja .................................................................................. 10
3. Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 12
4. Tingkat Pendidikan ............................................................................ 13
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 15
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
C. Pengembangan Hipotesis .................................................................... 21
1. Organizational learning culture pada kepuasan kerja ............................... 21
2. Organizational learning culture pada kepuasan pelanggan ...................... 22
3. Kepuasan kerja dan kepuasan pelanggan .................................................. 24
4. Organizational learning culture , kepuasan pelanggan, kepuasan
kerja, dan tingkat pendidikan .................................................................... 25
D. Kerangka Penelitian ....................................................................................... 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................... 28
A. Desain Penelitian ................................................................................. 28
1. Tujuan studi ..................................................................................... 28
2. Tipe hubungan variable ................................................................... 28
3. Lingkungan (setting) penelitian ....................................................... 29
4. Unit analisis ..................................................................................... 29
5. Horizon waktu ................................................................................. 29
B. Populasi, Sampel, Sampling ................................................................ 29
1. . Populasi ........................................................................................... 29
2. . Sampel ............................................................................................. 29
3. . Teknik sampling .............................................................................. 30
C. Definisi Operasional ............................................................................. 31
1. . Variabel independen ........................................................................ 31
2. . Variabel Dependen .......................................................................... 32
3. . Variabel Mediasi.............................................................................. 32
4. . Variabel Moderasi ........................................................................... 33
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
D. Sumber Data ........................................................................................ 33
1. . Data Primer ...................................................................................... 33
2. . Data Sekunder ................................................................................. 34
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 34
F. Metode Analisis Data .......................................................................... 34
1. . Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 34
2. . Uji Hipotesis .................................................................................... 37
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................. 41
A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 41
B. Deskripsi Statistik ............................................................................... 43
1. Karakteristik responden................................................................. 44
C. Karakteristik Tanggapan Responden ................................................... 45
1. Tanggapan Responden Mengenai Budaya Pembelajaran
Organisasional Perusahaan .............................................................. 46
2. Tanggapan Responden tentang kepuasan pelanggan
pada perusahaan. .............................................................................. 48
3. Tanggapan Responden tentang kepuasan kerja pada
perusahaan. ..................................................................................... 49
D. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................... 51
1. Uji Validitas ..................................................................................... 51
2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 56
3. Uji Normalitas ................................................................................. 59
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
E. Uji Hipotesis ........................................................................................ 60
1. Pengaruh Organizational learning culture pada
kepuasan kerja. .............................................................................. 60
2. Pengaruh Organizational learning culture pada
kepuasan pelanggan....................................................................... 63
3. Pengaruh Organizational learning culture pada
kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan kerja. ........... 66
4. Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Kepuasan Pelanggan ................... 70
5. Pengaruh Organizational learning culture pada kepuasan
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan kerja dan
dimoderasi oleh tingkat pendidikan. ............................................. 72
F. Pembahasan Hipotesis ......................................................................... 74
1. Pengaruh Organizational learning culture pada
kepuasan kerja. .............................................................................. 74
2. Pengaruh Organizational learning culture pada
kepuasan pelanggan....................................................................... 75
3. Pengaruh Organizational learning culture pada kepuasan
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan kerja. ........................... 75
4. Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Kepuasan Pelanggan ................... 77
5. Pengaruh Organizational learning culture pada kepuasan
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan kerja dan
dimoderasi oleh tingkat pendidikan. ............................................. 77
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
BAB V PENUTUP ..................................................................................................... 79
A. Kesimpulan .......................................................................................... 81
B. Keterbatasan ........................................................................................ 81
C. Implikasi .............................................................................................. 82
1. Implikasi Teoritis ............................................................................. 82
2. Implikasi Praktis. ............................................................................. 83
3. Implikasi bagi studi lanjutan............................................................ 83
D. Saran .................................................................................................... 84
1. Bagi Toserba Luwes Lojiwetan ....................................................... 84
2. Bagi Penelitian Selanjutnya ............................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Penelitian................................................................................ 24
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Luwes Lojiwetan Surakarta .................................. 40
Gambar IV.2 KMO and Barlet’s Test ......................................................................... 49
Gambar IV.3 Metode Ekstraksi........................................................................ 49
Gambar IV.4 Rotated Component Matrix ........................................................ 51
Gambar IV.5 KMO and Barlet’s Test ......................................................................... 52
Gambar IV.6 Rotated Component Matrix ................................................................... 53
Gambar IV.7 Reliability Statistics Budaya Pembelajaran Organisasi ........................ 54
Gambar IV.8 Item Total Statistics Budaya Pembelajaran Organisasi ........................ 54
Gambar IV.9 Reliability Statistics Kepuasan Konsumen ........................................... 55
Gambar IV.10 Item Total Statistics Kepuasan Konsumen ......................................... 55
Gambar IV.11 Reliability Statistics Kepuasan Kerja .................................................. 55
Gambar IV.12 Item Total Statistics Kepuasan Kerja .................................................. 56
Gambar IV.13 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ............................................. 57
Gambar IV.14 Hasil Uji Koofesien Determinasi ........................................................ 58
Gambar IV.15Hasil Uji F ............................................................................................ 59
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
Gambar IV.16 Hasil Uji t ............................................................................................ 60
Gambar IV.17 Hasil Uji Koofesien Determinasi ........................................................ 61
Gambar IV.18 Hasil Uji F ........................................................................................... 62
Gambar IV.19Hasil Uji t ............................................................................................. 63
Gambar IV.20 Hasil Uji Koofesien Determinasi ........................................................ 63
Gambar IV.21 Hasil Uji Koofesien Determinasi ........................................................ 64
Gambar IV.22 Hasil Uji Koofesien Determinasi a ..................................................... 65
Gambar IV.23 Hasil Uji Koofesien Determinasi b ..................................................... 65
Gambar IV.24 Hasil Uji Koofesien Determinasi c ..................................................... 65
Gambar IV.25 Arah Hubungan Antar Variabel .......................................................... 66
Gambar IV.26 Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................................................ 67
Gambar IV.27 Hasil Uji F .......................................................................................... 67
Gambar IV.28 Hasil Uji t ........................................................................................... 68
Gambar IV.29 Hasil Uji koefisien determinasi. ......................................................... 69
Gambar IV.30 Hasil Uji F .......................................................................................... 69
Gambar IV.31 Hasil Uji F .......................................................................................... 70
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel IV.IKuesioner Penelitian................................................................................... 41
Tabel IV.2Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 42
Tabel IV.3Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................................................... 42
Tabel IV.4Deskripsi Responden Tingkat Pendidikan ................................................. 43
Tabel IV.5Tanggapan Responden Mengenai Budaya
Pembelajaran Pada Organisasi. ................................................................................... 44
Tabel IV.6Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan Pada Perusahaan. ....................................................................................... 46
Tabel IV.7Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Kerja .................................. 47
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvii
ABSTRAK
Konsep organizational learning saat ini merupakan suatu konsep yang menarik
perhatian baik peneliti, konsultan maupun praktisi. Proses pembelajaran yang
berkelanjutan membuat kepuasan konsumen lebih baik. Selain dipengaruhi oleh
organizational learning culture, kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh job
satisfaction. Job satisfaction membuat karyawan memiliki kemauan untuk memberikan
pelayanan terbaik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh budaya
pembelajaran organisasional pada kepuasan pelanggan melalui kepuasan kerja dengan
tingkat pendidikan sebagai variabel moderasi pada karyawan Luwes Lojiwetan Surakarta.
Adapun sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 72 karyawan lini pertama
Luwes Lojiwetan dengan teknik pengambilan sampel simple random sampling.
Analisis dilakukan dengan Regression Analysis setelah dilakukanya pengujian
validitas, reliabilitas, dan normalitas dengan menggunakan Statistic Package for the
Social Science (SPSS) versi 16. Organizational learning culture terdiri dari tujuh dimensi
yaitu continuous learning, inquiry and dialogue, team learning, embedded systems,
empowerment, connection to environment, dan strategic leadership. Kepuasan kerja
terdiri dari sembilan dimensi yaitu pay, promotion, supervision, fringe benefits,
contingent rewards, operating procedures (required rules and procedures), co-workers,
the nature of the work, dan communication. Sedangkan kepuasan pelanggan terdiri dari
lima dimensi. Hasil dari penelitian menunjukkan, organizational learning culture
berpengaruh pada kepuasan kerja, organizational learning culture berpengaruh pada
kepuasan pelanggan, organizational learning culture berpengaruh pada kepuasan
pelanggan melalui kepuasan kerja, serta pengaruh organizational learning culture pada
kepuasan pelanggan melalui kepuasan kerja tidak dimoderasi oleh tingkat pendidikan.
Keterbatasan dalam penelitian ini ada dua. Pertama adalah adanya homogenitas
pada proporsi sampel yang diteliti. Spesifikasi kerja dan tingkat pendidikan karyawan
yang mayoritas sama, diindikasikan menjadi sebab tidak signifikanya pengaruh tingkat
pendidikan sebagai variabel moderasi pada penelitian. Kedua, kurangnya konsentrasi dan
perhatian responden atas butir-butir pertanyaan dalam kuesioner, sehingga ditemukan
banyaknya jawaban pada katagori keempat yaitu netral.
Penelitian ke depan diharapkan mengambil sampel dengan proporsi responden
yang lebih heterogen serta disarankan memberi jangka waktu yang lebih luang pada
responden dalam pengisian kuisioner. Merujuk pada hasil penelitian diharapkan adanya
perhatian lebih perusahaan mengenai kepuasan kerja karyawan khususnya mengenai
promosi kerja, penghargaan, dan komunikasi antar karyawan.
Kata kunci : Organizational Learning Culture, Kepuasan Kerja, Kepuasan Pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xviii
ABSTRACT
Recently, organizational learning concept is a concept which make a good
interesting for researched, practition, and consultan. Acontinous studying procces make
better for customer satisfaction. Beside of influence by organizational learning culture,
customer satisfaction also is influenced by jos satisfaction. Job satisfaction makes
employee has determined for giving best service. The purpose of this study is for
knowing influence of organizational learning culture in customer satisfaction by job
satisfaction with educational level as a moderating variable to Luwes Lojiwetan Surakarta
employees, There is a sample that is used in this study is the Luwes Lojiwetan’s first line
employees, with simple random sampling technical.
Analysis is done by Regression Analysis. After doing validity , reliability and
normality test using Statistic Package for the Social Science (SPSS) 14 edition.
Organizational learning culture consist of seven dimensions, they are continuous learning,
inquiry and dialogue, team learning, embedded systems, empowerment, connection to
environment, and strategic leadership. Job satisfaction consist of nine dimensions , they
are pay, promotion, supervision, fringe benefits, contingent rewards, operating procedures
(required rules and procedures), co-workers, the nature of the work, and communication.
And customer satisfaction consist of five dimensions. The result of this study showed
organizational learning culture influenced to job satisfaction, organizational learning
culture influenced to customer satisfaction, organizational learning culture influenced to
customer satisfaction by job satisfaction, and influenced organizational learning culture to
customer satisfaction by job satisfaction was not moderated by education level.
There are two limitations in this study. First is a homogenity in study sample
proportion. These one is a employee job specification and education level are same, it is
indicated as factor that cause education level is not accused moderated variable. The
second is a minimum respondent concentration and attention abaout questions in
questionaire, so there were to much netral catagories.
The next study its better to take heterogen proportion sample and give more
long time for respondent to answer the questionaire. Based on this study hope there will
be mopre attention of company about employee job satisfaction, especially about job
promotion, reward, and employee communication each other.
Key words : organizational learning culture, job satisfaction, customer satisfaction.