SURPREENDA-SE SURPREENDA-SE SURPREENDA-SE SURPREENDA-SE Paulo Roberto Gaefke Paulo Roberto Gaefke.
Palestra atenda, entenda e surpreenda
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¶ A alegria só pode brotar de entre as pessoas que se sentem iguais.
- Honoré de Balzac
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DÉBORA MARTINS é especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. Consultora, palestrante e jornalista, sócia-diretora na Atender Bem Consultoria e Treinamento Ltda. desde 1999. Auditora NBR Isso 9001:2008 pelo SENAI/SP. Desenvolve programas de treinamentos e palestras sobre atendimento a clientes, vendas, motivação e carreira. Palestrante convidada da Associação Comercial de São Paulo, jurada do Prêmio ABT 2010, Consultora do Instituto Via de Acesso e Alobrás. Autora do livro: “100 dicas de ouro para o sucesso pessoal e profissional” (2013) e também co-autora dos livros: “Os trinta + em Atendimento e Vendas” (2008), “Os trinta + em Motivação do Brasil” (2009) e “A arte de se tornar um profissional cobiçado” (2012). Colunista do Portal Administradores e autora de diversos artigos sobre os temas relacionados.
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“A boa comunicação é tão estimulante quanto o bom café; é igualmente difícil dormir depois de ambos.”- Anne Morrow Lindbergh
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Atenda, Entenda e Surpreenda!
• Do freguês ao consumidor: a evolução do atendimento ao cliente;
• Qualidade Humana – Em busca da ética perdida;
• As novas formas de encantamento;
• Construção e desconstrução das formas de relacionamento entre empresas e clientes.
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Relações de consumo Quando acontece o atendimento?
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Hoje eu sou um Consumidor
Como você me classifica?
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• Freguês
• Cliente
• Consumidor
Geograficamente PróximoPoucas opçõesPalavra/fiança
Geograficamente DistanteMais opçõesCrédito facilitado
GlobalizadoInfinitas opçõesCartão de crédito InternacionalConhecimento
Do freguês ao consumidor
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A evolução do Cliente
O cartão de crédito surgiu na década de 1920, nos Estados Unidos. Chegou ao Brasil com bandeira Diners em 1956, mas só em 1968, o Bradesco seria responsável pela emissão do primeiro cartão de crédito brasileiro, o Elo, que funcionava como representante da Visa no Brasil, atendendo aos turistas estrangeiros. Durante os anos de 1997 até 2010 surgiram mais de 70 bandeiras.
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Quando o cliente ganha importância?
“Meu objetivo é reverter à frustração ou desagrado de um cliente que recorre à minha área e devolver a esse cliente a sensação de que ele é ouvido, compreendido, atendido e, principalmente respeitado.”
- Vera Giangrande
O maior exemplo de relações públicas e cuidado com o cliente que surgiu ainda na década de 1990 por meio de Dona Vera Giangrande, ombudsman do Pão de Açúcar.
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Qualidade Humana Em busca da ética perdida
Como as empresas tratavam seus clientes:
• Atenção• Cortesia• Consideração • Respeito• “Entronização”
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Mudanças no comportamento do Consumidor
Eu sei! Não sabe!
Não sou mais local. Agora sou globalizado!
Tem que aceitar omeu produto e as minhas condições.
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As novas formas de encantamento
Compreendendo o Processo de Aceitação
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Emoções e Sentimentos
O apático transmite um sentimento de indiferença. O antipático provoca desprazer no contato pessoal. O simpático é aquele que consegue tornar o ambiente
agradável, atraente. Uma pessoa empática consegue demonstrar interesse pelo
problema do outro (sem se envolver), proporciona prazer no contato interpessoal. Se aproxima transmitindo a sensação de bem estar, de compreensão.
Atenda, Entenda e Surpreenda!
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"Lá em cima do piano tem um copo de veneno..."
“Serra, serra, serrador, Serra o papo do vovô...”
“As flores já não crescem mais, até o alecrim murchou, O sapo se mandou, O lambari morreu...”
“O cravo brigou com a rosa, debaixo de uma sacada, O cravo saiu ferido, e a rosa despedaçada...”
“O pato pateta pisou no caneco, surrou a galinha, bateu no marreco, pulo do poleiro no pé do cavalo...”
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Comunicação e Atitude!
¶ Convencer é saber gerenciar informação; é falar à razão do
outro demonstrando, provando. Etimologicamente, significa vencer junto com o outro (com + vencer) e
não contra o outro.
- Antônio Suárez de Abreu
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Construção e desconstrução das formas de relacionamento
entre empresas e clientes
Reaprendendo a se relacionar
• Habilidades comunicativas(verbais e não verbais)
• Empatia
• Argumentação/persuasão
• Recursos de CRM
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Você no comando!
Cada cliente tornou-se único:
• Individualidade
• Formação de opinião
• Necessidade especifica
• Status
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Comunicação e Atitude!
Pesquisas confirmam que as empresas bem sucedidas são aquelas que atendem seus clientes com respeito, cortesia e prontidão, embora muitas busquem pela excelência, poucas conseguem atingir o grau de satisfação esperado pelos clientes.
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Qualidade humana é o caminho!
Disse o empresário – “Gastei o último centavo que tinha no bolso comprando equipamentos para deixar minha empresa ma-ra-vi-lho-sa!”
Mas… esqueceu-se das pessoas, não foi?
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Qualidade humana é o caminho!
Ouvir o cliente ainda é a melhor forma de identificar oportunidades de melhoria.
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