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Su guía hacia la excelencia en el compromiso del cliente

Pega: la alternativa real a Salesforce y VlocitySu guía hacia la excelencia en el compromiso del cliente

UN LIBRO ELECTRÓNICO DE COMUNICACIONES DE PEGA

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Guía: plataforma de compromiso del cliente

Los clientes quieren lo que todos esperamos en la era actual omnicanal, siempre conectada y con las herramientas digitales necesarias para el futuro: Una experiencia personalizada, conveniente, coherente y simple que les brinde lo que quieran, cuando lo quieran. Sin importar dónde comiencen o terminen los clientes (un motor de búsqueda, medios sociales, un sitio web, una tienda), las interacciones, la información y las ofertas que reciben deben ser coherentes. Si tuvieron una mala experiencia, es fácil para ellos llevar su negocio a cualquier lugar y todavía más sencillo compartir su experiencia negativa con otras personas.

Su desafío como proveedor del servicio de comunicaciones (CSP, por sus siglas en inglés) es que la experiencia del cliente sea una ventaja competitiva y brindar una experiencia digital, eficiente y atractiva. Si está pensando en una transformación para enfocarse en el compromiso del cliente, entonces reconoce la necesidad de satisfacer las demandas del cliente y, a la vez, aumentar la productividad de los empleados y transformar los problemas en oportunidades. Su organización depende de software de compromiso del cliente sólido y de clase empresarial para lograr de manera contundente este equilibrio crítico ahora y en el futuro.

El software de CRM (gestión de relaciones con los clientes) del pasado simplemente no puede mantener el ritmo de las exigencias actuales. Es hora de que la CRM evolucione. Es hora de software de “compromiso del cliente” que le brinde a su empresa:

§ Gestión de casos dinámicos

§ Inteligencia artificial (IA) en tiempo real

§ Automatización profunda

§ Variación en escala (arquitectura Situational Layer Cake

de Pega)

§ Integración y reutilización de OSS/BSS heredados

§ Elección de la nube

En esta guía, se destacan las funciones de las aplicaciones de compromiso del cliente. Le brinda la información que necesita para garantizar que su plataforma de compromiso del cliente cumpla las crecientes expectativas del cliente, ahora y en el futuro. La plataforma de compromiso del cliente de Pega cuenta con el soporte y la licencia de un solo proveedor.

¿Los programas de éxito del cliente están listos para evolucionar?

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Activos imprescindibles del compromiso del cliente

Pega

Compromiso del cliente como base

Gestión de casos líder del sector

Escritorio de agente de ventas y servicio al cliente

vista del cliente de 360°

Experiencia omnicanal

Gestión del conocimiento

Gestión de oportunidades potenciales

Gestión de territorio

Cuentas y contactos

Colaboración

Proceso de ventas configurable

Cotización de precios configurable

Gestión de procesos comerciales líder del sector

Ventas, servicio y marketing en una aplicación

Canales

Móvil

Centro de llamadas

Autoservicio web

Correo electrónico

Chat y conavegación

Gestión de servicio de campo

Venta minorista

Canales impulsados por un motor de gestión de casos que utiliza IA, robótica y procesos

Pega

Inteligencia artificial

Mejor acción siguiente para representantes de ventas

Negociación en paquete impulsada por análisis

Toma de decisiones en tiempo real líder del sector

IA en tiempo real probada que llega a millones de clientes (más de 100 millones por año)

Sector de comunicaciones

Aplicaciones para el sector de comunicaciones

Modelo de datos de comunicaciones (SID 16.0)

Catálogo de productos digitales

Casos específicos de comunicaciones (servicio itinerante, cotizaciones para varios sitios, solución de problemas)

Agilidad técnica

Roles y permisos

Informes y gráficos

Interfaces REST y SOAP

Automatización robótica

Gestión de variaciones y reutilización en escala

Flexibilidad de la nube

Flexibilidad comercial

Solución de instancia única y con una sola fuente

Nube gestionada por proveedores de software

Nube gestionada por los socios

Nube gestionada por el cliente

Migración simple de modelos de nube

Nube privada

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Denota diferenciación de Pega para el compromiso del cliente

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Lo que dicen los expertos del sector sobre las capacidades necesarias para el compromiso del cliente

El centro de llamados se ha convertido en un centro de compromiso del cliente con soporte mediante varios canales y capacidades de gestión de casos impulsada por modelos y eventos como base. Les describimos a los líderes en aplicaciones los puntos fundamentales del nuevo escritorio de agente que impulsa experiencias de servicio al cliente exitosas y sumamente inteligentes.

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Para el servicio al cliente de CRM, la gestión de casos es el corazón del sistema. Un sistema de gestión de casos es un sistema de software diseñado para capturar el problema de un cliente y analizarlo hasta su resolución.

“

Magic Quadrant para gestión de casos, 2016

Magic Quadrant for BPM-Platform-Based Case Management Frameworks (Magic Quadrant para marcos de gestión de casos basada en plataforma de BPM)Citas de: Coloque la gestión de casos en el corazón del centro de CRM para el compromiso del cliente

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Lo que dicen los expertos del sector sobre los proveedores

Complejidad:

Escala:

Costo:

PEGA SALESFORCE

“Pegasystems admite muchos modelos de negocios y de entrega, desde subcontratación de procesos comerciales hasta la nube, servicios móviles, la Web y en las instalaciones. Tiene la mejor capacidad para desarrollar, mantener y cambiar casos complejos de cualquier proveedor de CRM”.

“La plataforma Pegasystems Pega 7 se puede escalar para satisfacer las necesidades de implementaciones sumamente grandes (5000 usuarios o más)”.

“Los clientes de referencia les dieron al paquete general de Pegasystems la mejor calificación de costo/valor de todas las soluciones evaluadas de los proveedores en el Leaders Quadrant”.

“Es posible que Salesforce no tenga las capacidades necesarias para las empresas con necesidades de gestión de procesos comerciales (entornos con procesos complejos o cambio de procesos rápido)”.

“[Muchas empresas] no están convencidas de que un producto únicamente SaaS o de nube multiempresa se podrá escalar, integrar con sistemas heredados en tiempo real (incluida la IVR) o sistemas heredados de compras y facturación, o tener la baja latencia necesaria para entornos B2C complejos”.

“Los clientes han expresado preocupación acerca de los precios elevados y el bloqueo de proveedores tras la integración de varios componentes de Salesforce o la incorporación de componentes de otros fabricantes en implementaciones específicas del sector”.

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Citas de Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center 2017 (Gartner Magic Quadrant para el centro de compromiso del cliente CRM 2017)

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Comparación de cómo se desarrolla la lógica comercial en Salesforce y en Pega

PLATAFORMA DE PEGA

* Guía para el desarrollador de APEX de Salesforce

Sin programación: los departamentos comercial y de TI trabajan juntos

SALESFORCE*/VLOCITY

Programación compleja: únicamente TI

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Por qué la “no programación” es mejor

[Con Pega, tenemos] la capacidad de cambiar y agregar cosas muy rápidamente sin el tipo de gasto fijo y la presión del tiempo de tener que programar cosas nuevas en grandes pilas de BSS o OSS.David Leather, Director de operaciones, BT Plusnet

6,4 VECESMÁS RÁPIDO

que las aplicaciones programadas

8 VECESMÁS RÁPIDO

para introducir cambios

8 VECESMÁS RÁPIDO

en el análisis y el diseño

“ “

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Según un estudio de productividad de Capgemini que compara la programación de Pega con la tradicional.

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Qué es exclusivo sobre el compromiso del cliente en Pega

El cliente tiene problemas de conectividad Wi-Fi.

El cliente inicia sesión en un sitio web para resolverlo mediante el autoservicio.

Solución de problemas mejorada y guiada por IA

El cliente acepta el extensor de la red para resolver su problema y lo envía a la tienda minorista.

Robótica para cumplir el pedido automáticamente

El cliente llega a la tienda, el paquete está listo en el mostrador y el agente está listo para ayudar.

Una experiencia impecable en un caso omnicanal

El cliente acepta la oferta, configura productos y acepta el contrato para un servicio de Internet más rápido.

Configuración de productos impulsada por catálogo

El técnico de campo presta servicio de fibra y verifica el servicio de Wi-Fi a partir del historial de casos reciente.

Interfaz de la tableta con historial de casos completo

El sistema detecta que el ánimo ha mejorado y recomienda una oferta adicional.

Mejor acción siguiente para medios pagos

El pedido se cumple de manera automática la primera vez con sistemas OSS/BSS back-end.

Un motor de reglas y la gestión de procesos garantizan precisión y automatización

El representante de servicio al cliente chatea por video con el cliente para orientarlo con la instalación.

La gestión de casos brinda visibilidad E2E

El cliente tuitea sobre la experiencia “increíble” y CSR le agradece con una tarjeta de regalo personalizada.

Cierre el bucle y actualice el historial de casos

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¿Qué conclusiones puede obtener del compromiso del cliente?

Mayores ingresos a partir de ofertas proactivas y de ventas guiadas que utilizan análisis predictivos en tiempo real

Más ganancia gracias a que los clientes pueden resolver sus propios problemas con el autoservicio digital

Mejor experiencia y fidelización del cliente a través de la atención omnicanal

Mayor agilidad para expandirse hacia nuevos productos, canales y mercados mediante la aislación de OSS/BSS del cambio

BENEFICIOS COMERCIALES

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Lea nuestra perspectiva más reciente sobre el compromiso del cliente

Para brindar rápidamente compromisos de cliente omnicanales e impecables, los CSP necesitan un sistema que los libere de las restricciones de infraestructura heredadas y les permita concentrarse en el recorrido del cliente.

La plataforma de compromiso del cliente de Pega funciona con los sistemas BSS, OSS y CRM heredados para ofrecer recorridos del cliente de principio a fin a través de todo el ciclo del cliente. Conozca por qué Gartner y Forrester se refieren a Pega como un líder en compromiso del cliente y excelencia operativa, y cómo los CSP, como Vodafone, Sprint y Virgin Media, se asocian con Pega para llevar a cabo sus visiones centradas en el cliente en meses en lugar de años, y alcanzan resultados cuantificables rápidamente, además de posibilitar una verdadera agilidad en todo el recorrido.

“Queríamos asociarnos con el líder en compromiso del cliente. Sabíamos que Pega brindaba muy buenas experiencias con todas las prestadoras y con otros socios en todo el mundo”. - Roger Sole, Director de marketing, Sprint

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ACERCA DE PEGASYSTEMS

Pegasystems (NASDAQ: PEGA) desarrolla aplicaciones estratégicas para ventas, marketing, servicio y operaciones. Las aplicaciones de Pega optimizan las operaciones comerciales fundamentales, conectan a las empresas con los clientes de manera fácil, en tiempo real y a través de diferentes canales, y se adaptan para cumplir con los requisitos que cambian rápidamente. Entre los clientes del grupo Global 500 de Pega, se incluyen las más grandes y sofisticadas empresas el mundo. Las aplicaciones de Pega, disponibles de manera local o en la nube, están desarrolladas sobre la Plataforma Pega 7 unificada, que utiliza herramientas visuales para ampliar y modificar con facilidad aplicaciones que permitan satisfacer las necesidades comerciales estratégicas de los clientes. Los clientes de Pega informan que Pega les ofrece el tiempo más rápido de obtención de valor, una implementación extremadamente rápida, una reutilización eficiente y una escala global.

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