> Une démarche créative

> Une organisation industrielle

> Une image de leader

> Des résultats solides

Et développez durablement votre chiffre d’affaires

Passez à l’Overdrive® !

Une nouvelle approche de l’action commerciale

Aujourd'hui, les vieilles recettes ont atteint leurs limites et les campagnes télémarketing sauvages s’apparententà la politique de la terre brûlée, quand bien même les marchés sont importants.

Les clients savent utiliser la loi Scrivener pour annuler des ventes forcées ; Les listes rouges s’allongent ; Lesmédias sont sensibilisés, les mouvements consuméristes sont structurés et efficaces, et de nombreux groupesen ont fait l’expérience ces dernières années ;

L’utilisation irréfléchie des automates d’appels gâchent les fichiers et éreintent les équipes de télé-conseillersdont le turnover détruit tout espoir de rentabilité à long terme.

L’image de l’entreprise est devenue un capital précieux, au point qu’elle est maintenant valorisée dans sonpatrimoine. Les actions trop agressives peuvent l’endommager durablement.

Il est essentiel, tant pour préserver votre capital d’image que pour écarter le risque de mesures de rétorsion àl’américaine, de construire un dispositif efficace, rentable et pérenne.

L’efficacité commerciale passe par une approche éthique

L’Overdrive de Teletech International, c’est une organisation qui exploite au mieux les possibilités des toutesdernières technologies et le potentiel commercial d’équipes soigneusement sélectionnées et formées.

“En respectant les consommateurs et les règles du jeu, nous épargnons nos ressources !”

Teletech International vous propose de convertir vos prospects en clients fidèles à votre marque et à vosproduits. Les équipes de Teletech International vous accompagnent à chaque étape de vos projets : du conseilà la définition de vos objectifs, à la conception et réalisation des argumentaires de vente jusqu’à l’exploitation devotre plate-forme de prospection et/ou fidélisation client.

L’Overdrive® de Teletech International

L’Overdrive® de Teletech International : la réponse professionnelle à tous vos projets !

http://www.naag.org

L’association américaine d’Attorneys General, envisage des actions contre le télé-marketing dans 48 états aux Etats-Unis ...

Une évolution à méditer !

Pour autant, les entreprises ne peuvent pas se contenter d’attendre les retombées de leurscampagnes de communication, il est normal qu’elles prennent l’initiative et d’aller au devantde leur marché afin de susciter les décisions d’achat.

C’est ce nouvel équilibre, nuancé, respectueux mais dynamique, supposant un savoir-fairepeu commun, que l’équipe de Teletech International vous propose.

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Une démarche créative pour faire la différenceen respectant votre image

Quel consommateur n’a pas été déçu de se sentir traitécomme un numéro : voix monotone, brouhaha, discoursstéréotypé, compétence limitée ?

Il faut industrialiser un processus qualitatif qui va au delà desquestions de décroché ou de nombre de contacts traités enune heure.

Dès lors que la cadence est obtenue au détriment de l’image,ou même simplement du taux de transformation des appelsen accords clients, il y a lieu de mesurer cette dégradation.

Il s’agit de préserver un modèle économique pour chaqueopération, et, dans la durée, d’accroître la valeur clientmoyenne.

Comment procède notre équipe de CampaignDesigners ?

A partir de l’offre la plus adaptée possible à chaque cible(c’est le rôle du client), la conception et la rédaction desdialogues sont confiées à des spécialistes. Mais surtout lespremiers entretiens sont écoutés, enregistrés, analysés, puisrévisés pour aboutir à la démarche la plus performante.

Pour cela, une solution technique de pointe est installée surchacune de nos plates-formes qui sont toutes reliées entreelles. Elle permet de suivre les entretiens en temps réel, deles enregistrer, d’extraire tous types de statistiques.

Nous sommes bien loin des simples contrôles deproductivité. Ici, nous gérons en priorité les aspectsqualitatifs : choix de la meilleure présentation de votre offre,analyse de l’efficacité des traitements d’objections.L’équipe de Campaign Designers reprend alors tous leséléments à perfectionner : nouvel argument, adaptation deshoraires, retour vers le client pour envisager des évolutionsde l’offre elle-même, etc.

Au cours de nos 12 années d’expérience, nos spécialistes ontdéfini quelques principes qui permettent d’obtenir desrésultats de haut niveau dans les meilleures conditions :

• Miser sur une organisation performante : vendre suppose dutalent, mais le talent est rare et il est plus raisonnable decompter sur une équipe de collaborateurs motivés, bienéquipés et formés ;

• Se méfier des automatismes : chaque entreprise a saculture, son marché et comme pour toute communication,les dialogues et les approches doivent y être parfaitementadaptés ;

• Prévoir une période d’assimilation : souvent les objectifs quiapparaissent élevés au début d’une opération, peuvent êtreatteints après une période d’assimilation (la durée moyenned’un entretien de vente varie couramment de 20 minutes audébut à 5 minutes après quelques semaines) ;

• Adapter les scripts : ces derniers, indispensables, doiventêtre travaillés régulièrement, pour y incorporer lesaméliorations des équipes, contourner les objectionsnouvelles ou mal traitées au départ, etc. Une formulation quiemporte la décision ne se détecte qu’à partir des écoutes,des analyses, des tentatives infructueuses. Mais c’est ce quifera ensuite durablement la différence ; Ce travailcontraignant suppose le plus souvent le réajustement de lasolution logicielle.

Les conditions de réussited’une campagne

“Teletech international nous a présenté l’organisation la plusclaire et la plus structurée. Avec eux, nous avons réellementeu l’impression d’entrer dans la phase industrielle des centresd’appels. En dépit d’un timing extrêmement serré et d’unequantité de travail à fournir impressionnante, les délais ontété respectés au jour près.”

Gérard Cuzin, Directeur du Service aux Assurés CNP Assurances

Obtenez de meilleurs résultats grâce à une démarche industrielle et créative

compétitivité : vous optimisez la performance de votre entreprise, et vos actions valorisent votre image.L'Overdrive de Teletech International est plus "soft" et vos équipes sont plus fidèles (le bilan social2004 du groupe le confirme ; 4,5% de turnover, c'est moins de recrutement, des collaborateursexpérimentés et plus de compétences à votre service).

connaissance de vos clients : les analyses de notre service reporting peuvent être enrichies del'option Datamining. Elle vous permet d’identifier et de comprendre les obstacles et les leviers à unemeilleure transformation des contacts en ventes. Très simple à mettre en œuvre, elle a déjà offertdes résultats très riches à plusieurs de nos clients.

rentabilité : vous vous consacrez à votre cœur de métier et au développement de vosactivités. Vos équipes, dégagées des tâches de production, peuvent mieux se concentrer sur desprojets stratégiques et vous en tirez un meilleur parti.

souplesse : grâce à l'approche Overdrive, vous bénéficiez d'une équipe formée qui excède vos besoinscourants. Vous devez forcer l'allure, Teletech International vous assiste en mettant à votredisposition une équipe supplémentaire. Le département formation, dès la première fois, a intégrévotre brief et vos book de formation dans son outil de gestion, fait son affaire de la formationglobale des nouveaux Conseillers.

sécurité et en coût : si un renfort est encore nécessaire, nous procédons tout aussisimplement à la mise en place d'une équipe dans un autre de nos sites. Pour vous, c'esttransparent, le reporting est intégré, le suivi reste global et la sécurité de vos données est assurée.

Les avantages d’un projet géré par Teletech International

• Acquérir de nouveaux clients• Optimiser l'action de vos forces de vente• Détecter les attentes non couvertes de vos

clients

• Réactiver des clients dormants• Réduire le coût de traitement de clients à

faible marge de progression

• Augmenter la valeur client

• Fidéliser vos clients

• Gestion globale d’action commerciale àdistance

• Détection de projets / intentions d’achats• Identification de centres de décision• Vente de masse de produits simples• Prises de rendez-vous / gestion d’agendas• Enrichissement et actualisation de vos données• Opérations d’enquêtes clients

• Offres promotionnelles• Anticipation des réabonnements• Mise en place d’opération de suivi VIP, par une équipe

spécialisée

• Ventes croisées et additionnelles• Ventes de services associés

• Baromètres de satisfaction clients• Etudes de notoriété

• Programmation des procédures de suivi : planification,segmentation des actions

• Envois de brochures, d’échantillonnage et de formulaires• Gestion de réclamations clients et litiges commerciaux

> Vos problématiques > Nos solutions

Les solutions de Teletech International : des réponses spécifiques à tous vos besoins

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Vous gagnez en

Un interlocuteur unique

Pour une réactivité maximale avec le site de production etplus de proximité avec vous, Teletech International dédie àvotre campagne un Chef de Projets basé à Paris. Il est votreinterlocuteur unique, il coordonne les actions de l’équipemise en place pour la réussite de votre opération.

A toutes les étapes inhérentes à votre projet et pour garantirson déroulement optimal, il déclenche et coordonne notam-ment :

• La conception et l’adaptation des contenus et procéduresde la prestation ;

• L’implémentation et la gestion des fichiers ;• Le suivi et l’optimisation des objectifs marketing : taux de

concrétisation, rendez-vous pris ;• Les remontées d'informations ;• Les analyses et la réalisation des bilans de votre activité

(journaliers, hebdomadaires et mensuels) ;• Le pilotage des ressources : formations spécifiques, suivi,

coaching, management de proximité.

Des Conseillers Clientèle spécialisés et dédiés àvotre performance

Grâce à notre politique volontariste de gestion desRessources Humaines, nous recrutons pour vosprestations des compétences à votre image.

Ces spécialistes, issus de votre secteur d'activité, formés àvos produits et procédures, vous aident à acquérir denouveaux clients et à enrichir vos offres.

Des solutions technologiques fiables

Qu'il s'agisse de campagnes téléphoniques, de prises derendez-vous, de télévente ou encore de gestion d'opérationsde montée en gamme, Teletech International a développé,grâce à sa SSII intégrée, des outils spécifiques, multicanaux(téléphone, internet, courriers, télécopies), qui garantiront laperformance de vos opérations et l'augmentation de lavaleur client.

Tous les centres d'appels du groupe sont équipés :

• de solutions de téléphonie reposant sur unearchitecture PCBX (Private ComputerizedBranch eXchange), évolution la plus récentedes anciens PABX. Ce système intègre toutesles fonctionnalités de traitement des appelsdepuis les fonctions téléphoniques standards,de routage des appels, jusqu'aux SVI, ACD,CTI ;

• des outils informatiques souples, permettantl'intégration de tout type de fichiers et bases dedonnées :- de gestion des campagnes et de la réalisation

des scripts téléphoniques : NestScripting ; - de reporting et de suivi de votre activité

(historique actualisé en temps réel) : NestVision et Nest Report ;

- de programmation automatique des appels :preview, progressive et predictive dialing.

Des centres d'appels proches de vos centres dedécision

Nos sites sont implantés à proximité de centres urbainsisolés des concurrents, afin d'optimiser les recrutements etfavoriser la fidélisation du personnel (qualité de vie, del'environnement de travail, simplicité des accès…).

La taille de nos structures est à dimension humaine ce quinous permet d'échanger au quotidien avec tous noscollaborateurs et de faire preuve de la plus granderéactivité.

Il y a peu de niveaux hiérarchiques au sein du groupe, pourune plus grande autonomie, initiative et rapidité d'action detous nos intervenants.

Une solution offshore pour des économiessubstantielles

Si une opération de grande envergure est envisagée, pourlaquelle le prix se doit d'être très compétitif, nousprocédons de la même manière pour la lancer en off-shore :télé-briefing grâce à notre visioconférence multisites, écoutesà distance, un extranet dédié où sont classés les comptes-rendus de réunions, les statistiques et les procéduresspécifiques à votre dossier.

Les technologies mises en place dans notre centre de Rabatnous permettent de vous garantir une facturation télécomssur la base des coûts France / France.

Quelque soit le site de production choisi, nous vous offronsune organisation transparente et identique. Tous les sitessont conçus selon un même modèle, ils sont par exempleéquipés des mêmes outils CRM (NestCRM) et solutions detéléphonie.

Une organisation adaptée et des outils technologiques conçus sur mesure

Notre équipe projet utilise une solution, mise aupoint par notre SSII interne. Cette solution permet degérer toutes nos mises en place de façon rapide,efficace, concertée, en suivant le chemin qui vousfait gagner un temps précieux.

Bénéficiez de nos atouts

Une expertise de plus de 12 ans de la Gestion de la RelationClients.

Une approche industrielle et créative garante de la maîtrisedes coûts : Teletech International déploie son savoir-faire autravers de prestations complètes et des processus rodés.

Un accompagnement à chaque étape de vos projets :conseil (optimisation de centres d'appels existants, auditqualité…) ; conception et réalisation (création de centres,ingénierie…) ; exploitation (mise en place et assistance dansle choix de solutions CRM, dans la formation de voscollaborateurs...).

Une véritable relation de partenariat transparente : nousmettons en place pour vos opérations des outils dereporting, de pilotage et de suivi à distance de la production.

Des équipes spécialisées et dédiées à votreperformance : hautement qualifiées et connaissant

parfaitement votre opération, nos collaborateursvous accompagneront dans le développement devos activités.

L'innovation technologique au service de vosexigences : une trentaine d'experts au sein denotre département R&D, maîtrisant lestechnologies liées aux centres d'appels,anticipent dès maintenant vos besoins et vousaccompagneront dans l'évolution de vosproduits et services.

Une démarche qualité rigoureuse : unedirection de la qualité conçoit et met en œuvre

les processus qualité pour atteindre vos objectifs.

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www.teletech-int.com6

Direction Commerciale EuropeDirections Financière, Développement, Qualité

Services Marketing et Communication

10, Avenue Ledru Rollin75012 Paris

Tél : 33 (0)1 53.46.00.00Fax : 33 (0)1 44.74.70.66

contacteznous@teletech-int.comwww.teletech-int.com

Banque généraliste dont les clients sont majoritairement desparticuliers CSP+, professions libérales et dirigeantsd’entreprises. Le Groupe CaixaBank est une des premièresbanques d’Europe.

Nous réalisons :

• Des prises de RDV pour les équipes commerciales ;• Des Enquêtes de satisfaction ;• Des relances et des prises de RDV des contacts Internet ;• Des envois d’emails et courriers.

Fournisseur d’énergie dans 24 pays (dont 13 en Europe), leGroupe EDF compte 41,6 millions de clients.

Nous réalisons depuis plusieurs années l’analyse de laqualité de service des centres de relation clients du groupeEDF. Nous avons été choisis pour la qualité de la démarcheproposée, la rigueur de notre méthode et la sophistication denos outils.

Radiance est un regroupement de 13 Mutuelles qui protègentenviron 350 000 personnes et 2200 entreprises.Nous réalisons :

• Des études de satisfaction clients ;• Des enquête premier anniversaire ;• Des prises de rendez-vous • Des détections de projets.

2ème cablô opérateur français, filiale du Groupe Canal+.

Vente et fidélisation :

• Commercialisation de l’offre TV et Internet, campagnespromotionnelles, opérations de montée en gamme et defidélisation ;

• Plus de 9000 abonnements vendus par l’équipe de télé-vente en 2003 pour un chiffre d’affaires de 7 M€ ;

• Taux de transformation des contacts utiles : de 70 à 90%.

Plus de 12 années d’expertise et des clients leadersNos activités couvrent de nombreux domaines : de la Finance à la distribution,de l 'assurance à l 'industrie et des transports aux opérateurs de télécoms.Ainsi, vous pouvez vous appuyer sur un partenaire fiable, qui possède desolides références dans votre secteur d 'activité.

Laboratoire pharmaceutique axé sur la recherche médicale.MSD découvre, développe, fabrique et met à disposition desprofessionnels de santé et des patient des médicaments des-tinés à améliorer la santé et l'espérance de vie de chacun.

Nous réalisons

• Support technique du site Internet.• Traitement des demandes d'informations des profession-

nels de santé français et étrangers.• Enregistrement des inscriptions des professionnels de

santé sur le site Internet.

Totalgaz, filiale du groupe Total, stocke, transporte et com-mercialise des GPL. Elle occupe une place prépondérantesur ses marchés avec plus de 250 000 clients.

Nous réalisons:

• des campagnes quotidiennes pour valider la faisabilité deslivraisons (280 000 appels annuels)

• des campagnes de prises de commandes (32 000 clients)• des campagnes de prises de rendez-vous commerciaux

auprès de prospects pro (restaurateurs, transporteurs,camping)

• des campagnes de qualification de prescripteurs (installa-teurs chauffagistes)

• des campagnes d'animations commerciales (stations ser-vices, chauffagistes)

Neuf cegetel est le premier opérateur cegetel alternatif auservice de l'ensemble des particuliers et des professionnels.Le groupe propose une gamme complète d'offres voix - inter-net - données et dispose de solides atouts pour développerses activités : un actionnariat solide, une situation financièresaine et surtout un réseau de 45 000 km de fibres optiques.

Neuf cegetel a beaucoup investi dès l'origine, dans le dégrou-page, ce qui nous permet d'offrir des tarifs si attractifs à nosclients.

Le groupe compte aujourd'hui 3 000 000 clients particuliers et400 000 clients entreprises et collectivités.

Nous réalisons :• Depuis Rabat, pour le compte de la division Grand Public,

des campagnes de télévente (B to C) d'offres ADSL(dégroupage total ou partiel)

• Depuis Toulaud, pour le compte de la division GrandPublic, des campagnes de rétention (win back) de clientssur des offres voix.

TELE 2 est le premier opérateur privé de téléphonie fixe enFrance, derrière l'opérateur historique ; France Telecom. TELE 2 propose des offres de téléphonie fixe à bas prix, desoffres mobiles ainsi que des offres internet et ADSL.

Nous réalisons :

• Depuis nos sites de l'Yonne et de l'Ardèche, des campa-gnes de télévente pour des offres de téléphonie fixe sur lesegment résidentiel.

Virgin Mobile opérateur virtuel en téléphonie mobile (MVNO)a vu le jour le 3 avril 2006. En tête du marché des MVNO,c'est une filiale de OMER Telecom, 1er opérateur deTéléphonie Mobile anglais.

Nous réalisons :

• Commercialisation des abonnements (forfaits, forfait sansengagement, carte prépayée, compte bloqué).

• Traitement des demandes clients liés à la livraison desmobiles.

Teletech International en chiffres

> 7 sites de production en France, 1 au Maroc> 640 positions de travail en France et 140 auMaroc

> 500 salariés> CA 2004 22 M€ (10,5 M€ en 2002)

Nest Call Center en chiffres

> 20 sites de production> 3000 positions de travail> 6 langues de travail (français, anglais,

espagnol, italien, arabe et portugais)> 70 M€ de CA

Direction Commerciale EuropeDirections Financière, Développement, Qualité

Services Marketing et Communication

10, Avenue Ledru Rollin75012 Paris

Tél : 33 (0)1 53.46.00.00Fax : 33 (0)1 44.74.70.66

contacteznous@teletech-int.comwww.teletech-int.com

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