analisis pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap ...
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP...
152
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy) Oleh : MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS NIM 21311056 JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA 2016
Transcript of PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP...
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Oleh : MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS
NIM 21311056
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA 2016
i
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Oleh : MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS
NIM 21311056
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA 2016
ii
iii
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS
NIhwa skripsi ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan
dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam
skripsi ini dikutip dan dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Salatiga,4 Desember 2015
Yang menyatakan
Mutiara Nistyia R NIM 21311056
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Kita memang tidak pernah bisa mendapatkan setiap hal yang kita inginkan,
namun kita akan selalu bisa mensyukuri setiap hal yang kita dapatkan
Barang siapa memberi karna ALLAH, menolak karna ALLAH, mencintai
karna ALLAH, membenci karna ALLAH, dan menikah karna ALLAH,
maka sempurnalah imannya (HR. Abu Dawud)
“Boleh jadi kamu membenci sesuatu padahal ia amat baik bagimu dan boleh
jadi pula kamu menyukai sesuatu padahal ia amat buruk bagimu, ALLAH
mengetahui sedang kamu tidak mengetahui” (Q.S Al-Baqarah:216)
PERSEMBAHAN
Allah SWT
Karna Atas rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya, Serta Nabi Muhammad
SAW yang menjadi suri tauladan untukku, Karya ini kupersembahkan untuk
kedua orang tuaku tersayang, Bapakku Ahmad Selamet Sholeh dan Ibukku Suyati
Terima kasih atas kasih sayang dan didikan kalian,
Semoga aku mampu membahagiakan kalian, Sehingga aku bisa memberikan yang
terbaik. Dan Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya
kepada kalian
Aamiin...
Teruntuk Almamaterku Kampus 2 (dua), IAIN Salatiga
Terimakasih atas pengetahuan ini, Semoga aku dapat menjaga dan memanfaatkan
ilmu ini dengan baik
Aamiin
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr. wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Brand Image,
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di
Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS). Sebagai syarat menyelesaikan
Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala
namun itu tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak
pihak, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
lancar. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.
4. Bapak H. Abdul Aziz NP, M. M selaku Pembimbing Skripsi yang telah
bersedia memberikan bimbingannya, pengarahan dan meluangkan
waktunya selama proses penyusunan skripsi.
5. Bapak Yusuf Khummaini, S.Hi., M.H. selaku Dosen Pembimbing Akademik.
vii
6. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan
wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.
7. Seluruh staff dan karyawan IAIN Salatiga.
8. Bapakku Ahmad Slamet Sholeh dan ibukku Suyati yang telah memberikan
kasih sayang serta dorongan do’a, moril dan materil kepada penulis dan
sibontot Adikku Bucek Arif Kurniawan yang selalu mendoakanku.
9. Pihak BMT Tumang Cabang Salatiga khususnya Bapak Nur Hidayat
Ardiansyah, S.E. selaku Manajer Cabang serta segenap karyawan dan nasabah
yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Seluruh keluarga besar “Joyo Semito” mereka adalah semangatku, motivasiku
dan semua kesayanganku.
11. Sahabat-Sahabatku (Ajeng, Risky, Hyda, Amel, Ayuk) yang selalu
mendo’akan dan tak pernah lelah mengingatkan untuk segera menyelesaikan
skripsi ini.
12. Teman-teman kesayanganku (Robi’ah Luthfiati, Irnia Fatmawati, Ayu Rizki
Fadhilah, Nur Latifah Isnaini, Nur Istiana, Nur Fauziah Laeli, Nidaul Chusna,
Erni Puji Astuti, Okviana Nargiya P.U, Riska Oktafiana).
13. Seluruh teman-teman PS-S1 khususnya angkatan 2011.
14. Keluarga besar KSEI IAIN Salatiga yang telah memberi banyak pengalaman,
pengetahuan, perhatian, do’a dan semangat
15. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu
dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
viii
Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT,
aamiin.
Penulis menyadari bahwa sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih
sangat jauh dari sempurna. Dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan
permohonan maaf yang sebesar-besarnya, serta penulis mengharapkan adanya
kritik dan saran yang membangun agar dapat memberikan manfaat bagi penulis
sendiri dan bagi pembacanya.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Salatiga, 4 Desember 2015
Penulis
ix
ABSTRAK
Nistyia, Mutiara. 2015. Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah (LKMS). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1-Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing : H. Abdul Aziz NP., M. M
Kata Kunci : Brand Image, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara parsial (Ttest) brand image, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga, dan untuk mengetahui pengaruh secara simultan (Ftest) citra merek (Brand Image), kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga, menggunakan teknik Simple Random Sampling, karena pengambilan sample penelitian yang dilakukan dengan menggunakan cara acak sederhana. Kemudian data yang diperoleh di olah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 20. Analisis ini meliputi uji reabilitas, uji validitas, uji regresi linier berganda, pengujian hipotesis melalui uji Ttest dan Ftest serta koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi klasik.
Dari hasil penelitian ini dapat di disimpulkan, bahwa secara uji individual (uji Ttest) brand image berpengaruh tidak positif dan signifikan (fluktuatif) terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji statistik menghasilkan bahwa variabel brand image, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah secara bersama-sama (simultan atau Ftest) memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah.
x
DAFTAR ISI
Halaman Judul ………………………………………………………………... i
Persetujuan Pembimbing……………………………………………………… ii
Pengesahan…………………………………………………………………...... iii
Pernyataan Keaslian Tulisan……………………..………………………….... iv
Motto dan Persembahan …………………………….……………………........ v
Kata Pengantar ………………………………………..……………………..... vi
ABSTRAK …………………………………………….…………………….... ix
Daftar Isi …………………………………………………………………….... x
Daftar Tabel …………………………………………….…………………...... xiii
Daftar Gambar …………………………………………..…………………..... xiv
BAB I PENDAHULUAN …………………………..…………………..... 1
A. Latar Belakang Masalah ……………………………............. 1
B. Rumusan Masalah ………………………………………...... 9
C. Tujuan Penelitian …………………………………………... 10
D. Manfaat Penelitian ……………………………………......... 10
E. Sistematika Penulisan …………………………………….... 11
BAB II LANDASAN TEORI …………………………..……………….... 13
A. Telaah Pustaka …………………………..……………......... 13
1. Brand Image………………………………………… 13
2. Kualitas Pelayanan………………………………….. 14
3. Kepuasan Nasabah………………………………….. 15
B. Kerangka Teori …………………………..……………….... 19
1. Brand Image……………………………………………. 19
a. Pengertian Brand Image………….......................... 19
b. Faktor Sebuah Merek…………………………….. 21
c. Konsep Suatu Merek……………………………... 22
d. Jenis-Jenis Merek………………………………… 24
2. Kualitas Pelayanan……………………………………... 24
a. Pengertian kualitas Pelayanan …………………... 24
xi
b. Dimensi Kualitas Pelayanan ………...................... 27
c. Ciri-ciri Kualitas Pelayanan……………………... 29
3. Kepuasan Nasabah……………………………………... 31
4. Loyalitas………………………………………………... 36
a. Pengertian Loyalitas............................................... 36
b. Karakteristik Loyalitas…………………………... 38
c. Manfaat Loyalitas………………………………... 39
C. Keterkaitan Antar Variabel…………………………………. 40
D. Kerangka Penelitian………………………………………… 43
E. Hipotesis Penelitian…………………………………………. 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………………………………...... 46
A. Jenis Penelitian …………………………………………....... 46
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………............. 46
C. Populasi dan Sampel ……………………………………...... 47
D. Tehnik Pengumpulan Data ………………………………..... 48
E. Skala Pengukuran Data ....................................……….......... 49
F. Definisi Konseptual Dan Operasional ................................... 50
G. Instrumen Penelitian …………………………….................. 53
H. Uji Instrumen Penelitian……………………………………. 55
1. Uji Instrumen …………………………………….......... 56
a. Uji Reliabilitas …………………………............... 56
b. Uji Validitas ……………………………............... 56
2. Uji Regresi Linier Berganda …………………………... 57
3. Uji Statistik…………………………………………….. 58
a. Uji Parsial (Ttest)………………………………….. 58
b. Uji Simultan (Ftest)……………………………….. 59
c. Uji Determinasi (R2)……………………………... 59
4. Uji Asumsi Klasik……………………………………… 60
a. Uji Multicolinearity………………………………. 60
b. Uji Heterocedasticity............................................ 61
c. Uji Normalitas……………………………………. 61
xii
d. Uji Linearitas……………………………………... 62
I. Alat Analisis …………………………………….………...... 62
BAB IV ANALISA DATA ………………………………………............... 64
A. Deskripsi Obyek Penelitian ……………………………........ 64
1. Sejarah dan Perkembangan BMT Tumang…………….. 64
2. Visi dan Misi BMT Tumang…………………………… 66
3. Struktur Organisasi BMT Tumang Cabang Salatiga ...... 68
4. Produk Simpanan BMT Tumang………………………. 68
5. Karakteristik Responden……………………………….. 70
B. Analisis Data………………………………………………... 74
1. Uji Instrumen ………………………………………….. 73
a. Uji Reabilitas……………………………………… 73
b. Uji Validitas……………………………………….. 73
2. Analisis Regresi Linier Berganda……………………… 75
3. Uji Statistik ………………………………………......... 79
a. Uji Ttest…………………………………………………………………… 79
b. Uji Ftest…………………………………………….. 80
c. Uji R2……………………………………………… 80
4 Uji Asumsi Klasik……………………………………… 82
a. Uji Multikolinearitas………………………………. 82
b. Uji Heteroskedastisitas……………………………. 83
c. Uji Normalitas…………………………………….. 83
d. Uji Linearitas……………………………………… 86
C. Pembahasan…………………………………………………. 87
BAB V PENUTUP ………………………………………………………... 92
A. Kesimpulan ……………………………………………….... 92
B. Saran ………………………………………………….......... 93
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................... 16
Tabel 2.2 : Hipotesis Penelitian………………………………………….. 45
Tabel 3.1 : Kerangka Indikator Variabel Dependen dan Independen........ 53
Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden…………………………………… 71
Tabel 4.2 : Usia Responden……………………………………………… 71
Tabel 4.3 : Pekerjaan Responden .............................................................. 72
Tabel 4.4 : Pendidikan Terakhir Responden ............................................. 73
Tabel 4.5 : Hasil Uji Reabilitas ................................................................. 74
Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas ................................................................... 75
Tabel 4.7 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda .......................................... 77
Tabel 4.8 : Hasil Uji Ttest………………………........................................ 79
Tabel 4.9 : Hasil Uji Ftest ……………………………………………….. 80
Tabel 4.10 : Hasil Uji R2………………………………………………….. 81
Tabel 4.11 : Hasil Uji Multikolinearitas....................................................... 82
Tabel 4.12 : Hasil Uji Heteroskedastisitas………………………………... 83
Tabel 4.13 : Hasil Uji Normalitas kolmogrov-Smirnov…………………... 86
Tabel 4.14 : Uji Linearitas………………………………………………… 87
Tabel 4.15 : Hasil Uji Hipotesis…………………………………………... 91
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kemajuan Konsep Merek………………………………… 23
Gambar 2.2 : Konsep Kepuasan Pelanggan…………………………….. 33
Gambar 2.3 : Kerangka Penelitian……………………………………… 43
Gambar 3.1 : Bobot Nilai Untuk Jawaban Responden…………………. 50
Gambar 4.1 : Struktur BMT Tumang Cabang Salatiga…………………. 68
Gambar 4.2 : Output Viewer Regression Standarized Residual………... 84
Gambar 4.3 : Grafik Normal Plot……………………………………….. 85
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan industri perbankan dan lembaga keuangan syariah di
Indonesia belakangan ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, seperti
perbankan syari’ah, assuransi syari’ah reksadana syari’ah dan sebagainya.
BMT merupakansalahsatujenislembagakeuanganNon Bank yang
bergerakdalamskalamikrosebagaikoprasisimpanpinjam (KSP).Adapun bank
umummerupakanlembagakeuanganmakro, sedangkan Bank Perkreditan
Rakyat merupakanlembagakeuanganmenengah.Dari
sekianbanyaklembagakeuanganmikrosepertikoprasi, BKD danlainnya BMT
merupakanlembagakeuanganmikro yang berlandaskansyari’ah.Selainitu BMT
jugadapatdikatakansebagaisuatulembagaswadayamasyarakat (LSM)
yangbergerakdibidangkeuangan.Inidisebabkankarena BMT
tidakhanyabergerakdalampengelolaan modal saja, tetapiBMT
jugabergerakdalampengumpulan Zakat, IfaqdanShadaqoh (ZIS) (Sumianto,
2008: 15).
Lembaga keuangan syariah saat ini lebih menekankan pada strategi
pemasaran dengan konsep pendekatan kepada nasabahnya, dimana nasabah
merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Mengingat
pentingnya keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu menumbuhkan sikap
loyalitas nasabah baru maupun lama agar tidak beralih kepada pesaing.
Dengan memiliki nasabah yang loyal sama artinya dengan memperoleh
2
kepastian pendapatan di masa yang akan datang, karena pelanggan yang loyal
akan tetap melakukan transaksi di waktu mendatang (Saputra, 2013:
446).Disinilah terjadi sebuah kesenjangan penafsiran masyarakat tentang
penggunaan sistem syariah pada LKMS. Masyarakat menanggapi citra atau
merek suatu perusahaan secara berbeda karena merek tidak datang begitu saja
namun harus dicapai dengan pembangunan citra. Citra adalah persepsi
masyarakat terhadap sebuah perusahaan. Perusahaan membentuk citra di
masyarakat serta membangun citra yg kuat dengan kreatifitas dan kerja
keras(Kotler, 2001: 401).
BMT Tumangjugamerupakansalahsatulembagakeuangansyariahmikro
yang
tidaklepasdariketatnyapersainganantarlembagakeuangansyariahlainnya.Sehing
gadalammenghadapisituasi yang sepertiini, pihak BMTberusahamemperbaiki
hubungan dengan para nasabah dan manjaga loyalitas nasabah jugadinilai
sangat penting. Namun nasabah sekarang sulit dijaga loyalitasnya karena
mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan
dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau lebih baik
(Kotler, 2002: 55). MenurutKotler& A.B Susanto(2001:575)merek adalah
nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal tersebut.
Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan,
manfaat dan jasa tertentu terhadap pembeli. Merek-merek terbaik memberikan
jaminan mutu yang baik pula.
3
Menurut perspektif konsumen sebuah merek yang memiliki ekuitas
sebesar pengenalan konsumen atas merek tersebut dan menyimpannya dalam
memori mereka beserta asosiasi merek yang mendukung, kuat dan
unik.Ekuitas merek dalam perspektif konsumen terdiri atas dua bentuk
pengetahuan tentang merek, yaitu kesadaran merek (brand awareness) dan
citra merek ( brand image ) (Keller, 2003:10 ). Kesadaraan merek adalah
dimensi dasar dari ekuitas merek. Kesadaran merek menunjukkan dua tingkat
kesadaran yaitu kenal akan merek (brand recognition) dan mampu mengingat
merek (brandrecall). Citra merek adalah jenis asosiasi yang muncul di benak
nasabah ketika mengingat sebuah merk tertentu. Citra merek merupakan
suatu komponen yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
Krisis ekonomi yang melanda Indonesia merupakan penyebab
perubahan kondisi LembagaKeuanganpada umumnya. Banyak bank yang
dilikuidasi menyebabkan jumlah bank berkurang dan tingkat kepercayaan
masyarakat menggunakan jasa pelayanan Lembaga Keuangan pun juga
berkurang. Melihat kasus ini, selain memperbaiki citra merek dalam
menghadapi masalah tersebut, dunia BMT juga dituntut untuk membenahi
manajemen dan meningkatkan kualitas akan jasa yang ditawarkan. Hal ini
disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai
keunggulan dan memberikan kepuasan yang penuh kepada masyarakat, selain
itu dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan yang akan menciptakan
loyalitas nasabah BMT tersebut.Melihat perkembangan lembaga keuangan
saat ini, seharusnya pihak lembaga keuangan tersebut dapat menerapkan
4
strategi agar nasabah termotivasi untuk menggunakan jasa keuangan syariah
yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, maka lembaga
keuangan tersebut harus meningkatkan pelayanannya. Semua itu dimaksut
untuk menarik minat masyarakat menjadi nasabah baru, juga untuk
mempertahankaan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain.Menurut
American Society For Quality Control, Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-
ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
atau bersifat laten, dan dengan kata lainkualitas suatu produk/jasa adalah
sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Lupiyoadi,
2001: 144).
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan pengetahuan
strategik dalam bisnis (business strategi). Hal ini diperlukan untuk
meningkatkan profesionalisme dalam bidang pelayanan (Sudarsono, 2007:
109).Menurut Parasuraman (1985) dalam Tyas (2015) menyebutkan bahwa
dimensi kualitas terdiri dari lima faktor, yaitu (1) Kehandalan(Reability), yaitu
kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan; (2) Daya
Tanggap(Responsiveness), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan
tanggap; (3) Jaminan (assurance), yaitu kemampuan,kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya,resiko,dan
keragu-raguan; (4) Empati (emphaty), yaitu kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan;
(5)Wujud Fisik(tangibles), yaitu fasilitas fisik, pelengkapan pegawai dan
5
sarana komunikasi.Dari kelima dimensi tersebut, kehandalan telah terbukti
terus menerus menjadi faktor yang penting dalam penilaian kualitas jasa oleh
pelanggan/nasabahnya. Kehandalan menjadi inti kualitas jasa karena jasa yang
tidak dapat di andalkan adalah jasa yang buruk walaupun ada atribut lainnya
(Lovelock dan Wirght, 2005:102).
Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang
berhubungan, keduanya bukanlah suatu yang benar-benar sama. Banyak
peneliti yakin bahwa persepsi pelanggan tentang kualitas didasarkan pada
evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa keuangan,
sedangkan kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek
terhadap pengalaman jasa tertentu (Lovelock and Wirght, 2005:96).Kepuasan
pelanggan memegang peranan yang sangat penting guna menjamin
kelangsungan hidup suatu usaha terutama perusahaan yang bergerak dibidang
jasa. Tujuan perusahaan jasa disamping untuk mendapatkan labajuga
memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas
maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk pelanggan tersebut (Debby,
2012: 4).
Menurut Kotler & A.B Susanto (1999:77) kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dirasakan pelanggan dari kinerja perusahaan yang memenuhi
harapan mereka, pelanggan puas jika harapan mereka dipenuhi dan senang
apabila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama
dan memberi komentar baik tentang perusahaan.Pelanggan mengalami
berbagai tingkat kepuasan atau ketidak puasan setelah mengalami masing-
6
masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau
terlampui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau
kesenangan.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh bagaimana tingkat
kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang
diharapkan pelanggan. Dimana jsemakin tinggi kualitas pelayanan yang
dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan (Ruswanti: 2012) .
Nasabah akan merasa puas jika sistem layanan BMT sesuai dengan
yang diharapkan nasabahnya. Sebaliknya nasabah akan merasa kecewa jika
pihak BMT tidak memberikan pelayanan yang diharapkan oleh nasabah. Hal
ini akan menimbulkan loyalitas nasabah menurun dan nasabah akan beralih ke
bank lain.Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko, ataupemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas merupakan
gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara pelanggan dan
perusahaan. Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan meskipun loyalitas
dapat diukur dan dikelola. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan
pelanggan terhadap perusahaan yang telah menyediakan barang atau jasa
kepadanya (Afifatulzulfa, 2013: 28).Menurut Fandi Ciptono ( 2000:36 )
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan fungsi dari kepuasan
pelanggan (customersatisfaction), rintangan pengalihan (switching barrier)
dan keluhan pelanggan (voice).
7
Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam dunia perbankan,
karenaituloyalitasnasabahperluditeliti. Dengan meningkatkanloyalitas nasabah
akan berdampak terhadap perusahaan jasadan dapat mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaanjasatersebut. Hal ini menjadi alasan utama
bagi perusahaanjasa untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Usaha
untuk memperoleh nasabah yang loyal tidak dapat dilakukan sekaligus,
namun melalui beberapa tahapan mulai dari mencari nasabah yang potensial
sampai memperoleh partner kerja. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dan selanjutnya berdampak pada loyalitas pelanggan
(JonnesdanSanserdalamHurriyati, 2005: 126).
Dan tujuanutama BMT
padaumumnyaadalahmembangunsikaployalitaspadanasabahnya.Untukmemba
ngundanmemperkuathubungandengannasabah, BMT
dituntutuntuklebihmengenal, mengetahui,
danmelayanikebutuhandanharapannasabahsecaraefektifdanefisiensehinggaaka
nlebihmudahmendapatkannasabah yang loyal
karenapadahakekatnyaloyalitasnasabahberkaitandenganfaktor internal dalam
BMT tersebut. Perusahaan
memandangartipentingloyalitasadalahsebagaiperwujudan moral yang
positifdaripelangganterhadapperusahaan (Octafiana, 2015:5).
Perbedaanpenelitianinidenganpenelitiansebelumnyayaitutempatpeneliti
andanvariabel.Tempat yang dipilihpenelitiadalah BMT
TumangCabangSalatiga, karena BMT Tumangtermasuk BMT yang
8
perkembangannyacukuppesatdansudahmemilikibeberapacabang di
berbagaidaerahtermasuk di Salatiga. Jumlahnasabahkeseluruhan BMT
Tumangsudahmencapaikuranglebih 38.000 orang, danjumlahnasabah di BMT
TumangCabangSalatigasekitar 1800 orang.Sedangkanuntukperbedaanvariabel,
penelitiansebelumnyamenelitiberbagaimacamvariabel yang
mempengaruhiloyalitasnasabah.Diantarapenelitiansebelumnyayang
menelititentangpengaruhBrand Imagedan Persepsi Syariah Terhadap Loyalitas
Nasabah di Bank Syari’ah Hasil Konversi Dari Bank
Konvensional(Afifatuzzulfa, 2013). Penelitian dengan judul Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan, Brand Image Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan di Bmt Taruna Sejahtera(Octafiana,2015). Penelitian lain
yng berjudul Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty
pada PT. Bank Sinarmas(SibagariangdanNursanti,2010). Ada juga yang
menelititentangpengaruhkualitaspelayananterhadaployalitasnasabahmisalnya
penelitian yang berjudul AnalisisDampak Service Performance Dan
KepuasanSebagaiModerating Variable TerhadapLoyalitasNasabah
(StudiPadaNasabah Tabungan Bank MandiriCabang Surabaya) (Dharmayanti,
2006). Penelitian lain yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Pembantu Banyumanik(Lestari, 2013). Penelitian lain yang
menelititentangpengaruhkepuasannasabahterhadaployalitasnasabah(Gardenia,
2012) dan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas
Produk Dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Setiawan,2015).
9
Sedangkanvariabel yang
dipilihdalampenelitianiniyaitumenggabungkanvariabelbrand
image,kualitaspelayanandankepuasannasabah.
KeberadaanNasabahjugamenjadisalahsatukomponenpentingdalamperk
embanganlembagakeuangan.Karenabesarnyajumlahnasabahsangatpatutdijadik
anpertimbanganolehlembagakeuangantersebutuntukmenciptakanloyalitas.Oleh
karenaitu,
Lembagakeuanganharusmemahamikarakternasabahdalammenciptakanloyalita
sdariberbagaiaspek.Misalnyadaribrand image, kepercayaan,kualitaspelayanan,
kepuasannasabah, komitmendan lain
sebagainya.Jikalembagakeuanganmempunyaibrand imageataucitramerek yang
baik, dapatmembentukkepercayaanmasyarakatpadalembagakeuangantersebut,
selainitumasyarakatjugaakanmelihatkualitaspelayananyang
diberikansudahsesuaidenganharapanataubelumsehingga,
kepuasannasabahakanterbentukdanakanterciptanyaloyalitasnasabah di
lembagakeuanganterebut.
Dalamjangkapanjangloyalitasnasabahdapatdijadikantujuanutamabagiduniaper
bankansebagaiperencanaandalammenyusunstrategipemasaranprodukmaupunja
salainnya.
Berdasarkankonsepteori yang dipaparkan di atas,
denganmelihatfenomena yang terjadi di LembagaKeuanganMikroSyariah
(LKMS) saatini, menjadikanpembahasanmenarikuntukditeliti, maka
penelitimencobamelakukanpenelitian di BMT
10
TumangCabangSalatigadenganjudul“Pengaruh Brand Image, Kualitas
Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap LoyalitasNasabahdi
LembagaKeuanganMikroSyariah (LKMS) TumangCabangSalatiga”.
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan judul yang telah diajukan beserta latar belakang diatas,
maka rumusan permasalahan penelitian ini adalah:
1. Apakahbrand imageberpengaruhterhadap loyalitas nasabahdiBMT
TumangCabangSalatiga?
2. Apakahkualitas pelayananberpengaruhterhadap loyalitas nasabah di BMT
TumangcabangSalatiga?
3. Apakahkepuasan Nasabah berpengaruhterhadap loyalitas nasabahdi BMT
TumangcabangSalatiga?
4. ApakahBrand image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah di
BMT TumangcabangSalatiga.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananterhadap loyalitas nasabah
diBMT TumangcabangSalatiga.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di BMT
TumangcabangSalatiga.
11
4. Untuk mengetahui secarabersama-sama (simultan) variabelBrand image,
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah.
D. Manfaat Penelitian
1. BagiPenulis
Sebagai sarana untuk mengembangkan ilmu yang didapat saat
kuliah dan penerapan dalam praktek nyata. Dan
untukmemenuhisyaratgunamemperolehgelarsarjana.
2. BagiPihak BMT
Penelitian ini dapat digunakan untuk acuan dalam mengembangkan
strategi pemasaran yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, sehingga
akan mudah menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama.
3. BagiAkademis
Sebagai sumber informasi bagi penelitian-penelitian yang akan
datang, serta dapat memberikan kontribusi keilmuan kepada semua
aktivitas akademik dalam bidang manajemen perbankan, khususnya yang
berkaitandenganbrand image, kualitaspelayanan,
kepuasannasabahdanLoyalitas.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh pembahasan yang sistematis, maka penulis perlu
menyusun sistematika sedemikian rupa sehingga dapat menunjukan hasil
penelitian yang baik dan mudah dipahami. Adapun sistematika tersebut adalah
sebagai berikut :
12
Bab I. Pendahuluan : Dalam bab ini akan menguraikan tentang latar
belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
sistematika penulisan.
Bab II. LandasanTeori: Dalam bab ini akan menguraikanlandasanteori
yang meliputi Telaah Pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, hipotesis.
Bab III. Metode Penelitian : Dalam bab ini akan menguraikan metode
penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi jenis
penelitian, lokasi dan waktu, populasi dan sample, teknik pengumpulan data,
skala pengukuran, definisi konsep, instrumen penelitian, uji instrumen
penelitian, dan alat analisis.
Bab IV. Analisis Data: Dalam bab ini penulis akan membahas tentang
deskripsi obyek penelitian dan analisis data.
Bab V. Penutup : Pada bab ini merupakan bab penutup yang berisi
tentang Kesimpulan, dan saran- saran.
Dari hasil analisis data pada bab – bab sebelumnya yang dapat
dijadikan masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan ataupun
penelitian-penelitian selanjutnya.
13
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
1. Brand Image
Penelitian yang dilakukan oleh Afifatuzzulfa (2013) dengan judul
“Pengaruh Brand Image dan Persepsi Syari’ah terhadap Loyalitas
Nasabah Di Bank Syari’ah Hasil Konversi Dari Bank Konvensional” dan
mengambil 100 responden, hasil penelitian ini memberikan bukti empirik
bahwa brand image merupakan variabel bebas yang secara signifikan
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.Hal ini ditunjukkan dengan
koefisien regresi sebesar 0,282 dengan tingkat signifikansi 0,000 (lebih
kecil dari 0,1). Variabel brand image yang dipilih yaitu indikator nilai,
indikator manfaat dan indikator kepribadian.
Penelitian yang dilakukan Sibagariang dan Nursanti (2010) dengan
judul “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty
pada PT. Bank Sinarmas”Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa brand
image dan brand trust berpengaruh secara signifikan terhadap brand
loyalty sebesar 26,4% dan variabel yang paling dominan berpengaruh
adalah brand trust.Octafiana (2015) dengan judul penelitian “Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Di Bmt Taruna Sejahtera”.Brand imagedan
kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan signifikansi 0,029 <
14
0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand image BMT
Taruna Sejahtera menurut perspektif nasabah, maka akan semakin
meningkatkan loyalitas nasabahnya.Dalam hal ini dapat disimpulkan
bahwa penelitian tentang brand image yang dilakukan Afifatuzzulfa
(2013), Sibagariang dan Nursanti (2010), danOctafiana (2015) secara
signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
2. Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian yang dilakukan Lestari (2013) berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik”menghasilkan
variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Indikator kualitas pelayanan yang
digunakan yaitu compliance, assurance, reability, tangible, empathy, dan
responsiveness. SedangkanDeni dan Alvi (2010) melakukan penelitian
dengan judul “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru” penelitian ini
menghasilkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Penelitian yang dilakukan Arzena (2012) sample diambil dengan
metode accidental sampling dengan jumlah sample sebanyak 100
responden. Dan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan atas
kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Ini menunjukkan
15
bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh PT Bank
Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang belum tentu bisa membuat nasabah
menjadi loyal kepada bank tersebut.Dari penelitian tentang variabel
kualitas pelayanan yang dilakukan Lestari (2013), Deni dan Alvi (2010)
menghasilkan pengaruh yang positif dan signifikan, sedangkan menurut
Arzena (2012)kepuasan atas kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas.
3. Kepuasan Nasabah
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sondakh (2014) dengan
judul “Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Nasabah DanLoyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah
Taplus BNI Cabang Manado), Populasi dalam penelitian ini adalah
nasabah Taplus yang berjumlah 1157 orang. Jumlah sampel 270 orang
dengan teknik pengambilan sampel aksidental.Hal inimembuktikan bahwa
variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabah.Hasil penelitianGardenia (2012) mengemukakan bahwa
variabel independent yang terdiri dari variabel nilai dan variabel teknologi
tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.Dari hasil diataas
dapat disimpulkan bahwa penelitian yang dilakukan Sondakh (2014)
membuktikan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas, sedangkan Penelitian Gardenia (2012) mengemukakan
tidak adanya pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas.
16
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Tahun Judul Penelitian Hasil Penelitian Ovie Afifatuzzulfa
2013 Pengaruh Brand Image Dan Persepsi Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Hasil Konvensi Dari Bank Konvensional
Hasil penelitian tersebut menjelaskan bahwa variabel brand image mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Anis Dewi Lestari
2013 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik
Hasil penelitian ini menghasilkan variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Rahmad Yuli Setiawan
2015 Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Dari penelitian tersebut menjelaskan bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan variabel kepuasan juga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Diah Dharmayanti
2006 Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating VariableTerhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)
Penelitian ini mengidentifikasikan bahwa service performance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah akan sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi.
Dilanjutkan…
17
Lanjutan Tabel 2.1…. Rahmad Hidayat
2009 Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri
Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh negatif dan non signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh bank mandiri belum tentu membuat Nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri di Jawa timur
Wijaya 2009 Citra Merek, Kualitas Layanan, Produk Tabungan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Kantor Kas PT. Bank ABCD, Tbk
Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa citra merek, kualitas layanan dan produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 33,6% dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah citra merek.
Conny Sondakh
2014 Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
18
Ken Hermanto Agung
2006 Analisi Pengaruh Kualitas, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen.
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan sangat berperan dalam membentuk komitmen dan
Dilanjutkan …. Lanjutan Tabel 2.1….
komitmen merupakan variabel yang dominan dalam membangun loyalitas pelanggan.
Yulisa Gardenia
2012 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Bank
Indikator kepuasan yaitu variabel nilai dan variabel teknologi tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
Debi Melgi Arzena
2012 Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang
Hasil penelitian ini menjelaskan kepuasan atas kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2015
Dari hasil penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan penelitian yang
dilakukan oleh Afifatuzzulfa (2013) menghasilkan brand image
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Anis
Lestari (2013), Setiawan (2015) dan Agung (2006) penelitian mereka
menghasilkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah, sedangkan Hidayat (2009) menghasilkan
kualitas layanan berpengaruh negatif dan nonsignifikan.Penelitian Wijaya
(2009) Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa citra merek, kualitas
layanan dan produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dan untuk variabel kepuasan nasabah penelitian yang dilakukan
Sondakh (2014) menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Gardenia (2012) dan
19
Alzena (2012) menghasilkan kepuasan atas kualitas tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan.
B. Kerangka Teori
1. Brand image (Citra Merek)
a) Pengertian Brand image
Brand image atau citra merek merupakan representasi dari keseluruhan
persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman
masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan
dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu
merek. Konsumen yang memiliki citra positif terhadap suatu merek,
akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian kembali
terhadap merek tersebut.Menurut Darmadi dkk ( 2004:2) Merek adalah
nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal
tersebut untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau
sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
Merek sebenarnya merupakan nilai tangible dan intangible yang
terwakili dalam sebuah merek dagang (trademark) yang mampu
menciptakan nilai dan berpengaruh tersendiri di pasar bila dikelola
dengan tepat. Merek mengandung janji perusahaan untuk secara
konsisten memberikan ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.
Sedangkan Menurut Kartajaya (2006) dalam Ovie (2013)
Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap suatu produk atau
jasa perusahaan. Brand mencerminkan nilai (value) yang diberikan
perusahaan terhadap konsumen. Brand yang baik adalah brand yang
mempunyai karakter yang kuat, yang menerapkan marketing syari’ah.
Suatu brand juga harus mencerminkan karakter-karakter yang tidak
bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah atau nilai-nilai spiritual.
Kotler& A.B Susanto (2001:579) mengemukakan bahwa Merek yang kuat adalah
merek yang memiliki ekuitas merek yang tinggi. Ekuitas merek semakin tinggi
dengan semakin tingginya kesetiaan merek, kesadaran nama, mutu yang diyakini,
20
dan hubungan merek yang tinggi. Ekuitas merek yang tinggi memberikan
sejumlah keuntungan kompetitif bagi perusahaan. Perusahaan dapat lebih mudah
meluncurkan perluasan merek karena merek tersebut memiliki kredibilitas yang
tinggi.
Kotler dan Amstrong ( 2001:225) memaknai citra merek adalah seperangkat
keyakinan konsumen mengenai merek tertentu. Sedangkan menurut Rangkuti
dalam Kondakh (2004: 224) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan
merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Keller
(1998:93) mendefinisikan“ brand image can be defined as a perception about
brand as reflected by the brand association held in consummer memory. Hal ini
berarti citra merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi
merek yang ada dalam ingatan konsumen.Dari definisi brand image di atas dapat
disimpulkan bahwa merek adalah identitas yang digunakan perusahaan untuk
menciptakan sebuah nilai suatu produk dalam meyakinkan pelanggannya dan
menemukan bahwa adanya sekumpulan asosiasi merek yang mempengaruhi
ingatan konsumen dalam membentuk citra merek (brand image).
b) Faktor Sebuah Merek
Menurut Kotler dan Amstrong (2005:56) bahwa pengukuran citra
merek dapat dilakukan berdasarkan pada faktor sebuah merek, yaitu:
1. Kekuatan (strength).
Strengthmengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan
yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak
ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu
pada atribut-atribut fisik atas mereka yang bersangkutan sehingga
bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding merek lainnya.
2. Keunikan (uniquiness).
Uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
dengan merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut
produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu
dengan produk lainnya.
21
3. Favourable.
Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk
mudah diingat oleh pelanggan. Dan menurut Keller (1993:3)
faktor-faktor yang membentuk citra merek adalah :
a) Kekuatan asosiasi merek
Menjelaskan bagaimana informasi masuk kedalam ingatan
konsumen dan bagaimana informasi tersebut dapat bertahan
sebagai bagian dari brand image.
b) Keuntungan asosiasi merek
Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada
proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan,
dimana konsumen dapat percaya pada produk yang diberikan
mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
c) Keunikan asosiasi merek
Merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi
alasan bagi konsumen untuk memilih merek tersebut. Keunikan
asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk
atau citra yang dinikmati konsumen.
c) Konsep Suatu Merek
Menurut Barnes G Jamessebuah merek dapat melalui empat tingkatan
dalam kemajuan konsepnya. Cara memandang suatu merek juga
sejajar dengan cara merek tersebut dipandang dalam siklus pemasaran
bertahun-tahun dan cara pelaku bisnis mengukur sukses dari usaha
pengenalan merek mereka.
Kesadaranmerek
Karakteristik
merek
22
Gambar 2.1 Kemajuan Konsep Merek
Tujuan dari aktifitas awal setelah sebuah merek diluncurkan adalah untuk
membangkitkan kesadaran merek. Bagaimanapun juga, sulit untuk
mengembangkan suatu hubungan dengan pelanggan yang tidak pernah mendengar
nama sebuah merek. Sehingga langkah untuk mengembangkan sebuah hubungan
merek adalah untuk memastikan bahwa pelanggan yang menjadi sasaran sadar
akan keberadaaan merek tersebut.Sebuah merek kemudian harus memiliki
karakteristik tertentu. Merek itu harus dikenal karena sesuatu, dihubungkan
dengan sesuatu. Banyak riset yang menunjukkan untuk menentukan bagaimana
posisi suatu merek dibandingkan posisi merek pesaingnya dalam hal sesuatu
yangdianggap sebagai karakteristik merek yang menonjol.
Tingkat selanjutnya yaitu kepribadian merek, dalam
perkembangannya pelanggan akan lebih mudah mengembangkan
hubungan dengan sebuah merek dari karakteristik manusia. Dan
kemudian dapat digunakan untuk memposisikan merek tersebut
melawan merek pesaing.Tingkat terakhir dari evolusi sebuah merek
dari sekedar nama menjadi contoh kesuksessan adalah tercapainya
hubungan merek. Pada poin ini pelanggan telah mencapai kedekatan
dengan sebuah merek sehingga merek tersebut sama pentingnya.
Merek menjadi bagian terpenting dari kehidupan pelanggan.
d) Jenis – jenis merek
Dalam strategi branding, menurut Ghosh dalam Ririn dan Mastuti (2011)
terdapat 3 jenis merek, yaitu sebagai berikut:
Hubunganmerek
Kepribadian
merek
23
a. Manufacturer brands : diciptakan dan didistribusikan oleh
perusahaan pembuat produk tersebut atau merek perusahaan.
b. Hause brands : merek yang dikembangkan oleh toko tempat
produk dijual.
c. Ganerick brands : produk tanpa merek tertentu.
Dan tipe no.1 adalah tipe merek dalam jasa yang utama.Ada anggapan bahwa
dalam jangka panjang merek perusahaan akan menjadi diskriminator utama, dan
pilihan pelanggan akan lebih bergantung pada perusahaan atau personil dibalik
merek produk tersebut, daripada evaluasi manfaatfungsional produk.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan jika dipandang secara umum sebagai gambaran hasil
keseluruhan sistem pelayanan yang diberikan pihak perusahaan terhadap
pelanggan, dan prinsipnya bahwa kualitas pelayanan merupakan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta memberikan pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan. Menurut American Society For Quality Control,
Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu
produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya
(Rambat Lupiyoadi, 2001: 144).
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Philip Kotler, 2002: 83).Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh
atas tingkat suatu pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai
hasil persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual pelayanan.
24
Menurut Dewi (2013) kualitas pelayanan adalah pusat pada pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pelanggan.Sedangkan Menurut J.Supranto
(2002:226) kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Dalam perspektif TQM
(Total Quality Manajement), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak
hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses,
lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan
Goets dan Davis (1994), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.Konsep kualitas dasarnya besifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri
danspesifikasinya.Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya
konsisten satu sama lain: (1) Persepsi konsumen, (2) produk/jasa, dan (3)
proses(Rambat Lupiyoadi, 2001 : 144).
Ada beberapa faktor untuk meningkatkan kualitas jasa diantaranya adalah
mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan,
mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa,
mengembangkan budaya kualitas, menciptakan atomating quality,
menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa (Fandy
Tjiptono : 1996:88).
b. Dimensi kualitas layanan
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
risert pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quaity). SERVEQUAL
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelayanan
atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya/ diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan
kurang dari yang di harapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila
kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan
demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima/peroleh. Meskipun banyak pendapat yang dikemukakan para ahli,
tampaknya pendapat yang paling sering digunakan dalam penelitian jasa adalah
25
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithml, dan Berry, mereka mengatakan
bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya kepada perusahaan.
5) dan Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu
26
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggansecara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
Oleh Gronroos (1998) kelima dimensi tersebut ditambah satu lagi, yaitu Recovery
(tindakan perusahaan untuk mengkompensasi kerugiaan pelanggan) maksudnya
tindakan, rencana atau proses untuk memperbaiki pelayanan bila terjadi
kesalahan atau kekecewaan, sehingga pelanggan menjadi puas (Fandy Tjiptono,
1996:99).Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberi suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas
yang memuaskan.
c. Ciri- ciri kualitas layanan
Ciri ciri pelayanan yag baik menurut Malayu (2006) dalam Anis
(2013) adalah sebagai berikut:
1) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik, kelengkapan dan
kenyamanan sarana dan prasarana akan mengakibatkan nasabah
betah untuk berurutan dengan baik.
2) Tersedianya personil yang baik, kenyamanan nasabah juga sangat
bergantung dari petugas CS (Costummer Service) yang
melayaninya. Petugas Bank harus ramah sopan dan menarik.
3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai.
Nasabah akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai
dengan kenyataan.
27
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat, layanan yang diberikan
sesuai dengan jadwal atau sesuai dengan keinginan nasabahnya.
Menurut Tjiptono (1996:56) ciri- ciri atau atribut-artribut yang ada dalam kualitas
layanan, yaitu:
1. Ketetapan waktu pelayanan yang meliputi waktu tunggu dan
waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputibebas dari kesalahan-
kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapat pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti
komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan
informasi, dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu
berAC, kebersihan, dan lain-lain.
Dari pendapat diatas diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki beberapa
atribut yang digunakan sebagai pendukung sarana perusahaan.
3. Kepuasan Nasabah
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, misalnya perbankan mempunyai
peranan penting dalam menciptakan kepuasan nasabah. Tujuannnya yaitu
memberikan kepuasan kepada nasabah, baik dari segi kualitas maupun
pelayanan yang disediakan perusahaan.Dalam era globalisasi ini,
perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh
karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu,
walaupun hal tersebut tidaklah mudah. Kepuasan merupakan tingkat
28
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerjaproduk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).
Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan pemikiran atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka
muncul ketika mereka menggunakan pelayanan jasa tersebut, sehingga
akan tercipta kepuasan atau tidak dalam menggunakan jasa tersebut.
Kepuasan menurut Kotler (2002) dinyatakan sebagai tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau
jasa yang diterima dan yang diharapkan. Persoalan kualitas jasa dan
kepuasan jasa adalah relatif lebih sulit dibanding pada produk barang.
Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya .
hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu
barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkaitdengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhandibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan
melebihi harapan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa
terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan dan
kenyamanan adalah kepuasan(Richard Oliver, 1997).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya, Kotler (2002) dalam
Nursafa’ath (2014).Alma (2001:145) mengartikan kepuasan adalah rasa
senang, lega, atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya
terhadap produk atau jasa yang dia beli dihubungkan dengan yang dia
harapkan.Sedangkan menurut Conny Sondakh (2014) kepuasan pelanggan
adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap oleh konsumen setelah
mereka mengalami suatu situasi atau kondisi pada saat mereka
menggunakan produk atau jasa tersebut.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
sikap dan harapan yang dirasakan pelanggan saat menggunakan pelayanan
jasa yang diberikan perusahaan, dengan mendapatkan value yang lebih
dibanding perusahaan jasa lainnya.Tujuan utama strategi pemasaran yang
digunakan untuk meningkatkan jumlah nasabahnya baik secara kualitas
maupun kuantitas.Secara kualitas artinya nasabah yang didapat yaitu
nasabah yang produktif dan mampu memberikan keuntungan yang besar
bagi bank, sedangkan secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah
dan cukup signifikan dari waktu ke waktu. Untuk mencapai tujuan tersebut
dapat dilakukan berbagai cara salah satunya adalah memberikan kepuasan
29
nasabah atau pelanggannya. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai
bagi dunia perbankan maupun perusahaan lainnya,(Kasmir,
2000:237).Menurut Tjiptono (1997) kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya.Diperusahaan jasa kepuasan pelanggan juga sebagai tujuan
utama .
Sumber : Tjiptono, Strategi Pemasaran (2007)
Gambar 2.2Konsep Kepuasan Pelanggan
Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya
kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan
yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap
pelayanan yang diterima kepada orang lain. Tidak demikian dengan
seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak
puas dapat menjelekkan layanan yang diberikan atau secara ekstrime dapat
mengajukan gugatan terhadap perusahaan yang memberikan jasa.Menurut
Lupioadi (2001: 158) ada lima faktor yang harus diperhatikan dalam
menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Tujuan
Perusah
aanProduk
Tingkatkepuasan
pelanggan
TujuanPerusahaan
NilaiProdukBagi
Pelanggan
KebutuhanDankeinginanPelanggan
30
b. Kualitas pelayanan. Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan
akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai denga yang pelanggan harapkan.
c. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya
mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk
lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murahakan memberikan
nilai yang lebih tinggikepada pelanggannya.
e. Biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa
(pengorbanan semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/ jasa
tersebut.
Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005:66), mengidentifikasikan 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a) Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system), yaitu
banyak perusahaan yang membuka kotak saran dan menerima
keluhan yang dialami oleh pelanggan, selain itu costumer hotline
dan telepon bebas pulsa juga merupakan salah satu bentuk
antisipasi perusahaan terhadap kualitas produk serta kepuasan
pelanggan.
b) Pembeli bayangan ( ghos shopping), yaitu perusahaan
mempekerjakan beberapa orang (ghos shopper) untuk berperan dan
31
bersikap sebagai pembeli potensial ke perusahaan lain atau ke
perusahaan sendiri. Pembeli itu melaporkan keunggulan dan
kelemahan yang ada dalam produknya.
c) Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys),
umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email, maupun
wawancara langsung, melalui survey, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan
dan juga memberi signyal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap mereka.
d) Analisis pelanggan yang lari (lost costumer analysis), yaitu
menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah beralih ke perusahaan lain agar dapat mengetahui penyebab
hal ini terjadi, sehingga dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan
atau penyempurnaan selanjutnya.
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan
setelah terjadi proses pembelian (post purchase action) (Kotler, 1997).Perusahaan
akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai
dapat memberikan kepuasaan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan
perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Fandi Tjiptono, 1997).
4. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
32
Memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan deviden jangka
panjang pada perusahaan penyedia jasa.Untuk meningkatkan loyalitas,
kita harus meningkatkan tingkat kepuasan nasabah atau pelanggan dan
mempertahankan tingkat kepuasan tersebut. Menambahkan nilai akan
membuat nasabah merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang
mereka bayar atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan.Menurut
Griffin dalam anis (2013) loyalitas adalah wujud perilaku untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa
yang dipilih. Loyalitas nasabah secara umum dapat diartikan kesetiaan
seseorang atas suatu produk baik barang maupun jasa tertentu.
Loyalitas nasabah merupakan manifestasi saat ini dan kelanjutan dari
kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan serta untuk tetap
menjadi nasabah di bank tersebut.
Ihryma (2013) kesetiaan (loyalitas) adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk melakukan perubahan situasi.
Sedangkan menurut Kritingger dalam Endang (2012) mendefinisikan
loyalitas adalah kecenderungan konsumen lebih mengarah kepada
perilaku yang ditunjukkan dengan melakukan pembelian rutin
berdasarkan proses pengambilan keputusan.Anis (2013) berpendapat
bahwa loyalitas adalah bukti pelanggan yang memiliki kekuatan dan
sikap positif atas perusahaan jasa tersebut. Di ketahui masing masing
dari pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda hal ini
tergantung dari objektitas mereka masing-masing.
Dari definisi diatas dapat disimpilkan bahwa loyalitas pelanggan rata-
rata ditunjukkannya dengan pembelian atau penggunaan jasa secara
berulang karena pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan dan dapat disebabkan oleh banyak faktor sehingga
terciptalah loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (2000) loyalitas
pelanggan (custommer loyalty) merupakan fungsi dari kepuasan
pelanggan (costamersatisfaction), rintangan pengalihan (switching
barrier) dan kebutuhan pelanggan.
b. Karakteristik Loyalitas
33
Menurut Griffin dalam Octafiana (2015) karakteristik pelanggan yang loyal dapat
diukur dengan cara berikut, yaitu:
1) Transaksi yang dilakukan secara berulang
Ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi berulang atau
rutin di perusahaan yang sama. Misalnya pelanggan melakukan
pembelian produk yang berulang ditempat yang sama atau dengan
merek yang sama. Tanpa adanya pembelian berulang maka tidak
akan ada loyalitas.
2) Merekomendasikan kepada orang lain
Adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan
maka seseorang akan merekomendasikan pelayanan yang diterima
kepada orang lain. Misalnya seorang pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan jasa,
sehingga mereka tidak akan segan untuk menawarkan perusahaan
jasa tersebut kepada keluarga, teman atau orang lain.
3) Menggunakan jasa lain yang ditawarkan
Kepuasan yang dirasakan pada suatu jasa, maka akan ada dorongan
untuk mencoba tawaran jasa yang lain yang tersedia ditempat
tersebut.Misalnya seorang nasabah sudah menggunakan suatu
produk (Simpanan) di lembaga keuangan, dan ternyata hasilnya
sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini akan membuat
nasabahmencoba produk lain ataupun produk baru (simpanan
berjangka) di lembaga keuangan tersebut.
4) Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing
Tidak akan mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis
pesaing, karena sudah terbentuk kenyamanan dalam diri selama
mengkonsumsi jasa di tempat tersebut. Misalnya seseorang
membeli sebuah produk dengan merek tertentu, meskipun produk
yang dibeli lebih mahal dari produk merek lain, dia tidak akan
memilih merek lain tersebut, karena pelanggan sudah merasa
nyaman dengan memilih merek yang sudah dibeli.
34
c. Manfaat Loyalitas
Menurut Griffin (1995) dalam Hanifa (2010) dengan meningkatkan loyalitas
konsumen maka akan memberikan keuntungan bagi perusahaan,diantaranya:
1. Menurunkan biaya pemasaran.
2. Menurunkan biaya transaksi.
3. Menurunkan biaya hanouver konsumen karena tingkat
kehilangan konsumen rendah.
4. Meningkatkan penjualan yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5. Word of mouth yang bertambah, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang setia berarti puas dengan pelayanan yang
ditawarkan.
Membangun loyalitas pelanggan merupakam kebijakan strategis bagi perusahaan,
karena perusahaan memandang loyalitas nasabah merupakan bagian dari strategi
pihak bank dalam menghadapi pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan
pasar. Loyalitas sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang
kompetitif, secara khusus dalam menghadapi kondisi pasar yang semakin
kompetitif.
C. Keterkaitan Antar Variabel
1. Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Helgesen dan Nesset dalam Riska (2015) Citra suatu
perusahaan bisa berasal dari nama perusahaan, bentuk bangunan
kantornya, variasi produk dan layanan serta kesan akan kualitas dari
karyawannya dalam menjalin hubungan dengan nasabah, dengan adanya
hal-hal tersebut maka dengan sendirinya akan diuntungkan dengan
tumbuhnya citra positif dari nasabah yang bisa berakibat tumbuhnya
35
loyalitas dari nasabah tersebut. Seperti pada penelitian yang dilakukan
oleh Octafiana (2015) yang meneliti tentang analisis pengaruh kualitas
layanan, brand imagedan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
tabungan di BMT Taruna Sejahtera menghasilkan bahwa pengaruh brand
image terhadap loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera
berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini mengidentifikasikan bahwa
semakin baik brand image BMT Taruna Sejahtera, maka akan
meningkatkan loyalitas nasabahnya.
2. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Liu dan Wu dalam Octafiana (2015) perusahaan yang
mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabah atau
pelanggannya, perusahaan tersebut memiliki peluang besar untuk bisa
terus dikunjungi oleh pelanggannya.Seperti pada penelitian yang
dilakukan Anis (2013) menghasilkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik.
3. Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Hidayat (2009) kepuasan konsumen juga harus disertai dengan
loyalitas konsumen, kepuasan konsumen berkaitan dengan apa yang
diungkapkan oleh konsumen tentang persepsi dan harapannya terhadap
layanan yang diperoleh .sementara loyalitas berkaitan dengan apa yang
dilakukan konsumen setelah berinteraksi dalam proses layanan. Seperti
penelitian yang dilakukan oleh Sondakh (2014) yang menghasilkan bahwa
36
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah di BNI Cabang Manado.Hal ini menyimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan atau nasabah adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap
oleh konsumen setelah mereka mengalai situasi atau kondisi pada saat
mereka menggunakan produk atau jasa tersebut.
4. PengaruhBrand Image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
tehadap Loyalitas Nasabah
Menurut ragkuti dalam Kondakh (2004) citra merek adalah
sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak
konsumen.Pada dasarnya konsumen yang terbiasa menggunakan merek
tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image.Dalam
menciptakan loyalitas harus diikuti dengan meningkatkan nilai maupun
citra dari merek yang dimilikinya. Semakin baik penilaian konsumen, akan
semakin tinggi pula kepuasan.
Selain memperbaiki citara merek, Kualitas pelayanan juga
ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh pengguna layanan
tersebut. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan, selanjutnya akan berdampak positif
pada perilaku maupun niat seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut,
(Cronin dan Taylor dalam Sondakh, 2014). Kualitas pelayanan merupakan
ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik,
37
kualitas layanan sebagai hasil dari persepsi dari hasil perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan, (Lupioadi, 2008).
Menurut Kotler (2002) kepuasan dinyatakan sebagai tingkat
perasaan dimana seseorangmenyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.
D. Kerangka Penelitian
Dalam hal ini peneliti membuat kerangka penelitian yang menjadi
pedoman penulisanmeliputi variabel independen adalah brand image, kualitas
pelayanan, dan kepuasan nasabah sedangkan yang menjadi Variabel dependen
adalah loyalitas nasabah. Kerangka pemikiran sebagai berikut:
H1
H4
H2
H3
Gambar 2.3
Kerangka Penelitan
Dari kerangka pemikiran diatas, dapat kita lihat bahwa penelitian
kali ini berbeda dari penelitian sebelumnya. Hubungan Brand Image,
Brand Image
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
38
Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah terhadap loyalitas
NasabaHipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan pernyataan dugaan, suatu proposisi tentative
(sementara) mengenai hubungan atau relasi antara dua atau lebih fenomen
atau variabel (Sutama, 2011:19).
1. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan Octafiana (2015) yang mengemukakan bahwa
variabel brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada BMT Taruna Sejahtera, didukung oleh penelitian Ovie
(2013) yang menyatakan bahwa brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang
Semarang.Berdasarkan penelitian di atas, maka penulis mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H1. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan Anis (2013) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di
Bank Syariah Mandiri kantor Cabang Pembantu Banyumanik.Berdasarkan
penelitian diatas maka , maka penulis mengajukan hipotesis sebagai
berikut:
H2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang salatiga
3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan oleh Sondakh (2014) mengemukakan bahwa
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah di BNI Cabang Manado.Demikian juga dengan Setiawan (2015)
yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
39
signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Barokah
Tegalrejo.Berdasarkan penelitian diatas maka , maka penulis mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H3.Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
Tabel 2.2
Hipotesis Penelitian
H1 Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
H2 Kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
H3 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
H4 Brand image, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga.
Sumber: Uraian hipotesis penelitian, 2015
40
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian merupakan rencana berisi rumusan tentang objek
atau subjek yang akan diteliti, teknik-teknik pengumpulan data, prosedur
pengumpulan dan analisis data berkenaan dengan fokus masalah tertentu.
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
penelitian lapangan (field research).Penelitian lapangan atau dapat pula
disebut sebagai penelitian empiris, yaitu penelitian yang data dan
informasinya diperoleh dari kegiatan di lapangan kerja penelitian(supardi,
2005:34).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kuantitatif dengan
menyebar angket atau questionare. Sehingga penulis akan mengolah data
secara statistik dan disajikan secara sistematik. Selanjutnya akan mudah
disimpulkan dan didiskripsikan bagaimana hasil pengolahan data tersebut.
Adapun tujuan dipilihnya penelitian ini adalah untuk menguji dan
menganalisis Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah.
B. Lokasi Penelitian Dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah BMT
Tumang Cabang Salatiga yang berlokasi di Jl. Sukowati No.9 Salatiga Telp.
(0298) 312 729penelitian dilakukan pada bulan Oktober 2015 sampai selesai.
41
C. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian yang
ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti
(Bawono,2006:28). Totalitas dari objek dan subjek penelitian yang digunakan
peneliti, tentunya yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat-syarat
tertentu dengan masalah yang akan dipecahkan.
Sedangkan sampel adalah objek atau subjek penelitianyang dipilih
guna mewakili keseluruhan dari populasi (Bawono,2006:28). Dalam
menentukan sample harus berhati-hati, karena kesimpulan yang
dihasilkannantinya merupakan kesimpulan dari populasi.
Menurut pendapat (Bawono,2006:29) adapun teknik untuk
menentukan jumlah sampel dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
� =�
(�. ��) + 1
Dimana :
S : Sampel
P : Populasi
e : error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Dari 1.800 nasabah, peneliti akan mengambil 100 orang sebagai
sampel, dengan perhitungan berikut:
� = �
(�. ��) + 1
� = 1800
42
� = 1800
(1800.0,01) + 1
� = 1800
(18) + 1
� = 7500
19
� = 94,7����95
Dalam praktiknya, penulis akan membagikansebanyak 100 kuesioner
karena penulis ingin mengantisipasi apabila terdapat kuesioner yang cacat
dalam pengisiannya.
Setelah jumlah sampel diketahui, langkah selanjutnya adalah
menentukan teknik yang digunakan untu mengambil sampel. Dalam penelitian
ini, peneliti mengambil sampel dengan teknik Simple Random Sampling.
Simple Random Samplingyaitu pengambilan sampel penelitian yang dilakukan
dengan menggunakan cara acak sederhana. Pada pendekatan acak sederhana
ini adalah konsep yang paling mudah diterapkan untuk melakukan penelitian
(Supardi, 2005:108).
D. Teknik Pengumpulan Data
Data adalah sekumpulan bukti atau fakta yang dikumpulkan dan
disajikan untuk tujuan tertentu (Tika, 2006:57).Teknik atau cara yang
dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau
diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono,2006:29).Teknik atau
cara untuk mendapatkan data untuk penelitian, diantaranya:
43
1. Data primer
Data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara
langsung oleh peneliti dari lapangan. Data primer penelitian ini akan
diperoleh melalui angket (Questionare). Sehingga peneliti melakukan
survey langsung ke BMT Tumang Cabang Salatiga.Angket yaitu daftar
pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan
respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono, 2006:29).Dalam
penelitian ini angket berisi tentang respon yang meliputi gambaran umum,
dan pendapat responden tentang Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayan,
dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung
atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu (Bawono,2006:30).
Data sekunder ini dapat diperoleh peneliti dari jurnal, majalah, buku, data
statistik, maupun internet. Data ini berupa pendukung penelitian.
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran adalah kesepakatan yang digunakan sebagai acuan
untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur
dengan menggunakan alat ukur tersebut dalam pengukuran akan menghasilkan
data kuantitatif (Sugiono, 2011: 203). Dalam penelitian ini, variabel yang
digunakan adalah Brand image, Kualitas pelayanan, dan kepuasan Nasabah
sebagai variable bebas (Independent Variable). Sedangkan loyalitas nasabah
sebagai variable terikat ( dependent variable).Variabel-variabel di atas diukur
44
menggunakan skala Likert, yaitu memberikan ranking terhadap responden bisa
berupa preferensi, perilaku dan sebagainya (Bawono, 2006: 31). Skala Likert
digunakan untuk menjawab bagian pernyataan penelitian, kategori skala ini
terdiri dari 5 tingkatansebagai berikut:
sangat tidak setuju sangat setuju
STSTS CSSSS
Gambar 3.1
Bobot nilai untuk jawaban responden
Keterangan:
a. Sangat Tidak Setuju (STS)
b. Tidak Setuju (TS)
c. Cukup Setuju (CS)
d. Setuju (S)
e. Sangat Setuju (SS)
F. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(terikat)(Sugiyono, 2011: 39). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah
brand image, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, sedangkan
variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah. Adapun definisi konsep dan
operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah sebagai berikut:
45
a) Brand Image (X1)
Menurut Rangkuti dalam Kondakh (2004: 224) citra merek adalah
sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak
konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu
cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Berdasarkan
definisi konsep brand image tersebut, penelitian ini akan meneliti
persepsi nasabah mengenai kemampuan BMT Tumang Cabang
Salatiga dalam memberikan gambaran,dan keyakinan pada
nasabahnya. Brand image diukur dengan menggunakan dimensi
menurutKotler dan Amstrong (2005:56) yang membentuk citra merek
adalah kekuatan merek (strength), keunikan merek (uniqueness) dan
keunggulan (favourable).
b) Kualitas pelayanan (X2)
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan
merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan
yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari
hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual
pelayanan.Berdasarkan pada definisi konsep kualitas layanan tersebut,
penelitian ini akan meneliti tentang pandangan nasabah mengenai
kemampuan BMT Tumang Cabang Salatiga dalam memberikan
kualitas pelayanan atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan
prospek masa yang akan datang BMT Tumang Cabang Salatiga.
46
Adapun untuk mengukur kualitas layanan peneliti menggunakan
dimensi yang dikemukakan oleh Gronroos (1998)dalam Tjiptono,
(1996:99). yaitu assurance, reliability, tangibles, empathy dan
responsiveness, recovery.
c) Kepuasan nasabah (X3)
Kepuasan menurut Kotler (2002) dinyatakan sebagai tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Berdasarkan pada definisi konsep kepuasan pelanggan tersebut,
penelitian ini akan meneliti tentang pandangan nasabah mengenai puas
atau tidaknya BMT Tumang Cabang Salatiga dalam memenuhi
kebutuhan maupun memberikan pelayanan nasabahnya.Oliver dalam
Nursafa’ath (2014:43) terdapat 5 indikator kepuasan nasabah , yaitu
puas dengan pelayanan proses pinjaman, tidak ada complain, kinerja
bank sesuai dengan harapan, memiliki pengalaman yang baik dalam
proses pinjaman, pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas(Sugiyono, 2011:39). Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas
nasabah.Menurut Griffin dalam anis (2013) loyalitas adalah wujud
perilaku untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa yang dipilih. Berdasarkan definisi konsep loyalitas
47
nasabah tersebut, penelitian ini akan mengidentifikasi kesetiaan nasabah
untuk tetap mengggunakan produk/jasa BMT Tumang Cabang Salatiga.
Loyalitas nasabah akan diukur meliputi dimensi transaksi berulang,
merekomendasikan kepada orang lain, menggunakan jasa lain yang
ditawarkan, tidak terpengaruh dengan pesaing (Octafiana,2015:64).
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh
peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan
hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga
lebih mudah diolah (Arikunto, 2010: 203). Adapun instrument penelitian
dalam penelitian ini menggunakan angket yang ditentukan dengan kerangka
sebagai berikut:
Tabel 3.1
Kerangka Indikator Variabel Dependen dan Variabel Independen
Variabel Dimensi Indikator
Brand Image (X1) Kotler dan Amstrong (2005:56)
Kekuatan (strength)
1. BMT mempunyai kelebihan yang tidak dimiliki BMT lain.
2. Suasana gedung BMT yang bersih dan nyaman.
Keunikan (uniqueness)
1. Nama produk yang diberikan terlihat unik.
2. Dalam memberikan pelayanannya BMT selalu memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabahnya .
keunggulan (favourable).
1. Nama BMT Tumang mudah diingat oleh nasabahnya.
2. Citra BMT sangat baik dimata Masyarakat
48
Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan (X2) Gronroos (1998)dalam Tjiptono, 1996:99)
1. Keberwujudan (Tangibles)
1. Penampilan karyawan yang rapi. 2. Karyawan BMT selalu
mengenakan seragam yang telah ditetapkan.
2.Kehandalan (Reability)
1. BMT mampu menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat.
2. Pihak BMT menyelesaikan transaksi nasabah saat itu juga.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
1. Karyawan BMT selalu bersedia membantu menyelesaikan masalah saat melakukan transaksi dan merespon keluhan nasabah.
2. Pihak BMT memberikan pelayanan segara terhadap nasabahnya.
4. Jaminan (Assurance)
1. Karyawan BMT selalu berperilaku ramah dan kepada nasabahnya.
2. Karyawan BMT selalu bersikap sopan pada nasabahnya.
5. Perhatian (Emphaty)
1. BMT memberikan perhatian yang khusus atas kebutuhan nasabah.
2. Pihak BMT berkomunikasi secara baik dan terus menerus pada nasabah.
6. Tindakan (Recovery)
1. Pihak BMT selalu melakukan perbaikan atas masalah yang terjadi.
2. Pihak BMT selalu minta maaf ketika terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan.
Variabel Dimensi Indikator Kepuasan Nasabah (X3) Oliver dalam Nursafa’ath (2014:43)
1. Puas dengan pelayanan proses pinjaman.
2. Tidak ada complain
3. Kinerja Bank sesuai dengan harapan
1. Merasa puas menjadi nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
2. Tidak pernah mengeluh atas pelayanan yang diberikan oleh BMT Tumang Cabang Salatiga
3. Bangga menjadi nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
4. BMT Tumang Cabang Salatiga memiliki pengalaman yang baik
49
4. Memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman
5. Pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman.
(Lovelock dan Wright (2005) dalam Nursafa’ath (2014)
dalam melayani pinjaman 5. BMT Tumang Cabang Salatiga
adalah salah satu lembaga keuangan yang terbaik dalam melayani nasabah
Variabel Dimensi Indikator Loyalitas nasabah (Y)
a. Transaksi berulang
b. Merekomendasikan kepada orang lain
c. Menggunakan produk lain yang ditawarkan
d. Tidak terpengaruh tawaran pesaing
Griffin dalam octafiana (2015)
1. Akan melakukan transaksi berulang dengan BMT
2. Merekomendasikan BMT kepada kerabat, teman, saudara
3. Mencoba produk yang ditawarkan BMT selain produk yang digunakan
4. Tidak akan meninggalkan BMT Tumang Cabang Salatiga
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015
H. Uji Instrumen Penelitian
Sebelum menggunakan instrument penelitian diatas, peneliti akan
melakukan pengujian instrumentterlebih dahulu supaya menghasilkan suatu
penelitian yang akurat menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
50
1. Uji Instrument
a. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai
misal dari jawaban questionar yang kita bagikan. Analisis ini dipakai
untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan
hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada
subjek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau
keterandalan alat ukur (kuesioner).Suatu kuesioner dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Untuk mengukur reabilitas
menggunakan uji statistic cronbach alpha. Suatu variable dikatakan
reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 dan begitu juga
sebaliknya (Bawono,2006:64).
b. Uji Validitas
Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu
test melakukan fungsi ukurannya atau telah benar-benar dapat
mencerminkan variabel yang diukur (Bawono,2006:68). Perhitungan
ini akan dilakukan dengan bantuan computer program SPSS
(Statistical Package Fpr Social Science). Uji validitas dari penelitian
ini digunakan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada
kuisioner tersebut sahih atau tidak dengan cara menentukan korelasi
antara score butir pertanyaan dengan total score-nya. Signifikan atau
tidaknya penelitian ini dapat dilihat pada kolom atau baris total
51
score, jika pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir
pertanyaan mnghasilkan tanda bintang, berarti data tersebut
signifikan. Tanda bintang ada dua kemungkinan:
1) Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level
5% (0,05) untuk dua sisi
2) Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level
1% (0,01) untuk dua sisi (Bawono, 2006: 69).
2. Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi digunakan untuk data yang bersifat multivariate
(Bawono, 2006: 84). Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai
pengaruh variabel independen (X) yang lebih dari satu terhadap variabel
dependen (Y).Kondisi variabel independent dalam mempengaruhi
variabel dependent bervariasi, bisa positif atau negative, atau beraneka
ragam kondisi yang mempengaruhi.Sehingga hasil dari pengujian regresi
berganda ini lebih realdengan kenyataan dilapangan bahwa sesuatu hal
pasti dipengaruhi oleh berbagai hal pula. Persamaan regresi linear
berganda dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ε
Dimana:
Y = Loyalitas nasabah
β0 = Konstanta
X1 = Brand Image
X2 = Kualitas Pelayanan
52
X3 = Kepuasan Nasabah
β1 = Koefisien brand image
β2 = koefisien kualitas pelayanan
β3 = Koefisien kepuasan nasabah
ε = Residual atau prediction error
3. Uji statistik
Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau
keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data
yang kita analisa (Bawono, 2006:88).Uji statistik ini dapat dilihat dari
nilai Ttest, Ftest dan nilai koefisien determinasinya (R2).
a. Uji Ttest(uji secara individu)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
dependen secara individu atau sendiri-sendiri.Penguji ini dilakukan
secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji T statistik
untuk masing-masing variabel bebas dan tingkat kepercayaan
tertentu (Bawono, 2006:89).Untuk mengetahui pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen secara parsial/individu dapat
dilihat dari nilai signifikansi pada tabel coefficients pada hasil
regresi. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka variabel independen
secara parsial mempengaruhi variabel dependen secara signifikan,
namun sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka variabel
independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependen.
53
b. Uji Ftest (uji secara serempak)
Uji Ftest dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
jauh semua variabel X (independen) secara bersama-sama dapat
mempengaruhi variabel Y dependen (Bawono,2006:91). Untuk
mengetahui hasil dari uji ini dapat dilitat pada tabel annova dari
persamaan regresi jika nilai signifikansi < 0,05 maka variabel
independen secara simultan/serempak mempengaruhi variabel
dependen secara signifikan, dan juga sebaliknya jika nilai
signifikansi > 0,05, maka variabel independen secara simultan tidak
mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.
c. Uji R2( koefisien determinasi)
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat
hubungan antara variabel dependen (Y) dengan variabel independen
(X), atau sejauh mana konstribusi variabel independen (X)
mempengaruhi variabel dependen (Y).Ciri-ciri nilai R2 adalah:
1. Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai
dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1).
2. Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
3. Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara
variabel independen dengan variabel dependen.
54
4. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dalam proses
analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan
dapat dihasilkan model regresi yang handal dan sesuai denga kaidah
BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) yang menghasilkan model
regresi yang tidak biasa dan handal sebagai penaksir.Pelanggaran
asumsi klasik berarti model regresi yang diperoleh tidak banyak manfaat
dan kurang valid. Uji asumsi klasik ini terdiri dari:
a. Uji multicolinearity
Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi
variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya.
Masalah Multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan
berubahnya tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006:
115).Untuk uji Multicollinearity ini peneliti menggunakan metode
VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai VIF
dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau tolerancenya besar
maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih
besar dari 5 (lima), jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala
Multicollinearity, dan sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 5
maka tidak ada gejala Multicollinearity. Demikian juga dengan
nilai Tolerance nya berarti sebaliknya (Bawono, 2006: 124).
55
b. Uji Heteroscedasticity
Uji heteroskendastisitasbertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual
dengan varian setiap variabel independen (Bawono, 2006: 136).
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji
heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini dilakukan
dengan meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan
perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ2 tabel, maka
hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono,
2006: 145).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji
analisis grafik dan uji analisis statistik. Pada prinsipnya normalitas
dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari
residualnya (Ghazali, 2012: 163). Dengan metode grafik kita dapat
melihat data yang digunakan memberikan distribusi normal atau
tidak dengan melihat grafik histogram dan normal probability plot
(Bawono, 2006: 174).Normal probability plotJika data menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau
grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya Jika data
menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis
56
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Uji normalitas ini juga didukung dengan uji Kolmogrov-
Smirnov. Uji Kolmogrov-Smirnov bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel residu memiliki distribusi normal
atau tidak. Data distribusi normal, jika nilai sig (signifikansi) >
0,05. Data distribusi tidak normal, jika nilai sig. (signifikansi) <
0,05 (Adrian, 2015).
d. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi
model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi
model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik
atau kubik.Peneliti menggunakan uji Langrange Multiplier untuk
melihat spesifikasi model yang tepat. Uji ini bertujuan untuk
mendapatkan nilaiX2, untuk mendapatkan nilai X2 dengan cara
mengalikan jumlah data observasi dikalikan dengan R2 atau n*R2.
Uji Langrange Multiplier dikembangkan oleh Engle tahun 1982.
(Bawono, 2006: 179).
I. Alat Analisis
Penelitian kali ini merupakan data kuantitatif dimana data dapat
dinyatakan dalam bentuk angka, maka akan mudah untuk diaplikasikan ke
dalamolah data SPSS. SPSS merupakan sebuah program computer statistik
yang berfungsi untuk membantu memproses data-data statistiksecara tepat
57
dan cepat, serta dapat menghasilkan output yang ingin dikehendaki oleh
para pengambil keputusan. Dalam program olah data SPSS ini sangat
membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil olah data yang
dicapai juga dapat dipertanggung jawabkan dan terpercaya.Peneliti
menggunakan SPSS 20 untuk mengolah data.
58
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Sejarah dan perkembangan BMT Tumang
Dalam perkembangan perekonomian di masa orde baru ternyata
belum bisa memberikan harapan masyarakat yang makmur dan
berkecukupan, ini dilihat dari kekhawatiran nasib masyarakat desa yang
mayoritas penduduk Indonesia, khususnya di daerah Boyolali. Dan apabila
melihat perputaran uang yang sebagian besar berada di kota, serta sulitnya
pengusaha mikro kecil di pedesaan dalam akses permodalan dari
perbankan.Hal ini menjadi masalah tersendiri bagi masyarakat setempat
yang ingin maju dengan mengembangkan usahanya.BMT Tumang
merupakan salah satu BMT terbesar yang berada di kabupaten boyolali
dan sekitarnya.BMT Tumang didirikan pada tanggal 30 september 1998
oleh Kakandep Koperasi Kab. Boyolali.Baitul maal wat tamwil (BMT)
Tumang mulai beroperasi dengan modal awal Rp 7.050.000,- di Desa
Tumang, Cepogo, Boyolali. Kemudian pada tanggal 10 April 1999, BMT
Tumang mendapatkan Badan Hukum dari Departemen Koperasi dengan
Nomor: 242/BH/KDK.11.25/IV/1999. Namun pada dasarnya gagasan
pendirian koperasi berbasis islam ini diawali dari perbincangan ringan
dirumah Bapak Suryanto, SH di Jakarta pada bulan Februari 1997.
Dimulai sejak itulah pendirian BMT Tumang ini berlanjut, termasuk
59
perekrutan pengelola yang bertugas menjalankan system pembiaayaan
maupun simpanan pada BMT Tumang tersebut.
Gagasan untuk mendirikan BMT Tumang bukan hanya sekedar
meramaikan aktifitas perkoperasian pada waktu itu, namun di dasari atas
keprihatinan sistem perekonomian dan kemakmuran masyarakat yang
belum stabil, sehingga lahirlah koperasi yang berbasis syariah ini.
Kesulitan masyarakat dapat dilihat dari perputaran uang yang sebagian
besar ada di kota serta sulitnya pengusaha mikro di pedesaan dalam
mengakses permodalan di perbankan. Selain itu, persoalan Riba yang
diberikan juga menjadi perharian khusus bagi para pengurus dan pengelola
BMT. Alamat Kantor Pusat BMT Tumang dulunya berada di jalan
Boyolali-Magelang Km. 10, Cepogo, Boyolali, tetapi pada tanggal 19
Oktober 2015 kantor pusat BMT Tumang Berada di Jl Boyolali-Semarang
km.01, Penggung Boyolali Telp. (0276) 232454 Faxs. 323336. dan
memiliki beberapa kantor cabang lain diantaranya:
1) Jl. Melati Tumang, Cepogo, BoyolaliTelp. (0276)323335
2) Jl. Boyolali-Magelang Km.10, Cepogo, Boyolali Telp. (0276)
323454
3) Jl. Pandanaran No. 229Boyolali Telp. (076) 323034
4) Jl. Raya Ampel (Depan Pasar Ampel), Boyolali Telp.
(0271)7893025
5) Jl. Raya Kacangan (Barat Pasar Kacangan) Andong, Boyolali
Telp. (0271) 7893025
60
6) Jl. Ahmad Yani No. 83 (Depan pasar Kartasura)Kartasura,
Sukoharjo Telp. (0271) 784385
7) Jl. Letjen. Sukowati No. 9 Salatiga Telp. (0298) 312729
8) Jl. Raya Solo-Jogja Km. 21 (Selatan Pasar Delanggu) Delangu
Klaten.
9) Jl. Boyolali-Magelang Km. 18 Selo. Boyolali (0276)
32952402.
10) Jl. Raya Suruh-Karanggede No. 07 (Banggirejo) Kec.Suruh
Kab.Semarang
2. Visi dan Misi BMT Tumang
Dalam rangka melanjutkan keberlangsungan operasi BMT serta
untuk mengatasi permasalahan dan tantangan yang dihadapi BMT di masa
depan maka dirumuskanlah Visi dan Misi. BMT sebagai gambaran cita–
cita, serta harapan yang ingin diwujudkan dalam kurun waktu lima tahun
kedepan.
VISI:
Menjadi Lembaga Keuangan Syariah Yang Mandiri, Modern Dan
Sejahtera.
Makna VISI : Visi tersebut menggambarkan suatu semangat untuk
membangun ekonomi masyarakat (umat) yang berbasis syariah, dalam
rangka mewujudkan kemandirian melalui tata kelola yang baik, tangguh,
modern menuju kesejahteraan anggota yang diridhoi Allah SWT.
61
MISI:
a. Mewujudkan lembaga keuangan syariah yang mandiri, modern,
amanah, dan sejahtera
Penjelasan : BMT TUMANG berupaya mewujudkan sebuah
lembaga keuangan syariah yang mandiri, secara terus menerus
meningkatkan jati diri, mengandalkan pada kekuatan yang dimiliki,
serta mampu memanfaatkan peluang yang ada dengan bekerja
keras, cerdas, tuntas dan ikhlas. Modern dari segi pelayanan, daya
dukung operasional, dan sejajar atau lebih tinggi dengan lembaga
keuangan terkemuka.Dalam melaksanakan jasa layanan lebih
mengutamakan norma-norma kebaikan (amanah), memiliki
kepekaan sosial yang tinggi sehingga keberadaannya dapat
memberikan nilai tambah, serta dapat meningkatkan kesejahteraan
bagi anggota serta masyarakat luas.
b. Mengembangkan SDM yang tangguh, profesional dan berdaya
saing tinggi
Penjelasan : Untuk mencapai Visi yang telah ditetapkan, BMT
berupaya mengembangkan SDM yang profesional, kompeten,
memiliki integritas tinggi, berdaya saing sehingga mampu
menghadapi tantangan masa kini dan masa depan.
c. Meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai untuk
mendukung operasional BMT
62
Penjelasan: Untuk mendukung layanan keuangan syariah yang
modern, BMT berupaya meningkatkan sarana dan prasarana yang
memadai dengan didukung oleh ketersediaan infrastruktur
teknologi informasi yang modern sesuai perkembangan zaman.
3. Struktur Organisasi BMT Tumang Cabang Salatiga
Gambar : 4.1 Struktur BMT Tumang Cabang Salatiga Sumber: BMT Tumang Cabang Salatiga
4. Produk Simpanan BMT Tumang
a) Simpanan Mudharabah Al-Muthalaqah
Simpanan ini merupakan berdasarkan kaidah syari’ah
mudharabah al muthalaqah, dimana Mudharib memberikan
kepercayaan kepada BMT Tumang untuk memanfaatkan dana yang
dapat digunakan dalam bentuk pembiayaan secara produktif, dapat
Manajer Cabang
Nur Hidayat
Customer
Services /
Security
Cakra Arya
Loka
Teller
Ayuningt
yas
Nilasari,
Marketing
Funding
Asih
Rohatin.
A, Md
Marketing Finance
Umi Badiah, SH
Dwi Isnaini, SE.I
M. Saiful S.Pd.I
63
memberikan manfaat pada anggota yang lain secara halal dan
professional. Laba dari pembiayaan dibagi antara anggota dengan
BMT sesuai nisbah (bagi hasil) yang disepakati di awal.Simpanan ini
dapat diambil sewaktu-waktu.
1) Syarat Pembukaan Rekening BMT Tumang
a. Menjadi anggota BMT Tumang
b. Membayar simpanan pokok sebesar Rp 10.000,- dan
Simpanan wajib Rp 5.000,-
c. Setoran selanjutnya minimal Rp 1.000,-
d. Mengisi dan menandatangani formulir pembukaan rekening
e. Setiap orang melampirkan FC KTP atau identitas diri
lainnya
f. Lembaga menyerahkan identitas yang ditentukan oleh
KJKS BMT Tumang.
2) Aplikasi Produk Simpanan dari BMT Tumang, meliputi:
Simpanan Sukarela( Sirela), Simpanan Idul Fitri, Simpanan
Idul Adha, Simpanan Pendidikan, Simpanan Haji dan
Simpanan Menikah.
b) Simpanan Mudharabah Bejangka
Simpanann mudharabah berjangka (Deposito) adalah simpanan
berdasarkan kaidah syariah mudharabah al muthlaqo, dimana
mudharib memberikan kepercayaan kepada BMT Tumang untuk
memanfaatkan dana yang dapat digunakan dalam bentuk pembiayaan
64
secara produktif, dapat memberikan manfaat pada anggota lain secara
halal dan professional. Laba dari pembiayaan dibagi antara anggota
dengan BMT sesuai nisbah (bagi hasil) yang disepakati di awal.
Syarat Pembukaan Rekening BMT Tumang, yaitu:
1) Menjadi anggota BMT Tumang
2) Menyetorkan simpanan minimal sebesar Rp 1.000.000,-
3) Mengisi formulir dan menandatangani sebagai pembukaan
rekening
4) Melampirkan FC KTP atau identitas diri lainnya.
c) Simpanan Mudharabah Masa Depan (Simuda Mapan)
Simuda mapan adalah produk simpanan di BMT Tumang
dengan prinsip akad mudharabah al muthlaqah, yaitu perjanjian
mudharabah yang tidak mensyaratkan perjanjian tertentu (investasi
tidak terikat). Simpanan tersebut direncanakan khususnya untuk
kebutuhan anggota di waktu yang akan datang.
5. Karakteristik Responden
Setiap karakteristik responden berbeda, sehingga Karakteristik
responden digunakan untuk menggambarkan keadaan atau kondisi
responden yang dapat memberikan informasi tambahan untuk lebih
memahami hasil-hasil penelitian yang sedang dilakukan. Adapun
karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini
diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,dan
65
pekerjaan. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing
klasifikasi karakteristik responden tersebut:
a) Jenis Kelamin
Data mengenai jenis kelamin nasabah tabungan BMT Tumang
Cabang Salatiga yang diambil sebagai responden adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-Laki
Perempuan
73
23
73%
23%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan table 4.1 di atas menunjukkan bahwa jenis
kelamin nasabah tabungan BMT Tumang Cabang Salatiga yang
diambil sebagai responden didominasi oleh responden perempuan
yaitu sebanyak 73 orang atau 73%.Sedangkan sisanya adalah
responden laki-laki sebanyak 23 orang atau 23%.
b) Usia Responden
Data mengenai usia nasabah tabungan BMT Tumang Cabang
Salatiga yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Usia Responden Usia Jumlah Presentase
>63 Tahun
47 Tahun - 62 Tahun
15 Tahun - 30 Tahun
31 Tahun - 46 Tahun
6
22
25
47
6%
22%
25%
47%
66
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Dari Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan
BMT Tumang Cabang Salatiga yang diambil samplenya sebagai
responden mayoritas berusia antara 31 Tahun – 46 Tahun yaitu
sebanyak 47 orang. Sedangkan lainnya berusia antara 15 tahun- 30
tahun sebanyak 25 orang, Usia antara 47 tahun - 62 tahun ada 22
orang dan usia >63 tahun ada 6 Responden. Dengan demikian dapat
disimpulkan nasabah tabungan BMT Tumang Cabang Salatiga berusia
produktif yaitu usia dimana seseorang masih mampu bekerja dan
menghasilkan sesuatu.
c) Pekerjaan Responden
Data mengenai pekerjaan nasabah tabungan BMT Tumang
Cabang Salatiga yang diambil sebagai responden adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden
Profesi Jumlah Profesi Persentase
Pedagang
Wiraswasta
Lain-Lain
Mahasiswa
PNS (Pegawai Negri Sipil)
37
31
19
9
7
37%
31%
19%
9%
7%
Jumlah profesi 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan BMT
Tumang Cabang Salatiga yang diambil sebagai responden mayoritas
67
berprofesi sebagai Pedagang yaitu sebanyak 37 orang, dan 31 orang
sebagai Wiraswasta, 19 orang sebagai Lain-Lain misalnya Ibu Rumah
Tangga, 7 orang sebagai PNS (Pegawai Negri Sipil), 9 orang sebagai
Pelajar Maupun Mahasiswa.
d) Pendidikan Terakhir Responden
Data mengenai pendidikan terakhir nasabah tabungan BMT
Tumang Cabang Salatiga yang diambil sebagai responden adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah Presentase
SLTA/SMA
Sarjana
SD
SMP Diploma Tidak Sekolah
54 17 14 10 3 2
54%
17%
14% 10% 3% 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Dapat dilihat pada Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa
nasabah tabungan BMT Tumang Salatiga yang diambil sebagai
responden mayoritas berpendidikan SLTA/SMA yaitu sebanyak 54
orang. Dan yang lulusan Sarjana sebanyak 17 orang, yang
berpendidikan SD sebanyak 14 orang, sedangkan untuk lulusan SMP
sebanyak 10 orang, lulusan Diploma sebanyak 3 orang dan 2 Orang
tidak sekolah. Tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang
menunjukkan tingkat pengetahuan dan wawasan yang dimiliki,
68
sehingga akan berpengaruh pada kemampuan menganalisis suatu
permasalahan seperti dalam memilih lembaga keuangan.
B. Analisis Data
1. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel penelitian. Untuk
mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah dengan
melihat nilai Cronbach Alpha (α), suatu variabel dikatakan reliable
jika nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Bawono, 2006: 68). Adapun
hasil uji reliabilitas yang dilakukan terhadap instrumen penelitian ini
dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5 Hasil uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha (α) Keterangan Brand Image (X1) 0,792 Reliable Kualitas Pelayanan (X2) 0,877 Reliable Kepuasan Nasabah (X3) 0,818 Reliable Loyalitas (Y) 0,668 Reliable
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Dari tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa masing-masing
variabel mempunyai nilai cronbach alpha lebih dari 0,60 (α > 0,60),
sehingga data tersebut dapat dikatakan reliable untuk pengukuran dan
69
penelitian berikutnya. Artinya jawaban yang ada pada pertanyaan
kuesioner cenderung konsisten apabila diukur pada subjek yang sama.
b. Uji Validitas
Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji
validitas (Bawono, 2006: 68).Uji validitas digunakan untuk
mengatahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Berikut ini hasil uji
validitas pada setiap pertanyaan masing-masing variabel:
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas
Variabel Item Pertanyaan
Pearson Correlation
Significant 2 Tailed
Keterangan
Brand Image (X1)
Butir 1 0,707** 0,000 Valid
Butir 2 0,655** 0,000 Valid Butir 3 0,778** 0,000 Valid
Butir 4 0,610** 0,000 Valid
Butir 5 0,727** 0,000 Valid
Butir 6 0,736** 0,000 Valid
Kualitas Pelayanan(X2)
Butir 7 0,651** 0,000 Valid
Butir 8 0,583** 0,000 Valid
Butir 9 0,563** 0,000 Valid
Butir 10 0,639** 0,000 Valid
Butir 11 0,554** 0,000 Valid
Butir 12 0,725** 0,000 Valid
Butir 13 0,659** 0,000 Valid
Butir 14 0,663** 0,000 Valid
Butir 15 0,668** 0,000 Valid
Butir 16 0,715** 0,000 Valid
Butir 17 0,781** 0,000 Valid
Butir 18 0,687** 0,000 Valid
Kepuasan Nasabah (X3)
Butir 19 0,762** 0,000 Valid
Butir 20 0,745** 0,000 Valid
Butir 21 0,810** 0,000 Valid
70
Butir 22 0,696** 0,000 Valid
Butir 23 0,832** 0,000 Valid
Loyalitas (Y) Butir 24 0,637** 0,000 Valid
Butir 25 0,777** 0,000 Valid
Butir 26 0,668** 0,000 Valid
Butir 27 0,759** 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah (terlampir), 2015
Berdasarkan tabel 4.6 Hasil Uji Validitas dapat di jelaskan
bahwa korelasi butir pertanyaan 1 (satu) sampai 6 (enam) terhadap
total skor butir pertanyaan Brand image (X1) menunjukkan signifikan
(berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 7
(tujuh) sampai 18 (delapan belas) terhadap total skor butir pertanyaan
Kualitas Pelayanan(X2) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada
level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 19 (sembilan belas) sampai
23 (dua puluh tiga) terhadap total skor butir pertanyaan Kepuasan
Nasabah (X3) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1%
(0,01). Korelasi butir pertanyaan 25 (dua puluh lima) sampai 27 (dua
puluh tujuh) terhadap total skor butir pertanyaan loyalitas nasabah(Y)
menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Semua
butir pertanyaan dinyatakan valid dan layak untuk penelitian
berikutnya.
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi linear berganda digunakan untuk meramalkan nilai
variabel dependen (Y), dengan variabel independen (X) yang lebih dari
satu . Dalam penelitian ini model persamaan regresi linear berganda
71
digunakan untuk mengetahui pengaruhBrand Image, Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Nasabah terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang
Cabang Salatiga adalah sebagai berikut:
Loyalitas Nasabah (Y) = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+ ε
Dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and
Service Solution) versi 20 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:
Tabel 4.7
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .629 .459 1.372 .173
Brand_Image -.017 .136 -.014 -.125 .901
Kualitas_Pelayanan .413 .163 .306 2.538 .013
Kepuasan_Nasabah .393 .128 .384 3.061 .003
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat dibuat model regresi linier
berganda sebagai berikut ini:
Loyalitas Nasabah (Y)= 0,629- 0,017 X1 + 0,413X2 + 0,393X3
Dimana:
Y = Loyalitas
X1 = Brand Image
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Kepuasan Nasabah
Maksud dari model persamaan regresi linier berganda diatas,
adalah:
72
a. Nilai Konstanta (β0) = 0,629 diartikan bahwa ketika variabel X1, X2,
dan X3 konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan
mengalami peningkatan sebesar 0,629 dengan asumsi cateris
paribus.Dalam hal ini dapat dilihat pihak BMT sudah menerapkan
dari masing-masing variabel, tetapi nasabah memiliki ukuran
loyalitas tersendiri karena faktor lain yang tidak teridentifikasi dalam
penelitian.
b. Nilai koefisien regresi variabel X1 = 0,017, diartikan jika variabel X1
mengalami penambahan 1 satuan sedangkan X2 dan X3 konstan atau
tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami penurunan sebesar
0,017 dengan asumsi cateris paribus. Ini menunjukkan bahwa
semakin baiknya brand imagebelum tentu loyalitas nasabahnya
semakin tinggi.
c. Nilai koefesiensi regresi variabel X2 = 0,413, artinya jika variabel X2
mengalami penambahan1 satuan sedangkan X1 konstan dan X3
konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami
peningkatan sebessar 0,413 denga asumsi cateris paribus. Hal ini
menunjukkan apabila kualitas pelayanan yang diberikan pihak BMT
semakin baik maka akan semakin tinggi terciptanya loyalitas
nasabah.
d. Nilai koefesiensi regresi variabel X3 =0,393 mengalami penambahan
1 satuan sedangkan X1 konstan dan X3 konstan atau tidak ada atau
sebesar 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,393,
73
dengan asumsi cateris paribus.Hal ini menjelaskan apabila kepuasan
nasabah semakin tinggi maka semakin tinggi pula terciptanya
loyalitas nasabah.
Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui nilai koefisien
regresi variabel independen brand image (X1) bertanda negatif dan
variabel kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan nasabah (X3) bertanda
positif. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen (X) yang paling
berpengaruh adalah variabel kualitas pelayanan (X2) dengan koefisien
0,413, dan yang berpengaruh paling rendah adalah variabel brand image
(X1) dengan koefisien -0,017.
3. Uji Statistik
a. Uji Ttest (uji secara individu)
Uji Ttest digunakan untuk melihat tingkat signifikansi
variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara
individu atau sendiri-sendiri (Bawono, 2006 : 89). Tingkat
signifikansi antara Brand Image, Kualitas pelayanan dan Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas di BMT Tumang Cabang Salatiga,
dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .629 .459 1.372 .173
Brand_Image -.017 .136 -.014 -.125 .901
Kualitas_Pelayanan .413 .163 .306 2.538 .013
Kepuasan_Nasabah .393 .128 .384 3.061 .003
74
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan pada tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa
Nilai signifikansi variabel Brand Image (X1) adalah sebesar
0,901lebih besar dari 0,05, artinya tidak ada pengaruh yang
signifikan antara Brand Image (X1) terhadap Loyalitas nasabah (Y).
Sedangkan Nilai signifikansi variabel Kualitas Pelayanan(X2) adalah
sebesar 0,013 lebih kecil dari 0,05, artinya ada pengaruh yang
signifikan antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah
(Y). Dan untuk Nilai signifikansi variabel Kepuasan Nasabah (X3)
adalah sebesar 0,003 lebih kecil dari 0,05, artinya ada pengaruh yang
signifikan antara Kepuasan Nasabah (X3) terhadap loyalitas nasabah
(Y).
b. Uji Ftest (Uji Secara Serempak)
Uji Ftest dilakukan untuk mengetahui apakah variabel
independen yang dalam penelitian ini meliputi brand image, kualitas
pelayanan dan kepuasan nasabah secara bersama-sama mampu
mempengaruhi variabel dependen yaitu loyalitas nasabah di BMT
Tumang Cabang Salatiga. Hasil simultan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.9 Hasil Uji Ftest ANOVA
a
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 13.499 3 4.500 21.056 .000b
Residual 20.516 96 .214
Total 34.015 99
a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Nasabah, Brand_Image, Kualitas_Pelayanan
75
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.9 di atas, secara pengujian simultan
dari tabel ANNOVA dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar
21,056 dengan nilai signifikansi 0,000 sehingga lebih kecil dari
0,05, dapat disimpulkan bahwasecara bersama-sama variabel
independen mampu mempengaruhi variabel dependen, dan
menunjukkan bahwa persamaan regresi yang terbentuk sudah baik.
c. Uji R2( koefisien determinasi)
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat
hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen
(Bawono, 2006: 92). Hasil uji koefisien determinasi (R2) penelitian
ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.10 Hasil Uji R2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .630a .397 .378 .46228
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Nasabah, Brand_Image,
Kualitas_Pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.10 di atas menunjukkan Koefisien
korelasi (R) sebesar 0,630 artinya bahwa ada hubungan yang kuat
antara variabel independen dengan variabel dependen (karena
mendekati angka 1.Determinasi (R2) sebesar 0,397 artinya bahwa
kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen
76
sebesar 39,7%, sedangkan sisanya sebesar 60,3% dipengaruhi oleh
variabel lain di luar model persamaan penelitian.
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multicolinearity
Multicolinearityadalah situasi dimana terdapat korelasi
variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya (Bawono,
2006:115).Dalam penelitian ini, teknik uji multikolinearitas yang
digunakan adalah metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai
Tolerance.Kedua nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan,
kalau tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai
VIF tidak boleh lebih besar dari 5 (lima), jika lebih maka bisa
dikatakan ada gejala Multicollinearity, dan sebaliknya jika nilai VIF
lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala Multicollinearity. Demikian
juga dengan nilai Tolerance nya berarti sebaliknya.
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas Metode VIF
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance
VIF
1
(Constant) .629 .459 1.372 .173
Brand_Image -.017 .136 -.014 -.125 .901 .472 2.117
Kualitas_Pelayanan .413 .163 .306 2.538 .013 .431 2.318
Kepuasan_Nasabah .393 .128 .384 3.061 .003 .400 2.498
a. Dependent Variable: Loyalitas
77
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Dari tabel 4.11 pada kolom Collinearity Statistics, dapat
terlihat nilai tolerance dan VIF menunjukkan lebih kecil dari 5,
sehingga semua variabel lolos dan tidak terjadi gejala multikolinearitas
pada persamaan regresi.
b. Uji Heteroscedasticity
Uji heteroskendastisitasbertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian
setiap variabel independen (Bawono, 2006: 136).Dalam penelitian ini,
metode yang digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah metode
white test.Uji ini dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (Ui2)
dengan variabel bebas dan perkalian variabel bebas.Apabila χ2 hitung
< χ2 tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model
ditolak (Bawono, 2006: 145).
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .317a .101 .032 .30531
a. Predictors: (Constant), Jumlah_RX123, Brand_Image, Kualitas_Pelayanan,
Kepuasan_Nasabah, Jumlah_RX32, Jumlah_RX22, Jumlah_RX12
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Nilai R2 sebesar 0,101, maka dapat diketahui besarnya χ2
hitung yaitu 0,101 * 100 = 10,1. Dengan tingkat signifikan 5% dan
df: 97 maka χ2 tabel = 120,9900. Karena χ2 hitung < χ2 tabel, maka
78
gejala penyakit heteroskendastisitas dalam model persamaan tidak
ada.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji analisis
grafik dan uji analisis statistik.Pada prinsipnya normalitas dapat
dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal
dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar
pengambilan keputusan analisis grafik (Ghazali, 2012: 163):
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi
tidak memenuhi asumsi normalitas.
Berikut gambar grafik histogram dan normal probability
plot serta hasil uji kolmogrov-smirnov dalam penelitian ini:
79
Gambar 4.2: Output Viewer Regression Standarized Residual
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Dalam Gambar 4.2 grafik histogram di atas, di gambarkan
perbandingan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati
distribusi normal, sehingga disimpulkan model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
Gambar 4.3: Grafik Normal Plot
80
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Grafik normal p-plot di atas menggambarkan perbandingan
antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi
kumulatif dari data distribusi normal.Titik-titik yang tersebar pada
grafik normal di atas menyebar disekitar garis diagonal mengikuti arah
garis diagonal tersebut, sehingga bisa disimpulkan bahwa model
regresi yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.
Hasil uji normalitas diatas di dukung oleh uji normalitas
Kolmogrov-Smirnov Test.Uji Kolmogrov-Smirnov Test bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel residu memiliki
distribusi normal atau tidak. Data distribusi normal, jika nilai sig
(signifikansi) > 0,05. Data distribusi tidak normal, jika nilai sig.
(signifikansi) < 0,05 (Adran, 2015). Hasil uji Kolmogrov-Smirnov Test
sebagai berikut:
Tabel 4.13
Hasil Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation .45522374
Most Extreme Differences Absolute .098
Positive .053 Negative -.098
Kolmogorov-Smirnov Z .984
Asymp. Sig. (2-tailed) .288
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
81
Tabel 4.13 di atas diketahui bahwa nilai kolmogrov-smirnov
(K-S) sebesar 0,984 dan asymp. sig. (2-tailed) sebesar 0,288> 0,05,
yang berarti nilai residual berdistribusi normal atau memenuhi asumsi
normalitas.
d. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi
model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model
bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik atau
kubik.Peneliti menggunakan uji Langrange Multiplier untuk melihat
spesifikasi model yang tepat. (Bawono, 2006: 179). Dalam pengujian
ini, peneliti menggunakan uji lagrange multiplier untuk mendapatkan
nilai X2 hitung, kemudian membandingkannya dengan nilai X2 tabel.
Berikut merupakan tabel hasil perkalian jumlah data dengan R2:
Tabel 4.14 Hasil Uji Linearitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Pengujian linearitas menggunakan uji langrange multiplier
ditujukan untuk mencari perbandingan χ2 hitung dan χ2 tabel, yang
mana:
χ2 hitung = n * R2 = 100 * 0,000 = 0
Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .009a .000 -.031 .46226136
a. Predictors: (Constant), Jumlah_RX32, Jumlah_RX12, Jumlah_RX22
82
Dengan tingkat signifikan 5% dan df: 97 maka χ2 tabel =
120,9900
Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai χ2 hitung < χ2
tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa spesifikasi model
persamaan regresi linier adalah benar.
C. Pembahasan
1. Pengaruh brand image(X1)terhadap loyalitas nasabah (Y)
Hasil uji linier berganda menunjukkan besaran koefisien regresi
variabel brand image bertanda negatif, artinya brand image (X1) tidak
berbanding lurus atau tidak searah terhadap loyalitas nasabah, dan hasil uji
statistik Ttest ( uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar
0,901lebih besar dari 0,05 artinya brand image tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang
Salatiga.Sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan brand
imageberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di
BMT Tumang Cabang Salatiga ditolak.
Pada penelitian ini kuesioner disebar kepada responden yang
mayoritas berprofesi sebagai pedagang pasar. Pedagang pasar tidak hanya
menabung di BMT Tumang saja, marketing BMT Tumang dan BMT lain
biasa mengambil setoran tabungan tersebut. Pada dasarnya keberadaan
BMTdi kota kecil, penawaran yang diberikan semua hampir sama antara
BMT satu dengan BMT lainnya termasuk BMT Tumang. Hal ini
mempengaruhi pilihan responden dalam mengisi kuesioner variabel brand
83
image, karena citra bank tidak begitu penting bagi pedagang pasar, mereka
lebih mempedulikan marketing bank mengambil setoran tabungan setiap
harinya.Meski demikian, nasabah tetap menginginkan brand image bank
yang baik, terkenal, handal, dan dapat dipercaya.
Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ovie (2013) dan
Octafiana (2015) yang mengemukakan bahwa brand image berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.Akan tetapi penelitian
tersebut tidak sejalan dengan penelitian ini, karena hasil penelitian
inimenunjukkan bahwabrand image tidak berbanding lurus dan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisiensi
regresi variabel kualitas pelayanan bertanda positif, artinya kualitas
pelayanan berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah, dan
hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar
0,013 lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga. Hal
ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang
diberikanmaka semakin meningkat pula loyalitas nasabahnya.Sehingga
hipotesis kedua (H2) yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang
84
Salatiga dapat di terima.Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Lestari (2013) yang mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
3. Pengaruh kepuasan nasabah (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien
variabel kepuasan nasabah bertanda positif artinya kepuasan nasabah
berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji
statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,003
lebih kecil dari 0,05 artinya kepuasan nasabah berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Salatiga. Hal ini
mengidentifikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap
BMT Tumang Cabang Salatiga maka semakin meningkat loyalitas
nasabahnya.Sehingga hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di
BMT Tumang Cabang Salatiga diterima.Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sondakh (2014) yang
mengemukakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4. Brand image (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Nasabah (X3)
secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Y)
Hasil uji Ftest (uji simultan) menunjukkan nilai signifikansi 0,000
lebih kecil dari 0,05 artinya brand image, kualitas pelayanan, dan
85
kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga. Hal ini
mengidentifikasi apabila brand image, kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah meningkat maka loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang
Salatiga juga akan meningkat. Dengan demikian hipotesis keempat (H4)
yang menyatakan Brand image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Nasabahsecara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah dapat diterima.
86
Tabel 4.15
Hasil Uji Hipotesis
No. Hipotesis Kesimpulan 1. Brand Image berpengaruhpositifdan signifikan
terhadap loyalitas nasabah BMT TumangCabangSalatiga
Ditolak
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT TumangCabangsalatiga
Diterima
3. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT TumangCabangSalatiga
Diterima
4 Brand image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabahsecara bersama- sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Di terima
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
87
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkanhasilujianalisis data, pengujianhipotesisdanpembahasan
yang telah di uraikanpadabab IV, makadapat di
ambilkesimpulansebagaiberikut:
1. Brand image
berpengaruhnegatifdantidaksignifikanterhadaployalitasnasabah di
BMT TumangCabangSalatigadengantingkatsignifikansisebesar0,901 >
0,05. Hal inimengidentifikasibahwasemakinbaiknyabrand imageBMT
TumangCabangSalatiga,
justrumembuatloyalitasnasabahnyasemakintinggi, sehingga H1 di tolak.
2. Kualitaspelayananberpengaruhpositifdansignifikanterhadaployalitasnas
abah di BMT TumangCabangSalatigadengansignifikansi0,013 < 0,05.
Hal inimengidentifikasikanbahwasemakinbaikkualitaspelayanan yang
diberikan BMT TumangCabangSalatiga,
makaakansemakinmeningkatloyalitasnasabahnya, sehingga H2 di
terima.
3. KepuasanNasabahberpengaruhpositifdansignifikanterhadaployalitasnas
abah di BMT TumangCabangSalatigadengansignifikansi 0,003 < 0,05.
Hal
inimengidentifikasibahwasemakintinggitingkatkepuasannasabahterhad
88
ap BMT TumangCabangSalatiga,
makasemakinmeningkatloyalitasnasabahnya, sehingga H3diterima.
4. Berdasarkanpengujiansecarasimultan/serempak (Uji F) yaituBrand
image,
kualitaspelayanandankepuasannasabahsecarasimultanberpengaruhposit
ifdansignifikanterhadaployalitasnasabah BMT
TumangCabangSalatiga, sehingga H4 di terima.
B. Saran
Berdasarkanhasilpenelitian yang telah di kemukakan,
makauntukmeningkatkanloyalitasnasabah BMT TumangCabangSalatiga di
masa yang akandatangdiajukan saran-saran sebagaiberikut:
1. Saran untukpenelitianmendatang
Hasildaripenelitianinidapatdijadikansumber ide
danmasukanbagipengembanganpenelitiandimasa yang akandatang,
misalnyadenganmenambah/menggantivariabel lain di luarvariabel
yang telah di telitiinidanmemperolehhasil yang
lebihbervariatifmengenailoyalitasnasabah.Penelitianselanjutnyasebaikn
yadilakukantidakhanyapadasatulembagakeuangan agar
hasilnyadapatdibandingkan.Ataubisajugadenganmeneliti di tempat lain
danmenentukanjumlahsampel yang lebihbanyak.
2. Saran untuk BMT TumangCabangSalatiga
Pihak BMT
TumangCabangSalatigaharusmeningkatkancitramerek yang
89
sudahterbentuk.Seperti:
memberikaninformasikepadanasabahtentangkeunggulan BMT
TumangCabangSalatigadibanding BMT lain, BMT
TumangCabangSalatigaharusmengetahuiharapan-harapannasabah,
sehingga BMT dapatmeningkatkankemampuanbersaing yang
lebihbaik.
BMT Tumangperlumeningkatkankualitaspelayanannya,
karenakualitaspelayanan yang
baikjugaakanmempengaruhiloyalitasnasabahnya,
sehinggainidapatmempertahankannasabah lama
dandapatmenambahnasabahbaru.Misalnyadenganmemperhatikanpelay
anannyakepadanasabah, sepertimemberikanpelayanantepatwaktu,
meningkatkanperhatian, dankepeduliankepadanasabah,
meresponkeluhannasabah, sertameningkatkankinerja yang
semakinbaik. Dan nantinyanasabahakanmerasapuas.
90
a. DAFTAR PUSTAKA b. Adrian, Ian. 2015. Cara MelakukanUjiKolmogrov Smirnov.
(http://www.konsistensi.com/2013/07/uji-normalitas-rumus-kolmogorov-smirnov.html). Diunduhpada jam 12.02, tanggal 01-08-2015
c. Afifatuzzulfa, Ovie. 2013. Pengaruh Brand Image danPersepsiSyari’ahterhadapLoyalitasNasabah Di Bank Syari’ahHasilKonversi Dari Bank Konvensional,SkripsiEkonomiislam IAIN Walisongo, Skripsitidakdipublikasikan.
d. Alma, Buchari. 2001. Kewirausahaan. Bandung: AlFABETA. e. Amalina, CamelinaHanifa. 2010.
HubunganAntaraKepuasanKonsumen Dan KualialitasPelayananDenganLoyalitasKonsumenPadaRitel Modern. Surakarta. SkripsiPsikologiFakultasKedokteranUniversitasNegeri Solo.
f. Arikunto, Suharsimi. 2010. ProsedurPenelitian :SuatuPendekatanPraktik. Jakarta: RinekaCipta.
g. Arzena, DebyMeigy. 2012. PengaruhKepuasanAtasKualitasPelayanan Dan KepercayaanTerhadapLoyalitasNasabah PT Bank MandiriTbkCabangMuaro Padang. SkripsiFakultasekonomiuniversitasnegripadang.
h. Barnes, James G. 2001. Secrets OfCustommer Relationship Manajemen. Yogyakarta: Andi.
i. Dharmayanti, Diah. 2006. “AnalisisDampak Service Performance Dan KepuasanSebagai Moderating VariabelTerhadapLoyalitasNasabah (StudiPadaNasabah Tabungan Bank MandiriCabang Surabaya)”. JurnalManajemenPemasaran Vol.1 No.1 April 2006 Hlm. 35-43
j. Durianto, Darmadi, Sugiarto, Dan Lie JokoBudiman. 2004. Brand Equity Ten “StrategiMemimpinPasar”. Jakarta : PT GramediaPustakaUtama.
k. Gardenia, Yulisa. 2012. “PengaruhKepuasanTerhadapLoyalitas Bank”.SkripsiFakultasEkonomiUniversitasGunadarmaDepok.
l. Ghozali, Imam. 2012. AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP UniversitasDiponegoro
m. Hidayat, Rachmad. 2009. “PengaruhKualitasLayanan, KualitasPoduk Dan NilaiNasabahTerhadapKepuasandanLoyalitasNasabah Bank Mandiri Di JawaTimur”. JurnalManajemendanKewirausahaan Vol.11 No.1 Maret 2009 Hlm. 59-72
n. Hurriyati, Ratih. 2005. BauranPemasarandanLoyalitasKonsumen.CetakanPertama. Bandung: Alfabeta
91
o. Ihryma, LaelyNur. 2013. AnalisisLoyalitasNasabahPembiayaandanPendapataan BMT HubbulWathonSumowono, TugasAkhir D3PerbankanSyari’ah, STAIN Salatiga.
p. Istiana, Nur. 2015. AnalisisPengaruhKualitasPelayanan Dan Brand Image TerhadapKeputusanMenabungPada Bank SyariahMandiriSalatiga, SkripsiFakultasEkonomi Dan Bisnis Islam Stain Salatiga, skripsitidakdipublikasikan.
q. Kasmir. 2000. ManajemenPerbankan. Jakarta: PT Raja GrafindoPersada.
r. Keller, L. 1993. How To Manage Brand Equity. Jakarta: GramediaPustaka.
s. Kotler, Philip. 2002. ManajemenPemasaran Di Indonesia: AnalisisPerencanaan, Implementasi Dan Pengendalian. Jakarta: SalembaEmpat.
t. Kotler, Philip &Susanto, A.B. 2001.ManajemenPemasaran Di Indonesia, Jakarta: SalembaEmpat.
u. dan Garry Amstrong. 2001. Prinsip-PrinsipPemasaranJilid 2, Edisi ke8. Jakarta: Erlangga.
v. danAmstrong. 2005. Dasar-DasarPemasaranJilid 2 Pernhallindo. Jakarta.
w. danSusanto, A.B. 1999. Dasar-dasarPemasaran di Indonesia edisiPertama, Jakarta: SalembaEmpat
x. Lestari, AnisDewi. 2013. “AnalisisPengaruhKualitasPelayananTerhadapLoyalitasNasabahPada Bank SyariahMandiri Kantor CabangPembantuBanyumanik Semarang”,SkripsiFakultasSyariah Dan Ekonomi Islam IAIN Semarang
y. Lovelock, cristhoper& Wright, Laurent . 2005. ManajemenPemasaranJasa. Jakarta: Indeks.
z. Lupiyoadi, rambat. 2001. ManajemenPemasaranJasa: Teori Dan Praktik.Edisi 1. Jakarta: SalembaEmpat.
aa. Nasutin, M. Nur. 2005. ManajemenMutuTerpadu (Total Quality Manajemen). Edisi II. Jakarta: Ghalia Indonesia.
bb. Octafiana, Riska. 2015. “AnalisiPengaruhKualitasLayanan, Brand Image, Dan KepercayaanTerhadapLoyalitasNasabah Di BMT Taruna Sejahtera”, SkripsiFakultasEkonomi Dan Bisnis Islam STAIN Salatiga, Skripsitidakdipublikasikan.
cc. Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on TheCustommer. Singapura. MC Grow-Hill.
dd. Rahayu, DeniDanardanAlviFurwanti. 2010. “AnalisisKualitasPelayananTerhadapLoyalitasNasabahPada Bank Muamalat Indonesia CabangPekanbaru”. JurnalEkonomi Vol. 18 No. 1 Maret 2010 Hlm. 41- 49
92
ee. Ruswanti.Endang. 2012.“Pengaruh Service Quality Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty”, Jakarta: UniversitasIndonusaEsaUnggul.
ff. gg. Saputro, Ropinov. 2010. “AnalisisPengaruhKualitasProduk,
KualitasPelayanandanKepercayaanPelangganTerhadapLoyalitasPelanggan (StudiPada PT Nusantara SaktiDemak)”. Skripsi.Dipublikasikan. Semarang: UniversitasDiponegoroFakultasEkonomi
hh. ii. Setiawan, RahmadYudi. 2015. “PengaruhKualitasLayanan,
KualitasProduk, Dan KepuasanNasabahTerhadapLoyalitasNasabah( StudiKasus KJKS BMT BarokahTegalrejo”, skripsiFakultasEkonomi Dan Bisnis Islam Stain Salatiga, SkripsiTidakDipublikasikan.
jj. kk. SibagiriangdanNursanti. 2010. “Pengaruh Brand Image dan Brand
Trust Terhadap Brand Loyalty Pada PT Bank Sinarmas”. JurnalThe Winners Vol. 11 No. 02, September Hlm. 118-129.
ll. mm. Simongkir.O.P.
2000.PengantarKeuanganLembagaKeuangan Bank Dan Nonbank. Bogor: Ghalia Indonesia.
nn. oo. Sondakh, Conny. 2014. “KualitasLayanan, Citra Merek, Dan
PengaruhnyaTerhadapKepuasanNasabah Dan LoyalitasNasabah Tabungan (StudiPadaNasabahTaplus BNI Cabang Manado)”.JurnalRisetBisnis Dan ManajemenFakultasEkonomi Dan BisnisUniversitas Sam Ratulangi. Manado Vol 3 No:1.
pp. qq. Sugiono. 2011. MetodePenelitian (pendekatankuantitatif,
kualitatif, dan R&D). Bandung: CV Alfabet. rr. Sumianto, Ahmad. 2008. BmtMenujuKoperasi Modern. Solo:
ISES Publishing. ss. tt. Supardi. 2005. MetodologiPenelitianEkonomi Dan Bisnis.
Yogyakarta: UII Press. uu. vv. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat
KepuasanPelanggan.Cetakanketiga.Jakarta:RienekaCipta. ww. xx. Sutama. 2011. MetodePenelitianPendidikan. Surakarta: Fairus
Media yy. Tika, Drs. H. MohPambudi, M.M. 2006. MetodologiRisetBisnis.
Jakarta: PT. BumiAksara zz.
93
aaa. Tjiptono, Fandy. 1996. ManajemenJasa. Yogyakarta: Andi Offset
bbb. . 1997. StrategiPemasaran, Edisi 2, CetakanPertama. Yogyakarta: Andi Offset
ccc. . 2000. PerspektifManajemen Dan PemasaranKontemporer. Yogyakarta: Andi Offset
ddd. & Chandra, Gregorius. 2005. Service Quality & Satisfaction.Yogyakarta :Andi Offset.
eee. Tyas, RiskaRamadaning. 2015. “PengaruhKeragamanProduk , KualitasPelayanan, EtikaBisnis Islam Dan Citra Perusahaan TerhadapKeputusanNasabahUntukMenggunakanJasaKeuanganSyariah Di BMT Bina Usaha MuliaKarangJati”, SkripsiFakultasEkonomi Dan Bisnis Islam Stain Salatiga, Skripsitidakdipublikasikan.
94
LAMPIRAN-LAMPIRAN
95
LampiranI
KUESIONERPENELITIAN
KepadanasabahBMTTumangCabangSakatigayang
terhormat, bersama ini saya memohon kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/iuntukmengisidatakuesioneryang
digunakan untuk tujuan penelitian, yang
berjudul“PengaruhBrand Image,KualitasPelayanan Dan
KepuasanNasabahTerhadapLoyalitasdi BMT
TumangCabangSalatiga”.Atas kesediaan dan waktu yang
telah Bapak/Ibu/Saudara/i berikan, saya ucapkan
terimakasih.
HormatSaya
MutiaraNisyaRohmaningTyas
96
1. IdentitasResponden
MohonkesediaanBapak/Ibu/Saudara/Saudariuntukme
ngisidaftarpernyataan di
bawahinidenganmemberikantandacentang (√)
padakolom yang sudah saya
sediakansesuaidengankeadaan yang
Bapak/Ibu/Saudara/Saudarirasakansesungguhnya.
NamaResponden :
Alamat :
JenisKelamin :Pria
Wanita
Usia :15thn-30thn 47 thn 62
thn
31thn-46thn
>63thn
Pekerjaan : Pelajar/mahasiswa
Swasta
PNS
Pedagang
Lain-Lain
97
No.Telp :
PendidikanTerakhir:SD SMP
SLTA/SMA
DIPLOMASARJANA
98
2. MemberikanJawabandariPernyataanyangTersedia
Untukpernyataan-pernyataanberikutini,
Bapak/Ibu/Saudara/Saudaridipersilahkanuntukmemberi
kanjawabandenganmengisitandacentang
(√)padapilihan1 – 5 dalamkolomjawaban yang
sudahtersedia.
sangattidaksetuju sangatsetuju
12345
Keterangan:
f. SangatTidakSetuju(STS)
g. TidakSetuju(TS)
h. CukupSetuju(CS)
i. Setuju(S)
j. SangatSetuju(SS)
99
No.
Pernyataan
PilihanJawaban1STS
2TS
3CS
4S
5SS
A.
Brandimage
1Menurutsaya, BMT mempunyaikelebihanyangtidakdimilikiBMTlain.
2Menurutsaya, Suasanagedung BMT yangbersihdannyaman
3Menurutsaya, NamaProduk yangdiberikanBMTterlihatunik
4
Menurutsaya,Dalammemberikanpelayanannya BMTselalumemuaskankebutuhandankeinginannasabahnya.
5NamaBMTTumangmudahdiingatolehnasabahnya.
6Menurutsaya, Citra BMTsangatbaikdimatamasyarakat.
B.
KualitasPelayanan
1Menurutsaya, Penampilankaryawan yangrapi.
2Menurutsaya, Karyawan BMTselalumengenakanseragam yangtelahditetapkan.
3Menurutsaya, BMTmampumenyelesaikantransaksinasabahd
100
engancepatdantepat.
4Menurutsaya, Pihak BMTmenyelesaikantransaksinasabahsaatitujuga.
5
Menurutsaya, Karyawan BMTselalubersediamembantumenyelesaikanmasalahsaatmelakukantransaksidanmeresponkeluhannasabah.
6Menurutsaya, Pihak BMTmemberikanpelayanansegaraterhadapnasabahnya.
7Menurutsaya, Karyawan BMTselaluberperilakuramahdankepadanasabahnya.
8Menurutsaya, Karyawan BMTselalubersikapsopanpadanasabahnya.
9Menurutsaya,BMTmemberikanperhatianyangkhususataskebutuhannasabah.
10Menurutsaya, Pihak BMTberkomunikasisecarabaikdanterusmeneruspadanasabah.
11Menurutsaya, Pihak BMTselalumelakukanperbaikanatasmasalahyangterjadi.
12Menurutsaya, Pihak BMTselalumintamaafketikaterjadikesalahandalammemberikanpelayanan.
C.
KepuasanNasabah
1.
SayaMerasapuasmenjadinasabah BMTTumangCabangSalatiga
2.
SayaTidakpernahmengeluhataspelayananyang diberikanoleh BMT
101
TumangCabangSalatiga
3.
SayaBanggamenjadinasabah BMTTumangCabangSalatiga
4.
BMTTumangCabangSalatigamemilikipengalamanyangbaikdalammelayanipinjaman.
5.
BMTTumangCabangSalatigaadalahsalahsatulembagakeuangan yangterbaikdalammelayaninasabah.
LoyalitasNasabahpadaBMTTumangCabangSalatiga
No. Pernyataan
PilihanJawaban
1STS
2TS
3CS
4S
5SS
1.AkanmelakukantransaksiberulangdenganBMT
2.Merekomendasikan BMTkepadakerabat,teman,saudara
3.Mencobaproduk yang ditawarkanBMT selainprodukyangsaatinisayagunakan.
4.
Sayamerasanyamandenganpelayanan BMT,sehinggasayatidakakanmeninggalkanBMT.
102
Terimakasihataskesedianbapak/Ibu/Saudara/Sauda
risekalian yang telahmengisikuesionerinisebagai data
yang akandigunakanuntukkeperluanpenelitian.
Atasketersediandankerjasamanyasayaucapkanterimakasi
hyangsebesarbesarnya.
Lampiran II
Data KarakteristikResponden
No JenisKelamin Usia Pekerjaan PendidikanTerakhir
1 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Pedagang Sarjana
2 Laki-Laki 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SLTA/SMA
3 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SLTA/SMA
4 Perempuan >63 Tahun Pedagang SD
5 Perempuan >63 Tahun Swasta SD
6 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain Sarjana
7 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SLTA/SMA
8 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Swasta Sarjana
9 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain SLTA/SMA
10 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SMP
11 Perempuan >63 Tahun Lain-Lain SD
12 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Swasta SLTA/SMA
13 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain SLTA/SMA
14 Laki-Laki 15 Tahun-30 Tahun Pedagang SD
15 Laki-Laki 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SLTA/SMA
16 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Swasta SLTA/SMA
17 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang Diploma
18 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Swasta SLTA/SMA
19 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun PNS Sarjana
20 Laki-Laki 15 Tahun-30 Tahun Swasta SLTA/SMA
21 Laki-Laki 15 Tahun-30 Tahun Swasta SMP
22 Laki-Laki 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain Sarjana
23 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Swasta Diploma
24 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun PNS Sarjana
25 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain Sarjana
26 Laki-Laki 15 Tahun-30 Tahun Swasta SMP
103
27 Laki-Laki 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SD
28 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Swasta SMP
29 Laki-Laki 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SLTA/SMA
30 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Swasta SD
31 Laki-Laki 31 Tahun-46 Tahun Swasta SLTA/SMA
32 Laki-Laki 15 Tahun-30 Tahun Pedagang SLTA/SMA
33 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Pedagang SLTA/SMA
34 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SD
35 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Pedagang SLTA/SMA
36 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Swasta SLTA/SMA
37 Laki-Laki 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SMP
38 Laki-Laki 15 Tahun-30 Tahun Swasta SLTA/SMA
39 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SLTA/SMA
40 Perempuan >63 Tahun Pedagang SD
41 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain SMP
42 Laki-Laki 15 Tahun-30 Tahun Swasta Sarjana
43 Perempuan >63 Tahun Lain-Lain
44 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain SD
45 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SLTA/SMA
46 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Swasta SLTA/SMA
47 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Lain-Lain
48 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SMP
49 Perempuan >63 Tahun Lain-Lain
50 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SLTA/SMA
51 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun PNS Sarjana
52 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SLTA/SMA
53 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Lain-Lain SLTA/SMA
54 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SLTA/SMA
55 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Swasta SLTA/SMA
56 Laki-Laki 47 Tahun-62 Tahun Swasta SLTA/SMA
57 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Swasta SLTA/SMA
58 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SD
59 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Swasta Sarjana
60 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Lain-Lain SLTA/SMA
61 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SD
62 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SMP
63 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain SLTA/SMA
64 Laki-Laki 15 Tahun-30 Tahun Swasta Sarjana
65 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SD
66 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun PNS Sarjana
67 Laki-Laki 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SLTA/SMA
104
68 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SLTA/SMA
69 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain SLTA/SMA
70 Laki-Laki 31 Tahun-46 Tahun Swasta SLTA/SMA
71 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SLTA/SMA
72 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Pelajar SLTA/SMA
73 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain SLTA/SMA
74 Laki-Laki 15 Tahun-30 Tahun Pelajar SLTA/SMA
75 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Swasta SLTA/SMA
76 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SD
77 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Swasta SLTA/SMA
78 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain SMP
79 Laki-Laki 31 Tahun-46 Tahun Swasta SLTA/SMA
80 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Pelajar SLTA/SMA
81 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun PNS Sarjana
82 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain SLTA/SMA
83 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Swasta SLTA/SMA
84 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SLTA/SMA
85 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Lain-Lain SLTA/SMA
86 Laki-Laki 15 Tahun-30 Tahun Pelajar SD
87 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Swasta Sarjana
88 Laki-Laki 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SLTA/SMA
89 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SLTA/SMA
90 Laki-Laki 31 Tahun-46 Tahun Swasta SLTA/SMA
91 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Pedagang SMP
92 Laki-Laki 31 Tahun-46 Tahun PNS Sarjana
93 Laki-Laki 31 Tahun-46 Tahun PNS SLTA/SMA
94 Laki-Laki 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SLTA/SMA
95 Perempuan 31 Tahun-46 Tahun Swasta Sarjana
96 Laki-Laki 15 Tahun-30 Tahun Swasta Sarjana
97 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Pedagang SLTA/SMA
98 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Mahasiswa SLTA/SMA
99 Perempuan 15 Tahun-30 Tahun Mahasiswa SLTA/SMA
100 Perempuan 47 Tahun-62 Tahun Swasta SLTA/SMA
105
Lampiran III Data JawabanResponden
X1 X2 X3 Y
B1 B2 B3 B4 B5 B6 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B1 B2 B3 B4 B5 B1 B2 B3 B4
4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
3 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5
4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 5 3 3 4
5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5
5 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5
4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5
5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5
4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5
5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4
3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 3 5 5 3 4 2 3 5 3 3 4
4 4 3 5 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4
5 4 3 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 2 3 4 2 3 3
4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 5 5 3 4 4 3 4 2 4 2 4 5 3 2 3
4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 3 4
106
5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 3
5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 1 4 5 3 3 4
3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3
4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3
2 3 3 5 5 4 5 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 3
4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 3 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 5 4 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 2 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 4 1 3 4 2 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 4 5 5 3 3
5 5 3 4 5 5 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5
4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5
3 4 3 3 4 4 4 4 5 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 1 4 4
4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
107
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4
3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 5 3 3 5
4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 2 4 4
4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4
4 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5
2 3 2 2 4 3 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 1 2 3 1 4 3 3 3
3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 3 4 4 4
4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 2
3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 2 4
3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4
4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4
3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 5 2 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 2 4 5
5 4 5 5 4 4 5 5 2 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 1 4 3
4 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 4 4 3 3 4
3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4
4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 3 3
4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5
108
4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 1 3 3
3 5 4 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3
4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 3 3
5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5
3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 5 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 4 3
4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4
5 5 4 4 5 4 5 5 5 3 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4
5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 2 3 3
3 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 3 5 3
4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5
5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3
5 5 4 4 5 4 5 3 4 3 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4
3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5
5 5 3 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 2 3 4
3 5 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 5 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 2 4 3
3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4
4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 5 3 4 4
4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
3 5 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 2 4 4
3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4
5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4
3 5 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 2 3 3
3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 2 3 3
109
4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4
3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3
5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 4
4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3
5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
110
Lampiran IV
UjiFrequencies KarakteristikResponden Statistics
Jenis_Kelamin Usia Pekerjaan Pendidikan_Terakhir
N Valid 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Laki-Laki 27 27.0 27.0 27.0
Perempuan 73 73.0 73.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
,Valid
>63 Tahun 6 6.0 6.0 6.0
15 Tahun-30 Tahun 25 25.0 25.0 31.0
31 Tahun-46 Tahun 47 47.0 47.0 78.0
47 Tahun-62 Tahun 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Lain-Lain 19 19.0 19.0 19.0
Mahasiswa 2 2.0 2.0 21.0
Pedagang 37 37.0 37.0 58.0
Pelajar 4 4.0 4.0 62.0
PNS 7 7.0 7.0 69.0
Swasta 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendidikan_Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 3.0 3.0 3.0
Diploma 2 2.0 2.0 5.0
Sarjana 17 17.0 17.0 22.0
SD 14 14.0 14.0 36.0
SLTA/SMA 54 54.0 54.0 90.0
SMP 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lampiran V
UjiReliabilitasdanValiditas
1. Brand image (X1)
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,792 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Butir1 20,5700 6,086 ,522 ,769
Butir2 20,2200 6,941 ,522 ,768
Butir3 20,6500 5,866 ,637 ,737
Butir4 20,5200 6,798 ,427 ,787
Butir5 20,3800 6,299 ,580 ,752
Butir6 20,5100 6,434 ,608 ,747
Correlations
Butir1 Butir2 Butir3 Butir4 Butir5 Butir6 JumlahX1
Butir1
Pearson Correlation 1 ,387** ,399** ,317** ,455** ,324** ,707**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Butir2
Pearson Correlation ,387** 1 ,494** ,282** ,332** ,376** ,655**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,005 ,001 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Butir3
Pearson Correlation ,399** ,494** 1 ,342** ,490** ,533** ,778**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Butir4
Pearson Correlation ,317** ,282** ,342** 1 ,246* ,393** ,610**
Sig. (2-tailed) ,001 ,005 ,000 ,014 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Butir5
Pearson Correlation ,455** ,332** ,490** ,246* 1 ,526** ,727**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,014 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Butir6 Pearson Correlation ,324** ,376** ,533** ,393** ,526** 1 ,736**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
JumlahX1
Pearson Correlation ,707** ,655** ,778** ,610** ,727** ,736** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
2. KualitasPelayanan (X2)
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,877 12
Correlations
Butir7 Butir8 Butir9 Butir10 Butir11 Butir12 Butir13 Butir14 Butir15 Butir16 Butir17 Butir18 JumlahX2
Butir7
Pearson Correlation
1 ,476** ,313
** ,318
** ,376
** ,329
** ,397
** ,424
** ,289
** ,458
** ,471
** ,347
** ,651
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Butir8
Pearson Correlation
,476** 1 ,300
** ,216
* ,176 ,341
** ,330
** ,328
** ,378
** ,290
** ,418
** ,352
** ,583
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,031 ,080 ,001 ,001 ,001 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Butir9
Pearson Correlation
,313** ,300
** 1 ,439
** ,225
* ,334
** ,462
** ,291
** ,182 ,167 ,346
** ,208
* ,563
**
Sig. (2-tailed) ,002 ,002 ,000 ,024 ,001 ,000 ,003 ,070 ,097 ,000 ,038 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Butir10
Pearson Correlation
,318** ,216
* ,439
** 1 ,399
** ,517
** ,281
** ,365
** ,416
** ,304
** ,408
** ,272
** ,639
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,031 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 ,002 ,000 ,006 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Butir11
Pearson Correlation
,376** ,176 ,225
* ,399
** 1 ,393
** ,190 ,158 ,257
** ,356
** ,415
** ,404
** ,554
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,080 ,024 ,000 ,000 ,058 ,116 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Butir12
Pearson Correlation
,329** ,341
** ,334
** ,517
** ,393
** 1 ,407
** ,415
** ,532
** ,418
** ,519
** ,456
** ,725
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Butir13
Pearson Correlation
,397** ,330
** ,462
** ,281
** ,190 ,407
** 1 ,641
** ,254
* ,412
** ,431
** ,467
** ,659
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,005 ,058 ,000 ,000 ,011 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Butir14
Pearson Correlation
,424** ,328
** ,291
** ,365
** ,158 ,415
** ,641
** 1 ,359
** ,512
** ,452
** ,380
** ,663
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,003 ,000 ,116 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Butir15 Pearson Correlation
,289** ,378
** ,182 ,416
** ,257
** ,532
** ,254
* ,359
** 1 ,600
** ,521
** ,446
** ,668
**
Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,070 ,000 ,010 ,000 ,011 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Butir7 44,6200 23,410 ,574 ,867
Butir8 44,7200 23,638 ,489 ,872
Butir9 44,9100 23,113 ,441 ,877
Butir10 45,1200 23,076 ,549 ,868
Butir11 45,0300 23,787 ,454 ,874
Butir12 44,9900 22,374 ,650 ,862
Butir13 44,6100 23,432 ,586 ,866
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Butir16
Pearson Correlation
,458** ,290
** ,167 ,304
** ,356
** ,418
** ,412
** ,512
** ,600
** 1 ,624
** ,590
** ,715
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,097 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Butir17
Pearson Correlation
,471** ,418
** ,346
** ,408
** ,415
** ,519
** ,431
** ,452
** ,521
** ,624
** 1 ,604
** ,781
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Butir18
Pearson Correlation
,347** ,352
** ,208
* ,272
** ,404
** ,456
** ,467
** ,380
** ,446
** ,590
** ,604
** 1 ,687
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,038 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
JumlahX2
Pearson Correlation
,651** ,583
** ,563
** ,639
** ,554
** ,725
** ,659
** ,663
** ,668
** ,715
** ,781
** ,687
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Butir14 44,5200 23,404 ,590 ,866
Butir15 45,1300 22,680 ,579 ,867
Butir16 44,8200 22,937 ,647 ,863
Butir17 45,0400 22,564 ,727 ,858
Butir18 44,9400 23,330 ,619 ,865
3. KepuasanNasabah (X3) Reliability.
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.818 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
butir19 15.7700 5.795 .638 .777
butir20 16.2300 5.492 .578 .792
butir21 15.8200 5.604 .704 .760
butir22 16.0100 5.465 .476 .831
butir23 16.0100 5.081 .710 .750
Correlations
Correlations
butir19 butir20 butir21 butir22 butir23 jumlahX3
butir19
Pearson Correlation 1 .526** .607** .372** .518** .762**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
butir20 Pearson Correlation .526** 1 .554** .290** .509** .745** Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100
butir21 Pearson Correlation .607** .554** 1 .382** .647** .810** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100
butir22 Pearson Correlation .372** .290** .382** 1 .509** .696** Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100
butir23 Pearson Correlation .518** .509** .647** .509** 1 .832**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100
jumlahX3
Pearson Correlation .762** .745** .810** .696** .832** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4. LoyalitasNasabah (Y)
RELIABILITY Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,668 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Butir25 10,9600 3,857 ,391 ,638 Butir26 11,8400 2,782 ,466 ,609 Butir27 11,5800 3,701 ,422 ,619
Butir28 11,3400 3,398 ,562 ,534
Correlations
Butir25 Butir26 Butir27 Butir28 JumlahY
Butir25
Pearson Correlation 1 ,237* ,286** ,407** ,637**
Sig. (2-tailed) ,018 ,004 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Butir26 Pearson Correlation ,237* 1 ,341** ,467** ,777** Sig. (2-tailed) ,018 ,001 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100
Butir27 Pearson Correlation ,286** ,341** 1 ,334** ,668** Sig. (2-tailed) ,004 ,001 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100
Butir28 Pearson Correlation ,407** ,467** ,334** 1 ,759** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100
JumlahY
Pearson Correlation ,637** ,777** ,668** ,759** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran VI
RegresiLinier Berganda
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered
Variables Removed
Method
1
Kepuasan_Nasabah, Brand_Image, Kualitas_Pelayananb
. Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .630a .397 .378 .46228
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Nasabah, Brand_Image,
Kualitas_Pelayanan
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 13.499 3 4.500 21.056 .000b
Residual 20.516 96 .214
Total 34.015 99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Nasabah, Brand_Image, Kualitas_Pelayanan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .629 .459 1.372 .173
Brand_Image -.017 .136 -.014 -.125 .901
Kualitas_Pelayanan .413 .163 .306 2.538 .013
Kepuasan_Nasabah .393 .128 .384 3.061 .003
a. Dependent Variable: Loyalitas
Lampiran VI
UjiStatistika
1. UjiTtest
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .629 .459 1.372 .173
Brand_Image -.017 .136 -.014 -.125 .901
Kualitas_Pelayanan .413 .163 .306 2.538 .013
Kepuasan_Nasabah .393 .128 .384 3.061 .003
a. Dependent Variable: Loyalitas
2. UjiFtest
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 13.499 3 4.500 21.056 .000b
Residual 20.516 96 .214
Total 34.015 99
a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Nasabah, Brand_Image, Kualitas_Pelayanan
3. Uji R2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .630a .397 .378 .46228
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Nasabah, Brand_Image, Kualitas_Pelayanan
Lampiran VII UjiAsumsiKlasik 1. UjiMulticolinearitas
Regression Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Kepuasan_Nasabah, Brand_Image, Kualitas_Pelayananb
. Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.
2. Ujiheteroskedastisitas
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .629 .459 1.372 .173
Brand_Image -.017 .136 -.014 -.125 .901 .472 2.117
Kualitas_Pelayanan .413 .163 .306 2.538 .013 .431 2.318
Kepuasan_Nasabah .393 .128 .384 3.061 .003 .400 2.498
a. Dependent Variable: Loyalitas
1
Jumlah_R123,
Brand_Image,
Kualitas_Pelaya
nan,
Kepuasan_Nasa
bah,
Jumlah_RX22,
Jumlah_RX32,
Jumlah_RX12b
. Enter
a. Dependent Variable: U2i
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .317a .101 .032 .30531
a. Predictors: (Constant), Jumlah_RX123, Brand_Image,
Kualitas_Pelayanan, Kepuasan_Nasabah, Jumlah_RX32,
Jumlah_RX22, Jumlah_RX12
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression .959 7 .137 1.470 .188b
Residual 8.576 92 .093
Total 9.535 99
a. Dependent Variable: U2i
b. Predictors: (Constant), Jumlah_RX123, Brand_Image, Kualitas_Pelayanan,
Kepuasan_Nasabah, Jumlah_RX32, Jumlah_RX22, Jumlah_RX12
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1.210 2.376 .509 .612
Brand_Image -.843 1.132 -1.347 -.745 .458
Kualitas_Pelayanan .075 1.055 .106 .071 .943
Kepuasan_Nasabah -.413 .675 -.762 -.612 .542
Jumlah_RX12 .190 .164 2.485 1.159 .250
Jumlah_RX22 .036 .170 .412 .211 .833
Jumlah_RX32 .140 .113 2.035 1.242 .217
Jumlah_RX123 -.034 .028 -2.467 -1.221 .225
a. Dependent Variable: U2i
3. UjiNormalitas
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1
Brand_Image,
Kepuasan_Nasabah,
Kualitas_Pelayananb
. Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .630a .397 .378 .46228
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Nasabah, Brand_Image,
Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 13.499 3 4.500 21.056 .000b
Residual 20.516 96 .214
Total 34.015 99
a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Nasabah, Brand_Image, Kualitas_Pelayanan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .629 .459 1.372 .173
Brand_Image -.017 .136 -.014 -.125 .901
Kualitas_Pelayanan .413 .163 .306 2.538 .013
Kepuasan_Nasabah .393 .128 .384 3.061 .003
a. Dependent Variable: Loyalitas
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 2.8134 4.5703 3.8100 .36927 100 Residual -1.40115 1.01368 .00000 .45522 100 Std. Predicted Value -2.699 2.059 .000 1.000 100 Std. Residual -3.031 2.193 .000 .985 100
a. Dependent Variable: Loyalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean 0E-7 Std. Deviation .45522374
Most Extreme Differences Absolute .098 Positive .053 Negative -.098
Kolmogorov-Smirnov Z .984 Asymp. Sig. (2-tailed) .288
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
4. UjiLinearitas
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .009a .000 -.031 .46226136
a. Predictors: (Constant), Jumlah_RX32, Jumlah_RX12,
Jumlah_RX22
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression .002 3 .001 .003 1.000b
Residual 20.514 96 .214
Total 20.516 99
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual
b. Predictors: (Constant), Jumlah_RX32, Jumlah_RX12, Jumlah_RX22
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -.015 .235 -.063 .950
Jumlah_RX12 .000 .017 .003 .020 .984
Jumlah_RX22 .000 .020 -.003 -.017 .987
Jumlah_RX32 .001 .017 .009 .055 .956
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual
Lampiran IX
DaftarRiwayatHidup
Nama : MUTIARA NISYA ROHMANINGTYAS
Tempat, Tanggal, Lahir : Kab. Semarang, 21 Mei 1993
JenisKelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Alamat : CerbonanRt 03/ Rw IX, Banyubiru, Semarang
RiwayatPendidikaan :
1. MI DemakanBanyubiru Lulus Tahun 2005
2. SMP N 1 Banyubiru Lulus Tahun 2008
3. MAN Salatiga Lulus Tahun 2011
Demikianriwayathiduppenulisdibuatdengansebenar-benarnya, kemudianbagi yang berkepentinganharapmaklumadanya.
Banyubiru, 04 Desember2015 Penulis
MutiaraNisyaRohmaningtyas NIM : 21311056
