Patrick Grosjean vous présente du CRM à lACP.
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Patrick Grosjean vous présente du CRM à l’ACPPatrick Grosjean vous présente du CRM à l’ACP
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CRM Workshop Slides - 5 The Powerfull Marking
Qu'est-ce que le CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :
L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing
solutions technologiques
automatisant
automatiser les campagnes marketing
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CRM Workshop Slides - 6 The Powerfull Marking
Qu'est-ce que le CRM ?
Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...)
La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise
Automatisation des forces de ventes
Je crois que le CRM s’applique d’avantage à ce dernier point qu’aux précédents
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CRM Workshop Slides - 7 The Powerfull Marking
Qu'est-ce que le CRM ?
L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique
L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes
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CRM Workshop Slides - 8 The Powerfull Marking
CRM - Objectifs et fonctions
CRM opérationnel Gestion des forces de ventes sédentaires et itinérantes
Gestion et Automatisation des fonctions marketing
Gestion des services client et Help Desk
Gestion des interactions Clients et Partenaires
Base de données clients unifiée
Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants :
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CRM Workshop Slides - 9 The Powerfull Marking
CRM - Objectifs et fonctions
CRM analytique
Ce domaine du système d'information CRM regroupe les outils et fonctions d'analyse de données clients structurées et stockées au sein d'entrepôts de données dédiés. Des fonctions et outils propres aux besoins CRM y sont adjoints tels que le Datamining, le Scoring Client, le Profiling,...
Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants :
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CRM Workshop Slides - 10 The Powerfull Marking
CRM - Objectifs et fonctions
CRM interactif
Il regroupe les process, fonctions et outils permettant de gérer les interactions clients telles que le téléphone, l'e-mail, le fax, le courrier, la web-collaboration,...
Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants :
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CRM Workshop Slides - 11 The Powerfull Marking
CRM - Objectifs et fonctions
Infrastructure CRM
Ce domaine regroupe les fonctions et outils nécessaires à faire communiquer les différentes applications du système d'information de l'entreprise et ainsi de gérer l'ensemble des interfaces applicatives ou de données. On y trouve notamment les technologies appelées EAI d'infrastructure et EAI tactique (EAI: Entreprise Applications Integration)
Un système d'information CRM pris dans sa globalité comporte les domaines et types de solutions suivants :
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CRM Workshop Slides - 12 The Powerfull Marking
A nouveau contexte économique, nouvelle problématique pour les entreprises
Nouvel enjeu commercial :
Vendre à plus de clients potentiels
Vendre plus à ses clients actifs
avez-vous déjà eu envie de vendre moins ;-)
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CRM Workshop Slides - 13 The Powerfull Marking
A nouveau contexte économique, nouvelle problématique pour les entreprises
Nouvelle priorité pour l'entreprise :
Identifier
Acquérir
Fidéliser les meilleurs clients
Séduire
Continuer à séduire les clients fidèles
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CRM Workshop Slides - 14 The Powerfull Marking
A nouveau contexte économique, nouvelle problématique pour les entreprises
Nouveaux moyens :
La connaissance des comportements d’achat et des attentes des clients
L’accroissement de l’efficacité commerciale
La multiplication des points de contact entre le client et l’entreprise
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CRM Workshop Slides - 15 The Powerfull Marking
Du CRM à l’ACP
ACP = Attitude Commerciale Positive
*chaque membre, du plus petit au plus grand
Conscience collective : Chaque membre* de l’entreprise ou de l’organisation prend conscience qu’il ne vit que par ses clients,
que pour ses clients
Chaque membre* de l’entreprise ou de l’organisation prend conscience que lui aussi, est client d’une autre entreprise ou organisation. (Sic. Le technicien Belgacom qui attend un raccordement à Electrabel – OUPS !)
Chaque membre* de l’entreprise ou de l’organisation prend conscience qu’il est client ou fournisseur auprès de sa propre organisation
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CRM Workshop Slides - 16 The Powerfull Marking
ACP - Differenciated
commodity
Product&servicesfeatures
Deliver servicesbenefits
Sensations
Competitiveposition
differentiated+
-
- +Added value
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CRM Workshop Slides - 17 The Powerfull Marking
2
ACP - The Experience
Creating experiences that people want to buy
Using and offering products and services as props to engage customers in a way that creates a memorable event
= = =Experience memory positive associationsensation
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CRM Workshop Slides - 18 The Powerfull Marking
ACP - Your customer opportunity
Make it relevant to him relevant
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CRM Workshop Slides - 19 The Powerfull Marking
Expert adviceWhen he need it Customer
care
Seamlessexperience
personalisation
Skill setOf staff
Future productsdemonstrations
Relations andconnections
Be innovative
ACP - New components
At “Client” Service
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CRM Workshop Slides - 20 The Powerfull Marking
ACP = S3C
“S3C” philosophy
SeductionSeductionSeduction
Customer Care
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CRM Workshop Slides - 21 The Powerfull Marking
CRM – zone de contact
ACP - Vers l’autoroute du succès
La multiplication des points de contacts au CRM est remplacé par des zones de convergences
Phase 1 CLIENT FOURNISSEURS
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CRM Workshop Slides - 22 The Powerfull Marking
ACP - Vers l’autoroute du succès
La multiplication des points de contacts au CRM est remplacé par des zones de convergences
Phase 1
Phase 2
CRM – zone de convergences
CLIENT FOURNISSEURS
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CRM Workshop Slides - 23 The Powerfull Marking
ACP - Vers l’autoroute du succès
La multiplication des points de contacts au CRM est remplacé par des zones de convergences
Phase 1
Phase 2
Phase 3
CRM – autoroute de la satisfaction
CLIENT FOURNISSEURS
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CRM Workshop Slides - 24 The Powerfull Marking
ACP - Offre vs Demande
Votre attitude commerciale positive vous permet d’offrir PLUS que la demande du client
Phase 1
Demande Offre
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CRM Workshop Slides - 25 The Powerfull Marking
ACP - Offre vs Demande
Votre attitude commerciale positive vous permet d’offrir PLUS que la demande du client
Offre
Phase 1
Phase 2
Demande
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CRM Workshop Slides - 26 The Powerfull Marking
ACP - Offre vs Demande
Votre attitude commerciale positive vous permet d’offrir PLUS que la demande du client
Offre
Demande
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Note : Ce schéma s’applique aussi au RH en remplaçant : demande = fonctionoffre = compétence
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CRM Workshop Slides - 27 The Powerfull Marking
ACP – CONCLUSION
L’Attitude Commerciale Positive est un acte de séduction
L’ACP implique le respect d’autrui, l’amour d’autrui
L’ACP privilégie les relations humainesNote : Pourquoi doit-on avoir un piston dans certaines organisations pour que 3 mois de délais deviennent 3 jours ?
L’ACP est un comportement accessible à chaque individu
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CRM Workshop Slides - 28 The Powerfull Marking
ACP – CONCLUSION
L’ACP expose celui qui prend le risque de sortir de l’opacité des systèmes
L’ACP ne se substituera pas aux systèmes CRM, il les sublimera
L’ACP est une attitude conquérante
L’ACP que je pratique au sein de mon entreprise Créaset a permis une croissance de 3000% en 20 ans
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CRM Workshop Slides - 29 The Powerfull Marking
TURNOVER EVOLUTION
Ben Ladden effect
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