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PATROCINADOREPRINCIPAISS
Instituto Superior de Estatística e Gestão de InformaçãoUniversidade Nova de Lisboa
Conferência
CONSTRUIR A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DO FUTURO
PARTICIPAÇÃO, INOVAÇÃO E GOVERNAÇÃO
Guilherme VictorinoProfessor NOVA IMS
Instituto Superior de Estatística e Gestão de InformaçãoUniversidade Nova de Lisboa 2
Instituto Superior de Estatística e Gestão de InformaçãoUniversidade Nova de Lisboa
MISSÃO
Formar líderes capazes de trabalhar num contexto global
e competitivo, combinando investigação inovadora em gestão de informação com
um ambiente de ensino estimulante e criativo, de forma a gerar e disseminar
conhecimento na sociedade global.
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Apresentação Institucional NOVA IMS
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Apresentação Institucional NOVA IMS
ENSINO
Estudam atualmente na NOVA IMS mais de 1.000 alunos em 9 cursos conferentes de graue num vasto leque de cursos de pós-graduação.
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ACREDITAÇÕES E CERTIFICAÇÕES
Os mestrados da NOVA IMS foram classificados pela EDUNIVERSAL no TOP 4 mundial do
Ranking dos Melhores Mestrados 2014-2015, nas suas categorias.
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LIGAÇÃO À SOCIEDADE
A ligação à sociedade é feita essencialmente através da Associação para o Desenvolvimento da
NOVA IMS (ADISEGI) constituída por 9 empresas associadas. A sua atividade inclui :
Consultoria, estudos e projetos;
Formação ao longo da vida (cursos, seminários e workshops);
Colocação de alunos no mercado de trabalho;
Relações externas;
Patrocínios e prémios académicos.
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INVESTIGAÇÃO
As actividades de investigação da NOVA IMS são suportadas pelo seu Centro de Investigação (MagIC
– Centro de Investigação em Gestão de Informação) que tem como missão principal o
desenvolvimento de investigação de excelência na área da Gestão de Informação. O Centro
organiza-se 3 linhas temáticas de investigação:
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Apresentação Institucional NOVA IMS
Avaliação do
Impacto da
Informação
Extração e
Modelação
de
Informação
Gestão das
Fontes de
Informação
TL 1 – Medição e modelação da satisfação e lealdade
LT 2 – Integração e análise de grandes quantidades de dados
LT 3 - Compreender a adoção, uso e valor das TI/SI
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Metodologia
Ametodologia baseia-se:
• Na realização de inquéritos junto dos cidadãos que constituem a população alvo;
• Na especificação de modelos com base na teoria do comportamento do consumidor/cidadão e
no conhecimento específico da organização estudada;
• Na estimação de modelos explicativos das variáveis alvo com dados recolhidos pelos inquéritos,
que são validados através de um conjunto de medidas de qualidade.
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• O modelo é construído com base na abordagem SEM (Structural Equation Models) com
estimação dos resultados por PLS (Partial Least Squares)
• Os resultados produzidos pelo Modelo permitem identificar e quantificar as relações de
causalidade entre a satisfação do utente, os seus determinantes (como as várias
dimensões da imagem, da qualidade do serviço, as reclamações, etc.) e os seus
consequentes (como a confiança e o envolvimento).
Metodologia
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Esta é a metodologia utilizada no ACSI (American Customer Satisfaction Index ) e
no ECSI (European Customer Satisfaction Index ):
• Comparação dos resultados com outros organismos
• Benchmarking internacional
• Metodologia também aplicada a serviços públicos, o que comprova a sua
adequação a tais serviços.
Metodologia
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Exemplo de modelo
(modelo ACSI administração pública)
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Qual o grau de satisfação com o Atendimento Presencial e quais os seus determinantes?
Exemplo de Modelo Estrutural
Exemplos
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Qual é a avaliação dos cidadãos relativamente à Qualidade do Atendimento no Atendimento Online?
Exemplo de Modelo de Medida
Exemplos
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Mapa de Recomendação (valores médios e impactos totais dos determinantes da
satisfação)
Quais os pontos forte e fracos do Atendimento Presencial?
Exemplos
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Índice de Prioridade
Indicador de Ação Prioritária
Quais são as áreas prioritárias de atuação do Atendimento Presencial?
Exemplos
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Estudos Realizados AMA
• Sistema de avaliação da qualidade apercebida
e satisfação do utente dos serviços da
Administração Pública:
- Administração fiscal
- Segurança social
- Registo civil
- Registo de automóveis
• Estudo de Avaliação da Qualidade Apercebida
e Satisfação do Cartão de Cidadão
• Estudo sobre a Satisfação com as condições
gerais da Loja do Cidadão dos Restauradores
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Estudos realizados para outros organismos públicos
• Monitorização da Satisfação dos Utentes do IEFP
(Instituto do Emprego e Formação Profissional), I. P.:
• Canal Presencial
• Canal Telefónico
• Canal Plataforma
• Canal E-mail
• Estudo sobre a Justiça e a Tecnologia:
Avaliação da qualidade apercebida e
satisfação dos cidadãos e empresas.
• Barómetro Regional de Qualidade (Regiões
Autónomas Açores e Madeira)
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Medir a satisfação dos utentes é essencial para a avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas entidades que integram a Administração Pública.
Constitui uma oportunidade para permitir ao utente participar na construção de um serviço público à sua medida, baseado na perceção e valorização dos serviços prestados.
Contribui para ajudar a colocar a Administração Pública ao serviço dos seus utentes e aumentar a confiança dos utentesna sua Administração.
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362 empresas
from “Closing the Delivery Gap”byBain&Company
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362 empresas
95% dizem que são
“customer focused”
from “Closing the Delivery Gap”byBain&Company
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from “Closing the Delivery Gap”byBain&Company
362 empresas
95% dizem que são
“customer focused”
80% afirmam entregar
“experiência superior”
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from “Closing the Delivery Gap”byBain&Company
Qual a % de clientes
que concorda que
recebeu uma
“experiência
superior”?
362 empresas
95% dizem que são
“customer focused”
80% afirmam entregar
“experiência superior”
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from “Closing the Delivery Gap”byBain&Company
Qual a % de clientes
que concorda que
recebeu uma
“experiência
superior”?
362 empresas
95% dizem que são
“customer focused”
80% afirmam entregar
“experiência superior”
8%
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Gerir processos de Inovação e Mudança é umacompetência base para a liderança de alto impacto.
• 76 % de todos os projetos de mudança não sãobem sucedidos,
• 31% das implementações de sistemas de informação são cancelados antes da sua conclusão
• 23% das fusões e aquisições não conseguemrecuperar os custos envolvidos.
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MOST ORGANISATIONS HAVE BEEN DESIGNED TO SOLVE YESTERDAY’S PROBLEMS, RATHER THAN CAPITALIZING ON TODAY’S OPPORTUNITIES TO EFFECTIVELY CONFRONT THE ISSUES OF TOMORROW
DESAFIOS: DESENHO ORGANIZACIONAL
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Marketing Functions
- Determine needs
- Design marketing strategy (mix)
- Complete exchange
Firm
Goals-Resources
Suppliers
Intermediaries
Customers
government
sociocultural
Economic system
technological
competitorsControllables
Uncontrollables
demographics
geography
DESAFIOS: MOTIVAÇÃO
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Controláveis
versus
Incontroláveis
A maioria das razões para o sucesso ou insucesso das organizaçõesencontra-se nos fatores controláveis.
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2 Segmentos de Clientes:
Digital Natives
Digital Immigrants
http://www.youtube.com/watch?v=DHCxsPeLyQk
DESAFIOS: O NOVO CONSUMIDOR
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Citizen/Customer Centricity + Innovation:
everyone wants it,
few know how to define it,
and even fewer know how
to do it well.
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Resumo da Metodologia
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“a threat to our status can activate the same networks in the brain as a threat to our life”
David Rock
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leaders are like tea bags...you only know if they're good when you put them in hot water!
Sir Ian Blair, London’s police chief, during the 2005 bombings
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Apresentação Institucional
Acreditações e Certificações
O Mestrado em Geospatial
Technologies integra o
programa Erasmus
Mundus da Comissão
Europeia, tendo sido
selecionado como um dos
programas de mestrado
europeus de excelência.
O mestrado em dupla titulação em
Information Systems Management,
tem uma acreditação AACSB
(Association to Advance Collegiate
Schools of Business).
Obrigado!
l.pt