Patient Experience for Service Excellence

정연이

General Manager Customer Satisfaction

Samsung Medical Center

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CEM/PEM

국외 병원의 환자경험 사례(Cleveland Clinic)

국내 병원의 환자경험사례

마무리…

18세기

ATG (풍요, 기술, 세계화)

19세기 20세기 21세기

농경시대(농부)

산업화시대(공장노동자)

정보화시대 (지식근로자)

하이컨셉의 시대 (타인과 공감하는 능력

의 소유자)

Affluence(풍요) Technological(기술) Globalization(세계화)

* 출처 :다니엘 핑크, 새로운 미래가 온다 中

21세기 변화 트랜드

High Concept – High Touch

• 예술적, 감성적 아름다움을 창조하는 능력.

• 훌륭한 스토리를 만들어 내는 능력.

• 아이디어들을 결합해 뛰어난 발명품으로 만들어내는 능력

High Concept

• 공감을 이끌어내는 능력.

• 인간관계의 미묘한 감정을 이해하는 능력.

• 다른 사람을 즐겁게 해주는 능력.

• 목표와 의미를 이끌어내는 능력.

High Touch

* 출처 :다니엘 핑크, 새로운 미래가 온다 中

브레인 스토밍

합리성/이성

하트 스토밍

인간의 마음을 살 수 있는 …

꿈과 감성이 지배하는 사회

세기를 지배하는 법칙 변화 ( 미래학자, 롤프옌센)

* 출처 톰 피터슨, The Little Big Things 中

20세기 21세기

21세기 변화 트랜드

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Market Trends (마켓3.0) ■ 이미 마켓 3.0 시대에 진입

트랜드 마켓 1.0 마켓 2.0 마켓 3.0

가치 제품 중심 소비자 지향 가치 주도

키워드 제품 표준화 가격경쟁력

고객의 이성과 감성 만족

영혼의 감동, 협력,문화창조

[출처] 마켓 3.0 (필립코틀러, 2010)

[마켓 3.0]

- 소비자는 영혼을 지닌 존재로써 사회적·경제적·환경적으로 더 나은 세상으로의 변화를 갈망하며, 이러한 가치를 실현하는 기업을 선택한다.

- 제품의 질과 서비스를 넘어 영적 가치를 추구하는 ‘가치주도의 시대’로 진입하였다.

- 3.0 시장에서는 이성과 감성을 넘어 영혼을 감동 시키는 의료진, 직원이 필요함!

* 출처 :삼성SDS 컨설팅본부 BI컨설팅그룹 CRM 자료 中

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Market Trends (마켓3.0) ■ 마켓 3.0 트랜드의 체감

[헬스&뷰티] 병원서비스 ‘마켓 3.0’ 시대，이성… 감성… 영혼… 환자 마음을 움직여라

(2011.12.7)

CEM (Customer Experience Management, 고객경험관리) 배경

**출처 : 경희대학교 경영학과 이훈영교수

CEM/PEM

CEM의 정의 - 경희대학교 이훈영교수

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고객경험

제품이나 서비스를 접하는 접점에서의 고객체험 후

느끼게 되는 인상

- 번트 슈미트 교수(콜롬비아 비즈니스 스쿨) -

미래의 기업은 차별화된 감성적 경험

(emotional experience)을 제공함으로써

가치를 창출한다

- 미래학자, 롤프옌센

PEM (Patient Experience Management ,환자경험관리)

• 환자들은 질병이 치료된 방식이 아니라

한 인간으로서 자신이 돌보아진 방식을 가지고

자신의 경험을 판단한다

• 환자는 병원에서 겪은 전반적인 ‘경험’ 으로 판단한다

- Fred Lee/ 디즈니병원의 서비스리더십 -

Defining the

Patient Experience Management

- The Beryl Institute -

The sum of all Interactions, shaped by an

organization’s Culture that influence patient

Perceptions across the Continuum of care

단순히 환자를 잘 치료해 내보내는 것을 넘어

병원에 머무는 환자의 경험(patient experience)을

향상시키는 것이다

[Weekly BIZ] 파워 강해진 환자들… 글로벌 병원 혁신 몸부림

– Chosunbiz 2012년 5월

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Empathy + Innovation Strategy

Transforming Healthcare through Empathy and Innovation

Sympathy & Empathy

Sympathy Empathy

함께 (syn), 고통 또는 열정(pathos)

안 (en* 희랍어) 고통 또는 열정(pathos)

동정, 연민의 공감(3인칭) 감정이입의 공감(1인칭)

언어적표현>비언어적표현 언어적표현<비언어적표현

•출처 위피디아, 서비스 달인 노트(론젬키),

• 문학 수용에서의 공감교육 연구

The Empathic Civilization (공감의 시대)

분야를 막론하고 전 세계적으로 ‘공감’ 개념이 새로운

패러다임으로 자리잡기 시작했다고 분석

인간은 생물학적으로 같은 공감적 고통을

느낄 수 있는 신경세포를 가지고 있다

미래학자 제러미 리프킨

‘공감’을 자신의 정치철학 핵심으로 … 중요한 정치적 결정을

내릴 때마다 ‘공감’이란 말을 앞세운다 (버락 오바마) 경향신문 2010. 10.15

의학 - 히포크라테스

간호 - Watson

Compassionate healthcare - Patriacia Benner

* 출처 : 2012 cleveland clinic Empathy and Innovation Summit 中

• 좋은 사회(Good society)는 정의 ( justice)만으로는 충분하지 않다.

Generosity

(너그러움)

Compassion

(연민)

Consolation

(위안)

Engagement

(참여)

Attentiveness

(귀기울임, 주의)

Compassionate healthcare

- Patriacia Benner

* 출처 : 2012 cleveland clinic Empathy and Innovation Summit 中

Above

standardization Limit of managerialism &

standardization

하이컨셉 시대의 핵심 전문 분야

* 출처 :다니엘 핑크, 새로운 미래가 온다 中

Nursing 감정을 기반으로 하는 간호 업무는

아웃 소싱이나 자동화가 불가능한 업무

단순히 객관적인 데이터나 판단을 이끌어

내는 일이 아니라 감정을 전달하는 일

(접촉하고, 옆에 있어주고, 위로하는)은

광섬유 케이블을 통해 하기 어려운 일

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> 공감과 배려를 통한 감동적 Patient Experience 창출

Empathy

• 공감(Empathy)에 대한 마인드 및 Skill 제고

• 공감을 기반으로 한 환자 응대, 서비스 프로토콜 개발

국외병원의 환자경험 사례(Cleveland Clinic)

미국 병원계의 현실

환자중심의 문화 (Service Culture)

• Patients First

• “We are all Caregivers.”

“Providing the highest quality

patient experience is a primary

goal of the Cleveland Clinic

organization”

- Delos Toby Cosgrove, MD, CEO

The Goal of Cleveland Clinic

Patients Choose Experience

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Patient Experience Journey

모든 터치 포인트에서 제공되는 경험을 환자 중심으로 Re-Design

Patient Experience Starts Before Reaching the Front Door

Components of Cleveland Clinic’s Service Excellence program

1. Strong service philosophy

2. Clear expectations

3. Skill building opportunities

4. Process Improvement

5. Sustainability strategies

6. Metrics

7. Leadership support

Clinical Excellence

서비스 철학

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Skill building opportunities

Quality… Valued Patient “Experience”

• Being informed

• On time

• Room appearance

• Simple access

• Better scheduling

• Food

• Value for money

• Billing concerns

• Staff Response

• Involved in Decisions

• Emotional support

• Spiritual support

• Supportive environment

• Convenience & comfort in

common areas

PE Dashboard - HCAHPS

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Safety Patient Experience Quality

Exceptional Employee Experience

+

World Class Patient Experience

Cleveland Clinic Experience

Patient Experience의 기반인 Employee Experience 중요성 강조

Employee Experience을 위한 프로그램

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Exceptional healing Partner : 동료와 환자의 추천으로 연 12명 선정

> Recognizing & Rewarding Services

Caregiver Celebration : 환자로부터의 칭찬 Feedback

Employee Experience 관련 프로그램

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> More Engaged Caregivers…More Satisfied Patients

Employee Experience 제고 프로그램

* Employee Engagement와 HCAPHS 점수의 높은 상관 관계

Best Practices

1) Purposeful Hourly Rounding

• Hourly Rounding 을 통해 환자 Call light 감소, 심리적 안정감 증대,

낙상율 감소 및 Clinical Outcome에도 긍정적 영향

• HCAPHS Nurse Responsiveness 문항에 직결 (대부분 美 병원 실시)

- Frequency of nurse visits, Helpfulness of visits

• Leadership Rounding, Nurse Manager Rounding 병행

[ Rounding Guideline & Log ]

2) H.U.S.H • 입원환자 HCAHPS 평가 문항 (Quiet at Night) 대비 캠페인

3) No Pass Zone

* HUC (Healthcare Unit Coordinator) : 간호 보조 인력

4) Voice of Patient Advisory Council – Engage Patients

• 15개 이상 VPAC를 운영하며 환자/보호자와 함께 정기적 안건 논의 및 피드백

• 병원 정책, 직원 응대, 보호자 공간 리노베이션, 교육 자료 개발에 대한 Soultion 도출

“Listening to the people we serve is

the best way to identify areas

for improvement so we can continue to

deliver excellent patient care

and improve the patient experience.”

5) Cleveland Clinic Online Patient Panel – Engage Patients

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6) To Enhance Doctor Communication…

7) Code Lavender – Healing Services

• 환자나 보호자, 또는 직원의 심한 스트레스나 큰 사건에서의

정신적 충격의 치유를 도와주기 위한 프로그램

• 코드 라벤더 발생 시 30분 내로 Healing Service/Spiritual Care 제공

(Aroma Therapy, 가벼운 마사지 등)

8) Art & Medicine Institute : Exhibition & Therapy

Over 3,000 works of Art

9) Art & Medicine Institute : Exhibition & Therapy

Art Therapy for Patients

Art & Medicine Institute : Exhibition & Therapy

Our Vision

Mayo Clinic will provide an

unparalleled experience as the most

trusted partner for health care

Our Mission

Transforming

the delivery and experience of

health and health care

Why Choose Mayo Clinic?

• Not for profit

• Experienced doctors in every specialty

• We take the time you need

• Satisfied patients and an unparalleled experience

• Innovation and research

• Many viewpoints.

• One-stop care

• Top-rated institution.

• Technology : hight technology & hight touch

• Experience and reach

병원 차원의 Patient Experience Management 강화

• “Center for Innovation” 조직 운영 - Mayo Clinic

• 관리자가 환자의 Pathway를 처음부터 끝까지

경험하면서 불편 사항 및 개선 필요 사항 도출

- 환자 관점에서 병원 이용 프로세스 주기적 점검

UWMC : Patient Experience 체험

□ Patient Centered Mind & Attitude (전 직원 공통)

UWMC : Service Culture Guidelines

소아 환자의 불안감 감소를 위한 CT, PET-CT

◆ 일본 ‘가메다 병원’

- ‘Always say YES!' 가 병원 모토

- 반려견(애완동물)과 같이 환자가 입원할 수 있는 시설

- 중환자실에 고립된 환자를 위해 의료장비에 영향을 주지 않는 범위에서 휴대폰 사용 가능

- 산모에게 와인이나 샴페인을 선물

- 가장 전망 좋은 13층은 영안실 : 천국에서 가장 가까운 병원

- 지역에서도 인기 : 지역의료서비스 전담반(customer relation 부서) 운영

- 고객 최고를 외치는 동시에 구성원의 고충 성찰 : 의료진이 부족한 일본에서 “일하고 싶은 병원!”

입원 환자의 99.4% 타인에게 추천

국내 병원의 환자경험사례

보라매병원, '진정한 고객중심 병원' 만든다 20일, ‘CEM 슬로건 선포식 및 보람애(愛) 시민자문위원’ 위촉식

보라매 병원

국내 병원 사례 – 명지 병원 명지 병원

국내 병원 사례 – 명지 병원

* 소아 응급실 * 암 치유센터

명지 병원

삼성서울병원 사례

방사선 치료실 환자 맞춤 음악 서비스

수술환자에게 교수님 목소리가 녹음된

녹음 인형 들려주기

하이 차트를 통한 시술 관련

동영상 제공

삼성서울병원

마치면서…