PENGARUH BRAND IMAGE BRAND TRUST DAN CUSTOMER …repository.ump.ac.id/6313/1/Puji...
Transcript of PENGARUH BRAND IMAGE BRAND TRUST DAN CUSTOMER …repository.ump.ac.id/6313/1/Puji...
i
PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY
PADA PENGGUNA PEMBALUT WANITA MEREK CHARM (Studi pada Mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat
Mencapai Derajat Sarjana S-1
Oleh :
PUJI LESTARININGSIH
1102010045
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2015
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY
PADA PENGGUNA PEMBALUT WANITA MEREK CHARM (Studi pada Mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto)
Oleh:
PUJI LESTARININGSIH
1102010045
SKRIPSI
Disusun oleh :
PUJI LESTARININGSIH
1102010045
Diperiksa dan disetujui oleh :
Pembimbing,
(Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si)
NIK. 2160128
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
iii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN CUSTOMER
SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PENGGUNA
PEMBALUT WANITA MEREK CHARM
(Studi pada Mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto)
Oleh : Puji Lestariningsih
1102010045
Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi
Pada hari Senin, 23 Februari 2015
SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI
Ketua, Sekretaris,
Dekan Fakultas Ekonomi Kaprodi Manajemen SI
(Iwan Fakhruddin, SE, M.Si.,Ak) (Hermin Endratno, SE, M.Si)
NIK.2160186 NIK.2160289 Penguji I Penguji II
(Dra. Tri Septin MR., M.Si) (M Agung M.,SE, M.Si) NIK. 2160128 NIK. 2160159
Penguji III
(Arini Hidayah, SE, M.Si) NIK. 2160341
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Purwokerto
(Iwan Fakhruddin, SE, M.Si.,Ak)
NIK. 2160186
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : PUJI LESTARININGSIH
NIM : 1102010045
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi
Universitas : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Menyusun Skripsi dengan judul :
Pengaruh Brand Image, Brand Trust dan Customer Satisfaction Terhadap Brand
Loyalty Pada Pengguna Pembalut Wanita Merek Charm (Studi pada Mahasiswi
Universitas Muhammadiyah Purwokerto).
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya
dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak
dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan maka saya bersedia
mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 7 Maret 2015
Yang menyatakan
PUJI LESTARININGSIH
1102010045
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk;
Alm. Ayah dan Ibunda tercinta
serta
ketiga kakakku tersayang
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
vi
MOTTO
Orang yang menuntut ilmu berarti menuntut rahmat : orang yang menuntut ilmu
berarti menjalankan rukun islam dan pahala yang diberikan kepadanya sama
dengan para nabi.
(H.R Dailani dari anas r.a)
Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit
kembali setap kali kita jatuh
(Confusius)
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pengguna
pembalut wanita merek Charm pada Mahasisiwi Universitas Muhammadiyah. Sampel berjumlah 110 responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.
Berdasarkan hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan variabel citra merek, kepercayaan merek, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan uji t, citra merek berpengaruh terhadap loyalitas merek dengan t tabel sebesar 3,426 dan tingkat signifikansi 0,001. Kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas merek
dengan t tabel sebesar 3,336 dan signifikansi 0,001. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek dengan t tabel sebesar 3,418 dan tingkat
signifikansi 0,00. Sedangkan nilai Adjusted R Square diperoleh sebesar 0,499. Hal ini berarti 49,9% loyalitas merek dapat dijelaskan oleh variabel citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 50,1% variabel
loyalitas merek dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Citra Merek, Kepercayaan Merek, Kepuasan Konsumen,
Loyalitas Merek
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
viii
ABSTRACT
The aim of this research was to find out the effect of brand image, brand trust, and customer satisfaction toward brand loyalty sanitary napkins user
„charm‟ brand for student in Muhammadiyah University Purwokerto. The total samples 110 respondents taken trough a purposive sampling.
Based on F-test result showed that simultaneously variables of brand
image, brand trust and customer satisfaction have a positive affect toward brand loyalty. Whereas, partially based on t-test variables in this research have positive
effect and significant where brand image has effect toward brand loyalty with t-table amount 3.426 significant level 0.001, brand trust has effect toward brand loyalty with t-table amount 3.336 significant level 0.001, customer satisfaction
has effect toward brand loyalty with t-table amount 3.418 significant level 0.001. Meanwhile adjusted R Square score amount 49.9% it means brand loyalty can
explain by variables of brand image, brand trust, customer satisfaction. Whereas 50.1% brand loyalty variable can explain by other variables that is not investigated in this research.
Key Words: Brand Image, Brand Trust, Customer Satisfaction, Brand
Loyalty
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirrobbil ‟alamiin segala puji dan syukur kami panjatkan
kehadirat Alloh SWT atas berkat, rakhmat, dan karunianya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Brand Image, Brand Trust dan
Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty Pada Pengguna Pembalut Wanita
Merek Charm”. Oleh karena itu maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih yang setulus-tulusnya kepada Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si
yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada yang terhormat
Muhammad Agung Miftahudin, SE, M.Si dan Arini Hidayah, SE, M.Si selaku
penguji yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk
kesempurnaan skripsi ini. Selain kepada para beliau, penulis juga ingin
menyampaikan ucapan terimakasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat;
1. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsuhadi
Irsyad, S.H., M.H.
2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan
Fakhrudin, SE, M.Si
3. Seluruh jajaran dosen pengajar Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan kepada penulis selama penulis menuntut ilmu.
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
x
4. Alm bapak, ibu, dan kakak-kakakku yang senantiasa memberikan kasih
sayang, dukungan, dan doa yang tiada henti.
5. Teman-teman seperjuangan Manajemen A 2011 terima kasih atas
semangat dan bantuannya.
6. Para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
demi kelancaran penelitian ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas
bantuannya dalam terselesaikannya skripsi ini.
Semoga Alloh SWT yang akan melimpahkan rakhmatnya kepada mereka.
Purwokerto, 7 Maret 2015
Puji Lestariningsih
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v
MOTTO.......................................................................................................... vi
ABSTRAK...................................................................................................... vii
ABSTRACT .................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR .................................................................................. ix
DAFTAR ISI .................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL........................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi
Bab I. PENDAHULUAN................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................... 5
C. Batasan Masalah ........................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian........................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian......................................................................... 6
Bab II. TINJAUAN PUSTAKA..................................................................... 8
A. Pengertian Merek (Brand) ............................................................ 8
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
xii
B. Citra Merek (Brand Image).......................................................... 10
C. Kepercayaan Merek (Brand Trust) .............................................. 12
D. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) ............................ 14
E. Pengukuran Kepuasan .................................................................. 15
F. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)................................................. 16
G. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 19
H. Hipotesis........................................................................................ 21
Bab III. METODE PENELITIAN .................................................................. 22
A. Jenis Penelitian .............................................................................. 22
B. Objek Penelitian ............................................................................ 22
C. Data Yang Diperlukan................................................................... 22
D. Populasi dan Sampel ..................................................................... 24
E. Definisi Operasional ..................................................................... 25
F. Uji Instrumen Penelitian................................................................ 28
1. Uji Reliabilitas......................................................................... 28
2. Uji Validitas ............................................................................ 29
G. Uji Asumsi Klasik......................................................................... 29
1. Uji Multikolonieritas ............................................................... 29
2. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 30
3. Uji Normalitas ......................................................................... 31
H. METODE ANALISIS DATA ...................................................... 31
1. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 31
2. Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 32
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
xiii
3. Uji t (Uji Parsial)..................................................................... 33
4. Uji f (Uji Simultan) ................................................................. 34
Bab IV. HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................... 36
A. Respon Rate.................................................................................. 36
B. Karakteristik Responden............................................................... 37
C. Uji Instrumen Penelitian................................................................ 38
1. Uji Reliabilitas......................................................................... 38
2. Uji Validitas ............................................................................ 39
D. Uji Asumsi Klasik......................................................................... 41
1. Uji Multikolonieritas ............................................................... 41
2. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 41
3. Uji Normalitas ......................................................................... 43
E. Metode Analisis Data ................................................................... 44
1. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 44
2. Uji t (Uji Parsial)..................................................................... 45
3. Uji f (Uji Simultan) ................................................................. 48
4. Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 50
F. Pembahasan................................................................................... 51
Bab V. KESIMPULAN DAN SARAN.......................................................... 55
A. Kesimpulan.................................................................................... 55
B. Saran ............................................................................................. 56
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 59
LAMPIRAN-LAMPIRAN.............................................................................. 62
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
3.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha .................................... 28
4.1 Perincian Respon Rate....................................................................... 36
4.2 Karakteristik Responden ................................................................... 37
4.3 Uji Reliabilitas..................................................................................... 39
4.4 Uji Validitas ........................................................................................ 40
4.5 Uji Multikolonieritas ........................................................................... 41
4.6 Model Uji Regresi ............................................................................... 44
4.7 Uji Simultan (F) ................................................................................. 49
4.8 Koefisien Determinasi ......................................................................... 50
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................ 21
4.1 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 42
4.2 Uji Normalitas ..................................................................................... 43
4.3 Kurva Uji t Variabel Citra Merek ..................................................... 46
4.4 Kurva Uji t Variabel Kepercayaan Merek ......................................... 47
4.5 Kurva Uji t Variabel Kepuasan Konsumen......................................... 48
4.6 Kurva Uji f.......................................................................................... 49
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................... 63
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden ................................................. 67
Lampiran 3 Karakteristik Responden......................................................... 69
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 71
Lampiran 5 Hail Uji Validitas .................................................................... 73
Lampiran 6 Hasil Asumsi Klasik ............................................................... 77
Lampiran 7 Hasil Analisis Regresi Berganda ............................................ 78
Lampiran 8 Tabel r .................................................................................... 79
Pengaruh Brand Image..., Puji Lestariningsih, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2015