PARTNER MERYTORYCZNY...niż linki sponsorowane HOTEL MARKETING // 22 Jak przygotować się do...
Transcript of PARTNER MERYTORYCZNY...niż linki sponsorowane HOTEL MARKETING // 22 Jak przygotować się do...
w w w . b i z n e s - h o t e l . p l
NR
1(2
5)/
20
18 S
TYC
ZE
Ń-L
UT
Y
424
52
5IS
SN 2
30
0-8
48
2M
agaz
yn d
ost
ęp
ny
wył
ączn
ie w
pre
nu
mera
cie
rekl
ama
HOTELOWY KNOW-HOW
HOTEL MARKETINGTECHNOLOGIE
W HOTELARSTWIEINWESTYCJE HOTELOWE
OPTYMALIZACJA KOSZTÓWPRZEGLĄD PRAWNY SPA & WELLNESSWIADOMOŚCI
Z BRANŻY
TEMAT NUMERU:Pozycjonowanie nadal popularniejsze niż linki sponsorowane
PARTNER MERYTORYCZNY:
5 GORĄCYCH TEMATÓWZAMKNIĘTYCH W JEDEN DZIEŃ!
www.rentownyhotel.pl
Partner: Patroni medialni:
V OGÓLNOPOLSKI KONGRES MENEDŻERÓW I WŁAŚCICIELI HOTELI I OBIEKTÓW HOTELOWYCH
NAJBARDZIEJ MERYTORYCZNESPOTKANIE BRANŻY!
I OTRZYMAJ 10% RABATU NA HASŁO: „BIZNES HOTEL” wpisane w uwagi w formularzu zamówienia na www.rentownyhotel.pl
SPRAWDŹ PROGRAM NA:
Vedycja!
# Pozyskiwanie klientów# Kalkulowanie ofert# Zarządzanie zespołem# Obsługa klienta# Sezonowe oferty specjalne
25 kwietnia, Multikino Złote Tarasy, Warszawa
36ZOSTAŁO JUŻ TYLKO 120 DNI DO WEJŚCIA W ŻYCIE RODO //
Rodo, czyli rozporządzenie parlamentu Europejskie-
go i rady (ue) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r.
W sprawie ochron osób fizycznych w związku
z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie
swobodnego przepływu takich danych oraz uchy-
lenia dyrektywy 95/46/we (ogólne rozporządzenie
o ochronie danych) weszło w życie 24 maja 2016 r.,
jednak zacznie obowiązywać od 25 maja 2018 r.
Spis treści //
WIADOMOŚCI Z BRANŻY //
4 Wiadomości z branży
TEMAT NUMERU //
12 Pozycjonowanie nadal popularniejsze niż linki sponsorowane
HOTEL MARKETING //
22 Jak przygotować się do realizacji eventu, czyli diabeł tkwi w szczegółach
24 Linki sponsorowane – przegapione rozwiązania i nowe możliwości dla hotelarstwa
26 „Biznes Hotel” w liczbach
TECHNOLOGIE W HOTELARSTWIE //
28 Trzy największe błędy przy wyborze technologii
INWESTYCJE HOTELOWE //
34 Zostało już tylko 120 dni do wejścia w życie RODO
36 Millenials w hotelu – jak z nim pracować?
39 Uwaga – remont! Jak, kiedy i dlaczego?
HOTELOWY KNOW-HOW //
42 Jeżeli chcesz się rozwijać, osiągniesz sukces
46 Gry hotelowe w marketingu – jak to działa?
49 Czego może żądać gość hotelowy? Ubezpieczmy się
52 Wszystko, czego nie wiesz o serwowaniu kawy
54 Jak trafiać do gości biznesowych poprzez media społecznościowe? (cz. II)
57 Ekologia ma znaczenie przy wyborze hotelu
OPTYMALIZACJA KOSZTÓW //
60 Jakie działania marketingowe w hotelu podjąć, by lepiej przejść sezon niski?
62 Wentylacja kuchni wymaga sprawdzonych rozwiązań
PRZEGLĄD PRAWNY //
64 12 twardych faktów o RODO
SPA & WELNESS //
68 Niska rentowność świetnego obiektu. Brzmi znajomo?
KATALOG FIRM //
72 Katalog firm
B I Z N E S H O T E L / Spis t reści
2
Styczeń nie przyzwyczaił nas do wysokich wyników sprzedażowych w hotelarstwie. Na rynku obserwuje się lekki zastój pod
względem liczby wyjazdów biznesowych w firmach i poza rejonami podgórskimi jest to okres, którego koniec jest przez ho-
telarzy bardzo wyczekiwany. Często zdarza się, że wyniki sprzedażowe, które pozostawiają wiele do życzenia, mało pozytyw-
nie wpływają na finansową kondycję niektórych obiektów hotelowych. Ma to również nierzadko wpływ na pogorszenie się
atmosfery w zespole. A ponieważ w hotelarstwie atmosfera jest rzeczą niezwykle istotną, postanowiliśmy przyjrzeć się temu
tematowi, a nawet opisać to zjawisko w artykule: Jakie działania marketingowe w hotelu podjąć, by lepiej przejść sezon niski?
autorstwa Adama Latka.
Ze względu na zaniepokojenie problematyką RODO w hotelarstwie i kilkoma prośbami z prośbą o poruszenie tej kwestii, które
otrzymaliśmy na redakcyjną skrzynkę, RODO jest kolejnym zagadnieniem, które wzięliśmy na tapetę w dwóch osobnych arty-
kułach: 12 twardych faktów o RODO oraz Zostało już tylko 120 dni do wejścia w życie RODO.
Już 25 kwietnia odbędzie się 5. edycja konferencji „Rentowny Hotel”, która w tym roku obejmie tematy związane m.in. z pozy-
skiwaniem klientów, kalkulowaniem ofert, zarządzaniem zespołem, obsługą klienta i sezonowymi ofertami specjalnymi. Cały
program skrojony został na miarę aktualnych potrzeb branży i przygotowany po konsultacjach z hotelarzami z całej Polski. Mam
nadzieję, że zobaczymy się w Warszawie już 25 kwietnia! Tym akcentem zapraszam do lektury tego wydania „Biznes Hotelu”.
Z pozdrowieniami,
Maciej Podgórski
redaktor naczelny „Biznes Hotelu”
Drodzy Czytelnicy,
ADRES REDAKCJI / Forum Media Polska Sp. z o.o. / ul. Polska 13 / 60-595 Poznań / tel. (61) 66 83 153 / fax (61) 66 55 806 / www.biznes-hotel.pl // REDAKTOR NACZELNY / Maciej Podgórski / tel. (61) 66 83 153 / [email protected] // REDAKTOR PROWADZĄCY / Monika Cichowska /
tel. (61) 66 66 742 / [email protected] // REKLAMA / Wojciech Sochacki / tel. +48 61/66-55-892 / [email protected] / Bartosz Wróblewski / tel. +48 61/66-55-839 / [email protected] // STALI WSPÓŁPRACOWNICY / Sebastian Surendra, Krzysztof Kogut // PROMOCJA
/ Emilia Śledzińska / tel. (61) 66 83 137 / [email protected] // PRENUMERATA / Ewelina Angrot / tel. (61) 66 83 167 / [email protected] // REDAKTOR TECHNICZNY / Aleksandra Hotaj // SKŁAD I DTP / P76 Advertising // DRUK / Poligrafia Janusz Nowak Sp. z o.o. //
OKŁADKA / Hotel Century Old Town Prague MGallery By Sofitel // SERWIS ZDJĘCIOWY / Fotolia // WYDAWCA / Forum Media Polska Sp. z o.o. / ul. Polska 13 / 60-595 Poznań / tel. (61) 66 83 153 / fax (61) 66 55 806 // PREZES ZARZĄDU / Magdalena Balanicka //
Redakcja nie zwraca materiałów niezamówionych oraz zastrzega sobie prawo do skrótów i redakcyjnego opracowania tekstów przyjętych do druku. // www.forum-media.pl // Copyright do wydania / FORUM MEDIA POLSKA Sp. z o.o.
46GRY HOTELOWE W MARKETINGU – JAK TO DZIAŁA? //
W obecnych czasach, w których żyją nasi potencjalni goście, okre-
sie dobrobytu i najnowszych technologii, najważniejszym elemen-
tem skutecznej komunikacji z klientami jest budowanie relacji opar-
tej na mechanizmach z ich codziennego, nowoczesnego życia.
Dlatego warto wspomnieć o pojęciu grywalizacji i zastanowić się,
czy można zastosować schematy z gier w hotelowych działaniach
marketingowych.
3
ORBIS Z NOWYM DYREKTOREM DS. ROZWOJU W POLSCE
WALTER HERZ TWORZY NOWY DZIAŁ DORADCZY DO OBSŁUGI SEKTORA HOTELOWEGO
JACEK STASIKOWSKI ZOSTAŁ POWOŁANY NA STANOWISKO DYREK-
TORA DS. ROZWOJU GRUPY HOTELOWEJ ORBIS W POLSCE, ODPO-
WIEDZIALNEGO ZA UMOWY O FRANCZYZĘ I ZARZĄDZANIE.
Grupa Hotelowa Orbis koncentruje się na przyspieszeniu rozwoju
poprzez umowy franczyzy i o zarządzanie w Europie Wschodniej. Misją
Jacka Stasikowskiego jest wzmocnienie rozwoju sieci AccorHotels
w Polsce. Aktywnie działając w branży hotelarskiej od 25 lat, Jacek Stasi-
kowski wnosi swoją dobrą znajomość segmentu hotelowego w Polsce –
w tym szeroką ekspertyzę w zakresie inwestycji hotelowych, współ-
pracy z międzynarodowymi sieciami hotelowymi oraz doświadczenie
w zarządzaniu hotelami. Jacek Stasikowski będzie miał biuro w Warsza-
wie i będzie podlegał bezpośrednio Frankowi Reulowi, Szefowi Pionu
Rozwoju Grupy Hotelowej Orbis w Europie Wschodniej.
– Orbis, we współpracy z AccorHotels, przynosi właścicielom hoteli nie
tylko silne marki, ale także kompleksową wiedzę i znajomość branży,
oferuje inwestorom indywidualnym oraz instytucjonalnym praktyczne
narzędzia w takich dziedzinach, jak sprzedaż i dystrybucja, globalny
program lojalnościowy Le Club AccorHotels z 31 milionami członków,
nowoczesne rozwiązania informatyczne i cyfrowe, wsparcie operacyjne
i HR, a także pomoc techniczną w projektowaniu hoteli. Jestem przeko-
nany, że Jacek Stasikowski, ze swoim doświadczeniem i znajomością polskiego rynku hotelowego, będzie wspierał dynamiczny
rozwój Grupy Orbis – powiedział Frank Reul, dyrektor ds. rozwoju w Grupie Hotelowej Orbis na Europę Wschodnią.
Z POCZĄTKIEM BIEŻĄCEGO ROKU FIRMA DORADCZA WALTER HERZ UTWORZYŁA DZIAŁ
HOTELOWY, NA CZELE KTÓREGO STANĘŁA KATARZYNA TENCZA, OBEJMUJĄC STANO-
WISKO ASSOCIATE DIRECTORA.
Z nowym rokiem Walter Herz rozpoczął proces wdrażania strategicznych zmian w strukturze
firmy. W odpowiedzi na zapotrzebowanie rynku w organizacji wyodrębniony został wyspe-
cjalizowany dział do obsługi sektora hotelowego rynku nieruchomości w Polsce. W skład
zespołu weszli specjaliści, którzy dotychczas zajmowali się tym obszarem, jak i nowo zatrud-
nione osoby. Na czele nowego działu stanęła Katarzyna Tencza, jeden z najbardziej doświad-
czonych ekspertów w tej dziedzinie w Polsce. Będzie odpowiadała za rozwój usług i nadzoro-
wanie projektów związanych z segmentem hotelowym oraz realizację długofalowej strategii
firmy w tym zakresie.
Katarzyna Tencza, która pokieruje Działem Hotelowym w Walter Herz jest absolwentką Uniwer-
sytetu Ekonomicznego w Poznaniu. W swojej karierze zarządzała wieloma projektami opartymi
na badaniach rynku, opracowywanych w związku z realizacją nowych inwestycji hotelowych
i turystycznych. Zaangażowana była w prowadzenie audytów operacyjnych hoteli, transakcje
związane w nieruchomościami hotelowymi i wyceny obiektów. Świadczyła doradztwo strate-
giczne w tym obszarze, a także koordynowała rozwój inwestycyjny firm, w których pracowała. W Walter Herz Katarzyna Tencza będzie
odpowiadała za rozwój nowej linii biznesowej firmy oraz obsługę inwestorów działających w segmencie hotelowym w Polsce.
4
W I A D O M O Ś C I Z B R A N Ż Y
// 1 MARCA 2018 NA STADIONIE PGE NARODOWY W WARSZAWIE ODBĘDZIE SIĘ KOLEJNA EDYCJA
TARGÓW INTERIOR DESIGN FORUM. JEST TO JEDYNE WYDARZENIE W POLSCE W CAŁOŚCI POŚWIĘCONE BRANŻY TEKSTYLIÓW DOMOWYCH, KTÓRE ŁĄCZY
W SOBIE SZEROKĄ OFERTĘ WYSTAWIENNICZĄ NAJLEPSZYCH PRODUCENTÓW I IMPORTERÓW
TEKSTYLIÓW Z BOGATĄ CZĘŚCIĄ MERYTORYCZNĄ. TEGOROCZNE TARGI TO TEŻ SZEREG NOWOŚCI,
KTÓRE Z PEWNOŚCIĄ UCIESZĄ ODWIEDZAJĄCYCH. //
Podczas 12. edycji targów IDF swoją naj-
nowszą ofertę zaprezentuje kilkadziesiąt
polskich i zagranicznych firm oraz marek
z branży tekstyliów domowych. Odwie-
dzający w jednym miejscu znajdą
wszystko, czego potrzebują – od deko-
racji okiennych (firany, rolety, karnisze),
poprzez wykładziny i tapety, aż po tkaniny
obiciowe, nakrycia stołowe, pościel i tek-
stylia łazienkowe. Nowością w 2018 roku
będzie specjalna oferta skierowana do
branży HoReCa, w której zobaczymy pro-
pozycje idealne dla biur, hoteli czy restau-
racji. W tym roku targi Interior Design
Forum rozwiną się również o nową strefę
technologiczną, gdzie odbywać się będą
prezentacje i szkolenia dotyczące aktu-
alnych rozwiązań. Ta część z pewnością
zainteresuje stałych gości targów, czyli
przedstawicieli sklepów z wyposażeniem
wnętrz, studia dekoracji okien, a także
sieci detaliczne i dekoratorów wnętrz.
Targi IDF co roku przyciągają odwiedza-
jących nie tylko możliwością nawiązania
cennych relacji biznesowych, ale także
wyjątkowo bogatą ofertą merytoryczną.
Również w tym roku organizatorzy szy-
kują ciekawy program wykładów i pre-
zentacji. Uczestnicy dowiedzą się m.in. jak
mogą zachęcić klientów do odwiedzenia
ich sklepów dzięki nowoczesnym narzę-
dziom marketingu, w jaki sposób mogą
zapewnić im jak najlepsze doświadcze-
nie zakupowe poprzez efektywny visual
merchandising i profesjonalną obsługę,
a także jak tych klientów zatrzymać stosu-
jąc karty lojalnościowe. Nowym tematem,
szczególnie ważnym i aktualnym dla wła-
ścicieli sklepów i sieci detalicznych, będą
sposoby zatrudniania i zatrzymywania
w firmie dobrych sprzedawców. Wykłady
poprowadzi Jerzy Osika – właściciel firmy
Promedia, ekspert ds. sprzedaży i marke-
tingu, wykładowca na najważniejszych
światowych targach i konferencjach –
oraz zaproszeni przez niego eksperci.
Aby wziąć udział w wydarzeniu wystar-
czy zarejestrować się przez stronę:
http://www.interiordesignforum.pl/. Dla
handlowców zawodowo związanych
z branżą tekstyliów domowych, archi-
tektów, dekoratorów oraz projektantów
wnętrz, przedstawicieli branży HoReCa,
studentów i uczniów szkół związanych
z branżą oraz mediów udział w targach
jest bezpłatny.
Tekst: Kamila OsikaFoto: Promedia Jerzy Osika
TRWAJĄprzygotowania do 12. edycji Interior Design Forum
11. edycja IDF 11. edycja IDF 11. edycja IDF
11. edycja IDF
5
// TRWA BOOM NA POLSKIE CONDOHOTELE. W BUDOWIE JEST KILKANAŚCIE INWESTYCJI
W DUŻYCH POLSKICH MIASTACH, KTÓRE DOSTARCZĄ OK. 2500 NOWYCH APARTAMENTÓW
TEGO TYPU. INWESTORÓW PRZYCIĄGAJĄ M.IN. ATRAKCYJNE STOPY ZWROTU, KTÓRE WG RAPORTU
„RYNEK HOTELOWY W POLSCE”, PRZYGOTOWANEGO PRZEZ EMMERSON EVALUATION, WYNOSZĄ OD
OK. 4,5% DO NAWET 9% ROCZNIE. //
Jednak, jak podkreślają eksperci firmy,
w Polsce to nadal dość młody rynek
i jego długoterminowe perspektywy
są trudne do ocenienia. Mało wiemy
bowiem o jego potencjalnych słabo-
ściach. Formuła condohoteli narodziła
się w Stanach Zjednoczonych w poło-
wie XX wieku. W Polsce takie obiekty
zaczęły powstawać ok. 2007-2008 r.
Ich formuła polega na rozprosze-
niu własności apartamentów pomię-
dzy indywidualnych inwestorów, któ-
rzy otrzymują określoną stopę zwrotu
z wynajmu nieruchomości, zwykle
ustaloną z góry w umowie. Condoho-
tele mogą funkcjonować także w opar-
ciu o udział właściciela w przychodach
lub zyskach z wynajmu. W tym modelu
zwrot z inwestycji jest jednak zależny
od zmiennych czynników, takich jak
obłożenie czy popyt. Zarządzanie con-
dohotelami i obsługa wynajmu aparta-
mentów zwykle jest przenoszona na
profesjonalnego operatora.
Formuła condohoteli wydaje się dość
prosta i atrakcyjna, ale realny zwrot
z inwestycji, podawany przez firmy
oferujące takie formy lokowania kapi-
tału może być w rzeczywistości niż-
szy. Właściciel apartamentu w con-
dohotelu ponosi koszty związane
z funkcjonowaniem lokalu, podobnie
jak w przypadku tradycyjnych miesz-
kań. Oznacza to, że musi uiszczać
opłaty za czynsz, ubezpieczenie oraz
płacić podatek od nieruchomości.
Analizując ofertę inwestycji w condo-
hotel warto pamiętać o dodatkowych
kosztach i nie ulegać magii liczb poda-
wanych w ofercie dewelopera.
ZYSKI Z INWESTYCJI WARTO
DOBRZE SKALKULOWAĆ
Określony zysk z apartamentu w for-
mule condo jest gwarantowany
w umowie tylko na określony czas.
Umowa najmu w inwestycji typu
condo jest zwykle zawierana na okres
od 5 do 10 lat, obecnie rzadko zda-
rzają się umowy na dłuższy okres. Po
jej wygaśnięciu nie mamy gwarancji
zysku, który skłonił nas do inwestycji.
Polski rynek condohoteli jest bardzo
młody, nie mieliśmy tak na prawdę
okazji sprawdzić, jak funkcjonuje
w dłuższej perspektywie. Pamiętajmy
bowiem, że są to zwykle inwestycje
premium, które aby utrzymać swój
standard potrzebują ciągłych nakła-
dów inwestycyjnych. Jednocześnie
krajowy rynek hoteli intensywnie się
rozwija, pojawiają się nowe obiekty,
które będą nowocześniejsze i atrak-
cyjniejsze w stosunku do starszych
nieruchomości. To potencjalny pro-
blem condohoteli, z którym inwesto-
rzy będą musieli się zmierzyć w przy-
szłości.
W ofercie inwestycji w sektor condo-
hoteli możemy też spotkać duże zróż-
nicowanie pod kątem gwarantowa-
nej stopy zwrotu z inwestycji oraz cen
apartamentów. Zależą one bowiem
głównie od lokalizacji obiektu i jego
usytuowania w budynku. Im bardziej
atrakcyjne położenie, tym potencjalnie
zyski z wynajmu mogą być większe,
jednak inwestor musi dysponować
odpowiednio zasobnym portfelem.
Przykładowo, za apartament zlokali-
zowany w Świnoujściu trzeba zapła-
cić od ok. 6,8 do 12 tys. zł/mkw.,
a lokal w obiekcie w bezpośrednim
sąsiedztwie plaży w Kołobrzegu kosz-
tuje od 8,5 do nawet 16 tys. zł/mkw.,
podaje w raporcie Emmerson Evalu-
ation. Nie bez znaczenia jest także
wielkość inwestycji, kategoria obiektu
oraz standard wykończenia i wypo-
sażenia apartamentów. Jednak klu-
czowe znaczenie ma nadal lokaliza-
cja, w tym znaczenie miejscowości
na turystycznej mapie Polski, dostęp-
ność atrakcji, np. wyciąg narciarski
czy plaża oraz widoki, jakie oferuje
apartament.
Tekst: Dariusz Książak, prezes Zarządu Emmerson Evaluation
CZYCONDOHOTELEto rzeczywiście żyła złota?
6
W I A D O M O Ś C I Z B R A N Ż Y
Blok I „Dane osobowe gości”
1. Obsługa gości hotelowych z perspektywy ochrony danych
osobowych.
2. Obowiązki recepcji w związku z pozyskiwaniem danych osobowych
gości.
3. Zbieranie danych osobowych gości przez stronę internetową hotelu.
4. Serwisy rezerwacyjne a dane osobowe.
5. Uprawnienia gości związane z przetwarzaniem danych osobowych.
6. Umowy korporacyjne a dane osobowe.
Blok II „Zabezpieczenie danych osobowych”
1. Obowiązki hotelu związane z zabezpieczeniem danych osobowych.
2. Wymagania dotyczące procedur przetwarzania danych w systemach
komputerowych.
3. Zabezpieczenie danych osobowych gromadzonych w archiwach
i kartotekach.
4. Monitoring hotelowy.
5. Dokumentacja procedur zabezpieczenia danych osobowych.
6. Dane osobowe pracowników.
7. Outsorsing usług a dane osobowe.
Blok III „Współpraca hoteli z organami państwa”
1. Przekazywanie danych osobowych gości hotelowych policji, ABW
i innym organom.
2. Zasady dotyczące przekazywania danych osobowych gości
urzędom podatkowym.
3. Uprawnienia kontrolne GIODO.
Blok IV Pytania i case studies
Koszt uczestnictwa w szkoleniu to koszt 299 zł netto (+23% VAT) dla
członków IGHP, dla pozostałych uczestników koszt 499 zł netto (+23% VAT). Liczba miejsc jest ograniczona. Na szkolenia można zapisać się,
wysyłając e-maila na adres [email protected] lub dzwoniąc: +48 22 251 79 11.
Ramowy program szkolenia:
CONDOHOTELE WYCHODZĄ
DO DUŻYCH MIAST
Rynek condohoteli pierwotnie sku-
piał się wokół wynajmu dla turystów.
Obecnie, rozwija się także w innych
kierunkach. W tej formule powstają
już nie tylko budynki hotelowe, ale
także mieszkalne w dużych aglomera-
cjach miejskich, takich jak: Warszawa,
Wrocław, Kraków czy Trójmiasto.
Deweloperzy mieszkaniowi dostrzegli
w takich inwestycjach alternatywny
sposób sprzedaży lokali. Zachęcają
potencjalnych nabywców często
niższą ceną niż dla standardowego
mieszkania oraz zazwyczaj gwaran-
towanym zyskiem. Takie lokale funk-
cjonują najczęściej w formie w pełni
wyposażonych i umeblowanych mikro
apartamentów, o powierzchni już od
15 mkw., gdzie operator zapewnia
pełen serwis podczas obowiązywania
umowy. W obecnej chwili w budowie
jest kilkanaście inwestycji w dużych
polskich miastach, które dostarczą ok.
2500 takich apartamentów. Co więcej,
rynek condohoteli otwiera się także
na coraz drobniejszych inwestorów.
Powstają obiekty o tzw. niskiej cenie
wejścia, poniżej 200 tys. zł.
RYNEK CONDOHOTELI
BĘDZIE SIĘ ROZWIJAŁ
Boom na inwestycje w condohotele
trwa, a sam rynek zaczyna dojrzewać.
Deweloperzy nie obiecują już tak
wysokich stóp zwrotu jak jeszcze kilka
lat temu, ale nadal ich oferta pozo-
staje atrakcyjna dla inwestorów kor-
poracyjnych i indywidualnych. Prze-
widuje się, że w dalszym ciągu będzie
się on silnie rozwiał, ale zarówno
podaż jak i popyt zintensyfikuje się
w segmencie luksusowych aparta-
mentów, głownie w dużych miastach.
Condohotele mogą zwłaszcza przy-
ciągnąć uwagę indywidualnych inwe-
storów, którzy skoncentrowani byli
do tej pory głównie na inwestycjach
w mieszkania pod wynajem. Wciąż
jednak rynek ten jest w fazie rozwoju
i w najbliższej perspektywie sądzę, że
nie będzie on w stanie zastąpić trady-
cyjnego segmentu hotelowego.
IGHP SZKOLI HOTELARZY Z RODOAŻ W 20 MIASTACH W CAŁEJ POLSCE IGHP
ZORGANIZUJE NA POCZĄTKU 2018 ROKU
CYKL SZKOLEŃ W RAMACH AKCJI „RODO ROAD
SHOW IGHP”. JEJ CELEM JEST PRZEDSTAWIE-
NIE HOTELARZOM ZMIAN I KONSEKWENCJI,
JAKIE WPROWADZA OGÓLNE ROZPORZĄDZE-
NIE UE O OCHRONIE DANYCH. RODO WEJDZIE
W ŻYCIE OD 25 MAJA 2018 ROKU.
Program szkolenia został przygotowany we
współpracy z Izbą Gospodarczą Hotelarstwa
Polskiego, a wykłady poprowadzą prawnicy
i praktycy hotelowi specjalizujący się w ochronie
danych osobowych. Szkolenie jest podzielone
na cztery bloki. Pierwszy dotyczy danych osobo-
wych gości, drugi zabezpieczenia danych oso-
bowych, a w trakcie trzeciego zostanie omówio-
na współpraca hoteli z organami państwa w tym
zakresie. Na koniec eksperci odpowiedzą na
pytania hotelarzy oraz przedstawią case studies.
Szkolenie trwa ok. 6 godzin.
– RODO to dzisiaj kluczowy temat dla hotela-
rzy. Wprowadza wiele zmian, do których nasza
branża musi się dobrze przygotować. Konse-
kwencje, zwłaszcza finansowe nieprzestrzegania
nowych przepisów dotyczących ochrony danych
osobowych, mogą być znaczne. Warto skorzy-
stać z naszej akcji, bo w pigułce można otrzy-
mać najważniejsze dla hotelarzy informacje –
mówi Marcin Mączyński, sekretarz generalny
i wiceprezes IGHP.
7
// NA POCZĄTKU MARCA ODBĘDZIE SIĘ JEDEN Z NAJBARDZIEJ PRESTIŻOWYCH KONKURSÓW
KULINARNYCH W POLSCE – L'ART DE LA CUISINE MARTELL 2018. PO RAZ SZESNASTY FIRMA
WYBOROWA PERNOD-RICARD WRAZ Z MARKĄ MARTELL ORAZ GRUPĄ ANDERS, PRZY WSPARCIU
MERYTORYCZNYM KLUBU SZEFÓW KUCHNI ORGANIZUJE OGÓLNOPOLSKI KONKURS MŁODYCH TALENTÓW SZTUKI KULINARNEJ, KTÓRY ODBĘDZIE
SIĘ 3 MARCA W HOTELU ZAMEK RYN****. //
XIV-wieczny Zamek krzyżacki Ryn usytu-
owany w samym sercu Krainy Wielkich
Jezior Mazurskich to miejsce urokliwe
i pełne legendarnego ducha, także kuli-
narnego. Dawna siedziba Komtura, w któ-
rej rycerze zakonni jadali zwierzynę i ryby
z okolicznych jezior i lasów, dziś również
słynie z rozmaitości smaków jakie ofe-
ruje bogactwo naturalne Warmii i Mazur.
Dlatego też jest idealnym miejscem na
przeprowadzenie zmagań kulinarnych
16 drużyn reprezentujących najlepsze
restauracje w Polsce, i przyznanie pucharu
Martell najzdolniejszym kucharzom mło-
dego pokolenia. Zapraszamy w podróż
po najlepszych smakach i aromatach
w akompaniamencie koniaku Martell, które
skupią się w jednym miejscu i czasie za
sprawą młodych adeptów sztuki kulinarnej.
Kulinarnym tematem przewodnim tego-
rocznej edycji konkursu, a tym samym
głównym produktem, który muszą
w swoich daniach wykorzystać zawod-
nicy, jest świeca wołowa. Fragment mię-
śnia przepony, który swoją delikatnością
dorównuje polędwicy. Produkt dostępny
jest w centrum dystrybucji Sokołów S.A.
na terenie całej Polski. Sponsorem stra-
tegicznym konkursu jest Sokołów S.A.
Martell to uznana na całym świecie
marka, najbardziej szlachetnych i wyra-
finowanych w smaku koniaków pocho-
dzących z południowo-zachodniej
Francji, których historia powstania
sięga 1715 r. W całej gamie produktów
odnajdziemy takie trunki jak: Martell VS,
Martell VSOP, Martell XO. L'Art de la
cuisine Martell to jeden z najbardziej
prestiżowych konkursów kulinarnych
w kraju, organizowany od 15 lat w wyjąt-
kowych miejscach. Konkurs polega na
przygotowaniu potrawy, która najlepiej
komponuje się z koniakiem (do samych
potraw nie jest dodawany koniak).
W konkursie bierze udział 16 dwuoso-
bowych ekip kucharskich – młodych
adeptów sztuki kulinarnej, z najlepszych
restauracji w Polsce. Uczestnicy kon-
kursu powinni być pełnoletni, jak rów-
nież nie mogą przekroczyć 30. roku
życia w dniu rozpoczęcia konkursu.
Zgodnie z regulaminem zawodnicy
wystąpią w czterech odsłonach na spe-
cjalnie przygotowanych do konkursu
stanowiskach. Na przygotowanie każ-
dego dania w 12 porcjach kucharze
będą mieć godzinę.
Podczas konkursu, potrawy oceniane są
przez trzy zespoły jury – pierwszy to jury
techniczne, w którym zasiądą najwięk-
sze autorytety sztuki kulinarnej w Polsce
oraz jury degustacyjne złożone z Szefów
Kuchni, którzy mogą przyznać każdemu
zespołowi maksymalnie 100 punktów.
To pierwsze jury oceniać będzie potrawy
wg zgodności z regulaminem konkursu,
tj. pod kątem sposobu przyrządzenia
potrawy, podania i samego jej smaku.
Jury Techniczne może przyznać każ-
dej ekipie maksymalnie 150 punktów.
Trzeci zespół to jury koneserów, które
przyznaje swoją osobną nagrodę.
Wszystkie zainteresowane zespoły pro-
szone są o uważne zapoznanie się z regu-
laminem konkursu i przesyłanie formula-
rza zgłoszeniowego pocztą, faxem pod
nr 089/642 70 13 lub e-mailem na adres
[email protected] do 15 lutego
2018. Termin uważa się za zachowany,
w przypadku wysłania e-maila, najpóź-
niej w tym dniu, bądź listu z datą stem-
pla pocztowego nie późniejszą niż
12 lutego 2018. Zespoły, które zakwali-
fikują się do konkursu zostaną powiado-
mione do 20 lutego 2018.
Tekst i foto: Smarten PR
PRZED NAMIkolejna edycja L'Art de la cuisine Martell 2018!
6 Puchar Przechodni Martell
8
W I A D O M O Ś C I Z B R A N Ż Y
IBB HOTEL COLLECTION POWIĘKSZY SIĘ O EKSKLUZYWNY HOTEL W GDAŃSKU
HOTELVISO STWORZYŁO WIRTUALNĄ RECEPCJĘ W FORMIE SUBSKRYPCYJNEJ
IBB HOTEL COLLECTION ROZWIJA SIĘ BARDZO DYNAMICZNIE W EUROPIE.
JUŻ WKRÓTCE PLANUJE OTWARCIE KOLEJNEGO HOTELU W POLSCE, NA DŁU-
GIM TARGU, W SERCU STARÓWKI GDAŃSKA, DZIĘKI CZEMU POSZERZY SWOJE
PORTFOLIO DO TRZECH HOTELI W POLSCE. SIEĆ IBBHC JUŻ TERAZ PROWA-
DZI AKTYWNĄ DZIAŁALNOŚĆ W SEGMENCIE HOTELI BIZNESOWYCH I WAKA-
CYJNYCH W POLSCE, NIEMCZECH, HISZPANII ORAZ NA MALCIE I MA AMBITNE
PLANY DALSZEJ EKSPANSJI.
Grupa IBB Hotel Collection jest zain-
teresowana dalszym intensywnym
rozwojem. Dynamiczna sieć hote-
lowa powiększa się właśnie o kolejny
obiekt hotelowy, tym razem w Gdańsku.
W Trójmieście otworzy już niebawem
elegancki zabytkowy hotel miejski, który
będzie zarządzany przez sieć w ramach
długookresowej umowy dzierżawy.
Nowy obiekt będzie usytuowany
w samym sercu pięknego Starego Mia-
sta Gdańsk, na rogu turystycznych ulic
Długi Targ i Mieszczańska, naprzeciwko
Fontanny Neptuna. Pod ścisłym nad-
zorem konserwatora trzy zabytkowe
kamienice, w ciągu ostatnich miesięcy,
zamieniły się w wyjątkowy i komfortowy
4-gwiazdkowy hotel. Wszystkie cha-
rakterystyczne elementy zewnętrznej
elewacji zostały starannie zachowane,
jednak wnętrza będą nowoczesne i jed-
nocześnie przytulne. Goście będą mieli
do swojej dyspozycji 89 pokoi oraz
komfortowy apartament. Bez wątpienia
jest to wyjątkowa i jedna z najlepszych
lokalizacji w Gdańsku.
HOTELVISO URUCHOMIŁO NARZĘDZIE INTERNETOWE POZWALAJĄCE NA
STWORZENIE SWOJEJ WŁASNEJ WIRTUALNEJ RECEPCJI. SYSTEM POZWALA
HOTELARZOWI NA PERSONALIZOWANIE APLIKACJI MOBILNEJ, KTÓRĄ
UDOSTĘPNI SWOIM GOŚCIOM. WŁAŚCICIELE HOTELI MOGĄ SKORZYSTAĆ
Z 14-DNIOWEGO OKRESU TESTOWEGO, DZIĘKI KTÓREMU MOGĄ SPRAW-
DZIĆ, JAK OPROGRAMOWANIE SPRAWDZI SIĘ NA ICH OBIEKCIE.
W dzisiejszych czasach nikogo nie
dziwi fakt zamawiania produktów
i usług przez smartfona. Branża
e-commerce rozwija się w bardzo
szybkim tempie, a wszystkie prognozy
wskazują, że to dopiero początek.
Hotelviso postanowiło wykorzystać
ten trend i wprowadzić e-commerce
do wnętrza hotelu. Dzięki aplikacji
mobilnej oraz panelowi interneto-
wemu w pare minut możemy wpro-
wadzić do hotelu wirtualną recepcję.
Bez konieczności programowania czy
pomocy specjalistów branży IT. Prosty
edytor w każdej chwili pozwoli Hote-
larzowi samodzielnie ustalić jakie tre-
ści pojawią się na ekranie urządzenia
mobilnego. Decyzja należy do niego,
czy aplikacja ma być nastawiona na
sprzedaż usług dodatkowych, czy
podniesienie komfortu pobytu gości.
System dodatkowo pozwala na odbie-
ranie wszelkich zamówień złożonych
przez klientów oraz, co najważniej-
sze, umożliwia badać wyniki dzięki
statystykom.
W łatwy sposób sprawdzimy ilu klien-
tów skorzystało z aplikacji, i jak prze-
łożyło się to na sprzedaż. Dzięki temu
hotelarz może kontrolować skutecz-
ność umieszczonych przez siebie tre-
ści. Hotelviso to nie tylko wirtualna
recepcja. To szereg rozwiązań stwo-
rzonych z myślą o potrzebach hote-
larzy oraz potrzebach ich klientów.
Goście hotelowi mają do dyspozycji
jedną lekką (18 MB) aplikację mobilną
Hotelviso z dostępem do wielu wirtu-
alnych recepcji. Nie muszą już ścią-
gać dziesiątek zajmujących miejsce
w telefonie aplikacji różnych miejsc.
Nie muszą również zakładać swoich
kont czy podawać swoich danych.
Stawiamy na komfort i bezpieczeń-
stwo gościa hotelowego dlatego do
identyfikacji wykorzysta unikalny kod
dostępu wygenerowany w recepcji
hotelu. Hotelarz natomiast odczuje
korzyści płynące z przejrzystej formy
płatności za narzędzie Hotelviso.
Koniec z drogimi systemami, modu-
łami, wielodniowym wdrażaniem,
ukrytymi kosztami czy produkowaniu
drogich aplikacji mobilnych. Hotelviso
to tania usługa typu „pay-asyou-go”,
co oznacza, że konto opłacane jest
z miesiąca na miesiąc. Pozwoli to
na znaczną optymalizację kosztów.
Jeśli zrezygnujemy z konta w trak-
cie miesiąca rozliczeniowego, opłata
nie będzie naliczana począwszy od
kolejnego miesiąca. Taki system roz-
liczeń pozwala korzystać z wirtu-
alnej recepcji cały rok, jak również
w wybrane miesiące, a różnorodne
pakiety pozwolą wybrać idealne roz-
wiązanie dla danego hotelu.
9
PIERWSZY W WARSZAWIE HOTEL MARKI AC HOTELS BY MARRIOTT
IHG PODPISAŁO DZIESIĄTĄ UMOWĘ W EUROPIE ŚRODKOWO-WSCHODNIEJ
DESIGNERSKA MARKA SIECI MARRIOTT INTERNATIONAL WKRÓTCE ZADEBIU-
TUJE NA WARSZAWSKIM RYNKU. INWESTOR WESTGATE SP. Z O.O., WSPIERANY
PRZEZ WYŁĄCZNEGO AGENTA FIRMĘ DORADCZĄ HOTEL PROFESSIONALS
SP. Z O.O., ZAWARŁ Z SIECIĄ MARRIOTT INTERNATIONAL UMOWĘ FRANCZY-
ZOWĄ NA PIERWSZY W STOLICY I DRUGI W POLSCE HOTEL MARKI AC HOTELS
BY MARRIOTT. HOTEL ZLOKALIZOWANY BĘDZIE PRZY ALEJACH JEROZOLIM-
SKICH W SĄSIEDZTWIE CENTRUM HANDLOWEGO BLUE CITY ORAZ DWORCA
ZACHODNIEGO.
AC Hotels by Marriott to designer-
ska marka sieci Marriott International
pozycjonująca się w segmencie mid-
scale, skierowana do nowego pokolenia
podróżujących. Hotele marki AC Hotels
by Marriott znane są z nowoczesnego
wystroju, zarówno w przestrzeniach
publicznych, jak i pokojach gościn-
nych, jak również ze swojego hollu AC
Lounge, który funkcjonuje jako co-wor-
kingowa przestrzeń w ciągu dnia i tęt-
niąca życiem przestrzeń wieczorem.
Stanowią nową kategorię hoteli, z ofertą
skierowaną m.in. do młodych podróż-
nych, odwiedzających miasto zarówno
w celach biznesowych, jak i turystycz-
nych, ceniących współczesne prze-
strzenie w dobrze skomunikowanych
lokalizacjach miejskich oraz wysokiej
jakości obsługę i najnowsze nowinki
technologiczne, wszystko w przystęp-
nej cenie.
Hotel AC Hotels by Marriott w Warsza-
wie zlokalizowany będzie przy Alejach
Jerozolimskich 144, w bliskim sąsiedz-
twie Dworca Zachodniego oraz cen-
trum handlowego Blue City, w rejonie,
który jest obecnie trzecim największym
pod względem zasobów powierzchni
biurowej rejonem w Warszawie. Nowy
obiekt zaoferuje około 260 pokoi, prze-
strzeń konferencyjną oraz restaurację
i sky bar na ostatnim piętrze z panora-
micznym widokiem na miasto.
– Marriott jest wielce podekscyto-
wany faktem wprowadzenia do War-
szawy marki AC by Marriott. Marka ta
jest idealnie dopasowana do potrzeb
dzisiejszego podróżnika, oferując ele-
ganckie i nowoczesne, a zarazem tęt-
niące życiem przestrzenie publiczne,
AC będzie niewątpliwie atrakcyjnym
punktem na mapie hotelowej War-
szawy – mówi Janusz Mitulski, dyrek-
tor ds. rozwoju na Europę Środkowo-
-Wschodnią i Kraje Bałtyckie Marriott
International.
Od samego początku fazy koncepcyj-
nej inwestora wspierała firma dorad-
cza Hotel Professionals Sp. z o.o.,
która również reprezentowała inwe-
stora podczas negocjacji z siecią Mar-
riott International, które zakończyły się
podpisaniem umowy franczyzowej.
Siostrzana spółka Hotel Professionals
Management Group została również
wybrana na spółkę zarządzającą hote-
lem AC Hotels by Marriott w Warszawie.
– Bardzo się cieszymy, że jesteśmy czę-
ścią tego projektu. Uważamy, że marka
ta idealnie wpisuje się w tę lokalizację
oraz będzie wartością dodaną dla dziel-
nicy Ochota. Cieszymy się, że będziemy
mogli zarządzać tym wyjątkowym hote-
lem – wyjaśnia Alex Kloszewski, partner
zarządzający w Hotel Professionals.
HOTELE CROWNE PLAZA ORAZ HOLIDAY INN EXPRESS POWSTANĄ W KOM-
PLEKSIE THE WARSAW HUB DZIĘKI WSPÓŁPRACY Z GHELAMCO. TO PIERWSZA
W POLSCE PODWÓJNA INWESTYCJA HOTELOWA IHG. HOTELE ZAOFERUJĄ
ŁĄCZNIE 430 POKOI. TO NAJWIĘKSZY KOMPLEKS IHG W POLSCE.
IHG® (InterContinental Hotels Group),
jeden z liderów światowego rynku
hotelarskiego podpisał 28 paździer-
nika w Warszawie dziesiątą już umowę
inwestycyjną w Europie Środkowo-
-Wschodniej. Partnerem inwestycji jest
Ghelamco. Hotel Crowne Plaza będzie
pierwszym obiektem tej marki w Pol-
sce. Zostanie wybudowany obok innego
hotelu IHG, Holiday Inn Express. Oba
znajdą się w kompleksie.
Inwestycja zlokalizowana będzie w The
Warsaw HUB, w doskonale skomuni-
kowanym sercu Warszawy, niedaleko
Muzeum Powstania Warszawskiego
i Placu Europejskiego, tuż przy sta-
cji metra Rondo Daszyńskiego. Czte-
rogwiazdkowy, 212-pokojowy hotel
Crowne Plaza zajmie piętra od 11. do
21. The Warsaw HUB. W hotelu znajdzie
się taras widokowy i Sky Bar. Przestrze-
nie wspólne zajmą ponad 2 tys. mkw.
Wśród nich znajdą się: miejsca spotkań,
siłownia, SPA i restauracja o powierzchni
niemal 900 mkw.
218-pokojowy hotel Holiday Inn Express
Warsaw Hub zajmie piętra od 3. do
10. kompleksu The Warsaw HUB. Pokoje
hotelowe zostaną urządzone zgodnie
z zasadami Holiday Inn Express Next Gene-
ration design. Do dyspozycji gości będzie
restauracja o powierzchni 250 mkw.
na piętrze trzecim. Serwowane będzie
w nim m.in. firmowe śniadanie Express
Start breakfast, które wliczone będzie
w cenę pobytu.
Od początku 2017 r. IHG podpisało
w całej Europie Środkowo-Wschod-
niej 10 umów inwestycyjnych, co jest
rekordem grupy. Połowa tych inwestycji
jest zlokalizowana w Warszawie. Wśród
nich są takie hotele jak: Holiday Inn War-
szawa Mokotów, Holiday Inn Express
Warszawa Mokotów oraz Staybridge
Suites Warszawa Ursynów – pierwszy
w Polsce hotel IHG oferujący usługi
typu „pobytu przedłużonego”.
10
W I A D O M O Ś C I Z B R A N Ż Y
NOWY PREZES BEST WESTERNHOTELS & RESORTS
NOWY OBIEKTW PORTFOLIO SUN & SNOW
JEDNA Z NAJWIĘKSZYCH RODZIN HOTELARSKICH ŚWIATA, BEST WESTERN
HOTELS & RESORTS, OGŁOSIŁA, ŻE ZARZĄD SIECI WYBRAŁ NA SWOJEGO
NOWEGO PRZEWODNICZĄCEGO JIMA COSGROVE, TYM SAMYM ODDAJĄC
STERY W RĘCE HOTELARZA Z WIELOLETNIM DOŚWIADCZENIEM, OD LAT
AKTYWNIE ZAANGAŻOWANEGO W STRUKTURY FIRMY.
Jim Cosgrove wnosi do zarządu
Best Western Hotels&Resorts głę-
boką znajomość rynku oraz wiedzę
pozyskaną podczas swojej dotych-
czasowej pracy zawodowej jako
drugiej generacji właściciel hotelu
pod szyldem sieci. Na przestrzeni lat
w strukturach firmy pełnił rozmaite
role menadżerskie, a jego głębokie
zaangażowanie w rozwój marki oraz
fakt, że wychował się w biznesie
hotelarskim, zdaniem kierownictwa
Best Western Hotels&Resorts będą
instrumentalne dla kolejnego roku
pełnego sukcesów.
– Z zadowoleniem stwierdzam, że
nowym prezesem zarządu został Jim
Cosgrove, który dla naszej marki jest nie-
kwestionowanym liderem i wizjonerem –
mówi David Kong, prezes i CEO Best
Western Hotels & Resorts. – To osoba,
która rozumie DNA Best Western i jestem
przekonany, że jego oddanie hotelarzom
oraz zaangażowanie w kwestie związane
z przyszłością sieci przyniesie nam suk-
cesy w 2018 roku.
Jim Cosgrove karierę zaczął w bar-
dzo wczesnym wieku, wychowując
się w hotelarskiej rodzinie, do któ-
rej przez ponad 40 lat należał wie-
lokrotnie nagradzany Best Western
Plus Revere Inn & Suites w Pensyl-
wanii. Do zarządu sieci wybrany
został w 2011 roku jako reprezen-
tant interesów właścicieli hoteli Best
Western w 20 stanach i prowincjach
wschodnich Stanów Zjednoczonych
oraz Kanady. Poza pracą jako czło-
nek zarządu, pełnił także funkcję
jego wiceprezesa (2017) oraz sekre-
tarza i skarbnika (2016). Cosgrove
przez lata był także zaangażowany
w szereg innych działań, m. in. mar-
ketingowych, na poziomie stanowym
i globalnym.
SPÓŁKA SUN & SNOW ROZPOCZĘŁA SPRZEDAŻ APARTAMENTÓW WYPO-
CZYNKOWYCH W BIAŁCE TATRZAŃSKIEJ. SUN & SNOW RESORTS TO JEDYNA
TEGO TYPU INWESTYCJA NA MAPIE TEJ POPULARNEJ MIEJSCOWOŚCI.
OŚRODEK OBEJMIE W SUMIE 10 BUDYNKÓW UTRZYMANYCH W STYLISTYCE
PODHALAŃSKICH WILLI ORAZ APARTHOTEL.
Na terenie inwestycji zaplanowanej
z myślą o całorocznym wypoczynku
znajdzie się plac zabaw i sale zabaw
dla dzieci w różnym wieku, siłownia
plenerowa, miejsce na ognisko i grilla,
mini spa z sauną i jacuzzi, kawiar-
nia, jadalnia oraz sale konferencyjne.
Zakończenie budowy pierwszego
etapu planowane jest już na lato tego
roku.
Nowa inwestycja Sun & Snow
powstaje w Białce Tatrzańskiej przy
ulicy Grapa K/54. Docelowo zaofe-
ruje miejsca wypoczynkowe w 10
budynkach apartamentowych. W każ-
dym zaprojektowano między 8 a 13
apartamentów o metrażach od 17 do
52 mkw. Będą to lokale jedno-, dwu-
lub trzypokojowe, które dadzą moż-
liwość wypoczynku kilkuosobowym
rodzinom. Dla wygody gości zaplano-
wano windy oraz narciarnie do prze-
chowywania i suszenia nart. Każdy
lokal będzie posiadał aneks kuchenny.
Zaprojektowano również balkony,
a goście lokali znajdujących się na par-
terze będą mogli cieszyć się ogród-
kami i tarasami.
Dopełnieniem inwestycji będzie budy-
nek aparthotelowy z kilkudziesięcioma
apartamentami, kawiarnią, jadalnią,
mini spa, salami konferencyjnymi,
narciarnią i pokojami zabaw dla dzieci
w różnym wieku. Na terenie inwesty-
cji zaprojektowano także naziemny
parking, który zapewni miejsce dla
wszystkich gości. Lokale oferowane
są w stanie deweloperskim z opcją
wykończenia pod klucz. Ceny zakupy
metra kwadratowego lokalu zaczynają
się od 9.450 zł netto, natomiast miej-
sce parkingowe zewnętrzne z prawem
do wyłącznego korzystania oferowane
jest w cenie od 15 tys. zł netto.
Sun & Snow kieruje ofertę zakupu
zarówno do rodzin poszukujących
własnego wypoczynkowego lokum,
jak i inwestorów zainteresowanych
usługą kompleksowego zarządzania
wynajmem. Obecnie w sprzedaży ofe-
rowane są lokale w budynkach B, E
oraz F. Zakończenie pierwszego etapu
inwestycji i przyjęcie pierwszych gości
planowane jest już na lato 2018.
11
// JUŻ PO RAZ CZWARTY PORTAL MOJEKONFERENCJE.PL PRZEPROWADZIŁ BADANIE „MARKETING INTERNETOWY
HOTELI I OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH 2017/2018”. OPARTY NA WYNIKACH BADANIA RAPORT, TAK JAK W POPRZEDNICH LATACH, POKAZUJE PODEJŚCIE
BRANŻY HOTELARSKIEJ DO OBSZARU MARKETINGU INTERNETOWEGO, A TAKŻE WSKAZUJE, JAKIE STOSUJE
ONA NARZĘDZIA MARKETINGOWE. //
Wartościowa wiedza płynąca z tego
badania sprawiła, że jest ono pro-
wadzone cyklicznie, co roku. Bada-
nie i raport powstały przy współpracy
merytorycznej z firmą Hotel Marke-
ting Group. Wnioski, które wypływają
z badania, są ciekawe nie tylko jako
obserwacja całego rynku, ale również
mogą stanowić punkt odniesienia przy
porównywaniu się do konkurencji.
CHARAKTERYSTYKA
UCZESTNIKÓW BADANIA
W badaniu wzięło udział 147 obiektów
hotelowo-konferencyjnych. Najwięk-
szy odsetek z nich pochodził z woj.
mazowieckiego (18%), pomorskiego
(15%) oraz dolnośląskiego i małopol-
skiego (po 10%). Wielkość obiektu, cha-
rakter i jego standard oraz dominujący
segment klienta hoteli i obiektów kon-
ferencyjnych były bardzo różne. Prze-
ważały hotele 3-gwiazdkowe (38%)
i 4-gwiazdkowe (30%), które łącznie sta-
nowiły ponad 2/3 obiektów. Głównym
typem gościa według ankietowanych
jest klient indywidualny, dominujący dla
39% z nich. Dla 32% obiektów głównym
odbiorcą usług jest klient biznesowy,
a dla 24% konferencyjno-szkoleniowy.
PRACOWNICY MARKETINGU
W HOTELU
Obiekty, które wzięły udział w badaniu
ankietowym, mają różne podejście, jeśli
POZYCJONOWANIEnadal popularniejsze niż linki sponsorowane
Tekst: Tomasz Chojnacki, Hotel Marketing Group, Paweł Brandys, MojeKonferencje.pl
12
T E M A T N U M E R U
chodzi o strategię marketingu interne-
towego. Przykładem może być zróż-
nicowanie liczby osób zajmujących
się marketingiem, a także zakres dzia-
łań wykonywanych przez zatrudniony
na miejscu personel oraz ewentualnie
współpracujące firmy zewnętrzne. Co
do wsparcia zewnętrznych podmio-
tów, to jest to coraz częstsze zjawi-
sko. Duży wybór firm świadczących
tego rodzaju usługi oraz możliwość
zautomatyzowania niektórych proce-
sów marketingowych powoduje, że
dla części obiektów, zwłaszcza tych
mniejszych, wystarczający jest dotych-
czasowy, niewielki skład zespołu mar-
ketingowego.
W 46% badanych obiektów tylko jedna
osoba zajmuje się marketingiem.
W 1/5 obiektów są zatrudnione w tym
celu dwie osoby. Zdarzają się też
obiekty, gdzie ten personel jest liczniej-
szy (trzy lub nawet więcej osób) – łącz-
nie jest takich obiektów 25%. Z drugiej
W JAKIM WOJEWÓDZTWIEJEST ZLOKALIZOWANY OBIEKT? //
1,36%
4,08%
17,69%
4,08%
2,72%
1,36%
6,12%
0,68%
1,36%
7,48%
7,48%
10,20%8,8
4%
10,20%
1,36%
14,97%
WYKRES 1.JAKI OBIEKT REPREZENTUJESZ? //
WYKRES 2. JAKI SEGMENT GOŚCIA DOMINUJE W TWOIM OBIEKCIE? //
hotel *****
hotel ****
hotel ***
hotel **
pensjonat
zamek, pałac, dworek
obiekt konferencyjny
inny
3,45%
30,34%
37,93%
3,45%
1,38%
6,90%
6,21%
10,34%
biznesowy
bankietowy/ /weselny
konferencyjny/ /szkoleniowy
indywidualny
2,13
3,46
2,22
2,19
13
jednak strony bywają też obiekty, gdzie
brakuje pracowników marketingu, a ta
kwestia leży zwykle w gestii dyrek-
tora lub właściciela obiektu (7% ankie-
towanych). Warto zwrócić uwagę, że
obiekty coraz częściej wspierają się fir-
mami wyspecjalizowanymi w zakresie
wsparcia marketingowego. Dostępna
automatyzacja procesów marketingo-
wych i łatwy dostęp do firm zatrud-
niających wysokiej klasy specjalistów
powodują, że potrzeby marketingowe
małego obiektu mogą być zaspoko-
jone przez niewielkie grono pracowni-
ków, wspieranych specjalistami z firm
zewnętrznych.
KOMUNIKACJA MARKETINGOWA
Działania marketingowe to oczywiście
nie tylko internet, jednak na pytanie, jakie
formy marketingu obiektu są najskutecz-
niejsze, najwięcej odpowiedzi uzyskała
opcja „Reklama w internecie”. Dla bada-
nych obiektów ważne są jeszcze reko-
mendacje oraz sprzedaż bezpośrednia.
Interesującym spostrzeżeniem jest fakt,
że uczestnictwo w targach będących
miejscem branżowych spotkań oce-
nione zostało jako najmniej skuteczne.
Targi stają się przede wszystkim miejscem
wymiany doświadczeń, pozyskiwania
nowych kontaktów branżowych i moż-
liwości obserwacji trendów rynkowych.
Jeśli chodzi o stosowane formy mar-
ketingu internetowego, to rynek
WYKRES 4. JAKIE DZIAŁANIA Z ZAKRESU MARKETINGU INTERNETOWEGO
SĄ ZLECANE NA ZEWNĄTRZ? //
pozycjonowanie w wyszuki-warce (SEO)
linki sponsorowane(Google Adwords)
remarketing (Google Adwords)
prowadzenie profiluw mediach społecznościowych
reklama w mediach społecznościowych
prowadzenie bloga
e-mail marketing
cały marketing
nie zlecamy usług na zewnątrz
inne
60,84%
50,35%
46,85%
25,17%
21,68%
5,59%
20,28%
3,50%
22,38%
3,50%
WYKRES 3. ILU PRACOWNIKÓW MARKETINGU PRACUJE W OBIEKCIE? //
brak
1
2
3
4
więcej niz 5 7,14%
45,71%
22,14%
12,14%
9,29%
3,57%
// W badaniu wzięło udział 147 obiektów hotelowo-konferencyjnych. Największy odsetek z nich pochodził z woj. mazo-wieckiego (18%), pomorskiego (15%) oraz dolnośląskiego i małopolskiego (po 10%). Wielkość obiektu, charakter i jego standard oraz dominujący segment klienta hoteli i obiektów konferencyjnych były bardzo różne. //
14
T E M A T N U M E R U
hotelowo-konferencyjny jest dość
jednorodny pod tym względem. Pra-
wie wszystkie ankietowane obiekty
korzystają z systemu rezerwacyjnego
(np. Booking.com czy HRS.pl), reklam
w portalach branżowych oraz w por-
talach społecznościowych – wskaza-
nia dla tych trzech narzędzi to ok. 90%
odpowiedzi. Trzy czwarte obiektów
korzysta z pozycjonowania w wyszu-
kiwarkach, co przynajmniej w naszym
kraju sprowadza się do największej
z nich, czyli Google. Większość obiek-
tów korzysta też z linków sponso-
rowanych (reklama poprzez Google
Adwords) – 68% wskazań, e-mail
marketingu (67%) oraz remarketingu
(60% odpowiedzi).
Z drugiej strony, wciąż jeszcze mało
hoteli używa narzędzi, które nie tylko
mogą zwiększyć sprzedaż usług, ale
na dodatek działają małym kosztem,
a więc SMS marketing i marketing auto-
mation. To ostatnie pozwala na dostar-
czenie klientom spersonalizowanych
treści marketingowych, zgodnie ze
strategią marketingową obiektu.
Obiekty coraz częściej wspierają się fir-
mami wyspecjalizowanymi w zakresie
wsparcia marketingowego. 61% z nich
zleca na zewnątrz pozycjonowanie
w wyszukiwarce (SEO, z ang. search
engine optimization, czyli optymali-
zacja stron internetowych w wyszu-
kiwarkach takich jak Google), która
jest czynnością bardzo pracochłonną
i wymagającą konsekwentnych dzia-
łań. 50% badanych korzysta z outsour-
cingu w zakresie prowadzenia kampanii
opartych na linkach sponsorowanych
(Google Adwords), wyświetlanych na
czele wyników wyszukiwania danych
słów kluczowych. 47% współpracuje
z firmami zewnętrznymi w zakre-
sie działań remarketingowych (m.in.
AdWords, YouTube), czyli wyświetlania
reklam osobom, które wcześniej wcho-
dziły już na daną stronę internetową.
Jedna czwarta respondentów nato-
miast korzysta z outsourcingu przy pro-
wadzeniu profili w mediach społecz-
nościowych, zaś 22% robi tak jedynie
w przypadku reklamy w tych mediach.
BUDŻET MARKETINGOWY
Pomimo faktu, że działania marketin-
gowe w branży są podstawowym spo-
sobem komunikacji i sprzedaży usług
WYKRES 5. JAKIE FORMY MARKETINGU OBIEKTU SĄ NAJSKUTECZNIEJSZE? //
materiały drukowane(plakaty, ulotki, wizytówki)
uczestnictwo w targach
reklama outdoorowa
reklama w radiu
reklama w TV
reklama w prasie
sprzedaż bezpośrednia
rekomendacje
reklama w internecie
7,56%
1,99%
2,25%
2,76%
5,68%
6,22%
6,41%
6,19%
5,94%
WYKRES 6. JAKIE FORMY MARKETINGU INTERNETOWEGO STOSUJECIE? //
system rezerwacyjny(Booking.com, HRS.pl)
reklama w portalach branżowych (noclegowe, konferencyjne, weselne)
reklama w portalach społecznościo-wych (Facebook, Google+)
pozycjonowaniew wyszukiwarce Google
linki sponsorowane (Google Adwords)
serwisy zakupów grupowych (Groupon.pl),kluby travelowe (Travellist.pl)
inne
SMS marketing
Marketing Automation
e-mail marketing
reklama bannerowa
remarketing (Google Adwords)
88,65%
88,65%
90,78%
74,47%
68,09%
40,43%
60,28%
43,26%
67,38%
13,48%
4,26%
3,55%15
WYKRES 8. W JAKIM MIESIĄCU PLANUJECIE BUDŻET MARKETINGU NA
KOLEJNY ROK? //
WYKRES 7. W RAMACH JAKIEGO BUDŻETU PLANUJECIE WYDATKI NA MARKETING? //
w branży, to są one często prowadzone
w sposób nieregularny, zmniejszający
wydatnie ich skuteczność. Tylko niecała
połowa badanych obiektów planuje
wydatki marketingowe w perspektywie
rocznej, natomiast aż 42% ankietowa-
nych deklaruje, że wydatkuje środki na
bieżąco, bez posiadania sztywnego
budżetu. Brak takiego budżetu może
negatywnie wpływać na czas realiza-
cji wybranego działania promocyjnego,
tym samym wpływając na jego skutecz-
ność. Jeśli chodzi o tworzenie rocznego
budżetu marketingowego, to proces ten
odbywa się w większości przypadków
w listopadzie, grudniu i styczniu.
HOTELE A MEDIA
SPOŁECZNOŚCIOWE
Internet to medium, w którym można
łatwo dzielić się opiniami, a także sku-
piać osoby wokół danej firmy, marki
czy idei. Dzięki wykorzystaniu kon-
kretnych narzędzi i rozwiązań można
bez problemu dotrzeć ze spersonali-
zowanym komunikatem do tych, któ-
rzy rzeczywiście potrzebują usług ofe-
rowanych przez obiekty hotelowe.
Codzienne użycie internetu we wsze-
lakich formach wciąż rośnie, na doda-
tek zwiększa się udział urządzeń mobil-
nych, które jeszcze bardziej ułatwiają
korzystanie z zasobów sieci – smart-
fony towarzyszą nam przez cały dzień.
Natomiast w przyszłości, gdy domino-
wać będą pokolenia nieznające świata
bez internetu, ten ostatni będzie pod-
stawowym, jeśli nie jedynym źródłem
informacji i komunikacji marketingowej.
Branża hotelarska dostrzegła ten trend –
61% wszystkich wydatków marketin-
gowych przeznaczanych jest na inter-
netowe kanały komunikacji, a 39% na
kanały tradycyjne.
Jeśli chodzi o media społeczno-
ściowe, to największą popularnością
wśród hotelarzy, jak zresztą i całej
populacji, cieszy się Facebook. 96%
badanych prowadzi swoją stronę fir-
mową, czyli fanpage. Można na nim
prowadzić efektywną komunikację do
osób rzeczywiście zainteresowanych
danym tematem – informować o bie-
żących wydarzeniach, odpowiednio
eksponować własne atuty itd. Dodat-
kowym mechanizmem, który uzu-
pełnia marketing na Facebooku, są
kampanie reklamowe Facebook Ads
– umożliwiają one dotarcie do ściśle
określonych grup docelowych, wg
7%
46%
6%
42%
w ramach rocznego budżetu w ramach kwartalnego budżetu
w ramach miesięcznego budżetu na bieżąco (bez sztywnego budżetu)
27,19%
WYKRES 9. JAKI PROCENT BUDŻETU MARKETINGOWEGO WYDAJECIE NA: //
styczeń
luty
marzec
kwiecień
maj
czerwiec
lipiec
sierpień
wrzesień
październik
listopad
grudzień
21,93%
3,51%
3,51%
3,51%
7,89%
11,40%
19,30%
0,88%
0,88%
0,00%
0,00%
marketinginternetowy
marketingtradycyjny
61,40%
38,60%
16
T E M A T N U M E R U
kryteriów demograficzno-społecznych
i zainteresowań.
Można ponadto skorzystać z wielu for-
matów graficznych albo z własnych
materiałów wideo. Z Facebook Ads
korzysta obecnie 57% obiektów, tyle
samo ankietowanych korzysta z Insta-
grama. Serwis ten, choć również należy
do Facebooka, jest bardziej nasta-
wiony na atrakcyjne treści zdjęciowe
i filmowe, stąd konieczność posia-
dania faktycznie atrakcyjnych treści,
wzbudzających reakcję użytkowników.
31% badanych ma kanał w serwisie
YouTube, który także w tym wypadku
wymaga zamieszczania atrakcyjnego
dla odbiorców kontentu.
MARKETING A POZYSKIWANIE
KLIENTA KONFERENCYJNEGO
Najskuteczniejszą formą marketingu
w procesie pozyskiwania klienta kon-
ferencyjnego jest sprzedaż bezpo-
średnia (62% wskazań) oraz marke-
ting szeptany/rekomendacje (55%
odpowiedzi). Cenione są też pozy-
cjonowanie w wyszukiwarce Google
i reklama na portalach konferen-
cyjnych (np. MojeKonferencje.pl).
Reklama w Google Adwords (tzw. linki
sponsorowane) jest uważana za jedną
z najskuteczniejszych form przez
29% respondentów.
WYKRES 11. JAKIE FORMY MARKETINGU SĄ NAJSKUTECZNIEJSZE PRZY POZYSKANIU KLIENTA EVENTOWEGO/
/KONFERENCYJNEGO? //
pozycjonowanie w wyszukiwarce Google
linki sponsorowane (Google Adwords)
reklama na portalach konferencyjnych(np. MojeKonferencje.pl)
reklama na portalach społecznosciowych(np. Facebook.pl)
reklama na portalach biznesowych (np. Money.pl)
sprzedaż bezpośrednia
systemy rezerwacyjne powierzchni konferencyjnej (np. meeting.pl)
marketing szeptany/rekomendacje
e-mail marketing
remarketing (Google Adwords)
umowy prowizyjne
inne
41,73%
29,50%
38,85%
15,11%
0,72%
61,87%
6,47%
55,40%
10,07%
5,76%
14,39%
0,72%
WYKRES 10. JAKIE DZIAŁANIA MARKETINGOWE REALIZUJECIE
W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH?? //
fanpage na Facebooku
Facebook Ads
retargeting na Facebooku
fanpage na Google+
konto na Twitter
konto na Instagram
konto na Pinterest
kanał na YouTube
płatna reklama na YouTube
prowadzenie własnego bloga
współpraca z blogerami
inne
95,74%
56,74%
30,50%
38,30%
12,77%
56,74%
3,55%
31,21%
5,67%
12,06%
29,79%
2,13%
// Dostępna automatyzacja procesów marketingowych i łatwy dostęp do firm zatrudniających wysokiej klasy specjalistów powodują, że potrzeby marketingowe małego obiektu mogą być zaspokojone przez niewielkie grono pracowników, wspieranych specjalistami z firm zewnętrznych. //
17
Rok 2017 był kolejnym, w któ-
rym w rozwoju rynku konferencyj-
nego aktywnie uczestniczyły por-
tale branżowe. Niekwestionowanym
ich liderem w kategorii portali kon-
ferencyjnych okazał się portal Moje-
Konferencje.pl. Aż 74% badanych
wymieniło go na pierwszym miejscu
jako portal wiodący w działaniach
marketingowych. Kolejne miejsca
zajęły portale SaleBiznesowe.pl oraz
Konferencje.pl – oba po 49% wska-
zań. Eholiday.pl okazał się najchętniej
wybieranym portalem dla klientów
turystycznych i wypoczynkowych,
z którego korzysta 39% badanych,
podczas gdy portale Nocowanie.pl
i Meteor24.pl są popularnym miej-
scem działań marketingowych odpo-
wiednio dla 21% i 8% ankietowanych.
Serwis oferujący pakiety wypoczyn-
kowe dla zakochanych Romantycz-
nyweekend.eu w swoich działaniach
marketingowych wykorzystuje prawie
22% obiektów.
Jeśli chodzi o portale skierowane do
osób szukających sal na różnego typu
przyjęcia okolicznościowe (wesela,
komunie, chrzciny i inne), to serwis
GdzieWesele.pl otrzymał 27% wska-
zań, a SaleWeselne.com 26% odpo-
wiedzi. Kolejne miejsca zajęły w tej
kategorii serwisy SalaDlaCiebie.pl
oraz Lokale-wesele.pl – odpowiednio
17% i 14% odpowiedzi.
W swych działaniach marketingowych
obiekty często wykorzystują kluby tra-
velowe, na co wskazuje fakt, że aż
38% respondentów wskazało por-
tal Travellist.pl jako partnera, z któ-
rym współpracują. Przyglądając się
WYKRES 12. Z JAKIMI PORTALAMI BRANŻOWYMI WSPÓŁPRACUJECIE? //
WYKRES 13. JAKIM BUDŻETEM NA DZIAŁANIA ZWIĄZANE Z MARKETINGIEM INTERNETOWYM ROCZNIE DYSPONUJE
OBIEKT? //
WYKRES 14. JAKI PROCENT WYDATKÓW NA MARKETING INTERNETOWY
WYDAJECIE NA: //
Eholiday.pl
Nocowanie.pl
Meteor24.pl
E-turysta.net
MojeKonferencje.pl
Konferencje.pl
SaleBiznesowe.pl
Confero.pl
SaleWeselne.com
SalaDlaCiebie.pl
GdzieWesele.pl
Lokale-wesele.pl
Spahotele.pl
Wyspazdrowia.pl
Romantycznyweekend.eu
Travellist.pl
< 5 tys zł
pozycjonowanie w wyszukiwarce
linki sponsorowane (Google Adwords)
reklama w portalach branżowych (nocle-gowe, konferencyjne, weselne)
reklama w portalach społecznościowych
remarketing
reklama bannerowa
e-mail marketing
inne
250 tys zł – 500 tys zł100 tys zł – 250 tys zł
50 tys zł – 100 tys zł25 tys zł – 50 tys zł10 tys zł – 25 tys zł
5 tys zł – 10 tys zł
39,04%
73,97%
20,55%
8,22%
3,42%
48,63%
49,32%
23,97%
26,03%
17,12%
26,71%
14,38%
8,90%
10,27%
21,92%
37,67%
24,63%11,19%
20,15%19,40%
18,28%
22,88%
19,78%
13,30%
7,00%
7,83%
5,01%
5,92%
11,94%11,94%
0,75%
18
T E M A T N U M E R U
natomiast kategorii portali, prezentują-
cych ofertę obiektów SPA, widzimy, że
najbardziej popularny jest w niej serwis
Wyspazdrowia.pl, do korzystania z któ-
rego przyznaje się 10% badanych, oraz
portal Spahotele.pl – 9% odpowiedzi.
PLANOWANIE DZIAŁAŃ
MARKETINGOWYCH W SIECI
Badanie pokazało, że w 2018 roku
jedna czwarta obiektów planuje
wydać do 5 tys. zł na działania marke-
tingowe w sieci. Co piąty obiekt pla-
nuje wydać kwotę do 25 tys. zł, zaś ci,
których budżet marketingu interneto-
wego przekracza 25 tys. zł, stanowią
19% badanych obiektów. U 11% bada-
nych budżet na marketing interne-
towy wynosi w granicach 5000-
-10 000 zł rocznie.
Badając wydatkowanie budżetu,
widzimy, że badane obiekty najwięcej
przeznaczają na reklamę poprzez sys-
tem Google AdWords (23% odpowie-
dzi), a nieco niżej znajduje się reklama
w portalach branżowych (noclego-
wych, konferencyjnych, weselnych) –
20% wskazań. Pozycjonowanie
w wyszukiwarce uzyskało 18% odpo-
wiedzi. Mniejsza część budżetu prze-
znaczana jest natomiast na reklamę
w portalach społecznościowych
(13%) oraz reklamę poprzez remarke-
ting (12%). Na pozycjonowanie strony
w Google 32% obiektów wydaje
kwotę 1-500 zł, a 26% nie przeznacza
na to żadnych środków. Dla mediów
społecznościowych analogicznie
odsetek ten wynosi 50% i 25%.
WYKRES 15. ILE WYDAJECIE (MIESIĘCZNIE) NA POZYCJONOWANIE STRONY WWW
W WYSZUKIWARCE GOOGLE? //nic
1 zł – 500 zł
501 zł – 1000 zł
1001 zł – 1500 zł
1501 zł – 2000 zł
2001 zł – 3000 zł
3001 zł – 5000 zł
25,76%
31,82%
16,67%
9,85%
9,85%
4,55%
1,52%
WYKRES 16. ILE WYDAJECIE (MIESIĘCZNIE) NA DZIAŁANIA MARKETINGOWE
W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH? //nic
1 zł – 500 zł
501 zł – 1000 zł
1001 zł – 1500 zł
1501 zł – 2000 zł
2001 zł – 3000 zł
3001 zł – 5000 zł
24,81%
49,62%
16,54%
4,51%
2,26%
0,75%
1,50%
WYKRES 17. NA JAKIE USŁUGI MARKETINGU INTERNETOWEGO PLANUJECIE ZWIĘKSZYĆ/ROZPOCZĄĆ WYDATKI? //
pozycjonowanie w wyszukiwarce (SEO)
linki sponsorowane (Google Adwords)
reklama bannerowa
reklama w portalach branżowych(noclegowe, konferencyjne, weselne)
e-mail marketing
reklama w portalach społecznościowych
remarketing
Marketing Automation
SMS marketing
inne
49,61%
37,80%
22,05%
25,98%
14,96%
44,09%
25,98%
15,75%
7,87%
3,94%
// Większość badanych obiektów odświeża/ /przebudowuje stronę WWW wizualnie raz na trzy lata (28% wskazań). Jedna piąta badanych czyni tak raz do roku, a 22% respondentów raz na dwa lata. 72% obiektów wskazało, że ma film promocyjny, a 57% – sesję filmową przy użyciu drona. //
19
TRENDY W USŁUGACH
MARKETINGU INTERNETOWEGO
Jakie zmiany planują badane obiekty
w zakresie działań marketingowych?
Najwięcej wskazań, jeśli chodzi
o zwiększenie (lub rozpoczęcie) wydat-
ków, otrzymał Google AdWords (50%
odpowiedzi). Na następnych miejscach
znalazły się reklama w portalach spo-
łecznościowych oraz pozycjonowanie
w wyszukiwarce Google, odpowied-
nio 44% i 38%. Ze znaczących pozy-
cji warto jeszcze wspomnieć reklamę
w portalach branżowych oraz remar-
keting – po 26% odpowiedzi. Warto
zauważyć również, że coraz więcej
zainteresowania wzbudza marketing
automation – 16% obiektów planuje
zwiększyć wydatki na ten cel.
DZIAŁANIA MARKETINGOWE
NA STRONACH WWW
Większość badanych obiektów
odświeża/przebudowuje stronę WWW
wizualnie raz na trzy lata (28% wska-
zań). Jedna piąta badanych czyni tak
raz do roku, a 22% respondentów
raz na dwa lata. 72% obiektów wska-
zało, że ma film promocyjny, a 57% –
sesję filmowo-zdjęciową przy użyciu
drona. Dość znaczny odsetek obiek-
tów (40%) oferuje też funkcję typu
wirtualny spacer/panorama 360.
PODSUMOWANIE
Tegoroczny raport dotyczący mar-
ketingu internetowego w hotelach
i obiektach konferencyjnych wska-
zał kilka ważnych trendów w mar-
ketingu branży. Po pierwsze, wciąż
rośnie udział internetu w wydatkach
marketingowych, kosztem dotych-
czasowych narzędzi. Po drugie, zna-
czący udział w przychodach hoteli
ma klient biznesowy, zainteresowany
powierzchnią konferencyjną. Po trze-
cie, coraz większe znaczenie ma obec-
ność w mediach społecznościowych,
regularna i atrakcyjna dla końcowego
odbiorcy. Po czwarte, coraz bardziej
rozrastają się działy marketingu, ale
też coraz częściej korzystają z usług
firm zewnętrznych, wyspecjalizowa-
nych w świadczeniu usług marketingu
internetowego. Po piąte, obiekty hote-
lowe coraz częściej widzą potencjał
w korzystaniu z narzędzi marketing
automation, które automatyzują część
komunikacji marketingowej, czyniąc ją
tańszą i bardziej skuteczną.
WYKRES 17. JAK CZĘSTO ODŚWIEŻACIE/ /PRZEBUDOWUJECIE WIZUALNIE STRONĘ
WWW OBIEKTU? //
WYKRES 18. JAKI MATERIAŁ PROMOCYJNY POSIADA OBIEKT? //
raz na rok
Film promocyjny
Sesję filmowo-zdjęciową przy użyciu drona
Wirtualny spacer/Panorama 360
Chat na stronie
raz na dwa lata
raz na trzy lata
raz na cztery lata
raz na pięć lat
rzadziej niż raz na pięć lat
28,36%
19,40%
71,93%57,02%
40,35%
15,79%
22,39%
11,94%
7,46%
10,45%
TOMASZCHOJNACKI //
Absolwent zarządzania w Wyż-
szej Szkole Handlowej we Wro-
cławiu oraz organizacji turystyki
i rekreacji. Od 14 lat w branży inte-
raktywnej, od 9 związany z branżą
hotelową i turystyczną. Pracował
dla takich marek, jak: Mercedes-
-Benz, Koleje Dolnośląskie S.A. czy
Thomas Cook AG. Przez ostatnie
6 lat zajmował stanowisko dyrek-
tora Działu Sprzedaży w firmie
Profitroom, gdzie od początku bu-
dował dział sprzedaży, a w póź-
niejszym okresie, jako dyrektor ds.
kluczowych klientów, dbał o opty-
malny dobór narzędzi dla hoteli
i zapewnienie im najwyższej jako-
ści obsługi. Odwiedził ponad 850
obiektów hotelarskich. W 2016
r. założył firmę Hotel Marketing
Group, zajmującą się marketin-
giem internetowym, kampaniami
w social mediach oraz poprawą
wizerunku i opinii w internecie.
Firma jest także dostawcą inno-
wacyjnego ecosystemu produk-
tów HotelEye, służącego do ana-
lizy konkurencji i kontroli działań
marketingowych. Jest to pierw-
szy tego typu produkt analitycz-
ny dla hoteli w Polsce.
// Działania marketingowe to oczywiście nie tylko internet, jednak na pytanie, jakie formy marketingu obiektu są najskuteczniejsze, najwięcej odpowiedzi uzyskała opcja „reklama w internecie”. //20
T E M A T N U M E R U
Wcześniej mówiliśmy o znajomości
klienta, przygotowywaniu oferty, czyli
o bardzo istotnych kwestiach zwią-
zanych z pozyskaniem kontraktu na
realizację wydarzenia. I kiedy umowę
mamy w rękach, możemy się cieszyć,
że kolejny klient nam zaufał, ale nie
oznacza to, że możemy odtrąbić zwy-
cięstwo. To właśnie w tym momencie
rusza najbardziej istotny etap, a mia-
nowicie przygotowanie do realizacji
imprezy. To jakość realizacji wydarze-
nia będzie świadczyła o naszym sukce-
sie lub porażce.
NAUCZ SIĘ DZIELIĆ INFORMACJAMI
Jak przygotować się do realizacji? Pod-
stawą sprawnej organizacji eventu jest
komunikacja. Tak naprawdę to wszystko
od niej się zaczyna i na niej kończy.
Mam tu na myśli sprawnie działające
procedury przepływu informacji pomię-
dzy działami oraz automatyzację przy-
gotowywania dokumentów realizacyj-
nych. Nie chodzi mi o latanie co chwilę
do szefa kuchni z nowymi nowinkami
w sprawie zmiany menu czy zasypywa-
nie działu technicznego stosem żółtych
karteczek. Zbyt duża ilość informacji
z pozoru bardzo istotnych przekazy-
wana natychmiast, tu i teraz, aby nikt
o niczym nie zapomniał, często działa
odwrotnie. Szum komunikacyjny powo-
duje zgubienie naprawdę istotnych dla
realizacji informacji. Wprowadza to
chaos. Jak temu zaradzić?
Sposób jest prosty i wiem to z doświad-
czenia. Wystarczy umiejętnie dzielić się
informacjami, a przede wszystkim wie-
dzieć, gdzie te dane przechowywać
i jak je znaleźć. Dlatego postawię dość
śmiałą tezę. Według mnie pracownik
zajmujący się ustalaniem szczegółów
z klientem nie jest osobą niezbędną
podczas trwania eventu. Opiekun oczy-
wiście musi być, aby klient czuł się kom-
fortowo, jednak wcale nie musi być to
osoba z działu sprzedaży, wystarczy,
aby miał dostęp do niezbędnych infor-
macji o imprezie.
Komunikacja w dziale sprzedaży polega
na tym, aby dzielić się w sposób umie-
jętny informacjami ze wszystkimi oso-
bami zaangażowanymi w realizację.
Do tego bardzo pomocne są narzę-
dzia wspomagające koordynację pracy
pomiędzy działami. Przeanalizujmy więc
realizację krok po kroku.
1. Pracownik działu sprzedaży zakoń-
czył z sukcesem etap negocjacji
z klientem i podpisał umowę na reali-
zację wydarzenia.
2. Na podstawie kalkulacji doprecyzo-
wuje z klientem szczegóły, np. menu,
ustawienie sali, harmonogram godzi-
nowy wydarzenia i przygotowuje
wewnętrzną agendę realizacji. Nazy-
wamy to specyfikacją. Optymalnie
jest, gdy specyfikacja generowana
jest automatycznie na postawie kal-
kulacji, czyli szczegółowych usta-
leń z klientem. Dzięki temu unikamy
// NOWY ROK TO PLANY, ZMIANY I OCZEKIWANIA… BRANŻA PRZYGOTOWUJE SIĘ DO NOWEGO
SEZONU KONFERENCYJNEGO, CO NIE ZNACZY, ŻE W HOTELACH W TEJ CHWILI PANUJE MARAZM. BALE
KARNAWAŁOWE, STUDNIÓWKI, CZY FERIE ZIMOWE TO ŚWIETNE OKAZJE, ŻEBY ZAPROSIĆ DO NASZEGO
HOTELU NOWYCH GOŚCI. //
Tekst: Blanka Retmańska-Man
JAK PRZYGOTOWAĆ SIĘdo realizacji eventu, czyli diabeł tkwi w szczegółach
Event hotelowy (cz. V)
22
H O T E L M A R K E T I N G
marnowania czasu na przepisywanie
dokumentów, poza tym nie mamy
stresu, że popełnimy w którymś miej-
scu błąd, np. omsknie nam się palec
na klawiaturze przy podaniu godziny.
3. Oczywiście dopisujemy do specy-
fikacji dodatkowe informacje, np.
gdy klientowi zależy, aby dodatkowy
stół ustawiony był na lewo od wej-
ścia, a lunch serwowany dokładnie
w punkt itd. Czy dostrzegacie róż-
nicę? Nie ma latania z karteczkami, te
informacje trafiają do jednego miej-
sca. Nie znajdują się wyłącznie w gło-
wie osoby z działu sprzedaży. Zostają
przelane do dokumentu, do którego
ZAWSZE możemy zajrzeć, zwłaszcza
wtedy, kiedy wersja papierowa gdzieś
wyparowała.
4. Przekazujemy specyfikację do dzia-
łów realizujących wydarzenie: gastro-
nomicznego, technicznego, recep-
cyjnego. Ponieważ jak wiemy diabeł
tkwi w szczegółach, często wprowa-
dzamy w tych dokumentach wiele
zmian. Ważne, aby każdy dokument
miał datę modyfikacji, aby było wia-
domo, który z nich jest aktualny. Pra-
cując na programie do zarządzania
eventami, system wysyła do użyt-
kownika powiadomienie o dokonanej
zmianie w wydarzeniu. Dzięki temu
osoby zaangażowane w realizację są
zawsze na bieżąco. Jeśli pojawiają się
pytania szczegółowe, wiedzą, kogo
pytać, bo przy zapisie zmian system
podaje informacje, kto podał kon-
kretną informację i o której godzinie.
5. Bardzo istotne jest przygotowywa-
nie harmonogramów imprez, które
stanowią zestawienie wydarzeń reali-
zowanych w danym okresie, np. na
kolejny tydzień. Dobrze, gdy zesta-
wienia przygotowywane są indy-
widualnie, w zależności od tego,
do jakiego działu w hotelu trafiają.
I teraz najważniejsze. Wspaniale, gdy
te zestawienia robią się same, czyli
wracamy do narzędzi automatyzacji
procesów realizacyjnych.
Przy wprowadzeniu procedur prze-
pływu informacji, najlepiej opartych
na systemach operacyjnych, dostęp
do informacji uprawnionych użytkow-
ników jest drogą do sukcesu podczas
realizacji wydarzenia. Świadome zarzą-
dzanie informacją, współodpowiedzial-
ność za jakość przekazywanych danych
oraz ich transparentność zdecydowanie
ułatwiają współpracę między działami.
DOBRZE POLICZ KOSZTY
Kolejna ważna kwestia to koszty, które
ponosimy podczas produkcji imprezy.
Jeśli znamy koszty startowe, na posta-
wie których zostały opracowane ceny
sprzedażowe, nie mamy stresu, przy-
gotowując się do realizacji wydarze-
nia. Pracując na systemach, w których
mamy te wartości sparametryzowane,
możemy otrzymać specyfikację wyda-
rzenia od razu z uwzględnieniem zało-
żonych kosztów realizacyjnych. Wia-
domo, że ten temat jest najbardziej
drażliwy w zarządzaniu gastronomią,
gdzie większość hoteli nie ma założo-
nych kosztów startowych przy realizacji
menu na konkretnym wydarzeniu. Czę-
sto okazuje się post factum, że do danej
imprezy po prostu dołożyliśmy lub co
gorsza pozostajemy w błogiej nie-
świadomości na zawsze. Skoro sprze-
dajemy dane menu za cenę X, to aby
ta cena ujrzała światło dzienne, MUSI
zostać skalkulowana o koszty (recep-
turę) poszczególnych dań. Nie ma innej
opcji, jak: koszt netto + marża = cena
sprzedażowa netto. Dzięki takiemu
podejściu już na wstępie, jeszcze przed
realizacją, wiemy, ile to wydarzenie
będzie nas kosztować i szef kuchni ma
świadomość, w jakim budżecie musi
się zmieścić. Oczywiście istnieje świat
idealny, kiedy szef kuchni po realizacji
wydarzenia przychodzi do nas i mówi,
że wprawdzie miał do wydania Y, ale
udało mu się zaoszczędzić… Ale to już
inna historia.
Podsumowując, jeśli kalkulacje będą
tworzone w oparciu o koszty startowe,
a działania przygotowywania wydarze-
nia zautomatyzujemy, najlepiej w opar-
ciu o określone procedury i system, to
sukces realizacyjny mamy praktycznie
w kieszeni.
KOMENTARZ EKSPERCKI //
Koszty „startowe”... Ładne i sprytne określenie. Ciężko jest je w praktyce za-
łożyć na etapie samego przyjmowania zamówienia i jego kalkulacji, oczywi-
ście jeżeli mamy na myśli pełne koszty operacyjne netto całej imprezy (suro-
wiec, napoje , obsługa, dekoracje itp.). Dlatego najprostszym i sprawdzonym
sposobem na stwierdzenie, czy dane impreza będzie rentowna, wystarczy
przyjąć odpowiedni udział kosztów surowca w cenie netto na uczestnika im-
prezy (napoje są mniej istotne, chyba że jest to jakiś wybitnie drogi trunek).
Najkorzystniejszy poziom surowca waha się między 20% a 23% ceny imprezy
(jeżeli cena za uczestnika wynosi 100 zł netto, to surowiec zużyty do dań nie
powinien być wyższy niż 23 zł na osobę).
Anna Kowalska-Szczepańskaprzewodnicząca Stowarzyszenia Hotelarzy i Restauratorów Niezależnych,
dyrektor Hoteli Pałac Romantyczny23
// NAJPOPULARNIEJSZY WŚRÓD HOTELARZY PROGRAM REKLAMOWY ROZLICZANY W MODELU CPC TO NIEUSTANNE ZMIANY. NIE INACZEJ BYŁO
W 2017 R., KTÓRY OBFITOWAŁ W NOWOŚCI, A JEDNYM Z NAJBARDZIEJ ZAUWAŻALNYCH PRZYKŁADÓW
JEST Z PEWNOŚCIĄ CAŁKOWICIE NOWY DESIGN INTERFEJSU. //
LINKI SPONSOROWANE –przegapione rozwiązania i nowe możliwości dla hotelarstwa
Ponadto pojawiły się nowe rozszerze-
nia reklamowe czy sposoby kierowa-
nia reklam, które jednak wielu hotelarzy
przegapiło. Warto wobec tego przyjrzeć
się im bliżej oraz omówić, czym zasko-
czy nas Google w tym roku.
NOWY INTERFEJS
Zmiana wyglądu jest najważniejszą
nowością, wdrażaną sukcesywnie na
kontach w całym minionym roku. Inter-
fejs początkowo udostępniony był dla
wąskiej grupy reklamodawców, a dzi-
siaj obejmuje już wszystkie konta. Warto
z niego korzystać, do czego zachęca,
a nawet zmusza sama platforma z tego
względu, że nowo wprowadzane roz-
wiązania dostępne są tylko w tej wer-
sji – jest to m.in. atrakcyjne dla branży
hotelarskiej rozszerzenie promocji, kie-
rowanie na podstawie przychodów na
gospodarstwo domowe, dopasowania
stawek dla połączeń czy grupy odbior-
ców o podobnych zamiarach.
Nowy wygląd to także niedostępna
do tej pory karta główna zawierająca
„przegląd” konta za pomocą atrakcyj-
nego graficznie panelu z najważniej-
szymi danymi. Znajdziemy tu wyniki
z kampanii, grup reklamowych, odbior-
ców itp. z wykresami, które można
dowolnie modyfikować. Już pierw-
szy rzut oka pokazuje, że Google duży
nacisk kładzie też na analizę urządzeń.
Nowy interfejs jest z pewnością zde-
cydowanie szybszy oraz bardziej intu-
icyjny – pomimo że osoby mocno
przyzwyczajone do poprzedniego desi-
gnu mają trudności w przyzwyczajeniu
się, to jednak nawigacja w nowej wer-
sji stała się sprawniejsza, a zbędne ele-
menty usunięto. Jeśli jesteś przeciwni-
kiem nowej wersji, powinieneś się do
niej przyzwyczaić, bo niebawem powrót
do starej będzie już niemożliwy.
Tekst: Wojciech Sroka
24
H O T E L M A R K E T I N G
ROZSZERZENIE PROMOCJI
Jest to chyba jedna z najciekawszych
opcji końcówki minionego roku dla
hotelarzy – rozszerzenie pozwala efek-
tywnie zwiększyć siłę i wartość prze-
kazu reklamowego poprzez dodanie do
reklamy informacji o trwającej promocji
(np. sylwester tańszy o 20% lub 100 zł
mniej przy ofercie bezzwrotnej).
Dzięki nowemu rozszerzeniu nie ma już
konieczności „upychania” odpowiedniego
komunikatu o rabacie w treść przekazu
reklamowego. Często takie zmiany treści
nagłówka skutkowały spadkiem wyniku
jakości, a w rezultacie wzrostem śred-
niego kosztu za kliknięcie. Pomimo że
rozszerzenie promocji zostało stworzone
z myślą o segmencie e-commerce, to
jednak także hotele zyskały dużo bardziej
atrakcyjny sposób na zaakcentowanie
swoich ofert promocyjnych.
KIEROWANIE NA DOCHODY
GOSPODARSTWA DOMOWEGO
Ciekawą nowością z punktu widzenia
hotelarzy jest kierowanie na dochody
gospodarstwa domowego. Rozwiąza-
nie obejmuje kampanie w wyszukiwarce,
sieci reklamowej oraz YouTube i jest
definiowane za pomocą sześciu opcji
wielkości przychodów oraz stanu „Nie-
znany”. Obecnie w Polsce kierowanie
nie działa jeszcze zbyt precyzyjnie i więk-
szość odbiorców przypisywana jest wła-
śnie do opcji „Nieznany”, jednak w tym
roku z pewnością zyska na skuteczno-
ści, a hotelarze uzyskają opcje wyklucza-
nia odbiorców dla kampanii, gdzie słowa
kluczowe są współdzielone z użytkowni-
kami szukającymi tanich kwater (np. ferie
nad morzem, wakacje w górach) lub będą
mogli kierować reklamy czy dopasowy-
wać stawki w zależności od profilu (np.
zamożny klient dla marek luksusowych).
NIESTANDARDOWI ODBIORCY
O PODOBNYCH ZAMIARACH
Hotelarze, którzy prowadzą kampanie
B2B ukierunkowane na promocję sal
konferencyjnych, obserwują wysokie
koszty tych kampanii. Rozwiązaniem na
ich obniżenie są kampanie GDN, które
zyskały niedawno nową możliwość kiero-
wania reklam – niestandardowi odbiorcy
o podobnych zamiarach pozwalają zde-
finiować idealnych odbiorców na pod-
stawie słów kluczowych i adresów URL
powiązanych z ofertą hotelu. System
Adwords wykorzysta te dane w połącze-
niu z danymi z konta, aby automatycznie
utworzyć nowe grupy. Dane napawają
optymizmem, ponieważ testy pokazują,
że zaangażowanie tych odbiorców jest
równie dobre jak odbiorców remarketingu.
REKLAMA W GMAILU
Zmiana w tym stosunkowo nowym pro-
dukcie reklamowym Google nie jest pozy-
tywna dla reklamodawców. Niestety,
z końcem roku Google przestało śledzić
wiadomości e-mailowe w celu wyświe-
tlania reklam. Do tej pory kierowanie na
słowa kluczowe związane z ofertą czy
nazwami konkurencyjnych hoteli było
najbardziej precyzyjnym rozwiązaniem
w Gmailu – kampanie charakteryzowały
się niskimi kosztami, skutecznością oraz
dużym zasięgiem, co zapewniało hote-
larzom równowagę np. w stosunku do
wysokich kosztów reklamowania sal kon-
ferencyjnych. Samo narzędzie reklamowe
będzie nadal rozwijane.
GOOGLE ATRIBUTION
I AUDIENCE TARGETING
Google z pewnością zaskoczy nas także
ciekawymi rozwiązaniami w obecnym
roku. Zauważalnym trendem będzie
z pewnością integracja Adwords z narzę-
dziami analitycznymi, a w szczególno-
ści z atrybucją konwersji – Google pra-
cuje nad narzędziem Google Attribution,
które pozwoli mierzyć wpływ marke-
tingu na urządzenia i różne kanały ruchu.
Branża hotelarska otrzyma narzędzie,
które pozwoli zrozumieć, w jaki sposób
funkcjonują działania marketingowe
w czasach narastającego zjawiska wielu
urządzeń oraz wielu kanałów i jaki ma to
wpływ na decyzje o rezerwacji pobytu.
Rok 2018 będzie należeć także do roz-
wiązań Audience Targeting. Już pod
koniec 2017 r. pojawiły się „Zdarzenia
z życia” pozwalające na kierowanie reklam
w YouTube i Gmail na odbiorców, u któ-
rych nastąpiło lub nastąpi wydarzenie takie
jak ślub, przeprowadzka czy ukończenie
studiów. Ta lista z pewnością będzie się
powiększać. Już samo kierowanie na takie
wydarzenie, jak planowany ślub sprawia,
że wspieranie sprzedaży sal weselnych
jest możliwe za pomocą dodatkowych
możliwości targetowania. Nowe rozwią-
zania to także kierowanie reklam na pod-
stawie zachowań zakupowych, stylu życia
i innych preferencji. Z pewnością narzę-
dzia Audience będą nadal intensywnie roz-
wijane, a zyskają na tym hotelarze, któ-
rzy skupiają się na skuteczności kampanii
w sieci reklamowej.
YOUTUBE I BUMPER ADS
YouTube ciągle pozostaje niedocenia-
nym kanałem marketingowym w hotelu.
Pomimo że wiele obiektów ma swój kanał,
to jest on zaniedbany – materiał wideo jest
wstawiany rzadko, brakuje optymalizacji
itp. Warto to zmienić, ponieważ 2018 r.
z pewnością będzie rokiem wideo. Na
popularności zyskuje jeden z najnow-
szych rodzajów reklamy Bumper Ads – jest
to 6-sekundowy spot, którego nie da się
pominąć. Warto przygotować krótki spot
promujący hotel i wykorzystać go w dzia-
łaniach marketingu wideo. Reklama na
YouTube wciąż pozostaje tania, a w sto-
sunku do tradycyjnej reklamy telewizyjnej
ma ogromne możliwości targetowania.
WOJCIECHSROKA //
Właściciel agencji Get In Web
specjalizującej się w obsłudze
programów Google Adwords
i Google Analytics dla branży ho-
telarskiej. W wolnych chwilach
prowadzi blog HotelAnalytics.pl.25
biznes-hotel.pl
biznes-hotel.pl
Respondentów uznało „Biznes Hotel” najbardziej nowatorskim i inspirującym magazynem w branży hotelarskiej
92%
46%
88%
90%
87%
Hotelarzy dokonało decyzji zakupowej na podstawie treści prezentowanych na łamach „Biznes Hotel”
XII 2016
XII 2015
XII 2014
XII 2013
Czytelników uznało „Biznes Hotel” za najlepszy tytuł prezentujący praktyczną wiedzę z zakresu hotelarstwa
Czytelników poleciłoby „Biznes Hotel” innym obiektom
Hotelarzy znalazło w „Biznes Hotel” rozwiązanie na problemy pojawiające się w ich codziennej pracy
XII 2017
Stosowanie najlepszych praktyk e-com-
merce jest dziś w hotelarstwie ważniej-
sze niż kiedykolwiek. Strona internetowa
hotelu powinna być jego najlepszym
przedstawicielem handlowym, przeko-
nywać użytkowników, aby zarezerwowali
pokój w tym obiekcie, a nie u konkuren-
cji. Branża e-commerce jest zdomino-
wana przez online travel agentów, ale nie
oznacza to, że hotel nie może wdrożyć
swoich najlepszych praktyk, aby stać się
magnesem rezerwacyjnym. Jak w każ-
dej innej branży technologie umożliwiają
i usprawniają praktykę.
Oto trzy najbardziej popularne trendy
w e-commerce na 2018 r., które powi-
nien stosować każdy hotel, które
są możliwe dzięki zastosowaniu
technologii:
• optymalizacja AdWords,
• personalizacja strony WWW,
• silnik rezerwacji (booking engine).
AdWordsy są potoczną nazwą systemu
reklamowego Google. Niemal wszy-
scy podróżni zaczynają swoje poszu-
kiwania od wyszukiwarki Google.
Według słów lub fraz, które wpisują
w wyszukiwarkę, pojawiają się wyniki:
linki odnoszące się do informacji na
poszukiwany temat. Reklama AdWords
polega zatem na tym, że hotel może
założyć najbardziej prawdopodobne
frazy lub słowa, jakie jego potencjalny
// STYCZEŃ JEST MIESIĄCEM PRZEPOWIADANIA TRENDÓW NA NOWY ROK. JEST TO TEŻ CZAS NA
CZĘŚĆ IV SERII MOICH ARTYKUŁÓW OPISUJĄCYCH TECHNOLOGIE W HOTELARSTWIE. W ZWIĄZKU Z TYM
POŁĄCZĘ TE DWA TEMATY. OPISZĘ TECHNOLOGIĘ, KTÓRA PORUSZA NAJBARDZIEJ POPULARNE TRENDY
ŚWIATA E-COMMERCE W 2018 R. //
TRZY największe błędy przy wyborze technologii
Tekst: Krzysztof Głąbiński
28
T E C H N O L O G I E W H O T E L A R S T W I E
klient będzie wyszukiwał, aby zamie-
ścić w wynikach wyszukiwani swój
sponsorowany link. Jeśli AdWords
działa, użytkownik – potencjalny
klient – jest zainteresowany rezulta-
tem wyszukiwań i klika w link spon-
sorowany. Po kliknięciu przekiero-
wany jest na stronę WWW hotelu. To,
co znajdzie na stronie, ma decydu-
jące znaczenie na jego dalszy wybór
informacji i docelowo na dokonanie
rezerwacji. Jest to bardzo ważny etap
w drodze zakupowej klienta.
Te dwie rzeczy są nierozłączne. Więk-
szość użytkowników wizytujących
strony hotelu najpierw próbuje się
dowiedzieć, czy ten konkretny obiekt
spełnia ich indywidualne oczekiwa-
nia. Dopiero potem odnajduje moż-
liwość dokonania rezerwacji. Klient
poszukujący romantycznego week-
endu będzie oczekiwał informacji
związanych z lokalizacją hotelu, udo-
godnieniami, intymnością itp. Klient
poszukujący konferencji dla 200 osób
będzie poszukiwał na stronie informa-
cji dotyczących możliwości zorgani-
zowania spotkania. Każdy klient ma
swoje potrzeby, a ich zaspokojenia
szuka na stronie hotelu.
Jeśli użytkownik, potencjalny klient
odnajduje odpowiednie informa-
cje i spełniają one jego oczekiwa-
nia, podejmuje decyzję o dokonaniu
zakupu. Możliwość dokonania szyb-
kiej i bezpiecznej transakcji uspraw-
nia proces zakupowy. Dobry silnik
rezerwacji jest kwintesencją hotelar-
skiego e-commerce. Opisany pro-
ces zakupowy klienta online składa
się z trzech faz: dotarcia do klienta
(AdWords), prezentacji odpowiedniej
informacji o produkcie (personaliza-
cja) i możliwości dokonania zakupu
(silnik rezerwacji). Znaczenie tych
faz w procesie zakupowym jest tak
duże, że marketingowcy hotelowi
prześcigają się w ich optymalizacji,
a technologie prześcigają się w inno-
wacyjności. Często też można zoba-
czyć błędy, jakie popełniają hotelarze.
Na błędach innych można się uczyć.
BŁĄD NUMER JEDEN
Nieodpowiednie dobranie słów klu-
czowych do adwordsów i nieodpo-
wiednie ustawienie „bidów” na te
słowa. Np. trzygwiazdkowy hotel,
mający produkt konferencyjny do
70 osób, znajdujący się w małej miej-
scowości pod Warszawą jako słowa
kluczowe do adwordsów wybiera
„hotel konferencje”. Cena, jaką hotel
ustawia za kliknięcie w link pojawia-
jący się w rezultacie takiego wyszuki-
wania, jest na miarę jego możliwości.
Hotel wprowadza też limity wyświe-
tlania się jego linku sponsorowanego,
aby utrzymać dzienny budżet.
Zasięg wyszukiwania frazy „hotel kon-
ferencje” jest bardzo duży, ogólnopol-
ski. Średnia miesięczna liczba wyszu-
kiwań mieści się w przedziale od
100 tys. do miliona. Hoteli konferen-
cyjnych w Polsce pozycjonujących
się na takie słowa jest bardzo dużo.
Przez to koszt kliknięcia również jest
niemały. W efekcie dla tego niewiel-
kiego hotelu jest mała szansa utra-
fienia potencjalnego klienta poprzez
tak ogólne słowa kluczowe, których
prezentacja jest limitowana budże-
tem dziennym. Konwersja CTR (click
through rate), czyli stosunek wyszu-
kujących do klikających w link spon-
sorowany, jest mała. Ponieważ cha-
rakter wyszukujących tak ogólne
słowo kluczowe jest zróżnicowany,
nie każdemu pasuje mały hotel pod
Warszawą z konferencją do 70 osób.
Konwersja CTB (click to book) też jest
bardzo mała. Nie stanowi więc nie-
spodzianki, że i sprzedaż bezpośred-
nia ze strony WWW jest mała.
BŁĄD NUMER DWA
Zignorowanie odpowiedniego przygo-
towania informacji o hotelu na stronie.
Dzięki takim narzędziom jak np. hotjar.
com można zbadać efektywność swo-
jej strony WWW. Mapa „eye track” poka-
zuje, na co użytkownicy strony patrzą,
gdzie klikają. Popularne hasło „jedno
zdjęcie/jeden film jest warte więcej niż
1000 słów” spowodowało, że hotele
mają piękne zdjęcia obiektu lub desty-
nacji, w której się znajdują, ale niestety
nie mają informacji, których użytkownik
poszukuje. Brak odpowiednich infor-
macji powoduje utratę użytkownika.
Pochodną tego błędu jest też zamiesz-
czenie zbyt wielu informacji. Dla specy-
ficznego użytkownika, poszukującego
jednej konkretnej rzeczy, za duża ilość
informacji powoduje tylko frustrację.
W efekcie tego potencjalnego klienta
tracimy.
BŁĄD NUMER TRZY
Brak silnika rezerwacji albo jego ist-
nienie, ale w skomplikowanej wersji,
powodują, że nawet jeśli mamy świet-
nie ustawione adwordsy, kierujące ruch
na naszą stronę, nawet gdy mamy ide-
alnie dopasowane informacje na stro-
nie do klienta, to wciąż możemy go
stracić na korzyść online travel agenta,
jeśli hotel nie ma odpowiedniego sil-
nika rezerwacji.
Świadomość trzech faz zakupowych
w e-commerce pozwala unikać popeł-
niania takich błędów. Odzwierciedlają
to trendy na 2018 r.
Adwords – w świat kampanii Google,
optymalizacji słów kluczowych i sta-
wek wkracza sztuczna inteligencja.
Firma RoomSage.com przez ostatnie
dwa lata pracowała wraz z Uniwersy-
tetem w Princeton nad symulatorem,
który generuje potencjalne scenariusze
dla kampanii adwordsowych w opar-
ciu o dane historyczne i z zastoso-
waniem algorytmów sztucznej inteli-
gencji dla tych scenariuszy. Symulator
ten został zastosowany w rozwiąza-
niu, jakie RoomSage.com oferuje hote-
lom i agencjom obsługującym kam-
panie dla hoteli. Narzędzie RoomSage
wykorzystuje sztuczną inteligencję
do automatycznego dopasowywania
ceny za słowa kluczowe, w zależno-
ści od ich efektu i konwersji. Automa-
tycznie biduje wyższe stawki na słowa
kluczowe, jeśli średnia cena za kon-
wersję jest wysoka i/lub konwersja jest
• Czy zastosowanie technologii spowoduje naszą przewagę nad konkurencją?
• Czy zastosowanie technologii usprawni produktywność?
• Czy zastosowanie technologii przyniesie dodatkowy przychód?
Pamiętamy, że podstawowe kryteria wyboru technologii, jakimi powinniśmy się kierować to:
29
wysoka. W odwrotnych przypadkach
biduje niskie stawki. Automat bierze też
pod uwagę CPC (koszt per klik) oraz
wpływ na kliknięcia, jakie mają dopa-
sowane bidy na słowa. Kluczowe zna-
czenie ma tutaj prognoza scenariuszy,
pozwalająca obliczyć prawdopodo-
bieństwo kliknięcia na słowo o odpo-
wiedniej stawce bidowanej. Narzędzie
podejmuje też akcje rozpoznawcze,
jeśli kampania ma mało klików, jeżeli
nie generuje to dużych kosztów.
Wyniki, jakie uzyskaliśmy w testach
RoomSage, które przeprowadzili-
śmy na kilku hotelach, były bardzo
zaskakujące. We wszystkich przypad-
kach w kampaniach, które były raczej
aktywne (miały co najmniej jedną
konwersję dziennie), narzędzie Room-
Sage osiągnęło od 50% do 100% lep-
sze wyniki niż porównywana ręczna
praca zespołu specjalistów. Średnie
oszczędności w budżecie osiągały
30%, natomiast zwrot z inwestycji
w Adwordsy wzrastał o 60%. Narzę-
dzie ucinało wydatki na kampanie,
które nie przynosiły zwrotu, dopaso-
wywało się automatycznie do zmian
w kampanii. Dzięki takim technolo-
giom świat pozycjonowania i kam-
panii Google Adwords zmieni się na
zawsze. Adwords będą inwestycją,
która będzie polegała na przeznacze-
niu odpowiedniego budżetu, z któ-
rego zwrot stanie się gwarantowany.
Personalizacja stron WWW jest tren-
dem, który pojawił się w 2017 r.,
a eksperci przewidują, że rok 2018
będzie jej głównym rozwojem. Per-
sonalizacja zmienia formę kontaktu
marketingu z klientem – z reklamo-
wej na konwersacyjną. Mistrzami
personalizacji stron są online travel
agenci. Po zachowaniu użytkow-
nika są w stanie dopasować kon-
tent strony i informacje pojawiające
się dynamicznie, tak aby wpisać się
w potrzeby użytkownika. W świecie
hotelarskim prekursorem persona-
lizacji stron hotelowych jest firma
Booklyng.com, zdobywca licznych
nagród za pomysłowość i innowa-
cyjność w hotelowym e-commerce.
Rozwiązanie Booklyng zastosowali-
śmy w jednym z warszawskich hoteli.
Przez miesiąc mieliśmy możliwość
darmowego testu. Zastanawialiśmy
się z dyrektorem obiektu, czy w ciągu
czterech tygodni personalizacja może
wpłynąć na konwersję i sprzedaż bez-
pośrednią ze strony, którą hotel ma.
Na początek Booklyng instaluje kod
na stronach hotelu i na silniku rezer-
wacji. Przez miesiąc kod zbiera infor-
macje o zachowaniach użytkow-
ników. Personalizacja całej strony
WWW opiera się na ponad 100 zmien-
nych, które technologa bierze pod
uwagę, układając sobie własną seg-
mentację klienta. Wyniki statystyk
są potem przez firmę analizowane.
Firma proponuje hotelowi, jakie infor-
macje w jakim momencie, w jakim
formacie i dla kogo można usta-
wić. Hotel dopasowuje wyniki ana-
lizy i propozycję do swojej własnej
segmentacji klienta, dokładając opcje
propozycji swojego produktu. Dzięki
takiej współpracy uruchomiliśmy
narzędzie na stronie WWW hotelu.
Według Booklyng, wsparcie procesu
rezerwacji może zwiększyć konwer-
sję sprzedaży z własnej strony WWW
o 10-20%. Firma sugeruje pojawianie
się dymków z podpowiedzią do użyt-
kownika, co należy dalej zrobić, jeśli
kod rejestruje, że użytkownik spędza
więcej czasu na danej fazie rezerwa-
cji. Dzięki temu eliminuje się element
zawahania i niepewności, co wpływa
na korzystne zakończenie zakupu.
Personalizacja oprócz wsparcia pro-
cesu rezerwacji to również dostoso-
wanie odpowiedniej informacji do
użytkownika. Według Booklyng może
to zwiększyć konwersję strony hotelu
o kolejne 30%. Pojawianie się odpo-
wiedniej informacji wymaga spryt-
nego ustawienia. W hotelu, w którym
testowaliśmy rozwiązanie, wybrali-
śmy opcję darmowego transportu
z lotniska, dla wszystkich rezerwa-
cji dokonywanych za granicą, powyżej
1000 zł. Kod zainstalowany na stronie
rozpoznaje użytkownika dokonującego
rezerwację z adresu IP spoza Polski, roz-
poznaje kwotę rezerwacji, włącza infor-
mację, która wysuwa się nieinwazyjnie
z boku ekranu, informując użytkow-
nika, że hotel oferuje darmowy trans-
port z lotniska. Użytkownik zatwier-
dza transfer, podaje szczegóły przylotu
i po dokończeniu rezerwacji informacja
przesyłana jest do hotelu e-mailem.
Do informacji wyświetlanych klien-
towi wprowadziliśmy też komunikację
typu push, która ma na celu pchnię-
cie użytkownika do szybkiego doko-
nania zakupu. Dla użytkowników,
którzy powracają na stronę, próbują
zrobić rezerwację, ale nigdy jej nie
kończą, pojawiał się box oferujący
dodatkowy rabat dla rezerwacji, którą
właśnie robią, ważny tylko przez naj-
bliższe 3 minuty. Warto tu podkreślić,
że wszystkie dodatkowe elementy
pojawiają się tylko dla odpowied-
niego użytkownika w odpowiednim
momencie procesu zakupowego. Czy
personalizacja działa? Według staty-
styk, 87% podróżujących wierzy, że
personalne oferty mogą mieć pozy-
tywny wpływ na zadowolenie klienta.
75% podróżujących lubi otrzymywać
personalne oferty dopasowane do
ich profilu (mistrzem w personaliza-
cji ofert wysyłanych e-mailem jest
obecnie Travelist). 88% podróżnych
docenia adekwatność oferty sperso-
nalizowanej. A jak to się przekłada
na testowany hotel? W ciągu pierw-
szego miesiąca, w sumie hotel sprze-
dał za pomocą wszystkich widgetów
Booklyng ponad 20 tys. zł.
// Marketingowcy hotelu wykorzystują różne rozwiązania technologiczne, które wprowadzają ich w nową erę. Dają przewagę nie tylko nad konkurencją, ale nad online travel agentami. Usprawniają produktywność i efektywność, co bezpośrednio przekłada się na dodatkowy przychód. W 2018 r. e-commerce manager staje się revenue managerem. //
30
T E C H N O L O G I E W H O T E L A R S T W I E
BOOKonlinenow.net jest popularny,
ponieważ wykorzystuje wiele tren-
dów znanych z silników online travel
agentów:
1. ZARZĄDZANIE DOSTĘPNOŚCIĄ
I RESTRYKCJAMI
System umożliwia stosowanie wielu pla-
nów dostępności (allotmentów), które
można dopasować z rodzajami pokoi
i planami cenowymi (np. 2 apartamenty
dostępne w planie ‘refundable’ i 5 aparta-
mentów dostępnych w planie ‘non ref’).
System umożliwia też określenie mini-
malnego numeru dostępności, wskazują-
cego, kiedy wyniki pokoju są wyświetlane
w oknie „Pozostało już tylko X pokoi".
2. PLANY CENOWE
System daje możliwość tworzenia nie-
ograniczonych planów cenowych (bez-
płatne anulowanie, non ref, 3 za 2 itd.)
i łączenia ich z określoną pulą dostęp-
ności pokoi. Daje to możliwość zdefi-
niowania różnych parametrów dla pla-
nów cenowych, jak np. zasady stawki,
polityka anulowania, polityka płatności,
polityka dotycząca dzieci, depozyty. Sys-
tem umożliwia stosowanie cen według
rodzaju klienta (VIP, stały gość, gość
eventowy).
3. INTELIGENTNE PLANY CENOWE
Unikalne i potężne narzędzie, łączące
silnik cenowy z zaawansowanym yield
managerem, który wspiera dynamiczne
dopasowanie cen do zniżek, pakietów,
w przypadku specjalnych wydarzeń,
okresów, eventów, produktów łączo-
nych, promocji, składających ofertę
w dynamiczny kalendarz z elastycznymi
ofertami. Dzięki temu mamy możliwość
np. stworzenia ceny za pobyt 5-dniowy,
składający się z pakietu na 3 dni i innej
specjalnej oferty na 2 doby.
4. GEOLOKALIZACJA
System ma też coraz częściej spotykaną
w online travel agentach wyjątkową moż-
liwość stosowania cen wg geolokalizacji
klienta – oferta różnych cen dla różnych
regionów geograficznych, np specjalna
oferta lub pakiet tylko dla rynku niemiec-
kiego. Nie obowiązuje i nie jest dostępna
w Polsce.
5. ZASADY DLA STAWEK CENOWYCH
Jest to możliwość tworzenia wielu zasad
dotyczących stawek cenowych, zasad
płatności, anulowania, polityki stawek
dla dzieci wraz z możliwością powiąza-
nia ich z poszczególnymi planami ceno-
wymi. Zasady te pojawiają się w systemie
rezerwacji wraz z informacją o cenach
i określają zasady obowiązujące w hotelu.
Występują też w „Warunkach umowy
o rezerwację”, które klient musi zaakcep-
tować online, które potem są przesyłane
w e-mailu wraz z potwierdzeniem rezer-
wacji do klienta.
6. PLANY WYŻYWIENIA, DODATKOWE
USŁUGI, PREFERENCJE
Każdy rodzaj planu wyżywienia jest moż-
liwy do zastosowania dla każdej ceny przy
użyciu innego planu cenowego. Plany
wyżywienia są obciążane za osobę na
dzień, można więc mieć różne ceny dla
dorosłych i dzieci. Istnieje też możliwość
ustawienia ‘Upselli’ dla dodatkowych,
jednorazowych usług (np. minibar, taxi
transfer, szampan po przyjeździe, pakiety
SPA) lub dla dodatkowych usług na cały
pobyt (np. parking, internet). Umożliwia to
dynamiczne ustawienie innych preferencji
klientów (widok na morze, łóżeczko dzie-
cięce, dla niepalących itd.).
7. SPECJALNE OFERTY I PAKIETY
System daje możliwość stworzenia
praktycznie każdej specjalnej oferty:
Early Booking, Long Stay, Last Minute
Bookings, Darmowa Oferta Nocna, np.
„3 za 2". Istnieje też możliwość tworze-
nia kuponów promocyjnych, rabato-
wych, podarunkowych, programu lojal-
nościowego, kodu dla firm, kampanii
marketingowych, z możliwością śledze-
nia/analizy ich skuteczności.
Każda specjalna oferta może mieć swój
własny unikalny link lub być dostępna za
pośrednictwem konkretnego linku. Daje
to fantastyczne możliwości dla działu
marketingu. Np. newsletter z unikalnym
linkiem do zrobienia rezerwacji w spe-
cjalnej promocji (tak jak robi to Travelist).
8. DYNAMICZNE CENY
Możliwość automatycznego stosowania
konkretnych planów cenowych, w zależ-
ności od spełnienia określonych wcze-
śniej warunków i kryteriów. Na przykład
specjalna stawka pomiędzy 10. a 5. dniem
od daty rezerwacji.
9. REZERWACJA I ZARZĄDZANIE
KONTEM GOŚCIA
Klienci mogą modyfikować lub anulo-
wać rezerwacje online, jeśli tylko restryk-
cje planów cenowych na to pozwalają.
10. PROGRAM LOJALNOŚCIOWY
System ma program nagradzania najlep-
szych gości, przyciągania tych często
podróżujących i zwiększania powraca-
jącego biznesu. Oferuje gościom uni-
kalne członkostwo i specjalne rabaty.
Członków można dowolnie kategory-
zować w odpowiednie grupy (np. grupa
VIP, złoty członek, firma A, firma typu B,
firmy farmaceutyczne itd.). W ramach
grup lojalnościowych można tworzyć
specjalne stawki oraz kupony promo-
cyjne dla każdej grupy.
11. SPECJALNE WIADOMOŚCI
Specjalne komunikaty są wyświetlane
w wynikach wyszukiwania w określonych
warunkach: „Nie znaleziono dostępności –
prosimy o sprawdzenie alternatywnych
dat lub skontaktuj się z nami", „Minimum
Pobytu wynosi × nocy – musisz pozo-
stać tam × więcej dni, aby zarezerwować
ten pokój", „Ograniczona dostępność –
pozostały 2 ostatnie pokoje", „specjalny
rabat" itp.
12. CRS – CENTRALNY SYSTEM
REZERWACJI DLA SIECI HOTELI
BOOKonlinenow może obsługiwać
wyszukiwanie większej liczby obiektów.
// AdWordsy są potoczną nazwą systemu reklamowego Google. Niemal wszyscy podróżni zaczynają swoje poszukiwania od wyszukiwarki Google. Według słów lub fraz, które wpisują w wyszukiwarkę, pojawiają się im wyniki: linki odnoszące się do informacji na poszukiwany temat. //
32
T E C H N O L O G I E W H O T E L A R S T W I E
Idealnie znajduje to zastosowanie
dla grup hoteli lub sieci. Umożliwia
dodanie paska wyboru hotelu lub sam
może zaproponować inne hotele
sieciowe, jeśli nie ma dostępności
w wybranym hotelu (opcja sprzedaży
krzyżowej – crosseling). System rezer-
wacji może wyświetlać grupy hoteli
lub sieci jako portal dla wszystkich
obiektów. System wspiera także two-
rzenie rachunków głównych (maste-
rów), które umożliwiają zarządzanie
wszystkimi hotelami w łańcuchu lub
grupie. Istnieje też możliwość prefe-
rowania w pozycjonowaniu wybra-
nych hoteli, w efekcie wyszukiwań. Na
podstawie różnych kryteriów można
zarządzać, który obiekt pojawi się
pierwszy w rezultacie wyszukiwania.
System umożliwia też stosowanie tych
samych promocji na wszystkie hotele
z sieci, w ramach brandu, programu
lojalnościowego itp.
13. TRAVEL AGENT/KORPORACI
Silnik rezerwacji umożliwia tworze-
nie prywatnych linków lub kodów do
logowania dla biur podróży lub partne-
rów korporacyjnych. Partnerzy i agenci
mogą mieć własne plany cenowe (takie
same dla wszystkich lub indywidualne,
na podstawie zniżek kwotowych lub
procentowych/prowizyjnych), własną
dostępność (allotment) lub mogą dzie-
lić się centralną dostępnością. Travel
agenci i korporaci mogą mieć własne
oferty specjalne.
Agenci mogą używać swojego numeru
IATA lub mieć konto członka agenta
(kontraktowane agencje).
14. WERSJA MOBILNA
Wersja mobilna to system rezerwacji
w pełni zoptymalizowany pod kątem
urządzeń mobilnych.
15. INTEGRACJA Z FACEBOOKIEM
System nie tylko dostosowuje się do
urządzenia, z którego korzysta użyt-
kownik, ale też do miejsca. Pozwala
na integrację systemów rezerwa-
cji w serwisie Facebook (pełna inte-
gracja, brak przekierowania). Przyja-
ciele i goście na stronie hotelu mogą
teraz dokonać bezpośrednich rezer-
wacji online bez opuszczania strony
na Facebooku!
16. INTEGRACJA Z TRIPADVISOR
BOOKonlinenow jest partnerem Tri-
pAdvisor’s Premium Partner Instant
Booking. Umożliwia to użytkowni-
kom TripAdvisor dokonanie rezerwa-
cji w hotelu bezpośrednio na stro-
nie TripAdvisor, bez konieczności
opuszczania strony TripAdvisor. Dodat-
kowo umożliwia hotelom uzyskanie
więcej opinii za darmo.
17. KALENDARZ DYNAMICZNY
Kalendarz dynamiczny może być
widoczny we wszystkich krokach pro-
cesu rezerwacyjnego. Korzystając
z dynamicznego kalendarza, goście
mogą zobaczyć dostępne pokoje, mini-
mum pobytu oraz najlepsze dostępne
ceny w wybranym okresie (w zasięgu
2 miesięcy) i bezpośrednio z kalen-
darza wybrać datę przyjazdu. Hotel
z poziomu Extranet może skonfigu-
rować, czy chce wyświetlić kalendarz
we wszystkich krokach procesu rezer-
wacji, czy nie.
Wymienione trendy nowoczesnych
silników rezerwacji wspierają wszyst-
kie fazy e-commerce. Znaczenie tych
faz w procesie zakupowym jest bardzo
duże. Marketingowcy hotelu wykorzy-
stują różne rozwiązania technologiczne,
które wprowadzają ich w nową erę. Dają
przewagę nie tylko nad konkurencją,
ale nad online travel agentami. Uspraw-
niają produktywność i efektywność, co
bezpośrednio przekłada się na dodat-
kowy przychód. W 2018 r. e-commerce
manager staje się revenue managerem.
Revenue Management łączy się z mar-
ketingiem hotelu.
KRZYSZTOF GŁĄBIŃSKI //
Przez ponad 20 lat budował od podstaw revenue management, revenue de-
velopment i dystrybucję, wdrażając je w liniach lotniczych w wielu rynkach
Europy oraz w hotelach sieciowych w Polsce. Przez prawie 10 lat współtwo-
rzy i prowadzi firmy technologiczne oraz szkoleniowe zajmujące się dystrybu-
cją, revenue management i marketingiem. Wśród firm, dla których pracował
lub które współtworzył, można wymienić: British Airways, Lot, Qatar Airways,
Accor Hotels, Yieldplanet, i-Rates, SzkoleniaHoteli.pl, Roomito. Obecnie pro-
wadzi europejską część technologii price intelligence Ratemetrics.com, szko-
li i doradza hotelarzom oraz pracuje nad kilkoma innymi projektami startup,
które niedługo poznamy. Poza tym jest coachem, trenerem i prezenterem.
// Klient poszukujący romantycznego weekendu będzie oczekiwał informacji związanych z lokalizacją hotelu, udogodnieniami, intymnością itp. Klient poszukujący konferencji dla 200 osób będzie poszukiwał na stronie informacji dotyczących możliwości zorganizowania spotkania. //
33
RODO zastąpi dotychczasowe prze-
pisy o ochronie danych osobowych
w poszczególnych krajach Unii Europej-
skiej, doprowadzając do ich ujednolice-
nia. W związku z tym obecne przepisy
o ochronie danych osobowych z 1997 r.
przestaną obowiązywać, zostaną zastą-
pione przez RODO i znowelizowaną
ustawę o ochronie danych osobowych,
która obecnie jest w procesie legislacyj-
nym i zostanie podpisana na wiosnę tego
roku. W Polsce w celu dostosowania się
do RODO wiele przepisów wymagało
zmiany. Między innymi zmianom podle-
gały Kodeks pracy oraz ustawa o świad-
czeniu usług turystycznych.
Szybki postęp techniczny i globalizacja
przyniosły nowe wyzwania w dziedzinie
ochrony danych osobowych. Skala zbie-
rania i wymiany danych osobowych zna-
cząco wzrosła. Dzięki nowym technolo-
giom, hotele mogą na niespotykaną dotąd
skalę wykorzystywać dane osobowe gości
w swojej działalności. Technologia zmie-
nia gospodarkę i życie społeczne, jed-
nak korzystanie z niej powinno zapew-
niać wysoki stopień poufności i ochrony
danych osobowych.
Biorąc pod uwagę szybki rozwój techno-
logii oraz coraz większe możliwości prze-
twarzania dużych ilości danych, tworząc
nowe przepisy, zadbano, by nie uszcze-
góławiać ich nadmiernie, tak aby za kilka
lat nie straciły zbytnio na wartości. RODO
definiuje zasady przetwarzania, wykorzy-
stywania i przechowywania danych oso-
bowych w trochę odmienny sposób niż
dotychczas. Nowe przepisy wprowadzają
szereg obowiązków, nowe rodzaje odpo-
wiedzialności, ale też sankcje finansowe.
W dotychczasowych przepisach wiele
obowiązków administratorów danych
osobowych było szczegółowo opisa-
nych zarówno w samej ustawie z 1997 r.,
jak i w rozporządzeniu MSWiA z 2004 r.
Określały one zawartość dokumentacji
ZOSTAŁOjuż tylko 120 dni do wejścia w życie RODO
// RODO, CZYLI ROZPORZĄDZENIE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY (UE) 2016/679 Z DNIA
27 KWIETNIA 2016 R. W SPRAWIE OCHRONY OSÓB FIZYCZNYCH W ZWIĄZKU Z PRZETWARZANIEM DANYCH OSOBOWYCH I W SPRAWIE SWOBODNEGO PRZEPŁYWU
TAKICH DANYCH ORAZ UCHYLENIA DYREKTYWY 95/46/WE (OGÓLNE ROZPORZĄDZENIE O OCHRONIE DANYCH) WESZŁO W ŻYCIE 24 MAJA 2016 R., JEDNAK
ZACZNIE OBOWIĄZYWAĆ OD 25 MAJA 2018 R. //
Tekst: Maciej Kopeć spec. ds. ochrony danych osobowych w hotelu www.odowhotelu.pl
Czy na pewno jesteście Państwo dobrze przygotowanina nadejście nowych przepisów
o ochronie danych osobowych - RODO ?
Czy wiecie Państwo jakie zmiany niesie za sobą zmiana przepisów zawarta w RODO?
Czy został ostatnio przeprowadzony audyt dotychczasowej dokumentacji wymaganej przez prawo - Polityki Bezpieczeństwa, Instrukcji Zarządzania Systemem Informatycznym?
Czy podpisane zostały zaktualizowane umowy powierzenia Czy podpisane zostały zaktualizowane umowy powierzenia danych osobowych z przedsiębiorstwami świadczącymi usługi outsourcingowe?
Czy wiecie Państwo jak poprawnie przeprowadzić analizę ryzyka, o której mowa w nowych przepisach RODO?
Czy posiadacie Państwo poprawne klauzule informujące kto Czy posiadacie Państwo poprawne klauzule informujące kto jest administratorem danych osobowych, oraz którym podmiotom są przekazywane dane osobowe gości hotelowych?
Czy wiecie Państwo że za brak przestrzegania zasad bezpieczeństwa ochrony danych osobowych grożą bardzo wysokie kary finansowe?
Czy podpisane zostały zaktualizowane umowy powierzenia danych osobowych z przedsiębiorstwami świadczącymi usługi outsourcingowe?
Czy wiecie Państwo jak poprawnie przeprowadzić analizę ryzyka, o której mowa w nowych przepisach RODO?
Czy posiadacie Państwo poprawne klauzule informujące kto
ZUK ODO w Hotelu01-211 Warszawa ul.Giełdowa 4E/8258-500 Jelenia Góra ul.Bankowa 10
tel. +48 601 744 277www.odowhotelu.pl
34
I N W E S T Y C J E H O T E L O W E
polityki bezpieczeństwa i instrukcji zarzą-
dzania systemem informatycznym, mini-
malną długość hasła czy częstotliwość
jego obowiązkowej zmiany. Nowe prze-
pisy pozostawiają zaś administratorom
bardzo dużą swobodę w doborze zabez-
pieczeń. Jednocześnie będzie spoczywał
na nim obowiązek wykazania, że zasto-
sowane przez niego środki zapewniają
zasady ochrony danych wymagane przez
RODO. Zasadami tymi są integralność,
bezpieczeństwo, minimalizacja, poufność
i prawidłowość danych. Administrator
będzie musiał również wykazać, że prze-
twarzanie danych będzie odbywało się
zgodnie z prawem.
Aby pomóc hotelarzom w przygotowaniu
się do wprowadzenia zasad RODO, IGHP
(Izba Gospodarcza Hotelarstwa Polskiego)
organizuje spotkania informacyjno-szkole-
niowe na terenie całej Polski. Szczegółowy
plan spotkań można znaleźć na stronie
IGHP. Ponadto IGHP planuje przygoto-
wanie kodeksu postepowania dla branży
hotelarskiej, który ma za zadanie wspomóc
hotele w prawidłowym wdrożeniu zasad
RODO. Kodeks ten jest przygotowywany
w oparciu o wytyczne publikowane przez
GIODO oraz Grupę Roboczą art. 29 ds.
ochrony danych (wytyczne GIODO oraz
Grupy Roboczej art. 29 można znaleźć
na stronie www.giodo.gov.pl oraz www.
odowhotelu.pl).
Zastosowanie się do zaleceń wskazanych
w kodeksie postępowania branżowego
ma za zadanie ułatwić administratorom
wdrożenie RODO poprzez wskazanie, jak
przygotować dokumentację, opisać pro-
cesy przetwarzania danych osobowych
oraz oszacować ryzyko przetwarzanych
danych osobowych. Dużą pomocą dla
hotelarzy będą również dostawcy opro-
gramowania (PMS, booking engine, CRM),
którzy dostosowując swoje oprogramowa-
nie, wspomogą ich w spełnieniu wymo-
gów RODO.
UWAGA NA RODO-TERRORYSTÓW!
RODO-terroryści – tak w środowisku wdra-
żającym od lat zasady ochrony danych
osobowych zaczęto nazywać podmioty
(osoby fizyczne, firmy doradcze lub kance-
larie prawne), które ostatnio usiłują nakło-
nić przedsiębiorstwa, w tym także hotele,
do skorzystania z ich usług w celu prawi-
dłowego wdrożenia zasad RODO.
Osoby takie analizują dostępne w interne-
cie informacje o hotelu (regulamin rezer-
wacji, regulamin hotelu, politykę bezpie-
czeństwa, zgłoszenie zbiorów do GIODO),
zakładają fikcyjne rezerwacje, a następnie
zwracają się do hotelu z żądaniem popra-
wienia lub usunięcia danych osobowych
podanych w procesie rezerwacji. Następ-
nie kontaktują się z hotelem, informując
o zauważonych nieprawidłowościach,
grożąc ich ujawnieniem organom kontro-
lnym w przypadku nieskorzystania z ich
usług. Niestety, usługi te są często na bar-
dzo niskim poziomie i nie zapewniają pra-
widłowego wdrożenia zasad RODO.
W kolejnych wydaniach magazynu
będzie można dowiedzieć się, jak po kolei
powinno odbyć się wdrożenie RODO
w hotelu.
MACIEJ KOPEĆ //współwłaściciel ZUK Kasy Fiskalne, członek Zarządu OPBF
(Organizacji Przedsiębiorców Branży Fiskalnej)
Od 2010 roku wdraża zasady ochrony danych osobowych, specjalizując
się w branży HoReCa. Doświadczenie zawodowe w zakresie ochrony da-
nych osobowych poprzez przeprowadzone szkolenia dla Krajowej Izby
Doradców Podatkowych oraz Stowarzyszenia Księgowych w Polsce we
Wrocławiu. Dokonał kilkudziesięciu wdrożeń w zasady ochrony danych
osobowych, miedzy innymi dla sieci Hoteli Gołębiewski, Hotelu AC Mar-
riott we Wrocławiu. Brał udział jako panelista w sesjach poświęconych
bezpieczeństwu i ochronie danych osobowych podczas konferencji Ho-
telTrends w 2016 i 2017 roku.
1. Czy hotel może sam wdrożyć RODO, czy też powinien zlecić wykonanie tego obowiązku firmie zewnętrznej?Biorąc pod uwagę specyfikę branży hotelarskiej, zalecamy, aby średnie i duże hotele (zwłaszcza te posiadające SPA lub należące do przedsiębiorstwa, które prowadzi inną działalność niż tylko usługi hotelarskie) korzystały z doświadczonych firm wdrażających RODO. Małe hotele, dla których skorzystanie z zewnętrznego specjalisty jest zbyt drogie, mogą w oparciu o gotowe pakiety wdrożeniowe przeznaczone dla hotelu same je wdrożyć. Tego typu pakiety wdrożeniowe będą dostępne po ukazaniu się kodeksu branżowego dla hotelarzy przygotowywanego przez IGHP.
2. Jak długo trwa wdrożenie RODO w hotelu?Czas wdrożenia może być różny w zależności od wielkości hotelu i ilości przetwarzanych danych osobowych, ale przy pełnej współpracy hotelu ze specjalistą nie powinien przekroczyć 30 dni.
3. Jakie są koszty wdrożenia RODO?Koszt wdrożenia to wydatek kilku tysięcy złotych w zależności od wielkości hotelu i zakresu wdrożenia, choć zdarzają się oferty sięgające kilkunastu tysięcy lub kilkudziesięciu tysięcy złotych.
Bardzo często podczas dyskusji dotyczących wdrożenia RODO powtarzają się następujące pytania stawiane przez hotelarzy:
35
// POKOLENIE Y DEFINIUJE SIĘ JAKO OSOBY URODZONE W LATACH 1980-2000. TA GRUPA
KONSUMENTÓW STAŁA SIĘ OCZKIEM W GŁOWIE MARKETINGOWCÓW STARAJĄCYCH SIĘ ZNALEŹĆ
ODPOWIEDŹ NA PYTANIE, CZY JEST COŚ, CO ŁĄCZY OBECNEGO 18-LATKA Z PRAWIE 40-LATKIEM. PEWNE
JEST, ŻE POKOLENIE MILLENIALSÓW W STANACH ZJEDNOCZONYCH JEST JUŻ LICZNIEJSZE O PRAWIE
3 MLN POKOLENIA „BABY BOOMERS”, A ICH SIŁA NABYWCZA WYNOSI PRAWIE 200 MLD DOL. //
MILLENIALS W HOTELU –jak z nim pracować?
Pomimo że millenialsi opuszczają
gniazdo rodzinne o prawie dekadę póź-
niej niż ich poprzednicy, to branża tury-
styczna już dziś stara się pozyskać i utrzy-
mać nowych, potencjalnych klientów.
Nic w tym dziwnego, bowiem szacuje
się, że do 2020 r. co drugi klient hote-
lowy będzie należał do pokolenia Y i jest
to już dziś najszybciej rosnący segment
potencjalnych gości hotelowych. Poko-
lenie Y bardzo często nazywane jest rów-
nież „pokoleniem Millenium”, „następną
generacją” czy „pokoleniem cyfrowym”.
Od wcześniejszego pokolenia z pewno-
ścią odróżnia ich to, że wyrośli w cza-
sach, w których nastąpił niespotykany
dotąd rozwój technologii cyfrowej,
a internet stał się dostępny tak samo jak
powietrze.
W związku z tym, typowy przedstawi-
ciel tego pokolenia ma krąg przyjaciół,
który nie ogranicza się do znajomych
mieszkających w jednej miejscowości,
a wprost przeciwnie – na całym świe-
cie. Łatwiej określić, jakie cechy wspólne
można przypisać millenialsom, a trudniej
dostrzec, że wbrew powszechnie panu-
jącej opinii jest to jednak grupa bardzo
różnorodna pod względem demogra-
ficznym i upodobań. Połowa z nich to
osoby niebędące w związkach, a prawie
80% millenialsów nie ma jeszcze dzieci.
W raporcie Sabre przebadano ponad
tysiąc respondentów w wieku między
18. a 35. rokiem życia i zauważono, że
styl podróżowania ulega zmianie przede
wszystkim w zależności od tego, czy
respondenci posiadali dzieci. Ci, którzy
byli już rodzicami, spędzali z nimi co
drugi wyjazd niebiznesowy.
Ze względu na potencjał siły nabywczej
pokolenia Y branża hotelowa zaczęła
zmieniać swoje oblicze. O ile poprzed-
nie pokolenia oczekiwały od hoteli
przewidywalności, wygody i pewnego
rodzaju jednorodności, tak kolejne ocze-
kuje swoistej rewolucji. Obiekt hotelowy
powinien dostarczać niepowtarzalnych
wrażeń, nawiązywać do trendów lokalnej
społeczności i zapewniać usługi szyte na
miarę. Inwestor hotelowy, który oczekuje
stabilnych i przewidywalnych przycho-
dów w okresie kolejnych 10 lat, nie może
zignorować potencjału tej grupy klien-
tów. Istotna zatem jest odpowiedź na
pytanie, czego nasz gość oczekuje i jak
na etapie planowania inwestycji możemy
sprostać jego wymaganiom.
W ostatnim czasie globalne sieci hote-
lowe powiększyły swoje portfolia marek
o takie, które mają w sobie poten-
cjał przyciągnięcia nowego segmentu
klientów. Podróż do hotelu ma być czę-
ścią przygody, a nie jedynie docelowym
zakwaterowaniem. Dla przykładu, hotele
Moxy (Marriott International) zrewolucjo-
nizowały segment hoteli ekonomicznych
dwu- i trzygwiazdkowych. Za przystępną
cenę klient otrzymuje niezapomniane
wrażenia – od kulinarnych, poprzez
muzyczne, a marka obiecuje, że będzie
czuł się w hotelu, jak na własnej sofie,
tylko dodatkowo z obsługą barmana.
Hilton, podobnie jak Marriott, zaoferował
konsumentom markę ekonomiczną TRU,
która ma na celu zapewnić gościom
przestronne miejsce spotkań w postaci
lobby, które jest o 80% większe niż w sio-
strzanej marce Hampton. Hotel oferuje
dużo mniejsze pokoje, które są skrom-
niej wyposażone – za to gość hotelowy
ma do swojej dyspozycji strefę cowor-
kingową i bar otwarty przez całą dobę.
Pionierem tego stylu była marka stwo-
rzona przez Rattana Chadha i Michaela
Leviego – CitizenM, której celem było
dostarczenie butikowej jakości hotelu
w przystępnej cenie. Skupiła się na nowej
grupie gości hotelowych ceniących
sobie luksus i dobre wzornictwo, oby-
tych w świecie, mobilnych, dla których
zakwaterowanie to nie tylko wygodne
łóżko i miękkie ręczniki, ale przede
Tekst: Małgorzata Lewandowska
36
I N W E S T Y C J E H O T E L O W E
atmosfera i dobra zabawa. Hotel jest
zaprojektowany tak, aby jak najbardziej
chronił środowisko – zarówno na etapie
jego budowy, jak i podczas użytkowania.
Millenialsi często korzystają z zakwatero-
wania w hostelach – to głównie ci, któ-
rzy podróżują najchętniej i najczęściej.
W ostatnich latach przychody branży
hostelowej rosną co roku o prawie 8%
i osiągnęły poziom 5,2 mld dol. Sama
branża też ewoluuje – już teraz 90%
obiektów posiada w swojej ofercie nie
tylko wieloosobowe, ale również indywi-
dualne pokoje. Globalne sieci hotelowe
nie zamierzają przeoczyć tego trendu
i same przygotowują koncepcje hoste-
lowe, które mogą przyciągnąć ten seg-
ment konsumenta. Ostatnim „dzieckiem”
grupy Accor jest hostel zwany „otwar-
tym domem” pod marką Joe&Joe, który
zapewnia zakwaterowanie w poko-
jach indywidualnych albo wieloosobo-
wych z dostępem do wspólnej kuchni
i pokoju dziennego. Wyposażenie jest
wyjątkowo proste – łóżka zbite ze sklejki
drewnianej, ale każde z nich wyposa-
żone jest w gniazdo USB, kontakt, wen-
tylator i lampkę do czytania. Najważniej-
szym miejscem hostelu, podobnie jak
w poprzednich przykładach, są prze-
strzenie wspólne, które nie tylko ofe-
rują posiłki, ale stają się miejscem spo-
tkań i wydarzeń kulturalnych. Społeczne
hostelowe interakcje umożliwia specjal-
nie zaprojektowana smartfonowa apli-
kacja, za pomocą której goście mogą
komunikować się ze sobą lub organizo-
wać wspólne imprezy.
Podsumowując, obiekt hotelowy wybu-
dowany w oparciu o najnowsze trendy
powinien przede wszystkim zapewnić
przestronne części wspólne, w których
strefy gastronomiczne, coworkingowe
i te przeznaczone do odpoczynku wza-
jemnie przenikają się, tworząc wspólną
otwartą przestrzeń. Głównym miejscem
spotkań jest bar lub nieformalna restau-
racja, które zapewniają dodatkowe przy-
chody z działalności gastronomicznej.
Restauracyjne menu jest proste, zdrowe
i oparte na produktach od lokalnych
dostawców. Koszty operacyjne hotelu
ograniczone są do minimum. Ważnym
elementem komunikacji z klientami stają
się aplikacje smartfonowe, które pozwa-
lają nie tylko na obniżenie kosztów
operacyjnych, ale są również alterna-
tywnym kanałem dystrybucji, który ogra-
nicza koszty związane z usługami OTA.
Mniejsze znaczenie ma wielkość pokoju
hotelowego, ale za to bardziej istotne
stało się unikalne wzornictwo, dbałość
o środowisko oraz nawiązanie do lokal-
nych tradycji. Warunkiem koniecznym
jest darmowe i szybkie Wi-Fi.
Pokolenie Y najchętniej wybiera oferty
z najlepszym stosunkiem ceny do warto-
ści. Przed rezerwacją korzystają z porów-
nywarek cenowych po to, aby znaleźć
najlepszą okazję. Ponad połowa z nich
(55%) zawsze odwiedza stronę inter-
netową hotelu w poszukiwaniu lepszej
oferty. Oprócz tego sprawdzają opinię
w internecie, ale na końcu i tak najbar-
dziej cenią sobie rekomendacje swoich
przyjaciół i rodziny. Ponad 75% millenial-
sów wybiera kierunek podróży, bazując
na opinii znajomych. Tak zwany marke-
ting szeptany jest najbardziej zaufanym
i preferowanym źródłem informacji. Mil-
lenialsi są lojalni tylko tym produktom,
którym mogą zaufać, a ufają głównie
w wyniku własnych doświadczeń. Kiedy
już zaufają, stają się bardzo lojalnym
klientem i jednocześnie ambasadorem
danej marki.
W porównaniu do poprzedniego poko-
lenia X, millenialsi są bardziej skłonni do
częstszego podróżowania i przynajmniej
65% z nich odbyło co najmniej jedną
podróż służbową w zeszłym roku. Wielu
z nich jest skłonnych do otrzymywania
mniejszego wynagrodzenia w pracy pod
warunkiem, że umożliwiłoby im to częst-
sze podróżowanie. W wielu przypadkach
taka podróż służbowa staje się pretek-
stem do przedłużenia pobytu o kilka
dni, aby przy okazji podróży służbowej
móc zwiedzić dane miasto. Bleisure –
czyli połączenie business i leisure (z ang.
wypoczynek) było wg magazynu „For-
bes” najgorętszym trendem w podróżach
w 2017 r. Dla pokolenia, które bardziej
ceni sobie kolekcjonowanie doświad-
czeń niż dóbr materialnych, takie spę-
dzanie czasu umożliwia im zachowa-
nie zdrowych proporcji pomiędzy pracą
a odpoczynkiem, a dla branży hotelowej
jest źródłem dodatkowych przychodów.
Zmieniają się również kanały komunika-
cji marketingowej – z dotychczasowych
papierowych na cyfrowe: Facebook,
Snapchat, Twitter i Instagram. Unikalne
hotelowe wzornictwo lub sztuka stają
się idealnym tłem dla postów Facebo-
okowych, a goście kolejnym kanałem
dystrybucji. Prawie 70% z klientów hotelu
umieszcza informacje i zdjęcia ze swo-
jej podróży przynajmniej raz dziennie,
a głównym kanałem mediów społecz-
nościowych pozostaje Facebook. Hotele,
które chcą skorzystać z tej darmowej
formy reklamy, inwestują w dobry design,
który „opowiada historie”. Wystrój hotelu
powinien nawiązywać albo do historii
budynku, w przypadku obiektów rewi-
talizowanych, albo do najbliższego oto-
czenia. Dzięki temu zabiegowi każdy
obiekt, nawet ten należący do globalnej
marki, nabiera wyjątkowego charakteru.
Ten koncept został wykorzystany przez
popularną markę IBIS Styles grupy Accor.
I tak IBIS Styles we Wrocławiu przeniesie
klienta w zwariowany świat „Alicji w kra-
inie czarów”, a w Gnieźnie nawiązuje do
początków polskiej historii.
// Oprócz technologii, bardzo ważnym elementem hotelu stała się część gastronomiczna. Nowe pokolenie dużo częściej spożywa posiłki w restauracjach. Prawie 53% z nich jest klientami restauracji przynajmniej raz w tygodniu i to wynik o 10% lepszy w porównaniu do starszej generacji. Restauracja hotelowa musi jednak odpowiadać na zapotrzebowanie pokolenia Y. Istotny jest każdy element – od wystroju wnętrz, po aranżację dania, tak aby były one atrakcyjne wizualnie i warte umieszczenia na Instagramie. //
37
Hotel przyszłości powinien ofero-
wać możliwość zameldowania się za
pomocą telefonu komórkowego, bez
konieczności stania w kolejce i wypisy-
wania kart meldunkowych. Millenialsi
nie lubią dzwonić, dlatego ważne jest,
aby umożliwić komunikację pomiędzy
obsługą hotelu a gościem za pomocą
wiadomości tekstowych. Idealny obiekt
powinien być obsługiwany podobnie jak
inteligentny dom, pozwalając na wybra-
nie temperatury w pokoju, zasłonię-
cie okna, włączenie ulubionej muzyki
lub własnej playlisty. Kolejnym krokiem
w przyszłość jest szeroko postrzegana
personalizacja usług – od wyposażenia
minibaru w ulubione produkty, po skro-
joną na miarę ofertę gastronomiczną. Te
ostatnie będą zapewne dostępne jedy-
nie dla klientów obiektów luksusowych.
Zgodnie z tym trendem marka Radisson
RED (Rezidor Hotel Group) zapew-
nia swoim klientom spersonalizowane
usługi – od wyboru poduszki, po wybór
kanałów TV i zamówienie posiłków –
wszystko za pomocą telefonicznej
aplikacji. Motywem marki jest odwaga
w wyrażaniu siebie poprzez sztukę,
muzykę i modę. Tu również znajdziemy
przestronne lobby i dużą przestrzeń
gastronomiczną. Nie ma za to recep-
cji – do zameldowania i wymeldowania
wystarczy smartfon, który staje się rów-
nież kluczem do drzwi.
Oprócz technologii, bardzo ważnym ele-
mentem hotelu stała się część gastro-
nomiczna. Nowe pokolenie dużo czę-
ściej spożywa posiłki w restauracjach.
Prawie 53% z nich jest klientami restau-
racji przynajmniej raz w tygodniu
i to wynik o 10% lepszy w porównaniu do
starszej generacji. Restauracja hotelowa
musi jednak odpowiadać na zapotrze-
bowanie pokolenia Y. Istotny jest każdy
element – od wystroju wnętrz, po aran-
żację dania, tak aby były one atrakcyjne
wizualnie i warte umieszczenia na Insta-
gramie. Menu musi zapewniać potrawy,
które mogą być spożywane przez osoby
będące na specjalnej diecie.
Prawie 40% millenialsów oczekuje, że
w karcie znajdą się posiłki wegańskie,
wegetariańskie lub bezglutenowe, a 65%
kieruje się przy wyborze restauracji tym,
czy serwuje się w nich żywność pozyski-
waną lokalnie i w dbałości o środowisko.
Większość jest w stanie zapłacić dużo
więcej za posiłek, pod warunkiem, że
jest on przygotowany z produktów eko-
logicznych i takich, które są uznawane
za zdrowe, tzw. superfoods. Spożywanie
posiłków stało się okazją do nawiązywa-
nia nowych kontaktów i dlatego aran-
żacja restauracji ma umożliwić interak-
cje pomiędzy gośćmi, a niejednokrotnie
również obsługą kuchni. Stąd moda na
otwarte przestrzenie, gotowanie przy
gościach, długie ławy zamiast pojedyn-
czych stolików i nieformalny wystrój.
Kolejnym, bardzo docenianym trendem
w hotelarstwie jest dbałość o środowi-
sko. Nie wystarczy jednak ograniczyć się
do standardowych już tabliczek z infor-
macją, że do prania zostaną przezna-
czone tylko te ręczniki leżące na pod-
łodze, a pozostałe będą potraktowane
jako te, które gość pozostawił sobie do
powtórnego użycia. Obecnie cały budy-
nek powinien być przyjazny środowisku.
Marriott postawił sobie za cel zreduko-
wanie zużycia energii i wody w przeli-
czeniu na pokój o 20% w porównaniu
z rokiem 2007. Grupa Orbis zobligowała
się do zredukowania odpadów żywno-
ściowych w swoich restauracjach o 30%.
Pozostałe marki również wdrażają ekolo-
giczne inicjatywy – Rezidor Hotel Group
wprowadził program Think Planet, Accor
– Planet 21, a IHG Corporate Responsibi-
lity Innovation Fund.
Podsumowując, pokolenie Y może bar-
dzo pozytywnie wpłynąć na przychody
i rozwój branży hotelowej i turystycz-
nej. Millenialsi są dużo bardziej skłonni
do podróżowania. O wiele więcej
z nich, w porównaniu do innych poko-
leń, zamierza odwiedzić w swoim życiu
każdy kontynent (70% vs. 48%, wg The
Boston Consulting Group) i podróżo-
wać za granicę najczęściej, jak się tylko
da (75% vs. 52%). Pomimo ogólnie mniej-
szej siły nabywczej pokolenie millenial-
sów już dziś podróżuje tak samo czę-
sto jak klasa średnia, z tą jednak różnicą,
że wybiera zakwaterowanie bardziej
dostępne cenowo – w hotelach klasy
ekonomicznej lub hostelach. Te kon-
cepcje, które najcelniej odpowiedzą na
zapotrzebowanie rynku, zyskają nie tylko
lojalnych klientów, ale także, dzięki ich
rekomendacjom, będą mogły dotrzeć
do nowych potencjalnych klientów, i to
całkiem za darmo.
W zamian za to hotele powinny ofero-
wać niezapomniane wrażenia, umoż-
liwiać społeczne interakcje, być na
bieżąco z nowinkami technologicz-
nymi i działać wg zasady „myśl global-
nie, działaj lokalnie”, w szczególności
w zakresie ochrony środowiska, eko-
logii i dbałości o planetę. Te wszystkie
powyższe działania muszą jednak być
bardzo autentyczne i szczere, gdyż to
pokolenie, jak żadne do tej pory, wyczu-
lone jest na marketingowe sztuczki. Bio-
rąc pod uwagę nakłady kapitałowe, jakie
wymagane są przy inwestycji hotelowej,
i horyzont czasowy, branża hotelowa, jak
żadna inna, nie ma tego luksusu, by móc
poczekać, aż nowe trendy staną się stan-
dardem na rynku.
MAŁGORZATALEWANDOWSKA //
project manager
Hotel Professionals sp. z o.o.
// Obiekt hotelowy powinien dostarczać niepowtarzalnych wrażeń, nawiązywać do trendów lokalnej społeczności i zapewniać usługi szyte na miarę. Inwestor hotelowy, który oczekuje stabilnych i przewidywalnych przychodów w okresie kolejnych 10 lat, nie może zignorować potencjału tej grupy klientów. //
38
I N W E S T Y C J E H O T E L O W E
// IMPONUJĄCA LICZBA NOWYCH INWESTYCJI HOTELARSKICH, COROCZNE REKORDY NOWYCH OTWARĆ OBIEKTÓW, IDĄ W PARZE Z REMONTAMI
OBIEKTÓW ISTNIEJĄCYCH JUŻ NA RYNKU. JAK DOKONAĆ ANALIZY POTRZEB INWESTYCYJNYCH? JAK
OKREŚLIĆ NASZE MOŻLIWOŚCI REALIZACJI? JAK ZAWSZE NAJLEPIEJ WSZYSTKO DOKŁADNIE POLICZYĆ. //
UWAGA – REMONT!Jak, kiedy i dlaczego?
Nic nie trwa wiecznie, nawet najpiękniej-
szy i najnowocześniejszy hotel po pew-
nym czasie będzie wymagał nakładów
inwestycyjnych. Jeżeli na etapie inwe-
stycyjnym nasz obiekt został wyko-
nany z bardzo dobrej jakości mate-
riałów oraz wyposażony w wysokiej
jakości sprzęt i meble możemy liczyć, że
będziemy mieć kilka lat „spokoju” z więk-
szymi inwestycjami. Należy pamiętać, iż
na bieżąco należy dbać o właściwe utrzy-
manie (czystość i konserwacja) materia-
łów i wyposażenia. Jeżeli na bieżąco nie
zostanie usunięte zabrudzenie na wykła-
dzinie, to po jakimś czasie pomijając mało
estetyczny wygląd – praktycznie nie da się
usunąć zabrudzeń i przebarwień.
PO PIERWSZE CZYSTOŚĆ
Kluczowy w tym aspekcie jest zarówno
dobór profesjonalnych środków czy-
stości, jak również szybkość działania.
Należy pamiętać, iż zaraz po jakości
obsługi czystość w obiekcie jest jed-
nym z kluczowych aspektów determinu-
jących wybór hotelu przez gości. Istotne
jest także rozstrzygnięcie czy mówimy
o remoncie „generalnym”, który często
jest tak naprawdę rozbudową, moderniza-
cją posiadanych zasobów, gdy zmieniamy
przeznaczenie pomieszczeń zmieniamy
układy pomieszczeń lub też dokonujemy
istotnych zmian w instalacjach, np. cen-
tralna klimatyzacjach czy też modernizacja
sieci energetycznej i tzw. niskoprądowej.
Spotkałem, się często, iż takie większe
remonty – inwestycje związane są z pod-
niesieniem standardu obiektu, powią-
zane z zaszeregowaniem hotelu do
wyższej kategorii zgodnie z rozporządze-
niem Ministra Gospodarki i Pracy z dnia
19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów
hotelarskich i innych obiektów, w któ-
rych są świadczone usługi hotelarskie.
Najczęściej takie operacje dotyczyły
podniesienia kategorii z trzech gwiaz-
dek do czterech, rzadziej z dwóch do
trzech (pozostałe z jednej do dwóch lub
z czterech do pięciu są sporadyczne).
Czy też mówimy o „odświeżeniu” –
remoncie powiązanym z konieczno-
ścią nakładów, głównie na wyposażenie
i okładziny ścian czy też podłogi (najczę-
ściej wykładziny). Tutaj często wybierany
w ostatnich latach wariant „optymali-
zacji nakładów” i zakup „chińszczyzny”
np. krzeseł, mści się szybko i często –
już po kilku czy kilkunastu miesiącach
intensywnego użytkowania takie krze-
sła mają powyginane nogi i zniszczoną
tapicerkę.
Jest to istotna różnica, zarówno
w aspekcie środków jaki należy prze-
znaczyć na remont, jak również alokacje
czasu na wykonanie prac i niegodności,
jakie będą towarzyszyć procesowi inwe-
stycyjnemu podczas pracy operacyj-
nej hotelu. Jak trudne jest prowadzenie
remontu, czy też modernizacji obiektu
i jednoczesne przyjmowanie gości
Tekst: Piotr Tabor
39
najlepiej oddają komentarze tych, któ-
rzy wówczas korzystają z usług – noto-
ryczne skargi na hałas. Poranne pobudki
czy też ograniczone możliwości korzy-
stania z wszystkich atrakcji obiektu sku-
tecznie wpływają na obniżenie ocen na
portalach rezerwacyjnych i w mediach
społecznościowych.
DLACZEGO ROBIMY REMONT?
Kolejna kluczowa analiza naszych
potrzeb remontowych to odpowiedź,
czy konieczność remontu wynika z tak
dużego zużycia obiektu, iż bez jego
wykonania nie jesteśmy w stanie już
dalej „bronić” naszych cen, czy też pla-
nowana inwestycja ma nam pozwolić
„zaatakować” wyższe cenny i zwięk-
szyć przychody – rentowność naszego
hotelu. Pamiętać należy o obiektywnej
ocenie w aspekcie oceny oferty naszej
konkurencji, gdyż pomijając, że wszystko
co nowe zawsze przyciąga efektem
świeżości i ciekawości, to postęp tech-
nologii i nowych rozwiązań dynamicz-
nie zmienia sytuacje rynkową. Czasami
należy zdroworozsądkowo podejść do
kwestii ustalania cen, na których zgod-
nie z założeniami revenue managment,
wpływ ma wiele czynników, a nie tylko
nasze nakłady na remont.
Kilkanaście lat temu rarytasem w zakresie
wielkości odbiorników TV były 32 cale,
przy standardzie na poziomie 21 cali,
a nawet mniej, obecnie dominują wiel-
kości powyżej 40 cali. Pominę rów-
nież kwestie, iż TV kineskopowe nadają
się obecnie bardziej do muzeum niż
na wyposażenie hotelu. Moda zmie-
nia także preferencję naszych gości
w zakresie dekoracji i tekstyliów, nie
możemy tutaj jednak działać w ode-
rwaniu od symbiozy poszczególnych
elementów wyposażenia i charakteru
naszego hotelu. Warto, aby kierować
się oczekiwaniami gości, pracę (wygląd)
zaplanować i zaprojektować najlepiej
w oparciu o kompetentnego projektanta –
architekta wnętrz. Z pewnością należy
unikać kierowania się subiektywnymi
preferencjami, wg „widzi mi się” można
urządzić wnętrza własnego mieszkania,
domu, a nie hotelu, który ma spełnić
oczekiwania gości i być zgodny z ogól-
nymi preferencjami.
KTO WYKONA REMONT?
W zależności oczywiście od skali inwe-
stycji, należy wybrać czy realizujemy ją
w tzw. systemie gospodarczym, czyli
własnymi siłami – konserwatorzy, pra-
cownicy techniczni lub „złote rączki”,
czy też zadania powierzamy profesjo-
nalnej firmie, czy angażujemy projek-
tanta – architekta wnętrz oraz inspek-
tora nadzoru. Idealnie jest, aby na czas
remontu wyłączyć obiekt z działalności
operacyjnej i szybko oraz kompleksowo
przeprowadzić pracę, jednakże często
z przyczyn finansowych (potencjał utra-
conych przychodów) decydujemy się
na prowadzenie działalności operacyj-
nej i jednoczesnych pracach – wów-
czas należy zrobić wszystko, aby niedo-
godności dla gości były jak najmniejsze.
Dla efektywności prac duże znacze-
nie ma także oczywiście finansowanie,
środki własne, pozyskane finansowanie
zewnętrze, np. kredyt bankowy, a najle-
piej dotacja UE, mają nam zagwaranto-
wać pełną realizację założonych prac.
Z mojego doświadczenia bardzo czę-
sto niedoszacowuje się kosztów, co
przekłada się w najlepszym wypadku
na opóźnienia w pracach, w gorszym
na ograniczenia prac, i jeszcze w naj-
gorszym na ograniczenie, a nawet prze-
rwanie działalności operacyjnej. Pamię-
tajmy także, że często „Co jest tanie to
jest drogie” i zarówno wybierając mate-
riały, wyposażenie czy też firmę – wyko-
nawcę, nie powinniśmy kierować się tylko
i wyłącznie ceną, ponieważ może się to
bardzo szybko zemścić. A efekt końcowy
nie będzie adekwatny do naszych ocze-
kiwań i celów. Najlepiej więc kierować się
zasadą złotego środka, czyli „najlepszego
stosunku jakości do ceny”.
Wi-Fi w hotelu to nie innowacja, ale stan-
dard i konieczność, jeden z kluczowych
aspektów oczekiwań gości. Dzisiaj
standardem są też systemy/aplikacje
do zarządzania mediami i coraz czę-
ściej można spotkać się z udogodnie-
niami w zakresie dostosowania gniaz-
dek do ładowania naszych urządzeń
mobilnych, czy wręcz wbudowania
ładowarek indukcyjnych w meble.
AccorHotels rozstrzygnął w ostatnim
czasie konkurs Guest Experience Chal-
lenge na digitalową łazienkę hotelową
i wybrał najciekawsze rozwiązanie dla
// Warto, aby kierować się oczekiwaniami gości, pracę (wygląd) zaplanować i zaprojektować najlepiej w oparciu o kompetentnego projektanta – architekta wnętrz. Z pewnością należy unikać kierowania się subiektywnymi preferencjami wg „widzi mi się” można urządzić wnętrza własnego mieszkania, domu, a nie hotelu, który ma spełnić oczekiwania gości i być zgodny z ich preferencjami. //
• określenie celu inwestycyjnego,• analizę nakładów inwestycyjnych,• strategii sprzedaży i cen (zrekompensowanie gościom niedogod-
ności podczas remontu, częsty spadek przychodów w trakcie remontu i ustalenie odpowiedniego poziomu po zakończeniu inwestycji),
• założenie optymalnego terminu, • określenie osób odpowiedzialnych za realizację,• opracowanie koncepcji komunikatów marketingowych (często
modernizacja kapitalnie wspiera zwiększenie zainteresowania obiektem).
aby nasza analiza potrzeb i możliwości objęła:Pamiętajmy,
40
I N W E S T Y C J E H O T E L O W E
reklama
swoich gości. Zwycięski projekt to
„SmarTap”, czyli inteligentny system
zarządzania prysznicem. Jest to pierw-
sze na świecie tego typu rozwiąza-
nie, które może nauczyć się nawyków
gości hotelowych, dostosować tem-
peraturę wody czy oświetlenie, a także
pomoże zaoszczędzić wodę, prąd,
ochroni rury przed uszkodzeniem,
a nawet pokaże miejsce wycieku. Na
rynku mamy także interaktywne lustra
umożliwiające przekazywanie komu-
nikatów po identyfikacji płci. Rynek
nowości technologicznych jest naj-
bardziej rozwijającym się obszarem
i powinniśmy również przeanalizo-
wać oczekiwania naszych gości razem
ze standardem naszych usług.
W każdym wariancie bezdyskusyjnie
musimy pamiętać o własnym zaanga-
żowaniu, zarówno w procesie przygo-
towawczym, jak i realizacyjnym, a także
aby z odpowiednim wyprzedzeniem
komunikować i angażować w pro-
ces przygotowawczy (analiza potrzeb
i określenie zakresu) oraz samą realiza-
cje swoich pracowników. Ich zaangażo-
wanie pozwoli nam wybrać optymalny
zakres inwestycyjny i zwiększy ich iden-
tyfikacje z firmą.
PIOTR TABOR //www.hoteleplus.pl
Absolwent Wydziału Prawa na Uniwersytecie Rzeszowskim, ukończył studia po-
dyplomowe w Krakowskiej Szkole Wyższej im. A.F. Modrzewskiego w Krakowie –
Nowoczesne Technologie i Strategie w Biznesie Turystycznym i Hotelarskim, jak rów-
nież Akademię Hotelarza w French Institute of Management w Warszawie. W 2012 r.
został absolwentem prestiżowych studiów MBA w zakresie – Zarządzania Zasobami
Ludzkimi. Praktyk zarządzający i doradzający w projektach hoteli niezależnych, jak
również w rozwiązaniach sieciowych, m.in. Grupa Hoteli 21 (www.hotele21.pl) oraz
Grupa Hotelowo-Turystyczna SANTUR (www.santur.pl). Kilkunastoletnie doświadcze-
nie w zarządzaniu obiektami hotelowymi poparte wieloma sukcesami w połączeniu
ze współpracą z innymi ekspertami doprowadziło do powstania projektu HOTELE
PLUS, którym zarządza. Doświadczony trener – prowadzący szkolenia w zakresie:
zarządzania, sprzedaży, HR oraz zagadnień branżowych
z hotelarstwa i turystyki. Zrealizował i koordynował wiele
projektów inwestycyjnych oraz HR. Pasjonat rozwoju per-
sonalnego w aspekcie mentoringu i coachingu.
41
// Moim mottem życiowym jest: „Będziesz tam, gdzie chcesz być”. Uważam, że wszystko zależy od tego, jak bardzo czegoś pragniemy i ile wysiłku wkładamy w zrealizowanie naszego celu. //
Małgorzata Kalinowska-Klimek42
H O T E L O W Y K N O W - H O W
// OD 18 LAT ZWIĄZANA Z GRUPĄ HOTELOWĄ ORBIS I ACCORHOTELS, GDZIE ZDOBYWAŁA DOŚWIADCZENIE
NA RÓŻNYCH STANOWISKACH W WIELU REJONACH POLSKI. OD MAJA 2017 R. PEŁNI FUNKCJĘ DYREKTORA
HOTELU NOVOTEL POZNAŃ CENTRUM ORAZ DYREKTORA HOTELI GRUPY ORBIS NA REGION POZNAŃSKI. PONADTO,
MAŁGORZATA KALINOWSKA-KLIMEK 1 GRUDNIA 2017 R. OBJĘŁA STANOWISKO DYREKTORA REGIONALNEGO IZBY
GOSPODARCZEJ HOTELARSTWA POLSKIEGO W WOJ. WIELKOPOLSKIM. //
JEŻELI chcesz się rozwijać, osiągniesz sukces
W Grupie Hotelowej Orbis pracowała
Pani na różnych stanowiskach, Czy
może nam Pani przybliżyć początki swo-
jej działalności w branży hotelarskiej?
– Zaczynałam w 2001 r. w hotelu Ibis
Zabrze, kiedy to otwierano pierwsze
hotele ekonomiczne grupy AccorHotels
w Polsce. Mimo, że pracowałam wcześniej
w hotelu, nowa praca była dla mnie cał-
kowicie odmienna, ponieważ był to hotel
sieciowy. I tak z hotelu, gdzie było raptem
13 pokoi, przeniosłam się do miejsca,
w którym tych pokoi było 114. Wydawało
mi się wówczas, że jest to ogromna prze-
strzeń, a dziś jesteśmy w hotelu z 516 poko-
jami. Dowiedziałam się również, jakie są
plusy pracy w hotelach sieciowych i co to
tak naprawdę oznacza zarówno dla pra-
cowników, jak i gości hotelowych.
Karierę rozpoczęła Pani na stanowisku
recepcjonistki, a po trzech latach objęła
Pani funkcję zastępcy dyrektora hotelu.
– Zgadza się, pracowałam jako recepcjo-
nistka, ale dzięki programowi multikom-
petencji żadne stanowisko w hotelu nie
jest mi obce – wiem, jak sprzątać pokój
lub jak obsłużyć zmywarkę. Bardzo mi
to pomogło, gdy po trzech latach obję-
łam funkcję zastępcy dyrektora hotelu.
Pamiętajmy, że w tym okresie, jak i teraz,
nasza firma rozwijała się bardzo prężnie.
W przeciągu czterech lat otworzyliśmy
10 hoteli ekonomicznych, w kolej-
nych latach następne. Poszukiwaliśmy
zatem pracowników, którzy znają markę
i jednocześnie są gotowi na nowe wyzwa-
nia. W takiej sytuacji znajomość różnych
departamentów na pewno jest pomocna.
Od zawsze powtarzam, że hotelarz to
nie zawód, tylko styl bycia. Wiedza jest
bardzo potrzebna, ponieważ bez niej
trudno zarządzać hotelem, jednak dużą
rolę odgrywają pewne cechy osobowo-
ściowe i chęć przebywania z ludźmi.
Jakie więc cechy Pani zdaniem powinna
posiadać osoba zarządzająca hotelem?
– Przede wszystkim powinna lubić ludzi,
chcieć z nimi przebywać i nie powinna
bać się z nimi rozmawiać. Taka osoba
powinna być otwarta na różne kultury,
tradycje, oczekiwania, to na pewno nas
wzbogaca. Osoba pracująca w hotelu
powinna być pozytywnym człowiekiem,
który wzbudza sympatię.
A jaki jest przepis na osiągnięcie sukcesu
zawodowego w hotelarstwie?
– Moim mottem życiowym jest: „Będziesz
tam, gdzie chcesz być”. Uważam, że
wszystko zależy od tego, jak bardzo cze-
goś pragniemy i ile wysiłku wkładamy
w zrealizowanie naszego celu. Cechą,
która przeważyła, że zostałam zastępcą
dyrektora, było to, że chciałam się rozwi-
jać. Należy mówić i pokazywać, że rozwój
jest dla nas ważny. Ludzi, którzy dobrze
pracują, mamy bardzo dużo, ale tych, któ-
rzy awansują, jest niewiele. Osoby, które
szybciej awansowały, pokazały, że są
gotowe na kolejne wyzwania i interesują
się innymi działami, nie tylko swoimi. Ja
chodziłam do kolegów i prosiłam, żeby
pokazywali mi, jak wyglądają ich obo-
wiązki i w czym mogę im pomóc. Dawało
mi to takie poczucie, że potrzebując
pomocy, będę mogła liczyć na kolegów
z pracy, a z drugiej strony to wszystko bar-
dzo mnie rozwijało. Pomimo stanowiska
recepcjonistki miałam już doświadczenie
w innych działach i zdobywałam je nie
dlatego, że otrzymałam polecenie, ale
dlatego, że sama chciałam dowiedzieć
się, jak wygląda praca w tym dziale.
Im wyższe stanowisko, tym większy
stres. Jak Pani sobie z nim radzi?
– Mam tę przyjemność, że pracuję
z rewelacyjnymi ludźmi, którzy wielokrot-
nie mnie rozśmieszają, więc ten stres roz-
ładowujemy wspólnie. Bardzo pomaga
to, że po prostu chcę przebywać z tymi
ludźmi, ale oczywiście każdy powinien
znaleźć odskocznię po pracy. Dla mnie
jest to zumba, którą trenuję od czterech
lat i literatura. Myślę jednak, że dobra
organizacja pracy i życia prywatnego to
podstawa sukcesu na każdym stanowisku.
Zabrze, Łódź, Kraków, teraz Poznań.
Chyba łatwo dostosowuje się Pani do
zmian?
– Jeszcze raz Zabrze i pomiędzy Często-
chowa. Śmieję się, że niedługo zabrak-
nie miast, ale tę możliwość zmiany oto-
czenia również uważam za duży plus
naszej pracy. Mieszkamy w Polsce
Rozmawiała: Monika CichowskaFoto: Materiały prasowe
43
i wydaje nam się, że doskonale znamy
nasz kraj, jednak każdy region ma swoją
tożsamość i dobrze jest czerpać z lokal-
nych inspiracji, a także uczyć się tego, że
ludzie, pomimo, iż mieszkają w jednym
kraju i mówią tym samym językiem, to
mają inne punkty widzenia na te same
rzeczy. A jeśli chodzi o to, jak sobie radzę
z tymi zmianami, to przede wszystkim
dużo pomaga moja rodzina.
Wspomina Pani o rodzinie. Jak udaje się
Pani to wszystko pogodzić?
– To jest dylemat każdego rodzica. Mam
ten plus, że mój mąż świetnie wycho-
wuje naszą córkę i rewelacyjnie zajmuje
się logistyka całego domu – dzielimy się
obowiązkami. Gdybym nie miała takiego
wsparcia rodziny, nie mogłabym się roz-
wijać. Sama śmieję się, że czasem byłam
weekendową mamą: w piątek przyjazd,
w sobotę sprawdzanie lekcji i w niedzielę
wyjazd. Ważna jest bardzo dobra organi-
zacja dnia i choć nie jest to łatwe, można
to wszystko pogodzić. Część moich
kolegów przenosi się do innego mia-
sta ze swoimi rodzinami – też rozważali-
śmy takie rozwiązanie. Jednak w naszym
przypadku zadecydowała córka, która
chciała zostać w domu. Decyzję tę
podejmowaliśmy całkowicie świadomie,
więc byliśmy przygotowani na wyzwa-
nia związane z moim wyjazdem. Dziś
poznajemy różne miejsca, dużo zwie-
dzamy. Moja praca zatem rozwija nie
tylko mnie, ale również moich bliskich.
Ostatni rok był kluczowy dla Pani
kariery. Od maja 2017 r. pełni Pani funk-
cję dyrektora hotelu Novotel Poznań
Centrum oraz dyrektora hoteli Grupy
Orbis i AccorHotels na region poznań-
ski. 1 grudnia 2017 zaś…
– 1 grudnia zostałam powołana i obję-
łam funkcję dyrektora regionalnego Izby
Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego
w woj. wielkopolskim. Bardzo się cieszę,
gdyż jest to ogromny zaszczyt i kolejny
krok w mojej karierze, ale przede wszyst-
kim jest to bardzo inspirująca rola. Bycie
dyrektorem regionalnym takiej organiza-
cji to również oczekiwania, które są sta-
wiane wobec takiej osoby. Branża hote-
larska jest ważną branżą dla gospodarki.
W Polsce turystyka, w tym hotelarstwo,
przynosi ok. 6% PKB. Na świecie prze-
licza się, że turystyka przynosi ok. 9,8%
PKB globalnego. Mówimy o działalno-
ści, która ma naprawdę istotny wpływ na
rynek. Mamy duże możliwości, ponieważ
branża ta rozwija się dużo szybciej niż
np. handel detaliczny. Przeciętny wzrost
branży turystycznej w ujęciu światowym
to ok. 4%. Zatem zastanówmy się jakie
działania podjąć, aby rozwój ten nastę-
pował nadal w sposób dynamiczny,
a jednocześnie zrównoważony. Z drugiej
strony, musimy pamiętać, że Izba Gospo-
darcza Hotelarstwa Polskiego w swoich
działaniach ma aktywnie uczestniczyć
w tworzeniu regulacji prawnych doty-
czących sektora hotelarsko-gastrono-
micznego i jest rzecznikiem naszego
środowiska w kontaktach z administra-
cją państwową na wszystkich szcze-
blach. Jednocześnie przygotowujemy
szereg szkoleń związanych z obec-
nymi zmianami, np. RODO oraz infor-
mujemy o obecnych trendach. Wierzę,
że choć na co dzień konkurujemy, to
jednak możemy podejmować wspólnie
wiele działań, które w efekcie wspierają
naszą branżę i pozwalają nam wszyst-
kim się rozwijać. Uważam, że Poznań
i cała Wielkopolska są nadal nieodkry-
tym miejscem. Mamy tutaj duże możli-
wości rozwoju i za główny cel stawiam
sobie zrzeszenie naszej branży, tak aby
hotelarze się poznali i mogli praco-
wać dla wspólnego dobra, czyli rozwoju
Wielkopolski.
Jak obecnie wygląda sytuacja na
rynku wielkopolskim?
– Wielkopolska, jeśli chodzi o hotele,
kojarzy się głównie z hotelami
w Poznaniu, a są przecież też Gnie-
zno, Kalisz i mnóstwo innych cieka-
wych miejsc i atrakcji turystycznych.
Musimy pamiętać, że jesteśmy jednym
z najstarszych regionów turystycz-
nych w Polsce z ogromną tradycją,
mamy piękne tereny które zachęcają
do odwiedzenia. Obłożenie w Pozna-
niu i woj. wielkopolskim w porównaniu
do czterech innych dużych regionów
Polski, czyli Trójmiasta, Warszawy, Kra-
kowa i Wrocławia jest mniejsze, ale jed-
nocześnie Poznań odnotowuje jedną
z najwyższych cen średnich. Dowodem
dużego potencjału naszego rejonu są
nowe inwestycje, które wchodzą na
nasz rynek w tym roku.
Jak według Pani zmieniła się ta branża
w ostatnich latach?
– Zauważamy zmianę w oczekiwaniach
klienta: z miejsca, które miało być czy-
sto funkcjonalne, na miejsce, które
ma wzbudzać w nas emocje. Zyskuje
ten, kto szybciej odczyta tę zależność.
W przeciwieństwie do handlu detalicz-
nego, o którym wcześniej mówiłam,
branża hotelarska jest bardzo wyczu-
lona na oczekiwania i na miękkie
aspekty sprzedaży. Mogą być dwa rów-
nie dobre hotele z równie dobrym pro-
duktem, a jednak klient wybierze ten
obiekt, w którym będzie czuł się lepiej.
Często rozmawiając z moimi współ-
pracownikami odnoszę się do tego, iż
takie były podstawy hotelarstwa. Oczy-
wiście, w przeciągu ostatnich 20-30 lat,
kiedy to nastąpiły największe zmiany
w hotelarstwie, uczyliśmy się zarzą-
dzać przedsiębiorstwem, wprowa-
dzaliśmy procesy i procedury, które
wcześniej nie istniały, ujednolicaliśmy
jakość naszych usług i produktów. Jed-
nak to, co dziś jest najważniejsze i naj-
bardziej widoczne, to powrót do emo-
cji w hotelach. Musimy sprawić, żeby
goście czuli się tutaj po prostu dobrze.
Traktujmy ich jak przyjaciół których
celem odwiedzin jest odpoczynek – to
nasze zadanie na dziś.
// Należy mówić i pokazywać, że rozwój jest dla nas ważny. Ludzi, którzy dobrze pracują, mamy bardzo dużo, ale tych, którzy awansują, jest niewiele. Osoby, które szybciej awansowały, pokazały, że są gotowe na kolejne wyzwania i interesują się innymi działami, nie tylko swoimi. Ja chodziłam do kolegów i prosiłam, żeby pokazywali mi, jak wyglądają ich obowiązki i w czym mogę im pomóc. //
44
H O T E L O W Y K N O W - H O W
reklama
Jakie wyzwania stoją przed branżą
hotelarską?
– Na pewno bardzo dużym wyzwaniem –
i to nie tylko hotelarstwa, jest kwestia
dobrania właściwego zespołu. Bezro-
bocie w Polsce jest na rekordowo niskim
poziomie, a demografia jest nieubła-
galna. Zatem wybór osób, spośród
tak małej grupy poszukującej pracy,
które dodatkowo posiadałyby cechy
niezbędne w hotelarstwie, jest nie-
zwykle trudny. Zastanówmy się, w jaki
sposób udoskonalić system kształce-
nia przyszłych hotelarzy, aby nadą-
rzyć za zmianami, zarówno oczeki-
wań naszych gości, jak i zmianami
legislacyjnymi. Jednym z wyzwań
jest umiejętność komunikacji wer-
balnej – w dobie cyfryzacji bywa, że
przychodzą do pracy osoby bardzo
wykształcone, które świetnie potrafią
posługiwać się językiem obcym, ale
nie wiedzą, jak rozpocząć rozmowę
z gościem. To duża zmiana kulturowa,
która odbywa się na naszych oczach.
Inne wyzwania to na pewno umiejętne
zarządzanie zespołem, rozwój i wspie-
ranie talentów jakich posiadamy oraz
zmiana stylu zarządzania na bardziej
otwarty i skierowany na dyskusję
czy wymianę spostrzeżeń. Nad tymi
elementami powinniśmy mocno się
pochylić w przyszłości.
Jakie cele stoją teraz przed Panią?
– Chcę zintegrować poznańskich hote-
larzy wokół wspólnych celi na kolejne
lata. Taka forumła sprawdziła się w wielu
miastach więc jestem przekonana, że
i u nas może przynieść wiele dobrego.
Rozważmy, w jaki sposób ta współpraca
powinna przebiegać pomiędzy Pozna-
niem a innymi miastami w Wielkopol-
sce, ponieważ – znowu podkreślam, że
Wielkopolska to nie tylko Poznań. Wielu
z nas nawet nie wie, że mamy prze-
piękne rejony w pobliżu, które warto
odwiedzić. Kolejnym ważnym elemen-
tem są szkolenia. W maju bieżącego
roku wchodzi w życie nowe unijne roz-
porzadzenie o ochronie danych oso-
bowych – RODO. IGHP przygotowało
serię szkoleń w całej Polsce, których
celem jest przedstawienie zmian i kon-
sekwencji, jakie wprowadza nowe roz-
porządzenie UE i o jego wpływie na pro-
wadzenie biznesu w Polsce. Mówiliśmy
o kształceniu przyszłych hotelarzy –
temat ochrony danych osobowych nie
jest ujęty w ramach naszego szkolnictwa,
a przecież to bardzo ważne zagadnie-
nie, ponieważ przepisy są bardzo restryk-
cyjne. Jednym z celów będzie również
wypracowanie wspólnie z hotelarzami
potrzeb szkoleniowych dla naszej branży
na kolejne lata.
Wszystkim zdarzają się wzloty i upadki,
chwile lepsze i trochę gorsze. Jaka jest
Pani recepta na to, aby przezwyciężyć
kryzys?
– Nie traktować kryzysu jako zła, ale jako
wyzwanie. To naturalne, że kryzysy się
zdarzają, zwłaszcza jeśli staż pracy jest
już długi lub pracujemy bardzo inten-
sywnie. Warto więc przyjąć takie wyzwa-
nie jako kolejny etap naszego rozwoju,
zastanowić się nad czynnikami, które
mogą wywoływać spadek motywa-
cji i energii oraz nad nimi pracować.
Dla mnie każdy kryzys jest wyzwaniem
i nauczką na przyszłość. Warto poszukać
różnych możliwości rozwiązań i przede
wszystkim poszukać ich z ludźmi wokół
nas. Wówczas rozwijamy zarówno siebie,
jak i te osoby. Gwarantuję, że nie ma nic
lepszego niż wspólne osiągnięcie celu,
ponieważ czujemy, że jesteśmy jedną
rodziną i możemy z każdego kryzysu
wyjść razem.
45
// W OBECNYCH CZASACH, W KTÓRYCH ŻYJĄ NASI POTENCJALNI GOŚCIE, OKRESIE
DOBROBYTU I NAJNOWSZYCH TECHNOLOGII, NAJWAŻNIEJSZYM ELEMENTEM SKUTECZNEJ
KOMUNIKACJI Z KLIENTAMI JEST BUDOWANIE RELACJI OPARTEJ NA MECHANIZMACH Z ICH
CODZIENNEGO, NOWOCZESNEGO ŻYCIA. DLATEGO WARTO WSPOMNIEĆ O POJĘCIU GRYWALIZACJI
I ZASTANOWIĆ SIĘ, CZY MOŻNA ZASTOSOWAĆ SCHEMATY Z GIER W HOTELOWYCH DZIAŁANIACH
MARKETINGOWYCH. //
GRY HOTELOWE w marketingu – jak to działa?
POJĘCIE GRYWALIZACJI
Grywalizacja polega na wykorzysta-
niu mechanizmów znanych z gier do
celowej zmiany zachowań ludzi w róż-
nych dziedzinach życia i biznesu (mar-
keting, zarządzanie, edukacja i inne).
Większość hotelarzy pewnie się zasta-
nawia, czy osoba, która gra w gry i zna
dobrze zasady ich działania, jest rze-
czywiście klientem ich hotelu. Czy na
ich potencjalnych gości będą działać
reguły grywalizacji? Czy prawdziwy jest
stereotyp, że gracz to nastolatek zamy-
kający się w swoim pokoju, spędzający
czas przed komputerem popołudniami,
a także przez cały weekend.
Już kilka lat temu, w czasach największej
popularności gier społecznościowych,
w gry największej firmy tej branży grało
blisko 500 mln osób. Według badań
Game Industry Trends najbardziej intrat-
nym segmentem graczy na świecie jest
teraz gospodyni domowa w wieku 40+,
mająca tablet lub smartfon i oczywiście
kartę kredytową. Natomiast w Polsce, jak
pokazały te same badania, aż 85% inter-
nautów gra w gry komputerowe, z czego
82% stanowią kobiety.
Tekst: Tomasz Chojnacki, partner zarządzający Hotel Marketing Group
46
H O T E L O W Y K N O W - H O W
Patrząc na pobyty w hotelach wypo-
czynkowych, to właśnie kobiety
podejmują decyzję zakupową i to one
wybierają obiekt na weekend czy urlop
z rodziną. Dlatego warto przyjrzeć
się pojęciu grywalizacji i spróbować
wdrożyć jej pewne mechanizmy także
do marketingu w swoim obiekcie.
PSYCHOLOGIA
Grywalizacja opiera się na poznaniu
ludzkiej natury. Człowiek zazwyczaj
kształtuje swój wizerunek przez pry-
zmat innych – natury nie oszukamy,
jesteśmy zwierzętami stadnymi. Zależy
nam na renomie i uznaniu, na pozy-
cji w formalnej i nieformalnej hierar-
chii. Lubimy też rywalizować, czasami
nawet bez konkretnego celu, tylko po
to, by udowodnić swoje umiejętno-
ści i pokazać im, że jesteśmy lepsi.
Kolejna ludzka słabość, jaka jest klu-
czowa przy procesach takich jak gry-
walizacja, to skłonność do zbierania,
kolekcjonowania rozmaitości.
Dlatego w koncepcjach marketin-
gowych tego typu wykorzystuje się
rozmaite punkty (np. za dokonane
zakupy), odznaki (np. za liczbę opinii
na portalach) i zdobywanie kolejnych
poziomów dzięki zebranemu doświad-
czeniu w postaci punktów. Zbieractwo
łączy się z opisywanym wyżej dąże-
niem do rywalizacji, co tworzy efekt
synergii: gracze (goście) rywalizują ze
sobą na liczbę zebranych punktów.
Chęć osiągnięcia zwycięstwa może
potęgować, np. ranking uczestników
albo pasek pokazujący aktualny wynik.
GRYWALIZACJA NIE TYLKO
DLA KLIENTÓW, TAKŻE
DLA PERSONELU
Grywalizację (zwaną też gamifikacją)
można zastosować do zwiększania
efektywności procesów zarządzania
zasobami ludzkimi w dowolnej fazie
cyklu życia pracownika w hotelu oraz
dla dowolnego szczebla pracowni-
ków, począwszy od recepcjonistów,
przez specjalistów, aż do kierowników
średniego czy wyższego szczebla.
Zaczynając od rekrutacji, gamifikację
można wykorzystać do zwiększenia
efektywności systemu poleceń pra-
cowniczych, w którym zespół poleca
i zachęca swoich znajomych do apli-
kowania na stanowisko w hotelu. Takie
rozwiązanie stosuje już niejedna firma
w Polsce. Wówczas pracownicy stają
się rekruterami wspomagającymi pro-
jekty rekrutacyjne przez udostępnianie
ogłoszeń oraz aktywne wyszukiwa-
nie odpowiednich kandydatów wśród
swoich znajomych.
PRZYKŁADY GRYWALIZACJI
APLIKACJA STWORZONA
PRZEZ TOYOTĘ
Japońska marka motoryzacyjna zapro-
jektowała smartfonowy program, który
zachęca do bezpiecznej i tańszej jazdy
(oczywiście tańszej pod względem
zużycia paliwa). Kierowca spogląda
na wyświetlaną w smartfonie szklankę
wody – jeśli zbyt mocno wciska pedał
gazu, jedzie zbyt szybko i porywczo,
płyn się wylewa, a punkty za prze-
jazd po prostu przepadają. Oczywi-
ście każdy uczestnik nierozlewający
wody jest premiowany punktami,
które można wymienić na nagrody,
zniżki od Toyoty. Jest to przykład akcji
z pogranicza marketingu komercyj-
nego i społecznego.
PROJEKT STARBUCKSA
Program największej na świecie sieci
kawiarni premiuje z kolei szybkie
wstawanie z łóżka. Jeśli użytkownik
nie włączy trybu drzemki w telefonie
i szybko wstanie na nogi, ma szansę
otrzymać atrakcyjną zniżkę na wspa-
niałą kawę z tej popularnej sieci. Naj-
ciekawsze jest to, że temperaturę
wyzwania podnosi udział znajomych
gracza. Dzięki modułowi społeczno-
ściowemu w całym przedsięwzięciu
uczestniczą setki tysiące osób.
MOJE MAŁE TESCO
Marka Tesco wprowadziła kilka lat
temu bardzo ciekawy projekt grywa-
lizacyjny. Gra „Moje małe Tesco” była
symulatorem supermarketu. Każdy
gracz, klient hipermarketu, wcielał
się w menedżera sklepu, do którego
zadań należało skuteczne zarządza-
nie łańcuchem dostaw, logistyka pro-
duktów na półkach, tworzenie strate-
gii cenowej itd. Do zadań kierownika
należało także zamawianie brakują-
cych towarów, troska o zatrudnienie
nowego personelu oraz, co najważ-
niejsze, obsługiwanie klientów. Gra
pozwalała klientowi stanąć „po drugiej
stronie kasy” i wejść w rolę pracow-
nika sklepu. Często nie zdajemy sobie
sprawy, jak skomplikowaną logistyką
trzeba zarządzać, aby klienci znaj-
dowali na półkach marketu świeże
produkty. Gra z pewnością pomaga
klientom zrozumieć, jak wiele musi
się wydarzyć po drodze, aby na końcu
łańcucha klient mógł znaleźć na półce
swoją ulubioną pomarańczę.
Dziś uczestnictwo w grze jest w pełni
powiązane z programem lojalnościo-
wym ClubCard, a zdobywane w grze
punkty zasilają konto klienta, które
później można wymienić w sklepie na
bony rabatowe na zakupy.
PRZYKŁADOWE KONCEPCJE
GRYWALIZACJI W HOTELARSTWIE
ESCAPE ROOM W HOTELU
Escape room to fenomenalna gra
przeniesiona z popularnej zabawy
online do świata rzeczywistego. Gracz
musi rozwikłać zagadki, by wydostać
się np. z pokoju hotelowego. Zagadki
to jednak nie wszystko, co możemy
zaproponować naszym gościom.
Odpowiedni scenariusz, sceneria,
przedmioty w pokojach, a dodatkowo
elementy zręcznościowe podkręcą
zabawę. Na wydostanie się z tarapa-
tów przewidziany jest określony czas,
• wzrost zaangażowania,
• wzrost świadomości marki,
• wzrost lojalności.
Główne korzyści z wdrażania grywalizacji do kampanii promocyjnych:
• zadowolenie personelu,
• docenianie gości,
• utrwalanie wspomnień z pobytu,
• otrzymywanie na czas informacji zwrotnej.
Korzyści branżowe:
47
a najlepsi goście bądź firmy są pre-
miowani odpowiednimi nagrodami.
Jestem przekonany, że żaden z hoteli
w Polsce nie pomyślał o escape
roomie w swoim obiekcie. Może
warto być pierwszym hotelem w Pol-
sce, który zrealizuje ten pomysł?
INTERESUJĄCE WALENTYNKI
Gdyby tak po wejściu do pokoju
hotelowego czekało na nas intere-
sujące zadanie, za wykonanie któ-
rego otrzymamy np. zniżkę na masaż
dla dwojga lub deser w restauracji,
czy nie chcielibyśmy wziąć udziału
w tego rodzaju grze? Oczywiście,
że tak! Zadanie może być zagadką,
może być też prośbą o ułożenie np.
romantycznego wiersza dla uko-
chanej. Oczywiście zwyciężają naj-
lepsi lub ci, którzy udzielą poprawnej
odpowiedzi. Tego rodzaju koncep-
cja może zaangażować spore grono
gości, a z pewnością będzie nieza-
pomnianym wspomnieniem obiektu.
ZABAWA W ZBIERANIE PISANEK
Popularne zbieranie pisanek, do
którego można zaangażować całe
rodziny, może stworzyć ciekawą grę,
w którą będzie mógł zagrać każdy
gość hotelowy. Wystarczą odpo-
wiednie zasady, rozmieszczenie jajek
w ciekawych miejscach na terenie
obiektu i wspaniała zabawa gwaran-
towana. Dodatkowe zadania dla grup,
tabela z rankingiem i nagrody spo-
wodują, że ten element grywalizacji
będzie długo pamiętany.
Oczywiste wydaje się powiązanie
całości działań z portalami społecz-
nościowymi, które dodatkowo wyge-
nerują ekwiwalent marketingowy.
Atrakcyjny pomysł i prosty zarazem.
GRYWALIZACJA NIE ZAWSZE
PODĄŻA W DOBRĄ STRONĘ...
Nie zawsze grywalizacja podąża
w dobrą stronę, każdą taką akcję
trzeba dobrze zaplanować i prze-
myśleć. W hotelach w Disneylan-
dzie (USA) niestety nie udało się
przewidzieć wszystkiego. W piwni-
cach kalifornijskich hoteli w Anaheim,
będących częścią parku rozrywki
Disneyland, zamontowano sporych
rozmiarów tabelę pokazującą ran-
king. Każdy pracownik został z imie-
nia i nazwiska przypisany do pro-
centowego wyniku produktywności.
Kolor zielony oznaczał pięcie się na
szczyt 100-procentowej efektywno-
ści, kolor czerwony natomiast niera-
dzenie sobie z obowiązkami. Konse-
kwencje nieprzemyślanego modelu
pojawiły się błyskawicznie.
Zacznijmy od tego, że cały mecha-
nizm określany był mianem elektro-
nicznego bata. Nic dziwnego, skoro
tablica wytworzyła tak patologiczną
obawę przed konsekwencjami nie-
dostosowania się do wywindowa-
nych wskaźników, że pracownicy
nie korzystali z przysługujących im
zgodnie z prawem pracy pauz – tylko
po to, by gonić za wynikiem. Rywali-
zacji stała się tak dominującym ele-
mentem ich życia zawodowego, że
powszechne stało się poczucie kon-
trolowania i bycia obserwowanym.
Nie należało wypełniać środowiska
pracy motywatorami zewnętrznymi,
zwłaszcza negatywnymi. Taki pomysł
nie mógł się udać. Chcąc osiągnąć
długofalowe cele, trzeba budować
motywację wewnętrzną w zgodzie
z potrzebami ludzi, których grywali-
zacja ma dotyczyć. Łatwo jest dodać
niektóre elementy z gier, jednak
ich nieodpowiedzialne wykorzysta-
nie może mieć skutki odwrotne od
zamierzonych.
W dobie nowych wyzwań stojących
przed hotelarzami, takimi jak kry-
zys zaangażowania, z pomocą przy-
chodzą rozwiązania, wydawałoby
się z najmniej oczekiwanego źródła
– z gier komputerowych. Grywaliza-
cja jako celowa zmiana zachowań
pracowników, z wykorzystaniem
mechanizmów znanych z gier, nie
jest nowinką czy eksperymentem, ale
sprawdzonym sposobem na zwięk-
szenie efektywności procesów zarzą-
dzania zasobami ludzkimi, w szcze-
gólności rekrutacji czy motywacji
pracowników.
Natomiast zastosowanie grywalizacji
w marketingu pozwala hotelowi na
uzyskanie nieszablonowego podej-
ścia, bycie lepszym od konkurencji
poprzez wyjątkowe działania promo-
cyjne. Jej prawidłowe wykorzystanie
daje hotelarzom wiele korzyści. Henry
Ford powiedział: „Kto boi się przy-
szłości, sam ogranicza swoją działal-
ność”. Błędy popełniane w grach nie
stanowią rzeczywistych strat, a wręcz
przeciwnie – pozwalają wzbogacić
ludzi o doświadczenie i przygotować
ich na ewentualne wystąpienie
podobnych sytuacji w rzeczywistości.
Wtedy już będą odpowiednio przygo-
towani do odpowiedniego działania
wyuczonego w warunkach symulo-
wanych. Przyzwyczajajmy więc gości
do naszych obiektów poprzez nowo-
czesne metody, a niskie obłożenie nie
będzie nam straszne.
TOMASZCHOJNACKI //
Absolwent zarządzania w Wyż-
szej Szkole Handlowej we Wro-
cławiu oraz organizacji turysty-
ki i rekreacji. Od 14 lat w branży
interaktywnej, od 9 związany
z branżą hotelową i turystycz-
ną. Pracował dla takich marek,
jak: Mercedes-Benz, Koleje
Dolnośląskie S.A. czy Thomas
Cook AG. Przez ostatnie 6 lat
zajmował stanowisko dyrektora
Działu Sprzedaży w firmie Pro-
fitroom, gdzie od początku bu-
dował dział sprzedaży, a w póź-
niejszym okresie, jako dyrektor
ds. kluczowych klientów, dbał
o optymalny dobór narzędzi dla
hoteli i zapewnienie im najwyż-
szej jakości obsługi. Odwiedził
ponad 850 obiektów hotelar-
skich. W 2016 r. założył firmę
Hotel Marketing Group, zajmu-
jącą się marketingiem interneto-
wym, kampaniami w social me-
diach oraz poprawą wizerunku
i opinii w internecie. Firma jest
także dostawcą innowacyjnego
ecosystemu produktów Hote-
lEye, służącego do analizy kon-
kurencji i kontroli działań mar-
ketingowych. Jest to pierwszy
tego typu produkt analityczny
dla hoteli w Polsce.48
H O T E L O W Y K N O W - H O W
Analizując możliwe szkody, wyróżnimy
dwie opcje: te szkody, które wystąpią
na osobie gościa hotelowego, a także
te z winy samego gościa. Dziś przyj-
rzymy się, jak wygląda to w przypadku
odpowiedzialności hotelu za szkody
na osobie gościa. Hotel ma obowią-
zek zagwarantować bezpieczeństwo
pobytu gościom. Powinien dołożyć
wszelkich starań, by pobyt nie był
zakłócony nieprzyjemnymi sytuacjami
oraz by nie zdarzały się momenty
niebezpieczne, gdzie zajdzie ryzyko
wystąpienia np. uszczerbku na zdro-
wiu gościa.
W tym momencie najlepiej postawić
się na miejscu gościa i pomyśleć, jak
sami chcielibyśmy zostać traktowani,
gdy śpimy w obcym miejscu. Mnie na
pewno zależałoby na tym, aby cze-
kał na mnie czysty pokój, z dostępną
wodą i ręcznikami na zmianę, a także
bym bez obaw mogła zostawić w nim
rzeczy wniesione do hotelu: biżute-
rię, dokumenty, sprzęt elektroniczny.
Chciałabym też czuć się bezpiecznie
podczas przemieszczania się, czyli
oczekuję dobrze oświetlonego wnę-
trza, również oświetlonego parkingu,
a także informacji, w jaki sposób mam
się skontaktować z obsługą hotelu, gdy
np. recepcja nie jest całodobowa.
Teren wokół budynku powinien być
sprzątnięty, a szczególną uwagę zwró-
ciłabym również na to, czy na tere-
nie poza budynkiem, lecz należą-
cym do hotelu (np. basenie, kortach
tenisowych, parku itp.), również jest
bezpiecznie i czysto. Drodzy hotela-
rze – korytarze, ogólnodostępne toa-
lety, kawiarnie i restauracje, wszelkie
poczekalnie czy nawet wydzielone
pomieszczenia dla palących – rów-
nież muszą być czyste, musicie tam
dbać o porządek! Aby była jasność,
obowiązek zapewnienia gościowi bez-
pieczeństwa jest obowiązkiem staran-
nego działania. Hotel będzie odpo-
wiedzialny za niedołożenie należytej
staranności, a więc za winę własną lub
winę osób, z których pomocą zobo-
wiązanie wykonuje lub którym wyko-
nanie go powierza. Nie przerzucajmy
jednak odpowiedzialności na np. firmy
współpracujące z hotelem, gdyż obo-
wiązek zapewnienia gościom bezpie-
czeństwa pobytu obciąża hotelarza
i nie może być przeniesiony na osoby
trzecie (np. zakład konserwacji urzą-
dzeń czy firmę sprzątającą). To oczy-
wiste, że często do realizacji poszcze-
gólnych zadań korzystamy z usług firm
zewnętrznych, choćby po to, by nie
musieć zatrudniać tylu osób u siebie
w hotelu, z różnych powodów. Zle-
cenie innemu przedsiębiorstwu utrzy-
mywania urządzeń hotelowych (np.
wind, basenu) w odpowiednim stanie
nie zwolni hotelarza od konieczności
sprawdzenia, czy prace zostały prawi-
dłowo wykonane.
CO ROBIĆ, GDY DOJDZIE
DO SZKODY?
W razie doznania szkody gość hote-
lowy przede wszystkim musi ją udo-
wodnić. Powinien więc o tym zdarze-
niu niezwłocznie powiadomić recepcję
lub inną odpowiedzialną osobę w celu
spisania protokołu zdarzenia (okolicz-
ności, skutków) i konsultacji lekarza
(która zwykle jest konieczna). Pomy-
ślicie, po co do lekarza, zwłaszcza że
sam gość może stwierdzić, że odwie-
dzi lekarza później lub zobaczy, jak się
będzie czuł np. wieczorem (a zdarze-
nie miało miejsce rano). Zaniechanie
tych czynności może utrudniać bądź
w ogóle uniemożliwiać dowód, że
gość doznał szkody w hotelu, a nie
w innym miejscu.
Istotną rolę będzie też odgrywać
dokumentacja fotograficzna, np.
powierzchni, na której gość hote-
lowy się poślizgnął, lub ewentual-
nych innych uszkodzeń powstałych
Tekst: Ewa Jędrzejczyk
CZEGO może żądać gość hotelowy? Ubezpieczmy się
// OTWIERAJĄC HOTEL, LICZYMY NA TO, ŻE BĘDZIE TO MIEJSCE CZĘSTO ODWIEDZANE PRZEZ GOŚCI, DO KTÓRYCH KIERUJEMY SWOJĄ OFERTĘ.
ZATRUDNIAMY ODPOWIEDNICH LUDZI, PLANUJEMY BUDŻET, PRZYGOTOWUJEMY POKOJE I CZEKAMY
NA ZADOWOLONYCH GOŚCI, POLECAJĄCYCH NAS INNYM KLIENTOM. JEDNAK MIMO DOPIĘCIA
WSZYSTKIEGO NA OSTATNI GUZIK JAKO WŁAŚCICIELE HOTELU NIE JESTEŚMY W STANIE PRZEWIDZIEĆ
KAŻDEJ SYTUACJI, KTÓRA MOŻE SIĘ ZDARZYĆ. //
49
w hotelu w związku ze zdarzeniem.
Jako właściciele hotelu lub osoby nim
zarządzające odpowiadacie także za
szkodę, której dozna gość hotelowy
w restauracji hotelowej, np. na skutek
zatrucia zepsutym daniem lub znajdo-
wania się w potrawie ciała obcego, np.
włosa czy kawałka plastiku.
CZEGO MOŻE ŻĄDAĆ
GOŚĆ HOTELOWY?
W razie szkody gość hotelowy zawsze
może żądać pokrycia kosztów koniecz-
nego leczenia. Gdyby sytuacja była
poważna i doszło do utraty zdolności
do pracy, może pojawić się koniecz-
ność pokrycia kosztów odpowied-
niej renty i zadośćuczynienia pienięż-
nego za cierpienia fizyczne i krzywdę
moralną. Jeżeli zaś na skutek uszko-
dzenia ciała lub rozstroju zdrowia gość
hotelowy poniesie śmierć, roszczenia
odszkodowawcze mają osoby bliskie
pośrednio poszkodowane.
PRZYKŁADOWE SYTUACJE
Gość hotelowy, idąc boso po dywa-
nie w hotelowym pokoju, nadepnął
na igłę. Weszła ona w stopę, raniąc ją.
Niestety, trudno będzie udowodnić,
że pokój był dobrze sprzątany, zanim
gość się do niego wprowadził, a obo-
wiązkiem leżącym po stronie hotelu
jest dołożenie staranności w sprząta-
niu pokoju po opuszczeniu go przez
jednego gościa i przed zajęciem go
przez następnego. Dlatego z bar-
dzo dużym prawdopodobieństwem
roszczenie ze strony gościa będzie
uznane.
Kolejna prawdopodobna sytuacja to
taka, gdy gość opuszcza hotel i wsiada
do zamówionej taksówki. Drzwi samo-
chodu otwierał i zamykał pracownik
hotelowy. Ze względu na własną nie-
ostrożność przyciął zawiasami palec
powódki, czym spowodował jej szkodę
na zdrowiu (uszczerbek). To hotel ponosi
jednak odpowiedzialność za działania
pracownika.
USŁUGI DODATKOWE
Dbałość o klientów wymusza trochę
oferowanie usług dodatkowych swoim
gościom, zwłaszcza tym podróżują-
cym biznesowo. W umowie tej cho-
dzi o doprowadzenie do oznaczonego
rezultatu, a końcowy wynik powinien
być z góry jasno określony. Na podsta-
wie umowy o dzieło pracownicy zakładu
hotelarskiego podejmują się, np. prania
i prasowania odzieży, naprawy lub mycia
samochodu gościa hotelowego.
Należy pamiętać, że ten typ umowy
zawieranej przez konsumenta z przyj-
mującym zamówienie, który jest
przedsiębiorcą (w tym wypadku jest to
hotel), dotyczy dzieła będącego rze-
czą ruchomą. Mamy do czynienia tak
naprawdę z umową o dzieło. Należy
więc dokładnie oznaczyć dzieło, któ-
rego wykonania podejmuje się przyj-
mujący zamówienie, oraz określić
wynagrodzenie za wykonania danego
dzieła. Ponieważ jest to umowa
odpłatna, najlepsze rozwiązanie sta-
nowi sporządzenie cennika usług
i powieszenie go np. w pokoju hote-
lowym, a także opublikowanie go na
stronie internetowej hotelu.
UBEZPIECZMY SIĘ
A co dokładnie powinniśmy ubezpie-
czyć? Najpierw zobaczmy, czy dane
towarzystwo ubezpieczeniowe, któ-
rego ofertę rozpatrujemy, propo-
nuje nam rozszerzenie zakresu odpo-
wiedzialności o szkody wyrządzone
w rzeczach wniesionych przez gości
hotelowych, w związku z odpowie-
dzialnością utrzymujących hotele
i podobne zakłady. Weźmy także pod
uwagę, czy goście oddają nam swoje
rzeczy na przechowanie. Najkrócej
mówiąc – sprawdźmy, czy hotel będzie
chroniony przed skutkami wszelkich
możliwych zdarzeń i nie zakładajmy, że
ubezpieczenie nie jest nam potrzebne.
A dlaczego warto zdecydować się
na polisę ubezpieczeniową? Przede
wszystkim zapewni ona Wam zachowa-
nie płynności finansowej w sytuacji, gdy
roszczenie klienta skierowane w Waszą
stronę będzie uzasadnione i zakończy
się koniecznością wypłaty dla niego
odszkodowania. Wówczas to ubezpie-
czyciel wypłaci taką kwotę, a Wy zacho-
wacie dobrą opinię w oczach poszko-
dowanego klienta.
Jakiego zapisu szukać w Ogólnych
Warunkach Ubezpieczenia? Takiego,
który potwierdza, że strony postano-
wiły rozszerzyć zakres ubezpiecze-
nia o odpowiedzialność ubezpieczo-
nego, gdy w związku z prowa dzoną
działalnością hotelarską jest on zobo-
wiązany w myśl przepisów prawa do
naprawienia szkody w rzeczach wnie-
sionych przez gości hotelowych. Jeśli
goście oddają nam swoje rzeczy na
przechowanie, sprawdźmy również czy
ubezpieczenie obejmuje takie ryzyko.
Włączenie do polisy OC klauzuli, że
za szkody w rzeczach wniesionych do
hotelu z włączeniem przechowania
powinno być nawet zaproponowane
przez agenta ubezpieczeniowego. Stąd
bardzo ważne jest, aby zwrócić się
o poradę i zawarcie umowy do agenta
ubezpieczeniowego. Oczywiście polisę
można zawrzeć przez internet czy info-
linię, ale przed podpisaniem umowy
warto jest porozmawiać o specyfice
swojego biznesu z agentem, wspól-
nie zastanowić się nad sumami ubez-
pieczenia.
Warto omówić, na czym dokładnie
w naszym przypadku polega świad-
czenie usług hotelowych, czy dodat-
kowo proponujemy gościom inne
usługi, czy prowadzimy w hotelu
// Hotel ma obowiązek zagwarantować bezpieczeństwo pobytu gościom. Powinien dołożyć wszelkich starań, by pobyt nie był zakłócony nieprzyjemnymi sytuacjami oraz by nie zdarzały się momenty niebezpieczne, gdzie zajdzie ryzyko wystąpienia np. uszczerbku na zdrowiu gościa. W tym momencie najlepiej postawić się na miejscu gościa i pomyśleć, jak sami chcielibyśmy zostać traktowani, gdy śpimy w obcym miejscu. //
50
H O T E L O W Y K N O W - H O W
22. Międzynarodowe Targi gasTronoMiczne eurogasTro
21-23marca 2018cenTruM Targowo-Kongresowe, ul. Marsa 56c, warszawa
www.eurogastro.com.pl
11.Międzynarodowe Targi wyposażenia obieKTów noclegowych worldhoTel
OrganizatOr: SponSor gŁÓwny:
SponSorzy:
Zarejestruj się online na www.MTTargionline.pl
i zysKaj 50% zniżki na bilet wstępu.
Targi online 365 dni w roKu
rekl
ama
restaurację. Dlaczego tak szczegółowo należy podejść
do tematu? Ponieważ zgodnie z zapisami OWU jako wła-
ściciele hotelu możecie być zobowiązani do spełnienia
konkretnych warunków, by ochrona ubezpieczeniowa
działała. Zobaczmy to na przykładzie odpowiedzialności
za szkody w mieniu przechowywanym przez ubezpieczo-
nego. Towarzystwo będzie ponosiło odpowiedzialność za
takie szkody, pod warunkiem przechowywania tego mienia
w zamkniętym miejscu: skarbcu, szafie pancernej, szafie
stalowej lub kasecie metalowej przytwierdzonej do sta-
łego ele mentu pomieszczenia oraz prowadzenia ewidencji
przyjmowanych do przechowania przedmiotów, zawiera-
jącej takie dane, jak dokładne określenie i opis przedmiotu
wraz z podaniem jego wartości; datę oddania do prze-
chowania; podpis oddającego przedmiot do przechowa-
nia; datę odebrania przedmiotu z przechowania; podpis
odbierającego przedmiot z przechowania.
CO I NA JAKĄ SUMĘ POWINIENEŚ UBEZPIECZYĆ?
Na wypadek wszelkich zagrożeń: budynki, wyposażenie
i mienie osób trzecich. Dostępne sumy ubezpieczenia
w jednym z popularnych towarzystw ubezpieczeniowych
wynoszą dla budynków nawet 10 mln zł, wyposażenia
– do 5 mln zł, a mienia osób trzecich do 200 tys. zł. Na
wypadek kradzieży powinno zostać objęte ochroną ubez-
pieczeniową mienie osób trzecich (suma ubezpieczenia
to nawet 100 tys. zł). Gdy w związku z prowadzeniem
pensjonatu zostanie wyrządzona komuś szkoda, powin-
niśmy zadbać o to, aby suma gwarancyjna wystarczyła na
pokrycie roszczeń pokrzywdzonego gościa. Dlatego warto
zadbać o to, aby OC firmy za szkody wyrządzone innym
oscylowało w okolicach nawet 1 mln zł. Jeśli prowadzimy
restaurację, rozszerzmy też polisę o OC z tytułu prowa-
dzenia restauracji. Zabezpieczając nasz biznes odpowied-
nią polisą, możemy już w pełni oddać się pozyskiwaniu
klientów i trosce o gości hotelowych.
EWAJĘDRZEJCZYK //[email protected]
www.ewajedrzejczyk.pl
Ubezpieczenia to praca i pasja, którą wraz z zespołem
zajmuje się na co dzień, dzieląc się doświadczeniem
w branży oraz powiększając grono zadowolonych klien-
tów. Oferuje usługi ubezpieczeniowe: na życie, odpo-
wiedzialności cywilnej, majątkowe, komunikacyjne oraz
szereg innych. Nie proponuje szablonowych ofert. 51
// SERWOWANA NA WIELE SPOSOBÓW – OD SŁOIKA Z ŁYŻECZKĄ I WRZĄTKIEM POPRZEZ POWSZECHNIE
ZNANE EKSPRESY PRZELEWOWE DO ZAAWANSOWANYCH AUTOMATYCZNYCH EKSPRESÓW DO SERWOWANIA
RÓŻNYCH RODZAJÓW KAW CZARNYCH, BIAŁYCH, CZEKOLADY NA GORĄCO. PATRZĄC Z PUNKTU WIDZENIA
MENEDŻERA CZY WŁAŚCICIELA HOTELU, WSZYSTKIE TE NARZĘDZIA DO SERWOWANIA KAWY MAJĄ WIELE
UŁOMNOŚCI, Z KTÓRYMI OBSŁUGA MUSI SOBIE RADZIĆ KAŻDEGO DNIA. //
WSZYSTKO,czego nie wiesz o serwowaniu kawy
70% obiektów hotelarskich i konfe-
rencyjnych na świecie serwuje kawę
nierównej jakości. Ten wstęp brzmi
pewnie trochę tajemniczo, bo może
się przecież wydawać, że wszystko na
temat kawy i sposobów jej serwowania
już zostało zrobione i sprawdzone.
Pozwolę sobie jednak w tym miej-
scu na krótki opis formatów surowca,
z którego produkujemy filiżankę kawy,
oraz problemów związanych z tą
„produkcją”.
KAWA ZIARNISTA
Wielu klientów, z którymi miałem oka-
zję rozmawiać na temat optymalnego
rozwiązania serwisu kawy, na wstępie
zaznaczało, że bardzo ważne jest, żeby
to była kawa ziarnista i najlepiej 100%
arabica. Dlaczego? Nie mogę odpo-
wiedzieć na ten przereklamowany
chwyt z hasłem „100% arabica”, który
to rodzaj kawy nie do końca przypada
do gustów smakowych konsumentom.
Wolimy łagodniejsze kawy, delikatniej-
sze w smaku, niekwaskowate, a taki
efekt daje właśnie czysta arabica.
Oczywiście z preferencjami smakowymi
bardzo trudno dyskutować, ale blendy
kawowe, np. 70% arabica/30% robusta,
znajdą na pewno w Polsce o wiele wię-
cej zwolenników. Wspólnym mianow-
nikiem dla wszystkich kaw ziarnistych,
bez względu na blend, jest czas ser-
wisu. I w tym przypadku 25-30 sek. zaj-
mie nam podanie filiżanki kawy świeżo
mielonej.
KAWA MIELONA
Uzupełniając te informacje na temat
kawy ziarnistej, dzięki kawie już zmie-
lonej, omijamy ten etap produkcji, ale
wkraczamy w temat procesu zaparza-
nia tej kawy, np. przy pomocy wielkich,
automatycznych ekspresów przele-
Tekst: Jacek Czauderna
52
H O T E L O W Y K N O W - H O W
wowych, np. z dwoma zbiornikami po
11 l każdy. Wtedy musimy pamiętać
o filtrach, wymaganym czasie na zapa-
rzenie kawy, odpowiednim dozowaniu
mielonego produktu na litr wrzątku.
Rzeczy oczywiste. W tej produkcji
mamy fusy, wylewanie niewypitej kawy
do zlewu, przy konferencjach jedna
osoba dedykowana do parzenia kawy
i napełniania np. dzbanków/termosów
do serwisu na sali konsumpcyjnej.
KAWA W KAPSUŁKACH
Jakże często słyszę w hotelach pię-
ciogwiazdkowych: „Nic nie poradzę,
nasi goście oczekują najwyższej jako-
ści kawy i dlatego serwujemy kawę
w kapsułkach”. I znowu w tym miej-
scu bardzo trudno jest mi polemizo-
wać z tą definicją „najwyższej jakości”,
na którą składa się wiele czynników.
Sfrustrowany gość konferencji czeka-
jący w kolejce na swoją kawę, której
szansa wypicia oddala się proporcjo-
nalnie do upływu czasu przerwy, bo
także w tym formacie produktu czas
ok. 20 sekund na podanie filiżanki jed-
nej kawy jest nieunikniony. Mamy tutaj
spore ryzyko, że kapsułka się zawiesi
albo zostanie niewłaściwie włożona
do podajnika albo po prostu nasz gość
nie wie, jak posłużyć się takim urzą-
dzeniem. Bardzo często asysta kelnera
jest nieodzowna podczas przerwy czy
śniadania, żeby po prostu mógł pomóc
w doborze czy obsłudze ekspresu.
KAWA ROZPUSZCZALNA
Była hitem lat 90. ze względu na
łatwość obsługi ekspresów, wydajność
z jednego opakowania – można z 500 g
kawy rozpuszcza lne j wypro -
dukować ponad 250 f i l iżanek
kawy. Najszybsze ekspresy mogą
nam podać kawę w 12 sek. –
to dwa razy szybciej od ekspresów ziar-
nistych! W tym segmencie surowca
do produkcji spotykamy się ze zjawi-
skiem zapychania się mikserów i wtedy
resztki kawy przy czyszczeniu ekspresu
musimy po prostu wyrzucić.
Przyczyna zapychania się mikserów jest
chyba nie do rozwiązania z powodu for-
matu surowca – kawa rozpuszczalna
jest najbardziej podatnym na wilgoć
produktem po kawie ziarnistej i mielo-
nej. To przez parę wodną przy miesza-
niu kawy rozpuszczalnej z wodą miksery
w naszych ekspresach się zapychają
i wtedy przez co najmniej 20 min mamy
awarię w serwisie kawy podczas prze-
rwy konferencyjnej. Podajemy wówczas
czarny płyn nierównej jakości – tutaj
o intensywności decyduje zdenerwo-
wany pracownik, który na szybko musi
„coś podać, bo ekspres się zaciął”.
KAWY W SASZETKACH
I SŁOIKACH, A WRZĄTEK OBOK
To już archaiczne rozwiązanie, którego
stanowczo nie polecam w dobie świa-
domości możliwości serwisu i oczeki-
wań jakościowych gości hotelowych.
Świetny format do pokoju w hotelu,
ale nie na bufet śniadaniowy czy kon-
ferencyjny, chyba że ekspres się zaciął
i „trzeba coś podać”.
I to już chyba wszystkie powszechnie
znane formaty surowców do produk-
cji filiżanki kawy, które znane są w Pol-
sce. Praca z tymi formatami surowco-
wymi, może poza saszetką i słoikiem,
niesie następujące problemy, o któ-
rych słyszałem podczas wielu spotkań
z menedżerami i właścicielami hoteli
oraz centrów konferencyjno-szkole-
niowych, i które pozwolę sobie w tym
miejscu zacytować:
• „Ekspres się zacina albo zapycha”.
• „Kawa jest nierówna, raz lepsza raz
gorsza”.
• „Co tydzień mamy serwis – regulują
ekspresy i młynki, bo inaczej goście
się skarżą na smak kawy”.
• „Obsługa walczy z fusami – jak nie
dopilnuje, ekspres nie podaje kawy”.
• „Mam rotację pracowników i ciągle
organizujemy szkolenia z obsługi
ekspresów i ich czyszczenia”.
• „Zdarza się, że zabraknie filtrów do
parzenia kawy”.
• „Mleko się zepsuło w ekspresie,
znowu ktoś zapomniał go wyczy-
ścić.
• „Produkty się zbrylają i rozsypują
wokół i wewnątrz ekspresu”.
• „Nie mogę się doliczyć zużycia pro-
duktów, a kawa przecież jest droga”.
• „Kawa się warzy w tym warniku, na
smolisty kolor”.
• „Wszędzie te zużyte filtry i fusy, roz-
sypana kawa mielona”.
• „Bardzo dużo czasu tracimy na
czyszczenie ekspresów, a mamy 15
szt.”.
• „Nie mogę sobie poradzić z dłu-
gimi kolejkami do ekspresów pod-
czas śniadań i konferencji, goście się
denerwują…”.
JAK WYELIMINOWAĆ
TE PROBLEMY?
Na świecie jest już znany od 1962 r.
jeszcze jeden format surowca pod
nazwą Cafitesse. Jest to naturalny
w 100% ekstrakt płynny kawy, dzie-
sięciokrotnie mocniejszy od kawy
espresso. Jak jest produkowany i dla-
czego ma niesamowite przewagi kon-
kurencyjne nad znanymi powszechnie
formatami kawy? Do fabryki dostar-
czana jest świeża kawa zielona, która
po wypaleniu jest od razu mielona
i zaparzana. Taki ekstrakt jest pako-
wany do foliowych worków i pudełek –
tzw. bag in box (BiB). Cafitesse to
świeża kawa w płynie. Z jednego opa-
kowania możemy podać aż 320 filiża-
nek najwyższej jakości kawy czarnej
z cremą. Do tego jest mleko w pły-
nie cafe milk, dzięki któremu możemy
podać cappuccino, cafe latte mac-
chiato czy milk coffee.
Przewagi systemu Cafitesse, znanego
już 56 lat w 48 krajach na świecie, a od
2014 r. dostępnego także w Polsce:
• Najszybszy serwis kawy na świecie –
kawa czarna w 4 sek., biała w 7 sek.
• Maksymalny czas sprawności – 10
minut po włączeniu ekspresu można
serwować kawę bez żadnych dodat-
kowych czynności.
• Uzupełnianie ekspresu w nowy pro-
dukt – 10 sek.
• Intuicyjna obsługa niewymagająca
dodatkowych szkoleń.
• 100% policzalności produktu –
np. z 10 opakowań serwujemy
3200 kaw.
• Powtarzalny smak kawy i taka sama
crema, zdefiniowane przy montażu
ekspresu.
• Brak jakichkolwiek odpadów.
• Bezawaryjność – ekspres się nie
zacina, może pracować w każdych
warunkach, nawet na basenie.
• Minimalny czas serwisu technicz-
nego i czyszczenia – zaledwie
5 min.
• Brak kolejek do kawy!
System Cafitesse pozwala zapomnieć
o problemach z serwisem kawy śnia-
daniowej i konferencyjnej, jest znany
pod światowymi producentami kawy.
Na świecie i w Polsce kilkadziesiąt
tysięcy klientów docenia wysoko
wydajne systemy Cafitesse od 160 do
400 filiżanek albo 75 dzbanków świeżo
parzonej kawy na godzinę.
53
// OBECNIE ŻADEN HOTEL NIE MOŻE POZWOLIĆ SOBIE NA NIEOBECNOŚĆ W MEDIACH
SPOŁECZNOŚCIOWYCH. SWOJE PROFILE MAJĄ NAWET TE NAJSŁYNNIEJSZE – SIEĆ INTERCONTINENTAL,
HILTON CZY SŁYNNY ANGIELSKI THE RITZ LONDON. JEDNAK NIE OD RAZU POWINNIŚMY RZUCAĆ
SIĘ NA GŁĘBOKĄ WODĘ I ZAKŁADAĆ WSZYSTKIE „SPOŁECZNOŚCIÓWKI”. LEPIEJ PROWADZIĆ JEDEN
CZY DWA KANAŁY I ROBIĆ TO DOBRZE, NIŻ BYĆ WSZĘDZIE, ALE Z MIZERNYM EFEKTEM. //Tekst: Angelika Borysiak
JAK TRAFIAĆdo gości biznesowych poprzez media społecznościowe? (cz. II)
W poprzedniej części dowiedziałeś się, Drogi Czytelniku,
jak poznać swoich gości, jak trafiać do fanów, jak powinien
wyglądać profesjonalny fanpage hotelu i jakie dodatkowe
funkcjonalności można na nim umieścić. Dziś skupię się
na systemie reklamowym Facebooka, gdyż jest to obec-
nie najprostsza, najtańsza i najbardziej efektywna forma
reklamy dla hoteli.
REKLAMY NA FACEBOOKU
Pewnie słyszałeś, że zasięgi organiczne, czyli te, za które
nie musimy płacić, są na Facebooku coraz niższe. Aby
zbudować bazę fanów i trafiać do nich ze skutecznym
komunikatem, trzeba przeznaczyć na to określony budżet.
Mamy do wyboru dwa narzędzia do tworzenia reklam:
Menedżer firm i Power Editor. Obsługa pierwszego jest
zdecydowanie łatwiejsza, chociaż drugi daje zdecydowa-
nie więcej możliwości. Aby zarządzać profilami na urządze-
niach mobilnych, warto pobrać aplikację Menedżer stron
(Facebook Pages Manager) i Menedżer reklam (Facebook
Ads Manager).
Na początku wybieramy cel kampanii. Jak to zrobić, poka-
zuje rys. 1.
„Rozpoznawalność marki” rozliczana jest w systemie CPM,
czyli za 1000 wyświetleń. Pozwala, w oparciu o algo-
rytm Facebooka, dotrzeć do osób bardziej skłonnych do
zwrócenia uwagi na reklamy i poprawienia rozpoznawal-
ności marki. Formaty reklamowe, jakie mamy do wyboru
to pojedynczy obraz, film, karuzela lub pokaz slajdów.
Warty uwagi jest cel „Wizyty w firmie”. Umożliwia on two-
rzenie lokalnych reklam dynamicznych dla wielu lokaliza-
cji i ułatwia znalezienie tej najbliższej. Dzięki temu można
zwiększyć liczbę wizyt i sprzedaż. Jeżeli chcesz rekla-
mować jedną lokalizację, użyj celu „Zasięg”. Jak nazwa
wskazuje, dzięki zwiększonej częstotliwości wyświetlania
Rys. 1.
54
H O T E L O W Y K N O W - H O W
reklam odbiorcy pozwala na dotarcie do jak największej
grupy osób. Sami decydujemy, jak często nasza reklama
będzie wyświetlana tej samej osobie. Do dyspozycji są
takie same formaty reklamowe, jak w przypadku rozpo-
znawalności: pojedynczy obraz, film, karuzelę lub pokaz
slajdów. Rozliczamy się w modelu CPM.
Jeśli chcemy skierować użytkowników na zewnętrzną
witrynę lub do Messengera, wybieramy cel „Ruch”. Mamy
trzy możliwości optymalizacji: pod kątem wyświetleń,
kliknięć linku i unikatowego zasięgu dziennego. Rozli-
czamy się za kliknięcie lub za 1000 wyświetleń. Aktyw-
ność wybieramy wtedy, gdy chcemy promować post,
zwiększyć zainteresowanie organizowanym wydarze-
niem lub liczbę polubień. Czyli gdy oczekujemy polubień,
komentarzy i udostępnień. Instalacja aplikacji, wyświetle-
nie filmu, pozyskiwanie kontaktów – tutaj sama nazwa
wskazuje, o co chodzi. Konwersje to działania podejmo-
wane przez osoby odwiedzające witrynę, takie jak trans-
akcje zakupu, rejestracja, dodanie produktu do koszyka
czy wyświetlenie konkretnej strony. Ten cel wykorzystu-
jemy podczas ścieżki zakupowej.
Następnym krokiem jest wybór grupy docelowej.
W tym miejscu możemy użyć niestandardowej grupy
odbiorców i Piksela Facebooka albo stworzyć ją na nowo,
wskazując interesującą nas demografię, zainteresowa-
nia itd. Możemy też stworzyć grupę Lookalike Audience,
czyli osób podobnych do wcześniej zdefiniowanej grupy
odbiorców (wspominałam o tym w poprzedniej części).
Spośród lokalizacji mamy do wyboru kraj, miasto, woje-
wództwo. Możemy też użyć pinezki do szczegółowego
wskazania lokalizacji. W obu przypadkach Facebook prze-
widuje możliwość rozszerzenia jej o dowolnie wybrany
zakres kilometrów. Wartością dodaną tej funkcjonalno-
ści jest sposobność podjęcia decyzji, czy nasze reklamy
mają trafiać do osób, które w danym miejscu mieszkają,
niedawno je odwiedziły, tylko do nich podróżują albo do
wszystkich jednocześnie. Wiek i płeć ustawiamy w zależ-
ności od rodzaju reklamy – manicure hybrydowy jako
gratisowa usługa do noclegu raczej nie zainteresuje męż-
czyzn. Jeśli chcemy targetować reklamę na turystów,
zmieniamy język na angielski. Wskazanie języka polskiego
dodatkowo eliminuje wyświetlanie reklam przypadkowym
bądź nierealnym profilom z innych krajów i tym samym
zmniejsza koszt za kliknięcie.
Szczegółowe opcje targetowania dają bardzo szero-
kie możliwości. Możemy zawęzić grupę do osób, które
obchodzą rocznicę slubu lub są świeżo po zaręczynach.
Czy ostatnia grupa to nie potencjalni klienci na wesele? Po
zainteresowaniach możemy trafić do miłośników sportu
lub bardziej szczegółowo – piłki nożnej. Organizujesz
wydarzenie związane z konkretną gałęzią? Będzie jak zna-
lazł! Warto zostać tu trochę dłużej.
// W zależności od wybranego celu reklamowego mamy kilka możliwości umiejscowienia reklam: Facebook, Instagram, Audience Network (sieć reklamowa należąca do Facebooka) albo nowość – Messenger. Warto zwrócić uwagę szczególnie na tą ostatnią, gdyż pojawienie się reklamy w okienku komunikatora nie ujdzie uwadze odbiorcy. A jest ich sporo – obecnie z komunikatora korzysta miliard użytkowników! Z umiejscowienia na Instagramie warto korzystać wyłącznie wtedy, gdy content jest dopracowany graficznie. //
Rys. 2.
55
Każdy z nich wymaga zastosowania odpowiedniej wielko-
ści grafik, a rozmiar tekstu na obrazie nie powinien prze-
kraczać 20%. W przeciwnym razie zasięg reklamy może
być mniejszy. Łatwo sprawdzisz to za pomocą narzę-
dzia Text Overlay, które znajduje się pod tym adresem:
https://www.facebook.com/ads/tools/text_overlay.
Warto skorzystać z możliwości dodawania przycisku CTA.
Jeśli wskażemy odbiorcy nasze oczekiwania, tym większe
są szanse, że kliknie w reklamę. Przykładowe CTA: „Kup
teraz”, „Zadzwoń” itd. Niedawno Facebook wprowadził
również możliwość – poza linkami – dodawania przycisku
CTA do dużych grafik. Ponadto symbol przycisku (w kon-
trastowym kolorze) warto umieścić też na obrazie. Sku-
teczność gwarantowana!
Obecnie chyba nikt nie ma już wątpliwości, że Facebook
to narzędzie potężne, które zrewolucjonizowało rynek
reklamy i trudno sobie wyobrazić współczesny marke-
ting właśnie z pominięciem cudownego „dziecka Zuc-
kerberga”. Możliwość dotarcia do użytkowników aplika-
cji, którzy przecież niemal codziennie przewijają swojego
walla w poszukiwaniu informacji o swoich znajomych,
dała możliwość dotarcia do niemal nieokreślonej liczby
naszych potencjalnych klientów i skutecznego promowa-
nia świadczonych przez nas usług. A stąd już tylko krok
do zwiększenia sprzedaży i co za tym idzie – zwiększe-
nia generowanych przychodów. A w końcu o to w tym
wszystkim chodzi!
W sekcji połączenia można targetować reklamę wyłącz-
nie na fanów profilu lub z ich pominięciem. Przykładowo:
w przypadku reklamy na polubienia nie możemy skiero-
wać jej do osób, które już fanami zostały, a jeśli mamy
nową ofertę, warto pokazać ją w pierwszej kolejności
właśnie swoim fanom. Zadowalające efekty przynosi rów-
nież kierowanie reklamy do ich znajomych. Taki komuni-
kat wyświetla się z adnotacją „Karolina lubi to” i automa-
tycznie patrzymy na nią przychylniej, prawda? Następnie
wybieramy umiejscowienie reklamy, sposób rozliczania,
czas trwania i budżet. Jednocześnie, w zależności od cha-
rakterystyki grupy docelowej i środków, po prawej stronie
cały czas widzimy, jak zmienia się prognozowany zasięg.
W zależności od wybranego celu reklamowego mamy kilka
możliwości umiejscowienia reklam: Facebook, Instagram,
Audience Network (sieć reklamowa należąca do Facebo-
oka) albo nowość – Messenger. Warto zwrócić uwagę
szczególnie na tą ostatnią, gdyż pojawienie się reklamy
w okienku komunikatora nie ujdzie uwadze odbiorcy.
A jest ich sporo – obecnie z komunikatora korzysta miliard
użytkowników! Z umiejscowienia na Instagramie warto
korzystać wyłącznie wtedy, gdy content jest dopraco-
wany graficznie. Audience Network nie jest zbyt rozwinięte
w naszym kraju, więc sugeruję tę opcję wyłączyć. W tym
miejscu możemy również skierować reklamę do posiada-
czy konkretnych urządzeń. Zwykło się w końcu mówić,
że użytkownicy Iphona chętniej rozstają się z pieniędzmi.
Budżet – do wyboru mamy dzienny lub całkowity. Szcze-
gólnej uwagi wymaga ustawienie nieograniczonego czasu
kampanii przy limicie dziennym, gdyż może okazać się, że
zapomnimy kampanię wyłączyć i ucierpi na tym konto.
Bankowe oczywiście. W przypadku budżetu całkowitego
możemy dodatkowo określić harmonogram wyświetla-
nia naszych postów, choć moim zdaniem obecnie, gdy
niemal wszyscy jesteśmy non stop online, coraz czę-
ściej możemy określić adekwatne momenty na dystrybu-
cję określonej treści. Nie ma też ustalonej kwoty, którą
powinno przeznaczać się na promocję. Możemy zdać się
na Facebooka, zaznaczając automatyczną kwotę oferty,
lub określić ją samemu. Pamiętajmy, że reklamy wyświe-
tlane są w modelu aukcyjnym i jeśli ustawimy za małą, nikt
naszej reklamy nie zobaczy. Bez względu jednak na wybór
nie wystarczy ustawić kampanii i o niej zapomnieć. Jeśli
chcemy, aby była efektywna przy jak najmniejszym nakła-
dzie środków (a chcemy, prawda?), to trzeba ją nieustannie
sprawdzać i w miarę możliwości modyfikować.
Ostatnim krokiem jest optymalizacja reklamy. CPC to rozli-
czanie za kliknięcia; CPM, przypomnę, za 1000 wyświetleń.
W przypadku mniejszych fanpage’y – do kilku tysięcy –
lepiej stosować optymalizację pod kątem wyświetleń,
w przypadku większych – od kilkudziesięciu do kilku-
set tysięcy – pod kątem aktywności związanej z postem.
Z kolei przy długotrwałej kampanii lub wprowadzaniu
nowego produktu na rynek warto przetestować optyma-
lizację pod kątem unikatowego zasięgu dziennego.
Teraz przechodzimy do tworzenia kreacji i voilà! Możemy
użyć istniejącego posta lub stworzyć go bez publikowa-
nia na fanpage’u od nowa. To tzw. dark posty. W zależno-
ści od wybranego wcześniej celu mamy do wyboru różne
formaty reklamowe (rys. 3).
ANGELIKA BORYSIAK //
Social media i marketing manager, prelegent, szkolenio-
wiec, od lat zawodowo związana z branżą gastronomicz-
ną i hotelarską. Nieoceniona (ale doceniana!) w budo-
waniu strategii i prowadzeniu zintegrowanych działań
marketingowych. Wyspecjalizowana w obsłudze sektora
HoReCa – kreuje marki i dba o ich rozwój. Tworzy strate-
gie komunikacji, serwuje niebanalne rozwiązania, karmi
pomysłami i zaraża entuzjazmem.
Rys. 3.
56
H O T E L O W Y K N O W - H O W
// DBANIE O ŚRODOWISKO JEST NIE TYLKO MODNE, ISTOTNE, ALE I MOŻE PRZYNIEŚĆ PROFITY. WIEDZĄ
O TYM WŁAŚCICIELE HOTELI, KTÓRZY WPROWADZAJĄ WIELE PROGRAMÓW EKOLOGICZNYCH. NOWE
ROZWIĄZANIE STANOWI STACJA ŁADOWANIA SAMOCHODÓW ELEKTRYCZNYCH, KTÓRE UWAŻANE
SĄ ZA NAJLEPSZE PRZYSZŁOŚCIOWE ROZWIĄZANIE DLA PROBLEMÓW ZANIECZYSZCZENIA POWIETRZA. //
EKOLOGIAma znaczenie przy wyborze hotelu
Stosunek hoteli do dbania o środowisko
ma coraz większe znaczenie dla gości,
bowiem przestały liczyć się wyłącznie
lokalizacja i udogodnienia oferowane
przez obiekty. Atrakcyjność hotelu ma
coraz mniejsze znaczenie, jeżeli nie
spełnia podstawowych wymogów
związanych z dbałością o środowisko
naturalne. Aspekt ekologiczny w ostat-
nim czasie okazuje się bardzo często
decydującym czynnikiem o wyborze
hotelu przez gości, dlatego warto zwró-
cić uwagę w swojej działalności hotelar-
skiej na to, czy nie jest ona w szkodliwa
dla otoczenia. Jest to główny powód,
dla którego grono hoteli ekologicznych
z roku na rok jest coraz większe.
TRYB ECO
W ramach oszczędności energii wiele
hoteli wprowadza fotokomórki, świa-
tło zapala się dopiero wtedy, gdy jest to
potrzebne. Powstają nawet specjalne
pokoje, w których prąd jest podłączony
tylko gdy znajduje się w nim gość.
Rachunki za prąd hotelu są wówczas
mniejsze, dlatego właściciele obiektów
chętnie decydują się na takie rozwią-
zania. Ponadto w łazienkach hotelo-
wych instalowane są prysznice tak, by
jak najbardziej ograniczyć zużycie wody.
W umywalkach instalowane są spe-
cjalne baterie, z których można łatwo
regulować stan ciepłej oraz zimnej
wody. Goście są tak samo zadowoleni,
ale rachunki hotelu są niższe i korzy-
sta na tym środowisko. Kuchnie hote-
lowe również mogą być prowadzone
w sposób ekologiczny poprzez segre-
gowanie śmieci przez pracowników
kuchennych.
Większość hoteli dba o to, by jak najbar-
dziej ograniczyć negatywny wpływ na
otoczenie, jednak tylko garstka posta-
nowiła pójść o krok dalej i stara się, aby
wszystkie decyzje biznesowe były uza-
sadnione z punktu widzenia ekologii.
Coraz tańsza technologia i ekologiczne
materiały ułatwiają hotelom zapew-
nienie gościom maksymalnego kom-
fortu, jednocześnie jak najmniej inge-
rując w środowisko naturalne. Może to
być również używanie wyłącznie odna-
wialnych materiałów budowlanych czy
wykorzystanie naturalnego ukształto-
wania terenu zamiast pomp wodnych.
Tekst: Monika Cichowska
57
Już na etapie projektowania hotelu
można pomyśleć o rozwiązaniach,
które uczynią nasz obiekt przyjaznym
dla środowiska. Warto porozmawiać
o nich z architektem. Może się okazać,
że inwestycje, które z początku wydają
się kosztowne, po czasie zwrócą się
z nawiązką. Ten mechanizm jest dosko-
nale widoczny na przykładzie żarówek
energooszczędnych, które często są
kilka razy droższe niż ich zwykłe odpo-
wiedniki, natomiast zużycie energii
i częstotliwość wymiany przemawiają
zdecydowanie na ich korzyść. Podob-
nie jest z perlatorami, czyli specjalnymi
ZALETY INSTALACJI STACJI GARO NA PARKINGACH HOTELOWYCH: //
• Bezpieczeństwo. Zarówno stacje GARO Home Charger, jak i stacje LS-4
ładują w trybie mode 3, co oznacza, że do momentu komunikacji z pojaz-
dem na gniazdach nie ma napięcia. Takie zabezpieczenie odgrywa szcze-
gólną rolę w przestrzeniach publicznych, a zwłaszcza na parkingach ho-
telowych i resortowych (obecność dzieci).
• Mapa drogowa dla e-kierowców. Stworzenie infrastruktury ładowania jest
kluczowym elementem we wdrażaniu e-mobilności. Dla użytkowników
pojazdów elektrycznych, mapa punktów ładowania oznacza w praktyce
określenie planowanej trasy podróży, a wybór hotelu coraz częściej wiąże
się z możliwością ładowania swojego pojazdu na hotelowym parkingu.
• Możliwość identyfikacji użytkownika. Stacje GARO LS-4, w wersji z czyt-
nikami kart RFID, umożliwiają ograniczenie dostępności do ładowania
z danej stacji.
Jest to bardzo wygodne rozwiązanie dla właścicieli hoteli, którzy planują
np. umożliwienie nieodpłatnego ładowania pojazdów swoim gościom. Od
II kwartału 2018 r. również naścienne stacje GARO Home Charger będą
mieć funkcjonalność zdefiniowania dostępności przez RFID. Mając możli-
wość identyfikacji użytkownika poprzez kartę RFID, możemy w prosty spo-
sób umożliwić bezpłatne ładowanie dla gości hotelu np. poprzez integrację
z kartami/kluczami hotelowymi.
• Możliwość implementacji systemu poboru opłat. Stacje GARO LS-4
w wersji SMART mają możliwość zainstalowania oprogramowania pozwa-
lającego na płatny dostęp do usługi ładowania. Polska znajduje się na po-
czątku drogi do e-mobilności, biorąc jednak pod uwagę dynamikę procesu,
jak i zapowiedzi wiodących producentów samochodów osobowych, liczba
pojazdów elektrycznych w najbliższych latach w Polsce znacznie wzrośnie.
W takim przypadku konieczne może okazać się obciążanie użytkowników
kosztami ładowania. Ponadto system poboru opłat otwiera komercyjne/
/inwestycyjne możliwości instalacji stacji do ładowania EV.
• Indywidualny design. Stacje GARO można w łatwy i niedrogi sposób dopa-
sować do estetyki otoczenia lub zastosować jako swój znak rozpoznawczy
poprzez umieszczenie logo/kolorystyki danego hotelu.
• Łatwy montaż. Instalacja stacji ładowania sprowadza się do przygotowania
przyłącza elektrycznego zasilającego dany punkt ładowania. W przypadku
hoteli proces ten de facto sprowadza się do poprowadzenia linii kablowej
i przygotowania podłoża (wylewka betonowa lub wkopany w ziemię pre-
fabrykowany postument z blachy Magnelis).
Krzysztof Zamożnyszef sprzedaży Garo E-mobility Polska
nakładkami na krany. Napowietrzają one
strumień wody lub po prostu go ogra-
niczają. W skali całego hotelu pozwala
to na zaoszczędzenie co miesiąc sporej
sumy pieniędzy. Trzeba jednak najpierw
zainwestować w jego ulepszenie.
DOPRACUJMY SZCZEGÓŁY
Chcąc podkreślić ekologiczny wize-
runek hotelu, warto pomyśleć o drob-
nych, aczkolwiek łatwo zauważal-
nych zabiegach. Podstawą są kosze do
segregacji śmieci dostępne dla klien-
tów – powinny znaleźć się wszędzie
tam, gdzie są potrzebne, czyli nie tylko
w recepcji czy bufecie śniadaniowym,
ale także w pokojach i na zewnątrz
hotelu. Materiały promocyjne takie, jak
katalogi, wizytówki, przewodniki po oko-
licy, można wydrukować na ekologicz-
nym papierze, a reklamówki zamienić na
torby lniane. Dużym atutem hotelowej
restauracji będą też dania przygotowane
z produktów od sprawdzonych, lokal-
nych dostawców. Jeśli korzystamy z ich
usług lub po prostu zaopatrujemy kuch-
nię w żywność oznaczoną etykietami bio
i eko, warto zaznaczyć to w karcie.
STACJE ŁADOWANIA
Rosnąca świadomość społeczna
w zakresie ochrony środowiska, rozwój
technologii oraz wizja kończących się
zasobów ropy naftowej sprawiają, że
szukamy nowych rozwiązań w zakresie
transportu. Panuje powszechne prze-
konanie, że auto elektryczne jest naj-
lepszym przyszłościowym rozwiąza-
niem dla problemów zanieczyszczenia
powietrza. Istnieją trzy podstawowe
czynniki, które wywołują zaintereso-
wanie tego typu rozwiązaniami. Należą
do nich dbałość o środowisko, pogoń
za nowinkami, a także ucieczka przed
wysokimi cenami paliw.
Coraz więcej osób docenia nie tylko
chwilowe, lecz również długoterminowe
korzyści wynikające z ich użytkowania.
Rośnie też liczba użytkowników samo-
chodów elektrycznych oraz hybrydo-
wych. Dlatego tak ważna jest rozbudowa
infrastruktury do ich ładowania. Możli-
wość szybkiego i bezpiecznego łado-
wania aut w dowolnym czasie i miej-
scu coraz rzadziej staje się wyzwaniem,
a częściej obowiązującym standardem.
Wiedza ta powinna być wykorzystana
przez hotele i restauracje do tworze-
nia przyjaznych miejsc dla właścicieli
elektryków. Ekologia, która jest pod-
stawą rosnącego zainteresowania tym
segmentem aut, wymusza też rozwój
sieci stacji ładowania gwarantujących
możliwość bezpiecznego ładowania
akumulatorów. Stanowi to już stan-
dard w Europie, gdzie większość sta-
cji benzynowych i centr handlowych
lub hoteli ma specjalnie wyposażone
miejsca do szybkiego ładowania aut.
Właściciele hoteli powinni zastanowić
się nad tym, żeby na parkingu znalazło
się specjalne miejsce dla samochodu
elektrycznego, dzięki czemu lokalizacja
obiektu widniałaby w mapie jako punkt
stacji ładowania.
58
H O T E L O W Y K N O W - H O W
Eco dla Firm Sp. z o.o. jest Złotym Partnerem Energa Obrót S.A. i polskimliderem na rynku sprzedaży energii elektrycznej i gazu. Dotychczas pozyskaliśmywolumen blisko 2TWh (2000 GWh) i obsługujemy blisko 20 tysięcy klientówbiznesowych na terenie całej Polski.
Eco dla Firm Sp. z o.o. to również Autoryzowany Dystrybutor renomowanejszwedzkiej firmy Garo, która zajmuje się produkcją stacji do ładowania
samochodów elektrycznych. Wspólnie z firmą Garo rozwijamy i zwiększa-my dostępność do e-mobilności.
Eco dla Firm Sp. z o.o. jest również współwłaścicielem firmyNogen Sp. z o.o., która jest producentem innowacyjnych grzejnikówelektrycznych marki Nogen, dzięki czemu działamy na rzeczpoprawy jakości powietrza i obniżenia smogu w Polsce. Nasz produkt jest w pełni wyprodukowany w Polsce wg polskiej myśli technicznej.
www.ecodlafirm.pl
Jesteśmy jednym z oficjalnychsponsorów pierwszej na świeciepodróży fabrycznego samochoduelektrycznego bez silnikaspalinowego przez Afrykęrealizowaną przez
wnuka Arkadego Fiedlera,wybitnego pisarza i podróżnika.
„Electric Explorer African Challenge”
Eco dla Firm Sp. z o.o. Al. Wiśniowa 36a 53-137 Wrocławtel. +48 519 333 666 [email protected]
Najlepszą odpowiedź stanowi organi-
zacja imprez karnawałowych. Mają się
one bardzo dobrze od kilkudziesięciu
lat. Niektóre obiekty górskie prowadzą
sprzedaż nawet przez witryny linii lotni-
czych. Foldery rozdawane na początku
lotu są idealną inwestycją marketin-
gową. Okazuje się, że wzrost pasaże-
rów linii lotniczych od 10 lat wzrasta kil-
kakrotnie. Wielki wpływ mają tanie linie
lotnicze i tam systematycznie przybywa
potencjalnych pasażerów. Wracając
do organizacji zarządzania rentowną
restauracją: organizowanie imprez oko-
licznościowych wpływa na poprawie-
nie budżetu restauracji. Pomysłów na
to jest bardzo dużo.
Jeden z nich to organizacja w restau-
racji w nowym roku czytania frag-
mentów książek przez sławnych
aktorów teatralnych. Inny pomysł
przynoszący dochody to organiza-
cja w dniu nowego roku „Kabaretu na
żywo” – recitalu piosenkarki znanej
z programu muzycznego w stacji TV.
Popularne stały się występy teatralne
czy swego rodzaju stand-upy sławnych
aktorów. Wiele artystów już od dawna
wystawia sztuki czy stand-upy. Restau-
racje współpracują z różnymi artystami,
a inwestycja najmu artysty w stosunku
do sprzedanych biletów za występ sta-
nowi nasz zysk. Traktujmy pobudzanie
rynku jako inwestycję marketingową.
Do tego rozpoznawalność restaura-
cji systematycznie nam wzrośnie po
każdym naszym występie. Relatywnie
do zeszłego roku spotkamy z więk-
szym zainteresowaniem w później-
szym okresie.
Na imprezach noworocznych oczy-
wiście zarobimy na napojach: gorą-
cych, chłodzących alkoholowych.
Marketingowo-sprzedażowo oraz PR-
-owo będziemy bardziej rozpozna-
walni przez nowych gości restauracji,
którzy przyjdą do nas po raz pierwszy
właśnie na występ kabaretu. Kolejny
pomysł? Przedstawienie artystyczne
dla najmłodszych w nowym roku.
Noworoczne imprezy dla najmłod-
szych cieszą się dobrym powodze-
niem w krajach Europy Zachodniej.
Zadbajmy, aby motywem przewod-
nim w występach artystycznych była
nazwa restauracji albo by artyści
chociaż powtórzyli nazwę restauracji
trzykrotnie w czasie przedstawienia.
Oprócz kreowania imprez okolicz-
nościowych w nowym roku kalen-
darzowym ważne jest podejście eko-
nomiczne. Jeśli mamy pracowników,
którzy ciężko pracowali w okresie
przedświątecznym i sylwestrowym,
a wiemy, że okres nowego roku nie
zapowiada się na wysokie obłożenie
gości, dajmy im wolne. Planowanie
grafików pracy i zarządzanie zasobami
ludzkimi to również element umie-
jętnego radzenia sobie w trudnych
miesiącach początku roku. Zróbmy to
umiejętnie, aby nie zostać z jednym
pracownikiem na sali restauracyjnej.
Planujmy też zatowarowanie maga-
zynów, aby umiejętnie nimi zarządzać
i nie generować start. Ekonomiczne
podejście do zarządzania restauracją
w miesiącach niskiego natężenia gości
powinni zrozumieć pracownicy. Wytłu-
maczmy dokładnie, dlaczego podejmu-
jemy określone działania. Pozwoli to
naszemu personelowi lepiej zrozumieć
ekonomiczną stronę funkcjonowania
restauracji.
JAKIE DZIAŁANIAmarketingowe w hotelu podjąć, by lepiej przejść sezon niski?
// PIERWSZY MIESIĄC NOWEGO ROKU DLA BRANŻY HOSPITALITY JEST OKRESEM, W KTÓRYM GOŚCIE
KORZYSTAJĄ Z USŁUG GASTRONOMICZNYCH I HOTELOWYCH RZADZIEJ NIŻ W INNYCH CZĘŚCIACH
ROKU. DAJE SIĘ TO NAJBARDZIEJ ZAUWAŻYĆ ZWŁASZCZA W WIĘKSZYCH MIASTACH, GDZIE
WYZNACZNIKIEM RYNKU JEST GOŚĆ BIZNESOWY. JAKIE WIĘC DZIAŁANIA MARKETINGOWE TRZEBA
PODJĄĆ, ABY ZWIĘKSZYĆ DOCHODY? //Tekst: Adam Latek
60
O P T Y M A L I Z A C J A K O S Z T Ó W
Na początku roku mamy względem sie-
bie i pracodawcy wymagania. Robimy
sobie postanowienia noworoczne
i zakładamy, że będziemy lepsi, a dla
pracodawcy bardziej wydajniejsi. Tutaj
pojawia się dylemat. Pracodawca ocze-
kuje wydajności, a z podwyżką zwleka
przez okres trzech miesięcy próbnych.
Najczęściej jest tak, że po upływie tego
czasu pracownicy nadal mają to samo
wynagrodzenie. Co możemy z tym
zrobić?
Odpowiedź jest bardziej złożona. Najle-
piej zmotywować pracownika vouche-
rami na wyjazd do hotelu na weekend.
Wymiana voucherowa z hotelami oka-
zuje się dobrym elementem promowa-
nia hotelu wśród hotelarzy i dobrym
systemem motywacyjnym. Możemy
również dogadać się z właścicielami kin,
teatrów, hal widowiskowych. Poznajmy
potrzeby pracowników już na rozmowie
rekrutacyjnej. Zróbmy nawet rubrykę
„Co Ciebie motywuje?” na formularzu
rekrutacyjnym. Jestem przekonany, że
większość z Was będzie wracać do tej
rubryki, gdy będzie chciała zatrzymać
pracownika na dłużej w firmie.
Wróćmy jeszcze do imprez okoliczno-
ściowych i organizowania ich przez pra-
cowników. Zadajmy sobie trud i spró-
bujmy pobudzić kreatywność u naszych
pracowników. Zróbmy konkurs na naj-
lepszy pomysł na nowy rok. Załóżmy
pudełko pomysłów i zainstalujmy je
w kantynie pracowniczej. Nagrodźmy
zwycięzcę i wykorzystajmy pomysł
do podnoszenia standardów obsługi
i podnoszenia zysków operacyjnych.
Początek roku to również podsumowa-
nia. Są sukcesy i niezadowolenia. Jeżeli
mamy sukcesy, to doceńmy naszych
pracowników słownie i podziękujmy za
cały rok wytężonej pracy. Bardzo często
pracownicy na koniec roku, tuż przed
świętami dostają bony zakupowe do
galerii handlowych. Wymyślmy element
unikatowy, którego nie ma żaden inny
hotel. Pamiętajmy o oczekiwaniach
naszych pracowników.
Jeśli mamy niski sezon i niezadowole-
nie po obu stronach, to warto genero-
wać pomysły i wdrażać je w operacyj-
ność hotelu. Są bardzo różne sposoby
generowania zysków w niskim sezo-
nie. Wszystko zależy od regionu, gdzie
dany hotel się znajduje. Zupełnie ina-
czej będzie w górach, a inaczej nad
jeziorami czy morzem. W chwili obec-
nej w naszym kraju szybko rozwija się
turystyka uzdrowiskowa i turystyka dla
seniora. Bardzo często 30- i 40-latko-
wie fundują swoim rodzicom wyjazdy
tygodniowe lub weekendowe do miej-
scowości, o których wiedzą, że ceny
są tam atrakcyjne na tyle, aby zrobić
prezent swoim rodzicom. Pamiętajmy,
że nasi potencjalni goście to seniorzy,
a sponsorzy wyjazdów to przekrój wie-
kowy 30-50 lat. Warto się zastanowić,
jak zbudować atrakcyjną ofertę, tak
aby przyciągała oba pokolenia. Dzięki
wzrostowi sprzedaży poprawią się nam
relacje z właścicielem obiektu, a i sami
będziemy mieli satysfakcję z realizacji
zamierzonych planów.
ADAM LATEK //
Hotelarz, pasjonat. Od ponad 20 lat związany z branżą. Ekspert branży
HoReCa. Pracował w międzynarodowych sieciach hotelarskich, takich jak
IHG, ACCOR, Choice Hotels, Hilton. Pomagał wprowadzić na polski rynek
dwa hotele marki Best Western. Brał udział w otwarciach ponad 15 hote-
li w Polsce i za granicą. Absolwent Wyższej Szkoły Hotelarstwa i Turysty-
ki w Warszawie oraz Wyższej Szkoły Ekonomicznej o specjalności hote-
larstwo. Wykładowca Szkoły Głównej Turystyki i Rekreacji uczelni Vistula
w Warszawie. Koordynator kierunku „Hospitality” programu unijnego „Into-
ur” mającego kształcić hotelarzy, którzy będą pracować na całym świecie.
Współpracuje z międzynarodowymi sieciami hotelowymi. Pisze artykuły
do gazet branżowych: „Świat Hoteli”, „Biznes Hotel”, „Biznes Restauracje
& Catering”, „OHH events”, „Business Traveller Poland”. Był członkiem jury
w wyborze Najlepszego Recepcjonisty Roku 2016 według stowarzyszenia
A.I.C.R. Polska, z którym nadal współpracuje. Wspiera rozwój organizacji
Concierge „Złote klucze Polska”.
// Najlepiej zmotywować pracownika voucherami na wyjazd do hotelu na weekend. Wymiana voucherowa z hotelami okazuje się dobrym elementem promowania hotelu wśród hotelarzy i dobrym systemem motywacyjnym. Możemy również dogadać się z właścicielami kin, teatrów, hal widowiskowych. Poznajmy potrzeby pracowników już na rozmowie rekrutacyjnej. //
61
WENTYLACJA KUCHNIwymaga sprawdzonych rozwiązań
Powietrze w pomieszczeniach kuchen-
nych ma temperaturę wyższą niż tem-
peratura pozostałych pomieszczeń w
budynku, co jest wyjątkowo korzystne z
punktu widzenia odzysku ciepła i zmniej-
szenia zużycia energii do podgrzewania
powietrza świeżego. Stworzenie systemu
zapewniającego właściwe oczyszcze-
nie powietrza, a następnie efektywne
wykorzystanie zawartego w nim cie-
pła, decyduje zarówno o komforcie, jak
i o kosztach eksploatacyjnych. Jeven pro-
ponuje pełną kontrolę efektywności pracy
układu wentylacyjnego kuchni, od wyso-
kosprawnego okapu wyłapującego dro-
biny tłuszczu z bardzo dużą skutecznością,
po centralę wentylacyjną z wymiennikiem
do odzysku ciepła.
Typoszereg central CookAir został zapro-
jektowany specjalnie do pracy w specy-
ficznych warunkach, związanych m.in.
z wysokimi temperaturami oraz obec-
nością zanieczyszczeń tłuszczowych
w powietrzu wywiewanym i skonstru-
owany tak, aby zapewniać właściwą
wymianę powietrza oraz zachować moż-
liwości łatwego utrzymania urządzenia
// POMIESZCZENIA KUCHENNE WYMAGAJĄ SZCZEGÓLNEGO PODEJŚCIA W KWESTII WYMIANY
POWIETRZA, KTÓRE PRZESYCONE JEST RÓŻNYMI ZAPACHAMI I ZAWIERA LICZNE ZANIECZYSZCZENIA
TŁUSZCZOWE. WENTYLACJA MA ZA ZADANIE USUNĄĆ POWSTAJĄCE ZANIECZYSZCZENIA
I ZAPEWNIĆ UŻYTKOWNIKOM ODPOWIEDNI, ZDROWY MIKROKLIMAT, CZYLI WŁAŚCIWY SKŁAD
POWIETRZA, TEMPERATURĘ I WILGOTNOŚĆ. //Tekst: Monika Cichowska
pro
mo
cja
62
O P T Y M A L I Z A C J A K O S Z T Ó W
w czystości. W przypadku pomieszczeń
typu kuchnie w restauracji jakość powie-
trza zależy przede wszystkim od zysków
ciepła i wilgoci. Parametry powietrza
wewnętrznego powinny zapewnić oso-
bom w nich pracującym i przebywającym
komfort cieplny, dobre samopoczucie
oraz powietrze pozbawione rozmaitych
zanieczyszczeń oraz zapachów.
CECHY CENTRAL COOKAIR
CookAir od Jeven charakteryzuje się solid-
nością wykonania i niezawodnością dzia-
łania, a także wysoką energooszczędno-
ścią. Ponadto szczelne obudowy central
lakierowane są zewnętrznie i wewnętrz-
nie specjalną farbą w kolorze RAL 7001,
mają gładkie powierzchnie wewnętrzne
utrudniające osiadanie zanieczyszczeń
i ułatwiające czyszczenie oraz dezynfek-
cję. Zapewnia to utrzymanie wysokiego
poziomu higieny, zgodnie z wymaganiami
europejskich norm higienicznych. Wszyst-
kie krawędzie wewnętrzne łączące profile
obudowy central z panelami pokryte są
grzybobójczym materiałem uszczelnia-
jącym, odpornym na środki dezynfeku-
jące. Podłogi central po stronie wywiewu
wykonane są w całości z blachy ze stali
nierdzewnej oraz dodatkowo uszczelniane
silikażelem. Silnik wentylatora wywiewnego
chłodzony jest powietrzem zewnętrznym,
co umożliwia bezpieczną pracę z powie-
trzem wyciąganym o temperaturze do
100°C. Wirnik wentylatora wywiewnego
lakierowany jest farbą odporną na wyso-
kie temperatury.
Po stronie wywiewu centrale mają
podwójny system filtracji: pierwszy sto-
pień to filtr aluminiowy zatrzymujący
ewentualne cząsteczki tłuszczu. Filtr ten
możemy łatwo zdemontować i umyć.
Drugi stopień to filtr kieszeniowy tkani-
nowy. Należy również wspomnieć o tym,
że sekcje wentylatorów i filtrów powie-
trza mają oświetlenie wewnętrzne typu
LED oraz wzierniki w drzwiach inspekcyj-
nych, pozwalające na stałą optyczną kon-
trolę czystości. Tace ociekowe chłodnic
występują w postaci wanien 4-spadowych,
dzięki czemu unika się zatrzymywania
wody w centrali i przeciwdziała rozwo-
jowi drobnoustrojów.
Wszystkie elementy obudowy central
można łatwo zdemontować, co upraszcza
i skraca czas okresowych gruntownych
czyszczeń zabudowanych podzespo-
łów. Elementy automatyki oraz elektryki
umieszczone wewnątrz central wykonane
są z materiałów odpornych na wysokie
temperatury i dużą wilgotność. Aby speł-
niać wymagania związane z bezpieczeń-
stwem ogniowym i utrzymaniem właści-
wego poziomu higieny, mają specjalne
zabezpieczenia. Centrale CookAir posia-
dają niezbędne certyfikaty i atesty.
KONSTRUKCJA CENTRAL
CookAir to centrale typu sekcyjnego
mogące składać się z oddzielnych sek-
cji funkcyjnych lub sekcji połączonych
we wspólne bloki. Wybierać można spo-
śród sekcji filtrów (tłuszczowe, kiesze-
niowe, kasetowe, węglowe), wentylato-
rów, nagrzewnic (wodne, elektryczne,
gazowe), chłodnic (wodne, freonowe),
odzysku ciepła (krzyżowy, glikolowy)
i innych. Centrale mogą być skonfiguro-
wane jako centrale wyciągowo-nawiewne
z odzyskiem ciepła lub jako oddzielne jed-
nostki wyciągowe i nawiewne. Odzysk
ciepła w centralach realizowany jest
w zależności od potrzeb przez wymien-
nik krzyżowy lub wymiennik z czynnikiem
pośrednim typu glikolowego. Oba typy
wymienników można dobrać w zależno-
ści od wymagań z różnymi poziomami
odzysku ciepła.
Centrale w funkcji tylko wyciągowej lub
nawiewanej są oferowane w wariancie
z odzyskiem ciepła typu glikolowego lub
bez funkcji odzysku ciepła. Wentylatory
central z napędem bezpośrednim wypo-
sażone są w silniki typu AC lub EC i przy-
stosowane są do pracy ze zmienną ilością
przepływu powietrza. Centrale CookAir
mogą być wyposażone w kompletne sys-
temy automatyki przystosowane również
do współpracy z okapami kuchennymi.
Firma Jeven oferuje również zespoły regu-
lacyjno-pompowe do nagrzewnic i chłod-
nic wodnych oraz zespoły regulacyjno-
-pompowe do wymienników glikolowego
odzysku ciepła. Centrale CookAir wystę-
pują w wersji wewnętrznej do montażu
w pomieszczeniu oraz zewnętrznej do
montażu np. na dachu budynku.
PODSUMOWANIE
Uzyskanie wysokiej jakości i czystości
powietrza, odpowiedniego strumienia
nawiewanego świeżego powietrza, jego
właściwych parametrów cieplno-wilgot-
nościowych oraz niskiego poziomu natę-
żenia emitowanego dźwięku – to nie-
które z wymagań stawianych systemom
wentylacji i klimatyzacji. Ważne jest także,
aby były to instalacje energooszczędne
o niskiej awaryjności, ograniczonych
kosztach eksploatacji i serwisu. Jedno-
cześnie muszą być spełnione wymagania
prawne, a instalacje powinny odpowiadać
aktualnym światowym trendom. Podczas
termicznej obróbki żywności powietrze
zawierające uwolniony tłuszcz, dym, parę
wodną oraz zapachy rozkłada się z róż-
nym natężeniem wokół grup pracujących
urządzeń kuchennych i nad nimi. Nowo-
czesne rozwiązania techniczne stosowane
w urządzeniach firmy Jeven skutecznie eli-
minują te niekorzystne czynniki.
pro
mo
cja
// Typoszereg central CookAir został zaprojektowany specjalnie do pracy w specyficznych warunkach, związanych m.in. z wysokimi temperaturami oraz obecnością zanieczyszczeń tłuszczowych w powietrzu wywiewanym i skonstruowany tak, aby zapewniać właściwą wymianę powietrza oraz zachować możliwości łatwego utrzymania urządzenia w czystości. //
63
Szykuje nam się rewolucja w ochronie
danych osobowych w związku z nie-
ubłagalnym terminem rozpoczęcia
funkcjonowania nowych przepisów.
Mowa oczywiście o Rozporządzeniu
Parlamentu Europejskiego i Rady (UE)
2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r.
w sprawie ochrony osób fizycznych
w związku z przetwarzaniem danych
osobowych i w sprawie swobodnego
przepływu takich danych oraz uchyle-
nia dyrektywy 96/46/WE – ogólne roz-
porządzenie o ochronie danych oso-
bowych (dalej zwane RODO). Już sama
część wstępna RODO to 173 punkty na
prawie 30 stronach A4, może to sku-
tecznie odstręczyć od lektury i analizy
nowych przepisów, dlatego przedsta-
wiam krótkie i klarowane kompendium
podstawowych zagadnień z zakresu
RODO, które przyda się w branży hote-
larskiej.
1. CZY WARTO ZAPOZNAĆ SIĘ
Z RODO, CZY LEPIEJ CZEKAĆ
NA POLSKIE PRZEPISY JE
WPROWADZAJĄCE?
Przede wszystkim trzeba wyraźnie
napisać, że istota prawna tych zmian
opiera się na tym, że Unia wprowa-
dziła je w drodze rozporządzenia, które
będzie obowiązywało bez konieczno-
ści uchwalania w poszczególnych pań-
stwach ustaw krajowych regulujących
tę materię. Te same przepisy zatem
będą obowiązywały w zakresie danych
osobowych np. w Polsce i w Hisz-
panii. RODO będzie miało w Unii
zastosowanie od 25 maja 2018 r. Polskie
przepisy wewnętrzne dotyczące danych
osobowych nie znikną jednak całkowi-
cie, gdyż ustawodawca będzie musiał
uregulować np. kwestie proceduralne
obowiązujące w tym zakresie w RP (np.
przemianowaniu ulegnie GIODO i jego
urzędnicy). Obecnie trwają prace nad
tymi regulacjami w Polsce, natomiast
samo RODO już się nie zmieni, będzie
obowiązywać u nas w takim kształcie,
w jakim zostało uchwalone w 2016 r.
2. KOGO CHRONI RODO?
RODO chroni wyłącznie osoby fizyczne,
gdyż dane osobowe dotyczą nadal
wyłącznie ich. Nie można zatem mówić
o danych osobowych w przypadku firm.
Tekst: Aleksandra Dalecka
12 TWARDYCHfaktów o RODO
// MOŻNA ZARYZYKOWAĆ STWIERDZENIE, ŻE WYBUCHŁA PANIKA ZWIĄZANA Z RODO – LICZBA OFERT
SZKOLENIOWYCH OTRZYMYWANYCH CODZIENNIE W E-MAILACH MOŻE SPRAWIAĆ WRAŻENIE, ŻE MATERIA TA JEST SZCZEGÓLNIE SKOMPLIKOWANA I NIE DO PRZEJŚCIA
BEZ ZDANIA SIĘ NA SPECJALISTÓW. WARTO PRZEBRNĄĆ PRZEZ TE PRZEPISY I WDROŻYĆ JE DO SWOJEJ
DZIAŁALNOŚCI, ZANIM KONTROLA ZAPUKA DO DRZWI. //
64
P R Z E G L Ą D P R A W N Y
Nie musimy zatem w hotelu stosować
żadnych specjalnych procedur związa-
nych z ochroną danych osobowych, np.
w przypadku danych firmy zamawiają-
cej u nas wydarzenie dla pracowników
czy noclegi (dane takie mogą być chro-
nione na podstawie ogólnych przepi-
sów prawa cywilnego, poszanowania
tajemnicy przedsiębiorstwa czy tajem-
nicy kontraktowej). Wynika to wprost
z definicji danych osobowych w RODO,
zgodnie z którą dane te oznaczają infor-
macje o zidentyfikowanej lub możliwej
do zidentyfikowania osobie fizycznej
(„osobie, której dane dotyczą”). Ochrona
dotyczy przetwarzania danych osobo-
wych zarówno w sposób automatyczny
(np. w systemach komputerowych), jak
i niezautomatyzowany (np. consierge
zapisuje sobie preferencje stałego
klienta, by móc niejako je uprzedzać
w przypadku kolejnej wizyty).
3. ADMINISTRATOR CZY
PODMIOT PRZETWARZAJĄCY?
W hotelach w praktyce może powstać
wątpliwość, kto jest administratorem
danych. Inny podmiot może być wła-
ścicielem, inny operatorem, może też
dojść do powierzenia przetwarzania
danych podmiotowi trzeciemu. RODO
definiuje administratora jako m.in. osobę
fizyczną lub prawną, jednostkę lub inny
podmiot, który samodzielnie lub wspól-
nie z innymi ustala cele i sposoby prze-
twarzania danych osobowych, zaś pod-
miot przetwarzający jako osobę fizyczną
lub prawną, organ publiczny, jednostkę
lub inny podmiot, który przetwarza dane
osobowe w imieniu administratora. Przy
rozszczepieniu pomiędzy właścicielem
obiektu a jego operatorem dane oso-
bowe gości będzie przetwarzać siłą rze-
czy operator.
4. PRZETWARZANIE DANYCH
OSOBOWYCH W SIECIACH
HOTELARSKICH
Rozporządzenie to ma zastosowanie do
przetwarzania danych osobowych osób,
których dane dotyczą, przebywających
w Unii przez administratora lub podmiot
przetwarzający niemających jednostek
organizacyjnych w Unii, jeżeli czynności
przetwarzania wiążą się z: a) oferowa-
niem towarów lub usług takim osobom,
których dane dotyczą, w Unii – nieza-
leżnie od tego, czy wymaga się od tych
osób zapłaty; lub b) monitorowaniem
ich zachowania, o ile do zachowania
tego dochodzi w Unii. Jeżeli zatem nasz
hotel w Polsce działa w ramach sieci,
przy czym przekazujemy dane oso-
bowe naszych gości do podmiotu nie-
mającego siedziby na terenie Unii, a on
wykorzystuje je dla jednego z celów
wskazanych w dwóch literach powy-
żej, jest zobowiązany stosować się do
RODO. Dotyczy to także systemów
rezerwacyjnych prowadzonych przez
podmioty spoza Unii. Inna sprawa, jak
Unia zareaguje i czy w ogóle będzie
miała faktyczną możliwość skutecznego
wymuszenia stosowania RODO na pod-
miotach, które nie podlegają jej kompe-
tencji terytorialnej.
5. ZGODA GOŚCIA NA
PRZETWARZANIE DANYCH
OSOBOWYCH –
CO ZMIENIA RODO?
W powszechnej świadomości funkcjo-
nuje błędny co do zasady pogląd, iż
żeby zgodnie z prawem przetwarzać
dane osobowe, potrzebna jest zgoda
osoby. Tak naprawdę jest to tylko jedna
z wielu sytuacji, w której dane osobowe
mogą być przetwarzane. RODO zacho-
wuje jednak zgodę osoby, której dane
dotyczą jako jedną z podstaw dopusz-
czalności przetwarzania danych. Zgoda
może dotyczyć jednego lub większej
liczby celów. W hotelarstwie zgoda
na przetwarzanie danych osobowych
na pewno dotyczy sytuacji związanej
z marketingiem kierowanym do klienta.
Jeśli chcemy do klienta wysyłać new-
slettery, promocje, kontaktować się
z nim po wykonaniu usługi, wówczas
na pewno taką zgodę musimy pozyskać.
6. CZY ZGODA NA PRZETWARZANIE
DANYCH OSOBOWYCH
MUSI BYĆ PISEMNA?
Administrator musi być w stanie wyka-
zać, że osoba, której dane doty-
czą, wyraziła zgodę na przetwarzanie
danych osobowych. Z tego wynika, że
zgoda nie zawsze przybierze postać
pisemną, choć oczywiście, jeśli jest ona
na piśmie, łatwiej jest nam udowodnić,
na co gość hotelowy ją wyraził.
7. JAK POWINNA
WYGLĄDAĆ ZGODA NA
PRZETWARZANIE DANYCH?
Zapytanie o zgodę na przetwarza-
nie danych powinno być przedsta-
wione w sposób pozwalający wyraź-
nie odróżnić je od pozostałych kwestii,
w zrozumiałej i łatwo dostępnej formie,
jasnym i prostym językiem. To wszystko
oczywiście są kwestie ocenne, być
może będzie jednak można wreszcie
oczekiwać, że znikną takie formularze
zgody, które posługują się drobnym,
nieczytelnym druczkiem. Szczególnie
istotne w hotelarstwie może być pyta-
nie, czy potrzeba stosować jakiś inny
język niż urzędowy w danym państwie?
Nie ma takiego wymogu, aczkolwiek
najpewniej kwestię tę należałoby roz-
patrywać pod kątem tego, do kogo kie-
rowany jest dany formularz zgody, kto
jest jego grupą docelową. Gość musi
wiedzieć, co podpisuje, inaczej udziele-
nie zgody byłoby nieskuteczne.
8. WYCOFANIE ZGODY NA
PRZETWARZANIE DANYCH
OSOBOWYCH PRZEZ KLIENTA
Pod rządami RODO nadal obowiązuje
zasada – osoba, której dane dotyczą,
ma prawo w każdej chwili wycofać
zgodę. Osoba jest informowana z góry
o takiej możliwości. Wycofanie zgody
powinno być równie łatwe jak jej udzie-
lenie. Jeśli zatem pozyskiwanie zgody
następowało w drodze formularzy inter-
netowych, administratorzy na swoich
stronach powinni umieścić analogiczne
formularze na wycofanie zgody. Nie-
zbędne jest zatem przyjrzenie się, jak
wyglądają nasze formularze na stronach
internetowych i dostosowanie ich do
nowych wymogów RODO.
9. PRZETWARZANIE DANYCH
OSOBOWYCH PRZY BRAKU
ZGODY UPRAWNIONEGO
Zgodnie z art. 6 akapit 1 RODO, zaty-
tułowanym „Zgodność przetwarzania
z prawem”, przetwarzanie jest zgodne
z prawem wyłącznie w przypadkach,
gdy spełniony jest co najmniej jeden
z poniższych warunków: a) osoba,
której dane dotyczą, wyraziła zgodę
na przetwarzanie swoich danych oso-
bowych w jednym lub większej liczbie
określonych celów; b) przetwarzanie
jest niezbędne do wykonania umowy,
której stroną jest osoba, której dane
dotyczą, lub do podjęcia działań na
żądanie osoby, której dane dotyczą,
przed zawarciem umowy; c) przetwa-
rzanie jest niezbędne do wypełnienia
obowiązku prawnego ciążącego na
administratorze; d) przetwarzanie jest
niezbędne do ochrony żywotnych inte-
resów osoby, której dane dotyczą, lub
65
ALEKSANDRA DALECKA //adwokat, Kancelaria Radców Prawnych
Marek Zdanowicz i Wspólnicy Spółka komandytowa
Adwokat od 2004 r., absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu
Warszawskiego, szefowa Hospitality Department w Kancelarii Radców Praw-
nych Marek Zdanowicz i Wspólnicy Spółka komandytowa. W swojej praktyce
zajmuje się w szczególności przygotowywaniem i negocjowaniem umów. Kan-
celaria, oprócz bieżącej obsługi prawnej dla przedsiębiorców, w tym przygo-
towywania i negocjowania umów, świadczy usługi w zakresie kompleksowej
obsługi prawnej przedsiębiorców, w tym podatkowej, procesowej, windykacyjnej.
innej osoby fizycznej; e) przetwarzanie
jest niezbędne do wykonania zadania
realizowanego w interesie publicznym
lub w ramach sprawowania władzy
publicznej powierzonej administrato-
rowi; f) przetwarzanie jest niezbędne
do celów wynikających z prawnie uza-
sadnionych interesów realizowanych
przez administratora lub przez stronę
trzecią, z wyjątkiem sytuacji, w któ-
rych nadrzędny charakter wobec tych
interesów mają interesy lub podsta-
wowe prawa i wolności osoby, której
dane dotyczą, wymagające ochrony
danych osobowych, w szczególności
gdy osoba, której dane dotyczą, jest
dzieckiem. Akapit pierwszy pkt f) nie
ma zastosowania do przetwarzania,
którego dokonują organy publiczne
w ramach realizacji swoich zadań.
Dla hotelarza, oprócz oczywiście
zgody na przetwarzanie danych, klu-
czowe znaczenie ma podstawa opi-
sana w pkt. b) przywołanego powyżej
akapitu – przetwarzanie jest niezbędne
do wykonania umowy, której stroną
jest osoba, której dane dotyczą, lub
do podjęcia działań na żądanie osoby,
której dane dotyczą, przed zawarciem
umowy. Przykład: klient dopytuje się
ws. rezerwacji e-mailem lub telefonicz-
nie. Zapisujemy jego dane, by dokonać
rezerwacji pokoju – nie musimy pozy-
skiwać na to jego specjalnej zgody,
gdyż jest to niezbędne dla wykonania
przez nas usługi, w tym do zawarcia
umowy na nocleg.
10. PRZETWARZANIE
DANYCH OSOBOWYCH
DŁUŻNIKÓW HOTELU
Raczej absurdalne byłoby wymaganie
nałożone na wierzyciela, by uzyskał
zgodę dłużnika na przetwarzanie jego
danych osobowych. Również RODO nie
przewiduje takiego wymogu. Z pomocą
przychodzi nam znów art. 6 akapit
1 RODO, przy czym potrzebna nam
w przypadku przetwarzania danych oso-
bowych dłużników podstawa z pkt. f)
przeszła dość dużą zmianę. Pod rzą-
dami RODO przepis ten nakazuje nam
„ważenie” interesów administratora lub
osoby trzeciej z interesami osoby, któ-
rej dane dotyczą i jej podstawowymi
prawami i wolnościami, z uwzględnie-
niem szczególnej ochrony dziecka.
Przykładem, kiedy takie ważenie inte-
resów może mieć miejsce, jest upraw-
nienie wierzyciela do dochodzenia
wierzytelności (również poprzez jej
zbycie do firmy windykacyjnej) ver-
sus ochrona danych osobowych dłuż-
nika. Większą wagę ma jednak docho-
dzenie wierzytelności, gdyż udzielenie
ochrony dłużnikowi zniweczyłoby de
facto prawo wierzyciela do windykacji.
11. ZGŁASZANIE NARUSZENIA
OCHRONY DANYCH OSOBOWYCH
ORGANOWI NADZORCZEMU
Zupełną nowością jest art. 33 RODO,
który wprowadza obowiązek zgłaszania
naruszeń ochrony danych osobowych
w bardzo krótkim terminie – najpóź-
niej w ciągu 72 godzin od stwierdzenia
naruszenia. Jeżeli dokonamy zgłosze-
nia później, musimy się usprawiedliwić.
Obowiązek ten spoczywa na admini-
stratorze. Jedyny wyjątek od tego obo-
wiązku jest bardzo ocenny: gdy jest
mało prawdopodobne, by naruszenie
to skutkowało ryzykiem naruszenia praw
lub wolności osób fizycznych.
12. CO GROZI HOTELARZOWI
W PRZYPADKU ŁAMANIA RODO?
W pierwszej kolejności odpowiedzial-
ność odszkodowawcza wobec poszko-
dowanego. Nie mniej ważne są też
kary administracyjne za naruszenie
niektórych przepisów RODO, gdyż ich
wysokość jest po prostu porażająca.
Zgodnie z RODO naruszenia przepi-
sów dotyczących niektórych kwestii
podlegają administracyjnej karze pie-
niężnej w wysokości do 20 000 000
EUR, a w przypadku przedsiębiorstwa –
w wysokości do 4% jego całkowi-
tego rocznego światowego obrotu
z poprzedniego roku obrotowego,
przy czym zastosowanie ma kwota
wyższa (dotyczy to np. obowiązków
związanych z pozyskiwaniem zgody).
Nie zawsze oczywiście zostanie nało-
żona kara w najwyższym wymiarze,
przy jej ustaleniu będą brane m.in.
takie kryteria jak charakter, waga i czas
trwania naruszenia, umyślność bądź
nieumyślność. Nasze działania mogą
także zminimalizować wymiar kary, np.
stopień współpracy z organem nad-
zorczym w celu usunięcia narusze-
nia oraz złagodzenia jego ewentualnie
negatywnych skutków, czy i w jakim
zakresie administrator lub podmiot
przetwarzający zgłosili naruszenie do
organu, działania podjęte przez admi-
nistratora lub podmiot przetwarza-
jący w celu zminimalizowania szkody
poniesionej przez osoby, których dane
dotyczą.
66
P R Z E G L Ą D P R A W N Y
// ABY SPRZEDAĆ KLIENTOWI PRODUKT LUB USŁUGĘ, TRZEBA ZACZĄĆ OD ODPOWIEDNIEGO SFORMUŁOWANIA
OFERTY. TEORETYCZNIE JEST TO ŁATWE ZADANIE, JEDNAK TWORZĄC OFERTĘ, WARTO MIEĆ PLAN NA JEJ
WIELOPOZIOMOWOŚĆ, NA SEZONOWE WKŁADKI ORAZ JEJ ROZWÓJ WRAZ Z UPŁYWEM CZASU. //
NISKArentowność świetnego obiektu. Brzmi znajomo?
Pamiętajmy, że często umowy z biu-
rami podróży zobowiązują nas do
udzielania rabatów, stali klienci też lubią
zostać docenieni zniżką, spory odse-
tek zabiegów w SPA wykonywany jest
w pakietach hotelowych o obniżonej
kalkulacji. Może nie jest odkrywcze to,
co piszę, jednak bardzo prawdziwe.
Gdyby ten problem nie dotyczył hoteli
SPA, nie byłabym zapraszana do audy-
tów, które mają na celu odkrycie przy-
czyny niskiej rentowności świetnie
prosperującego obiektu. Z doświad-
czenia hoteli SPA, z którymi pracuję,
widzę, że raczej oferta zmienia się pod
wpływem nagłych czynników, jak np.
moda, popyt, nagła, dobra propozy-
cja od dostawcy kosmetyków. Rzadko
kiedy nowości w ofercie są częścią
przemyślanego planu. Temat dobrze
ułożonej i skalkulowanej oferty jest
bardzo złożony i częścią tej wiedzy
podzielę się już dzisiaj, a część będzie
opisana w kolejnych wydaniach.
Spójrzcie na rys. 1. – na pogrubione
duże koło, w którego środku widnieje
trójkąt o bokach zatytułowanych ZUS.
Duże pogrubione koło symbolizuje
literkę O, jak oferta, którą kierujemy
do klienta. To, jaką ofertę dobrać do
niego, opisaliśmy w poprzednim wyda-
niu, gdzie świetne przykłady na opisane
mechanizmy podał Marcin Betliński,
kierownik SPA w hotelu Unitral. Dziś
skupimy się na tym, co składa się na
dobrze zaplanowaną ofertę. Literka
Z stoi za słowem zaplecze co ozna-
cza, że infrastruktura, którą posiadasz,
jest pierwszym czynnikiem, na któ-
rym możesz oprzeć swoją ofertę. Aby
wyróżnić się na rynku spośród wielu
obiektów SPA, warto pamiętać, aby
zaplecze było stylowe, innowacyjne
i zmienne.
STYLOWE
Gość SPA lubi, gdy obiekt ma jakiś cha-
rakter. SPA to nie tylko basen i zabiegi,
ale wszystkie doznania poprzez zmysł
wzroku, zapachu, smaku i dotyku, jakie
możesz uruchomić u swojego gościa.
To czas i miejsce, gdzie ludzie zago-
nieni codzienną pracą przypominają
sobie, jak ważne są doznania wszyst-
kich zmysłów. Styl i charakter Two-
jego SPA bardzo silnie oddziałuje na
zmysły Twojego gościa. Powinien być
spójny z filozofią i bryłą całego obiektu.
Możesz nadać styl azjatycki, grecki,
turecki czy marokański. Możesz nawią-
zać do lokalnej roślinności lub historii
związanej z obiektem i jego otocze-
niem, do obrazów przedstawionych
w znanej baśni lub fantastycznej pro-
dukcji filmowej, jak np. w katarskim
Tekst: Anna Tafelska
Rys. 1.
68
S P A & W E L N E S S
\ KONSULTACJE \ PROJEKTOWANIE \ GWARANCJA JAKOŚCI PRODUCENTA\ PROFESJONALNA OBSŁUGA
FLUIDRA POLSKA Sp. z o.o.Al. Armii Krajowej 61 | 50-541 Wrocław
tel. 71 360 49 [email protected]
www.astralpool.plswój wymarzony basen
STWÓRZ Z NAMI
ANNA TAFELSKA //
Wieloletni hotelarz praktyk,
ekspert firmy konsultingowo-
-szkoleniowej SPA Professionals.
Dyrektor ds. współpracy z hote-
lami i SPA wiodącej marki kosme-
tycznej KLAPP Cosmetics. Wykła-
dowca Wyższej Szkoły Biznesu
i Nauk o Zdrowiu z zakresu sprze-
daży, marketingu i zarządzania
przychodem SPA. Instruktor fit-
ness oraz trener personalny.
hotelu Mandarian Doha (otwarto
go w październiku 2017 r.), którego
wnętrza były inspirowane obrazami
z „Baśni tysiąca i jednej nocy”. Możli-
wości jest dużo. Nadaj swojemu SPA
taki styl, jaki lubisz lub który korespon-
duje z cechami geograficznymi i histo-
rycznymi terenu. Prowadząc wykłady
z marketingu obiektów SPA powtarzam
moim studentom słowa Jacka Strouta,
że „w marketingu liczy się percepcja,
nie rzeczywistość”. Nadaj wyraźny styl
swojemu SPA, aby wzmocnić przekaz
marketingowy, który pozwoli Ci wyróż-
nić swoją ofertę na rynku.
INNOWACYJNE
Niezależnie od tego, jaki styl wybierzesz
dla swoich wnętrz, pamiętaj, aby być
innowacyjnym. Technologia rozwija się
w tak szalonym tempie, że stosowanie
innowacji jest wręcz konieczne, aby
sprostać potrzebom coraz młodszych
klientów. Ludzie lubią udogodnienia,
a my skupmy się szczególnie na tych,
które mogą zaoszczędzić pieniądze
i zwiększyć ergonomię. Pomysłem na
innowacyjność i nowoczesne rozwią-
zanie, które może pomóc w rentowno-
ści SPA, jest np. łóżko VIVALDI, którego
dystrybucja dotarła już do Polski. To
tzw. muzyczna leżanka, na której gość
poddawany jest muzycznemu masa-
żowi. Fale dźwiękowe z muzyki pusz-
czanej przez słuchawki przenoszone są
na masującą membranę, która przenosi
drgania i w rytm muzyki masuje ciało
leżącego na niej gościa.
Wyobraź sobie ten głęboki stan relaksu,
jaki jesteś w stanie uzyskać w klimatycz-
nym pomieszczeniu, wypoczywając na
podgrzewanej muzycznej leżance, słu-
chając nut relaksującej lub regenerują-
cej muzyki. Zdecydowany atut leżanki
stanowi fakt, że samo jej wykorzysta-
nie jest świetnym punktem oferty bez
potrzeby angażowania terapeuty, ale
to nie wszystko. Leżanka może rów-
nież służyć do standardowego masażu,
jeżeli zaistnieje taka potrzeba w SPA,
które nie dysponuje wieloma gabi-
netami, a chce mieć zróżnicowaną
ofertę. Innowacja to często oszczęd-
ność. Wyobraź sobie pokój masażu
dla dwojga, gdzie jedno łóżko to
muzyczna leżanka, a drugie jest stan-
dardowe. Wstawiasz do oferty masaż
dla dwóch osób trwający 60 minut.
Jedna osoba rozpoczyna zabieg masa-
żem muzycznym, a druga klasycznym.
Po 30 minutach para zamienia się miej-
scami. W ten sposób realizujesz świetny
zabieg relaksacyjny dla 2 osób, który
wykonuje jeden terapeuta. Jestem
przekonana, że technologia tego typu
nigdy nie zastąpi dotyku człowieka,
jednak może stanowić ofertę alterna-
tywną, uzupełniającą, która zmniejszy
liczbę zatrudnionych terapeutów i zmi-
nimalizuje problemy związane ze zna-
lezieniem wykwalifikowanego i chęt-
nego do pracy personelu. Dodatkowo
usługi świadczone przez urządzenia
zamiast ludzi mogą mieć niższą cenę
i być bardziej dostępne w porówna-
niu do usług świadczonych przez
ludzi, których wynagrodzenia według
SPA Professionals będą wzrastać. Kolej-
nym atutem usług świadczonych przez
urządzenia jest odciążenie terapeu-
tów. Masażysta, który pracuje 10 lub
12 godzin, ciągle masując, zregeneruje
siły, gdy co kilka masaży będzie mógł
zmniejszyć upływ energii, wspierając
się urządzeniem.
ZMIENNE
Aby nasza oferta była atrakcyjna, należy
pamiętać, aby ją zmieniać. Stali goście,
wracając do nas, oczekują, że zawsze
będą tak samo dobrze potraktowani.
Jeżeli jednak przez kilka czy kilkana-
ście pobytów nie zaskoczymy ich zmia-
nami w ofercie, wówczas zaczną szu-
kać bodźców gdzie indziej, będą chcieli
spróbować czegoś innego w innym
hotelu. Dlatego oferta SPA powinna
być zmieniana. Jak często, to zależy od
częstotliwości powrotu gości do Two-
jego hotelu i SPA. Nie zmieniaj filozo-
fii, misji i wizji SPA. Zmień tylko część
oferty.
Dokonując zmian, kieruj się modą
i innowacją, tym, co Twój gość
powie Twoim pracownikom podczas
pobytu. Trzymaj styl i charakter, ale
zmieniaj zabiegi lub rytuały zgodnie
z potrzebami zgłaszanymi przez gości
i nowinkami, które zgłosi Ci Twój per-
sonel. To on jest na co dzień najbliżej
gościa i zna jego potrzeby. Pokazanie
swoim pracownikom, że ich opinia
jest dla Ciebie ważna i ją doceniasz,
to świetny sposób na pozafinansową
motywację.
// Gość SPA lubi, gdy obiekt ma jakiś charakter. SPA to nie tylko basen i zabiegi, ale wszystkie doznania poprzez zmysł wzroku, zapachu, smaku i dotyku, jakie możesz uruchomić u swojego gościa. To czas i miejsce, gdzie ludzie zagonieni codzienną pracą przypominają sobie, jak ważne są doznania wszystkich zmysłów. //
70
S P A & W E L N E S S
niechirurgiczna alternatywa dla liposukcji
zgrabna, wymodelowana sylwetka widocznie zredukowana tkanka tłuszczowa spektakularnie zmniejszony cellulit młodzieńcza i napięta skóra zlikwidowane obrzęki lifting górnej powieki napięcie skóry czoła podniesienie konturów twarzy odmłodzona szyja i dekolt promienny koloryt skóry aksamitnie miękka cera
Zapraszamy do współpracy
BIOTEC LASERS POLSKAul. Trzy Lipy 2, lok. 1/1, 80-172 Gdańsk
[email protected] | tel. 58 355 00 45
www.biotecpolska.pl
UPC POLSKA SP. Z O.O. IV okładka
al. Jana Pawła II 2700-867 Warszawatel.: +48 (22) 24 16 822www.biznes.upc.pl
BIOTEC LASERSPOLSKA SP. Z O.O. SP. K s. 71
Trzy Lipy 2 lok. 1/180-172 Gdańsktel.: +48 (58) 355 00 45www.biotecpolska.pl
IDEA PROFIT SP. Z O.O. s. 45
ul. Szajnochy 285-738 Bydgoszcz tel.: +48 (52) 344 88 11, 322 00 20 tel./fax: +48 (52) 344 77 77 e-mail: [email protected]
HELLO COFFEE SP. Z O.O.
ul. Puławska 3805-500, Piasecznotel.: 22 243 40 [email protected]
ECO DLA FIRM SP. Z O.O. s. 59
Al. Wiśniowa 36a53-137 WrocławTel. 519 333 [email protected]
JEVEN SP. Z O.O. s. 31, 62-63
ul. Złotowska 6560-184 Poznańtel.: +48 (61) 661 02 95kom.: +48 662 332 817www.jeven.pl
72
K A T A L O G F I R M
MULTI OFERTADLA HOTELI
Dowiedz się więcej!biznes.upc.pl | [email protected] | 813 813 813Opłata za połączenie zgodnie z cennikiem Operatora sieci.
UPC Biznes to personalizowana oferta stworzona z myślą o potrzebach Gości hotelowych.
Wybierz sprawdzonego partnera, który dostarczy profesjonalne rozwiązania dla Twojego Hotelu:
Stabilne i bezpieczne rozwiązania, sieciowe, internetowe oraz Biznes Wi-Fi
Doskonała komunikacja dzięki szerokiemu wachlarzowi usług telefonicznych
Dedykowane pakiety telewizyjne (również premium, wraz z prawami do retransmisji w pokojach hotelowych)
Możliwość dostarczenia i instalacji odbiorników TV
Unikatowy pakiet wsparcia marketingowego
Kompleksowe rozwiązania szyte na miarę.
INTERNET, TELEWIZJA I TELEFONIA, KTÓRE W TWOIM HOTELU ZAGOSZCZĄ NA DŁUŻEJ!
B2B Reklama Hotelarz 208x294_2018 01 19.indd 1 2018-01-19 13:24:33