PDC Helpdesk Brugervejledning - for service and support of clients. · 2017-02-01 · Det er muligt...

PDC Helpdesk

Brugervejledning

PDC Helpdesk

PDC Helpdesk © PDC A/S Side 2 af 17

Indhold

1 Introduktion ....................................................................................................................................... 3

2 Brug af browser eller e-mails ............................................................................................................. 3

3 Log på PDC Helpdesk ....................................................................................................................... 4

4 Oversigts side for sager ...................................................................................................................... 5

4.1 Oversigt over eksisterende sager ..................................................................................................... 5

4.1.1 Kontakt ................................................................................................................................. 5

4.1.2 Sags type .............................................................................................................................. 6

4.1.3 Prioritet ................................................................................................................................. 7

4.1.4 Fra Dato og Til Dato ............................................................................................................ 7

4.1.5 Med ....................................................................................................................................... 7

4.1.6 Sags ID ................................................................................................................................. 8

4.1.7 Eksporter til Excel ................................................................................................................ 8

4.1.8 Vis Sager .............................................................................................................................. 8

4.2 Oprettelse af en ny sag .................................................................................................................... 8

4.3 Opfølgning på en sag og e-mail notifikationer .............................................................................. 10

4.4 Oprettelse af ny besked ................................................................................................................. 10

5 Personlige data ................................................................................................................................. 11

6 Mine præferencer ............................................................................................................................. 12

6.1 Interaktiv tabel ............................................................................................................................... 12

6.2 Rich Text Editor ............................................................................................................................ 13

7 Klippekort ........................................................................................................................................ 14

8 Knowledge Base (Videns base over kendte problemer) .................................................................. 15

9 Release Notes ................................................................................................................................... 16


1 Introduktion

PDC’s webbaserede kundeservicesystem – også kaldet PDC Helpdesk, kan tilgås på

webadressen http://support.pdc.com.

PDC Helpdesk er et led i at yde den bedst mulige service overfor vores kunder.

• PDC Helpdesk er stedet, hvor du skal rapportere fejl og problemer, og du kan stille

spørgsmål til PDC’s supportere.

• PDC Helpdesk er online hver dag døgnet rundt, så uanset hvornår du ønsker at

kontakte os, kan du gøre det via PDC Helpdesk.

• Helpdesksager bliver læst af PDC’s supportere og fulgt op på dagligt inden for

almindelig arbejdstid.

• PDC Helpdesk giver et klart overblik over status for de enkelte sager, og der er kun

ét sted at lede efter information. Selv hvis f.eks. en supporter fra PDC eller en

kontakt for en kunde skulle være syg, kan andre få indsigt i status og situation.

• PDC Helpdesk indeholder for nogen af PDC’s produkter en liste over kendte fejl og

problemer (Knowledgebase), samt en liste over de forbedringer, man opnår ved at

skifte til en nyere version (Release notes).

Når du bruger PDC Helpdesk, så husk altid at forklare spørgsmål, problemer eller fejl

så præcist og tydeligt som muligt og vedlæg gerne skærmprints, hvis det er relevant.

Dette gør det lettere at finde et svar eller en løsning på din henvendelse, og det er

derved med til at fremskynde sagsbehandlingen.

Nogen gange er det meget lettere at lokalisere og løse problemer, hvis PDC’s

supportere kan kigge med på din skærm i en web session. PDC’s standard værktøj for

web sessioner er TeamViewer, som kan installeres fra http://support.pdc.com siden. (

Benytter din organisation sig af et andet værktøj for fjernsupport, kan PDC som regel

benytte dette i stedet.)

2 Brug af browser eller e-mails

Det er muligt både at oprette nye sager i PDC Helpdesk via e-mails, og svare på

Helpdesk spørgsmål via e-mail. Til hvert af PDC’s produkter er der nemlig knyttet en

e-mail adresse, som f.eks.: [email protected]

Er man oprettet som kontakt i PDC Helpdesk, kan man sende en e-mail til denne

adresse, og der vil da automatisk blive oprettet en sag, som PDC’s supportere vil

begynde at arbejde på.

Har PDC’s supportere et spørgsmål, bliver dette spørgsmål sendt via en e-mail fra

f.eks. [email protected]. Det er muligt at lave et ”reply” til denne e-mail.

http://support.pdc.com/




PDC Helpdesk


Men, vi anbefaler fortrinsvis at benytte en browserbaseret adgang til PDC’s Helpdesk

system, da det giver en række ekstra muligheder, som f.eks. at se en oversigt over

alle sager og en præcis status, prioritet og historik for den enkelte sag, samt f.eks. se

hvilke sager kollegaer har oprettet, eller en Knowledge base over kendte fejl mv.

3 Log på PDC Helpdesk

Før du kan logge på Helpdesk, skal dit firma være oprettet som kunde hos PDC, og du

skal være oprettet som kontaktperson. Når du bliver oprettet som kontaktperson, får

du tilsendt en e-mail med dit brugernavn og dit password.

Når du vil logge på Helpdesk, skal du:

• Åbne en web browser.

• Indtaste følgende web-adresse: http://support.pdc.com

• Klikke på knappen ”Start Helpdesk Systemet”, se Figur 1,

• Indtaste dit tilsendte brugernavn og password i boksen der kommer op (Figur 2),

og klikke OK. Klik evt. i feltet ”Remember me next time”. Derved husker din

browser dit password til næste gang du vil logge på.

Figur 1 Indgangsside til PDC’s Helpdesk.

Figur 2 Indtastning af brugernavn og password.





Hvis du har glemt dit password, så klik på linket Har du glemt dit password? og følg

vejledningen. Så får du dit password sendt til din e-mail adresse.

4 Oversigts side for sager

Når du er logget ind, får du først en side frem, som er vist i Figur 3. Det svarer til, at

du har valgt fanebladet Sager (Rød cirkel nr.1). Oversigtssiden giver dig både adgang

til at oprette en ny sag og til at få en oversigt over eksisterende sager:

Figur 3 Oversigts side for sager

Du kan se navn i øverste højre hjørne (Rød cirkel nr. 2).

Hvis dit firma har flere produkter fra PDC, er det mulig at vælge relevant produkt (Rød

cirkel nr. 3).

4.1 Oversigt over eksisterende sager

En vigtig brug af PDC Helpdesk er at få listet alle åbne sager.

Specielt bør du tjekke om nogen af sagerne har status ”Waiting for Customer”,

eftersom dette betyder, at PDC support har bedt om mere information.

Du har mulighed for at angive forskellige kriterier for at filtrere listen af sager. Angiver

du værdier i de forskellige felter på oversigtssiden, vil disse blive brugt som filtrering:

4.1.1 Kontakt

Her kan du vælge en bestemt kontaktperson som filter. Vælg All hvis du vil se alle

sager for din organisation.

PDC Helpdesk


4.1.2 Sags type

Her kan du filtrere blandt flere forskellige typer, fx fejl (Bug), spørgsmål (Question)

eller forslag (Suggestion). Vælg All for at se alle sager for din organisation.

Sagstyperne har følgende betydning:

Issue: Nye problemer oprettes normalt med denne type indtil det

f.eks. er afgjort om det er en fejl i programmet, eller blot en

misforståelse, der kan afklares med en lille forklaring.

Inconvenience: Kan benyttes til at rapporteres en mindre uhensigtsmæssighed

i programmet, men som ikke kan betragtes som en egentlig

fejl.

Bug: Fejl i programmet.

Support: Benyttes til assistance fra PDC.

Suggestion: Kan benyttes til at angive gode ideer til PDC.

Question: Spørgsmål til programmet.

Følgende typer benyttes normalt kun under egentlige projektforløb, og angiver

information for projektet som alle parter har fælles adgang til:

Risk: Kan benyttes til at beskrive og kommunikere om mulige risici

for projektet.

Notice: Kan benyttes til vigtige beskeder for projektet.

ChangeRequest: Benyttes til at aftale ændringer til allerede besluttede dele for

et projekt.

NewRequest: Kan benyttes til at bestille nye features, normalt mod ekstra

betaling.

Under Status filteret kan du vælge f.eks. at se åbne sager (Open) eller lukkede sag

(Closed) - eller hvilke der venter på aktion enten fra enten PDC eller kunden. Vælg All

for at se alle sager.


Der findes følgende muligheder med hensyn til status for en given sag:

Waiting for PDC: PDC arbejder på sagen, det er PDC’s ansvar at vende tilbage.

Waiting for Customer: Der afventes information fra kunden. Det er vigtigt at svare

så hurtigt som muligt, så PDC kan komme videre med løsning af sagen.

Closed: PDC har svaret, og mener at sagen er lukket. Er dette ikke

tilfældet, skal du straks oprette en ny besked til PDC, sagen er

da automatisk åben igen. 4.1.3 Prioritet

Under Prioritet kan du filtrere på sagens prioritet.

PDC Helpdesk arbejder med nedenstående fire sagsprioriteter:

Urgent: Sag, der virkelig haster. Det er umuligt at bruge systemet før problemet er

løst.

High: Meget vigtige sag. En primær funktion i systemet virker ikke.

Medium: Sag, der bør løses så snart, der er tid. Problemet har ikke indflydelse på de

primære funktioner i systemet, men påvirker en eller flere sekundære funktioner.

Low: Uhensigtsmæssighed, der dog ikke har indflydelse på systemets

funktionalitet.

4.1.4 Fra Dato og Til Dato

Her kan du angive et interval som filtrering. Du vil få en liste af sager, hvor der har

været aktivitet i den givne periode.

4.1.5 Med

Hvis du vil søge ved hjælp af ord eller fraser i sags beskrivelser, kan du taste dem ind i

feltet efter ”Med.

PDC Helpdesk


4.1.6 Sags ID

Hvis du kender sagsnummeret for sagen, du søger, kan du taste det ind i feltet Sags

ID, og klikke på GO for at komme direkte til den angivne sag.

4.1.7 Eksporter til Excel

Hvis du trykker på denne knap, kan du få en kopi af sagslisten i Excel.

4.1.8 Vis Sager

Når du trykker på denne knap, vil PDC Helpdesk vise dig de sager, der matcher med

dine angivne søge kriterier.

4.2 Oprettelse af en ny sag

En ny sag oprettes ved, at du klikker på knappen ”Ny sag” (Rød cirkel nr. 4 i Figur 3).

Derved fremkommer web siden vist i Figur 4.

Brug en ny sag for hvert separat problem! Så får hvert enkelt problem sin egen status

og dialog. Det gør kommunikation, diagnose og problemløsning enklere.

Figur 4 Oprettelse af ny sag.

1. Du skal prøve at angive en kort sigende titel på sagen.

2. Der skal endvidere være en nærmere beskrivelse af sagen.

Jo mere præcis beskrivelsen er, jo lettere er det for supporteren at finde ud af, hvad der skal til for at afhjælpe problemet.

3. Du kan vedhæfte en eller flere filer til at supplere beskrivelsen (Attachments),

f.eks. skærmdumps eller logfiler.


4. Sidder du hos en kollega, kan du sætte feltet ”Jeg er”. Du kan også vælge en

anden person, der skal fungere som kontaktperson for sagen. Når PDC svarer

på sagen, sendes der besked til kontaktpersonen.

5. Under Prioritet kan du vælge, hvor høj prioritet du mener, sagen har.

6. Når du har udfyldt alle de relevante felter i vinduet, skal du klikke på knappen

Opret sag.

Derpå fremkommer web siden vist i Figur 5, der viser den information, der er lagt ind

om sagen. Desuden får du tilsendt en notifikations e-mail fra PDC Helpdesk.

Figur 5 Nyoprettet sag.

Efterhånden som sagen behandles, vil der blive kommunikeret frem og tilbage. Alle

beskeder bliver gemt, og der kan ses hvilken status, prioritet mv. der var på et givent

tidspunkt. Beskeder til PDC er markeret med gråt, og beskeder fra PDC er markeret

med hvidt.

Figur 6 Sag med opfølgninger.


4.3 Opfølgning på en sag og e-mail notifikationer

Når PDC supporterne svarer på en sag eller beder dig om yderligere information,

opretter de en ny besked i PDC Helpdesk. Denne besked sendes også som en

notifikation til din e-mail adresse i en HTML-formateret e-mail, jf. Figur 7.

Figur 7 E-mail fra Helpdesk.

Du kan svare på denne e-mail, hvis du har yderligere informationer om sagen.

Men hvis du har brug for at ændre prioritet på sagen eller markere den som

”operational critical”, eller hvis du vil se hele historikken for sagen, så er du nødt til at

gå ind i PDC Helpdesk, f.eks. ved at klikke på linket i sagsnummeret i e-mailen.

4.4 Oprettelse af ny besked

Både du eller en kollega kan når som helst oprette en ny besked indefra PDC

Helpdesk ved at klikke på ”Ny besked” knappen, som vist i Figur 6.

Derved åbnes en ny side som vist nedenunder i Figur 8. Dette svarer til oprettelse af

ny sag som vist i Figur 4 med følgende undtagelser:

1. Sagen eksisterer og har derfor allerede et nummer og en titel.

2. Du har muligheden for at lukke sagen, hvis du mener problemet er løst eller på

anden vis tilfredsstillende behandlet. I så fald skal der sættes markering i ”Luk

denne sag”.

3. Du kan nederst se alle tidligere beskeder og dermed følge sagens Historie.


Figur 8 Oprettelse af ny besked til en eksisterende sag.

5 Personlige data

Under personlige data har du mulighed for at rette de data, PDC Helpdesk har

registreret om dig:

Figur 9 Ændring af dine ”Personlige data”.


6 Mine præferencer

Herunder har du mulighed for at angive nogen options:

Figur 10 Dialog med Mine præferencer.

Sprog: Herunder kan du vælge det sprog, du ønsker for menuer og titler på knapper

mv. Note: PDC supportere forstår typisk kun dansk og engelsk.

Sagstabel stil: Her har du mulighed for at angive, om sagslisten skal være en

almindelig HTML tabel, eller om du ønsker et mere advanceret tabelværktøj, der

yderligere kan gruppere, sortere, filtrere mv.

Message Editor: Som udgangspunkt benyttes en meget simpel editor til beskrivelser,

men hvis du ønsker at angive formatering, indsætte billeder, links mv. i

beskrivelserne, kan du vælge at bruge en advanceret HTML editor (CKEdit).

”Send notificeringskopi til mig selv”: Er der markeret her, vil PDC Helpdesk også

sende en notifiserings mail til dig selv, når du opretter en ny besked i PDC Helpdesk.

Synlighed af valgbare kolonner: Her kan du til vælge yderligere kolonner til

sagslisten. Disse kolonner vil være forskellige fra kunde til kunde, og kan bruges til

yderligere indsigt i status på sager.

6.1 Interaktiv tabel

Har du under præferencer valgt Sags tabel stil til at være Interaktiv tabel, får du en

noget mere avanceret sagsliste, hvor du har yderligere muligheder for at filtrere,

sortere og gruppere. Dette vil normalt kun være brugbart ved meget store projekter


og lange projektforløb, hvor der kan være mange issues undervejs, og mange

personer involveret:

Figur 11 Interaktiv tabel.

Den interaktive tabel har en del ekstra faciliteter:

Valg af kolonner: Klik på knappen ”Columns”, og vælg hvilke kolonner du vil have

vist. Grupering: Klik på kolonne overskriften og træk den op i gruperings feltet.

Fjern gruppering: Træk grupperings feltet ned som en kolonne igen.

Sortering: Klik gentagne gange på den ønskede kolonneoverskrift, så skifter

sortering.

Filtrering: Tast en tekst i feltet under kolonneoverskriften, og der kommer færre

resultater.

6.2 Rich Text Editor

Har du under præferencer og editor valgt CKEdit, giver det detaljerede

formateringsmuligheder for beskrivelser af sager og beskeder. Det bliver desuden

muligt at bruge forskellige skrifttyper, tabeller, links, indlejrede billeder osv.

Normalt vil det ikke være nødvendigt at formatere beskeder i PDC Helpdesk.


Figur 12 Rich Text Editor.

7 Klippekort

Hvis du klikker på fanebladet Klippekort, og hvis du har købt et klippekort hos PDC,

kan du få vist en oversigt over bevægelser på klippekortet inden for en given periode.

Periodeoversigten er ligesom en kontooversigt fra banken: den viser aktuel saldo og

bevægelser inden for en given periode. Hvis saldoen går i minus, bliver den vist med

rødt, og man skal kontakte PDC for at købe et nyt klippekort.

Medmindre der foreligger en anden aftale, koster det klip at få support. Mindre

ændringer (change requests) kan også betales over klippekort. Derimod koster det

som udgangspunkt ikke noget at rapportere fejl i programmet.


Figur 13 Oversigt over bevægelser på klippekort i en given periode.

8 Knowledge Base (Videns base over kendte problemer)

Under Knowledge Base menuen kan du få en liste af kendte problemer i en given

version af produktet.

Hvis du selv har oprettet en sag for et givent problem, kan du se hvilket Sagsnummer,

problemet relaterer til. Endvidere har du mulighed for at se, om problemet kan løses

ved at opgradere til en ny version af produktet.


Figur 14 Oversigt over kendte problemer i en given version

9 Release Notes

For en del af PDC’s produkter kan Release Notes hentes via PDC Helpdesk. Det gør det

muligt at se præcist hvilke forbedringer, der er, ved at gå fra egen version af

produktet til en ny opdatering. Samtidigt kan det ses, hvilke af dine egne

rapporterede sager, opgraderingen løser.


Figur 15 Release notes

PDC Helpdesk Brugervejledning - for service and support of clients. · 2017-02-01 · Det er muligt...

Documents

Transcript of PDC Helpdesk Brugervejledning - for service and support of clients. · 2017-02-01 · Det er muligt...