Outsourcing - pohled dodavatele

Spojujeme software, technologie a služby

Outsoucing není jen dodávka služeb a přebrání závazků zákazníka, ale i mnoho nutných kroků k vytvoření kvalitní možnosti služby poskytovat.

Outsourcing - pohled dodavatele

Martin Maroušek

IT Systems Manager

30. 9. 2010

1

Spojujeme software, technologie a služby 2

Kdo jsme?

Varianty outsourcingu

Poskytujeme outsourcing

Druh dodávky

Co musíme vybudovat?

Otázky?

Obsah prezentace


Na trhu IT působíme od roku 1990

Významný řešitel, dodavatel, systémový integrátor rozsáhlých IS ve veřejné i podnikové sféře

Aplikace v oblasti:zaměstnanosti,

řízení lidských zdrojů s využitím čipových karet,

portálů, informačních kiosků,

Poskytovatel outsourcingu správy IS

Zpracování mezd

Implementace datových skladů a business intelligence

Autorizovaná školení a testování

O společnosti OKsystem


Autorizovaná školení a testováníMicrosoft, Novell / Linux, Cisco, Oracle

Sociální systémy a služby v nezaměstnanostiOKpráce, OKdávky, OKnouze,OKslužby

Produkty (zpracování mezd), (personální systém),

(integrační software pro čipové karty)

SlužbyKompetenční centrum DW a BI

Outsourcing správy IS

Naše kompetence


celkem 164 serverůdatabázové servery (36 serverů)

aplikační servery (101 serverů)

provozní servery (27 serverů)

disková pole HP EVA 8000, 4000, 1000 včetně technologie Continuous Access

robotické páskové knihovny

Spravované systémy


HP-UXverze 11.23 a 11.31

Red Hat Enterprise Linux, SUSE Linux Enterpriseverze RHEL 4 a RHEL 5, SUSE 9 i 10

MS Windows Server verze W2000, W2003, W2003r2, W2008, W2008r2

VMware ESX Serververze 3, 4

Přehled spravovaných OS


Služby na vyžádáníOperativně objednané služby

Migrace DB, upgrade DB Zálohování a obnova Nasazování nových verzí software

Hodinová sazba, smlouva o dílo

Služby v rámci předplatnéhoPředplacení balíčku služeb – typ, počet hodin, počet incidentů

Služby nad rámec domluvy - vícepráce

Plný outsourcingOutsourcing se smlouvou SLA

Důraz na soulad mezi očekáváním klienta a nabídkou dodavatele

Varianty outsourcingu


SLA – dohoda o úrovni poskytovaných služebCo nejpřesnější určení rozsahu a úrovně služeb, které poskytujeme klientovi

Základní dokument pro stanovení povinností a odpovědnosti

Kritéria pro posouzení kvality poskytovaných služeb: Dostupnost Doba odezvy Přípustné výpadky

Udržení obchodního tajemství

Service Level Agreement

Poskytujeme outsourcing


Porozumění cílům poskytované služby

Průběžné řízení vztahu

Dobře nastavená smlouva

Spolupráce se zákazníkem

Odpovědnost za poskytované služby

Kvalita a stabilita poskytovaných služeb

Úspěch outsourcingu – pohled poskytovatele


Zmapování stávajícího stavu

Ujasnění si informačních potřeb

Projektový plán

Definice SLA

Příprava přechodu na outsourcing


Přesun odpovědnosti za vymezenou část ICT?

Úspora nákladů?

Řešení personální kapacity?

Zajištění kvality služeb?

Odborný, garantovaný zásah?

Zpracování koncepčního návrhu?

Očekávání zákazníka


Personální zajištění

Technické prostředky

Smluvní pokrytí

Poskytujeme outsourcing – co je třeba


Tvorba stabilního týmu

Flexibilní pokrytí časového plánu zákazníků

Zajištění průběžného vzdělávání

Odbornost a specializace

Personální zajištění


Zajištění síťové konektivityDva nezávislí operátoři

Mobilní připojení

Pracoviště HelpDeskŘízení procesu řešení podnětu od zákazníka

Dostupné a rychle vytvořené laboratorní prostředíSimulace problému, týká se hlavně aplikačního outsourcingu

Využití odborných zdrojů - Knowledge base

Technické prostředky


Počet zákazníků

Úroveň SLA

Smluvní pokrytí


Co si nasmlouváte – máte, ale také musíte plnit

Obvyklé varianty:8 x 5

24 x 7

12 x 7

Další množství různých kombinací

Úroveň SLA


Nejnáročnější (nejdražší) varianta

Pro zajištění potřebujete tým min. čtyř pracovníků + výpomoc v případě nedosažitelnosti některého člena

Většinou vyžadována rychlá reakční doba

Dosažitelnost odborných pracovníků

Varianta 24 x 7


Nejčastější varianta „monitorovacích“ služeb

Doba reakce závislá na domluvě

Varianta 8 x 5


Kompletní outsourcing IT je spíše výjimečný

Outsourcing vybraných komponent systému:DB prostředí

Bezpečnost

Síťová infrastruktura

Operační systémy

Zálohování

Aplikační outsourcingDohled systémů a aplikací, které s provozem aplikace souvisí

Velmi často spojeno s dodávkou aplikačního prostředí

Outsourcing – druh dodávky


Outsourcing prováděný hostovánímZákazník přistupuje ke zdrojům vzdáleně

Všechny komponenty na straně dodavatele

Outsourcing hardware:Dodávka

Záruční a pozáruční servis

Outsourcing – druh dodávky


Jasná definice firemní strategie

Přesná hodnotící kritéria výběru potenciálního partnera

Správná volba rozsahu outsourcingu ve firmě

Vzájemná interaktivita mezi oběma partnery

Faktory úspěchu


Zaměření se na hlavní předmět podnikání a přesun podpůrných činností (IT) na dodavatele

Odborný důvod – dodavatel disponuje lepšími znalostmi, know-how, přístup k technologiím

Důvody finančníÚspora nákladů

Rozložení investičních výdajů v čase

Přesun investičních prostředků do provozních výdajů

Proč outsourcing?


Kvalita služebGarance kvality – dostupnosti

Oblast je klíčovou pro dodavatele

Organizační aspektyZměna způsobu řízení této oblasti

Uvolnění manažerských kapacit

Proč outsourcing?

Co musíme vybudovat?


Pro kvalitní zajištění služeb potřebujete vybudovat tým, který bude splňovat základní kritéria:

Vysoká odbornost

Stabilita

Časová flexibilita

Vše je v lidech


Znalost a možnosti hardware, na kterém budeme aplikaci provozovat

Znalost operačního systému a konfigurace prostředí

Nasazení a konfigurace DB serveru

Nasazení a konfigurace aplikačních serverůNutnost nastavení komunikací a bezpečnosti

Deploy aplikace

Vše je v lidech – aplikační outsourcing (příklad)


Potřebujeme tedy:

Specialistu na OS

DB specialistu

Aplikačního specialistu (podle druhu použitého apl. serveru)

Síťového a bezpečnostního technika

Spolupráci s vývojem

Vše je v lidech – aplikační outsourcing (příklad)


HelpDesk – nástroj řízené komunikace se zákazníkem

Řízení cyklu požadavku

Jednotný přístupový bod

Report práce využitelný interně i směrem k zákazníkovi

HelpDesk


Využití komerčního i nekomerčního řešení

Nastavení a sledování thresholdů

Online stav a reporting

Navázání na email, SMS, GSM

Monitorovací nástroje


Velký důraz klaďte na společnou komunikaci a řešení všech záležitostí, které během procesu dodávky služeb vznikají.

Spolupráce se zákazníkem


Otázky?Děkuji za pozornost

[email protected]

OKsystem s.r.o.Na Pankráci 125140 21 Praha 4tel: +420 244 021 [email protected]

mailto:[email protected]

http://www.oksystem.cz/

Outsourcing - pohled dodavatele

Technology

Transcript of Outsourcing - pohled dodavatele