MagazinS a b ra n a i zd a n j a z i d n i h n ov i n a i z 2 0 1 0 .

naš poSao čine ljudi, Svaki dan

yearbook

akTivno Slušaju

Maja šmidt, voditeljica Službe

za korisnike

elena Stranić i ondina

dantinjana, dispečerke iz Pazina

alen beli, emil Sontor i jasenka

Mesek, centar Varaždin

ivana Fulir, kontrolorka u

Službi za korisnike

kupCi i parTnerisoliver Hrjohnson &

johnsonpletenine davor

SignumšpedMaras

Colori Tinta

djelaTniCi MjeSeCa

Slobodan janjić (veljača)

vjeran čulo (ožujak)

dalibor Sisan (lipanj)

Stjepan Ferenčina (srpanj)

luka Marić (listopad)

pronašli nove kupCeMarijan pahoki

predrag prečanica

ante šutaloluka šimović

Srđana peričićMilan adamović

Dragi kolege, iza nas je uspješna poslovna go-dina u kojoj smo po prvi puta iskusili i izazove recesije. Poslujemo stabilno, ali moramo voditi računa o ukupnosti gospodarskih prilika koje nas okružuju jer i najmanja greška može ozbiljno na-gristi naš poslovni rezultat.Stoga sam odlučio otvo-riti ovaj novi, interni komunikacijski kanal koji će nam omogućiti bolju međusobnu komunikaciju, stvoriti svakome od nas jasnu predodžbu o vrijed-nosti svakog pojedinog procesa unutar tvrtke i na kraju - što je najvaž-nije - ujediniti nas u pažljivom slušanju zahtje-va naših kupaca i poslovnih partnera.Tržište se mijenja, kupci inzistiraju na još boljoj i preciznijoj usluzi, od-nosno svi za svoj novac očekuju ‘još više’. Važno je zbog toga postizati još bolji učinak u svakom dijelu posla. Od prodaje, preko skladištara, kurira, pa do službe za korisnike - svi moramo biti u misiji izvrsnosti jer je to jedini način da se uspješno dokažemo kod postojećih kupaca i da uspije-mo dobiti nove.

U miSiji izVrSnOSTi

SVi mOramO akTiVnO SlUšaTi

meni STVarnO nišTa nije TeškO

maja šmiDT, voditeljica služberiječ direktora

služba za korisnike

savjetnik za djelatnike

djelatnik mjeseca

POSlOVni GrČ Iako već dugo radim s kupci-ma, još uvijek

zbog posla imam grč u želucu. To

valjda znači da mi je stalo

Stranke svakoga dana sve više inzistiraju na preciznom terminu do-stave ili preuzimanja paketa. Spremni su pri-hvatiti termin koji varira između 30 i 60 minuta, a sve izvan toga za njih je najčešće neprihvatljivo.

- Znaju nam reći: „Šta vi mislite da ću ja cijeli dan ovdje sjediti i čeka-ti da vi dođete?!“ – kaže Maja Šmidt. – Ali to je neka vrsta stresa koji nas motivira. Da je statično ne bi bilo interesantno.

Taj svojevrsni ‘rush hour’ na telefonima službe za korisnike in-tenzivan je radnim da-nom između 8 i 15 sati. Poslije se sve smiruje.

- Od stotinu poziva gotovo je 99 onih pro-svjednih. Danas je takvo vrijeme, naša je usluga slojevita, kupcima nudi-mo veliki izbor moguć-

nosti, a mi smo im prvi kontakt i logično je da upravo nas love na de-taljima – kaže Maja i sa-vjetuje: - Generalno, svi moramo naučiti aktivno slušati. Svi, a posebno kuriri. Često se dogodi da je kurir slušao stran-ku, ali nije slušao dobro, pa onda imamo problem koji svi moramo rješava-ti.

U kategoriji onog jed-nog pohvalnog poziva (među stotinu kritičnih) Maja je uvrstila slučaj gospođe koja je bila toli-ko zadovoljna informa-cijama i preciznošću do-stave da joj je po kuriru poslala paketić s najlon-kama i dezodoransom na poklon.

- Takvi slučajevi pomo-gli su mi u poslovnom sazrijevanju i shvaćanju vrijednosti naše usluge.

- Radim s dečkima sve što treba, preu-zimanje robe od stranaka, istovar kami-ona, utovar, palete... – kaže 56-godišnji voditelj skladišta u Zagrebu Slobodan Janjić.

U Overseasu radi već 6 godina. Samo-zatajan je, kolega ‘iz sjene’ koji svakoga dana prosječno pripremi dokumentaciju

za 1.500 paketa našeg najvećeg kupca T-Coma. Njegova točnost i preciznost izrav-no utječe na uspješnost dostave.

- Posao je dinamičan, a ja volim biti u pokretu - tumači Slobodan i mudro pro-cjenjuje aktualnu situaciju.

- Da je barem 3.500 takvih pošiljki dnev-no. Jer kad je bolje firmi, bolje je i nama

radnicima.Slobodan izvrsno radi svoj posao, a

tvrtka je u međuvremenu toliko nara-sla da ga mnogi zaposleni ni ne poznaju. Ipak, zarazno je optimističan: - Svaki dan napišem u izvještaj da mi možemo i više. Zadovoljan sam, plaća je solidna i nikada ne kasni, a posla se ne bojim.

Ì recePcija Primarni posao djelatnika na recepciji je dočekivati kupce, posjetitelje i goste te hitro odgova-rati na njihove upite ili ih još hitrije upućivati osobama koje su došli posjetiti. Nitko na recepciji ne bi smio čekati jer posjetitelji većinom dolaze obaviti posao koji nam generira prihod, a iz prihoda isplaćujemo plaće.

Ì kUriri Svaka pošiljka za koju kurir dobije nalog mora biti preuzeta jer u trenutku preuzimanja kod klijenta smo se identificirali kao ozbiljni izvođači posla. Praktično to znači da smo u tom trenutku počeli ge-nerirati prihod. Jednako tako, sve pošiljke moraju biti isporučene jer u suprotnome dolazi do reklamacija i gubitaka prihoda.

Ì SlUŽBa za kOriSnike Svi djelatnici koje kup-ci izravno kontaktiraju moraju se truditi uvijek davati brzu i preciznu informaciju. Djelatnici korisničke službe moraju također pažljivo slušati kupce i odmah prionuti rješavanju eventualnih njihovih problema. Nikako ne treba kupce upućivati da nazivaju druge brojeve telefo-na. Mi smo tu zbog njih.

Ì PrODaVaČi Djelatnici koji su u izravnim kontakti-ma s potencijalnim kupcima moraju pažljivo slušati njihove poslovne upite. A potom trebaju brzo, jednostavno i precizno naše ponude prilagođavati njihovim zahtjevima. Eventualno komplicirane procedure su zapravo temelj našeg posla. Mi klijentima rješavamo probleme, mi ne kompliciramo.

kupci koji dugo rade s nama uglavnom ne pitaju za cijenu, a novi baš tu detaljiziraju

U naš po-sao na 19 lokacija u Hrvatskoj uključeno je preko 300 djelatnika.

Svatko od nas utječe na prodaju usluge. Od-luke kupa-ca ovise o detaljima.

nudimo veliki izbor mogućno-sti i kupci s pravom traže ‘dlaku u jajetu’.

Bez obzira na iskustvo, kupci uvi-jek imaju pitanja koja mogu izne-naditi.

Stari kup-ci poznaju proceduru i govore kratko. novi imaju puno pitanja.

barometar usluge298.468 PakeTa preuzeli smo i dostavili kli-jentima od početka godine do polovice veljače. Odrađen je veliki posao, ali vraćat će nam se samo zadovoljni kupci.

2.237.846 kilograma bile su teške pošiljke koje smo otpremili do polovice veljače. I ovdje možemo biti još bolji. Jer teže pošiljke znače i veći prihod.

Čak 37 izGUBljeniH/UkraDeniH pa-keta bilježimo u istom razdoblju. Zbog gubitka i krađa paketa plaćamo odštete, smanjuje nam se prihod i gubimo radna mjesta.

zidni news br. 1

Boris Brković

2 maGazin

Stvarno Smo zadovoljni

500 dnEvno BEz PoSla

raStE intErnEt Prodaja

CarinjEnjE BEz PaPira

Što nam zamjeraju korisnici UPS-a?

marijan Brlić, voditelj veleprodaje s.oliver Hr d.o.o.

korisnici

istina

flashSvaKa ČaSt

Imali smo nekih zahtjeva koji

nemaju veze s ugovorenom uslugom. Sve

su nam odradili bez nadoplate

S Overseasom radi-mo već dvije godine. U tom razdoblju imali smo samo jednu pošiljku koja je kasnila - to je zbilja zanemarivo. Korektni su s cijenama i s uslugom, a i ljudi s kojima dolazi-mo u kontakt stvarno su super. Uvijek su spremni pomoći i vrlo brzo rješa-vaju za nas često velike probleme i nerazumljive zavrzlame.

Mogu reći da smo od početaka suradnje, uz njihovu pomoć, uspjeli ubrzati postupak tran-sporta, dokumentacije, uvoza, pa zatim prepaki-ravanja i distribucije pa-

keta prema regijama – i uštedjeli smo cijeli jedan dan za svaku pošiljku.

Ugodno me iznenadila navika njihovih ruko-voditelja da povremeno osobno nazovu i raspita-ju se je li kvaliteta usluge na nivou koji smo kao kupci očekivali. Njihovi djelatnici s kojima su-rađujemo praktično na dnevnoj osnovi uglav-nom funkcioniraju kao dio tima, našeg tima. Tako da ja, primjerice, kolegicu Anu Karačić iz Overseasa doživljavam kao suradnicu u svom poslu. Što da vam kažem – mi praktično ni ne vi-

U siječnju je svakoga dana u Hrvatskoj bez posla ostajalo više od 500 radnika (18.000).

To je najveći mjesečni rast od izbijanja krize. Na Zavodima za zapošljavanje evidentirano je gotovo 60.000 ljudi više nego prije godinu dana. Prema pro-cjenama pojedinih analitičara, već u veljači bi se broj nezaposlenih mogao povećati na 320.000, a prvi pad može se očekivati tek s početkom sezonskog zapo-šljavanja u turizmu.

U zadnjem tromjesečju 2009. hrvatske su tvrtke ostvarile čak 14% prihoda prodajom na Internetu.

Hrvatski rezultati su izvrsni jer europski prosjek iznosi 12%. Kompanije sve više prodaju, ali još više i kupuju online putem. Odbor za razvoj i promociju e-trgovine Hrvatske gospodarske komore razradio je Akcijski plan i kampanju „Klikajmo hrvatsko“ ko-jima će educirati kupce i vlasnike internet trgovina.

Carinska uprava se priprema za elektronički, tzv. kompjutorizirani provozni postupak (NCTS).

Riječ je o sustavu ‘bez papira’, na bazi elektroničkih poruka i primjenjuje se u svim zemljama članica Eu-ropske unije i EFTA. Kod nas će se NCTS primjenji-vati od 1. siječnja 2011., a do tada mora profunkci-onirati modul za elektroničku komunikaciju između gospodarstvenika i Carine (tzv. Trader modul).

overseas dostavlja robu u 17 naših maloprodajnih dućana i na još 30 do 40 veleprodajnih adresa

KoriSniCima trEBa rEdovito zaHvaljivati zato Što KoriStE naŠE USlUgE. ta gESta nam Svima mora PoStati naviKa.

Ê Kupci se žale kad im bespo-trebno zaračunamo upotrebu naše carinske garancije iako

primatelji imaju svoju garanciju. Nastali problem rezultat je kla-sičnog previda naše službe, a to značajno derogira cijelu uslugu.

Ê Vrlo često dobivamo opravda-ne žalbe stranaka koje imaju povećane troškove jer je naše

osoblje previdjelo da oni ostvaruju pravo preferencijalne stope. To je amaterska greška koju teško uspije-vamo objasniti.

Ê Gotovo svakodnevno nam se događa da iz veće pošiljke koja sadrži npr. tri paketa u

skladištu izdvojimo i pošaljemo dva, a treći ostane. Naknadno pro-nalaženje i otpremanje ne može umanjiti već učinjenu štetu.

Ê Česti nesporazumi nastaju uslijed lošeg dogovora po-šiljatelja i primatelja. Npr.

primatelji u Hrvatskoj nisu se dogo-vorili s pošiljateljem o tome tko će snositi troškove dostave, pa pošilj-ka ne može biti isporučena.

Ì Prvi dojam za nas svi znaju; ulice su pune no-vih vozila u našim korporativnim bojama

Ì USPorEdBa na web forumima građani često hva-le naše usluge kad ih uspoređuju s konkurencijom

Ì rjEŠavamo ProBlEmE postojeći partneri u velikim poslovima ističu da ‘mislimo umjesto njih’

Ì modErno zgrada našeg poslovnog sjedišta daje nam ozbiljnost, a kupcima ulijeva povjerenje

Ì kupci primjećuju naŠE PrEvidE u carinskoj do-kumentaciji jer im izravno utječu na veće troškove

Ì prodajni predstavnici nE PoznajU sve postupke u pružanju usluge, pa zbunjuju potencijalne kupce

Ì često puta KUriri nE SlUŠajU dovoljno pažlji-vo zahtjeve kupaca od kojih preuzimaju pošiljke

Ì paketi zaBoravljEni u skladištu i KaŠnjEnja u isporuci nakon toga izazivaju opravdani gnjev kupaca

znate li?

22. veljače 2010.

hvale nas+ kude nas-

KratKo i jaSno: precizni su, pravovre-meni, uslužni, točni i ljubazni partneri, a i cijena je korektna

dimo svoje pakete!Zadovoljni smo i

nastojimo također biti korektni. Nikada nismo kasnili s plaćanjem.

magazin 3

Dragi kolege, na tržištu paketne distribucije (kojim trenutačno dominiramo) vrijede ista pravila kao i na drugim tržištima, a svjedoci smo kako se ta tržišta praktički svakodnevno mijenjaju pod utjecajem recesije. Do jučer sigurni poslovi gotovo propadaju preko noći i smanjuje se potra-žnja za njima, a shodno tome preostali platežno sposobni kupci ‘podižu letvicu’ svojih zahtjeva prema izvođačima.Socijalna slika društva u kojemu radimo svoj posao iz dana u dan se mijenja. Zbog toga je nužno jednakom brzinom povećavati vlastitu odgovornost prema svom poslu.Mi živimo od dostave pa-keta. Mi to dobro radimo. Naši su kupci uglavnom zadovoljni. Ali prema fizičkim parametrima posao će nam u ovakvim uvjetima teško rasti ukoli-ko ga na svakom nivou ne budemo unapređivali do savršenstva.Vrijeme koje dolazi donosi nam kupce koji su spremni plaćati uslugu samo ako je bolja od drugih. I mi im to moramo dokazati.

ODgOVOrNO preMA pOSlu

ljubAZNOSt je u OpISu NAšeg pOSlA

eleNA StrANIĆ i ONDINA DANtINjANA, dispečerkeriječ direktora

poslovnica pazin

savjetnik za djelatnikedjelatnik mjeseca

Svakodnevno komuni-ciraju sa 12 dostavljača i velikim brojem korisni-ka usluga, bilo telefonski ili licem u lice. Elena u Overseasu radi godinu dana, a Ondina dvije i pol godine.

- Posao nam je ra-znolik i zanimljiv, većih problema u firmi nema, pa mogu reći kako smo složna ekipa od 15 rad-nika - govori Elena.

Do manjih trzavica zna doći tijekom prosinca kada imaju najviše posla i kada su ljudi zbog blag-dana malo nervozniji. No čak su i tada svjesni da se trebaju dobro slagati kako posao ne bi trpio, pa tako svaki nastali problem rje-šavaju razgovorom.

- Volim ovaj posao jer komuniciram s velikim brojem ljudi. No, ljudi često puta imaju pre-velika očekivanja, pa se

zna dogoditi da i unatoč tome što ste dali sve od sebe stranka ne bude zadovoljna - kaže Elena, dodajući kako su prije nekoliko dana imali jednu neu-godnu i zahtjevnu situ-aciju.

- Pošiljka je u 14 sati stigla u Pazin, a stran-ka je inzistirala da bude u 14,30 sati u Puli. To je bilo nemoguće, jer je ku-rir iz Pule morao doći po nju u Pazin. Pošiljku smo isporučili istoga dana, ali ne u to vrijeme - priča Elena, dok njezina kole-gica Ondina dodaje:

- Iako postoje dodatne usluge, poput određenog vremena u kojem stran-ka želi isporuku, često se dogodi da to ne naglase, pa onda nastane problem ukoliko se pošiljka ne is-poruči u tom vremenu.

Posao kurira je zahtjevan, no meni nije težak iako dnevno u prosjeku dostavim između 70 i 90 pošiljaka – govori Vjeran Čulo, kurir u osječkoj poslovnici.

Vjeran ovaj posao radi već 9 godi-na i pokriva osječka naselja Jug II, Bosutsko i Donji grad. Radni dan mu započinje u 6 ujutro, a s poslom gotovo nikada ne završi prije 17 sati. Kaže da se na takav, gotovo 12-satni ritam rada već naviknuo i to mu ne predstavlja nikakav problem.

- S ljudima je najteže raditi i u na-šem poslu vrijedi ona poslovica ‘100 ljudi - 100 ćudi’. Dnevno se dogodi barem jedna neugodna situacija prilikom dostave. Naime, ljudi žele

da im se pošiljka isporuči u točno određeno vrijeme, pa ako zakasnite i 5 minuta to može biti problem. Po-nekad znaju biti dosta neugodni, no ja se nikada ne upuštam u raspravu. Samo ljubazno, stranka je uvijek u pravu – objašnjava Vjeran, doda-jući kako osječki centar Overseasa funkcionira kao jedan veliki tim.

U kombiju dnevno prijeđe i po 100 kilometara, a ponekad se zna dogoditi da u vrijeme dogovorene dostave stranke nisu kod kuće, pa se više puta mora vraćati na istu adresu.

- To mi ne predstavlja problem, jer sve je to u opisu našeg posla – ističe Vjeran.

➜ OSMIjeH Svi kupci, poslovni partneri i posjetitelji na recepciji naše tvrtke trebaju biti dočekivani s osmije-hom. To su ljudi koji nam donose posao, a osmijeh je uz kvalitetu i preciznost usluge ključni detalj po kojemu se želimo razlikovati od konkurencije. Osmijeh je naprosto dobar početak svakog posla.

➜ DISpeČerI Sve naloge za preuzimanje dispečeri odmah moraju prenositi kuririma. Organizacija preu-zimanja pošiljki u svakom trenutku treba biti apsolutno podređena potrebama kupaca. Oni našu uslugu trebaju samo ako smo sposobni pošiljku preuzeti i isporučiti ju u dogovorenom roku. Dakle, valja krenuti odmah.

posao dispečera je vrlo stresan, nepredvidljiv i bez monotonije, što je dobro jer nam radni dan prođe u tren oka

Kupci oče-kuju veću odgovor-nost. brinu-ći za svoj, brinemo i za njihov po-sao.

Doista, samo izvr-sno obav-ljen posao jamči da će narudžbi biti i sutra.

Zadovoljan sam or-ganizacijom posla u firmi. ekipa je super, komunikacija je od-lična i jedni drugima smo na usluzi.

barometar usluge408.774 pAKetA preuzeli smo i isporučili klijentima tijekom siječnja i veljače 2010. Ozbi-ljan je to posao, ali naši kapaciteti su takovi da smo spremni odraditi još više.

296 pAKetA bilo je oštećeno tijekom preu-zimanja i dostave od početka godine do kraja veljače. Oštećeni paketi kompliciraju nam suradnju s kupcima i stvaraju trošak.

Zidni News br. 2

boris brković

StreS Zbog zvonjave telefona često smo pod stresom. No čovjek se na sve navikne i sve pretrpi, kažu Ondina i Elena

prObleMe OtKlANjAMO rAZgOVOrOM

Stranke znaju biti neugodne, pa čak i vrijeđati, no mi smo tu da ih saslušamo.

ONDINA: upoznajemo mnogo ljudi i to nam u velikoj mjeri olakšava komunikaciju.

eleNA:

VjerAN ČulO:

4 MAgAZIN

VI BRZO NALAZITE RJEŠENJA DO kRAJA OVE gODINE

350.000 NEZApOsLENIh

sIguRAN pOsAO sAmO u DRžAVNOJ sLužBI

RAsTE sAmO pRODAJA kRuhA

Nesporazumi s korisnicima ups-a

mAŠA FIŠER, asistent logistike Johnson&Johnson

korisnici

istina

flash

sAVJET: Izme-đu dispečera i

kurira treba biti bolja komunika-

cija. Tu nastaju nesporazumi koji se mogu

izbjeći

S Overseasom surađujemo već dugi niz godina, di-rektno radimo od 2004. i jako smo zadovoljni. Kaš-njenja u isporuci pošiljaka ponekad ima, to naravno nije isključeno, no do sada smo sve takve situacije uspješno rješavali. Ukoliko iskrsne nekakav problem s dostavom odmah nas obavješćuju, pomažu nam i pronalaze rješenje u najkraćem mogućem roku.

Otkako imamo direktnu komunikaciju s Martinom Škaljac iz Overseasa, još brže rješavamo poteškoće i nesporazume. Ona nam je uvijek na usluzi, pomaže nam u nepredviđenim situacijama i brzo pronalazi rješenja. Uvijek kažem kako smo mi dosta specifič-na firma, no kada bilo što zapne tu je Martina koja rješava sve probleme. Treba više pričati, i to je sve.U direktnoj komunikaciji ne bih mijenjala ništa. Pone-kad zna zapeti u jednom malom dijelu, odnosno ko-munikaciji između nas, dispečera i dostavljača, pa se zna dogoditi da oni koji preuzimaju naloge ne odra-de do kraja posao kako bi trebali. No, na kraju se sve sredi i ne bude nikakve štete. Zapravo, praksa poka-zuje da izvrsno komunicirano na svim nivoima.

Stopa nezaposlenosti u Hrvatskoj skočila je u si-ječnju na 17,7 posto i to je najviša razina od po-četka 2006.

U siječnju je izgubljeno 18.000 radnih mjesta, a broj nezaposlenih premašio 309.000. Stručnjaci smatraju kako će do svibnja nezaposlenost nastaviti rasti, pa bi broj nezaposlenih mogao dosegnuti oko 330.000. Tada će početi sezonsko zapošljavanje u tu-rizmu i poljoprivredi, no već se od rujna ili listopada očekuje ponovni rast nezaposlenosti. Do kraja godi-ne predviđa se kako će broj nezaposlenih dosegnuti brojku od 350.000 osoba.

Više od 90 posto onih koji su se u si-ječnju prijavili na burzu stiglo je iz privatnog sektora.

Najviše otkaza i prekida ugovora na određeno vrijeme proteklih mjeseci podijeljeno je u trgovini, prerađi-vačkoj industriji i građevinarstvu. Samo iz te tri dje-latnosti prošli je mjesec bez posla ostalo gotovo 15.000 radnika. Tek svaki deseti novonezaposleni stigao je na burzu iz javnog sektora (državnih službi), u kojem su zaposleni zbog krize do sada na svojim leđima osjetili smanjenje plaća, koje pritom i dalje stižu na vrijeme bez dodatnog straha i pritiska od otkaza.

Hrvati kupuju 15 posto više onog najosnovnijeg - kruha, tjestenine i pekarskih proizvoda.

Ljudi su promijenili potrošačke navike, čak i oni koji nisu u financijskoj “stisci”, jer, slušajući crne prognoze - prestaju trošiti. Raste samo prodaja kruha, tjestenine i pekarskih proizvoda, dok je prodaja tehnike i namje-štaja manja za čak 27 posto. Najveći pad, od gotovo 60 posto, lani je zabilježio promet motornim vozilima, dok je pala i prodaja alkohola, za 30-ak posto.

Imamo opći ugovor i cijenom usluge smo zadovoljni. u Overseasu nam često znaju izaći u susret i odraditi neke zahtjeve koji nisu obuhvaćeni ugovorom

pOsLuJEmO u kRIZNOm VREmENu. TREBAmO BITI ZAhVALNI NA sVAkOm pAkETu kOJEg pREVOZImO I RADITI sVE DA Ih BuDE VIŠE.

➧ Jako je važno da kupci-izvo-znici imaju točne podatke o tranzitnim vremenima prema

inozemstvu. Svaka pogrešna infor-macija stvara probleme i moguće gubitke u njihovom poslu, a mi možemo izgubiti posao s njima.

➧ Događa se da izvoznicima ne znamo objasniti kako prepo-znati razliku između carinske

i necarinske pošiljke. Zbog toga se izvoznici znaju zapitati jesmo li im mi pravi partneri? Ili odgovore trebaju tražiti dalje.

➧ Nekada se cijena vozarine uračunava u carinsku osnovi-cu. Problem nastaje kada uvo-

zniku nismo u stanju objasniti, ili ga barem na vrijeme upozoriti, zašto je to tako. Logično je da partner tada sumnja u nas.

€ JEDNOsTAVNA usLugA naš sustav pre-uzimanja i slanja paketa kupcima je lagodan i funkcionalan za korištenje

€ FLEksIBILNOsT u mogućnosti smo izradi-ti individualno rješenje i prilagoditi se željama svakog kupca

€ kOmuNIkATIVNOsT kupci hvale moguć-nost brzog prodora do djelatnika koji imaju odgovore na njihova pitanja

€ kAŠNJENJE kupci se žale kad ne stižemo na vrijeme isporučiti paket, iako je dostava vre-menski definirana

€ pOgREŠNE CIJENE netočne cijene prijevo-za kupce iritiraju i smanjuju njihovu poslovnu konkurentnost

€ NEODgOVORNOsT kada kupcu ne otpre-mimo hitnu carinsku pošiljku u izvoz isti dan od preuzimanja u Zagrebu

znate li?

hvale nas+ kude nas-

sVE hODA: probleme rješavamo u hodu. svi smo razumni, a za dobar posao to je jako bitno.

8. ožujka 2010.

mAgAZIN 5

Dragi kolege, u našoj tvrtki i u operacijama koje provodimo trenutačno radi više od 300 djelatnika i kooperanata-partnera. Tvrtka je rasla jer su brze promjene u poslovnim proce-sima s vremenom uvje-tovale uključivanje novih lokacija i angažman većeg broja ljudi. Tako da danas naša unutrašnja organi-zacija izgleda potpuno drukčije nego, primjerice, prije pet godina. I to je li-jepa poslovna činjenica - s vremenom smo se, dakle, uspješno dokazivali na tr-žištu, povećavali obim posla i zapošljavali nove ljude. No, danas, kada smo u obvezi praktično krojiti svoju uslugu za svakog kupca ponao-sob, vrlo je važno da svi zaposlenici i kooperanti poznaju našu unutrašnju organizaciju. Jedino tako ćemo do krajnjih granica iskoristiti svoje potenci-jale i u popunosti ispuniti očekivanja kupaca. Zbog toga krećemo s predstav-ljanjem naše organizacije, odjela i pojedinih pozicija. Za bolju internu suradnju.

Za bolJu suraDNJu

uPs - najveća svjetska dostavljačka kompanijariječ direktora

predstavljamo

struktura

United Parcel Service (UPS) osnovan je davne 1907. godine u Sjedinje-nim Američkim država-ma i do danas se razvio u kompaniju vrijednu 49,7 milijardi dolara.

Najveća je svjetska kompanija za dostavu paketa i svjetski lider u organizaciji lanaca op-skrbe i uslugama me-đunarodnog prijevoza, koja dnevno dostavi 15,6 milijuna paketa u 200 zemalja svijeta. Sa stoljetnim iskustvom u transportu i logistici UPS je vodeći svjetski stručnjak sa širokom pa-letom usluga i rješenja, te jedan od najprepoznat-ljivijih i najcjenjenijih brandova u svijetu. UPS je u svijetu poznat po svojim smeđim dostav-

Do danas se uPs razvio u kompaniju vrijednu 49,7 milijardi dolara

bez obzira na poziciju, svatko od nas treba znati kako tvrtka funkcionira.

Da bismo uspješno koristili vlastite re-surse, bitno je dobro ih poznavati.

VrIJeme u koJemu raDImo ZahTJeVa Da usluGe kroJImo Po mJerama kuPaCa, a To možemo samo ako Ih PažlJIVo slušamo.

znate li?

Zidni News br. 3

boris brković

“The bIG browN maChINe” - smeđi dostavni kamion UPS-a

15,6 mIlIJuNa PakeTa Na DaN

nim kamionima, zbog kojih je ova kompanija i dobila nadimak „The Big Brown Machine“. Zani-mljivo je kako se UPS-ova vozila mogu vidjeti u filmovima i serijama visoke produkcije.

UPS-ov radni proces funkcionira kao obje-dinitelj različitih usluga koje su zapravo nado-gradnja na klasičnu do-

700

letova dnevno ima uPs

90.000 dostavnih vozila ima ova kompanija

266 zrakoplova

400.000 ljudi zapošljava uPs diljem svijeta

uPs će biti sponzor olimpijskih igara u londonu

radimo u velikoj tvrtki. s godinama se povećao broj odjela i djelatnika. Danas naša organizacija izgleda ovako.

uPoZNaJTe

stavu, odnosno klasična dostava postala je temelj na koji se vežu usluge s dodanom vrijednošću. Prije svega je tu usluga carinskog zastupanja, odabir vremena dostave, visoko informatiziran sustav praćenja pošiljki kojega mogu koristiti i kupci.

U partnerstvu s UPS-om možemo svojim ko-risnicima nuditi usluge preuzimanja i dostave

paketa u cijelom svijetu. To praktično znači da svaka pošiljka preuze-ta u Hrvatskoj već sutra može biti u bilo kojem europskom gradu, a naj-kasnije prekosutra u bilo kojem velikom gradu u svijetu. Jednako vrijedi i za pošiljke preuzete bilo gdje u svijetu koje tre-ba dostaviti na europski kontinent ili na točno određenu adresu u Hr-vatskoj.

6 maGaZIN

Borim se za svaku firmu i pošiljku!

fotići stižu najboljima!

Dobre strane ups-a

samir jaGer, prodajni predstavnik slavonije i Baranje

istina

puno se obrta i firmi zatvorilo u posljednje dvije godine, tako da je doista teško pronaći nove partnere, ali i zadržati postojeće, no ja se svakodnevno trudim

foto aparat olympus ovoga će tjedna dobiti 10 kurira

barometar uslugerekorD

15.306 paketa u 10.499 pošiljaka prevezli smo u ponedjeljak, 15. ožujka 2010. Rekordan je to broj prevezenih paketa, što jasno pokazuje da su naši kapaciteti spremni za povećanje broja pošiljaka.

NajveĆi

40% je iznos tržišnog udjela Overseasa u doma-ćem prometu u četvrtom kvartalu 2009. godine. Riječ je o najvećem postotku do sada koji nas svr-stava u sam vrh dostavljačkih službi u Hrvatskoj.

Ê Našim preferencijalnim kupcima (ugovorenim kupci-ma) nudimo uslugu carinskog

zastupanja. Praktično to znači da imaju skraćenu proceduru cari-njenja i da će njihove pošiljke biti dostavljene istoga dana.

Ê Svakako vrijedi znati da je UPS-ova dostava najkvalitetnija na svijetu. Iz poslovne statistike

je vidljivo da UPS ima najveći postotak uspješnosti u dostavi. To su podaci kakvima se mogu pohvaliti samo najveći i najbolji igrači.

Ì Dugogodišnja lojalNost i preDaNost našoj kompaniji od strane pojedinih kooperanata i djelatnika prožima nas povjerenjem

Ì sve bolja interna komunikacija i suraDNja između odjela unutar tvrtke povećava stupanj naše spremnosti za odgovor na zahtjeve kupaca

Ì suradnja s ups-om i nama i našim kupcima otva-ra vrata prema 200 svjetskih zemalja s kojima možemo razmjenjivati pošiljke, ali i poslove

Ì potrebno je kupce na vrijeme informirati toČNim i vjerodostojnim poDaCima o dostavama i prikupljanjima pošiljaka na terenu

Ì Djelatnici koji su u izravnom kontaktu s kupcima trebaju pokazivati veĆu zaiNteresiraNost za njihove potrebe i zahtjeve

Ì Na najmanju moguću mjeru potrebno je svesti moGuĆe Nesporazume prilikom prenošenja zahtjeva kupaca u našu operativu

22. ožujka 2010.

naše prednosti+ na čemu moramo poraditi-

poslovnica osijek nagrađeni djelatnici

- Princip svih prodajnih predstavnika je isti - imati prijateljski odnos sa partnerima. Stoga ja svoje postojeće partnere obi-lazim gotovo svakodnevno, dok isto-vremeno tragam za novima – tako opisuje svoj posao Samir Jager koji već tri godine radi u Overseasu.

Kolega je počeo kao kurir, da bi nakon osam mjeseci napredovao na mjesto prodajnog predstavnika. Kaže kako mu upravo to iskustvo u kurirskoj službi pomaže u trenut-nom poslu, ali i boljem razumije-vanju problema s kojim se logi-stička služba susreće.

Iako dnevno mora obaviti po šest sastanaka sa potencijalnim partnerima, Samir kaže kako

mu to ne predstavlja problem. No svjestan je kako je regija koju pokriva – pet sla-vonskih županija, jedna od siromašnijih u zemlji, te kako je potencijala na ovim prostorima sve manje.

- Borba je za svaku firmu i svaki pa-ket, a imamo i problem što nam kon-kurencija pokušava preoteti postojeće

partnere – priča Samir, dodajući kako je u izvrsnim odnosima sa svim partneri-ma, te kako mu je svaka stranka jednako

bitna, bilo da je riječ o velikoj firmi ili malom obrtu.

pomoĆ: pohvalio bih kolegice iz back officea - vedranu, anu i anamariju, jer su velika podrška prodajnim predstavnicima na terenu.

Možda se čini kako smo zabora-vili na naše obeća-nje nagrađivanja onih kurira koji su 29. i 30. 09. 2009. dostavili iznimno velik broj pošilja-ka za našeg stra-teškog partnera, T-com. Ali, nismo! U ovom broju sljedećim kuririma zahvaljujemo na iznimnom trudu i požrtvovnosti posebno tih dana, te im ovaj tjedan šaljemo po jedan Olympus foto aparat, uz izuzetak kurira-kooperanta Marina Levanića iz Feričanaca, pri centru Osijek. Njemu šaljemo dva!

1. marin levanić, centar Osijek, 148 isporučenih T-com pošiljaka2. Nikola Grahovac, centar Split, 97 isporučenih T-com pošiljaka3. martina rizvan, centar Rijeka, 94 isporučene T-com pošiljke4. stanko Botica, centar Rijeka, 88 isporučenih T-com pošiljaka5. milan adamović, centar Vinkovci, 77 isporučenih T-com pošiljaka6. krešimir perdić, centar Osijek, 67 isporučenih T-com pošiljaka7. Dejan kranjec, centar Bjelovar, 66 isporučenih T-com pošiljaka8. mirko lovrić, centar Karkovac, 61 isporučena T-com pošiljka9. ivica tovernić, centar Zagreb, 56 isporučene T-com pošiljke10. mario martić, centar Slavonski Brod, 55 isporučene T-com pošiljke

Obzirom da su osim ovih pošiljaka u ta dva dana

kuriri imali posla na dostavama i prikupljanjima ostalih pošiljki, oni su apsolutan primjer svima osta-lima - što i kako očekujemo od svakog našeg kurira ili kuririce, jer pri vrhu ove top liste je i naša kolegica iz Rijeke.

Još jednom zahvaljujemo, samo nastavite takvim tempom, a mi ćemo vaš trud uvijek znati prepoznati i nagraditi!

tretmaN Ne gledam na to koja je firma velika, a koja mala. Imam jednak od-nos prema svim partne-rima

maGaziN 7

Dragi kolege, tijekom prvih dana proljeća doni-jeli smo i nove poslovne odluke koje će, nadam se, pospješiti privlačenje novih klijenata. Stoga objavljujemo početak akcije nagrađivanja kurira za učinkovito prikupljanje informacije o potencijal-nim novim kupcima.Neprestano propitujemo različite modele kako bi-smo tvrtki omogućili nove prihode, a kolege kuriri su naše oči i uši na terenu, neprestano su u pokretu i pretpostavka je da baš oni najlakše mogu uočavati po-tencijalne nove kupce. Naravno, za takav učinak potreban je i njihov dodatni angažman, a njega smo spremni nagraditi neposredno nakon što sklopimo nove ugovore.Koristim priliku ukazati vam i na novu odgovor-nost kolegice Ivane Fulir, koja kontrolira povrat otpremnica. Taj posao za-htijeva preciznost na kojoj inzistira većina partnera. Odnosno, pravilan povrat otpremnica jamči nam zadržavanje starih i privla-čenje novih kupaca.

VjeSNIcI prOljeća

IVaNa FUlIr, kontrolorka u Službi za korisnikeriječ direktora

savjetnik za djelatnike

djelatnica mjeseca

Iako je u Overseasu manje od godinu dana, kolegica Ivana Fulir već radi iznimno odgovoran posao. U uredu Službe za korisnike kontroli-ra otpremnice koje se od primatelja vraćaju pošiljateljima. Na sva-koj otpremnici mora se nalaziti pečat i potpis primatelja ili neki dru-gi nužni podaci, poput broja osobne iskaznice.

- Iz svakog dostavnog centra, nakon što se po-šiljka isporuči, otpre-mnice dolaze meni. Ja ih potom provjerim i ako je sve uredu, vraćamo ih pošiljatelju paketa. Za pojedine tvrtke vodimo i evidenciju ovjerenih otpremnica, priča Ivana, dodajući kako je neade-kvatnih otpremnica iz dana u dan sve manje, od kada je ona preuzela posao kontrolorke.

- Kurir je zadužen da prilikom ovjere doku-menata zna što pojedina tvrtka traži. Neke traže da je na otpremnici samo pečat, a neke i pečat i potpis. Ukoliko utvrdim da nešto nedostaje, kuri-ri ponovno moraju otići na mjesto isporuke, te ispravno ovjeriti otpre-mnicu, nastavlja Ivana, ističući odgovornost ku-rira. Naravno, dostava svakog povratnog doku-menta se naplaćuje.

Problemi najčešće na-staju s novim kuririma koji se još nisu uhodali, no sve probleme nastoje razumno riješiti. Ivana

Ì ZajeDNIČKI Poslujemo u recesijskom razdoblju. Da bismo zadržali svoju poziciju na tržištu moramo biti svjesni da je u ovom poslovnom trenutku tolerancija za pogreške manja nego ikada prije. Klijenti neće praštati ako ih iznevjerimo. Zato svatko mora poraditi na vlasti-toj koncentraciji prema poslu koji radi.

Ì DODaTNe VrIjeDNOSTI Na tržištu je mnogo kompanija koje nude prijevoz i dostavu paketa s jednog na drugo mjesto. Razlika između njih i nas je u tome što mi prema kupcima komuniciramo ponudu cijelog niza različitih usluga s dodatnom vrijednošću. Stoga svatko u tvrtki mora biti upoznat s tom ponudom. Jesi li siguran/na da znaš o čemu je riječ?

rok za povratak otpremnice tvrtki/pošiljatelju najčešće je dva dana od isporuke. Ukoliko kasnimo, pošiljatelju se mora isplatiti odštetaKvalitetna

usluga čuva nam stare kupce i jamči lakše privlačenje novih.

Nećemo samo čekati da nam se kupci jave, nego ćemo ih potražiti na terenu.

barometar uslugeODlIČNO

686.816 paKeTa prevezli smo i isporučili klijentima tijekom prva tri mjeseca 2010.

lOŠe

357 krivo rutiranih paketa imali smo tijekom ove godine. Zbog toga gubimo klijente i reputaciju.

jOŠ lOŠIje

362 krivo sortirana paketa bilježimo od početka go-dine. To nije dobro. To stvara nepotrebne troškove.

Zidni News br. 4

Boris Brković

NajVeća ODgOVOrNOST je Na NaŠIm KUrIrIma

NOVI grIjeŠe problemi najčešće nastaju s novim kuririma koji se još nisu uhodali.

plaćamo velike odštete!Ivana je precizna i de-taljna, a od kada se na-lazi na radnom mjestu kontrolorke, kupci su zadovoljniji kvalite-tom usluge povrata otpremnica. Jer kada otpremnica nije ovje-rena kako treba ili nije ovjerena u roku, naši kupci ne mogu napla-titi svoje proizvode od svojih kupaca. Tada im mi plaćamo odštete koje nerjetko znaju biti veće i od 10.000 kuna.

Kuriri su ključne osobe!Velika je odgovor-nost na kuririma koji se moraju pobrinuti da primatelji ispravno ovjere otpremnicu, da preuzmu dovoljan broj primjeraka otpre-mnice i da ih odmah vrate u svoj centar. Kuriri moraju znati da se paketi nikako ne smiju isporučivati ako se istovremeno ot-premnice ne ovjere. Ako to ne učine - mi gubimo kupce!

STaTISTIKe KOje VODImO pOKaZale SU KaKO SmO TIjeKOm 2009. pOTrOŠIlI ČaK 11% maNje VremeNa Za ISpOrUKU pOŠIljKI.

znate li?

ZNamO Uvijek se zna tko je u sustavu napravio pogrešku, pa ta osoba grešku

mora i ispraviti

ističe kako se uvijek zna tko je u sustavu napra-vio pogrešku, te kako ta osoba grešku mora i ispraviti.

- Svaki centar obavlja provjeru otpremnica pri-

je nego ih pošalju meni. Naprimjer, u Splitu dis-pečer provjeri povratni dokument, a ja vršim zadnju kontrolu. Moram naglasiti kako dispeče-ri ponekad znaju biti

u žurbi zbog linijskog kamiona koji se u noći vraća za Zagreb, pa se zna dogoditi da ne pre-kontroliraju otpremnice. Ukoliko uočim grešku, otpremnica se potom vraća natrag u centar na ponovnu ovjeru.

Rok za povratak otpre-mnice tvrtki/pošiljate-lju najčešće je dva dana od isporuke. Zbog toga je vrlo važno da kuriri dobro obave svoj posao. Jer, ukoliko povrat do-kumentacije kasni, po-šiljatelju se mora isplatiti odšteta.

- Ako se izgubi povrat-ni dokument tada od po-šiljatelja tražimo bjanko povratni dokument/ot-premnicu, pa kurir opet mora ići na ovjeru kod primatelja. Na sreću, ta-kve se situacije rijetko događaju.

8 magaZIN

Pronađi novog kuPca i PokuPi nagradu

dobre strane uPS-aistina

Trajna nagradna akcija za sve kurire koji se angažiraju na terenu i pronađu zainteresirane nove kupce, spremne započeti suradnju potpisivanjem ugovora

Ê U tijeku je UPS-ova promotivna akcija za uslugu UPS Express Envelope. Svi naši klijenti tu

uslugu mogu koristiti po cijeni od samo 250 kuna i, za vrijeme trajanja akcije, slati Express Envelope u sve zemlje Europske unije.

Ê Uz nadoplatu od samo 1% pošiljatelji vrlo vrijednih pošiljaka mogu dodatno

osigurati robu do iznosa koji im je potreban. Vrlo je bitno da klijenti znaju taj podatak, jer se tako osjećaju sigurnije i ugodnije.

Ê Prema časopisu Fortune, jednom od najpoznatijih svjetskih poslovnih časopisa,

UPS je izabran za najbolju kompaniju na svijetu u kategoriji dostave. Ujedno, UPS je i 33. najprepoznatljiviji brand na svijetu.

6. travnja 2010.

nove mogućnosti

korisno je reći klijentima

Stvar je vrlo jednostavna. Novi, dodatni pri-hod za tvrtku pokušat ćemo osigurati ak-tivnim prikupljanjem informacija o novim kupcima, a kurire koji se budu uključili u akciju – posebno ćemo nagraditi! Akcija započinje istoga trenutka!

Radi se o poslovnom modelu koji će biti trajno ugrađen u naš sustav. Naravno, mo-gućnost dodatne zarade otvorena je svim djelatnicima, ali primarno računamo na vještinu kurira. Upravo oni na terenu po-znaju i naše, ali i kupce koji koriste usluge konkurencije, oni znaju koliko je malo po-trebno da bi se kupac predomislio i započeo novo partnerstvo.

Naša usluga je naš ponos, u svakom segmentu nudimo više od ostalih i pravo je vrijeme za ak-tivnu ponudu, za aktivno traženje kupaca, obra-zlaganje i uvjeravanje u naše prednosti. S druge stra-ne, ljudi koji kvalitetu obavljenog posla svakoga dana dokazuju isporučujući pakete vlastitim rukama najviše znaju o zahtjevima budućih kupaca. Ovo je prilika da to svoje znanje oplemene dodatnim prihodom.

Tehnički to izgleda ovako: kurir mora ispuniti obra-zac s informacijama o potencijalnom novom kupcu i potom obrazac predati rukovoditelju. Slobodno kreni-te odmah!

rekordna nezaPoSlenoST

TiSuće molbi za jedan PoSao

flash

Broj nezaposlenih u Hrvatskoj dosegao je 317.625, odnosno 18,3 posto.

Nezaposlenost će nastaviti rasti, iako nešto sporije nego dosad. Tijekom ljeta doći će do uobičajenog se-zonskog usporavanja rasta nezaposlenosti, ali nakon toga će broj nezaposlenih ponovno početi rasti te će se približiti brojci od 20 posto do kraja godine, sma-traju analitičari.

Već prvog dana nakon objave natječaja za rad-no mjesto pripravnika, kadrovske službe po-znatih hrvatskih tvrtki primaju stotinu živo-topisa zainteresiranih kandidata.

Posljednjih mjeseci na svaki javno objav-ljeni natječaj tvrtki koje dobro poslu u vremenu krize stiže oko 1.000 molbi za jedno radno mjesto. Oko 700 molbi stiže za pri-pravnička mjesta ekonomista, dok se poslu suradni-ka u službi za odnose s javnošću u nekim tvrtkama nada 250 kandidata.

jedan mjeSec: za svakog novog kupca koji započne suradnju kurir (koji ga je pronašao) će biti nagrađen s 5 kuna po poslanoj pošiljci u domaćem prometu i 50 kuna za svaku uPS izvoznu pošiljku, samo tijekom prvog mjeseca od početka rada.

obrazac Svi voditelji centara i administrativno

osoblje ondje imaju obrasce za predlaganje

novih kupaca

Ì Uz UPS Voucher naši kupci mogu ostvariti 20% PoPuSTa na iznos vozarine izvoznog paketa na bilo koju destinaciju u svijetu

Ì Za samo 5 radnih dana iz Hrvat-ske će UPS-om stići pošiljka do najudaljenijeg naseljenog mjesta na svijetu - Aucklanda u Novom Zelandu. Ì do najSjevernije točke u Europi - Nourgam u Finskoj, UPS ima tranzitno vrijeme od 5 radnih dana.

Ì UPS u Americi ima nevjerojatnih 40.000 droP oFF lokacija. Na njima kupci mogu predati i preuzeti pošiljku.Ì UPS je službena dostavna kom-panija najpoznatijih američkih auto utrka naScar, koje više od 60 godina drže pažnju i dah milijuna gledatelja

Zahtjevan posao službenog dostavljača na spektaklima ljubitelja brzine za UPS je logičan izbor

magazin 9

Dragi kolege, svatko je od vas s različitih strana obasut informacijama kako živimo u društvu koje je stvorilo tzv. poslovnu kulturu neredo-vitog plaćanja. U takvim je prilikama izuzetno teško raditi. I kod nas se događa da trebamo imati razumijevanja te od kupca nekoliko mjeseci čekati da plati za izvršene uslu-ge. A istovremeno, treba redovito isplaćivati plaće djelatnicima, naknade kooperantima i plaćati račune dobavljačima.Naša tvrtka za sada uspješno slaže svoju financijsku slagalicu - re-dovito podmirujemo svoje obveze i do detalja brinemo o naplati svojih prihoda. No, ne treba zaboraviti da i mi poslu-jemo u vremenu kada je naplata svima iznimno veliki problem. Zbog toga svi skupa moramo raditi na kvaliteti naplate.Samo uzorno odrađen posao unaprijed isključu-je argumente za moguće neplaćanje ili kašnjenje u plaćanju. Reklamacije i prigovori kupaca uspora-vaju naplatu.

KvAlItetA NAplAte

NAgRADNA AKcIjA ZA KURIRe

ANAMARIjA FlORIjANČIĆ I veDRANA MAjIĆ, agentice za podršku u prodajiriječ Uprave

odjel prodaje

savjetnik za djelatnike

traje i dalje

Paketi su naš posao! A poslove s paketima pribavljaju nam prodaj-ni predstavnici koji na terenu komuniciraju s kupcima, pregovaraju oko cijena i uvijeta pla-ćanja, potpisuju ugovo-re... Zbog toga je jako važno da imaju iznimnu logistiku.

Anamarija Florijančić i Vedrana Majić, agenti-ce za podršku u proda-ji, imaju stoga posebnu ulogu u Odjelu prodaje.

- Svakodnevno kon-taktiramo s kupcima i prodajnim predstavni-cima na terenu. Brzina i točnost najbitnije su stavke našega posla, po-sebno kada su kupci u pitanju. Oni nas najviše zovu kad žele dogovoriti suradnju ili eventualno žele mijenjati pojedi-ne stavke ugovora koje već imaju s nama, ističe Anamarija.

Ona i Vedrana naji-zravnija su podrška pro-dajnim predstavnicima

na terenu. Na osnovu terenskih upita (priku-pljenih od potencijalnih klijenata) njih dvije u hipu izrađuju ponude i prijedloge ugovora.

Odjel prodaje ključan je za ostvarivanje finan-cijskih ciljeva kompanije i ishodišna je točka pro-cesa dostave paketa. Ana-marija i Vedrana imaju ključnu ulogu u cijelom procesu jer kontroliraju rad cijelog odjela.

- Zna se dogoditi da se kupcima nešto krivo izračuna ili ih se dovolj-no ne uputi u tarife i ci-jene prijevoza. Na sreću, takve se situacije rijetko događaju, a mi ih brzo rješavamo - ističe Ana-marija.

Često rade i zahtjevne analize za postojeće kup-ce i posebne analize po-dataka i učinaka koji su na dnevnom redu sasta-naka Uprave poduzeća.

- Naše cjenike nikada ne dajemo telefonski, već ih kupcima dostav-

Kurir koji pronađe novog kupca mora ispuniti obrazac s njegovim informacija-ma i potom obrazac predati rukovodite-lju. Svi voditelji centara i administrativno osoblje ondje imaju obrasce za predlaga-nje novih kupaca.

Za svakog no-vog kupca koji započne su-

radnju kurir (koji ga je pronašao) će biti nagrađen s 5 kuna po poslanoj pošiljci u domaćem prometu i 50 kuna za svaku UPS izvoznu pošiljku, tijekom prvog mje-seca od početka rada.

Radi se o poslovnom modelu koji će biti trajno ugrađen u naš sustav i stimulirati kurire jer upravo oni na terenu poznaju i naše, ali i kupce koji koriste usluge konku-rencije, oni znaju koliko je malo potrebno da bi se kupac predomislio i započeo novo partnerstvo.

S druge strane, ljudi koji kvalitetu obavlje-nog posla svakoga dana dokazuju isporu-

čujući pakete vlastitim rukama najviše znaju o zahtjevima budućih kupaca.

Ì pO MjeRI KUpcA Svaka naša pojedinačna usluga mora biti u potpunosti prilagođena individualnim po-trebama svakog pojedinog kupca, odnosno usluga mora biti krojena po mjeri kupca. Da bismo u tome uspjeli potrebo je naučiti prepoznavati različite potrebe kupa-ca. To, naravno, znači veću koncentraciju i zahtjevnija rješenja, ali u konačnici vjerojatno i više posla.

Ì ONe-StOp-SHOp Naša najveća snaga počiva na kvalitetnoj komunikaciji koju smo tijekom vremena razvili sa svojim kupcima. Na taj način se, kroz izravne i lagodne kontakte uspijevamo nametnuti kao one-stop-shop za distribuciju paketa za sve destinacije u Hrvat-skoj i u svijetu. Kupci prepoznaju jednostavnost kojom im pristupamo i ta znanja moramo međusobno dijeliti.

U Overseasu rade po godinu i pol, i kažu kako izvrsno surađuju s prodajnim predstavnicima u svih pet regija

Angažiraj se na terenu, pronađi novog kupca i nakon potpisanog ugovora - pokupi nagradu!

Odgovoran kurir preuzet će i isporučiti pakete kako je s kupcem dogovoreno. I to je to.

I skladištari i Služba za korisnike su u istoj mi-siji. Izbijaju argumente neplatišama.

NAŠ pONOS: Naša usluga je naš ponos, u svakom segmentu nudimo više od ostalih i pravo je vrijeme za ukazivanje na naše prednosti.

Zidni News br. 5

Đurđa Dokmanović, član Uprave za financije

UglAvNOM ZADOvOljNI Obraćaju nam se i kupci koji imaju neku primjedbu na uslugu, ali reklamacije nisu česte

BRZINA I tOČNOSt KOD NAS SU NAjBItNIjI

Kupci koji ne znaju da se pošiljke u ino-zemstvo ša-lju avionskim putem misle da je riječ o greški kada vide cijenu.

veDRANA: Kada su pro-dajni predstav-nici na terenu mi im, kao podrška, izra-đujemo ponu-de i ugovore. Kvalitetno komuniciramo.

ANAMARIjA:

barometar uslugeNAŠ pROBleM: 365 OŠteĆeNIH pAKetA zabilježili smo u prva tri mjeseca 2010.. Paketi su oštećeni tijekom preuzimanja i dostave, a stvaraju nam dodatni i nepotrebni trošak.

NAŠ velIKI pROBleM: 75 pAKetA izgubljeno je tijekom prvog kvartala ove godine. Izgubljeni paketi kompliciraju nam suradnju s kupcima i zbog njih moramo plaćati odštete.

ljamo u pisanom obliku - dodaje Vedrana, napo-minjući kako kontakte “u živo“ s korisnicima

odrađuju prodajni pred-stavnici, dok ona i Ana-marija djeluju isključivo telefonski.

pOKUŠAj Evo prilike da svoje terensko znanje kuriri oplemene dodatnim prihodom

10 MAgAZIN

Treba se poTrudiTi oko svake sTranke

MiniMalac u rH 385 €

Čik-pauza iMa cijenu

Tisuću nezaposleniH više

dobre strane ups-a

dijana Mikuš, recepcionerka

djelatnica mjeseca

istina

flash

Dijana na recepciji pri-ma stranke, ali to je samo jedan dio priče. Obično obavlja i više poslova isto-vremeno. Njezinom su brzinom i snalažljivošću kupci posebno zadovolj-ni, pa se nerijetko događa da joj u znak zahvalnosti poklone čokoladu.

- Na recepciji primam stranke koje su došle pre-dati paket, razvrstavam ulaznu poštu, pozive stranaka koje pitaju kako bi poslale paket spajam u Službu za korisnike, a stranke koje su došle po paket jer ih kurir nije zatekao kod kuće upu-ćujem na dispečere. U mom je poslu najvažnija brzina, a nijedan zadatak koji je stavljen pred mene

nije mi teško odraditi – priča Dijana, koja uvi-jek nastoji izaći u susret strankama ili špediterima koji kod nje dolaze po ca-rinsku dokumentaciju za svoje stranke.

- Kad stranka dođe preuzeti paket, a recimo nema broj paketa, nasto-jim po nekom drugom podatku pronaći paket i isporučiti ga, jer vrlo je važno ostaviti dobar do-jam i potruditi se za svaku stranku – smatra Dijana.

Ističe kako je vrlo važ-no sa špediterima imati dobre odnose, jer su upravo oni osobe koje, zbog hitnosti carinje-nja, preporučuju usluge Overseas Expressa svo-jim klijentima. Bravo.

Minimalna plaća u Hr-vatskoj trostruko je veća od one u Bugarskoj, ali i četverostruko niža od one u Luksemburgu.

Sa zakonski određenom minimalnom plaćom nešto većom od 385 eura, Hr-vatska ima jedan od najvećih minimalaca među tran-zicijskim zemljama. Najveću minimalnu plaću među novim članicama EU ima Slovenija, i to čak 589 eura. Najmanju minimalnu plaću u EU ima Bugarska. Bu-garski minimalac doseže samo 123 eura u bruto izno-su, što je trostruko manje nego u Hrvatskoj. Najveći minimalac u EU lani je imao Luksemburg, i to čak 1.642 eura. Sa zakonski određenom minimalnom pla-ćom nešto većom od 385 eura, Hrvatska ima jedan od najvećih minimalaca među tranzicijskim zemljama. Najveću minimalnu plaću među novim članicama EU ima Slovenija, i to čak 589 eura. Najmanju minimalnu plaću u EU ima Bugarska. Bugarski minimalac doseže samo 123 eura u bruto iznosu, što je trostruko manje nego u Hrvatskoj. Najveći minimalac u EU lani je imao Luksemburg, i to čak 1.642 eura.

U prosjeku svaki hrvatski pušač godišnje popuši oko 9.700 cigareta.

Za to utroši oko 39.000 minuta ili 650 sati, ili gotovo mjesec dana života, ili 2,5 radna mjeseca. Čak 484 mili-juna kutija cigareta popušili su hrvatski pušači tijekom jedne godine. To znači da čik pauze hrvatske poslodav-ce koštaju oko 13.150 kuna po pušaču godišnje. Za to vrijeme pušači bi mogli čak dva sata dnevno provesti u teretani ili pročitati 100 strana dobre knjige.

Krajem ožujka na Hrvatskom zavodu za zapošljava-nje bilo je evidentirano 318.658 nezaposlenih osoba, što je za 1.033 osobe ili 0,3 posto više nego u veljači.

Podaci pokazuju da je u ožujku došlo do uspora-vanja rasta nezaposlenosti jer je u veljači broj neza-poslenih bio porastao za 8.063 osobe u odnosu na prethodni mjesec. To je i uobičajeno za ovo doba go-dine kada počinje pojačano sezonsko zapošljavanje.

u mom je poslu najvažnija brzina, a niti jedan zadatak nije mi teško odraditi

vrlo konkreTno, za Čak 51% posTo uspjeli sMo sManjiTi vrijeMe poTrebno za rješavanje reklaMacija našiH kupaca.

Ê Uz pomoć WorldShip-a, besplat-nog UPS programa moguće je raditi pametnije i slati pošiljke sa zaslona

kompjutora. Ovaj sustav pruža mnogo značajki koje štede vrijeme, a koristi po-stojeće korisničke podatke tvrtke i au-tomatski generira naljepnice za utovar.

Ê Vrlo je bitno da svaki zaposlenik zna ispuniti AWB obrazac (Air waybill), odnosno tovarni list.

Riječ je o prijevozničkom dokumentu koji sadržava sve osnovne informacije o pošiljci uključujući i njezin jedin-stveni broj. To je abeceda našeg posla.

Ì 12 ljudi odjel prodaje ima voditelja, izvršnog voditelja, osam prodajnih predstavnika i dvije agentice za podršku

Ì 5 reGija slavonija, rijeka i istra, dalmacija, sjeverozapadna Hrvatska te Grad zagreb i njegova okolica

Ì Misija od rezultata prodajnih predstavnika živi cijela kompanija. oni donose pošiljke, a pošiljke daju prihod

Ì Molbe za posao u posljednje vrijeme u našu tvrtku pristiže puno molbi za posao, iako natječaji nisu raspisani

Ì narasli sMo od početka 2009. do danas uku-pan broj zaposlenih je sa 270 narastao na 310 djelat-nika i kooperanata

Ì kupci pouzdanu i jednostavnu uslugu kakvu mi nudimo, nitko drugi nema. kad jednom postanu naši - kupci teško odlaze

19. travnja 2010.

naša prodaja poželjan partner

poMoć: nekada se zna dogoditi da mi u pet minuta dođe po 10 stranaka. Tada mi uvijek u pomoć priskoči netko od kolega kako se ne bi stvarala gužva.

znate li?

spreTna Dijana se odlično snalazi u svakoj situaciji

MaGazin 11

Dragi kolege, okruženje u kojemu poslujemo vrlo se brzo mijenja. Mnogi naši klijenti nisu imuni na efekte gospodarske krize, a potpuno je jasno da i mnogi potencijalni klijenti trenut-no ozbiljno razmišljaju je li vrijeme pogodno za po-kretanje posla ili širenje djelatnosti. Posljedično to znači da ćemo i mi uspi-jevati sačuvati svoj posao - samo ako budemo do detalja poštivali zahtjeve i želje svojih kupaca.Ovo je vrijeme kada do-slovce svi moramo biti u službi kupca. Samo njegovo puno zadovoljstvo kvalitetom naše usluge jamči da će ju nastaviti koristiti. Svaki, pa i najmanji kupac na tržištu je zapravo naš glasnik. Svoje zadovoljstvo on brzo prenosi drugima, ali isto tako (još brže i bolnije) prenosi i svoje nezadovoljstvo. Zato mo-ramo brinuti da naš kupac praktično nema primjedbi u svim fazama kontakta i izvršenja usluge, od tele-fonskog poziva prilikom naručivanja, pa do ispo-ruke pošiljke. U svemu moramo biti izvrsni.

U SlUžbi kUPaca

TOMiSlaV MilkOViĆ, supervizorriječ Uprave

međunarodne operacije

savjetnik za djelatnike

U našoj UPS diviziji, odnosno Odjelu me-đunarodnih operacija, imamo 20 zaposlenika. Oni brinu o oko 450 po-šiljki koje dnevno stižu ili odlaze u razne dijelo-ve svijeta.

Tomislav je njihov su-pervizor. U njegovo rad-no mjesto ugrađeno je 13-godišnje iskustvo u našoj tvrtki. Upornost i zalaganje su se isplatili, pa je on tako od kurira, preko skladištara i dis-pečera unaprijeđen na odgovoran posao vodi-telja cijelog Odjela me-đunarodnih poslova.

Kolanje informacijaSvakodnevno brinem

o organizaciji posla - preuzimanju pošilja-ka, skladišnom dijelu, carinjenu i na koncu o organizaciji rada kurira na terenu. Vrlo je važno voditi računa o kvalite-ti dostave pošiljaka, jer UPS kontinuirano prati koliko nam je vremena potrebno za isporuku pojedine pošiljke, pojaš-njava Tomislav, ističući kako je upravo organi-zacija ovog dijela posla jako bitna.

Dodaje i kako je brzo kolanje informacija ov-

dje najbitnije, te kako je cijeli tim UPS divizije - od skladištara do kurira, najjača karika, jer profe-sionalno i maksimalno daju sve od sebe kako bi se posao što brže i kva-litetnije odradio. O UPS pošiljkama tako se brine pet kurira, dva skladišta-ra, tri osobe koje unose podatke u sustav i vrše kontrole, tzv. data entry, te 10 osoba na carini.

Vulkan i nemoćDnevno na područje

Hrvatske dostavljamo u prosjeku oko 400 UPS-ovih pošiljaka, od kojih samo na području Za-greba oko 70 posto, dok brinemo još i o 40 do 50 pošiljaka koje se putem UPS-a šalju u razne di-jelove svijeta, kaže To-mislav.

Objašnjava i da je po-sao jako dinamičan, pa je cijeli tim bio popri-lično zabrinut i šokiran kada je zbog erupcije islandskog vulkana do-stava međunarodnih pošiljaka nekoliko dana bila paralizirana.

- Prvi smo se put u godinu dana, koliko ra-dimo posao sa UPS-om, susreli sa situacijom u kojoj smo potpuno

Ì TEMElJ Ljubaznost je temelj našeg posla. Ljubazni

djelatnici otvaraju sva vrata i brzo rješavaju sve proble-

me. S druge strane, neljubazni, neiskreni, nezainteresira-

ni i nervozni djelatnici izravno utječu na pad nivoa cijele

naše usluge.

Ì JaSNa STVaR Prema kupcima se moramo od-

nositi upravo onako kako bismo očekivali da se drugi

odnose prema nama kad bismo mi bili kupci.

Odnosno, sve što nam kao kupcima smeta - smeta i

našim kupcima.

Vrlo je važno voditi računa o kvaliteti dostave pošiljaka, jer UPS kontinuirano prati koliko nam je vremena potrebno za isporuku pojedine pošiljke

Svi moramo brinuti da kupaca bude što više, a među njima najviše onih zadovoljnih.

Samo izvr-sna usluga od naših zadovoljnih kupaca pravi naše lojalne kupce.

SaMO 4% NEZaDOVOlJNih kUPaca SE žali. TO ZNači Da Na SVakOga OD NJih DOlaZi JOš 25 ONih kOJi NiSU ZaDOVOlJNi. ONi SE NE žalE NaMa, ali O TOME PRičaJU DRUgiMa.

Zidni News br. 6

Dario alfirević, član Uprave za prodaju i marketing

Pismo koje je danas sti-glo odmah se usmjera-va u dostavu na područje Zagreba i šire okolice jer se tu mora do-staviti istoga dana.“

Radim dinami-čan posao koji me inspirira i koji volim, a tim ljudi s kojima surađu-jem daje sve od sebe kako bi posao bio što kvalitetnije odrađen.“

znate li?

barometar usluge

ODličNO: 30.731 UVOZNih PakETa isporučili smo od početka 2010. godine. Brojka je impresivna, a bit će još impresivnija samo ako prodaja bude radila punom parom.

STaNDaRD: 2.508 iZVOZNih PakETa imali smo od siječnja ove godine. Izvoz čini ma-nji postotak našeg međunarodnog prometa, ali se moramo boriti da on konstantno raste.

PROblEM: 20 OšTEĆENih UPS PakETa zabilježili smo tijekom ove godine. Oni nam stvaraju nepotrebne i velike troškove i moramo se truditi da ih je što manje.

REkORD: 890.441 DOMaĆi PakET prevezli smo na razna područja Hrvatske u prva četiri mjeseca. Riječ je o ozbiljnom poslu koji je jasan pokazatelj naše snage.

NiJE DObRO: 451 PakET krivo je rutiran u ovoj godini. Brojka je to za veliki minus, pa se svi skupa moramo dobro po-truditi kako bi ovakvih situacija bilo što manje.

NE PONOVilO SE Samo da više ne bude erupcije vulkana, jer obustava zračnog prometa paralizira naš posao

STOPiRaNi PRašiNOM VUlkaNaOsjećali smo zabrinutost i nemoć

jer nismo znali kada će se aerodromi otvoriti. Prvog smo dana klijentima govorili kako će sutra sve biti riješeno, no već drugog je dana bilo potpuno besmisleno ljudima davati lažna obećanja, jer doista nismo ni sami znali kako će se

situacija razvijati. Zvali su nas ljudi koji su

shvaćali u čemu je problem, no bilo je i onih koji uopće nisu razumjeli situaciju.

nemoćni. Kada se zrač-ni promet uspostavio i posao krenuo svojim uobičajenim tokom, svi

smo si međusobno po-željeli da ovakvih ‘vul-kanskih situacija’ više ne bude.

kOD NaS JE NaJJača kaRika - ciJEli TiM!

12 MagaZiN

Uigrani smo i postUpke dobro poznajemo

30.000 ljUdi pred bankrotom

svaki treći kasni s otplatom kredita

marijana koprivnjak, koordinator administracije

služba za korisnike

rad i trud se isplate

carinski odjel flash

Od izvoza živimo i sve izvozne stranke jedna-ko su nam bitne. Zbog toga je vrlo važno izvo-zne pakete preuzeti čim dobijemo nalog, te ih na vrijeme ocariniti.

Marijanin posao ko-ordinatora administra-cije u međunarodnom prometu sastoji se od prikupljanja potrebne dokumentacije za cari-njenje, preko kontakti-ranja stranaka nakon što se roba ocarini, pa do izrade deklaracija.

Poveznica- Kada se dogodi da

Služba za korisnike ne poznaje sve procedure o tijeku dostave, odnosno kojim će se kamionom što dostaviti, ja sam tu kao poveznica koja klijentima daje točnu i pravu infor-maciju. Osim toga, koor-diniram i rad dispozanata i deklaranata sa ostatkom službi, pojašnjava Marija-na, dodajući kako su u 99 posto slučajeva sve proce-dure ustaljene, te kako je administracija u među-narodnom prometu je-dan uigran tim.

- Imamo pet dispo-zanata i tri deklaranta, tri carinika i jednu oso-

bu zaduženu za izvozne pošiljke. To su ljudi koji uglavnom kontaktiraju sa strankama, a ukoliko iskrsne nekakav problem, ja sam ta koja im argu-mentirano objašnjavam situaciju, kaže Marijana, dodajući kako najčešći problemi nastaju zbog toga što stranke ne po-znaju proces carinjenja.

Mala pomutnja- Od 1. siječnja nastala

je pomutnja zbog toga što se roba u vrijednost do 1.000 kuna ne cari-ni. No, to vrijedi samo ukoliko je stranka otišla u inozemstvo i nešto ku-pila. Ukoliko je iz ino-zemstva nešto naručila, a UPS joj to dostavlja, limit je 160 kuna. Tu znaju na-stati problemi. Stranke te podatke, naravno, mogu dobiti u našoj Službi za korisnike, ali se o tome ne informiraju, pojaš-njava Marijana, dodajući kako sve nesporazume sa strankama uspješno riješi.

- Ima i “težih” klijena-ta koji uvijek misle da su u pravu, no kada im se argumentirano kaže što je i kako je, izglade se stvari i sve bude ok.

Sve je više građana koji ne vide kraja svojim nov-čanim problemima, a da bi zaduživanje prestalo, priprema se zakon na tragu europskih iskustava.

Ozren Matijašević, predsjednik Hrvatske udruge sindikata, smatra kako je danas situacija lošija nego krajem 2008., kada je predloženo donošenje zakona o osobnom stečaju. Onda je HUS procjenjivao da oko 15.000 ljudi ne može izvršavati obveze prema vjerov-nicima, a sada ih je oko 30.000. „Osobni stečaj“ imaju Švicarska, Australija, SAD, Slovenija i niz zemalja.

HNB očekuje da će ove godine svaka deseta kuna kredita biti nenaplativa, no ne boji se za sigurnost banaka.

U godinu dana gotovo se udvostručio udio loših kredita, a to znači da banke već sada ne mogu napla-titi 13 milijardi kuna od 98 milijardi koje su plasirale u gospodarstvo. Problemi s naplatom javljaju se kod svakog trećeg kredita, s tim što dominiraju kašnjenja do mjesec dana, ali udvostručio se i iznos duga u ko-jem otplata kasni od 30 do 90 dana.

od 1. siječnja nastala je pomutnja zbog toga što se roba u vrijednost do 1.000 kuna ne carini. no, to vrijedi samo ukoliko je stranka otišla u inozemstvo i nešto kupila

Ì izvoznici uglavnom ne-

dovoljno poznaju carinske

propise, a još manje poznaju

komplicirane carinske proce-

dure. zato ih moramo redo-

vito i precizno servisirati tim

informacijama. zbog toga nas

zapravo i trebaju.

Ì sve informacije do kojih

služba za korisnike dolazi kroz

kontakte s klijentima odmah

je potrebno proslijeđivati u

odjel prodaje. na taj način

kod klijenta postižemo efekt

stručnog servisa gdje svi sve

znaju i dobro su povezani.

Ì Čim se netko zainteresira za

našu uslugu u međunarodnom

prometu, onda moramo učiniti

sve kako bismo taj posao i

dobili, a ne da eventualni

klijent na kraju završi kod

konkurencije. svaki poziv

trebao bi prerasti u posao.

3. svibnja 2010.

dispozanti Oni moraju prikupiti sve podatke koji se navode za odobra-vanje zahtjevanog carinskog postupka ili pak tražiti sve isprave koje mora-ju biti priložene za odobravanje carin-skog postupka.

deklaranti Deklaranti na temelju prijava dispozanata rade deklaraciju i to sve predaju Carini koja je smještena kod njih. Carina pregleda papire, ako je sve ure-du naprave deklara-ciju pa pošiljka može ići na dostavu.

U svakodnevnom sam kontaktu sa Ups-om iz različitih zemalja kako bih dobila točnu informaciju kada će se što dostaviti.“

neUpUćeni Najčešći

problemi nastaju

zbog toga što stranke ne poznaju

proces carinjenja

boris WilHelm započeo je na mjestu dispečera u osijeku, a danas je supervizor našeg osječkog Centra

marijana koprivnjak od agentice u službi za korisnike napredo-vala je do koordinatora administracije u među-narodnom prometu

maja Šmidt napredovala od agen-ta u službi za korisnike do supervizora cijele službe za korisnike

tomislav milković napredovao je od skladišnog radnika do supervizora za međunarodne operacije

magazin 13

PROMOTIVNO

Dragi kolege, naš svakodnevni posao najlakše je opisati kao ‘kontinuiranu bitku za posao’. Svi govore o teškim vremenima i o oporavku tržišta koje tek predstoji i to tek možda ove godine. Poslovna vreme-na su, dakle, u najmanju ruku turbulentna, svi naši kupci ozbiljno važu svoju financijsku likvidnost i do detalja procjenjuju kvali-tetu usluga koje plaćaju jer opravdano smatraju da te usluge u mnogome određuju i njihov posao.Zbog pogrešaka i nesmo-trenosti poslovni se ugovori danas lako gube, a novi se teško dobivaju. Još je teže, naravno, pokušavati vratiti izgubljeno poslovno povjere-nje, osobito ako je ugovor raskinut zbog grube pogreške ili teškog nema-ra prema kupcu.Partneri nas redovito procjenjuju od početka do kraja usluge, od preuzi-manja do isporuke. I stvar je tu vrlo jednostavna, naš uspjeh ovisi o našim kuririma. Oni koji korek-tno obavljaju svoj posao svjesni su da tržište ne oprašta propuste, a oni koji opetovano nemar-no griješe - ozbiljno ugrožavaju naš posao.

VažnOSt kurIra

nataŠa BurJa I SILVIJa ŠIMunOVIĆ, agenticeriječ uprave

telesales

pojmovnik

uPS promo

Jedan od načina da se u našu tvrtku privuku novi, potencijalni kupci je i njihovo pronalaženje i kontaktiranje putem te-lefona, tzv. telesales. Ovaj posao nije nimalo lak, jer Nataša i Silvija dnevno moraju pronaći i svaka kontaktirati u prosjeku 40-ak tvrtki kojima nude naše proizvode.

Na telefonuObje kažu kako im

najmanji problem pred-stavlja cjelodnevno te-lefoniranje, dok im naj-više vremena oduzima pronalaženje tvrtki koje nisu njihovi partneri.

- Snalazimo se svaka-ko, ali od najveće nam je pomoći internet, jer tako najjednostavnije dolazimo do podataka o potencijalim kupcima. Nakon što dnevno pro-nađemo između 30 i 40 tvrtki s područja cijele Hrvatske, krećemo s te-lefoniranjem, objašnjava Nataša, dodajući kako u razgovoru s odgovor-nim osobama predsta-ve usluge Overseas-a, te ukoliko druga strana

pokaže zainteresiranost, prodajnim predstavni-cima na terenu proslije-đuju sve informacije. Na njima je tada da obiđu tvrtku, sastave ponudu i sklope ugovore. Od 80-ak poziva dnevno koliko obje obave, između šest i osam tvrtki kod svake od njih se pokažu poten-cijalnim kupcima. Nata-ša ističe kako je u ovom poslu dobra informira-nost jedna od glavnih zadaća, jer kada kupcu nude uslugu, o njoj mo-raju znati sve.

UspješneIako trebaju imati mi-

nimalno 2,5 sklopljena ugovora tjedno, Silvija kaže kako su ona i Nata-ša vrlo uspješne u svom poslu, te kako se nekada zna dogoditi da imaju i po 16 ugovora. Kada je potencijal manji, onda su one te koje šalju po-nude i sklapaju ugovore.

- Posao agenta nije stresan, iako se zna po-nekad dogoditi da ljudi ne žele saslušati do kraja ono što im nudimo. Če-sto se to događa s onim

Ì PrEnaPuĆEnJE je situacija u kojoj je npr. netko iz Mađarske naručio nešto za Varaždin i ne želi da to prvo dođe u Zagreb, pa onda u Varaždin, već direktno. Tada carinarnica iz Varaždina to ocarini, roba se s grani-ce upućuje u Varaždin, to se fakturira špediterima, a ne pošiljatelju, odnosno primatelju.

Ì ISkuPI su situacije u kojima robu koja je stigla kod nas preuzimaju špediteri, preuzmu dokumentaciju i nose ju u carinarnicu. Pri tome imaju trošak iskupa carinske dokumentacije. Svakodnevno se provjerava je li sva roba izdana za iskup. Fakturiranje može ići tek kad je roba izdana.

Od 80-ak poziva dnevno koliko obje obave, svaka otkrije između šest i osam tvrtki koje se pokažu potencijalnim kupcima

kuriri su ogle-dalo naše tvrtke i zato je posebno bitno da nas predstave na najbolji način.

Lako pre-poznajemo iznimne ku-rire, ali i one loše. Prve cijenimo, a s drugima se opraštamo.

Zidni news br. 7

Dubravka Perković-Brković, član uprave za Operacije

na sve mo-guće načine dolazimo do potencijalnih klijenata. Če-sto puta znam šetati gradom, ugledati natpis neke firme i zapisati ime, te ih sutradan nazvati i ponu-diti im uslugu.“

Potencijalni klijenti se u zadnje vrije-me puno više interesiraju za domaći pro-met, nego za međunarodni, pa je vidljivo kako mnoge tvrtke sve ma-nje izvoze ili uvoze robu.“

barometar usluge

FantaStIČnO: 1.024.005 PakEta u prva četiri i pol mjeseca dostavili smo na području Hrvatske. Ako nastavimo ovim tempom iz mje-seca u mjesec obarat ćemo nove rekorde.

PrOBLEM: 528 PakEta krivo smo rutirali od siječnja do polovice svibnja. I ta brojka, naža-lost, neprestano raste, a krivo rutiranje stvara nam nepotrebne troškove i ljuti naše kupce.

ZBOG krIZE Silvija i Nataša su primijetile kako je u zadnje vrijeme klijentima najbitnije da je usluga povoljna

MOraMO ZnatI SVE O uSLuZI kOJu nuDIMO!

tvrtkama koje su već ra-dile nešto s nama i nisu bile zadovoljne uslugom, a kada mi to kažu poku-šam izgladiti situaciju. Primjetila sam kako je danas ljudima najbitnije

da je usluga povoljna, pa kada im kažemo da smo zbog krize u mogućno-sti spustiti cijenu, to im bude dodatni poticaj da izaberu baš našu uslugu, tvrdi Silvija.

SILVIJa: nataŠa:

POPuStI na IZVOZnE POŠILJkEZa zemlje Eu usluga uPS Express Envelope ide po 250 kuna, a za ostale zemlje popust je 40 posto

UPS je pripremio po-sebnu promotivnu akciju koja je započela 10. svib-nja i u kojoj se po povolj-nim cijenama mogu slati

izvozni paketi. Tako se u zemlje Eu-

ropske unije UPS Expre-ss Envelope do 21. svibnja šalje po cijeni od 250 kuna, dok se za ostale zemlje zaračuna-va popust od 40 posto. I dokumenti do težine od pet kilograma u sve zemlje svijeta u sklopu promotivne akcije šalju se po 40 posto nižim ci-jenama, kao i paketi za

sve zemlje svijeta za koje je popust isti.

Jedinstvena promotiv-na cijena za UPS Express Envelope vrijedi za UPS Express Saver uslugu, a u cijenu nije uračunat do-datak za gorivo. Važno je znati kako je usluga izvo-znog carinjenja za carin-ske pošiljke uključena u cijenu,te kako popust od 40 posto vrijedi za Saver i Express uslugu.

Dokumenti do pet kilograma u sve zemlje svijeta u sklopu promotivne akcije idu po 40 posto nižim cijenama.

14 MaGaZIn

Ništa Ne možemo ostaviti za sutra

Plaće veće za 130 kuNa NezaPosleNost maNja 3%

aNita savić, DuBravka marić i vjeraNa katić

uPs financije

flash

Anita, Dubravka i Vje-rana trojka su UPS finan-cija koja brine o klijenti-ma, fakturama, računima i carinskoj dokumentaci-ji, a svakodnevno rješava-ju prigovore kupaca koji-ma su na raspolaganju za sva pitanja i nedoumice.

ReklamacijeKao koordinator finan-

cija, Anita brine o prefe-rencijalnim kupcima, te koordinira aktivnosti fi-nancija i ostalih dijelova UPS-a.

- Svakodnevno rješa-vam reklamacije koje pristižu, posebno one koje se tiču carinske de-klaracije, jer za njihovo rješavanje ponekad tre-ba i po dva tjedna, ističe Anita, dodajući kako je njezin posao poprilično stresan, s obzirom da ri-ječ o tekućim stvarima od kojih se ništa ne može ostaviti za sutra.

Dinamičan posaoZa razliku od nje, Du-

bravka brine kako bi sve fizičke osobe dobile svoje račune i carinsku dokumentaciju, te vodi

Prve računice o obračunima plaća prema novim poreznim stopama i razredima oporezivanja po-kazuju da će profitirati svi s bruto primanjima do 23.000 kuna.

Prosječna plaća porast će približno 130 kuna, a naj-bolje će proći oni najbogatiji. Primjerice, Zagrepča-ninu bez djece i uzdržavanih članova s bruto plaćom od 7.500 kuna (neto 5.185,80 kuna), koliko otprilike iznosi državni prosjek, od 1. srpnja plaća će porasti za 127,44 kune, a dobitak se povećava kako raste plaća.

Krajem travnja na Hrvatskom zavodu za zapošlja-vanje evidentirano je 308.675 nezaposlenih osoba.

To je za 9.983 osobe odnosno 3,1 posto manje nego prethodnog mjeseca, a 44.890 osoba ili 17 po-sto više nego u travnju prošle godine. U travnju su se u evidenciju prijavile 16.762 osobe, što je 26,6 po-sto manje nego u ožujku, te 0,8 posto manje nego u travnju 2009. Izravno iz radnoga odnosa došlo je 11.270 osoba ili 67,2 posto od ukupnoga broja no-voprijavljenih.

reklamacije su najzahtjevniji dio, posebno one koje se tiču carinske deklaracije

ukoliko klijeNt ima PitaNje Na koje u tom treNutku Nemamo oDGovor PotreBNo Ga je zamoliti Da PriČeka Dok Ne Provjerimo iNformaciju ili ćemo Ga koNtaktirati kasNije. klijeNti Ne smiju DoBivati NetoČNe i NeProvjereNe iNformacije!

17. svibnja 2010.

znate li?

računa o tome kako bi špediteri na vrijeme do-bili sve papire. Provjera-va i je li roba izdana sa skladišta i može li ići na

BrokeraGe oDjel: vjerana je smještena u Brokerage odjelu kako bi usko surađivala s dispozantima i deklarantima, tako da nijedna komunikacija ne može proći bez nje.

50 poziva kupaca dnevno u

prosjeku se slijeva u uPs-ov odjel financija, bilo da je riječ o reklamacijama ili usklađivanju pojedinih detalja dostave pošiljke

trojka: Anita, Vjerana i Dubravka do najsitnijeg detalja znaju posao svake od njih

Najviše pitanja i prituž-bi dobivamo zbog skla-dištenja. Naime, rok za preuzimanje robe je tri

dana, pa ako stranka dođe četvrti dan plaća ležarinu za 4 dana. ljudi koji po prvi puta koriste našu uslugu ne znaju da moraju imati račun od dobavljača i sve potreb-ne papire kako bi preuzeli robu, dok iskusniji to znaju.

znalo je biti neugod-nih situacija od strane kupaca, ali sve sam ih do sada uspješno riješila.

kod nas ništa nije nevidljivo - sve je na papirima i ne može se dogoditi da netko kaže “Niste to ocarinili”. Papiri su najbitniji u našem poslu. jedan račun ima cijelu pozadinu - kako i zašto je roba došla, tko ju je ocarinio i ostale bitne detalje.

kada pošiljka stigne, dispozanti obavještava-ju stranke, a ja provjera-vam je li račun plaćen.

tada se često bune, jer pokušavaju odgoditi plaćanje. ovu smo no-vost uveli prije tri tjedna. ranije smo carinili i plaćali robu, pa tek onda izdavali račun s pravom za-državanja izvozne dokumentacije dok stranke ne podmire trošak.

aNita:

DuBravka:

vjeraNa:

fakturiranje. - Posao je jako dina-

mičan i treba biti dobro organiziran. Stoga, jako dobro znamo koja od nas tri što radi, kaže.

Sve više neplatišaVjerana radi poprilično

zahtjevan posao - brine o kupcima, neredovitim platišama, kojima se roba ne isporučuje dok ne

podmire troškove. - Neplatiša je sve više,

a kada ih kontaktiram uvijek žele smanjiti dug ili pak pokušavaju od-biti nekakav trošak za koji smatraju da im nije trebao biti pridodan. Uglavnom nisu u pravu, tako da im objašnjavam zašto je trošak nastao i kako bi ga mogli ubudu-će spriječiti, pojašnjava.

maGaziN 15

Dragi kolege, ovih dana objavljeno je izviješće Državnog zavoda za statistiku u kojemu stoji da je broj express paketa na našem tržitu u pr-vom kvartalu ove godine smanjen za gotovo 10 % u odnosu na isti kvartal 2009. Istovremeno, naša tvrtka na tom tržištu bilje-ži pad u prometu paketa koji je nešto manji od 2 %. Dakle, unatoč recesi-ji, uspijevamo održavati svoju poslovnu poziciju, odnosno padamo znatno sporije od svojega tržišta. Konačno, proizlazi da smo zahvaljujući očuvanju op-sega posla čak i povećali svoj udio na smanje-nom tržištu. I to su zapravo dobre vijesti. Nisu odlične, ali u ovoj su gospodarskoj situaciji itekako dobre.No, trend pada tržišta ne ostavlja nam prostora za slavlje. Manji broj paketa u optjecajunas mora zabrinjavati. Stoga je nužno i dalje raditi na unapređenju usluge jer samo tako možemo sačuvati svoje kupce. Naravno, sad je pravo vrijeme i za privla-čenje novih kupaca, jer im je kvaliteta usluge sad najvažnija.

Dobre vIjeStI

Ivo jUrLIN, vlasnik splitske tvrtke Koki-toni riječ direktora

naš kooperant

donacija

Splitska tvtka Koki-Toni dugogodišnji je ko-operant Overseas Expre-ssa i dostavlja pošiljke na području Splita, Knina, Drniša, Dubrovnika te dubrovačkog primorja.

Vlasnik Ivo Jurlin izni-mno je zadovoljan ovom poslovnom suradnjom, te ističe kako se u distri-buciji paketa kriza uop-će ne primjećuje.

- Na terenu smo naj-jača tvrtka i do sada se teška gospodarska situa-cija na nas nije odrazila. Radimo istim tempom, obim posla se ne sma-njuje, tako da se nadam kako će ga u budućnosti biti još i više, optimistič-no ističe Jurlin.

U voznom se parku našeg kooperanta nalazi 12 vozila - osam kom-bija, dva pick-upa i dva kamiona. Ta su vozila svakodnevno „na cesti“ i u prosjeku svaki vozač prelazi oko stotinu kilo-metara na dan.

- Iznimka su dva kombija od kojih svaki dnevno napravi i po 360 kilometara. Oni distri-buiraju pakete u udalje-nija mjesta, poput Imot-

S 12 vozila svakodnevno distribuiramo pošiljke na velikom i zahtjevnom području Splita, Dubrovnika, Knina, Drniša, Imotskog, Sinja...Domaće

tržište do-stave paketa je smanjeno, ali na nas je to najmanje utjecalo. Za sada.

Zadnja dva mjeseca sam fizički izvan pogona, ali pažljivo pratim sve bitne doga-đaje i proce-se u tvrtki.

Zidni News br. 8

boris brković

Na tereNU SMo Najjača eKIpa!

Za Dječje oSMIjeheUdruzi Zvjezdica Over-

seas je donirao 3.000 kuna, kako bi njezini vo-lonteri izradili drvene di-daktičke igračke kojima daruju djecu oboljelu od teških bolesti i liječe se na onkološkim odjelima hr-vatskih bolnica. Radi se o djeci s posebnim potre-bama i djeci bez roditelja. Na postoljima 25 igračka

i na ekološkim vrećicama u koje su igračke upaki-rane apliciran je logo Oversease Expressa.

Igračke koje su izra-đene zahvaljujući našoj donaciji predane su djeci Udruge Krijesnica, koja pomaže obiteljima suo-čenim s malignim bole-stima. Vjerujemo kako će ove igračke uspjeti

NašI KUpcI U SvaKoM treNUtKU MorajU bItI UpoZNatI Sa SvIM USLUgaMa Koje NUDIMo I ZNatI Da SMo U MogUćNoStI prILagoDItI Se SvIM NjIhovIM ZahtjevIMa.

znate li?

Smiješni drveni likovi Intenzivne i vesele boje

Izrađeno da traje Dragi dječji prijatelji

izvući osmijeh na lica najmlađih koji se sva-kodnevno bore s teškim bolestima, te da će im

simpatični životinjski likovi smanjiti osjećaj osamljenosti za vrijeme boravka u bolnici.

Na web-stranici Udruge Zvjezdica, među brojnim

donatorima koji su po-mogli izmamiti osmijehe na dječja lica - odnedav-no je i overseas express.

skog, Drniša, Knina ili pak Dubrovnika. U sve se gradove u prosjeku dostavlja stotinjak po-šiljki, a kada su u pitanju veće pošiljke na paleta-ma, one se distribuiraju

kamionima.Većih problema u sva-

kodnevnom poslu distri-bucije pošiljki nema bez obzira što vozači tvrtke Koki-Toni pokrivaju ve-liko područje. Od svih

je gradova jedino Du-brovnik po pitanju do-stave jako zahtjevan. I to ne zbog udaljenosti, već zbog zaštićene stare jezgre grada u kojoj je zabranjen pristup automobilima.

Naše boje Ivo Jurlin (treći s lijeva) s dijelom svoje splitske ekipe

U Dubrovniku pošiljke dostavljamo na određeno mjesto, gdje ih potom preuzimaju naši kooperanti koji ih električnim vozilima distribuiraju u staru gradsku jezgru.

FLota U SpLItU8 kombija2 pick-upa2 kamiona

16 MagaZIN

Zadovoljni smo i mi, i naši kupci

snjEŽana mink, suvlasnica osječke tvrtke pletenine davor

- Surađujemo dugi niz godina i slobodno mogu reći kako funkcionira-mo poput obitelji. Zbog specifičnosti našeg posla - pletene trikotaže koju proizvodimo, tijekom osam mjeseci u godini - od kolovoza do travnja, svakodnevno koristimo uslugu Overseasa, koji robu našim kupcima do-stavlja na područje cijele Hrvatske, ističe Snježana Mink, suvlasnica Plete-nina Davor, ističući kako svakodnevno komunici-raju s kurirom osječkog centra Vjeranom Čulom, koji, ukoliko iskrsne ne-kakav problem, to od-mah rješava.

Ne bi mogli bez vas- Sviđa mi se to što se

udovolji svakom našem zahtjevu. Kad predloži-mo nekakvu promjenu, ona se odmah usvoji,

tako da doista ne bi mo-gli poslovati bez vas, na-glašava Snježana Mink, dodajući kako bez obzi-ra na druge tvrtke koje su konkurentne Overse-asu, u Pleteninama Da-vor ne pomišljaju da bi im netko drugi obavljao dostavu.

Uvijek na vrijeme- Nama je jako važno

što su i naši kupci zado-voljni uslugom dostave. Naša se roba uvijek do-stavi na vrijeme, a kad kupci imaju neke poseb-ne zahtjeve, proslijedi-mo ih u Overseas i oni se ispoštuju. Osim usluge dostave na području Hr-vatske, koristimo i uslu-ge UPS-a za slanje naših promidžbenih materi-jala na područje SAD-a, Malezije i Europe, a tom smo uslugom također zadovoljni.

posebno nam se sviđa što udovoljite svakom našem zahtjevu

7. lipnja 2010.

barometar usluge

naš ponos

1,160.745 pakEta smo od

početka ove godine dostavili i

preuzeli na području Hrvatske.

iZgubljEno povjErEnjE

637 pakEta u ovoj godini

nije stiglo na prave adrese jer

smo ih krivo rutirali.

vEliki minus

28 ups-ovih pakEta

oštećeno je od siječnja do kraja

svibnja i to komplicira posao.

stranci i privatnici

flash

Više od 70 posto ispitanika, pokazalo je jedno istraživanje u Hrvatskoj, nezadovoljno je svojim primanjima.

Poslom su najzadovoljniji oni koji rade u privat-nim tvrtkama u stranom vlasništvu - njih 52 posto, dok najmanje zadovoljnih radi u privatnim tvrtka-ma u domaćem vlasništvu.

najgorE tEk dolaZiPrisutnost osjećaja kri-ze najveća je u sjevernoj Hr vatskoj, a najmanja u Istri s Pri-morjem.

Više od 70% građana smatra da u svom kućanstvu osjeća posljedice krize, a polovica ispitanih iskazuje bojazan za to što će biti sutra. Procjenjujući sadašnji trenutak u zemlji 44% ispitanih smatra da je to tek početak i da nas najgore tek čeka, a 39% da je sada vrhunac krize.

370.000 bEZ poslaBroj nezaposlenih na kraju prvog tromjesečja iznosio je gotovo 319.000, dok je krajem 2008. bez posla bilo nešto više od 240.000 ljudi.

Od početka krize, broj nezaposlenih porastao je za 80.000, a analitičari najavljuju daljnji rast u ovoj i sljedećoj godini. Kraj godine vjerojatno ćemo doče-kati s 370.000 nezaposlenih i na toj bi se razini broj nezaposlenih mogao stabilizirati.

iskustvo kupca

savjetnik za djelatnike

➜ toČnost Kupci s pravom očekuju da poštuje-mo rokove dostave. To je posebno važno kad za velike kupce njihovu robu isporučujemo njihovim kupcima. Dok poštujemo rokove isporuke bit ćemo poželjni partneri i jednima i drugima, a u suprotnom - imat ćemo velik broj bivših parnera koji pričajući o lošim iskustvima derogiraju našu uslugu.

➜ podsjEtnik U segmentu izvoznih paketa smo nekako najtanji s učinkom (3.418 u prvih pet mjeseci). Brojka, doduše, zaslužuje respekt, ali bi mogla biti i mnogo veća. Jesmo li doista sigurni da svi naši kupci dobro znaju što nudimo? I jesmo li sigurni da kupci nemaju eventualnih predrasuda u smislu da naše izvo-zne cijene drže skupima? Potrebno ih je razuvjeriti.

kako rješavamo probleme?

raZvoZ na ElEktriČni pogon Stara gradska jezgra

Dubrovnika zasigurno je najpoželjnije odredište svakog turista, ali za naš posao to je noćna mora! Najzahtjevnije mjesto za dostavu i preuzimanje paketa. Ključni hendi-kep za kurire je zabrana pristupa automobilima. Stoga naša splitska ekipa u Dubrovniku ima koo-perante koji elektičnim

vozilima razvoze pošiljke u staru gradsku jezgru. S njima se nalazimo i po-šiljke pretovaramo na parkiralištu izvan staroga grada. S paketima, ‘elek-tričari’ preuzimaju i do-kumentaciju, a vraćaju je prilikom preuzimanja sli-jedeće ture od naših kuri-ra. Takav posao zahtijeva savršenu koordinaciju, strpljenje i točnost. Cijele godine ovo je mjesto kurirskih glavobolja

iskrEnE pohvalE Ni ne pomišljamo na druge dostavljače

poZnati modEli Djevojke iz grupe Feminnem u novoj kolekciji Pletenina Davor za sezonu proljeće-ljeto 2011.

smatram kako bi trebali pojačati dostavu na oto-cima. nama bi to puno značilo jer imamo dosta važnih kupaca s otoka. Često puta se ne možemo prilagoditi vašoj dostavi koja je jednom tjedno, pa moramo koristiti uslugu hp expressa. i to samo iz razloga jer nemamo izbora.

konstruktivna kritika

magaZin 17

Kada se neki paket ošteti ili izgubi, svi u lancu moraju raditi u cilju da se odštetni zahtjev kup-ca riješi u što kraćem roku! To znači da kuriri ili skladišni radnici moraju odmah prijavljivati sve sumnje u oštećenje paketa, da kuriri moraju točno i ispravno popunja-vati zapisnike o oštećenji-ma, i da ti zahtjevi moraju po hitnom postupku (bez odgode) doći do Službe za korisnike kako bi se rje-šavali odštetni zahtjevi. Ukoliko zakažemo u rje-šavanju štetnog događaja, zatajimo oštećenje ili ne reagiramo dovoljno brzo, kupca ćemo zasigur-no izgubiti, a taj će kupac o nama širiti loš glas. Ako pak riješimo štetu izvanredno brzo i kva-litetno, odnosno iznad očekivanja kupca, tada ćemo kupca pozitivno iznenaditi svojom profesi-onalnošću i on će o nama širiti pozitivne poruke.Zašto ne bismo nenada-ne događaje, kao što su oštećenja, uvijek okretali u svoju korist i dičili se izvanrednom poslovnom reakcijom i, naravno, izvanrednom porukom?

ŠTeTni dogAđAji

riječ Uprave

tema mjeseca

nagrađeni djelatnici

Početkom 2009. imali smo ukupno otvorenih 126 predmeta štetnih događaja koji su bili prosječno sta-ri 134 dana. Plastično rečeno, imali smo 126 kupaca koji su prosječno čekali 4,5 mjeseca da se riješe nji-hovi predmeti. Takva je statistika za naše poslovanje bila porazna.

Danas, nakon provedene intenzivne revizije štet-nih događaja, na dan 14.06.2010. imamo 33 otvore-na predmeta prosječne starosti od 15 dana. To znači da naši kupci danas na rješenje odštetnog zahtjeva čekaju najviše 2 tjedna i da ih čeka samo 33.

Da bismo postigli ovakav rezultat morali smo pro-mijeniti dvije stvari: uvesti vrlo strog mehanizam kontrole obrade šteta i promijeniti osiguratelja. Ra-nije smo radili s Croatia osiguranjem od kojeg smo čekali da neku štetu razriješi i do godinu dana. Zbog toga su nam kupci opravdano konstantno prigova-rali, a sada su sigurni da će u slučaju nenadane situ-acije oštećenja pošiljke u vrlo kratkom roku dobiti rješenje. Danas se kupci, dakle, pouzdaju u nas. A to je ključno za uslugu koju nudimo. Većina kupaca zna da do oštećenja može doći, ali žele biti sigurni da ćemo i u takvom slučaju reagirati kako treba.

U prvih pet mjeseci od ukupno 1,295.115 paketa ove godine imali smo ukupno 627 oštećenih paketa i 137 izgubljenih (tj. u jednom trenutku nakon što smo ih zaprimili i postali za njih odgovorni, gubi im se trag, a primatelji ih nikada nisu zaprimili). To je go-tovo identično kao i prvih pet mjeseci prošle godine. Iako je smanjeno naše vrijeme potrebno da riješimo svaki odštetni zahtjev koji je vezan uz svaki od nave-denih paketa, naša vrlo važna zadaća je da smanjimo te brojke koje nas tjeraju u dodatni trošak i to, kada je riječ o oštećenjima, a da bismo ih izbjegli ili smanjili:● Pažljivijim slaganjem paketa u linijske kamione● Pažljivijim rukovanjem paketima pri njihovom istovaru u centrima● Pažljivijim rukovanjem pri utovaru u dostavna vozila i dostavi

Velik dio od ovih navedenih 137 izgubljenih paketa je ukraden od strane pojedinaca koji svojim takvim djelovanjem nanose i direktno i indirektno financij-sku štetu svima nama. Svaki od tih ukradenih paketa morao je kupcima biti nadomješten na naš račun, a to nam je dodatno štetno djelovalo na i ovako krizom pogođen prihod. Osim toga, događalo se da se i su-radnja između nas i češće pogođenog kupca raskine, jer taj kupac u nas, naravno, gubi povjerenje.

naša reakcija kod ošteće-nih paketa je od iznimne važnosti jer su tu prigo-vori kupaca najžešći.

Tamo gdje su kupci iznimno osjetljivi naša agil-nost i usluž-nost mora biti najveća.

Zidni news br. 9

dario Alfirević, član Uprave za prodaju i marketing

novi TroŠAK i loŠiji UgledrjeŠAvAnje ŠTeTe oŠTeĆenjA i KrAđe

PronAŠli nove KUPceNagradna akcija koja

je započela u travnju, a u kojoj se nagrađuju djelatnici koji pronađu novog kupca, dobila je svoje prve pobjednike.

Tako su u prva dva mjeseca, otkako akci-ja traje, nagrađeni dje-latnici Marijan Pahoki, Predrag Prečanica, Ante Šutalo, Luka Šimović, Srđana Peričić i Milan

Adamović. Ovo će zasigurno biti

dodatni poticaj i za osta-le djelatnike koji se još uvijek mogu uključiti u nagradnu akciju!

Podjećamo vas kako će ovaj poslovni model biti trajno ugrađen u naš su-stav i stimulirati kurire jer upravo oni na tere-nu poznaju i naše, ali i kupce koji koriste usluge

konkurencije, oni znaju koliko je malo potrebno da bi se kupac predomi-slio i započeo novo par-tnerstvo.

Ne zaboravite, naša usluga je naš ponos, u svakom segmentu nudi-mo više od ostalih i pra-vo je vrijeme za ukaziva-nje na naše prednosti.

Stoga, krenite napri-jed!

oSnovno TrAnSPorTno oSigUrAnje PoKrivA MAKSiMAlAn iZnoS od 100.000 KUnA Po jednoM ŠTeTnoM dogAđAjU, beZ obZirA je li oŠTeĆen jedAn ili 10 PAKeTA iZ 10 rAZličiTih PoŠiljAKA.

znate li?

MARIJAN PAHOKI PREDRAG PREČANICA ANTE ŠUTALO

LUKA ŠIMOVIĆ SRĐANA PERIČIĆ MILAN ADAMOVIĆ

novčAne nAgrAde Za svakog no-vog kupca koji započne surad-nju kurir koji ga je pronašao će biti nagrađen s 5 kuna po po-slanoj pošiljci u domaćem prometu i 50 kuna za svaku UPS izvoznu pošiljku, tijekom prvog mjeseca od početka rada.

imamo jako dobru suradnju s po-licijom. Uz njihovu pomoć je ot-kriven izvijestan broj pojedinaca unutar tvrtke koji su spriječeni od činjenja daljnjih šteta svima nama.

SUrAdnjA S PolicijoMSve štete s prijavom na osiguranje se rješavaju u roku dva tjedna od kompletiranja doku-mentacije i predaje na osiguranje dok je rok za rješavanje reklamacija i šteta bez prijave osiguranju do kraja tekućeg mjeseca u kojem je dostavljena dokumentacija. od kompleti-ranja dokumentacije do obeštećenja u pravilu prolazi najviše 15 dana.

roKovi ZA rjeŠAvAnje ŠTeTA

nekad se čekalo mjesecima, a sad dva tjedna

Svaki ukradeni paket plaćamo, a češće pokradeni klijenti raskidaju ugovore

ŠTeTe i KrAđe U prvih pet mjeseci 2010. imali smo 627 oštećenih i 137 izgubljenih paketa

18 MAgAZin

U Odjelu financija na poslovima financijskog pra-ćenja i knjiženja štete radi Božana Puškarić. S Odje-lom za štete komunicira se na dnevnoj bazi i ta je komunikacija vrlo važna pri rješavanju svakog poje-dinog slučaja.

Odjel šteta zaprima reklamacije te prikuplja svu potrebnu dokumentaciju za priznavanje štetnog do-gađaja. U obaveznu dokumentaciju ulazi: odštetni zahtjev, dokaz o vrijednosti robe, te faktura na Over-seas u vrijednosti oštećenja. Rok za prijavu štetnog događaja je 30 dana od nastanka štete.Prikupljena dokumentacija se prosljeđuje u osigurava-juće društvo i naše financije gdje se vrši obrada i finan-cijsko evidentiranje štetnog događaja u tri koraka:1● evidentiramo račun kupca za stvarnu vrijednost oštećene robe, 2● zatim evidentiramo naše potraživa-nje po predmetnom štetnom događaju od osiguranja na posebnom kontu ‘potraživanja za štete sa prijavom osiguravatelju’, a 3● nakon što od osiguranja dobije-mo nalog za isplatu štete potraživanje se zatvara i dio štete koji je osiguranje priznalo se prenosi na potraži-vanje od Allianza dok se nepriznati dio troška knjiži na trošak šteta.

Svaki oštećeni paket Overseas u obliku obeštećenja kupcu ili premije osiguranja plati u prosjeku 90 puta više od cijene prijevoza koju bi od kupca naplatio. Zbog toga je bitno da se svi u lancu od preuzimanja do isporuke brinu o tome da oštećenja ima sve ma-nje i manje. Treba uzeti u obzir da Overseas Expre-ss jedini na tržištu ima pokriće za štete do 100.000 kuna po štetnom događaju bez limita za pokriće po paketu, dok konkurencija prihvaća štete do iznosa od svega nekoliko tisuća kuna po paketu. Upravo to veliko pokriće i brzina rješavanja odštetnih zahtjeva jesu naša najveća prednost pred konkurencijom.

21. lipnja 2010.

KNJIŽENJE ŠTETETROŠAK NA NAŠ RAČUN

U radu s klijentima imam samo pozitivna iskustva. Čak 80 posto klijenata stalni su kupci s kojima se svakodnevno susrećem i s kojima sam u jako dobrim odnosima.

Štetni događaji do 200 kuna se ne prijavljuju osiguranju nego ostaju kod nas na trošku kao trošak re-klamacija te direktno utječu na smanjenje prihoda.

Na poslovima obrade šteta i gu-bitaka u Službi za korisnike rade Antonio Salopek i Tomislav Ko-šćak koji dnevno komuniciraju s kuririma, dispečerima i kupcima čiji su paketi oštećeni.

Oštećeni ključni kupci se odmah obeštećuju neovisno o prijavi na osiguranje i naplati od osigura-nja, dok se potraživanja za štete za sve ostale isplaćuju tek nakon naplate od osiguranja.

TROŠAK REKLAMACIJE

OBRADA ŠTETA

OBEŠTEĆENJE KLJUČNIH KUPACA

RADIJE RADIMO KOD DRUgIH NEgO zA SEBE

flash

Hrvati su nepoduzetan narod, pokazuje najnovije istraživanje.

Čak 43 posto građana Hrvatske bili bi poduzetnici, a prosjek je Europske unije 45 posto. Gotovo polovi-ca Hrvata radije bi, umjesto vlastitog biznisa, radilo u tuđoj kompaniji. Kao glavni razlog zašto radije žele biti zaposlenici, a ne poduzetnici, građani Hrvatske najviše ističu redovita i fiksna primanja.

STIŽE NOvI vAL OTKAzAVal otpuštanja i

to najvećim dije-lom u privatnom sektoru još nije opao.

U građevini se očekuje otpušta-nje oko 1.775 radnika, u prerađivačkoj industriji oko 1.600 radnika, dok će poslodavci iz financijskog i sektora osiguranja poslovati bez gotovo 1.000 tre-nutno zaposlenih. Oko 10% radnika će se otpustiti jer nemaju odgovarajuće zanimanje ili su im znanja i vještine zastarjeli.

2,4 MILIJUNA BEz POSLAEuropa zbog krize bilježi najveće stope nezaposle-nosti u povijesti.

U travnju je u Europskoj Uniji stopa nezaposleno-sti dosegnula 9,7 posto, što je značajan rast u odno-su na 8,7 posto nezaposlenih u istom mjesecu 2009. godine. U 27 zemalja EU bez posla je trenutno 23,3 milijuna žena i muškaraca, što znači da je samo u posljednjih godinu dana otkaze dobilo 2,4 milijuna ljudi.

djelatnik mjeseca

POSAO NIKAD NE ODBIJAMSretan sam što radim

u Overseasu i niti jedan posao koji se stavi pred mene nije mi teško odra-diti, kaže kurir Dalibor Sisan, koji u Zagrebu pokriva centar Istok.

- Od 6 ujutro sam na poslu i do 7 sati oba-vim potrebna sortiranja. Tada sjedam u kombi i prvo dolazim u sam centar, s obzirom da se

u njemu dostave obav-ljaju do 9 sati. Ako kojim slučajem dođem kasnije, kombi moram parkirati puno dalje od mjesta do-stave, te robu odnijeti na odredište, priča Dalibor, ističući kako je problem s parkiranjem u centru poprilično velik, jer su policija i komunalni re-dari iza svakog ugla.

- Moram se snalaziti

na razne načine, jer ako kombi ostavim na mi-nutu na mjestu gdje je zabranjeno, odmah do-bijem kaznu.

Dalibor u prosjeku dnevno dostavlja pošilj-ke na 70 do 80 adresa, te u svom kombiju prijeđe

70-ak kilometara. U fir-mu se vraća oko 16 sati, a ukoliko hitno treba odraditi nekakav posao, on je uvijek spreman.

- Nikada nisam odbio ako me šef pita mogu li hitno utovariti i prevesti neku pošiljku. Odnosi u

firmi su odlični, plaća je na vrije-me, a svaki moj prekovremeni rad dodatno je stimuliran, zadovol jno završava Da-libor.

DALIBOR SISAN U Overseasu radi

već pet godina

ČINJENICA Klijenti čijim smo kupcima isporučili oštećene pošiljke teško će nas ponovno angažirati

Naplata dijela štete od osiguravatelja temeljem precizne dokumentacije

Obeštećenje plaćamo 90 puta više nego što bismo naplatili prijevoz

MAgAzIN 19

Dragi kolege,vjerujem da svakodnevno pratite kako, osim ljetnih vrućina, trenutno vrije i na tržištu. Ovih dana javnosti su postali dostupni i podaci o stanju državne blagajne u prvoj polovici godine. To je, zapravo, uvijek jasan pokazatelj ukupnog stanja gospodarstva u kojemu i mi djelujemo. A polugo-dišnji izvještaj kaže da je već do kraja lipnja ostva-reno gotovo 90 posto deficita planiranog za ovu godinu. Drugim riječima, gospodarski efekti su dvostruko lošiji nego što je očekivano, odnosno privredna slika duplo je tamnija i od inače vrlo tamnih predviđanja. No, unatoč neizvijesnosti s kojom kompletno domaće tržište dočekuje jesen, ipak treba reći da drugi dio godine poslovno uvijek nekako bude bolji od prve polovice. Dobre vijesti za naše plaće proi-zlaze iz promjena u pore-znom sustavu. Od 1. srpnja ukinut je krizni porez od 2% na netto plaće između 3.000 i 6.000 kuna, a sma-njena je (s 15 na 12 posto) i stopa poreza na dohodak do 3.600 kuna. Dobrodošlo olakšanje.

ZA lAkše DisANje

riječ Uprave

naš brand

Svoje usluge na tržištu dostave pokušavamo učiniti različitim od konkurencije i to je ra-zlog zašto uporno pro-moviramo brand Over-seas Express.

Impresije o kvalitetiUz naš brand i naše

boje stalni i potencijal-ni kupci vežu impresije o kvaliteti naše usluge, različitosti pristupa, do-datnim vrijednostima...,

a brandom svakodnev-no manipuliramo čak i onda kada toga uopće nismo svjesni.

Za početak, iznimno je važno da se svi djelatnici na telefon javljaju na isti način, npr. “Overseas! Dario je, izvolite.” - na taj nas način kupci iden-tificiraju kao veliku obi-telj u kojoj se točno zna tko što radi, i u kojoj se može lako snalaziti. Na-dalje, čistom i urednom

odjećom i kosom, te obrijanom ili lijepo fa-zoniranom bradom naši kuriri na ulici impregni-raju naš brand. Čist do-stavni automobil tako-đer je snažna poruka o vrijednostima na kojima je utemeljena naša tvrt-ka i naš posao.

Prometna kulturaJednako tako, i pro-

metna kultura je izni-mno važna. Naš auto-mobil je naš brand i on u prometnoj gužvi funkcionira kao rekla-mna podrška uslugama koje prodajemo, ali i kao snažna poruka drugim

vozačima koji puno lak-še i na duže staze pamte eventualne ekscese što ih u prometu prouzroče vozači brendiranih au-tomobila (bespotrebno trubljenje, usporavanje prometa, zagrađivanje na parkiralištima, baha-to oduzimanje predno-sti...).

Ukratko, brand su ljudi koji svojim pona-šanjem oblikuju vrijed-nosti tog istog branda. I puno je bolje za posao kad je to ponašanje do-datna vrijednost na pla-ćenu uslugu. A ne kad je ponašanje razlog da nas pamte po lošem.

Ukidanje kri-znog poreza i izmjene stopa pore-za na doho-dak rezulti-raju većom plaćom za srpanj.

U travnju se govorilo da će upra-vo smanje-na stopa (s 15 na 12%) s vremenom pasti i na 10%.

Zidni News br. 10

Đurđa Dokmanović, član Uprave za financije

lijep pOZDrAv i čisT AUTO sU pOlA pOslA!

pravilna uporaba branda od velike je važnosti za kompaniju jer time komuni-

ciramo snagu i pouzdanost.

jAkO vAŽNO

Bitno je uvijek pri-likom spominjanja Overseas expressa paralelno isticati i Ups jer smo mi predstavnici Ups-a u Hrvatskoj.

BiTNO ZA pOsAO

kupcima dajemo na važnosti kad kaže-mo: “Hvala vam što koristite Overseas express” ili “Hvala vam što koristite Ups”.

vAŽNOsT krOZ BrAND

U onom omjeru u kojemu se naši djelatnici kupcima i okolici obraćaju osmjesima, upravo toliko će Overseas express biti veseo brand.

BrAND s OsMjeHOM

sAp aplikacija

iT rješenja

spajanje s Ups-om

interface za T-HT

Kao dio grupacije Austrijske pošte, Overseas sudje-luje i u njihovim novim projektima. Jedan od njih je i SAP aplikacija za računovodstvo koja je uspješno implementirana. Naime, za tu je aplikaciju bilo po-trebno osigurati kvalitetan pristup, što je pred Infor-matički odjel stavio veliki zadatak povezivanja Over-seas i Postag mreže internacionalnom konekcijom.

Kupci su danas sve zahtjevniji i traže puno više nego ranije. No, Overseasov je Informatički odjel uvijek spreman za izazove. Na sve zahtjeve kupaca odgovaraju rješenjima kao što su email usluga, web pretraga paketa, Overship, MIP tehnologija i mnoge druge usluge. Kupci tako dobivaju individualna rje-šenja koja im olakšavaju pristup našoj usluzi.

UPS je još jedan zaseban sustav za koji je osigura-na posebna mreža, računala i serveri. Sustav je uspo-stavljen 2009. kako bi se obavljali poslovni procesi s UPS paketima. IT-ovci su imali težak posao - morali su biti pažljivo isplanirani mrežni i sistemski zahtje-vi, te interface za povezivanje postojećih Overseas aplikacija s UPS poslovnim aplikacijama.

Za T-HT je IT razvio interface s direktnom izmje-nom podataka o pošiljkama koje treba isporučiti. Iz sigurnosnih razloga koriste se najmodernije infor-matičke tehnologije izmjene podataka u potpunosti kriptiranih i zaštićenih od treće strane. Zbog izvr-snih rješenja našem IT-u redovito stižu novi zahtjevi kupaca koji traže najbolja i najefikasnija rješenja.

Tržište je prezasićeno robama i uslugama svih vrsta koje je sve teže razlikovati. Zato kupci razlikuju brandove

Detalji koji čine Overseas express

barometar uslugeZA pOHvAlU: 1,389.331 pAkeTA paketa u prvoj polovici ove godine dostavili smo i preuzeli na području Hrvatske.

ODličNO: 49.607 pAkeTA uvezli smo tijekom 2010.

MOŽeMO BOlje: 4.280 iZvOZNiH paketa imali smo u ovoj godini.

Nije DOBrO: 28 Ups-OviH pAkeTA oštećeno je od siječnja do kraja lipnja.

jAkO lOše: 721 pAkeT u ovoj je godini krivo rutiran.

Svaki paket koji ne stigne na odredište stvara nam novi trošak, nepotreban.

naš sustav

NAš BrAND

Ljudi i detalji

čine Overseas, svaki dan

20 MAgAZiN

predstavljamo

5. srpnja 2010.

BriNeMO DA svi NeOMeTANO rADe

U Overseasu sam započeo kao admi-nistrator informa-tičkog sustava, no moje je zalaganje prepoznato, pa sam danas voditelj odjela informa-tike.”

Tomislav je zadužen za instalacije, testira-nje nove opreme ili softwarea, kontrolu backupa svih servera u domeni, kontrolu event logova svih servera, ažuriranje pro-mjena na telefoniji, provjeru antivirusne zaštite, kontrola windows server update servisa...

Nabavka i održava-nje računala, skenera, printera te potrošnog materijala, instalacija radnih stanica, poslovi oko prijava na osigu-ranje kod loma stroja, servisiranje opreme, ažuriranje dokumenta kriznih situacija, ažuriranje zadužnica/razdužnica iT opreme Draženovi su zadaci.

Matej radi na testi-ranju redundancije pri instalaciji nove opreme, slaganju load balancinga na serveri-ma, otvaranju, izmjeni i brisanju korisnika na wireless controleru, osmišljavanju i provođenju sigurnosne poli-tike, primjeni vlAN-ova, podešavanje sigur-nosnih značajki u preklopljenoj mreži...

ZlATAN CrNiĆ:

TOMislAv gvOiĆ

DrAŽeN MAček

MATej DŽiMBeg

NAše OpAsNe CesTe HrvATskA kAskA TeŽA OTplATA kreDiTAflash

Sa 150 poginulih u prometu na milijun sudionika, Hrvatsku je Austrijski prometni klub proglasio najopasnijom europskom zemljom.

Samo u prva četiri mjeseca 2010. na hrvatskim su prometnicama život izgubile 124 osobe, 726 ih je teško ozlijeđeno, a gotovo 4.000 lakše. Na drugo mjesto svrstana je Poljska sa 143, a na treće Bugarska sa 139 poginulih na mili-jun stanovnika. Najsigurnije su ceste u Nizozemskoj, Švedskoj, Velikoj Britaniji i Švicarskoj.

Hrvatski je standard u najnovijim podacima Eu-rostata neznatno bolji u odnosu na godinu prije.

Životni standard još je za više od trećinu niži od onoga u EU, a u sljedećem razdoblju možemo oče-kivati daljnji pad. Na razinu kupov-ne moći utjecat će i smanjivanje pla-ća, te daljnji rast nezaposlenosti, pa će doći do njezine erozije. Hrvatskoj će u ovakvim uvjetima trebati i nekoliko desetljeća da se uskladi s EU, najvjerojatni-je od 20 do 25 godina.

Svako jedanaesto kućanstvo u Hrvatskoj ne može uredno podmirivati svoje kreditne obveze.

Premda je riječ o kreditima koji su dobro osigu-rani, oni se ipak negativno održavaju na bilance ba-naka. Loši kredi-ti već su porasli za 15-ak posto, što je posljedica značajnog pada gospodarske ak-tivnosti u prvom tromjesečju ove godine. Ukupni loši krediti kućan-stvima sada iznose devet posto, što nije malo, no rast loših kredita poduzećima ipak je snažniji.

iT djelatnici rade na održavanju sustava iz centralne lokacije u Zagrebu, a remote pristu-pom održavaju naše veće i manje poslovnice u pazinu, rijeci, varaždinu, Osijeku, splitu, Dubrovniku, Metkoviću, Zadaru, vinkovcima, virovitici, slavonskom Brodu, Našicama, Bjelo-varu, karlovcu, Ogulinu...

ODrŽAvANje iZ ZAgreBA

svakim danom sustav je sve veći, pa naši iT-ovci koristite dodatne alate za nadzor kako bi olakšali dnevne zadatke i brže intervenirali u slučaju problema

Odjel informatike

sustav kao bazu za sve poslovne aplikacije koje djelatnici koriste tijekom radnog dana.

Rizik prekida radaCilj svakog IT projek-

ta je osigurati neometan rad u poslovnim aplika-cijama, a nakon imple-mentacije informatičari-ma ostaje svakodnevno održavanje sustava, kako bi se smanjio rizik pre-kida rada. Osim podrš-ke djelatnicima mailom, telefonom ili direktno, IT odjel ima i zasebne zadatke. Tako je Dražen Maček odgovoran za nabavku i održavanje, Matej Džimbeg radi na testiranju redundancije pri instalaciji nove opre-me, a Tomislav Gvoić te-stira novu opremu.

- To su načelna zadu-ženja, no dečki rade sve, ovisno o rasporedu ili količini posla, dodaje Crnić.

Informatički sustav naše tvrtke žila je kucavica kojom se koriste djelat-nici, kooperanti i kupci.

U sigurnim rukamaSvakodnevna briga i

neometano korištenje usluga kao što su web pretraga, CAS (Customer Automatization System) i druga dizajnirana rješe-nja u sigurnim su rukama Overseasovog Informatič-kog odjela. U njemu osim voditelja Zlatana Crnića, rade još trojica kolega: referent za održavanje informatičkog sustava Dražen Maček, te admi-nistratori informatičkog sustava - Matej Džimbeg i Tomislav Gvoić.

- Overseas sustav sastoji se od komunikacijske in-frastrukture (veza izme-đu svih poslovnica i cen-tralne lokacije Zagreb), sistemske infrastrukture (14 servera) i klijentske infrastrukture (135 ra-

čunala, printeri, skeneri, vage, telefoni). Svakim danom sustav je sve veći, pa iz istog razloga mo-ramo koristiti dodatne alate za nadzor sustava

kako bi si olakšali dnev-ne zadatke, ali i omogu-ćili bržu intervenciju u slučaju problema, priča Zlatan Crnić, dodajući kako svi ti elementi čine

ZA svAkOg prijevOZNikA, NAkON TrOškOvA vOZAčA, gOrivO preDsTAvljA DrUgi NAjvAŽNiji TrOšAk. svAkiH 1 pOsTO sMANjeNjA pOTrOšNje gOrivA vODi DO gODišNje UšTeDe OD čAk 500 eUrA pO vOZilU.

znate li?

150

poginulih u prometu na milijun stanovnika

25

godina trebat će za usklađi-vanje s eU

9 posto kredi-ta građani-ma su teško naplativi

MAgAZiN 21

Dragi kolege,temelj naše usluge je profesionalan i princi-pijelan odnos prema klijentu. I točka. Na tom odnosu počiva cijeli posao. Zato valja biti proaktivan i dijeliti infor-macije, ali tako da one ubrzavaju procese i utječu na rješavanje problema.Kuriri ili dispečeri mogu, i uvijek će, nailaziti na neke nepoznanice tijekom obavljanja svog posla - i njihova je obveza uvijek pitati za objašnjenje. A u takvim situacijama važno je slijediti komunikacijski niz koji rješava probleme. To znači da se kurir s pitanjima uvijek treba obraćati dispečeru, dispečer svom voditelju, a voditelj nadležnom pretpostavljenom.U našoj tvrtki taj organi-zacijski lanac ujedno je i hijerarhijski lanac. Zapra-vo, cijeli je radni proces postavljen na način koji podrazumijeva lakši i brži dolazak do rješenja u si-tuacijama koje zahtijevaju brzu reakciju.Logično je da i najgeni-jalnija rješenja na terenu zapadnu u probleme, ali je potpuno pogrešno tada ne postavljati pitanja. Jer, svaka greška se plaća.

BoLJe Je pITATI

riječ Uprave

naš kooperant

Agencija za dostavu Ka-urić iz Slavonskog Bro-da od 2002. je kooperant Overseasa. Pokriva po-dručje najduže županije - Brodsko-posavske.

Osjeti se krizaVlasnik Agencije, Dra-

žen Kaurić dvije je godi-ne radio kao zaposlenik Overseasa, da bi potom postao kooperant. Osim njega, u tvrtki radi još troje djelatnika, a sva-kodnevno su na terenu sa četiri vozila - tri kombija i jednim pick-upom.

- U šest sati smo svi u skladištu i počinjemo s istovarom, tako da se na

teren kreće u 8 sati. Ovisno o broju pošiljki, s terena se vraćamo oko 15,30 sati, ističe Kaurić, dodajući kako u prosjeku jedno vozilo dnevno isporuči oko 70 pošiljki, te preuzme oko 30, dok se u gradu Sla-vonskom Brodu broj is-poručenih pošiljki kreće između 50 i 70. Primjeću-je i kako se smanjio broj pošiljki, pa zaključuje kako se kriza na ovom po-dručju poprilično osjeti.

Samo pohvale- Nekada smo dnevno

po vozilu imali od 80 do

Svaka greška proizvodi posljedice koje pla-ćamo - ili novcem ili trajnim gubitkom ugleda.

oni kojima je stalo da svoj po-sao obave savjesno i bez greške redovito se raspituju i o sitnicama.

Zidni News br. 11

Dubravka perković-Brković, član Uprave za operacije

pArTNer ZA požeLJeTI!

KoD NAS NemA KrIZe!

Složna smo ekipa i većih problema u svakodnevnom poslu distribucije nema. Nadam se samo kako će se posao uskoro ‘popraviti’, a broj paketa rasti.”

Suradnja s overseasom je jako dobra i to u svim segmentima. Sve probleme rješavamo s lakoćom i na obostrano zadovoljstvo.“

NADA

S LAKoĆom

Kad god ‘zaškripi’ overseasu se možemo obratiti za pomoć, tako da sve probleme rješavamo u hodu

od 1995. sam radio kao kurir, a već osam godina radim kao kooperant

DrAžeN KAUrIĆ, Agencija za dostavu Kaurić

žeLJKo BUNČIĆ, Javni prijevoz Buna express

barometar uslugeKLASIKA: 2.708 UvoZNIh pAKeTA imali smo u prvih 10 dana srpnja.

DoBro Je: 286 pAKeTA smo izvezli u prvih 10 dana srpnja.

To Se TrAžI: 0 ošTeĆeNIh UPS paketa bilo je u prvih 10 dana srpnja.

IZvrSNo: 80.637 DomAĆIh pAKeTA preuzeli smo i dostavili u prvih 10 dana srpnja.

NIJe DoBro: 32 KrIvo rUTIrANA paketa u prvih 10 dana srpnja.

Prvi rezultati u drugoj polovici godine su iznadprosječni, a još je i ljeto

3 kombi vozila u voznom parku

SvAKA ČAST Danas je teško u Hrvatskoj pronaći partnera kao što je Overseas. Zadovoljan sam i ja, i moji dečki

oBITeLJSKI poSAo Moja supruga Aleksandra trenutno je na trudničkom, a inače radi posao kurira i pokriva područje grada Požege.

naš kooperant

Područje Požeško-sla-vonske županije sa tri kombi vozila i tri djelat-nika pokriva naš koope-rant, tvrtka Javni proje-voz Buna express.

Vlasnik tvrtke, Željko Bunčić zajedno sa supru-gom Aleksandrom koja je također kurir, vodi mali obiteljski posao.

Među dugovječnima- Mislim da sam jedan

od najdugovječnijih i najstarijih djelatnika u

90 pošiljki, dok je u za-dnje vrijeme posao opao. Ljudima je danas teško, dosta se tvrtki na našem području zatvorilo, pa je i to jedan od razloga za-što je posla manje.

Suradnju sa Oversea-som Dražen ocijenjuje izvrsnom, te ističe kako je Overseas partner za poželjeti.

- Danas je jako teško naći takvog partnera u Hrvatskoj i imam samo riječi hvale. I moji su dje-latnici zadovoljni, jer kad god ‘zaškripi’ Overseasu se možemo obratiti za pomoć, priča Kaurić, isti-čući kako se svi problemi rješavaju u hodu, te kako većih poteškoća u surad-nji nikada nije bilo.

Overseasu. Od 1995. sam radio kao kurir, a već osam godina kao koope-rant, pa ove brojne godi-ne staža jasno pokazuju kako sam zadovoljan poslom koji radim, priča Željko, ističući kako su on i supruga, koja je tre-nutno na trudničkom, na poslu po cijeli dan.

- Već u 5,30 sati kre-ćem prema Slavonskom Brodu kako bih preu-zeo pošiljke, te se nakon utovara vraćam u Pože-gu. Na teren sa tri vozila izlazimo oko 8 sati, tako da dostava potraje pone-kad i do kasnog poslije-podneva. Preuzimanje

pošiljki u Slavonskom Brodu oduzima dosta vremena, no i unatoč tome posao ne trpi i sve se na vrijeme završi.

Nema krizeNa svom području

Buna express dnevno do-stavi i preuzme u prosjeku oko 120 pošiljaka, a Želj-ko ističe kako posao zbog krize nije opao. Naprotiv, od rujna prošle godine posao se čak i povećao, pa kaže kako u krizi rade bo-lje nego ranije!

S klijentima na po-dručju ove regije nema-ju većih problema, a sva-kom njihovom zahtjevu

3 renault master kombija i jedno

pick-up vozilo čine vozni park agencije Kaurić

nastoji se izaći u susret. Poteškoće se rješavaju prema protokolu.

22 mAgAZIN

djelatnik mjeseca dobro je znati

19. srpnja 2010.

Kupcima sam uvijeK na raspolaganju

pohvalio bih kurire i dispečere iz varaž-dina i Bjelovara koji se uvijek trude po-moći mi, ali i cure iz back office-a koje su mi svakodnevna podrška na terenu.”

Kad s kupcem pot-pišemo ugovor ja i

dalje nastavljam suradnju. po-stajem mu poveznica sa svim odjelima za bilo

kakva pitanja ili eventualne

probleme.”

niže Kreditne Kamate život sKuplji 7.000 Kn Broj nezaposlenihflash

Većina banaka korigirala je kamatne stope nekoliko puta od početka godine, no uglavnom u postocima.

Splitska banka očekuje nastavak dosadašnjeg tren-da pada kamata i to zbog snažna pada potražnje za kreditima. U Zabi ističu da su u pr-vom polugodištu 2010. malim podu-zetnicima i obrtni-cima odobrili oko 25 posto više kre-dita nego u istom razdoblju lani, te 15 posto više stambenih kredita. Nagađaju da klijenti možda tako reagiraju zbog nižih kamata.

Građanin Hrvatske koji prima prosječnu plaću svaki mjesec dobiva 282 kune više nego što je to bilo pot-kraj ljeta 2008., no to ne znači da ima više novca.

Njegov godišnji budžet veći je za 3.284 kune go-dišnje, no novac su mu iz džepova ‘iz-bile’ banke, država i energetske tvrtke, pa on zapravo ima 7.000 kuna manje nego u 2008. Obi-telj koja živi s prosječnom plaćom od 5.300 kuna, siromašnija je godišnje za oko 7.000, odnosno oko 600 kuna mjesečno.

Krajem lipnja na Hrvatskom zavodu za zapošlja-vanje bilo je 285.840 nezaposlenih, što je za 10.598 osoba ili 3,6 posto manje nego prethodnog mje-seca, a za 38.693 osobe ili 15,7 posto više nego u lipnju prošle go-dine.

U evidenciju nezaposlenih ti-jekom lipnja pri-javilo se 17.177 osoba, što je 7,5 posto više nego u svibnju, a 11,2 posto više nego u lipnju 2009. Izravno iz radnoga odnosa došlo je 10.615 ili 61,8 posto od novoprijavljenih osoba.

u prosjeku imam između 5 i 10 ugovora mjesečno, iako se ponekad zna dogoditi da ih na dnevnoj bazi bude po dva-tri

stjepan FerenČina, prodajni predstavnik

rješenja poput nas i po-kušavaju nam preuzeti kupce, priča Stjepan, dodajući kako upravo iz toga razloga radi punom parom i svakodnevno dogovara sastanke s po-tencijalnim kupcima.

Na teren kreće oko 9 sati i u prosjeku mu za svaki sastanak treba oko pola sata. Nastoji dnevno imati što više sastanaka, posebice s kupcima koji bi mogli koristiti UPS uslu-gu. Nakon što se vrati sa terena, sastavlja ponude i radi izvještaje, no kaže kako mu nije problem ni u poslijepodnevnim sati-ma odraditi sastanak.

- U prosjeku imam iz-među pet i 10 ugovora

Svakoga dana naš pro-dajni predstavnik Stje-pan Ferenčina obavi oko šest poslovnih sa-stanaka.

Djeluje na područjima Varaždinske, Međimur-ske, Koprivničko-kri-ževačke i Bjelovarsko-bilogorske županije, te gotovo cijeli radni dan provede u automobilu. U Overseasu radi već če-tiri godine.

Borba za kupce- Trudim se

maksimalno, jer je stanje na tržištu dosta teško, pa se vodi borba za nove kupce. Konkuren-cija ‘napa-da’, spuštaju cijene, nude informatička

mjesečno, iako se pone-kad zna dogoditi da ih na dnevnoj bazi bude po dva-tri.

Dobar odnosNo, tu ne prestaje Stje-

panova briga o kupcu, jer je i nakon skloplje-nog ugovora s njima u redovitom kontaktu.

- Ako nemamo dobar odnos prema kupcu, on će otići. Zato se trudim i volim da kupci znaju da sam im na raspolaganju, dodaje Stjepan, naglaša-vajući kako u odnosu s kupcima ima uglavnom pozitivna iskustva. Svoj je posao trenutno bazi-rao na izvozne pošiljke i to na području Varaždi-na, budući da u slobod-noj zoni postoji velika potreba za izvozom, pa se nada da će se u bu-dućnosti putem UPS-a slati puno više pošiljki.

termine za sastanKe s poslovnim partnerima najBolje je poKušavati ugovarati za cijeli tjedan unaprijed. taKo se stvara radni raspored u Koji onda laKo upadaju i dogovori danas za sutra.

znate li?

25

posto više kredita obrtnicima dala je zaba

600 kuna manje mjesečno osta-je od prosječne plaće

7,5 posto novih osoba bez po-sla u odnosu na svibanj

važno za posao Kupcima je jako bitno odmah imati informaciju, pa mi zato kolegice iz back office-a računaju cijene za UPS dok sam još na sastancima

5.441,62 kuna iznosi neto prosječna plaća u našoj tvrtki

35.500 kilometara prosječno dnevno naprave sva naša vozila

155 vozila over-seas expres-

sa, ups-a i kooperanata svakodnevno sudjeluje u razvozu paketa

324 mo-bil-

na telefona je uvezano u našoj mobilnoj mreži

128 zaposlenih u overseas

expressu imamo u ovom trenutku

15,00 sati je vrijeme kad se obično vraćam s terena i počinjem sastavljati ponude

32 kooperan-ta trenutno je

angažirano u poslovima s paketima

podršKa

poveznica

magazin 23

Dragi kolege,nakon tri mjeseca izbivanja s posla iz zdrav-stvenih razloga - vratio sam se! Zatekli su me svježi statistički izvještaji koji pokazuju da je situacija na hrvatskom tržištu paketa u ovom kvartalu kritičnija nego u prethodnom.Da vas podsjetim, i u prvom ovogodišnjem kvartalu domaće tržište dostave paketa bilo je ta-kođer smanjeno, ali na nas je to najmanje utjecalo jer smo uspijevali očuvati opseg vlastitog posla - pa smo čak i povećavali svoj udio na smanjenom tržištu. No, danas je tržište dodatno smanjeno.Zbog toga je, dakle, potrebna posebna koncen-tracija svih nas na kvalitetu izvedbe poslova koji su u tijeku. Jer, dok tražimo nove poslove istovremeno je potreb-no još brižljivije čuvati stare ugovore i postojeće kupce.Iz tog razloga, u ovom broju naših zidnih novina predstavljamo carinski odjel koji je ‘srce’ UPS po-sla. Budući da naša zemlja nije dio EU-a preko 60% pošiljki u uvozu podliježe carinskom pregledu. Upravo u tom segmentu imamo veliki potencijal za rast posla.

KrItIčNI Kvartal

riječ direktora

djelatnici Brokerage odjela

Nešto više od godinu dana Renata, Silvija i Marino rade u broke-rage odjelu Overseas expressa.

Renatin je posao oba-vještavanje stranaka o carinskim pošiljkama i priprema dokumentaci-je za carinjenje.

- Cijeli sam dan u po-kretu. Javljam se na te-lefon, pišem mailove, odlazim na Carinu ako nešto zapne, priča Rena-ta, dodajući kako poteš-koća sa strankama uvijek ima, no kako se one bez problema rješavaju - raz-govorom. Stranke se naj-češće šokiraju troškovi-ma dostave, a ona im na prijateljski način pokuša objasniti zbog čega je na-stao trošak. Ističe kako se izvrsno slaže sa svim ko-legama iz brokeragea, te kako su odličan tim koji je uvijek spreman pomo-ći drugome.

Katica za sveSilvija Zrnić kroz smi-

jeh kaže kako je „Katica za sve“, jer posao u špe-diciji upravo to i zahtje-va - svi moraju raditi sve. Njezino je radno mjesto u odjelu s deklarantima i ima svakodnevni kon-takt s ljudima iz pravne službe.

- Ukoliko se dogode neke pogreške sa carin-

skom dokumentacijom pišem zahtjeve, molbe, te rješenja carinarnice. Kako je sada vrijeme go-dišnjih odmora, trenut-no radim na uvoznim ca-rinskim deklaracijama, a ništa mi nije problem odraditi, jer je naš posao takav da svi moraju zna-ti sve, pojašnjava ona, ističući kako dnevno oko 250 pošiljaka odlazi na carinarnicu. Nakon toga ona vrši usklađiva-nje s kolegama koji rade deklaracije - usklađiva-nje da ulaz robe bude na nuli sa izlaskom iz skla-dišta.

Vikanje ne pomažeI Marino Plećaš poput

svojih kolegica u odjelu radi gotovo sve, a među ostalim i probleme sa strankama.

- Stranke su nezado-voljne jer nisu dovolj-no upućene u carinski zakon, pa tako najčešće traže da roba bude ne-carinska kako bi izbjegli troškove. U nekim im slučajevima pokušamo izaći u susret, no ima i onih koji misle da će vi-kanjem i prostačenjem postići nekakav efekt. U takvim ih slučajevima upozorim na ponašanje i pokušam im dokazati da nisu u pravu, ističe Marino.

U drugom tromjesečju ove godine hrvatsko je tržište do-stave paketa očekivano smanjeno.

lošija gos-podarska situacija uvi-jek je i po-slovna šansa tvrtkama koje podižu kvalitetu usluge.

Zidni News br. 12

Boris Brković

IZvrSNa SUraDNJarENata HrŠaK, SIlvIJa ZrNIĆ I MarINO PlEĆaŠ

barometar uslugeNEODGOvOrNO: 49 PaKEta krivo smo sortirali tijekom mjeseca srpnja ove godine.

lOŠE: 10 PaKEta izgubljeno je u proteklom mjesecu.

DOBrO: 10,26 KIlOGraMa prosječna je težina isporučenih paketa u 7. mjesecu.

Prve dvije brojke u ovom Barometru nisu među argumen-tima kojim ćemo impresionirati kupce

U NaŠOJ tvrtKI raDE SlUžBENIcI carINE - 5 carINIKa, taKO Da JE OvErSEaS ExPrESS carINSKa ISPOStava, tE DJElUJE POPUt GraNIčNOG PrIJElaZa.

znate li?

detalji carinske usluge

Fizičke osobe se najčešće žale, jer su krivo shvatili da se roba u vrijednosti do 1.000 kuna ne carini. to vrijedi samo ako

osobno u inozemstvu kupe neku stvar i uvezu je u Hrvatsku, ali ne i ako je naruče putem UPS-a, gdje se ne carini iznos do 160 kuna.” rENata HrŠaK

Iako je špedicija vrlo zahtjevna, na posao dolazim bez grča u želucu. Moram istaknuti kako imam savršenu suradnju

s kolegama, a dnevni nam ritam jednostavno ne dozvoljava napetosti i trzavice.” SIlvIJa ZrNIĆ

Danas se preko interneta može sve naručiti, no ljudi ne znaju da ukoliko naruče laptop moraju imati

dozvolu Zavoda za telekomunikaciju. ako im ne mogu objasniti zbog čega je nastao trošak, uputim ih da se obrate carinskoj upravi.” MarINO PlEĆaŠ

A k o se nakon ca-rinjenja kupac ne javi - u roku od 20

dana roba se ili vraća pošiljatelju ili se rok isporuke produžuje za 20 dana ili se uništava, kako ne bi

bili u carinskom prekršaju za koji je kazna od 5.000 do 1,5 mi-

lijuna kuna.

Kad n e š t o naruče kup-

ci ne znaju da trebaju platiti ship-

ping, a sve to ulazi u carinsku osno-vu i to je najskuplje. Ako kupe nešto za 5 dolara, težine 50 kg, shipping

iznosi 100 dolara. Tada se oca-rini vrijednost od 105

dolara, a ne 5.

Roba se carini i ide u

skladište, a neca-rinska se izdvaja. O

tome odlučuje carinik. Roba najčešće ostaje u carinskom skladištu jer se stranke nisu javile, ili nisu platile po pre-dračunu. Tada se

naknadno napla-ćuje ležari-

na.

U prosjeku dnevno uđe 150 carinskih

pošiljki, te ih toliko i izađe. No, brokerage odjel trenutno ima ritam u kojemu bi dnevno mogli odra-

diti i 500 carinskih pošiljki. Ukupno dnevno stiže 450 pošiljki, od kojih je većina necarinska.

Postupak

Shippingležarina

ritam

24 MaGaZIN

partneri

2. kolovoza 2010.

Nismo imali Ni jedaN prekršaj!

Niža NezaposleNost zbogom olakšicama teška Naplata kreditaflash

U Hrvatskoj je u lipnju stopa nezaposlenosti pala sa 17,2 na 16,6%, novu najnižu razinu u ovoj godini.

To je najniža razina stope nezaposlenosti od stu-denog prošle godine, kada je iznosila 16,1%. Hrvat-ski zavod za zapo-šljavanje objavio je da je u lipnju broj nezaposlenih pao za otprilike 10.600 osoba, ili 3,6%, u odnosu na svibanj. Ove godine očekuje se prosječna stopa nezaposle-nosti u visini od 17,5%, a vjerojatno će u 2011. ona pasti ispod 17%.

U godišnjoj prijavi poreza na dohodak za 2010. pore-zne će se olakšice zaračunati za prvu polovicu godine do iznosa od 6.000 kuna, a onda odlaze u povijest.

Korisnici stambenih kredita više neće moći barem donekle ublaži-ti teret kamata, a ponestaje im i motiva da sku-pljaju račune za kućne popravke koji se ubrajaju u održavanje stana. Još vrijedi osnovni osobni odbi-tak, osobni odbici za uzdržavane članove uže obitelji i djecu te odbici za invalidnost.

Do kraja ožujka ove godine iznos kredita koje banke nisu uspjele naplatiti popeo se na 22 mili-jarde kuna, što je gotovo 12-postotno povećanje u odnosu na kraj prošle godine.

Na građane ot-pada 7,54 mili-jarde kuna, što je povećanje od oko 460 milijuna kuna u odnosu na kraj prošle godine. Na tvrtke otpada 14,49 milijardi kuna, odnosno 1,76 mi-lijardi kuna više nego krajem prošle godine. Ostvarile su se najave bankara o većem broju loših kredita.

U brokerage odjelu rade ljudi koji se carinskim poslovima bave već 20 godina

saNdra batarelo, direktorica signumšpeda

Signumšped je sa Over-seasom u partnerstvu tri godine. Riječ je o tvrtki koja je osnovana 1991. i prva je privat-na špediterska tvrtka u Hrvatskoj.

Zapošljava 50 ljudi, od kojih je 19 - dakle cijeli jedan odjel, u Overseasu.

- Brokerage je vrlo slo-žen odjel, no svi djelat-nici funkcioniraju savr-šeno. Odjel se sastoji od dispozanata, deklarana-ta, carinika, te djelatnika koji razdužuju carinsko skladište. U prosjeku, dnevno stiže oko 450 pošiljaka. Kada se roba ocarini, izlazi iz carin-skog skladišta i ulazi u domestic, pojašnjava Sandra Batarelo, direk-torica Signumšpeda.

Carinska znanostCarinski poslovi su

poput znanosti - zakoni su rigorozni, a uvozi se različita vrsta robe od kojih je gotovo svaka na posebnom carinskom režimu.

- Dio robe koja dolazi izvana carinska je, a dio je necarinska, no o tome

17,5 posto stopa nezaposle-nosti do kraja godine

6.000 kuna porezna olakšica za prvu polovicu 2010.

22

milijarde kuna kredita banke ne mogu naplatiti

predNost Naš tim ima i dva najbolja carinska tarifera u Hrvatskoj

odlučuju sami carinici. Ukoliko roba prelazi iz necarinske u carinsku pred nama je puno po-sla i hrpa papira koja se mora srediti, ističe Ba-tarelo, dodajući kako je roba u vrijednosti do 20 eura necarinska, no to primjerice ne vrijedi za vitamine i vitaminske pripravke koji se naru-čuju putem interneta, a koji su od 21. srpnja po-stali carinska roba.

- UPS je vrlo kompli-ciran, jer su obuhvaćeni svi postupci Carinskog zakona. Stoga ukoliko brokerage odjel napravi jednu grešku u papiri-ma, odlazimo u carin-ski prekršaj, dodaje ona, ističući kako je roba u stranom vlasništvu dok se god ne ocarini.

Objašnjava i kako su propisi rigorozni, pa ukoliko tvrtka u godi-ni dana ima više od pet prekršaja - gubi licencu.

Broj 1- Overseas je broj je-

dan u domaćem prije-vozu, no mogu reći kako je i UPS najbrži od svih brzih pošta u Hrvatskoj. Ako danas dođe pošiljka, obavještavamo stranku, roba ide pod carinski nadzor i isporučuje se u roku od 24 sata. Pošiljke znaju ostati po dan ili dva na skladištu ukoliko se ne može doći do pri-matelja.

Najveći je problem s papirologijom.

- Manifest se podjeli dispozantima, prvo idu preferencijalni kupci kod carinika, pa potom dostava, dok se ti doku-menti rade naknadno. Svaki je papir vrlo rigo-rozan, a do sada nismo imali nijedan prekršaj. Naš je tim vrlo stručan, a riječ je o djelatnicima koji su sa mnom od po-četka u ovom poslu, isti-če Batarelo.

cariNa U eU I NakoN što

Hrvatska uđe u eu, sItuaCIja s uvozNIm pošIljkama Neće se u mNogome promIjeNItI. NaIme, NajvIše roBe koja ulazI u Hrvatsku NIje proIzvedeNo u eu, već u kINI, japaNu, korejI I INdIjI, a ta se roBa I u eu CarINI.”

cariNjeNje kNjiga zakoN kaže da stručNe kNjIge Ne spadaju u CarINsku

roBu. to zNačI da je I CarINa I pdv Na NjIH 0%. No, CarINska se deklaraCIja mora radItI, I to košta. zato se sve kNjIge CarINe Na jedNoj deklaraCIjI kako BI se smaNjIlo trošak kupCIma.”

iNterNet NarUdžbeFizičke osobe najviše putem interneta kupuju knjige, vitamine, donje rublje, ku-paće kostime, cipele, odje-ću, naočale, torbe i seksi program. tako u Hrvatsku svakodnevno stiže veliki broj paketa u kojima se na-laze poznate modne marke, ali i odlazi veliki broj paketa u kojima se nalaze torbe i cipele koje se šalju u strane zemlje na popravak.

speciFičNostNajviše robe dolazi iz sad-a, Nizo-zemske, italije, Njemačke, austrije i libije. specifičost ovog posla je što nikada ne znaš što dolazi u paketima, a posebna se pažnja posvećuje pošiljkama koje stižu iz, primjerice kolumbije. tada, zbog sumnje da bi se u pošiljci mogla nalaziti droga, u carinsko skladište dolazi pas, te pošiljka prolazi kroz rentgen. U overseasu nisu do sada imali slučaj da je u pošiljci prona-đena droga.

magaziN 25

Dragi kolege,vjerojatno vam se kao i meni često događa da vam netko pokušava nešto prodati onda kad uopće ne razmišljate o kupnji. Na mobitel vam stižu poruke s novim ponudama za vjernost npr. pretplati, telefonski vas kući nazivaju kako bi po-nudili povoljnu kupnju tko zna čega, a u poštanskim sandučićima pronalazite letke s nagradnim kuponi-ma za kupnju koji glase na vaše ime...Svi koji nešto prodaju danas su iznimno aktivni u svom poslu. Donedavno smo govorili o promjenama na tržištu, a sad već govorimo o novom, promijenjenom trži-štu. U takvom poslovnom društvu više nema mjesta za one koji čekaju da kupac dođe k njima. To je prošlost. Kupac danas kupuje od onih koji ga prije pronađu i prije od drugih predstave prednosti svoje usluge ili proizvoda.Za naš posao to znači totalnu prodajnu proaktiv-nost, znači da ne možemo čekati da nas netko nazove i raspituje se o izvoznim paketima - već on, i prije nego se javi, mora znati sve o našim kapacitetima, mogućnostima i cijenama. To je posao.

AKTivNA proDAjA

riječ Uprave

kupci

Već desetak godina tvrtka Maras d.o.o. ko-risti usluge Overseas expressa.

Riječ je o tvrtki koja je ovlašteni zastupnik i distributer kompani-je SAMSONITE za Re-publiku Hrvatsku, te distribuira galanterij-ske proizvode poznatih brandova Lacoste, Tim-berland i Piquadro.

- Vrlo smo zadovolj-ni uslugom Overseas expressa, a tome u prilog ide i činjenica što sura-đujemo dugi niz godina. Iako se par puta dogodio manjak robe, reklami-rali smo uslugu i sve je pozitivno rješeno, ističe Ivana Maras Pezer, član Uprave, dodajući kako bi uslugu naše tvrtke ocijenila ocjenom izme-đu četiri i pet!

Usluga Overseasa na području naše zemlje zadovoljava potrebe tvrtke Maras. Ukoliko

imaju nekakvih poseb-nih zahtjeva, s našim ih djelatnicima bez proble-ma dogovore.

- U slučaju da treba-mo dostavu u određeno vrijeme na određenom mjestu ili ako trebamo vozilo samo za našu robu zbog veće pošiljke, bez problema to dogo-vorimo s vašom tvrtkom i svaki put nam se izađe u susret, napominje Iva-na Maras Pezer, ističući kako su vrlo zadovoljni Overseasom zbog profe-sionalnosti i stručnosti u distribuciji robe.

Inače, tvrtka Maras za-pošljava oko 80-ak dje-latnika. Strategija tvrtke je potpuna posvećenost temeljnom businessu, dok ostale dijelove po-slovanja izdvaja u obliku outsourcing koncepta. Stoga je logistiku i tran-sport, knjigovodstvo, te IT usluge ugovorila s vanjskim stručnjacima.

potrebna je posebna koncentra-cija na UpS izvoz. izrazi-to je važno imati što više izvoznih paketa.

Čim čujemo da se netko raspituje o izvozu moramo se “polomiti” da taj paket i dobijemo.

Zidni News br. 13

Dario Alfirević, član Uprave za prodaju i marketing

vrlo STe STrUČNi i profeSioNAlNi!iako se par puta dogodio manjak robe, reklamirali smo uslugu i sve je brzo rješeno

ivANA MArAS peZer, član Uprave tvrtke Maras d.o.o. iz Zagreba

barometar uslugeZA poHvAlU: 1,692.809 pAKeTA razvezli smo na području cijele Hrvatske.

oDliČNo: 60.146 pAKeTA uvezli smo od početka 2010.

MoŽe i Bolje: 5.257 iZvoZNiH pAKeTA imali smo u ovoj godini.

Nije DoBro: 32 UpS-ovA pAKeTA oštećena su ove godine

loŠe: 858 poŠiljAKA krivo je rutirano od početka godine

ocjeNA Usluzi Overseasa dala bih ocjenu između četiri i pet, kaže Ivana Maras Pezer

prodaja

UvijeK NA rASpolAgANjU Sva PItanja U SvezI dOStave rješavaMO S vašIM kOlegOM MIlanOM PrečanIca.UvIjek je na raSPOlaganjU I Sve UPIte rješava IStOga trena. BravO!“

MAloproDAjNA MreŽAU fokusu Maras tvrtke je značajna malo-prodajna mreža od trenutno 16 dućana koji se nalaze u svim relevantnim shopping cen-trima u Hrvatskoj, te na pojedinim uličnim lokacijama.

proDAjeM USlUgU KojA rADi UŠTeDUImamo svoj poslovni plan i postavljene ciljeve koje moramo ostvariti.

Drugim riječima, plan je potrebno ispuniti jer je on temelj poslovnog funkcioniranja tvrtke. Odnosno, moramo pro-dati onoliko koliko je planirano kako bismo uspijevali redovito na-mirivati svoje troškove i obveze prema svima koji za nas rade.

Ukupan broj paketa na tržištu neprestano varira. Raste, stagnira ili pada, u ovisnosti o ukupnom obimu tržišta. Ali činje-nica je da u isto vrijeme

broj tvrtki i djelatnika u distribuciji paketa na tom istom tržištu gotovo neprestano raste. Zbog toga odnosi sa stalnim i potencijalnim kupcima stalno vriju. Naša konku-rencija neprestano pri-bavlja informacije o ve-

ličini pojedinih poslova koje mi ostvarujemo sa svojim stalnim kupcima, te priprema povoljnije poslovne opcije za te iste kupce. Neki drugi konku-renti u isto vrijeme to isto rade ovima koji ciljaju naše kupce. Preotimanje

kupaca, odnosno poku-šaji preotimanja kupaca postali du svakodnevica. I pri tome kupce nije za osuđivati, obzirom da se i oni rukovode pokuša-jima da ostvare korist za svoj posao.

Ponuda i potražnja da-nas je potpuno ogoljena. Prodajna kultura temelji se isključivo na spoznaji da svi radimo za novac. Zbog toga kupci i bez pitanja moraju redovito dobivati našu procjenu vrijednosti naše uslu-ge za njihov posao. I to u novcu, u brojkama. S naznačenim uštedama.

pokažite kupcima što sve mogu dobiti za svoj novac, detaljno i temelji-to. pokažite im koliko im novca može ostati nakon što plate našu uslugu.

Natječite se tijekom pregovora s kup-cima, pokažite da znate sve o detaljima ponuda eventualne konkurencije i dokaži-te da će kod nas dobiti više za svoj novac.

26 MAgAZiN

predstavljamo

16. kolovoza 2010.

Na posao dolazimo bez grča u želucu!

maNja NezaposleNost poskupjet će hraNa Najbolje kod državeflash

Krajem srpnja u Hrvatskom zavodu za zapošljava-nje evidentirano je 282.792 nezaposlenih, što je za 3.048 osoba ili za 1,1 posto manje nego prethod-nog mjeseca.

U srpnju su zapo-slene 16.944 osobe iz evidencije Zavoda za zapošljavanje, od čega je više od treći-ne zaposleno na sezonskim poslovima. Najveći broj nezaposlenih u srpnju imao je Grad Zagreb (37.081) te Splitsko-dalmatinska (34.243) i Osječko-baranjska županija (31.387). Najmanji je broj nezaposlenih za-bilježen u Ličko-senjskoj županiji (2.903 osoba).

Novi val poskupljenja zbog rekordnog rasta cijena sirovina na svjetskim tržištima, od žitarica, posebice pšenice, do nafte, bakra, željeza i kave, neće zaobići ni Hrvatsku.

Već na jesen, smatraju mnogi, kruh ćemo plaćati do 15 kuna, mlije-ko je u nekim tr-govinama već poskupjelo, a moguće je i poskupljenje mesa. Stipan Bilić, stručnjak za prehrambenu indu-striju, kaže da bi hrana mogla poskupjeti do 30 posto, iako ističe da je nemoguće izračunati koliko će pojedi-ne namirnice biti skuplje jer je tržište nepredvidljivo.

Podaci pokazuju da su u 2009. prosječne plaće kod poduzetnika u državnim tvrtkama bile za gotovo 40% veće nego u privatnom sektoru.

Jedino je u Zagrebu pro-sječna plaća bila veća od držav-nog prosjeka, za 19,6%.

Kod 91.320 poduzetnika s ukupno 889.400 zapo-slenih, prosječna je neto plaća u 2009. iznosila 4.634 kune. Zaposleni u državnom sektoru za svoj su rad lani primili najveće prosječne neto plaće, u iznosu od 5.974 kune.

dispečeri alen i emil svakodnevno komuniciraju s kuririma i strankama, a njihova kolegica, administratorica jasenka, rješava izvještaje, račune i otkupnine

distributivni centar varaždin

Da u poslu najbitniju, možda čak i presudnu ulogu imaju međuljud-ski odnosi, tvrde naši kolege iz Varaždina.

Alen Beli, Emil Sontor i Jasenka Mesek složna su ekipa koja već godi-nama radi skupa i odlič-no rješava svakodnevne poslovne zadatke. Alen i Emil su dispečeri, a Ja-senka administrator.

Nema stresa- Posao dispečera stre-

san je i naporan, no kada radite s ljudima koji su spremni pomoći vam, radni dan prođe brže i lakše, ističe Emil Son-tor, dodajući kako je u ljetnim mjesecima obim posla nešto manji, no napominje kako ih čeka udarna jesen kada se na poslu nerjetko ostaje i do 21 sat!

On i Alen svakod-nevno komuniciraju sa

kuririma, rješavaju re-klamacije kupaca i pišu izvještaje, a kako im je od 10 do 14 sati najve-ća „špica“ sa strankama, često puta se zna dogo-diti da im „uskoči“ i po-mogne kolegica Jasenka.

- Od samih smo poče-taka u našem centru po-sao postavili tako da ku-rir na terenu ne donosi nikakvu odluku koja nije uobičajena, tako da su dužni kontaktirati nas. Mislim da je to dobro jer se kod nas dispečera sli-jevaju sve informacije, pa kurire koji ionako imaju puno posla na terenu, ne treba prisiljavati da sami rješavaju eventualne pro-bleme, dodaje Emil.

PovjerenjeKako je Alen tri godine

radio kao kurir, danas se kao dispečer izvrsno snalazi u poslu.

- Odnos kurira i dispe-

3.048 manje nezaposlenih bilo je u srpnju

15

kuna od jeseni bi mogli plaćati kruh

40% veće plaće prima-ju zaposleni u dr-žavnim tvrtkama

dream team Alen, Emil i Jasenka složna su ekipa koja rješava sve probleme

puNe ruke poslau varaždinskom centru danas radi 10 kurira, a dnev-no se oko 500 paketa preuzi-ma, te oko 1.000 isporučuje. kupci su zadovoljni, a unatoč krizi naše kolege kažu kako nisu osjetili veliki pad prometa.

s kupcima treba zNati dobro komuNicirati kako bi se svaki eveNtualNi koNFlikt razriješio smireNo i argumeNtiraNo, a kupac i dalje ostao korisNik Naše usluge.

znate li?

čera mora biti pun po-vjerenja i zato im uvijek naglašavam da nam se mogu obratiti u bilo ko-jem trenutku, napomi-nje Alen, dodajući kako se danas radi sa puno više pošiljaka nego pri-je pet godina kada je on bio kurir.

Jasenka Mesek u Over-seasu je od samog počet-ka, a svoje radne kolege opisuje kao malu obitelj

koja izvrsno funkcioni-ra. Posao administrato-ra je zahtjevan, no kaže kako u velikoj gužvi bez problema pomogne ostalima.

- Često puta se javljam na telefone i kontakti-ram sa strankama. Ko-munikacija nam je jako dobra i rijetko se događa da sa strankama imamo nekakvih problema, do-daje ona.

imamo jezgru od pet kurira koji su u overseasu dugi niz godina i besprijekorno rade svoj posao. posebno bih pohvalio rajka vidovića, izvrsnog kurira koji radi na zahtjevnom terenu i ima najviše pošiljaka. u dvije i pol godine, koliko radim ovaj posao, nismo imali gubitak paketa, nekakvu težu prometnu nesreću ili gubitak novca i to je doista izvrsno.

kuriri su vrlo bitna karika u cijelom lancu, a kako naše kolege rade izvrstan posao, mogu reći da sam presretan što radim u takvom timu. često sam i na terenu ako se nešto zakomplicira, posebno kada su u pitanju ups pošiljke koje su specifične, kako bi kuriri imali što manje dodatnog posla. Našem smo komercijalistu velika podrška na terenu.

sve nesporazume rješavamo razgovorom i smirenim tonom, a sa strankama nikad ne ulazimo u konflikt. stranka je uvijek u pravu, tako da nastojimo i u situaciji kada se dogodi nekakava pogreška, ubrzati cijelu sitaciju kako bi klijent bio zadovoljan. svjesni smo da je to naša obaveza i da ćemo samo takvim razmišljanjem u budućnosti imati više posla.

emil soNtor

aleN beli

jaseNka mesek

kuriri su izvrsni

često sam na terenu

bez sukoba

magaziN 27

Dragi kolege,ljetne vrućine su naglo prestale, ali jednakom brzinom nisu nestali i tzv. ljetni efekti s kojima se u poslovanju, kao po pravilu, susrećemo sva-ke godine u ovo vrijeme. Naime, u ljetnim je mje-secima već tradicionalno otežana naplata, a pri tome treba imati na umu da ovo nije bilo još samo jedno obično ljeto - nego ljeto u izrazito recesijskoj godini.Iz tog smo razloga, da bismo aktivno pospješili naplatu, angažirali dvije vanjske agencije specija-lizirane za naplaćivanje dugovanja kupaca. Uz njihovu pomoć trebali bismo znatno brže ponovno uvesti financijsku disciplinu, poslovnost i odgovornost koja je u odnosima s klijentima besprijekorno funkcionirala dok ju nisu rastopile ljetne vrućine.Naša gospodarska i soci-jalna scena kao društvena tema postala je popular-nija čak i od nogometnih utakmica. Jedna od zadnjih teza koja se pojavila u javnosti govori kako bi dr-žavu trebalo voditi poput poduzeća. Ako je suditi prema stanju na tržištu - krajnje je vrijeme!

PosPJešItI NAPlAtU

riječ Uprave

kupci

Iako u Overseasu radi “samo” 10 mjeseci, za Manuelu Rocek kolege će reći kako je savjesna, brza i u svakom trenut-ku spremna pomoći, pa je zbog toga i ponijela “titulu” djelatnika mje-seca. Radi u Odjelu ra-čunovodstva i financija.

- Radim saldakonti ku-paca, tako da kontaktiram s njima vezano za sve upla-te. Knjižim izvode, radim na zatvaranju kartica, a ako se nešto ne slaže, tada zovem kupca. Oni pak mene zovu kada imaju pitanja vezana za račune, ističe Manuela, dodajući kako se na kraju mjese-ca kupcima šalju računi za sve pošiljke. Kaže da ju kupci najčešće kontaktira-ju zbog nejasnoća vezanih za račune, a ona im rado objasni sve što eventualno nisu razumjeli.

- Telefoni gotovo ne-prekidno zvone, tako da nemamo u neko odre-

đeno vrijeme “špicu”. U Odjelu nas ima 14, a osim redovnog posla na raspolaganju smo kup-cima za sva njihova pita-nja i nedoumice, dodaje.

Svoj posao Manuela ne smatra stresnim i napor-nim, a kako računovod-stvo obožava, moglo bi se reći da je spojila ugodno s korisnim. Osim toga, poslom je zadovoljna i zbog svojih radnih ko-lega s kojima se izvrsno slaže i odlično surađuje.

- Doista smo pravi tim. Pomažemo jedni drugi-ma koliko god možemo i nikada nema napetosti. Usklađeni smo i dobro se zna tko što radi, objaš-njava Manuela, ističući kako se svi poslovi oba-ve na vrijeme, bez stresa i svađe.

Iako i za kupce ima uglavnom riječi hvale, kaže kako se ponekad ipak dogodi da neki od njih znaju povisiti ton.

ljetu ka-lendarski još nije kraj, ali imamo dobar plan kako utjeca-ti na ljetne efekte loše za posao.

Zbog dugo-vanja kupa-ca morali smo angaži-rati vanjsku pomoć za bolju naplatu.

Zidni News br. 14

Đurđa Dokmanović, član Uprave za financije

obožAvAm svoJ PosAo!Poslom je zadovoljna i zbog svojih radnih kolega s kojima se izvrsno slaže i odlično surađuje

mANUelA RoCeK, računovođa

HUb

sAmo smIReNoKupce uvijek saslušam do kraja i ponudim im rješenje. samo se smirenim razgovorom mogu riješiti nejasnoće, a svi dobro znamo da prema kupcima moramo biti pristojni.

CeNtRAlNo tRANZItNo sKlADIšteNaše Centralno tran-zitno skladište organi-zirano je i opremljeno na površini od 2.277,48 kvadratnih metara.

Do otvorenja Logistič-ko-distributivnog centra u Hrvatskom Leskovcu, HUB je bio smješten u tek 1.250 kvadrata.

Sve prikupljene po-šiljke iz svih dostavnih centara dopremaju se u HUB, te se ovdje sorti-raju i otpremaju prema dostavnim centrima, od-nosno centrima iz kojih će biti obavljena dosta-va. Prema tim distribu-

Najviše posla u računovodstvu ima-mo krajem i prvi tjedan novog mjeseca, jer tada sve mora biti proknjiženo. Kako smo vrlo skladni, čak i u toj gužvi i strci nikada nema napetosti i trzavica.

tivnim centrima sve pri-stigle pošiljke iz HUB-a, zbog rokova dostave, moraju biti poslane unutar 24 sata, odnosno 48 sati za cargo pošiljke. Iz toga je razvidna velika odgovornost djelatnika

koji pošiljke moraju sor-tirati u ispravne kamio-ne, kako bi one stigle na prave adrese. Pogrešno sortirane pošiljke izazi-vaju nepovjerenje kupa-ca i stvaraju nam velike i nepotrebne troškove.

U HUB-u je zaposleno 13 djelatnika Overseasa i još osmero vanjskih.

Dnevno iz Centralnog skladišta bude otpre-mljeno 7.000 pošiljki, 12.000 paketa na 100 paleta.

HUb Mjesto na koje dolaze sve prikupljene pošiljke

128 zaposlenih u overseas expressu imamo u ovom trenutku

16.925 kvadrata je površina logističko-distributivnog centra

3.902,31 kvadrata ima zgrada overseas expressa

2.277,48 kvadrata zauzima Centralno tranzitno skladište

527,72 kvadrata imaju uredi u sklopu Centralnog skladišta

14 djelatnika radi u odjelu računovodstva i financija, a osim redovnog posla na raspolaganju su kupcima za sva njihova pitanja i nedoumice

40 rampi za utovar, uključujući 7 cargo rampi

5 rampi za istovar

18 ekspresnih kontejnera

10 cargo kontejnera

7 mjesta za vaganje

sAvJesNA I bRZA Manuela Rocek u Overseasu radi 10 mjeseci

28 mAgAZIN

naši vlasnici - Austrijska pošta

6. rujna 2010.

NAjNApredNijA poštA u europi

pAd plAćA i miroviNA jedemo mANje mesAflash

Obećanje Vlade o zamrzavanju rashoda u idućoj godini nije nimalo bezazleno jer uz pretpostavku inflacije od 2 do 3 posto podrazumijeva zapravo toliki realan pad i plaća i mirovina.

Država bi se do kraja godine zbog deficita od 14,5 mi-lijardi kuna trebala još jednom zadužiti na inozemnim tržištima za 6 do 7 milijardi kuna. Ovogodišnji plan financiranja iznosit će 34,6 milijardi kuna, dok je stari plan bio 28,5 mi-lijardi. U izbornu godinu Vlada ulazi s proračunskim deficitom od 14 milijardi kuna ili 4,2 posto BDP-a.

Proizvođačke su cijene svježeg mesa u odnosu pre-ma lani u ovoj godini u prosjeku pet posto niže. Unatoč tome ipak pada potrošnja mesa.

Tako je za skupljim kategorijama svinje-tine i peradi potra-žnja manja oko pet posto, a za junećim i telećim kategori-jama od 10 do 15 posto. Izvoz svježeg junećeg mesa je, pak, 5-6 posto veći nego lani, a uvoz manji i 40-ak posto. Manji je i uvoz svinjetine, i to 30 posto. Usporedbom po-trošnje mlijeka i mliječnog programa, evidentno je da je i tu domaća potrošnja pala oko 5 posto.

prema podacima iz 2009. godine Austrijska pošta zapošljava 5.921 osobu

barometar uslugedoBro: 6.788 uvozNih paketa u kolovozu

treBA zApeti: 936 izvozNih paketa u kolovozu

izvrsNo: Nije Bilo oštećeNih UPS paketa u kolovozu.

jAKo doBro: 222.131 domAćih paketa u kolovozu

strAšNo: 71 Krivo rutirAN paket u kolovozu

Austrijska pošta vodeći je pružatelj usluga do-stave pošte u Austriji.

Osim glavnih poslov-nih aktivnosti - dostave pošiljaka i paketa, pru-ža i financijske usluge u suradnji sa svojim du-gogodišnjim partnerom BAWAG P.S.K.

UjednačeniDjeluje kroz poslovne

divizije “Pošta”, “Parcel i logistika“ i “Poslovne mreže “.

Slanje i primanje po-šte osnovna je misija Austrijske pošte, i jed-nostavna formula za po-slovni uspjeh. Neosporni su tržišni lideri u Austri-ji, kako u segmentu pi-smovnih pošiljaka, tako i u prijevozu i dostavi pošiljaka, posebice pri-vatnim korisnicima. U 2009. unatoč krizi ostva-rili su dodatne udjele na tržištu u oba segmenta.

Usluge su ujednačene kvalitete u cijeloj Austri-ji. Zahvaljujući razgra-natoj mreži poslovnica niti jedan dio zemlje nije nepokriven.

Njihova visoko učin-kovita poštanska in-frastruktura ubraja se među najnaprednije u Europi, a kontinuirano se radi i na razvoju novih usluga - zbog sadašnjih, ali i budućih potreba kli-jenata. Stoga svoj posao šire ulaganjima na me-đunarodnim tržištima.

Šire seZa kompaniju je izra-

zito pozitivna bila po-slovna 2008. godinu. Prihod je tada porastao 5,4 posto, a EBIT do 4,1 posto. Taj je uspjeh po-sebno impresivan, s ob-zirom na krizu koja je u to vrijeme potresala druge slične kompanije u svijetu.

2 do 3 posto past će plaće i mirovine iduće godine

15

posto je manja potražnja za teletinom

pogrešNo sortirANe pošiljKe Kod NAših KupAcA stvArAju osjećAj NepovjereNjA.

znate li?

strateški ciljevioBrANiti pozicijutržište će 2011. biti potpuno liberalizirano. grupa Ap radi na zaštiti svog snažnog poslovnog poloćaja, posebno u pismovnim pošiljkama.

NAstAviti rAstuz osnovnu djelatnost, prioritet će biti na logističkoj diviziji, širenju austrijskog poslovanja, ali i poslovanja u Njemačkoj, kao i u južnoj i istočnoj europi.

većA eFiKAsNost isporuKeKontinuirano poboljšanje distribucijske mreže, daljnje širenje mreže poslovnica, te integriranje više poduzetničkih modela, s ciljem smanjenje troškova.

prilAgodBA KlijeNtimAto uključuje on-line inicijative dizajnirane za povećanje udobnosti konvencionalnih poštanskih usluga i novih digitalnih proizvoda.

Prema podacima iz 2009. godine Austrijska pošta zapošljava 5.921 osobu. Posluje diljem Europe preko svojih par-tnera i poduzeća kćeri. Tako je u Hrvatskoj vla-snik ‘Overseas Expressa’ i ‘Weber Escala’, u susjed-

noj Bosni i Hercegovini tvrtke ‘24-VIP’, u Srbiji tvrtke ‘City Express’, a u Crnoj Gori posluje kroz tvrtku ‘City Express Montenegro’. Sva ta po-duzeća posluju s jasnom orjentacijom za daljnji rast i razvoj posla.

lider Austrijska pošta planira značajno povećati svoju logistiku i efikasnu isporuku, te i dalje biti broj 1 u Austriji

dugoroČNo Tvrtka će i dalje razvijati inovacije u poslovnom sustavu

usmjereNi Dugoročno će bilježiti uspjeh samo ako svoje usluge prilagodi potrebama klijenata

mAgAziN 29

Dragi kolege,kvaliteta se uvijek isplati i ona uvijek na kraju prevladava! To je jedina istina kojom u recesij-skoj godini možemo sokoliti sebe i svoj posao uspoređivati s drugima. Kupci koji žele kvalitetnu dostavu i pri tome imaju specifične zahtjeve - uvijek se obraćaju nama, Overse-asu. To je činjenica. Naša tehnologijska baza je iznimno funkcionalan in-formatički sustav kroz koji možemo pratiti podatke o manipulaciji baš svakom pošiljkom. A naši kupci sve češće traže precizne po-datke o tome što se s tisućama njihovih paketa svakoga dana događa na terenu. Te podatke pribavljaju nam kuriri skenirajući bar codove na pošiljkama i zato je važ-no da se taj posao obavlja precizno, pravilno i na vri-jeme. Jer podatke odmah šaljemo kupcima.Svako lažno i pogrešno skeniranje narušava nam vjerodostojnost i stvara gubitke jer kupcima mora-mo plaćati odštete. Vjeru-jem da nikome od nas nije namjera da svoje kvalita-tivne prednosti pretvaramo u svoje mane. Jer nam kupci to neće opraštati.

PrAVilNO SKeNirANJe

riječ Uprave

naš kooperant

Već 14 godina vinko-vačka tvrtka Cibalae naš je kooperant, a njezin vlasnik Tihomir Kaderžabek zajedno s još četiri zaposlenika pokriva područje Vu-kovarsko-srijemske žu-panije i Đakovštine.

Dugogodišnjom su-radnjom Tihomir je jako zadovoljan, a iako u posljednje dvije godine zbog krize osjeti poteš-koće, nada se kako će se situacija ubrzo promije-niti na bolje.

- U zadnje je vrijeme vidljivo kako tvrtke sve više naručuju veću ko-ličinu robe odjednom, što ranije nije bio slučaj, a primjećujem i kako se puno više firmi bavi do-stavom. Konkurencija ide i ispod cijene kako bi privukli klijente, no mi se trudimo kvalitetom zadržati postojeće i pri-

vući nove kupce, ističe Tihomir.

On sa svojom ekipom u prosjeku dnevno do-stavi oko 300 pošiljki, te dodaje kako je prikuplje-nih pošiljaka sve manje.

- Pokrivamo dosta za-htjevno, ratom stradalo područje u kojem indu-strija uopće nije razvije-na, što nam predstavlja dodatni problem. Tako se zna dogoditi da kurir koji u jednom danu ispo-ruči 60 pošiljki niti jednu ne preuzme, nastavlja.

Vinkovački kuriri po-krivaju veliko područ-je, pa u mjesec dana s pet vozila naprave oko 18.000 kilometara. Ti-homir posebno ističe dvojicu svojih dugogo-dišnih djelatnika - Jo-sipa Didovića i Milana Adamovića koji djeluju na velikom području, a svakodnevno obilaze

Kupci su jako aktivni s pritužbama i kritikama kad su u pi-tanju usluge koje nam plaćaju, a ne dobivaju ih.

Pravilno ko-rišteni ske-neri temelj su izvještaja o uspješno-sti dostave koje šaljemo kupcima.

Zidni News br. 15

Dubravka Perković-Brković, član Uprave za Operacije

Vinkovački kuriri pokrivaju veliko područje, pa u mjesec dana s pet vozila naprave oko 18.000 kilometara

TiHOMir KADerŽABeK, tvrtka Cibalae, Vinkovci

medijska kampanja

AKCiJA

U našem je poslu najvažnije da po-šiljka dođe u točno vrijeme na odredi-šte i da su kupci zadovoljni uslugom.“

S kupcima imamo prijateljski od-nos. To se pokazalo odličnim u ovim kriznim vremenima, jer su mnogi, upra-vo zbog prijateljstva i povjerenja, ostali vjerni nama.“

Kupci koji tijekom akcije sklope ugovor s UPS-om dobivaju prigodne poklone.

5 Citroen Jumpera nalazi se u voznom parku tvrtke Cibalae

14 godina tvrtka Cibalae je kooperant Overseas expressa

300 pošiljki dnevno u prosjeku dostave vinkovački kuriri

i veliki broj sela. Kaže kako su kuriri ogleda-lo firme, te kako je jako teško pronaći kvalitet-nog dostavljača.

- Jako sam zadovoljan

s kuririma i funkcioni-ramo kao pravi tim. Oni su izvrsni na terenu, a kupci su zadovoljni. To je u konačnici za ovaj posao najvažnije.

U tijeku je naša promo-tivna akcija ‘Jedinstvena usluga - jedinstvena cije-na’ s najpovoljnijom fik-snom cijenom za slanje pošiljaka u inozemstvo. Kupcima koji rade me-

đunarodne poslove sa-vjetujemo da dobro pro-uče našu ponudu jer ju podupiremo iskustvom UPS-a koji dostavu pa-keta uspješno obavlja od 1907.

KUriri SU OgleDAlO firMe!

Naš vinkovački tim u svom skladištu

30 MAgAZiN

naši alati

20. rujna 2010.

Bez alata nema zanata

Vraćeni s BoloVanja sVe je Više sezonacaflash

HZZO je zahvaljujući pojačanoj kontroli dodatno smanjio stopu bolovanja s lanjskih 3,5 posto na 3,2 posto u prvom polugodištu ove godine.

To je ušteda od 200 milijuna kuna i znači 4.000 ljudi više na svom radnom mjestu. Unatoč gos-podarskom padu, HZZO je u prvih je šest mjeseci ove godine poslovao pozitivno s ostvarenih 466 milijuna više nego u istom razdoblju lani. Podaci za prvo polugodište pokazuju i trend smanjenja ukupnih troškova koji su smanjeni za 840 milijuna kuna, ali i nekih drugih izdataka.

Sezonski su poslovi spasili hrvatsko tržište rada. Od proljeća do kasne jeseni sezona je donijela privreme-ni kruh za približno 33.000 nezaposlenih radnika.

Za razliku od uku-pnog tržišta koje ka-rakteriziraju otkazi i pad zaposlenosti, podaci pokazuju da je broj zaposlenih na sezonskim poslovima čak 17 posto veći nego lani. Uz 4.400 nezaposlenih koji su kruh našli na sezonskim poslovima u Njemačkoj, na domaćem se tržištu sezon-ski zaposlilo 28.000 radnika iz evidencije nezaposlenih. Tako je smanjen rekord nezaposlenosti.

mnogi naši djelatnici ne poznaju snažni sustav informatičkih alata kojima upravljamo svim poslovima s paketima. ovo je prilika da se upoznaju s njihovim funkcionalnostima.

dobro je znati

4.000 radnika Hzzo je s bolovanja vratio na posao

17 posto je veći

broj zaposle-nih sezonskih radnika

lanac je jak onoliko koliko je jaka njegoVa najslaBija karika. jednako tako je jak i naš lanac dostaVe paketa.

znate li?

cargonetomogućuje uredski pregled i administraciju pošiljaka, kupaca, ponuda i računa kroz razna izvješćivanja, analitiku i praćenje statusa događaja. Uključuje o-point modul za prijenos podataka s ručnih skenera koji koriste kuriri u bazu cargonet-a. zatim ipoint modul za proces vaganja, rutiranja paketa i evidentiranje svih događaja u cargonet bazi. U istom okružju su i cc aplikacije - administracija, centri, rute, zone i poštanski brojevi, te t&t online pregled pošiljaka za kupce.

spslogistička aplikacija za međunarodni transport. Uključuje pregled i administraciju uvoznih i izvoznih pošljaka, kreiranje dokumenata potrebnih za carinski proces, kreiranje računa za kupce, administraciju država, zona, cjenika, kupaca, te razna izvještavanja za kontrolu. tu je i nedoru, aplikacija za mapiranje statusa događaja između cargonet-a i Ups sustava. a konvimp je aplikacija za prilagodbu Ups datoteke za cargonet, datoteka sadrži najavu pošiljka iz svijeta prema Hrvatskoj.

sapsap erp Fi-nancije pruža kompletno rješenje za financijsko upravljanje za širok opseg industrija, opsežne funkcionalnosti za računovodstvo, izvještavanje, analitiku, kor-porativno upravljanje, financijski nabavni lanac i upravljanje riznicom. sap crm Upravljanje odno-sa s korisnicima pokriva cjelokupni ciklus brige o korisnicima pružanjem svih mogućnosti potrebnih za upravljanje marketingom, prodajom, uslugom, analitikom, terenskim aplikacijama, interakcijskim centrima, e-prodajom i partnerima.

ecoeco (ecarinski otpremnik) je aplikacija za ca-rinsko postupa-nje s robom. po-sjeduje znanja iz carinskog poslo-vanja bez presedana na području otpremničkih ict rješenja: sve carinske postupke uključujući i ncts, carinske tarife s ugrađenom tarifom poreza i svim posebnim porezima i dozvolama, više od stotinu propisanih obrazaca u pdF formatu prema Uredbi i prema drugim propisima (cmr, cim, ozon, cites, intelektualno vlasništvo...) i ogledne primjerke upravnih postupaka (molbi, zahtjeva itd.).

stepskladišno poslovanje, funkcija na-bave i uvoz, funkcija prodaje i izvoz, ma-loprodajno poslova-nje, zajednički matični podaci, sistemski poslovi, materijalno-robno knjigovodstvo s likvidaturom i obračunima, salda-conti partnera (kunski i devizni) s porezima i kamatama, evidencija sredstava i promje-na vrijednosti, obračun plaća i kadrovska evidencija, financijska operativa i glavna knjiga.

ccsccs (call centar supervizor) je aplikacija za pozivni centar. omogućuje automatsko rutiranje poziva agentima u službi za korisnike, nadzor rada agenata, razno izvještavanje i statistike dolaznih i odlaznih poziva potrebnih za daljnju obradu.

88

djelatnika naše tvrtke su muškarci

39

djelatnika naše tvrtke su žene

65 godina ima najstariji

djelatnik naše tvrtke, nikola grahovac

81 dijete ukupno imaju svi

zaposleni u našoj tvrtki

magazin 31

Dragi kolege,u ovom broju novina predstavljamo naše mlade kolege Dejana Robinu i Luku Marića, i činimo to s osobitim razlogom. Obojica su vjerojatno potpuno nepo-znati većem broju dje-latnika izvan Zagreba, ali su istovremeno iznimno dragocjeni. Dejan je, kako sam kaže povučen i tih, tip osobe kojemu najviše odgovara komunicirati telefonski ili e-mailom, ali neizmjerno je bitna karika u našem poslovnom pro-cesu. Vrstan je analitičar i autor izvještaja temeljem kojih kupci razumiju strukturu našeg posla.Luka je, opet, izrazito komunikativan. On je po-uzdan vodič kupcima kroz šumu najrazličitijih detalja od kojih se sastoji naša usluga. Tražeći rje-šenja na upite kupaca, on širokopojasno pretražuje sve naše mogućnosti, i teh-ničke i kadrovske, i u hipu rješava moguće probleme.Overseas je tvrtka u kojoj se ovi mladi ljudi izvrsno snalaze, svaki na svoj način. I njihove poslovne pozicije dokazuju da kod nas mogu uspješno napredovati svi koji žele raditi i dodatno svakodnevno učiti o svom poslu.

Dejan I Luka

riječ direktora

djelatnik mjeseca

U Overseasu Luka Ma-rić radi već godinu i pol dana. Počeo je kao agent u Službi za korisnike javljajući se na telefo-ne, da bi danas obavljao posao UPS savjetnika ključnih kupaca.

Ispomoć kupcimaLukin posao obuhvaća

kontakte sa svim kup-cima koji šalju izvozne pošiljke, kao i službenu e-mail korespodenciju prema svim zemljama u koje stižu i iz kojih se šalju UPS pošiljke.

- Moj posao je u biti svojevrsna ispomoć klju-čnim kupcima. Kada kupce zanima neka in-formacija koju ne može pronaći na internetskim stranicama, ili ako je ri-ječ o nekoj specifičnoj situaciji ja sam tu da im pomognem, ističe Luka, dodajući kako kupci uglavnom nisu upoznati

s terminologijom, pa se često puta dogodi da se uspaniče.

- Do sada nisam naišao na situaciju koju nisam uspio riješiti. Ako u star-tu nisam imao odgovor na pitanje kupca, potra-žio sam ih od svojih ko-lega ili sam kontaktirao kolege iz drugih zemalja kako bi dobio odgovor, dodaje.

Dan se odužiLukin radni dan ri-

jetko kada završi nakon osam sati provedenih u uredu za računalom i telefonom. Uglavnom se on "oduži". Radi preko-vremeno, pa mu se često puta nakon toga teško isključiti iz posla.

- Izuzetno sam zado-voljan poslom koji obav-ljam. Puno toga sam na-učio na ovom radnom mjestu, a najvažnije je što je radna okolina od-

Mladi ljudi ne razmišlja-ju o radnom vremenu nego o izazovima koje posao pred njih postavlja.

Oni koji su uspješni u poslu redo-vito hvale radni oko-liš i radnu atmosferu koju smo u tvrtki stvo-rili.

Zidni news br. 16

Boris Brković

OnI su naM pROnašLI nOVe kupce

kOLege sa sVježIM DIpLOMaMa fakuLTeTa

može se naš ponos

InfORMacIje kaO kOkIceImam jako puno informacija u glavi, pa mi se često puta dogodi da one „pucaju“ kao kokice po mikrovalnoj. Tada se i izrode neke nove ideje koje mogu koristiti na poslu.

ako u startu nemam odgovore na pitanja kupca, tražim informacije od svojih kolega ili kontaktiram kolege iz drugih zemalja kako bih dobio odgovor."

Radna okolina ovdje je odlična. svi se držimo zajedno i pomažemo jedni drugima, a to je najvažnije."

MnOgO nauČIO Jako sam zadovoljan svojim poslom

lična. Svi se držimo za-jedno i pomažemo jedni drugima, kaže Luka.

Titula djelatnika mje-seca ga je oduševila i dala mu dodatni poticaj za usavršavanje u poslu.

- Znam koliko ulažem i koliko se dajem u po-sao. Ništa mi nije teško napraviti, pa je ova "titu-la" svojevrsno priznanje za moj rad i trud, smatra Luka.

nIšTa MI nIje TeškO ODRaDITI

barometar usluge

pOsaO u RujnuDOBRO je: 8.838 broj uvoznih paketa

MOže I BOLje: 1.184 broj izvoznih paketa

supeR: 0 broj oštećenih UPS paketa

ODLIČnO: 254.656 broj domaćih paketa

jakO LOše: 84 broj krivo rutiranih paketa

Ovo su naši kuriri koji su se posebno potrudili i u skladu s mogućnostima osigurali nam dodani posao:

jako smo ponosni na naše djelatnike koji su ovih dana diplomirali ili su u završnoj fazi. Iskrene čestitke!

€ Dejan Kozulić€ Nikola Dimić€ Dino Gržetić€ Dalibor Špoljarić€ Predrag Prečanica€ Moreno Carić

€ Jasmin Fazlić€ Zoran Mraović€ Igor Brolich€ Stjepan Sulić€ Dubravko Galović

€ Ivana Toth€ Pero Cindrić

€ Marijana Koprivnjak€ Ivan Franić

Kolega Pero Cindrić je čak napravio i obranio di-plomski rad na temu ‘Marketinški aspekti razvoja odnosa s korisnicima na primjeru Overseas Trade Co Ltd d.o.o.’.

Luka MaRIĆ, savjetnik ključnih kupaca

Do sada nisam naišao na situaciju koju nisam uspio riješiti

32 MagaZIn

moj posao

4. listopada 2010.

Sve što Se događa pratim kroz brojke!

poSkupljuje hrana vodeće tvrtke regije Sve je više Sezonacaflash

Građani se trebaju spremiti na još jedan udar na džep, budući da će hrana od jeseni opet poskupiti.

Cijene prehrambenih proizvoda rastu svugdje u svijetu. Elementar-ne nepogode prido-nose rastu cijena na robnim tržištima. Na domaćem su tr-žištu porasli ulazni troškovi, odnosno cijene energenata za domaće pro-izvođače. Stoga su ulje, brašno, mlijeko, sir i povrće samo neki od artikala kojima cijena raste, ali osjetit će je svi potrošači. U nekim artiklima razlika cijene u samo mjesec dana veća je i 20 posto.

Na Deloitteovoj listi vodećih tvrtki u regiji Adria prema prihodima od prodaje Hrvatska ima najve-ći broj predstavnika, njih čak 35.

Prvu poziciju na regionalnoj ljestvici tvrtki prema pri-hodima od prodaje zauzela je Agrokor grupa, a lider po ostvarenom neto profitu je HT grupa. Hrvatsku slije-di Slovenija sa 31 tvrtkom, Srbija sa 23 tvrtke, BiH sa šest tvrtki, Makedonija s četiri te Crna Gora sa jednom tvrtkom. Vodeće pozicije zauzele su mahom tvrtke iz energetskog sektora i sektora robe široke potrošnje.

Utjecaj ukidanja posebnog poreza na plaće, miro-vine te ostala primanja na visinu prosječne neto plaće biti će još izraženiji na kraju godine, budu-ći da je za studeni najavljeno ukida-nje više stope na-vedenog poreza.

Prosječna ispla-ćena neto plaća u srpnju iznosila je 5.323 kune što je 92 kune (1,7%) niže u usporedbi s lipnjem. Unatoč mjesečnom padu na godišnjoj je razini drugi mjesec za redom nastav-ljen rast prosječne neto plaće. Analitičari očekuju nastavak sličnih trendova u narednim mjesecima.

kupci su jako zadovoljni njegovim analizama i izvještajima

dobro je znati

20 posto veća

je cijena nekih proizvoda u mjesec dana

35 hrvatskih tvrtki je na listi vodećih u regiji

5.323 kune prosječna je plaća ispla-ćena za srpanj

kupce i njihove primjedbe treba Slušati bez obrambenog Stava.

oni Samo štite Svoj intereS i traže ono što Smo im obećali.

znate li?opiS poSla* kontrola performansi* kontrola procedura* kontrola procesa* izrada analiza* izvještavanje* izrada prezentacija* izrada projekcija

volio bih da kolege kada su u nedoumici, a prije nego što počnu rješavati neki problem, pitaju za savjet."

ovdje smo svi jedni zbog drugih i trebamo biti jedni drugima na raspolaganju."

bez StreSa S kupcima uglavnom komuniciram telefonski ili e-mailom

153 kompjutora

koristimo tijekom svakodnevnog posla u tvrtki

432

rasvjetna tijela je ugrađeno u našoj upravnoj zgradi i skladištu

43 stepenice ugrađene

su u stubište u našoj upravnoj zgradi

85 pisača raspo-

ređeno je po uredima različitih odjela u tvrtki

193

skenera u tvrtki koristimo za praćenje uspješnosti dostave pošiljki

dejan robina, supervizor za industrijski inženjering i upravljanje kvalitetom

Dejan će za sebe reći kako nije baš društve-na osoba, te kako su se njegove kolege već na-viknule na tu njegovu osobinu.

Oni će pak s druge strane reći kako je De-jan jedna izuzetno mir-na, marljiva i skromna osoba koja u našoj firmi radi bitan i poprilično zahtjevan posao.

Kupci zahtjevajuKolega Dejan obavlja

posao supervizora za industrijski inženjering i upravljanje kvalite-tom u Odjelu logistike i malo djelatnika Overse-as Expressa zna za njega. Njegovi se svakodnevni radni zadaci svode na kontrolu performansi, procedura i procesa, a veći dio posla izrađuje analize, izvještaje, pre-zentacije i projekcije.

- Radni dan mi se sastoji od redovitih izvještaja, te analiza koje neočekivano „ulete“, kao i problema koje je potrebno riješiti, pojašnjava Dejan, doda-jući kako jako veliki broj kupaca zahtjeva izvještaje i analize o kvaliteti dosta-ve, te ostale podatke do kojih on dolazi pretraži-vanjem baze.

Kako nema puno „face to face“ kontakata, De-jan s kupcima uglavnom komunicira telefonski ili e-mailom. Kaže da mu zbog povučenosti takav način komunikacije od-lično odgovara, te kako su kupci njegovim anali-zama i izvještajima jako zadovoljni.

Osjećam napredakU tvrtku je Dejan stigao

2007. kao student i tada je radio dio posla koji i danas obavlja. Kako se posao širio, tako su i De-janovi radni zadaci posta-jali sve obimniji i zahtjev-niji. No, on ističe kako je jako zadovoljan poslom u Overseas Expressu, te kako se u posljednjih godinu dana osjeća na-predak u načinu na koji tvrtka funkcionira.

- Sve što se događa u logistici ja pratim kroz brojke. Ne mogu reći da je taj posao stresan više ili manje od posla koji obavljaju drugi kolege, kaže Dejan, dodajući da svoje radno vrijeme ne ograničava strogo, nego naprosto radi dok se ne obave svi radni zadaci.

Ukratko, Dejan je po-vučen, staložen, samoza-tajan, tih i učinkovit.

magazin 33

Dragi kolege,nedavno smo u centru Zagreb ponovno imali posjet Inspekcije rada. Taj je državni organ na glasu kao onaj koji isključivo sankcionira poslo-davca. Ali, dopustite mi da ovom prigodom s vama podijelim svoje posebno zadovoljstvo či-njenicom da je u našem slučaju Inspekcija rada državni organ koji ne samo da ne sankcionira, nego i hvali poslodavca!Ne sumnjam da će svima vama, drage kolegice i kolege, stoga biti drago pročitati i znati da, poseb-no u ova teška vremena, radimo u tvrtki koja može ostalim tvrtkama poslužiti kao uzor s puno aspekata, a posebno kada su u pitanju uredne prijave svih zapo-slenika, fantastični uvjeti rada i, naravno, ono na što smo posebno ponosni, uredno i redovno isplaćivanje osobnih dohodaka i kooperantskih naknada. Zaista, ne može se svaki poslodavac ovime pohvaliti, zar ne?Osim toga, Inspekcija rada je obišla našeg dragog i dugogodišnjeg varaždin-skog kooperanta "Credo", i pogodite što? I tamo samo pohvale! Dakle, to da smo odličan poslodavac smo sami već i znali, ali kada za to dobijemo i potvrdu od „strašne“ Inspekcije rada, e tada smo stvarno ponosni! Sigurna sam da među svima nama postoje zaista brojni koji su svega navedenog svjesni i poštu-ju činjenicu da rade baš ovdje. Baš kao i naše drage kolege koje predstavljamo u ovom broju, iz centra u kojem sam i sama započela svoj poslovni put, iz centra Osijek. Boris, Vedran i Marko zajedno sa svim našim dragim osječkim i slavonskim kooperantima čine jedan fanta-stičan tim koji radi u gotovo nepromijenjenom sastavu već dugi niz godina. I doprinosi poslov-noj priči koju hvali čak i Inspekcija.

INSPEKCIJA RADA

riječ Uprave

poslovnica Osijek

Devet kurira, dva dis-pečera, prodajni pred-stavnik i voditelj - tim su osječke poslovnice koji funkcionira poput obitelji.

Poslovnica je specifič-na jer je dio djelatnika u rodbinskim vezama, a dio je povezan kum-stvima. Tako da se če-sto druže i izvan radnog vremena.

Nema problema- Prosjek godina u na-

šoj poslovnici je oko 30-ak. Dobro funkci-oniramo, odličan smo tim, svađa uopće nema, a kada iskrsne nekakav problem, nastojimo ga riješiti razgovorom, ističe Boris Wilhelm, voditelj

osječke poslovnice, čiji djelatnici pokrivaju cije-lo područje Osječko-ba-ranjske županije. Dnevno isporuče prosječno 900 pošiljaka, oko 300 pre-uzmu, a osječki dispečeri su potpora i kuririma s područja Požege, Slavon-skog Broda i Vinkovaca.

- Ponekad se zna dogo-diti da na poslu ostajemo i iza 17 sati, no to niko-me od nas ne predstav-lja problem, ističe Boris, dodajući kako je najvi-še dostava na području grada Osijeka, a potom u Valpovu, Našicama i Belom Manastiru.

Podrška i kupcimaIako količina posla

nije opala unatoč krizi,

Inspekcija rada kod ne-kog drugog poslodavca možda je bauk, ali kod nas je uvijek rado viđen gost!

Sigurna sam da je među nama mnogo onih koji poštuju činjenicu da rade u tvrtki koju hvali Inspekcija rada.

Zidni News br. 17

DOBRA GUMA GlAVU čUVApažnja!

Sjećam se neobičnog slučaja kad je gospođa, koja je slala paket za Dubrovnik, kuriru koji je došao preuzeti pošiljku spakovala sendvič jer ga - čeka dug put! BORIS WIlHElM, voditelj poslovnice

POSEBNA POHVAlA Naš kurir Predrag Nikolić isporuči najviše paketa, a najmanje ih vrati u poslovnicu, jer se i po dva, tri puta zna vratiti na adresu kako bi isporučio pošiljku.

9

vozila ima osječka poslovnica (7 kombija, 1 berlingo i 1 kamion)

1.100 kilometara dnevno naprave sva vozila poslovnice

300

kilometara dnevno napravi kurir s područja Našica

MI SMO KAO OBITElJ!

barometar usluge

10 DANA lISTOPADASAMO NAPRIJED: 3.247 uvoznih paketa

TAKO-TAKO: 436 izvoznih paketa

NIJE TREBAlO: 2 oštećena UPS paketa

MOŽE I BOlJE: 77.988 domaćih paketa

MANJE POGREŠAKA: 18 krivo rutiranih paketa

Prosjek godina je oko 30. Dobro funkcioniraju i nikad se ne svađaju

Dubravka Perković-Brković, član Uprave za Operacije

Od polovice listopada do polovice studenog vrijeme je za sezonsku zamjenu guma (prela-zimo na zimske), ali i najbolje vrijeme za pod-sjetiti se koliko su auto-mobilske gume važne u našem poslu.

Naime, i ljeti i zimi guma uvijek mora biti dobra. Zimi, recimo, bez kvalitetnih guma mnoge

adrese našim vozilima uopće ne bi bile dostu-pne. Istovremeno, za vozni park od 83 vozila gume su značajna stavka u troškovniku.

Dobra i kvalitetna

guma ujedno jamči nižu potrošnju goriva i bolje performanse vozila, pa je i dostava brža. Osim toga, guma je i pokazatelj kako se djelatnik odnosi prema vozilu - vijek nje-

zina trajanja i istrošenost po rubovima ukazuje na neprimjerenu vožnju te-retnim vozilom, a izbo-čine na bokovima gume ukazuju na nepažljivo penjanje po rubnicima.

SKlADNO UIGRANI TIM S poslom započinju u 6 ujutro i ostaju dok god je potrebno

vidljivo je kako nema povećanja prometa kao prijašnjih godina.

- Na našem području nema velikih proizvođa-ča, tako da se mali broj pošiljaka preuzima u odnosu na broj koji do-stavljamo. Pad prometa vidljiv je i u svim ostalim

poslovnicama - pošilja-ka ima, ali su one puno lakše nego ranije, priča Boris, ističući kako su osječki dispečeri podrš-ka kuririma na terenu, ali i kupcima.

- Dispečeri su i u stal-nom kontaktu s kup-cima s našeg područja. Najviše je poziva kupaca zbog pošiljki T-coma, jer misle kako smo mi odgovorni za sadržaj is-poručene pošiljke.

PRAVIlO Svaka guma mora biti propisno na-pumpana inače dolazi

do povećanog habanja i potrošnje goriva

356

guma je potrebno za sva naša vozila!

34 MAGAZIN

korisnici

18. listopada 2010.

Nemamo Nikakvih primjedbi

Sve je maNje poSla rade beSplatNo GrađaNi maNje trošeflash

Nakon što je u kolovozu prekinut trend smanjenja nezaposlenosti, u rujnu je došlo do povećanja bro-ja nezaposlenih.

Krajem mjeseca na Zavodu za zapo-šljavanje bile su evi-dentirane 289.503 nezaposlene osobe, odnosno 2,2 posto ili osobe više nego prethodnog mjeseca, a 11,7 posto više nego u rujnu 2009.. Po-većanju nezaposlenosti pridonio je prestanak se-zonskoga zapošljavanja jer većina novoprijavljenih osoba dolazi po isteku ugovora o radu na određeno vrijeme. Nema naznaka da će se trend promijeniti.

Sudbinu radnica Kamenskog u Hrvatskoj dijeli čak 68.700 radnika. Riječ je o pet posto zaposlenih građana koji za svoj rad ne primaju plaću.

Njihovi poslodavci "posluju" s blokiranim računom. U sindikatu kažu da njima plaće možda ne kasne pet mjeseci uzastopno kao u Ka-menskom, ali kasne po mjesec, dva, nakon čega ne-što dobiju, pa opet kreće iščekivanje. Samo u srpnju iznos neplaćenih obveza zbog kojih su tvrtke u blo-kadi skočio je za milijardu kuna, od početka godine za 3,5 milijardi kuna. Trend raste.

Trećina građana izjavljuje o kašnjenju ili smanjiva-nju plaća, a raste i udio onih koji dobivaju otkaz.

To su podaci iz istraživanja kojim ‘GfK - Centar za istraživanje tržišta’ prati utjecaj krize na ponašanje gra-đana i percepciju bankarskog sustava. Uočljive su vrlo velike promjene u odnosu na prethodne podat-ke. Oko 80% građana izjavljuje da je kriza na neki način utjecala na njih ili na članove njihovog kućan-stva. Sve se manje troši na užitak i razonodu, dok se smanjuje udio onih koji "štede" na hrani.

rokovi su nam jako bitni, a kako je vaša usluga točna, paketi su uvijek isporučeni u zadano vrijeme

6.173 novih nezaposlenih osoba u rujnu

5 posto

zaposlenih građana ne prima plaću

80 posto gra-

đana kaže da su pogođeni krizom

da bi poSlovNi odNoS koji Stvaramo S kUpCem bio kvalitetaN, oN mora biti temeljeN Na iStim priNCipima Na kojima Se bazira kvalitetaN odNoS S prijateljima ili ČlaNovima obitelji.

znate li?rješeNo ponekad su znale

iskrsnuti neke sitnice, koje čak nisu ni za spominjanje jer su istoga trenutka rješene. i to je jedan od razloga zbog kojeg smo zadovoljni uslugom, jer znamo da će i najmanji problem ili poteškoća biti rješeni.

110

tona robe do sada smo prevezli za tvrtku Colori tinta

1/3 hrvatskog tržišta Colori

tinta pokrivaju keune proizvodima za kosu

alekSaNdar višiNGer, direktor tvrtke Colori tinta d.o.o.

Tvrtka Colori Tinta d.o.o. iz Donjeg Stu-pnika generalni je uvo-znik i distributer profe-sionalne kozmetike za njegu kose Keune, a od ožujka je prošle godine korisnik naših usluga.

Od tada pa do danas za njih smo prevezli više od 110 tona robe na po-dručju cijele Hrvatske - od Iloka do Dubrovni-ka!

- Od prvo-ga dana kako surađujemo s Overseas Expressom nije se niti jednom dogodilo da naša pošiljka nije sti-gla na svoje odredište. Uslugom smo više nego zadovoljni i do sada ni-smo imali „situaciju“ koja je bila nerješiva, isti-če Aleksandar Višinger, direktor tvrtke Colori Tinta, dodajući kako se njihovi proizvodi distri-buiraju u frizerske salo-ne i prodavaonice. Zbog toga im je jako bitno da

roba na odredište stigne u točno dogovoreno vri-jeme.

- Rokovi su nam jako bitni, a kako je vaša usluga točna, paketi su uvijek isporučeni u za-dano vrijeme. Time smo zadovoljni i mi, ali i naši kupci, dodaje direktor Višinger, ističući kako njegova tvrtka u Over-seasu vidi prvenstveno

partnera, a po-tom logističku tvrtku na koju se uvijek može

osloniti.- Od prvog dana kon-

taktiramo s prodajnim predstavnikom Borisom Mitanovićem koji nam je uvijek dostupan. Ono što nam je također jako bitno jest činjenica da će vaš kamion uvijek pri-čekati ukoliko utovar ne počne na vrijeme, ističe, naglašavajući kako će se suradnja Overseasa i njegove tvrtke i dalje na-staviti.

Ì kupci hvale kUrire iz viNkovaCa kao divNe i SUSretljive, s kojima se uvijek mogu sve dogovoriti i nemaju nikakvih problema

Ì kupci su glasno zadovoljni kad dobijU toČNo određeNoG aGeNta (npr. obuća kramar, Comtrade, h-trend grupa, ileana, ve-ma)

Ì tvrtka matijević export-import telefonski često hvali kUrira ivaNa pavloviĆa za brzo i eFikaSNo obavljeni posao

Ì kupci su zadovoljni kad ih se prepozNa prilikom poziva i jako su zahvalni kad nas uspiju teleFoNSki dobiti ‘od prve’

Ì zabilježeno je nekoliko poziva kupaca koji kažu da se U poSlovNiCi paziN na dva telefonska broja Nitko UopĆe Ne javlja tijekom dana.

objašNjeNje: Služba za korisnike po poslovnicama integrirana je u odjel Operacija sa aktiviranim pozivima na čekanju na svim linijama. Dok djelatnici imaju aktivan jedan poziv na liniji, stranke mogu steći dojam da im se nitko ne javlja na drugoj liniji. Nakon objašnjenja, stranke znaju razlog "nejavljanja".

+

-

pohvale kupaca

pokude kupaca

oSloNaC Direktor Višinger ističe da mu je Overseas primarno partner, a tek onda logistika

maGaziN 35

naš kooperant

Više od tri godine za-darska tvrtka za prije-voz Alipes d.o.o. naš je kooperant.

Deset djelatnika, od ko-jih je osam vozača i dva dispečera, brinu o kupci-ma na području Zadar-ske i Šibensko-kninske županije, te otoka Paga.

Imamo puno posla- S poslom krećemo u

6 ujutro, a završavamo oko 18 ili 19 sati navečer. Posla ima puno, a iako smo imali lagani pad uslijed krize, zbog otvo-renja novog trgovačkog centra posao nam se povećao. Konstantno se trudimo odrađivati po-sao što bolje, kako bismo privukli nove kupce, ali i zadržali postojeće, ističe

Latinka, koja je u Zadar-skom centru zaposlena kao dispečer. Osim što je podrška kolegama kuri-rima na terenu, svakoga je dana i u kontaktu s ve-likim brojem kupaca. Za njih Latinka ima samo riječi hvale, ističući kako kupci nemaju nekih po-sebnih pritužbi.

Kupci nas cijene- Kada smo prije tri go-

dine preuzeli posao znalo je biti raznih pritužbi, no posao smo postavili tako da svaki njegov segment dobro funkcionira. Do sada nismo imali nijednu nezgodnu situaciju, već uglavnom od naših kupa-ca primamo pohvale, do-daje Latinka. Kaže kako se trudi da se velikim

Zidni News br. 18

8 pravila Zimske vožNjepažnja!oznaka F/D znači da sve troškove

(prijevoz, uvozna i izvozna davanja) snosi pošiljatelj. odnosno, ako je pošiljka označena kao F/D - primatelj je

lišen svih troškova (osim u specifičnim slučajevima kada

zakon to ne dozvoljava, kao što je u Hrvatskoj slučaj s pDv-om kod pravnih osoba).

oDržavaTe Nas suradnja s overseas expressom je odlična, plaćanje je u roku, tako da smo više nego zadovoljni. To nas održava na životu, posebno kada vidimo kako drugi teško naplaćuju odrađeni posao.

složNi kUriri Naši su kuriri jako složni, odlično se slažu i funkcioniraju kao tim. U ekipi nas je malo, no sav posao uspijemo na vrijeme odraditi.

10

djelatnika zapošljava

tvrtka za prijevoz

alipes d.o.o.

8 kurira zaposleno je u tvrtki

2 dispečera

8 vozila (2 kamiona i 6 kombija)

kUpci jako cijeNe TočNosT DosTave!

izbjegavajmo nesporazume

laTiNka aNiĆ, tvrtka alipes d.o.o., Zadar

Dosad nismo imali nezgodnih situacija. kupci nas uglavnom hvale

1 Izbjegavati nagle po-krete upravljačem kako bi se izbjeglo nekontro-lirano zanošenje vozila

2 Izbjegavati naglo ko-čenje i ubrzavanje kako bi se izbjeglo nekontro-lirano zanošenje vozila

3 Prilagoditi brzinu kretanja vozila uvjetima na kolniku

4 Održavati pravilan

Dragi kolege,dobra je vijest da je od 31. listopada ukinuta i obveza plaćanja druge stope kriznoga poreza (4 %), pa će sada i svi ostali djelatnici za prošli mjesec dobiti svoje cijele plaće. vlada je ovaj porez uvela u kolovozu proš-le godine da bi izbjegla smanjivanje plaća i miro-vina koje se isplaćuju iz proračuna. Do sada je od ‘kriznjaka’ naplaćeno 2.945 milijardi kuna i ta je priča, barem za sada, završena.istovremeno, tečajne vri-jednosti eura i švicarskoga franka u odnosu na kunu rastu, i to naročito intenzivno od kraja rujna. To je dodatni znatan udar na kućne budžete svih koji imaju kredite ve-zane za švicarsku i europ-sku valutu. među njima je i naša tvrtka. kreditne linije za novu zgradu u rijeci i lo-gistički centar u Hrvatskom leskovcu temeljene su na tečaju eura, pa smo ovih dana prisiljeni servisirati znatno veće otplatne rate.Unatoč svemu, uspijeva-mo kvalitetno podmirivati obveze i razvijati posao. U okruženju u kojemu mnogi građani svoja elementarna radna prava moraju tražiti na ulici , ovo naše je ipak - jako dobra priča.

opeT cijele plaĆe

riječ Uprave

Na tržištu neprestano pada broj zaposlenih, a istom br-zinom raste broj nena-plaćenih po-traživanja.

Broj neli-kvidnih tvrt-ki i obrtnika se povećava već dvije godine. Nji-hovi dugovi sada su oko 40 milijardi kuna.

Đurđa Dokmanović, član Uprave za financije

razmak između vozila kako bi se mogli pravo-vremeno zaustaviti5 Obavezno koristiti

zimsku opremu

6 Obavezno upaljena svijetla na vozilu kako bi se vozilo moglo lakše uočiti7 Prije pokretanja

vozila signalizacija mora biti očišćena od snijega kako bi lakše bili uočlji-vi u prometu

8 Prije pokretanja vozila sva stakla moraju biti očišćena; zaleđene metlice brisača moraju se odvojiti od stakla da se ne oštete i da ne pregori elektromotor koji pokreće brisače

Tko plaĆa Troškove?

iNTerNa šala Jako smo dobro povezani i šalimo se da funkcioniramo kao Služba 911

kupcima cargo pošiljke dostave u roku od 24 sata, što kupci iznimno cijene, pa je to jedna od najče-šćih situacija zbog kojih primaju pohvale.

- Znamo imati i za-htjeva od strane fizičkih kupaca da se pošiljka do-stavi u točno određeno

vrijeme, a sustav organi-ziramo tako da smo uvi-jek na određenom mjestu u točno dogovoreno vri-jeme. To kupcima puno znači, a nama je potvrda da dobro radimo.

Kuriri su, kaže, stalno u vezi s dispečerima jer je to najvažnije za posao.

36 magaZiN

odjel financija

1. studenoga 2010.

Timski rad ogledalo je našeg odjela

Previše uzdržavanih država daje oTkaze 2011. biT će još goraflash

Broj umirovljenika i nezaposlenih popeo se na 1,474 milijuna.

Dakle, njihov ukupan broj je za oko 2% veći od bro-ja zaposlenih koji od početka krize neprekidno gube radna mjesta. To zna-či da svakog drugog radno sposobnog građanina, starijeg od 15 godina, uzdržava netko drugi. U veljači i ožujku stotinu zaposlenih u Hrvatskoj uzdržavalo je čak 106 umirovljenika i nezaposlenih, za razliku od si-ječnja 2009. kada su uzdržavali 91 osobu. Taj nepovolj-ni odnos nastavit će se i ove zime, ako ne bude i gore.

Vlada je utvrdila kriterije smanjenja broja zapo-slenih u tijelima državne uprave.

Provodeći mjere iz Programa gospodarskog opo-ravka na taj je način stvoren okvir čijom bi se realiza-cijom ukupan broj državnih službeni-ka konačno trebao smanjiti za pet po-sto, odnosno za oko 2.630 službenika.

Prema dostupnoj evidenciji, 30. travnja 2010. u ti-jelima državne uprave, uredima i stručnoj službi Vla-de ukupno je radilo 52.656 osoba. Jedan od glavnih problema je i previše ustrojstvenih jedinica - 4.328.

Analitičari podsjećaju da se još 2008. govorilo o reformama te da će smanjenje javne potrošnje biti teško provesti bez angažmana MMF-a.

Procjenjuju kako inozemna ulaganja neće biti na razini 2008. godi-ne ni kada uđemo u Europsku uniju. I sljedeće godine očekuje se pad stan-darda, a ne može se očekivati ni oporavak zaposlenosti. Isto tako, sljedeće će godine doći do poskupljenja hrane i energenata, što će imati utjecaj na smanjenje kućnog budžeta, a to će se onda odraziti i na standard građana.

odjel odlično funkcionira, spremno uskačemo pomoći jedni drugima i brzo rješavati probleme

2 posto je više

nezaposlenih i umirovljenika od zaposlenih

2.630 državnih služ-benika nam je čisti višak

2008. se počelo govoriti o reformama

kuPci neće TražiTi naše usluge za koje uoPće ne znaju da PosToje. zaTo kroz svaki razgovor s kuPcima Treba objašnjavaTi koje još mogućnosTi imamo u Ponudi. Tako ćemo ProdaTi više.

znate li?

svima na usluzi najviše smo u kontaktu s brokerage odjelom, deklarantima i dispozantima, a i dispečeri nas zovu kad imaju nejasnoća oko kontrole otkupnih postupaka.

Ponosno isTiČem doista je ugodno raditi u okruženju s ljudima koje razumiješ i koji te razumiju. danas se rijetko tko može pohvaliti dobrom radnom atmosferom, ali ja ponosno mogu reći kako u našem odjelu to posebno dolazi do izražaja.

marina bašić, supervizorica za kontroling

Kolegica Marina Bašić u Odjelu financija radi tri godine. Do prije go-dinu dana bila je asi-stent za kontroling, a danas je supervizorica.

- Svakodnevno kontro-liram dnevno operativne poslove u financijama, pripremam izvještaje prema upravi i vlasniku, a ujedno pružam podrš-ku i pomoć ostalim dje-latnicima. Kontaktiram i s kupcima i to najčešće kada su u pitanju pri-govori, ističe Marina, dodajući kako u Odjelu radi 13 djelatnika.

Najviše je posla po-četkom mjeseca, kada se rade zatvaranja pret-hodnog mjeseca. Tada je najviše ulaznih faktura, obračunavaju se plaće, a ponekad se pronađu i neke nepravilnosti koje je potrebno hitro riješiti.

- Odjel odlično funk-cionira, doista smo slož-na ekipa koja je spremna

pomoći, uskočiti drugo-me i brzo riješiti proble-me. To je ono čemu smo težili jedan duži period i doista mi je drago da smo u tome uspjeli, kaže Marina, ističući kako je zapravo timski rad ogle-dalo odjela. Upravo zbog toga s lakoćom rješavaju probleme i pritužbe ku-paca, kojima argumenti-rano i smireno daju od-govore.

- Kada kupci traže od-govornu osobu jer im nešto nije jasno ili imaju nekakvu pritužbu, pri-čaju samnom. Najčešće zovu zbog reklamacija, žale se na način obraču-na, nisu im jasne carin-ske tarife ili kalkulacije carinskih usluga. To su uobičajeni problemi, pa iako pojedinci nekada znaju otići predaleko, vrijeđati i vikati, ja sam tu da im smireno obja-snim o čemu se radi. Ne može se dogoditi da

Ì gospodin maTe Tadić iz TrgovaČkog obrTa "sigma" imao samo rijeČi Pohvale za kurira ivu koji im na vrijeme preuzima robu u sinju.

Ì gospodin anTe renić iz TrgovaČkog obrTa "Trocadero" iz kaštel sućurca je jako zadovoljan s našim kuririma na tom području.

Ìzadovoljni kupci najČešće hvale ovako: "u službi za korisnike ste baš svi ljubazni." i "kolege na Terenu su vam jako ljubazni.".

Ì kupci znaju nazvati i zbog toga što su iznenaĐeni našim PrisTuPom: "vaš kolega me nazvao, Pa smo se sve dogovorili, i za mjesto dostave i za vrijeme.".

+

-

pohvale kupaca

pokude kupaca

Ì stranka je uložila prigovor da paket nismo isPoruČili u suboTu. nalog je stigao e-mailom, također i prigovor.

objašnjenje: Stranku smo nazvali telefonski i objasnili da prilikom kreiranja naloga nije označena uslugu dostave subotom, te da sustav pošiljku nije prepoznao kao spremnu za isporuku u subotu. Djelatnik se kupcu ispričao i potom mu komunicirao da će pošiljka ići na naš trošak, obzirom da je pogreška napravljena s naše strane. Kupac je ispriku uvažio i ljubazno se zahvalio.

kupcu koji vrijeđa ja uz-vratim istom mjerom. Moram ga smiriti i po-jasniti mu gdje je došlo do zabune, te problem riješiti na obostrano

zadovoljstvo. U tome i uspjevam.

Bilo je i slučajeva, kaže, kad su kupci i osobno dolazili da bi dobili od-govor na pritužbe.

Težnja Doista mi je drago da smu uspjeli postati složan odjel. Tome smo težili jedan duži period

magazin 37

odjel Operacije

Proces rada u ovom odjelu započinje zapri-mljenim nalogom za preuzimanje pošiljke od strane Službe za ko-risnike, kurira ili dispe-čera u centrima.

Zaprimljeni nalog uvijek dolazi do dispe-čera, te ga oni proslije-đuju kuririma koji, po zaprimljenom nalogu, odlaze na adresu preuzi-manja. Kurir mora otići na adresu u zadanom vremenu (cut of time). To znači da je vrijeme za preuzimanje naloga +2 sata od vremena zapri-manja naloga (pick up time).

PreuzimanjeKurir odlazi na adresu

preuzeti pošiljke. Kod stalnih partnera koji

imaju prijevozničku do-kumentaciju, pošiljke su spremne - imaju ispisanu prijevoznicu i listu pre-uzimanja, dok drugim pošiljateljima koji ne-maju spremne pošiljke i ne znaju kako ispuniti dokumentaciju, u tome pomaže kurir. Pošiljatelj je odgovoran za ispu-njavanje prijevozničke dokumentacije, dok je kurir tu da mu pomogne oko nejasnoća i uputi ga kako ju pravilno ispuni-ti. Prilikom preuzimanja pošiljke kurir kontrolira kako je ona zapakirana, kontrolira i prijevozničku dokumentaciju, te nakon toga preuzima pošiljku i dostavlja je u centar.

Kada pošiljke dođu u centralno tranzitno skla-dište, sortiraju se prema

Zidni News br. 19

novosti iz Carine

O-pOiNt CeNtri U Zadru, Bjelovaru, Dubrovniku, Metkoviću, Slavonskom Bro-du, Vinkovcima, Karlovcu i Ogulinu pošilj-ke se tovare u linijske kamione i otpremaju za centralno tranzitno skladište (HUB).

KrVOtOK tVrtKeKuriri, dispečeri i skladištari rade u dobro organiziranom saću Odjela Operacija koji u Hrvatskoj umrežava 14 centra i 23 kooperanta. Cijela današnja tvrtka zapravo je izrasla iz tog odjela

Glavna uprava za proračun Europske komisije u listopadu je održala promatrač-ku misiju u Carinskoj upravi zbog ocjene ispunjavanja mjerila za zatvaranje pristupnih pregovora

Vlada SAD-a u cen-tru za obuku McAllen u Texasu tijekom listo-pada je provela obuku hrvatskih carinskih službenika u okviru pro-grama EXBS „Carinske i

granične mjere zaštite SAD“

Od 1. rujna na snazi je novi Pravilnik o uvo-znim i izvoznim dozvo-lama za poljoprivredne proizvode

Carinarnica Rijeka od srpnja ima novi rentgen uređaj čija je svrha spr-ječavanje krijumčarenja oružja za masovno uni-štenje, raketnih susta-va, i konvencionalnog naoružanja

Od 1. srpnja Carin-

ska uprava u sustavima obrade carinske de-klaracije i upravljanja garancijama uvela je automatizirano pravi-lo koje onemogućuje zaduživanje bankovnih garancija preko visine jamstvene svote

Na aerodromu ‘John F. Kennedy’ u New Yor-ku u lipnju je održana obuka ‘Sprječavanje kri-jumčarenja’ za carinike iz Dubrovnika, Splita, Zadra, Rijeke, Pule i

Zagreba Proizvođači plovila i

zrakoplova u Hrvatskoj obvezni su nadležnoj carinarnici slati mjeseč-na i godišnja izvješća o obračunatom po-sebnom porezu na te proizvode

Carinska uprava intenzivno se priprema za elektroničko poslo-vanje Novim kompju-toriziranim provoznim postupkom (od 1. siječ-nja 2011.)

Dragi kolege,u ovom broju predstavljamo proces rada u na-šem najbrojnijem odjelu i ‘srcu’ cijele tvrtke - u Operacijama. to je jedini odjel koji je postojao i prije 15 godina kad je tvrt-ka tek osnovana. i zapravo su u košnici Operacija s vremenom stasali svi ostali odjeli, uspješno je razvi-jana suvremena dostavna organizacija i implementi-rane su nove tehnologije. iz Operacija je izrasla cijela današnja tvrtka.No, svih ovih godina, una-toč novim tehnologijama i modernijim procesima, oni praktično imaju isti zadatak - preuzeti paket, vagati ga, razvrstati ga u međugradski kamion, unijeti podatke o pošiljateljima/primate-ljima, te dostaviti paket primatelju. Jer je to zapravo bit naše djelatnosti.Stoga je odjel tijekom godi-na doživio najveći razvoj, a djelatnici u njemu svjedočili su ogromnim promjenama u organizaciji posla. Nekada je jedna osoba bila i dispe-čer i kurir i skladišni radnik, unosila je podatke i priku-pljala otkupnine. Desetljeće i pol kasnije takav angažman imaju samo djelat-nici u našim manjim centrima!

MODerNi raZVOJ

riječ direktora

Danas Ope-racije imaju niz radnih mjesta o ko-jima nismo niti znali da postoje, a kamoli da će ih biti i kod nas.

Operacije dnevno pra-te pokazate-lje, kreiraju procese i suradnju s odjelima. preuzimanje i dostava pa-keta danas se podrazu-mijevaju.

Boris Brković

i-pOiNt CeNtri U pazinu, rijeci, Osijeku, Varaždinu, Splitu i Zagrebu obavlja se preuzimanje i vaganje pošiljki, te unos podataka.

HUB U centralnom tranzitnom skladištu paketi se sortiraju prema odredišnim centrima

barometar usluge

pOSaO U liStOpaDUpaMtiMO BOlJe: 8.245 uvoznih paketa

ODliČNO: 1.539 izvoznih paketa

StaNDarDNO SUper: 0 oštećenih UPS paketa

MOŽe i BOlJe: 242.048 domaćih paketa

HOrOr: 89 broj krivo rutiranih paketa

BitNO Klijent u svakom trenutku zna gdje se nalazi njegova pošiljka,

ako ju redovito skeniramo

odredišnom centru, a po potrebi i važu. Riječ je o pošiljkama koje dolaze iz O-point centara i za koje se obavlja unos podataka u Zagrebu. Pošiljke se za-tim utovaraju u linijske kamione - noćnim se li-nijama one otpremaju prema centru dostave kako bi pošiljka stigla ujutro, dok se u jutarnjim operacijama obavlja isto-var iz linijskog kamiona te sortiranje i priprema

za rutu dostave. Zatim se pošiljka skenira i radi se dostavna lista. Kurir najkasnije u 8,00 sati na-pušta centar i započinje proces dostave pošilj-ki. Prilikom dostave, za neke partnere kurir mora ispoštovati točno zadane procedure za isporuku pošiljaka.

PraćenjeRazlikujemo otkupne

pošiljke i pošiljke s go-

38 MagaZiN

15. studenoga 2010.

Još 15.000 bez posla RezeRviRani pRema eU nema plaće - U stečaJflash

Krajem listopada na Hrvatskom zavodu za zapo-šljavanje bilo je evidentirano 304.479 nezaposlenih osoba, što je 14.976 osoba ili 5,2 posto više nego pret-hodnog mjeseca.

Time je probijena psihološka granica od 300.000 nezapo-slenih. U listopadu se u evidenciju neza-poslenih prijavila 33.571 osoba, što je 14,6 posto više nego prethodnog mjeseca, te 6,2 posto više nego u listopadu 2009. Izravno iz radnoga odnosa došlo je 23.560 osoba, odnosno 70,2 posto od ukupnog broja novoprijavljenih građana bez posla.

Najnovija ispitivanja javnog mnijenja o ulasku Hr-vatske u Europsku uniju pokazuju da je podrška ukupnog biračkog tijela pala ispod 50 posto i slabi već četvrti mjesec za redom.

U provedenoj an keti za članstvo izjasnilo 49,6 posto ispitanika, protiv je bilo njih 39,8 posto, dok je 10,6 posto neodlučnih građana. Ovaj bi trend mogao zabrinuti nositelje iz-vršne vlasti, kao i sve političke stranke, jer se u tre-nutku približavanja završetku pregovora smanjuje podrška članstvu u Uniji.

U slučaju neisplate plaće i doprinosa potrebno je prijaviti tvrtku i odmah pokrenuti postupak za ste-čaj, smatra 44 posto ispitanika u provedenoj anketi.

Ovaj odgovor u suprotnosti je s dosadašnjom praksom prema kojoj zaposleni-ci mogu, a država je zbog neuplate doprinosa i poreza čak i obvezna, pokrenuti stečaj, ali to oklijevaju učiniti. Ispitanici smatraju da neisplata plaća treba biti kazneno djelo, te da bi poslodavci, kada bi bilo više stečajeva, bili odgovorniji prema zaposlenicima.

70 posto novih

nezaposlenih došlo je izravno iz radnog odnosa

39,8

posto građa-na je protiv ulaska u eU

44 posto ispita-

nika odmah bi prijavilo tvrtku za stečaj

nove KUpCe naJlaKše Je za-inteResiRati za naše UslUge pRepoRUKama. a nJih UviJeK tReba tRaŽiti oD DRUgih KU-paCa, oD onih KoJima smo nešto već pRoDali i KoJi sU time pRezaDovolJni. oni RaDe za nas.

znate li?

vaŽno U operacijama je razvijena pouzdana mreža međugradskih linijskih kamiona. stoga, ako u ovom procesu netko kasni, remeti cijeli tijek procesa u svim segmentima na području cijele hrvatske.

Uloga KURiRa Kuriri na terenu preuzimaju i dostavljaju pošiljke, kontaktiraju s kup-cima, daju potpune informacije o cije-lom našem sustavu, rasporedu vožnje, cijenama, uslugama, a uvijek moraju biti na usluzi, nasmije-šeni i ljubazni.

Ì pohvale klijenata za poslovniCe osiJeK i met-Ković zbog gotovo istih razloga. Kažu da su kolege tamo aŽURni, lJUbazni i UviJeK na UslUzi.

Ì pohvala za našU inteRnet stRaniCU. Klijentu je naš sadržaj na webu super i sUpeR Je oRganizi-Ran, tako da sve što ga zanima ondje može naći.

Ì puno pohvala za način RaDa i lJUbaznost dobivamo svakodnevno telefonski, naročito kad objasnimo stranci ono što je zanima ili KaD RiJešimo pRoblem.

Ì Događa se da kupac Uopće i niJe imao pRoblem, ali su nas doživjeli kao tople i srdačne. tada nas taKoĐeR hvale - ‘vi ste tako divni.’ ili ‘Jako ste ljubazni.’.

+

-

pohvale kupaca

pokude kupaca

Ì zaprimili smo prigovor na nemaRnost i nepRimJeReno ponašanJe KURiRa prilikom preuzimanja robe u tvrtki trsatpolo.

obJašnJenJe: Nakon provjere situacije s voditeljima centra Zagreb, te utvrđivanja da su se kuriri zaista neprikladno ponašali, isti su smijenjeni s pozicije preuzimanja i isporuke za navedenu tvrtku. Kupcu smo uputili isprike koje su uvažene i dogovoreno je svakodnevno preuzimanje paketa u vremenu od 16,30 do 17,00 sati. Nije bilo trajnih posljedica u daljnjoj suradnji s njima.

tomislav milKo-vić, od vozača do supervizora Ope-racija u međuna-rodnom prometu, zaposlen od 1997.

tomislav Ko-šćaK, od skladiš-nog radnika do agenta u Službi za korisnike, zapo-slen od 2002.

DUbRavKa peR-Ković-bRKović, od kooperanta do člana uprave za Operacije, zapo-slena od 1997.

DRago tRebalJevaC, kooperant Credo d.o.o. Varaždin

boRis bRKović, od kooperanta do generalnog direktora, zaposlen od 1997.

tihomiR KaDeRŽabeK, kooperant Cibalae Vinkovci

milan pRečani-Ca, od skladišnog radnika-vozača do supervizora Centra Zagreb, zaposlen od 1997.

vJeRan čUlo, kooperant Čulo trans Osijek

sRećKo maJić, od skladišnog radnika-vozača do dispečera, zaposlen od 2000.

latinKa anić, dispečer u Centru Zadar, zaposlena od 2001.

oni sU stvaRali posao

tovinskom naplatom prijevoza (kurir kod preuzimanja ili isporu-ke naplaćuje prijevoz, te novac razdužuje u centru kod dispečera). Tijek pošiljke od pošilja-telja do primatelja prati se skeniranjem bar coda na pošiljci. Na taj način pošiljke ulaze u sustav i mogu se pratiti. Naša tvrtka ima jako dobar sustav koji omogućava praćenje i analiziranje performansi, tako da se može vidjeti ukoliko dođe do pada u kvaliteti usluge. Na temelju toga se kreiraju i sva izvješća prema kupcima, ali i

izvješća za internu kon-trolu praćenja kvalitete usluge.

Izuzetno je važno da kuriri poštuju zadane procedure skeniranja pošiljki. Važno je skeni-rati u ‘realnom’ vreme-nu - nerealno vrijeme je ukoliko kurir skenira pošiljku po povratku u centar i dodijeli pošiljci status ABST (primatelj odsutan). Primjerice, on to nije napravio u 15,00 sati kad je bio kod stran-ke, nego u 17,00 sati po povratku u centar. Stranka je u međuvre-menu provjerila svoju pošiljku na internetu

(putem ‘Track and tra-ce’ usluge) gdje vidi da je kurir stavio kako je u 17 sati nije bilo kod kuće.

To buni i primatelja i pošiljatelja, izaziva ne-zadovoljstvo stranaka i narušava ugled tvrtke.

magazin 39

BRZO I PRECIZNO

Anamarija Florijančić i

Vedrana Majić, agentice za podršku

u prodaji

Dijana Mikuš, recepcionerka

Manuela Rocek, računovođa

Nataša Burja i Silvija

Šimunović, agentice

NADZIRU DETALJE

Marina Bašić, supervizorica za

kontroling

Dejan Robina, supervizor za

upravljanje kvalitetom

Tomislav Milković,

supervizor u Međunarodnim

operacijama

POVEZUJU LJUDE

Renata Hršak, Silvija Zrnić i

Marino Plećaš, Brokerage odjel

Anita Savić, Dubravka Marić

i Vjerana Katić, UPS financije

Zlatan Crnić, voditelj Odjela

informatike

Marijana Koprivnjak,

koordinator administracije u

Carinskom odjelu

JUNACI TERENA

Dražen Kaurić, kooperant Kaurić,

Slavonski Brod

Željko Bunčić, kooperant Buna express, Požega

Samir Jager, prodajni

predstavnik u Osijeku

Ivo Jurlin, kooperant

Koki-Toni, Split

Tihomir Kaderžabek,

kooperant Cibale, Vinkovci

Latinka Anić, kooperant Alipes,

Zadar

PRONAŠLI NOVE KUPCE

Dejan KozulićNikola DimićDino Gržetić

Dalibor ŠpoljarićPredrag

PrečanicaMoreno CarićJasmin Fazlić

Zoran MraovićIgor Brolich

Stjepan SulićDubravko Galović

OSTALA IZDANJAAlat razvijen za partnere koji svakodnevno imaju potrebe otpreme pošiljki i koriste naše prijevozne usluge

MAGAZINS a b ra n a i zd a n j a Z i d n i h n ov i n a i z 2 0 1 0 .

IMPRESSUMIzdavač: Overseas Trade Co Ltd d.d.

Predsjednik uprave: Boris Brković

Glavni urednik: Dario Alfirević

Izvršna urednica: Sandra Starjački

Izvršna produkcija: Kulen vizija d.o.o.

Tisak: Novi list, Rijeka

Instalacije potrebne za

funkcioniranje ispisa

prijevozničkih dokumenata iz

naše Internet shipping

aplikacije