penerapan SMM pada kepuasan pelanggan
Transcript of penerapan SMM pada kepuasan pelanggan
-
7/24/2019 penerapan SMM pada kepuasan pelanggan
1/23
Makalah Penerapan Sistem Manajemen Mutu
pada Perusahaan Jasa
Pelayanan Pelanggan pada PT. Bank Madiri Tbk
KELMPK
!"##T! $ %. &'&" (SEP)! S&)T!"# *%%%+,-+
+. &"T!" "/' '!M!0)!"& *%%%+,12
3. !M!L&"! S(!)&0!) *%%%+%+,
PL&TEK"&K STM& J!K!'T!
KEME"TE'&!" PE'&"0/ST'&!" '&
+,%1
-
7/24/2019 penerapan SMM pada kepuasan pelanggan
2/23
0!4T!' &S&
DAFTAR ISI...............................................................................................................................ii
KATA PENGANTAR................................................................................................................iv
BAB 1.........................................................................................................................................5
PENDAHULUAN......................................................................................................................5
1.1 Latar Belakang..................................................................................................................5
1.2 R!"an #a"ala$.............................................................................................................%
1.& T'an Penelitian..............................................................................................................%
1.( Pe!)ata"an #a"ala$.........................................................................................................%
1.5 #et*+e Penelitian.............................................................................................................%
1.% Si"te!atika Penli"an.......................................................................................................%
BAB 2.........................................................................................................................................,
LANDASAN TE-RI..................................................................................................................,
2.1 Si"te! #an'e!en #t....................................................................................................,
2.1.1 Prin"i #ana'e!en #t.........................................................................................../
2.2 Kla"l ( Si"te! #ana'e!en #t................................................................................12
2.& Kla"l 5 Tanggng 0aa) #ana'e!en.........................................................................12
2.( Kla"l , Pengkran +an Anali"i" Peningkatan............................................................12
2.5 Skala PenilaianLikert.....................................................................................................12
BAB &.......................................................................................................................................1&
#ET-D-L-GI PENELITIAN................................................................................................1&
&.1 Kerangka Berikir...........................................................................................................1&
&.1.1 Kerangka Pe!ikiran.................................................................................................1(
&.2 S)'ek +an -)'ek Penelitian...........................................................................................15
&.2.1 S)'ek Penelitian.....................................................................................................15
ii
-
7/24/2019 penerapan SMM pada kepuasan pelanggan
3/23
&.2.2 -)'ek Penelitian.......................................................................................................15
&.& Strategi Penelitian...........................................................................................................15
&.( #et*+el*gi Penelitian.....................................................................................................1%
&.5 Ke"i*ner Penelitian.......................................................................................................13
BAB (.......................................................................................................................................2&
ANALISIS #ASALAH............................................................................................................2&
BAB 5.......................................................................................................................................2(
PENUTUP.................................................................................................................................2(
5.1 KESI#PULAN.............................................................................................................2(
5.2 SARAN..........................................................................................................................2(
iii
-
7/24/2019 penerapan SMM pada kepuasan pelanggan
4/23
K!T! PE"#!"T!'
P'i "4kr ke$a+irat T$an ang #a$a E"a6 ata" "egala ra$!at +an $i+a4a$7N4a
"e$ingga enli" +aat !en4ele"aikan #akala$ eneraan Si"te! #ana'e!en #t +ala!
Per"a$aan +i )i+ang 'a"a a+a !ata klia$ "e!e"ter ena!.
Pa+a !akala$ Si"te! #ana'e!en #t ini6 enli" !e!)a$a" !engenai Peneraan
Si"te! #ana'e!en #t +ala! er"a$aan 'a"a 4ang *k" a+a ela4anan elanggan.Tak
la enli" !eng8akan teri!a ka"i$ kea+a "e!a i$ak 4ang tela$ !e!)ant enli"
+ala! !en4ele"aikan enli"an !akala$ "i"te! !ana'e!en !t.
Penli" !en4a+ari la*ran ini !a"i$ ter+aat )an4ak kekrangan6 terta!a +ala!
en4"nan la*ran ini. -le$ karena it6 kritik +an "aran 4ang k*n"trkti "angat enli"
$arakan. Ak$ir kata6 "e!*ga !akala$ ini )er!anaat ntk kita "e!a.
0akarta6 Aril 2915
Penli"
iv
-
7/24/2019 penerapan SMM pada kepuasan pelanggan
5/23
B!B %
PE"0!)/L/!"
%.% Latar Belakang
Kalita" !erakan $al 4ang enting +ala! !eng$a"ilkan "e)a$ r*+k +an 'a"a.
Dengan !e!)erikan kalita" 4ang )aik6 "at er"a$aan +aat !e!)erikan kea"an
kea+a elanggan ata" 'a"a ata r*+k 4ang tela$ +i )at *le$ er"a$aan ter"e)t. Untk
!eng$a"ilkan kalita" r*+k +an 'a"a 4ang )aik6 "etia *rgani"a"i ata er"a$aan enting
ntk !e!iliki "4"te! !ana'e!en !t 4ang )aik6 4ang akan !en'a+i t*lak kr !ana'e!en
kalita" 4ang a+a +ala! "at *rgani"a"i ata er"a$aan ter"e)t.
Si"te! #ana'e!en #t ata IS- /991 !erakan "e)a$ "4"te! 4ang "angat
enting +ala! "e)a$ *rgani"a"i ata er"a$aan +ala! !en'alankan ata !eningkatkan
!t ela4anan ata kiner'a 4ang a+a +ala! "e)a$ *rgani"a"i ter"e)t. Dengan a+an4a
"4"te! 4ang ter"trktr +an "e"ai +engan "tan+ar akan !e!+a$kan +ala! $al enga!)ilan
"e)a$ ket"an ntk !enetakan ke)i'akan +ala! *ragani"a"i ata er"a$aan. Untk
!en8aai "at en8aaian enge!)angan !t 4ang akan !en'a+i target *rgani"a"i +aat
+ianali"i" +engan !eli$at er4"aratan 4ang a+a +ala! IS- /991.
Dala! Penelitian ini 6 !aka akan +ianali"i ter$a+a "4"te! !ana'e!en !t 4ang
*8" a+a elanggan +ala! ela4anan PT. Bank #an+iri T)k. Anali"i" ini +i+a"arkan ntk
!engeta$i )agai!ana ke*k"an er"a$aan +ala! !e!)erikan ela4anan 4ang "e"ai
+engan ke"e"ain elanggan6 +an aaka$ "4"te! 4ang +ignakan tela$ "e"ai +engan IS-
/991:299,. Se$ingga +engan a+an4a anali"i" ini !aka +aat !ereali"a"ikan "4"te! n4ata
4ang "e"ai +engan "tan+ar 4ang a+a +ala! IS- /991:299,.
5
-
7/24/2019 penerapan SMM pada kepuasan pelanggan
6/23
%.+ 'umusan MasalahPer!"an !a"ala$ +ala! enilitian ini ter*k" a+a )agai!ana "4"te! ela4anan
elanggan 4ang a+a a+a PT. Bank #an+iri T)k aaka$ "+a$ "e"ai +engan IS- /991:299,
ata )el!.
%.3 Tujuan Penelitian
T'an +ari enelitian 4ang +ilakkan )er+a"arkan "e8ara !! a+ala$ ntk
!en4ele"aikan !ata klia$ Si"te! #ana'e!en #t ta$n 291(7295. Se8ara K$"" t'an
enelitian ini 4ait:
1. #engeta$i aaka$ Si"te! !ana'e!en a+a Bank #an+iri a+a )agian ela4anan
"+a$ "e"ai +engan "tan+ar IS- /991:299,6 +an
2. #engeta$i kel$an +ari elanggan tentang ela4anan 4ang +i)erikan *le$ Bank
#an+iri.
%.- Pembatasan Masalah
Untk !e!+a$kan e!)a$a"an !aka +itentkan e!)ata"an !a"ala$ 4ang
akan +i )a$a" a+a er!a"ala$an ini. Pe!)ata"an ter"e)t ter)ata" a+a k*n+i"i
ela4anan 4ang +i)erikan *le$ Bank #an+iri.
%.1 Met5de Penelitian
#et*+e enelitian 4ang +ignakan a+ala$ +engan 8ara enelitian "e8ara
lang"ng +engan !e!e)agikan ki"i*ner a+a enggna 'a"a la4anan )ank !an+iri
ntk !en+aatkan ga!)aran tentang )agai!ana ela4anan 4ang +i)erikan a+a
enggna 'a"a )ank !an+iri.
%.2 Sistematika Penulisan
Se8ara gari" )e"ar6 enelitian akan +i)agi !en'a+i li!a )a)6 4ait:
B!B % PE"0!)/L/!"
Ba) ini )eri"i ga!)aran !engenai latar )elakang !a"ala$6 er!"an !a"ala$6 t'an
enelitian6 e!)ata"an !a"ala$6 !et*+e enelitian +an "i"te!atika enelitian.
B!B && L!"0!S!" TE'&
Ba) ini )eri"i ga!)aran !! !engenai "i"te! !ana'e!en !t6 IS- /991:299,6
kla"l ( "a!ai +engan kla"l , IS- /991:299,6 +an "kalaLikert.
B!B &&& PE"#/MP/L!" 0!" PE"#L!)!" 0!T!
%
-
7/24/2019 penerapan SMM pada kepuasan pelanggan
7/23
Ba) ini !en'a)arkan tentang ")'ek +an *)'ek enelitian 4ang +i+ala!n4a ter+aat
r*il er"$aan6 kerangka e!ikiran6 "trategi enelitian6 +an eng!lan +an
eng*la$an +ata.
B!B &6 !"!L&S&S M!S!L!)Ba) ini )eri"i tenteng anali"i" !engenai $a"il +ari enilaian eneraan kla"l IS-
/991:299, +an te!an 4ang a+a a+a )agian r*+k"i. Anali"a 4ang +ilakkan
)er+a"arkan a+a ke!ngkinan 'ika a+an4a $al7$al 4ang $ar" +ilakkan agar +aat
!e!)erikan enge!)angan ter$a+a "i"te! !ana'e!en er"a$aan 4ang +i'a+ikan
*)'ek enelitian.
B!B 6 KES&MP/L!" 0!" S!'!"
Ba) ini )eri"i $a"il +ari anali"a !a"ala$ )er+a"arkan eng!lan +an eng*la$an
+ata 4ait ke"i!lan +an "aran.
3
-
7/24/2019 penerapan SMM pada kepuasan pelanggan
8/23
B!B +
L!"0!S!" TE'&
+.% Sistem Manjemen Mutu
Kata kalita" !e!iliki )an4ak +eini"i 4ang )er)e+a6 +ari 4ang k*nven"i*nal "a!ai
4ang le)i$ "trategik. Pengertian kalita" +itin'a +ari +eini"i k*nven"i*nal a+a
!!n4a !engga!)arkan karakteri"tik lang"ng +ari "at r*+k "eerti: kean+alan6
!+a$ +ala! enggnaan6 +an "e)again4a. Se+angkan engertian kalita" +itin'a +ari
+eini"i "trategi" !en4arankan )a$a kalita" a+ala$ "egala "e"at 4ang !a!
!e!en$i keinginan ata ke)t$an elanggan. Di"a!ing en+aat ter"e)t ara akar
!t tela$ !en8*)a !en+eini"ikan !t "e)agai )erikt :
#enrt 0ran6 kalita" a+ala$ ke8*8*kan enggna r*+k ;fitness for use