Pedro Espino Vargas, Bcp presentacion
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Modelo de Gestión BCP
28 de Agosto 2008
Factores de éxito
¿Por qué utilizamos un modelo de gestión?
Conociendo al BCP
DifusiónContenido
Conociendo al BCP
Negocio de Seguros
Administración de Activos
El BCP forma parte de Credicorp, grupo financiero líder en el Perú que se encuentra enfocado en tres principales tipos de negocio:
Negocio de BancaBanco de Crédito – Perú (BCP)Banco de Crédito - BoliviaAtlantic Security Bank - Panamá
Prima AFP - Fondo Privado de PensionesCredifondo - Fondos MutuosAtlantic Security Bank - Panamá
Pacifico Peruano Suiza Pacifico Vida Pacifico Salud
Conociendo al BCP
Conociendo al BCP
Banco Peruano con 119 años al servicio del país
Nuestra historia
Más de 13,000 colaboradores
Nuestra gente
Más de 2.5 millones de clientes Participación de Mercado de 42% en Depósitos y 32%
en Colocaciones.
Nuestro mercado
297 Oficinas, 186 en Lima y 111 en Provincias 824 Cajeros Automáticos, 575 en Lima y 249 en
Provincias 1,624 Agentes BCP Más de 34 millones de transacciones al mes
Nuestros canales
¿Por qué utilizamos un modelo de gestión?
Porque nos ha permitido…
1. Mantener nuestros resultados sostenibles en el tiempo
6589
116
184
248
331.7
11.8014.9
17.1
22.9
28.6
33
0
50
100
150
200
250
300
350
2002 2003 2004 2005 2006 2007
0.00
5.00
10.00
15.00
20.00
25.00
30.00
35.00
40.00
Utilidad Neta ROE(%)
Utilidad neta (US$ MM)
& ROE
55.90%53.40%
59.90%
51.90% 50.50% 51.30%
42.21%
52.76%
63.32%
2002 2003 2004 2005 2006 2007
Eficiencia
Ratio de Eficiencia (Gastos Operativos/ Total
Ingresos)
* Datos anualizados
Calidad de Gestión (Modelo de Gestión BCP)
1. Mantener nuestros resultados sostenibles en el tiempo
1.50 2.073.00
5.70
9.1010.5
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
12.00
2002 2003 2004 2005 2006 2007
Valor de acción
Valor de acción BCP (S/.)
Participación Depósitos(*)7.3.15 Participación de Mercado:Depósitos Clave
41.5%
25.0%
16.2%
6.4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
BCP BBVA SCOT IBK
2005
2006
2007
Fuente: BCP - Div isión Finanzas.C1 C2 C3
Participación Colocaciones
7.3.10 Participación de Mercado: Colocaciones
32.2%
22.3%
13.5%
8.2%
0%
10%
20%
30%
40%
BCP BBVA SCOT IBK
2005
2006
2007
Fuente: BCP - Div isión Finanzas.C1 C2 C3
Valor de acción Credicorp (US$)
0
20
40
60
80
100 US$ 69.70
al 05/08/2008
Ene-2004
Programas de capacitación y motivación
Visión en mejorar la calidad de servicio / atenciónVisión en mejorar de la gestión integral
Mediciones permanentes
Segmentación de nuestros clientes
Sistemas de reconocimientos
Proceso de inducción a la calidad en el BCP
Involucramiento de la alta dirección
Capacitación en el Modelo de Gestión BCP
Implementación del modelo de
gestión Fase I
Indicador de calidad dentro de corporativos
Implementación del modelo de gestión
Fase III
Premio Nacional a la Calidad
Evento de lanzamiento Interna de Calidad
Servicio diferenciado por segmento
Implementación del modelo de
gestión Fase V
Premio Iberoamericano a la Calidad
Implementación del modelo de
gestión Fase II
Capacitación de expertos (evaluadores)
Implementación del modelo de
gestión Fase IV
Proceso de Autoevaluación en Mejora Continua
2. Implementar un sistema de mejora continua
9594 0697 0298 99 00 01 0403 0596 07 08
Proceso de Mejora continua organizacional
Sistema Integral de mediciones de satisfacción
Creación del Área de Calidad
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
4 Medición, análisis y gestióndel conocimiento
3 Cliente
y Mercado
5Personas
2 Estrategias
1
Liderazgo
7Resultados
6Procesos
Modelo de Gestión BCP
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
4 Medición, análisis y gestión
del conocimiento
3 Cliente
y Mercado
5Personas
2 Estrategias
1
Liderazgo
7Resultados
6Procesos
Modelo de Gestión BCP
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
Alcanzar la Cultura Organizacional deseada
En el BCP todos avanzamos en un mismo sentido, guiados por los fundamentos y filosofía de nuestra organización.
Nuestra misión
Nuestra visión
Nuestros valores
Nuestros principios
Reforzado por acciones
Programa de Liderazgo Transformaccional
Proyecto de Cultura BCP
Programa de Gestión del Talento
Programa de Desarrollo de Habilidades Directivas
Programas de reconocimiento
Modelo de Competencias BCP
Líderes BCP
Estratégicos
Tácticos
Operativos
A toda la organización
Comunicados
en cascada
Metodología participativa
Definidos
Comunidad Clave : La Niñez y Juventud
Voluntariado BCP
Programa Matemáticas para todos 450,000 alumnos beneficiados
Página Web 20 en Mate más de 4 millones de visitas al site
Tarjeta Educativa Piloto 20 más de 4 millones de exámenes resueltos
Concurso Nacional Escolar de Música más de 19,000 participantes
Programa de Trabajo para Discapacitados más de 600 niños beneficiados
Semilleros : Atletismo y Voley 13,381 y 8,475 participantes resp.
Teletón San Juan de Dios más de 19,000 beneficiados
Programa de Voluntariado
Respaldo a la Comunidad
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
4 Medición, análisis y gestión
del conocimiento
3 Cliente
y Mercado
5Personas
2 Estrategias
1
Liderazgo
7Resultados
6Procesos
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
Efectividad de nuestro Proceso de Plan Estratégico
Dirección definida por nuestra Alta Dirección, basada en la misión y visión
Definición de estrategias escuchando:
Colaboradores
Accionistas
Proveedores
Clientes
Comunidad
Análisis:
FODA Corporativo
Competencias claves
Desafíos y ventajas estratégicas
Resultados proceso de autoevaluación
Competencia
Incertidumbres y riesgos
Proyecciones macroeconómicas y financieras
Comunicación en cascada de estrategias a toda la organización
Planes de acción alineados con objetivos estratégicos, misión y visión
Objetivos a corto y largo plazo
Herramienta BSC Seguimiento periódico a:
cambios en el entorno
avance planes de acción
Revisión continua del Proceso de Plan Estratégico
Principales características
Comunicación en cascada de estrategias a toda la organización
Comunicación de estrategias
Alta Dirección
Gerencias de Área y División
Jefaturas
Colaboradores BCPR
eun
ion
es d
e r
etro
alim
en
tac
ión
Her
ram
ien
tas
de
com
un
icac
ión
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
4 Medición, análisis y gestión
del conocimiento
3 Cliente
y Mercado
5Personas
2 Estrategias
1
Liderazgo
7Resultados
6Procesos
Procesos
Procesos
Personas
Empresas
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
Conocer, satisfacer y exceder las expectativas de nuestros clientes
Segmentación clientes, para ofrecerles productos y servicios diferenciados
Canales de relación
Productos y servicios
Canales de contactoVoz
del
Cliente
Voz
del
Cliente
para
crear
Banca Minorista
Segmento Exclusiva
Segmento Pyme
Segmento Negocios
Segmento Consumo
Segmento Pago de Haberes
Banca Mayorista
Banca Corporativa
Banca Empresa
Sistema Integral de Mediciones
Mediciones Satisfacción Cliente
Tableros de control
Información Mecanismos de Escucha al cliente
Análisis de reclamos
Mediciones de Satisfacción Cliente
Lealtad / Compromiso
Satisfacción
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigación
Lealtad de clientes
Imagen y posicionamiento
Multicliente
Satisfacción con canales de atención
Evaluación de Funcionarios de Negocios
Evaluación de experiencias con procesos operativos
Tableros de control
Seguimiento indicadores y
prioridades de mejora
Canales de contacto
Canales de relación
Calidad de productos
Procesos operativos
El BCP tiene como estrategia medir:
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
4 Medición, análisis y gestión
del conocimiento
3 Cliente
y Mercado
5Personas
2 Estrategias
1
Liderazgo
7Resultados
6Procesos
Sistema centralizado de obtención y procesamiento de datos
Información para la toma de decisiones
Sistema de Gestión del Desempeño
Desempeño corporativo
Desempeño equipo
Desempeño individual
Defin
ición
de in
dicad
ores
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
La toma de decisiones en base a hechos
Medición del desempeño organizacional
Indicadores de Proyectos Claves
Reportes financieros Unidades de Negocio
Reportes de resultados individuales (planillas de desempeño)M
edic
ión
y a
nál
isis
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
4 Medición, análisis y gestión
del conocimiento
3 Cliente
y Mercado
5Personas
2 Estrategias
1
Liderazgo
7Resultados
6Procesos
Colaboradores
Programas
Co-responsable de la gestión
Toma decisiones y gestión de Planes de Acción
Define las políticas y audita los programas
Objetivo:
Colaboradores capacitados y altamente motivados
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
Compromiso con Nuestra Gente
Alta Dirección y División GDH
Gerencias y jefaturas
Compromiso con Nuestra Gente
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
Proceso de selección
Sistema de compensación total
Programas de capacitación
Programa de beneficios
Programas
Programa de reconocimientos
Líneas de carrera
Programas de capacitación
Cursos Formativos
Programas de Desarrollo
Desarrollo de Habilidades Directivas
Gestión del Talento
Acciones externas
De acuerdo a los objetivos de cada unidad
Programa de reconocimientos
Objetivo: Motivar la reiteración de conductas positivas Estimular y reconocer la identificación con los
objetivos institucionales
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
4 Medición, análisis y gestión
del conocimiento
3 Cliente
y Mercado
5Personas
2 Estrategias
1
Liderazgo
7Resultados
6Procesos
Proceso de mejora continua
Comunicación de mejoras a la organización
3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos
Efectividad en la gestión de nuestros procesos
Nuestra Visión : Ser un Banco simple, transaccional y rentable, con colaboradores altamente capacitados y motivados.
Personal especializado
Soporte Tecnológico
Benchmarks
Planes de contingencia
Capacitación colaboradores BCP
Procedimientos
Normativa
Uso de canales
Metodologías de gestión de procesos
Indicadores de desempeño
Sistema de detección de mejoras en procesos
Metodologías de diseño/rediseño de procesos
Retroalimentación de clientes, colaboradores y proveedores
Identificación de procesos claves
Factores de Éxito
Compromiso y participación de los líderes de la organización
Capacitación y asesoría adecuados en la etapa de autoevaluación
Involucramiento de colaboradores de diversos niveles y unidades
Difusión en la organización del Modelo de Gestión y de los resultados de cada autoevaluación
Resultados de la autoevaluación como input del planeamiento estratégico
Seguimiento, medición y asesoría durante la implementación de los planes de mejora
Factores de Éxito
Modelo de Gestión BCP
28 de Agosto 2008