Otel İşletmeciliği - acikarsiv.ankara.edu.tracikarsiv.ankara.edu.tr/browse/31347/Otel...

A N K A R A Ü N İ V E R S İ T E S İ U Z A K T A N E Ğ İ T İM Y A Y I N L A R I

Otel İşletmeciliği

Yazar Öğr. Gör. Nihat DEMİRTAŞ

A n k a r a Ü n i v e r s i t e s i U z a k t a n Eğ i t i m Y a y ın l a r ı Y a y ın N o : 6 7

ISBN: 978-975-482-910-5

© Ankara Üniversitesi Uzaktan Eğitim Merkezi, 2010 Bu kitabın basım, yayın ve dağıtım hakları Ankara Üniversitesi’ne aittir. Ankara Üniversitesi'nden yazılı izin alınmadan kitabın tamamı ya da bir bölümü mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Kitaptaki görüşlerin yasal ve bilimsel sorumluluğu, bölüm yazarlarına ve kitap edi-törlerine aittir.

Genel Yönetim : Prof. Dr. Haluk Geray

Akademik Koordinasyon : Ok. Murat Özbolat

Teknik Koordinasyon : Murat Çınar

Öğretim Tasarımı : Dr. Özden Demirkan

Kapak : Uzm. Pınar Nuhoğlu

Dizgi ve Sayfa Tasarımı : Uzm. Pınar Nuhoğlu, Arş. Gör. Güzin Mazman,

Gonca Kunduzcu

Türkçe Editörü : Prof. Dr. Cahit Kavcar, Arş. Gör. Ümit Bozkurt

Gözden Geçirilmiş İkinci Baskı

2010

Sunuş Ağırlama Hizmetleri Programı (AHİ) bütünleşik bir uzaktan eğitim mo-deline dayanmaktadır. Çevrimiçi dersler, video dersler, eşzamanlı etkile-şimler ve yüz yüze danışmanlık hizmetleri ile okuma, dinleme, görme, yapma, soru sorma, cevap verme, tartışmaya katılma, araştırma-inceleme yapma, kendini sınama gibi etkinlikler bir arada sunulmaktadır. Böyle bir uzaktan eğitim uygulaması, temelde “karşılanamayan öğrenme ihti-yacı kalmamalı” prensibine dayanmaktadır.

Ders kitapları sizler için temel öğrenme kaynağıdır; diğer materyal ve etkinliklerin işlevi ise ders kitapları ile karşılanamayan öğrenme ihtiyaç-larınızı karşılamaktır. Bu durumda elinizdeki kitabı kullanırken iki şeye aynı anda dikkat etmelisiniz: Birincisi size sunulan materyaller arasında en kapsamlısının ders kitabı olduğu; ikincisi ise ders kitaplarının, sizlerin öğrenme ihtiyaçlarınızı tek başına karşılayamayacağı. Örneğin ders ki-tapları temelde birer okuma materyalidirler ve sınırlı düzeyde etkileşim içerebilirler. Oysa etkileşim, öğrenme için vazgeçilmezdir. Ders kitapla-rında okuduğunuz bilgileri uygulamak, pekiştirmek, test etmek ve geliş-tirmek için ihtiyaç duyduğunuz etkinlikler sizlere, diğer öğrenme kay-nakları ile sunulmaktadır.

Uzaktan eğitimin içinde gerçekleştiği koşullar, yüz yüze eğitimin koşul-larına göre oldukça farklıdır. Örneğin bir uzaktan eğitim programına devam eden öğrenciler genellikle grup etkileşiminden yararlanmadan ders çalışmak durumundadırlar. Bu durum onlara sunulan materyallerin tek başına ya da kendi kendine öğrenmeye olanak sağlayacak şekilde tasarımını gerekli kılar. Elinizdeki kitabın klasik ders kitaplarına göre kimi farklılıklara sahip olması, bundandır. Ders kitaplarınız kendi kendi-ne öğrenme yöntemlerini destekleyecek şekilde tasarlanmıştır.

Sizlere sunulan ders kitapları ve üniteleri belirli ögelerden oluşmaktadır. Ayrıca bu ögelere dikkat çekmek amacıyla bazı ikonlar kullanılmıştır. Bunlar aşağıda kısaca özetlenmiştir.

Üniteyi Çalışırken Bir kitapta yer alan kimi üniteler özel birtakım etkinliklere katılmanızı, belli hususlara dikkat etmenizi ya da farklı kaynakları da kullanmanızı gerektirebilir. Kısaca kimi üni-teleri çalışırken yararlanabileceğiniz çeşitli stratejiler olabi-

lir. Böyle durumlarda, ünite başında “Üniteyi Çalışırken” başlığı altında, sizlere çeşitli önerilerde bulunulmaktadır.

Öğrenme Hedefleri Elinizdeki kitap ünitelerden oluşmaktadır. Her ünitenin başında “Öğrenme Hedefleri” başlığı altında öncelikle, o üniteyi tamamladığınızda kazanmış olmanız beklenen yeterlilikler verilmektedir. Bu yeterlilikler, üniteyi çalışır-ken sizler için yol gösterici olmalıdır. Üniteyi tamamladı-ğınızda, “Bu yeterlilikleri kazandım mı?” sorusunu mutlaka sorunuz.

Örnek Öğrenmede ilke ve kavramların önemli yeri vardır. Oysa bunlar birer genelleme; genellemeler ise soyutlamalardır. Bu türden temel bilgiler bazen soyut, bazen de karmaşık ve anlaşılması güçtür. Kitabınızda bu türden bilgiler sunulur-ken, anlatılanları somutlaştırıp, kolaylaştırmak için örnek-

lere yer verilmiştir. Bu örnekleri dikkatle incelemeniz, sunulan bilgiyi anlamanızı ve uzun süre hatırlayabilmenizi kolaylaştıracaktır.

Özgün Tanım Kitabınızda kimi zaman belli kavramların ifade ettiği an-lamları özetlemek, kimi zaman da farklı bakış açılarını sunmak amacıyla çeşitli tanımlara yer verilmiştir. Başka kaynaklardan alınan ya da özgün tanımlara metnin kena-rında tırnak ( “ ,, ) işareti ile dikkat çekilmiştir. Bu simgeyi gördüğünüz yerdeki tanımı dikkatlice inceleyiniz. Ayrıca bu uygulama-yı, başkalarına ait sözleri, kendi metniniz içinde kullanırken örnek alınız.

Soru Öğrenmede sorular, kendi bilgi düzeyimizi farketmemize, sunulan bilgiyi ayrıntılı şekilde anlamamıza, sorgulamamı-za yararlar. Soru sormadan çalışmak ezberden daha fazla-sını sağlayamaz. Kitabınızda, metin içinde çeşitli sorular verilmiştir. Bu sorular üzerinde dikkatle düşünmek sizlere,

ezberden öte, gerçek öğrenme sağlayacaktır.

Önemli Metin Bir metin içinde kimi bölümler, o metnin vermeye çalıştığı mesajlar açısından önemli ve önceliklidir. Kitabınız içinde sunulan metinlerin kimi bölümleri, ünite başında belirtilen öğrenme hedefleri açısından öncelikli öneme sahipse, metnin o bölümünün yanında, yanda gördüğünüz ikonla dikkatiniz çekilmeye çalışılmıştır. Bu türden önemli metinlere özel bir dikkat gösteriniz.

Özet Herhangi bir konu ile ilgili bilgileri özetlemek, bir anlamda o konu ile ilgili bilgileri birbiri ile ilişkilendirip, bir bütün oluşturmak demektir. Kitabınızda her ünite ile ilgili konu-lar tamamlandığında, “Özet” başlığı altında, o ünite ile ilgili bilgiler öğrenme hedefleri etrafında toparlanmaktadır. Üni-

te sonlarındaki özetleri mutlaka okuyarak, ünite hakkında genel bir fikre sahip olmanız son derece önemlidir.

Gözden Geçir Ünitelerde “Gözden Geçir” başlığı altında sıralanan açık uçlu sorular, aynı zamanda o ünitede önemsenen konular-la ilgili önemli hususlara dikkat çekmektedirler. Bu soru-ları okuyarak, çeşitli kaynaklardan yararlanıp cevaplan-dırmak, sizin ünite ile ilgili önemli konularda farklı bakış açılarından da haberdar olmanızı sağlayacaktır.

Değerlendirme Öğrenen kişinin kendi yeterlilik düzeyinin farkında olması ve gerçekten öğrendiğini hissetmesi, yazılı sınavlarda başa-rılı olabilmesi kadar önemlidir. Ünite sonlarında “Değer-lendirme” başlığı altında verilen çoktan seçmeli sorular

sizin, kendi kendinizi değerlendirmenizi sağlamaya dönüktür. Bu sorula-ra verdiğiniz cevapları, verilen doğru cevaplarla karşılaştırarak, ne kadar öğrendiğinizi görmeye çalışınız.

Kaynaklar Her bir ünite ya da kitabın sonunda “Kaynaklar” başlığı altında, o ünitedeki konularla ilgili kitap ve makale ya da elektronik formattaki temel kaynakların bir listesi veril-miştir. Bu kaynaklara başvurarak inceleme yapmanız size, kitapta sunulan bilgileri kontrol etme ya da daha ayrıntılı inceleme fırsatı sağlayacaktır.

Sözlük Bilim kavramlara dayanır; bütün uzmanlık alanlarında kavramların önemli bir yeri vardır. Kitabınızda ele alınan konularla ilgili kavramlar metin içinde geniş şekilde tanım-lanmış ve açıklanmıştır. Kimi kitaplarda ise “Sözlük” başlı-ğı altında, o kitapta geçen temel kavramların kısa tanımları

verilmiştir. Belli kavramların kısa tanımları için “Sözlük” kısmına baş-vurmanız, belli metinleri anlamanızı kolaylaştıracaktır.

Özetle, sizlere sunulan bu ders kitabı Ankara Üniversitesi’nin özgün uzaktan eğitim anlayışını yansıtan bir bütünün parçasıdır. Kitap kendi kendine öğrenmeyi sağlayacak şekilde hazırlanmış olmakla birlikte, mut-laka diğer öğrenme kaynakları ile birlikte kullanılması gereken bir öğre-tim materyalidir.

Elinizdeki kitap başta olmak üzere, sizler için hazırlanan öğretim mater-yallerinin tümü her biri kendi alanında yetkin, onlarca uzmanın uzun çalışmaları ile hazırlanabilmiştir. Onlar hep daha iyi öğretebilme çabası içinde oldular.

Öğretme çabası elbette önemli ve saygındır; ancak öğrenme çabası ile desteklenmediği sürece hedefine ulaşması mümkün değildir. Bu durum bilinen eğitim modelleri içinde ençok uzaktan eğitim için geçerlidir. Öğ-renci başarısının, onun kendi bireysel sorumluluk ve çabasına bu kadar bağımlı olduğu bir başka eğitim modeli yoktur.

AHİ öğrencisinin bu bilince sahip olduğu düşüncesi ve başarı dileklerim-le ...

Doç. Dr. Nurettin Şimşek

İçindekiler Sunuş .................................................................................................................III

İçindekiler........................................................................................................ VII

Ünite 1 Konaklama İşletmeleri ve Otel İşletmeciliği ......................................... 1

Ünitede Ele Alınan Konular .................................................................. 2

Ünite Hakkında...................................................................................... 2 Öğrenme Hedefleri ................................................................................ 2 Üniteyi Çalışırken.................................................................................. 2 Konaklamanın Tarihçesi........................................................................ 3

Dünya'da Konaklama ......................................................................... 3

Türkiye' de Konaklama ...................................................................... 5

Otel İşletmeciliği ve Özellikleri .......................................................... 13 Tanımı .............................................................................................. 13

Otel İşletmeciliğinin Özellikleri ....................................................... 14

Özet...................................................................................................... 17 Gözden Geçir....................................................................................... 18 Kaynaklar ............................................................................................ 19

Değerlendirme Soruları ....................................................................... 20

Ünite 2

Konaklama İşletmeleri ve Türkiye'deki Konaklama Tesisleri............. 23

Ünitede Ele Alınan Konular ................................................................ 24 Ünite Hakkında.................................................................................... 24 Öğrenme Hedefleri .............................................................................. 25 Üniteyi Çalışırken................................................................................ 26 Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması ................................................... 26

Büyüklüğüne Göre Oteller ............................................................... 28

Etkinlik Alanlarına Göre Oteller ...................................................... 30

Etkinlik Süresine Göre Oteller ......................................................... 31

Sahiplik İlkesi (Mülkiyet)’ne Göre Oteller ...................................... 32

Konaklama İhtiyacının Türüne Göre................................................ 32

Ulaştırma Araçlarıyla Olan Bağlantısına Göre Oteller..................... 33

Hukuki Özellikleri Bakımından Otel İşletmeler ve Türkiye'deki Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması............................................................33 Türkiye’deki Konaklama Tesisleri ve Özellikleri................................35

Asli Konaklama Tesisleri ve Genel Nitelikleri ........................................... 35 Asli Konaklama Tesisleri............................................................................ 37

Oteller ........................................................................................... 37

Moteller......................................................................................... 41

Tatil Köyleri.................................................................................. 42

Pansiyonlar.................................................................................... 44

Kamp Tesisleri .............................................................................. 45

Apart Oteller ................................................................................. 46

Hosteller........................................................................................ 46

Yeme-İçme ve Eğlence Tesisleri ................................................................ 47 Lokantalar ..................................................................................... 47

Kafeteryalar .................................................................................. 49

Eğlence Yerleri ............................................................................. 49

Sağlık ve Spor Tesisleri .............................................................................. 50 Termal Tesisler ............................................................................. 50

Sağlıklı Yaşam Tesisleri ............................................................... 51

Yüzme Havuzları .......................................................................... 51

Spor Tesisleri ................................................................................ 52

Golf Tesisleri ................................................................................ 53

Kongre ve Sergi Merkezleri ........................................................................ 54 Rekreasyon Tesisleri ................................................................................... 54

Eğlence Merkezleri ....................................................................... 54

Temalı Parklar............................................................................... 56

Günübirlik Tesisleri ...................................................................... 56

Kış Sporları ve Kayak Merkezleri Mekanik Tesisleri................................. 57 Kırsal Turizm Tesisleri ............................................................................... 57

Çiftlik Evi-Köy Evi....................................................................... 57

Yayla Evi ...................................................................................... 58

Dağ Evi ......................................................................................... 58

Özel Tesisler ............................................................................................... 59 Butik Oteller ................................................................................. 59

Bileşik Tesisler............................................................................................ 60 Turizm Kentleri............................................................................. 60

Turizm Kompleksleri .................................................................... 60

Tatil Merkezleri ............................................................................ 61

Zincir Tesisler ............................................................................... 63

Personel Eğitimi Tesisleri ............................................................. 64

Diğer Tesisler ............................................................................................. 65 Mola Noktaları ............................................................................. 65

Yüzer Tesisler............................................................................... 65

Tatil Siteleri ve Villaları ............................................................... 66

Özet...................................................................................................... 68 Gözden Geçir....................................................................................... 69

Kaynaklar...................................................................................................... 70 Değerlendirme Soruları ....................................................................... 71

Ünite 3

Otel İşletmelerinde Yiyecek İçecek Yönetimi..................................... 73

Ünitede Ele Alınan Konular ................................................................ 74 Ünite Hakkında.................................................................................... 75 Öğrenme Hedefleri .............................................................................. 75 Üniteyi Çalışırken................................................................................ 76 Otel İşletmelerinde Yiyecek İçecek Yönetimi..................................... 76 Otel İşletmelerinde Nitelik ve Yiyecek-İçecek Bölümü...................... 77 Yiyecek-İçecek Yönetim Süreci .......................................................... 79 Yiyecek ve İçecekte (F & B) Hizmet Anlayışı ve Önemi .................. 86 Yiyecek ve İçecek Departmanı Organizasyon Yapısı ......................... 87

Yiyecek-İçecek Müdürü (Food & Beverage Manager) .................... 87

Özet...................................................................................................... 90 Gözden Geçir....................................................................................... 91 Sözlük .................................................................................................. 91 Kaynaklar ............................................................................................ 92 Değerlendirme Soruları ....................................................................... 93

Ünite 4

Otel İşletmelerinde Mutfak Bölümü.................................................... 95

Ünitede Ele Alınan Konular ................................................................ 96 Ünite Hakkında.................................................................................... 96 Öğrenme Hedefleri .............................................................................. 98 Üniteyi Çalışırken................................................................................ 98

Mutfağın Tarihsel Gelişimi .............................................................. 99

Mutfağın Bölümleri ........................................................................... 100

Mutfak Planlamasının Fiziksel Özellikleri.........................................101 Mutfak Bölümünde Yer Alan Personelin Görev Tanımları ...............102 Mutfak Personelinin Uyması Gereken Kurallar.................................106 Mutfak Personeli ve Hijyen ...............................................................107 Özet ....................................................................................................110 Gözden Geçir .....................................................................................111 Sözlük ................................................................................................111 Kaynaklar ...........................................................................................111 Değerlendirme Soruları......................................................................112

Ünite 5

Otel İşletmelerinde Bar Bölümü ........................................................113

Ünitede Ele Alınan Konular...............................................................114

Ünite Hakkında ..................................................................................114 Öğrenme Hedefleri.............................................................................116 Üniteyi Çalışırken ..............................................................................116 Barın Gelişimi ....................................................................................117 Otel İşletmeciliğinde Bar Yönetimi ...................................................118 Bar Personelinin Kademelendirilmesi................................................118 Bar Çeşitleri .......................................................................................122 Barda Çalışırken Dikkat Edilmesi Gereken Kurallar.........................126 Özet ....................................................................................................129 Gözden Geçir .....................................................................................129 Sözlük ................................................................................................130 Kaynaklar ...........................................................................................130 Değerlendirme Soruları......................................................................131

Ünite 6

Otel İşletmelerinde Ziyafet (Banket) Bölümü....................................133

Ünitede Ele Alınan Konular...............................................................134 Ünite Hakkında ..................................................................................135 Öğrenme Hedefleri.............................................................................135 Üniteyi Çalışırken ..............................................................................136 Ziyafet (Banket) Bölümü ...................................................................137

Ziyafetin Otel İşletmeleri İçindeki Yeri ve Önemi............................ 138 Banket Çeşitleri ................................................................................. 139 Banket Personeli ................................................................................ 139 Ziyafet Menüsü.................................................................................. 141 Özet.................................................................................................... 143 Gözden Geçir..................................................................................... 143 Kaynaklar .......................................................................................... 144 Değerlendirme Soruları ..................................................................... 145

Ünite 7

Restoranlar ve Servis ......................................................................... 147

Ünitede Ele Alınan Konular .............................................................. 148 Ünite Hakkında.................................................................................. 149 Öğrenme Hedefleri ............................................................................ 149 Üniteyi Çalışırken.............................................................................. 150 Restoranlar ve Servis ......................................................................... 151 Yiyecek İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması ............................... 152

Yiyecek İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması ve Taşıması Gereken Özellikler........................................................................................ 153

Konaklama İşletmelerinde Servis Personelinin Organizasyonu........ 155 Servis Personelinin Görev Tanımları................................................. 157 Servisin Tanımı ve Önemi................................................................. 167

Yiyecek & İçecek Servisinin Önemi .............................................. 168

Servis Türleri ..................................................................................... 168 Servis Basamakları ............................................................................ 175 Servis Personelinde Genel Tutum, Temizlik ve Hijyen .................... 175 Özet.................................................................................................... 178 Gözden Geçir..................................................................................... 179 Kaynaklar .......................................................................................... 180 Değerlendirme Soruları ..................................................................... 181

Ünite 8

Kat Hizmetleri Bölümü ..................................................................... 183

Ünitede Ele Alınan Konular .............................................................. 184 Ünite Hakkında.................................................................................. 185

Öğrenme Hedefleri.............................................................................185 Üniteyi Çalışırken ..............................................................................186 Kat Hizmetleri Bölümü (Housekeeping) ...........................................187 Kat Hizmetleri Bölümünün Oteldeki Yeri ve Önemi.........................188

Katların Görünümü ......................................................................... 189

Kat Hizmetleri Bölümünün Sorumlulukları.......................................190 Kat Hizmetleri Personelinin Genel Özellikleri ..................................191 Kat Hizmetleri Bölümünün Görev Alanları ......................................191 Kat Hizmetlerinde Çalışan Personelin Özellikleri ve Görevleri ........192 Kat Hizmetlerinin Diğer Bölümlerle İlişkileri ...................................195

Housekeeping ve Yönetim.............................................................. 195

Housekeeping ile Önbüronun İşbirliği ve İletişimi ......................... 195

Housekeeping ve Yiyecek – İçecek Departmanı............................. 197

Housekeeping ile Teknik Hizmetler İlişkisi.................................... 197

Housekeeping ve Muhasebe Departmanı........................................ 197

Housekeeping ve İnsan Kaynakları................................................. 198

Housekeeping ve Bahçe.................................................................. 198

Kat Hizmetleri Bölümünde Çalışanların Genel Davranışı ve Uyması Gereken Kurallar................................................................................199 Oda Tipleri (Room Types) .................................................................200 Kat Hizmetlerinde Kullanılan Form ve Çizelgeler ............................201 Kayıp ve Bulunmuş Eşyalar (Lost & Found Artıcle).........................205

Kayıp Ve Bulunmuş Eşyayı Teslim Alma ...................................... 206

Kayıp Ve Bulunmuş Eşyayı Saklama (Depolama) ......................... 206

Kayıp Ve Bulunmuş Eşyanın Müşteriye Teslimi............................ 207

Kayıp Ve Bulunmuş Eşyaları Elden Çıkarma................................. 207

Housekeepıng Departmanında Kullanılan Terimler ..........................207 Özet ....................................................................................................210 Gözden Geçir .....................................................................................210 Kaynaklar ...........................................................................................211 Değerlendirme Soruları......................................................................212

Ünite 9

Çamaşırhane Bölümü.........................................................................213

Ünitede Ele Alınan Konular...............................................................214 Ünite Hakkında ..................................................................................214

Öğrenme Hedefleri ............................................................................ 214 Üniteyi Çalışırken.............................................................................. 214 Çamaşırhane Bölümü ........................................................................ 214 Çamaşırhane Bölümü ........................................................................ 215

Çamaşırhanenin Bölümleri............................................................. 215

Çamaşırhane Personeli Görev ve Özellikleri..................................... 216 Çamaşırların Gruplandırılması .......................................................... 217 Özet.................................................................................................... 221 Gözden Geçir..................................................................................... 222 Kaynaklar .......................................................................................... 222 Değerlendirme Soruları ..................................................................... 223

Ünite 10

Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü ......................................... 225

Ünitede Ele Alınan Konular .............................................................. 226 Ünite Hakkında.................................................................................. 226 Öğrenme Hedefleri ............................................................................ 226 Üniteyi Çalışırken.............................................................................. 226 Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü ......................................... 226 Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü ......................................... 227 Özet.................................................................................................... 230 Gözden Geçir..................................................................................... 231 Kaynaklar .......................................................................................... 232 Değerlendirme Soruları ..................................................................... 233

Ünite 11

Güvenlik Bölümü .............................................................................. 235

Ünitede Ele Alınan Konular .............................................................. 236 Ünite Hakkında.................................................................................. 236 Öğrenme Hedefleri ............................................................................ 237 Üniteyi Çalışırken.............................................................................. 238 Güvenlik Bölümü .............................................................................. 238 Güvenlik Bölümü .............................................................................. 239 Suçlar ve Alınacak Önlemler............................................................. 240

Kazalar ve Korunma ..........................................................................243 Müşteri Eşyalarının Korunması .........................................................245 Otel Eşyalarının Korunması ...............................................................246

Hediye Eşya Kabulü ....................................................................... 248

Yangınlar............................................................................................248 Ölüm Olayı.........................................................................................250 Güvenlik Bölümünün Organizasyonu ve Görevleri...........................251 Özet ....................................................................................................253 Gözden Geçir .....................................................................................254 Kaynaklar ...........................................................................................255 Değerlendirme Soruları......................................................................256

Ünite 12

Satınalma Bölümü..............................................................................257

Ünitede Ele Alınan Konular...............................................................258 Ünite Hakkında ..................................................................................258 Öğrenme Hedefleri.............................................................................258 Üniteyi Çalışırken ..............................................................................258 Satınalma Bölümü..............................................................................258 Satınalma Bölümü..............................................................................259 Satın Alma (Yöntemleri) Metotları ....................................................260 Satın Alma Kontrolü ve Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar.............264 Satın Alma Formunun Özellikleri......................................................264 Satın Alma Prosedürü ve Satın Alma İşlemleri .................................265 İyi Bir Satınalmacının Taşıması Gereken Özellikler .........................269 Özet ....................................................................................................274 Gözden Geçir .....................................................................................274 Kaynaklar ...........................................................................................275 Değerlendirme Soruları......................................................................276

Ünite 13

İnsan Kaynakları ................................................................................279

Ünitede Ele Alınan Konular...............................................................280

Ünite Hakkında.................................................................................. 280 Ünite Hakkında.................................................................................. 281 Öğrenme Hedefleri ............................................................................ 281 Üniteyi Çalışırken.............................................................................. 281 İnsan Kaynakları................................................................................ 283 İnsan Kaynakları Yönetimi................................................................ 283 Personel Yönetiminden İnsan Kaynaklarına Geçiş ve Değişen Süreç........................................................................................................... 285 Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetiminin Yeri ve Önemi .. 288 Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Planlaması.............................. 290 Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetiminin Görevleri........... 293

İş Analizi ........................................................................................ 294

Personel (İnsan Kaynağı)’nın Bulunması ....................................... 294

Bulunan İnsan Kaynağının (Elemanların) Seçilmesi...................... 298

Başarı Değerlendirme..................................................................... 299

Ücretlendirme................................................................................. 300

Disiplin ........................................................................................... 301

Örnek Olay: www.kariyer.net Firmasının Eleman Alımında Uyguladığı Değerlendirme Soruları ..................................................................... 303

Diğer Davranışsal Değerlendirme Mülakat Soruları ...................... 305

Özet.................................................................................................... 309 Gözden Geçir..................................................................................... 309 Kaynaklar .......................................................................................... 310 Değerlendirme Soruları ..................................................................... 311

Ünite 14

Otellerde Temizlik ve Hijyen ............................................................ 313

Ünitede Ele Alınan Konular .............................................................. 314 Ünite Hakkında.................................................................................. 314 Öğrenme Hedefleri ............................................................................ 314 Üniteyi Çalışırken.............................................................................. 314 Otellerde Temizlik ve Hijyen ............................................................ 314 Otel Personelinin Sağlığı ................................................................... 315 Otel Personelinin Kişisel Hijyeni ...................................................... 316 Yiyecek Üretiminde Temizlik ........................................................... 317

Özet ....................................................................................................320 Gözden Geçir .....................................................................................320 Kaynaklar ...........................................................................................321 Değerlendirme Soruları......................................................................322 Değerlendirme Sorularının Doğru Yanıtları ......................................323

2 Ünite 1

Konaklama, turizm olgusunun en önemli yapı taşıdır. Turizm faaliyeti içinde gelirlerin yaklaşık % 60’ını konaklama oluşturmaktadır. Konaklama işletmeleri tarihsel döngü içinde giderek bugünkü şeklini almıştır. Gelişme günümüzde de devam etmektedir. Konaklama ve onun özelindeki otel işletmeleri, kendi içindebir evrim süreci geçirmiştir. Gerek dünyada gerek Türkiye’deki evrimsel gelişmeleri içinde toplumsal yapı, talep biçimi, ekonomik yaşam gelişmelerde etkin rol oynamıştır. Otel işletmeleri diğer sektörlerden farklı olup kendisine has özellikler gösterirler. Bu özelliklerin iyi değerlendirilmesi, gerek yatırımların gerekse hizmet alacak turistlerin beklentilerini karşılamada önemli rol oynayacaktır. Bu ünitede turizm ve konaklamanın evrimsel gelişimi, özellikleri üzerinde durularak ortaya konmuştur.

• Konaklamanın Tarihçesi

o Dünyada

o Türkiye’de

• Otel İşletmeciliği ve Özellikleri

o Tanımı

o Otel İşletmeciliğinin Özellikleri

Bu üniteyi tamamladığınızda;

• Dünyada ve Türkiye’de konaklama işletmelerinin tarihsel gelişimini karşılaştırabilecek,

• Otel işletmelerinin özelliklerini sayabilecek,

• Otel işletmelerinin Türkiye’deki sayısal kapasitelerindeki gelişmeleri söyleyebileceksiniz.

• Konular genelden özele doğru sıralanmıştır. Konuları sırasıyla çalışınız.

• Turizm bakımından gelişmiş ülkelerin turizm gelişimiyle konaklama potansiyellerini karşılaştırmaya çalışınız.

• Ünite sonundaki kaynakları inceleyerek daha ayrıntılı bilgilere ulaşınız.

Ünitede Ele Alınan Konular

Ünite Hakkında

Öğrenme Hedefleri

Üniteyi Çalışırken

Konaklama İşletmeleri ve Otel İşletmeciliği 3

Olimpiyatların başlangıcı olarak kabul edilen M.Ö. 776 yıllarında sayfiyelere gitmek, kaplıcalardan faydalanmak, kutsal mekanları ziyaret ve spor müsabakalarını izlemek zamanın popüler katılımlarındandı. Diğer taraftan Eski Mısır M.Ö. 3000 yıllarında dahi diğer bölgelerden gelen turistler için adeta bir Mekke idi.

Konaklamanın Tarihçesi

Dünyada Konaklama

Konaklamanın tarihi geçmişi şüphesiz insanlık tarihi kadar eskidir. Ge-rek yiyecek bulma, göç gibi zorunluluklar ve gerekse insanların yaradılı-şında varolan gezme, görme, eğlenme, güzeli arama, seyahat etme, sağ-lık, dinlenme gibi yer değiştirmeye sebep olan etmenlerle bulundukları yerden başka yerlere yerleşmeleri sonucu konaklamaya ihtiyaç duymuş-tur.

İlk çağlardaki seyahatlerden Robert W. Macintosh, Tourism Principles Practices Philophies adlı kitabında bahseder. Sümerler seyahati keşfedenler olarak nitelenir. Çünkü onlar yazıyı ve tekerleği ilk bulan uygarlık olarak kabul edilmektedir. Böylece seyahatlerin tarihinin M.Ö. 4000 yıllarında başladığı söylenebilir. İnsanlar seyahatlerinde ulaşım ve konaklama için takas usulüyle yani malla ödeme yapmakta idiler. Modern anlamda tu-rizm olgusu Eski Yunan'da daha yoğun ve belirgin bir biçimde görülme-ye başlanmıştır.

Antik Hint yazıtlarından rahiplerin ve tapınaklardaki kutsal kişilerin yolcuları ağırladıkları anlaşılmaktadır. Yapılan uzak yolculuklar merak unsurunun yanı sıra politik, diplomatik ya da askeri nedenlerle gerçek-leşmekte ve insanlar barınma gereksinimlerini han ya da kervansaraylar-da karşılamaktaydılar. İnsan yaşamıyla ilgili pek çok değişimde olduğu gibi, insanların konaklama gereksinimlerinin karşılanması ile ilgili deği-şikliklerinin ardında da üretim biçiminin ortaya koyduğu nedenler yat-maktadır. M.Ö. VI. yüzyıla gelinceye kadar barınma ve yeme-içme ihti-yacı duyan insan sayısı sınırlıdır. Fakat Lidyalıların parayı bulmaları, paranın yaygın bir değişim aracı haline gelmesi ve ticaretin artış göster-mesiyle insanlar daha fazla seyahat bulunmaya başlamışlardır. Bu geliş-meler hanlara duyulan ihtiyacın artmasına ve hanların daha yeni işlevler kazanmasına neden olmuştur. Roma İmparatorluğu döneminde (yaklaşık M.Ö. 200-M.S. 500) öğrenciler, sanatçılar ve tüccarlar için taverna ve han-lar yapılmıştır. Bu yapıların insanların konaklama ihtiyacının yanı sıra hayvanlar için ahırları da kapsadığı görülmektedir. Daha sonraki dönem-lerde ise, seyahat edenlere yiyecek-içecek imkanlarının da sağlandığı ve Romalı rahiplerin yönettiği 'Roma Hospice'ler gelişmiştir.

Ortaçağda konaklama kavramı daha da gelişerek ayrı bir boyut kazan-mıştır. Birçok yerde manastırlar da yolculara konaklama, yiyecek-içecek sağlamakla kalınmamış ayrı binalar inşa edilmiştir. Bu dönemde Hıristi-

4 Ünite 1

1907’de Elsworth M. Statles tarafından açılan ‘Buffalo Statler’ girişimidir. Bu kişi aynı zamanda modern ticari otelcilik endüstrisinin kurucusu ve birden fazla yere otel açarak 'otel zinciri' kavramını ortaya atan ilk girişimcidir.

yanların, yolcuları ağırlamalarını düzenleyen bazı yasalar çıkarılmıştır. Bunların en ilginci yolcunun aynı yerde üç günden fazla kalmamak şar-tıyla ücretsiz yemek yemesidir. Ancak ağırlama olayı bu şekilde 1282 yılına kadar sürmüştür. Bu tarihten sonra İtalya ve Fransa'da şehrin (Roma, Paris) ileri gelenleri toplanarak bunun bir ticaret haline gelmesine karar vermişlerdir. Daha sonra da, hanlara lisans verilerek şarap satılma-sına izin verilmiştir.

XVI. yüzyıl XVIII. yüzyıl arasında ağırlama ve konaklama kavramında gözle görülür gelişmeler olmuştur. Özellikle İngiltere'de kalite çok art-mıştır. O dönemde yolculuklar yaylı atlı arabalarla yapılırdı. Londra'dan Edinburg'a yapılan yolculuklar birkaç gün sürer ve konaklamayı gerekti-rirdi. Han ve tavernalar yalnız yolcular için değil atlar için de sığınak sağlıyordu. Yolcular zenginler, soylular gibi halkın seçkin kesiminden olduğundan belli bir lüksü de arıyorlardı. Bunun neticesinde konaklama mekanlarındaki lüksün yanı sıra yolcu arabalarının sayısı ve kalitesinde de artış olmuştur. Bu han ve tavernalar aynı zamanda soylular, politika-cılar ve rahipler gibi toplumun belli kesimini oluşturan insanların top-lanma yerlerini oluşturuyordu. Lisanslarını da içinde bulundukları lord ve şövalyeler veriyordu.

1750-1790 yılları arasında başlayan sanayi devrimi sonucu, teknik geliş-me ve demiryollarının inşası ticaret ve seyahatin önem kazanmasına, bunun sonucu olarak konaklama endüstrisinin değişik bölgelere yayıl-masına ve gelişmesine neden olmuştur. Avrupa'daki gelişmeler 1700'lü yılların sonlarına doğru otel işletmelerinin başlangıcı olarak görülmekte-dir. 'Hotel de Henri IV' 1788'de Nantes'da inşa edilen o zaman için Avru-pa'nın en iyi otelidir.

Amerika'da otellerin gelişimi 16. yüzyılda İngiltere'dekilere benzer han-ların kurulmasıyla başlamıştır. İngiltere'deki hanlar yol üstüne kurul-muşken, Amerika'daki hanlar limanlara kurulmuştur. 1607 yılında ilk han Virginia'da açılmış ve bunu diğerleri izlemiştir. Amerika’ daki ko-naklama endüstrisinin İngiltere'dekinden diğer bir farkı ve daha hızlı gelişme sebebi de hanların sadece zenginlere değil herkese açık olması-dır. İngiltere'de belli kesimlere hitap edilmesi, konaklama endüstrisinin durağan hale gelmesine neden olmuştur. Ayrıca Amerikan otelcilerinin yenilikçi olmaları ve konuklara daha iyi hizmet etmenin yollarını arama-ları gelişmede etkili olmuştur. 1794'te New York'ta açılan 'City Hotel' ve 1829'da Boston'da açılan 'Tremont House' işletmeleri Amerikan otelcili-ğinde yenilikçiliğin ve lüksün temsilcileri olarak hizmete girdiler ve bun-ları kısa zamanda diğerleri izledi. Amerika'da otelcilik alanında sıradan gezginlere hizmet eden otellerin kurulmasında ekonominin güçlenmesi, ülkenin gelişmesi, ticari seyahatlerin artması, ulaşımın kolaylaşıp ucuz-laması, seyahat edenlerin ve ihtiyaçlarının artması gibi faktörler etkili oldu.


1900-1960 yılları arasında otelcilik alanında her biri belli ihtiyaçlara cevap veren dört değişik tür ortaya çıkmıştır :

• Ticari veya geçici oteller: Seyyar satıcılara ve orta sınıf turistlerin ihtiyaçlarını karşılayan işletmeler.

• İkametgah otelleri: Uzun süre kalacaklara ve özellikle kendilerine ait bir evde kalmak istemeyen yaşlılara hizmet eden işletmeler.

• Lüks oteller: Pek çok insanın bütçe sınırını aşan fiyatlar karşılığında, otelcilik hizmetlerinde mutfak ve konfor olarak en gelişmiş olanakları sunan ve özellikle zengin kesime hitap eden işletmeler.

• Tatil otelleri: Orta sınıfın bütçesine uygun fiyat karşılığında konfor, yemek ve eğlence açısından hizmet veren işletmeler.

Birinci Dünya Savaşı ile birlikte hareketliliğin azalmasına rağmen savaş sonrası yıllarda, Amerika'nın ekonomik yapısının güçlenmesiyle döne-min en büyük otelleri inşa edildi. 1929 sanayi krizi de otelcilik alanında yeni bir duraklamanın yaşanmasına yol açtı. İkinci Dünya Savaşı ise ilki-nin aksine otelciliğin gelişmesini sağladı. Yurtlarından kaçan birçok insa-nın barınma ihtiyacını karşıladı.

Modern otel endüstrisinin ilerlemesiyle konukların değişik zevklerine hitap eden değişik tiplerde oteller kurulmasına yönelinmiş ve modern mimarinin örnekleri uygulamaya konmuştur. Gelişmeler nedeniyle otel-lerin kuruluş yerlerinde de büyük değişiklikler görülmüştür. 1900'lerin başlarında yolcular tren ve gemiyle seyahat ettiklerinden oteller tren istasyonları ve limanlara kuruluyordu. Otomobil ve karayollarındaki gelişmeler üzerine oteller daha değişik yerlere kurulmaya başlandı. Böy-lece yeni otellerin çoğu şehir dışında kurulmaya başlandı ve motel biçi-mine dönüştü. Çünkü moteller karayoluyla seyahat edenlere daha ucuz seçenekler sunan işletmelerdir. Motellerin ilki 1901'de Arizona'da ku-rulan 'Askins Cottage Camp'tir. Uçağın yaygın ulaşım amaçlı gelişimiyle ise havaalanı otelleri kurulmuş ve gelişmiştir.

Yukarıdaki değişik türdeki otel işletmeleri, hancılığın sona ermesine ve konaklama alanında yeni bir dönemin başlamasına neden olmuştur.

Türkiye' de Konaklama

Türkiye'de konaklama hizmetlerinin geçmişi eski hanlara ve kervansa-raylara dayanmaktadır. Orhun Kitabeleri'nde 'moyanlık' denilen konak-lama yerlerinden bahsedilmektedir. Moyanlık, aslında Türklerin yardım ve hayır yurdu olarak kurdukları bir konaklama ve geceleme tesisleridir. Çünkü Türkler misafirperverlikleriyle tanınmış bir millettir. Moyanlık ile bugünkü 'otel' olarak adlandırılan konaklama işletmelerinin ilkini Türk-ler kurmuşlardır. Sonraları 'kervansaray, han' adlarıyla anılan bu mües-

6 Ünite 1

Hanlarla kervansarayları ayıran özellikler şunlardır:

• Kervansaraylar vakıflarca işletilen hayır-hasenat kuruluşlarıdır. Hanlar özel teşebbüse ait ticari konaklama tesisleridir.

• Kervansaraylarda yatma odaları kapalı değildir, mahremiyeti yoktur. Hanlarda ise aileler için özel odalar bulunur.

• Kervansaraylar yerleşim birimlerinin dışında kurulmalarına karşın hanlar, yerleşim birimlerinde kurulmuşlardır.

• Ülkemizde kervansaraylara Selçuklular devrinde rastlarken hanları, daha ziyade Osmanlılar döneminde görmekteyiz.

seseler Anadolu'da Selçuklular ve Osmanlılarca en mükemmel düzeye ulaştırılmıştır. Yolların uğrak ve kavşak noktalarına kurulan kervansaraylar, seyahat eden insanların hayvanlarıyla birlikte konaklama, yeme-içme ihtiyaçları-nı karşılayabilecekleri, hayvanlarını değiştirebilecekleri; saldırılara ve olumsuz doğa koşullarına karşı mukavemetli, çoğunlukla su ve ormana yakın yerlerdir. Bölgenin coğrafi ve güvenlik koşullarına göre kare ya da U şeklinde inşa edilirler ve şu birimleri barındırırlardı: Su sarnıçları, şa-dırvan, mescit, hamam, revir, bakkal dükkanları, aşhane, kiler, depolar, ahırlar gibi mekanlar nalbant, saraç, demirci, arabacı, ayakkabı tamircileri gibi zanaatkarların iş yerleri mevcuttu. Kervansaraylar, ülke ekonomisinin bel kemiğini oluşturan ticaret unsu-runun en önemli öğeleridir. Selçuklular devrinde kervan yollarında ya-pılmış olan bu kervansaraylar mimari özellikleri ile ülkenin sanat ve mi-marideki ihtişamını da yansıtmaktaydılar. Bunlara Kuşadası'ndaki Öküz Mehmet Paşa Kervansarayı, Konya-Aksaray yolu üzerindeki Sultan Han, Nevşehir'deki Sarı Han, Antalya'daki Alara Han, Evdir Han gibi örnekler verilebilir. Bu kervansaraylardan bir kısmı bugün otel ya da restoran olarak kullanılmaktadır. Seyahat edenlere ve tüccarlara konaklama ve barınma imkanını sağlayan yerler olmanın yanı sıra toplumun ileri sevi-yesini de gösteren sosyal tesislerdi. Dağ başlarında, ıssız ovalarda bazen tek başına devletin huzur ve güvenini temsil eden bir abide gibi kendini gösterirdi. Kervansaraylar kâr sağlama amacına dayanmayan sosyal tesislerdi. Os-manlı döneminde kervansaraylarla birlikte şehir içi hanlar yapılmıştır. Özellikle 18. yüzyılda kervansarayları finanse eden vakıfların ekonomik yönden zayıflamaları nedeniyle kervansaray yapımı azalmış ve Tanzi-mat'tan sonra tamamen terk edilmesiyle de gelir sağlama esassına dayalı şehir içi hanların yapımına hız verilmiştir.


Batı'da esasını hanların teşkil ettiği konaklama endüstrisi gelişme olana-ğına kavuşmuş, fakat Doğu'da ticari espriden uzak kervansaraylar geli-şememiştir.

Tablo – 1: Dünyada Konaklamanın Gelişimi

Dönem/Yıllar Ortaya Çıkan Gelişmeler

1485 -1603 Bu yıllar arasında özellikle İngiltere'de Han örnekleri-ne rastlanmakta. Hanlar genellikle posta arabalarının güzergahlarında kurulmuş ve konusunda uzman olmayan kişiler tarafından işletilmektedir.

1536 Fransa'da ilk catering kuruluşları açıldı. Bu işletmeler, evlere servis yapıyorlardı.

1645 Venedik'te ilk cafe açıldı.

1650 İngiltere'de ilk cafe Oxford'ta açıldı. Büyük ilgi gör-düğünden 1700 yılına kadar İngiltere'de 200 yeni cafe daha işletmeye açıldı.

1653 -1658 İngiltere'de Pasting House’lar açıldı. Bu İşletmeler, yolculara konaklamanın yanı sıra sıcak su ve yiyecek gibi hizmetleri de sunuyorlardı.

1760 İngiltere'de ilk kez ‘Hotel’ kavramı kullanılmaya baş-landı. ‘Hotel’ kavramını ilk olarak Anne's Hotels ve The Grand Hotel kullandı.

1669 Paris'teki ilk, kahve servisi Osmanlı Büyükelçiliği'nde yapıldı. Bu yıllarda ‘Hotels Garni’lerin ilk örnekleri açılmaya başlandı.

1765 Paris'te restoranların ilk örneği açıldı.

1775 The Green Dragon Oteli Boston'da önemli bir kongre oteli olarak yapılandırıldı.

1784 ‘Posting House’lar İngiltere'de devlet posta dağıtım noktalarına göre işletmeye açılmaya başladı.

1792 Fransız Devrimi"nin bir sonucu olarak Fransa'da var-lıklı insanların ortada görünmemesi dolayısıyla otel-ler, basit pansiyonlar şeklinde hizmet sunar hale gel-di. Ancak bu yıllarda İngiltere'de şehir otelleri açılmaya başladı.

1794 New York'ta otel işlevlerine sahip ilk şehir oteli açıldı.

1800 -1833 Paris'te Grande Cusine açıldı.

1801 Philedelphia'da Francis Union Hotel açıldı.

1801 -1820 Tavernalar otel haline gelmeye başladı.

8 Ünite 1

1806 Amerika'da döneminin en büyük oteli olan ‘The Exchange Coffe House’ 200 oda ve 7katlı olarak açıldı.

1824 İlk dağ evi ve resort oteli Amerika'da Casthill'de 300 odasıyla işletmeye açıldı.

1825 New York'taki The Canal Oteli’nde ilk kez hava gazı kullanılmaya başlandı.

1825 – 1858 Gastronomi ile ilgili ilk kitap Alexis Syer tarafından Londra'da yayınlandı.

1826 ‘City Hotel’ birinci sınıf otel kabul edildi.

1830 Amerika'da Table d'Hote servis kullanılmaya başlan-dı.

1834 Amerika'da demiryolu istasyonları yakınlarında otel-ler işletmeye açılmaya başladı.

1841 Cesar Ritz, otellerinde konaklayanlara eğlence hizme-tini sunmaya başladı.

1846 Otellerde kalorifer ile ısıtma sistemi ilk kez The Exchange Hotel’de kullanılmaya başlandı.

1848 Otellerde emanet kutusunun kullanılmasına ilk kez Boston'daki bir otelde başlandı.

1859 Otellerde ilk kez asansör Amerika'da kullanılmaya başlandı.

1870 Otellerde spor alanlarının müşteri hizmetine sunul-masına başlandı.

1875 Zamanının en büyük oteli olarak adlandırılan ‘The Paiace Hotel’ San Francisco'da işletmeye açıldı.

1882 Elektrikle aydınlanmaya ilk kez New York'taki ‘Hotel Everes’te başlandı.

1884 Condominium Sistemi ilk kez New York City'deki ‘Chelsea Hotel’de uygulanmaya başlandı.

1888 California’nin en lüks oteli olarak ‘Del Coronado Hotel’ inşa edildi.

1890 Otelcilikteki ilk kapsamlı stoklama sistemi Thomson şirketi tarafından Chicago'da kullanılmaya başlandı.

1907 Cesar Ristz ilk franchising sistemini kurdu. Bu sistem-le çalışan oteller Carlton, Boston, New York, Barcelona, Madrit ve Montreal'de işletmeye açıldı.

1908 İlk Statler otel zinciri olan ‘Buffalo Statler’ hizmete açıldı.


1920 New York'ta otelcilik sektöründe tam anlamıyla bir patlama gerçekleşti, çok sayıda otel işletmeye açıldı. Oteller %86 doluluk oranıyla çalışmaya başladı.

1925 Amerika'da ilk Motel işletmeye açıldı.

1930 Otelcilik sektörü 1929 krizinden etkilendi. Oteller %5 gibi çok düşük bir doluluk oranıyla çalışmaya başladı-lar.

1935 Hilton ve Sheraton gibi zincir otel işletmelerinin ilk örnekleri açılmaya başladı.

1940 Modern anlamda servis yapan moteller kurulmaya başlandı.

1942 – 1945 İkinci Dünya Savaşı yıllarında oteller ile motellerin bir bölümü askeri kamp olarak kullanılmaya başlandı. Ancak savaşın hemen ardından otelcilikte çok büyük gelişmeler yaşandı.

1946 Devletler karayolu yapımına hız verince motellerin sayısı artmaya başladı.

1950 – 1970 Küçük ölçekli oteller yaygınlaşmaya başladı.

1960 Oteller ile motellerin farklı amaç ve işlevleri olduğu kabul edildi ve sınıflamalar ayrı ayrı yapılmaya baş-landı. Büyük otel anlayışı yerleşmeye başladı.

1954 Ramada otellerinin ilk zinciri ABD'de Arizona eyale-tinde işletmeye açıldı.

1970 İber Otel zincirinin ilk oteli İspanya'da hizmete girdi.

1979 Holiday Inns otelcilik zinciri, dünya genelinde 2500 adet otele ulaştı.

2004 Dünya yatak kapasitesi arzı 18.295.000 adete ulaştı

Kaynak: Nazmi Kozak vd. (1995) Otel İşletmeciliği Kavramlar Uygulamalar, Anatolia Yayıncılık, Ankara. Ülkemizdeki modern anlamda ilk otel Wagon-Lits tarafından İstanbul-Tepebaşı'nda 1892 yılında inşa edilen 'Pera Palas Oteli'dir. 1914 yılında yapılan 'Tokatlıyan Oteli' o dönem de Avrupa ve Ortadoğu'nun lüks otelleri arasında idi. Bu gelişmeleri 1931'de yapılan 'Park Otel' izlemiştir. Ülkemizdeki modern Türk turizminin başlamasına öncülük eden ilk otel, Türk Hükümeti ile Hilton Şirketi arasında yapılan anlaşma sonucu 1955 yılında kurulan 'İstanbul Hilton'dur. Halen uluslararası standartlara uy-gun hizmet vermeye devam etmekte olup pazarlamacılığı ise tüm dün-yadaki Hilton Rezervasyon Sistemi ile yapılmaktadır. Bu işletmede yeti-şenler zamanla diğer işletmelere geçmişler ve deneyimlerini yansıtmışlardır. Bu da Türk otelciliğinin gelişmesinde önemli rol oyna-mıştır. Ulusal turizmimizin gelişimi için dış yatırımlara açılmak ve on-lardan da yararlanmak zorundayız.

10 Ünite 1

Turizmin gelişme sürecine bakıldığında ülkemizde iki dönem görülmektedir. Planlı dönem öncesi ve planlı dönem sonrası. 1963'ten itibaren ekonomik uygulamalar için Beş Yıllık Kalkınma Planlarının uygulanmakta olduğunu görmekteyiz. Turizmi ilgilendiren asıl gelişmeler, 1980'den sonra turizme sağlanan teşvikler, özendirmeler, 'Yap-İşlet-Devret' gibi modellerin uygulanması ve yabancı sermayenin ülkeye çekilmesiyle olmuştur.

Yabancı yatırımların yanı sıra ülkemizde yerli yatırımlar da yapılmış olup genelde öncülüğün devlet tarafından yapıldığını görmekteyiz. Ör-neğin Emekli Sandığı büyük ve modern teknolojiye dayalı turistik tesisler kurmak suretiyle modern turizmin gelişmesini sağlamıştır. Bu amaçla 1958 yılında Emekli Sandığının ortak olduğu Emek İnşaat ve İşletme A.Ş. kurulmuştur.

Tablo – 2: Türkiye’deki Konaklamanın Gelişimi

Dönem/Yıllar Ortaya Çıkan Gelişmeler

795 Kervansarayların ilk örneklerinden olan ribatlar inşa edildi.

1019 – 1020 Sultan Gazneli Mahmut tarafından Ribat-ı Mahi yap-tırıldı.

1229 Sultan Hanı inşa edildi

1892 Türkiye’de modern anlamda ilk otel, İstanbul-Tepebaşı'nda Wagon-Lits firması tarafından inşa edi-len 'Pera Palas Oteli' oldu.

1914 İstanbul Beyaoğlu’ndaki 'Tokatlıyan Oteli' o dönemin Avrupa ve Ortadoğu'nun lüks otellerinden biri olarak kabul edilmekteydi.

1931 İstanbul Park Oteli hizmete açıldı.

1936 Yalova kaplıcalarının yeniden yapılandırılması çalış-maları haşladı.

1950 Türkiye Cumhuriyeti hükümeti İle Hilton otel şirketi arasında İstanbul'da bir otelin işletmeye açılması ko-nusunda anlaşmaya varıldı.

1951 Emekli Sandığı ile Hilton Otelleri arasında otel yapımı anlaşması imzalandı.

1955 İstanbul Hilton Oteli işletmeye açıldı.

1955 T.C. Turizm Bankası A.Ş, turizm sektörüne finansman desteği sağlamak ve öncü turizm işletmelerini kurmak amacıyla kuruldu.


1956 Divan Oteli hizmete girdi.

1957 Kilim =teli hizmete girdi.

1958 Emek İnşaat ve İşletme A.S., otel işletmeciliğine baş-ladı.

1961 Ankara Otelcilik Lisesi öğretime başladı.

1963 Turizm ve Tanıtma Bakanlığı kuruldu.

1966 Taksim Otelcilik A.Ş. kuruldu.

1966 Dedeman Otellerinin ilk zinciri olan Ankara Dedeman Oteli işletmeye açıldı.

1968 Kuşadası'ndaki Öküz (Ahmet Paşa Kervansarayı Fransız tatil köyü zinciri Clup Mediterrane tarafından işletmeye açıldı.

1970 Martı Tatil Köyü hizmete girdi.

1976 İnler -Continental otel zinciri istanbul Taksim'de otel işletmeciliğine başladı.

1982 Kültür ve Turizm Bakanlığı kuruldu.

1983 2634 Sayılı Turizmi Teşvik Kanunu yürürlüğe girdi.

1989 Turizm Bakanlığı kuruldu.

1989 Turban Turizm A.Ş. kuruldu.

2007 Türkiye’deki turistik yatak kapasitesi 787.029 sayısına ulaştı

Kaynak: Nazmi Kozak vd. (1995) Otel İşletmeciliği Kavramlar Uygula-malar, Anatolia Yayıncılık, Ankara. Tablo ‐ 3: Türkiyeʹde Etkinlik Gösteren Uluslararası Marka ve Zincir Oteller

Tesis Oda Yatak

1 HILTON INTERNATIONAL 7 2.021 3.546

2 MAGICLIFE OTELLERİ 7 2.767 5.448

3 IC-INTERCONTINENTAL 6 1.352 2.420

4 SWISSOTEL 4 1.221 2.295

5 CLUB MED (Accor) 4 1.762 4.100

6 CORINTHIA HOTELS 4 853 1.778

7 IBEROTEL-TUI 4 1.529 3.844

8 KEMPINSKI HOTELS 4 840 1.680

9 NICHOLAS HOTELS 4 260 700

12 Ünite 1

• Gelişme paranın mübadele aracı olarak kullanılmasıyla başlar.

• Doğu'nun kervansarayları ve Batı'nın müstakil hanları: Ticari nitelikli olan hanların gelişimdeki payı kervansaraylara nazaran daha uzun süreli olmuştur.

• Ulaşımdaki teknik gelişmeler: Demiryollarının gelişmesi kitle taşımacılığını sağlamış ve geniş halk kesimlerinin katılımı sağlanmıştır.

• Amerikan otelciliğinin gelişmesi: Avrupa'da konaklama zengin sınıfa yönelik bir hizmet olduğu halde Amerikan otelciliğinde fark gözetilmeden parası olan herkese bu hizmet sağlanmıştır. Bu durum Avrupa'ya da yansımış ve konaklamanın yaygınlaşmasını ve otelciliğin gelişimini sağlamıştır.

10 ROBİNSON CLUBS-TUI 4 1.344 3.069

11 RADİSSON SAS 3 567 1.144

12 RAMADA HOTELS 3 574 1.195

13 RENAISSANCE (MARRIOTT) 3 978 2.076

14 SHERATON OTELLERİ 3 1.116 2.232

15 ALDIANA 2 582 1.190

16 IBEROSTAR 2 655 1.378

17 BARCELO GRUBU 1 247 508

18 BEST WESTERN INT. (Marka olarak) 17 1.054 2.142

Kaynak: Resort Dergisi Sayı: 42 Tablo – 4: Türkiye’de En Fazla Yatak Kapasitesine Sahip İlk 10 Otel

Tesis Oda Yatak

Joy Hotels & Resort 12 4444 11.218

Dedeman Hotels & Resorts 17 3.162 7.635

Majesty Hotels & Resort 7 3.557 7.356

Rixos Otelleri 11 3.563 7.350

Vera Hotels & Resorts 10 2.568 6.036

WOW Hotels 5 2.964 5.976

Riva Hotels-Kayı 8 2.584 5.891

ONE Hotels & Resort 6 2.643 5.748

Justiniano Otelleri 8 2.179 5.628

Kaya Hotels Grubu 7 2.447 5.514

Kaynak: Resort Dergisi Sayı: 42 Konaklama ve otelcilik endüstrisinin tarihi gelişimini şöyle özetleyebiliriz:


Otel işletmeleri, turistlerin geçici konaklama, yeme-içme, kısmen eğlence ve diğer bazı sosyal ihtiyaçlarını karşılayan işletmelerdir.

Birinci derecedeki turizm işletmeleri arasında ilk sırayı alan, turistik mal ve hizmetlerin üretimini sağlayan, varlıkları turizm olayına bağlı olarak ortaya çıkan ve şekillenip çeşitlenen işletmelere otel işletmeleri denir.

Otel İşletmeciliği ve Özellikleri

Tanımı

Hanlar ve kervansaraylarla başlayan konaklama hizmetleri, ulaşım araç-larının gelişmesine paralel olarak büyük değişikliğe uğramıştır. Önceleri sadece yatak satarak konaklama ihtiyacına cevap veren ve babadan oğula devredilerek işletilen küçük oteller, iş ve başka amaçlarla seyahat eden günümüz insanının ihtiyaçlarına cevap veremez olmuştur.

İnsanlar, konaklama işletmelerinin hizmetlerine mesleki veya ailevi se-yahatleri esnasında ihtiyaç duyarlar. Seyahat eden bir insan, konakladığı tesiste iyi ve kaliteli bir hizmeti arar. Hizmetin kalitesi, o tesiste çalışan personelin kalitesi ve başarısına bağlıdır. Konaklama tesisinin büyük olması, dinlenme ve eğlenme yerlerinin mükemmel donatılmış olması, seyahat eden günümüz insanının ihtiyaçlarını karşılamaya yeterli olma-maktadır. Bu nedenle konaklama tesislerinde çalışan personelin; otel organizasyonu, çalışma düzeni, müşteri memnuniyeti ve çevresel faktör-ler bakımından donatılması gerekmektedir.

Bugün, rekabetin de etkisiyle hizmet anlayışları değişen işletmeler, resto-ran, bar, alışveriş eğlence, sağlık gibi merkezlerin tamamını içinde barın-dıran kompleksler haline gelmişlerdir. Düne kadar uyguladığı hizmet anlayışıyla birlikte hizmet birimleri de değişen otel işletmeleri; bugün yatırım ve organizasyon gerektiren yılın 365 günü ve günün 24 saati ke-sintisiz hizmet sunan ve onun mutluluğu için çalışan kârlı bir sektör ol-muştur.

Otel işletmeleri, turizm sektörünün temeli olup müşterilerine mal ve hizmet sunan ticari kuruluşlardır. Bu kuruluşlar her ülkede değişik gö-rünümde olmakla beraber temel amaç insanlara hizmettir. Konaklama işletmelerinde sunulan hizmetin ölçüsü, tesisin fiziki yapısına ve o işlet-mede çalışan personelin eğitilmişliğine bağlıdır.

Turizm sektöründen yararlanan turistlerin seyahat nedenleri, seyahat şekilleri, bir yerde konaklamaktan bekledikleri faydalar, gelir düzeyleri, zevkleri gibi etmenler birbirinden farklı olduğu gibi turizm şekilleri ve işletmelerin bulunduğu farklı bölgeler de konaklama işletmelerinin farklı hizmetler vermesine neden olur.

Diğer bir tanımla otel işletmeleri;

14 Ünite 1

Otel, asıl işlevleri müşterilerin geceleme ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir.

Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği'ne göre ise şu şe-kilde tanımlanmıştır:

Otel İşletmeciliğinin Özellikleri

Çeşitli nedenlerle konaklama işletmelerinden faydalanmak isteyen müş-terilerin konaklama, yeme-içme gibi temel ihtiyaçlarının yanı sıra eğlen-me, kültürel gibi yardımcı ihtiyaçlarını da karşılayabilen ekonomik ve sosyal işletmeler olan otel işletmelerinin başlıca özelliklerini şu şekilde özetleyebiliriz:

Otel İşletmelerinin Özellikleri:

1. Otel işletmeciliğinin temel dayanağı insan gücüdür. Bir işletmenin tüm bölümlerinde misafirlere hizmet sunan yine insandır. Tüm konaklama hizmetlerinde sayı bakımından çokluk arz eden insan gücüne gerek duyulmaktadır. Diğer işletmelerde otomasyona ağırlık verilerek, insan gücünün makinelerle ikame edilmesi mümkündür. Oysa otel işletmeciliğinde insan gücünün ikame edilemeyeceği işler daha ağırlıklıdır. Bu nedenle işletmelerin bil-gili, yetenekli ve formasyonunu almış kalifiye personele ihtiyacı vardır. İyi bir insan gücü planlaması yapılarak bu ihtiyaca cevap verilmesi gerekmektedir.

2. Otel işletmeleri zaman satar. Otel odalarının 24 saat içinde satılması söz konusu olup, satılamayan oda otel için kayıp olmaktadır. Otel hizmetini stoklama imkanı bulunmadığından üretildiği ya da hazırlandığı anda satılması gerekmektedir. Bu nedenle otelde satılan aslında “zaman” olmaktadır.

3. Otel işletmeciliği dinamiktir. Otel, hizmet üreten bir fabrika olarak düşünüldüğünde, teknolojisi ve hizmet anlayışı ile sürekli olarak değişiklik gösteren, zevk ve modaya bağımlılığı fazla olan bir sektördür.

4. Otel işletmelerinin etkinliklerinde zaman sınırlaması yoktur. Günün 24 saati, haftanın 7 günü, bütün bir yıl boyunca (sezonluklar ha-riç) misafirlerine hizmet sunmaya devam ederler. Diğer insanlar tatil yaparken onları memnun etmeye çalışmaktadır. Bu nedenle personelin mesleğini sevmesi ve insan ilişkilerini iyi bilmesi ge-reklidir.

5. Otel işletmelerinde üretilen hizmetlerin satışı ancak, misafirlerin iş‐letmeye başvurusu üzerine başlamaktadır.


6. Sürekli çalışmayı gerektiren otel işletmelerinin en önemli gelir kaynağı olan oda satışlarının ayrı bir özelliği vardır. Gelirlerin yak-laşık %50’sini oda satışları oluşturmaktadır. Zaman temelini esas alan bu işletmelerde, satış o gün için sağlanamayan odaların satı-lacağı güne kadar depolanarak saklanabilme şansları yoktur.

7. Otel işletmeciliğinde risk faktörü oldukça yüksektir. Otel işletmeleri bulunduğu ülkenin içine girdiği tehlikelerden çok hızlı biçimde etkilenirler. Gerek uluslararası ilişkilerde politik açıdan meydana gelen olumsuz durumlarda, gerek ülkenin doğal koşullarında or-taya çıkan dengesizliklerde, gerekse ülkede patlak veren savaş, çatışma gibi yıkıcı olaylarda işletmeler çalışmaları ağır biçimde zarar görür.

8. Otel işletmeleri misafirlerine her zaman daha kaliteli hizmet sunmak istediğinden teknolojik yeniliklerden sürekli olarak fayda-lanır ve bunları olanakları doğrultusunda satın alarak kullanırlar. Çünkü konaklama işletmelerinin büyüklüklerine göre geliştirilen önbüro sistemlerinin, genel bakım ve temizlik hizmetlerinde kul-lanılan gelişmiş makine ve malzemelerin, mutfak ve servis hiz-metlerinde işi kolaylaştırmak ve hızlandırmak amacı ile gelişti-rilmiş yeni ekipmanların kullanılması, aynı zamanda genel olarak konaklama işletmeleri için geliştirilen diğer teknolojik ye-niliklerden (anahtar kart sistemi, bilgisayarlı minibar, telefon ve güvenlik sistemi vb) faydalanılması işletme başarısını etkileyen önemli hususlardır.

9. Otel işletmelerinde sunulan hizmetler bölümler ve personel ara‐sında yakın işbirliği ve karşılıklı yardımlaşmayı gerektirir. Otel işlet-melerinin bütün bölümleri birbirine bağlı olarak ve sürekli bilgi alışverişinde bulunarak görevlerini yerine getirmektedirler. Bir bölümün ya da personelin yapacağı hata, diğer bölümleri ya da personeli misafir karşısında mahcup edeceğinden, konaklama iş-letmelerinde personel arasında yakın işbirliği ve karşılıklı yardım kesinlikle gereklidir. Örneğin ön büronun boş oda satışını yap-mak için bir odanın boş fakat satışa hazırlanmamış olduğunu fark edememesi, bu durumun kat hizmetleri tarafından ön büro-ya bildirilmemiş olması ya da tam tersi bildirildiği halde ön bü-ronun bu bilgiyi doğru kaydetmemiş olması nedeninden kaynak-lanabilir. Durumun sonradan farkedilmesi ise ortaya çıkan anlaşmazlıkları telafi edememektedir. Diğer taraftan servis bö-lümünün bir yemek organizasyonu için mutfağa bildirdiği sayı-daki yanlışlık, konuklar geldiğinde yemeklerin yetişmemesi ve bunu takip eden durumlar büyük fiyaskoya dönüşecektir.

10. Otel işletmeleri yalnız konaklama hizmeti değil, yeme‐içme ve eğ‐lence gibi değişik ihtiyaçları da karşılar.

11. Otel işletmelerinde sermayenin büyük bir kısmı sabit değerlere ay-rılmıştır. Konaklama işletmelerinin kurulabilmesi ve işletilir du-

16 Ünite 1

ruma getirilebilmesi için büyük miktarlarda sermayeye ihtiyaç vardır. Bu sermayenin önemli bir bölümü de işletme etkinliğe geçmeden önce sabit değerlere başlanmasını gerektirir. Varlıkla-rın dağılımı genelde şu şekildedir:

Duran varlıklar: % 85-90 Dönen varlıklar: % 10-15.

12. Otel işletmelerinde satışlar genel olarak peşindir ve ödemelerde yaygın olarak kredi kartı kullanılmaktadır.


Özet Konaklamanın tarihi gelişimine baktığımızda, temel ihtiyaç konumunda olan barınma ihtiyacının karşılanması talebini hanların karşıladığını gör-mekteyiz. Konaklama ihtiyacı çok yaygın biçimiyle ticari yaşamın bir sonucu olarak ortaya çıkıyordu. Paranın bulunmasına değin ticaret değiş tokuş ile yapılıyordu. Uzak yerlere giden insanların buralarda barınabil-mek için yanında değerli mallar bulundurmaları gerekiyordu. Fakat Lid-yalıların parayı bulmaları ve yaygın bir değişim aracı haline gelmesi ve ticaretin artış göstermesiyle insanlar daha fazla seyahatlerde bulunmaya başlamışlardır. Bu gelişmelere paralel olarak hanlara duyulan ihtiyaç artmış böylece hanlar daha yeni işlevler kazanmıştır.

Roma İmparatorluğu döneminde tüccarların yanı sıra öğrenciler, sanatçı-lar ve siyasilerin de turizme katılmasıyla konaklamanın hacmi genişlemiş konaklama ihtiyacı için taverna ve hanlar yapılmıştır. Bu yapıların insan-ların konaklama ihtiyacının yanı sıra hayvanları için ahırları da kapsadığı görülmektedir. Daha sonraki dönemlerde ise, seyahat edenlere yiyecek-içecek imkanlarının da sağlandığı ve Romalı rahiplerin yönettiği 'Roma Hospice'ler gelişmiştir.

1750-1790 yılları arasında başlayan sanayi devrimi sonucu, teknik geliş-me ve demiryollarının inşası, ticaret ve seyahatin önem kazanmasına, bunun sonucu olarak konaklama endüstrisinin değişik bölgelere yayıl-masına ve gelişmesine sebep olmuştur. Avrupa'daki gelişmeler 1700'lü yılların sonlarına doğru otel işletmelerinin başlangıcı olarak görülmekte-dir. 'Hotel de Henri IV' 1788'de Nantes'da inşa edilen, o zaman için Av-rupa'nın en iyi otelidir.

Amerika'da otellerin gelişimi 16. yüzyılda Avrupadakilere benzer hanla-rın kurulmasıyla başlamıştır. Avrupadaki hanlar yol üstüne kurulmuş-ken, Amerika'daki hanlar limanlara kurulmuştur. 1607 yılında ilk han Virginia'da açılmış ve bunu diğerleri izlemiştir. Konaklama sanayisine Amerika öncülük etmiştir. Amerika'da otelcilik alanında sıradan seyyah-lara hizmet eden otellerin kurulmasında ekonominin güçlenmesi, ülkenin gelişmesi, ticari seyahatlerin artması, ulaşımın kolaylaşıp ucuzlaması, seyahat edenlerin ve ihtiyaçların artması gibi faktörlerin etkisi olmuştur.

Türkiye'de ise konaklama hizmetlerinin geçmişi eski hanlara ve kervan-saraylara dayanmaktadır. Orhun Kitabeleri'nde 'moyanlık' denilen ko-naklama yerlerinden bahsedilmektedir. Moyanlık, aslında Türklerin yar-dım ve hayır yurdu olarak kurdukları bir konaklama ve geceleme tesisidir. Çünkü Türkler misafirperverlikleriyle tanınmış bir millettir. Moyanlık ile bugünkü 'otel' olarak adlandırılan konaklama işletmelerinin ilkini Türkler kurmuşlardır. Sonraları 'kervansaray, han' adlarıyla anılan bu müesseseler Anadolu'da Selçuklular ve Osmanlılarca en mükemmel düzeye ulaştırılmıştır. Yolların uğrak ve kavşak noktalarına kurulan ker-vansaraylar, seyahat eden insanların hayvanlarıyla birlikte konaklama, yeme-içme ihtiyaçlarını karşılayabilecekleri, hayvanlarını değiştirebile-

18 Ünite 1

• Turizm sektörünün tarihsel gelişimini

• Konaklama işletmelerinin turizm sektörü içindeki yerini,

• Türkiye’deki konaklama işletmeciliğinin dünyadaki yerini gözden geçiriniz.

cekleri, saldırılara ve olumsuz doğa koşullarına karşı mukavemetli, ço-ğunlukla su ve ormana yakın yerlerdir. Bölgenin coğrafi ve güvenlik koşullarına göre kare ya da U şeklinde inşa edilirler ve şu üniteleri barın-dırırlardı: Su sarnıçları, şadırvan, mescit, hamam, revir, bakkal dükkanla-rı, aşhane, kiler, depolar, ahırlar gibi mekanlar nalbant, saraç, demirci, arabacı, ayakkabı tamircileri gibi zanaatkarların işyerleri mevcuttu. Ker-vansaraylar, ülke ekonomisinin bel kemiğini oluşturan ticaret unsurunun en önemli öğeleridir. Selçuklular devrinde kervan yollarında yapılmış olan bu kervansaraylar çok önemli mimari özellikleri ile ülkenin sanat ve mimarideki ihtişamını da yansıtmaktaydılar. Kuşadası'ndaki Öküz Mehmet Paşa Kervansarayı, Konya-Aksaray yolu üzerindeki Sultan Han, Nevşehir'deki Sarı Han, Antalya'daki Alara Han, Evdir Han gibi örnekler verilebilir. Bu kervansaraylardan bir kısmı bugün otel yada restoran ola-rak kullanılmaktadır. Seyahat edenlere ve tüccarlara konaklama ve ba-rınma imkanını sağlayan yerler olmanın yanısıra toplumun ileri seviye-sini de gösteren sosyal tesislerdi. Dağ başlarında, ıssız ovalarda bazen tek başına devletin huzur ve güvenini temsil eden bir abide gibi kendini gösterirdi. Kervansaraylar kar sağlama amacına dayanmayan sosyal te-sislerdi. Osmanlı döneminde kervansaraylarla birlikte şehir içi hanlar yapılmıştır. Özellikle 18. yüzyılda kervansarayları finanse eden vakıfların ekonomik yönden zayıflamaları nedeniyle kervansaray yapımı azalmış ve Tanzimat'tan sonra tamamen terk edilmesiyle de gelir sağlama esassı-na dayalı şehir içi hanların yapımına hız verilmiştir. Diğer sektörlerden farklı olan otel işletmeciliğinin kendine has özellikleri vardır. Bunlardan bazıları şunlardır:

• Otel işletmeciliğinin temel dayanağı insan gücüdür.

• Otel işletmeleri zaman satar.

• Otel işletmeciliği dinamiktir.

• Otel isletmelerinin etkinliklerinde zaman sınırlaması yoktur.

• Otel işletmeciliğinde risk faktörü oldukça yüksektir.

Yukarıdaki özelliklerin bilinmesi yatırımları korurken aynı zamanda müşterilere kaliteli servis sağlayacaktır.

Gözden Geçir


Kaynaklar Aktaş, Ahmet – Ömer L. Met (1985); Turizm İşletmeciliği ve Yönetimi, Uludağ Üniversitesi B.T.İ.O.Y.O., Balıkesir. s. 23. Batman, Orhan (1999); Otel İşletmelerinin Yönetimi, Değişim Yayınları, Adapazarı. ss. 14 – 15. Gökdeniz, Ayhan (1999); Otel İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Turhan Kitabevi Yayını,Ankara-1999. Göksel, Burhan (1985); Turizmin Tarihi ve Türkler, Turizm Yıllığı, Turizm Bankası A.Ş. Yayınları, Ankara. ss. 50-56. Gray, William - C. Salvatore Liquarİ, Hotel and Motel Management and Operations, Englewood Cliffs, Per Prentince Hall, Inc., New Jersey-1980, ss. 6-7. Kozak, Nazmi (editör), Dündar Denizer, Nilüfer Tetik, Meryem Akoğlan, Mehmet Yeşiltaş, Metin Kozak (1995); Otel İşletmeciliği Kavramlar Uygulamalar, Anatolia Yayıncılık, Ankara. Kozak, Sabah (1995); Otel İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir. ss. 11-12. Kültür ve Turizm Bakanlığı, Konaklama Endüstrisine Giriş, Eğitim Dairesi Başkanlığı Yayını, Ankara. Oktay Emir (2007); “Otel İşletmelerinde Müşterilerin Hizmet Beklentileri Ve Memnuniyet (Tatmin) Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya’da Bir Araştırma”, Doktora Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Olalı, Hasan (1973); Otel İşletmeciliği ve Yönetimi, Ege Üniversitesi Matbaası, İzmir. ss. 5-9. Resort Dergisi (2008); Aylık Turizm ve Seyahat Endüstrisi Dergisi, Ağustos Sayı: 42. (www.resortdergisi.com) Şener, Burhan (1997); Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, Ankara. ss. 4-5. Toskay, Tunca (1983); Turizm– Turizm Olayına Genel Yaklaşım, Der Yayınları, İstanbul. ss.1-8. Tüker Susmuş (2002); Maliyet Kontrolünün Sağlanmasında Sorumluluk Muhasebesi Sisteminin Rolü ve Zincir Otel İşletmelerinde Uygulanması, Mevzuat Dergisi, Yıl.5, Sayı 59, (www.basarmevzuat.com/dergi) Türkiye Turizm Araştırmaları Derneği (www.ttyd.org.tr) Usal, Alparslan (1983); Yaygın Turizm Etkinliklerinde Kervansaray, Han, Kale ve Hisarların Yeri, İzmir Ticaret Odası Dergisi, C.LXI, S.4, Nisan, İzmir. ss. 1-8. Zengin, Burhanettin, Orhan Batman, Şehnaz Demirkaol, Ömer Lütfi Met, Nihat Demirtaş, Recep Yıldırgan (2006); Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi ve Önbüro Otomasyon Sistemleri, Adapazarı – Değişim Yayınları.

20 Ünite 1

Değerlendirme Soruları 1. “Seyyar satıcıların ve orta sınıf turistlerin ihtiyaçlarını karşılayan işletmeler” hangi adla bilinir?

a) Ticari veya geçici oteller b) İkametgah otelleri c) Lüks oteller d) Tatil otelleri e) Butik oteller

2. Otomobil ve karayollarındaki gelişmeler üzerine oteller daha değişik yerlere kurulmaya başlandı. Böylece yeni otellerin çoğu şehir dışında kurulmaya başlandı ve …….. biçimine dönüştü. Çünkü ………… karayoluyla seyahat edenlere daha ucuz seçenekler sunan işletmelerdir. Yukarıdaki metinde boş bırakılan yere gelmesi gereken ifade aşağıdakilerden hangisidir?

a) Otel b) Motel c) Kamp Tesisleri d) Karavan e) Mokamp

3. Aşağıdakilerden hangisi hanlarla kervansarayları ayıran özelliklerdendir? Kervansaraylar vakıflarca işletilen hayır hasenat kuruluşlarıdır. Hanlar özel teşebbüse ait ticari konaklama tesisleridir.

a) Kervansaraylarda yatma odaları kapalı değildir, mahremiyeti yoktur. Hanlarda ise aileler için özel odalar bulunur.

b) Kervansaraylar yerleşim birimlerinin dışında kurulmalarına karşın hanlar, yerleşim birimlerinde kurulmuşlardır.

c) Ülkemizde kervansaraylara Selçuklular devrinde rastlarken hanları, daha ziyade Osmanlılar döneminde görmekteyiz.

d) Sultanların yaptırdığı kervansaraylara Sultan Hanı denir. e) Hepsi

4. Orta Asya’daki Türk Devletlerinde günümüz otel anlayışının temelini oluşturan ve Orhun Kitabelerinde adından bahsedilen konaklama hizmetinin adı nedir?

a) Kurgan b) Yurtluk c) Misafirhane d) Moyanlık e) Konak


5. Türkiye’de modern anlamda ilk otel olan ve İstanbul-Tepebaşı'nda Wagon-Lits firması tarafından inşa edilen 'Pera Palas Oteli' hangi yılda açılmıştır?

a) 1914 b) 1922 c) 1945 d) 1934 e) 1892

24 Ünite 2

• Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması

o Büyüklüğüne Göre Oteller

o Etkinlik Alanlarına Göre Oteller

o Etkinlik Süresine Göre Oteller

o Sahiplik İlkesi (Mülkiyet)’ne Göre Oteller

o Konaklama İhtiyacının Türüne Göre Oteller

o Ulaştırma Araçlarıyla Olan Bağlantısına Göre Oteller

• Hukuki Özellikleri Bakımından Otel İşletmeler ve Türkiye'deki Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması

o Asli Konaklama Tesisleri

o Yeme-İçme ve Eğlence Tesisler

o Sağlık ve Spor Tesisleri

o Kongre ve Sergi Merkezleri

o Rekreasyon Tesisleri

o Kırsal Turizm Tesisleri

o Özel Tesisler

o Bileşik Tesisler

o Diğer Tesisler


Konaklama İşletmeleri ve Türkiyeʹdeki Konaklama Tesisleri 25

Sınıflandırma işlemi tüketicilerin haklarını korumanın yanında dünyada ürün birliğini sağlayarak işletmelerin daha kolay sunumunu sağlamaktadır.

Ünite genel olarak dünyada ve Türkiye’de kabul görmüş yaklaşımlara göre konaklama ve otel işletmelerinin çeşitli ölçütlere göre sınıflandırmalarını incelenebilecektir.

Hukuki bakımdan Türkiye’deki konaklama işletmelerinin sınıflandırılmasıyla işletmeciler standartların neler olduğunu görerek buna uygun mal ve hizmet üretirken, tüketiciler haklarına uygun ödemeyi gerçekleştirecek, çalışanlar ise çalıştığı işletmenin standartları ölçüsünde üretimde bulunabilecekler ve profesyonel hayatlarındaki kazanımlarını sorgulayabileceklerdir.

Bu üniteyi tamamladığınızda,

• Otel işletmelerini çeşitli özelliklerine göre kategorilerilendirebilirsiniz.

• Hukuki özelliklerine göre otel işletmelerini sınıflandırabilirsiniz.

• Türkiye’deki otel işletmelerini özelliklerine göre sınıflandırabilirsiniz.

• Dünyada ve Türkiye’de genel kabul görmüş standartlara göre işletmeleri sınıflandırabileceksiniz.

• Kariyer planlamanızda kendinize uygun otel işletmelerinin hangileri olduğuna karar verebileceksiniz.

• Görev yaptığınız otel özelliklerine göre konukların beklentilerine uygun hizmet edebileceksiniz.

Ünite Hakkında

Öğrenme Hedefleri

26 Ünite 2

• Konular genelden özele doğru sıralanmıştır. Konuları sırasıyla çalışınız.

• Turizm bakımından gelişmiş ülkelerin turizm gelişimiyle konaklama potansiyellerini karşılaştırmaya çalışınız.

• Ünite sonundaki kaynakları inceleyerek daha ayrıntılı bilgilere ulaşınız.



Otel işletmelerinin sınıflandırılmasında genellikle Dünya Turizm Örgütü’nün sınıflandırma yöntemi temel alınmaktadır. Bununla beraber bu örgütün sınıflandırmasının yanı sıra yerel unsurları da içeren sınıflandırmalara rastlamak mümkündür. Yerel unsurları da içeren sınıflandırmaları iki grupta toplamak mümkündür: Birincisi, kamu kuruluşları tarafından yapılan resmi sınıflandırmalardır. İkincisi ise özel kuruluşlar tarafından yapılan ve bağımsız ticari organlar ile birliklerin otel işletmelerini denetlemesi ve değerlendirmesi esasına dayanan bağımsız sınıflandırmalardır. Bununla birlikte otel işletmelerinin sınıflandırması genelde hükümetler tarafından yapılmakta ve buna bağlı olarak da ülkelerin turizm mevzuatları hazırlanmaktadır.

Günümüzde otel işletmelerinin sınıflandırılmasında daha çok yerel ve ulusal unsurlar ön plana çıkmaktadır. Ulusal otel işletmeleri sınıflandırması zorunlu veya gönüllülük esasına dayanabilmekte, gruplandırma derecelendirme farklılıklar gösterebilmekte ve sınıflandırmada harf, rakam, yıldız, taç ve diğer semboller kullanılabilmektedir.

Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması Müşterilerin güvenilir konaklama ve yiyecek-içecek hizmetini karşılamak amacıyla otel işletmeleri çeşitli açılardan sınıflandırmaya tabi tutulmak-tadır. Bu sınıflandırmalar otel işletmelerinin yıldızlarına göre yapılabil-diği gibi, etkinlik süresine veya ulaşım ağları bağlantısına göre de yapı-labilmektedir.

Otel işletmelerinin çeşitli açılardan sınıflandırmaya tabi tutulması ve her bir sınıflandırmada yer alan otel işletmelerinin otel kataloglarında yer alması; gerek ulusal, gerekse uluslararası müşteriler için bir güvence oluşturmaktadır. Buna bağlı olarak da müşteriler konaklama öncesinde; ödeyeceği fiyatla, beklentilerini karşılayacak oteli belirlemede kendisini rahat hissedeceklerdir. Böylece müşteriler, konaklama öncesi karşılaşabi-lecekleri muhtemel zorlukları önceden bertaraf etme imkânına sahip olabileceklerdir. Otel işletmelerinin sınıflandırmaya tabi tutulması, aynı zamanda aynı sınıfta bulunan oteller arasında kalitenin iyileştirilmesi için de teşvik edici bir unsurdur.

Otel işletmelerinin sınıflandırmasına ilişkin olarak akademisyenler tara-fından yapılan bilimsel sınıflandırmalar da mevcuttur. Örneğin Gray ve Liguori otel işletmelerini geçici, kısa süreli ve kalıcı, uzun süreli etkinlik gösteren otel işletmeleri şeklinde sınıflandırırken; Angelo ve Vladimir otel işletmelerini fiyatlarına, yerleşim yerlerine, müşteri profiline, çok özel ihtiyaçlarına ve zincir üyesi olup olmadığına göre sınıflandırmıştır. Walker ise farklı bir sınıflandırma biçimini ortaya atmakta ve otel işlet-melerini bu işletmelerin konumu, fiyat ve sundukları hizmet zenginliğini esas alarak sınıflandırmaya tabi tutmaktadır.

28 Ünite 2

Dünya Turizm Örgütü ve Uluslararası Oteller ve Restoranlar Birliği’nin ‘IH & RA 2004’ başlıklı araştırmasına göre otel sınıflandırılmasında en çok kullanılan sembol yıldızdır. Bununla beraber, Dünya Turizm Örgütü (DTO) ve Uluslararası Otel ve Restoranlar Birliği tarafından 26-27 Nisan 2004’de Rusya Federasyonu’nun St. Petersburg şehrinde düzenlenen konferansta; sağlam temellere dayanan objektif ve evrensel ölçütlerde kabul edilebilir bir otel sınıflandırmasına acilen ihtiyaç duyulduğu vurgulanmıştır.

Küçük Oteller: Oda sayısı 10-50 arasında değişen ve 25-30 işgören istihdam eden turizm işletmeleridir. Ülkemizdeki duruma bakıldığında oda sayısı 75 odaya kadar olan oteller küçük otel sınıfına girmektedir.

Halen teoride ve uygulamada genel kabul gören sınıflandırmaya göre otel işletmeleri, konaklama amacına, etkinlik süresine, büyüklüğüne, ulaşım araçları bağlantısına, mülkiyet ve hukuki özelliklerine göre sınıf-landırmaya tabi tutulmaktadır.

Büyüklüğüne Göre Oteller

Bu sınıflandırmada genel olarak otel işletmelerinin sahip oldukları oda sayısı baz alınmaktaysa da otel işletmelerinin büyüklüklerine göre sınıf-lamada zaman zaman oda sayısı dışında çok farklı ölçütler de kullanıl-maktadır. Örneğin bir otel işletmesinde çalışan iş gören sayısı, toplam yatak sayısı, belli bir dönemde elde edilen gelir, pazar payı, sosyal ve kültürel alanlara ayrılan toplam alan gibi ölçütler otel işletmelerinin bü-yüklüğüne göre yapılan sınıflandırmada dikkate alınmaktadır. Dahası otel işletmelerinin büyüklüğünü saptamada göz önünde bulundurulan bu niceliksel ölçütlerin yanı sıra otel işletme binasının yapısal özellikleri, dekoru, kullanılan araç ve gereçler, verilen hizmetin düzeyi, müşterileri için yaratılan imajı, sağlanan kolaylıklar, izlenen işletme politikaları, yö-netimin ve organizasyonun yapısı gibi niteliksel ölçütler de sınıflandır-mada dikkate alınmaktadır.

Oda ve çalışan sayısı bakımından oteller:

Bu tür işletmelerde hizmetler çok az sayıda personel tarafından verilir. Kentlerde, köy ve kasabalarda, turistik etkinliklerin yoğun olduğu yerle-şim bölgelerinde ihtiyaç halinde kurulan bu işletmeler; işletme sahibinin yöneticiliğinde birkaç yardımcıdan oluşan bir organizasyon yapısına sahiptir. Çalışanlar genellikle çeşitli görevleri bir arada yürütür. İşletme-nin sahibi aynı zamanda yöneticisi olabilir. İşletmenin temel gelirini ko-naklama geliri oluşturur. Şekil-1'de küçük bir otel organizasyonu görül-mektedir.


Ön büro müdürü tarafından kabul edilmesi gereken bir grup rezervasyon onun yokluğunda otel müdürü tarafından da kabul edilebilir. Karmaşık bir organizasyon yapısına sahip olmamasına rağmen işletmede departmanlaşma vardır ve her departmanın yöneticisi bulunmaktadır. (Şekil-2.)

Büyük Otel: En az 100 odalı ve en az 100-110 işgören çalıştıran konaklama işletmeleridir. Bazı araştırmacılara göre de 150-200 arası ve daha fazla oda kapasitesine sahip otellerdir.

Şekil‐1 : Küçük Otel Organizasyonu

Orta Büyüklükte Oteller: Oda sayısı 50-100 arasında değişen ve uluslarara-sı standartlarda 50-100 arasında işgören çalıştıran konaklama işletmeleri-dir. Ülkemizdeki uygulamada ise 75-200 oda arasında değişen ve 20-60 eleman çalıştıran işletmelerdir. İstihdam edilen personel sayısı az olduğu için etkin bir denetim söz konusudur. Hiyerarşik kuruluş biçimi, yetki organlarının az sayıda oluşu, kararların hızlı alınmasında ve anında uygulanmasın önemli rol oynar.

Şekil‐2 : Orta Büyüklükte Otel Organizasyonu

ÜNİFORMALIHİZMETLER

RESEPSİYON

ÇAMAŞIRHANE

TEMİZLİK

KAT HİZMETLERİ

GARSONLAR

SERVİS

AŞÇILAR

MUTFAK

KASİYER

DEPO

MUHASEBE

MÜDÜR

Avrupa standartlarına göre 165-220 personelken ülkemizde bu oran 90-120'dir. Yerleşim durumu, donatımı, dekorasyonu ve hizmet standardı olarak üstün özellikler gösterirler. Alanlarında iyi eğitim almış, uzun yıllar işletmelerin değişik kademelerinde görev yaparak belli birikim sahibi olmuş ve alanında uzmanlaşmış kadrolarca yönetilen üst yönetici-lere sahiptir. Genel müdür, müdür yardımcıları, departman müdürleri, ve kısım şefleri tarafından yönetilmekte; işgörenler tarafından etkinlikler sürdürülmektedir. Hizmetlerde uzmanlaşmaya gidilmiştir. Departman-lar arası ilişkiler küçük ve orta boy işletmelere nazaran resmidir. Üst kademenin mesajları işletme içi memorandumlarla (nota) sağlanır. Konu-sunda uzman ve nitelikli personel çalıştırırlar. Departmanlar arası görev ve sorumluluklar kesin çizgilerle ayrılmıştır. Modern yaklaşım biçimine göre departmanlar hizmet ve etkinlik alanlarına ayrılmıştır. Yönetimleri ayrı müdür yardımcılarına bağlanmıştır.

RESEPSİYON SERVİS MUTFAK HOUSEKEEPING

MÜDÜR/MALİK

30 Ünite 2

Otel işletmeleri için standart bir organizasyon yapısı ve buna bağlı olarak tek tip bir şema oluşturmak mümkün olmamaktadır. Çünkü otel işletmeleri, kuruluş yerleri, büyüklükleri, personel sayıları ve istihdam ettikleri personelin nitelikleri, izledikleri politikalar ve hizmet şekilleri açısından farklılık gösterebilmektedirler. Otel işletmelerinin biçimsel organizasyon yapıları oluşturulurken daha çok, işlevlere göre bölümlere ayırma, coğrafi alana göre, müşteri temeline göre ve ürün veya hizmet temeline göre departmanlara ayırma biçimleri kullanılmaktadır.

• Ana Birimler (Odalar, Yiyecek-İçecek Departmanı)

• Tali Birimler (Telefon, Berber, Kuru Temizleme, Market gibi)

• Destekleyici ve İdari Birimler (Satış ve Pazarlama, Teknik Hizmetler, Muhasebe)

Etkinlik Alanlarına Göre Oteller

Genel olarak organizasyonlar, mali açıdan birtakım başarı hedeflerini de belirlemek durumundadırlar. Ticari yapıları ve özellikleri kârın maksi-mizasyonunu hedeflerken, ticari olmayan operasyonların çoğunda har-camaların minimizasyonu hedef alınmaktadır. Turizm işletmeleri için ise söz konusu hedefler, yiyecek ve içecek kalitesi, müşteri sayısı, müşteri ilişkileri ve işgücünün eğitilmesi şeklinde olabilmektedir.

Bir organizasyonu oluşturmak; işletmenin hedeflerini gerçekleştirmek için söz konusu organizasyonun yeteneklerinin etkilerini yapılandırmak-tan geçer. Bir yiyecek servis operasyonunda hedefler geliştirilirken, orga-nizasyonun da geliştirilmesi gerekliliği göz ardı edilmemelidir. Buna göre organizasyon şeması, herhangi bir operasyondaki çeşitli iş pozis-yonları arasındaki ilişkiyi gösteren bir diyagram olarak tanımla-nabilmektedir.

Gelir Getiren Birimler: Otel işletmelerinin gelir getiren birimler, genellikle odalar, yiyecek-içecek ve yardımcı birimlerdir.

Gelir Getirmeyen Birimler: Müşteri ile doğrudan ilişkisi olmayan hizmet birimleridir. Bunlar, yönetim, muhasebe, teknik işler, güvenlik ve kısmen çamaşırhane birimleridir.

İşlevleri açısından organizasyonu oluşturan birimler üç grup altında toplanmaktadır:

Kısaca; bütün otel işletmelerinde sunulan hizmetler; konaklama, yiyecek-içecek ve diğer hizmetlerdir. Otel işletmesinin büyüklüğü ve buna bağlı olarak oluşan ölçeği; sunulan hizmetlerin işlevlerini değiştirmemektedir. Ancak, işletme ölçek olarak ne kadar büyük ise; işletmenin müşterilerine


sunduğu hizmetlerin kalitesindeki düşüşün engellenmesi için organizas-yon yapısının genişletilmesi de o derecede gerekmektedir. Ayrıca, daha önceden birleştirilmiş ya da bir kişiye bağlanmış olan bazı işlere ayrı müdürlükler ve şeflikler gerekebilmektedir. Söz konusu durum, herkesin sorumluluklarının ve görevlerinin daha kesin çizgilerle belirlenmesini sağlayacaktır.

Ayrıca otel işletmeleri büyüdükçe; mülkiyetleri, gerçek kişilerden tüzel kişilere; yönetimleri ise sahip yöneticilerden profesyonel yöneticilere geçecektir. Bu durumda, işletme sahibi yönetime çok fazla müdahil ol-mayacak ve böylece organizasyon şemasının daha dikkatli bir biçimde oluşturulması zorunluluğu ortaya çıkacaktır.

Şekil‐3 : Müşteri Temeline Göre Bölümlere Ayrılmış Büyük Otel Organizasyo‐nu

Etkinlik Süresine Göre Oteller

Bu sınıflandırmada otel işletmesinin hizmet verdiği etkinlik süresi esas alınmakta ve etkinlik sürelerine göre otel işletmeleri, yıl boyu açık olan devamlı otel işletmeleri ve mevsimlik otel işletmeleri olmak üzere ikiye ayrılmaktadır.

Devamlı Oteller: Bütün yıl boyu açık olan otel işletmeleri, yılın 365 günü hizmet veren işletmeler olup; daha çok iş, ziyaret ve politik amaçlarla seyahat eden müşteriler tarafından tercih edilmektedir. Bu tür otel işlet-

32 Ünite 2

meleri, yaygın olarak büyük şehir, ulaştırma güzergâhları, ticaret ve kül-tür merkezlerinde kurulmaktadırlar.

Mevsimlik Oteller: Mevsimlik otel işletmeleri ise kış veya yaz gibi tek sezon etkinlik gösteren işletmelerdir. Ülkeden ülkeye ve bölgeden bölge-ye değişiklik gösterirler. Mevsimlik otel işletmelerinin etkinlik süresi, otel işletmesinin kuruluş yerine bağlıdır. Bu otel işletmelerinin hizmet süresi mevsim şartlarına bağlı olarak uzar veya kısalabilir. Mevsimlik otel iş-letmeleri genelde deniz kıyılarında, kış sporu yapılan bölgelerde yoğun olarak etkinlik gösteren işletmelerdir. Ülkemizde son derece yaygın olan otel türüdür. Çünkü turizm ülkemizde yılın 12 ayına yayılmadığı için otel işletmelerinin çoğu belli mevsimde açık, diğer zamanlar kapalıdır. Ülkenin turizminin gelişebilmesi için sezonluk işletme anlayışının de-ğişmesi ve yılın 12 ayına yayılması gereklidir. Bu anlayış sadece işletme-leri ilgilendiren bir anlayış olmayıp kamu ile de yakından ilgilidir. İşlet-meciliğin mevsimlik özelliği nedeniyle kalifiye personel, ölü sezonda çalışamadığı bu işletmeleri tercih etmemekte; bu da hizmette kalitenin düşmesine neden olmaktadır. Sürekli kazanamayan işletmeciler gerek otomasyon (sistem) ve gerekse personel açısından yatırım yapmamakta, elde olanlarla yetinmektedir. Öte yandan boş kalan yataklar ülkenin milli servetinin atıl vaziyette kalmasıdır.

Sahiplik İlkesi (Mülkiyet)’ne Göre Oteller

Bu sınıflandırmaya göre otel işletmeleri özel, kamu ve karma bütçeli ola-rak üç gruba ayrılmaktadır.

Özel Mülkiyete Ait Oteller: Varlıklarının tamamı özel kişilere ya da kuruluşlara ait olan otellerdir.

Kamu Kuruluşlarına Ait Oteller: Varlıklarının tamamı kamu kuruluşla-rına ait olan otel işletmeleridir. Kamu kuruluşları da kuruluş kanunları-nın izniyle otel işletmeciliği yapabilirler. Örnek olarak Turban, Emekli Sandığı (geçmiş dönemler), Vakıflar Genel Müdürlüğü, belediyeler ve il özel idarelerinin teşebbüsleri gösterilebilir.

Karma Mülkiyetli Oteller: Sermayesinin bir kısmı özel sektörce, bir kıs-mı da kamu kurumlarınca karşılanan otellerdir.

Konaklama İhtiyacının Türüne Göre Oteller

Konaklama hizmetinin amacına göre yapılan sınıflandırmaya göre otel işletmeleri; termal, sayfiye, kongre ve dağ ve spor amaçlı oteller olarak sınıflandırılmaktadır.

Şehir Otelleri: Şehir merkezlerinde bulunan ve genellikle iş adamlarının, bölgeye gelen yerli ve yabancı konukların işlerini takip etmek amacıyla kısa süreli konakladıkları işletmelerdir.


Kıyı Otelleri: Dinlenmek, eğlenmek, denize girmek, doğa ile iç içe ol-mak, kumdan ve güneşten faydalanmak amacıyla uzun süreli tatil geçir-mek isteyenlerin konakladıkları işletmelerdir.

Dağ Otelleri: Kayak ve dağ sporları yapmak, dinlenmek ve doğa ile baş başa kalarak zaman geçirmek isteyenlerin konakladıkları işletmelerdir.

Kaplıca Otelleri: Kaplıca ve şifalı sulardan yararlanmak ve tedavi olmak isteyenlerin konakladıkları işletmelerdir.

Ulaştırma Araçlarıyla Olan Bağlantısına Göre Oteller

Ulaşım sektöründeki gelişmeler müşterilerin ulaşım araçlarını kullanım boyutunu ve seyahat biçimini etkilemektedir. Günümüzde ulaşım ola-nakları oldukça gelişmiş ve çeşitlenmiştir. Ulaşım ağındaki çeşitlenme otel yatırımcıları ve tur planlayıcıları tarafından dikkate alınan bir konu-dur. Ulaşım araçları ile olan bağlantısına göre oteller; havaalanı, istasyon, şehir ve liman otel işletmeleri olmak üzere dört gruba ayrılmaktadır. Bu sınıflandırmada ölçüt olarak ulaşım merkezleri ile otel işletmeleri arasın-daki mesafe dikkate alınmaktadır.

Havaalanı Otelleri: Büyük, uluslararası havaalanları yakınında kurulan otel işletmeleridir.

İstasyon Otelleri: Genellikle büyük şehirlerin otobüs terminalleri ve is-tasyonların civarında kurulan otel işletmeleridir.

Liman Otelleri: Büyük liman şehirlerinde kurulan pek yaygın olmayan otel işletmeleridir.

Karayolları Kavşak Noktalarındaki Oteller: Büyük karayollarının kav-şak noktalarında kurulan ve ülkemizde de son yıllarda yaygınlaşan otel işletmeleridir.

Hukuki Özellikleri Bakımından Otel İşletmeler ve Türkiye'deki Otel İşletmelerinin

Sınıflandırılması Türkiye'de otel işletmelerinin sınıflandırılması ve niteliklerinin belirlen-mesi Turizm Bakanlığı tarafından yayınlanan yönetmeliklerle düzenlen-miştir. Bu düzenlemeye göre oteller, İşletme Belgeli ve İşletme Belgesiz olmak üzere iki gruba ayrılmaktadır.

Belediye Belgeli Otel İşletmeleri: Turizm işletme belgesine sahip olma-yan bütün otel işletmeleri bu sınıflandırma grubuna girmektedir. Bu grupta yer alan oteller yerel yönetimlerin tespit ettiği normlara göre sınıf-landırılırlar. Denetimlerinin yerel yönetimler tarafından yapılmasının yanı sıra fiyatları da aynı şekilde yerel yönetimler yani belediyeler tara-fından belirlenmektedir. Bu otellerin sınıflandırılması; I.sınıf oteller, II.sınıf oteller, III.sınıf oteller şeklinde olmaktadır.

34 Ünite 2

1. Asli Konaklama Tesisleri

Oteller, Moteller, Tatil köyleri, Pansiyonlar, Kampingler, Apart oteller, Hosteller

2. Yeme-İçme ve Eğlence Tesisleri

Lokantalar, Kafeteryalar, Eğlence yerleri

3. Sağlık ve Spor Tesisleri

Termal tesisler, Sağlıklı yaşam tesisleri, Yüzme havuzları, Spor tesisleri, Golf tesisleri

4. Kongre ve Sergi Merkezleri

5. Rekreasyon Tesisleri

Eğlence merkezleri, Temalı parklar, Günübirlik tesisleri, Kış sporları ve kayak merkezleri mekanik tesisleri

6. Kırsal Turizm Tesisleri

Çiftlik evleri-köy evleri, Yayla evleri, Dağ evleri

7. Özel Tesisler

Özel tesisler, Butik oteller

8. Bileşik Tesisler

Turizm kentleri, Turizm kompleksleri, Tatil merkezleri, Zincir tesisler, Personel eğitimi tesisleri

9. Diğer Tesisler

Mola noktaları, Yüzer tesisler, Tatil siteleri ve villaları

İşletme Belgeli Otel İşletmeleri: Turizm işletme belgesine sahip otel işletmelerinin sınıflandırma işlemi 2005 yılında çıkarılan 8948 numaralı Belgeli Tesisler Nitelikleri Yönetmeliğine göre yapılmaktadır. Sınıflandırma-da turizm işletmesi belgeli tesislerin; asgari nitelikler, kapasite, fiziki özellikler, kullanılan malzeme standardı, işletme ve hizmet kalitesi ile personelin nitelikleri ve eğitim düzeyi gibi ölçütler dikkate alınmaktadır.

Sınıflandırma işi Kültür ve Turizm Bakanlığı’na bağlı bir komisyon tara-fından yürütülmektedir. Komisyon iki Bakanlık denetçisi ile turizm bel-geli tesislerin oluşturduğu derneğin ya da birliğin bir temsilcisinden veya üç Bakanlık kontrolöründen oluşur. Kıdemli olan denetçi, komisyona başkanlık eder.

a) Turistik Olmayan Konaklama İşletmeleri: Kültür ve Turizm Bakanlı-ğı tarafından “Turizm İşletme Belgesi” verilmemiş ancak yerel yönetimler tarafından sınıflandırılıp denetlenen konaklama işletmeri olup 1. sınıf, 2. sınıf gibi sınıflandırmaya tabidirler.

b) Turistik Belgeli Konaklama İşletmeleri: Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından denetlenerek “Turizm İşletme Belgesi” verilen ve ta-şıdığı özelliklere göre sınıflandırılan konaklama işletmeri olup 9 gruba ayrılırlar.


Türkiye’deki Konaklama Tesisleri ve Özellikleri

Türkiye’deki konaklama tesislerine ait özellikler Kültür ve Turizm Ba-kanlığı’nın 21.05.2005 tarih ve 8948 sayılı Belgeli Tesisler Nitelikler Yö-netmeliği’nde aşağıdaki gibi açıklanmıştır.

Asli Konaklama Tesisleri ve Genel Nitelikleri

Asli konaklama tesislerinin genel nitelikleri aşağıdaki şekildedir:

a) Konaklama tesislerinde yatak odaları: Yatak odaları; tefriş ve deko-rasyonu sağlandıktan sonra, rahat kullanım imkanı verebilecek şekilde ve banyolu olarak düzenlenir. Tek veya iki kişilik olarak düzenlenebilen odalara sadece müşterilerin talebi halinde ilave yatak konulabilir. Odalar teknik normlara uygun olarak; yatak, genel aydınlatma ve gece lambası, tuvalet masası ve aynası, bagaj yeri ve elbise dolabı, oturma yeri veya grubu, perde ve halı gibi tesisin tür ve sınıfına uygun malzemelerle tefriş ve dekore edilir.

Güvenlik için müşteri yatak odasının kapı arkalarında ayrıca sürgü gibi ilave kilit sistemi düzenlenir. Banyolarda duş teknesi, küvet gibi suyun yayılımını engelleyici önlemler alınır. Oteller, butik oteller ve tatil köyleri odalarının tümü suit şeklinde düzenlenebilir. Diğer asli konaklama tesis-lerinde ise; apart üniteler dışındaki oda sayısının %25’inden fazla sayıda suit oda yapılamaz.

Dört ve beş yıldızlı oteller, butik oteller ile tatil köylerindeki suit odaların tümünde; bir, iki ve üç yıldızlı otellerde ise apart üniteler dışındaki top-lam oda sayısının en fazla %25’i kadar sayıdaki suit odada içecek ve basit yeme ihtiyacını karşılayabilecek kapsamlı olmayan mutfak nişi düzenle-nebilir. Suit odalar, bir adedi oturma bölümü olmak üzere doğal aydın-latmaları bulunan en az iki bölümden oluşur. Büyüklüğü banyo dahil kırk metrekareye kadar olan suitler üç yataklı, kırk metrekareden büyük suitler dört yataklı olarak kabul edilir.

Oturma bölümlerinin yatak odası şeklinde düzenlenmesi halinde; suit odalar, aile odası olarak adlandırılır ve belge kapasitesinde belirtilir, bu durumda mutfak nişi düzenlemesi yapılamaz. Aile odalarında banyo hariç; on metrekareye kadar olan odalar tek, daha büyük olanlar ise iki yataklı olarak düzenlenir.

Bodrum katlarda yatak odası yapılamaz. Ancak, eğim dolayısıyla taban döşemesi mevcut arazi seviyesinden aşağı olmayan ve yeterli doğal ışık alan katlar bu hükmün dışındadır. Yatak odalarının pencereleri, mutfak, tuvalet gibi müşteriyi rahatsız edebilecek mahallerin bulunduğu aydınlı-ğa açılamaz. Aydınlığın dar kenarı iki metreden, alanı ise altı metrekare-den az olmamak kaydı ile toplam oda kapasitesinin %20’sini aşmayacak sayıda aydınlığa bakan oda yapılabilir.

36 Ünite 2

b) Personel ve mahalleri: Turizm tesislerinde eğitimli personel ile hizmet verilmesine özen gösterilir. Yetkili kurum ve kuruluşlardan alınmış serti-fikalara haiz personel de eğitimli personel kapsamında değerlendirilir.

Tesislerde sağlık, güzellik ve bakım, masaj, su sporları, okçuluk, atıcılık, binicilik gibi üniteler bulunması durumunda bu birimlerde sertifikalı personel çalıştırılır. Asli konaklama tesislerinde kadın ve erkek personel için ayrı soyunma yerleri, dolapları, duş, tuvalet ve ortak oturma, din-lenme ve yemek ihtiyaçlarını karşılayan bir mahal bulunur. Tesis bünye-sinde yatakhane bulunması halinde yeterli doğal havalandırma ve aydın-latma imkanı, doğal havalandırmanın yeterli olmaması durumunda ise mekanik havalandırma desteği bulunur. Yatakhanelerin düzenlenmesin-de kişi başına dört metrekare alan esas

alınır. Pansiyon ve müstakil apart otellerde personel ünitesi yapılması zorunlu değildir.

c) Bedensel özürlüler için düzenlemeler: Toplam kapasitesi seksen oda ve üzerinde olan oteller ile tatil köylerinde en az bir oda olmak üzere toplam oda kapasitesinin %1’i oranında odada; ayrıca tesis girişi, genel tuvaletler ile en az bir adet yeme- içme ünitesinde; mola noktaları, temalı parklar ile eğlence merkezlerinde kendi türlerinin asgari niteliklerinde belirtilen şekilde bedensel özürlülerin kullanımına uygun düzenlemeler yapılır. Bu düzenlemeler, özel işaretlerle belirtilir.

d) Asansör düzenlemesi: Asansör kullanımı zorunlu olan tesislerde, asansörün ulaştığı kattan aşağı veya yukarı doğru müşterinin ineceği veya çıkacağı kat sayısı; bir, iki ve üç yıldızlı oteller için en fazla üç, dört yıldızlı oteller için en fazla iki, beş yıldızlı oteller için ise en fazla bir ol-ması durumunda bu katlar için asansör aranmaksızın müşteri merdiveni kullanımı işlev ve yöre özellikleri göz önünde bulundurularak kabul edilebilir. Asansörlerde alarm tertibatı ile havalandırma düzeneği bulu-nur.

e) Kış sporları yapılan tesislerde gerekli düzenlemeler: Kış sporları yapılan tesislerde kayak pisti kayak sporuna hizmet verecek şekilde ha-zırlanır ve pistin güvenliği için gerekli önlemler alınır. Tesislerde acil durumlarda hizmet vermek üzere gerekli yardım ekibi ve donanımı bu-lundurulur.

Tablo–1: Turizm Belgeli Konaklama İşletmelerinin Tür ve Sınıflara Göre Dağı‐lımı (2007)

Yatırım Belgeli İşletme Belgeli

Tür Sınıf Tesis Yatak Tesis Yatak

Oteller 5 yıldızlı 147 96.271 241 160.708

4 yıldızlı 189 76.763 432 131.049

3 yıldızlı 174 24.558

622 90.055


Otel: asli işlevleri müşterilerin konaklama ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir. Oteller; bir, iki, üç, dört, beş yıldızlı oteller olarak sınıflandırılır.

2 yıldızlı 72 5.572 643 50.480

1 yıldızlı 24 1.385 105 7.326

Tatil Köyleri 1.sınıf 23 15.551 70 50.645

2.sınıf 11 6.268 25 10.632

Moteller 1.sınıf - - 1 136

2.sınıf - - 8 381

Moteller 4 188 9 436

Özel Belgeli Oteller - 13 1.142 160 10.662

Apart Oteller - 35 10.227 107 11.988

Pansiyonlar - 24 1.000 67 2.080

Kamp Tesisleri - 4 2.511 9 1.499

Oberjler - - - 1 481

Golf Tesisleri - 3 510 2 485

Turizm Kompleksleri - 5 4.993 2 1.987

Eğitim ve Uygulama Tesisleri

- - - 2 408

B Tipi Tatil Sitesi - 8 4.150 1 112

Butik Otel 36 3.437 3 361

Kırsal Turizm Tesisi 2 205 1 115

Dağ Evi 1 120 1 152

TOPLAM - 775 254.851 2.512 532.178

Genel Toplam (Tesis &Yatak) 3.287 787.029

Kaynak: Türkiye Turizm Yatırımcıları Derneği (http://www.ttyd.org.tr/tr/page.aspx?id=32)

Asli Konaklama Tesisleri

Oteller

38 Ünite 2

a) Bir yıldızlı oteller, aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:

1) En az on oda,

2) Sadece yaz sezonu boyunca açık tutulan tesisler hariç olmak üze-re girişte rüzgarlık, hava perdesi, döner kapı veya benzeri düzen-leme,

3) Resepsiyon ve kapasiteye yeterli, rahat oturma imkanının sağ-landığı lobiden oluşan kabul holü (Yeterli büyüklükte ayrı bir oturma salonu bulunması durumunda, belirtilen imkanın lobide sağlanması şartı aranmaz.),

4) Kahvaltı ofisi ve kahvaltı salonu, yeterli büyüklükte oturma sa-lonu veya lokanta bulunması durumunda bu mahaller kahvaltı verme amaçlı da kullanılabilir, yazlık tesislerde bu amaçla kulla-nılan salonun bir kısmı açık olabilir,

5) Yönetim odası,

6) Müşterinin ineceği veya çıkacağı kat sayısının üçten fazla olması halinde otel kapasitesi ile orantılı müşteri asansörü,

7) 06:00-24:00 saatleri arasında büfe hizmeti,

8) İlk yardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap,

9) Odalarda dışarı ile doğrudan bağlantılı telefon hizmeti,

10) Oda sayısının en az %25’ine hizmet verebilecek sayıda kıymetli eşya kasası,

11) Genel mahaller ve yatak odaları döşemelerini tamamen kaplayan halı, seramik, parke gibi nitelikli malzeme.

b) İki yıldızlı oteller, bir yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağı-da belirtilen nitelikleri taşırlar:

1) İklim koşullarına göre genel mahallerde klima sistemi,

2) Yatak katlarında kat hizmetleri için ofis veya dolap,

3) Odalarda saç kurutma makinesi,

4) Odalara içecek hizmeti.

c) Üç yıldızlı oteller, iki yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağı-da belirtilen nitelikleri taşırlar:

1) İklim koşullarına göre odalarda klima sistemi,

2) Yatak sayısının %25’i oranında oturma imkanı olan, lobiden ayrı düzenlenmiş oturma salonu,

3) İlave bir yönetim odası,

4) Odalarda televizyon,


5) Odaların %50’sinde mini bar ile mevcut yiyecek ve içecek türle-rine uygun servis malzemesi bulundurulması,

6) 6)Yüzme havuzu veya ikinci sınıf lokanta veya kafeterya veya ki-şi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az elli kişi-lik çok amaçlı salon,

7) Çamaşır yıkama ve ütüleme hizmeti,

8) Rezervasyon işlemlerinin bilgisayarla yapılması,

9) Yirmi dört saat büfe hizmeti.

d) Dört yıldızlı oteller; üç yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşa-ğıda belirtilen nitelikleri taşırlar:

1) Kabul holünde telefon kabinleri,

2) Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat sayısının ikiden fazla ol-ması halinde otelin kapasitesiyle orantılı, müşteri asansörü,

3) Odalarda ve genel mahallerde klima,

4) Odalarda; yatak örtüsü, mini bar, kıymetli eşya kasası,

5) 06:00-24:00 saatleri arasında oda servisi,

6) Kuru temizleme ile terzi hizmeti,

7) Her katta kat ofisi düzenlemesi(Ayrık yerleşimler şeklinde dü-zenlenmiş tesislerde hizmetin aksamaması kaydıyla kat ofisinin her katta bulunması zorunlu değildir.),

8) Satış mağazası,

9) Çeşitli dillerde; süreli yayın, kitap gibi dokümanların yer aldığı okuma alanı,

10) Kapasitesi yüz kişiden az olmamak kaydıyla, tesis yatak kapasi-tenin %50’sine hizmet veren birinci sınıf lokanta,

11) Sürekli doktor hizmeti ve revir, müşterilerin bu konuda bilgilen-dirilmesi,

12) Yeterli büyüklükte bagaj odası ve bu mahalde emanet hizmeti,

13) Servis merdiveni veya asansörü, (ayrık yerleşimler şeklinde dü-zenlenmiş tesislerde servis merdiveni veya asansörü bulundu-rulmasına ilişkin esaslar Bakanlıkça belirlenir.)

14) Personel sayısının en az %15’i oranında konusunda eğitim almış personel,

15) İdari personelin konusunda eğitimli veya en az beş yıl deneyim sahibi olması,

16) Telefon, faks, internet bağlantılı bilgisayar gibi büro hizmetlerine yönelik çalışma ofisi,

40 Ünite 2

17) Odalara; mesaj bırakabilme sistemi ya da buna yönelik hizmet verilmesi.

18) Ayrıca;

• Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az yüz kişilik çok amaçlı salon ve fuayesi,

• Kapalı yüzme havuzu,

• Açık yüzme havuzu,

• En az yüz kişi kapasiteli kabare, tiyatro, sinema etkinlikleri-nin yapılabileceği kapalı salon,

• Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşen, en az yüz kişilik konferans salonu, fuayesi, salon ile bağlantılı en az iki çalış-ma odası, sekreterlik ve eşzamanlı çeviri hizmetleri,

• Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az yüz kişilik gece kulübü, diskotek veya benzeri eğlence imka-nı veren ayrı bir salon,

• En az kırk metrekare büyüklükte aletli jimnastik, aerobik ve-ya bilardo salonu, alarm sistemi bulunan sauna, Türk ha-mamı, mini golf, tenis veya voleybol sahası, trambolin, bow-ling salonu, gokart pisti, kayak ve deniz sporları, squash salonu veya benzeri imkanlar sağlayan ünitelerden en az üç adedi,

• Pasta ve içki servisi verilen en az yüz kişilik salon, Türk mut-fağından en az beşer adet sıcak ve soğuk yemekler ile tatlı çeşitlerinin de sunulduğu alakart hizmet verilen ayrı bir lo-kanta, Kafeterya ve snack bar ünitelerinden en az üç adedi.

e) Beş yıldızlı oteller; yerleşme durumu, yapı, tesisat, donatım, dekorasyon ve hizmet standardı olarak üstün özellikler gösteren, dört yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan en az yüzyirmi odalı otellerdir.

1) Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat sayısının birden fazla ol-ması halinde otelin kapasitesiyle orantılı müşteri asansörü,

2) Odalarda; çalışma masası, yatak baş ucunda merkezi aydınlatma düğmesi ve priz, boy aynası,

3) Odalarda; bornoz, diş temizlik kiti, tek kullanımlık terlik, dikiş kiti, ayakkabı sileceği, cilası, duş köpüğü, makyaj temizleme pa-muğu, kutu kağıt mendil, şemsiye gibi en az on adet amblemli malzeme,

4) Banyolarda; küvet, resepsiyonla bağlantılı telefon, büyüteçli ay-na,


Motel: yerleşim merkezleri dışında, karayolları güzergahı veya yakın çevrelerinde inşa edilen, motorlu araçlarıyla yolculuk yapanların konaklama, yeme-içme ve araçlarının park ihtiyaçlarını karşılayan en az on odalı tesisler olup aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar:

5) Altı odadan az olmamak üzere oda kapasitesinin asgari %5’i ora-nında tütün ürünleri içilmeyen oda düzenlemesi,

6) Bu maddenin (d) bendinin 18 numaralı alt bendinde belirtilen ünitelerden, ilave olarak en az üç adedi,

7) Yirmi dört saat oda servisi,

8) Garaj veya üzeri kapalı otopark, bu mahallerde yirmi dört saat görevli personel,

9) Odalarda; uydu veya video yayınları ile oda sayısının %10’u ora-nında internet imkanı sağlanması,

10) Bay ve bayan kuaförü,

11) Satış mağazaları,

12) Personel sayısının en az %25’i oranında konusunda eğitim almış personel,

13) Alakart lokanta,

14) Resepsiyondan ayrı bir mahalde müşteri ilişkileri, danışmanlık gibi hizmetlerin deneyimli personel tarafından sağlanması,

15) Kat koridorlarında resepsiyonla bağlantılı telefon,

Beş yıldızlı otel bünyesinde birden çok konferans salonu bulunması ha-linde; bu salonlardan en fazla üç adedi, bu maddenin (d) bendinin (18) numaralı alt bendinde belirtilen ünitelerden sayılır.

Moteller

a) Tesisin kolayca bulunmasını ve görülmesini sağlayan yol ve yön işaretleri, otopark ile diğer hizmet tesislerini gösteren işaretler, ye-terli aydınlatma ile iyi bir çevre düzenlemesi,

b) Trafik gürültüsüne karşı gerekli önlemler,

c) Sadece yaz sezonu boyunca açık tutulan tesisler hariç olmak üzere girişte rüzgarlık, hava perdesi, döner kapı veya benzeri düzenleme,

d) Resepsiyon ve bekleme yeri,

e) Yönetim odası,

f) Telefon, faks ve internet hizmetleri,

g) Oda sayısının en az %25’ine hizmet verebilecek sayıda kıymetli eş-ya kasası,

42 Ünite 2

Tatil köyü; doğal güzellikler içerisinde, rahat bir konaklama yanında çeşitli spor, eğlence ve satış hizmetlerinin de sağlandığı yaygın yerleşim düzeninde, eğimli arazilerde kottan kazanılan katlar da dahil olmak üzere en fazla üç katlı yapılardan oluşan ve en az seksen odalı tesislerdir. Tatil köylerinde, doğal varlıklar ile yöresel değerlerin korunmasına da özen gösterilerek nitelikli çevre düzenlemesi yapılır. Tatil köyleri aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:

h) Kahvaltı hizmetini de verecek şekilde düzenlenmiş oturma salonu ve kahvaltı ofisi,

i) Yirmi dört saat büfe hizmeti,

j) İlk yardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap,

k) Yirmi dört saat hizmet veren satış ünitesi,

l) Oda sayısının % 80’i oranında otopark.

Tatil Köyleri

a) Giriş ve park üniteleri: Tatil köyü hudutları emniyet altına alınır, girişte kontrol ünitesi ile tesis bünyesinde otopark düzenlenir.

b) Yönetim tesisleri: Yönetim tesisleri aşağıdaki nitelikleri taşır:

1) Resepsiyon, danışma, telefon kabini ve bekleme yerinden oluşan bir kabul alanı,

2) Yeterli büyüklükte bagaj odası ile emanet hizmeti,

3) En az iki adet yönetim odası,

4) Oda sayısının en az %25’ine hizmet verebilecek sayıda veya müş-teri yatak odalarının tamamında kıymetli eşya kasası,

5) Bagaj taşıma hizmeti,

6) Sürekli hizmet verilmesine yönelik doktor ve hemşire anlaşması ile revir ve müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesi,

7) Müşterilere tesisin bütününü tanıtıcı ve tüm birimlere ulaşımını kolaylaştırıcı görsel doküman gibi hizmet sunumu.

c) Geceleme birimleri: Geceleme birimleri aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:

1) Tatil köyünün diğer ünitelerinin gürültü ve rahatsız edici etkile-rinden korunacak biçimde düzenlenmesi,

2) Müşterilerin oda ve diğer ünitelere rahatça ulaşımını sağlayacak ve karanlıkta da görülebilecek nitelikte yönlendirme işaretleri,

3) İklim koşullarına göre klima,

4) Odalarda dışarı ile doğrudan bağlantılı telefon hizmeti,


5) Oda banyolarında saç kurutma makinesi, minibar,

6) Odalara mesaj bırakabilme sistemi ya da buna yönelik hizmet ve-rilmesi,

7) Kat hizmetinin verilmesini sağlayacak sayıda kat ofisleri.

d) Spor, eğlence, yeme-içme, dinlenme tesisleri ve çevre düzenlemesi: Bu üniteler aşağıda belirtilen nitelikleri taşır:

1) Aletli jimnastik, bilardo, bowling, golf, tenis, voleybol, badmin-ton, trambolin, squash, su oyunları, kayak ve deniz sporları gibi tesisin kuruluş yerine uygun nitelikteki çeşitli spor imkanların-dan en az dört adedi,

2) Kapalı ya da açık yüzme havuzu,

3) Serbest zamanların değerlendirilmesi amacıyla dinlenme terasla-rı, açık veya kapalı bar, açık hava tiyatrosu, açık dans yeri gibi yardımcı tesislerden en az üç adedi,

4) Oyun veya televizyon salonu,

5) Çocuk oyun parkı ve bu yerlerde çocuklar için özel tuvaletler,

6) Tesiste tatil köyünün yapı ve işletme nitelikleri ile uyumlu ikinci sınıf lokanta, lokantanın kapalı kısmında iklim koşullarına göre klima, açık kısımlarında ise güneş ve yağmurdan koruyucu ge-rekli önlemler, mutfak için servis avlusu ve servis girişi,

7) Kabul alanından ayrı oturma salonu veya okuma salonu,

8) Satış yerleri,

9) İklim koşullarına göre klima,

10) Çamaşır yıkama ve ütüleme hizmeti,

11) Arazinin muhtelif yerlerinde resepsiyon ile irtibatlı tesisat.

e) Personel: Toplam personel sayısının en az %15’i oranında konusunda eğitim almış personel ile idari personelin konusunda eğitimli veya en az beş yıl deneyim sahibi olması gereklidir.

f) Sınıflandırma: Yukarıda belirtilen nitelikleri taşıyan tesisler dört yıldız-lı tatil köyü; yerleşme özellikleri, yapı, tesisat, donatım, dekorasyon ve servis yönünden üstün özellikler gösteren ve ilave olarak aşağıda belirti-len nitelikleri taşıyan tesisler ise beş yıldızlı tatil köyü olarak sınıflandırı-lır:

1) Odalarda uydu veya video yayınları imkanı olan televizyon, kıymetli eşya kasası, banyolarda; bornoz, diş temizlik kiti, tek kullanımlık terlik, duş köpüğü, makyaj temizleme pamuğu, kutu kağıt mendil gibi en az beş adet amblemli malzeme,

2) Odaların balkon, teras gibi bölümlerinde ayrı oturma grubu ve nitelikli açık alan düzenlemesi,

44 Ünite 2

Pansiyon; yönetimi basit, yemek ihtiyacının idare tarafından sağlanabildiği veya müşterilerin kendi yemeklerini bizzat hazırlayabilme imkanı bulunan, en az beş odalı tesisler olup aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar:

3) Dört odadan az olmamak üzere oda kapasitesinin asgari %5’i oranında tütün ve tütün mamulleri içilmeyen oda düzenlemesi,

4) Lokantanın birinci sınıf olarak düzenlenmesi, tesis bünyesinde ayrıca kafeterya veya ikinci sınıf lokanta bulunması halinde bi-rinci sınıf lokantanın kapasitesinin en az yüz kişilik olacak şekil-de düzenlenebilmesi, lokantanın kapalı kısmında iklim koşulla-rına göre klima, açık kısımlarında ise güneş ve yağmurdan koruyucu gerekli önlemler, mutfak için servis avlusu ve servis girişi,

5) Diskotek veya gece kulübü veya benzeri eğlence imkanı veren ayrı bir salon,

6) Uzman personel refakatinde çocuklara bakım ve oyun imkanları sağlanan çocuk bakım odası ve bahçesi,

7) Türk hamamı veya sauna,

8) Bay ve bayan kuaförü,

9) Kuru temizleme hizmeti,

10) Toplam personel sayısının en az %25’i oranında konusunda eği-tim almış personel,

11) Özel geceler, yarışma, parti gibi ek eğlence imkanları ile müşteri-lerin bu imkanlara katılımının sağlanması,

12) Oda sayısının %1’i oranına yeterli olabilecek düzeyde internet hizmeti verilen mahal,

13) Resepsiyondan ayrı bir mahalde müşteri ilişkileri, danışmanlık gibi hizmetlerin deneyimli personel tarafından sağlanması.

Pansiyonlar

a) Giriş holü, emanet hizmeti,

b) Oturma, yemek ve kahvaltı ihtiyacını karşılayabilecek, yazlık tesisler-de kısmen açık da olabilen, yeterli kapasitede bir salon,

c) Yemek ihtiyacının işletme tarafından verilmemesi durumunda pansi-yon mutfaklarında ihtiyaca göre yeterli sayıda buzdolabı, pişirme ve ızgara donanımı, bulaşık yıkama, hazırlık ve malzeme istif yerleri, servis malzemesi dolapları,

d) İlk yardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap.


Kamping; karayolları güzergahları ve yakın çevrelerinde, deniz, göl, dağ gibi doğal güzelliği olan yerlerde kurulan ve genellikle müşterilerin kendi imkanlarıyla geceleme, yeme-içme, dinlenme, eğlence ve spor ihtiyaçlarını karşıladıkları en az on ünitelik tesislerdir.

Kamp Tesisleri

a) Çevre düzenlemesi: Kamp alanı, iç ve dış güvenliklerinin sağlanabile-ceği biçimde çevre özelliklerine göre çit, duvar, yeşillik gibi düzenlemeler ile çevreden tecrit edilerek aydınlatılır. Kamp alanı drene edilerek ağaç-landırılır. Boş alanlar çimlendirilir. Geceleme birimlerini rahatsız etmeye-cek şekilde okuma, dinlenme, spor, eğlence, yeme, içme gibi amaçlar için gerekli düzenlemeler yapılır. Araç yolları, arazi ve iklim şartlarına uygun olarak toz kaldırmayacak şekilde düzenlenir. b) Kapasite ve kampçı birimleri: Kamp tesislerinde, kampçı ünitesi başına hesaplanacak alan, seksen metrekaredir. Kampçı ünitesi; çadır veya ça-dır-araba veya otokaravan veya bungalovdan oluşur; her ünite ortalama üçer kişiliktir. Yerli ve yabancılara ait karavan veya otokaravanların ba-kım, onarım ve kışlaması için gerekli düzenlemeler yapılabilir. Bungalov üniteleri, en fazla üç yatak kapasiteli düzenlenir; toplam kampçı ünitesi sayısının %20’sini aşamaz, ayrıca bu ünitelerde mutfak düzenlemesi ya-pılamaz. c) Giriş tesisleri: Girişte otopark, resepsiyon, emanet ve telefon hizmeti verilen düzenleme yapılır. d) Müşterek kullanım tesisleri: Kamp tesislerinde müşterek kullanım tesisleri aşağıda belirtilen şekilde düzenlenir:

• Konaklamaya ayrılan alanın zemininin kullanım amacına uygun biçimde düzenlenmesi,

• Her on kampçı için en az bir kadın ve bir erkek tuvaleti, duş ve lavabosu, lavaboların yanında priz,

• Her on kampçı için en az bir adet çamaşır yıkama makinesi ve ütüleme yeri,

• Her beş ünite için içerisinde en az bir yemek hazırlama, pişirme, bulaşık yıkama imkanı ile kilitli soğutucu dolaplar bulunan üstü kapalı bir alan.

e) Kampçılara sağlanan hizmetler: Kamp tesislerinde aşağıda belirtilen hizmetler verilir:

• Satış yeri, • İlk yardım malzemeleri, • Karavanların tuvalet ve atık su tanklarının boşaltılacağı uygun

mahaller, • Kampçı ünitelerine elektrik hizmeti, • Kampçılara sıcak-soğuk kullanma suyu ve sağlıklı içme suyu

hizmeti.

46 Ünite 2

Apart otel; mesken olarak kullanılmaya elverişli bağımsız apartman ya da villa tipinde inşa ve tefriş edilen, müşterinin kendi yeme ve içme ihtiyacını karşılayabilmesi için gerekli teçhizat ile donatılan ve otel olarak işletilen tesislerdir.

Hostel; gençlik turizmine cevap verebilecek ve yeme-içme hizmeti veren veya müşterinin kendi yemeklerini bizzat hazırlayabilme imkanın olduğu en az on odalı tesisler olup aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşır:

Apart Oteller

Apart oteller; belgeli bir otel veya tatil köyü veya turizm kompleksi yatı-rım veya işletmesi bütünü içinde yer alabildiği gibi en az on üniteden oluşacak şekilde, bir tesis bünyesinde bulunma zorunluluğu olmadan "müstakil apart otel'' adı altında müstakilen de düzenlenebilir. Apart otellerin asgari nitelikleri aşağıdaki şekildedir: a) Resepsiyon, bekleme ve idare birimi, b) Apart ünitelerde;

• Tefriş elemanlarında standart beraberliği, • Yatak odalarında; yatak, komodin, gece lambası, elbise dolabı ile

yataklarda; çarşaf ve kılıflı yastıklar, iklim şartlarına göre pike ve battaniye,

• Yaşam odasında; kapasiteye uygun koltuk, yemek masası, san-dalyeler ve sehpalar,

• Mutfakta; ocak, buzdolabı, yeterli servis malzemesi dolaplar ve kapalı metal çöp kutusu,

• Banyo, çamaşır yıkama ve ütüleme hizmeti verilmemesi halinde otomatik çamaşır makinesi,

• İlk yardım dolabı, c) Yerleşim merkezleri dışındaki apart otellerde, satış ünitesi. Tesis bün-yesindeki apart otellerde yukarıda (a) ve (c) bentlerinde belirtilen nitelik-ler, apart ünitelere de hizmet verecek şekilde düzenlenmişse ayrıca aranmaz. Apart ünitelerin toplam yatak kapasitesi, içinde yer aldıkları ve beraber işletildikleri konaklama tesislerinin toplam yatak kapasitesinin %25’ini, dört ve beş yıldızlı otellerde %40’ını aşamaz. Apart otellerin kapasitesi-nin hesabında oturma alanı dışındaki odalar iki yataklı kabul edilir. Yedi ve dokuz metrekare arasında olan odalar tek yataklı düzenlenir. İki yatak odasına ilave her iki yatak odası için ayrı banyo-tuvalet düzenlemesi yapılır.

Hosteller

a) Resepsiyon, vestiyer, emanet kasa, bagaj yeri ve bekleme yerinden oluşan giriş holü,


Lokanta; tabldot, alakart veya özel yemek ve bu yemeklere uygun servisler ile yeme- içme ihtiyaçlarını karşılayan tesislerdir. Lokantalar ikinci ve birinci sınıf olarak sınıflandırılır. İkinci sınıf lokantalar, müstakilen belgelendirilemez. Lokantaların sınıflandırılmalarında Yönetmelik'te belirlenen nitelikler kadar işletmenin dekorasyonu, hizmet standardı, yemeklerin nefaset, kalite ve sunuş özellikleri de dikkate alınır.

b) Kapasiteye uygun oturma salonu,

c) Yatak odaları ile bağlantılı sorumlu kişi odası,

d) Yönetici odası,

e) Lokanta veya kafeterya hizmeti verilmesi veya müşterilerin kendi ye-meklerini bizzat hazırlayabilme imkanı olan yeterli teçhizatlı mutfak, yemek salonu,

f) Müşterilerin kendi imkanlarıyla eğlenmelerini sağlayabilecek düzen-leme,

g) Kız ve erkekler için ayrı bölümler halinde kişi başına en az dört metre-kare alan sağlanmış en fazla sekiz kişilik odalar ve en fazla sekiz yatağa bir banyo,

h) İlkyardım, emanet ve telefon hizmetleri,

i) Çamaşır yıkama, ütüleme ve kurutma imkanı sağlayan mekanlar,

j) Genel depo ve spor malzemeleri odası,

k) İşletme aşamasında ulusal federasyonca belirlenen kurallara uygun olarak işletme etkinliği göstermek.

Yeme-İçme ve Eğlence Tesisleri

Lokantalar

Lokantalarda canlı yemek müziği, çevreyi ve müşteriyi rahatsız etmeksi-zin yapılabilir. Türk mutfağına yönelik hizmet verilmesi halinde Türk kahvesi ve çayı geleneksel usullere uygun hazırlanarak sunulur.

İkinci sınıf lokantaların yemek salonu kapasitesi en az elli kişiliktir.

Birinci sınıf lokantaların toplam kapasitesi en az yüzelli kişilik olup en az elli kişilik bir ana salon düzenlenmesi kaydı ile kapasitenin kalan kısmı ayrı salonlarda düzenlenebilir. Salon kapasiteleri, müşteri yerleşiminin rahat bir şekilde sağlanması koşuluyla, müşteriye hizmet verilen alanla-rın kişi başına 1.2 metrekareye bölünmesiyle hesaplanır. Salonlar mutfak ile doğrudan bağlantılı veya servis mutfağı bulunacak şekilde düzenle-nir. Ancak aynı kattaki salonlar için işlevsel düzenleme sağlanması kay-dıyla tek bir servis mutfağı veya mutfak bağlantısı yeterli görülebilir. Mutfak için ayrılan alan, kapasiteye yeterli hizmet verilebilmesine imkan

48 Ünite 2

sağlayacak şekilde düzenlenmesi kaydıyla; ikinci sınıf lokantalarda müş-teriye yemek hizmeti verilen salonun %25’inden daha küçük, birinci sınıf lokantalarda ise, %25 alan şartı aranmaksızın, elli metrekareden küçük olamaz.

Hazırlama, pişirme, servis ofisi, servis bankosu bulaşık bölümleri ve mut-fak işlevlerini yerine getiren diğer alanlar bu alana dahildir.

İkinci sınıf lokantalar aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar. Aşağıda belirtilen mahaller, bünyesinde yer aldığı tesiste lokantanın işleyişine de hizmet verecek şekilde bulunuyorsa ayrıca aranmaz.

a) Tüm hacimlerin, fonksiyon ve sınıfına uygun malzeme ile tefriş ve dekore edilerek aydınlatılması,

b) İdare odası,

c) Kadın ve erkek için ayrı müşteri tuvaletleri,

d) Personel için soyunma yerleri ile lavabo, duş ve tuvaleti,

e) Malzeme deposu,

f) Soğuk dolap veya içerden açılabilen soğuk saklama deposu,

g) Mutfakta;

Kuzine,

Tesiste verilen yiyecek türlerine uygun hazırlık yerleri,

Servis takımları için kapasiteye yeterli bulaşık makinesi,

h) Salon ve servis birimleri ayrı katlarda ise servis merdiveni veya monşarj.

Birinci sınıf lokantalar; ikinci sınıf lokantalar için aranılan şartlarla birlik-te aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan tesislerdir:

a) Giriş holü,

b) Servis alanları ile bağlantılı ayrı servis girişi,

c) Bankolu vestiyer,

d) Müzik yayını,

e) Havalandırma ve klima sistemi,

f) Mutfakta;

Fırın,

Yemekleri ve tabakları sıcak saklama donanımı,

Tatlı ve pasta hazırlık yerleri,

g) Sıcak ve soğuk yemekler ile tatlı çeşitlerinden en az beşer adedinin yer aldığı mönü.


Kafeterya; süratli, temiz ve kaliteli yeme-içme hizmetinin garson servisi olmadan müşteriye sunulduğu, müstakilen belgelendirilemeyen en az elli kişilik tesislerdir. Kafeteryalar aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:

Eğlence yerleri; en az seksen odalı asli konaklama tesisleri, dört ve beş yıldızlı oteller, tatil merkezleri ile turizm kentleri bünyesinde faaliyet gösterebilen, müşterinin öncelikle eğlence ihtiyacını karşılamak yanında, yiyecek-içecek servisi de yapılabilen ve müstakilen belgelendirilemeyen işletmelerdir.

Kafeteryalar

a) Tüm hacimlerin, fonksiyon ve sınıfına uygun malzeme ile tefriş ve dekore edilerek aydınlatılması, b) Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde düzenlenmiş ye-mek salonu, c) Yiyecek türlerinin teşhir de edildiği servis bankosu, d) İdare odası, e) Kadın ve erkek için ayrı müşteri tuvaletleri, f) Personel için soyunma yerleri ile lavabo, duş ve tuvaleti, g) Servis bankosu ve mutfak ayrı katlarda ise servis merdiveni veya monşarj, h) Malzeme deposu, i) Soğuk dolap veya içerden açılabilen soğuk saklama deposu, j) Mutfakta; Tesiste verilen yiyecek türlerine uygun hazırlık yerleri, İhtiyaca uygun pişirme donanımı. Bu maddede belirtilen mahaller, bünyesinde yer aldığı tesiste kafeterya-nın işleyişine de hizmet verecek şekilde bulunuyorsa ayrıca aranmaz.

Eğlence Yerleri

Turizm kentleri bünyesinde yer alan eğlence yerleri kişi başına asgari 1.2 metrekare alan düşen en az yüz kişilik salona sahip olmak kaydıyla müstakilen belgelendirilebilir. Eğlence yerleri aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar:

a) Giriş holü, b) Salon kapasitesiyle orantılı sayıda kadın ve erkekler için girişleri ayrı tuvaletler, c) Konaklama ünitelerinin gürültüden rahatsız olmamaları için gerekli önlemler alınmış, havalandırma ve klima sistemi bulunan salon, salonda bar, canlı müzik yapılması halinde orkestra yeri ve dans pisti,

50 Ünite 2

Termal tesisler; toprak, yer altı, deniz ve iklim kaynaklı doğal tedavi unsurlarının tedavi edici etken olarak kullanıldığı kaplıcalar, içmece ve iklim kür merkezleri ile buralarda kurulan tedavi ve rekreasyon amaçlı üniteleri içeren, bu maddenin (a) ve (b) bentlerinde yer alan tanımlardan birine giren tesislerdir.

d) Diskotek olarak işletilmeyen eğlence yerlerinde sanatçıların sahneye çıkışı için ayrı bir kapı, kadın ve erkek sanatçılar için hazırlık odaları, tuvalet, duş ve lavabolar, e) Diskoteklerde disk-jokey yeri, f) Yiyecek ve içeceklerin konulacağı depoyu, içki ve meze hazırlık yerle-rini, bulaşık yıkama alanı, çay- kahve pişirme yerini kapsayan salondan ayrı yiyecek-içecek hazırlama yeri, g) Salona girişin dışında acil durumlar için ikinci bir çıkış imkanı. Bu mahallerde, yemek servisinin yapılması halinde, bu Yönetmeliğin ikinci sınıf lokantalar için öngörülen hükümlerine ve işletmenin hizmet standardının gereklerine uygun bir mutfak düzenlenir. Konaklama tesi-sinin lokanta mutfağı ile eğlence yeri mutfağının veya hazırlama yerinin bir arada teçhiz edilip düzenlenebilmesi için; mutfak alanının, lokanta salonu ve eğlence yeri ile işlevsel bağlantısının bulunması gerekmektedir.

Sağlık ve Spor Tesisleri

Termal Tesisler

Bu tesislerdeki tedavi edici unsurların özellikleri, bu unsurların tıbbi yönden değerlendirilmeleri ile doğal özelliklerinin ve çevrelerinin ko-runmalarına ilişkin esaslar, tedavi sırasındaki tıbbi ve teknik koşullar, tıbbi personelin nitelik ve nicelikleri gibi konular Sağlık Bakanlığınca belirlenir. Turizm yatırımı ve işletmesi belgesi taleplerinde bu Bakanlık-tan alınacak izin yazısı ile Bakanlığa başvurulur. a) Termal konaklama tesisleri; Bu Yönetmelikte tanımlanan asli konak-lama tesisleri ile birlikte işletilip belgelendirilen ve bünyesinde yer aldık-ları konaklama tesislerinin tür ve sınıfı da belirtilerek isimlendirilen ter-mal tesislerdir. Bu tesisler ilave olarak aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar: Tesis bünyesinde bulunmaması halinde ikinci sınıf lokanta, Çeşitli spor etkinliklerine imkan verecek düzenlemeler, Açık alanlarda özenli çevre düzenlemesi. b) Termal kür tesisleri: Bünyesinde konaklama yapılmadan kür programı çerçevesinde işletilip belgelendirilen termal tesislerdir. Bu tesisler aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:

• Giriş tesisleri ve satış ünitesi, • Birinci sınıf lokanta veya ikinci sınıf lokanta ile kafeterya,


Sağlıklı yaşam tesisleri; kültür ve turizm koruma ve gelişim bölgeleri ile turizm merkezlerinde Yönetmelik’te belirlenmiş asli konaklama tesisi bünyesinde bulunan, doğal çevre içerisinde düzenlenen; tedavi, birlikte düşünme, hareket etme yoluyla ortak motivasyon ve sinerji yaratmaya veya sağlık tedavisi sonrası rehabilitasyona veya terapiye yönelik hizmetlerin verildiği, müşterilere sağlıklı yaşam hizmeti sunmayı hedefleyen, açık alanlarda doğal spor etkinlikleriyle desteklenen, gıda ve beslenme, doğal bitki banyoları, aroma terapi, güzellik ve estetik, heyecan ve eğlence, çeşitli yaş grupları için sağlık ve bakım hizmetleri gibi konu veya konularda uzmanlaşarak işletilen ve hizmetin gerektirdiği ünitelerde uzman personel çalıştırılan tesislerdir.

• Çeşitli spor etkinliklerine imkan verecek düzenlemeler, • Açık alanlarda özenli çevre düzenlemesi.

Sağlıklı Yaşam Tesisleri

Sağlıklı yaşam tesisleri, bünyesinde yer aldıkları konaklama tesislerinin tür ve sınıfı da belirtilerek isimlendirilir. Bu tesisler ilave olarak aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar: a) Tesis bünyesinde bulunmaması halinde ikinci sınıf lokanta, b) Çeşitli spor etkinliklerine imkan verecek düzenlemeler, c) Açık alanlarda özenli çevre düzenlemesi. Bu tesisler turizm işletmesi belgesi taleplerinde; bünyesinde ilgili mevzu-atla tanımlanmış sağlık ünitesi bulunması durumunda Sağlık Bakanlı-ğından alınacak uygunluk yazısı ile termo mineral su, mineralli su, deniz kaynaklı su, çamur, gaz gibi doğal unsurların tedavi amaçlı kullanılma-ması durumunda ise bu maddelerin içme ve yıkanma ve benzeri amaçlı kullanımlarının sakıncalı olmadığına ilişkin ilgili idare yazısı ile Bakanlı-ğa başvururlar.

Yüzme Havuzları

Havuzlarda aşağıda belirtilen hususlar bulunur: a) Havuzun çevresinde taşma oluğu veya aynı işlevde benzer sistem, b) Havuzun zemin ve duvarlarında uygun ve nitelikli malzeme ile kap-lama, c) Havuz suyunun devamlı temizliğini sağlayan filtrasyon ve dezenfek-siyon sistemi, d) Havuz çevresi ile güneşlenme alanlarında kaymayı önleyici zemin kaplaması ve düzenlemesi, e) Havuz suyunun boşaltıldığı ağızlarda güvenlik önlemlerinin alındığı tesisat,

52 Ünite 2

Spor tesisleri; kültür ve turizm koruma ve gelişim bölgeleri ile turizm merkezlerinde, olimpik spor türlerinden en az bir tanesinin ana faaliyet olarak kurgulandığı, bunun yanında çeşitli spor dallarının uluslararası normlara uygun alanlarda gerçekleştirildiği, ayrıca bu etkinliklerin tamamlayıcı diğer bölümlerle desteklendiği tesislerdir.

f) Havuz içinde emniyet basamaklarının yapılması, derinliğin değiştiği her kademede ölçü belirtilmesi, g) Çocuklar için en fazla elli santimetre derinlikte ayrı bir havuz, h) Havuzda can güvenliğini sağlayan sertifikalı cankurtaran, i) Kapalı havuzlarda ısıtma ve havalandırma sistemi, j) Güvenlik önlemlerinin Türkçe ve en az iki yabancı dilde belirtildiği levhalar, k) İlk yardım araç ve gereçleri bulunan revir ile müstakil belgelendirilen havuzlarda doktor hizmeti. Havuzlarda aşağıda yer alan tamamlayıcı üniteler bulunur: a) Büfe veya büfe hizmetini de kapsayan bar, b) Yeterli sayıda soyunma kabini ve dolap, c) Kadın ve erkek için yeterli sayıda ayrı duşlar ve tuvaletler. Müstakilen belgelendirilen havuzlar asgari iki yüz yirmi beş metrekare yüzey alanını sağlamak zorundadırlar. Konaklama tesisi bünyesinde bulunan havuzlar bu maddenin ikinci fıkrasında yer alan nitelikleri sağ-lamamaları durumunda havuz, belge kapasitesinde belirtilir; ancak bün-yesinde yer aldığı tesisin tür ve sınıfının asgari nitelikleri arasında değer-lendirilmez ve sınıflandırma çalışmalarında puanlandırılmaz. Tesis bünyesinde birden fazla kapalı veya birden fazla açık yüzme havuzu bulunması durumunda havuzların tümünde ayrı çocuk havuzu düzen-lemesi zorunlu değildir. Ancak tesis bünyesinde açık ve kapalı havuzlar bulunması durumunda, en az birer adet açık ve kapalı havuzda ayrı ço-cuk havuzu düzenlemesi yapılır.

Spor Tesisleri

Turizm işletmesi belgesi talebi aşamasında Bakanlığa ilgili idaresinden alınmış gerekli uygunluk belgeleri ile başvuran bu tesisler ayrıca aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar: a) Giriş tesisleri, b) Tesisin;doğal çit, yapay çit, duvar ve benzeri düzenlemelerle çevreden tecrit edilmesi, c) Uluslararası standartlarda ana saha, d) Doğal çim veya uygun malzeme ile kaplı ısınma, antrenman sahaları, e) Sporcular için soyunma yeri, duş ve tuvaletler, f) Saha bakım üniteleri ve depolar,


Golf tesisleri; golf sporunun uluslararası normlarına uygun alanlarda, golf sporuna yönelik parkur, ısınma ve pratik yapma alanıyla birlikte, kulüp binası ve bu etkinliği destekleyici diğer bölümlerden oluşan tesislerdir.

g) Araç ve makineler için otopark, h) Dinlenme ve rekreasyon alanları, ı) İlk yardım ve doktor hizmeti, j) Personel için soyunma yeri, duş ve tuvaletler, k) Kulüp binasında aşağıdaki üniteler yer alır:

• Resepsiyon, giriş ve emanet bölümü, • Yönetim odaları, • Birinci sınıf lokanta, bulunmaması halinde ikinci sınıf lokanta ile

kafeterya, • Kadın ve erkekler için ayrı müşteri tuvaletleri, • Satış üniteleri.

Golf Tesisleri

Golf tesisleri aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşır. a) Çevre özelliğine göre doğal veya yapay çit, duvar, yeşillik gibi tecrit elemanlarıyla emniyet altına alınmış golf sahası, b) En az bir adet on sekiz delikli golf parkuru, c) Golf oyuncularının eğitimi ve ısınması için kullanılmak üzere ayrı bir ısınma ve pratik yapma alanı, d) Kulüp binasında aşağıdaki üniteler yer alır:

• Resepsiyon, haberleşme olanağı, emanet hizmetleri ve bekleme yerini kapsayan giriş bölümü,

• Birinci sınıf lokanta, • Kadın ve erkek müşteriler için ayrı tuvaletler, • Golf oyuncuları için elbise değiştirme yerleri, kilitli elbise dolap-

ları, duş, tuvalet, bekleme yeri ile gerekli malzeme ve teçhizatın muhafaza edileceği depoların da bulunduğu salon,

• Satış yerleri, • İlkyardım odası, • Yönetim odaları, • Personel için soyunma yeri, duş ve tuvaletler,

e) Arazi bakım üniteleri ve depolar, f) Golf arabaları ve diğer araçlar için otopark. Golf tesislerinde; konaklama, yeme-içme, spor ve eğlence tesislerine golf alanlarını daraltmamak ve golf oyuncusu kapasitesiyle uyumlu olmak koşullarıyla yer verilebilir.

54 Ünite 2

Eğlence merkezleri, bünyesinde konaklama tesisi bulunmayan, eğlence ve rekreasyon ihtiyacını karşılamak amacıyla oluşturulan, müşterinin aktif katılımının sağlandığı tesislerdir.

Kongre ve Sergi Merkezleri

Kongre ve sergi merkezlerinde aşağıdaki nitelikler aranır.

a) Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde aynı anda asgari bin kişiye hizmet verebilecek büyüklükte bölünebilir bir kongre salonu,

b) Teknik imkanları sağlanmış kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşe-cek şekilde dört adet en az elli kişilik toplantı salonu,

c) Salonların fuayeler ve servis alanlarıyla doğrudan bağlantısı,

d) Salonlarda amacına uygun araç-gereç ve donanım,

e) Kapalı ve açık sergileme veya fuar alanları,

f) (a) ve (b) bentlerinde belirtilen mekanların kapasitelerinin üçte birine aynı anda hizmet verebilen yeme-içme tesisleri,

g) Tüm mekanlarda havalandırma ve klima sistemi,

h) Yönetim odaları,

i) Teknik imkanlarla donatılmış basın merkezi,

j) Yeterli sayı ve büyüklükte depolar,

k) Kapasitesinin %5’i oranında araba alabilecek otopark,

l) Eşzamanlı çeviri odaları ve hizmetleri.

Rekreasyon Tesisleri

Eğlence Merkezleri

Eğlence merkezleri aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar:

a) En az yüzelli kişilik kapalı alanı olan yeme-içme tesisi, b) En az beş yüz kişi kapasiteli kabare, tiyatro, sinema gibi etkinliklerin yapılabileceği salon veya salonlar, c) En az yüz kişilik kapalı alanı olan bar, d) (a) ve (b) bentlerinde belirtilen mekanların kapasitelerinin %20’si ora-nında garaj veya otopark, e) Doktor ve hemşire hizmetinin verildiği ilk yardım araç ve gereçleri bulunan revir, f ) Satış üniteleri, g) Yüzme havuzu, h) En az iki yüz elli metrekare bağımsız alanı olan kapalı sergi salonu,


i) Spor ünitesi olarak; • Açık ve kapalı manej sahaları olan binicilik tesisi, • Paint ball oyununa imkan sağlayan düzenleme, • Bowling salonu, • Buz pateni pisti, • Tenis kortu, • Squash salonu, • ünitelerinden en az iki adedinin yapılması,

j) Kapasiteye yeterli oranda kadın ve erkek müşteri tuvaletleri, k) Kapasiteye yeterli jeneratör, l) Ayrıca;

• En az beş yüz kişilik açık hava tiyatrosu, • Elektronik, bilgisayar, ses, ışık gibi teknolojilerin kullanılarak si-

mülasyon, animasyon gibi sanal ortamların yaratılmasına veya gösterilerin yapılmasına imkan sağlayan teknik donanıma haiz en az üç ünite,

• Sirk, • Kay-kay, bisiklet ve benzeri etkinlikler için gösteri alanı, • Oyun, uyku, yemek ve dinlenme mahalleri ile çocuk tuvaletleri

bulunan kreş, • El sanatları atölyeleri ve bunların satışına ilişkin üniteler, • Gokart pistleri, • Geleneksel yaşantıyı yansıtan yeme-içme, eğlence ve dinlenceye

yönelik üniteler, • Sauna, Türk hamamı, masaj yerleri, aletli jimnastik salonu, so-

yunma ve dinlenme yerlerini içeren sağlık merkezi, • Lunapark, • Doğa müzesi, • Su parkı, • Su altı canlılarının bilgilendirme ve gösteri amaçlı sergilendiği

dev akvaryum, • Hava oyunlarına imkan sağlayan düzenlemeler, • Müşteriler için katılım ve canlı izleme imkanının sağlandığı film

stüdyoları ünitelerinden en az dört adedinin yapılması,

m) a, b, c, g, h, i ve l bentlerinde yer alan ünitelerden en az üç adedinde bedensel özürlüler için gerekli düzenlemeler.

56 Ünite 2

Temalı parklar; geleceğin dünyası, bilim, bilimkurgu, tarih, kültür, bitki ve hayvan türlerinin doğal ortamlarında yaşatılması, safari parkında veya film stüdyolarında müşteriler için katılım ve canlı izleme imkanının sağlanması, gelenek ve birikimler ile dünya coğrafyası gibi belirli bir konunun görsel ve işitsel ileri teknolojinin de yardımıyla tanıtıldığı ve müşterinin izlemesine sunulduğu eğlenceye ve bilgilendirmeye yönelik tesislerdir.

Günübirlik tesisleri; yeme-içme, dinlenme, eğlence ve spor imkanlarından birkaçını günübirlik olarak sağlayan, konaklama yapılmayan tesislerdir.

Temalı Parklar

Park, ana temalara uygun dekore edilmiş, geleneksel veya uluslararası özellik taşıyan ürünlerin sergilendiği ve satıldığı bölümleri de içerir. Ayrıca park içerisinde, temalara uygun inşa ve dekore edilmiş spor tesis-leri ile yeme-içme tesislerine yer verilir. Parktaki oyun ve gezi elemanlarında emniyet sistemlerinin imal edildik-leri ülkede ve Türkiye'de uygulanan standartlara uygun olduklarına dair belge bulunması gerekir. En az ellibin metrekare arsa üzerine kurulabilen temalı parklar aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar: a) Tesis alanının %5’i oranında, otomobil ve otobüsler için otopark alanı, b) Parktaki oyun, gezi ve gösteri elemanlarının standartlarına uygun periyodik bakımı yapacak büyüklükte ve kapasitede bakım, onarım ve servis üniteleri, c) Park içinde yangın alarmı ve söndürme, anons, kapalı devre televizyon sistemleri, d) Doktor ve hemşire hizmetinin verildiği ilk yardım araç ve gereçleri bulunan revir, e) Kapasiteye yeterli jeneratör, f) Bedensel özürlüler için düzenlemeler, g) Kadın ve erkek müşteriler için ayrı tuvaletler.

Günübirlik Tesisler

Bu tesisler aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar: a) Giriş tesisleri ve satış ünitesi, b) İkinci sınıf lokanta veya kafeterya, c) Yüzme havuzu veya spor, eğlence, oyun imkanları sağlayan düzenle-meler,


Kış sporları ve kayak merkezleri mekanik tesisleri, kayakçıların kayak yapması amacıyla farklı noktalar arasında taşınmasına yönelik, teleferik, telesiyej, teleski, tele kabin gibi mekanik düzenlemelerden oluşan tesislerdir.

Çitlik Evi-Köyü Evi: Tarım faaliyetlerinin, kırsal alanların doğal ve kültürel mirasının korunmasına önemli katkıları olduğu göz önünde bulundurularak, mevcut yapıların iyileştirmesi veya yeni yapıların mevcut dokunun iç düzenlemesi esas alınarak yapılmasını, bu sayede yatak kapasitesi oluşturulmasını ve turizmin gelişip genişleyebileceği ortamların çevresel açıdan güvence altına alınmasını hedefleyen; kırsal bölgelerde çiftlik organizasyonu amacıyla kurulmuş ve çiftlik üretimi ile birlikte turizm konaklama olanağı sağlayan, gelen müşterilerin de isterlerse çalışma programlarına katılabilecekleri, kırsal yaşantının sahnelenmesine olanak sağlayan en az beş odalı konaklama tesisleridir.

d) Doktor ve hemşire hizmetinin verildiği ilk yardım araç ve gereçleri bulunan revir, e) Tesisin çit, duvar, yeşillik gibi malzeme ile çevreden tecridi, f) Tesis alanının drene edilerek ağaçlandırılması, boş alanların çimlendi-rilmesi, g) Kadın ve erkek müşteriler için ayrı tuvaletler, h) İhtiyaca yeterli otopark.

Kış Sporları ve Kayak Merkezleri Mekanik Tesisleri

Bu tesislerde kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla; güneşlen-me ve seyir noktaları, idare ünitesi, genel tuvaletler, korunak ve servis üniteleri ile teleski türü hariç olmak üzere alt, üst veya ara istasyonlarda büfe hizmeti düzenlenir. Kullanıcıların mekanik düzenlemelerden kay-naklanabilecek tehlikelere karşı güvenliklerini sağlayacak önlemler iş-letmece alınır, sağlık ve ilkyardım hizmeti bulunur.

Kırsal Turizm Tesisleri

Çiftlik Evi-Köy Evi

Klasik konaklama şekilleri yerine, gelen müşterilere bir çiftlik evi-köy evinde konaklama olanağı sunulması, yerel yiyecek ve içecek gibi dene-meyi istediği yerel tüketim maddelerini kullanma olanağı sağlanması, bu olanakların aile işletmeciliği anlayışı çerçevesinde sunulması, tefriş ve dekorasyonunun özgün olduğu kadar malzemelerinin nitelikli olması da gerekir. Isıtma siteminin merkezi olması zorunluluğu aranmayan bu tesisler, ilave olarak aşağıdaki nitelikleri taşırlar:

58 Ünite 2

Yayla evleri, Bakanlıkça geliştirilmeleri uygun görülen yerlerde bulunan, mevcut yayla evlerinin iyileştirilmesiyle turizme kazandırılan veya mevcut yayla evlerinin iç düzenlemesi esas alınarak yapılan veya Bakanlıkça belirlenecek örnek yayla evi yapı tiplerine göre inşa edilecek ünitelerde, müstakil veya toplu olarak hizmet verecek en az beş odalı konaklama tesisleridir.

Dağ evi; kış sporları veya çim sporları yapmak ve doğa güzelliklerinden faydalanmak amacıyla çevresel açıdan sorumlu bir anlayışla işletilen asgari bir yıldızlı otel nitelikleri ile birlikte aşağıdaki nitelikleri taşıyan konaklama tesisleridir.

a) Müşterilere yöreye özgü ve ev yapımı yiyecek ve içecek türlerinin su-nulması, b) Doğal ortamlardan görsel olarak da yararlanmayı sağlayan balkon, veranda ve teras gibi düzenlemeler, c) Oturma salonunda şömine, d) Kitap okuma ve dinlenme imkanı veren mahal düzenlemesi, e) Tesis çevresindeki doğal ve kültürel değerler ile çevre korumasına yönelik genel bilgilendirme, f) Her beş oda için bir adet ortak müşteri duş, tuvalet ve lavabo mahalli, g) Personel için soyunma yeri, duş, tuvalet mahalli.

Yayla Evi

Bu tesislerde ortak yeme-içme ve dinlenme alanı, her beş oda için bir adet ortak müşteri duş, tuvalet ve lavabo mahalli, mutfak düzenlemesi, ile personel için soyunma yeri, duş, tuvalet mahalli yapılır.

Tefriş ve dekorasyonunun özgün olduğu kadar malzemelerinin nitelikli olması da gerekir. Ekosistem ve doğal hayatın korunması ve geliştirilme-sine yönelik kullanımlara yer verilerek yöresel yiyecek, el sanatları gibi folklorik değerlerin tanıtımına özen gösterilir.

Dağ Evi

a) Girişte saçak düzenlemesi gibi doğa koşullarının getirdiği fiziksel güç-lüklere karşı gerekli tedbirlerin alınması, b) Kış veya çim sporlarına yönelik gerekli malzeme ve teçhizatın kirala-nabilmesi imkanı ve bunların muhafazasına için depo ile bu sporların öğretilmesine yönelik en az bir adet sertifikalı eğitici personel, c) Spor yaralanmalarına da yönelik ilkyardım araç ve gereçleri ile ilk yardım konusunda sertifikalı personel, d) İkinci sınıf lokanta veya kafeterya, e) Ranza sistemi olmaksızın odaların en fazla altı kişilik düzenlenebilme-si imkanı,


Butik Otel; Yapısal özelliği, mimari tasarımı, tefriş, dekorasyon ve kullanılan malzemesi yönünden özgünlük arz eden, işletme ve servis yönünden üstün standart ve yüksek kalitede, deneyimli veya konusunda eğitimli personel ile kişiye özel hizmet verilen ve aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan en az on odalı otellerdir:

f) Oturma salonunda şömine, g) Sauna, hamam veya kapalı yüzme havuzu, h) Çamaşır yıkama ve ütüleme hizmeti, ı) Yeterli çevre aydınlatması, j) Bakı terası gibi manzara seyri amaçlı düzenleme, k) Jeneratör.

Özel Tesisler

Özel Tesisler

a. Yönetmelikte belirlenmiş olan türleri veya nitelikleri sağlayamayan, ancak yapı, sokak, doğa, sanat, tarih gibi özelliklerden en az biri bulunan, deneyimli veya konusunda eğitimli personel ile nitelikli hizmet sunulan, b. Yönetmelikte belirlenmiş olan türleri veya nitelikleri sağlayamayan, özgünlük, üstün hizmet, ulusal veya uluslararası şöhret gibi nitelikleri nedeniyle işletme özelliği arz eden, deneyimli ve konusunda eğitimli personel ile nitelikli hizmet sunulan, tesislerdir. Özel tesisler, yukarıdaki (a) ve (b) özelliklerinde yer alan tanımlardan birine giren ve Bakanlıkça desteklenmeleri uygun görülen; Özel tesis turizm işletmesi belgesi taleplerinde, tesis özelliğine ilişkin ayrıntılı görsel ve yazılı doküman ile Bakanlığa başvurulur. Tescilli kül-tür varlığı niteliğindeki yapılarda gerçekleştirilenler dışındaki özel tesis-lere turizm yatırımı belgesi verilemez.

Butik Oteller

a) Modern, reprodüksiyon, antika gibi özelliği olan mobilya ve malzeme-ler ile tefriş ve dekorasyon, b) Beş yıldızlı otel odaları için belirlenen nitelikleri taşıyan konforlu oda-lar, c) Kapasiteye yeterli kabul holü, kahvaltı salonu, oturma salonu, d) Yönetim odası, e) Alakart lokanta, f) Genel mahallerde klima sistemi, g) Yirmi dört saat oda servisi, h) Çamaşır yıkama ve kuru temizleme hizmeti, j) Otopark hizmeti,

60 Ünite 2

Turizm kentleri; kültür ve turizm koruma ve gelişim bölgesi olarak ilan edilmiş yerlerde, plan kararlarıyla sınırları belirlenmiş, bu Yönetmelikte tanımlanan ve müstakilen belgelendirilebilen türlerin bir veya birkaçıyla birlikte kültür, eğitim, eğlence, ticaret, konut ve her türlü teknik ve sosyal alt yapı alanlarından bir veya daha fazlasını kapsayan, tek bir ana yatırımcıya tahsis edilen yerleşimlerdir.

Turizm kompleksleri; aşağıdaki (a) ve (b) paragraflarında yer alan tanımlardan biri çerçevesinde gerçekleştirilen tesislerdir.

k) Odalara, müşteri tarafından seçilen en az bir adet günlük gazete servi-si.

Bileşik Tesisler

Turizm Kentleri

Turizm kentleri ile ilgili olarak;

a) Ana yatırımcı; turizm kentinde yer alan turizm yatırımını, plan kara-rıyla belirlenen tüm sosyal ve teknik alt yapılarıyla birlikte ve tahsis ko-şullarına uygun olarak gerçekleştirecek veya gerçekleştirilmesini sağla-yacak gerçek veya tüzel kişilerdir. b) Turizm kenti ana turizm yatırımı belgesi; turizm kentinde, plan kara-rıyla ve tahsis koşullarıyla belirlenen tüm yatırımı içeren, ana yatırımcı adına düzenlenen belgedir. Turizm kenti ana turizm yatırımı belgesi kapsamında belirtilen yatırım-lardan, müstakilen belgelendirilebilecek türlerdeki tesisler için ana yatı-rım belgesinin altında ayrı ayrı turizm yatırımı belgesi düzenlenir. Tesisin kurulacağı alanda ulaşım, su, elektrik, atık su, iletişim gibi alt yapı sistemleri ile plan kararlarında yer alan sosyal alt yapı alanları ta-mamlanmadan turizm kenti içerisinde hiç bir tesis için turizm işletmesi belgesi verilemez ve tesis işletmeye açılamaz. Bu maddenin dördüncü fıkrasında belirtilen koşulun sağlanması kaydıy-la, işletme belgesi alabilecek duruma getirilmiş yatırım belgeli her bir tesis için ayrı ayrı turizm işletmesi belgesi düzenlenir. Turizm kenti ana turizm yatırımı belgesi kapsamında belirtilen yatırımla-rın tamamlanıp işletme belgesine dönüşmesinden sonra ana turizm yatı-rımı belgesi ve tahsis koşullarında belirlenecek esaslar çerçevesinde Bakanlıkça sonlandırılır.

Turizm Kompleksleri

a. Kongre ve sergi merkezi ile buna ilave olarak bu Yönetmelik’te tanım-lanmış olan golf tesisleri, eğlence merkezleri, temalı parklar, termal tesis-ler, apart otel, en az yüz adet yatın barınabileceği yat limanı, sağlıklı ya-şam tesislerinden en az üç adedini bünyesinde bulunduran tesislerdir.


Tatil merkezleri, müşterilerin konaklama, yeme-içme, eğlence, dinlenme ve spor ihtiyaçlarını karşılayan, kuruluş yeri veya işletmesi özelliği gereği yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen, imar planlarında turizm için ayrılmış alanlarda, her otelin bütünü için ayrı mülkiyet, irtifak ve intifa haklarına imkan tanıyan en az binikiyüzelli odalı tesislerdir.

Kongre ve sergi merkezi ile seçenekli türlerden en az ikisinin tamamlana-rak işletmeye hazır hale getirilmesi durumunda tesise kısmi turizm iş-letmesi belgesi verilebilir.

b. Bünyesinde konaklama tesisi olarak en az beşyüz yatak kapasiteli ol-mak kaydıyla beş yıldızlı otel veya beş yıldızlı tatil köyü ile yine bünye-sinde kongre ve sergi merkezi veya eğlence merkezi bulunan tesislerdir. Tesiste en az ikiyüzelli adet yatın barınabileceği yat limanı yapılması durumunda ilave olarak apart otel yapılabilir. Komplekste bulunması zorunlu olan ünitelerden birinin tamamlanarak işletmeye hazır hale geti-rilmesi durumunda tesise kısmi turizm işletmesi belgesi verilebilir.

Turizm kompleksleri, yukarıdaki (a) ve (b) özelliklerinde belirtilen şekil-de belgelendirilir:

a) Turizm kompleksi ana turizm yatırımı belgesi; yukarıdaki tanımlardan biri çerçevesinde gerçekleştirilen turizm kompleksinin, yatırım aşama-sındaki bütününe ilişkin düzenlenen belgedir.

b) Turizm kompleksi ana turizm işletmesi belgesi; turizm kompleksini oluşturan tesislerin yatırımının tamamlanarak işletme belgesi alabilecek duruma gelmesinden sonra tesisin bütününe ilişkin düzenlenen belgedir.

Turizm komplekslerinde, farklı ayni veya şahsi haklar ile izin veya tahsis veya farklı yatırım veya işletme ortaklıkları olması durumunda komplek-si oluşturan tesis türlerinin her biri için yatırımcı veya işletmeci adına ana belgenin altında ayrı ayrı belge düzenlenebilir.

Tatil Merkezleri

Bu tesisler, tatil merkezi otelleri veya apart oteller ile bu otellere hizmet veren ortak kullanım alanlarından oluşur. Tatil merkezi otelleri tümü üç yıldızlı oteller veya tümü dört yıldızlı otel-ler için belirlenmiş olan asgari nitelikler ile aşağıda belirtilen asgari nite-likleri taşırlar: a) Müşteri yatak odalarında; iklim şartlarına göre klima, minibar, kıymet-li eşya kasası, b) Banyolarda; saç kurutma makinesi, telefon, resepsiyon ile bağlantılı alarm düzeni.

62 Ünite 2

Bu otellerde, müşteriye hizmet verecek ilave salon ve üniteler yapılamaz, asgari nitelikler arasında olan genel mahallerde kapasite artışına gidile-mez. Tatil merkezleri bünyesinde yer alan bu tesisler; müşteriye yeme-içme, dinlenme, eğlence ve spor imkanları veren mahalleri içeren ortak kulla-nım alanları ile tüm konaklama tesislerine hizmet veren yönetim tesisleri ile personel, tesisat, çamaşırhane gibi servis birimlerinden oluşur. Ortak olarak işletilen bu tesisler aşağıdaki nitelikleri taşırlar: a) Kongre, balo, toplantı gibi amaçlar için kullanılabilecek kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşen, sekreterlik ve eşzamanlı çeviri hizmetleri ile fuayesi olan, en az beşyüz kişilik çok amaçlı salon, b) Çok amaçlı salon ile bağlantılı kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az dört adet ellişer kişilik çalışma-toplantı salonları, c) Kapalı veya açık yüzme havuzu, d) Kafeterya, e) Birinci sınıf lokanta, f) Toplam, en az iki yüz elli kişilik diskotek veya gece kulübü veya ben-zeri eğlence imkanı veren salon veya salonlar, g) Türk hamamı, alarm sistemi bulunan sauna, aletli jimnastik salonu, bowling, bilardo, squash, sinema, spor veya benzer imkanlar sağlayan ünitelerden en az altı adedi, h) Pastane, i) Turizm amaçlı satış üniteleri, j) Kuaför, k) Kreş, l) İçki servisi verilen ayrı bir salon, m) Genel mahallerde klima sistemi, n) Yirmi dört saat doktor, hemşire ve ambulans hizmetinin verildiği, ilkyardım malzemeleri ile tam donanımlı, dinlenme odaları bulunan sağlık ünitesi, o) Müşterinin inip çıkacağı kat merdiveni sayısının birden fazla olması halinde tesisin kapasitesi ile orantılı müşteri asansörü, p) İdari üniteler, r) Tesis bünyesinde uygun yer ya da yakın çevresinde arsa temin edile-bildiği takdirde helikopter pisti, s) Konaklama üniteleri ile ortak kullanım tesisleri arasında araçlar ile taşıma hizmeti, t) Garaj veya üzeri kapalı otopark, u) Tesis sınırları ile girişlerde güvenlik önlemleri ile danışma ünitesi, v) Personel yatakhanesi ve yapılması halinde, oda kapasitesinin en fazla %5’i oranında personel lojmanı,


Zincir tesisler; aynı yatırımcıya veya işletmeye ait veya aynı işletmenin markasını kullanan ve Bakanlıkça belgelendirilebilen turizm türlerinin veya pazarlama ve satış işletmelerinin;

a) Bakanlıkça uygun görülecek belirli bir tur güzergahı üzerinde, inanç, tarih, kültür gibi alternatif turizm hareketlerine hizmet verecek ve esas olarak tur müşterilerinin konaklama ve yeme-içme ihtiyaçlarına yönelik, asgari üç ayrı noktada bu Yönetmelik’te yer alan türlerin zincir olarak işletildiği veya

b) Bu Yönetmelik’te yer alan ve müstakil olarak belgelendirilen türlerden birinin veya pazarlama ve satış işletmelerinin aynı işletmecilik anlayışıyla asgari üç ayrı yerde zincir olarak işletildiği ve

c) birden fazla tahsisli arazi üzerinde yer alan ve zincir olarak işletildiği tesislerdir.

y) Tesiste yapılan etkinliklere yönelik kurtarma ekip ve donanımı ile tüm mahallerde otomatik duman detektörü ve yağmurlama sistemi, z) Çamaşır yıkama, ütüleme ve terzi ünitesi ile kuru temizleme mahalli. Tatil merkezi bütününe ana belge düzenlenir. Ancak ayrı mülkiyet, irti-fak veya intifa hakları söz konusu olması durumunda, oteller ve ortak kullanım tesisinin her biri için yatırımcı veya işletmeci adına ayrı ayrı belge düzenlenebilir. Bu tesisler farklı isimlerle tanıtım yapabilir. Tatil merkezi ana turizm yatırımı belgesi kapsamındaki oteller için ayrı ayrı turizm yatırımı belgesi düzenlenebilir. Bu durumda; turizm işletmesi belgesi alabilecek duruma getirilmiş yatırım belgeli her bir tesis için ayrı ayrı turizm işletmesi belgesi düzenlenir, tatil merkezinin asgari nitelikleri tamamlanıp işletme belgelerine dönüşmesinden sonra ana turizm yatırı-mı belgesi ana turizm işletmesi belgesine çevrilir. Ortak kullanım ve hizmet alanları ayrı parsellerde oluşturulabilir. Bu durumda bu Yönetmeliğin 52'nci maddesinin dördüncü fıkrasında yer alan işlevsel bağlantı zorunluluğu ile tatil merkezi bünyesinde sağlık ve termal turizm ünitesi bulunması halinde konaklama üniteleriyle doğru-dan bağlantı aranmaz. Tesisin kurulacağı alanda yol, su, elektrik, atık su arıtma tesisi, iletişim gibi alt yapı sistemleri tamamlanmadan tatil merkezi, ortak kullanım ve servis üniteleri tamamlanmadan konaklama tesisi işletmeye açılamaz. Ortak kullanım tesislerinde bulunan ve bu Yönetmelikte yer alan türler, belirlenmiş olan asgari nitelikleri bünyelerinde taşırlar.

Zincir Tesisler

Bu tesisler bu Yönetmelik’le müstakilen belgelendirilebilen türler arasın-da olmak zorundadır.

64 Ünite 2

Personel eğitim tesisleri; turizm sektörünün eğitilmiş personel ihtiyacını karşılamak üzere, her seviyedeki personelin eğitiminin çeşitli eğitim programları çerçevesinde teorik ve uygulamalı olarak, birlikte veya ayrı ayrı yaptırıldığı en az yüzyirmi öğrenci kapasiteli eğitim ve uygulama tesisleridir.

Pazarlama ve satış işletmelerinde Ülkemizin çeşitli yörelerinin el sanatla-rı ürünleri ile endüstriyel nitelik taşıyan ürünleri sergilenir ve pazarlanır. Bu tesislerde pazarlaması yapılan ürünlerin niteliklerine uygun teşhir ve satış salonları ile haberleşme, döviz bozdurma, paketleme ve postalama hizmetleri bulunur. Satış elemanları yabancı dil ve ürün konusunda ye-terli bilgiye sahip kişilerden oluşur.

Zincir tesisler, bu fıkranın (a) ve (b) bentlerinde belirtilen şekilde belge-lendirilir:

a) Zincir tesis ana turizm yatırımı belgesi; yukarıdaki tanımlardan biri çerçevesinde gerçekleştirilecek olan zincir tesisin yatırım aşamasındaki bütününe ilişkin düzenlenen belgedir.

b) Zincir tesis ana turizm işletmesi belgesi; zinciri oluşturan tesislerin işletme belgesi alabilecek duruma gelmesinden sonra tesisin bütününe ilişkin düzenlenen belgedir.

Zincir tesislerde, farklı ayni veya şahsi haklar ile izin veya tahsis veya farklı yatırım veya işletme ortaklıkları olması durumunda zincir tesisin bütününe ana turizm yatırım veya işletme belgesi, zinciri oluşturan tesis-lerin her biri için ana belgenin altında ayrı ayrı belge düzenlenebilir. Zinciri oluşturan tesisler ana belgede yer alan isim ile tanıtım yaparlar.

Personel Eğitimi Tesisleri

Bu tesislerde uluslararası normlara uygun olarak bir tanesi ön büro, yiye-cek ve içecek servisi, kat hizmetleri ve yiyecek üretimi dalları arasından seçilmek üzere turizm ile ilgili en az üç konuda kuramsal ve uygulamalı eğitim yapılır.

Personel eğitimi tesisleri bünyesinde en az iki yıldızlı otel ve ikinci sınıf lokanta, yönetici personel eğitimi için ise en az ikinci sınıf lokantalı üç yıldızlı otel niteliklerini taşıyan uygulama oteli bulunur.

Eğitim bölümünde; teorik eğitimin yapılacağı yeterli sayı ve büyüklükte dershaneler, buna bağlı mutfak, yemek salonu, yatak odası ve banyosu gibi örnek pratik yapma yerleri ile eğitim görenler için ortak oturma, dinlenme ve yemek yeme ile kadın ve erkekler için ayrı soyunma, duş, tuvalet mahalleri düzenlenir.

Eğitim bölümü ve uygulama oteli ayrı binalarda gerçekleştirilir. Ancak, girişleri ve kullanımı ayrı olmak kaydıyla, aynı binalardaki tesislere de belge verilebilir. Eğitim görenlerin konaklamaları uygulama oteli dışında bulunur.


Bu tesislerdeki eğitim, ilgili idarenin hazırladığı programlar çerçevesinde yürütülür. İşletme belgesi talebi aşamasında, tesisin ilgili kısımlarının bu idarece belirlendiği şekilde gerçekleştirildiğine ilişkin belge ile Bakanlığa başvurulur.

Diğer Tesisler

Mola Noktaları

Mola noktaları, karayollarında seyahat edenlerin dinlenme, yeme-içme ve benzeri ihtiyaçlarını yirmi dört saat süreyle karşılayan, karayolları gü-zergahı ve yakın çevresinde bulunan, konaklamaya dönük olmayan ve aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşıyan tesislerdir: a) Tesisin çit, duvar, yeşillik gibi malzeme ile çevreden tecridi, b) Girişte idare ünitesi, c) Yönetmelik’in ilgili hükümleri uyarınca düzenlenmiş yeme-içme tesisi, d) Çocuk bakım odası, e) Satış ünitesi, f) Telefon imkanı, g) Kadın ve erkek müşteriler için ayrı tuvaletler, h) İlkyardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap, ı) İhtiyaca yeterli otopark, j) Bedensel özürlüler için düzenlemeler. Bu tesislerde alkollü içki satılmaz.

Yüzer Tesisler

Yüzer tesisler; Türk karasularında veya limanlarında turizm amaçlı olarak konaklama, yeme-içme veya eğlence hizmeti verebilecek nitelikteki ken-diliğinden hareket etme kabiliyetine sahip veya bir römorkör vasıtasıyla çekilen, toplam kapasiteleri belirlenmiş ve kullanım amacı belirtilmiş denize elverişlilik belgesi olan, bu belgeleri ilgili mevzuat çerçevesinde yenilendikçe Bakanlığa gönderilen deniz araçlarıdır. Bu tesislere turizm yatırımı belgesi verilmez. Yüzer tesisler ikiye ayrılır: a) Kendiliğinden yüzer tesisler: Kendiliğinden hareket kabiliyetine sahip olan yüzer tesisler aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar:

1. Deniz aracının demirleme ve bağlama yerleri ile mola durakları-nı ve dolaşacağı güzergahı belirten ilgili Liman Başkanlığınca onaylanmış harita,

2. Kapasitenin hesaplanmasında denize elverişlilik belgesinde belir-tilmiş olan, yazlık-kışlık toplam kapasite esas alınmak üzere en az yüz kişilik kapasite,

3. Deniz aracında içme ve kullanma suyu ile enerji kullanımına, atık suların sağlıklı tahliyesine ve kullanılan teçhizata ait bilgiler.

66 Ünite 2

Tatil siteleri ve villaları, aşağıdaki (a), (b) ve (c) maddelerinde yer alan tanımlardan biri çerçevesinde gerçekleştirilen, her birinde nitelikli elemanlar ile tefriş edilmiş en az bir yatak odası, oturma bölümü ve banyo, mutfak ile balkon veya teras gibi özel açık alan kullanımları bulunan konaklama birimlerinden oluşan işletme bütünlüğü arz eden ve belge sahibinin tüzel kişilik olduğu tesislerdir.

b) Gemi niteliğinde olmayan yüzer tesisler: Kendiliğinden hareket etme kabiliyetine sahip olmayıp römorkör ile çekilen turizm amaçlı yüzer te-sisler aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar:

1. Deniz aracı hakkında emniyet, denizde can ve mal güvenliği mevzuatı ile deniz mevzuatı yönünden yetkili kuruluşların uy-gun görüş yazısı,

2. Yüzer otel olarak işletilmeleri halinde; en az yüz yirmi yatak, yü-zer lokanta olarak işletilmeleri halinde ise; kapasitenin hesap-lanmasında denize elverişlilik belgesinde belirtilmiş olan, yazlık-kışlık toplam kapasite esas alınmak üzere en az yüz kişi kapasite,

3. Liman sahaları dahil olmak üzere, mahalli liman başkanının gö-rüşü de alınarak, etkinlikte bulunacakları yer belirlendikten son-ra Valilikçe verilen işletme izni.

Tatil Siteleri ve Villaları

a) B tipi tatil siteleri; kültür ve turizm koruma ve gelişim bölgelerinde veya turizm merkezlerinde yer alan veya bu bölgeler dışında olup des-teklenmeleri Bakanlıkça uygun görülen, en az on birim ile ortak kullanım alanlarından oluşan ve aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan tesislerdir.

1. Ortak kullanım alanları; resepsiyon, lobi, yönetim odası, satış ünitesi, tenis, basketbol, voleybol gibi sporlara yönelik açık spor alanı, ilk yardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap ve otopark ile büfe, cafe, lokanta, snack bar, kafeterya gibi yemek ihtiyaçla-rına yönelik düzenleme,

2. Hizmetler; tesis bütününe hizmet veren güvenlik önlemleri ve ni-telikli çevre düzenlemesi.

3. Konaklama biriminin; yatak odalarında, yatak, komodin, gece lambası, elbise dolabı ile yataklarda çarşaf ve kılıflı yastıklar, ik-lim şartlarına göre pike ve battaniye bulunur. Yaşam odasında; kapasiteye uygun koltuk, yemek masası, televizyon, sandalyeler ve sehpalar yer alır. Mutfakta; ocak, buzdolabı, yeterli servis malzemesi, dolaplar ve kapalı metal çöp kutusu bulunur. Ayrıca, konaklama biriminde, açık alan oturma grubu, otomatik çamaşır makinesi, bulundurulur.

b) A tipi tatil siteleri; kültür ve turizm koruma ve gelişim bölgelerinde veya turizm merkezleri içinde yer almayan tatil sitelerinin imar planla-rında ikinci konutlar için ayrılan alanlarda yapılmış olması şartı aranır.


kültür ve turizm koruma ve gelişim bölgelerinde veya turizm merkezleri içinde yer almayan tatil sitelerine turizm yatırımı belgesi verilemez. Ma-likleri tarafından yıl boyu sürekli olarak ikamet edilmeyen yazlık konut-ların üçüncü kişilere tatil amaçlı kullandırıldığı, eğimli arazilerde kottan kazanılan katlar da dahil olmak üzere en fazla üç katlı yapılardan ve en az on üniteden oluşan, konaklama tesisleridir.

Bu tesisler bu fıkranın (a) bendinde yer alan şartlara ilave olarak aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar.

1. Hizmetler; çamaşır yıkama ve kuru temizleme,

2. Ortak kullanım alanları; yüzme havuzu.

c) Butik tatil villaları; villa tipinde inşa edilmiş en az yirmi konaklama birimi ile ortak kullanım alanlarından oluşan, yapısal özellikleri, çevre düzenlemesi ve mimari tasarımı yönünden özgünlük arz eden, işletme ve servis yönünden üstün standart ve kalitede hizmet verilen, ayrıca bu fıkranın (a) bendinin (1) ve (2) num aralı alt bentlerinde belirtilen nitelik-lerle birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan tesislerdir. Bu bentte tanımlanan butik tatil villalarının, dört ve beş yıldızlı oteller, tatil köyleri, turizm kompleksleri, turizm kentleri, termal tesisler, sağlıklı yaşam tesis-leri, golf tesisleri, butik oteller ile birlikte belgelendirilmesi durumunda; bu tesislere ait ortak kullanım alanları villaların da kullanımına uygun ve işlevsel biçimde tesis bünyesinde düzenlenmişse (2) numaralı alt bentte belirtilen ortak kullanım alanları butik tatil villaları için ayrıca aranmaz.

1. Her bir konaklama birimi asgari bir dönüm arazi üzerinde kuru-lur, bu birimlerde bu fıkranın (a) bendinin (3) numaralı alt ben-dinde bulunanların yanı sıra, yüzme havuzu ile garaj bulunur.

2. Ortak kullanım alanlarında; konaklama birimlerinde özel yüzme havuzu bulunmaması durumunda açık veya kapalı yüzme havu-zu, yemek ihtiyaçlarına yönelik olarak lokanta veya kafeterya, koşu parkuru, bisiklet yolu, kreş, açık ve kapalı oyun alanları bu-lunan çocuk kulübü, televizyon-DVD salonu ve çok amaçlı salo-nu bulunan kulüp binası bulunur. Ayrıca, yapay tırmanma du-varı, mini golf, tenis kortu, fitness salonu, squash, sauna, masaj odası, buhar odası gibi kullanıcılara çeşitlilik sunan düzenleme-lerden en az dört adedi ile güzellik merkezi, iletişim merkezi, si-nema, gazete-dergi satış yeri, lostra, posta, kurye gibi kullanıcıla-rın ihtiyaçlarına yönelik düzenlemelerden en az dört adedi bulunur.

3. Hizmetler; yirmi dört saat doktor ve hemşire hizmeti, havaalanı, marina, gar, terminal gibi alanlar ile tesis arasında refakat hizme-ti, oto kiralama ve yıkama hizmeti, ile konaklama biriminde; ço-cuk, bebek, yaşlı bakım ve gündelik temizleme hizmeti verilir.

Yukarıda yer alan diğer tesis türleri ile birlikte belgelendirilen A ve B tipi tatil sitelerinin ortak kullanım alanları, tatil sitesinin birimlerinin de kul-lanımına uygun ve işlevsel biçimde tesis bünyesinde düzenlenmişse bu

68 Ünite 2

maddede belirtilen ortak kullanım alanları bu tesisler için ayrıca aran-maz.

Özet Önceleri salt konaklama ve yeme-içme hizmetlerinin verildiği otel işlet-melerinde bu etkinliklere dinlenme, eğlence, kültür, sağlık, spor gibi et-kinlikler de eklenmiştir. Bu etkinliklerin sergilenmesinde mal ve hizmet üretimi birarada oluşur. Konaklama işletmelerinin bu etkinlikleri gerçek-leştirebilmeleri için çeşitli bölümlere ayrılmıştır. Günümüzde de genel kabul gören bir anlayış olarak müşteri temeline dayalı bölümlendirme esasına göre incelemeye tabi tutuldu. Bu esas, etkinlik bölümleri ve hiz-met bölümleri sınıflamasına göredir. Etkinlik bölümleri, hizmet veren personelin konuklarla bire bir ilişki içinde olduğu ve aynı zamanda gelir getirici önbüro, kat hizmetleri, satış & pazarlama, eğlence, yiyecek-içecek bölümleri; dolaylı yoldan hizmet sağlayan personel, muhasebe, teknik işler, güvenlik, çamaşırhane gibi hizmet birimleridir.

Müşterilerin güvenilir konaklama ve yiyecek-içecek hizmeti sağlamak amacıyla otel işletmeleri çeşitli açılardan sınıflandırmaya tabi tutulmak-tadır. Bu sınıflandırmalar otel işletmelerinin yıldızlarına göre yapılabil-diği gibi, etkinlik süresine veya ulaşım ağları bağlantısına göre de yapı-labilmektedir.

Otel işletmelerinin çeşitli açılardan sınıflandırmaya tabi tutulması ve her bir sınıflandırmada yer alan otel işletmelerinin otel kataloglarında yer alması, gerek ulusal, gerekse uluslararası müşterileri için bir güvence oluşturmaktadır. Buna bağlı olarak da müşteriler konaklama öncesinde; ödeyeceği fiyatla, beklentilerini karşılayacak oteli belirlemede kendisini rahat hissedeceklerdir. Böylece müşteriler, konaklama öncesi karşılaşabi-lecekleri muhtemel zorlukları önceden bertaraf etme imkânına sahip olabileceklerdir. Otel işletmelerinin sınıflandırmaya tabi tutulması, aynı zamanda aynı sınıfta bulunan oteller arasında kalitenin iyileştirilmesi için de teşvik edici bir unsurdur.

Genel kabul gören anlayışa göre otel işletmeleri, konaklama amacına, etkinlik süresine, büyüklüğüne, ulaşım araçları bağlantısına, mülkiyet ve hukuki özelliklerine göre sınıflandırmaya tabi tutulmaktadır.

Türkiye'de otel işletmelerinin sınıflandırılması ve niteliklerinin belirlen-mesi Turizm Bakanlığı tarafından yayınlanan yönetmeliklerle düzenlen-miştir. Bu düzenlemeye göre İşletme Belgeli ve İşletme Belgesiz olmak üzere iki gruba ayrılmaktadır.

Belediye Belgeli Otel İşletmeleri: Turizm işletme belgesine sahip olmayan bütün otel işletmeleri bu sınıflandırma grubuna girmektedir. Bu grupta yer alan oteller yerel yönetimlerin tespit ettiği normlara göre sınıflandırı-lırlar. Denetimlerinin yerel yönetimler tarafından yapıldığı gibi fiyatları da aynı şekilde yerel yönetimler yani belediyeler tarafından yapılmakta-


• Konaklama işletmelerinin sınıflandırma ölçütleri nelerdir?

• Büyüklüğüne göre otel işletmelerinin organizasyon yapıları nelerdir?

• Hukuki bakımdan Türkiye’de konaklama işletmeleri nasıl sınıflandırılmaktadır?

dır. Bu otellerin sınıflandırılması; I.sınıf oteller, II.sınıf oteller, III.sınıf oteller şeklinde olmaktadır.

İşletme Belgeli Otel İşletmeleri: Turizm işletme belgesine sahip otel işlet-melerinin sınıflandırma işlemi için 2005 yılında çıkarılan 8948 nolu Belgeli Tesisler Nitelikleri Yönetmeliğine göre yapılmaktadır. Sınıflandırmada tu-rizm işletmesi belgeli tesislerin; asgari nitelikler, kapasite, fiziki özellikler, kullanılan malzeme standardı, işletme ve hizmet kalitesi ile personelin nitelikleri ve eğitim düzeyi gibi ölçütler dikkate alınmaktadır.

Gözden Geçir

70 Ünite 2

Kaynaklar Doğdubay, Murat (2006); ʺBüyük Ölçekli Otellerdeki Yiyecek‐İçecek Departmanlarının Üretim Kayıplarını Önlemeye Yönelik Olarak Üretim Planlaması ve Kontrol Sistemlerinin Uygulanabilirliği (Karşılaştırmalı Bir Uygulama)”, Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi.

Kozak, Sabah (1995); Otel İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir.

Susmuş, Türker (2002); Maliyet Kontrolunun Sağlanmasında Sorumluluk Muhasebesi Sisteminin Rolü Ve Zincir Otel İşletmelerinde Uygulanması, Mevzuat Dergisi, Yıl.5, Sayı.59

Şener, Burhan, Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, Ankara-1997.

Türkiye Turizm Yatırımcıları Derneği, (http://www.ttyd.org.tr/tr/page.aspx?id=32)

Zengin, Burhanettin, Orhan Batman, Şehnaz Demirkaol, Ömer Lütfi Met, Nihat Demirtaş, Recep Yıldırgan (2006); Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi ve Önbüro Otomasyon Sistemleri, Adapazarı – Değişim Yayınları.


Değerlendirme Soruları 1. Şemada boş olan kutucuklara sırasıyla aşağıdaki hizmet gruplarının hangisi gelmelidir?

a) Resepsiyon – Kat Hizmetleri – Servis – Mutfak – Muhasebe

b) Servis – Mutfak – Muhasebe – Resepsiyon – Kat Hizmetleri

c) Mutfak – Muhasebe – Resepsiyon – Kat Hizmetleri – Servis

d) Muhasebe – Mutfak – Servis– Kat Hizmetleri– Resepsiyon

e) Kat Hizmetleri – Mutfak – Resepsiyon– Muhasebe – Servis

2. Aşağıdakilerden hangisi “Sahiplik İlkesi (Mülkiyet)’ne Göre” sınıflandırmanın özelliklerindendir?

a) Valilik yönetimine ait oteller

b) Karma mülkiyetli oteller

c) Belediye kurumlarına ait oteller

d) Üniversitelere ait oteller

e) Uygulama otelleri

3. Aşağıdakilerden hangisi “Konaklama İhtiyacının Türüne Göre Oteller”den değildir?

a) Şehir Otelleri

b) Kıyı Otelleri

c) Dağ Otelleri

d) Kaplıca Otelleri

e) Uygulama otelleri

4. Aşağıdakilerden hangisi “Asli Konaklama Tesisleri”ne ait değildir?

a) Oteller

b) Moteller

c) Golf Tesisleri

d) Pansiyonlar

e) Kamp Tesisleri

ÜNİFORMALI HİZMETLER

TEMİZLİK GARSONLAR AŞÇILAR

KASİYER

DEPO

ÇAMAŞIRHANE

MÜDÜR

72 Ünite 2

5. Aşağıdaki tanım hangi konaklama işletmesine aittir?

Doğal güzellikler içerisinde, rahat bir konaklama yanında çeşitli spor, eğlence ve satış hizmetlerinin de sağlandığı yaygın yerleşim düzeninde, eğimli arazilerde kottan kazanılan katlar da dahil olmak üzere en fazla üç katlı yapılardan oluşan ve en az seksen odalı tesislerdir. Bu tesislerde, doğal varlıklar ile yöresel değerlerin korunmasına da özen gösterilerek nitelikli çevre düzenlemesi yapılır.

a) Termal tesisler

b) Sağlıklı yaşam tesisleri

c) Çiftlik evi-köy evi

d) Tatil köyü

e) Golf tesisleri

74 Ünite 3

• Otel İşletmelerinde Yiyecek İçecek Yönetimi

• Yiyecek-İçecek Yönetim Süreci

• Yiyecek ve İçecekte (F & B) Hizmet Anlayışı ve Önemi

• Yiyecek ve İçecek Departmanı Organizasyon Yapısı

o Yiyecek-İçecek Müdürü (Food & Beverage Manager


Otel İşletmelerinde Yiyecek İçecek Yönetimi 75

• Yiyecek – içecek işletmesinin içinde bulunduğu bir otelin boyutları ve yerleşim alanı neresi ve ne olursa olsun, yerine getirilmesi zorunlu belirli işlevler vardır. Küçük bir otelde organizasyon tablosu daha düz olup daha az organizasyon basamağı ve her pozisyonda daha az personel bulunsa da boyuta bakmaksızın her işletmede yemeklerin üretilmesi, servisi, banketlerin satışı ve temizlik işlemleri yer almak zorundadır. İşletmenin boyutu büyüdükçe personel arasındaki iletişim ve koordinasyonun önemi artmaktadır. İşletmelerin boyutlarıyla bağlantılı olmaksızın zorunlu işlevler ele alınmaktadır ve bu kavram (yönetim, üretim) süreçler olarak incelenmektedir.

• Yiyecek – içecek anlayışının işletmelerde ayrı bir yeri vardır. Yiyecek gibi sunumundaki somut görsellerin yanı sıra; hizmet gibi soyut öğeler de hizmetin değerini etkilemektedir.


• Otel işletmelerindeki yiyecek içecek bölümlerinin hizmet özellikleri sıralayabileceksiniz.

• Yıldızlarına göre otel işletmelerindeki yiyecek içecek bölümlerinin farklı niteliklerini ayırt edebileceksiniz.

• Tam donanımlı bir otelde bulunması gereken dört temel alt birimi özellikleri ile sayabileceksiniz.

• Yiyecek içecek yönetiminin gereklerini tanımlayabileceksiniz.

• Yiyecek içecek yönetimini güçleştiren iç ve dış faktörleri ayırt edebileceksiniz.

• Otel işletmelerinde yiyecek- içecek departmanının yerini ve önemini kavrayabileceksiniz.

• Yiyecek – içecek departmanındaki örgütlenmeyi kavrayacaksınız.

• Yiyecek – içecek üretim sürecini ve bu süreçte rol oynayan faktörleri açıklayabileceksiniz.

Ünite Hakkında

Öğrenme Hedefleri

76 Ünite 3

• Konular belli bir sırayla sunulduğundan anlatım sırasını takip ediniz.

• Ünite sonundaki soruları cevaplandırınız ve emin olmadıklarınızı araştırınız.

• Ünite sonundaki kaynaklara ulaşarak daha geniş bilgi almaya çalışınız.

• Çalışmanız sonucunda öğrenme hedeflerinden ne kadarını gerçekleştirdiğinizi kontrol ediniz.



Bir yıldızlı otellerde; kahvaltı salonu ve büfe hizmeti zorunludur. İki yıldızlı otellerde; içki servisi verebilen büfe yeterlidir. Üç yıldızlı otellerde; restoran zorunluluğu başlar. Dört yıldızlı otellerde; restoranlar birinci sınıf olarak düzenlenmelidir. Beş yıldızlı otellerde; birinci sınıf restorana ek olarak, en az bir restoran ve “Amerikan bar”ın bulunduğu bir salonun bulunması zorunludur.

Otel İşletmelerinde Yiyecek-İçecek Yönetimi Yiyecek - içecek bölümü bir otelin; yiyecek, içecek ve servis olanaklarını sağlayan üretim departmanıdır.Yiyecek ve içecek maddesel, servis ise soyut bir öğedir, elle tutulamaz; sadece icra şekli görülür; sonuç, mem-nuniyet veya memnuniyetsizlik şeklinde kendini gösterir.

Otel işletmelerinde yiyecek-içecek bölümünün önemi; gerek üretilen yiyecek ve içkiden ev dışında tüketilmekte olan miktarı, gerekse otel-lerde yiyecek ve içki satış gelirlerinin toplam gelirlere olan katkısıyla ölçülebilir.

Tüketicilerle olan temas ölçütüne nedeniyle “ön plandaki” departman olarak sınıflandırılır. Resort otel işletmelerinde tam pansiyon konakla-ma yapanlar için yiyecek-içecek hizmetleri, şehir otellerine göre daha büyük önem taşır. Oda gelirlerinden sonra en fazla gelir getiren mer-kezdir (% 25-50).

187 adet beş yıldızlı otel ve birinci sınıf tatil köyünden 103’üne dayana-rak yapılan araştırmaya göre;

• Tesislerin yiyecek-içecek gideri, toplam giderin %25-35’ini oluş-turmaktadır.

• Bu tesislerde yılda ortalama 300 milyon dolarlık yiyecek-içecek tüketilmiştir.

Amerika Birleşik Devletleri’nde yılda üretilen yiyecek ve içkinin dörtte biri konut dışında otel ve restoranlarda tüketilmekte olup, ülke pera-kende satışlarında dördüncü sırayı almaktadır.

Otellerde yiyecek ve içki satış geliri oda satış gelirlerine eşit, hattâ daha fazla olup toplam gelirin %50’ sine yakın bir miktarı teşkil etmektedir.

Yiyecek-içecek bölümü hizmetlerinin çok güçlü, çeşitli, aşırı derece sorumluluk yükleyen işler olduğu kabul edilirse de, tüm olarak ince-lendiğinde, bütün bu kompleks işlerin yiyecek-içecek bölümünün iyi bir organizasyonuyla çok basitleşeceği ve iyi eğitim görmüş, yeterli tecrübeye sahip bir yönetici tarafından rahatlıkla yürütülebileceği açık-tır.

Otel İşletmelerinde Nitelik ve Yiyecek-İçecek Bölümü

78 Ünite 3

Tam gelişmiş bir otelin yiyecek servisinde dört temel alt birim vardır: Mutfak bölümü: Tüm restoranlara ve banket ile dışarıya servisle yiyecek üreten ünitedir. Restoran İşletmeciliği: Bu bölüm işletmedeki tüm yiyecek, içecek servisi veren ünitelerden ve oda servisinin hizmetlerinden sorumludur. Alkollü ve Alkolsüz İçecekler (Barlar) Bölümü: İşletmenin tüm birimlerine üretilen, sağlanan içkinin servisinden ve kantininden sorumlu bir bölümdür. Banket ve Ziyafet Bölümü: Bu bölüm otelin pazarlama ve satış bölümü ile işbirliği içinde faaliyetlerini sürdürerek banket ve özel ziyafetlerin satışlarını gerçekleştirir.

Oteller yiyecek servisi çok iyi uygulandığı ve nitelikli insan gücü kay-nağı ile desteklendiği sürece kârlı birer işletme olur. Aksi halde büyük kayıplara neden olan bir otel bölümü haline gelir.

Otelin boyutları ve yerleşim alanı neresi ve ne olursa olsun, yukarıda adı geçen işlevlerin yerine getirilmesi zorunludur. Küçük bir oteldeki organizasyon tablosu daha düz olup daha az organizasyon basamağı ve her pozisyonda daha az personel bulunsa da boyuta bakmaksızın her işletmede yemeklerin üretilmesi, servisi, banketlerin satışı ve temiz-lik işlemleri yer almak zorundadır ve işletmenin boyutu büyüdükçe personel arasındaki iletişim ve koordinasyonun önemi artmaktadır. Şekil–1: Büyük Ölçekli Bir Otel İşletmesinde Yiyecek‐İçecek Departmanının Yeri

Kaynak: Murat Doğdubay (2006); ‘Büyük Ölçekli Otellerdeki Yiyecek‐İçecek Departmanlarının Üretim Kayıplarını Önlemeye Yönelik Olarak Üretim Plan‐laması ve Kontrol Sistemlerinin Uygulanabilirliği (Karşılaştırmalı Bir Uygu‐lama)’, Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi.


Bir yiyecek-içecek işletmesinde veya departmanında yapılacak olan işlerin incelenmesi, saptanması; bu işlerden benzer olanların bölümler ve gruplar halinde toplanması; işleri görecek kişilerin görev, yetki ve sorumluluk alanı sınırlarının saptanması; kişiler, departmanlar ve gruplar arasında iş akışının sağlanması için düzenlemeler yapılması; yiyecek-içecek departmanlarında organizasyon olarak tanımlanabilir. Bu organizasyonun en önemli görevi; yeterli ve dengeli beslenmeye yönelik, hizmet verdiği kişileri psikolojik ve sosyal yönlerden de tatmin edici ve eğitici nitelikte, ekonomik bir yemek servisi sunabilmektir.

Yiyecek-İçecek Yönetim Süreci

Bunun yanında yiyecek-içecek hizmetlerinin güç ve sorumluluk isteyen karmaşık özellikteki işleri, etkin bir organizasyon ile basitleştirilmekte-dir. Aynı anda, yiyecek-içecek hizmetlerinin istenilen düzeyde yürü-tülmesi, oluşturulacak organizasyon yapısına, istihdam edilecek perso-nelin bilgi, beceri ve ustalığına ve son olarak oluşturulacak yönetim politikalarının etkin olarak uygulanmasına bağlı olmaktadır. Yiyecek-içecek departmanlarının her biri için (organizasyon yönünden benzer özellikler taşısalar ve benzer kontrol ilkelerine sahip olsalar bile) stan-dart organizasyon şemasından söz etmek mümkün olmamaktadır.

Genel olarak bir organizasyonun, ilgili işgörenler arasında çalışma dü-zeni, yetki ve sorumluluk ilişkilerinin düzenlenmesi amacı, yiyecek-içecek departmanları için de söz konusu olmaktadır. Bu nedenle büyük ölçekli otel işletmelerinin yiyecek-içecek departmanlarında işletme tarafından belirlenecek amaç; her departmanın beklenen katkıyı sağla-mada eşit etkinlikte çalışması olacaktır. Yiyecek üretim hizmetleri için belirlenen amaçlara ulaşılmasında gerekli olacak işler ve etkinlikler ayrıntılı olarak belirlenecek ve benzerliklerine göre grup ya da depart-manlara ayrılması gerekecektir. Bu durum da, yiyecek-içecek üretimin-de başarı için gerekli en önemli anahtarın iyi bir organizasyon olduğu sonucunu ortaya çıkarmaktadır. Çünkü uygun yapılmış organizasyon ile yiyecek üretimi kolaylaştırılmış ve üretimin verimliliği arttırılmış olacaktır.

Yiyecek- İçecek departmanında serviste işgücünün yoğunluğu, servis hedeflerine ulaşabilmek için gerekli işgücü sayısının yeterliliği ile ilgili olmaktadır. Teknolojik gelişmelerin varlığı, bu temel kuralı değiştire-memektedir. Özellikle 1960’lı yılların başında bilgisayar destekli mut-fakların geliştirilmeye çalışılması şeklinde söz konusu kural değiştiril-meye çalışılmıştır. Fakat çoğu yiyecek servis operasyonlarında insanın yerine o derece etkili bir ekipman bulunamamıştır. Bunun yanında, teknoloji, diğerine nazaran yüksek kaliteli yiyeceklerin üretilmesine imkân tanımaktadır. Fakat yine de müşterilerin büyük çoğunluğu tek-

80 Ünite 3

nolojiye dayalı üretilen yiyecekleri tercih etmemektedirler. Buna göre yiyecek-içecek servisinde etken olan insan faktörü; yöneticiler, üretim personeli ve servis personeli olmak üzere üç genel kategoriye ayrıla-bilmektedir.

Bir büyük ölçekli otel işletmesinin en büyük gelir kaynağı odalar de-partmanından sonra, yiyecek-içecek departmanı olmaktadır. Bu gelir, toplam gelirler arasında yaklaşık %30-35'lik bir oranı kapsamaktadır. Büyük ölçekli otel işletmelerinin yiyecek-içecek ile ilgili değişik hizmet birimleri olabilir. Bunlar arasında genel ve özel yemek salonları, kok-teyl salonları ve barlar sayılabilir. Bunlara; bahçe restoranları, yüzme havuzu kenarındaki barlar, pastaneler gibi özel tesisler de ilave edile-bilmektedir.

Yiyecek-içecek departmanının örgütsel yapısı oluşturulurken, depart-man içinde çalışmalara etki edecek olan faktörlerin belirlenmesi gerek-mektedir. Söz konusu faktörler şu şekilde sıralanabilir:

• Departman içi politikaların, yöntemlerin ve amaçların belirle-nerek tanımlanması,

• Fiziksel çevrenin, donatımın ve finansal kaynakların yeterli oranda planlanması ve sağlanması,

• Yapılacak görevlerin sınıflandırılarak analizlerinin yapılması,

• Görev ve ayrıntıların tanımlanması,

• Tanımlanan görevlerin birbirleriyle ve yönetimle olan ilişkile-rinin belirlenmesi,

• İşin gereklerine uyan personelin seçilerek görevlendirilmesi.

Büyük ölçekli otel işletmelerinin organizasyon yapısı içinde yiyecek-içecek departmanlarının yeri ve önemi, otelin büyüklüğüne ve niteliği-ne göre değişiklik göstermektedir. Buna göre, otellerin büyüklüğü ve yıldız sayısı arttıkça, yiyecek ve içecek departmanının önemi de giderek artmaktadır. Büyük ölçekli otel işletmelerinin yiyecek-içecek depart-manlarında yönetim süreci, aslında teknik ve karmaşık bir özellik gös-termektedir. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının belli bir kalıba sokulama-ması, sunulan hizmetlerin standartlaştırılamamasına neden olmaktadır. Ortaya çıkabilecek olan teknik ve karmaşık yapı yüzünden yönetimi güçleştiren faktörler şu şekilde sınıflandırılmaktadır:

Dışsal Faktörler: İşletme dışından yansıyan güçlük ve sorunlardır. İşlet-me, bu faktörler üzerinde söz sahibi olamamakta ve kendisi dışında gelişen şartlara uymak zorunda kalmaktadır. Ancak, akılcı bir yönetim politikası, işletmeyi bu dışsal faktörlere uyum sağlamayı ya da bunların olumsuz etkilerini ortadan kaldırmayı amaçlayan önlemler alma yö-nünde olmalıdır. Örneğin; ileri teknoloji ve üretim faktörlerinin daha etkin ve verimli kullanımı ile birim maliyetler düşürülüp, rekabet


ortamı işletme lehinde etkilenebilir. Dışsal faktörlerin başlıcaları şun-lardır:

1. Politik Faktörler: Yasalar, sağlık ve vergi ile ilgili düzenlemeler vs.

2. Ekonomik Faktörler: Artan malzeme, personel, yakıt ve faiz gi-derleri vs.

3. Sosyal Faktörler: Demografik yapıdaki değişiklikler, sosyoeko-nomik dağılımdaki değişiklikler, yeni trend ve modalar vs.

4. Teknik Faktörler: Üretimde kullanılan ekipmanın yenilenmesi vs.

İçsel Faktörler: Günden güne değişiklik özelliği gösteren, dışsal faktörle-re göre daha kontrol edilebilir özellik taşıyan faktörlerdir. İşletmelerin organizasyon yapılarından kaynaklanan ve yine işletme içinde çözüm-lenen faktörlerdir. İçsel faktörlerin başlıcaları şunlardır:

1. Yiyecek ve İçecek: Fire, artık ürün, kusurlu üretim, bozuk ürün ve artıklardan oluşan üretim miktar ve dengesini bozan faktör-ler vb.

2. Personel: Yetişmiş işgücü sıkıntısı, hastalık, personelden kaynaklanan sorunlar, denetim eksikliği, eğitim sorunu, yük-sek personel devri v.b.

3. Kontrol: Nakit kontrolü, bütçeleme yanlışlıkları v.b.

Bunun yanında yiyecek-içecek departmanı organizasyonu ile ilgili uyulması gereken ilkeler ise şu şekilde sıralanmaktadır:

• Tüm departmanlar, yiyecek-içecek müdürüne veya otel müdü-rüne bağlı olarak çalışmalıdır.

• Yiyecek-içecek departmanının birimleri arasında işbirliği sağ-lanmalıdır.

• Yiyecek-içecek departmanı ile otelin diğer departmanları ara-sında iyi bir işbirliği olmalıdır.

Büyük ölçekli otel işletmelerinin yiyecek-içecek departmanlarının etkin-likleri karmaşık ve buna bağlı olarak sistematik olması gereken yapı-dadır. Buna ilişkin etkinlik şeması aşağıda gösterilmiştir.

82 Ünite 3

Şekil – 2: Yiyecek ‐ İçecek Departmanı Etkinlik Şeması

Kaynak: Orhan, Batman (1999); Otel İşletmelerinin Yönetimi, Değişim Yayınları, Adapazarı.

Genel olarak yiyecek-içecek kontrolü; otel, restoran, hastane veya her-hangi bir endüstriyel kurumdaki yeme-içme etkinliklerinin maliyet ve gelirlerini düzenleyip kontrol eden çabaların bütünü olarak tanımlan-maktadır. Özellikle yiyecek-içecek maliyetlerinin büyük rakamlara ulaşması (toplam maliyetlerin % 25 - % 45'i), gelirler açısından da işlet-


menin toplam kazançlarının yarısına yakınının yiyecek-içecek satışla-rından sağlanması, yiyecek-içecek kontrolünün önemini arttırmaktadır. Yiyecek-içecek kontrolünde sürekli takip edilen bir süreç mevcuttur. Fakat bir zincirin halkaları gibi bir bütün olarak değerlendirilmektedir. Söz konusu halkaların birisinde meydana gelebilecek olan kaçak veya israf, kontrolün etkinliğini azaltacaktır.

Büyük ölçekli otel işletmelerinin büyük bir kısmında yiyecek-içecek departmanlarında öncelikle üst yönetim tarafından saptanan hedeflere uygun menü planlaması yapılması yoluna gidilmektedir. Menü Plan-laması; işletme sahibi ya da genel müdür denetiminde, varsa diğer mü-dürler yoksa şefler ile birlikte, hedef alınan müşteri grubunun beslenme ihtiyaçları, ekonomik, sosyal ve psikolojik özellikleri dikkate alınarak yapılmaktadır. Yine bu ilk aşamada; talebe göre oluşturulmuş olan menülerde yer alan yiyeceklere dair standart reçeteler oluşturulup, araç-gereç ve ekipmanlar temin edilmektedir.

Saptanan hedefler doğrultusunda genel yönetim anlayışındaki organi-zasyon ve koordinasyon süreci işlemeye başlamaktadır. Yiyecek-içecek departmanları için bu süreç, ihtiyaç duyulan personelin işletmeye ka-zandırılmasından (işe alınmalarından) ibarettir. İşe alınan personel, işletme hedefleri doğrultusunda eğitime tabi tutulup bilgilendirilmek-tedir. Böylece üretim etkinliği öncesindeki işlemler tamamlanmış ol-maktadır.

Bundan sonraki aşamada; menü kalemlerinin hazırlanmasında kullanı-lacak olan malzemelerin (yiyecek ve içeceklerin) tedarik edilmesi (satın alınması), satın alınan malzemelerin işletme tarafından teslim alınması, derhal gerekenlerin mutfağa gönderilmesi, artan ya da fazla olanların depoda tutulması, depolardan talep edilen malzemelerin ilgili depart-manlara dağıtılması işlemleri sırasıyla gerçekleştirilmektedir.

Temin edilen malzemelerin üretilip sunulması ile genel üretim süreci sonuçlanmaktadır. Elde edilen gelirlerin ölçümü ile kontrol süreci işler hale getirilmekte ve üretim miktar ve dengesini bozan faktörlerin dü-zeltilmesi için de gerektiğinde müdahale edilip prosedürler değiştiril-mektedir. Tüm bu süreç sonunda ise gerçek sonuçlarla hedeflenen so-nuçlar karşılaştırılmakta ve arada işletme aleyhine ortaya çıkan olası farkların yok edilmesi amacıyla da planların düzeltilmesi yoluna gidil-mektedir. Planların düzeltilmesi; yeni bir yönet im tekniğinin uygu-lanması ya da menü içeriğinin değiştirilmesi gibi yöntemlerle gerçek-leştirilmektedir. Böylece, yiyecek-içecek departmanlarında yönetim süreci tamamlanmış olmaktadır.

Yiyecek-içecek departmanlarının başlıca işlevleri olarak; yiyecek ve içeceğin müşterilerin ihtiyaç ve istekleri doğrultusunda doğru kalite ve miktarda tedarik edilmesi, depolama ve üretimlerinin yapılması sayıl-maktadır. Ayrıca, yiyecek-içecek departmanlarının gelirlerinin toplam gelirler içindeki payının yüksek olmasının önemli bir nedeni, söz konu-su departmanların genelde sadece konaklayanlara değil, dışarıya da

84 Ünite 3

açık olmasından kaynaklanmaktadır. Rekabet edilebilir düzeyde fiyat ların tespiti, özel ziyafetlerin fiyatlandırılması, departman çalışanlarının eğitim ve motivasyonu, dönemlik muhasebe hesaplarının tutulması, müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde alınabilmesi ve geri bildirimin (feedback) gerçekleştirilmesi de önem taşımaktadır.

Büyük ölçekli otel işletmelerinin yiyecek-içecek departmanlarında su-nulan hizmetler için yürütülen fonksiyonların ve bunları gören perso-nelin sınıflandırılması şu şekilde yapılabilir:

• Menü Planlama: Departman yöneticisi, aşçıbaşı ve şefler tarafın-dan gerçekleştirilmektedir. Standart yemek tarifelerinin hazır-lanması ve periyodik menülerin düzenlenmesi sürecini kapsa-maktadır. Planlanıp, düzenlenecek olan menü, kaliteli, hijyenik ve düşük maliyetli yemeklerin üretimini sağlayarak müşteri memnuniyeti ve büyük ölçekli otel işletmelerinde kârlılık he-deflerine katkı sağlayabilmelidir.

• Satın Alma: Büyük ölçekli işletmelerde satın alma memurları ta-rafından gerçekleştirilmektedir. Alınan yiyecek ve içecekler için teknik şartnamelerin hazırlanması ve satın alınacak malzemeler için toptancı kuruluşlarla gerekli anlaşmaların yapılıp siparişle-rin verilmesi sürecini kapsamaktadır. Örneğin; büyük ölçekli büyük ölçekli otel işletmelerinin mutfaklarında yemek üreti-minde kullanılan hammaddeler çok farklı yiyecek malzemele-rinden oluşmaktadır. Bu hammaddeler otel işletmeleri tarafın-dan üretilemeyeceği için tedarik edilmeleri zorunludur. Büyük ölçekli otel işletmeleri, ortaya çıkan bu zorunluluğu ve neden olduğu sorunu çözebilmek için satın alma işlemini yerine ge-tirmektedirler.

• Tesellüm: Tesellüm (teslim alma) görevlileri tarafından gerçek-leştirilmektedir. Gelen yiyecek ve içecek malzeme ve maddele-rinin kalite miktar ve kontrollerinin yapılarak işletmeye kabul edilmesi sürecini kapsamaktadır.

• Depolama: Depo memurları ve şefi tarafından gerçekleştirilmek-tedir. Yiyecek ve içeceklerin gruplarına göre, ayrı ayrı, uygun şartlarda depolanması, depoya giriş tarihleri ile miktar kayıtla-rının tutulup rapor edilmesi ile ilgili süreci kapsamaktadır.

• Depodan Mal Çıkarma: Depo memurları tarafından gerçekleşti-rilmektedir. Günlük menüye göre ana depolardan ilgili kulla-nım yerlerine miktar ölçümlerinin yapılarak ilgili formlarla çı-kışlarının sağlanması süreci ile ilgilenmektedir.

• Hazırlık: Aşçılar, aşçı yamakları, kasap, hamurcular, hamurcu yamakları, salatacılar tarafından gerçekleştirilmektedir. Sebze-lerin ayıklanarak yıkanıp doğranması, etlerin kemiklerinden ayrılarak doğranıp kıyılması, meyvelerin kasalarından çıkarıla-rak yıkanıp hazırlanması, konserve, peynir, yağ, salça ve ben-


zeri teneke ambalajlı yiyeceklerin açılıp üretilmeye hazır hale getirilmesi sürecini kapsamaktadır.

• Üretim: Sebzeciler, ızgaracılar, fırıncılar, pastacı ve tatlıcılar ile bunların yamakları tarafından gerçekleştirilmektedir. Yemek yiyecek olan kişi sayısı, yemek listesi ve standart tarifede belir-tilen yiyecek miktarına göre gereken ısıda ve sürede üretme iş-lemi, üretim sırasında ve üretim işlemi tamamlandıktan sonra kalite kontrolünün yapılması sürecini kapsamaktadır.

• Servis: Maitr'd Hotel, şef garson, kaptanlar, garsonlar ve komi-ler tarafından gerçekleştirilmektedir. Standart reçetelerine göre hazırlanmış yiyecek ve içecekler standart ölçü aletleriyle işlet-menin uyguladığı servis türüne göre yiyecek ve içeceklerin da-ğıtım sürecini kapsamaktadır.

• Sanitasyon (Sağlıklama): Temizlik sorumluları ve bulaşıkçılar ta-rafından gerçekleştirilmektedir. Departman içi bölüm temizlik-lerinin yapılması, çöplerin ait oldukları yerlere dökülmesi, bu-laşıkların yıkanması, haşere ve diğer zararlıların bertaraf sürecini kapsamaktadır.

Şekil – 3: Yiyecek İçecek Üretim Süreci

Kaynak: Hasan Olalı, Meral Korzay (1993); Otel İşletmeciliği, İstanbul – Beta Basım Yayım, s. 491.

Otel işletmelerinde yiyecek-içecek departmanı, bir yiyeceğin teslim alınmasından, depolanmasına, pişirilmesinden, servisine ve sanitasyo-nuna kadar birçok işlemin yapılmasını sağlayan ve müşterileri beslen-

86 Ünite 3

me ihtiyaçlarını karşıladıkları bir departmandır. Satın alma ve depola-ma, mutfak ve servis, restoran ve bar şeklinde sınıflandırılabilmektedir.

Yiyecek ve İçecekte (F & B) Hizmet Anlayışı ve Önemi

Yiyecek ve içecek servisinin önemini üç ana başlık altında toplamak mümkündür:

1. Müşteriler yönünden 2. Personel yönünden 3. İşletme yönünden

Yiyecek ve içecek hizmeti her şeyden önce hizmetten yaralanacak olan müşteriler için çok önemlidir. Çünkü modern çağda insanların hayat standardı görgü ve bilgileri arttıkça yaşam biçimleri de değişmektedir. Bu değişim sürecinde insanların yiyecek ve içecek konusundaki beklen-tileri de yükselmektedir. Yemek hem beslenme, dinlenme, eğlenme, konuşma ve bir sonraki gün işe başlamak için plan ve program yapıldığı yerlerdir. Yemeğin bu şe-kilde önem ve derecesi de kendiliğinden anlaşılmaktadır. Diğer yandan ekonomik, sosyal ve siyasi pek çok konular yemek esna-sında masalarda konuşulup karara bağlandığı için yiyecek ve içecek hizmetlerinin kalitesi masalardakileri rahatlatmada ve onların olaylara iyimser bir gözle bakmalarına yardımcı olmaktadır. Ondan dolayı ser-vis başladıktan sonra yiyeceklerin zamanında ve istenilen nitelikte ol-ması, yine içeceklerin istenilen soğuk ve sıcaklıkta ve nitelikte olmasına özellikle dikkat edilir. Aksi takdirde müşterilerin huzursuz olmalarına neden olur. Bu türlü davranışlar işletmenin gelişmesini olumsuz yönde etkiler. Servis personeli ne kadar iyi ve düzenli işini takip ederse, servisini dü-zenli yaparsa departman şefi tarafından o kadar takdir edilir ve terfi etmesi geldiği zaman diğer personelden daha önce terfi imkanı sağla-nır. Servisten memnun kalan müşteriler tekrar ilgili tesise gelebileceği gibi satışları da arttıracaktır. Bu nedenle personelin alacağı ücret de artacaktır. Elbette mükemmel bir servis yemeklerin kötülüğünü unutturmaz. Fa-kat iyi olmayan bir servis de iyi mutfağın bırakacağı izlenimi olumsuz yönde etkiler ve müşterinin işletme hakkında olumsuz düşünceyle ayrılmasına neden olur. Ayrı birimler olmalarına rağmen, bu iki üniteyi birbirinden ayırmak olanaksızdır. Parmakları tabağın içine batmış olan bir servis personelin yaptığı hiz-met, ruj lekeli bardakla sunulan şarap, lekeli bir masa örtüsü gibi hu-susların yiyecek ve içecek departmanındaki hijyen konusundaki öne-mini tüm ayrıntılarıyla göz önüne sermektedir. Hijyen–yiyecek ve içeceğin en önemli ve temel taşıdır. Bu aynı zamanda işletmenin kimli-ğini ortaya koymaktadır.


GENEL MÜDÜR

GENEL MÜDÜR

YARDIMCISI

YİYECEK- İÇECEK

MÜDÜRÜ

ŞEF AŞÇI BARLAR MÜDÜRÜ

BAR ŞEFİ

RESTORAN

MÜDÜRÜ

BULAŞIKHANE

ŞEFİ

KONTROLÖR

BARMEN

BARBOY

STAJYER

ŞEF GARSON

KAPTAN

GARSON

KOMİ

STAJYER

BULAŞIKHANE

PERSONELİ

SATIN ALMA

MEMURLARI

TESELLÜM

MEMURLARI

DEPO

SORUMLULARI

SU ŞEFİ

AŞÇILAR

BANKET & ZİYAFET

Yiyecek ve İçecek Departmanı Organizasyon Yapısı

Otel işletmelerinde işletmenin büyüklüğüne bağlı olarak genel müdüre ya da müdür yardımcısına bağlı olarak bir yiyecek-içecek müdürü bu-lunur. Büyük işletmelerde yiyecek-içecek müdürü görevini kendine en yakın alt konumda yiyecek-içecek müdür yardımcısıyla işleri idare eder.

Şekil – 1: Yiyecek‐İçecek Bölümü Organizasyon Şeması

Yiyecek-İçecek Müdürü (Food & Beverage Manager)

Pozisyonun Oluşması: Yiyecek-içecek Müdürü bünyede yeterli özellikli adayın bulunması halinde terfi yoluyla tayin edilir. Terfi edecek adayın bulunmadığı durumda işletmenin seçim sistemi uyarınca Turizm Ko-ordinatörü tarafından seçilir ve atanır. Eğitim Düzeyi: Yiyecek -içecek müdürünün turizm ve otelcilik alanında iyi bir eğitim görmüş olması, tercihen İngilizce ve Almanca olmak üze-re iki batı dilini iyi derecede bilmesi gerekir.

88 Ünite 3

İş Tecrübesi: Yiyecek-içecek müdürü olacak kişinin en az 10 yıl iş tecrü-besinin olması gerekir. Çalışma hayatının bir kısmını işletme bünyesin-de yiyecek-içecek departmanında müdür yardımcılığı veya yöneticilik pozisyonunda geçirmiş olan adaylar ile, benzeri tür bir işletmede yiye-cek-içecek müdürlüğü veya müdür yardımcılığı yapmış olan adaylar bu göreve öncelikle atanır Özellikleri: Görünüş ve davranışta seçkin olması, düzgün konuşma, anlama ve ifade yeteneğine sahip olması, görgü ve protokol kurallarını çok iyi bilerek yerinde uygulayabilmesi, iyi derecede yiyecek-içecek kültürüne sahip olması, sorumluluk alabilecek ve taşıyabilecek nitelikte olması, yön gösterici ve teşvik edici olması, çalışmalarında hedeflere varmak için etkin ve verimli olması, otoriter olması, ekip çalışmasına yatkın olması, sonuçları önceden kestirilemeyen, belirsizlik ve rasgele-lik içeren olaylara iyileştirici ve yapıcı bir şekilde yaklaşım göstermesi, sorunları belirleme, inceleme ve çareler bulma konusunda yaratıcı ol-ması, yeniliklere açık ve uyumlu olması, disiplinli ve dakik olması, analitik düşünme becerisine sahip olması, eğitici ve paylaşımcı olması, iş hukuku ve emniyetle ilgili konularda bilgi sahibi olması gerekir. Yiyecek-içecek müdürü genellikle dört ve beş yıldızlı otellerde yiyecek-içecek bölümüyle ilgili tüm operasyonlardan sorumlu üst düzey yöne-ticidir. Bağımsız birinci sınıf restoranlarda yiyecek-içecek müdürünün görevini restoran müdürü üstlenir. Orta büyüklükteki otellerde ise; mutfak dışında servis, banket, oda servisi ve bar hizmetlerinden Maitre d'hotel sorumludur. Yiyecek-içecek müdürü; önbüro, kat hizmetleri ve muhasebe müdürü gibi direkt olarak otel genel müdürü ya da otel genel müdür yardımcı-sına karşı sorumludur. Otel genel müdürlüğü tarafından belirlenen stratejiler, hedefler ve politikalara göre yiyecek-içecek bölümünün or-ganizasyonunu yaparak yönetir. Konaklama işletmesinin diğer aktif bölümleri gibi, yiyecek-içecek gelirlerini arttırmak; gereksiz giderleri, israfları azaltarak ve kaçakları önleyerek yiyecek-içecek bölümünün verimliliğini sağlamaya çalışır. Bunun için, yiyecek-içecek bölümünde personel sayısını en uygun düzeyde tutar; daha açık bir deyimle, yiye-cek-içecek bölümünde önemli bir gider kalemi olan personel maliyetini kontrol altına alır. Öte yandan, yiyecek-içecek bölümünün diğer önemli bir gider kalemi olan hammadde ve malzeme maliyetlerini önceden be-lirlenen standartlarda tutmaya çalışır. Görevleri;

• Yiyecek-içecek bölümünün çalışma prensiplerini, standartlarını ve kurallarını belirlemek,

• Yiyecek-içecek bölümünün bütçesini hazırlayarak, genel mü-dürün onayına sunmak,

• Personel müdürüyle iş birliği yaparak, yiyecek-içecek bölümü-nün kısa ve uzun vadeli personel planlamasını yapmak; kilit personeli işe almak; (restoran müdürü, mutfak şefi gibi) ve di-


ğer alt personelin (mutfak servis elemanları gibi) işe alınmasını onaylamak,

• Yiyecek-içecek bölümünde çalışan personelin terfi, puan ve izin durumlarını düzenlemek,

• İlgili bölüm şefleriyle (restoran, bar, mutfak gibi) birlikte menü planlamasını yaparak yemek ve iç kartlarını hazırlamak,

• Kendisine bağlı bölümlerde (restoran, bar, mutfak, oda servisi gibi) bölüm sorumlularıyla birlikte çalışma koşullarını ve prog-ramları belirlemek,

• Yiyecek-içecek bölümüne alınacak ekipman, araç ve gereçlerin satın alınmasında ilgili bölümlerle iş birliği yapmak,

• Otelin üst düzey yöneticileriyle toplantılara katılmak; onların istek ve direktiflerini bölüm personeline aktarmak; bölümüyle ilgili çalışmalar hakkında da üst yönetime raporlar hazırlayarak sunmak,

• Yiyecek-içecek bölümünün satış ve maliyetle ilgili raporlarını sürekli izleyerek takip etmek,

• Bölümüyle ilgili restoran, bar ve ziyafet (banket) satışlarını art-tırmak için, pazarlama bölümüyle işbirliği yapmak,

• Bölümünde hijyen ve güvenlik standartlarını oluşturarak uygu-lanmasını sağlamak,

• Bölümüyle ilgili gelişmeleri takip etmek; yiyecek-içecek fuarla-rına katılarak bu konuda gelişen teknolojiyi izlemek,

• Belirli aralıklarla personelle toplantılar yaparak onların görüş-lerini almak.

• Güçlü bir lider, otoriter, karar verme becerisi ve insan ilişkile-rinde başarılı olmak,

Yiyecek-içecek müdürü, bölümünde çalışan personelin işini isteyerek, severek, güler yüzle ve etkili bir şekilde çalışabilmesini sağlamalı; ekip ruhunu yaratabilmeli; personelin önceden belirlenen hedeflere ulaşa-bilmesi için onları güdülemelidir. İstenmeyen bir durum olarak bölüm-ler arasında uyuşmazlık çıktığında, problemleri çözen ve yol gösteren bir lider olmalıdır. Aynı zamanda, turizm pazarını ve pazardaki deği-şimleri günü gününe izlemeli; rakip işletmelerin ürün, fiyat, satış ve pazarlama politikalarını yakından takip etmelidir. Belirli aralıklarla müşterileri ziyaret etmeli ve onlarla ilişkileri sıcak tutmalıdır. İşletme Dışı İlişkiler: Konusuna ilişkin fuar ve toplantılara katılma, bö-lümüne alınacak malzemeleri miktar ve kalite olarak tespit konusunda dışarıyla ilişki kurmalıdır. Bu tür ilişkilerinde bağlı olduğu genel mü-dür yardımcısına rapor vermelidir. Gıda zincirinde tespit ettiği gıda güvenliği sorunlarını, tüm gıda zincir boyunca iletmesi için gıda mü-hendisi ve kalite müdürüne iletir.

90 Ünite 3

Özet Yemek, içmek karşılanması zorunlu temel gereksinimlerdir. İlk insan-lar, yaban hayvanları, kabuksuz meyve, ham besinlerle yaşamlarını sürdürmüşlerdir. Sonraları insanların yerleşik hayata geçmeye, tarlada çalışmaya, hayvanları evcilleştirmeye başlanması ve ateşin bulunması ile pişirme yöntemleri geliştirilmeye başlanmıştır. Topluca yemek hiz-metinin sağlanması ve uygarlıkların başlangıcı bir tutulmaktadır. Mut-fak kültürü, en eski uygarlıklardan olan Çin, Hitit ve Mezopotamya ile birlikte gelişmiştir.

Aşağıdaki nedenler yiyecek – içecek hizmetlerini geliştirmiştir. Bunlar;

• Boş zaman formundaki değişme,

• Harcanabilir gelirdeki artış ve yaşam biçimindeki değişiklikler,

• İşletme sayısındaki artış,

• Mönülerdeki gelişmeler,

• Ticari etkinliklerin yoğunlaşması ve

• Sosyal etkinliklerin artması gibi nedenlerdir.

Yiyecek-içecek Hizmetlerinin Verildiği Birimler;

• Restoranlar

• Perakende Satış Hizmeti Veren Kuruluşlar

• Endüstri Kuruluşları

• Eğlence İşletmeleri

• Kafeteryalar

• Konaklama İşletmeleri

• Ulaştırma İşletmeleri

• Kar Amacı Gütmeyen İşletmeler.

Yiyecek – İçecek İşletmelerinin Temel Özellikleri Şunlardır:

• Ürün çeşidi fazladır.

• Emek ve malzeme yoğunluğu fazla olan işletmelerdir.

• Örgütsel yapı diğer sektörlerdeki işletmelerden farklıdır,

• Mönü planlaması önemlidir.

• Müşteri tipleri farklıdır.

Yiyecek – içecek departmanı odalardan sonra otel işletmesinde en çok gelir getiren departmandır. Otel işletmesinde yiyecek – içecek depart-manı kapsamında mutfak, restoran, bar ve banket birimleri yer almakta olup bu dört birim incelenecektir.


• Otel işletmelerinde yiyecek-içecek yönetimi süreci nedir?

• Yiyecek – içecek bölümünün otel işletmesi içindeki yeri ve önemi nedir?

• Müşteriler, personel ve işletme açısından yiyecek ve içecekte hizmet anlayışının önemi nedir?

Gözden Geçir

Sözlük Aperitif: Yemeklerden önce iştahı açmak amacıyla içilen, küçük hacimli alkollü içecekler ya da karışımlar.

Digestive (Digestif): Yemeklerden sonra sindirimi kolaylaştırmak için içilen, konyak ve likör gibi içkiler ya da karışımlar.

A ia carte (Alakart): Yiyecek-içecek işletmelerinde yemek kartı ya da listesinde yer alan ve fiyatları önceden ilan edilen yemeklerin servis elemanı tarafından servis edildiği, bir servis çeşidi.

Tabledʹhöte (Tabldot): Önceden yemek sırası ve fiyatı belli olan, üç ya da dört sıra yemekten oluşan yemek servis çeşidi.

Maitre dʹHotel (metırdotel): Genellikle orta büyüklükteki otellerde resto-ran ve barlardan sorumlu olan, aşçıbaşı ile sürekli işbirliği içinde olan, otel müdürü ya da yiyecek-içecek müdürüne karşı sorumlu olan üst düzeyde görevli personel.

Servant: Yiyecek-İçecek işletmelerinde servis elemanlarının servis sı-rasında ihtiyacı olan, yedek servis maizemelerinin(tabak, çatal, kaşık, bıçak, bardak ve menanj gibi) bulundurulduğu çek-meceli ve raflı bir dolap.

Fuaye: Otel işletmelerinde ziyafet salonlarında kokteyl verilen yer; ve bu yer kongre ve seminer aralarında çay ve kahve servisinin yapılması amacıyla da kullanılır.

92 Ünite 3

Kaynaklar Batman, Orhan (1999); Otel İşletmelerinin Yönetimi, Değişim Yayınları, Adapazarı.

Doğdubay, Murat (2006); Büyük Ölçekli Otellerdeki Yiyecek‐İçecek Departmanlarının Üretim Kayıplarını Önlemeye Yönelik Olarak Üretim Planlaması ve Kontrol Sistemlerinin Uygulanabilirliği (Karşılaştırmalı Bir Uygulama), Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi.

Kaya, Ahmet (2000); Misafirperverlik Endüstrisinde Temel Mutfak Bilgisi, İzmir – Güneş Ofset.

Kozak, Nazmi (editör), Dündar Denizer, Nilüfer Tetik, Meryem Akoğlan, Mehmet Yeşiltaş, Metin Kozak (1995); Otel İşletmeciliği Kavramlar Uygulamalar, Anatolia Yayıncılık, Ankara.

Olalı, Hasan, Meral Korzay (1993); Otel İşletmeciliği, İstanbul – Beta Basım Yayım, www.gurmeclub.com

http://www.cellotin.com (http://www.cellotin.com/forum/turizm/turizmde_temel_kavramlar_ve_ozellikleri-t4629.0.html%3Bprev_next=prev)


Değerlendirme Soruları 1. Turistik belgeli otellerde restoran zorunluluğu kaç yıldızdan itibaren başlamaktadır?

a) Bir b) İki c) Üç d) Dört e) Beş

2. Yiyecek-içecek departmanının örgütsel yapısı oluşturulurken, departman içinde çalışmalara etki edecek olan faktörlerin belirlenmesi gerekmektedir. Aşağıdaki maddelerden hangisi bu faktörlerdendir?

a) Departman içi politikaların, yöntemlerin ve amaçların belirlenerek tanımlanması,

b) Fiziksel çevrenin, donatımın ve finansal kaynakların yeterli oranda planlanması ve sağlanması,

c) Yapılacak görevlerin sınıflandırılarak analizlerinin yapılması ve görev ve ayrıntıların tanımlanması,

d) Tanımlanan görevlerin birbirleriyle ve yönetimle olan ilişkilerinin belirlenmesi ve işin gereklerine uyan personelin seçilerek görevlendirilmesi.

e) Hepsi

3. Aşağıdakilerden hangisi yiyecek-içecek yönetim sürecine ait içsel faktörlerdendir?

a) Politik Faktörler

b) Personel

c) Ekonomik Faktörler

d) Sosyal Faktörler

e) Teknik Faktörler

4. Yiyecek – İçecek Üretim Süreci aşağıdakilerden hangi maddede doğru sıralanmıştır?

a) Muhasebe – Satınalma – Teslim alma – Menü planlama – Depolama – Depodan mal verme – İlk hazırlık – Porsiyonlama – Son hazırlık – Servis

b) Menü planlama – Satınalma – Teslim alma – Depolama – Depodan mal verme – İlk hazırlık – Porsiyonlama – Son hazırlık – Servis – Satış ve Muhasebe

c) Menü planlama – Depolama – Depodan mal verme – Satınalma – Teslim alma –– İlk hazırlık – Porsiyonlama – Son hazırlık – Servis – Satış ve Muhasebe

d) Satınalma – Teslim alma – Menü planlama – Depolama – Depodan mal verme – İlk hazırlık – Porsiyonlama – Son hazırlık – Servis – Satış ve Muhasebe

e) Satınalma – Teslim alma – Menü planlama – Depolama – Depodan mal verme – Porsiyonlama – İlk hazırlık – Son hazırlık – Servis – Satış ve Muhasebe

94 Ünite 3

5. Yiyecek – İçecek bölümü organizasyon şemasında boş olan kutulara sırasıyla neler gelmelidir?

a) Restoran müdürü – Şef garson – Kaptan – Garson – Komi – Stajyer

b) Restoran müdürü – Şef garson – Kaptan – Garson – Stajyer – Komi

c) Restoran müdürü – Kaptan – Şef garson – Garson – Komi – Stajyer

d) Restoran müdürü – Şef garson – Garson – Kaptan –Komi – Stajyer

e) Maitre d’Hotel – Şef garson – Kaptan – Garson –Komi – Stajyer

GENEL MÜDÜR

GENEL MDR YRD.

YİYECEK İÇECEKMÜDÜRÜ

ŞEF AŞÇI BARLAR MÜDÜRÜ

BAR ŞEFİ

BULAŞIKHANE KONTROLÖR

BARMEN

BARBOY

STAJYER

BULAŞIKHANE SATIN ALMA

TESELLÜM

DEPO

SU ŞEFİ

AŞÇILAR

BANKET & ZİYAFET

96 Ünite 4

• Mutfağın Tarihsel Gelişimi

• Mutfağın Bölümleri

• Mutfak Planlamasının Fiziksel Özellikleri

• Mutfak Bölümünde Yer Alan Personelin Görev Tanımları

• Mutfak Personelinin Uyması Gereken Kurallar

• Mutfak Personeli ve Hijyen


Otel İşletmelerinde Mutfak Bölümü 97

• Yiyecek üretim sürecinin en önemli safhasını oluşturan yiyeceklerin hazırlandığı ve üretildiği bölüm olan mutfak bölümü incelenmektedir. Yiyeceklerin hazırlanmasında temel bileşenler; yiyecek maddesi, işleyen personel ve hazırlanma ortamı bu sürecin en önemli faktörlerini oluşturmaktadır. Yiyecek maddesi ne kadar kaliteli olursa olsun işlenme ortamı ve personel onun kalitesini belirleyen en önemli etkenlerdir.

• İyi eğitilmiş personel, koordinasyon ve süreçlerin titizlikle belirlenmesi işlerin kalitesini arttırdığı gibi maliyetleri de etkilemektedir.

• İnsan sağlığı her şeyin üstündedir. Üretilen yiyeceklerin hijyenik ortamlarda ve hijyen kurallarına uygun üretilmesi ancak konuyla ilgili yeterli bilinç düzeyine erişmiş personelce mümkündür.

• İşgören örgütlenmesinin mükemmel koordinasyonu, işgörenlere ait iş tanımlarının yapılması ve hiyerarşinin sağlanmasıyla mümkündür. Ünitede mutfak bölümünün organizasyon yapısında bunu göreceksiniz.

Ünite Hakkında

98 Ünite 4


• Otel işletmelerindeki mutfak bölümünün yerini ve önemini kavrayabileceksiniz.

• Mutfak bölümlerini ve işlevlerini kavrayacaksınız.

• Mutfak bölümünde yer alan personelin görevlerini tanımlayabileceksiniz.

• Mutfak planlamasının fiziksel özelliklerini sayabileceksiniz.

• Personelin mutfakta uyması gereken kuralları açıklayabileceksiniz.

• Görevde iken mutfakta gerekli hijyeni sağlamaya özen gösterebileceksiniz.

• Konuları dikkatle ve sırayla okuyun.

• Ünite sonundaki soruları cevaplandırınız ve emin olmadıklarınızı tekrar gözden geçiriniz.

• Ünite sonundaki kaynaklara ulaşarak daha geniş bilgi edinmeye çalışınız.

• Konuların önemli noktalarını belirleyerek tekrar ediniz.

• Çalışmakta olan bir yiyecek-içecek işletmesinin mutfağına (izin alarak) gidip incelemelerde bulununuz.

Öğrenme Hedefleri



Mutfağın Tarihsel Gelişimi Beslenme insanın en doğal gereksinimi olduğundan, mutfağın tarihsel gelişimi oldukça geniş kapsamlı bir konudur. Çünkü bu gelişim insanlık tarihi ile aynı süreci içermektedir. Araştırmalar tarih öncesi insanların meyve, bitki kökleri ve hayvan etleri ile beslendiklerini ve mağaralarda yaşadıklarını göstermektedir. Beslenme ihtiyaçlarını ilkel de olsa çeşitli yollardan sağlamışlardır. Bu durum insanlık tarihinin yükselişini göste-ren ve bir dönüm noktası olan ateşin bulunuşuna kadar devam etmiştir. Ateşin bulunuşuyla birlikte yiyecek pişirme yöntemlerini de öğrenmiş ve geliştirmişlerdir. Bu gelişim yemek pişirme sanatını başlatmış ve böylece ‘mutfak’ kavramı ortaya çıkmıştır. Uygarlığın ilk dönemlerinde mutfak; insanların yaşadığı mekanlarla bütünleşmiş durumdaydı. Oturmak ve uyumak için kullandıkları alanlarda yiyecek hazırlama işlemleri de yapı-lıyordu. Ilıman iklimlerde ise mutfak; evlerin ön ya da arka tarafında açık alanlarda yer almıştır. Bu dönemin izlerini günümüzde bazı kırsal kesim-lerde görmek mümkündür.

Suyun ev içine temin edilemeyişi, ateşin veya pişmekte olan yemeğin dumanının evin dışına atılamayışı, mutfağın bina dışında tutulmasına neden olmuştur. Dumanın dışarıya atılma sorunu baca yapma tekniğinin öğrenilmesiyle çözülünce mutfaklar; mimaride kapalı mekanlar içinde yer almaya başlamıştır. Su probleminin çözülmesi ve yakacağın dışarıdan taşınması sağlandıktan sonra mutfaklar binanın girişi ile ilişkisini sağla-yan bodrum veya zemin katlarında yer almaya başlamıştır. Mutfağın bina içine girmeye başlamasıyla yiyecek deposu olarak kullanılan bir mekanın da ayrılmaya başlandığı görülmektedir. Yapılan araştırmalara göre evlerde yiyecek hazırlama ve pişirme işlemi için ayrı bir odanın kullanılmasına 7. yüzyılda başlanmıştır. İlk zamanlar basit hücreler ha-linde binaların bodrum veya zemin katlarında yer alırken suya yakın olmasına özen gösterilirdi.

Suyun bina içine girmesi, sobanın ve daha sonraları da davlumbazın bulunmasıyla mutfakların dış kapı ile bağımlılığı azalmaya başladı. Fakat asırlar boyu süregelen dışarıya açılan mutfak kapısı geleneği halen de-vam etmektedir. Bu kapı günümüzde hizmet vermekte olan turistik otel ve restoranların lojistik hizmetleri için halen kullanılmaktadır. Bu, mut-faklarda görüldüğü gibi yiyecek hammaddelerinin girişi ve mutfak artık-larının çıkışı için de kullanılmaktadır. Ayrıca işletmede çalışan tüm per-sonelin giriş ve çıkışları yine bu kapıdan yapılmaktadır.

100 Ünite 4

Mutfağın Bölümleri; sıcak bölümü, soğuk bölümü, pastane bölümü, bulaşıkhane bölümü, hazırlık, pişirme ve servis alanlarıdır.

Mutfağın Bölümleri Mutfak kendi içinde bazı bölümlere ayrılır. Çünkü yiyeceklerin türü, hazırlığı ve pişirme yöntemleri bir birinden oldukça farklıdır.

Sıcak Bölümü: Ticari bir mutfaktaki iş yükünün en ağır olduğu bir bölüm-dür. Bu yüzden yeri ve önemi oldukça büyüktür. Her türlü sıcak yiyecek-lerin ve sosların hazırlandığı bir bölümdür.

Soğuk Bölümü: Her türlü soğuk yiyeceklerin, sosların ve salataların hazır-landığı bir bölümdür.

Pastane Bölümü: Her türlü tatlı, pasta ve dondurmanın ayrıca sabah kah-valtılarda verilecek olan kek ve ekmeklerin hazırlandığı bir bölümdür.

Bulaşıkhane Bölümü: Yiyecek ve içecek bölümünde kullanılan tüm malze-melerin temizlendiği bir bölümdür. Bütün malzemeler mutfağın belirli bir yerinde veya kullanıldığı yere yakın bir yerde yıkanır. Fakat bu mut-fağın ölçüsüne kalmış bir durumdur.

Mutfak bölümleri kendi içinde yine birbirinden farklı alanlara ayrılır. Örneğin, sıcak mutfak bölümünde hazırlık, pişirme ve servisin yapıldığı alanlar vardır.

Hazırlık alanları: Sık sık kullanılan soyma, dilimleme, doğrama gibi cihaz-lar genellikle bu bölümde bulunur. Sebzeler için örnek verecek olursak sebze yıkama ve ayıklama evye ve tezgahlar yine bu bölümdedir. Dolayı-sıyla sebze gibi yaş ürünleri hazırlama alanları doğal olarak sebze depo-suna yakın bir yerde bulunur.

Pişirme alanları: Her türlü yiyeceğin pişirildiği bir alandır. Bu alandaki donanım genellikle yan yana veya karşılıklı olarak gruplandırılmıştır. Mesela su ile hazırlanıp pişirilecek olan yiyecekler için atmosferik basınç-lı fırın, kazan, sos tencereleri yan yana veya gurup halinde bulunurlar. Kızartma ve ızgara üniteleri koku ve duman yayacağından havalandır-manın yanında bir yerde bulunurlar.

Servis alanları: Bu alan yemek servisinin yapıldığı bir yerdir. Burada bu-lunan malzemeler sıcak veya soğuk yiyecekleri servise hazır bulundur-mak için kullanılır. Örneğin, sıcak yemekler için kullanılan sıcak tabak arabası veya bain-marie, soğuk yemekler için soğuk dolaplar kullanılır. Bunlar genellikle oturma salonuna yakın bir yerde bulunurlar. Tost veya ekmek kızartma makinesi yine servis bölümüne yakın bir yerde bulunur. Çünkü garsonların çabuk ve kolay servis yapabilmesine imkan tanır.


• Her çeşit gıdanın ve malzemenin temizliğinde kolaylık sağlar.

• Yiyeceklerin hazırlanmasında ve pişirilmesinde kolaylık sağlar.

• Mutfakta oluşabilecek kaza riskini azaltır.

• Personelin fiziksel ve zihinsel yorgunluğunu azaltır, daha rahat ve huzurlu çalışmasına yardımcı olur.

Mutfak Planlamasının Fiziksel Özellikleri Çok iyi planlanmış olan bir mutfağın sahip olduğu bazı fiziksel özellikler vardır. Bu özellikler mutfağın daha sağlıklı, güvenli ve verimli olmasını sağlar.

Aydınlatma: Doğal aydınlatmanın hiç olmadığı veya yetersiz kaldığı du-rumlarda çok iyi bir lokal aydınlatma yapılmalıdır. Fakat bunu yaparken ışığın çalışanların doğrudan gözüne gelmemesi ve gölgelerin çalıştıkları yüzey üzerine düşmemesine dikkat edilmesi gerekir.

Mutfak planlamasındaki en önemli fiziksel özellik aydınlatmadır. Çünkü;

Havalandırma: Mutfağın doğal yapısı gereği buhar, duman ve aşırı sıcak oluşacağından havalandırma sisteminin çok iyi özelliklere sahip olması gerekmektedir. İyi bir havalandırma cihazı hava değişimini sağlarken diğer bir yandan da mevsime göre ısı düzenini sağlayabilecek bir yapıda olmalıdır.

Duvarlar: Duvarlar ses geçirmeyen, neme dayanıklı ve kolay temizlenebi-lir bir yapıya sahip olmalıdır. Çalışanlar açısından duvar rengi de önem-lidir. Koyu renkler insanda yorgunluk hissi uyandıracağından, gözleri dinlendiren ve insana huzur veren daha açık renkler kullanılmalıdır.

Mutfak tabanı: Mutfakta çalışanlar için rahat bir hareket düzeni oluştura-bilecek, iş kazalarına neden olmayacak, kolay temizlenebilir düz bir ze-min ve pis suların kolayca akıp gidebilmesini sağlayacak bir özellikte olmalıdır.

Mutfak tavanı: Mutfak tavanı, diğer alanların tavanlarına göre biraz daha farklıdır. Mutfakta sürekli koku, duman ve sıcak hava oluşacağından ve ayrıca mutfakta kullanılan bazı teçhizatların boyutları da göz önünde bulundurarak, tavan yüksekliğinin yerden en az dört metre olması gere-kir.

102 Ünite 4

Executive Chef

Sous Chef

Soğuk Chef Kasaphane Chef Sıcak Chef

Pastahane Chef

Chef de Party (Soğuk)

Chef de Party (Kahvaltı)

Demi Chef

Komi

Apranti

Demi Chef

Komi

Apranti

Chef de Party Chef de Party

Demi Chef

Komi

Apranti

Demi Chef

Komi

Apranti

Chef de Party

Chef de Party (Ekmekçi)

Demi chef

Komi

Apranti

Demi Chef

Komi

Gıda Mühendi‐si

Şekil – 1 : Beş yıldızlı otel işletmesinde büyük mutfak organizasyonu

Mutfak Bölümünde Yer Alan Personelin Görev Tanımları

Organizasyon şeması işletmelerin işleyişi ve yapısına göre değişse de personelin görevleri hemen her yerde aynıdır.

Executive Chef (Mutfak Şefi):

• Otel mutfağını ve outlet mutfaklarını idare, organize ve kontrol eder.

• Kendine bağlı olarak çalışan elemanların birbirleri ile ve diğer bölümlerle koordineli ve uyumlu olarak çalışmalarını sağlar.

• İşletme profilini dikkate alarak mönü ve porsiyonların hazırlan-ması ve maliyet kontrollerinin yapılmasını sağlar ve uygun mali-yetle yüksek kaliteli ve hijyen kurallarına uygun yemek üretimini yaptırır.

• En az maliyetle yüksek kalitede yiyecek üretimini sağlayabilmek için yemeklerin hazırlanışı konusunda araştırma ve analiz yapar.

• Satın alma safhasından başlayarak malzeme alımı ve seçimini denetler.

• Yemeklerin kalite ve görüntüsünü kontrol eder.


• Yeni spesiyaliteler hazırlar, büfe mönülerine ilave eder.

• Koltuk altı deposu seviyelerinin uygunluğunu denetler, mönü ve kişi sayısına göre gereken malzemeleri depoya sipariş verilmesi için yardımcısına talimat verir.

• Depo malzeme stokları ve hareketliliğini kontrol eder ve mönü-lere uygunluğunu sağlar.

• Aylık mutfak harcamalarını kontrol eder, restaurantlarda, büfe-lerde yapılacak yeni mönüleri planlar.

• Sezon sonu ve ortasında günlük büfe mönülerini gözden geçirir ve döneme uygun hale getirir.

• Özel günlerin mönülerini hazırlar, cost control ile birlikte fiyat-landırma konusunu organize eder.

• Mutfağın kalite ve randımanını arttırmak için yenilikler arar.

• Kendisine bağlı tüm birimlerin yazmış oldukları talepleri kontrol ve analiz eder,

• Operasyon toplantılarına katılır, departman içi yönetici toplantı-ları yapılmasını sağlatarak bilgi dağılımı yapar.

• Gelen function, grup, VIP, banketlerle ilgili bilgi aktarımlarını in-celeyerek gerekli önlemleri alır.

• Kendisine bağlı olan yardımcılarının ve personelinin eğitimlerine yardımcı olur.

• Kendisine bağlı tüm birimlerin hazırlık ve hijyen konularını kontrol eder.

• Gıda güvenlik ve hijyen kurallarına tam uyum sağlanması husu-sunda tüm departman çalışanlarını bu konuda eğitir, eğitim al-malarını ve kesin uyulmasını sağlar.

Sous Chef (Mutfak Şefi Yardımcısı):

• Executive Chef den sonra bulunduğu mutfağın sorumlu kişisidir. Bulunduğu bölümleri kontrol eder.

• Astları ve üsleri ile koordinasyon sağlar.

• Eksiklikleri, yanlışları düzeltir; personelin temizliğini, işin düze-nini ve akışını sağlar. Daima işin sağlıklı ve verimli yürümesini sağlar.

Gıda Mühendisi:

• Gelen malların sağlığa uygunluğunu, mutfak ve kafelerde üreti-len yiyeceklerin insan sağlığı ve gıda tüzüğüne uygunluğunu denetler. Üretimle ilgili örnekler alarak laboratuvarda test eder. Genelde dışarıdan destek verir.

104 Ünite 4

Chef Saucier (Sıcak Mutfak Şefi):

• Sıcak mutfak sorumlusudur.

• Personelin yapacağı işlerin zamanında yerine getirilmesini sağ-lar.

• Tüm sıcak sos ve çeşitlerini, tava - tencere yemeklerini, hamur iş-lerini bilir ve üretiminin yapılmasını sağlar.

Chef Gardemanger (Soğuk Mutfak Şefi):

• Soğuk mutfak sorumlusudur.

• Mezeler, salatalar, kanepeler, sandviçler, bilumum zeytinyağlılar, pateler, galentinler, terinler, soğuk balıklar ve etleri hazırlar.

• Tüm soğuk sosları bilir ve yapılmasından sorumludur.

• Kitchen Actrist (Mutfak Dekoratörü):

• Tüm sunum ünitelerinin dekorundan sorumludur.

• Temalara ve özel davetlere göre mutfak şefi ve yardımcısının di-rektifleri doğrultusunda çalışmalar yapar

• Chef Patissier (Pastane ve Tatlılar Şefi):

• Bulunduğu kısmın sorumlusudur.

• Enternasyonal pastaları, tatlıları ve sütlü tatlılar çıkartır.

• Dondurma ve parfe çeşitlerinin hazırlanmasını sağlar.

• Mönülere göre ürün hazırlamaktan sorumludur.

• Chef Boucher (Kasaphane Şefi):


• Balıkların, etlerin, kümes hayvanlarının temizlenmesi ve porsiyonlanmasını sağlar.

• Mönü planlamasına göre tüm bölümlerin et ve deniz ürünlerini hazırlanmasından sorumludur.

• Kullandığı tüm ürünlerin takip ve siparişlerini üst amirlerine bildirmekten sorumludur.

A’la Carte Kitchen Chef (A’la Carte Mutfak Şefi):

• Bağlı bulunduğu restaurantın mutfağında üretilen yiyeceklerden ve bunların servisinden sorumludur.

• Kendi branşındaki yiyecekleri iyi bilir.

• Menüye göre mal talep, satın alma ve günlük raporlarını üstleri-ne bildirmekle yükümlüdür.


Chef Pantry (Kahvaltı Şefi):


• Mönüye göre kahvaltıyı ve büfeyi düzenler.

• Bir sonraki güne büfenin eksiksiz olarak hazırlanmasından so-rumludur.

• Kullandığı tüm ürünlerin takip ve siparişlerini üst amirlerine bildirmekten sorumludur.

Boulanger Chef (Ekmekhane Şefi):


• Tüm servise açık restaurantların ekmek çeşitlerini ve hamur ihti-yaçlarını hazırlar ve takip eder.

Chef de Partie (Usta Aşçı):

• Bölüm sorumlusudur.

• Üstlerinden gelen bilgiler doğrultusunda üretim ve stoklama alanlarını kontrol eder, eksikleri bildirir.

• Kurallar dahilinde mönüye göre üretim ve servis hazırlığını ya-par .

Asst.Chef de Partie (Usta Aşçı Yardımcısı):

• Üstlerinden gelen bilgiler doğrultusunda üretim ve stoklama alanlarını kontrol eder, eksikleri bildirir.

• Chef de Partie ‘nin yardımcısıdır ve yapılacak yiyecek üretiminin malzeme hazırlığından, transferinden ve depolanmasından so-rumludur.

Demi Chef (Aşçı Yardımcısı):

• Ass.Chef de Partie’nin yardımcısıdır ve yapılacak yiyecek üreti-minin malzeme hazırlığından, transferinden ve depolanmasın-dan sorumludur.

• Depoların gıda güvenliği kurallarına uygun kullanılmasından sorumludur.

Komi / Commis (Yardımcı Aşçı):

• Bağlı bulunduğu birimdeki şefin yardımcısıdır.

• Gün içerisinde mutfak üretim hazırlığını (ekipman vs…) yapar; depoların periyodik temizliğini ve düzenini uygular.

Appranti (Çırak):

• Avrupa’da çıraklık zorunlu öğrenciliktir. Bir işletmede çalışır ve haftada bir gün meslek okuluna gider. İki yıllık çıraklıktan sonra sınava alınır, sınavı kazanması durumunda, Commi (Yardımcı aşçı) olmaya hak kazanır.

106 Ünite 4

Mutfak bölümünde çalışan personelin işletmeye ve kendisine zarar verecek tehlikeli davranışlardan kaçınması için aşağıdaki kurallara dikkat etmesi gerekmektedir:

• Mutfaktaki araç ve gereçler bilinçli kullanılmalıdır. Bunun için yönetim her araç - gereç için kullanma talimattan hazırlayarak mutfak personelini eğitmelidir.

• Hangi aracın kimler tarafından kullanılacağı önceden belirlenmelidir, bunların dışında eğitimsiz kişilerin mutfak araç ve gereçlerini kullanmaları yasaklanmalıdır. Bakımı yapılmayan ya da arızalı olan araç ve gereçler kullanılmamalıdır.

• Bıçaklarla çalışırken çok dikkatli olmalı; küt bıçaklarla çalışılmamalıdır.

• Çalışmakta olan makinalara (kıyma ve dilimleme makinası gibi) elle dokunulmamalı; mutlaka sürgü kolu ya da tahtası kullanılmalıdır.

• Mutfakta likit ya da doğalgazla çalışan ocaklarda çok dikkatli olunmalıdır.

• Herhangi bir gaz kokusu duyulduğunda kesinlikle teknik servis departmanına haber verilmelidir. Ocakları yakarken önce kibrit yakılmalı, sona gaz musluğunu açılmalıdır.

• Elektrik fişleri ıslak elle takılmamalıdır. Elektrik kaçağı, duvardan çıkan prizler ve kablosu kopan fişlerinin durumu mutlaka teknik servis de-partmanına bildirilmelidir.

• Kaynar su ya da kızgın yağ ile dolu büyük kaplar tek başına taşınmamalıdır.

• Islak sebzeler kızgın yağın içine aniden atılmamalıdır. Zira zeminlere sıçrayabilir ve kaygan zeminler oluşturarak mutfak personelinin kayıp düşmesine neden olabilir. Bunu önlemek için, mutfak zeminin hemen temizlenmesi ve uygun ayakkabının giyilmesi gerekir.

• Kızartma yapılırken uygun büyüklük ve derinlikte tencere ya da tavalar kullanılmalıdır. Yağın tenceredeki seviyesi normal düzeyde olmalı ve alev boyu iyi ayarlanmalıdır. Dikkatli olunmadığında yağ alev alarak yangına yol açabilir.

• Temizlik maddeleri uygun miktarda kullanılmalı, kullanmadan önce mutlaka kullanma talimatı okunmalıdır.

Mutfak Personelinin Uyması Gereken Kurallar


• Mutfakta çalışırken künye, bilezik gibi takılar takılmamalıdır. Bunlar çalışma esnasında araç - gereçlere takılarak kazalara neden olabilir. Ayrıca mikro organizmaların üremesi için ideal maddelerdir.

• Özellikle terli iken soğuk hava ve deep - freeze odalarına gerekli giysiler giyilmeden girilmemelidir.

• Mutfakta haşere ve böceklerle rastgele mücadele edilmemelidir. Bu konuda uzman firmalardan yararlanılmalı ve ilaçlama işleminden sonra temizlik yapmak ilaç kalıntıları ortamdan uzaklaştırılmalıdır.

Mutfak Personeli ve Hijyen Mutfak personeli, yemeklerin arzu edilen lezzette, temiz ve sağlıklı bes-lenme kurallarına uygun bir şekilde hazırlanmasından, pişirilmesinden ve servise hazır hale getirilmesinden ilk aşamada sorumlu olan kişilerdir. Yemeklerin hazırlanması ve pişirilmesi, sırasında bazı koşullar yerine getirilmez ve uygun ortamlarda saklanmaz ise, insan sağlığını bozabilen mikro-organizmalar oluşabilir. Öte yandan servis sırasında yemeklerde yabancı maddeler, artıklar, sinekler, böcekler ve kıllar gibi arzu edilme-yen maddeler görülebilir. Tüm bu olumsuz etkenler, hoş olmayan du-rumlar yaratabileceği gibi, yemeklerin dökülmesi nedeniyle de ekonomik kayıplar meydana gelebilir. Unutulmamalıdır ki, yemekler yalnız görü-nen maddelerle değil, gözle görülemeyen mikrobiyolojik açılardan da değerlendirilebilir. Bugün için bin kişinin aynı anda yemek yediği otel-lerde ve tatil köylerinde turistlerin mide ve bağırsak hastalıkları geçirme-si, daha kötüsü gıda zehirlenmesiyle karşı karşıya kalmasını önlemek için mutfakta çalışan personelin aşağıdaki hususlara özen göstermesi gerek-mektedir:

• Mutfak personeli işe, kişisel temizliğini yaptıktan ve temiz iş kı-yafetlerini giydikten sonra işe başlamalıdır.

• Ellerin işe başlanmadan önce yıkanması gerekmektedir. Ellerin herhangi bir yabancı maddeye değmesi durumunda (kapı tok-mağı gibi) kesinlikle yıkanması ve dezenfekte edilmesi gerek-mektedir.

• Ellerin yıkanması sırasında, ayak pedallarıyla açılıp kapanan muslukların kullanılması en uygun olanıdır. Çünkü musluklarda da mikroorganizmalar bulunabilmektedir.

• Mutfak personeli için en ideal el kurulama aracı sıcak hava fanla-rıdır. Havlular mikropların barındığı ideal ortamlardır. Havlula-rın yerine, gerekirse bir kez kullanıldıktan sonra atılan kâğıt hav-lular tercih edilmelidir.

• Yiyeceklerin hazırlandığı sebze ve meyvelerin yıkandığı mekan-larda ellerin ve yüzlerin yıkanması sakıncalıdır.

108 Ünite 4

• Tuvaletten çıktıktan sonra, kesinlikle ellerin ve tırnakların el ve tırnak fırçasıyla yıkanması ve sonra dezenfekte edilmesi zorun-ludur.

• Çiğ sebze ve etlere dokunulduktan sonra ellerin kesinlikle yı-kanması gerekmektedir (zira et ve sebzeler mikropların bulun-duğu ve çoğaldığı ürünlerdir).

• Çiğ et ve sebze doğrama İşlemlerinde kullanılan bıçakların piş-miş ve servise hazır hale getirilmiş yiyeceklerde kullanılmasın-dan kesinlikle sakınılmalıdır.

• Mutfak personelinin çalışma sırasında yüzük, kolye, bilezik gibi takılan takmaması gerekmektedir. Zira bunların takılması, bakte-rilerin çoğalması açısından uygun ortamları doğurmaktadır.

• Mutfak personeli yiyecekler ve içeceklere karşı öksürmemelidir. Öksürdükten ve hapşırdıktan sonra ellerin kesinlikle yıkanması gerekmektedir.

• Kirli bulaşıklara dokunduktan sonra ellerin yıkanması gerek-mektedir.

• Çalışırken eller buruna, kulaklara, başa ve yüze sürülmemeli ve saçlar kaşınmamalıdır.

• Tırnakların düzenli olarak kesilmesi gerekmektedir. Tırnaklara cila sürülmesi, cilanın çalışma sırasında yemeklere geçmesine yol açmaktadır.

• Mutfakta çalışırken erkek personel kep ya da şapka giymelidir. Bayanların saçlarını saç filesi içinde toplayarak bone giymesi saç tellerinin yiyeceklere düşmesini önlemektedir.

• Mutfakta çalışma sırasında kesinlikle sigara içilmemelidir. Çay ya da kahve molası sonrasında ve sigara içilmesi durumunda el-lerin kesinlikle yıkanması gerekmektedir.

• Mutfakta çalışma sırasında fularların mutlaka bağlanması ge-rekmektedir. Fular, kep ile birlikte terlerin yiyeceklere damlama-sını önlemektedir.

• Yiyeceklerin tadına parmaklarla bakılmamalıdır. Bunun için özel olarak yapılmış tatma kaşıkları kullanılmalı ve kullanıldıktan sonra hemen yıkanmalıdır.

• Yiyecekler gelişigüzel yerlere konmamalı ve üzerleri kesinlikle kapak veya strech filmle kapatılmalıdır.

• Yiyeceklerin servisi sırasında eller kullanılmamalı, araç ve gereç-lerden yararlanılmalıdır.

• Ellerin kesilmesi durumunda yara bandı, sonra da koruyucu kul-lanılmalıdır.

• Çatlamış ya da kenarları kırılmış bardak ve tabaklar kullanılma-malıdır.


• Yiyecekler hazırlanırken, pişirilirken ve servis edilirken temiz kaplar ve araç - gereçler kullanılmalıdır.

• Çatal, kaşık ve bıçakların saplarından, bardakların ise diplerin-den ya da ayaklarından tutulmalıdır, Tabak ve tencerelerin ta-şınması sırasında ellerin içine girmemesine özen gösterilmelidir.

• Mutfak personelinin sağlığına özen göstermesi gerekmektedir. Bu amaçla, mutfak personeli dengeli beslenmeli ve soğuktan kendilerini korumalıdır. Grip ve soğuk algınlığı gibi bulaşıcı has-talıklara yakalanan personele yönetim tarafından izin verilmeli-dir.

• Mutfak için en büyük tehlike, kemirgenler (fareler), böcekler ve sineklerdir. Dışarıdan mutfaklara mikroorganizmalar taşıyan bu yaratıklarla mücadele edilmeli ve bunların mutfaklara girmeleri-ne engel olunmalıdır.

• Çiğ sebze ve etlerin hazırlanma yeri ile; çiğ ve pişmiş yiyecekle-rin muhafaza yeri birbirinden ayrı olmalıdır. Bunların aynı me-kanlarda bulundurulması mikropların birbirlerine geçişini kolay-laştırmaktadır. Ayrıca, pişirilen yemeklerin servis edilinceye kadar ağızlan kapatılarak uygun ortamlarda (soğuk yiyecekler buzdolabında, sıcak yiyecekler bains-marie'de) saklanmalıdır.

• Kırmızısı çıkmış bakır kaplar ile sırlan dökülmüş çinko kaplar kesinlikle kullanılmamalıdır. Bunlar kimyasal zehirlenmelere neden olabilmektedir. Bunların yerine mutfaklarda paslanmaz çelikten yapılmış kaplar tercih edilmelidir.

Günümüzde otel işletmeleri yüzlerce kişinin hem konakladığı, hem de yediği yerlerdir. Otellerin kalbi olarak nitelenen mutfaklarda günün 24 saati çeşitli yiyecekler hazırlanır ve servise sunulur. Otel işletmelerine gelen müşterilerin hastalanmamaları ve gıda zehirlenmelerine maruz kalmamaları için, yukarıda sıralanan söz konusu kurullara uyulması gerekmektedir.

110 Ünite 4

Özet Otel işletmelerinin kalbi olarak nitelenen mutfak, otelde konaklayan müşterilerin beslenme gereksinmelerinin karşılandığı bölümdür. Günü-müzde insanların giderek daha fazla seyahat etme isteği, otel restoranları ile bağımsız restoranlarda ticari mutfakların gelişmesine yol açmıştır. Bu gelişmeye paralel olarak mutfaklar en son teknolojik araç ve gereçlerle donatılmaya başlamıştır. Otel restoran ve mutfaklarının teknolojik açıdan gelişmesi ile birlikte, servis ve mutfak sanatının temelinin insan faktörü-ne dayandığı unutulmamalıdır. Mükemmele ulaşabilmek için bilimi, teknolojiyi iyi eğitilmiş sanatkâr insanlarla birleştirmek gerekir. Her ne kadar otel ve restoran mutfakları hazırlanan yemek ve servis türlerine göre bazı değişiklikler gösterse de yapılan temel iş konuklara lezzetli ve sağlıklı yiyecekler hazırlamaktır.

Mutfakta çalışan her elemanın görev yeri çok önemlidir. Otel işletmesine gelen müşterilerin sağlığı, mutfakta çalışan elemanların hijyen koşullarda çalışmasına bağlı olduğu için, mutfak elemanlarına düşen sorumluluk oldukça fazladır. Bu bağlamda, mutfak organizasyonunda yer alan ele-manların görev ve sorumlulukları titizlikle denetlenmelidir.


• Otel işletmelerinde mutfağı oluşturan bölümler nelerdir?

• Mutfak bölümünde çalışan personelin görev tanımları nelerdir?

• Mutfakta hijyen neden önemlidir?

Gözden Geçir

Sözlük Bain‐marie (benmari): Yemekleri sıcak ya da soğuk tutmaya yarayan ye-mek servis ekipmanlarıdır. Isıtma işlemi elektrik, LPG veya doğalgaz ile yapılabilir. Set üstü ve ayaklı modelleri üretilmektedir.

Kaynaklar Doğdubay, Murat (2006); Büyük Ölçekli Otellerdeki Yiyecek‐İçecek Depart‐manlarının Üretim Kayıplarını Önlemeye Yönelik Olarak Üretim Planlaması ve Kontrol Sistemlerinin Uygulanabilirliği (Karşılaştırmalı Bir Uygulama), Dok-tora Tezi, Balıkesir Üniversitesi.

Kaya, Ahmet (2000); Misafirperverlik Endüstrisinde Temel Mutfak Bilgisi, İzmir – Güneş Ofset.

Maviş Fermani ve Dündar Denizer (2002); Yiyecek İçecek Hizmetleri, Ana-dolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 1410-755,

Kozak, Nazmi (editör), Dündar Denizer, Nilüfer Tetik, Meryem Akoğlan, Mehmet Yeşiltaş, Metin Kozak (1995); Otel İşletmeciliği Kavramlar Uygula‐malar, Anatolia Yayıncılık, Ankara.

Olalı, Hasan ve Meral Korzay (1993); Otel İşletmeciliği, İstanbul – Beta Basım Yayım, www.gurmeclub.com

http://www.cellotin.com (http://www.cellotin.com/forum/turizm/turizmde_temel_kavramlar_ve_ozellikleri-t4629.0.html%3Bprev_next=prev)

112 Ünite 4

Değerlendirme Soruları 1. Mutfak personelinin davranış ve karakter özellikleri içinde en önemlisi hangisidir?

a) Mesleğe saygı b) Mesleki bilgi c) Sabır ve tolerans d) Estetik ve incelik e) Temizlik ve hijyen

2. Aşağıdakilerden hangisi doğruluk ve dürüstlükle bağdaşmaz?

a) İşe zamanında gelip gitme b) Üstlerine karşı saygılı olmak c) İş arkadaşlarına yardımcı olmak d) Molalarda verilen süreyi aşmak e) Kullandığı ekipmanları (araç – gereç) korumak

3. Aşağıdakilerden hangi bölüm mutfağa ait bölümlerden değildir?

a) Tesellüm bölümü b) Servis alanları c) Sıcak bölümü d) Pastane bölümü e) Bulaşıkhane bölümü

4. Mutfak duvarlarının özellikleri nasıl olmalıdır?

a) Ses geçirmez olmalıdır b) Neme dayanıklı olmalıdır c) Kolay temizlenebilir bir yapıya sahip olmalıdır d) Açık tonlu renkler kullanılmalıdır e) Hepsi

5. Aşağıdaki görevler mutfak bölümünden kime aittir?

• Executive Chef den sonra bulunduğu mutfağın sorumlu kişisidir. Bulunduğu bölümleri kontrol eder.

• Astları ve üsleri ile koordinasyon sağlar.

• Eksiklikleri, yanlışları düzeltir, personelin temizliğini, işin düzenini ve akışını sağlar. Daima işin sağlıklı ve verimli yürümesini sağlar.

a) Sous Chef (Su Şefi) b) Chef Saucier c) Chef Gardemanger d) Kitchen Actrist e) Chef Patissier

114 Ünite 5

• Barın gelişimi

• Otel İşletmeciliğinde Bar Yönetimi

• Bar Personelinin Kademelendirilmesi

• Bar Çeşitleri

• Barda Çalışırken Dikkat Edilmesi Gereken Kurallar


Otel İşletmelerinde Bar Bölümü 115

• Önceleri sadece içecek hizmetlerinin sunulduğu bar işletmeleri, günümüzde otel işletmelerinin içinde de yer almakta ve hizmet yelpazeleri içecek, yiyecek ve eğlence olarak karşımıza çıkabilmektedir. Hizmet ağının çok çeşitli ve geniş olması bar personelinin organizasyondaki hiyerarşik yapısını, düzeylerini etkilemektedir.

• İster bağımsız olsun isterse bir otel işletmesine bağlı çalışsın, bar işletmeleri turizm sektörü içinde düşük maliyetle çalışan önemli bir gelir kaynağıdır. Çalışma şekli ne olursa olsun bar işletmeleri yiyecek – içecek sektörü içinde olduğundan insan sağlığı bakımından önemlidir.

• Barlar günümüzde alkol sınırlarını aşmış bulunmakta ve yiyecek servisinin de yapıldığı sağlık bar, vitamin bar gibi yapılanmalarla farklı müşteri yelpazesine de hitap etmektedir.

• Uyulması gereken hijyen ve temizlik kuralları, çalışan personelin kalitesi barlardaki üretim kalitesini, müşterilerin sağlık ve beklenti seviyesini etkileyecektir.

Ünite Hakkında

116 Ünite 5


• Bar işletmesi kavramını ayırtedebileceksiniz.

• Değişik yapılanmalar ve hizmet üretimleriyle bar çeşitlerini tanımlayabileceksiniz.

• Barlarda çalışan personelin görev tanımlarını yapabileceksiniz.

• İnsan sağlığı açısından bar işletmeciliğinde temizlik ve hijyen kurallarının gerekliliğini açıklayabileceksiniz.

• Konuları sırasıyla ve dikkatle okuyunuz.


• Ünite sonundaki kaynaklara ulaşarak daha geniş bilgi almaya çalışınız.

• Çalışmakta olan bir içecek işletmesine giderek incelemelerde bulununuz.

Öğrenme Hedefleri



Barlar, otellerde ya da bağımsız çalışan işletmelerde her türlü alkollü ya da alkolsüz; sıcak ya da soğuk içeceklerin satışa sunulduğu yerlerdir.

Barın Gelişimi Bar sözcüğü hemen hemen tüm gelişmiş ülkelerde birbirine benzer an-lamda kullanılmaktadır. Bar, Fransızca “Barriér” kelimesinden gelmekte; Türkçede ise “bariyer” ya da “engel” anlamını taşımaktadır.

Çok eski dönemlerden beri bilinen barlar, bugünkü anlamda tüm dünya-ya Amerika'dan yayılmıştır. Barmenlerin rahat çalışabilmesi ve müşteri-ler tarafından rahatsız edilmemesi için ön tarafa bir banko yerleştirilmiş-tir. Bu bankonun yüksekliği 110 -115 cm. civarında olup, bar bankosunun önünde müşterilerin oturabilmesi için 80 - 85 cm. yüksekliğinde bar san-dalyeleri bulunmaktadır. Barmenlerin içki şişelerini, malzemelerini ve içki karışımlarını hazırladığı 85 cm. yüksekliğinde ve 60 cm. eninde bir tezgah yer almaktadır. Bunların dışında barlarda içkilerin teşhir edildiği raflar ve bunların altında barda kullanılan değişik tipte bardakların istif-lendiği dolaplar yer almaktadır. Bar tezgahında çift gözlü lavabo ve orta-sında dönerli musluk bulunmakta; ayrıca tezgah altına kilitlenebilen soğutucular yerleştirilmektedir. Bir barda devamlı akan sıcak ve soğuk su bulundurulmalıdır.

Barlar genellikle uzunca dikdörtgen ya da "L" şeklinde yapılmaktadır. Bunlar dışında yarım ay ve nal şeklinde olanları da vardır. Günümüzdeki barlarda önemli bir sorun fıçı bira ve basınçla çalışan kola tankları ile bunlara bağlı olarak çalışan CO2 (karbondioksit) tüplerinin açığa yerleşti-rilmeleridir. Bunlar için alt katta ya da arka tarafta bir yer yapılarak ora-da bulundurulmaları, görüntü ve değiştirme sorunu açısından daha ya-rarlı olacaktır.

Bazı otellerin barları ile bağımsız çalışan barlarda; sandviç, tost ve ham-burger gibi hazır yiyecekler de bulunabilir.

Bar işletmelerinin hizmet şekilleri şu şekillerde olmaktadır:

• Otel işletmelerinde,

• Bağımsız olarak çalışan restoranlarda,

• Bağımsız olarak çalışan diskotek ve gece kulüplerinde,

• Yukarıdakilerden ayrı olarak çalışan “bağımsız bar işletmeleri” olarak yer almaktadır.

118 Ünite 5

Konaklama işletmelerinde barlar, yiyecek-içecek bölümünün kendi içinde örgütlenmesi restoranlar müdürü, banket müdürü, oda servisi müdürü ve mutfak şefi ile aynı düzeyde yiyecek içecek müdürlüğü içinde yer alır. Beş yıldızlı büyük şehir otelleri ile kıyı otelciliğinde tatil köylerinde barların sorumluluğu barlar müdürünün yönetimine bırakılır.

YİYECEK

BARLAR MÜDÜRÜ

BAR ŞEFİ

BARMEN

BARŞEFİ

BARMEN

BARBOY BARBOY

STAJYER STAJYER

BAR ŞEFİ

BARMEN

BAR ŞEFİ

BARMEN

BARBOY

STAJYER

BARBOY

STAJYER

BAR ŞEFİ BAR ŞEFİ

BARBOY

STAJYER

BARBOY

STAJYER

Otel İşletmeciliğinde Bar Yönetimi

Barların konaklama işletmesi içinde üstlenmesi; otelin konumuna, otelin büyüklüğüne, işlerin yoğunluğuna ve yönetimin barlara olan bakış açısı-na göre değişiklik gösterir. Büyük otellerde barın örgütlenmesi, yiyecek-içecek müdürlüğüne bağlı olarak barlar müdürü tarafında yönetilir. Bazı otellerde “barlar müdürü” yerine bar supervisior ve chef de bar gibi kav-ramlar kullanılmaktadır. Barlar müdürüne bağlı lobi bar, servis bar, ha-vuz bar ve plaj bar gibi barların sorumluluğu genellikle en yetkili bar-menlere bırakılır. Çok büyük otellerde, çok iyi iş yapan birden fazla bar istasyonun bulunduğu barlarda, barın sorumluluğu bar kaptanına bırakı-labilir. Barın sorumluluğunu üstlenen bar kaptanı ya da bar istasyonları-nın sorumluluğunu üstlenen barmenler bar kartında yer alan karışımları ve kokteylleri hazırlayabilen en deneyimli bar personelidir. Büyük şehir merkezi otelleri ile kıyı otelciliğinde, barmenlerin hazırladığı içkileri ma-sada oturan konuklara servis eden bar servis elemanları görev yapmak-tadır.

Şekil – 1: Büyük bir otelde bar organizasyonu


Özellikleri:

• İnsan psikolojisini iyi bilmek,

• Sağlıklı ve uygun bir fiziki yapıya sahip olmak,

• Yöneticilik için gerekli olan niteliklere sahip olmak (planlama, organizasyon, yönetim, eğitim ve denetim gibi),

• İnsanlarla iyi ilişkiler kurabilmek,

• Mesleği ile ilgili en az iki yabancı dil bilgisine sahip olmak,

• Nezaket kurallarını iyi bilmek ve uygulamak,

• Güzel konuşma yeteneğine sahip olmak,

• İş hukuku ve iş güvenliği konusunda bilgi sahibi olmak,

• Restoran, bar ve servis konusunda bilgili olmak,

• Giyimi ve davranışlarıyla personele örnek olmak.

Bar Personelinin Kademelendirilmesi Bar personelinin kademelendirilmesi, beş yıldızlı büyük şehir otelleri ile kıyı otellerinde aşağıda sıralandığı gibidir:

1. Yiyecek İçecek Müdürü (F & B Manager) 2. Barlar Müdürü (Bar Manager, Bar Supervisor, Chef De Bar) 3. Bar Şefi 4. Barmen (Bar Keeper, Bar Mixer) 5. Barmen Yardımcısı (Demi Chef De Bar) 6. BarBoy (Commis De Bar) 7. Stajyer

Barlar Müdürü

Barlar müdürü, şehir merkezlerinde yer alan büyük otellerle kıyı otelle-rinde en az 4-5 değişik bar çeşidinin olduğu konaklama işletmelerinde barları organize eden, yöneten ve denetleyen orta-düzey yönetici konu-munda bir elemandır. Barlar müdürü olmadan önce, servis ve bar bölü-münde alt kademelerde görev yapmış olmalıdır, Barlar müdürü ko-naklama organizasyonunda yiyecek-içecek müdürüne karşı sorumludur.

Görevleri:

• Barlarda görev yapan elemanların işe atamalarında ve işten çıka-rılmasında bağlı olduğu yiyecek-içecek müdürü ve insan kaynak-ları birimi ile iş birliği yapmak,

• Bar personelini otelin genel çalışma prensipleri ve bar konusunda eğitmek,

120 Ünite 5

• Yiyecek-içecek müdürünün verdiği görevleri yerine getirmek, • Görevli bulunduğu bölümde, işletmeyi temsil ettiğini unutma-

mak, • Barlar arasında koordinasyonu sağlamak, • Bar kartlarını hazırlamak; bar kartlarında satışa sunulan karışım-

ların ve kokteyllerin reçetelerini hazırlayarak, servis şeklini be-lirtmek,

• Bar bölümü ile ilgi bütçe yapmak; satılan içeceklerin maliyet ve satış fiyatlarını belirlemek,

• Barlarda satılan içkilerin ve her türlü malzemenin satın alınma-sında, satın alma bölümü ile iş birliği yapmak,

• Barların sayımına nezaret etmek, • Bar personelinin çalışma saatlerini, haftalık ve yıllık izinlerini be-

lirlemek, • Bar personelinin teberini hazırlayarak, üstlerine bu konuda öneri-

lerde bulunmak, • Üstlerine çalışmaları hakkında bilgi vermek ve gerektiğinde rapor

hazırlamak.

Barmen

Büyük otellerde, gerektiğinde bir barın sorumluluğunu üstlenebilen, yardımcıları ile birlikte bir barın açılış ve kapanış işlemlerini organize ederek yürüten en önemli bar personelidir. Barmenler, Avrupa ülkele-rinde “bar mixer” ve “bar keper” olarak da isimlendirilir. Amerikan otel-lerinde ise barmene daha çok “bartender” olarak hitap edilir. Barmen, ideal olarak turizm eğitimi almış ve daha önceden restoran ve barlarda çalışmış bir elemandır. Barın büyüklüğüne bağlı olarak, bazen küçük otellerin barlarında tek başına ban yöneten, karışımları hazırlayan, servis yapan ve hesabı tahsil eden kişi konumundadır. Büyük otellerde barmen, iş yoğunluğunun fazla olduğu ve en az 2-3 istasyonun bir arada çalıştığı “lobby ve pool bar” gibi büyük barlarda, yardımcıları ile birlikte barın sorumluluğunu üstlenen bir bar personeli konumunda olabilir. Bu du-rumda, yiyecek-içecek müdürü ve barlar müdürü gerekli görür ise bar-meni, o barın en sorumlu kişisi olarak “bar kaptanı” unvanı ile görevlen-direbilir. Eğer, barmenin görevlerini üstlenen kişi bir bayan ise “bar maid” olarak adlandırılır.

Özellikleri:

• Sağlıklı ve düzgün bir fiziki yapıya sahip olmak, • İnsanlarla iyi ilişkiler kurabilmek, • Kuvvetli bir hafızaya sahip olmak, • Alkollü ve alkolsüz içkilerin hazırlanmasını ve servisini bilmek, • Pratik, dikkatli, düzenli ve becerikli olmak,


Turizm eğitimi almış ve barda göreve yeni başlamış; genç ve tecrübesiz bir elemandır.

Görevleri:

• Yardımcıları ile birlikte barın açılış ve kapanış işlemlerini yap-mak,

• Bar kartında yer alan tüm içeceklerin hazırlanmasını ve servini bilmek,

• Bar stoklarını kontrol etmek eksik olan içkileri ve malzemeleri tamamlamak,

• Barın temizliğini yardımcıları ile birlikte hijyen ve sanitasyon ko-şullarına göre yapmak yada yaptırmak,

• Konukları gir yüzle ve samimi bir şekilde karşılamak, • Konukların siparişlerini almak; hızlı, temiz ve titiz bir şekilde ha-

zırlayarak servis etmek, • Kasiyerin olmadığı durumlarda hesabı almak, • Ölçülü bir şekilde olmak koşuluyla konuklarla dostça sohbetler

yapmak, • Barda herhangi bir problem olduğunda üstlerini haberdar etmek, • Amirinin verdiği görevleri yerine getirmek, • Boş zamanlarda yardımcılarını eğitmek, • Akşam barın kapanışında bir sonraki günün ihtiyaç listesini (talep

fişini) hazırlayarak barlar müdürünün onayına sunmak, • Gerektiğinde çalışmaları hakkında üstlerine rapor hazırlamak.

BarBoy

Barda göreve başlayan elemanların, mutlaka daha önceden restoranda görev yapmış olması gerekir. Çünkü barda yapılan işlemler servis ile birlikte yürütülmektedir. Özellikle küçük işletmelerde, bar servis perso-nelinin görev yapmadığı barlarda, bar personeli aynı zamanda servis işini de üstlenmektedir.

Özellikleri:

• Sağlıklı, güler yüzlü, sempatik ve uygun bir fiziki yapıya sahip olmak,

• İşini sevmek ve öğrenmeye istekli olmak, • Mesleği ile ilgili yabancı dil öğrenmek, • Üstlerine karşı itaatkar ve saygılı olmak.

Görevleri:

• Barın içkilerini ve malzemelerini depodan taşımak, • Bar ve salonun temizliğini hijyen ve sanitasyon koşullarına göre

yapmak,

122 Ünite 5

Konaklama işletmelerinde bulunan barlar ve barlarda servis edilen içecekler, konaklama işletmesinin konumuna, niteliğine ve büyüklüğüne göre değişiklik gösterir. Şehir merkezlerinde yer alan konaklama işletmelerinde lobi bar önemli bir yer tutarken, kıyı otelciliğinde de ise havuz bar (pool bar) en hareketli ve en çok çalışan barlar arasında yer almaktadır.

Amerikan bar, dünyada ilk kez Amerika'da kurulan ve daha önceden barın tarihsel gelişiminde yavaş yavaş gelişerek bugünkü haine kavuşan ve Amerika'dan tüm dünyaya yayılan klasik bir bar türüdür.

• İçkilerin hazırlanması ve servisi sırasında barmene yardımcı ol-mak,

• Üstlerinin verdiği diğer görevleri yerine getirmek, • Bar tezgahı ile bar salon masalarında bulunan boşları toplamak ve

küllükleri değiştirmek, • Ödemeler konusunda kasiyere yardımcı olmak.

Bar Çeşitler

Öte yandan bir lobi barda her türlü alkollü ve alkolsüz tüm karışımlar (Mixed Drinks) servis edilirken, Fitnes Center’de yer alan bir vitamin barda alkolsüz içecekler, doğal ve taze sıkılmış meyve suları ile bunlarla hazırlanmış alkolsüz karışımlar servis edilir. Konaklama işletmelerinde yer alan bar çeşitleri Amerikan bar, snack bar, servisbar, restoran bar, lobby bar, dans bar beach bar, vitamin bar, milk bar, disco bar gibi çeşit-lere ayrılmaktadır.

Amerikan Bar

Amerikan bar; bar tezgahı, içki rafları ve bar tezgahı önünde yer alan bar sandalyelerinden oluşur. Bara gelen konuklar bu sandalyelere oturarak, barmen tarafından hazırlanan içecekleri içerken barmen ile ya da kendi aralarında sohbet ederler; bu arada barmenin çalışmalarını ve hazırladığı içkileri seyrederek hoşça vakit geçirirler.

Amerikan tipi barlarda barmen sürekli olarak konuklar tarafından göz altında tutulduğundan barı düzenli ve temiz tutmalı, içkileri hazırlarken hızlı ve titiz çalışmalıdır.

Amerikan barlarda her türlü alkolü ve alkolsüz içkiler ile bunlardan ha-zırlanan tüm karışımlar servis edilebilmelidir. Binlerce çeşit alkollü ve alkolsüz içecekler göz önüne alındığında, diğer barlarda olduğu gibi Amerikan barında bir bar kartı olmalıdır. Barmen, bar kartında yer alan bu içecekleri sürekli olarak aynı kalite ve standartta hazırlayabilmelidir. Amerikan bar denilince sadece Amerikan içeceklerinin satıldığı ve servis


İngiliz kökenli bir kelime olan “snack”ın Türkçe karşılığı; meze ve hafif yiyecek olarak tanımlanmaktadır.

edildiği bir bar anlaşılmamalıdır; bu tip bar dünyada ilk kez Amerika'da kurulup geliştiği için Amerikan bar olarak tanımlanmıştır.

Snack Bar

Amerikan kökenli olan snack barlar, geçmişte alakart restoranların kapalı olduğu saatlerde konukların hem yiyecek, hem de içecek ihtiyaçlarını karşılayan barlar olarak hizmet vermekteydi. Yiyecek olarak ızgara çeşit-leri, tost, hamburger ve sandviç gibi a la minute (çabuk) yiyeceklerin servis edildiği; içecek olarak da Amerikan barlara göre daha kısıtlı alkol-lü ve alkolsüz içeceklerin servis edildiği bir bar çeşididir. Snack barlarda Amerikan bar gibi her çeşit karışık içecekler ve kokteyllerin servis edil-mesi kural olarak pek uygun değildir. Çünkü, snack barlarda amaç önce hafif yemek yemek ve yanında da bir şeyler içmektir. Oysa, Amerikan barlarda amaç, önce içki içmektir. Günümüzde büyük şehir merkezlerin-de açılan büfe restoranların tüm gün yiyecek ve içecek servisi sunmasın-dan dolayı, snack barlar önemim kaybetmiş; var olanlar kapanmış ve yeni açılan otellerde de snack barlar yer almamıştır. Bugün beş yıldızlı otellerin amerikan barlarında konuklar arzu ederlerse, tost ve sandviç gibi hafif yiyecekleri sipariş edebilmektedir.

Kıyı otelciliğinde yarım pansiyon hizmet sunan (sabah kahvaltısı ve ak-şam yemeği) işletmelerde snack barlar, pool barlarla birlikte hizmet sun-maya devam etmektedirler. Öğle servisinde, alakart ve açık büfe restora-nın kapalı olduğu saatlerde, snack barlar küçük bir restoran niteliğindedir. Konuklar; ızgara çeşitli, tost, hamburger, sandviç ve salata gibi yiyecek ihtiyaçlarını snack bardan karşılarken, içecek siparişleri de pool bardan karşılamaktadırlar. Hizmetin kolay ve hızlı olabilmesi için, snack ve pool (havuz) barın birlikte yapılmasında fayda vardır.

Servis Bar

Konaklama işletmelerinde restoranların, ziyafet salonlarının ve oda ser-visinin içecek ihtiyacını karşılayan ve gerektiğinde diğer barlara destek veren bir bar çeşididir. Servis barlar restoranların ve ziyafet salonlarının arka tarafında yer alan, Amerikan bar gibi konukların bar sandalyelerine oturup içki içebileceği bir bar değildir. Çünkü bu barların bar sandalyele-ri olmadığı gibi, konukların servis barın bulunduğu yerlere girmesine müsaade edilmez. Servis barların adından da açıkça anlaşılacağı gibi, konukların yemek sırasında içecek ihtiyaçlarını karşılayan bir bar çeşidi-dir. Konuğun sipariş ettiği yemek; restoranda, ziyafet salonunda ya da odasında olabilir. Servis barın dışındaki tüm barlarda konuklar barla ve barmenle direkt kontak halindeyken, servis barlarda ilişkiyi servis ele-manı ya da oda servisi için sipariş alan Order Taker (sipariş alan) sağla-maktadır. Beş yıldızlı otellerde 24 saat oda servisi zorunluluğu bulundu-ğundan, bu tip otellerde servis bar hizmeti de önemlidir. Servis barın

124 Ünite 5

kendine özgü bir mönüsü yoktur; restoran, ziyafet ve oda servisi mönü-sünde yer alan içeceklerin servisi bu bardan yapılır.

Restoran Bar

Restoran barlar genellikle konaklama işletmeleri bünyesinde yer alan restoranlarda pek görülmez. Restoran barlar daha çok konaklama işlet-melerinden ayrı, bağımsız olarak çalışan restoranlarda yer alırlar. Bağım-sız restoranların girişinde ya da bir köşesinde genellikle L şeklinde kuru-lurlar. Restoran barlar Amerikan Bar şeklinde dizayn edilerek, hem bir Amerikan bar, hem de servis bar şeklinde çalışırlar. Restorana gelen ko-nukların yemekten önce aperatif (yemek öncesi içilen içki) almalarını sağladığı gibi, restorandaki masaların dolu olduğu durumlarda, konuk-ları geçici olarak ağırlama görevini de üstlenirler. Restorana yemek ye-meğe gelen konukların, yemek sırasında içtiği tüm alkolü ve alkolsüz içecekler restoran bardan servis edildi için bu durumda restoran bar bir servis bar gibi görev yapmış olur.

Yeni açılan bağımsız alakart restoranlardaki Amerikan barlar, bağımsız çalışan Amerikan barlar gibi gelişmiş ve kendine özgü ayrı bir bar kartı-na sahiptir. Bazı konuklar restoranda yemek yemeden doğrudan restora-nın barına oturup her türlü alkollü ve alkolsüz karışımların siparişini vererek, burada vakit geçirebilirler; hatta arzu ederlerse restoran barın tezgahlarında hafif yiyeceklerini de yiyebilirler.

Lobby Bar (Lobi Bar)

Günümüzde demen hemen tüm konaklama işletmesinde, küçük ya da büyük; tek yıldızlı ya da beş yıldızlı otellerde bir lobby bar bulunmakta-dır. Fakat, beş yıldızlı şehir otellerinin lobby barları kıyı otellerinin lobby barlarına göre daha popülerdir. Büyük şehirlerde yer alan beş yıldızlı otellerin lobby barlarında bazı geceler canlı müzik olması, bu barları ol-dukça cazip kılmaktadır. Lobby barlar, otelde konaklayan müşterilerin ve onların konuklarının ağıllandığı ve aynı zamanda her türlü alkollü ve alkolsüz, sıcak ve soğuk tüm içeceklerin servis edildiği bir bar çeşididir.

Lobby barlar genellikle otelin girişinde ve resepsiyonla aynı katta bu-lunmaktadır. Fakat lobi barlar otele giriş ve çıkışlardan, resepsiyondaki hareketlilikten etkilenmeyen bir konumda olmalıdır. Genellikle, konukla-rın istekleri göz önüne alınarak sabah erken saatlerde açılırlar ve geç saatlere kadar hizmet verirler. Küçük ötelerde lobby barlar, kahvaltı ser-visine de hizmet ettiklerinden açılışları daha erken olabilir. Eğer, oteller-de restoran varsa ve akşam servise açıksa, lobby barlar aynı zamanda akşam yemeğinde içilen içeceklerin servisini de gerçekleştirirler. Bu du-rumda lobby barın yeri, kahvaltı ve akşam servisinin yapıldığı mekanlara yakın bir konumda olmalıdır.

Lobby barlar, bünyesinde lokanta bulundurma zorunluluğu olmayan bir yıldızlı ve iki yıldızlı otellerde bazı durumlarda snack barlar gibi de hiz-met görürler. Eğer, bu tip otellerde lobby barların back ofisleri (arka ofis-leri) iyi organize edilebilirlerse, Amerikan bar ve servis bar gibi hizmet


gören bu barlarda ızgara çeşitleri, tost, hamburger, sandviç ve salata gibi hafif yiyecekler ve pasta servisi yapılabilir.

Dans Bar

Dans barların geçmişi oldukça eskiye dayanmaktadır. Dans barlar geç-mişteki balo salonlarının devamı niteliğindedir. Dünyada ilk kez Paris'te ortaya çıktığı ve oradan büyük Avrupa şehirlerine yayıldığı söylenmek-tedir. Dans barların bugünkü uzantısı ise gece kulübü ve diskoteklerdir. Dans barları, diskoteklerden ayıran en büyük özellik ise, dans barlarda müzik orkestra tarafından icra edilirken, diskoteklerde ise müzik Diskjo-key tarafından banttan yayınlanmaktadır. Diğer bir özellik de, dans bar-larda Amerikan barın restoran ile bütünleşmiş olmasıdır; daha açık bir ifadeyle dans barlarda yemek servisi yapılmaktadır. Dans barlara insan-lar tanınmış ve başarılı bir orkestranın eşiğinde klasik danslar yapmak, eğlenmek ve bu arada bir şeyler yemek ve içmek amacıyla gitmektedirler. Dans barların devamı olan diskotekler ise, daha çok gençlerin eğlenmek için gittiği, D.J. (Disc Jokey) eşliğinde günün popüler şarkılarıyla dans edildiği, Amerikan bardan alkollü ve alkolsüz içeceklerin içilebildiği yerler olarak tanımlanmaktadır.

Beach Bar (Plaj Bar)

Beach barlar, kıyı otelciliğinde deniz kenarında yer alan konaklama iş-letmelerine özgü bir bar çeşididir. Türkçe karşılığı Plaj Bar olarak tanım-lanan bu barlar; zamanlarını gün boyu deniz kenarında geçiren insanla-rın yeme içme ihtiyacını karşılamaktadır. Genellikle sabah 10.00’da hizmete açılan ve güneşin batışıyla kapanan bu barlar, daha çok doğal meyve suyu, kola, fanta ve gazoz gibi alkolsüz içecekler ile bira gibi hafif alkollü içeceklerin satışa sunulduğu yerlerdir. Bu barlar aynı zamanda konaklama işletmesinde kalan konukların dışındaki müşterilere de hiz-met ettiği için, bir snack bar gibi ızgara çeşitlerini, tost, hamburger ve sandviç gibi yiyecekleri de servis ederler. Özellikle, güney sahillerinde yer alan beach barlarda taze sıkılmış meyve suyu, mevsim meyveleri ve dondurma çeşitlerini de satışa sunulabilir. Ancak, bunun için beach bar-da oturma grubu bulunmalıdır.

Vitamin Bar

Vitamin barlar, son günlerde tatil köyü ve beş yıldızlı otellerin health club ve fitness merkezi adıyla açılan birimlerinde yer alan bar çeşididir. Türkçeye Sağlık Kulübü olarak çevirebileceğimiz bu birimde; fitness center, yüzme havuzu, güzellik salonu, masaj odası, squash (aletli jimnas-tik) salonu, sauna ve Türk hamamı gibi bölümler yer almaktadır. Aynı zamanda konaklama işletmesinin dışındaki konuklara da hizmet eden sağlık kulüplerinde vitamin barlar kurulmaktadır. Vitamin barlarda sıcak ve soğuk olmak üzere alkolsüz içecekler; taze sıkılmış meyve suları ve milk shakes (süt karışımları) servis edilmektedir. Konaklama işletmesinin dışından gelen konuklar için; tost, hamburger ve sandviç gibi hafif yiye-cekler de satışa sunulmaktadır.

126 Ünite 5

Milk Bar (Süt Bar)

Süt barlar ülkemizde pek yaygın olmayan bar çeşididir. Süt barlar süt ve sütle birlikte hazırlanan Milkshakes gibi içeceklerin servis edildiği yer-lerdir. Milk barlarda aynı zamanda dondurma ve sandviç çeşitleri gibi ürünler de satışa sunulmaktadır. Amerika ve Avrupa ülkelerinde milk barlar, genellikle üniversite çevresinde kurulur ve müşterileri öğrenciler-den oluşur. Milk barlarda kural olarak alkollü içecek satışa sunulmaz. Ancak, son yıllarda Avrupa'da İtalyanların dondurma salonları popüler olmaya başlayınca, milk barlar ikinci plana düşmüştür.

Disko Bar (Disco Bar)

Geçmişte Turizm Bakanlığına bağlı turistik belgeli beş yıldızlı otellerde diskotek ya da gece kulüpleri zorunluyken günümüzde en son çıkarılan yönetmelikte seçimlik etkinlikler arasında

yer almaktadır. Ancak, diskotek ve gece kulüpleri bir otel işletmesinden bağımsız olarak da açılabilmektedir. Konukların eğlence ihtiyacını karşı-layan, diskjokey tarafından bant ya da CD'den müzik yayını yapan, za-man zaman canlı müzik programı da olan disko barlar bir Amerikan bar gibi hizmet sunmaktadır. Bazı disko barlarda hafif yiyecekler de servis edilmektedir. Konaklama işletmelerinde, yukarıda sıralanan bar çeşitlerinden başka; konaklama işletmesinin konumuna göre Teras Bar yada Roof Bar gibi isimlerle anılan barlar olabilir. Eğer, konaklama istetmesinin çatısı ya da terası güzel bir manzaraya bakıyorsa; buralara Amerikan Bar ya da Snack Bar yapılabilir. Yine aynı şekilde, kıyı otelciliğinde havuz kenarlarına Pool Bar adıyla snack bar ile Amerikan barın birleşmesinden oluşan bir bar dizayn edilebilir. Önemli olan burada satışa sunulan hafif yiyecekler ve içeceklerin konuklar tarafından beğenilerek arzu edilmesidir.

Barda Çalışırken Dikkat Edilmesi Gereken Kurallar

Otel işletmelerinde barlar, yiyecek-içecek müdürlüğüne bağlı olarak et-kinlik gösteren içeceklerin hazırlandığı ve servise sunulduğu birimlerdir. Barların, yiyecek-içecek bölümlerinde yer alan diğer birimlerden en önemi farkı dispens (servis) barlar hariç, tüm içkilerin müşterinin gözü önünde hazırlanmasıdır. Özellikle barlara yalnız gelen müşterilerin tüm dikkatleri barmenin üzerindedir. Bu nedenle, barmenlerin hazırlık ya-parken ve çalışırken aşağıda sıralanan kurallara uymaları son derece önemlidir. Ayrıca, otel barları ve bağımsız barlar insanların iş yorgunlu-ğunu attığı, dostlarıyla sohbet ettiği ve neşelendiği mekanlardır. Bu me-kanlara sürekli müşteri çekilmek ve beğenilmek isteniyorsa; barda çalı-şan, yeni çalışmaya başlayan ya da çalışmak isteyen kişilerin aşağıdaki kuralları bilmeleri ve uygulamaları önem taşımaktadır.


• Barda dikkat edilecek en önemli iş, temizlik ve hijyendir. Barın temizliğini yaptıktan sonra barmen etiketlerinin müşterilere doğ-ru bakması koşuluyla şişeleri raflara yerleştirir. Etiketleri yırtıl-mış, sağlam olmayan şişelerin raflara yerleştirilmesi müşterilerde olumsuz etki yapar.

• Barların düzeni, temizliği ve aydınlatılması bir kuyumcu vitrini gibi olmalıdır. Çünkü özellikle tek gelen müşterilerin tek ilgilene-ceği mekan, içki rafları ve bardır.

• Barda ‘mise en place (ön hazırlık)’ çok iyi olmalıdır. İyi hazırlan-mış ve düzenlenmiş bir bar, çalışma sırasında büyük kolaylık sağ-lar.

• İçkileri, karışımları ve kokteylleri hazırlarken birinci sınıf malze-me kullanılmalıdır.

• Karışımları hazırlarken, ölçekle çalışılmalıdır. Böylelikle, üst üste aynı karışımları isteyen müşteriye farklı tatlar sunulmasının önü-ne geçilmiş olur.

• Kalite farkı yoksa önce Türk markaları ve ürünleri tercih edilme-lidir.

• Karışımlar hazırlanırken, raflardan alınan içkilerin doğru olarak yerine konulması gerekir.

• Barda çalışırken hızlı olmalı; ancak temizlikten asla ödün veril-memelidir.

• Karışımlar hazırlanırken, ‘shaker’ı, ‘mixing glass’ı ve bardağı buz ile soğuttuktan sonra suyu süzülmelidir. Böylelikle fazla su ka-rışması önlenmiş olur.

• Bardaklar daima diplerinden tutulmalıdır. Çünkü müşteriler elle-rin değdiği yere dudaklarını değdirmek istemezler,

• Bardaklar hiçbir zaman ağzına kadar doldurulmamalıdır. • Barda sürekli olarak kullanılan shaker, mixing glass, bardaklar,

buz kovası, buz küreği ve maşa gibi malzemeler temiz tutulmalı-dır. Çünkü bunların temizliğine dikkat edilmezse içkilerin tadı değişebilir.

• Barda çalışma sırasında titiz olunmalıdır. Buz, maşa ile tutulmalı; limon ve kokteyl kirazı, maşa ile konulmalıdır.

• Kokteyl kirazı, kokteyl zeytini ve ananas kendi suyunda ağzı ka-palı olarak saklanmalıdır.

• Karışımlarda kullanılan meyveler taze ve güzel olmalıdır. Meyve sularının taze sıkılması her müşterin beğenisini kazanır.

• Çeşme suyu kireçli ve klorlu ise, kaliteli buz elde edilemez. Kali-tesiz buz da karışımların tadını bozar, bunun için buz elde edilir-ken kaynak suyu kullanılmalı ya da su tesisatına filtre takılmalı-dır.

128 Ünite 5

• Buz, barın en önemli temel maddesidir. Buzlar temiz, canlı, par-lak, sert ve pörsümemiş olmalıdır. Karışımlar için, taze ve bekle-memiş kristal buz tercih edilmelidir.

• Buzlar kokuyu çabuk emer. Bu nedenle buzları koku veren kapla-ra ve koku yayan maddelerin yanına konmamalıdır.

• Karışımlarda kullanılan nane gibi yapraklı bitkiler iyice yıkandık-tan sonra, su dolu bir kabın içinde bekletilmelidir.

• Shaker ya da mixing glass’ta 2 – 3 kişilik kokteyl hazırlanacaksa, bardakların yan yana dizilmesi ve eşit servis edilmesi gerekir.

• Bar kartında yer alan karışımların barmenlerce ezberlenmesi ve reçeteye göre yapılması iyi sonuçlar vermektedir. Tam bilinemi-yorsa hazırlanma tarifine bakılmalıdır. Müşterinin önünde tarife bakılması ayıp şey değildir. Ayıp olan müşteriye tarifi tam otur-mamış içecek vermektir.

• Müşterinin bar personelinden değişik bir karışım istemesi duru-munda, barmen bu konuda müşteriden de yardım isteyebilir. Bin-lerce karışımların olduğu dünyada tümünün bilinmesi mümkün olmayabilir. Fakat temel reçetelerin bilinmesi gereklidir.

• Yumurtalar hiçbir zaman bardakların kenarına vurularak kırıl-mamalıdır. Yumurta kabuğu bardağın içine kaçabilir. Bu amaçla bıçakların tersi kullanılmalıdır.

• Eğer soğuk bardaklar sıcak suyla çalkalanırsa çatlayabilir. Bu ne-denle soğuk bardaklar soğuk suyla çalkanmalıdır.

• Servis yapılırken ve karışımlar hazırlanırken, şişelerin etiketleri müşteriye dönük olarak tutulmalıdır.

• Limon ve portakal kabuğu çıkartılırken, beyaz kısım kullanılma-malıdır.

• Stoklar sürekli olarak kontrol edilmelidir. Stoklar en az düzeye ulaştığı zaman, bölüm şefine ya da satınalma bölümüne başvu-rulmalıdır.

• Ucuz bir içecek, pahalı bir içki şişesine konarak servis edilmeme-lidir. Ucuz bir brandynin kaliteli bir konyak olarak satılması etik değildir.

• Alkolsüz içecekler pahalı bir içki gibi saklanmalıdır. • Beyaz, pembe ve köpüklü şaraplar çabuk soğutulmak isteniyorsa,

şampanya kovasına buz ile birlikte su konulmalıdır. Buzlu su şa-rapları daha çabuk soğutur.

• Barlarda açık şaraplar satılıyorsa, şaraplar açıldıktan sonra, ağız-ları iyice kapatılarak ters çevrilmelidir.

• Çocuklara ve gençlere içki vermekten kaçınılmalıdır. Aşırı içki içen insanlara daha fazla içki verilmemelidir. Çünkü insanların sağlığı ve yaşamı bir bardak içki parasından daha değerlidir. Ay-


• Barların işletmeler içindeki yeri nedir? Açıklayınız.

• Değişik bar işletmelerini ve örgütsel yapılanmalarını inceleyiniz.

• Bar işletmelerinin sunduğu hizmet çeşitliliğini araştırınız.

• Temizlik ve dürüstlük bar çalışanları için neden önemlidir? Açıklayınız.

rıca bu davranış, diğer müşteriler tarafından hoş karşılanmayabi-lir.

Özet Bar işletmelerinin hizmet şekilleri şu şekillerde olmaktadır:

• Otel işletmelerinde,

• Bağımsız olarak çalışan restoranlarda,

• Bağımsız olarak çalışan diskotek ve gece kulüplerinde,

• Yukarıdakilerden ayrı olarak çalışan “bağımsız bar işletmeleri” olarak

Konaklama işletmeleri içinde barların sorumluluğu. büyük otellerde barlar müdürüne, küçük otellerde ise tecrübeli bir barmene bırakılmak-tadır. Büyük otellerde barlar, yiyecek-içecek müdürlüğüne bağlı olurken, küçük otellerde barların örgütlenmesi; otelin konumuna, büyüklüğüne, işlerin yoğunluğuna ve yönetimin barlara olan bakış açısına göre değişik-lik gösterir. Otel ister küçük olsun, ister büyük; her otelde bir lobi bar ile restoranın içeceklerinin servis edildiği bir servis barı yer almaktadır. Her barda bir bar kaptanı ya da bar sorumlusu olmakta; bar sorumlusu bar-men, bar kartında yer alan tüm içecekleri ve karışımları kurallarına uy-gun olarak servis etmelidir. Barmen ve yardımcıları barda bulunan ekipmanları daima temiz ve bakımlı olarak servise hazır bulundurmalı-dır. Barlar, sürekli olarak açık ve şeffaf mekânlar olduklarından, barda her şey sağlık koşullarına göre yürütülmelidir.

Gözden Geçir

130 Ünite 5

Sözlük Mise en place (Miz en plaz): Ön hazırlık.

Dispens Bar: Servis Bar

Kaynaklar Maviş Fermani, Dündar Denizer (2002); Yiyecek İçecek Hizmetleri, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 1410-755,


http://www.etoplum.com/ (http://www.etoplum.com/kafe-bar-ve-snack-bar-isletmeciligi-meslegi-hakkinda-bilgi.html)

Tavsiye Kaynaklar

Sökmen, Alptekin (2006); Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği, Ankara - Detay Yayıncılık


Değerlendirme Soruları 1.Bir Amerikan barın ön tarafında yer alan ve konukların içkilerini koyduğu bar tezgahının yüksekliği ne kadardır?

a) 100 – 105

b) 100 – 110

c) 105 – 110

d) 110 – 115

e) 105 – 115

2. Aşağıdaki özellikler hangi bar personeline aittir?

• Sağlıklı, güler yüzlü, sempatik ve uygun bir fiziki yapıya sahip olmak,

• İşini sevmek ve öğrenmeye istekli olmak,

• Mesleği ile ilgili yabancı dil öğrenmek,

• Üstlerine karşı itaatkar ve saygılı olmak,

a) Bar Şefi

b) Barmen (Bar Keeper, Bar Mixer)

c) Barmen Yardımcısı (Demi Chef De Bar)

d) Bar Boy (Commis De Bar)

e) Stajyer

3. Aşağıdaki özelliklerden hangisi barmene ait değildir?

a) Sağlıklı ve düzgün bir fiziki yapıya sahip olmak,

b) İnsanlarla iyi ilişkiler kurabilmek,

c) Kuvvetli bir hafızaya sahip olmak,

d) Alkollü ve alkolsüz içkilerin hazırlanmasını ve servisini bilmek,

e) Çalışırken müşterilerle beraber içki içmek.

4. Genellikle otellerin giriş katında ve resepsiyonla aynı katta bulunan bar, aşağıdakilerden hangisidir?

a) Servis Bar

b) Lobi Bar

c) Vitamin Bar

d) Sahil Bar

e) Dispens Bar

132 Ünite 5

5. Amerika ve Avrupa ülkelerinde genellikle üniversite çevresinde kurulur ve müşterileri öğrencilerden oluşur. Bu barlarda kural olarak alkollü içecekler satılmaz. Ancak, son yıllarda Avrupa'da İtalyanların dondurma salonları popüler olmaya başlayınca, bu barlar ikinci plana düşmüştür. Adı geçen bu bar aşağıdakilerden hangisidir?

a) Lobi Bar

b) Snack Bar

c) Havuz Bar

d) Amerikan Bar

e) Süt Bar

134 Ünite 6

• Ziyafet (Banket) Bölümü

• Ziyafetin Otel İşletmeleri İçindeki Yeri ve Önemi

• Banket Çeşitleri

• Banket Personeli

• Ziyafet Menüsü


Otel İşletmelerinde Ziyafet (Banket) Bölümü 135

• Ziyafet bölümleri otel işletmelerinin gelir getirici önemli bölümlerindendir. Ülkemizde özellikle büyük şehirlerde ziyafet gelirleri oda gelirlerini dahi aşmaktadır. Gelir getirici yönüyle otel işletmeleri için çok önemli bir bölüm olarak görülmektedir. Ziyafet bölümünün otel işletmelerindeki yeri ve önemi incelenmektedir.

• Organizasyon biçimlerine göre ziyafetler de değişik şekillerde organize edilmektedir. Burada ziyafet şekilleri olarak incelenmektedir.

• Ziyafet organizasyonları bakımından iddialı konumda olan işletmeler banket personelini özenle seçerek sadece bu amaçla değerlendirmektedir. Burada ziyafet personelinin özellikleri incelenmektedir.


• Ziyafet (banket) Bölümünün otel işletmesi içindeki işlevini açıklayabileceksiniz.

• Ziyafet çeşitlerini sayabileceksiniz.

• Ziyafet personelinin görevlerini tanımlayabileceksiniz.

• Ziyafet menüleri hakkında temel bilgileri sayabileceksiniz.

Ünite Hakkında

Öğrenme Hedefleri

136 Ünite 6

• Bir konuyu iyice anlamadan diğerine geçmeyiniz.

• Konuyu yönergeleri dikkate alarak çalışınız.

• Çevrenizdeki çeşitli ziyafet organizasyonlarını inceleyerek değişik organizasyonları karşılaştırınız.

• Yakınlarınızın (düğün, sünnet, nişan vb.) organizasyonlarını inceleyerek aldığınız bilgilerle aksaklıklara yönelik pratik çözümler üretmeye çalışınız.



Eğer, bir otel yönetimi 10 kişilik bir grubun ziyafet organizasyonunu başarı ile yürütüyorsa, açık havada 10.000 kişilik bir organizasyonu da başarı ile yerine getirebilir.

Sonuç olarak, ziyafet salonlarına sahip olan otel işletmeleri, bulundukları çevrede toplumla bütünleşerek, topluma hizmet etme görevini de yerine getirerek, halkla ilişkiler çalışmalarını başlatmış olur.

Ziyafet (banket) Bölümü Ziyafet kelimesi Fransızca ‘banquet’ kelimesinin Türkçe karşılığı olarak alınmış ve büyük otellerin açılmasıyla birlikte kullanılmaya başlanmıştır. Ziyafet Fransızca olarak yazılan ve Türkçe okunuş şekliyle ‘Banket’ ola-rak da otel yönetimlerince benimsenerek kullanılmaktadır. Ziyafet, özet olarak resmi ve özel yemekli organizasyonlar olarak açıklanabilir. Geç-mişte 14 – 15 sıra yemeklerden oluşan ziyafetler, gönümüzde en az üç sıra ve en çok altı sıradan oluşan, kişilere özgü olarak hazırlanmış özel yiyecek ve içecek organizasyonları şeklinde yürütülmektedir. Bu özel yiyecek - içecek organizasyonları; kongre ve seminer yemekleri, kokteyl partileri, düğün ve nişan yemekleri, danslı akşam yemekleri, balolar, moda gösterileri, yeni ürünlerin tanıtılmasına yönelik basın toplantıları ve sergiler gibi etkinliklerden oluşmaktadır.

Büyük otellerde düzenlenen ziyafetler, işletmenin en önemli gelir kay-naklarından birini oluşturmaktadır. İstanbul, Ankara ve İzmir gibi büyük şehir otellerinde düzenlenen ziyafetler, bazı dönemlerde otellere oda gelirinden daha fazla kazanç kazandırabilmektedir. Ziyafetle ilgili orga-nizasyonlar, büyük otellerde özel olarak tasarlanmış değişik büyüklükte-ki salonlarda yapılmaktadır. Ülkemizde, bu salonların kapasitesi ortala-ma olarak en fazla 1.000 -1.200 kişi civarındadır. Amerika ve Avrupa ülkelerinde kongre merkezlerinde yapılan ziyafet organizasyonlarında kişi sayısı 5.000’e kadar çıkabilmektedir. Böyle bir ziyafet organizasyonu

için, stadyum kadar bir alana ihtiyaç duyulmaktadır.

Ziyafetlerin otel içinde önemli bir yere sahip olması ve aynı zamanda iyi gelir getirmesi otel yönetimi tarafından üzerinde durulması gereken cid-di bir konudur. Oteller içinde yer alan ziyafet salonları, yiyecek-içecek hizmeti verilmeden de kiraya verilerek bu salonlardan gelir elde edilebi-lir. Ayrıca, otellerin bulunduğu çevrede daha iyi tanınmasını, müşteriler tarafından daha iyi değerlendirilmesi sonucunda, yeni müşterilerin ka-zanılmasını da sağlayabilir.

138 Ünite 6

Ziyafet organizasyonunda servis personeli kadar mutfak personelinin kalitesi de önemlidir. Ziyafet menülerinde yer alan yemeklerin görünüşü, lezzeti ve sunuşunun başarılı olabilmesi için, özel bir mutfak ekibine ihtiyaç vardır. Otellerin kuruluşu sırasında, ziyafet organizasyonuna önem veren büyük oteller, ziyafet salonları yanında iyi düzenlenmiş bir ziyafet mutfağını da planlayarak, en son teknoloji ile çalışan özel ekipmanlarla ziyafet mutfaklarını donatmak zorundadırlar.

Ziyafetin Otel İşletmeleri İçindeki Yeri ve Önemi

Ziyafetlerin organizasyonu ve yönetimi, büyük otellerde yiyecek-içecek müdürlüğüne bağlı olarak ziyafet müdürünün (banquet manager) so-rumluluğunda yürütülmektedir. Küçük otellerde nadiren yapılan ziyafet-ler işletme sahibi ya da otel müdürü tarafından organize edilmektedir. Orta büyüklükteki otellerde ise, restoranların ve barların yönetiminden sorumlu olan Maitre d’Hotel tarafından yürütülmektedir. Ancak, orta büyüklükteki otellerde ziyafet sözleşmelerine, fiyat pazarlığına ve ziya-fetlerin kontrolüne otel müdürü her an müdahale edebilmektedir. Büyük otel işletmelerinde, iyi gelir bırakan ziyafet organizasyonlarında, normal servis elemanları dışında, ziyafet hizmetleri için özel olarak eğitilmiş deneyimli ziyafet personeli istihdam edilebilir. Ancak ülkemizde ziyafet-lerin düzenli olarak yapılamaması nedeniyle, ziyafet ekibi yanında dışa-rıdan ziyafet personeli çağrılarak yarı zamanlı (part time) olarak çalıştı-rılmaktadır.

Şekil – 1: Büyük Otellerde ziyafet (banket) Organizasyonu

Yiyecek İçecek Müdürü

Banket (Ziyafet) Müdürü

Ziyafet İçecek Servis Şefi

Servis Bar (Dispens)Sorumlusu

Banket Servis Şefi

İçecek Servis Elemanları

Banket Servis Elemanları

Komiler


Banket Çeşitleri Banket ya da ziyafet, otellerin restoran ve snack barları dışında kalan, resmi ve özel organizasyonların gereği müşterilere topluca verilen ye-meklerdir. Günümüzde çeşitli amaçlarla müşterilere topluca verilen bu ziyafetler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

1. Çay banketleri: Genellikle öğleden sonra 14.00 – 17.00 arası düzenle-nir. Çay ve kahve gibi sıcak içecekler ile meyve suyu gibi soğuk içecekle-rin yaş ve kuru pasta ile çeşitli çörek börekler ikram edilir.

2. Açık büfe banketleri: Açık büfe restoranlarda olduğu gibi; soğuk, sıcak, tatlı (dessert) ve içecek büfesi düzenlenir. Salona küçük yuvarlak masalar yerleştirilir. Müşteriler büfelerden aldıkları yiyecek ve içecekleri ayakta yuvarlak masa etrafında sohbet ederek yer ve içerler.

3. Kokteyl banketleri: Salona küçük yuvarlak masalar yerleştirilir. Masa-larda kuruyemiş, cips gibi snackler hazır bulunur. Servis elemanları tep-silerde içecekleri ikram eder. Daha sonra yine gerekirse yine tepsilerle sıcak ordövr ikram edilir. Açık büfe banketlerde olduğu gibi, müşteriler ayakta içkilerini yudumlarken, yanında sadece snack türü yiyecekler alırlar.

4. Nişan ve düğün banketleri: Yemekli ya da kokteyl şeklinde olabilir. Kokteyl banketlerine göre süresi daha uzundur ve konuklar müzik eşli-ğinde oturarak yemeklerini yerler.

5. Protokol banketleri: Siyasi, diplomatik ve resmi konuklar için düzen-lenir. Diğerlerine göre daha ciddi bir planlama ve organizasyon gerekli-dir.

Banket Personeli Büyük otellerde, ziyafet organizasyonlarına önem veren oteller özel ola-rak eğitilmiş banket personeli çalıştırırlar. Ancak, otellerde ziyafetlerin düzenli olmaması nedeni ile dışarıdan ekstra personele de ihtiyaç du-yulmaktadır. Dışarıdan ekstra olarak getirilen ziyafet personeli, eğitim verilmeden çalıştırılmamalıdır. Bazı otellerde ziyafet organizasyonlarının satışları pazarlama müdürlüğüne bağlı olarak yürütülmektedir. Bu tür örgütlenmelerde, pazarlama müdürlüğü müşteri ile ilk iletişimi sağladık-tan ve gerekli görüşmeleri yaparak ziyafet sözleşmesi imzalandıktan sonra, ziyafet hizmeti ile ilgili detayların görüşülmesi için, müşteriyi zi-yafet müdürü ile tanıştırır. Ülkemizde ise, ziyafetlerin pazarlaması ve organizasyonun yönetimi, daha çok ziyafet müdürü tarafından yürütül-mektedir. Ziyafet müdürü, daha önceden yiyecek-içecek müdürlüğüne bağlı olarak çeşitli işlerde çalışmış; mutfağı, restoranı ve bar hizmetlerini tanıyan ve yiyecek-içecekten iyi anlayan bir kişi olmalıdır. Ancak, ziyafet müdürünün pazarlama, satış ve müşteri ilişkileri konusunda eğitim al-masında fayda vardır. Yiyecek-içecek müdürlüğüne ve onun sorumlulu-

140 Ünite 6

ğuna bağlı olarak çalışan ziyafet müdürü ile onun yetki ve sorumlulu-ğunda görev yapan ziyafet personeli aşağıdaki kişilerden oluşmaktadır:

Banket Müdürü (Ziyafet Müdürü): Büyük otel işletmelerinde yapılan tüm ziyafetlerden sorumlu ve doğrudan yiyecek-içecek müdürlüğüne bağlı üst düzey yöneticidir. Orta büyüklükteki işletmelerde maitre d’hotele ya da doğrudan otel müdürüne bağlıdır. Müşterilerle ziyafetin menüsü ve fiyatı, içecekler, masa planı, müzik ve ilgili ter türlü konuyu görüşerek karara bağlar. Doğrudan aldığı kararları bir memorandum ile otelin ilgili diğer bölümlerine duyurur.

Banket Servis Şefi: Ziyafetlerde yemek servisinin organizasyonundan ve akışından sorumludur. Yönetiminde yeterli sayıda servis elemanı olma-dığı durumlarda ekstra servis personeli tedarik ederek ziyafeti yönetir.

Banket İçecek Servis Şefi: Ziyafet bölümünde bulunan servis barın so-rumlusu ile işbirliği yaparak ziyafetlerdeki içecek servisini yönetir. Ziya-fetlerde içecek servisinin servis elemanları tarafından eksiksiz yürütül-mesini sağlar.

Servis Bar Sorumlusu (Dispens): Ziyafet bölümünde yer alan servis (dispens) barın yönetiminden sorumludur. Organizasyonda barlar şefine bağlı olarak çalışır. Ziyafetten önce bar stoklarını gözden geçirerek gerek-li olan içki çeşitlerini depodan çeker. Ziyafet sırasında nakit ödemeleri takip eder. Ziyafet bitiminde envanter yaparak gerçekleşen satışı belirler.

Banket Servis Elemanı: Ziyafetlerde yemeklerin servisi ve boşların top-lanması işlemini yürütür. Ziyafet servis şefinin emrinde çalışır ve ondan gelen talimatlar doğrultusunda servis işlemini yürütür.

Banket İçecek Servis Elemanları: Ziyafetlerde içecek servis şefine bağlı olarak içecek servisini yürütür. Ziyafetlerde genellikle aperatif, beyaz şarap, kırmızı şarap, rose ve köpüklü şarap servisi yapar.

Ziyafetlerde, ayrıca masa ve sandalyelerin yerleştirilmesinde de görev alan taşıyıcılar vardır. Bunların görevi, depolardan masa sandalyeleri ziyafet salonlarına taşımaktır; gerektiğinde sahne, stand ve kürsülerin montajında da çalışırlar.

Ziyafetlerde servis personeli kadar mutfak personelinin de önemi büyük-tür. Büyük otellerde ziyafetlerin belirli bir büyüklüğe ulaşması ve gelen taleplerin düzenli olması durumunda, ayrı bir ziyafet mutfağı oluştur-mak ve ayrı mutfak personeli ile daimi servis personeli istihdam etmek daha akılcı olur. Türkiye'de ziyafet taleplerinde bir tutarlılık olmadığı için ziyafet yemeği ana mutfak tarafından hazırlanır ve gerektiğinde eks-tra personele başvurulmaktadır.

Banket Ekstra Servis Elemanı: Özellikle büyük otellerde, ziyafetler dü-zenli olmadığı ve ziyafete olan talep dalgalı olduğu için daimi personel yanında ekstra personele de ihtiyaç duyulur. Ekstra personel ziyafetten 1 - 2 saat önce gelir ve kendilerine ziyafet servis şefi tarafından görev yerle-ri ve görevlerin niteliği açıklanır. Daimi ziyafet personeli ile birlikte ön


Bir ziyafet menüsü hazırlanırken aşağıdaki kurllar dikkate alınmalıdır:

• Ziyafet menusunun fiyatı belirlenirken, menüyü oluşturan yemeklerin içine konulan malzemelerin maliyetleri dikkate alınmalıdır.

• Menü mümkün olduğu kadar, mevsimlik sebze ve meyvelerden oluşmalıdır. Böylelikle, menü hem daha lezzetli ve hem de daha ekonomik olacaktır.

• Menüde yer alan yemeklerin uyumuna dikkat edilmelidir.

• Bulunması ve satın alınması güç olan malzemelerden kaçınılmalıdır.

• Benzer yiyeceklerin tekrarından kaçınılmalıdır.

• Yağlı ve ağır yemekler arka arkaya gelmemelidir.

• Menüyü oluşturan yemeklerin pişirme tarzı değişik olmalıdır; kızartma ya da haşlama gibi, yemekler arka arkaya gelmemelidir.

• Yazın hazırlanan menüler, kış menülerine göre daha hafif olmalıdır.

• Menü hazırlanırken dengeli beslenmeye özen gösterilmeli ve günlük kalori ihtiyacı dikkate alınmalıdır.

• Menü hazırlanırken mutfak personelinin bilgi düzeyi dikkate alınmalıdır.

• Menü hazırlanırken, mutfaktaki ekipmanlar göz önünde bulundurulmalıdır.

• Garnitürler ana yemeklerin kalitesine uygun olmalıdır.

hazırlık çalışmalarına katılır. Ziyafet bitiminden sonra ücretini alır ve otelden ayrılır.

Ziyafet Menüsü Ziyafetler, insanların normal yaşamları dışında özel bir nedenle bir araya geldiği organizasyonlardır. Otel işletmelerinde düzenlenen ziyafet menü-leri, insanların evlerinde ya da dışarıda yediği yemeklerden farklı; özel, değerli ve kaliteli yemeklerden oluşmalıdır. Ayrıca, menüde yer alan yemekler ziyafetin özelliğine göre düzenlenmelidir. Örneğin, bir yılbaşı ziyafetinde hindi; avcı kulübünün düzenlediği yemeklerde av eti ve dü-ğün için düzenlenen ziyafetlerde de düğün pastası bulunmalıdır.

Öte yandan devlet başkanlarının yabancı konuklara verdiği ziyafetlerde, o ülkenin milli mutfağında yer alan, özgün yemekler bulunmalıdır.

Eski dönemlerde krallar, prensler ve soylular tarafından verilen ziyafet-lerde günlük kalori ihtiyacı ve dengeli beslenme gibi özellikler dikkate

142 Ünite 6

alınmıyordu. Bu nedenle ziyafetlerde oldukça aşırıya kaçılmakta ve bir ziyafet menüsü 14-15 sıradan oluşmaktaydı. Bu gün için devlet ve hü-kümet büyüklerine verilen ziyafetlerde dahi, menü en fazla altı sıradan oluşmaktadır.

Uluslararası gastronomi kurallarına göre menüde yemek sırası şöyledir:

Günümüzde otel işletmelerinde, en basit ziyafet menüsü üç sıra yemek-ten oluşmaktadır; ana yemeğin yanında salatanın servisi de dikkate alın-dığında, yemek çeşidi dörde çıkmaktadır. En basit olarak ziyafet menüsü aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Çorba

• Ana yemek ve salata

• Dessert (tatlı ve meyve)

Kış aylarında, soğuk ördövrün bulunmadığı menülerde servis çorbayla başlayabilir. Eğer, menüde hem soğuk ordövr, hem de çorba varsa, önce soğuk ordövr servis edilir. Ziyafetlerin yönetimi oldukça güçtür ve ziya-fetler çok çalışmayı gerektiren organizasyonlardır. Ziyafet organizasyon-larının başarılı olabilmesi için, iyi bir sistem kurulması yanında, başarılı bir ekibe de ihtiyaç vardır. Başarı da, kurulan sistemin sürekli olarak eğitimi ile sağlanabilir. Başarılı ziyafetler otellere iyi gelir getiren, aynı zamanda otelin tanıtımını yapan ve otele yeni müşteriler kazandıran iyi bir araçtır. Bunun için otel yönetimi, ziyafetlere gerekli olan önemi ver-melidir.

Örnek 1 Örnek 2

1. Soğuk Ordövr

2. Çorba

3. Sıcak Ordövr

4. Balık Yemeği

5. Et Yemeği

6. Tatlı / Meyve (Dessert)

1. Soğuk Ordövr

2. Çorba

3. Sıcak Ordövr

4. Ana Yemek

5. Entremets (Ara Yemek)

6. Tatlı / Meyve (Dessert)


Özet Ziyafet kelimesi Fransızca ‘Banquet’ kelimesinin Türkçe karşılığı olarak alınmış ve büyük otellerin açılmasıyla birlikte kullanılmaya başlanmıştır. Banket, otellerin restoran ve snack barları dışında kalan, resmi ve özel organizasyonların gereği müşterilere topluca verilen yemeklerdir.

Büyük otellerde düzenlenen ziyafetler, işletmenin en önemli gelir kay-naklarından birini oluşturmaktadır. İstanbul, Ankara ve İzmir gibi büyük şehir otellerinde düzenlenen ziyafetler, bazı dönemlerde otellere oda gelirinden daha fazla kazanç kazandırabilmektedir. Ziyafetle ilgili orga-nizasyonlar, büyük otellerde ziyafetler için, özel olarak tasarlanmış deği-şik büyüklükteki salonlarda yapılmaktadır.

Ziyafetlerin organizasyonu ve yönetimi, büyük otellerde yiyecek-içecek müdürlüğüne bağlı olarak ziyafet müdürünün (banquet manager) so-rumluluğunda yürütülmektedir. Küçük otellerde nadiren yapılan ziyafet-ler işletme sahibi ya da otel müdürü tarafından organize edilmektedir. Orta büyüklükteki otellerde ise, restoranların ve barların yönetiminden sorumlu olan maitre d’hotel tarafından yürütülmektedir.

Günümüzde çay banketleri, açık büfe banketleri, kokteyl banketleri, ni-şan ve düğün banketleri, protokol banketleri gibi banket çeşitleri düzen-lenmektedir.

Gözden Geçir

• Otel işletmelerinde banket bölümünün gelir getirici özelliğinin önemini kaçıncı derecededir?

• Banket organizasyonları nelerdir?

• Mevsimlere ve organizasyon türlerine göre banket menüleri nasıl olmalıdır?

144 Ünite 6

Kaynaklar Aktaş, Ahmet (2001); Ağırlama Hizmet İşletmelerinde Yiyecek Ve İçecek Yönetimi, Ankara.


Maviş Fermani, Dündar Denizer (2002); Yiyecek İçecek Hizmetleri, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 1410-755,

Kozak, Meryem Akoğlan, Murat Azaltun, Fatma Gül Çetinel, Dündar Denizer, Fermani Maviş, H. Suavi Ahipaşaoğlu, Erdem Albek (2009); Otel İşletmeciliğinde Destek Sistemleri, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 1380 – 747.


Değerlendirme Soruları 1. Büyük otellerde, ziyafet müdürü hangi bölüm müdürlüğüne bağlıdır?

a) Yiyecek-İçecek Müdürü

b) Otel Müdürü

c) Otel Müdürü Yardımcısı

d) Muhasebe Müdürü

e) Personel Müdürü

2. Aşağıdaki görevlerden hangisi, ziyafet servis elemanının görevleri arasında değildir?

a) Müşterilerden gelen özel istekleri şefine aktarmak

b) Çalışma arkadaşlarıyla iyi geçinmek

c) Giyimi ve davranışlarıyla yardımcılarına örnek olmak

d) Nezaket, görgü ve protokol kurallarını bilmek

e) Ziyafetlerle ilgili servis ofisinin temizliğini yapmak

3. Ziyafetlerde yemek servisinin organizasyonundan ve akışından sorumludur. Yönetiminde yeterli sayıda servis elemanı olmadığı durumlarda ekstra servis personeli tedarik ederek ziyafeti yönetir.

Yukarıda tanımlanan görev, banket elemanlarından hangisine aittir?

a) Banket Müdürü (Ziyafet Müdürü)

b) Banket Servis Şefi

c) Banket İçecek Servis Şefi

d) Servis Bar Sorumlusu (Dispens)

e) Banket Servis Elemanı

4. Uluslararası gastronomi kurallarına göre menüde yemek sırası nasıl olmalıdır?

a) Et Yemeği, Balık Yemeği, Sıcak Ordövr, Çorba, Soğuk Ordövr, Tatlı/Meyve (Dessert)

b) Soğuk Ordövr, Sıcak Ordövr, Çorba, Ana Yemek, Entremets (Ara Yemek), Tatlı/Meyve (Dessert)

c) Soğuk Ordövr, Çorba, Sıcak Ordövr, Balık Yemeği, Et Yemeği, Tatlı/Meyve (Dessert)

d) Soğuk Ordövr, Sıcak Ordövr, Çorba, Balık Yemeği, Et Yemeği, Tatlı/Meyve (Dessert)

e) Sıcak Ordövr, Soğuk Ordövr, Çorba, Ana Yemek, Entremets (Ara Yemek), Tatlı/Meyve (Dessert)

146 Ünite 6

5. “Yemekli ya da kokteyl şeklinde olabilir. Kokteyl banketlerine göre süresi daha uzundur ve konuklar müzik eşliğinde oturarak ye-meklerini yerler.”

Yukarıdaki etkinlik hangi banket çeşidine girmektedir?

a) Nişan ve düğün banketleri

b) Çay banketleri

c) Açık büfe banketleri

d) Hoşgeldin banketleri

e) Protokol banketleri

148 Ünite 7

• Restoranlar ve Servis

• Yiyecek-İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması

o Yiyecek İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması ve Taşıması Gereken Özellikler

• Konaklama İşletmelerinde Servis Personelinin Organizasyonu

• Servis Personelinin Görev Tanımları

• Servisin Tanımı ve Önemi

o Yiyecek-İçecek Servisinin Önemi

• Servis Türleri

• Servis Basamakları

• Servis Personelinde Genel Tutum, Temizlik ve Hijyen


Restoranlar ve Servis 149

• Yiyecek-içecek hizmeti veren restoranların sınıflandırılması, taşıması gereken özellikler ele alınmıştır

• Konaklama işletmelerinde yiyecek-içecek servisinin yeri ve önemi incelenmiştir.

• Servis personelinin organizasyon yapısı ve bu yapı içinde görev tanımları, taşıması gereken özellikler incelenmiştir.

• Servis sanatına ait bilgiler verilerek servis personelinin bunu nasıl gerçekleştireceği (servis türleri) açıklanmıştır.

• Yemek yemenin sağlıklı koşullarda sağlanması gerektiğinden servis personelinin tutum ve davranışlarıyla hijyen konusu incelenmiştir.

Üniteyi tamamladığınızda;

• Yiyecek-içecek hizmeti veren personelin görev tanımlarını ve taşıması gereken özellikleri tanımlayabileceksiniz.

• Sahip olduğu yıldız sayısına göre otellerin yiyecek-içecek hizmetleri niteliğini karşılaştırabileceksiniz.

• Yiyecek-içecek endüstrisine konu olan restoranların taşıması gereken özellikleri kavrayabileceksiniz.

• Servis personelinin rütbelendirilme türlerini karşılaştırabileceksiniz.

• Servis türlerini ve aralarındaki farkları karşılaştırabileceksiniz.

• Yiyecek-içecek servisinin müşteriler, çalışanlar ve işletme açısından önemini tanımlayabileceksiniz.

Ünite Hakkında

Öğrenme Hedefleri

150 Ünite 7

• Konuyu yönergeler butonlarını takip ederek dikkatle okuyunuz.


• Ünite sonundaki kaynaklara ulaşarak daha geniş bilgi alınız.

• Konuyu tamamladıktan sonra yaşadığınız bölgedeki çeşitli lokantaları (restoranlar) ziyaret ederek yerinde bilgi alınız.



"Oteller, asıl işlevleri müşterilerin geceleme ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında yeme, içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulunduran tesirlerdir”.

Tanımdan anlaşılacağı gibi konaklama işletmelerinin hizmetleri dört bölümde toplanabilir,

• Konaklama hizmetleri bölümü

• Yiyecek-içecek hizmetleri bölümü

• Animasyon hizmetleri bölümü (spor ve eğlence)

• Yardımcı ve tamamlayıcı hizmetler bölümü (kuaför, güzellik salonları, alış veriş olanakları vb.).

Konaklama işletmeleri, geceleme hizmetlerinin yanı sıra, konuklarının yeme içme hizmetini zorunlu olarak; animasyon, yardımcı ve tamamlayıcı hizmetleri de turizm pazarının ihtiyacına göre isteğe bağlı olarak karşılayan tesislerdir.

Restoranlar ve Servis Yiyecek-içecek işletmeleri konaklama işletmeleri bünyesinde ve turizm pazarında bağımsız olarak etkinlik gösteren önemli yatırımlardır. Turizm Bakanlığı 2005 yılında yayımladığı Turistik Tesislerin Belgelendirilmesi ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik hükümlerine göre otelleri şu şekilde tanımlamıştır.

Turizm Bakanlığının denetimine bağlı olarak etkinlik gösteren turistik belgeli otellerde yiyecek‐içecek hizmetiyle ilgili özellikler aşağıdaki şekilde belirtilmiştir:

• Bir yıldızlı otellerde; yiyecek-içecek hizmeti ile ilgili olarak kah-valtı ofisi ve bağlantı kahvaltı salonu bir zorunluluk olarak yer almıştır.

• İki yıldızlı otellerde; yiyecek-içecek hizmetiyle ilgili kahvaltı ofi-sine ek olarak lokanta yoksa büfe hizmeti vermek zorunludur.

• Üç yıldızlı otellerde; yiyecek-içecek hizmetiyle ilgili olarak, ikinci sınıf lokanta veya kafeterya hizmeti zorunlu tutulmuştur.

• Dört yıldızlı otellerde; bir, iki ve üç yıldızlı otellerde yeme içme hizmetine ek olarak lokantanın birinci sınıf olarak düzenlenmesi; odalarda mini bar ve yerleşim merkezlerinde 06.00 – 24.00 saatle-ri arasında oda servisi zorunluluğu getirilmiştir.

• Beş yıldızlı otellerde; yiyecek-içecek ile ilgili hizmetler içinde oda servisini 24 saat zorunlu hale getirilirken; gece kulübü, diskotek, kafeterya, snack bar, pastane benzeri mekanlar seçimlik hale geti-rilmiştir.

İnsan ihtiyaçları içinde yaşamın devamı için zorunlu bir ihtiyaç olan ye-me içme hizmetleri konaklama işletmelerinde önemli bir yer tutar. Özel-

152 Ünite 7

likle Türkiye'de büyük yer tutan kıyı otelciliğinde her şey dâhil ya da tam pansiyon konaklayan turistler için yeme içme hizmetleri konukların uyanmasıyla başlar ve uyumasına kadar devam eder. Pansiyon durumu tatilcilerin tercihlerinde büyük rol oynamaktadır. Otele gelen bir turist, ön büroda kısa sürede giriş işlemlerini yaptırdıktan sonra odasına yerle-şir. Sonrasında restoran, bar, oda servisi, pastane gibi yeme içme etkinlik-leri tüm gününü kapsar.

Günümüzde konaklama işletmelerinin yiyecek-içecek bölümleri, otelde konaklayan konukların yanı sıra, dışarıdan gelen müşterilerin yiyecek-içecek ihtiyaçlarını karşılayan önemli birimlerdir. Özellikle büyük şehir merkezlerinde yer alan otellerin toplantı, banket salonları, otel yönetimi-ne önemli gelir sağlayan merkezlerin başında gelmekledir.

Yiyecek-İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması Yiyecek-içecek işletmeleri konaklama tesisleri bünyesinde olabildiği gibi bağımsız olarak da hizmet verebilir. Verdikleri hizmette minimum stan-dartların sağlanması amacıyla yönetimler birtakım standartlar getirmiş-lerdir. Yiyecek-içecek işletmelerinin sınıflandırılması ülkelere göre deği-şiklik gösterse temel özellîkler bakımından sınıflandırmalarda birbirine benzemektedir. Sınıflandırmada kıtalar arası farklılıklar ortaya çıksa da bölgesel özellikler birbirine daha yakındır. Özellikle ekonomik bakımdan gelişmiş ülkeler sınıflandırmalara ilham vermektedir. Çünkü bu ilkeler aynı zamanda turist gönderen ülkeler olduklarından bu ülke insanlarına hitap eden düzenlemeler tercih edilmektedir.

Türkiye’de Yiyecek İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması

Yiyecek-içecek işletmeleri sahip oldukları hizmet türü, kapasite, hitap ettikleri müşteri türüne göre farklı sınıflandırılsalar da ülkemizde Turizm Bakanlığı ve yerel yönetim bazında yasal bir sınıflandırma yapılarak minimum şartlar belirlenmiştir.

1. Yasal Açıdan Restoranlar • Belediyelere bağlı restoranlar • Turizm Bakanlığına bağlı restoranlar

o Birinci sınıf o İkinci sınıf o Üçüncü sınıf

2. Yapılarına Göre Restoranlar • Otel restoranları • Bağımsız çalışan restoranlar • Kurum restoranları • Havaalanı, istasyon, otogar restoranları • Ulaşım araçları restoranları (gemi, uçak, tren vb.) • Üyelerine hizmet veren restoranlar (kulüp, lokal, dernek vb.)


Lokantalar; tabldot, alakart veya özel yemek ve bu yemeklere uygun servisler ile yeme içme ihtiyaçlarını karşılayan tesislerdir. Lokantalar ikinci ve birinci sınıf olarak sınıflandırılırlar. İkinci sınıf lokantalar, müstakilen belgelendirilemez. Lokantaların sınıflandırılmalarında Yönetmelik'te belirlenen nitelikler kadar işletmenin dekorasyonu, hizmet standardı, yemeklerin nefaset, kalite ve sunuş özellikleri de dikkate alınır.

3. Servis Şekillerine Göre Restoranlar • Alakart restoranlar • Tabldot restoranlar • Self servis restoranlar • Hızlı servis (fast food) sunan restoranlar • Paket servis restoranlar

Yiyecek İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması ve Taşıması Gereken Özellikler

Yiyecek-içecek işletmeleri, konuklarının yeme içme ihtiyaçlarını karşıla-yan ve kâr amacıyla kurulmuş ticari işletmelerdir. Konaklama işletmele-rinin içinde açılabildikleri gibi bağımsız olarak da hizmet verdikleri sınıfa göre Turizm Bakanlığının ya da bağlı bulundukları belediyelerin kontro-lünde açılabilirler.

Turizm Bakanlığı çıkardığı 18.06.2005 tarihli Turizm Tesislerinin Değer-lendirilmesi ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik’le yeme içme tesisi olarak belirttiği lokantaları şu şekilde tanımlamıştır:

Lokantalarda canlı yemek müziği, çevreyi ve müşteriyi rahatsız etmeksi-zin yapılabilir. Türk mutfağına yönelik hizmet verilmesi halinde Türk kahvesi ve çayı geleneksel usullere uygun hazırlanarak sunulur.

Birinci sınıf lokantaların toplam kapasitesi en az yüz elli kişilik olup en az elli kişilik bir ana salon düzenlenmesi kaydı ile kapasitenin kalan kısmı ayrı salonlarda düzenlenebilir. Salon kapasiteleri, müşteri yerleşiminin rahat bir şekilde sağlanması koşuluyla, müşteriye hizmet verilen alanla-rın kişi başına 1.2 metrekareye bölünmesiyle hesaplanır. Salonlar mutfak ile doğrudan bağlantılı veya servis mutfağı bulunacak şekilde düzenle-nir. Ancak aynı kattaki salonlar için işlevsel düzenleme sağlanması kay-dıyla tek bir servis mutfağı veya mutfak bağlantısı yeterli görülebilir. Mutfak için ayrılan alan, kapasiteye yeterli hizmet verilebilmesine imkan sağlayacak şekilde düzenlenmesi kaydıyla; ikinci sınıf lokantalarda müş-teriye yemek hizmeti verilen salonun %25’inden daha küçük, birinci sınıf lokantalarda ise, %25 alan şartı aranmaksızın, elli metrekareden küçük olamaz.

154 Ünite 7

Hazırlama, pişirme, servis ofisi, servis bankosu bulaşık bölümleri ve mut-fak fonksiyonlarını yerine getiren diğer alanlar bu alana dahildir.

İkinci sınıf yiyecek‐içecek tesislerinin (lokantalar) taşıması gereken asgari özellik‐leri

Aşağıda belirtilen mahaller, bünyesinde yer aldığı tesiste lokantanın işle-yişine de hizmet verecek şekilde bulunuyorsa ayrıca aranmaz.

a) Tüm hacimlerin, işlev ve sınıfına uygun malzeme ile tefriş ve dekore edilerek aydınlatılması

b) İdare odası

c) Kadın ve erkek için ayrı müşteri tuvaletleri

d) Personel için soyunma yerleri ile lavabo, duş ve tuvaleti

e) Malzeme deposu

f) Soğuk dolap veya içerden açılabilen soğuk saklama deposu

g) Mutfakta;

• Kuzine

• Tesiste verilen yiyecek türlerine uygun hazırlık yerleri

• Servis takımları için kapasiteye yeterli bulaşık makinesi

h) Salon ve servis birimleri ayrı katlarda ise servis merdiveni veya monşarj

İkinci sınıf lokantaların yemek salonu kapasitesi en az elli kişiliktir.

Birinci sınıf yiyecek‐içecek tesislerinin (lokantalar) taşıması gereken asgari özel‐likleri

Birinci sınıf lokantalar ikinci sınıf lokantalar için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan tesislerdir:

a) Giriş holü

b) Servis mahalleri ile bağlantılı ayrı servis girişi

c) Bankolu vestiyer

d) Müzik yayını

e) Havalandırma ve klima sistemi

f) Mutfakta;

• Fırın

• Yemekleri ve tabakları sıcak saklama teçhizatı

• Tatlı ve pasta hazırlık yerleri

g) Sıcak ve soğuk yemekler ile tatlı çeşitlerinden en az beşer adedinin yer aldığı mönü.


Şekil – 1: Büyük bir işletmede restoran organizasyonu

Kaynak: Nazmi Kozak vd. (2008) Otel İşletmeciliği, Detay Yayıncılık, An-kara.

Konaklama İşletmelerinde Servis Personelinin Organizasyonu

Yiyecek-içecek işletmeleri kendi başına bağımsız olarak açılabileceği gibi, konaklama işletmeleri içinde de açılabilir. Fakat beş yıldızlı otellerde yüksek kapasiteli ve birinci sınıf yiyecek-içecek işletmelerine daha çok rastlanmaktadır. Zira yiyecek-içecek işletmeleri işletme ve pazarlama maliyetleri açısından bağımsız işletmelerden ziyade beş yıldızlılarda konumlanmaktadır. İnceleme alanı olarak da bu tür işletmeleri seçmiş bulunuyoruz.

1. Klasik Fransız Rütbelendirme Sistemi

Klasik Fransız sisteminde rütbelendirmenin oldukça fazla görev bölü-münden oluştuğu görülmektedir. Bunun nedeni gerek kraliyet Fran-sa’sında gerek şatolarda yeme içmenin görsel ve şova yönelik özelliğin-den kaynaklandığını görmekteyiz. Günümüzde pek uygulanmayan

Yiyecek‐İçecek Müdürü

Restoranlar Müdürü

Maitre d’Hotel Kafeler Müdürü

Şef Garson

İçecek Garsonu

Kaptan

Kaptan

Kaptan

Garsonlar

Garsonlar

Garsonlar

Garson

Garson

Komiler

Komiler

Host / Hostess

Asistan Yönetici

Host / Hostess

Komiler

Komiler

Komiler

156 Ünite 7

ancak rütbe sisteminin temelini oluşturması bakımından Klasik Fransız rütbe basamaklarını incelemek faydalı olacaktır.

• Maitre d’hotel

• Chef de restaurant (Chef de service)

• Chef de rang

• Demi chef d rang

• Commi de rang

• Commis de suit

• Commis de brasseur

• Apprenti

Personel tasarrufu ya da yeme içme anlayışındaki değişiklikler gibi ne-denlerle yukarıdaki klasik sistemden vazgeçilerek modern Fransız siste-mi günümüzde yaygın olarak uygulanmaktadır. Modern sisteme göre mutfak hariç; restoran, banket, oda servisi ve bar gibi bölümlerin sorum-lusu restoran müdürü (Maitre d’Hotel)’dir. İkinci sırada Servis Şefi (Chef de Servis ) gelmektedir. Servis şefi, ilgili bölümün en yetkilisidir. Bu bölüm oda servisi, banket yada restoran olabilir. Üçüncü sırada Servis Elemanı (Chef de Rang) gelir. Servis elemanı 4 – 5 masadan (15 – 25 müş-teri) sorumludur. Kendisine servis sırasında Servis Eleman Yardımcısı (Commis de Rang) yardımcı olur. Stajyer (Apprenti) de yine turizm eği-timi almış ya da almakta olan kişidir. Görevi servis ofisindeki tabakları, bardakları siler ve yerine yerleştirir; masa örtüleri ve peçeteleri toplamak, çamaşırhaneye götürmektir. Okulda gördüğü teorik bilgilerin uygulama-sını kontol dahilinde yapan kişidir.

2. Amerikan Sistemi

Fransız sistemiyle Amerikan sistemi arasında bazı farklılıklar vardır. Temel fark Amerikan sisteminde ölçeklerin ve kapasitelerin büyük olma-sıdır. Amerikan sisteminde Mutfak Şefi, iyecek-içecek Müdürüne bağ-lanmıştır. Servis şefi ile servis elemanı arasına Kaptan (captain) getiril-miştir. Kaptan 20 – 25 masanın sorumluluğunu ve siparişlerini alır. Otelcilikte sipariş alırken kullanılan Sipariş fişinin, captain order olarak adlandırılması Amerikan servis sisteminden gelmektedir. Beş yıldızlı ve büyük ölçekli bir yiyecek-içecek işletmesindeki Amerikan rütbe sistemi şu şekildedir:

• Food & Bevarage Manager (Yiyecek-İçecek Müdürü) • Assistant Food & Bevarage Manager (Yiyecek-İçecek Müdür Yar-

dımcısı) • Restaurant Manger (Restoranlar Müdürü) • Head Waiter (Servis Şefi) • Captain (Kaptan)


• Waiter / Waitress (Servis Elemanı) • Bus Boy (Servis Eleman Yardımcısı, Komi) • Apprentice (Stajyer)

Eğer serviste iyi bir sistem kurulur, servis personeli sisteme göre iyi eği-tilirse ve yönetim başarılıysa, servis de başarılı olur. Servis bölümünün başarıyla çalışabilmesi ve servis sırasında çatışmanın oluşmaması için görev tanımlarının açık bir şekilde yapılması gerekir. Yiyecek-içecek mü-dürlüğüne bağlı olarak çalışan servis personelinin görev tanımları aşağı-da ele alınmaktadır. Yiyecek-içecek müdürü restoran, mutfak, barlar ve oda servisinin üstünde yer aldığı için önceki bölümde görev tanımlaması yapılmıştır.

Servis Personelinin Görev Tanımları Restoran Müdürü (Maidre d’Hotel)

Kişisel Özellikler:

• Sağlıklı bir fiziki yapıya sahip olmak, görünüş ve davranışta seç-kin olmak,

• İyi bir genel kültüre sahip olmak, en az iki yabancı dil bilmek, • Uzun çalışma yıllarının kazandırdığı kusursuz servis bilgisine

sahip olmak, • Mesleki bilgisi, çalışmadaki titizliği, adaleti, disiplini ile tüm per-

sonele örnek olmak ve onlar üzerinde tartışmasız bir otorite kurmak,

• Görgü ve protokol kurallarını çok iyi bilerek yerinde uygulan-masını sağlamak,

• İnsan psikolojisinden çok iyi anlamak, • Yemekler hakkında bir aşçı kadar bilgi sahibi olmak, • Üniversite düzeyinde turizm eğitimi almış olmak.

Görevleri:

• Bulunduğu her bölümde oteli, müşterilere karşı en iyi şekilde temsil etmek,

• Yiyecek-içecek müdürü ile birlikte, servis personelini seçerek işe başlatmak,

• Bütün servis bölümlerini denetleyerek, buralarda servisin kusur-suz yürütülmesini sağlamak,

• Servis personelinin dosyalarını tutarak, izin, terfi, puan, ücret ve devam durumlarını takip etmek,

• Her ayın belirli bir gününde, bölümlerde genel bir toplantı yap-mak,

• Asistanları ile birlikte mesleki kurslar düzenleyerek personelin daha iyi yetişmesini sağlamak,

158 Ünite 7

• Otel yöneticileri ile birlikte toplantılara katılarak onlara bölümü ile ilgili rapor sunmak,

• Personelin vardiyalarını hazırlayarak, çalışmalarını organize et-mek,

• Servis bölümlerinin gerekli en uygun araç ve gereçlerle donatıl-masını sağlamak,

• Yiyecek-içecek kartlarını hazırlamak, • Yiyecek-içecek müdürü ile birlikte uygulanacak olan servis ku-

rallarını belirleyip en iyi şekilde yürütülmesini sağlamak, • Yerine göre müşterileri karşılayarak yer göstermek ve menü kart-

larını takdim etmek, • Banket birimindeki etkinlikleri yakından takip ederek iyi sonuç

alınmasını sağlamak.

Servis Şefi (Chef de Service, Head Waiter): Servis şefi beş yıldızlı büyük otellerde (en az 4-5 değişik tipte restoranların bulunduğu oteller), resto-ranlar müdürüne bağlı olarak çalışır. Çalıştığı restoranın tüm servisinden sorumlu, orta düzeyde yönetici konumunda bir elemandır. Beş yıldızlı şehir otellerinde yer alan 80-100 kişilik alakart bir restoran 4-5 istasyon-dan oluşur. Bu istasyonlarda çalışan servis eleman ve yardımcıları servis şefine bağlı olarak görev yapar.

Görevleri:

• Kendisine bağlı servis eleman ve yardımcılarının, yiyecek-içecek müdürlüğü tarafından belirlenen ilke, standart ve kurallar doğ-rultusunda çalışmasını sağlamak,

• Yiyecek-içecek müdürü ve restoranlar müdürünün vereceği gö-revleri yerine getirmek,

• İş mevzuatını bilmek, • İyi bir mutfak ve servis bilgisine sahip olmak, • Servis personelini, otelin genel çalışma prensipleri, iş mevzuatın

servisin kuralları konusunda eğitmek, • Görevli bulunduğu restoranda işletmeyi temsil ettiğini unutma-

mak, • İnsan psikolojisini, insanları motive etmesini ve yönetmesini bil-

mek, • Giyimi ve davranışlarıyla personele örnek olmak, • Güler yüzlü, sakin (çabuk sinirlenmeyen), eğitici ve otoriter ol-

mak, • Mesleği ile ilgili en az iki yabancı dil bilmek, • Kuvvetli bir belleğe ve isabetli kararlar alabilen yeteneğe sahip

olmak, • Servis personeli arasında iş bölümü yapmak (istasyonları belir-

lemek); personelin haftalık çalışma programını düzenlemek, yıl-


lık izinlerini planlamak ve restoranlar müdürünün onayına sun-mak,

• Servis personelinin kasiyer, bar ve mutfak ile olan ilişkilerini dü-zenlemek ve bu konuda bağlı bulunduğu restoranlar müdürü ile işbirliği yapmak,

• Servis başlamadan önce toplantı (meeting) (küçük toplantı) yapa-rak günün menüsü hakkında bilgiler vermek; VIP müşteriler ko-nusunda açıklamada bulunmak; bu arada servis personelinin kı-yafet ve genel temizliğini (saç, yüz ve el temizliği gibi) kontrol etmek,

• Restorana gelen rezervasyonları almak, • Müşterileri kapıda karşılamak, masaya yerleştirmek ve menü

kartlarını takdim etmek, • Servis sırasında müşterilerle sürekli iletişim halinde bulunmak;

yemek servis ile ilgili memnuniyetlerini sormak, • Müşteriler restorandan ayrılırken, onları güler yüzle uğurlamak, • Restoranlar müdürü ve diğer servis şefleri ile birlikte tip puanla-

rını belirlemek ve tiplerin dağıtımını organize etmek, • Üstlerine çalışmalar hakkında bilgi vermek; gerektiğinde rapor

hazırlamak, • Satışların arttırılması için servis personelini motive etmek; iyi sa-

tış yapan servis personelini ödüllendirmek, • Bölümünde bulunan ekipmanların, araç ve gereçlerin kontrolünü

yapmak; belirli aralıklarla malzemelerin (tepsi, tabak, bardak, ça-tal, kaşık, bıçak gibi) sayımını yaptırmak,

• Bölümüyle ilgili sarf malzemelerinin (peçete, kamış, kürdan gibi) stok kontrolünü takip etmek; minimum stok seviyesinde sipariş vermek,

• Terfi edecek personelin raporlarını hazırlayarak üstlerine ilet-mek,

• Menü değişikliği sırasında; satışı az ve fazla beğenilmeyen ye-mekler ve varsa bu konuda devamlı müşterilerin istek ve arzula-rını bir raporla üstlerine sunmak,

• Servisin yoğun olduğu saatlerde, sıkışan personele yardımcı ol-mak,

• Yönetim kurulu başkanı, üyeleri ve genel müdür gibi üst düzey yöneticilerin yemeklerini organize etmek ve servisiyle yakından ilgilenmek,

• Restoranın servis öncesi ve servis sonrası yapılacak işlerini plan-lamak, organize etmek ve kontrol listeleri hazırlayarak kontrol etmek.

Kaptan (Captain): Yaklaşık 500 – 600 kapasiteli tesislerde görev yapar. Daha küçük işletmelerde yer almayabilir. Servis şefine bağlı olarak çalı-

160 Ünite 7

şır. Servis şefi izinli olduğunda onun görevini yürütür. Amerikan siste-mini uygulayan işletmelerde karşımıza çıkmaktadır.

Kişisel Özellikler:

• Sağlıklı ve uygun bir görünüşe sahip olmak, • İyi bir genel kültüre sahip olmak, en az iki yabancı dil bilmek, • Servis sanatının bütün inceliklerini ayrıntılarıyla kavramış ol-

mak, • Turizm bölümü mezunu olmak, • Geniş bir yemek kültürüne sahip olmak, • Görgü ve protokol kurallarını çok iyi bilerek yerinde uygulaya-

bilmek, • Otoriter olmak.

Görevleri:

• Normal servis sürecinde ve yoğun zamanlarda servis elemanla-rına yardımcı olarak ve onların işlerine yoğunlaşmalarını sağla-yarak, servisin en iyi derecede yapılmasını sağlamak,

• Haftalık çalışma çizelgelerini hazırlayarak bunu üstlerine onay-latmak,

• Personel, masa ve ekipmanların kontrolünü ve düzenini sağla-mak, eksiklik varsa gidermek,

• Restoranın düzeni için restoran müdürü ile iletişim kurmak, • Konuklar yerlerine oturduktan sonra, menüleri sunmak, • Servisin düzgün ve nazik yapılmasını ve konukların isteklerinin

karşılanmasını sağlamak, • Servis istasyonlarının temizliğini ve gerekli malzemenin stok-

lanmasını sağlamak, • Şef garson ve restoran müdürü ile birlikte iş üzerinde eğitim

programlarının hazırlanmasını ve yürütülmesini sağlamak.

Servis Elemanı (Chef de Rang, Waiter/Waitress): Servis elemanı turizm eğitimi almış, otelcilik mesleğinde yükselmeyi kendine hedef edinmiş ve mesleğini seven bir kişi olmalıdır. Servis elemanı olmadan önce, eğitimi sırasında değişik otellerde staj yapmış ve eğitimini tamamladıktan sonra en az beş yıldızlı büyük otellerde 2-3 yıl servis eleman yardımcısı olarak çalışmış olmalıdır. Servis elemanı yardımcısıyla birlikte 4-5 masadan (15-25 kişi) oluşan istasyonun (postanın) alakart servisini başarıyla yürütebi-lecek bilgi ve tecrübeye sahip olmalıdır. Değişik servis çeşitlerini (Fran-sız, İngiliz, Amerikan ve Geridon servisi gibi) başarıyla uygulayabilmeli; müşteri masasında et yemeklerini tranşe edebilmeli; balıkların ayıklan-ması ve flambe servisini rahatlıkla yapabilmelidir. En az bir iki dilde (İngilizce, Almanca) sipariş alabilmeli; yabancı müşterilerin yemek sipa-rişleri sırasında istek ve arzularını anlayıp, onlara yemeklerin yapılışı ve özellikleri hakkında yabancı dille bilgi verebilmelidir. Servis elemanı,


yiyecek-içecek satışlarıyla ilgili incelikleri yerinde ve zamanında kullana-bilmeli; kendisinin aynı zamanda bir satış elemanı olduğunu unutmama-lıdır.

Görevleri:

• Yiyecek-içecek müdürlüğünce belirlenmiş ilke, standart ve kural-lar doğrultusunda çalışmak,

• Çalışmış olduğu istasyonun servise hazırlanmasından, servisin-den ve sürekli olarak temiz ve bakımlı tutulmasından sorumlu olmak,

• Rezervasyonlar konusunda bilgi sahibi olmak; gerekli bilgileri servis şefinden almak; değişiklik varsa bunları yerine getirmek,

• Ekip çalışmasına inanmak; iş arkadaşları sıkıştığı zaman onların yardımına koşmak,

• Restoranda, servis ofisinde ve mutfakta hijyen ve sanitasyon ku-rallarına uymak,

• Kendisine zimmetlenen sipariş fişini (captain-order) eksiksiz ola-rak doldurmak; tükendiğinde servis şefinden yenisini istemek,

• Konukların siparişlerini işletmenin çalışma prensiplerine göre almak,

• Çalıştığı restoranın menüsünü çok iyi tanımak; yemeklerin nasıl hazırlandığını, hangi malzemeler ve baharatlarla hazırlandığını çok iyi bilmek,

• Yerli ve yabancı içkileri tanımak, servisini ve uyuştuğu yemekleri bilmek.

• Menü dışı istekleri uygun dille özür dileyerek geri çevirmek; onun yerine restoranın özel (spesiyal) yemeklerini tavsiye etmek; gerekirse bu konuda servis şefinden yardım istemek,

• Konuklardan gelen yemeklerle ilgili (garnitürler ve pişme dere-celeri gibi) özel istekleri mutfağa sözlü olarak açıklamak; bu ko-nuda genellikle yardımcısını kullanmak,

• Konuklarla olan ilişkilerde dürüst ve açık sözlü olmak, • Servis sırasında çalıştığı istasyonu sürekli olarak gözlemek; böy-

lece müşterilerin kendisini yüksek sesle çağırmasına engel ol-mak,

• Aynı masanın farklı siparişlerini aynı anda servis edebilmek; bu-nun için yardımcısı aracılığıyla mutfakla sürekli ilişki içinde ol-mak,

• Servis akışını görgü kurallarına göre ve güler yüzlü – tatlı dilli yürütmek.

• Resmi yemek servisleri ile ilgili protokol kurallarını bilmek, • Giyimi ve davranışlarıyla yardımcısını örnek almak,

162 Ünite 7

• Konuklarla asla tartışmamak; zor durumda kalırsa servis şefin-den yardım istemek,

• Çalışma arkadaşlarıyla iyi ilişkiler kurmak; ekip çalışmasına uyum sağlamak,

• Servis eleman yardımcılarını eğitmek; onlara yardımcı olmak, onların yaptığı işleri kontrol etmek,

• Otelin üst yönetiminde çalışan kişileri tanımak; ve onların yeme içme alışkanlıklarını bilmek,

• Konukların hesaplarını hazırlamak; konukları istasyonunda gü-ler yüzle karşıladığı gibi, güler yüzle uğurlamak; bu sırada ko-nuklara yardımcı olmak (sandalyelerini çekmek, palto ve manto-larını tutmak gibi),

• Servis şefi tarafından yapılan toplantılara katılmak, menüde de-ğişiklik varsa not almak; alamadığı ve bilmediği konuları şefine sormak ve kendisini sürekli olarak geliştirmek,

• Restoranda servis sona erdikten sonra, kendi bölümünün temiz-liğini yapmak; gerekirse bu konuda ekip çalışması yapmak; res-toranda hijyeni sağlayabilmek için kirli tabak, bardak ve takım bırakmamak; tüm yiyecek-içecek artıklarını restoranlardan uzak-laştırmak.

Bir istasyonun servisini yardımcısıyla birlikte yürüten servis elemanı, konuklarıyla iyi bir iletişim kurarak onları memnun etmelidir. Onları memnun edebilmesi için, onları yakından tanımalı; yeme içme alışkanlık-ları ile özel isteklerini aklında tutabilmelidir. Örneğin, müşterisinin kah-veyi az şekerli mi ya da orta şekerli mi içtiğini belleğine kaydetmeli; ikin-ci ya da üçüncü gelişinde sormadan kahve servisini yapabilmelidir. Restoran yönetiminde önemli olan devamlı ve sadık müşteriler yarata-bilmektir. Bunun için müşterilerin zevk ve tercihleri iyi bilmeli; onların istek ve arzularını karşılayabilmeli; ve servisin kalitesini aynı standartta devam ettirebilmelidir. Bu kurala restoran diğer istasyonlarında çalışan diğer servis elemanları da uymalıdır. Restoranının başarısı iyi bir ekip çalışmasının oluşturulmasına bağlıdır.

Servis Eleman Yardımcısı (Commis de Rang, Bus Boy): Servis eleman yardımcısı turizm eğitimi almış, turizm ve otelcilik mesleğini seven; fiziki yapısı bu mesleğe uygun; mesleki el becerisi olan; yetenekli; düzgün bir Türkçe konuşan ve genel kültür seviyesine sahip 18-22 yaşlarında bay/bayan elemanlardan seçilen kişidir. Servis eleman yardımcısı aynı zamanda disiplinli bir çalışma ortamını kabul edebilen, insanları seven ve çalışma arkadaşlarıyla iyi geçinebilen amirlerine (üstlerine) itaat eden ve onlara saygı gösteren bir kişiliğe sahip olmalıdır.

Görevleri:

• Yiyecek-içecek müdürlüğünce belirlenmiş ilke, standart ve kural-lar doğrultusunda çalışmak,


• Müşteri psikolojisi ve insan ilişkileri konusunda bilgi sahibi ol-mak,

• Çalıştığı restoranın mönüsünü tanımak; satışa sunulan yemekle-rin yapılış ve servisleri hakkında bilgi ve beceri sahibi olmak,

• Amirlerinin verdiği görevleri yerine getirmek, • Restoranın servise hazırlanmasına (mise en place) yardımcı ol-

mak, • Çalıştığı istasyonun servantını servise hazırlamak; gerektiğinde

servis sırasında takviye etmek, • Servis sırasında sipariş fişini; kasiyer, bar ve mutfağa götürmek. • Ekmek ve su servisi yapmak, • Servis sırasında yemek tabaklarını restorana taşımak, • Kirli yemek tabaklarını ve içki bardaklarını bulaşıkhaneye taşı-

mak, • Restorandan ayrılan konukların masalarını temizlemek; gerekir-

se yeniden kuver açmak, • Servis sırasında küllükleri değiştirmek, • Servis sırasında; stajyerlerin servis ofisindeki çalışmalarına yar-

dımcı olmak, • Servis öncesi toplantılara katılmak (meeting); servisle ilgili bilgi-

ler edinmek, araştırıp okumak ve kendisini sürekli olarak geliş-tirmek,

• Servis sonrası servis ofisinin temizliğini yapmak ve düzenini sağ-lamak,

• Servis bitiminde kirli örtü, kapak ve peçeteleri çamaşırhaneye gö-türüp, temizlerini getirmek,

• Servis elemanının olmadığı durumlarda, onun yerini doldurmak, içkilerin yapılışı, özellikleri ve servisi hakkında bilgi sahibi ol-mak.

Servis eleman yardımcısı turizm ve otelcilik meslek lisesinden yeni me-zun olmuş; araştırıcı ve kendisini geliştirici bir çaba içinde olan ve bir yabancı dili öğrenmeyi azmetmiş bir elemandır. Amacı mesleğinde yük-selmek kısa sürede servis elemanı olmaktır; bu süre onun yeteneğine, çalışkanlığına ve üstlerinin verdiği görevleri başarıyla yerine getirmesine bağlıdır.

Stajyer (Apprenti, Apprentice): Yiyecek-içecek servisi çok çeşitli konu-larda bilgi ve beceri sahibi olmayı gerektiren bir iştir. Dünyadaki geliş-melere paralel olarak turizm ve otelcilik konusunda da yeni gelişmeler olmakta ve bu mesleğe yeni bilgiler eklenmektedir. Bir meslek kolu olan otelcilik ve onun alt bölümü servis, bar ve mutfak gibi konular turizm ve otelcilik liseleri, meslek yüksek okullarının turizm ve otelcilik bölümleri ile lise eğitiminin devamı olan dört yıllık turizm ve otel işletmeciliği yük-sek okullarında teorik olarak verilmektedir. Okullarda bu mesleğin teorik

164 Ünite 7

bilgilerini alan öğrenciler, staj dönemlerinde öğrendikleri teorik bilgilerin uygulamalarını yapmakta ve el becerileri ile mesleki yeteneklerini geliş-tirmektedirler. Stajyerlik (apprenti) görevi servis personelinin ilk kademasini oluşturmaktadır. Öğrenciler, eğitimleri döneminde bu görevi başarıyla yürütebilirlerse, eğitimlerini tamamladıklarında mesleğe bir üst basamaktan devam edebilirler. Mesleğe yeni başlayan stajyerin görevleri aşağıdaki şekilde ifade edilebilir:

Görevleri:

• Genç, sağlıklı ve uygun bir fiziki yapıya sahip olmak, öğrenme arzusu içinde olmak,

• İşletmenin çalışma kurallarını tanımak ve öğrenmek (Bu konuda servis eleman yardımcısı kendisine yardımcı olur ve yaptığı hata-lara karşı anlayışlı davranır.),

• Serviste kullanılan ekipmanların çalışma sistemini, bakımını ve temizliğini öğrenmek,

• Düzgün konuşma ve anlama yeteneğine sahip olmak,

• Serviste kullanılan araç ve gereçleri tanımak; ve onların nerede, nasıl ve hangi amaçla kullanıldığını kavramak,

• Eğitim toplantılarına katılmak; mesleği ile ilgili bilgileri öğrenme arzusu içinde olmak ve bilmediği konuları üstlerine sormak,

• Serviste kullanılan her türlü araç ve gereçlerin (tabaklar, bardak-lar, tuzluk ve biberlikler, takımlar v.b.g.) temizliğini öğrenmek,

• Servis ofisinin düzeni hakkında bilgi sahibi olmak,

• Gerektiğinde eleman yardımcıları ile birlikte servis öncesi ve ser-vis sonrası çalışmalara katılmak; servis öncesi ve sonrası hangi iş-lerin yapıldığını öğrenmek,

• Servis ile ilgili beceriler kazanmak; tepsilerin, tabakların ve içki-lerin taşınmasıyla ilgili pratik çalışmalar yapmak,

• Üstlerinin verdiği görevleri yerine getirmek ve saygılı olmak.

Stajyer öğrenci, otelcilik mesleğine yeni başlamış genç ve tecrübesiz per-soneldir. Son yıllarda giderek gelişmekte olan turizm sektöründe oteller için son derece önemli bir personeldir, ülkemizin eğitilmiş insan gücüne ihtiyacı çoktur. Stajyerlerin çalışma sırasında yaptıkları hatalar hoş gö-rüyle karşılanmalı; bu konuda yöneticiler anlayışlı davranmalıdır. Çünkü onlar gençtir ve mesleğin başındadır. Araştırmalar göstermiştir ki, mes-leğe yeni başlayan ya da başlamakta olan birçok genç, yöneticilerin hatalı davranışlarından dolayı bu meslekten soğumakta ve başka alanlara yö-nelmektedir. Böylece, çok pahalı olan mesleki eğitim nedeniyle devletin kıt kaynakları israf olmaktadır. Öte yandan stajyerler de işe dört elle sa-rılmalı; yiyecek-içecek bölümünde yapılan işleri çok iyi izlemeli; yapılan işler konusunda uygun zamanlarda sorular sormalıdır. Eğer stajyer işini


sevmiyor; işini küçümsüyor ve gurur meselesi yapıyorsa; asla bu işi so-nuna kadar götüremez; kendine yeni bir yol bulmalı ve yeni bir mesleğin arayışına girmelidir. Mesleğinde üst kademelere gelmiş kişilerin öz geç-mişlerine baktığımızda; zamanında onların çok çalıştığı, sabırlı ve feda-kar oldukları ve işinin ayrıntılarını çok iyi bildikleri saptanmıştır. Unut-mayalım ki, bir otelde bir tane yiyecek-içecek müdürü ya da genel müdür vardır; fakat onlarca servis elemanı ve yüzlerce otel personeli çalışmak-tadır.

Diğer Servis Personeli

Konaklama işletmelerinin yiyecek-içecek bölümünün rütbelendirilmesinde genellikle direkt olarak görev almayan, fakat bazı işletmeler tarafından görev verilen ve yiyecek-içecek servisine yardımcı olan ve destekleyen elemanlar da vardır. Bu elemanlar aşağıda kısaca açıklanmaktadır.

Tranşör (Trancheur): Birinci sınıf lüks Fransız mutfağı ağırlıklı çalışan restoranlarda servis şefi ile servis elemanı arasında kaptan düzeyinde çalışan bir personeldir. Mutfakta bütün olarak pişirilmiş ve konuk masa-sına getirilmiş et, tavuk ve av hayvanların oluşan yemekleri müşteri önünde kesip porsiyonlayarak servis eden bir elemandır. Bu nedenle etlerin, tavukların ve av hayvanlarının yapılarını, anatomilerini ve eklem yerlerini çok iyi bilmesi gerekir. Etlerin, konuklar önünde kesip porsiyonlanması büyük bir tecrübe ve beceriyi gerektirir. Bunun için çok dikkatli, titiz ve temiz çalışmalıdır. Aynı zamanda kesim işini hızlı yapı-lamalıdır ki, etler soğumadan sıcak olarak servis edilebilsin. Transör, etleri kesip porsiyonladıktan sonra servis elemanı ve yardımcısı tarafın-dan servis edilir. Transörler aynı zamanda bir gösteri adamıdırlar (show man). Bu nedenle fiziki yapıları ve giyimleri son derece düzgün olmalı-dır; genellikle etlerin kesimi sırasında konuklar soru sorabileceklerinden, güzel konuşan ve soruları basit fakat etkileyici şekilde yanıtlayabilen kişiler olmalıdırlar.

Someliye (Sommelier, Wine Buttler): Birinci sınıf lüks alakart restoran-larda, ziyafet salonlarında konukların içkilerini ve özellikle şaraplarını servis etmekle görevli personeldir. Konuklara içkilerin ve şarapların özel-likleri ve hangi yiyeceklerle uyum yaptıkları hakkında bilgiler verir. Someliye önce kendi ülkesinin şarap bölgelerini, üzüm cinslerini, şarap markalarının hangi cins üzümlerden ve ne şekilde yapıldıklarını çok iyi bilmelidir. Şarapların tanıtımı, takdimi şişelerin açılması, şarabın tattırıl-ması ve servisi konusunda çok becerikli olmalıdır. Daha önce servis ele-man yardımcısı ve servis elemanı olarak çalışmış olmalıdır. Someliye, kaptan ya da servis şefi seviyesinde bir servis personelidir.

Giyimleri diğer servis personelinden farklıdır; sakal bırakabilir. Kıyafet-leri siyah pantolon üzeri, beyaz gömlek ve bordo yelek papyondan olu-şur. Boyunlarında şarap mahzenini sembolize eden bir anahtar, şarabın kontrolünü yapabilmeleri için de ekseriyetle gümüşten şarap taşı taşırlar. Yabancı konuklarla iletişim kurabilmeleri için, birkaç dili rahatlıkla ko-

166 Ünite 7

nuşabilmelidirler. Son yıllarda ülkemize yabancı ülkelerin (İtalya, Fransa, Kaliforniya gibi) şarapları girmeye başlamıştır. Someliye, yabancı şarap-ların hangi bölgenin şarabı olduğunu, üretim yılını, hangi üzüm cinsin-den yapıldığını, şarabın yapısı (sek ya da dömi sek); büke ve aromaları konusunda bilgi sahibi olmalıdır.

Kahveci Güzeli (Coffee Girl): Türk kahvesi dünya içki kültürüne adını yazdırmış ve içki kitaplarında rakıdan sonra yer alan oldukça tanınmış bir içecektir. Özellikle turistik bölgelerde Türk kahvesinin aslına uygun, geleneksel kıyafetlerle sunulması sevindiricidir. Kahveci güzelleri genel-likle otellerin lobisinde özel kahve arabasıyla dolaşarak Türk kahvesini pişirerek servis eden bir servis elemanıdır.

Kahveci güzeli daha önceden servis eleman yardımcısı olarak çalışmış olmalıdır; servis elemanı seviyesinde bir servis personelidir. Fiziki yapısı uygun, güzel konuşabilen, güler yüzlü, tatlı dilli, sempatik ve cana yakın olmalıdır. Ülkemizde genellikle çalıştığı bölgenin folklorik kıyafetlerini giyerler; Türk Kahvesine yabancı turistler büyük ilgi gösterirler; bundan dolayı en az bir yabancı dili bilmeleri gerekir.

Oda Servis Elemanı (Chef de Etage): Otel odalarına yiyecek ve içecek servisi yapan servis personelidir. Daha önceden restoranda servis eleman yardımcısı ve servis elemanı olarak çalışmış olmalıdır. Konukların yatak odalarına girip servis yaptıkları için, otelin kıdemli, tecrübeli ve güvenilir bir personeli olmalıdır. Servis elemanı ile aynı seviyededir; onun özellik-lerini taşıması gerekir. Oda servisi (room servis) müdürü/şefine bağlı olarak çalışır. Ülkemizde oda servisi kıyı otelciliğinden daha çok dört ve beş yıldızlı şehir otellerinde talep görmektedir. Otelin iş durumuna göre, gerekirse kendisine "Commis d'Etage" (Oda servis eleman yardımcısı) yardımcı olur; oda servis eleman yardımcısı oda servis ofisinin temizliği-ni yaparak düzenini sağlar. Oda servis arabası ya da tepsisinin hazırlığını yapar; katlardaki oda servisiyle ilgili bulaşıkları toplayarak servis ofisine ya da bulaşıkhaneye götürür.

Oda Servisinde Siparişi Alan Görevli (Order Taker): Daha önceden belirttiğimiz gibi beş yıldızlı otellerde oda servisi 24 saat hizmet vermek zorunda olan bir bölümdür. Türkiye'de oda servisi şehir merkezi otelle-rinde, kıyı otellerine göre daha yoğun çalışmaktadır. Özellikle İstanbul ve Ankara gibi büyük otellere her saat bireysel ya da grup girişleri ol-maktadır. Bu gibi otellerde yiyecek-içecek müdürüne bağlı oda servisi yöneticisi ya da şefi kadrosu bulunmaktadır. Oda servisinde siparişi alan görevli oda servisi yöneticisine bağlı olarak çalışır; genellikle ana mutfak-ta, servis bar ile mutfağa yakın bir yerdedir. Oda siparişleri telefonla yapıldığından, telefonda çok iyi konuşabilen, yiyecek-içecek kültürünü çok iyi bilen ve ses tonu etkileyici biri olmalıdır; mesleği ile ilgili en az 2-3 dilde telefona gelen siparişleri alabilmelidir. Daha önceden oda servisin-de servis eleman yardımcısı ve servis elemanı olarak çalışmış olmalıdır. Oda servisinin kendine özgü mönüsü vardır; bu menüyü çok iyi tanıma-lı; mutfağın olanaklarını iyi bilmelidir.


Parmakları tabağın içine batmış bir servis personelinin yaptığı hizmet, ruj lekeli bir bardakla sunulan içecek, lekeli bir masa örtüsü üzerinde en lezzetli yemekler el sürülmeden geri gitme ya da zorlanarak yenilme durumuna düşer.

Yiyecek ve içecek servisinin amacı şunlardır:

• Müşterilerin psikolojik ve sosyolojik durumlarına göre hareket etmek,

• Müşterilerin arzularını (yiyecek ve içecekleri) belirli kurallar içerisinde sunmak,

• İşletmeye en yüksek kârı sağlamak.

Oda servisi, servis şefi tarafından yönetilen, yiyecek-içecek müdürlüğüne bağlı önemli bir görevdir. Bu bölümde çalışacak personel, daha önceden servis bölümünde çalışmış; tecrübeli, güvenilir ve konukların sırlarını saklamayı bilen elemanlar arasından özenle seçilmelidir.

Servisin Tanımı ve Önemi Servisin kelime olarak anlamı hizmettir. Genel anlamda servis, herhangi bir ihtiyacın giderilmesi için yapılan çalışmaların tümünü ifade eder. Bir lokantanın başarılı olabilmesinde iki esas unsur vardır: Bunlardan birin-cisi servis, ikincisi de sunulan yemeklerdir. Elbette mükemmel bir servis yemeklerin kötülüğünü unutturamaz, fakat iyi olmayan bir servis iyi hazırlanmış yiyeceklerin bırakacağı olumlu izlenimi ortadan kaldırır ve müşterilerin işletmeden olumsuz düşüncelerle ayrılmalarına neden olur.

Servis usûl ve yöntemleri, binlerce senenin süzgecinden geçerek günü-müze kadar gelmiş ve bugünkü durumunu almıştır. Bir lokantaya her türlü insan gelebilir. Bu insanların milliyetleri, ırkları, kültürleri, örf ve adetleri farklı olabilir. Servis elemanları farklı özellikteki bu insanların beğenebilecekleri yemekleri, gene onların hoşuna gidecek yöntemlerle sunmak zorundadır.

Yiyecek ve içecek, servisi insanları sohbete ve sosyalleşmeye götüren bir sanattır. Müşteriler sadece bir masa üzerinde bulunan takımların güzel görünümünden değil, aynı zamanda servis personelinin kültürlü, bilgili ve becerikli olmasından da zevk alır. Servis personeli müşterilerine bir şeyler sunarken, bunları basit bir şekilde yapmamalıdır. Müşterilerin, zevkine ve göz estetiğine hitap etmelidir.

Servis, müşterilere yiyecek ve içeceklerin servis personeli tarafından, uygun takımlarla ve belirli bir servis yöntemlerinin kurallarına göre sun-ma sanatıdır.

Yemek ve içki servisi, müşterilerin arzuladığı yemek ve içkileri belirli kurallar dahilinde onlara sunmak; sosyal ve psikolojik durumlarına göre davranmak, onları memnun etmek ve işletmeye mümkün olan en yüksek geliri sağlama mesleği ve sanatıdır.

168 Ünite 7

Yiyecek - İçecek Servisinin Önemi

Müşteriler Yönünden Önemi: Günümüzde teknolojinin hızlı gelişimine paralel olarak kişiler planlı ve daha çok çalışmak zorunda kalmaktadır-lar. Bu tempoda çalışan insanlar, özellikle öğle yemeklerine çok kısa bir zaman ayırabilmektedirler. Hatta bu kısa sürede bile o günkü veya gele-cekteki birtakım işleri ile ilgili plan ve program yapabilirler. Akşam ye-mekleri ise, hem beslenme, dinlenme ve eğlenme; hem de bir sonraki gün işe başlamak için plan ve programın yapıldığı süreçtir. Akşam yemekle-rinin önem derecesi de bu şekilde kendiliğinden anlaşılmaktadır. Akşam yemeklerinin bu derece önemli olduğu düşünülürse, servislerinin mü-kemmel yapılması gerekliliği kendiliğinden ortaya çıkar. Müşterilerin günün yorgunluğunu atarak dinlenmeleri, zinde kararlar alıp bir sonraki gün ve iş için yorucu ve zor işlerin altından kalkabilmeleri ve işlerini başarıyla yürütebilmeleri için akşam yemeklerinin düzenli ve sistemli olması ereklidir. Bu nedenle servis başladıktan sonra yiyeceklerin isteni-len nitelikte ve zamanında gelmesi, istenilen soğukluk ve sıcaklıkta ol-masına özellikle dikkat edilmelidir. Aksi takdirde müşterilerin huzursuz ve mutsuz olmalarına neden olunur ve bu da işletmenin imajını olumsuz olarak etkiler.

Bir akşam yemeğinde her şey müşterilerin istekleri doğrultusunda geli-şebilir, fakat personelin beceriksizliği yüzünden meydana gelebilecek herhangi bir olay yemek masasındaki atmosferi bozabilir. Bunun için, personel seçimi büyük önem taşımaktadır.

Personel Yönünden Önemi: Servis personeli işini ne kadar iyi ve düzenli yaparsa, belirlenen kuralları ne kadar iyi uygularsa, şefleri ve yöneticileri tarafından fark edilmesi ve zamanı geldiğinde terfi ettirilmesi o derece kolay olur. Ayrıca servisten memnun kalan müşteriler tekrar gelebilecek, dolayısıyla satışlar artacaktır. Bu da işletmenin karının artmasına ve per-sonelin daha yüksek ücret almasına neden olacaktır.

İşletme Açısından Önemi: Otel ve lokanta işletmeleri de diğer işletmeler gibi kar amacıyla çalışan kuruluşlardır. Bu nedenle işletmenin servisi ne derece kaliteli ve iyi olursa o derece yüksek müşteri tatmini, yüksek müş-teri sayısı ve bunlara paralel olarak da yüksek gelir elde edilecektir.

Servis Türleri Müşterilerin yalnız midelerine değil, göz zevklerine de hitap ettiğimizi unutmamak ve gerçek anlamda profesyonel servis yapmak; müşterilerin yemeklerden olduğu kadar servisten de zevk almasını sağlamak iyi bir servis personelinin göz önünde bulundurması gereken önemli bir konu-dur.

Otel ve lokanta işletmeciliğinde her an servis hizmeti yapılacağından, hangi servislerin nasıl yapılacağının bilinmesi ve kullanılacak en uygun servis usullerinin tespit edilmesi gerekmektedir. Serviste amaç, gelişigü-zel bir yemeği müşterinin önüne getirmek değil, belli kural ve usullere


Servis türleri, bazı milletlerin yemek yeme alışkanlıklarından doğmuştur. Servis türlerinin seçiminde rol oynayan etmenler:

• Lokantanın durumu, çıkan yemeklerin özellikleri,

• Lokantanın mevsimlik veya bütün yıl açık olup olmaması,

• Lokantanın sınıfı,

• Lokantanın bulunduğu çevrenin özellikleri,

• Lokantaya gelmesi ümit edilen müşteri sayısı,

• Lokantaya gelen müşterilerin sosyal durumları ve

• Çalışan personelin bilgi ve deneyimi.

uyarak servisi gerçekleştirmektir. Bu hem müşteriye verilen değeri ortaya koyacak ve lokantanın kalitesini yükseltecek, hem de personelin mesleğine olan sevgisini ve bilgisini arttıracaktır.

Günümüzde, milletlerarası anlamda en çok görülen servis türleri şunlardır;

1. Amerikan servis, 2. Fransız (French-Gueridon) servis, 3. Basit Fransız (Wagon) servis, 4. Maşa (Russian-Platter) servis, 5. Aile (Family) servis, 6. İngiliz (English-Buttler) servis, 7. Büfe servisi, 8. Çabuk Yemek (Fast-food) servis, 9. Elde (Arm) servis.

Bunların dışında, genel kabul görmemekle birlikte servis türü olarak belirtilen servisler de vardır. Türk servisini buna örnek olarak verebiliriz.

Amerikan Servis: Temel özelliği zamandan tasarruf sağlamasıdır. Daha çok Amerika'da ve Kanada'da uygulanmaktadır. Diğer servis usullerin-den bazı farklılıklar göstermektedir. Porsiyonlama ve tabağa garnitür eklenmesi mutfakta ve mutfak personeli tarafından yapılır. Kısaca tabak mutfaktan hazır olarak getirilir. Hazırlanmış tabak müşterilere büyük ya da küçük tepsiler yardımıyla getirilir.

Genel kurallar:

• Her zaman servis müşterilerin sağından yapılır ve sağ el kullanı-lır.

• Servis yaparken müşterinin önüne eğilmemek gerekir. • Mümkün olduğu kadar saat yönünde ilerlenir. • Boş tabakların toplanması yine müşterinin sağından ve sağ elle

yapılır. • Tabaklar sol elde bilek ve dirsek arasında biriktirilir.

170 Ünite 7

• B&B tabağı müşterinin solundan sağ elle alınır. • İçecek servisi müşterinin sağından saat yönünde, sağ elle yapılır. • Müşterinin solundaki malzemeler solundan alınır. • Kirli tabakları sıyırma işi müşterinin görüş mesafesinin dışında

genellikle müşterinin arkasında yapılır (bazen sıyırma etkili ve yeterli olmaz ve tabaklar düz durmaz).

• Tabaklar sessiz ve müşterileri rahatsız etmeden toplanır. • Tabaklar toplanırken müşteriler yapılan işi farkına varıyorlarsa

serviste hata var demektir. • Hem servis hem de boşların toplanması, bütün müşterilere aynı

anda ve tek seferde yapılır.

Fransız (French – Gueridon) Servis: Genelde üst düzey lokantalarda (fine dining room) uygulanır. Her lokantada uygulanması güçtür. Çünkü servis elemanları bu servis hakkında eğitimli, tecrübeli ve yetenekli ol-mak zorundadır. Yemeğin ön pişirimi mutfakta, son hazırlığı ise müşteri-lerin yanında yapılır (yemeğin tabaklara konması, garnitürleme, kimi yemeklerin hazırlanması). Hazırlık Masası (gueridon tabla) servis elema-nı tarafından müşterinin masasına yaklaştırılır. Daha sonra üstünde gar-nitürler, soslar, boş tabaklar, çatal-kaşık-bıçak takımlarının bulunduğu tepsi getirilir. Böylece servis masası hazırlanmıştır. Son olarak içinde yemeklerin veya yemek malzemelerinin olduğu tencereler ve kaplar geti-rilip, kurallar dahilinde tabaklara servis yapılır ve hazırlanan tabaklar müşterilere servis edilir.

Genel kurallar:

• Yemekler ya ısıtıcı arabanın üzerinde ya da kenar masasının üze-rinde tamamlanır.

• Servis çatalı ve kaşığı kullanılır (yemeğin aktarılmasında). • Müşterinin tabağına tencere veya ilgili kaptan servis yapılır. • Hazırlık Masası (gueridon) bir çalışma tezgâhı gibi kullanılır. • Yiyecek ve içeceklerin servisi sağdan, sağ elle yapılır. • Temizlik yine sağdan yapılır. • Saat yönünde ilerlenir. • Tabaklar sessizce ve tek seferde toplanır.

Basit Fransız (Wagon) Servis: Bu servisin sunumu, Fransız servise göre daha kolaydır. Uygulanması da Fransız servisle aynıdır. Sadece hizmet derecesi bakımından daha kolaydır. Gene hazırlık masası (gueridon) kullanılır ve yemeğin garnitürlenmesi ve porsiyonlanması bu masa üze-rinde yapılır. Örneğin büyük bir parça et müşterinin yanında kesilip ta-baklara aktarılabilir veya bir salatanın soslanması, karıştırılması ve servi-si yapılabilir. Bu servis Fransız servis görünümü vermekle birlikte çok daha hızlıdır.


Maşa (Russian – Flatter) Servis: Özellikle banketlerde çok sık uygulanan bir servis türüdür. Burada önemli olan lokanta veya masadaki müşterile-rin aynı yemeği yemeleridir. Yemeklerin dökülmeden, görünümlerinin bozulmadan ve müşterinin rahatsız edilmeden servisin gerçekleştirilmesi son derece önemlidir. Bu servisin temelini çatal ve kaşığın maşa gibi kul-lanılması oluşturur. Bu yüzden, ülkemizde bu servis türüne maşa servisi de denilmektedir. Servis elemanları aynı anda herkese servis yaparlar ve müşteriler için bu bir şov niteliğindedir. Bunun sonucunda da hızlı ve profesyonel bir servis ortaya çıkar. Bu servis için servis elemanlarının grup olarak eğitilmeleri gerekmektedir.

Genel Kurallar:

• Tepsiden servis yapılır ve çatal ve kaşık, maşa gibi kullanılır. • Tepsideki malzemeler bir masaya yetecek kadar olmalıdır. • Soldan ve sağ elle servis yapılır. • Tepsi sol bilek ve dirsek üzerinde taşınır. • Saatin tersi yönünde ilerlenir. • Her yemek için ayrı takım kullanılır. • Servis elemanlarının sol elinde elini tepsinin sıcaklığından koru-

mak için servis peçetesi ya da havlusu bulunur (havlunun boyu tepsinin boyuna eşit olmalıdır).

• Tepsinin üzerine garnitür koyulması ve porsiyonlara ayrılması mutfakta yapılır.

• Bir tepsiye garnitürler ve ana yemekler aynı anda sığmıyorsa (büyük masalarda) iki tepsiyle, önce ana yemek daha sonra gar-nitürler olmak üzere servisi yapılır.

• Eğer tepside sos kâsesi varsa tepsinin müşteriye yakın kısmında olmalıdır.

• Temiz tabakların masaya servis edilmesi sağdan, sağ elle ve saat yönünde yapılır.

• Sıcak yemek varsa sıcak tabak, soğuk yemek varsa soğutulmuş veya oda sıcaklığında tabak kullanılır,

• Tabaklar yemekler getirilmeden hemen önce masalara servis edi-lir.

• Ev sahibinin sağındaki kişiden veya en yaşlı bayandan başlanır. • Önce bayanlara daha sonra erkeklere servis yapılır. • Masayı iki kere dönmek gerekebilir. • Eğer çocuk varsa bayanlarla birlikte servis yapılır.

Aile (Family) Servis: Müşterilerin istedikleri yemekler, kişi sayısına göre mutfakta, mutfak personeli tarafından uygun büyüklükteki bir servis tabağına hazırlanır. Hazırlanan servis tabağı masaya konulur. Müşteriler kendi servislerini kendileri yaparlar. Burada önemli olan, hazırlanan yemeğin müşteriye etkileyici bir şekilde sunulmasıdır (garnitürleme vs.).

172 Ünite 7

İngiliz servisine benzeyen ama garsonların kullanılmadığı, daha çok müşterilerin kendi başlarına aldıkları ve sadece boşalan servis kaplarının yenileri ile değiştirilmesinde, boş tabakların toplanmasında ve bazen de içecek servislerinin yapılmasında garsonlara ihtiyaç duyulan servis türü-dür.

Önemli olan, müşteri sayısı kadar yiyeceğin mutfakta porsiyonlanarak masaya kesilmiş vaziyette getirilmesidir. Tatlı servisinden önce, masada-ki tüm gereksiz malzemeler toplanır ve servise bu şekilde devam edilir. İçeceklerin servisine kimi zaman müşteriler kendileri devam ederler.

İngiliz (English – Buttler) Servis: Russian ve family servislerinin karışı-mıdır. Karakteristik özelliği, genel servis hizmetlerinden başka; etlerin kesilip porsiyonlanması, balıkların temizlenmesi, salataların hazırlanma-sı, bazı yemeklerin garson tarafından pişirilmesi ve alevlendirilmesi gibi çalışmalardır. Bütün bu işler yemek salonunda ve misafirlerin gözleri önünde yapılır. Yemekler ve diğer araçlar servis arabasıyla veya tepsiler-le salona getirilir. Misafir masasının yanında küçük bir servis masası (geridon) üzerine yerleştirilir. Burada gerekli işlemler yapıldıktan sonra tabaklara konarak misafirlere servis edilir.

Çorbalar kase içinde, kepçesiyle beraber servis arabası veya masasının sağ tarafına, sıcak çorba tabakları da sol tarafa yerleştirilir. Garson sol eline aldığı çorba tabağını doldurup yardımcısına verir. O da sırasıyla masada oturan misafirlere sağ taraflarından servis eder. Son servisi şef kendisi yaparak boşalan çorba kasesini bulaşıkhaneye gönderir.Yemek servisi kapları ise, servis masasının sol tarafına konur. Yemeğe ait garni-türler ve soslar masanın biraz ilerisine dizilir. Sıcak tabaklar ise sağ tarafa konur. Servis sırasında soğumaması için servis kapları reşo üzerine ko-nabilir. Garson, servis masasının kendi tarafında boş bıraktığı alana bir yemek tabağı alıp, üzerine bir porsiyon yemeği yerleştirir. Yardımcısı ilk tabağı servis ederken garson ikinci tabağı hazırlar. Bütün misafirlere sırasıyla servis yapılır. Son tabağı yine şef kendisi servis eder. Dikkat edilecek noktalar şunlardır:

• Yemekler mutfaktan çok sıcak çıkmalı ve hemen salona taşınma-lıdır.

• Servis çalışmaları sırasında yemek reşo üzerine konmalıdır. • Tranş ve temizleme işleri süratli göze hoş görünecek bir şekilde

yapılmalıdır. • Serviste sıcak tabaklar kullanılmalı, onlar da reşo üzerine konul-

malıdır. • Yemek koyarken tabak kenarları kirletilmemelidir. • Etler tabaktaki amblemin karşısına gelmeli, garnitürler renklerine

göre açıklı koyulu dizilmelidir. • Akıcı soslar etlerin üzerine, diğerleri etin sol tarafına konulmalı-

dır.


• Maşa olarak kullanılan kaşık sağ, çatal sol elle tutulmalıdır. • İkinci serviste verilecek yemek reşo üzerinde sıcak tutulmalıdır.

Büfe (Buffet) Servisi: Bu servis türünde mutfakta hazırlanan yiyecekler ve malzemeler lokantada büfe ve masaların üzerine yerleştirilir. Müşteri-ler büfe boyunca yürürler. Büfenin başında temiz servis tabakları, çatal-kaşık-bıçak takımları bulunur. Müşteriler öncelikle tabaklarını alırlar ve büfe boyunca ilerleyerek istedikleri yemeklerden seçim yaparlar. Bu aşamada kimi yemeklerin servisinde, servis elemanları yardımcı olabilir-ler. Büfe hazırlığı, büyük bir dikkat ve titizlilik gerektirir. Hem üretim hem de servis elemanları büfenin hazırlanmasında menü sıralamasına uygun şekilde hareket etmek zorundadırlar. Önce iştah açıcılar (soğuk ve sıcak), daha sonra ana yemekler büfeye yerleştirilir. Sos veya garnitürle servisi gereken yemeklerin sosları ve garnitürleri hemen yanlarında bu-lundurulmalıdır. Sıcak servis edilmesi gereken yiyeceklerde ısıtıcıyla ısı sürekliliği sağlanmalıdır. Salatalar ve tatlılar ayrı bir büfe olarak hazırla-nır.

Büfe servisinde elemanlar, genellikle içeceklerin servisinden ve kirli ta-bakların toplanıp, masaların temizlenmesinden sorumludurlar. Kahvaltı büfelerinde servis elemanları sıcak içeceklerin (çay, kahve, süt vb.) servis-lerini, öğle ve akşam büfelerinde ise alkollü içeceklerin, özellikle şarapla-rın servislerini yaparlar.

Çabuk Yemek (Fast‐food) Servisi: Self servis de denilmekle birlikte vu ifade kavramsal açıdan yeterli olmamaktadır. Kafe ve kafeterya türü işletmelerde kullanılır. Bu servis özellikle sınırlı (limitli) menülerin oldu-ğu işletmelerde uygulanır. Müşteri ya da servis elemanı tarafından yiye-cekler tepsiye konulur. Müşteri buradan ya masaya ya da diğer istasyona geçer.

Çabuk Servis (Lux Fast Food / Quick Service): Çabuk servis adında bir servis daha vardır. Bu serviste tepsi müşteri tarafından kullanılmaz. Ser-vis elemanı yemekleri hızlı bir şekilde masalara servis eder. Bütün bu servis türlerinin uygulandığı işletmelerin ortak özelliği, müşteri devir hızının yüksek olmasıdır. Bu tür servisin uygulandığı lokantalara, çabuk yemek (fast food, quick service) lokantalar denilmektedir. Personelden oldukça tasarruf sağlayan bir servis türüdür.

Elde (Arm) Servis: Amerikan servise benzer. Farkı ise tabakların, hatta bardakların bile elde taşınmasıdır. Bu servis türünün uygulandığı lokan-talarda servis elemanları 3-4 veya daha fazla sayıda tabağı aynı anda ellerinde taşırlar (2-3 tanesi sol elde, 1-2 tanesi sağ elde). Özellikle, bardak servislerinde el büyüklüğü oldukça önemlidir.

Genel Kuralları:

• Tabaklar servis yapılacağı sıranın tersi yönünde dizilirler. • Önce erkeklerin, daha sonra bayanların tabaklarının yüklenilme-

si, servis kolaylığı sağlar.

174 Ünite 7

• Alınan son tabak, servis yapılacak ilk tabak olacaktır. • Önce bayanlara servis yapılır. • Tabaklar sol elde biriktirilir ve sağ el ile servis yapılır. • Saat yönünde servis yapılır. • Kahve fincanları tabakları ile birlikte taşınır.

Türk Usûlü Servis (Turkish Service): Sistem olarak aile (family) servise çok benzemektedir. Soğuk mezelerin ortaya konması ve yemek boyunca orada kalması sık yapılan bir uygulamadır. Bu servis türünde soğuk me-zeler bir tepsi üzerinde masaya getirilir. Müşterilerin seçtikleri mezeler masaya konur. Müşteriler yiyeceklerini kendileri tabaklarına alarak yer-ler. Ana yemekler sıklıkla tabakta, Amerikan servisine uygun olarak su-nulur. Ülkemizde rakı yanında soğuk yiyecekler daha çok tercih edildi-ğinden, soğuk mezeler tatlı servisine kadar masada kalabilir. Sıcak mezeler, bazen masa ortasına konmakla birlikte genellikle masa servisiy-le sunulurlar. Yemeğim sonunda içilen Türk kahvesi ise gene bu servisin belirleyici özelliklerindendir.

Oda Servisi Konukların odalarına yapılan yiyecek ve içecek servisidir. Oda servisi sabah erken saatlerde sipariş edilen kahvaltıların servisiyle başlar ve 24 saat aralıksız devam eder. Dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır:

• Sipariş alımında detaylar alınmalı (az pişmiş, çok pişmiş, sos vb.), gerekirse sorulmalı ve açıklamalar not olarak kaydedilmeli; müşterinin sipariş vermesi bittiğinde, sözlü olarak sipariş tekrar edilip onay (teyit) alınmalıdır.

• Siparişi alan sipariş fişinin kopyalarını ilgili yerlere iletmelidir (mutfak, garson, kasa vb.).

• Oda kapılarına asılan, sabah kahvaltı siparişleri zamanında top-lanmalı, oda numarasının belirtilip belirtilmediği kontrol edilme-li ve yazılmamış ise yazılmalıdır.

• Kapılardaki siparişler toplandıktan sonra saatlerine göre formla-rına işlenmelidir.

• Oda servisi siparişlerini odalara götürürken sıcak yiyecek ve içe-ceklerin soğumaması için üzerine kapak (gloche-gloşe) kapatmalı ya da bir sıcak tutucu (rechau) kullanılmalıdır.

• Tepsi/araba odaya götürülmek üzere alınmadan önce sipariş fişi ile karşılaştırılıp son defa kontrol edilmeli, varsa eksikler tamam-lanmalı, güvenlik kurallarına uygun olarak oda kapısına kadar taşınmalıdır.

• Tepside/arabada eğer birtakım hazırlıklar yapılacak ise önceden yapılmalı, içecekler konulacak ise konulmalıdır.

• Çek (adisyon) tabaklardan birinin altına sıkıştırılmalıdır.


• Tepsiyi koyarken ve arabayı hareket ettirirken dikkatli davran-malı, herhangi bir şeyin dökülüp devrilmesine meydan verilme-melidir.

• Servis malzemelerinin tepsi veya araba kenarlarından dışa taş-mamasına, pot ve sürahi ağızlarının tepsi içine dönük olmasına dikkat edilmelidir.

• Oda kapısında, oda numarası ile çek üzerindeki numara karıştı-rılmamalı, doğruluğundan emin olmadan kapı çalınmamalıdır.

• Kapı çalındığı zaman içeriden ses duyulmadan açılmamalıdır. Ancak üçüncü çalıştan sonrada ses gelmezse kapı açılmalıdır.

• Tepsi/arabadaki yiyecekler müşteriye gösterilip tamam olup ol-madığı konusunda onay alınmalıdır.

• Yanmakta olan bir ısıtıcı, sıcak olan yemek veya kap konusunda müşteriler uyarılmalı, yemek alt raflarda ise örtü açılıp gösteril-melidir.

• Odadan çıkmadan adisyon imzalatılmalıdır.

Servis Basamakları Servis basamakları, sunulan servis türüne ve lokantanın türüne bağlıdır. Kimi lokantalarda servis basamaklarından bir kısmı kullanılmamakta ve servis süresi oldukça kısa tutulmaktadır. Lüks lokantalarda ise servis basamaklarının tümü uygulanmakta, servis süresi uzun süreleri bulmak-tadır. Servis basamakları aşağıdaki şekilde sıralanabilir:

1. Müşterilerin karşılanması, 2. Müşterilerin yerlerine oturtulması, 3. Mönünün tanıtımı, 4. Siparişin alınması, 5. Siparişin "yer belirleme sistemi"ne göre yazılması, 6. Siparişin mutfağa iletilmesi, 7. Mutfaktan hazırlanan siparişin alınması, 8. Siparişlerin servisi, 9. Masa kontrolü, 10. Kirli tabakların toplanması, 11. Hesabın alınıp müşterilerin uğurlanması.

Servis Personelinde Genel Tutum, Temizlik ve Hijyen

Vücut Temizliği ve Bakım: Servis personelin sermayesi sağlığıdır. Vücut temizliği denince akla öncelikle banyo gelir. Personel devamlı olarak ayakta ve hareketli bir çalışma ortamında bulunduğu için çok çabuk ter-ler. Ter kokularıyla müşterileri rahatsız etmemek, servis sırasında zinde

176 Ünite 7

görünebilmek için sık sık banyo yapmak gerekir. Vücut temizliğinde çok çabuk terleyenler koltuk altlarına hafif deodorantlar sıkmalıdır.

Ayak Bakımı: Uzun süre ayakta duramayan, rahat yürüyemeyen bir servis personeli düşünülemez. Ayaklar akşamları yatmadan evvel mutlaka yıkanmalı, fazla terliyorsa pudralanmalı ve pamuklu-yünlü çoraplar giyilmelidir. Daima deri ve köseleden yapılmış kısa topuklu rahat ayak-kabılar giyilmelidir. Ayak tırnakları sık sık kesilmeli, tırnak batmaları önlenmelidir.

Saç Bakımı: Servis personelinin saçları fazla uzun olmamalı, daima temiz ve taranmış olmalıdır. Bayanlarda ise saçları uzun ise toplanarak toka ile bağlanmalıdır.

Dişler: Çürük dişler ve diş eti bozuklukları zamanla ağızda fena kokulara yol açar. Müşteri ile çok yakından temas halinde çalışan servis personeli-nin bu kokuları müşteriyi rahatsız eder. Ayrıca soğan, sarımsak, sucuk, pastırma gibi kötü kokan yiyecekleri iş saatine yakın yemekten kaçınma-lıdır.

Cilt bakımı: Cilt deyince akla yüz gelir. Yetişkin erkekler her gün mesai öncesi mutlaka tıraş olmalıdır. Bayan servis personeli makyajına dikkat etmeli, ne çok soluk ne de çok renkli bir yüz ile salonda dolaşmalıdır.

Eller: Servis personelinin en çok dikkati çeken organlarından biri de elle-ridir. Sipariş alma, yemek ve içki servisi, boşların toplanması sırasında servis personeli ellerini kullanacaktır. Eller her işte kullanıldığı için çok çabuk kirlenirler. Servis öncesi eller kontrol edilerek tırnaklar kesilmeli, sigara sarılıkları giderilmeli, elinde mantar cinsinden hastalık olanlar servis yapmamalıdır. Kadın erkek bütün servis personeli tırnaklarını kısa kesmeli ve bol sabunlu sıcak su ile yıkamalıdır.

Kıyafet: Servis personeli tüm dikkatleri üzerine topladığı için kılık kıyafe-tinin temizliğine ve düzenli olmasına her zaman dikkat etmelidir.

Güler yüz: Yiyecek ve içecek bölümünde çalışan personel bire bir müşteri ile ilişkide olduğu için gülmeyen bir yüz ile servis düşünülemez. Yemek istediği kadar lezzetli ve servis istediği kadar güzel olsun, eğer garsonun servis esnasında yüzü gülmez ise yapılan tüm bu işler anlam kazanmaz.

Görünüş: Uygun elbise, güzel bir duruş, temizlik, göze hoş görünen tavır ve hareketler hakim olmalıdır.

Davranış: Müşteriye karşı hürmetkar bir tavır takınarak alçak tonda ve ciddi bir sesle kelimeler doğru telaffuz edilmelidir. İkinci bir dilin bilin-mesi, yabancı müşterilerin istek ve arzularını yerine getirmekte çok önemli bir konu teşkil etmektedir.

Dürüstlük: İşe zamanında gelmemek, kendisine ait olmayan bir eşyayı almak, müşteriler arasında ayrım yapmak, müşteriden fazla hesap tahsil etmek, müşterilere farklı davranmak, izinsiz eşya almak dürüstlükle bağdaşmaz hareketlerdir.


Görgü: Müşterilere karşı daima nazik davranmak servis personelinin ve işletmenin görgü seviyesini gösterir. Müşterilerin önünden geçilmemeli onların geçmesini beklenmelidir.

Ekip Çalışması: İşletmenin başarısı, bütün personelinin uyum içinde ça-lışmasıyla mümkündür. İşi sıkışık olan arkadaşına boş olan yardım etme-lidir.

Çalışanlar Arasındaki İlişkiler: Personel müşteriye nasıl nazik ve kibar dav-ranıyorsa kendi aralarında da öyle olmalıdır. Özellikle salonda birbirle-rine hitap ederken hanım ve bey kelimeleri kullanılmalıdır. Salonda ayrı-ca alçak tonda ve ciddi bir sesle kelimeler doğru telaffuz edilmelidir. Herkes birbirine yardımcı olmalıdır. Çünkü başarı bu şekilde yakalanır. Çalışanlar birbirine nazik, dostça, saygılı, samimi, yardımsever ve anla-yışlı olmalıdır.

178 Ünite 7

Özet Son elli yılda otellerde kapasite konusunda büyük artışlar oldu. Bu bü-yüme restoranlara da yansıdı. Restoranlar da otel birimleri içinde birer alt birim olarak ilşlevlerini yürüttüler. Ancak son yıllarda büyük resto-ranların ve zincir şirketlerin gelişmesiyle birlikte bu ünitelerinde organi-zasyon işlevi büyük bir önem kazandı. Restoran yöneticisi iki pozisyon-dan sorumlu olur. Birincisi kontrolörlük görevi (kasiyer ve memurlar) ve diğer görevi bölümlerdeki üretim, satın alma ve sanitasyon içecek üreti-mi süreçleridir.

Organizasyon tablolarının ortaya koyduğu iki önemli etken vardır: 1) Restoranların boyutu değişse de temel işlerde fazla değişiklik söz konusu değildir. 2) Yiyecek servisinin başarılı yürümesi için personel arası etki-leşim ve personelin eğitimi ve koordinasyonu son derece önemlidir. Unu-tulmaması gerekli diğer bir husus da yiyecek servisi nitelikli ilişkilere dayalı bir endüstridir.

Çok çeşitli konuları kapsayan yiyecek-içecek servisi; restoranlarda servi-sin planlanması, birbirine benzeyen işlerin bir bölümde toplanması, işleri yürütecek kişilerin görev, yetki ve sorumluluklarının belirlenmesi ile bölümler arası iş akışının sağlanması gibi görevleri kapsar. Bu görevlerin daha iyi yürütülmesi için servis personeli görevlerine göre kademelendi-rilir; diğer bir deyişle, servis personelinin çalışma derecesi ile rütbesi belirlenir. Genelde servis personelinin görevlerini belirleyen rütbelendirme sistemi günümüzde büyük otellerde modern Fransız rütbelendirme sistemi ile Amerikan rütbelendirme sistemine göre iki şekilde yürütülür. Servis personelinin küçük otellerde rütbelendirilmesi çok basit bir şekilde; servis şefi, servis elemanı ve servis eleman yardım-cısından oluşur. Sonuç olarak servis bölümünün görevlerini başarıyla yürütülebilmesi için, görev tanımlarının açık ve anlaşılır olması, diğer yandan çalışma alanı sınırlarının çok iyi belirlenmesi gerekir.


• 3, 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinin restoran zorunluluğuyla ilgili hükümleri irdeleyiniz.

• Birinci sınıf ve ikinci sınıf restoranların taşıması gereken özellikleri inceleyiniz.

• Servis şekline göre restoranları aralarındaki farkları dikkate alarak inceleyiniz.

• Klasik sistemdeki servis personelinin rütbelendirilmesini inceleyiniz.

• Servis türlerini ve aralarındaki farkları inceleyiniz.

Gözden Geçir

180 Ünite 7

Kaynaklar Fermani Maviş, Dündar Denizer (2009); Yiyecek İçecek Hizmetleri, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi No: 1410 – 755.

Demirkol, Şehnaz, Burhanettin Zengin, Turizm İşletmeleri, Değişim Yayınları, 2004

Kozak, Nazmi, Otel İşletmeciliği, Detay Yayıncılık, 2008

Gürel, Mehmet, Gülol Gürel, Servis ve Bar, Milli Eğitim Basımevi,¬ 2003

Altuğ, İlknur, M. Altuğ, Konaklama‐Ağırlama İşletmelerinde Servis Yönetimi, Yörükoğlu Yayıncılık

http://www.akdenizforum.com/halkla-iliskiler-turizm-ve-insan-kaynaklari-ulastirma/76244-yiyecek-icecek-isletmeleri-2.html


Değerlendirme Soruları 1. Bir, iki, üç, dört ve beş yıldızlı otellerde yiyecek-içecek hizmetiyle ilgili olarak Turizm Bakanlığınca zorunlu tutulan özellikler hangi seçenekte doğru sıralanmıştır?

I. Yiyecek–içecek hizmeti ile ilgili olarak kahvaltı ofisi ve bağlantı kahvaltı salonu bir zorunluluk olarak yer almıştır.

II. Yiyecek-içecek hizmetiyle ilgili kahvaltı ofisine ek olarak lokanta yoksa büfe hizmeti vermek zorunludur.

III. Yiyecek-içecek hizmetiyle ilgili olarak, ikinci sınıf lokanta veya kafeterya hizmeti zorunlu tutulmuştur.

IV. Bir, iki ve üç yıldızlı otellerde yeme içme hizmetine ek olarak lokantanın birinci sınıf olarak düzenlenmesi; odalarda minibar ve yerleşim merkezlerinde 06.00 – 24.00 saatleri arasında oda servisi zorunluluğu getirilmiştir.

V. Yiyecek-içecek ile ilgili hizmetler içinde oda servisini 24 saat zorunlu hale getirirken; gece kulübü, diskotek, kafeterya, snack bar, pastane benzeri mekanları seçimlik hale getirdi.

a) V,IV,III,II,I

b) III,II,I,IV,V

c) V,IV,IIII,II,I

d) I,II,III,IV,V

e) I,II,III,V,IV

2. Aşağıdakilerden hangisi “servis şekline göre restoranlar” sınıfından değildir?

a) Otel restoranları

b) Alakart restoranlar

c) Tabldot restoranlar

d) Self servis restoranlar

e) Paket servis restoranlar

3. “Yaklaşık 500 – 600 kapasiteli tesislerde görev yapar. Daha küçük işletmelerde yer almayabilir. Servis şefine bağlı olarak çalışır. Servis şefi izinli olduğunda onun görevini yürütür. Amerikan sistemini uygulayan işletmelerde karşımıza çıkmaktadır.”

Yukarıdaki özellik servis personelinden kime aittir?

a) Assistant Food & Bevarage Manager

b) Restaurant Manger

c) Head Waiter

d) Captain

e) Waiter / Waitress

182 Ünite 7

4. Aşağıdakilerden hangisi servis eleman yardımcısının görevleri arasında yer almaz?

a) Kirli tabakları bulaşıkhaneye taşımak

b) Servis sırasında küllükleri değiştirmek

c) Konukların siparişini almak

d) Ekmek ve su servisi yapmak

e) Servis ofisinin temizliğini yapmak

5. Tranşörün görevi aşağıdakilerden hangisidir?

a) Konukların içki siparişlerini almak

b) Konukları kapıda karşılamak

c) Et yemeklerini konukların önünde kesip porsiyonlamak

d) Yemekten sonra kahve servisi yapmak

e) Servis ofisinin temizliğini yapmak

184 Ünite 8

• Kat Hizmetleri Bölümü (Housekeeping)

• Kat Hizmetleri Bölümünün Oteldeki Yeri ve Önemi

o Katların Görünümü

• Kat Hizmetleri Bölümünün Sorumlulukları

• Kat Hizmetleri Personelinin Genel Özellikleri

• Kat Hizmetleri Bölümünün Görev Alanları

• Kat Hizmetlerinde Çalışan Personelin Özellikleri ve Görevleri

• Kat Hizmetlerinin Diğer Bölümlerle İlişkileri

o Kat Hizmetleri ve Yönetim Bölümü

o Kat Hizmetleri ile Önbüronun İşbirliği ve İletişimi

o Kat Hizmetleri ve Yiyecek – İçecek Bölümü

o Kat Hizmetleri ile Teknık Hizmetler İlişkisi

o Kat Hizmetleri ile Muhasebe Bölümü

o Kat Hizmetleri ve İnsan Kaynakları

o Kat Hizmetleri ve Bahçe

• Kat Hizmetleri Bölümünde Çalışanların Genel Davranış ve Uyması Gereken Kurallar

• Oda Tipleri (Room Types)

• Kat Hizmetlerinde Kullanılan Form ve Çizelgeler

• Kayıp Ve Bulunmuş Eşyalar (Lost & Found Artıcle)

o Kayıp ve Bulunmuş Eşyayı Teslim Alma

o Kayıp ve Bulunmuş Eşyayı Saklama (Depolama)

o Kayıp ve Bulunmuş Eşyanın Müşteriye Teslimi

o Kayıp ve Bulunmuş Eşyaları Elden Çıkarma

• Kat Hizmetleri Bölümünde Kullanılan Terimler


Kat Hizmetleri Bölümü 185

• Otel işletmelerinde Kat Hizmetleri (Housekeeping) bölümünün bulunduğu konum, yeri ve önemi incelenmektedir.

• Kat hzimeyleri bölümünün diğer bölümlerle ilişkileri ele alınmıştır.

• Kat hzimeyleri bölümününde çalışan personelin özellikleri ile taşıması gereken özellikler ve görev tanımları incelenmiştir.

• Kayıp ve bulunan eşyalarla ilgili süreç incelenmektedir.


• Otel işletmelerindeki kat hizmetleri bölümünün işletmedeki işlevini tanımlayabileceksiniz.

• Kat hizmetleri bölümünün alt bölümlerini sorumluluk alanlarını belirleyebileceksiniz.

• Kat hizmetleri personelinin genel özelliklerini tanımlayabileceksiniz.

• Kat hizmetleri bölümünde diğer bölümlerle ilişkisini karşılaştırabileceksiniz

• Otelcilikte ve kat hizmetlerinde kullanılan özel terimleri öğreneceksiniz

Ünite Hakkında

Öğrenme Hedefleri

186 Ünite 8

• Ünite geniş bir şekilde incelendiği için bölümler halinde çalışınız.

• Anlaşılmayan noktalar olduğu takdirde ünite sonundaki kaynaklara ve tavsiye kaynaklara ulaşarak ayrıntılı bilgilere ulaşmaya çalışınız.


• Büyük bir otel işletmesinin kat hizmetleri bölümüne giderek işleyiş ve çalışmaları hakkında bilgi alınız.



Kat hizmetleri bölümü (housekeeping), işletmenin temizliği, düzeni ve bakımı ile ilgili işlerin tümünü yapan bölümdür. Kat hizmetleri bölümü otelcilik dilinde Housekeeping olarak geçmektedir. Bir konaklama işletmesinde Kat Hizmetleri Bölümü konuk odalarının, koridorların, genel alanların temizliğini, muhafazasını, bakımını yapar; otele ve konuğa ait çamaşırların temizliğini, muhafazasını ve otelin dekorasyon işlerini yürütür. İşletmeye ilk kez gelen bir konuk; girişte pis bir zeminle karşılaşır ya da lekeli bir koltukta oturursa, bu işletme hakkında olumsuz izlenimlere sahip olabilir, belki de işletmeyi terk eder.

Kişisel hijyen: Personelin sağlık kurallarına uymasını; Su hijyeni: Temizlik amacıyla kullanılan suyun sağlık koşullarına uygunluğunu; Konaklama üniteleri hijyeni: Odalar ve genel alanlardaki temizlik ve düzenlemelerde müşteri sağlığına dikkat edilmesini sağlar. Bu üç alanda sağlanan hijyen, kat hizmetleri departmanında üretilen hizmetin sağlık ve temizlik koşullarına uygun olarak yerine getirilmesine yardımcı olur.

Kat Hizmetleri Bölümü (Housekeeping)

Konukların bir işletmeyi tercih etmelerinin birinci nedeni, otelin temiz ve düzenli olmasıdır. Otel işletmelerinde kat hizmetleri bölümü tarafından karşılanan temizlik işlerinin aynı zamanda hijyen koşullarına uygun ola-rak yerine getirilmesine özen göstermek gerekmektedir. Hijyen, yapılan işin sağlık koşullarına uygunluğunu ifade eder.

Kat hizmetleri bölümünde hijyen konusu üç başlık altında toplanabilir:

Konuklar, güvenli ve sessiz bir ortamda evindeki rahatlığı, ilgiyi ister. Yaptığı harcamaların karşılığında aldığı hizmetin kusursuz olmasını ister. Bu nedenle kat hizmetleri çalışanları, konukların beklentilerini iyi bilmelidir. Konuğun işletme hakkında olumlu-olumsuz izlenimlerini oluşturan kat hizmetleri personeli bir bütündür. Kat hizmetleri çalışanla-rı, bu bölümün konaklama işletmesindeki yeri ve önemini bilmeli, çalı-şanlar ona göre düzenlenmelidir.

188 Ünite 8

Kat hizmetleri bölümü işletmedeki müşteri odalarının ve genel kullanıma açık alanların periyodik temizlik, teknik ve sıhhi işletme standartlarına uygun hale getirilmesinin temin edilmesi faaliyetlerini, işletme amaç ve hedefleri ile onaylı işletme prosedürleri çerçevesinde planlamak, organize etmek ve yürütmektir.

Kat Hizmetleri Bölümünün Oteldeki Yeri ve Önemi

Otel işletmelerinde bulunan çeşitli alanların temizlik, düzen ve bakımın-dan sorumlu olan kat hizmetleri bölümü, otel işletmeleri organizasyo-nunda önemli bir yere sahiptir. Bunun nedenlerini şöyle sıralayabiliriz:

Gelir kaynağıdır ve gelir artışına katkı sağlar: Gelir artışı, mevcut gelirin fazlalaştırılmasıdır. Otel gelirlerinin büyük bir kısmını oda gelirleri oluş-turmaktadır. Ayrıca çamaşırhane Kat hizmetleri bölümünün gelir ünite-sidir. Konuklar, her zaman temiz ve güvenli konaklama yeri ararlar. Ara-dıklarını bulan ve sunulan hizmetten memnun kalanlar, işletmenin devamlı misafiri olacakları gibi, çevrelerine de olumlu eleştiriler yaparak konukların bu işletmeye gelmelerini sağlayacaklardır. Bu durum işlet-menin gelirinin artmasına neden olur.

Otel gelirinin önemli bir kısmı, oda satışlarında ve işletmedeki yan hiz-met ünitelerindeki satışlarından elde edilmektedir. Herhangi bir tesisin otel olarak nitelendirilmesi için öncelikle yatak ünitesinin olması gerek-mektedir. Diğer gelir getiren seminer, konferans, havuz vb. bölümlerin temizliğinden de H/K sorumludur.

Müşteri tatmini aracılığıyla pazarın geri gelmesini sağlar: Bu bölümün bir diğer önemli görevlerinden biri, müşterilere gerekli konforu, sıcak ilgiyi, temizliği ve rahat bir ortamı sağlayarak onları evlerindeki kadar rahat bir atmosferde ağırlamaktır. ABD’de yapılan araştırmada misafirlerin ancak kendileri için temizlik hizmetleri iyi olan otellere geri döndükleri, diğer hizmetler eksiksiz bile olsa temizlik standartları yetersiz otellere ikinci kez gitmedikleri sonucu alınmıştır. Bu araştırma otelcilikte Kat hizmetleri bölümünün önemini vurgulamaktadır.

Müşteriye en uzun süreli hizmeti sağlar: Müşteri, otelde konakladığı sürenin önemli bir bölümünü odasında uyuyarak, dinlenerek ya da lobi, TV. salonu, havuz vb. kat hizmetlerinin işlev alanlarını kullanarak geçirmek-tedir. Bu nedenle, müşterilerin otellerdeki konaklamaları sırasında en fazla Kat hizmetleri bölümünün ürettiği hizmetlerden yararlandığı ve dolayısıyla en fazla bu alanlarda zaman harcadığı söylenebilir.

Pazarın geri gelmesine yardımcı olur: Müşteri otelde konakladığı süre içeri-sinde kendini evinde gibi rahat ve mutlu hissederse, bir sonraki seyaha-tinde tekrar aynı oteli tercih edecektir


Otel yatırımını korur: Kat hizmetleri bölümü otel işletmesindeki birçok alanın bakımı, düzeni, temizliği ve dekorasyonundan sorumludur. Ba-kım onarım ve kontrolleri yaparak hasar ve zararların en aza indirilmesi-ne katkıda bulunur.

En geniş bütçeye sahiptir: Kat hizmetleri bölümü en geniş çalışma alanına ve çok sayıda personele sahip olması nedeni ile gelecekte ihtiyaç duyula-cak fazla materyal ve işgücü talebini tahmin edildiği geniş bir bütçeye sahiptir.

Otelciliğin temel görevleri otel konforu, temizliği ve iyi hizmettir. Bu görevleri Kat hizmetleri bölümü karşılar. Kat hizmetleri en uzun süreli hizmet veren departmandır.

Bütçeye ve israfın önlenmesine katkısı: İşletme bütçesi içinde en geniş pay, kat hizmetleri bölümünündür. Halıdan perdeye, temizlik maddelerinden araçlarına kadar pek çok şeyin bakım ve kullanımından kat hizmetleri çalışanları sorumludur. Bakım ve kullanımın gerektiği gibi yapılması halinde bütçeden bu işler için ayrılan para azalacaktır.

Kat hizmetleri bölümünün varlığı ve iyi şekilde çalışması, elektrik, su ve temizlik malzemeleri gerektirdiği gibi kullanılması israfı önler, işletme-nin kârını artırır. Uygun temizlik malzemesi hem temizlikte istenilen standardı sağlayacak, hem de yapılan harcama boşa gitmeyecektir.

Katların Görünümü

Cansız Görünüm: Otelin bünyesindeki her bölümün kendine göre önemli yükümlülükleri vardır. Müşteri zamanının büyük bölümünü bu bölümde geçirir, ilk otele girişinde ön büronun sıcak ilgisi ile karşılaşır. Ön büro ile odası arasındaki boşlukta koridor, merdiven ya da asansörde ayağının altındaki temiz, yumuşak, düzgün konmuş halı, pırıl pırıl bir marley ya da parke, yeni cilalanmış mermer ya da mozaik bir merdiven, yapılan temizliğe ışık tutan aplik, ışıklı emniyet ikaz lambaları dikkatini çeker. Bunlar katların “cansız görünüm”ünü meydana getirir.

Canlı Görünüm: Müşterinin ön büro ile odası arasındaki boşlukta rastla-dığı güler yüzlü ve temiz görünümü ile müşteriye içten ilgi gösteren personel, ilk anda olumlu puan toplayacaktır. Müşterinin otelde kaldığı sürece karşılaşacağı istenmeyen küçük aksaklıklar, müşteri tarafından ilk anda kendisine bırakılan iyi izlenim nedeniyle hoş görüyle karşılanacak-tır. Müşteri tarafından personele yapılacak uyarıların ses tonu bile deği-şik olacaktır. Müşteriyi bu davranışa sürükleyen kuvvet, katların “canlı görünüm”den kaynaklanmaktadır.

190 Ünite 8

• İşletmedeki tüm katlar ile bu katlardaki odaların temizlik işlerini yapmak ve kullanıma hazır hale getirilen odaları denetlemek,

• Katlardaki ve odalardaki bakım-onarım ihtiyaçlarını tespit ederek teknik hizmetler bölümüne bildirmek, kullanıma hazır hale gelen odaları denetlemek,

• Odaların hazırlanması konusunda ön büro Departmanına bilgi vermek ve ön büro bölümünden gelen kat hizmetleri taleplerini yerine getirmek,

• Odalarda kullanılan keten ve havlu takımların yıkanması, ütülenmesi ve temizlenmesi ile ilgili konularda çamaşırhane ile işbirliği yapmak,

• Temizlik maddelerinin kullanımında öngörülen temizlik kalitesini bozmadan azami tasarruf sağlamak, günlük oda raporlarını hazırlamak.

Kat Hizmetleri Bölümünün Sorumlulukları

Şekil–1: Orta büyüklükte bir otelin kat hizmetleri (housekeepıng) organizasyonu

GENEL KAT YÖNETİCİSİ

(Executive

Kat Şefi

Kat

Sorumlusu

Çamaşır‐hane So‐rumlusu

Yıkayıcılar Ütücüler Terziler Kat

Görevlisi

Meydancı‐lar

Gece Gö‐revlileri


Şekil – 2: Büyük bir otelin Kat hizmetleri organizasyonu

Kat Hizmetleri Personelinin Genel Özellikleri

• Temizlik ve Tertiplilik: Konuklar, hizmet veren personelin üni-formasına, kişisel temizliğine dikkat ederler. Kişisel temizliği ve tertipliliği ile yaptığı iş arasında bağ kurarlar. Temiz ve tertipli insanın yaptığı işin iyi olacağını düşünürler.

• Güvenilirlik. • Sağlıklı ve düzgün fiziğe sahip olmak. • Mesleği sevme, mesleki beceri, görgü ve konuşma kurallarını

bilme, iyi ilişkiler kurabilme. • Sorumluluk sahibi olma(işletmeye, konuklara, iş arkadaşlarına

karşı).

Kat Hizmetleri Bölümünün Görev Alanları Odalar Bölümü Genel Alanlar Çamaşırhane

Konuk Odaları Lobi Yıkama

Kat Ofisleri Barlar Ütüleme

Koridor ve Merdivenler Gece Klübü ve Disko Terzihane

Yangın Merdivenleri Restoranlar Kuru Temizleme

Ziyafet, Toplantı ve Balo Salonları

Depolama

Ofisler

Kat Hizmetleri

(H/K) MÜDÜRÜ

H/K Müdür Yardımcısı

Kat Şefi Meydan Şefi Çamaşırhane Şefi

Maidler

Gece Temizlikçileri

Kat Ofis Sorumlusu

Depocu

Meydancı

Bahçıvan

Havuzcu

Yıkayıcılar

Ütücüler

Terzi

192 Ünite 8

• Otelin kat hizmetlerini düzenler ve bu servislerin çalışmalarına nezaret eder.

• Bütün otelin, özellikle müşterilere ait odaların temizliği ve düzeni ona bağlıdır.

• Otelin temizliğinin mükemmel olması kadar, möbleler, halılar, tesisler, boya ve badana işleriyle de ilgilenir.

• Eşyaları, çiçekleri mükemmel bir zevkle yerleştirerek odaların genel görünümünü düzenler.

• Kendisine bağlı personel, kat yöneticisinin emirlerini özenle yerine getirmeli, işler gizlilik ve nezaket havası içinde yapılmalıdır.

• Otelin bakımı ve onarımı ile ilgili işlerle görevli işçiler kat yöneticisine bağlıdır, bu suretle tesisin iyi şekilde çalışması ve odaların estetik güzelliği sağlanabilmektedir.

• Müşterileri tatmin etmek için müşterilerin özel arzularını otel müdüriyetine bildirir.

• Odalarda müşteriler tarafından unutulan eşyayı otel müdürlüğüne teslim eder.

• Kendisine bağlı personelin çalışma şeklini ve haftalık izin durumlarını düzenler.

Garaj ve Otoparklar

Personel Soyunma Odaları

Havuz

Asansörler

Çiçek ve Bahçe İşleri

Genel Tuvaletler

Kafeterya

Kat Hizmetlerinde Çalışan Personelin Özellikleri ve Görevleri 1. Genel Kat Yöneticisi (Gouvernonte/Executive Housekeeper)

Özellikleri:

• Orta yaşlı, seçkin güler yüzlü olmalı ve tercihen bayan olmalı, • Faal, enerjik ve ciddi olmalı, • Belli başlı yabancı dilleri konuşabilmeli, her milletten çeşitli in-

sanların alışkanlıkları ve adetleri konusunda derin ve ayrıntılı bilgiye sahip olmalıdır.

Görevleri


• Sorumlu olduğu alanlardaki konuk odalarının hazırlanmasını sağlar, kontrol eder.

• Yapılan ve yapılacak olan işlerle ilgili kat şefi raporu düzenler.

• Bazı özel odaların hazırlanmasına refakat eder.

• Kat ofislerinin düzenli ve temiz olmasını sağlar.

• Kat ofislerinde eksilen malzemeleri tespit ederek, kat hizmetleri yönetici yardımcısına bildirir.

• Sorumlu olduğu alanlardaki koridorların ve oturma alanlarının temizlenmesini denetler.

• Ön bürodan gelen bilgiler doğrultusunda oda görevlilerini yönlendirir, kontrolü sağlar.

• Oda görevlilerinin hijyen kurallarına uygun, disiplinli çalışmalarını sağlar.

• Temizlik araç-gereçlerinin doğru ve yeter miktarda kullanılmasını denetler.

• İş devir defterlerini doldurur.

• Kayıp ve bulunmuş eşyaları rapor eder.

2. Kat Yönetici Yardımcısı (Asistant Housekeeper) Görevleri: • Genel kat yöneticisinin verdiği emirlerin yerine getirilmesine ne-

zaret eder. Genel kat yöneticisinin bulunmadığı zamanlarda onun görevini görür, sorumluluğunu üstlenir.

• Kat personelinin disiplinini sağlamak, çalışma saatlerine uyul-masını sağlamak gibi özel görevlerde görebilir.

3. Kat Şefi (Floor Supervisor): • Oda görevlilerini denetleyen kişidir. • Kat hizmetleri yönetici yardımcısına karşı sorumludur.

Görevleri:

4. Genel Alanlar Şefi: Genel alanların temizlenmesini, düzenlenmesini ve bakımını denetleyen kişidir.

Görevleri: • Konukların kullanımına açık, salon, restoran, bar vb. alanların

günlük ve periyodik temizliğini düzenler. • Personelin kullanımına açık soyunma odası, banyo, tuvaletlerin

günlük ve periyodik temizliğini düzenler. • Genel alanlardaki arızaları, bakım ve onarımları teknik servise

bildirir, yapılmasını denetler

194 Ünite 8

• Sorumluluğu altındaki görevlilerin özlük hakları ile ilgili görüş ve düşüncelerini amirine bildirir.

• Yapılan işlerle ilgili amirine rapor verir. • Araç – gereç ve malzemeleri temin eder. • Ofislerin araç – gereç ve malzemelerinin temizliğini, düzenlen-

mesini ve muhafazasını düzenler. • Sorumluluğu altındaki personelin hijyen kurallarına uygun ça-

lışmalarını denetler. • Amirinden aldığı talimatları yerine getirir.

5. Bayan Oda Görevlisi: • Kendine tevdi edilen odaları temizler ve düzenler. • Aldığı talimatlara göre yatak vb. takımlarını değiştirir, banyoyu,

lavaboları temizler, möblelerin tozlarını alır ve gerekli işleri ya-par.

• Sorumlu olduğu alandaki arızaları amirine bildirir. • Unutulan eşyaları amirine teslim eder. • Araç – gereç ve malzemeleri kullanma talimatına uygun kullanır. • Araç – gereç ve malzemeleri kullandıktan sonra kurallara uygun

temizler, korur ve bakım ihtiyaçlarını amirine bildirir. • Oda durumunu gösteren oda görevlisi raporunu düzenler. • Gerektiğinde konuk çocuklarıyla ilgilenir.

6. Erkek Oda Görevlisi: • Parkelerin, pencerelerin temizlenmesi, halıların silinip fırçalan-

ması, avize ve lambaların temizlenmesi. • Müşterilerin ayakkabılarının boyatılması. • Müşterinin otelden ayrılışında valizlerini aşağıya indirilmesi. • Gerekirse möblelerin yerlerinin değiştirilmesi, amirin bildirdiği

oda değişiminin yapılmasından sorumludur. • Konuk çamaşırlarını, havlu, yatak takımlarını, temizlik ve oda

bakımı için çamaşırhaneye teslim eder ve teslim alır. • Oda durumunu gösteren oda görevlisi raporunu düzenler.

7. Meydancı (Houseman):

Genel alanları temizleyen kişidir. Lobi, restoran, tuvalek vb. yerlerin gün-lük ve periyodik temizliğini yapar. Elektrik süpürgesi, yer bakım makinası, halı yıkama makinası kullanır. Amirin vereceği görevleri ya-par.


• Bölüm görev çizelgeleri veya işe devam çizelgesi hazırlayarak personelin işe geldiği, izinli olduğu günler hakkında yönetime ayrıntılı raporlar vermek,

• Yıllık veya sezonluk genel otel bakımı (boya, badana, halıların değişimi, mobilyaların bakımı vb.) ile ilgili konularda yönetime rapor vermek.

• İşgücü ve malzeme konularında ekonomik yöntemler geliştirmek söz konusu ise bunları yönetime bildirmek.

• Bölümün ihtiyacı olan personelin işe alınması, işten çıkarılması, terfi ettirilmesi konularında yönetimi bilgilendirmek.

Kat Hizmetlerinin Diğer Bölümlerle İlişkileri Kat hizmetlerinin bölüm işlerini yürütebilmesi için gerek bölüm içinde, gerekse bölümler arası bilgi alışverişinde bulunması zorunludur. Bu amaçla kullanılan formlar, bilgi alışverişinde bulunulan bölümlerle ilgili bilgiler aşağıdaki bölümlerde verilmektedir:

Kat Hizmetleri ve Yönetim

Kat hizmetleri bölüm yöneticisinin genel yönetim birimine karşı sorum-lulukları vardır. Bu sorumlulukların yerine getirilmesi sırasında yukarı-dan aşağıya “emir verme”, aşağıdan yukarıya “rapor verme” şeklinde oluşan ilişkiler söz konusudur.

Büyük otel işletmelerinde kat hizmetleri bölümünün sunacağı bu rapor-lar personel birimine verilmekte, personel bölümü aracılığıyla yönetime gönderilmektedir. Yönetim veya bazı otellerde personel bölümüne sunulan raporlar şöyle sıralanabilir:

Kat Hizmetleri ile Ön Büronun İşbirliği ve İletişimi

Yüksek doluluğun yaşandığı dönemlerde yoğun ve stresli bir çalışmanın içine giren kat hizmetleri, bir taraftan otelin normal check-in saatinden önce gelip Lobide sabırsızca ve uzun bir yolculuktan dolayı yorgun bir şekilde odalarını bekleyen misafirlere boş odaları hazırlarken, diğer tarafdan belirlenmiş check-out saatinde odayı boşaltmayan misafirlerin odalarını bir an önce alıp temizlemenin telaşı içinde kalmaktadır. Resep-siyon sık sık odasının hazırlanıp hazırlanmadığını kızgın bir ifade ile soran misafiri ikna etmekte zorlanan resepsiyonist, bilgisayarından oda-nın henüz hazır olmadığını kontrol edebilmesine rağmen, misafirin ısrar-lı ve öfkeli hali nedeniyle kat hizmetleri ofisini misafirin önünde arayarak ilgilendiğini göstermek durumunda kalmaktadır. Bu stresli anlarda bilgi-sayar aracılığıyla takibin dışında, resepsiyonist, kat hizmetleri ofis koor-dinatörü, kat şefi, maid arasında sürekli iletişim sağlanmaktadır.

196 Ünite 8

Misafirlerin erken gelmelerinden otelin sorumlu olmadığı ve beklemek durumunda olduklarını söylemekten ziyade, misafir memnuniyetini sağlamak için bazı tedbirlerin bir gün önceden alınması gerekmektedir. Ön büro blokaj aşamasında grupların ve münferit misafirlerin uçak ve otele varış saatlerini, varış saati belirli olmayan misafirleri gerektiğinde arayarak hem check-in saatini hatırlatmalı hem de varış saatlerini öğ-renmelidir. Keza yoğunluğa göre bazı grup ve münferit misafirlerin check-out saatinde oteli terk etmeleri de bir gün önceden odalara gönde-rilecek sirküle yazılar ve tur liderleri ile yapılacak görüşmelerle belirlen-melidir. Bu dönemlerde geçikmiş check-out çok dikkatli olarak verilme-lidir. Ayrıca ön büro blokaj nedeniyle önceden yapmış olduğu hazırlığı mümkün olduğu kadar değiştirmeli, ilk boşalan ve hazırlanmış odaları misafirlere tahsis etmelidir. Bu durumda ön büro için yeni hazırlıklar ve yapılacak değişiklikler, ayarlamalar zaman ve organizasyon açısından ilave bir çalışma yapmayı gerektirse de misafir memnuniyeti esas alınma-lıdır. Kat hizmetleri bölümü de bu dönemlerde öncelikle boşalan odaların temizliğini yapmalı, gerektiğinde bazı temizlik görevlilerini, check-out’un çok olduğu fakat tek bir maid’in sorumluluk alanında olan odala-ra kaydırmalıdır. Ön büroda yığılmalar, hoş olmayan durumların oluş-masının diğer misafirler üzerinde bırakacağı olumsuz izlenimi yaşama-mak için bir gün önce ön bilgiler ve gelişmeler doğrultusunda ön büro, rezervasyon ve Kat hizmetleri yetkilileri arasında işbirliği ve iletişim sağlanmalıdır.

Katlar bölümünün en fazla bilgi alışverişinde bulunduğu bölüm, önbürodur. Katlar bölümü bu ilişkiyle, malın satışa hazırlandığı yer ola-rak; önbüro ise hazırlanan malın satışını yapan yer olarak önemli bir fonksiyonu yerine getirirler. Önbüro ile katlar arasındaki bilgi alışverişi manuel, yarı manuel ve bilgisayar sistemi olmak üzere üç şekilde yürütü-lür. Önbüro ile katlar bölümü arasındaki ilişkilerin düzenlenmesinde şu raporlar kullanılır.

1. Arrival Listesi a. VIP misafirler b. Grup memorandumları c. Extra yataklar d. Baby coatlar e. Giriş saatleri ve günleri f. Balayı odaları

2. Departure list (Çıkış saatleri ve günleri) 3. Inhouse list

a. Otelde konaklayan misafir b. Pax sayısı

4. Room Change formu 5. VIP order / Balayı


6. Housekeeping Raporu (günde iki kez) 7. Misafir özel istekleri (erken veya geç temizlik talebi, havlu ve

battaniye ihtiyaçları vb.) 8. Complimantary form 9. House Use List 10. Forecast 11. Plaj havlu takibi işbirliği içerisinde gerçekleşir 12. Kayıp eşya formları.

Kat Hizmetleri ve Yiyecek – İçecek Bölümü

1. Restoran ve barlarda kullanılan masa örtülerinin zamanında ça-maşırhaneye teslim edilmesi ve zamanında alınması

2. Gerekli temizlik bezlerinin çamaşırhaneden temin edilmesi 3. Üniformaların düzgün kullanılması, kirli üniformaların çamaşır-

haneye teslim edilip temiz üniformaların alınması 4. Kat hizmetleri bölümünce belirlenmiş olan istasyonlardaki boş

bardak , tabak vb. nin toplanmasın sağlanması 5. VIP odalardaki ikramların takip edilmesi

Kat Hizmetleri ile Teknik Hizmetler İlişkisi

1. Arıza fişi ile kat hizmetlerinden teknik servise bildirilen arızala-rın zamanında yapılması

2. Teknik servis tarafından yapılamayacak durumda olan arızalar hakkında bilgi alınması ve yapılmasının sağlanması

3. Bölüm içerisinde kullanılan makinelerin periyodik sürelerde ba-kımlarının yapılmasının sağlanması

4. Kış periyodu tamir – tadilat ve bakım programı hazırlanmasında koordineli çalışarak teknik servise yardımcı olunmaya çalışılmalı

5. Su, elektrik, yakıt giderlerinin minimize edilmesi için teknik ser-visten bilgi edinilmesi

6. Otel ilaçlanmasında koordineli çalışılması 7. Üniformaların düzgün kullanılması, kirli üniformaların çamaşır-

haneye teslim edilip temiz üniformaların alınması

Kat Hizmetleri ve Muhasebe Bölümü

1. Personel devam çizelgelerinin muhasebeye verilmesi 2. Ön büro ve katlar arasında ortaya çıkan uyuşmazlıkların gide-

rilmesi amacıyla kullanılan mutabakat raporlarının muhasebeye verilmesi

3. Kat hizmetleri raporunun muhasebeye verilmesi. Kat hizmetleri raporunun verildikten en geç 30 dakika sonra rapor mukayesesi alınarak aynı gün içerisinde ön büro ve kat hizmetlerine verilme-

198 Ünite 8

si cevapların aynı gün içerisinde muhasebeye verilmesi gerek-mektedir.

4. Sezonluk housekeeping bütçesinin verilmesi. 5. Aylık sayım raporlarının verilmesi. 6. Cost raporlarının muhasebeden alınması 7. Çamaşırhane aylık tüketim raporunun her ay kat hizmetlerine

verilmesi 8. Teknik servisle koordineli olarak zaiyat raporlarının muhasebeye

verilmesi 9. Üniformaların düzgün kullanılması, kirli üniformaların çamaşır-


Kat Hizmetleri ve İnsan Kaynakları

1. Personel giriş ve çıkışlarının bildirilmesi 2. Haftalık ve aylık çalışma programlarının verilmesi 3. İzne ayrılan personelin bildirilmesi 4. Otele ait herhangi bir malzemenin kullanılmaması 5. Soyunma dolaplarının temiz tutulması 6. Üniformaların ayrılırken personele zimmeti olan malzemenin ia-

desinin alınası 7. İsimliklerin ve dolap anahtarlarının personel şefliğine tesliminin

sağlanması 8. Otelden ayrılırken personele zimmeti olan malzemenin iadesinin

sağlanması 9. Personele ait genel mahallerin kullanımında ve lojman kullanı-

mında koordineli çalışılmasının sağlanması 10. Personel temini, değerlendirilmesi, eğitilmesi, takdir ve ihtar ve-

rilmesi. 11. Sosyal güvenlik hizmetleri 12. Üniformaların düzgün kullanılması, kirli üniformaların çamaşır-


Kat Hizmetleri ve Bahçe

1. VIP, Top VIP ve diğer mekanlarda kullanılacak vazo çiçeği veya süs-leme çiçeklerinin hazırlanıp H/K ofisine bahçe sorumlusu ile kurulan iletişimle gerçekleşir.

2. Otel dış mekanlarının ilaçlanması. 3. Üniformaların düzgün kullanılması, kirli üniformaların çamaşırha-

neye teslim edilip temiz üniformaların alınması


Kat Hizmetleri Bölümünde Çalışanların Genel Davranışı ve Uyması Gereken Kurallar

Nezaket ve güleryüzlülük: Konuklarımızı ağırlarken, bütün davranışlarımı-za daima güler yüzlülük ve alçakgönüllülük hakim olmalıdır. Konukla-rımızın bizlere gereksinimleri olduğu anlarda onları cevaplayacak şekil-de hazır olmalıyız. İletişim ve hitap: Çalışma arkadaşlarımızla olan konuşmalarımız, alçak sesle ve çevreyi rahatsız etmeyecek biçimde olmalıdır. Çalışma arkadaş-larımızla olan diyaloglarımızda son yıllardaki dejenerasyonun bir örneği olan "ağabey, abla" gibi hitaplardan kaçınmalı, "bey" ya da "hanım" şek-linde hitap etmeliyiz. Genel hareket tarzı: İlgimiz olmayan konuk mahallerinde bulunmamalıyız. Konuk mahallerinde ellerimiz ceplerimizde gezmemeliyiz. Kullanım alanları: Konuklara ait asansör, tuvalet vb. mahalleri kullanma-yınız. Konuklara ait lobby, oturma salonları, oyun yerleri, restoran ve barları ne sebeple olursa olsun kullanmayınız. Ancak yönetimin özel izniyle bazı görevliler bu mahalleri kullanabilir. Görev alanı: İzinsiz görev yerleri terk edilemez. İş başında itici davranış-larda (sakız çiğnemek gibi) bulunmayınız. Aksine talimat olmadıkça, kendi göreviniz dışında işlerle meşgul olmayınız. Üniforma: Büro işleri dışında kalan diğer görevlerde, kuruluşun ünifor-ması kullanılır. İşbaşı yapılırken size teslim edilen üniformaları özenle koruyunuz. Üniformalar kirlendiğinde, çamaşırhaneye teslim edip, temi-zini alınız. Üniformaların daima temiz, lekesiz, ütülü, ayakkabıların bo-yalı olmasına dikkat ediniz. Üniformaların işyeri dışında kullanılmaları yasaktır. İsim plaketi: Tüm personel üniforması üzerinde isim plaketi taşıyacaktır. Her gün göreve başlamadan önce isim plaketini kontrol ediniz. Kaybı halinde, yönetime haber vererek, yenisini alınız. İsim plaketsiz göreve başlamamaya özen gösteriniz. Makyaj ve takılar: Bütün elemanların kişisel bakımlarının yanı sıra sadeli-ğe önem vermeleri gerekmektedir. Özellikle, servis elemanlarının takı takmaları doğru değildir. Bayan personelin bakımlı bir yüze yapacağı hafif ve sade makyaj, kişiliğine verdiği önemi gösterecektir. Tüm perso-nelimiz abartılı takı ve makyajdan kaçınmalıdır. Otel sırlarını korumak: Otel yaşamı ve orada olacaklar tıpkı bir ailenin içinde olanların dışarıya aktarılmaması biçiminde yorumlanarak, kesin-likle ulu orta anlatılmaz. Keza, iş yapımız ve işimizle ilgili işletmemiz prensipleri, kayıt ve bilgiler asla dışarıya çıkartılamaz ve özellikle mali yapı ile ilgili sır niteliğindeki bilgilerin dışarıya verilmesi yasaktır. Kişisel eşyalar: Günlük kullanımımız dışındaki özel eşyalarınızı işletmeye getirmeyiniz. Sigara kullanımı: Yönetim tarafından belirlenmiş yerler dışında tüm açık ve kapalı alanlarda sigara içmek yasaktır.

200 Ünite 8

İçki, kumar alışkanlıkları ve silah taşıma: İşyerinde sigara içmek, iş yerine içki getirmek, işyerinde kumar oynamak, oynatmak kesinlikle suçtur. Tabanca, bıçak gibi taşınması ve kullanımı esasen suç olan aletler de iş-letmede bulundurulamaz. Döviz ve eşya alım satımı: Bu gibi işlerle uğraşmak veya aracılık etmek, kesinlikle yasaktır. Kişisel hijyen: Çalıştığımız sektörün en önemli unsurları personel ve ko-nuklar sürekli olarak bir arada yaşar ve temel gereksinimler bir çatı al-tında karşılanır. Tatilini geçirmek üzere bir bedel ödeyerek konuğumuz olan bu kişilerin temiz, bakımlı, insanlardan servis almaları haklarıdır. Yoğun çalışma tempomuz içinde terleyen vücudun tek çaresi banyo yapmak ve imkanlar dahilinde vücut spreyleri kullanmaktır. Omuz omuza çalıştığımız iş arkadaşlarımızı ve servis yaptığımız insanlara kötü kokularla rahatsız etmeye hakkımız yoktur. El, ayak, saç, yüz ve beden temizliğimize abartılı özen göstererek, işimizin başına sevgilimizle bulu-şacak gibi pırıl pırıl gitmeliyiz.

Oda Tipleri (Room Types) 1. Yataklarına Göre Odalar: Single Room: Tek kişi tarafından kullanılan oda tipidir. Odada bir ya da daha fazla yatak bulunabilir. Double Room (French – Twin): İki kişi tarafından kullanılabilen tek geniş bir yatağın bulunduğu (French bed) veya iki kişi tarafından kullanılabi-len iki ayrı tek kişilik yatağın bulunduğu (twin bed) oda tipidir. Triple Room: Üç kişi tarafından kullanılabilen oda tipidir. Odada iki ya da daha fazla yatak olabilir. Quad Room: Dört kişinin kullanımına sunulan oda tipidir. Odada iki ya da daha fazla yatak olabilir. Queen Room: Bir ya da daha fazla kişinin kullanabileceği standart ölçüler-deki yataklardan daha büyük ölçüde yatağı olan oda tipidir. King Room: Bir ya da daha fazla kişinin kullanabileceği “Queen Size”dan daha büyük ölçüde yatağı olan oda tipidir 2. Fiziksel Yapılarına Göre Odalar: Suite Room: Bir salon veya bir oturma odasının bir veya daha fazla tam donanımlı yatak odasına bağlanması ile oluşan oda tipidir. Junior Suite: Oturma grubu ve yatak kısmının bulunduğu geniş bir alana sahip oda tipidir. Presidental Suite: Ekstra döşenmiş bir veya daha fazla yatak odalı, geniş oturma odası, resepsiyonlar için uygun özel bar ve mutfağı olan oda tipi-dir Adjoining Room: Yan yana yer alan, bağlantının kapılarla değil doğrudan sağlandığı odalardır.


Katlardaki bilgi akışı, bu amaçla oluşturulan raporlardan, bu raporların işlenmesinden ve raporlar için gerekli bilgilerin (verilerin) toplanmasından oluşan bir süreçtir.

Connecting Room: Koridora doğrudan kapıları ve aralarında misafirlerin koridora çıkmadan geçişlerini sağlayan ara kapıları olan iki veya daha fazla odanın bir arada olduğu oda tipleridir. Studio: Yatağa dönüştürülebilen bir kanepenin yer aldığı oda tipidir. Bu oda tipinde başka bir yatak da bulunabilir. Double‐double: İçinde iki French ya da twin (iki ayrı) yatak bulunan oda tipidir. Bir ya da daha fazla kişi tarafından kullanılabilir. Adjacent Room: Birbirlerine yakın olan odalar. Örneğin, aynı katta ve/veya karşılıklı odalar. Regular Room: Normal yatak odalarıdır. Bu tip yataklar divan haline geti-rilemez. Show Room: Acentalara gösterilen örnek odalardır.

Kat Hizmetlerinde Kullanılan Form ve Çizelgeler

Bu süreç içinde kullanılan raporlar şunlardır: Form – 1: Resepsiyon Müşteri Listesi (In‐House List)

202 Ünite 8

Günlük Oda Raporu: Oda günlük raporunda oda görevlisinin odanın günlük temizliği yanında periyodik işlerden hangisini yapacağı sekreter (order taker) veya kat şefi tarafından not edilir. Oda görevlisi de yaptığı günlük ve periyodik işleri raporuna not edip imzalar.

Form – 2: Doldurulmuş Günlük Oda Raporu

Housekeeper Raporu: Housekeeper raporu, odanın o günkü durumunun kaydedildiği housekeeper tarafından hazırlanan rapordur. Bu rapor, ön büronun sabah 08.00’de katlar bölümüne chec-kout listesi veya satılan oda listesini göndermesiyle başlar. Bu gelen bilgiler (check-out listesiyle) housekeeper tarafından kat görevlilerine dağıtılır. Kat görevlileri otelde listede yazılı odaların temizliği ve sorumlu oldukları kattaki odaların denetimini yaparlar. Temizlik ve kontrol işlemi bittikten sonra kat görev-lileri yaptıkları işleri belirten bir rapor (maid raporu) hazırlayarak sorum-lu oldukları odaların durumlarını belli semboller kullanarak “housekeeper”a teslim ederler.

Gün boyu kat yöneticisinde toplanan tüm bilgilerin sonucu, bu yönetici tarafından üç nüsha olarak hazırlanan 'house keeper Raporu'nun bir ta-nesi muhasebeye, diğer nüshası ön büroya ve bir tanesi de bölümde kal-mak suretiyle dağıtım yapılıdır. Sabah ve akşam olmak üzere iki tane hazırlanır. Sabah raporu geçici olup akşam hazırlanan housekeeper rapo-ru kesindir.


Form – 3: Housekeeper Raporu

Housekeeper Fark Raporu: Kat şefi, resepsiyonun verdiği oda sayım cetveli ile kat valelerinin kendisine sunduğu gerçek bilgileri karşılaştırır. Tut-mayan sonuçlar için 'housekeeping fark raporu'nu düzenler. Bu raporun bir nüshasını muhasebeye bir nüshasını ön büroya gönderirken bir nüs-hası kat departmanında kalır. Örneğin ön büronun kayıtlarında odada kalan kişi sayısı 1 kişi iken odada 2 kişi kalmışsa 1 kişilik fark (Single Supplement) hesaba girilir. Ya da resepsiyonun kayıtlarında odada kalan görünüyor fakat oda boş ve kullanılmamışsa müşteri hesabı ödemeden gitmiş ya da odanın çıkışının yapılması (check-out) unutulmuş olabilir. Fark raporunda tüm bu sorunlara çözümler aranır.

204 Ünite 8

Form – 4: Housekeeper Fark Raporu

Oda No. Kişi HouseKeeping Kişi Fark Açıklama 210 1 2 1 Odada 1 kişi fazla

kalmış. 267 - - - Odanın yatak

çarşafı yanmış. Tarih Düzenleyen

Oda Uyuşmazlık Raporu: Sabahları hazırlanan ve muhasebeye gönderilen housekeeper raporu ile ön büronun düzenlediği müşteri listesi arasında oda ve yatak sayısı arasında farklılık varsa ‘oda uyuşmazlık raporu’ dü-zenlenerek kat hizmetleri ve ön büro bölümlerinden açıklama istenir. Gerekli araştırmalar yapılarak farklılığın nereden kaynaklandığı araştırı-lır. Örneğin müşteri odaya resepsiyona bildirmeden misafir almışsa ara-daki fark tahsil edilir.

Arıza Bildirim Formu: Oda görevlileri, kat şefleri tarafından tespit edilen arızalar, onarım gerektiren yerler 'arıza formları' vasıtasıyla yazılı ve saati belirtilerek teknik servise imza karşılığı bildirilir.

Yine, kat bölümü tarafından kısa periyotlarla kullanılan ve teknik servise gönderilen 'katlar arıza bildirme föyü' de önem taşımaktadır.

Form – 5: Arıza Fişi


Grup Bilgi Formu (Grup Memorandumu): Her grup için ayrı ayrı dü-zenlenir. Turun adı ve kalış süresince uygulayacağı program hakkında bilgiler verilir. Bu form, başta kat hizmetleri olmak üzere ilgili bütün bölümlere gönderilir. Grup ile ilgili bütün bilgiler bulunur.

Form – 6: Grup Bilgi Formu (Grup Memorandumu)

Malzeme Talep Fişi (Sipariş Fişi): Otelin kat hizmetleri temel alınarak kat ofisinde eksilen malzemelerin yenilerini isteme amaçlı fiştir. Departman müdürünün, kontrol eden kişinin, onaylayanın imzası ve malzemelerle ilgili bilgiler bulunur. Form – 7: Malzeme Talep Fişi

Kayıp ve Bulunmuş Eşyalar (Lost & Found Artıcle)

Turistik tesislerde kayıp ve bulunmuş eşya veya personele bırakılan eş-yanın kaydı, teslimi, depolanması, raflanması, muhafaza edilmesi, sahi-bine teslimi ve dağıtımında farklı prosedürler uygulanmaktadır. Kayıp ve bulunmuş eşyayı üstlenmemiz, misafirlere sunduğumuz hizmetlerden biri olarak düşünülmelidir. Önemli bir eşyasını kaybeden misafir bunu bulan personele karşı kendini minnettar hissedebilir. Ayrıca kaybolan

206 Ünite 8

Önce bir numara verilir. Bu numara bulunan eşyanın bulunduğu ay ve gününü de ifade eder. Örneğin 13 Temmuz’da bulunduysa numara 7131, aynı gün başka bir eşya daha bulunursa bu kez 7132 numarası verilir. Bu yöntem ile bulunmuş eşyanın depolanması kolaylaşır ve misafirden bir soru geldiğinde hemen kayıtlardan cevap verilebilir.

eşyadan otelin yasal sorumluluğu da doğabileceğinden bu politikanın takibi ve uygulanması son derece ciddi bir sorumluluktur.

Kayıp ve bulunmuş eşya kat hizmetleri bölümünün sorumluluğu altın-dadır. Genel olarak kayıp ve bulunmuş eşya ile kat hizmetleri alakadar olur. Güvenlik ise yasal olmayan ve çok değerli olanları ile daha yakınen ilgilidir. Bulunan eşyalar derhal kat hizmetlerine ilgili form doldurularak teslim edilir. Otelin belirlediği esaslara göre bu eşyalar normalde 90 gün sonra bulana verilir. Eşyanın değeri ve dayanıklılığına, yasal zorunluluk-lara göre bu süre değişebilir. İç çamaşır ve çorap gibi şahsi giyim eşyaları öncelikle çamaşırhaneye yıkamaya verilir, daha sonra depoda muhafaza edilir.Seyahat çeki, kredi kartı, kamera, mücevher gibi kıymetli eşyaların kat hizmetlerine kayıt ve imza karşılığında teslim edilmesi daha uygun-dur.

Kayıp ve Bulunmuş Eşyayı Teslim Alma

Bulunmuş eşya kat hizmetleri koordinatörü tarafından teslim alındıktan sonra kayıp ve bulunmuş eşya defterine şu bilgileri yazar:

Kayıp ve bulunmuş eşya formunda ve kayıtlarında eşyanın nerede ve ne zaman bulunduğu, eşyayı bulan kişinin ismi, eşyanın tarifi ve muhtevası, belirlenmiş ise misafirin ismi, adresi ve telefon numarası, eşyanın misafi-re gönderilmiş ise nasıl gönderildiği, kim tarafından kime ne zaman tes-lim edildiği, teslim eden ve teslim alanın imzası ve kimlik bilgileri, başka birisine teslim ediliyorsa sahibinin yetki belgesi veya yazısı forma iliştiri-lir. Bulunmuş eşya ile ilgili olarak bulan kişiye eşyaya ait numara ihtiva eden bir ticket verilir. Bu ticketin bir nüshası eşyaya iliştirilir. Belli bir süre bitiminde eşyayı bulan kişiye bu ticket karşılığında eşya kontrol edilerek teslim edilir.

Kayıp ve Bulunmuş Eşyayı Saklama (Depolama)

Kat hizmetleri departmanında bulunmuş eşyalar için kilitli ve emniyetli depo olmalıdır. Bu depoda bu ay, geçen ay ve önceki ay gibi bölümler bulunur. Her yeni bir aya girildiğinde bu eşyalar yer değişir. Küçük mal-zemeler plastik torbalara konur. Üzerlerine form ve ticket iliştirilir. Seya-hat çeki, kredi kartı ve mücevher gibi kıymetli eşyalar mühürlenmiş zarf-lara konur. Tüm bulunmuş eşyaların otelde emanette iken zarar görmemesi ve yok olmaması için özen gösterilmelidir.


Kayıp ve Bulunmuş Eşyanın Müşteriye Teslimi

Telefonla veya şahsen kayıp bir eşya ile ilgili misafirlerden bir soru gel-diğinde kayıp ve bulunmuş eşya sorumlusu ile temas kurulması sağlan-malıdır. Misafirlere yanlış bilgi verme ve alma riskini azaltmak için bu çok önemlidir. Bu konudaki sorular aşağıdaki bilgiler ışığında not edil-melidir:

• Araştırma yapan misafirin isim, adres ve telefon numarası,

• Eşyanın nerede kaybedildiği, hatırlanabiliyorsa oda numarası ve konaklama tarihleri,

• Kayıp eşyanın detaylı bir tanımı ve durumu,

• Şayet bulunmuşsa misafire nasıl ulaştırılacağı,

• Bu bilgilerin alındığı tarih ve alan personelin ismi.

Bulunan eşyanın sahibi olan misafir belirlendiğinde eşyanın kendisine hangi posta yöntemi ile gönderilmesi gerektiği ve takribi teslim tarihi bildirilmelidir. Misafir istediği takdirde eşya ekspres ve kurye ile gönde-rilebilir. Ancak misafirin bu masrafı nasıl ödeyeceğini de otele gerekli yasal düzenlemelerle bildirmesi gerekmektedir. Misafirin eşyayı teslim aldığına dair yazılı belge dosyada saklanır.

Kayıp ve Bulunmuş Eşyaları Elden Çıkarma

Her ayın başında odalar müdürü, executive housekeeper ve güvenlik müdürü, 90 gün ya da belirlenmiş süresi dolan eşyaları depodan çıkarttı-rır. Bunların içinde tuvalet kağıdı, yazılmış kağıt evraklar ve şahsi iç gi-yim eşyaları atılır. Kemer, kravat ve giyim elbiseleri bulan kişilere ticketleri karşılığında teslim edilir. Tıbbi ve yasal olmayan malzemeler ise yakılarak veya kullanım dışı bırakılarak yok edilir. Bunlar imzaları alına-rak kayıtlara işlenir.

Kat Hizmetleri Bölümünde Kullanılan Terimler

Adjoining Room: Tek Kapılı Birbirine Geçişli Oda

Assistant Housekeeper: Asistan Housekeeper

Baby Coat: Bebek Yatağı

Buklet Malzemeleri: Müşteri İkram Malzemeleri

Check – In: Yeni Giriş Yapmış Oda

Check Out (C/O): Boş Kirli Oda

Connection Room: Ayrı Kapıları Olup Birbirine Geçmeli Oda

Daily Use: Günlük Kullanım

Discrepont Rooms Report: Uyuşmazlık Raporu

208 Ünite 8

Do Not Disturb (DND) : Rahatsız Etmeyin

Double Locked: Kilitli Oda

Double Room: Çift Kişilik Oda

Dry Clean: Kuru Temizleme

Expected Arrival: Rezervasyonlu Beklenen Oda

Expected Departure: Boşalması Beklenen Oda

Extension: Uzatma

Extra Bed: İlave Yatak

Family Room: Aile Odası

Feedback: Geri Bildirim

Floor Supervisor: Kat Şefi

French Bed: Çift Kişilik Yatak

Handicap Room: Özürlü Oda

House Use: Otel Çalışanları Kullanım Odası

Housekeeper: Kat Hizmetleri Bölüm Müdürü

Houseman: Genel Alan Temizlik Elemanı

İkebana: Çiçek Düzenleme Sanatı

King Size: 2.00-2.00 Yatak

Kit: Müşteri Kulanımı İçin Kırtasiye Malzemeleri

Kral Dairesi: Suit odanın lüxs ve büyüğü

Laundry & Dry Cleaning Supervisor: Çamaşırhane ve Kuru Temizleme Şefi

Laundry: Çamaşırhane

Lost and Found: Kayıp ve Bulunmuş Eşya

Maintanence Repor : Arıza Raporu

Master Key: Master Anahtarı

Non Recyled: Dönüşümsüz

Occupied: Dolu Kirli Oda

Occupied Clean: Dolu Temiz Oda

Occupied No Baggage: Bagajsız Dolu Oda

O.K.: Bakımı Yapılmış Oda)

Order Taker: İletişim Görevlisi

Out of Order: Kullanım Dışı Arızalı Oda

Out of Service: Servis Dışı Oda


Out of Inventory: Bir günlük sürede arızası giderilecek oda

Par Sayısı: Bir tam takım

Public Area Supervisior (Day ‐ Nıght): Meydan Şefi ( Gündüz - Akşam)

Queen Size: 1.80-2.00 Yatak

Recycled: Dönüşümlü

Room Key: Oda Anahtarı

Room Maid: Oda Temizlik Görevlisi

Room No: Oda Numarası

Room Status: Oda Durumu

Room Type: Oda Tipi

Rooms Division Manager: Odalar Bölüm Müdürü

Seamstrees: Markalayıcı

Sıngle Bed: Tek Kişilik Yatak

Sıngle Room: Tek Kişilik Oda

Sleep Out: Gece Kullanılmamış Oda

Studio Room: Stüdyo Oda

Suit: Yatak Odaları , Salon , Toplantı Odası

Tailor: Terzi

Top Very İmportant Person (Top V.İ.P): Üst Düzeyde Önemli Kişi

Triple Room: Üç Kişilik Oda

Turn Down: Misafir Akşam Ek Servis

Vacant Clean (VC): Boş Temiz Oda

Vacant Dirty (VD): Boş Kirli Oda

Valet : Taşıyıcı ( Kirli / Temiz Oda Tekstili )

Very İmportant Person (V.İ.P): Çok Önemli Kişi

Washer: Yıkayıcı

210 Ünite 8

• Otel işletmelerinde kat hizmetleri departmanını oluşturan bölümler nelerdir?

• Kat hizmetleri bölümünde çalışan personelin görev tanımları nelerdir?

• Kat hizmetleri bölümünün diğer bölümlerle ilişkileri nelerdir?

• Kat hizmetleri bölümünde hijyen neden önemlidir?

• Kaybolan ve bulunmuş eşyaların saklanması ve teslimi nasıl olmaktadır?

Özet Bir otelin temizlik, tertip, bakım, dekorasyon gibi iş ve işlemlerinin yürü-tüldüğü, planlanıp programlandığı bölüme kat hizmetleri (housekeeping) denir. Bir otelde kat hizmetleri bölümü insan vücudun-daki “omurga” görevini üstlenmektir.

Kat hizmetleri bölümü (housekeeping), işletmenin temizliği, düzeni ve bakımı ile ilgili işlerin tümünü yapan bölümdür. Kat hizmetleri depart-manı otelcilik dilinde housekeeping olarak geçmektedir. Bir konaklama işletmesinde Kat hizmetleri bölümü konuk odalarının, koridorların, genel alanların temizliğini, muhafazasını, bakımını yapar, otele ve konuğa ait çamaşırların temizliğini, muhafazasını ve otelin dekorasyon işlerini yürü-tür. İşletmeye ilk kez gelen bir konuk; girişte pis bir zeminle karşılaşır ya da lekeli bir koltukta oturursa, bu işletme hakkında olumsuz izlenimlere sahip olabilir, belki de işletmeyi terk eder.

Kat hizmetleri bölümünün oteldeki diğer departmanlarla yoğun bir iliş-kisi vardır. Çalışanların mekanların tutun da üzerlerine giydikleri üni-formalara varıncaya kadar temizlikleri bu bölüm tarafından yapılır.

Kat hizmetlerinin işi temizlik olduğu için bu bölümde çalışan personelin de temizliği ve temiz olmayı seven, temizlik kurallarına uyan ve onları uygulayan kişiler olmaları gerekmektedir.

Otellerde temizlik ve hijyen çok önemlidir. Çünkü dünyanın dört bir yanından konuklar aynı çatı altında buluşmaktadır. Konukların her biri-nin taşıyabileceği hastalıklar, risk faktörleri ve temizlik alışkanlıkları farklı olabilir. Dolayısıyla temel temizlik ve hijyen kurallarının housekeeping tarafından titizlikle uygulanması, çalışanların ve konukla-rın sağlıkları açısından önemlidir.

Gözden Geçir


Kaynaklar Akburak, Ş.Aşkın (Cappadocia Cave Resort & Spa )

Housekeeping Eğitim ve Dayanışma Derneği (HEDD) (http://www.heddist.com/ )

Kozak, Nazmi, Meryem Akoğlan Kozak, Murat emeksiz (2009); Otel İşletmelerinde Konaklama Hizmetleri, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 1374 – 741.

Resort Academy http://www.resortacademy.com/ra/index.php?option=com_content&task=view&id=1947&Itemid=98

Otel Temizlik ve Eğitimi Derneği – Antalya (http://www.otedantalya.com/icerik.asp?menu=housekeeping&Kid=90)

http://www.housekeepertr.com (http://www.housekeepertr.com/index.php?p=hkmenu&page=detay&id=15)

http://www.laundrymanagement.com/

212 Ünite 8

Değerlendirme Soruları 1. Kat hizmetlerinin en fazla bilgi ve form alışverişinde bulunduğu bölüm hangisidir?

a) Muhasebe

b) Ön büro

c) Teknik Servis

d) Yiyecek – İçecek

e) Satınalma

2. Aşağıdakilerden hangisi kat hizmetleri ile ön büro bölümleri arasında kullanılan bilgi formudur?

a) Housekeeper raporu

b) Maid raporu

c) Çamaşır teslim formu

d) Adisyonlar

e) Bölüm bütçesi

3. Housekeeper raporu günde kaç defa düzenlenir?

a) Beş

b) Dört

c) Üç

d) İki

e) Bir

4. Sabah housekeeper raporu kat hizmetleri departmanından başka hangi departmanlara gönderilir?

a) Teknik Servis – Çamaşırhane

b) Satınalma – Halkla İlişkiler

c) Çamaşırhane – ön büro

d) Muhasebe – Çamaşırhane

e) Muhasebe – ön büro

5. İki kişi tarafından kullanılabilen tek bir geniş yatağa ne ad verilir?

a) Twin bed

b) French bed

c) Studio bed

d) Single bed

e) Suite bed

214 Ünite 9

• Çamaşırhane Bölümü

o Çamaşırhanenin Bölümleri

• Çamaşırhane Personeli Görev ve Özellikleri

• Çamaşırların Gruplandırılması

o Çamaşır Gruplandırmada Dikkat Edilecek Hijyen Kuralları

• Otel işletmelerinde çamaşırhane bölümünün bulunduğu konum, bölümün yeri ve önemi incelenmektedir.

• Çamaşırhane bölümünün organizasyon yapısı ve personel özellikleri ele alınmıştır.

• Çamaşırların belli hijyen kurallarıyla temizlenmesi ve insan sağlığı bakımından taşıdığı değer incelenmiştir.

• Çamaşırların yıkanmasında süreçlerin planlanması gerektiğine dikkat ediniz.

• İyi bir yıkama elde edebilmek için çamaşırların gruplara ayrıldığına dikkat ediniz.



• Otel işletmelerindeki çamaşırhane bölümünün işletmedeki işlevini tanımlayabileceksiniz.

• Çamaşırhane bölümündeki örgütlenmeyi kavrayacaksınız.

• Çamaşırhane bölümünde uyulması gereken hijyen kurallarını sayabileceksiniz.


Ünite Hakkında

Öğrenme Hedefleri


Çamaşırhane Bölümü 215

Çamaşırhane, işletmenin, konukların ve personelin çamaşırlarının gruplandırıldığı, dikiş ve tamirinin yapıldığı, yıkanıp, ütülendiği, katlanıp depolarda saklandığı ve çamaşır alışverişinin yapıldığı bölümdür.

Çamaşırlar yıkanmadan önce:

1. Renklerine

2. Cinslerine (ipek, yün, pamuk, keten vb)

3. Büyüklüklerine

4. Kirlilik derecelerine göre tasnif edilir.

Çamaşırhane Bölümü

Modern bir otel işletmesinin çamaşırhanesi yapılan işlerin özelliklerine göre şu bölümlerden oluşur:

Çamaşırhanenin Bölümleri

a) Kirli çamaşır: Bu bölümde bütün kirli çamaşırlar tasnif edilir ve sayılır. Çamaşırhane yıkanmak üzere gelen kirli çamaşırların tasnif edilmeleri pek çok pratik faydalar sağlar.

• Yıkama ‐ Kurutma: Bu bölümde, çamaşırlar makinelerde yıkanarak kirlerinden ve lekelerden arındırılır, gruplara ayrılarak kurutulur.

• Kuru Temizleme: Bazı hassas malzemeleri yıkamak yerine kuru temizleme yaparak temizlemek gerekir. Bunun için kuru temiz-leme makineleri kullanılır. Bu müşteriye ait bir giysi olabildiği gi-bi personelin üniforması ya da işletmede kullanılan herhangi bir dekoratif malzeme de olabilir.

• Ütüleme ve Kola: Yıkanan çamaşırlar tamir edildikten sonra ütüle-nir ve bazıları da kolalanır. Büyük otellerde ütü işleri özel olarak yapılmış özel makinelerde yapılır (Silindir ütü, pres ütü, el ütüsü, manken ütülerde ütülenebilir.).

• Dikiş – Tamir Bölümü: Dikiş ve tamiri gereken çamaşırlar bu bö-lümde onarılır. Tamir ve dikiş için dikiş makineleri, dikiş malze-meleri (iplik, makas, vs) bulunmalıdır. Tamiri yapılmamış olan çamaşırlar yıkama ve ütülemeye gönderilirse orada arızalar daha da genişler ve eşya kullanılamaz hale gelir. Bu nedenle çamaşırla-rın onarım işlemleri yıkanmadan önce yapılmalıdır

b) Temiz çamaşır: Yıkanan, dikiş ve tamiri yapılan, ütü ve kolası biten çamaşırlar kontrol edildikten sonra kendilerine mahsus olan raflara yer-leştirilir. Çamaşır dolabının kapısı, toz girmeyecek şekilde sıkıca kapa-tılmalıdır. Çamaşırlar raflara, büyük ve ağır çamaşırlar bel hizasında ve altta, hafif ve küçük çamaşırlar ise üstte olacak şekilde yerleştirilir. Temiz

216 Ünite 9

çamaşırların sayılıp teslim edilmesi için tezgâhların bulunması gerekir. Temiz çamaşır bölümündeki görevliden başka personelin girmesini en-gelleyen üstü açılan ikili kapılar bulunmalıdır. Bu kapılar sayesinde te-miz çamaşır konusundaki kayıplar engellenmiş olur.

Şekil – 1: Büyük Bir İşletmede Çamaşırhane Organizasyon Şeması

Çamaşırhane Personeli Görev ve Özellikleri Çamaşırhane Müdürü / Şefi

• Çamaşırhaneye giriş yapan tüm çamaşırlardan, çamaşırhane per-sonelinden ve burada bulunan tüm araç-gereçlerden sorumlu, genel kat yöneticisine bağlı çalışan kişidir.

Çamaşırhane Şefinin Sorumlulukları:

• Kirli çamaşırların gruplara ayırıp kontrol edilerek, kullanılama-yacak durumda olanların kayıtlardan düşürülerek sağlam olan-ların yıkama bölümüne teslim edilmesi.

• Çamaşırlar yıkanırken doğru ve yeterli miktarda kimyasal kulla-nılmasını sağlanması.

• Çamaşırhaneye personel alınması ve personelin işten çıkarılması konusunda görüş bildirmek.

• Çamaşırhanede kullanılacak olan bütün demirbaş ve yoğaltım eşyalarının temizlik, bakım, tamir ve düzeni.

• Çamaşırhanedeki stok kayıtlarını tutulması. • Yıkanacak çamaşırların lekelerinin çıkartılarak, dikiş- tamirinin

yaptırılmasını sağlamak. • Müşteri çamaşırlarının yıkatılıp, ütülettirilip, paketlenerek müş-

teriye teslim edilmesi. • Müşteri çamaşır fişlerinin hesaplanarak ön büroya gönderilmesi. • Çamaşırhane araçlarının temizlik ve bakımlarının yaptırılması. • Çamaşırların sağlık ve hijyen kurallarına uygun stok edilmesi.

ÇAMAŞIRHANE

Kirli Ça‐maşır

Temiz Çamaşır veDepo

Yıkama Kurutma Kuru Te‐mizleme

Ütüleme Tamir &

Bakım

Personel Çamaşır


• Personelin hijyen kurallarına uygun olarak çalışmasını ve temiz üniforma giymesini sağlamak.

• Çamaşırhanede ihtiyaç duyulan kimyasalların temin edilmesini sağlamak.

• Çamaşırhanede iş kazaları ve meslek hastalıkları konusunda ge-rekli tedbirleri alarak, personeli eğitmektir.

Kuru Temizleme Elemanı: Kuru temizleme makinesi operatörü güçlü, dikkatli, sorumluluk sahibi ve aktif bir kişi olmalıdır. Konuk çamaşırları-nı personel üniformalarını, tüm yumuşak dokulu mobilyaları, istenen en iyi standartta kuru temizleme yapmaktan çamaşırhane şef yardımcısına karşı sorumludur.

Yıkayıcı: Çamaşır makinesi operatörü genç ve fiziksel olarak güçlü, aktif bir kişi olmalıdır. Tesis ve konuk çamaşırlarının istenilen standartta yı-kanmasından çamaşırhane şef yardımcısına karşı sorumludur.

Ütücü: Bu grupta çalışan personel çeşitli çamaşırların ütüleme ve katla-ma yöntemlerini iyi bilmeli, bütün ütüleri kullanabilme becerisine sahip olmalı, kumaşları tanıyıp hangi kumaşın hangi sıcaklıkta ütüleneceğini iyi bilmelidir. Ütülerde meydana gelebilecek küçük arızaların tamir ve bakımını yapabilmeli. Çalışkan ve becerikli olmalıdır. Bu personel çama-şırları ütüler, katlar ve çamaşır şefine teslim eder. Ütücülerden bir kısmı sadece personel çamaşırlarıyla ilgilenir.

Çamaşır Katlayıcı: Çamaşırların yıkanıp ütülendikten sonra düzgün bir şekilde katlanmaları oldukça önemlidir. Çamaşır katlama işini genellikle ütücüler yapmaktadır. Otellerde ayrıca bulundurmayabilirler. Çamaşırla-rı kullanırken, kat yeri sayesinde özellikle masa örtüsü ve çarşaflarda büyük kolaylık sağlanır.

Çamaşırların Gruplandırılması Çamaşır Gruplandırmanın Önemi: Çamaşırları gruplandırarak en uygun yıkama programında doğru şekilde yıkanmaları sağlanır. Böylece çama-şırların yıpranmaları önlenerek uzun süre kullanılmaları sağlanmış olur. İşletmenin maliyetlerine olumlu katkılar sağlar.

1. Tesis ve konuk çamaşırlarına göre gruplandırma:

Gruplama odasına gelen kirli çamaşırlar kontrol edilerek tamirat ihtiyacı olan çamaşırlar terziye gönderilir. Lekeli çamaşırların tespitinde oda görevlileri lekeli çamaşırları işaretleyerek (düğüm atmak vb) çamaşırha-neye göndererek çamaşırhane personeline yardımcı olmuş olur. Sağlam olan kirli çamaşırlar renklerine, cinslerine, büyüklüklerine ve kirlilik derecelerine göre ayrılması işlemine gruplandırma denmektedir.

218 Ünite 9

Çamaşırhaneye yıkanmak üzere gelen çamaşırlar, üç ana grupta toplanır:

1. Otel çamaşırları: Yatak takımları, masa örtüleri, perdelikler, döşemelikler vb.

2. Konuk çamaşırları: (Elbise, iç çamaşırı, gömlek, vb.) 3. Personel çamaşırları: (Üniformalar, ceketler,

başlıklar).

Konuk çamaşırlarında ise gruplandırma sayesinde çamaşırların özellikle-rine uygun programda yıkanması sayesinde herhangi bir deformasyonun olması engellenerek konuğun memnuniyeti sağlanmış olur. Personel çamaşırlarının da gruplandırılarak yıkanması sayesinde kıyafetlerin gö-rüntü güzelliği ve hijyen kurallarına uygunluğu sağlanmış olur.

Temiz ve ütülü kıyafetler konuk üzerinde olumlu bir izlenim bırakarak işletmeye ve işletmede üretilen ürünlere güven duyulmasını sağlar.

2. Çamaşırları departmanlara göre gruplandırma a) Kat hizmetleri:

• Yatak çarşafları; tek/çift kişilik • Yorgan çarşafı; tek veya çift kişilik, • Yastık kılıfı • Banyo havluları • El yüz havluları • Banyo paspasları • Pikeler, battaniyeler, divan örtüleri, yatak örtüleri • Koltuk, kanepe örtüleri • Yedek perde ve tüller • Masa örtüleri, peçeteler • Bornozlar, vb

b) Servis – bar malzemeleri • Masa örtüleri • Kapaklar • Moltonlar • Skörtler • Peçeteler • Garson peçeteleri • Kurulama bezleri • Sandalye minderleri ve giydirmeleri

c) Mutfak malzemeleri • Tutacaklar • Kurulama bezleri


• Devamlı havlular d) Bulaşıkhane malzemeleri

• Bulaşıkhane için hazırlanmış özel önlükler • Devamlı havlular • Kurulama bezleri

e) Genel alan malzemeleri • Koltuk minderleri • Perdeler • Koltuk örtüleri

f) Özel alan malzemeleri • Koltuk kılıfları • Sandalye minderleri • Masa örtüleri • Perdeler

g) Temizlik bezleri • Güderiler • Cam bezleri • Ovma bezleri • Kurulama bezleri • Parlatmada kullanılan bezler • Toz bezleri

h) Paspasları gruplama Islak paspaslar

• Genel alanda kullanılan paspaslar • WC‘de kullanılanlar • Yemekhane ve restoranda kullanılan paspaslar • Dış alanlarda kullanılan paspaslar

Kuru paspaslar (moplar) ı) Üniforma gruplama

• Mutfak personeli üniformaları (önlük, pantolon, ceket, gömlek, kep, çorap,fular, el havlusu)

• Servis personeli üniformaları (pantolon, gömlek, etek, şort, ti-şört, yelek, kravat,papyon, fular, çorap, ceket, süveter, servis el-divenleri)

j) Konuk çamaşırlarını gruplama: • İç çamaşırları (renkliler ayrı) • Gömlekler • Mendiller • Pantolonlar

220 Ünite 9

Çamaşır Gruplandırmada Dikkat Edilecek Hijyen Kuralları

• Kirli çamaşırlar ve temiz çamaşırlar ayrı tutulmalıdır.

• Kirli çamaşırlar temizlik araç ve gereçleriyle bir arada tutulmamalıdır.

• Kirli ve temiz çamaşırlar nemli ortamlarda bırakılmamalı, temiz, kuru ve havadar yerlerde saklanmalıdır.

• Konuklardan hasta olan varsa, çamaşırları diğer çamaşırlardan ayrı taşınıp temizlenmelidir.

• Hasta çamaşırlarının çamaşırhaneye gönderilmesin esnasında şut sistemi kullanılmamalıdır.

• Lekeli çamaşırlar diğerlerinden ayrı olarak çamaşırhaneye gönderilip temizlenmelidir.

• Kirli çamaşırlar, kirli çamaşır torbası veya kirli çamaşır arabasında çamaşırhaneye gönderilmeli, konuk çamaşırları ise ya şut sitemiyle ya da konuk çamaşır torbasına konarak çamaşırhaneye teslim edilmelidir.

• Kirli çamaşırlar taşınırken dikkatli ve hijyen kurallarına uygun taşınmalı, çeneye ve koltuk altına sıkıştırılmamalıdır.

• Kazak, süveter vb. • Çorap vb. eşyalar.

3. Kumaş Özelliğine Göre Gruplama

Büyüklüğüne göre: Yastık kılıfı ve çarşaf aynı cins olmasına rağmen, bü-yüklükleri farklıdır. Küçük çamaşırlar, büyüklerin arasında yıpranır.

Cinsine göre: Yatak ve havlu takımları hem dokunuş hem de kullanılış yönünden farklı cinstedir. Her ikisi bir arada yıkanmamalıdır. Ayrıca pamuklu ve yünlü kumaşlar farklı ısıdaki suda yıkandığından birlikte yıkanmamalıdır.

Rengine göre: Renkli ve beyaz çamaşırlar bir arada yıkanmamalıdır. Çün-kü renkler birbirine karışacağı gibi, beyaz için kullanılan ağartıcılar, renk-lileri bozabilir.

Kirlilik derecesine göre: Az kirli çamaşırlar, çok kirli çamaşırlarla birlikte yıkanmamalıdır; çok kirli çamaşır üç su ile temizlenirken, az kirli çamaşı-ra iki su yeterli olabilir. Kirlilik derecesine göre gruplamak, az kirli çama-şırın yıpranmasını önleyeceği gibi su, deterjan, elektrik, zaman ve enerji tasarrufu gibi faydalar da sağlaması bakımından önem kazanır.


Özet Çamaşırhane bölüm, otel odalarından, katlardan, restoranlardan gelen çamaşırların, personel üniformalarının temizlenmesi, otelde kalan konuk çamaşırları ve kuru temizleme işlemlerinin yapılması ile otel dışından otele getirilen müşteri kuru temizleme ve yıkama işlemlerinin gerçekleş-tirildiği bölümdür.

Çamaşırhane bölümünde yapılan işlerin aşamaları: Katlardan gelen ça-maşırların sayılarak arabaya alınması ve ayrılması, yıkama ve temizleme işlemleri bittikten sonra kurutma ve ütü işlemlerinin tamamlanması ve sayılarak kat ofislerine teslimi aşamaları.

Odalardan gelen konuk kuru temizleme ve çamaşırlarının kuru temizle-me torbaları içinde çamaşır listeleri ile toplanması, temizlenmesi ve en kısa sürede konuk odalarına teslim işleridir.

222 Ünite 9

• Çamaşırları temizlemeden birtakım özelliklerine göre neden sınıflandırdığımıza dikkat ediniz.

• Çamaşırları temizlerken dikkat edilecek hijyen kuralları neden önemlidir?

• Çamaşır bölümünde çalışan personelin karşılaşacağı risk faktörleri nelerdir?

• Tekstil ürünlerinin özelliklerinin bilinmesi temizleme ve dayanıklılığı neden etkiler?

Gözden Geçir

Kaynaklar Şener, Burhan (1997); Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Ankara – Gazi Kitabevi.

Turizm Ve Otelcilik Portalı: (http://www.goktepe.net/camasirlari-gruplandirma.html#more-1988)


Değerlendirme Soruları 1. Aşağıdakilerden hangisi “çamaşırları gruplandırarak yıkamak” özelliğine ters düşer?

a) Çamaşırları gruplandırarak en uygun yıkama programında doğru şekilde yıkanmaları sağlanır.

b) Çamaşırların yıpranmaları önlenir.

c) Çamaşırları uzun süreler kullanmış oluruz.

d) İşletmenin yıkama maliyetlerine olumlu katkılar sağlar.

e) Daha az personel kullanılır.

2. Otel çamaşırhanesinde yıkanan çamaşırlar kaç gruba ayrılır?

a) Üç gruba.:Müşteri – Otel – Personel.

b) İki gruba: Müşteri – Otel.

c) Dört gruba: Müşteri – Otel – Personel – Çocuk.

d) Üç gruba: Acil yıkama – Normal Yıkama – Kuru Temizleme

e) Dört gruba: Müşteri – Otel – Personel – Kadın.

3. Çamaşırların dayanma sürelerinin uzamasında aşağıdaki özelliklerden hangisi etkili değildir?

a) Çamaşırın kalitesi

b) Çamaşır yedek sayısı

c) Yıkama yönteminin uygunluğu

d) Çamaşırın fiyatı

e) Çamaşırın yıkanma sayısı

4. Çamaşırların ağırlıklarının bilinmesi ne işe yarar?

a) Çamaşır miktarının saptanması

b) Çamaşırların yük analizine

c) Çamaşırhane makinelerinin kapasitesinin hesaplanmasına

d) Iskarta sayısının bulunmasına

e) Çamaşır yıkama ısısının belirlenmesine

5. Kumaş özelliğine göre çamaşırları gruplandırmada aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

a) Büyüklüğüne göre

b) Rengine göre

c) Kirlilik derecesine göre

d) Hangi ülkeye ait olduğuna göre

e) Cinsine göre

226 Ünite 10

• Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü

o Teknik Servis Bölümünüz Görevleri

• Otel işletmelerinde mühendislik hizmetlerinin yeri ve önemi incelenmektedir.

• Mühendislik hizmetlerinin organizasyon yapısı ele alınmıştır.

• Otel müşterilerine kesintisiz hizmet sağlanmasında, işletmenin yatırımlarının korunması ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında mühendislik hizmetlerinin çalışmaları incelenmiştir.

• Otel işletmelerinde departmanlar, müşterilerle yüz yüze olan çalışmalar için faaliyet bölümleri; müşterilerle yüz yüze olmayan fakat verdikleri destekle müşteri memnuniyetinin sağlanmasında etkin rol oynayan departmanlara hizmet bölümleri denmektedir. Mühendislik hizmetleri verdikleri hizmetlerle memnuniyetin sağlanmasında önemli faktörler arasında bulunmaktadır. Müşteri önbüroda ne kadar güzel karşılanırsa karşılansın odasında akmayan sular yada çalışmayan klimalar onun memnuniyetini sıfırlayacaktır. Dolayısıyla arka plan çalışmalarına verilecek en iyi örnek mühendislik hizmetlerinin çalışmalarıdır.

• Yatırımların korunmasında mühendislik hizmetlerinin çalışmalarının önemine dikkat ediniz.

• Müşteri memnuniyetinin sağlanmasındaki süreklilik mühendislik hizmetlerinin kaliteli çalışmalarına bağlı olacağına dikkat ediniz.


• Otel işletmelerindeki teknik servis (mühendislik hizmetlerinin) işletmedeki yerini ve önemini kavrayabileceksiniz.

• Mühendislik hizmetlerinin organizasyon yapısını kavrayacaksınız.

• Mühendislik hizmetlerinin yerine getirdiği görev tanımlarını kavrayacaksınız.


Ünite Hakkında

Öğrenme Hedefleri


Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü 227

Teknik hizmetler bölümünün temel görevleri dört grupta toplanmaktadır:

• Bakım hizmetleri

• Onarım hizmetleri

• Tasarrufa yönelik hizmetler

• Araç ve gereç kullanımı hakkında bilgilendirme (eğitim) hizmetleri

Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü Müşterilere bakımlı ve eksiksiz bir otel hizmeti sunmada çok etkili bir birim olarak dikkat çekmektedir. Damlatmayan musluklar, ısınma ve havalandırma, ses düzeni iyi ayarlanmış alanlar, gürültüsüz çalışan ma-kineler ve arızası hemen giderilen araçlar – gereçler bu anlamda verilecek örneklerden birkaçıdır. Teknik servis ya da mühendislik hizmetleri ola-rak adlandırılan bu bölümün genellikle otel içerisinde farklı bir bölüm olarak organize edildiği sık rastlanan bir uygulamadır. Bir diğer uygula-ma biçimi ise destek hizmetler bölümü içinde yapılanmasıdır. Teknik servis hizmetleri bazı araçların (asansör, çamaşırhane ve mutfak makine-leri vb.) periyodik bakımı dışında dışarıdan alman bir hizmet türü değil-dir. Bu bölümdeki işler müşterilerin görmediği alanlarda yürütüldüğün-den arka plan işler olarak kabul edilir.

Teknik hizmetler bölümü: otelin ısıtma, soğutma, havalandırma, ay-dınlatma sistemlerinin işlemesinden ve korunmasından ve oteldeki tüm mekanik teçhizatın işletilmesinden sorumludur. Otellerin bu alanlarında meydana gelebilecek arızaların hemen giderilmesi veya sık sık arızaların ortaya çıkması, hizmetler üzerinde olumsuz etkiler yapmaktadır. Bunun yanında enerji krizleri ve enerji maliyetlerinin yüksek olması, bu kısmın otelin tüm alanlarıyla ilgili olması, bu bölümün önemini daha da arttır-maktadır.

Teknik servis departmanının sorumluluk alanı ikiye ayrılarak da incele-nebilir: Bunlardan birincisinde, otelin günlük işlemleri (hizmetleri) sıra-sında gerekli olan elektrik, sıcak su, buhar, klima ve diğer benzeri servis-lerin sağlanması yer almaktadır.

Departmanın diğer görevleri ise, onarım ve bakım konusunda yo-ğunlaşmaktadır. Teknik servis departmanının söz konusu bakım ve ona-rım işleri arasında, araç ve gereçlerin bakımı, tamiri, mobilya ve diğer donanım malzemelerinin korunması bulunmaktadır.

228 Ünite 10

Teknik Servis Departmanının Görevleri

• İşletmeye kesintisiz enerji sağlamak,

• İşletmeye sürekli ve temiz su sağlamak,

• Yapılacak tüm bakım ve onarım çalışmalarını planlamak ve yürütmek,

• Yeni alınacak makine ve teçhizat için görüş ve önerilerde bulunmak,

• Enerji tasarrufu ile ilgili önlemler almak, aylık enerji harcamalarını yönetime bildirmek,

• Günlük yakıt ve su durumlarını yönetime bildirmek,

• Otel bünyesinde yangın programı hazırlanarak, yangın ihbar ve söndürme sistemlerinin prosedür ve olanaklar dahilinde uygulamalı olarak personele anlatılması.

Yukarıda sıralanan görev başlıkları içerisinde işletme verimliliği ve hiz-met kalitesi açısından en önemli olan madde, enerji kaynaklarının uygun kullanımıdır. Bilindiği gibi, bu bağlamda su, elektrik, ısıtma ve havalan-dırma ihtiyacı karşılaması yanında verimli kullanılması da söz konudur.

Şekil – 1: Büyük Bir İşletmede Teknik Servis Bölümü Organizasyon Şeması

Otel işletmelerinde hizmetlerde süreklilik esastır. Kullanılan cihazların daima kullanıma hazır halde tutulması gerekmektedir. Bu durumda tek-nik desteğin dışarıdan alınması her zaman mümkün olmayacaktır. Örne-ğin gecenin ilerleyen saatlerinde elektriğin ya da suyun olmamasının müşterilere kolay bir izahı olmayacaktır.

Elektrik: Otel işletmelerinde en önemli enerji kaynağıdır. Birçok alanda ısı, ışık ve güç üretiminde kullanılmaktadır. Örneğin; tüm binayı ısıtmak, havalandırmak ve motorlu aletlerin çalıştırılmasında elektrikten yararla-nılır. Ancak, nüfus artışı nedeniyle dünya genelinde elektrik üretiminin

TEKNİK MÜDÜR

Müdür Yardımcısı /

Şef

Sıhhi Tesisat Isıtma‐Soğutma‐Havalandır‐

ma

Işık ve Ay‐dınlatma

Bakım & Onarım

Elektronik Sistemler

Depo ve Malzeme Ambarı


azalmasından dolayı kullanım fiyatlarında artış yaşanmasından kaynak-lanan maliyet sorunları bulunmaktadır. Bundan dolayı teknik servis hizmetlerinde bu konudaki tasarruf önlemleri işletmelerin kârlılığında önemli roller oynamaktadır.

Elektronik: Teknolojinin getirdiği yinelikler genellikle ilk önce otel işlet-melerinde kullanılmaktadır. Bunda müşterilere kaliteli hizmet sunma anlayışı yatmaktadır. Zira teknolojik cihazlar insan yaşamına fazlaca girmiş ve yaşantıyı oldukça kolaylaştırmıştır. İnsanlar seyahat ederken de işlerini uzaktan idare edebilmektedir. Otellerin de teknolojik gelişme-leri takip ederek müşterilerine bu alanda hizmet verdiklerini görmekte-yiz. Otellerde kullanılan bilgisayar sistemleri ve buna bağlı otomasyon sistemleri, güvenlik sistemleri, iletişim sistemleri elektronik kullanımın başında gelmektedir.

Su: Otel işletmelerinde su sisteminin de sağlıklı olarak kurulması ve yü-rütülmesinde teknik servis departmanına önemli işler düşmektedir. Te-miz su gereksinmesi günümüzde otelcilikteki temel sorunlardan ve kısıtlı kaynaklardan biri haline gelmiştir. Bu kapsamda içme suyu ile ilgili ka-rarlarda da bu bölümün etkili olması gerekmektedir. Deniz suyunun kullanım suyuna dönüştürülmesi, artezyen kaynaklarının kullanımının yaygınlaşması ile su konusunda otel yönetimleri kadar bu bölümün de kararlarının etkili olması beklenmektedir. Suyun temizliği, yumuşaklığı ve dağıtımı kadar tasarruflu kullanımı da otel işletmeleri için önemlidir. Bu amaçla mevsim ve doluluk oranları ilgili olarak su kayıplarının iz-lenmesi ve kayıt edilmesi gerekmektedir.

Isıtma ve Havalandırma: Otel işletmelerinde havalandırma önemli bir yere sahiptir. Özellikle, sıcaklığın yüksek seyrettiği yörelerde bu konu daha da önemli hale gelir. Havalandırma sistemi, müşteriler için gerekli havayı temizlerken, personel için de gerekli uygun çalışma ortamı sağlamakta-dır. Mutfak, çamaşırhane gibi bölümlerde ise konu çok daha önemli hale gelmektedir. Havalandırma donanımı ile işletme aynı zamanda toz, siga-ra dumanı, nem, is vb. maddelerden de temizlenmektedir. Havalandırma sistemi olarak otellerde genellikle ısıtma ve serinletme amaçlı kullanılabi-len ikili sistemler tercih edilmektedir. Küçük otellerde ise halen lokal klimaların kullanımı söz konusudur.

Asansörler: Otel işletmelerinde odalara, diğer hizmet alanlarına ve per-sonel alanlarına ulaşmada asansörlerden yaralanılmaktadır. Asansörlerin sorunsuz çalışmaları, havalandırmaları ve güvenlik kapasiteleri ile ilgili konular teknik servisin çalışma alanları içerisindedir. Normal kablolu asansörler müşteri taşımak için hidrolik olan modeller ise yük taşıma amacıyla kullanılmaktadır. Yürüyen merdivenler, yemek ve bulaşık ta-şıma asansörleri de bu kapsamada değerlendirilir.

230 Ünite 10

Özet Otel işletmelerinde teknik bolüm, otelin değişik bölümlerinde kullanıl-makta olan araç-gereç ve donanımların her zaman iyi bir şekilde işlevle-rini yapacak biçimde hazır bulunmasını sağlamakla görevli bölümdür. Bu bölümde çalışan personel, çalışmaları konukların görmediği alanlarda yürütmektedir. Konuklara yüksek kalitede hizmetin verilebilmesinde teknik hizmetlerin büyük önemi vardır.

Modern bir otelde sıcak sular akmıyor, klimaları çalışmıyorsa veya ısıtı-lamıyor ise, konuklara sunulan hizmetler aksayacak belki de, hizmet duracaktır. Bu nedenle teknik bölüm otel içinde önemli sorumluluklar taşımaktadır. Teknik bölümün işlevi otel etkinliğe geçmeden önce başlar ve etkinlik süresince de devam eder.

Günümüzde, teknik bölüm, sadece su tesisatı ve elektrik işlerinin bir veya iki teknisyenin yardımı ile yapıldığı bir kısım olarak görülmeyip; otelin büyüklüğüne, kapasitesine göre bölüm sorumlusu ve buna bağlı alt ünitelerde oluşmaktadır. Büyük bir otelde teknik bölümün yöneticisi olarak bir mühendis görev yapmaktadır. Teknik müdüre bağlı olarak; ısıtma, aydınlatma, klima, soğutma, elektrik, tesisat sistemlerinin bakı-mını gerçekleştiren lisanslı teknisyenler bulunmaktadır. Bu işgörenler otelin bakım ve onarım işlerini periyodik olarak kontrol ederek, eksiklik-lerin giderilmesini gerçekleştirirler.

Otel işletmesi etkinlikte bulunduğu süre içinde teknik bölümün amacı; oteli işler kılmak, bütün bölümlerdeki araç, gereç ve donanımı çalışır durumda tutmak ve konuklara en iyi hizmetin sunulabilmesi için her bölüme destek olmak ve tüm hizmetlerin en ekonomik şekilde yapılma-sını sağlamaktır.


• Teknik servis departmanının yaptığı çalışmaların içeriğine dikkat ediniz.

• Otel işletmesinde kullanılan enerji miktarını tahminleyiniz ve günden güne artan enerji maliyetleri konusunda teknik servis departmanının işlevini sorgulayınız.

• Temiz ve sürekli su sağlamada teknik servisin yaptığı çalışmaların otel için önemini araştırınız.

Gözden Geçir

232 Ünite 10

Kaynaklar Batman, Orhan (1999); Otel İşletmelerinin Yönetimi, Adapazarı - Değişim Yayınlar.

Kozak, Nazmi (editör), Dündar Denizer, Nilüfer Tetik, Meryem Akoğlan, Mehmet Yeşiltaş, Metin Kozak (1995); Otel İşletmeciliği Kavramlar Uygulamalar, Ankara - Anatolia Yayıncılık.

Kozak, Nazmi (editör), Meryem Akoğlan Kozak, Murat Azaltu, Mehmet Sarıışık, A. Celil Çakıcı, Alptekin Sökmen, B. Cevdet Çetinsöz (2008); Otel İşletmeciliği, Ankara - Detay Yayıncılık.

Şener, Burhan (1997); Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Ankara - Gazi Kitabevi.


Değerlendirme Soruları 1. Aşağıdakilerden hangisi teknik hizmetler bölümünün yaptığı işler arasında değildir?

a) Bakım hizmetleri

b) Onarım hizmetleri

c) Tasarrufa yönelik hizmetler

d) Araç ve gereç kullanımı hakkında bilgilendirme (eğitim) hizmetleri

e) Personel temini

2. Aşağıdaki maddelerden hangisi teknik servis departmanının görevlerinden değildir?

I. İşletmeye kesintisiz enerji sağlamak,

II. İşletmeye sürekli ve temiz su sağlamak,

III. Yapılacak tüm bakım ve onarım çalışmalarını planlamak ve yürütmek,

IV. Odaların dekorasyonuna yardımcı olmak,

V. Bahçeye ekilecek çimlerle ilgili yönetime görüş bildirmek.

VI. Yeni alınacak makine ve teçhizat için görüş ve önerilerde bulunmak,

VII. Enerji tasarrufu ile ilgili önlemler almak, aylık enerji harcamalarını yönetime bildirmek,

VIII. Günlük yakıt ve su durumlarını yönetime bildirmek,

a) I – II

b) III – IV

c) IV – V

d) VI – VIII

e) VII – VIII

3. Büyük otel işletmelerinde yangın tertibatı elektronik sistemle takip edilmektedir. Buna göre odalardan birinden yangın ihbarı geldiğinde ne yapılmalıdır?

a) Teknik servise ve güvenliğe haber verilir

b) Kat hizmetlerine ve müdüre haber verilir

c) Halkla ilişkilere ve müdür yardımcısına hebr verilir

d) Teknik servise, kat hizmetlerine ve güvenliğe haber verilir

e) İtfaiyeye haber verilir

234 Ünite 10

4. Aşağıdaki uygulamalardan hangisi otel işletmelerinde tasarrufa yönelik önlemlerdendir?

a) Koridorlarda sensörlü lambaların kullanılması

b) Geridönüştürülebilir maddelerin ayrı toplama kaplarında toplanması

c) Su ısıtmada güneş enerji kullanılması

d) Lavabolarda harekete duyarlı muslukların kullanılması

e) Hepsi

5. Boş kutulara neler yazılmalıdır?

a) Uydu Sistemleri, Telefon Sistemleri, Sıhhi Tesisat, Kalorifer Sistemi

b) Asansörler, Motorlu Araçlar, Temiz Su, Yürüyen Merdivenler

c) Su Tesisatı, Elektrik Tesisatı, Bilgisayar Sistemleri, Bakım – Onarım

d) Sıhhi Tesisat, Işık ve Aydınlatma, Bakım - Onarım, Elektronik Sistemler

e) Su Tesisatı, Uydu Sistemleri, İletişim Sistemleri, Otomasyon Sistemleri

TEKNİK MÜDÜR

Müdür Yar‐dımcısı / Şef

? Isıtma – Soğutma –

Havalandırma

? ? ? Depo ve Malzeme Ambarı

236 Ünite 11

• Güvenlik Bölümü

• Suçlar ve Alınacak Önlemler

• Kazalar ve Korunma

• Müşteri Eşyalarının Korunması

• Otel Eşyalarının Korunması

o Hediye Eşya Kabulü

• Yangınlar

• Ölüm Olayı


Güvenlik Bölümü 237

• Ünitede, otel işletmelerinde güvenlik bölümünün yeri ve önemi incelenmektedir.

• Oteller temel işlevleri itibariyle tatil ve dinlenme mekanlarıdır. Temel ihtiyaçlardan olmayan bu ihtiyaçlar için insanlar hayatlarını riske atmak istemezler. Güvenli ortamlarda tatil ve dinlenme ihtiyaçlarını giderirler. Güvenlik departmanı, çokça alternatiflerin olduğu bu düzlemde önemli rol oynar.

• Müşterilerin kendilerini en savunmasız hissettikleri ortamlar otellerdir. Konakladıkları bu mekanlarda güven içinde olmak isterler. Güvenlik departmanına bu anlamda büyük görevler düşmektedir.

• Güvenlik departmanının müşterilerin canını, eşyalarını koruduğu kadar işletmeyi ve çalışanları da koruma görevi vardır.


• Otel işletmelerindeki güvenlik bölümünün işletmedeki yerini ve önemini kavrayabileceksiniz.

• Güvenlik bölümünün organizasyondaki işlevlerini kavrayacaksınız.

• Güvenlik bölümünün kazaları önleme ve müdahale etmedeki rolü tanımlayabileceksiniz.

• Güvenlik bölümünün oteldeki örgütlenme yapısını kavrayacaksınız.

Ünite Hakkında

Öğrenme Hedefleri

238 Ünite 11

• Konuyu dikkatle okuyunuz ve bir bölümü anlamadan diğerine geçmeyiniz.

• Ünite sonundaki soruları cevaplamaya çalışın. Bilemediklerinizi araştırınız.

• Çevrenizde güvenlikle ilgili birimleri ziyaret ederek çalışmaları ve önlemleri konusunda bilgi alınız.



“Otel güvenliği; müşteri ve personelin, kazalardan korunmasını, eşyalarının korunmasını, yangın ve diğer istenmeyen olaylara karşı korunmasını ve gerekli önlemlerin alınmasını ifade eder.”

Konaklama işletmelerinde işlenen suçların yarıdan fazlası saat 18.00 – 03.00 arasında işlenmektedir. Muhasebe, rezervasyon, çamaşırhane, teknik servis, kat hizmetleri gibi birçok birim 18.00’den itibaren çalışmalarını sona erdirmekte, yalnızca gece nöbetçileri kalmaktadır. 23.00’ten itibaren restoranlar da kapanmaya başlamakta, servislerde çalışanlar peyderpey işletmeden ayrılmaktadırlar. Ön büroda gece vardiyasında yalnızca az sayıda resepsiyon memuru kalmaktadır. Tüm çalışanlar aynı zamanda birer güvenlik gözetçisi de olduklarından, bunların sayısal olarak azalmaları kötü emellere sahip insanlara daha rahat hareket olanağı sağlamaktadır. Buna akşam vakti, insanların günün yorgunluğuyla dikkatlerinin azalmış olması faktörünü de eklemek gerekir. Nihayet, gecenin saldırganların veya kötü niyetli kişilerin cesaretlerini arttıran psikolojik etkisi de dikkate alınırsa, akşam vakti ve gecenin ileri saatlerinde suç oranının yükselmesini normal karşılamak gerekir. Bunu bilen güvenlik şefleri de akşam vardiyasında önlemleri daha sıkılaştırma yoluna giderler.

Güvenlik Bölümü Güvenlik bölümü, otel mülkünün korunmasının yanı sıra, otel içerisinde konaklayan müşterilerin ve personelin mal ve can güvenliğini tehdit eden konularla ilgili olarak önlem alma hizmetlerini yerine getirir. Bu amaçla, otel mülkünün, personelin ve müşterilerinin sabotaj, hırsızlık, yangın, terör, saldırı vb. olaylara karşı korunması, bu tür olaylar karşı-sında otel yönetiminin alacağı önlemler, izleyeceği prosedürler ve acil işlemler hakkında personele ve müşterilere bilgi verir. Bu hizmet kapsa-mında otel işletmelerindeki diğer departmanların da görevli personelin konu ile bilgilendirilmesi yanında, genellikle ayrı bir güvenlik biriminin oluşturulması ya da destek hizmetler bölümü içerinde şekillendirilmesi yoluna gidilmektedir. Güvenlik bölümü, gelir getirmeyen ancak, müşteri ilişkileri yoğun olan bir hizmet alanıdır.

Güvenlik konusu yalnızca işlenmiş veya işlenebilecek suçları değil, aynı zamanda olabilecek kazaları da kapsamaktadır. Zaten bu nedenle birçok işletmede "güvenlik ve kayıpları önleme birimi" olarak kurulurlar. Asıl işlevleri, bir olay veya kazanın olmasını engellemeye çalışmaktır. Kaza olduktan sonra ilkyardım ve hastane, olay olduktan sonra polis veya jandarma devreye girerler. Gerek kaza, gerekse olayın olmaları halinde otel güvenlik biriminin işlevi ilk müdahaleyi yapmaktır. Daha sonra suç-lular kanıtlarla birlikte polise teslim edilirler.

240 Ünite 11

Konaklama işletmelerinde güvenlik departmanının uğraştığı sorunlar şu alanlarda toplanmaktadır:

• Suçlar

• Kazalar

• İlkyardım

Kazalar arasında en sık karşılaşılan olmasa bile, en ciddi ve geniş boyutlu sonuçlar yaratabilecek olan yangındır. Yangın, güvenlik biriminin özel-likle üzerinde durduğu ve dönemsel uygulamalar yaptığı bir alandır.

Suçlar ve Alınacak Önlemler Cinayet Suçları: Bu tarz suçlar çoğu zaman organize bir şekilde planlanır ve işlenirler. Bir kişinin öldürülmesine karar verildiğinde, onun yaşam tarzı, alışkanlık ve zorunlulukları incelenir, izlenir ve nerede, nasıl öldü-rüleceğine karar verilir. Cinayet eylemi için en uygun yer, tanık bırakıl-mayacak yerdir. Burası da, ya gece vakti ıssız bir sokak veya kişinin yal-nız olduğu bir zaman ve mekandır. Konaklama işletmeleri de insanların çoğu zaman yalnız kaldıkları ve aksine bir talimat vermedikleri sürece kendilerini kimsenin rahatsız etmediği, sakin ortamlardır. Eğer öldürüle-cek kişinin sıkça yaptığı bir yolculuk ve kaldığı bir otel varsa, buraya bir eleman yerleştirilebilir veya katil de ara sıra aynı otelde kalarak sürekli müşteri konumu kazanabilir.

Saldırı Suçları: Saldırı suçları, cinayetler gibi önceden planlı suçlardan değillerdir. Çoğu zaman ani olarak karşılıklı sert tartışmaların sonucu olarak ortaya çıkarlar. Genel mekanlarda olduklarında engellenmeleri kolaydır. İki kişi veya grup arasında gergin bir ortam doğduğunda; ye-terli sayıda güvenlik görevlisi, gereğinde müdahalede bulunmak üzere olay yeri çevresinde biriktirilir. Olay olmaması umularak beklenir ama olursa da taraflar etkisiz hale getirilerek, diğer konukların rahatsız edil-meleri engellenir.

Saldırı olaylarının da planlı ve karşı tarafı sindirmek üzere yapılanları vardır. Bunlar aniden ve ortada bir belirti yokken yapıldıkları için ön-lenmeleri zordur. Genel mekanlarda görev alan gözetleme görevlileri, bu tip olayların engellenmesi için gayret sarf ederler.

Hırsızlık Suçları: Hırsızlık suçları bir konaklama işletmesinde en çok rast-lanabilecek suç türleridir. Büyüklü küçüklü çok çeşitlidir. Organize ola-rak yapılanları çok azdır. Buna karşın iki veya üç kişilik küçük çetecikler halinde yapılanlarına sıkça rastlanır. İnsanlar yolculuğa çıktıklarında ziynet eşyalarını, takılarını yanlarında taşımak, katıldıkları etkinliklerde şık ve etkileyici olmak isterler. Ayrıca evlerinden uzakta olmanın verdiği bir güvensizlik duygusu ile, her ne kadar sigortaları olsa bile yanlarında gereksinimlerinden daha fazla seyahat çeki, kredi kartı veya nakit para


Genelde hırsızlığı üç ayrı sınıfa mensup insanlar yapabilir. Bunlar;

a) Otel personeli, b) Otel müşterileri, c) Otel ile ilgisi olmayan yabancılardır.

bulundurmak eğilimi taşırlar. Bu gerçekleri bilen hırsızlara da davetiye çıkarmış olurlar.

Otelde hırsızlık olayının önlenebilmesi için, öncelikle gerekli önlemlerin alınması gerekmektedir. Bütün müşterilere, kayıt esnasında değerli eş-yalarının kasaya teslim etmeleri gerektiği hatırlatılmalıdır. Güvenlik gö-revlileri kat ve ön büro görevlileri arasında çok iyi bir iletişim sağlanmalı ve konuyla ilgili yeterince eğitilmelidir.

Bu üç tip suçlu olabilecekler ayrı ayrı kategoriye yerleştirilmeli ve güven-lik önlemleri ona göre planlanmalıdır.

Otel Personeli İle İlgili Alınabilecek Önlemler: Personel işe kabul edilmeden önce, güvenlik soruşturması ve referansları dikkatli bir şekilde incelen-melidir.

Kat görevlileri, bellboy, tamirci ve garson gibi müşteri odalarına giren personel ile ilgili detaylı raporlar hazırlanmalıdır. Odaya giren persone-lin adı, tarih, giriş ve çıkış saati, oda numarası bu raporda yer almalıdır.

Oda anahtarları kullanılmadıkları sürece kilitli muhafaza edilmeli ve hiçbir şekilde otelden dışarı çıkarılmaması ilkesi benimsenmelidir.

Otel personeli katlarda gördükleri yabancıyı mutlaka yönetime bildirmek zorundadırlar.

Otel Müşterileri İle İlgili Alınabilecek Önlemler: Rezervasyon kaydı ve check-in kaydı olmak üzere iki tip müşteri kaydı tutulmalıdır. Rezervas-yonla gelen müşteriler rezervasyonlarını teyit ettikleri adresi bildirdikleri için hırsızlık ihtimali zayıftır.

Hırsızlık niyetinde olan kişi genelde doğrudan doğruya otele gelip kayıt yaptırmayı kendisi için daha kolay ve tehlikesiz bulur. Resepsiyon görev-lileri müşterilerin beraberinde getirdiği valiz sayısını özel bir yere kay-detmelidir. Ayrıca hafif bagajlı veya hiç bagajsız gelen müşterilerin çı-kışları dikkatle takip edilmelidir.

Otel İle İlgisi Olmayan Yabancılarla İlgili Alınabilecek Önlemler: Ön büro ve kat görevlileri müşterilerin fiziki yapılarını ve yüzlerini dikkatlice ince-lemeli ve onları kolayca tanıyabilmelidir.

Müşterilerin oda numaraları telefonla kimseye söylenmemelidir. Gerekti-ğinde müşteri ile bağlantısı yapılmalıdır.

242 Ünite 11

Hırsızlık niyetinde olan kişi genellikle asansör yerine merdivenleri tercih etmektedirler. Servis çıkışları ve yangın çıkışları yeterince aydınlatılmalı ve yangın çıkışları kilitli tutulmalıdır. Katlarda yabancıların dolaşılmasına kesinlikle izin verilmemelidir. Koridorlar yeterince aydınlatılmalı ve zaman zaman güvenlik görevlileri veya kat görevlilerince dolaşılmalıdır. Anahtarını unuttuğunu veya kaybettiğini söyleyen müşteriye kesinlikle oda kapısı açılmamalı ve resepsiyona başvurması gerektiği söylenmelidir. Genelde hırsızlık olaylarının katların ve resepsiyonun yoğun olduğu sabah 10.00 – 11.00 ve öğleden sonraları cereyan ettiği hatırda tutulmalıdır.

Hırsızların, otellerde kalan özellikle de belirli bir yaşın üzerindeki kişileri hedef aldığını bilen konaklama işletmeleri de, onlara karşı önlemler al-maya çalışırlar. En önemli önlemleri otelin standartlarına bağlı olarak odalarda veya ön büroda emanet kasaları bulundurmalarıdır. Tatil köyle-ri ve beş yıldızlı oteller, odalarda her konuk değişiminde şifresi de deği-şen elektronik kilitleme sistemlerine sahip kasalar bulundurma yoluna giderlerken, dört ve daha az yıldızlı oteller hem daha ucuz olan, hem de daha sıkı denetim altında tutabilecekleri, genellikle resepsiyonun arka-sında yer alan çift anahtarlı emanet kasaları bulundurma yoluna giderler. Bu kasalar bankaların emanet kasalarının aynılarıdır. Konaklama işletmeleri genel politika olarak, konuklarını değerli mal ve nakit paralarını yanlarında bulundurmamaları, ücretsiz kasalar ve ema-net odalarını kullanmaları konusunda uyarırlar. Bu uyarılara uyan çok sayıda konuk olmakla birlikte bazı konuklar gerek emanet kasalarına güvensizlik, gerek sırlarının açığa çıkmasını istemezlik ve gerekse yor-gun bir günün ardından gelen üşengeçlik veya turlarının geç kalınan hareket saatine yetişmek gibi dürtülerle uyarılara uymaz ve kasaları kul-lanmazlar. Bunların sayısal çoklukları hırsızlara her zaman için, otellerde bir umut ışığının var olduğunu düşündürmektedir. Kimi zaman konukların da kötü niyetli oldukları durumlarla karşılaşıl-maktadır. Gelişmiş ülkelerin yurttaşları, geziye çıkarken sigorta yaptırır-lar. Bunlardan bazıları, kaldıkları otelin emanet kasasına herkesin göre-ceği ve gerektiğinde varlığına tanıklık edebileceği bir şekilde değerli ziynet eşyalarını bırakırlar. Sonraki günlerde de birkaç kez gün içerisinde kasadan alır, takıp takıştırır, daha sonra geri bırakırlar. Birkaç gün sonra da, ziynet eşyalarının kaybolduğunu bildirir ve bulunamadığı takdirde bir tutanağın yeterli olacağını, bunun için zavallı işgörenlerin canlarının yakılmasını istemediklerini beyan ederler. Bu gibi konuklar genellikle orijinal ziynet eşyalarının yerine taklitlerini getirmiş olan ve sigorta şirke-tinden tazminat almayı planlayan müşterilerdir. Bunlara karşı da dikkatli olunması gerekmektedir.


Fuhuş Suçları: Bazı otellerin suç merkezi haline gelmelerinde en önemli unsurlardan birisi de fuhuş sektörüdür. Özellikle kent merkezlerinde yer alan otellerin halka açık olan barlarını mekan tutan hayat kadınları var-dır. Akşam yalnızlığında barda içkisini yudumlamakta olan bir beyin tanıştığı hanımı, bir süre sonra odasına davet etmesi de sık rastlanan durumlardan birisidir. Odalara birden çok geçiş yolu bulunması; daha fazla gelir getireceği açık olan bir teras barın varlığı; gece görevli personel sayısının azlığı; odalara davetlerin kolaylıkla gerçekleşmesi için olumlu olanaklar yaratan durumlardır. Kimi zaman beyler odalarına geleceğini vaat eden hanımlara odalarının anahtarını verirler. Hanımların bazıları odaya gitmek yerine, bu anahtarı profesyonel hırsızlara satmayı tercih edebilirler. Tabii burada hanımlar ve beyler olarak anlatılan genel duru-mu ters çevirmek ve beylerle tanışmak isteyen konuk hanımlardan da söz etmek mümkündür. Fuhuş sektörü ile tanınan bir otelin müşteri kaybına uğrayacağı açıktır. Bunu önlemenin en kolay yolu, odalar kısmına geçişleri sıkı denetim altına almak ve genel kullanım alanlarında amaçsız bekleyen muhtemel gönül avcılarına engel olmaktır. Bunun anlamı da doğal olarak bazı ek gelirlerden vazgeçmek olacaktır. Hakaret ve Tacizler: Hafif suçlar sınıfına giren olaylar otellerde çok sıklıkla meydana gelen olaylar değillerdir. Bunlar çoğu zaman sinirli konuklar ile otel çalışanları arasında meydana gelirler. Çalışanlar, bu gibi durumlarda suskun kalarak olayın yatışmasını sağlarlar. Bu diğer konukların rahatsız olmamaları için zorunlu bir davranış şeklidir. Daha sonra eğer hakaret eden konuk haksız ise durum kendisine açıklanarak işgörenden özür dilemesi sağlanır. Eğer konuk bunu reddederse hakkında yasal işlem yapılır veya kara listeye alınarak bir daha otelde konaklama talebinde bulunursa reddedilmesi sağlanır. Terör Suçları: Terörizm ile birlikte bir çok mekanın bombalanması gün-deme gelmiştir. Oteller de insanların yoğun olarak bulundukları ve ya-bancıların kalması ile uluslararası boyutta ses getirebilecek yerler oldu-ğundan, teröristlerin gözde mekanları arasında yer alırlar. Bombalama eylemlerine karşı önlemler almak da yine güvenlik biriminin görevleri arasındadır. Bunun için girişlerde el dedektörleri yada kapı giriş dedektörü en uygun uygulamalardır. Müşterilerin girişinin yasak olduğu personel bölümleri, kazan dairesi, jeneratör dairesi gibi alanlarda bulu-nan ve şüpheli davranışlar sergileyen müşteriler derhal güvenlik birimle-rine bildirilmelidir.

Kazalar ve Korunma İş kazaları, iş kayıplarına neden olduğu için işletmeye önemli bir zaman ve para maliyeti getirmektedir. Ayrıca, çalışanların moralini bozması ve iş verimliliğini düşürmesi gibi sonuçları da bulunmaktadır. Bu nedenle, güvenlik konusu, özellikle iş güvenliği yönüyle başta insan kaynaklan yöneticilerinin daha sonra departman yöneticilerinin görev alanı içeri-sinde düşünülmektedir. Otellerde ortaya çıkabilecek potansiyel tehlikele-

244 Ünite 11

Otel işletmelerindeki kaza nedenlerinden bazıları şöyle sıralanabilir:

• Uygunsuz davranışlar (taşımalarda ve çalışma sırasında),

• Bilgi ve beceri eksikliği,

• Uygunsuz mekanik-fiziksel çevre (işyerinin genişliği, ışık, ısı, havalandırma, araç-gereç eksikliği vs. hususlar ve çalışma yerindeki çeşitli düzensizliklerle iş yapmaya çalışmak),

• Denetleme eksikliği ve ihmal,

• Makinelerin yanlış kullanımı veya yeterli güvenlik önlemi alınmadan ve bozuk olarak kullanılması,

• Elektrikli araçların kullanımı sırasındaki dikkatsizlikler ve

• Temizlik ve haşaratlar için kullanılan kimyasal maddelerin insan sağlığı ile ilgili özelliklerinin bilinmemesi.

Güvenlik birimi ve departman müdürlerinin işbirliği ile kazaları önlemede şu konulara özen göstermesi beklenmektedir:

• Temizlik ve böcek ilaçlarını usulüne uygun kullanmasını sağlamak,

• Çatlak, kırık, bozuk alet makine ve malzeme kullanmamak,

• Yüksek alanlarda çalışmalarda emniyet kemeri, asansör ve merdiven kullanmak,

• İş yaparken aceleci davranmamak,

• Çalışma sırasında üniforma giymek,

• Koridorlardaki odalardan çıkan tepsileri kaldırmak,

rin daha önceden tahmin edilerek bunlarla ilgili önlemlerin alınması ve bazı önlemlerinde güvenlik kuralları şeklinde personele duyurulmuş olması gerekmektedir. Özellikle, işe yeni başlayan personelin bu kuralları bilmesi çok önemlidir. Ayrıca, hizmet içi eğitimlerle güvenlik konusunda tüm çalışanların bilinçli olmaları sağlanabilir. Bu tür güvenlikle ilgili bazı durumların gerektiğinde müşterilerin de dikkatlerine sunulması işletme-yi bazı istenmeyen tazminat ve hukuki sonuçlarla uğraşmaktan da koru-yacaktır. Örneğin; “cilalı ve ıslak zeminlere basmayınız” levhaları koy-mak gibi.

Yukarıda bahsedilen ve kaza nedeni olan bu olayların önlenmesi için, personelin konu ile ilgili olarak sık sık eğitilmesi ve işgücü devir oranının mümkün olduğu kadar düşük seviyelere çekilmesi departman ve otel yöneticilerinin alacağı temel önlemlerden bazılarıdır.


• Makinelerinde tehlikeli olabilecek yerlerde emniyet düğmesi bulundurmak,

• Araç-gereç ve malzemeleri açıkta bulundurmamak,

• Taşımalarda araba veya asansör kullanmak,

• Kaygan ve ıslak zeminleri kullanmamak.

Genellikle, bulunmuş eşyanın saklanmasında şöyle bir uygulama izlenir:

• Lobide, koridorlarda, genel kullanım alanlarında ve odalarda bulunan eşyalar, kat hizmetleri yöneticisine teslim edilir.

• Lokanta, balo salonu, gazino ve içecek amacıyla kullanılan alanlardaki bulunmuş eşyalar, yiyecek-içecek bölüm yöneticisine teslim edilir.

• Kayıp eşya formu hazırlanırken eşyanın ayrıntılı tanımlanması yapıldığından, bulunan eşyanın değerli veya değersiz olduğu da belirtilmelidir.

Müşteri Eşyalarının Korunması Ön büro bölümü ile ilgili açıklamalarda da kısaca belirtildiği üzere, otel işletmelerinde, müşterilerin kıymetli eşyalarını korumak için öncelikle bir emanet kasa sisteminin bulunması gerekir. Bu sistem, aynı zamanda, otele gelen her müşteriye kayıt sırasında resepsiyon ya da danışma gö-revlileri tarafından duyurulmalıdır. Bazı otellerde bu tür duyurular, otel odalarında müşterilerin görebilecekleri yerlere bırakılan küçük notlarla yapılmaktadır. Otel işletmelerinde, müşteri eşyalarının kaybolması genel-likle şu iki nedene bağlı olarak ortaya çıkmaktadır: Otel personelinin hırsızlık yapması ya da müşterinin eşyasını herhangi bir yerde kendisi-nin kaybetmesi. Burada özellikle otel personeline bağlı ortaya çıkan so-runlar otel işletmesini doğrudan ilgilendiren konular arasında yer alır.

Müşteri odalarındaki hırsızlık olaylarının önlenmesi için, müşterili odala-ra (müşteri o sırada otelde değilse) giren personelin (kat komisi ve belboy) kat görevlisi ya da bölüm yöneticisinden izin alması gerekir. Bu amaçla, belboy izleme defteri de kullanılması önemlidir. Ayrıca, katlar-daki müşteri odalarının ve kat ofisleri, depo, teknik servis, emanet odası gibi kapalı olması gereken tüm kapıların kilitli tutulmasına dikkat edil-mesi gerekmektedir

Bu tür istenmeyen olayların önlenmesi için güvenlik bağlamında alın-ması gereken bir diğer önlem, kayıp eşyaların takibi için kayıp ve bu‐lunmuş eşya (lost and found) sisteminin olmasıdır. Kayıp ve bulunmuş eşya sistemi ile müşterinin unuttuğu eşyalar kayıt edilip saklandığı için bu eşyaların personel tarafından alıkoyulması önlenir. Kayıp ve bulun-muş eşya sisteminde, müşteriden kalan eşyalar önce ilgili formlara kay-dedilir daha sonra, emanet deposunda koruma altına alınır.

246 Ünite 11

• Bulunan eşyalar kat hizmetleri bölümüne gönderilir. Ancak değerli eşyalar ön bürodaki kasada muhafaza altına alınır. Altı ay içerisinde eğer sahibi ortaya çıkmaz ise makbuz karşılığında eşyayı bulan kimseye verilir.

• Bütün kayıp eşyalar dikkatli bir şekilde kaydedilmelidir. Kayıp eşyanın sahibi olduğunu iddia eden kimsenin eşyayı gayet iyi tanımlaması gerekir. Eşya, sahibine bir makbuz doldurulup imzalatıldıktan sonra verilmelidir.

Oda Anahtarı/Kart Sistemi: Otel işletmelerinde, güvenlik amacıyla farklı mekanlarda farklı işlevleri olan anahtarlar kullanılmaktadır. Günümüzde, bu sistem elektronik kart sistemi şekline dönüşmüştür. Böyle bir sistemde kullanılacak anah-tar/kart türleri şunlardır: Oda Anahtarı/Kartı: Resepsiyonda bulunur ve sadece bir oda kapısını (ait olduğu) açar. Oda satıldığında müşteriye verilir (Room key/card). Kat Anahtarı/Kart: Sadece bir kattaki bütün odaları açar. İlgili kat görevli-sine verilir. Bir kat anahtarının bir başka kattaki odaları açmaması gerekir (master key/card). Katlar Anahtarı: Otelin tüm müşteri odalarını açan tek anahtardır. Sadece kat hizmetleri yöneticisinde bulunur. (Grand master key ya da grand master car d). Genel Otel Anahtarı: Otelin tüm birimlerindeki (mutfak, lokanta, salonlar vb.) kapıları açan tek anahtardır. Otel idaresinde bulunur. Buna emniyet anahtarı da denir (Generalgrand master key/card). Yukarıda açıklandığı şekildeki bir anahtar sistemi odalardaki personelin yapacağı hırsızlığı büyük ölçüde ortadan kaldıracak veya caydırıcı ola-caktır.

Otel Eşyalarının Korunması Müşteriye ait eşyaların bulunması ve kaybolması ile ilgili konular kadar, otele ait eşyaların korunması da kat hizmetleri bölümünde üzerinde du-rulması gereken konular arasındadır. Her yıl otellerden çok sayıda tuz-luk, biberlik, küllük, şamdan, çatal, kaşık, havlu, yastık kılıfı, çarşaf, bat-taniye, pike gibi eşyalar çalınmaktadır. Bu nedenle, otel çalışanlarının otel eşyaları konusunda da dikkatli olmaları gerekmektedir. Özellikle, müşteriler ayrıldıktan sonra yapılan malzeme denetimleri ile bunun sağ-lanması bir ölçüde mümkün olabilmektedir. Herhangi bir eşyanın müşteri tarafından alındığının kesin olarak bi-linmesi durumunda, alınan eşyanın değerine göre eşya ya da parası müş-teriden talep edilebilir. Müşterilere sunulan standart malzemelerin yanı sıra, bazen de verilen ekstra malzemelerin de takip edilmesi söz konusu olabilmektedir. Örneğin; bebek yatağı, şarj aleti, çamaşır leğeni, ısıtıcı,


radyo, ütü, vb. bunların Emanet Eşya Formu imzalatılarak verilmesi ve tekrar geri alınması gerekmektedir. Bu malzemelerin bazılarının ücretli olarak müşteriye verildiği uygulamalara da rastlanmaktadır. Bu tür ema-net eşyaların müşteri otelden ayrılmadan teslim alınması otel eşyalarının korunması açısından gerekli kontrol etkinliklerinden biridir. Otellerde eşyaların müşteri tarafından alınmasının yanı sıra, bu eşyalara zarar verilmesi de önemlidir. Otel odalarında bulunan eşya ve donanıma zarar verme müşteri ve personel tarafından yapılabilmektedir. Özellikle, müşterinin otel eşyalarına zarar vermesi sık sık rastlanan bir olaydır. Aynı şekilde, dikkatsiz ve kötü niyetli personel de odalardaki eşyalara zarar verebilmektedir. Müşteri tarafından oda bulunan eşyalara zarar verme genellikle, müşterinin aşırı alkollü olması durumunda ortaya çık-maktadır. Ayrıca, odada yemek pişirilmesi, ortak alandaki bazı eşyaların (vazo, saksı, mangal vb.) kırılması, odaya evcil hayvan alınması gibi is-tenmeyen olaylar yaşanmaktadır. Böyle durumlarda, zararın ilgili yöneti-ciye bildirilmesi gerekir. Zarar gören eşyanın piyasa değerinin bilinmesi de bu tür işlemler sırasında kolaylık sağlamaktadır. Bu konuda otellerde uygulanan iki farklı uygulama bulunmaktadır:

• Zarar, eşyayı kullanan kimseye ödetilir. Bunun için, eşyaya zarar veren kişiye eşya değerinde zimmet çıkartılır ve hesabına yazılır. Bu durumda, eşyanın parasını ödeyen müşteri isterse eşyaya sa-hip olur.

• Zarar müşteriye bildirilir ve hesabına geçirilmeden tahsili yapılır. Bu tür durumlarda otel idaresinin haklı olması ancak, ortaya çıkan zarar ile ilgili önlemleri daha önceden almış olmasıyla mümkündür. Örneğin; bir pencerenin açık olması durumunda kapının da açılması ile pencere-nin çarpıp, camların kırılması durumunda, pencere tutmaçlarının olması ve müşterinin bu tutmaçları kullanmamış olması gerekir. Personel tara-fından yapılan zararlar ise; personelin acemi olması, eşyanın özelliğini bilmemesi, kullandığı temizlik materyalini yanlış seçmesi, dalgınlığı ve dikkatsizliği sonucunda ortaya çıkmaktadır. Bunun önlenmesi için de personel eğitimine önem verilmesi gerekmektedir Ancak, otel eşyalarına kasten zarar verdiği belirlenen personel eşyanın bedelini ödeyerek ceza-landırılmalıdır. Müşteriler tarafından otel mallarının çalındığından kuşku duyuluyorsa sansasyona neden olmadan ve bu şüpheyi destekleyecek kuvvetli delille-ri isteyebilir. Ancak olayı, otelin itibarını zedeleyebilecek boyutlara çı-karmamaya özen göstermek gerekmektedir. Güvenlik birimi, otel içerisinde lobi, yatak katları, mutfaklar, tuvaletler, bodrumlar, teras katları, teknik katlar, yangın ve servis merdivenleri, oto-parklar, çarşılar, personel soyunma odaları vb. gibi yerleri kötü amaçlı müşteri ve personelden korumak amacıyla sık sık kontrol ederek şüpheli şahısların dolaşmasını önlemek ve şüpheli cisim bulunup bulunmadığını kontrol etmek, şüpheli bir durum görülürse nöbetçi müdüre, otel yöne-timine veya ilgili Emniyet Müdürlüğüne haber vermek durumundadır.

248 Ünite 11

Otel yangınları genellikle şu nedenlerden kaynaklanır:

• Sigara (% 70),

• Mutfak davlumbaz filtrelerine alev kaçması ve gaz kaçağı,

• Elektrik teçhizatına aşırı yüklenme, • Kısa devreler, • Tedbirsiz kaynak işleri, • Kirli bacalar, • Depoların lambalara yakın istiflenmesi, • Buhar kazanı külhanlarında akaryakıt birikimi, • Flambe kılıçlarının dikkatsiz kullanımı, • Halı kaplama odalarda elektrikli ısıtıcılar, • Sabotaj, • Önlem eksikliği ve ihmaller.

Hediye Eşya Kabulü

Otellerde konaklayan müşteriler bahşiş amacıyla, sunulan hizmetten memnun olduklarını belirtmek için kat görevlilerine bazen hediye verebi-lirler. Ancak, hediye alımlarının da bölüm yönetimi tarafından bir siste-me bağlanması gerekmektedir. Aksi takdirde, personele verilen bu tür hediye eşyaların müşterinin rızasını belirten bir belge olmaksızın alınma-sı, müşterinin personeli hırsızlıkla suçlaması ya da personelin çaldığı eşyayı hediye olarak göstermesi gibi bazı istenmeyen sonuçların ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Özellikle, otel çıkışında kontrol edilen per-sonelin, bu tür eşyaları otel dışına çıkartırken, zan altında kalmaması için, aldığı eşyanın hediye olduğunu gösterir bir belge sunması gerekir. Otellerde genellikle, hediye eşya kabul edilirken hediye veren müşteri-den bir imzalı kağıt ve eşyanın niteliğini yazması istenmelidir. Bu belge, kat görevlisi tarafından kat hizmetleri yöneticisine getirilir ve yöneticinin imzasından sonra puantörlükte gösterilerek hediye eşya otelden çıkar-tılmalıdır. Güvenlik biriminin bir çalışanı olan puantörlerin otel dışına herhangi bir malzeme çıkartılması durumunda ilgili izin belgesini iste-mesi gerekmektedir.

Yangınlar Yanma; yanıcı maddelerin (katı, sıvı, gaz) yeterli oksijen ve yeterli ısı ile birleşmesinden meydana gelen kimyasal olaydır. Yanma; yavaş, hızlı, patlama, parlama ve kendi kendine yanma şeklinde meydana gelebilir. Yangın ise, yanma olayının insan kontrolünden çıkarak zararlı hale dö-nüşmesidir. Otellerde; eşya yangınları, akaryakıt yangınları, elektrik yangınları ve gaz (havagazı, tüp gaz, doğal gaz) yangınları çıkabilen yangın çeşitleridir.

Kazalar arasında en önemli olanlar yangın ile sonuçlananlardır. Bu tehli-ke çoğu zaman odalardan gelir. Genel mekanlar devamlı olarak göz al-


Yangınların önlenmesi hususunda güvenlik biriminin alacağı önlemler şunlardır:

• Yangın ve tehlike anında kullanılacak çıkışları gösteren işaretleri görülebilir olarak düzenlemek (gece ve karanlıkta),

• Yangın araç, gereç, donatım sistemlerinin çalışır durumda olup olmadıklarını kontrol etmek,

• Yangın ekipleri kurmak ve eğitmek,

• Yangın merdivenlerinin başka amaçlarla kullanılmasını önlemek,

• Yangın çıkış kapılarının her an çıkışa hazır bulunmasını sağlamak,

• Yanıcı, parlayıcı maddelerle çalışanların (çamaşırhane gibi) bölüm amirlerince sık sık denetimlerinin yapılmasını sağlamak,

• Sigara içilmesi sakıncalı olan mahallerde sigara içilmesine engel olmak,

• Otel çevresini ve girişlerini itfaiye girebilecek şekilde açık bulundurmak,

• Yanıcı, parlayıcı ve patlayıcı maddelerin otel içine ve çevresine sokulmasına engel olmak

• Arızalı elektrik tesisatı veya elektrikli araçlar kullanmamak.

tında tutulan yerlerdir. Bir yangın başlangıcı olsa bile hemen farkına varılacağı için, önlemler hemen devreye alınır ve yangının büyümesi önlenir. Halbuki konuklar odalarında yalnızdırlar. Çoğu zaman bir siga-ranın düşen ateşi veya sigara iyi söndürülmeden uyunması veya bir elektrikli aygıtın prizde bırakılması ve aşırı ısınma ile parlaması gibi olaylar yangın ile sonuçlanırlar.

Yangınlarda esas olan yangınları başlamadan veya başlangıç aşamasında iken önlemektir. Bunun için tüm odalara ve genel mekanlara ısıya veya dumana duyarlı olarak çalışan yangın muslukları konulur. Yangın mus-lukları genel olarak, mekanda belli bir derecenin üzerinde ısı veya du-man biriktiği zaman otomatik olarak devreye girerler. Türkiye ve birçok ülkede dört yıldız ve daha üst standartlardaki konaklama işletmelerinde otomatik yangın önlemleri alınması hem otelcilik, hem de belediye mev-zuatları gereğince zorunludur. Bu zorunluluk, diğer konaklama işletme-lerinde yangın merdiveni ve kum, kürek, yaba, kova gibi yangın mücade-le malzemesi bulundurulması zorunluluğu ile kısıtlı kalmaktadır. Otel yangınlarının önlenmesi için güvenlik birimi tarafından yangını başlatacak ortamların ortadan kaldırılması, söndürme tedbirleri önceden alınmış olmasına ve tüm otel personelinin yangın konusunda eğitimine özen gösterilmelidir. Yine, konu ile ilgili olarak binaların yapımında, dekorasyonunda ateşe dayanıklı malzemelerin kullanılmasına dikkat edilmelidir.

250 Ünite 11

Bir yangın çıktığında izlenecek prosedür şu şekildedir:

• İtfaiyeye haber verilir,

• Asansörler devre dışı bırakılmalıdır,

• Yangının çıktığı kısmın elektrikleri kesilmelidir,

• Yangın merdivenleri kontrol edilmeli, akışı engelleyebilecek şeyler varsa ortadan kaldırılmalıdır,

• Yangın merdivenleri yere kadar indirilmelidir,

• Yangın çıkış kapıları açılmalıdır;

• Koridorlara yönlendirici personel yerleştirilmeli, önceden hazırlanmış ve tüm çalışanlar tarafından bilinen yangın tahliye planının tam olarak uygulanması sağlanmalıdır,

• Yaşlılara yardım edilmelidir,

• Yangında kurtarılması gereken evrak derhal güvenli bir yere nakledilmelidir.

Alınmış her türlü önleme karşın yine de çıkan bir yangınla mücadelenin en önemli silahı eğitilmiş insan gücüdür. İşletmenin güvenlik şefi, aynı zamanda yangın kurtarma ve mücadele ekibinin de doğal başkanıdır. Ön büro, kat hizmetleri bölümlerinin tüm çalışanları ile servis ve mutfak personelinden seçilmiş olanlardan yangına müdahale ekipleri oluşturu-lur. Bu ekiplere her yıl, işletmenin bağlı bulunduğu itfaiye müdürlüğü ile işbirliği içerisinde yangın tatbikatları yaptırılır. Birçok işletme bu tatbi-katları yılda iki kez yaptırmaktadır.

Tüm bu sayılanların kolaylıkla ve kısa bir sürede yapılabilmeleri için her işletmenin bir yangın müdahale planı olmalı ve ekipler bu plana göre yetiştirilmiş olarak hazır bulunmalıdırlar. Güvenlik şefinin kendisinin olmadığı durumlarda, yangın ekibinin yönetimi gündüz saatlerinde ön büro müdürünün, gece ise gece müdürünün görevidir.

Yangının çıkmasını önleyici ve aynı zamanda yayılmasını geciktirici ola-rak, yangına dayanıklı kumaşlar, yansa bile alev almayan alaşımlar tercih edilmelidir. Ahşap aksam içerisine ısıya dayanıklılığı arttıran maddeler enjekte edilmelidir. Boyalarda ısıya dayanıklı olanlar tercih edilmeli, vernik, cila gibi parlatıcı ve dolayısıyla kolay yanıcı malzemeden müm-kün olduğunca kaçınılmalıdır.

Ölüm Olayı Ölüm olayında otel personeli paniğe veya skandala yol açacak olayları önleyebilmelidir. Bir müşterinin ölümünde, derhal polise haber verilmeli ve cesedin servis asansöründen indirilmesine özellikle dikkat edilmelidir.

Hastalığı daha önce otel yönetimine bildirilen ve doktor tedavisinde bu-lunan bir hastanın ölümü halinde, hastanın doktoruna durum bildirilir, ceset odadan çıkarıldıktan sonra, oda "acil olaylar anahtarı" ile kilitlenir ve hastanın yakınlarına haber verilir.


Hastalığı otel yönetimince bilinmeyen kimselerin ölümü halinde, önce otel doktoru çağırılır. Şüpheli ölüm olaylarını incelemekle görevli kamu yetkililerine haber verilir. Yetkili gelene kadar ceset yerinden kesinlikle oynatılmaz.

Güvenlik Bölümünün Organizasyonu ve Görevleri

Otel işletmelerinde güvenlik birimleri işletmenin boyutlarına göre ya doğrudan genel müdüre veya destek hizmetler müdürüne bağlı olarak örgütlenir. Ancak genel eğilim, güvenliğin ayrı bir birim olarak örgüt-lenmesi ve doğrudan genel müdüre bağlanması yönündedir. Güvenlik bölümü; otelin, müşterilerin ve personelin can ve mal güvenliğini koru-mak, düzeni sağlamak, rahatı ve huzuru bozucu olaylara meydan ver-memek için gerekli tedbirleri almakla görevlidir. Günümüzde, otel işlet-melerinin giderek artan bir şekilde güvenlik hizmetlerini dışarıdaki profesyonel güvenlik şirketlerine devrettikleri de görülmektedir. Perso-nel yönetimi konusunda otel işletmelerine esneklik kazandıran bu uygu-lama aynı zamanda bir gider merkezi olan güvenlik bölümünün işletme-ye yük getiren maliyetinin düşürülmesi için de tercih edilmektedir.

Şekil – 1: Güvenlik Bölümü Organizasyonu

Güvenlik biriminin önemli işlevlerinden birisi de, işletmede çalışmak üzere başvuruda bulunan kişiler hakkında soruşturma yapmaktır. Bu soruşturmayı ilke olarak genel güvenlik güçlerine yaptırırlar. Birçok ül-kede, konaklama işletmelerinde işe başlayan kişiler hakkında yerel kol-luk güçlerine bilgi verilmesi yasal zorunluluktur. Turizm işletmeleri, ayrıca kendileri de özel yöntemlerle, özel ilişkilerini kullanarak kendi araştırmalarını da yaparlar. Personel hakkında araştırma yaparken, daha önce çalışmış olduğu işyerleri ile otelciler birlikleri en önemli bilgi kay-naklarıdır. İşletmede çalışmakta olan personel, haklarında güvenlik biri-mi tarafından verilecek olumsuz bir rapor ile kolaylıkla işinden atılabilir.

GÜVENLİK MÜDÜRÜ

Güvenlik Müdür Yardımcısı / Şef

İç Güvenlik Otel Dedektifleri, Koruma Görevlile‐

ri

Puantörlük (Mesai Kontrol)

Gece Bekçileri Bina Güvenliği (Yangın, Sabotaj)

252 Ünite 11

Güvenlik birimi, yalnıza otelde çalışacak olan personeli değil, aynı za-manda otelde sık kalan konukları da araştırır. Haklarında kuşku duydu-ğu konuklar hakkında daha geniş gizli soruşturma için yerel güvenlik birimlerine başvuruda bulunabilir; otel yönetimini kişi hakkında uyarabi-lir.

Aranan kişiler listesini izlemek, gelen rezervasyonlar veya walk-in giriş-leri bu liste ile karşılaştırmak; kuşkulu durumlarda spot araştırmalar yapmak veya konuğu göz izlencesi altına almak da yine güvenlik birimi-nin işleri arasındadır.

Otellerde Güvenlik Bölümünün Görevleri

• Her yeni personele işini ve iş çevresini çok iyi anlatan, öğreten bir sistem oluşturmak,

• Personelin işini yaparken doğru ve güvenli yöntemler kullanma-sını sağlamak,

• İş güvenliği ve kaza konularını sık sık gündeme getirerek çalışan-ları güvenlikle ilgili konularda uyarmak,

• Kaza ve yaralanmalarda uygulanacak ilk yardım müdahalesi ko-nusunda personeli eğitmek,

• Personeli iş güvenliği konusunda uyarmak,

• Otel içerisindeki potansiyel kaza faktörlerini ortadan kaldırmak ve otel içinde güvenli çalışma ortamı yaratmak,

• Her bölüm yöneticisini kendi çalışma alanıyla ilgili iş güvenliği ve güvenlik kuralları ve saptamaların personelin göreceği şekilde duyurulması konusunda uyarmak,

• Konaklama ve yiyecek-içecek üretim alanlarında gerekli hijyen ve sağlık koşullarına uyulması konusunda personeli uyarmak,

• Oteldeki tuvaletlerin, banyoların, çamaşırhanenin, mutfağın te-mizliği konuşunda gerekli önlemlerin alınmasını sağlamak,

• Haşarat ve artıkların yok edilmesi için ilgili birimleri uyarmak,

• Yangın alarmlarının ve kullanımının personele öğretilmesini sağ-lamak,

• Otelde otomatik alarm sisteminin kurulmasını gerçekleştirmek,

• Araç ve gereçlerin kullanım ve arızalı olmaları durumunda per-soneli uyarmak,

• Otelde emanet kasa sistemini oluşturmak,

• Otellerde iyi bir anahtar sistemi oluşturmak ve anahtarların yal-nızca ilgili alanlarda çalışan personel tarafından kullanılacak şe-kilde düzenlenmesini sağlamak.


Özet Otel işletmelerinde güvenlik ile ilgili konular giderek önem kazanmakta-dır. Toplumsal yaşamın gün geçtikçe daha karmaşık hale gelmesine, suç oranının artış göstermesi, otel işletmelerini de içine alan bir güvenlik çemberinin oluşturulmasını gerekli kılmıştır. Son yıllarda pek çok işlet-menin (bankalar, büyük mağazalar, iş hanları vb) güvenlik konularını devlete bırakmak yerine kendilerinin çözmeye çalıştıkları gözlenmekte-dir. Özellikle terörist eylemlerin hemen bütün dünyâ ülkelerinde artış göstermesi ve söz konusu eylemlarin turistleri ve otel işletmelerini de içine alacak şekilde genişlemesi, otelcilik endüstrisinde de güvenlik ko-nusunun önemini daha da arttırmıştır. Zira, turizm talebinin son derece yüksek esnekliğe sahip olması ve özellikle gelişmiş ülke vatandaşlarının terörist eylemlere karşı oldukça duyarlı olmaları, otel işletmelerinde gü-venlik bölümünün önemini artıran etkenler olmaktadır.

Günümüzde güvenlik otel işletmelerinde yalnızca müşteri, personel ve otel mülkünün güvenliği anlamına gelmemekte, aynı zamanda güvenlik kavramı sağlıkla ilgili olan konuları da kapsamına almaktadır. Genel olarak otel işletmelerinde güvenlik denilince; müşterinin, personelin can, mal ve sağlık güvenliği ile otel mülkünün emniyeti anlaşılmaktadır.

Otel işletmelerinde diğer hizmet birimlerinden ayrı bir güvenlik ekibi oluşturulması yaygın bir uygulama olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu uygulama kapsamında oluşturulan güvenlik ekibi, ilgi alanına giren ko-nulardan sorumlu olmaktadır. Bazı otel işletmeleri ise ayrı bir "güvenlik bölümü" oluşturulması yoluna gitmektedir. Otellerde güvenliğin sağ-lanması için ayrı bir departmanın oluşturulmasının yerine bütün otel personelinin güvenlik konularında eğitilmesi de kabul gören bir yakla-şım olmaktadır. Bu yaklaşıma göre, otelin bütün personeli potansiyel güvenlik görevlisidir. Oteller bu amaca dönük olarak, profesyonel öğ-retmenlerden yararlanarak bütün otel personelinin eğitimden geçirilme-sini sağlamaktadırlar. Dünya genelindeki uygulamalar incelendiğinde, güvenlik konusunun tek bir ekibe veya bölümüne bırakılamayacak dere-cede önemle ele alınmadığı gözlenmektedir.

Güvenlik konusunda orta boyutlu işletmelerde uygulama olanağı bulan bir yaklaşım ise; otelin genel güvenliği ile ilgili konuların güvenlik ekibi tarafından, otelin iç güvenliği ile ilgili konuların ise o konuyla ilgili en yakın departman tarafından gerçekleştirildiği şeklindedir.

Her ne şekilde yapılandırılırsa yapılandırılsın güvenlikle ilgilenen kimse-ler, müşteri eşyaları, otel mülkünün korunması, personel giriş ve çıkışı-nın denetlenmesi, kayıp ve bulunmuş eşya ile ilgilenme başta olmak üze-re çeşitli konulardan sorumlu olmaktadır.

254 Ünite 11

• İşletmelerde güvenlik bölümü neden önemlidir?

• Güvenlik bölümünün uğraştığı sorunlar nelerdir?

• Suç çeşitleri nelerdir?

• Hediye eşya kontrolü neden yapılır? Yapılmalı mıdır?

• Odada ölen müşteriye ne gibi işlem uygulanır?

Gözden Geçir


Kaynaklar Kozak, Meryem Akoğlan, Murat Azaltun, Fatmagül Çetinel, Dündar Denizer, Fermani Maviş, H. Suavi Ahipaşaoğlu, Erdem Albek (2002); Otel İşletmeciliğinde Destek Hizmetleri, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını, No:1380-747, Eskişehir.

Batman, Orhan (1999); Otel İşletmelerinin Yönetimi, Değişim Yayınlar, Adapazarı.


Kozak, Nazmi (editör), Meryem Akoğlan Kozak, Murat Azaltu, Mehmet Sarıışık, A. Celil Çakıcı, Alptekin Sökmen, B. Cevdet Çetinsöz (2008); Otel İşletmeciliği, Ankara - Detay Yayıncılık.

Şener, Burhan (1997); Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Gazi Kitabevi, Ankara.

256 Ünite 11

Değerlendirme Soruları 1. Turistlerin güvenlik ihtiyacını en güçlü hissettikleri yer neresidir?

a) Uçaklar

b) Seyahat acentaları

c) Oteller

d) Restoranlar

e) Otobüsler

2. Konaklama işletmelerinde güvenlik hizmetlerinin öncelikli konusu hangisidir?

a) Binaların güvenliği

b) Müşterilerin can ve mal güvenliği

c) Otel malzemelerinin güvenliği

d) Çalışanların güvenliği

e) Hepsi

3. Suçlar ya da kazalar konaklama işletmelerinde nerede meydana gelebilir?

a) Odalar

b) Toplu kullanım alanları

c) Hizmet birimleri

d) Araç park alanları

e) Hepsi

4. Sorumlu kişinin iradesi dışında gerçekleşen, insanların malına ya da kendisine zarara verecek olaylara ne ad verilir?

a) Suç

b) Taciz

c) Kaza

d) Hakaret

e) Saldırı

5. Bir otel işletmesinde en çok karşılaşılan suç türü hangisidir?

a) Kundaklama

b) Taciz

c) Saldırı

d) Hakaret

e) Hırsızlık

258 Ünite 12

• Satınalma Bölümü

• Satınalma Yöntemleri

• Satınalma Kontrolü ve Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

• Satınalma Formunun Özellikleri

• Satınalma Prosedürü ve Satınalma İşlemleri

• İyi Bir Satınalmacının Taşıması Gereken Özellikler

• Örnek Olaylar: Otellerin alışveriş politikaları ve sırları.

• Ünitede, otel işletmelerinde satınalma bölümünün yeri ve önemi incelenmektedir.

• İşletmenin kârlılığı malların satınalma aşamasında başlar. Bunun için etkili bir satın alma programı izlenmelidir.

• İşletmenin yapısına, piyasada malların durumuna göre satınalma işinde belli birtakım yöntemler izlenmelidir. İşletme için en uygun olana karar verilmektedir.

• Satınalmada bir süreç vardır. Burada amaç konuyu farklı kişilerce birçok yönden denetlemeye yöneliktir.

• Satınalma oldukça geniş bir konudur. İyi kavrayabilmek için bölüm sonundaki kaynaklara ulaşmaya çalışarak bilgilerinizi derinleştiriniz.

• Otel işletmeleriyle diğer sektörlerin satınalma işlerini karşılaştırınız. Farklar var mı?

• Ünite sonundaki soruları çözünüz. Çözemedikleriniz varsa araştırınız.


• Satın alma yöntemlerini açıklayabileceksiniz.

• İyi bir satın almacıda bulunması gereken özellikleri sayabileceksiniz.

• Satın alma işlemlerinin ilgili mevzuata göre nasıl gerçekleştirildiğini tanımlayabileceksiniz.

• Örnek olaylar üzerinden satın alma süreçlerine ilişkin karşılaştırma ve genellemeler yapabileceksiniz.


Ünite Hakkında

Öğrenme Hedefleri


Satınalma Bölümü 259

Satın alma, bir malın işletmenin tedarik politikasına uygun olarak araştırılması, seçilmesi, satın alınması, teslim alınması, depolanması ve nihai kullanımı ile ilgili bir fonksiyondur.

• Menüye göre, en uygun yiyecek-içecek malzemeleri satın alınmalıdır,

• Yiyecek-içecek satış tahminleri doğru şeklide yapılarak en uygun miktarlar,

• Yiyecek-içecek malzemelerinin kalitesi, yemeklerin kalitesine uygun olmalıdır, (Dolmalık pirinç ile pilavlık pirincin kalitesi farklı olabilir.)

• Uygun kalitedeki yiyecek-içecek malzemelerine, uygun fiyattan ödeme yapılmalıdır.

Satınalma Bölümü

Konaklama işletmelerinde satınalma, yiyecek maliyet kontrol aşamaları (satınalma, teslim alma, depolama, depodan malzeme çıkışı, üretim ve gelir kontrolü) içinde ilk sırayı almaktadır. Bir konaklama işletmesinin yiyecek maliyet kontrolünde başarılı olabilmesi ve sistemin sağlıklı bir şekilde çalışabilmesi, bütün aşamalarda aynı özenin gösterilmesine ve bölümler arasında düzenli bir işbirliğinin kurulmasına bağlıdır. Aksi takdirde, yiyecek maliyet kontrol aşamalarının birinde yaşanan aksaklık, diğer aşamalardaki çabaların boşa gitmesine sebep olabilir.

Bu tanıma dayanılarak denilebilir ki, ağırlama hizmet işletmelerinde satınalma işlemlerinden sorumlu kişi sadece satınalma işlerinden değil aynı zamanda satın alınan malzemenin tesellümü, depolanması ve dağı-tımı etkinlikleri ile de yakinen ilgilidir. Diğer yandan satınalma fonksi-yonu yiyecek üretimini amaçlara uygun olarak gerçekleştirilmesini etki-leyecek en önemli etkendir. Görüldüğü gibi ağırlama hizmet işletmelerinde paranın kazanılması veya kaybedilmesi satın alma işlemi-ne bağlıdır. Örneğin düşük stokla ve en az miktarda yiyecek malzemesi satın alınırsa anlık taleplerin karşılanamaması nedeniyle satışlardan ka-yıplar meydana gelirken müşteri kayıplarına da sebep olabilir. Şayet gereğinden fazla stoklama yapılırsa para boşa harcanacak ve istenmeyen stoklama envanter problemleri yanı sıra malların korunma sorunlarını da getirecektir. Bu nedenle enuygun(optimum) satınalma programı geliştiri-lebilir ve ekonomik sorunlar işletmenin lehine çevrilebilir.

Etkili bir satın alma programının amaçları:

Etkin bir satınalma fonksiyonu doğru ürünün istenilen kalitede uygun fiyata doğru yerden doğru zamanda tedarik edilmesi amaçlarını taşır. İyi yönetilmezse işletme açısından kâr/maliyet düzeyi müşteri açısından hoşnutsuzluk gibi sorunlara yol açar. Satınalma etkinlikleri işletmenin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik bir etkinliktir. Bu nedenle ihtiyaçların

260 Ünite 12

doğru ve mantıklı olarak saptanması satınalmayı yönlendirecek uygun ve gerekli kalitede ve miktarda malzemenin alınmasını ve böylece nakit akışının kontrolüne ve işletmenin paralel hedeflerine ulaşımına neden olmaktadır.

Satınalma fonksiyonu, menü planlamasına ve yiyecek-içeceklerin satış tahminlerine göre yürütülmelidir. Eğer gereğinden daha az miktarda yiyecek ve içecek malzemesi satın alınırsa, satışlardan kayıplar söz konu-su olabilir. Öte yandan, gereğinden fazla yiyecek-içecek malzemesi alı-nırsa, işletmenin parası boşa yatırılmış olacak; aynı zamanda stoklama maliyetleri artacak ve bunun sonucunda fire, bozuk mallar ve kayıplar oluşabilecektir. Bu gibi nedenlerden dolayı satınalma eylemi iyi plan-lanmalı ve en uygun şekilde satınalma programları geliştirilmelidir.

Satınalma Yöntemleri Ağırlama hizmet işlemlerinde satınalma yöntemleri temelde iki bölümde incelenebilir ve toplanabilir. Satınalma yöntemleride herhangi birinin seçimini, işletmenin konumunu, işletmenin tipi ve büyüklüğünü satınalma kapasitesi ve satın alınacak malın cinsi etkiler. Satıcıların belirlenmesi işlemini işletmelerin ilk aşamada yapmaları gere-ken işlerdendir. Satın alınacak mallar doğrudan üreticiden, toptancıdan, perakendeciden, kooperatiflerden ve komisyonculardan alınabilir. Malla-rın satın alınacağı bu yerlerin belirlenmesinde 5 ana faktörün göz önünde bulundurulması önemlidir. Bu faktörler; kalite, hizmet, potansiyel, fiyat ve değerdir. Her bir faktörün kendi içinde değerlendirilmesi satıcıların seçi-minde yeterli olmaz. Şüphesiz ki fiyat kriteri satıcıların belirlenmesinde çok önemlidir. Ancak, geniş yiyecek çeşitlerine verilen değerle ilişkisi olmadıkça fiyata verilen önem anlamsızdır.

Değer faktörü fiyatlarda çok önemlidir. Fakat pahalı olmayan bir ürün de değerli olabilir.

Yiyeceklerin satınalma özelliklerini kaliteleri belirlemesine rağmen kalite ölçülmesi zor olan bir ölçüttür. Kalite ve fiyat değerle yakinen ilişkilidir. Örneğin, en iyi her zaman en iyi değerli anlamına gelmez. Bir başka de-ğişle, bir yiyecekle ilgili olarak kalite veya birinci kalite her zaman demek değildir.

Hizmet (servis) çok önemli bir ölçüttür. İyi bir satıcı işletmeden talep geldiğinde hemen ürünü teslim edebilmelidir. Aynı zamanda pazar araş-tırması yaparak pazarın durumu hakkında alıcıları bilgilendirdiği gibi bulunması zor olan malları bile bulup getirebilmelidir.

Potansiyel ölçütü, satın alınan malda hem işletmenin tüketim kapasitesi hem de satıcının bu isteğe cevap verebilme durumunu ifade eder. Bu beş önemli faktöre dayanarak satınalmadan sorumlu olan kişinin bilgi ve deneyimi de etkili satınalmayı gerçekleştirir.


Avantajları: 1. Talep edilen malzemenin belirlenen fiyatla sürekli

olarak işletmeye gelişi sağlanır. 2. Malzemenin cinsi, miktarı, fiyatı konusundaki günlük

alıcı ve satıcı arasındaki müzakereleri ortadan kaldırılır.

3. Büyük miktardaki depolama problemlerini azaltır. 4. Gereğinden fazla siparişi önler. 5. Düzenli sipariş ve dağıtım sağlanır.

Dezavantajları: 1. Satıcıların seçiminde işletmeye fazla inisiyatif

vermemesi. 2. Fiyatları indirilebilmesi ve özel avantajların elimine

edilebilmesi. 3. Müşteri talep değerlendirmelerinin malzemelere

yansımasının zorluğu. 4. Satıcıların değiştirilebilme zorluğunun yaratacağı

hizmetlerde aksamaların olması.

1. Kapalı Zarf Usulü Satınalma: Bu usul ekseriyetle toplu beslenme uy-gulanan kurum ve kuruluşlarca benimsenir. Bunlar; özellikle hastaneler, fabrikalar, üniversiteler kurumlar, kolejler ve kamu kurumları yemekha-neleridir. Bu tür kurum ve kuruluşlar satın almak istedikleri malzemelerle ilgili gazete ilanları vererek satıcılara çağrıda bulunurlar. Satıcıların teklifleri kapalı zarf usulü ile kuruluşlara ulaşır. Gelen teklifler kuruluşların ko-misyonlarınca değerlendirilir ve böylece işletmenin şartlarına en uyan teklif kabul edilir. Kapalı zarf usulü ile satın alma işlemi sözleşmeye da-yanır.

Kontrata dayalı satınalmalarda kontrat iki önemli kısımdan oluşur. Birin-cide kontratın genel şartları yazılıdır. İkincisinde ise özel şartlar ve istek-ler bulunur. Kontrata dayalı satınalma usulü temelde iki amaca dayanır. Birincisi özel bir süreyi içeren kontrat, ikincisi belirli miktara yönelik kontrattır. Birinci usulde satın alınması düşünülen malzemelerin fiyatları ile satıcıların temin edebilmesine dayalı olarak 3,6,12 aylık sürelerle sınır-lanabilir.

İkinci usulde ise belirlenmiş miktardaki malzemenin satıcı tarafından piyasa fiyatlarının yükselmesi ve düşmesinden etkilenmeden belirlenen periyotlarda sürekliliğin sağlanması amacına yöneliktir.

Her ne şekil olursa olsun kontrata dayalı satınalma işlemlerinin avantaj ve dezavantajları vardır.

2. Piyasadan Temin Usulü: Bu usul özellikle bozulabilir malların günlük alımında “günlük piyasa sipariş listesine dayanılarak satın alma işlemi” denen yöntem kullanılır. Ayrıca satıcıların bir kısmının karşılaştırılması sağlanır.

262 Ünite 12

Bu tür satınalma işleminde genellikle işletmenin daha önce hazırlamış olduğu şartnamelere dayanılarak satıcılarla telefon görüşmesi yapar ve aldığı fiyatlara uygun siparişler verir. Piyasa sipariş listesi mutfak şefinin ertesi gün için vereceği sipariş miktarları ile ilgili sütuna yazılır ve satıcı-lar araştırılır. Bu listeler hazırlanırken aşçıbaşı ve satınalma sorumlusu beraber çalışır. Satınalma sorumlusu büyük yerlerden birçok teklif alabilmesine rağmen küçük yerlerde bu sayı düşer.

Bu sistemin avantajlarını; satıcıları fiyat konusunda seçebilme olanağı, satıcılarla pazarlık yapabilme, istenildiği kadar sipariş verebilme ve bu-nun gibi noktalarda toplayabiliriz.

Dezavantajları ise; zaman kaybına sebep olması, küçük miktardaki alım-larda küçük işletmeler için fazla pratik olmaması satıcıların iyi hizmet sunmaları söz konusu olduğunda fiyat rekabetinden yaralanamama alanı belirleyebiliriz.

3. Peşin Alış Usulü: Bu genellikle orta ve küçük ölçekli işletmelerin uy-guladıkları yöntemdir. Çünkü bu tür işletmeler az ve sürekli satınalma etkinliğiinde bulunmak durumunda kalırlar. Malzemelerini ise genellikle toptancı veya perakendecilerden alırlar.

Satınalma işleminden sorumlu kişi toptancı veya perakendeci satıcıları dolaşır ve anında kararını vererek alım işlemini gerçekleştirir. Bu usulde alıcının malları, fiyatları ve ödeme şekillerini anında belirlemesi söz ko-nusudur. Bu yöntemin avantajlarını; satıcıların işletmelerin bulundukları yerlere yakın olması satı alma işleminde zaman tasarrufu sağlar, küçük veya büyük miktardaki alımlarda pazarlık gücü verir, alıcıların ürün çeşitleri-ni görme ve seçme avantajlarını sağlar. Satınalma memurunun stok sevi-yesine dayanarak rahat alım yapabilmesini sağladığı gibi ani malzeme isteğini temin etme kolaylığını da verir.

Bu yöntemin dezavantajlarını iki noktada toplayabiliriz: Birincisi, alıcı satınalma işlemini ve malzemelerin işletmeye olan nakliyesini kendisi üslenebilir. İkincisi ise alıcı malın bedelini peşin ödemek zorundadır.

4. Bedeli Önceden Ödenmiş Satınalma Yöntemi: Restoran işletmelerinin en önemli girdisi durumunda olan herhangi bir ana maddenin bedelinin peşin ödenerek satın alınması usulüdür. Böylece restoranın haftalık sipa-rişleri satıcı firma tarafından kesintisiz sağlanmış olacağı gibi işletme depolama masraflarından da kurtulmuş olacaktır.

5. Maliyete Dayalı Satınalma Yöntemi: Bu yöntem daha çok restoran işletmelerinde başarıyla uygulanmaktadır. Daha ziyade bireysel ilişkileri kuvvetli olan satıcıların uyguladıkları usuldür. Maliyete dayalı satınalma yönteminde yiyecek standartları yüksek tutulabilir. Satıcı alıcıdan gelen siparişleri düzenler ve malın maliyeti üzerinde taraflarca varılan anlaşma gereği kâr marjı ilave edilerek satış işlemi tamamlanır. Alıcı maliyete dayalı satınalma yönteminde anlaşmış olduğu malları ve satıcıyı değiş-tirmez. Özellikleri belirlenmiş kaliteli yiyecek alımlarında bu metot çok geçerli‐


dir. Satıcı, alıcı firmayı memnun edebilmek için daha çok zaman, enerji ve dikkat sarf eder.

6. Satış Arabalarından Satınalma Usulü: Ağırlama hizmet işletmelerinin büyük çoğunluğunun şehir merkezlerine uzak bir yerlerde kurulduğu gerçeği göz önünde tutulursa bu yönetimin faydaları görülecektir. Küçük veya büyük işletmeler bu yönteme zaman zaman başvurabilirler. Bazı bölge satıcıları ve ülkesel iş yapan satıcı firmalar her türlü ürünlerini işletmeler‐den çağrı almadan belirli periyotlarla ziyaret ederek gösterme şansını bu yöntem‐le elde ederler. Böylece satınalma müdürü veya memuru istediklerini seçe-rek hemen alabilir ve ödemeyi peşin veya aylık olarak yapabilir. Dayanıklı mallar dışında bozulabilir mallar da amaca uygun olarak tasar-lanmış araçlarla işletmelere getirilebilir.

Avantajları: 1. Alıcının ürün çeşitlerini görme olanağı vardır. 2. Özel istekler varsa anında karşılanabilir. 3. Satıcının iş kapasitesi ve ticari yaklaşımı hemen belirlenebilir. 4. Stok durumu kolayca kontrol edilir.

Dezavantajları: 1. Satın alınması düşünülen ürün bulunmayabilir. 2. Fiyatlar konusunda serbest pazar araştırmalarına göre farklılık

olabilir. 3. Alıcının seçim şansı sınırlı kalır.

7. Merkezi Satınalma Usulü: Bu usulü zincir konaklama ve yeme içme işlet‐meleri tercih ederler. Bu usule göre kurulan merkeze satınalma bölümü işletmelerden gelen talepleri toplar değerlendirir ve işlemi gerçekleştirir. Bu usulde satın alınan istekler ya merkezi satınalma departmanı tarafın-dan ilgili işletmelere gönderilir ya da satıcıların talep edilen malzemeleri ilgili işletmelere teslim etmesi sağlanır.

Avantajları:

1. Toplu alımlar söz konusu olduğu için fiyatlarda pazarlık gücü bulunur.

2. Büyük miktarlarda alımdan dolayı geniş pazar tarama şansı olur. 3. Satınalma özelliklerinde öncelik hakkına sahiptirler. 4. Satınalma etkinliği ve giderleri konusunda önemli ölçüde tasar-

ruf sağlanabilir. 5. Satın alınan ürünlerin dağıtımı ve taşınmasında üstünlük sağla-

nır. 6. Alınan ürünlerin dağıtımı yapılmadan önce kalite testi yapılarak

farklı ürünler denenebilir. 7. Büyük alımlarda işletme bazındaki denetimlerle hem merkezi sa-

tın alma örgütü hem de satıcılar denetlenebilir.

264 Ünite 12

1. İhtiyaç maddelerinin türleri, nerede yetiştikleri, kalitesi bilinmeli bulunmayan malın yerine nelerin alınabileceği bilinmelidir.

2. Satınalmada karar verirken en düşük fiyat verenden alınmalıdır.

3. Her malzeme için standart malzeme özellikleri kartı düzenlenip buna uygun olanı alınmalıdır.

4. Çabuk bozulan malzemeler için günlük tahmin yapılıp satın alınmalı ve bu malzemeler doğrudan mutfağa gönderilmelidir. Dayanıklı yiyecek malzemeleri ise en az stok seviyesinin altına indiğinde alınmalı ve depolanmalıdır.

5. Herhangi bir yiyecek maddesi için haftanın belli bir günü sipariş verilmeli ve gereğinden fazla alınmamalıdır.

6. Satınalma mutfak ve teslim alma bölümleri arasında koordinasyon bulunmalıdır.

7. Muhasebe bölümü sipariş fişleri ile faturalar karşılaştırılarak gerçeğe uygun satın alınma yapılıp yapılmadığı araştırılmalıdır.

Dezavantajları:

1. Zincire bağlı işletmelerin stoklama özgürlükleri olmadığından özel gereksinimlerinde zor duruma düşebilirler.

2. Zincire bağlı birimlerin menü üretim ve standartlarını geliştire-bilmelerinde ve değiştirebilmelerinde sınırlı özgürlüklere sahip olurlar.

3. Bölgesel fiyat avantajlarından yararlanılamaz. 4. Merkezi dağıtım problemleri ortaya çıkabilir.

Satınalma Kontrolü ve Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

Yiyecek maliyetinin kontrolü satınalmayla başlar. Satınalma işlemlerine girmeden önce otel işletmesinin tipi ve kuruluş yerini satınalma ve satış politikasını menü çeşitlerini depo imkanlarını satış yeri ve zamanı çok iyi bilinmelidir.

Satınalma Formunun Özellikleri Açıklanan satınalma yöntemlerinin başarıyla uygulanması için ürünler bazında geliştirilen satınalma özellikleri formunun kullanılması gerekir. Bu form yardımı ile standart satınalma işlemi gerçekleştirilir.


Satınalma özellikleri formu satın alınacak malın kalitesi, ağırlığı, büyüklüğü, orijini ve paketlenmesi gibi özellikleri hakkında detayları gösterir. Her bir mal için hazırlanan satın alama özellikleri formu işletmeden işletmeye farklılık gösterir ancak temelde aynıdırlar.

1. Satınalma müdürü veya memuruna standart malların seçimi satınalmasında kolaylık sağlanır

2. Satıcılar ve satınalma sorumlusu arasında olabilecek anlaşmazlıkları ayıklar.

3. Satınalma özellikleri formu farklı satıcılara dağıtılmak sureti ile alıcıya fiyat karşılaştırma olanağı sağlar.

4. Tesellüm memuru ve depo memuru malla ilgili detaylı bilgiler elde edip işlerinde kolaylık sağlarlar.

5. Üretimde kalite ve kantiteye ulaşmada mutfak personeline kolaylık sağlar.

Satınalma özellikleri formu işletmede bu konuda yetki ve sorumluluk taşıyan bu kişilerin oluşturacağı bir ekip tarafından hazırlanmalıdır. Ekip çalışmalarında işletme politikası planlama menü ve fiyat değişmeleri gibi faktörler göz önünde bulundurulur. Bu hallerde satınalma özellikleri formunun hazırlanmasında satıcılarında önerilerine bakılması faydalıdır.

Satınalma formunun yararları;

Malların özellikleri konusunda Avrupa ülkelerinde standardizasyon çalışmaları oldukça gelişme göstermiştir. Çoğu sebze ve meyvelerin pi-yasalardaki özellikleri tamamıyla standardize edildiğinden diğer ülkeler de bu konudan etkilenmektedir.

Satınalma Prosedürü ve Satınalma İşlemleri Küçük işletmelerde satınalma işleminde direkt patron - yöneticiler so-rumlu olmakla birlikte büyük işletmelerde yiyeceklerin satın alınmasında doğrudan doğruya satın alma bölümü sorumludur. Çünkü, genel kural olarak işletmeler satınalma işleminde ya kar ya da zarar etmek durumu ile karşı karşıyadırlar. Bu mantıkla meseleye bakıldığında işletmenin yiyecek maliyetini minimize etmesi bakımından satınalma işlemi önemi-ni korurken etkili satınalma prosedürü ve ekibi net karı etkileyecektir. Satınalma departmanının başarılı olması için satınalma sisteminin (pro-sedür) kurulması ve sağlıklı çalışması sağlanmalıdır. Sistem kurulurken satınalma işlemi tesellüm, depolama ve mutfakla olan ilişkilerini göz önünde bulundurmak gerekir. Yiyecek malzemeleriyle ilgili satınalma işlemleri büyük otel işletmelerinde satınalma müdürü ve yeterli sayıda satın alım memurlarınca, küçük otel işletmelerinde ise satınalma memu-runca yapılır.

Satınalma işlemleri otel işletmesini tipini, kuruluş yılını ve büyüklüğüne göre farklı şekilde yapılabilir. Fakat satınalma işlemleri bir düzen dahi-

266 Ünite 12

1. Talep, 2. Adetsel kontroller, 3. Araştırma, 4. Fiyat kontrolü, 5. Onay, 6. Satın alma, 7. Teslim alma, 8. Kayıt, 9. Dosyalama

linde yapılmalıdır. Kamu kurumlarınca işletilen işletmelerinde belirli bir bedelin üzerindeki satınalmalarda komisyonlarca piyasadan teklif alın-mak suretiyle en uygun şartta teklif edilen yiyecek malzemesinin satın alınmasına karar verilebilir. Özel teşebbüse ait otel işletmelerinde ise satın alınmasına karar verilen yiyecek malzemeleri için satınalma görev-lisi piyasayı dolaşır veya telefonla fiyat teklifleri toplar en uygun teklif vermiş olan yere siparişi vermiş olur. Bunun için satınalma memuru her ihtiyaç maddelerinin bir envanterini yapar ve o günkü tahmini müşteri sayısını gözden geçirir. Böylece satın alınacak yiyecek maddelerinin cins ve miktarını belirler ve bunları piyasaya satınalma fiyat listesine sıralar. Telefon ile sipariş verecek ise telefon siparişi düzenler.

Genel olarak kuru yiyecekler veya dayanıklı yiyecekler, yiyecekler içinde yukarıdaki işlem iki ya da üç defa yapılır. Uygulamada en az stok seviye-sinin altına inildiğinde satınalma işlemine girişilir. Balık, süt gibi günlük yiyecekler ise tazelik açısından servis yapılacağı gün alınır.

Departmanların ambardan talep ettikleri ambarda olmayan malzemeler için satın alma prosedürü dokuz aşamalı bir işlemden oluşur:

1. Talep: Ambarda emniyet stok seviyesi altına inen malzemelerin satınalma talebi için ambar birimi, ana depoda takibi yapılmayan yeni malzeme talepleri için departmanlardan gelecek satınalma talepleri için departmanlar, oto kopili 5 nüsha satıalma formu doldurulur. “Satınalma İstek Fişi” yazıldığı anda “Satınalma Emri”nin ilgili yerleri de (Depart-man, Talep nedeni, Satınalma istek fişi tarihi, malzeme cinsi, miktar, bi-rim ve departman müdürü imza kısımları) hazır hale gelmiş olacaktır. Talebi yapan departman ya da depo birimi 5. nüshayı takip için kendin-de saklar.


2. Adetsel kontroller: Bu adımda cost control birimi, “Talep edilen x adet/kg kadar yiyecek/ içecek/ teknik vs. malzeme gerçekten ilgili de-partmana gerekli midir?” sorusuna cevap arar ve gerekli görüyor ise, altyapı çalışmalarını yaptıktan sonra departman müdürü ile de malzeme-lerin çokluğu/azlığı konusunda görüşebilir ve ikna olur ya da ikna eder.

Ambar biriminin malzemenin depoda olmadığına dair imzası ve Cost Control biriminin ise adetsel olarak kontrol ve imzasından sonra satınalma birimine 4 nüsha gelen evraka satın almaya geliş tarih ve saati yazıldıktan sonra 2 nüsha “satınalma istek fişi” ve 2 nüsha “Satınalma Emri” birbirinden ayrılır. 2 nüsha halinde “satınalma istek fişi” Mali İşler Müdürlüğü ve Genel Müdürlüğün – satınalma isteğinin yerine getiril-mesi hususunda – onay imzalarından sonra, departman ya da depo biri-mince talep edilen malzemeler üzerinden, piyasada satınalma birimince araştırmaya geçilir.

3. Araştırma: Satınalma birimi imzaları tamamlanmış 2 nüsha "satınalma istek fişi" üzerinde belirlenmiş politikalar çerçevesinde gerekli araştırma-sını (örn 3 teklif alınması vs.) yaparak fiyat ve kalitede en uygun firmayı tespit eder ve 2 nüsha "Satınalma Emri"nin ilgili yerlerini ( tarih, satıcı firma ve telefonu, fiyat, tutar, ödeme şekli) doldurur, imzalar ve altına araştırmanın yapıldığı "satınalma istek fişi"ni (1. nüsha) takar ve fiyatla-rın kontrolü için cost control birimine verir. Satınalma Emri’ne dönüşen "satınalma istek fişi"nin bir nüshasını (2. nüsha) satın alma birimi dosya-lar.

4. Fiyat Kontrolü: Cost control birimi fiyat kontrollerini yapar, tereddüt-leri var ise gerekli noktalara işaret ederek evrakı tekrar araştırılsın diye imzalamaksızın satınalma birimine gönderir.

268 Ünite 12

5. Onay: Cost control biriminin fiyat kontrollerinden ve imzasından son-ra, önce mali işler müdürü ve daha sonra ise genel müdür imzalayarak malzemelerin satın alınmasına onay verir.

6. Satınalma: Alımı onaylanan malzemeler onaylandığı şekliyle satın alınır ve "satın alma emri"nin 2. nüshası, daha önce satınalma birimince dosyalanan "satınalma istek fişi" nin 2. nüshası ile birleştirilerek depart-man bazında ve tarih sırasında dosyalanır, malzemelerin işletme stokla-rına dahil edilmesi için ambar çalışma düzenine uygun şekilde işletmeye getirtilir. Satınalma emri (3.nüsha) ve altında satınalma istek fişi (1. nüs-ha) olacak şekilde ambara/tesellüme verilir.

7. Teslim alma: Gelen malzemeler ve faturası (ve irsaliyesi) miktar, birim, fiyat ve tutar olarak satınalma emri ile karşılaştırılarak ambar birimi tara-fından – aynı zamanda istenilen özellikte olup olmadıklarına dair de-partman yetkililerinin nezaretinde – teslim alınır.

8. Kayıt: Satınalma emri (3.nüsha) ve satınalma istek fişi (1. nüsha) fatura arkasına zımbalanarak stok kayıtları ve muhasebe kayıtları ambar görev-lilerince yapılır, yazıcı çıktıları üzerine takılarak, öncelikle ödeme şekli ile ilgili gerekli notları alması ve ödeme planlarına dahil etmesi ve fiyat/ tutarların doğruluğunu kontrol için finansman şefliğine, oradan da hem hesap kodlarının ve hem de tutarların kontrolü için muhasebe şefliğine gönderilir. Herhangi bir hata bulunur ise bulunan hatalar düzeltilmez, işaret edilerek düzeltilmesi ve tekrar yapılmaması için hatayı yapan bi-rime geri gönderilir.

9. Dosyalama: Mali işler müdürü ve genel müdürün imzalarından sonra Dosyalanır.

Acil Durumlar: Bu normal satınalma işlemidir. Ancak öyle zamanlar ola-bilir ki gerek departmanlar ve gerekse ambar birimi personelleri satınalma taleplerini zamanında yapmayı unutabilir ya da çeşitli neden-lerle aksatabilirler. Ya da aniden yakın tarihli bir grup anlaşması ortaya çıkabilir. Dolayısıyla bu gibi durumlarda yapılacak iş acil satınalma tale-binde bulunmaktır. Bunun için ayrı bir form kullanmaya gerek yoktur. Aynı 5 nüsha formun üzerine "ACİL" yazılarak yanına genel müdür yar-dımcısı ya da departman müdürü tarafından paraf/imza atılması o satınalma talebinin acil olarak derhal işleme koyulması için yeterlidir. Bu durum tabi ki arzulanan bir durum değildir. Böyle fevkalade acil durum-larda uygulamanın 2, 3, 4. adımları atlanarak 5. adımdan itibaren devam eder ve acil olarak satınalma yoluna gidilir. Burada şu noktaya dikkat edilmesi önemlidir. Acil satınalmayı gerektiren durum ihmalden mi kay-naklanmıştır yoksa beklenmeyen bir durumun ortaya çıkmasından mı kaynaklanmıştır. Umulmadık bir durumun ortaya çıkması doğal olarak acil satınalmayı gerektirir. Fakat ihmalden kaynaklanmış ise gerekli idari tedbirlerin alınmasında gecikilmeyerek ilgili departman müdürü/şefi yazılı ya da sözlü olarak ikaz edilmelidir.


Satınalma isteğinde bulunan 5 kalem malzemenin 2 kalemine A firması, 5 kalemine ise B firması en iyi teklifi vermiş ise bu durumda satınalma emri üzerindeki 2 kalem malzeme çizilerek diğer 3 kalem B firması adına düzenlenir. Üzeri çizilen 2 kalem için sıra numarası boş olarak bastırılan oto kopyalı 2 nüsha satınalma emri üzerine aynı sıra no su yazılıp diğeriyle birleştirilerek kontrol ve onaya sunulur.

Bir diğer konu da, araştırma esnasında alınan tekliflerde malzeme bazın-da firmaların sunduğu fiyatlar bir diğerinden daha uygun olabilmesidir.

Şekil – 1: Büyük Otel İşletmesinde Satınalma Organizasyonu

İyi Bir Satınalmacının Taşıması Gereken Özellikler

Satınalma işleminden kim sorumlu olursa olsun her şeyden önce işlet-menin çıkarlarını gözeten namuslu ve karakter sahibi kişi olmalıdır. Çünkü satınalma işlemi her zaman için dedikodu üretilmeye uygun bir iştir. Bu nedenle bugün ülkemizde genellikle konaklama ve yeme içme işletmelerinde patronların yakınları veya onların güvenebilecekleri kişiler satınalma işlerinden sorumlu olmaktadırlar. Ancak, böyle bir yaklaşım her zaman geçerliliğini korumamalıdır. Çünkü satınalma prosedüründe-ki tutarlı davranışlar satınalma şartnamelerinin uygulanması titizliği ve satın almada üst yönetimin uyguladığı satınalma metotları takip edilir ve üst kademelerce denetlenirse sonuç daima olumlu olacaktır.

GENEL MÜDÜR

Müdür Yardımcısı

Odalar Müdürü İnsan Kaynakları Müdürü

Satınalma Müdü‐rü

Muhasebe Müdürü

Yiyecek ve İçecekMüdürü

Satınalma Görev‐lisi

Tesellüm Görev‐lisi

Depolama Görevlisi

Pazarlama Müdürü

Ön büro Müdürü

Kat Hizmetleri Müdürü

Cost Control

270 Ünite 12

Satınalma işleminden sorumlu olan kişiler her şeyden önce mutfak, piyasa muhasebe işlerinde bilgi sahibi olmalı ve malların kalitesini iyi bilmelidir.Satınalma sorumlusu mutfağın ne olduğunu ve nasıl çatıştığını, yiyeceklerin hangi hazırlık safhasından geçtikten sonra mutfağın hangi hazırlık safhalarından geçtikten sonra mutfağın hangi kısmında hangi pişirme yöntemleriyle pişirildiğini bilmelidir. Diğer yandan etlerle ilgili mutfak bilgisini artırabilmek için aşçıbaşı veya kasapla birlikte mutfak et deneyleri yapmalı ve etleri iyi tanımalıdır.

Yiyeceklerin satın alınmasında satınalma sorumlusu yanında etkinliği sağlamak için aşçıbaşı ile satıcılar arasında işbirliğine de gereksinim var-dır. Böylece aşçıbaşı satıcılarla yaptığı görüşmelerde yiyeceklerin zama-nında getirilmesini ve ürünlerin kontrolünü sağlarken yeni ürünlerin neler olduğunu pazarın durumu ve mevsimlik olanakları da öğrenmiş olacaktır. Satınalma sorumlusu gıdaların ve diğer gereksinim duyulan malzemele-rin temininde iç ve dış piyasa şartlarını çok iyi takip edebilmelidir. Bu-nun için ekonomi kanunlarını bilerek ekonomik konjonktürü takip etme-lidir. Böylece işletmenin mevcut koşullarda ve gelecekte karlı olmasını sağlayabilecektir. Satınalma sorumlusu işletmenin muhasebe yapısını bildiği takdirde irsa-liye, fatura ve sipariş fişlerinin nasıl doldurulması gerektiğinde hatalar yapmadığından muhasebecilerin işlerini kolaylaştırmış olur. Satınalma sorumlusu her türlü gıda maddelerinin özellik ve kalitesini bilmeli ve farklılıkları görebilmelidir. Ancak bu konuda satın alma so-rumlusunun güç durumlara düşeceği gerçeğinden hareketle onun özel-likle gıdalarda aşçıbaşının öneri ve onayına başvurması gerekmektedir. Satınalma sorumlusunun görev ve sorumlulukları;

1. Satınalma müdürü departmanındaki tüm çalışmaları işletme po-litikasına uygun olarak yürütür, denetler ve koordine eder.

2. Satınalma müdürü işletmenin diğer departman sorumluları ile sıkı işbirliği içinde çalışarak onlardan gelecek siparişleri belir-lenmiş kurallar çerçevesinde değerlendirir. Piyasa araştırmaları yaparak fiyat ve örnekler toplar.

3. Satın alınacak malzemelerin bütçeye uygunluğunu miktar, cins ve fiyat bakımından araştırır ve kontrol eder.

4. Hazırladığı piyasa sipariş emrini muhasebe müdürü veya genel müdürün onayına sunar.

5. Onaylanan sipariş emirlerini muhasebe müdürü veya genel mü-dürün onayına sunar.

6. Bütün malzemelerin ilgili departmanlara istenildiğinde dağıtı-mını yapar.


Faysal Köksal / Satınalma Müdürü Polat Renaissance İstanbul Hotel

Polat Renaissance'ın satınalma prosedürü nasıldır? Satınalma prosedürleri departmanların talepleriyle başlar ve üç türlü satınalma prosedürü var.

a) Market List: Mutfak departmanı tarafından günlük olarak dayanıksız tüketim malzemelerinin istendiği formdur.

b) Satınalma formu: Tüm departmanların ihtiyaçlarına göre yazılan formdur.

c) Sözleşmeli ürünler: Senelik anlaşma yapılarak alınan ürünlerdir.

Market list formuyla ihtiyaçlarını belirleyen mutfak şefi, gün içerisinde saat 14:00'e kadar formu satınalma birimine verir. Sipariş verilen ürünlerin tamamı dayanıksız gıda ürünleridir. Satınalma formuyla verilen siparişlerde, tüm departmanlar (gıda ürünleri hariç) ihtiyaçlarını yazarak satınalma departmanına gönderir. Fiyat araştırmaları yapıldıktan sonra her perşembe yönetime, onaya sunulur. Cumartesi günü onaylandıktan sonra pazartesi günü siparişler oluşturularak yazılı olarak firmalara gönderilir. Sözleşmeli olarak alınan ürünlerde de her temmuzda firmalarla görüşülerek sözleşmeler yapılır.

7. Kendi personelini eğitir ve yeni kural ve yöntemleri onlara açık-lar. Günlük iş dağıtımını yapar ve denetler.

8. İyi bir dosyalama sistemi kurarak firmalardan gelen teklif mek-tuplarını, broşür ve katalogları saklar.

9. Satıcıları kabul eder, onlarla konuşur ve satın alınacak mal hak-kında tüm bilgileri toplar.

10. Diğer departmanlarda kuracağı iyi ilişkilerle satın alınacak mal-zemelerde standardizasyonu sağlar ve gereksiz malzeme işlevle-rinden işletmeyi korur.

11. Satın aldığı mal gerekli tüm bilgilere sahip olması ve o malla ilgi-li karşılaşılacak sorunları ve bu sorunların çözülmesindeki yön-temleri iyi bilmesi gerekmektedir.

12. Mutfak departmanıyla kuracağı sağlıklı ilişkilerle optimal stok seviye tespitini gerçekleştirerek aşırı ve yetersiz stoklamayı en-geller. Aynı şekilde mevcut depolama olanaklarına göre hareket eder ve gıdaların depolama özelliklerini bilir.

13. Menüdeki yiyeceklerin özellilikle yakın pazardaki ürünlerin mevsimlik özelliğine dayanarak yeni ürünlerin değerlendirilme-sini yapar.

272 Ünite 12

Buklet ürünleri, tekstil, mobilya, restoran araç-gereçleri, yiyecek-içecek gibi pek çok farklı kalemde ürün satın alınıyor. Buralardaki satınalma kıstaslarınız neler? Hizmet kalitesi, kalite ve fiyat... Polat Renaissance İstanbul Hotel için en önemli kriter hizmet kalitesidir. En kaliteli ürün, uygun bir fiyatla alınabilir fakat burada önemli olan ürünün sipariş anında ve alındıktan sonra satan firmanın hizmet konusunda sorun yaşatmamasıdır. Hangi ürünler dönemsel, hangi ürünler günlük olarak satın alınıyor? İhtiyaçlara göre gıda ürünleri özellikle et, balık, sebze, meyve vb. günlük, diğer ürünler belirli periyodlarda satın alınıyor. Markalar nasıl veya neye göre belirlenir? Satınalma müdürüyle ürünleri sipariş eden departmanın yöneticisi tarafından ürünün markası belirlenir. Domates ve salatalık gibi sebzelerde marka aranırken peynir ve zeytinyağı gibi ürünlerde yöresel olmasına dikkat edilir. Bir satınalma yetkilisi nasıl olmalıdır? Satınalma departmanına bir eleman alınırken analitik düşünebilen, ifade, müzakere ve temsil yeteneği olan ayrıca İstanbul trafiğinde iyi araba kullanabilen biri olması gerekir.

Bekir Sasa / Satınalma Müdürü Hyatt Regency İstanbul

Bir otelin satınalma departmanında görev yapacak kişinin nasıl bir alt yapıya sahip olması gerekir? Bir otelin satınalma departmanında görev yapacak kişi ve kişiler dürüst, kendine özgüveni olan inisiyatif alabilen nitelikte ve gerekli temel eğitimi almış, piyasa konusunda yeterli bilgi ve deneyime sahip, araştırmacı, bilgi arşivlemeyi bilen, çalışkan ve her türlü mal ve hizmet konusunda bilgi ve birikime sahip, kendini yenileyebilen, araştırmayı bilgi almayı ve paylaşmayı bilen, denetlemeyi ve denetlenmeyi seven yeniliklere açık kişilerden oluşması gerekir.

Toygar Bozcalı / Satınalma Müdürü Swissotel Bosphors

Satınalma yetkilisi nasıl bir altyapıya sahip olması gerekir? İyi bir satınalmacı olabilmek için her meslekte olduğu gibi öncelikle yaptığınız işi sevmeniz gerekiyor. Mesleği gerçek hayatta icra etmek, okul sıralarımızda öğrendiğimizden çok çok farklı, bu sebeple iyi bir satınalmacının en büyük artısı kurumsal bir otelde elde edilen tecrübedir. Bunun yanında insan ilişkileri ve konuşma yeteneği güçlü olmak, piyasayı takip etmek, iyi derecede yabancı dil bilmek ve stres altında çalışabilecek sağlıklı bir yapıya sahip olması da satınalmacı adaylarının sahip olması gereken özelikler olarak sayabiliriz.


Sibel Atılgan / Satınalma Müdürü Çırağan Palace Kempinsky

Satınalma departmanında çalışacak kişinin nasıl bir altyapıya sahip olması gerekir? Üniversite mezunu, yabancı dil bilen, insan ilişkileri kuvvetli olmalı, yöneticilik vasfına sahip, ikna kabiliyeti yüksek, sorumluluk alabilecek, dürüst, yoğun tempoya ayak uydurabilecek, pratik zekalı, matematiği güçlü ve kararlı olmalı. Otelcilik eğitimi almış olması ve otelin farklı bölümlerinde görev almış olması önemli.

Ahmet Öztürk / Satınalma Müdürü Les Ottoman

Satınalma bölümünde çalışacak kişinin nasıl bir altyapıya sahip olması gerekir? Piyasayı tanıyan, ürünler hakkında bilgi sahibi olması gereken ve bana göre satıştan gelen birinin olması uygun olur.

274 Ünite 12

• Otel işletmeleri satınalma konusunda neden katı kurallara sahiptir?

• İyi bir satınalmacı otel işletmesi için ne ifade eder?

• Satınalma süreci nedir?

• Satınalma yöntemlerinin birbirlerine göre üstünlük ve dezavantajları nelerdir?

Özet Yiyecek-içecek kontrolünün en önemli aşamalarından olan satınalma ve depolama gelir ve maliyetlerinin belirlenmesinde yol gösterici olmakta-dır. Bunun için önce, otelde satınalma süreci ve yöntemleri belirlenmeli-dir. Satın almanın başarısı, otel işletmesinin menü planlamasında yer alan yemeklerin, kalitesine uygun hammadde ve malzemelerin uygun yerden ve uygun fiyattan satın alınmasına bağlıdır. Bunun için satıcıların seçimi çok iyi yapılmalıdır. Satın alınan mallar hızlı ve güvenli bir şekilde depolara taşınmalıdır.

Gözden Geçir


Kaynaklar Aktaş, Ahmet (2001); Ağırlama Hizmet İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi, Ankara.

Kozak, Nazmi (editör), Meryem Akoğlan Kozak, Murat Azaltun, Mehmet Sarıışık, A. Celil Çakıcı, Alptekin Sökmen, B. Cevdet Çetinsöz (2008); Otel İşletmeciliği, Ankara - Detay Yayıncılık.

Öztaş, Kadir, Hilmi Uçan (2002); Turizm Sektöründe Mutfak Hizmetleri, Ankara - Nobel Yayın.

Şişman, Adnan, ‘Otellerde Satın Alma Konusunda ʺASMANʺ Yöntemi’, http://www.adnansisman.com/otellerde_satin_alma (Erişim: 23.11.2008)

www.culinaryturkey.com/ (Erişim: 23.11.2008)

Turizm Ve Otelcilik Portalı: (Sevgi GÖKTEPE)

http://www.goktepe.net/kategori/satinalma (Erişim: 23.11.2008)

276 Ünite 12

Değerlendirme Soruları 1. Satınalma sürecinde aşağıdakilerden hangisinde süreç doğru olarak sıralanmıştır?

a) Satınalma – Araştırma – Tesellüm – Seçim –Depolama – Kullanma

b) Seçim – Araştırma – Satınalma – Tesellüm – Kullanma – Depolama

c) Araştırma – Seçim – Tesellüm – Satınalma –– Depolama – Kullanma

d) Araştırma – Seçim – Satınalma –– Tesellüm – Depolama – Kullanma

e) Satınalma – Tesellüm – Araştırma – Seçim – Depolama – Kullanma

2. Ekseriyetle toplu beslenme uygulanan kurum ve kuruluşlarca benimsenir. Bunlar; özellikle hastaneler, fabrikalar, üniversiteler kurumlar, kolejler ve kamu kurumları yemekhaneleridir.

Yukarıda bahsedilen satınalma yöntemi hangidir?

a) Kapalı Zarf Usulü Satınalma

b) Peşin Alışlar Usulü

c) Bedeli Önceden Ödenmiş Satınalma Metodu

d) Satış Arabalarından Satınalma Usulü

e) Merkezi Satınalma Usulü

3. Satınalma prosedürü dokuz aşamalı bir işlemden geçer. Aşamaları aksatan seçenekler hangisidir?

1. Talep, 2. Adetsel kontroller, 3. Araştırma, 4. Fiyat Kontrolü, 5. Satın alma, 6. Onay, 7. Teslim alma, 8. Kayıt, 9. Dosyalama

a) 1 – 2

b) 3 – 4 – 5

c) 5 – 6

d) 6 – 7

e) 7 – 8

4. Satınalma fonksiyonunda cost controlun görevi nedir?

a) Tavsiye

b) Maliyetini hesaplama

c) Malı teslim alma

d) Denetim

e) Malı tedarik etme


5. Aşağıdaki satınalma organizasyon yapısında “?” işaretli kutulara, yukarıdan aşağıya doğru neler gelmelidir?

a) Cost Control – Satınalma Müdürü – Satınalma Görev. – Tesellüm Görev. – Depolama Görev.

b) Müdür Yardımcısı – Satınalma Müdürü – Depolama Görev. – Satınalma Görev. – Tesellüm Görev.

c) Satınalma Müdürü - Cost Control – Depolama Görev. – Satınalma Görev. – Tesellüm Görev.

d) Yiyecek İçecek Müd. – Satınalma Müd.– Satınalma Görev. – Tesellüm Görev. – Depolama Görev.

e) Maitre d’Hotel – Satınalma Müdürü – Satınalma Görev. – Tesellüm Görev. – Depolama Görev.

6. Aşağıdaki satınalma yöntemlerinden hangisi peşin alış usulünün avantajlarındandır?

a) Küçük veya büyük miktardaki alımlarda alıcıya pazarlık gücü verir.

b) Talep edilen malzemenin belirlenen fiyatla sürekli olarak işletmeye gelişi sağlanır.

c) Büyük miktardaki depolama problemlerini azaltır.

d) Gereğinden fazla siparişi önler.

e) Düzenli sipariş ve dağıtım sağlanır.

GENEL MÜDÜR

Müdür Yardımcısı

?

?

?

?

?

280 Ünite 13

• İnsan Kaynakları

• İnsan Kaynakları Yönetimi

• Personel Yönetiminden İnsan Kaynaklarına Geçiş ve Değişen Süreç

• Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetiminin Yeri ve Önemi

• Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Planlaması

• Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetiminin Görevleri

o İş Analizi

o Personel (İnsan Kaynağı) Bulunması

o Bulunan İnsan Kaynağının (Elemanların) Seçilmesi

o Başarı Değerlendirme

o Ücretlendirme

o Disiplin

• Örnek Olay (Kariyer.net İş Mülakat Soruları)


İnsan Kaynakları 281


• Otel işletmelerinde insan kaynakları bölümünün yeri ve önemini kavrayabileceksiniz.

• İnsan kaynakları yönetiminin evrimini geçmişten günümüze karşılaştırabileceksiniz.

• Otel işletmelerinde insan kaynakları planlamasının gerekliliğini açıklayabileceksiniz.

• Otel işletmelerinde insan kaynakları yönetiminin görevlerini tanımlayabileceksiniz.

• İşletmede İnsan kaynakları bölümünün personel planlaması, personelin seçilmesi, yerleştirilmesi, eğitilmesi, ödüllendirilmesi süreçlerini yönetimini kavrayabileceksiniz.

• Ünitede, insan kaynakları bölümünün yeri ve önemi incelenmektedir.

• Personel müdürlüğünden insan kaynakları sürecine evrimsel aşamaları ve aralarındaki farklılıklar incelenmektedir.

• Otel işletmelerinde insan kaynakları planlamasının yeri ve önemi incelenmektedir.

• Otel işletmelerinde insan kaynakları yönetiminin görevleri incelenmektedir.

• İnsan kaynakları bölümünün işletme için personel planlaması, personelin seçilmesi, yerleştirilmesi, eğitilmesi, ödüllendirilmesi süreçleri incelenmektedir.

Ünite Hakkında

Öğrenme Hedefleri

282 Ünite 13

• İnsan kaynakları konusu oldukça geniş bir kavramdır. İyi kavrayabilmek için bölüm sonundaki kaynaklara ulaşmaya çalışarak bilgilerinizi derinleştiriniz.

• Otel işletmeleriyle diğer sektörlerin insan kaynakları bölümlerini planlama, eleman temin etme ve nasıl çalıştırdıkları konusunda bilgi sahibi olacaksınız.

• Ünite sonundaki soruları çözünüz. Çözemedikleriniz varsa araştırınız.



Hizmet, ancak insan eliyle yerine getirilebilecek bir unsurdur ve turizm sektöründe de gerek seyahat eden gerekse hizmeti sunan insan olmaktadır.

Otel işletmeleri, müşterilerinin başta konaklama, bunun yanında yeme-içme, eğlence gibi gereksinimlerini karşılamayı amaç edinmiş işletmelerdir.

İnsan Kaynakları Turizm sektörü, gerek dünyada gerek Türkiye'de büyük bir hızla geliş-meye devam ederken, bu sektörün yaratmış olduğu ekonomik ve sosyal faydalardan en fazla payı almak isteyen ülkeler arasında da kıyasıya bir rekabet yaşandığı görülmektedir. Turizm sektörünün en önemli özelliği, bu sektörün hizmet sektörü olmasından kaynaklanmaktadır.

Teknolojinin getirdiği yenilik ve avantajlardan ne kadar yararlanılsa da, turizm sektöründe insan unsurunun önemi hiçbir zaman azalmayacaktır. Turizm sektörünün kapsamına giren hizmet ve etkinlik alanlarından biri de otel işletmeleridir. Seyahat eden kişinin seyahat kararının, gideceği yerdeki konaklama olanaklarının bulunup bulunmaması ile çok yakın-dan ilişkili olması otel işletmelerinin önemini daha da arttırmaktadır. Çünkü;

Otel işletmelerinin hizmet işletmeleri içerisinde yer alması, bu işletme-lerde insan unsurunun önemini daha da arttırmaktadır. Çünkü; insanlar otele geldiklerinde otel personeli tarafından karşılanmakta, kayıt işlemle-ri resepsiyon görevlileri tarafından yapılmakta, odaları kat hizmetlileri tarafından temizlenmekte, yemekleri aşçılar tarafından hazırlanmakta, servisleri servis personeli tarafından yapılmakta ve otelden ayrılana ka-dar tüm ihtiyaçları otel personeli tarafından karşılanmaktadır.

Bu yüzden otel işletmelerinin başarısı, iyi bir ekonomik ve fiziki yapıya sahip olmasının yanında, etkili bir insan gücüne sahip olmasına da bağ-lıdır. Çünkü işletmenin gerek finansal gerekse fiziki yapısına anlam ka-zandıran ve onları değerlendiren işletmede çalışan insan gücü olmakta-dır. İnsan gücünü geliştiren ve motive eden örgütler amaçlarına çok daha kolay ulaşırken, bunu başaramayan örgütler, fiziksel ve finansal olanak-ları ne kadar mükemmel olursa olsun amaçlarına ulaşamazlar.

İnsan unsurunun otel işletmelerinde bu derece önemli olması, işletmede bu alanla ilgili ayrı bir birimin bulunmasını gerektirmiştir. Otel işletmele-rinde bu durum personel yönetiminin sorumluluğundadır ve son yıllar-da personel yönetiminin yerini giderek insan kaynakları yönetimine bı-raktığı görülmektedir.

İnsan Kaynakları Yönetimi İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY-Human Resources Management) kav-ramı, son yıllarda çalışma hayatında geniş yankı uyandıran bir yönetim yaklaşımı olmuştur. Tarihsel açıdan bakıldığında, bilimsel yönetim yak-laşımı ile başlayan yönetim felsefesi, günümüzde insan kaynakları yöne-

284 Ünite 13

Yönetim, ortak amaçlara varmak isteyen bir grup insanın, işbirliği içinde düzenli ve bilinçli çaba göstermeleridir. Yönetim, örgüt amaçlarının ekonomik ve etkin olarak gerçekleştirilmesi için faaliyetlerin planlanması, örgütlenmesi, yürütülmesi, koordinasyonu ve denetlenmesi sürecini kapsar.

timi aşamasına ulaşmıştır. Modern bir yönetim anlayışını ifade etmekte olan İnsan Kaynakları Yönetimi; işletmelerde çalışan bireylerin ihtiyaçla-rı, eğitim ve geliştirilmeleri gibi konulara odaklanmış olup insan odaklı bir anlayışı benimsemektedir. Herhangi bir örgütte ana öğenin insan olduğu söylenebilir. Bir işletmenin kurulması, gelişmesi, sosyal sorumlu-luklarını yerine getirebilmesi ve genel amaçlarına ulaşabilmesi onun etkin bir insan gücüne sahip olmasına bağlıdır. İnsan gücünü geliştiren ve güdüleyen örgütler amaçlarına daha kolay ulaşırken; bunu başarama-yan örgütler, fiziksel kaynakları ve olanakları ne kadar mükemmel olursa olsun etkinliklerini sürdüremezler.

Otel işletmelerinin emek-yoğun yapısına bağlı olarak insan unsuruna son derece bağımlı olması, bu işletmelerde insan kaynakları planlamasını daha da önemli hale getirmektedir. Çünkü, otel işletmelerinde kurumun kalitesini belirleyen, fiziki özelliklerden çok, insan kaynaklarının nitelik-leri olmaktadır. Dolayısıyla, otel işletmelerinin ihtiyaç duyduğu persone-li, sayı ve nitelik olarak başlangıçta çok iyi analiz etmesi gerekmektedir. Bu durum ise işletmelerde insan kaynakları planlamasının sorumlulu-ğundadır.

Bu işlevlerin yerine getirilmesi ve sürdürülmesi, işletmede yer alan işgörenlerin varlığıyla mümkündür.İnsan unsurunun işletmeler açısın-dan bu denli önem taşıması, organizasyonda bu alanla ilgili ayrı bir biri-min bulunmasını gerektirmiştir. Bu birim, işletmelerde "personel yöneti-mi" adı altında geçmektedir ve son yıllarda personel yönetiminin yerini giderek insan kaynakları yönetimine bıraktığı görülmektedir.Personel yönetimi, örgüt için gerekli insan kaynağını sağlayabilme ve bu kaynak-lardan etkili ve verimli bir biçimde yararlanabilme çabalarını kapsar. Personel yönetimi anlayışı; örgütün ihtiyaç duyduğu insan kaynaklarının belirlenmesi, işe alınması, işe alıştırılması, başarılarının değerlendirilme-si, ücretlendirilmesi ve eğitimine yönelik bütün etkinliklerin planlanması, örgütlenmesi, yürütülmesi, koordine ve kontrol edilmesini öngörmekte-dir. Personel yönetimi ayrıca, işgörenin tüm çabasını ortaya koyacak biçimde isteklendirilmesi, iş ile işgören arasındaki uyumsuzlukların or-tadan kaldırılması, işgörenin yaptığı işten en yüksek maddi ve psikolojik doyumu sağlayabilmesi ve onun başarısının ve örgüte olan katkısının değerlendirilmesi eylemlerini kapsamaktadır.


1960-1970 yılları arasında çıkarılan yasalar personel bölümünün önemini daha da arttırmıştır. Personel yöneticileri, çalışanların ihtiyaçlarının karşılanması ile organizasyonun amaçlarına ulaşması arasındaki bağlantıyı daha iyi anlar hale gelmiş ve çalışanların fonksiyonunun işletme verimini yükseltmesindeki rolü iyice kabul edilmiştir. İşletmeler için büyük bir öneme sahip olan personel yönetimi anlayışında 1970'lerden sonra bir çok değişiklikler olmuştur. Önemi gittikçe artan bilgi, teknoloji ve çevresel faktörler sebebiyle yeni gelişmeler ve yeni teknikler meydana gelerek yeni bir yaklaşımı oluşturmuştur. Bu yaklaşım ise, "insan kaynakları yönetimi" (İKY) yaklaşımıdır.

Bir organizasyona nitelikli personeli bulmak ve organizasyonda tutmak için yapılan faaliyetlerin toplamıdır (http://www.mcozden.com).

Personel Yönetiminden İnsan Kaynaklarına Geçiş ve Değişen Süreç

Genel olarak, organizasyonların personel etkinliklerine 1930'lu yıllarda başladığı söylenebilir. O dönemde personel bölümü organizasyonun bir parçası olsa da, yaptıkları iş yalnızca kayıt tutmaktan ibaretti. II. Dünya Savaşı'ndan sonra, savaşın neden olduğu emek gücü kıtlığının yaratmış olduğu sıkıntı birkaç şirketi personel yönetimi alanına daha fazla eğilme-sine yönlendirdi. Böylece personel yönetiminin görevlerine, işletmeye yeni eleman kazandırmak ve mevcut elemanların işletmede kalmalarını sağlamak gibi işlevler de eklenmiş oldu.

Bir organizasyonun insan kaynaklarının sağlanması ve koordine edilme-sine yönelik tüm etkinlikler, insan kaynakları yönetimini oluşturur. Diğer bir deyişle insan kaynakları yönetimi,

Her işletmede, kuruluş amacına göre çeşitli düzeylerde, farklı görevlerde ve farklı eğitim seviyelerinde çok sayıda kişi görev yapmaktadır. İKY, çalışanların düzeyi ve görevi ne olursa olsun, işletme içinde istihdam edildikleri süre içerisinde, onların işletme amaçları doğrultusunda etkin ve verimli çalışmalarını sağlamak üzere görev alır.

Personel yönetimi, işletmelerde işe alma, işten çıkarma ve personel kayıt-larının tutulması gibi işlemleri ifade etmekteydi. Bu şekliyle personel yönetimi, az sayıda işlevi kapsamakla birlikte; örgütlerde stratejik bir role de sahip değildi. Daha çok personel işlevlerini yerine getirmekte, örgüt-sel kararlarda herhangi bir görev üstlenmemekteydi. 1970'lerin sonları ve 1980'lerin başlarında insan kaynakları yönetimi kavramının ifadelendi-rilmesi içeriğinin belirsizliği nedeniyle oldukça zor olmuştur. İnsan kay-nakları yönetimi kavramı, önceleri yeni bir anlam katılmadan sadece personel yönetimi kavramının yerine kullanılmıştır.

286 Ünite 13

Çalışanlar hakkında kayıt tutma etkinliği olarak görülüp personelin ücre-ti, yan ödemeleri, sigorta kesenekleri, izinler, raporlu olduğu gün sayısı, işe devamsızlık ve geç kalma gibi konularda kayıt tutmadan öteye git-meyen personel yönetimi, (Yüksel, 1998, s.9) günün şartlarına ve değişi-mine ayak uydurmada yetersiz kalmıştır. Dolayısıyla işgücünün yapısal değişimine de hizmet verebilecek yeni personel politikalarının oluştu-rulması gerekliliği ortaya çıkmıştır. İşletmelerin çevrelerinde ve içlerinde meydana gelen bu değişiklikler, çalışanların yönetimi ile ilgili sorunlarda geleneksel personel yönetimi kavramlarının yetersiz kalması ve insan kaynakları adı altında yeni bir dizi kavramların ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu gelişmeler örgütlerde, geleneksel personel yönetiminden modern personel yönetimine yani insan kaynakları yönetimine geçiş yaşanmıştır. Bu geçiş sürecinde işletmelerin ölçeğinin de etkili olduğu gözden kaçırılmaması gerekmektedir. Özellikle büyük ölçekli işletmeler-de bu geçişin başarılı bir şekilde yaşandığı söylenebilir. Küçük ve orta ölçekli (KOBİ) işletmelerde özellikle küçük aile işletmelerinde işgücünün eğitim ve geliştirilmesi ve insan kaynakları yönetiminin diğer fonksiyon-larının yerleşmesi zaman alacaktır. Bu nedenle büyük işletmelerde per-sonel yönetiminden insan kaynakları yönetimine geçiş felsefesinin uygu-lama ile örtüştüğü görülürken; küçük ve orta ölçekli işletmelerde ise bu geçişin sadece görüntüyle sınırlı kaldığı, ancak uygulamaya yansımadığı söylenebilir.

Zaman zaman, insan kaynakları yönetimi ile personel yönetimi kavram-larının kullanımında eş anlamlı telaffuz edilmesine karşın; uygulamada aralarında önemli farklar bulunduğunu söylemek mümkündür. İnsan kaynakları yönetimi işletme stratejisinin belirlenmesi, uygulanması ve denetlenmesi gibi konularda işlevde bulunmasına karşılık personel yöne-timi, sadece bireye ait bir takım işlemlerin yapıldığı bir birim olmaktan ileri gidememiştir. Yapılan araştırmalar sonucunda insan faktörünün işletmelerde özellikle verimlilik konusunda öneminin anlaşılması ve bu konunun gelişmesi personel yönetimi disiplinini insan kaynağı disiplini-ne dönüştürmüştür.

Örgütteki bireye verilen değer, örgütün misyonu ve vizyonu gibi örgüt-sel kültür gibi pek çok yeni yaklaşım personel yönetiminden insan kay-nakları yönetimin geçişi ifade eden yenilikler olarak ortaya çıkmaktadır. Dolayısıyla personel yönetiminin sadece personelin örgütle ilgili işlemle-rinin dikkate alındığı yapısından farklılaşma yaşanarak, bireyin her türlü problemi, eğitimi, geliştirilmesi ve kariyer planlamasını yapılması gibi pek çok örgütsel stratejilerin uygulanmaya başlandığı modern personel yönetimine (insan kaynakları yönetimine) geçilmiştir. Artık personel yönetimi sadece personel departmanı ile sınırlı kalmamakta tüm organi-zasyon kademeleri ile koordinasyon içinde olan bir yapıya bürünmekte-dir.


Konular Personel Yönetimi İnsan Kaynakları Yönetimi Çalışanlarla İlişkiler

Muhalefetçi Geliştirici ve İşbirliği içinde

Oryantasyon Zaman zaman tepkisel

İş odaklı

Organizasyon Ayrı bir fonksiyon Birleşik bir fonksiyon Müşteri Yönetim Yönetim ve çalışanlar Değerler Emir-eşlik uyumu Müşteri ve problem odaklı Uzmanların Rolü Düzenleyici ve

kayıt tutucu Problemleri anlayıp uygun çözüm üreten

İşgörene bakış Maliyet Yatırım Yönetim anlayışı Klasik Geleceğe yönelik Arabulucu İlişkileri düzenleyici Çıkarlar İşyerinin çıkarları Bireysel ve örgütsel

amaçlar Sorun çözme Dar sistem Açık sistem

• Personel yönetiminin dayanağını çalışanlarla muhalefetçi yaklaşım, emir-eşlik uyumu gibi geleneksel yaklaşımlar oluştururken; insan kaynakları yönetiminde eğitim-geliştirme, iş odaklı ve problem odaklı yaklaşım gibi birtakım modern yönetim kavramlarının var olduğu görülmektedir.

• Personel yönetiminde yönetimin uygulamaları prosedürlere bağlı iken, insan kaynakları yönetiminde esnek ve örgütün gereksinimlerine bağlı bir anlayış geçerlidir.

• Personel yönetimde karar alma süreci oldukça yavaş işlerken, insan kaynakları yönetiminde hızlı işlediği görülmektedir.

• Personel yönetimi insan unsurunu işletme giderlerine etki eden bir maliyet unsuru olarak görürken, İKY örgütte çalışan tüm personeli bir yatırım unsuru olarak kabul eder.

• Personel yönetimi daha çok klasik yönetim anlayışını benimserken, İKY geleceğe yönelik stratejik yönetimle ilgilenir.

• Personel yönetimi daha ziyade üst yönetimle çalışanlar arasında ara buluculuk rolünü üstlenirken; İKY, üst yönetimle birlikte çalışanların ilişkilerini düzenleme rolünü üstlenmiştir.

• Personel yönetiminde örgütün çıkarları daha önde gelirken, İKY örgütsel amaçlar ile bireysel amaçları bir arada ele alır.

• Personel yönetimi, problemleri işletme bünyesi içerisinde dar kapsamlı çözmeye çalışırken, İKY dış çevreyi de göz önünde bulundurur, açık sistem görüşünü temel alır.

İnsan Kaynakları Yönetimi ile Personel Yönetimi Arasındaki Farklar

Genel olarak İKY ile personel yönetimi arasındaki farkların şu şekilde açıklanması mümkündür:

288 Ünite 13

İKY'nin gelişimi otel işletmeleri açısından değerlendirildiğinde; bu yönetim yaklaşımının otel sektöründe, diğer sektörlere oranla daha yavaş bir gelişim izlediğini söylemek doğru olacaktır. Günümüze kadar otel işletmelerinde oluşturulan personel politikalarının insan kaynaklarının geliştirilmesinden ziyade, yönetim maliyetlerinin kontrolüne ağırlık veren bir görüntü çizmesi bunu doğrulamaktadır. Turizm endüstrisi emek-yoğun bir sektör olmasına rağmen otel işletmelerinde insan kaynaklarının önemi Dünya'da 1980'li yıllarda güncelleşmiştir. Otel işletmelerinin fiziki yapıları, yıldızlama standartlarının yaygın bir şekilde uygulanmaya başlamasından sonra belli çerçevelere çekilmiştir. Müşteri tatmini, kalite, verimlilik gibi konularda insan kaynakları ön plana çıkmıştır. İnsanın insana hizmet ettiği otel işletmelerinde yüksek rekabetten dolayı, hizmet kalitesi için gereken detayları fiziki yapılardan çok, insan kaynaklarının verimli ve etkin kullanımıyla sağlanacağı anlaşılmıştır.

Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetiminin Yeri ve Önemi

Turistik mal ve hizmet üretiminin belirli özellikleri ve sektörün yapısal bütünleşmesinde hakim olan emek-yoğun üretim tarzı nedeniyle maki-neleşme ve otomasyona gidilmesi bazı üretim dallarında belirli oranlar dışında mümkün olmadığından "insan" faktörü ön plana çıkmaktadır. Bu unsurun işletmelerde giderek önem kazanması; işgörenlerin, rekabet avantajını yakalamak isteyen işletmelerde en önemli kaynak olarak gö-rülmesine neden olmuştur. Bu açıdan, hizmet sektöründe yer alan ve işletme başarısının temelde çalışana bağlı olduğu otel işletmelerinde bu kaynak (işgörenler) daha da önem kazanmaktadır. Dolayısıyla otel işlet-melerinde işgörenlerden maksimum fayda sağlanması, onlara yatırım yapılmasına ve onların tatmin edilmesine bağlıdır.

İKY'nin temel konusu insandır. Çalışanların yeteneklerinden en yüksek düzeyde yararlanabilmeyi sağlamak amacıyla yapılan tüm çabalar insan kaynakları yönetiminin uğraş alanını oluşturur. İşletmede çalışan kişi teknik servis personeli, satış veya önbüro elemanı olabilir. Ancak, bu durum insan kaynakları yönetiminin amacını ve görevlerini etkilemez. Böylece, personelle ilişkili olarak alınan ve alınması gereken kararlar ve önlemler ile bu konuda izlenecek politikaların tümüne insan kaynakları yönetimi denir.

Otel işletmelerinin başarısı daha çok müşterilere sunulan hizmetin kalite-sine, bu hizmetleri gerçekleştiren kişilerin seçimine, işe alınmasına, eği-timine ve benzeri işlevlerine bağlıdır. Bu bakımdan otellerde personel bölümünün görevi, diğer işletmelerdeki personel bölümlerine oranla çok daha karmaşık ve önemlidir.


II. Dünya Savaşı sonrası ortaya çıkan işgücü teminindeki güçlükler ve işçi-işveren arasındaki ilişkileri daha iyiye götürmek amacıyla, personel bölümünün ayrı bir bölüm olarak organizasyon şemasında yer alması gerekli olmuştur. Şekil 1'de büyük bir otelin personel bölümünün organi-zasyon şeması görülmektedir:

Şekil – 1: Büyük Bir Otelin İnsan Kaynakları Bölümü Organizasyon Şeması

Kaynak: Orhan Batman, (1999), Otel İşletmelerinin Yönetimi, Adapazarı - Değişim Yayınları, s.133.

Modern örgüt ve yönetim anlayışını benimseyen ve uygulayan otel iş-letmelerinde personel bölümü yeri giderek insan kaynakları yönetimine bırakmaya başlamıştır. Bu gelişme içinde insan kaynakları bölümü işlet-me üst yöneticisine çok yakın bir yerde ve ona doğrudan doğruya bağlı bir organ olarak yer almaktadır.

İKY, işgücünün verimli kullanılması konusunda çok etken bir rol oyna-maktadır. Bu durum özellikle otel işletmeleri gibi, ağırlıklı olarak insan emeğine dayalı olarak çalışan işletmelerde daha fazla önem kazanmakta-dır. Çünkü, otel işletmelerinde geliri de gideri de yaratan "insan" unsu-rudur. İşletmelerde insan unsurunun iyi yönetilmesi işgücünün verimli kullanılmasını sağlayacaktır. Otel işletmeleri gibi, bire bir ilişkilerin ve "insanın insana hizmeti" olgusunun en yoğun yaşandığı bir sektörde ise insan unsurunun yönetilmesi, ancak bu alanda özel bilgi ve beceri gerek-tiren İKY ile mümkündür.

Ancak burada şunu da belirtmek gerekir ki, bir otel işletmesinde insan kaynakları bölümünün etkinlikleri genellikle otel işletmesinin büyüklü-ğüne bağlı olarak değişebilmektedir. Örneğin, büyük oteller işe alma, yerleştirme, eğitim, kariyer geliştirme ve daha bir çok etkinliği koordine eden ve buna göre de çalışanı fazla olan bir insan kaynakları bölümüne sahipken, küçük otellerde bu bölümde çalışan personel sayısı çok az ol-makta – bazen yalnızca bir insan kaynakları müdürü olabilmekte ve bü-yük oteller için belirtilen tüm etkinlikleri bu kişi yürütmektedir – ve yeri-ne getirilmesi gereken görevler de oldukça sınırlı olmaktadır. Hatta çok küçük otellerde ayrı bir insan kaynakları bölümü de yoktur ve genel mü-dür tüm insan kaynakları etkinliklerini kendisi yürütmektedir.

Emek-yoğun özelliğinden dolayı otel işletmelerinde neredeyse yatak sayısı kadar işgörenin istihdamı söz konusu olmaktadır. Böylesi çok sa-yıda işgörenin yönetimi gerçekten zordur ve bu alanda özel bilgi ve bece-

İNSAN KAYNAKLARI MÜDÜRÜ

Sendikal İşler (İşçi, İşveren)

İşe Alma Eğitim & Oryantas‐yon

Ücretlendirme ve Sosyal Yardımlar

290 Ünite 13

İnsan kaynakları planlaması (İKP) ise en kısa tanımıyla, bir işletmede geleceğe yönelik işgücü arz ve talebinin sistematik bir şekilde tahminlenmesidir.

Yatak Başına Düşen Personel Sayısı: Personel Sayısı/ Yatak Sayısı

Oda Başına Düşen Personel Sayısı: Personel Sayısı/ Oda Sayısı

ri gerektiren uzman kadrolar tarafından yürütülmesi gerekir. Bu durum, işletmelerde iyi bir insan kaynakları biriminin olmasını gerektirmiştir.

Bugün kendini kanıtlamış birçok otel işletmesine bakıldığında (Hilton, Sheraton gibi), bunların başarılarının ardında "insana yapılan yatırım" yattığını görmek mümkündür. Hızlı değişime en hızlı şekilde ayak uy-durma otel sektöründe ancak insanlar tarafından mümkün olmaktadır.

Dünyadaki gelişime paralel olarak Türkiye'de de İKY önem kazanmış bulunmaktadır. Artık işletmelerin büyük bölümü, çalışanlarının sicilleri-ni elle tutan, otoriter eğilimli personel müdürlüklerinden sıyrılmış ve işletmenin çıkarları ile çalışanlarının çıkarlarını bir arada gözeten insan kaynakları yaklaşımına yönelmiştir. Otellerin personel müdürleri; yerle-rini, çalışana destek olan, çalışanı geliştiren, doğru elemanı doğru yerde konumlandıran, işletme içerisinde stratejik öneme sahip insan kaynakları yöneticilerine bırakmaya başlamışlardır. Dünya genelinde artan rekabet, otel işletmelerinin insan kaynakları yönetimi alanına daha fazla eğilmele-rini gerektirmiştir. Birçok alanda olduğu gibi otelcilik alanında da İKY her geçen gün biraz daha önem kazanmaktadır.

Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Planlaması

Bu işlev yardımıyla gelecekte ihtiyaç duyulacak işgücünün nicel ve nitel açıdan belirlenmesi mümkün olabilir ve tüm insan kaynakları yönetimi (İKY) işlevleri daha sağlıklı biçimde planlanıp yürütülebilir. Otel işletme-lerinde insan kaynakları ihtiyacının belirlenmesinde birtakım yöntemler kullanılmakla birlikte, beklenen turist sayısı ve bu talebi karşılamak için mevcut tesisin kapasitesi daha anlamlı kriter olarak karşımıza çıkmakta-dır. Otel işletmelerinde toplam insan kaynakları ihtiyacının belirlenmesi amacıyla en yaygın kullanılan tekniklerden birisi, oda veya yatak başına düşen mevcut personel sayısı oranıdır. Buna göre, bir otel işletmesinde yatak ve oda başına düşen personel sayısı hesaplanırken şu formüller kullanılmaktadır:

Tablo 1'de dünya genelinde seçilmiş bazı bölgelerdeki otel işletmelerinde oda ve yatak başına düşen personel sayısı yer almaktadır.


Tablo 1. Dünyada Oda ve Yatak Başına Düşen Personel Sayısı

Ülkeler Oda Başına Düşen Personel

Yatak Başına Düşen Personel Sayısı

ABD 0.48 0.24 Hawai ve Pasifik Adaları 0.73 0.37 Kanada 0.77 0.39 Avrupa 0.85 0.43 Avustralya 0.90 0.45 Meksika 1.53 0.52 Karaipler 1.12 0.56 Güney Amerika 1.14 0.57 Orta Amerika 1.26 0.63 Orta Doğu 1.32 0.66 Asya 1.50 0.75 Afrika 1.91 0.96 Uzak Doğu 1.93 0.97

Kaynak: Erdem, Barış (2004); Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Planlama‐sının Yeri ve Önemi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergi-si, Sayı: 7-11, s. 47. Türkiye'de oda ve yatak başına düşen personel sayısını gösteren tablo aşağıda yer almaktadır. Tablo 2 incelendiğinde Türkiye'deki oda ve yatak başına düşen personel oranlarının dünyanın diğer ülkelerindeki oranlar-dan pek farklı olmadığı görülmektedir. Tablo 2. Türkiyeʹde Oda ve Yatak Başına Düşen Personel Sayısı

İşletme Türleri Oda Başına Düşen Personel

Yatak Başına Düşen Personel Sayısı

Otel 5 Yıldız 1.18 0.59 Otel 4 Yıldız 0.76 0.38

Otel 3 Yıldız 0.72 0.36



Özel Belgeli Otel 1.48 0.74

Tatil Köyleri 0.74 0.37

Motel 1. Sınıf 0.74 0.37

Motel 2. Sınıf 0.94 0.47

Pansiyon ve Oberj 0.40 0.25

Toplam Ortalama 0.70 0.35

292 Ünite 13

• İşletmenin büyüklüğü,

• İşletmenin iş kapasitesi,

• İşletmenin sunduğu iş çeşidi ve kalitesi,

• İşletmenin sahip olduğu teknolojidir.

Kaynak: Erdem, Barış (2004); Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Plan-lamasının Yeri Ve Önemi, Yıl: İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynak-ları Dergisi, No. 196, c.6, s.1.

Bu verilere göre uluslararası alanda otel işletmelerinde yatak başına orta-lama 0.50 personel, diğer bir ifade ile iki yatağa 1 personel düşmesi ge-rekmektedir.

Şüphesiz otel işletmelerinde toplam istihdam hacmi kadar, istihdamın işletmenin değişik departmanlarına dağılımı oranı da başlangıçta iyi hesaplanması gereken bir husustur. Böylece dengesiz istihdam dağılımı-nın ortaya çıkarabileceği bazı departmanlarda aşırı istihdam, bazı de-partmanlarda eksik istihdam gibi riskler önlenmiş olur. Aşağıdaki tablo, otel işletmelerinde çalışan personelin departmanlara göre yüzdesel dağı-lımını göstermektedir.

Tablo 3. Otel İşletmelerinde Personelin Yüzde (%) Olarak Dağılımı

Bölümler Dağılım (%)

İdari Personel 3.7

Önbüro Personeli 10.3

Servis Personeli 19.3

Kat Hizmetleri Personeli 26.8

Servis Restaurant Personeli 34.1

Mutfak Bakım ve Onarım Personeli 5.8

Kaynak: Erdem, Barış (2004); Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Planlama‐sının Yeri Ve Önemi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Der-gisi, Sayı: 7-11, s. 49.

Kuşkusuz bu oranlar otel işletmelerinde sunulan hizmetin niteliğine ve hizmet çeşidi gibi unsurlara göre değişebilmektedir. Otel işletmelerinde gereksinim duyulan personelin sayısı ve niteliğinin belirlenmesinde şu kriterler dikkate alınmaktadır:

Buna göre tablo 2'de görüldüğü gibi 5 yıldızlı otellerde yatak başına dü-şen personel sayısı 0.59 iken, bu sayı 1 yıldızlı otellerde 0.25'tir. Yani, işletmenin büyüklüğü, hizmet çeşidi ve kalitesi ihtiyaç duyulan personel sayısını etkilemektedir.

Otel işletmelerinde İKP yapılırken, iş yükü de dikkate alınmaktadır.


Mevsimlik olarak faaliyet gösteren otel işletmelerinde işgören talebi yıl içerisinde çok farklı olarak değişebilmektedir. Sayfiye yerlerinde faaliyet gösteren otellerde yaz aylarında ihtiyaç duyulan personel sayısı çok fazla iken, kış turizmine hitap eden otellerde durum tam tersinedir ve personel ihtiyacı doğal olarak kış mevsiminde aşırı bir şekilde artmaktadır. Planlama yapılırken bu gibi unsurların da dikkate alınması gerekmektedir (Ertan, 1997: 45).

Otel işletmelerinde İKP çalışmalarına gereken önemin verilmemesi; iş-letme açısından yüksek maliyet ve düşük hizmet kalitesi, personel açı-sından da düşük verimlilik sorunlarını beraberinde getirmektedir. Ayrı-ca; işin ve işi yapacak personelin özelliklerinin ve sayısının bilinmemesi aynı departmanda çok sayıda personelin istihdam edilmesine ya da per-sonelin özelliğine uygun olmayan işlerde görevlendirilmesine yol açmak-tadır. Bu durum ise, işletmenin verimliliğini ve karlılığını olumsuz yönde etkilemektedir.

Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetiminin Görevleri

Kaynak: Ramazan Geylan vd. (2004); İnsan Kaynakları Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını, No: 1561-820,

Otel işletmelerinde İKY'nin başlıca görevleri şu şekilde sıralanabilir;

294 Ünite 13

• İş analizi,

• İnsan gücü politikalarının planlanması,

• Personel bulma,

• Personelin seçimi,

• Personelin işe alınması,

• Personelin eğitimi,

• İş değerlemesi,

• Başarı değerlemesi,

• Ücretlendirme,

• Eğitim ve oryantasyon,

• Disiplin,

• Personelin ödüllendirilmesi,

• Personelin özel sorunlarının çözümü.

İş Analizi

İş analizi, işe alınacak elemanın sahip olması gereken özelliklerin ve otel işletmesinde yürütülmekte olan işlerin tanımlanmış olmasıdır. İş analiz-leri ile işletmelerdeki tüm işler tek tek analiz edilerek iş ve görev tanım-lan yapılır. Bu tanımlar yardımıyla işin nelerden oluştuğu, işin yapılış süresi, çalışma ortamı, işi yapacak kişi sayısı, iş riski gibi konular belirle-nir.

Yapılacak işle ilgili özellikler bu şekilde belirlendikten sonra, yine iş ana-lizleri yardımıyla bu işi yapacak olan kişilerdeki işle ilgili özellikler de belirlenir. Örneğin; resepsiyon memurunun yabancı dil bilmesi, garso-nun konu ile ilgili olarak gerekli iş becerisine sahip olması vb. gibi. Bu iki konu belirlendikten sonra, işe uygun eleman alımı söz konusu olabilir. Eleman bulma, ilanlann verilerek aday aranması ile başlar ve yetenekli adayların işletmeye başvurması ile sona erer. Bu aşamada daha önceki işgücü planlaması sonuçlarından da yararlanılır. Bu sürecin yürütülme-sinden izlenecek tek bir yöntem yoktur. Her işletme kendi belirlediği bir yöntemle bu süreci yürütür. Eleman bulmada kullanılan bu yöntemler öncelikle, dış kaynak ve iç kaynak olarak iki gruba ayrılmaktadır. İşlet-melerde eleman bulmada yararlanılan iç ve dış kaynaklara aşağıda yer verilmektedir.

Personel (İnsan Kaynağının) Bulunması

İnsan kaynakları yönetiminin en önemli etkinliklerinden biri de gerekli niteliklere sahip insan kaynağını bulmak ve işe almaktır. İhtiyaç duyulan iş için en uygun elemanın seçilmesi öncelikle bu iş için başvuruda bu-lunmuş bir aday topluluğunu gerektirmektedir. Nitelikli insan gücü bu-labilmek için işletmenin çalışmayı düşünenler için cazip hale getirilmesi, insan kaynağının bulunması, yetenekli adayların tespiti ve işletmeye çekilmesi etkinliğiidir. İnsan kaynaklarının bulunması, aday arama


etkinliğii ile başlamakta ve bulunan bu adayların işe müracaat etmeleriy-le son bulmaktadır. Böylece işletmelerin aralarında tercih yapabilecekleri bir adaylar grubu oluşmaktadır. Planlama etkinlikleri örgütün hangi nitelik ve sayıda insan kaynağına ihtiyacı olduğunu ortaya koymaktadır. Ancak asıl sorun bu nitelik ve sayıda insanın nereden bulunacağıdır. İnsan kaynağını arama, bulma süreci başladığı andan itibaren bir çok örgüt dışı ve örgüt içi etkenin etkisi altında kalmaktadır. Süreci etkileyen dış etkenlerin arasında işgücü piyasası ve iş yaşamını düzenleyen yasalar başta gelmektedir. İç etkenlerden en önemlisi ise teklif edilen ücrettir. Arama ve bulma etkinlikleri geniş çaplı bir araştırma gerektirmektedir. Bulma etkinliklerinin çeşidinin ve kapsamının belirlenmesinde ve insan kaynağını bulma kararı üzerinde bu etkinliklerin maliyeti ve örgütün politikaları etkili olmaktadır. Örgütteki bu politikalar personel bulmada hangi kaynaklara başvurulacağı konusunda yol göstericidir. İnsan kay-nakları örgüt içi ve örgüt dışı olmak üzerş iki kaynaktan bulunabilmek-tedir. 1. İşletme İçi Kaynaklar: Örgüt içi insan kaynakları, örgütte halen çalışan personeli ifade etmektedir. Bu yöntem ile örgütte mevcut insan kayna-ğından yararlanılmaktadır. Bu politika örgütlerin yalnızca başlangıç dü-zeyindeki elemanları dışarıdan sağlamaları anlamına gelmektedir. İşlet-mede çalışanlara yükselme olanağı ve gelecek güvencesi tanıdığı ve bu nedenle de motivasyonu sağladığı için tercih edilen bir yöntemdir. Bu yöntemin kullanılması, örgüt kendi elemanının zayıf ya da güçlü yönle-rini daha iyi değerlendirebileceği için seçme sürecinin niteliğini arttır-maktadır. Eleman bulmada kullanılan bir diğer yaklaşım iç kaynaktır. İç kaynaktan yararlanmada ise eleman temini mevcut çalışanlar arasından seçilir. Otel-lerde farklı nedenlerle boşalan pozisyonlara işletmede çalışan kişilerin örgüt yapısı içersinde yatay ya da dikey hareket ettirme ile eleman sağ-lanması yöntemidir. Bu kaynaktan eleman tedarikinde, çalışan eleman bir diğer eş değer pozisyona (yatay) atanabileceği gibi, üst pozisyonlara da (dikey) getirilebilir. Buraya kadar açıklanan bu yöntemler için bazı avantaj ve dezavantajları mevcuttur. İç kaynaklardan eleman sağlamada kullanılan başlıca araçlar şunlardır: Personele Teklif Götürme: Bu yöntemle adaylar, ilgili birim yöneticisi ve insan kaynakları bölümü yetkililerinin görüşmesi ile belirlenebilir. Per-sonel açığı bulunan bölüm yöneticisi, bu ihtiyacını insan kaynakları biri-mine bildirir. Adayların belirlenmesi için araştırma, ilgili bölüm yöneti-cisi tarafından gerçekleştirilir. Bölüm yöneticisi ya ilk tercihini yaptığı personel ile görüşüp ona işi teklif eder ya da birkaç personel ile görüşe-rek beğendiği bir personele işi teklif eder. Personel Liste Yöntemi: Beceri envanteri, personelin niteliklerinin ayrıntılı olarak gösterildiği bir listedir. Örgütte boş pozisyon ortaya çıktığında, bu

296 Ünite 13

• İşletmede çalışan personelin önerileri,

• İşletmeye yapılan başvurular (en yaygını özgeçmiş (CV) gönderme),

• İlan, reklam ve duyurular,

• İş ve işçi bulma kurumu,

• Özel Müşavirlik Büroları

• İşçi sendikaları,

• Meslek birlikleri,

• Okullar.

envanter dikkatle analiz edilerek, işin gerektirdiği nitelikleri taşıyan per-sonel listeden elde edilir. Boş Pozisyonlar Yöntemi: Bu yöntem, örgütteki tüm personele, örgüt bül-teni ya da ilan panoları aracılığıyla açık işler hakkında bilgi verilmesini içermektedir. Bu bildirimde genellikle; işin unvanı, özet bir iş tanımı, iş gerekleri, ödenecek ücret ve bölüm ile ilgili bilgiler aktarılır. İş bildirimi ile şeffaf bir personel sağlama işlevi gerçekleştirilerek, eşit istihdam ilkesi hayata geçirilir. Tüm personele boş pozisyon için aday olma olanağı ta-nınır. Örgüt içi kaynaklardan eleman sağlamanın bir takım yarar ve sakıncaları vardır. Yararları;

• Mevcut personelin moral ve motivasyonunu yükseltmesi, • Mevcut personelin daha iyi tanınmasını sağlaması, • Yeteneklerin daha iyi değerlendirilmesi, • İyi performansın teşvik edilmesi • Yükseltmelerin daha etkili olması, • Az zaman alan, ekonomik bir uygulama olması, • Yönetim personel işbirliğini geliştirmesidir.

Sakıncaları; • Örgüte yeni fikirlerin girmesini engellemesi, • Tek tür personel yetiştirilmesi, • Yükselemeyen elemanın moralinin bozulması, • Eğitim harcamalarının artması, • Aranan niteliklere sahip personeli bulmanın her zaman mümkün

olmamasıdır. 2. İşletme Dışı Kaynaklar: İşletme dışı kaynaklar örgüte yeni fikirlerin, yöntemlerin, tekniklerin gelmesine yardımcı olmaktadır. Uzun süre iç kaynaklardan eleman sağlanmış ise bir süre sonra örgütte mevcut olan bir takım problemler farkedilmez olmaktadır. Bu açıdan, dışarıdan gelen biri örgüte daha eleştirici bir gözle bakabilmektedir. Dış kaynaklardan personel sağlamada kullanılan bazı araçlar şöyle sıralanabilir:


İşletmede Çalışan Personelin Önerisi: Bu yöntem işletmede çalışan bir kişi-nin tanıdığı birini işletmeye tavsiye etmesi şeklinde ortaya çıkar. Otel işletmelerinde çok kullanılan bu yöntemde, tanıdık kişilerin bir arada çalışmaları sonucunda oluşan bazı olumsuz ortak tavırların ortaya çık-ması gibi bir sakınca söz konusu olabilmektedir. Ancak, örgüte yeni ge-len kişilerin ortama kolay uyum sağlaması ve aracı kişiyi mahcup etme-mek için yüksek performansla çalışması gibi yararlı yönleri de bulunmaktadır.

İşyerlerine Yapılan Kişisel Başvurular: Bu yöntemde kişi otele kendisi baş-vurur. Bu başvuru herhangi bir aracı kişi veya kurum olmadan yapılır. Bu başvuru posta yoluyla olabileceği gibi bizzat otele gidilerek de yapı-labilir. Eleman alımı sırasında kişilerin yaptıkları bu başvurular yönetici-ler tarafından dikkate alınır. Maliyeti düşük ve kolay bir personel bulma yöntemidir.

İlan, Reklam ve Duyurular: Bu yöntemde oteller, ülke veya bölge düzeyin-de yayınlanan gazete veya dergilerde iş ilanları verebilmektedir. Burada, işletmeler aradıkları özellikleri ve sunacakları olanakları açıklamak zo-rundadırlar. Bu şekildeki detaylı ilanlar, birçok gereksiz başvuruları ön-lediği gibi, aranan niteliklerdeki elemanların da daha çabuk bulunmasına yardımcı olmaktadır. Maliyeti yüksek ve her koşulda başarılı olmayan bir yöntemdir.

İş Kurumu: Daha önceki yıllarda İş ve İşçi Bulma Kurumu olarak hizmet veren bu kurum günümüzde Türkiye İş Kurumu adını almıştır. Birçok ülkede olduğu gibi ülkemizde de kamusal nitelikte hizmet veren bir ku-rumdur. Bu kurum, işletmelerin eleman gereksinmesini karşılarken, iş arayan kişilerin de iş talepleri için aracılık etmektedir. Türkiye İş Kuru-mu bu çalışmalarında ücret talep etmemektedir.

Özel Müşavirlik Büroları: Günümüzde, iş kurumunun kamusal alanda yaptığı hizmeti özel şirketler de yapabilmektedir. Bu amaçla, bu şirketler, işletmelerden gelen öneriler doğrultusunda eleman, kişilerin başvuruları olması halinde ise, iş bulmada aracılık yapmaktadırlar. Ancak, yönetici düzeyinde eleman bulmada kullanılan bir yöntemdir.

Eğitim Kurumları: Turizm alanında sayıları gün geçtikçe artan, orta öğre-tim, yüksek öğretim, yüksek lisans ve doktora düzeyinde turizm eğitimi veren çeşitli kurumlar önemli bir insan kaynağı alanını oluşturmaktadır. Bu kurumlar öncelikle, otel işletmelerinin kısa dönemdeki eleman gerek-sinmesini stajyer olarak karşılarken, uzun dönemde eleman ihtiyaçlarını da karşılayan kurumlardır.

İnternet: Günümüzde eleman bulmada yararlanılan yaygın kaynaklardan biridir. Bu amaçla internet üzerinde yayımlanan eleman ya da iş bulma siteleri yardımıyla istenilen nitelikteki elemanların aranıp bulunması söz konusudur. Özellikle elektronik posta yoluyla işletmelere çok sayıda başvuru olmaktadır. İşletmeler de sistemlerini bu yapıya açık tutarak pek çok kişi içinden en iyilerini seçme yoluna gitmektedir. Seçeneği bol ve

298 Ünite 13

düşük maliyetli bir sistemdir. Bu alanda portallar oluşturularak belli alanlarda uzmanlaşmış elektronik ortamlar mevcuttur.

İşletme dışı kaynaklardan eleman sağlamanın yarar ve sakıncaları söz konusudur. Yararları;

• İşletmeye taze kan ve yeni bir bakış açısı sağlaması, • Yeni düşünce ve yöntemlerin örgüte girmesini kolaylaştırması, • Eğitim maliyetinin azalması, • Dış kaynaklardan daha fazla aday bulunacağından işin gerekle-

rine uygun personel bulunması olanağının daha fazla olmasıdır.

Sakıncaları;

• İşe alma, işe alıştırma, eğitim maliyetlerini arttırması, • Dış kaynaklardan her zaman aranan nitelikte personeli bulmanın

mümkün olamayışı, • Dış kaynaklardan sağlanan personelin örgüte ve işe uyum sorun-

larının ortaya çıkması, • Dışarıdan gelen elemanların yeterince tanınamaması nedeniyle

uygun olmayan kişilerin seçilmesiyle, işletme içindeki adayların moralinin bozulması, zaman ve parasal kayıpların artması gibi dezavantajları bulunmaktadır.

Bulunan İnsan Kaynağının (Elemanların) Seçilmesi

İnsan kaynağının seçimi, insan kaynağı sağlama süreci sonucunda yaratı-lan aday personel potansiyelinin iş gerekleri ölçütüne göre değerlendiri-lerek adayların işe alınıp alınmama kararının verildiği insan kaynakları yönetimi sürecidir. Bu aşama insan kaynağını bulma sürecinin tersine işlemektedir. Çünkü, insan kaynağı bulma süreci ile, açık işin gereklerine uygun aday personel sayısı arttırılmaya çalışılırken, seçim süreci ile aday sayısı azaltılarak en uygun personelin seçilmesine çalışılmaktadır.

Seçme etkinliği iki yönlü bir süreçtir. Şöyle ki; örgüt, personeli seçerken, öte yandan da personel çalışmak istediği örgütün hangisi olacağına karar vermektedir.

İnsan kaynağını bulma ve seçme yöntemlerinin maliyetini de göz önünde bulundurmak gerekmektedir. Maliyet iki yönlüdür: İlki bulma ve seçme anındaki maliyet, ikincisi ise seçimin yapılmasından sonraki maliyettir. Seçildikten kısa bir süre sonra personelin işletmeden ayrılması, işletmeye yanlış seçim maliyeti yüklemekte, bu da işletmeyi olumsuz yönde etki-lemektedir. İnsan kaynağı seçimi süreci şu aşamalardan meydana gel-mektedir:


Ön görüşme: Adaylarla ön görüşme yapılmasının nedeni, açık olan işin gerektirdiği nitelikleri taşımayan adayların elenmesidir. Ön görüşme sırasında adaylardan bilgi alındığı gibi, adaya da iş ve örgüt ile ilgili bilgiler verilmektedir. Başvuru belgelerinin verilmesi: Bu işlemin amacı adaylardan daha fazla bilgi toplanmasıdır. Görüşme: Görüşme, seçim sürecinde en yaygın gerçekleştirilen faaliyettir. Testlerin uygulanması: İnsan kaynağını seçme testleri, bireysel özellikleri ölçmek amacıyla kullanılmaktadır. İnsan kaynakları seçiminde test uygulama çeşitli amaçlara yönelik olabilir. Bireyin işte başarılı olup olamayacağını analiz etmek için başarı testleri; potansiyelini ölçmek için yetenek testleri; kişilik, ilgi ve davranışını ölçmek için motivasyon testleri uygulanmaktadır. Testlerin değerlendirilmesi: Testlerin gerçekten istenileni ölçüp ölçmediklerinin incelenmesi gerekir. Testlerin işe yararlığı, güvenilir ve geçerli olmalarıyla sağlanabilir. Referansların kontrol edilmesi: Aday personelin referanslarının kontrol edilmesi faaliyeti, daha önce çalıştığı işler, eğitim düzeyini gösteren belgeler, adli sicili, referans mektupları gibi belgelerin doğruluğunun saptanmasını içerir. Sağlık kontrolü: Bu aşamada aday personelin sağlık durumunun işin gerekleri ile uyumlu olup olmadığı tespit edilmeye çalışılır. Bu amaçla da adaydan sağlık raporu istenir. Son görüşme: Seçim kararı verilmeden önce adayla son kez görüşme yapılması gerekir. Bunun amacı, yukarıdaki aşamalarda elde edilen bilgilerin açık olmayan ya da gözden kaçan noktalarının netleştirilmesidir. Seçim kararının alınması: Tüm bilgiler derlendikten sonra seçim kararı verilir ve yeni personel örgüte alınır.

Başarı Değerlendirme

Otel yönetimi, personeline ilişkin etkili ve objektif karar alabilmek, çalı-şanlarının başarı ve başarısızlıklarını izlemek ve yeteneklerini geliştirici önlemleri zamanında almak için, bir başarı değerlendirmesi sistemi kur-mak zorundadır. Personel değerlendirmesi ya da performans değerlen-dirmesi olarak da bilinen basan değerlemesi; personelin niteliklerinin işin gereklerine ne derece uygun olduğunu ve istenilen performans düzeyini araştıran bir analiz tekniğidir. Başarı değerlendirme, insan kaynakları yönetiminde ortaya çıkacak çatışmaları ve/huzurlukları önleme ve adil bir yönetim sistemi kurmada kullanılan önemli fonksiyonlardan biridir.

İyi bir başarı değerlendirme sisteminin olduğu işletmelerde, çalışanların yönetimin aldığı, işten çıkarma, terfi, ücretlendirme ve eğitim gibi konu-lardaki kararlara karşı tutumu daha güvenlidir. Çalışanlar, bu tür karar-

300 Ünite 13

• İşe uygun elemanı seçmek,

• Personel terfilerinde yararlanmak,

• İşten çıkarma kararlarını haklı bir zemine dayandırmak,

• Personel planlamasının etkinliğini artırmak,

• Yönetim ve personel arasındaki iletişim kopukluklarını gidermek,

• Personeli olumlu veya olumsuz çalışmaları hakkında bilgilendirmek,

• Ücretlendirmede temel oluşturmak ve başarıyı ödüllendirmek,

• Personelin eğitim ihtiyacını belirlemek,

• Yüzde, prim, ikramiye ve bahşiş gibi ilave ücret dağılımlarında kullanmak.

Primler: Personelin yapması gerekenden daha fazla çalışma yapması veya üretimde bulunması durumunda özendirme olarak ödenen ücrettir. Hafta tatili ücreti: İş Kanunu kapsamına giren işyerlerinde çalışanların hafta tatillerinde çalışmalarına karşılık verilen ücrettir (Bayramlar ve yılbaşı tatili gibi). Genel tatil ücreti: İş Kanunu kapsamına giren iş yerlerinde çalışanların bayram ve genel tatil günlerinde çalışmalarına karşılık verilen ücrettir. Yıllık izin ücretleri: İş Kanunu kapsamına giren işyerlerindeki çalışanların yıllık izin kullanamamaları durumunda kendilerine ödenen ücrettir.

ların belli ölçütlere bağlı olarak alındığının bilincinde olduklarından her-hangi bir direnç ya da önyargıda bulunmazlar. Bunun yanında, sistema-tik olarak uygulanan başarı değerlendirme programları işletmelere de bazı yararlar sağlar.

Başarı değerlendirme işlevi işletmelere şu yararları sağlar:

Ücretlendirme

İnsan kaynakları yönetiminin en önemli işlevlerinden biri, adil bir ücret sistemi kurmaktır. Ücret, mal hizmet üretiminde kullanılan ve üretime yardımcı olan emeğin karşılığında ödenen parasal tutardır. Ücret şu öğe-lerden oluşur: Ana ücret: Personelin yapmakta olduğu işin nesnel temellere göre değer-lendirilmesi sonucu belirlenen ücrettir. Fazla çalışma ücreti: Personelin yasal olarak belirlenen günlük çalışma süresi dışında yaptığı çalışmalarına karşılık verilen ücrettir.


Yüzde yöntemine göre ücret sistemi: Otel işletmelerinin özelliklerinden do-ğan ücret şeklidir.

Bu ücret şeklinde işletme, ücretin asgari ücret altında kalan kısmını öder. Böyle bir durum söz konusu olmadığında, müşterilerden alman yüz-delerle işçi ücretleri ödenir. Yüzdelerin dağıtılması sırasında her görev grubunun puanları esas alınır.

İşletmelerde personelin aldığı ücretin gizliliği ya da açıklığı konusunda çeşitli uygulamalar mevcuttur. Bazı işletmeler ücretlerini gizleme gereği duymazken bazı işletmelerde de personel sadece kendi aldığı ücreti bil-mektedir. Özellikle, kamuya ait işletmelerde ücret politikaları açık ve herkes tarafından bilinirken özel sektördeki işletmelerin genellikle ücret gizliliğini tercih ettikleri görülmektedir.

Ücret sistemi bazı işletmelerde performansa dayalı olarak gerçekleşti-rilmektedir. Buradaki ücret hesaplamalarında, personelin başarısı esas alınır ve bu sistem bir tür ödüllendirme olarak da kabul edilir. Başka bir ifade ile ücret artışları personelin iş davranışları ile ilişkilendirilmektedir. Performansa dayalı ücret uygulayan işletmelerde artış, herkese eşit ola-rak dağıtılan bir hak değil, çalışanların kazanmak için çaba harcamaları gereken bir ödül olmaktadır. Performansa dayalı ücretin önemini iki açıdan ele almak gerekmektedir. Bunlardan birincisi personel performan-sı ile örgütsel rekabet, diğeri ise personel katkılarını tanımadır.

Ücret yönetimi, hem işletme yönetiminin hem de çalışanların ve diğer ilgili tarafların gereksinmelerini karşılayan bir ücret sisteminin kurulma-sını ve yönetilmesini sağlayacak önemli bir insan kaynakları işlevidir. Günümüz işletmelerinde rekabet avantajı elde edilmesi çabalarında ücret yönetimi itici bir güç yaratmaktadır. Bu nedenle ücret yönetimine kilit bir işlev olarak bakılmalıdır. Böyle bir bakış açısıyla sistematik ve bütüncül bir yaklaşım gerektiren ücret yönetimi, sağlam politikalara ve stratejilere dayanmak zorundadır.

Otel işletmelerinde ücretlendirme konusu kapsamında değerlendirilecek yeme-içme ve konaklama desteği gibi özel durumlar söz konusudur. Yeme içme ve konaklama desteği sayesinde diğer sektörlere göre düşük ücretle çalışan personelin daha iyi şartlara kavuşturulması mümkündür. Ülkemizde özellikle sayfiye otellerinde çalışanların otel içinde veya otel-lere yakın yerlerde yer alan personel lojmanlarında konakladıkları ve işyerinde yiyecek-içecek gereksinimlerinin karşılandığı görülmektedir.

Disiplin

İşletmelerde, iyi bir örgüt iklimi için gerekli olan insan kaynakları işlevi-dir. Disiplinin cezalı ya da cezasız olarak uygulanan modelleri bulun-maktadır. Klasik anlamda kullanılan cezalandırıcı disiplin; personeli tehdit ederek davranmaya ve kurallara uymaya zorlamaktır. Cezalandı-rıcı olmayan disiplin ise, kural ve düzenlemelere isteyerek uyan personel topluluğunun oluşturduğu bir örgütsel iklim ve tavrın yaratılması anla-

302 Ünite 13

• Personelin örgüt amaçlarını bilmesi ve bunlara ters düşmesinin önlenmesi,

• Personel davranışlarının örgüt amaçları doğrultusunda gerçekleşmesinin sağlanması,

• İş verimliliğinin ve yönetsel etkinliğin sağlanması konularına katkı verir.

mında kullanılmaktadır. Yöneticiler, çalışan personelin profiline, işlerin türüne ve işletmenin genel politikalarına bağlı olarak disiplin türlerinden biri üzerinde arar verirler. İster cezalı, ister cezasız olarak uygulansın her işletmedeki disiplin kurallarının ve bu kurallara uyulmamasının sonuçla-rının önceden belirlenmiş olması ve bunun çalışanlar tarafından bilinme-si gerekir. Ancak, bu şekilde, istenilen barış ve güvenli ortamın yaratıl-ması sağlanacaktır. Bu açıdan bakıldığında, disiplin işletmeler için oldukça önemli bir konudur. Çünkü;

Cezalı ya da cezasız disiplin sistemi uygulansın, işletmelerde çalışanlara hoşnut olmadıkları durumlarda üst yönetime şikayette bulunabilme hakkının tanınmasının bir yol olarak dikkate alınması gerekir. Şikayet sistemi, konuşamamaktan doğacak patlamaları önlediği gibi, disiplin kurallarının daha iyi uygulanmasına da olanak vermektedir. Örgütlerde disiplin eyleminin belirli ilke ve kurallara uygun olarak gerçekleştiril-memesi, yönetime karşı olan bireysel güvensizlik, tatminsizlik ve itirazla-rın yaygınlaşarak tüm personel moralinin olumsuz yönde etkilenmesine yol açabilir. Personelden kurallara uymasını bekleyen yönetim ilkeleriyle, kurallarıyla, cezalarıyla kendi disiplin anlayışını ve uygulamalarını sor-gulamalı ve gerekli düzeltmeleri personelin katılımını alarak yapmalıdır.


Davranışsal Değerlendirme (Mülakat) Soruları

Son zamanlarda, özellikle profesyonel mülakatçılar adayların davranışsal özelliklerini tespit etmeye yönelik sorular sormaktadırlar. Davranışsal değerlendirme "geçmişte gösterilen performansın gelecekte gösterilecek performans için en iyi gösterge olduğu" teorisi üzerine kurulmuştur. Bu sorular ile amaçlanan, adayın daha önce yaşadığı tecrübeleri nasıl özümsediği ve gelecekte karşısına çıkabilecek benzer özellik taşıyan olayları nasıl yorumlayacağıdır. Mülakatçı, mülakat esnasında adayın başvurduğu pozisyonun firma içi gereklerini sınar. Adayın gelecekte ortaya koyacağı davranışsal özellikler için mülakatçı işin üç temel özelliği üzerinde durur. Bunlar: profesyonel beceriler, motivasyon, ve duygusal yaklaşımdır. Davranışsal mülakat tekniği profesyonel iş tecrübesi olan adaylara uygulanır. Yeni mezunlar, profesyonel bir deneyim yaşamadıkları için, davranışsal değerlendirme sorularına sağlıklı cevaplar veremezler. Profesyonel yaklaşım ve iş tecrübesi hakkında detaylı bilgi almaya yönelik davranışsal değerlendirme mülakat sorularına, özellikle üst düzey veya orta kademe bir pozisyonda bulunan adayın hazırlıklı olması gerekir. Davranışsal değerlendirme mülakat sorularına verilecek bilinçli cevaplar adayın işe kabul edilme şansını arttıracaktır.

Örnek Olay: www.kariyer.net Firmasının Eleman Alımında Uyguladığı

Değerlendirme Soruları

304 Ünite 13

1. Yönetim tarzınız nedir, uygulamakta olduğunuz yönetim tarzı ile ilgili yaşadığınız bazı örnekler veriniz?

Bu soruya iki yaklaşım dahilinde cevap vermeniz beklenir. Öncelikle tespit etmeniz gereken ve emin olmanız gereken konu kendinizi bir lider mi yoksa bir yönetici mi olarak gördüğünüzdür. Bunu kolaylıkla test edebilirsiniz. Ayrıca yönetim unsurlarının neler olduğu konusunda da kendinizi bilgilendirmelisiniz. Akılda tutulması gereken nokta, davranışsal değerlendirme sorularının geleneksel tip sorulara göre oldukça belirleyici olduğudur. Eğer klasik yönetici sınıfında yer alıyorsanız, risk almayı sevmiyorsanız, sadece statükoyu devam ettirmek için çalışıyor ve bürokrasiyi çok seviyorsanız, davranışşal mülakatlarda başarısız olacaksınız demektir. Buna karşın, risk almayı seven, pro-aktif, problem çözücü bir yönetici iseniz ve girişimcilik yönünüz ön planda ise, davranışsal değerlendirme soruları tam sizin içindir. Bu soruya hazırlanmak için öncelikle mükemmel bir yöneticinin sahip olması gereken özellikleri göz önüne alın ve bu özellikler ile ilgili yaşadığınız profesyonel tecrübeleri belirleyin. Ayrıca, kötü yöneticilik karakteristiklerini belirleyerek yine yaşadığınız tecrübelerle örnekleyin. Amacınız sadece pozitif değil aynı zamanda negatif yönlerinizin de farkında olmak olmalıdır. Eğer iyi bir takım oyuncusu olduğunuzu düşünüyorsanız, bunu da kesin ve geçerli örneklerle belirtin.

Eğer A tarafındaki Evet cevaplarınız ağır basıyorsa yöneticilik vasıfları-nız, eğer B tarafındaki evet cevaplarınız ağır basıyorsa, Liderlik vasıfları-nız ön plandadır. Eşit olma durumunda ise ideal yönetici özeliklerine sahipsiniz demektir. Davranışsal değerlendirme mülakat soruları öncesi muhakkak bu testi kendinize uygulayın.


2. Israrcı bır insan mısınız, eğer öyle iseniz bunu kanıtlayan son zamanlarda ortaya çıkan bır olayı belirtiniz?

Özellikle satış pozisyonlarına başvuru yapan adayların karşısına çıkacak davranışsal soru örneğidir. Satış pozisyonunda bulunan bir profesyonelin en önemli davranışsal özelliklerinden biri ısrarcı olması ve satışı yapana kadar vazgeçmemesidir.

3. Takımınızın herhangi bir projede başarısız olduğu bir durumu anlatınız

Eğer bu konuda spesifik bir olay yaşadınızsa, takım çalışmasını nasıl yaptığınızı, bu başarısızlığın üstesinden nasıl geldiğinizi detaylı olarak aktarın. Başarısız olmak iş hayatında daima karşımıza çıkabilecek bir unsurdur. Mülakatçının bu soru ile amacı başarısızlıklarınızı ortaya koymak değil aksine başarısızlık ortaya çıktığında nasıl tepki verdiğinizi tespit etmektir.

• Son altı aylık dönemde başka bir kişiyi kendi görüşleriniz doğrultusunda ikna ettiğiniz bir durum oldu mu?

• Yöneticinizi çok istekli olmadığı bir konuda en son ne zaman ikna ettiniz, detaylandırınız?

• İş arkadaşlarınızın işleriyle ilgili yeni bir yaklaşıma adaptasyonu için ne kadar sıklıkta onları ikna etmek durumunda kalırsınız?

• Başkalarının sizinle aynı doğrultuda düşünmelerini temin etmek için hangi tür yaklaşımları daha başarılı bulursunuz? Örnekleyiniz.

• Zamanınızı nasıl planlarsınız ve önceliklerinizi nasıl belirlersiniz? Örnekleyiniz.

• Son altı aylık dönemde geliştirdiğiniz ve uyguladığınız gerçekten çok etkili olan bir plan var mı?

• Bütün planlarınızı değiştirmek zorunda kaldığınız bir durumu belirtiniz.

• Hiç kendinizi sizin hizmetinizden veya ürününüzden faydalanan bir müşterinin yerine koyar mısınız? Örnekleyiniz.

• Sizin veya takım arkadaşlarınızın sunduğu hizmetten veya üründen tatmin olmadığınız bir durumu anlatır mısınız?

• Sunduğunuz servisin kalitesini ölçmek için ne tür yöntemler kullanıyorsunuz?

Diğer Davranışsal Değerlendirme Mülakat Soruları

306 Ünite 13

• Hizmetinizden yararlanan kişilerin düşüncelerini hangi yolla öğreniyorsunuz? Örnekleyiniz.

• Son altı aylık iş döneminde başlattığınız bir proje var mı? Örnekleyiniz.

• Son altı aylık dönemde aldığınız profesyonel kararlar nelerdir?

• Son dönemlerde yanlış olarak nitelediğiniz bir karar var mı?

• Organizasyonunuzun geçen sene içerisinde aldığı en iyi stratejik karar nedir?

• Takımınızın, departmanınızın veya organizasyonunuzun performansı ile ilgili verileri hangi yolla ile alıyorsunuz ve nasıl kullanıyorsunuz?

• Son altı aylık dönem içerisinde, müşteri tarafından reddedilme, iş yükünüzdeki artış gibi negatif bir durumla karşılaştınız mı ve nasıl baş ettiniz?

• Kendinizi baskı altında hissettiğiniz bir durumu anlatır mısınız? İşinizdeki stresle nasıl başa çıkıyorsunuz? Belirli bir örnekle açıklayınız.

• İş hayatınızda sinirinize hakim olamadığınız bir durum oldu mu?

• Şu anda çalıştığınız pozisyonun en çok hangi yönünü stresli buluyorsunuz?

• Son altı aylık dönem içerisinde herhangi bir projede takım elemanı olarak çalıştınız mı? Örnekleyiniz.

• Çalıştığınız takımdan hiç çıkarıldınız mı? • Bir takım çalışmasına katılmamayı tercih ettiğiniz bir

zaman oldu mu? • Beraber çalıştığınız takım arkadaşlarınızın yeterli

beceriye veya isteğe sahip olmadığını düşündüğünüz bir çalışmada yer almak zorunda kaldınız mı?

• Şu andaki işinizde önünüze çıkan en büyük engel nedir? Açıklayınız.

• Şimdiye kadar işinizde amacınıza ulaşmak için aşırı derecede ısrarcı olduğunuz zamanlar oldu mu?

• Beraber çalıştığınız grup, organizasyonun genel amacına ulaşmakta nasıl katkı sağlıyor? Açıklayınız.

• Beraber çalıştığınız takım arkadaşlarınızın her birinin kendi görev ve sorumluluklarını, üstlendikleri rolleri tam olarak bildiklerini nasıl anlıyorsunuz?

• Şu anda çalışmakta olduğunuz işinizde son altı aylık dönem içerisinde beraber çalıştığınız iş arkadaşlarınızın performansına, finansal veya istatistiksel verileri analiz ederek katkıda bulundunuz mu? Açıklayınız.


• İstatistiksel verileri analiz etmekten hoşlanır mısınız? Şu andaki işinizde ne kadar sıklıkta istatistiksel veya sayısal veriyi analiz ediyorsunuz?

• Şu an çalışmakta olduğunuz pozisyonunuzda son altı aylık dönem içerisinde bütün detayları ve gerçekleri bilmeden çok hızlı düşünüp önemli bir karar vermek zorunda kaldınız mı; sonuç ne oldu açıklayınız?

• İş hayatınızda ne kadar sıklıkta hızlı karar vermek zorunda kalıyorsunuz?

• Zaman baskısı altındayken aldığınız bir kararı örnekleyiniz?

• Şu andaki işinizde son altı aylık dönemde, detayları takip edebilmek için ne gibi prosedürler veya teknikler geliştirdiniz?

• Herhangi bir işle ilgili olan detayların üstesinden geldiğiniz, diğerleri başarılı olamazken sizin başarılı olduğunuz bir durumu örnekleyiniz.

• Hepimiz zaman zaman işimizdeki detaylardan sıkılırız. Bu tip bir durumla karşılaştınız mı ve nasıl üstesinden geldiniz? Örnekleyiniz.

• Son altı aylık döneminizde, sizden beklenenden daha fazlasını verebilmek için koyduğunuz profesyonel bir hedefiniz oldu mu? Örnekleyiniz.

• Kendi hedeflerinizi, amaçlarınızı nasıl belirliyorsunuz?

• İşteki amaçlarınıza ulaşmanızı ne sağlıyor (Ne gibi kişisel tatminler işteki amacınıza ulaşmanızı destekliyor?)

• Hedeflediğiniz halde, amacınıza ulaşamadığınız bir durum belirtir misiniz?

• Kendi motivasyonunuzla iş çevrenizi nasıl etkilediğinizi ve çalışmaya teşvik ettiğiniz bir durumu anlatınız?

• İş hayatınızda, istediğiniz ve gerekli olan desteği almadığınızı hissettiğiniz zamanlar oldu mu?

• Son altı aylık döneminizde, karşınızdaki kişiyi idare etmek için, kendi yaklaşımınızı ona göre ayarladığınız oldu mu?

• İşte en çok hangi tarzdaki insanlarla çalışmayı zor buluyorsunuz? Bu tür durumlarla nasıl başa çıktığınızı örnekleyiniz

• Son dönem içerisinde geniş veya önemli bir dinleyici kitlesine yaptığınız bir konuşma veya sunuş var mı?

• Ne zaman bir sunuşu yazılı yapmaktansa sözlü yapmayı tercih ettiniz?

308 Ünite 13

• Hiç konuşmamanın, yalnızca karşı tarafı dinlemenin daha etkili olduğu bir durumu yaşadınız mı?

• Toplantı sırasında soracağınız soruları önceden hazırlar mısınız?

• Şu anda çalışmakta olduğunuz işinizde son altı aylık dönem içerisinde yaratıcılığınızı en etkin olarak kullandığınız bir durumu anlatınız.

• Şu anda çalıştığınız iş yeni bir şeyler üretmek için ne kadar uygun?

• İşiniz yeniliğe açık mı? Örnekleyiniz.

• Şu andaki görevinizde, sizden önce bu pozisyonda bulunan meslektaşınızdan farklı olarak neler yapıyorsunuz?

Kariyer.net


• Otel işletmelerinde insan kaynakları planlamasının gerekliliği neden önemlidir?

• Personel yönetiminden insan kaynakları yönetimi sürecine neden geçilmiştir?

• İnsan kaynakları yönetimiyle personel yönetimi arasındaki farklar nelerdir?

• Bir pozisyona eleman temininde işletme içi ya da işletme dışı kaynakların avantaj ve dezavantajları nelerdir?

Özet Teknolojinin gelişmesi, toplumun daha az çalışarak, daha çok üretmesine ve daha yüksek bir gelir düzeyine ulaşmasına neden olmaktadır. Toplu-mun gelir düzeyi yükseldikçe de, turizme olan talebin artması kaçınıl-mazdır. Bu talebin karşılanmasının yanında, daha da artırılması konak-lama işletmesinin kaliteli ve dünya standartlarında hizmet sunabilmesi ile olasıdır. Konaklama işletmelerinin kaliteli hizmet sunabilmesi ancak, istihdam edilen insan kaynaklarının becerisi ile doğru orantılıdır. Çünkü, konaklama işletmelerinde insan ile insana hizmet sunulmaktadır. Bun-dan dolayı, başarıyı etkileyen en önemli unsur, insan yani, işgörenlerdir. Konaklama işletmelerinde işgörenler; mesleki yeterliliklerinin yanında, iletişim becerisi iyi, güler yüzlü, samimi ve dürüst olmalıdır. Bu özellik-ler, müşteri memnuniyetinde önemli bir yere sahiptir. Kuşkusuz, müşteri memnuniyetine önem veren konaklama işletmelerinde önce, müşteriyi memnun edebilecek işgörenlerin memnun edilmesi gerekmektedir. İşgörenlerin memnun olabilmesi için ise, başta onlara değer vermek, ya-şam standartlarını geliştirmek için çaba harcamak, planlı ve sürekli bir mesleki eğitim politikası ile işgörenlerin gelişmelerine olanak sağlamak, işgörenleri performanslarını artırmaya motive etmek ve onlara güven vermek gerekmektedir. Bu çalışmaların yapılabilmesi için ise, konaklama işletmelerinde “insan kaynakları yönetimi” anlayışının yaygınlaşması ve etkin hale getirilmesi gerekmektedir.

Gözden Geçir

310 Ünite 13

Kaynaklar Batman, Orhan (1999); Otel İşletmelerinin Yönetimi, Değişim Yayınlar, Adapazarı.

Erdem, Barış (2004); Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Planlamasının Yeri ve Önemi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Makale, c.7 s.11 (http://sbe.balikesir.edu.tr/dergi/edergi/c7s11/makale/c7s11m4.pdf)

Erdem, Barış (2003); Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetiminin Yeri Ve Önemi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Makale, Cilt: 5 Sayı: 2 Sıra: 2 No:136 http://www.isgucdergi.org/?p=makale&id=136&cilt=5&sayi=2&yil=2003

Erdem, Barış (2004); Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Planlamasının Yeri Ve Önemi, İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, Cilt: 6 Sayı: 1 Sıra: 3 / No: 196 http://www.isgucdergi.org/?p=makale&id=196&cilt=6&sayi=1&yil=2004

Geylan, Ramazan (editör), Leman Bilgin, Deniz Taşcı, Deniz Kağnıcıoğlu, Serap Benligiray, H. Zümrüt Tonus, (2004); İnsan Kaynakları Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını, No: 1561-820,

Keser, Aşkın (2002); Değişen Yönleriyle Personel Yönetimi:İnsan Kaynakları Yönetimi, İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, Cilt: 4 Sayı: 1 Sıra: 7, No: 275. http://www.isgucdergi.org/?p=makale&id=275&cilt=4&sayi=1&yil=2002

Kozak, Nazmi (editör), Meryem Akoğlan Kozak, Murat Azaltun, Mehmet Sarıışık, A. Celil Çakıcı, Alptekin Sökmen, B. Cevdet Çetinsöz (2008); Otel İşletmeciliği, Detay Yayıncılık, Ankara.

Özdemir, Ekrem, Ali Talip Akpınar (2002); Konaklama İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi Çerçevesinde Alanya’daki Otel ve Tatil Köylerinde İnsan Kaynakları Profili, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.3 – 2.8 http://kosbed.kou.edu.tr/sayi4/ozdemir.pdf

Şener, Burhan (1997); Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Gazi Kitabevi, Ankara.


Değerlendirme Soruları 1. Aşağıdakilerden hangisinde internet yoluyla işletmeye elaman temin etmenin sakıncalarından değildir?

a) Eğitim maliyetinin düşüklüğü,

b) İşe alma, işe alıştırma, eğitim maliyetlerini arttırması,

c) Dış kaynaklardan her zaman aranan nitelikte personeli bulmanın mümkün olamayışı,

d) Dış kaynaklardan sağlanan personelin örgüte ve işe uyum sorunlarının ortaya çıkması,

e) Dışarıdan gelen elemanların yeterince tanınamaması nedeniyle uygun olmayan kişilerin seçilmesiyle, işletme içindeki adayların moralinin bozulması, zaman ve parasal kayıpların artması gibi dezavantajları bulunmaktadır.

2. İnsan kaynakları yönetimi ile personel yönetimi arasındaki farklar hangisinde ters yazılmıştır? Konular Personel

Yönetimi İnsan Kaynakları Yönetimi

1 Çalışanlarla İlişkiler

Muhalefetçi Geliştirici ve İşbirliği içinde

2 Oryantasyon Zaman zaman tepkisel

İş odaklı

3 Organizasyon Ayrı bir fonksiyon

Birleşik bir fonksiyon

4 Müşteri Yönetim Yönetim ve çalışanlar

5 Değerler Emir-eşlik uyumu

Müşteri ve problem odaklı

6 Uzmanların Rolü Düzenleyici ve kayıt tutucu

Problemleri anlayıp uygun çözüm üreten

7 İşgörene bakış Yatırım Maliyet 8 Yönetim anlayışı Klasik Geleceğe yönelik Arabulucu İlişkileri

düzenleyici 9 Çıkarlar İşyerinin

çıkarları Bireysel ve örgütsel amaçlar

10 Sorun çözme Dar sistem Açık sistem

a) 1 – 2 – 3

b) 4 – 5

c) 6

d) 7

e) 8 – 9 – 10

312 Ünite 13

3. Aşağıdakilerden hangisi insan kaynakları departmanının sorumlulukları arasında yer almaz?

a) Doğru insanları doğru işlere yerleştirmek

b) İşletmenin tümünde İKY etkinliklerini koordine etmek

c) Sorumlu olduğu personel grubunun moralini yükseltmek

d) Personelin çalışma koşullarını iyileştirmek

e) İşletmenin finans politikalarını ve prosedürlerini belirlemek

4. Aşağıdakilerden hangisi insan kaynakları yönetimi uygulamalarının kıyaslanması sonucunda elde edilebilecek yararlardan biri değildir?

a) Diğer örgütlerin hatalarından ders alınması

b) Hangi yönde değinmek gerektiğinin anlaşılması

c) İnsan Kaynakları Yönetimi işlevinin örgütsel performansa yaptığı katkının belirlenmesi

d) Yapılan hataların farkına varılması

e) Diğer örgütlerin başarılı olmalarını sağlayan uygulamaların örnek alınması

5. Boş kutuların tamamı hangi maddede doğru olarak verilmiştir?

a) Güvenlik Sorgulama, Sendikal İşler, İşe Alma, Eğitim & Oryantasyon

b) İşe Alma, Eğitim & Oryantasyon, Ücretlendirme ve Sosyal Yardımlar, Cost Control

c) İşe Alma, Eğitim & Oryantasyon, Bordro Memuru, Sendikal İşler

d) İşe Alma, Eğitim & Oryantasyon, Ücretlendirme ve Sosyal Yardımlar

6. Personel yönetimi aşağıdakilerden hangisinin neden olduğu değişimler sonucunda ortaya çıkmıştır?

a) Sanayi Devrimi

b) I. Dünya Savaşı

c) II. Dünya Savaşı

d) Orta çağın sona ermesi

e) Bilgi çağının başlaması

İNSAN KAYNAKLARI MÜDÜRÜ

? ? ? ?

314 Ünite 14

• Otellerde Temizlik ve Hijyen

• Otel Personelinin Sağlığı

• Otel Personelinin Kişisel Hijyeni

• Yiyecek Üretiminde Temizlik

• Ünitede, otellerdeki hijyen ve sağlık konusu incelenmektedir.

• Otel personelinin çeşitli hastalıklardan ve mikroplardan korunması için çeşitli düzenlemelerden bahsedilmektedir.

• Üniteyi iyi kavrayabilmek için üniteyi dikkatle okuyunuz.

• Temizlik ve hijyen konusunda yazılmış diğer kitaplara da ulaşarak bilginizi geliştiriniz.

• Çevrenizde bulunan sağlık ocağı ve hastane gibi kurumlardan konuyla ilgili bilgiler alınız.


• Otellerde personelin ve konukların sağlığını koruyabilmeleri için uyulması gereken kuralları önem sırasına göre sayabileceksiniz.

• Sağlık konusunda otel işletmesinin ve personelin yerine getirmesi gereken yükümlülükleri tanımlayabileceksiniz.


Ünite Hakkında

Öğrenme Hedefleri


Otellerde Temizlik ve Hijyen 315

Otellerde Temizlik ve Hijyen Otellerde çalışan personelin kişisel hijyen ve sağlık kurallarına uymaları, kendi üstlerine düşen sorumlulukları yerine getirebilmeleri için, otel idaresinin de kimi önlemleri alması, uygun ortamı sağlaması gereklidir. Uyulması gereken kurallar temel olarak şu maddelerde sıralanabilir:

Otel Personelinin Sağlığı a) İşe alınmadan önce personel sağlık kontrolünden geçirilmelidir.

b) Kan testleri ve röntgenleri (özellikle akciğer) alınmalıdır.

c) Bu teknikler, daha sonra zaman zaman yinelenerek, personelin sağlık durumu denetim altında tutulmalıdır.

d) Hastalanan personele izin verilmeli, hastalığı süresince istirahat etmesi sağlanmalıdır. Hafif bir öksürüğü de olsa doktora gönde-rilmeli, ağız ve burun kültürü alınmalıdır.

e) Personelin yemek yeme alışkanlıkları gözlenmeli, yalnızca onla-rın kullanacağı yemek yiyebilecekleri ve dinlenebilecekleri bir yer hazırlanmalıdır.

f) Yemeklerden önce ve sonra ellerini yıkayabilecekleri ayrı bir muslukları olmalıdır.

g) Kullandıkları tuvaletlerin son derece temiz tutulması için gerekli malzemeler (suyu kesilmeyen musluk, bol sabun vb.) sağlanma-lıdır.

h) Personelin iş alanına yakın duşları olmalı, sık sık yıkanmaya teş-vik edilmelidirler.

i) Personelin, personel giriş kapısına yakın ayrı ayrı dolapları bu-lunmalı, iş dışında giydikleri giysileri, iş gömlekleriyle değiştir-melidirler.

j) Üniformaları sık sık yenilenmeli; her personelin en az 3 takım üniforması olmalı; giysisi az da olsa kirlendiğinde değiştirmeye, temizini giymeye zorunlu tutulmalıdır.

k) Mutfak ve servis üniformalarını yıkayıp ütüleyebilecek servisler kurulmalıdır.

316 Ünite 14

Personelin Sağlık Taraması (Portör Muayeneler) Zorunluluğu. Sağlık Bakanlığı gıda üretim, sunum ve sağlık tesislerinde çalışanlarına sağlık taramasını zorunlu tutmuştur. Buna portör muayenesi denmektedir. Bu kapsamda 3 ayda bir fiziki muayenenin yanında belli sürelerle laboratuar tetkikleri de zorunlu tutulmuştur. Portör muayenesine konu olan laboratuar tetkikleri şunlardır: Gaita Kültürü (Salmonella ve Shigella yönünden, en az yılda bir) Dışkının mikroskobik incelenmesi (Entamoeba, histolytica kistleri, giardia lamblia kistleri ve helmint yumurtaları yönünden, en az altı ayda bir) Boğaz ve Burun Kültürü (Staphylococcus aureus yönünden, en az yılda bir) Akciğer Grafisi (Tüberküloz yönünden, en az yılda bir)

Otel Personelinin Kişisel Hijyeni İdarenin yukarda belirtilen önlemleri alması ve kolaylıkları sağlamasın-dan sonra, otel personelin de genel temizlik kurallarının yanında alışkan-lık haline getirilmesinin zorunlu olduğu davranışlar şöyle sıralanabilir;

a) Her gün duş alınmalı, yıkanmalı, terlemeyi önleyici ve koku gi-derici deodorant kullanılmalıdır.

b) Temiz iç çamaşırı ve temiz giysiler giyilmeli, sokak giysileri ile mutfakta serviste çalışılmamalı, üniforma her gün değiştirilmeli-dir.

c) Saçlar sık sık yıkanmalı. Erkekler sık aralıklarla saç tıraşı olmalı, kadın personel saçını file içine almalıdır.

d) Erkek personel her gün sakal tıraşı olmalıdır. e) El tırnakları kısa olmalı, dikkatle fırçalanmalıdır. f) Aşırı makyajdan kaçınılmalıdır. g) Altı kaymayan, topuksuz, güvenilir, temiz ve rahat iş ayakkabı-

ları kullanılmalıdır. h) Mutfak koşullarında baş açık olmamalı, erkekler başlık, kadınlar

file takmalıdır. i) Özellikle kadınların bilezik, alyans yüzük gibi mücevher takma-

larına izin verilmemelidir. j) Yiyecek hazırlanırken, mutfak içinde sigara içilmemeli, ciklet

çiğnenmemelidir. k) Yiyecek hazırlanırken ya da yiyeceklerin açık bulunduğu yerler-

de öksürülmemeli, hapşırılmamalıdır. Bir mendille ağız ve burun kapatılmalı, bu durumda kâğıt mendil kullanılmalı kirli mendil üniforma cebinde ya da elde olmamalıdır.


l) Sık sık, her fırsatta ılık su ve sabunla eller, tırnak fırçası ile fırça-lanarak yıkanmalı. Elleri el yıkamak için ayrılan musluklarda yı-kamalı, yiyecek yıkama muslukları bu iş için kesinlikle kullanıl-mamalıdır.

m) Eller mümkünse kâğıt havluyla kurulanmalıdır. n) Personel tuvaletlerinde, musluklarda kalıp sabun yerine duvara

monte edilmiş sıvı sabun kabı olmalı ve sıvı sabun (Atomatic Soap Dispenser) kullanılmalıdır.

o) Eller sabunla yıkandıktan sonra mümkünse sulandırılmış hafif bir dezenfektan (potasyum permanganat vb.) ile durulanmalıdır.

p) Personel tuvaletlerinde tuvalet kâğıdı, kâğıt havlu bulundurul-masına özen gösterilmeli, yoksa talep edilmelidir.

q) İşe başlamadan önce, iş sırasında ve özellikle tuvaletten çıktıktan sonra el yıkamaya özen gösterilmelidir.

r) Bütün bu sıralananlara ek olarak personelin kişisel eşyalarını koydukları özel dolaplarına hiçbir şekilde yiyecek konulmamalı, saklanmamalıdır. Bu idare tarafından cezalandırmayı bile gerek-tirebilir. Unutulmamalıdır ki, bu tür yiyecekler tüm haşereler ve fareler için son derece cazip bir ortam yaratır.

Yiyecek Üretiminde Temizlik a) Satın almada, b) Depolamada, c) Üretme ve serviste hijyen.

Sağlığın düşmanı mikrop, mikrobun da en kolay üreyebileceği, başkala-rına en kolay bulaşabileceği ortam da kuşkusuz üzerinde titizlikle du-rulmayan yiyecek maddeleridir. Yiyecek maddelerinin, satın almadan konuklara sunma aşamasına kadar geçen süreçte incelenmesi gerekmek-tedir.

I. Satın alma: Satın alınacak yiyeceklerin güvenli kaynaktan alın-ması şarttır. Mümkünse resmi kuruluşlar (Türk Standartları Ens-titüsü gibi) tarafından onaylanmış, gerekli sağlık kurallarına sa-hip malzemeler alınmalıdır.

II. Teslim alma: Yiyeceklerin işletme tarafından teslim alınması sıra-sında dikkatle muayene edilmesi ve aşağıdaki noktalara dikkat edilmesi gerekir. İşletme tarafından;

a. Yiyeceğin ambalajı, b. Yiyeceğin temizliği, c. Kalitesi, d. Böcek ve fare ile bunların pisliklerinin olup olmadığı, e. Yiyeceğin taşındığı aracın temizliği, f. İstenmeyen kokuların olup olmadığı kontrol edilmelidir.

318 Ünite 14

III. Depolama: Kuru depolamayı sağlıklı yapabilmek için gerekli ko-şullara sahip bir depo;

a. Temiz, serin, nemsiz, kuru ve güneş almayan, b. İyi havalandırılan, c. Böcek ve farelerden tamamen arındırılmış, d. Isı derecesi denetim altında, e. Yeterli sayıda ve nitelikte raflarla donatılmış, f. Kolaylıkla yıkanabilen duvar ve zeminden oluşan bir

depo olmalıdır. IV. Soğuk depolama ise;

a. Buzdolabı, b. Derin dondurucularda yapılır.

Burada dikkat edilmesi gerekli konular ise şöyle sıralanabilir: • Donmuş olarak satın ve teslim alınan yiyecekler hiç beklet-

meden -18 derecede ve derin dondurucuda depolanmalıdır. • Yiyecek kapları kapalı tutulmalıdır. • Derin dondurucuda saklanılan tüm yiyecekler alüminyum

folio ya da plâstik kâğıt ile sarılmalıdır. • Dondurulmuş ve derin dondurucuda saklanan tüm yiyecek-

lerin gerektiği zaman ve miktarda çözülme işlemine tabi tu-tulup hemen kullanılması gerekmektedir.

• Derin dondurucu sık sık açılmamalıdır. • Dondurucu içindeki yiyeceklerin teslim alınma tarihleri iyi

belirlenmelidir. • Dondurucu temiz tutulmalıdır.

V. Yiyecek hazırlama: Bilindiği gibi yiyecek hazırlama aşaması, mikropların yiyeceğe bulaşması için en iyi ortamdır. Dolayısıyla en özenli olunması gereken durumdur denebilir. Yiyecek hazır-lanırken aşağıda belirtilenlere özellikle dikkat edilmelidir;

a. El temizliği, b. Kullanılan araç, gerecin temizliği, c. Paketlenmiş çiğ ve konservelerin dikkatle kontrol edil-

mesi, d. Kötü ve nahoş kokan, rengi bozulmuş, küflü gibi görü-

nen et, balık ve tavuk etlerinin kullanılmaması, e. Taze sebze ve meyvelerin hazırlanmadan ve servise su-

nulmadan önce akan su altında dikkatle ve en az iki kez yıkanması

f. Çabuk bozulabilen yiyeceklerin servis zamanına yakın hazırlanması, servis öncesi bekletilmemesi,


g. Kıyma ve mayonez gibi çabuk bozulabilen ve sağlık için tehlikeli olmaya yatkın yiyeceklerin hazırlanmasına özel dikkat gösterilmesi,

h. Donmuş yiyeceklerin mümkünse pişirmeden az önce, kı-sa süre içinde buzunun çözülmesi sağlanmalıdır. Bu tür yiyecekler; • Buzdolabında, • Akar su altında, • Kısa dalga fırında çok kısa süre içinde çözülmeye bı-

rakılmalıdır. i. Buzu çözülmüş yiyecekler tekrar dondurulmalı, pişirilip

tüketilmelidir. j. Pişmiş yiyecekleri mümkünse hemen servise sunmalı,

oda ısısında uzun süre bekletmemelidir. VI. Servis: Servis sırasında şu üş noktaya dikkat edilmelidir:

a. Servis sırasında çoğu yiyecek mümkünse kapalı kaplar-da saklanmalıdır.

b. Soğukta beklemesi gerekli yiyecekler servise kadar buz-dolabında saklanmalıdır.

c. Yiyeceği servis gerektiğinde tabağa almalıdır. VII. Yiyeceklere bulaşan zararlı mikropların en sık görüleni

salmonella adı verilen mikroptur. Genel özellikleri; a. Salmonella mikrobu, daha ziyade tavuk ve domuz gibi

hayvanların bağırsaklarında bulunurlar. Kıyma, domuz eti, tavuk eti, balık, yumurta ve yumurtalı ürünlere bula-şabilirler. Kremalı pastalarda çoğalabilirler.

b. Yiyeceğin tüketiminden 12-40 saat sonra hastalık ortaya çıkar. Hastalığın belirtileri karın ağrısı, kusma, ateş, diyare (ishal) ve nöbetlerdir.

c. Böyle bir durumla karşılaşıldığında tüm hijyenik önlem-ler süratle tekrar gözden geçirilmeli, hastalığın yayılma-sını minimum düzeyde tutmaya gayret sarf edilmelidir. Bir otel için, mikroptan doğan bir hastalığın ortaya çık-masından daha kötü bir durum olamaz.

d. Burada dikkat edilmesi geren bir başka konuda, çöp ve artıkların tehlikeli hale gelmeden yok edilmesidir. Ken-dimiz ve konuklarımızın sağlığı “otelin sağlığı” nı da ko-rumak, çevreyi temiz tutmak için gereklidir.

e. Çöpler için kapalı, uygun sayıda, fare ve böceklerin gir-mesine mani olucu, temizlenebilir kaplar kullanılmalıdır. Dışarıda uygun depolanması, dağılmasının önlenmesi, yıkamaya uygun yerin bulunması, uygun zaman aralık-ları ile ortadan kaldırılması da otelde istenmeyen koku ve mikropların oluşmasını engelleyecektir.

320 Ünite 14

• Otel personelinin sağlığı nasıl korunmalıdır. Personele ve iş yerine düşen görevler nelerdir?

• Kişisel hijyen nedir ve nasıl sağlanmalıdır?

• Mikroplar için en uygun olduğu yiyecek üretim mahallerinde hijyen konusu nasıl sağlanmalıdır.

Özet Temizlik ve sağlık anlamına gelen hijyen, kişisel hijyen ve mekan hijyeni olarak değerlendirilebilir. Dünyanın çeşitli yerlerinden gelmiş farklı müş-teri gruplarına hizmet veren otel işletmelerinde müşterilerin ve persone-lin sağlığı oldukça önemli bir konudur. Bu konuda otel işletmesinin ve personelin uymak zorunda olduğu kurallar da mevcuttur. Bu kurallar kişilerin isteğine bağlı olmayıp hukuken uyulması zorunlu kuralları da kapsamaktadır. Özellikle yiyecek üretimi gibi hassas bir konuda tüm önlemlerin alınması gereklidir.

Gözden Geçir


Kaynaklar Şener, Burhan (1997); Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Ankara – Gazi Kitabevi,.

Olalı, Hasan, Meral Korzay (1993); Otel İşletmeciliği, İstanbul – Beta Basım Yayım.

Turizm ve Otelcilik Portalı: (Sevgi GÖKTEPE) http://www.goktepe.net/kategori/satinalma (Erişim: 23.11.2008)

www.resortacademy.com

www.turizmgazetesi.com

İstanbul Sağlık Müdürlüğü (http://www.istanbulsaglik.gov.tr/w/sb/bh/halk_sag_lab/portor.asp)

322 Ünite 14

Değerlendirme Soruları 1. Aşağıdakilerden hangisi kişisel hijyen kapsamında değildir?

a) Ellerin temizliği b) Diş bakımı c) Saç ve sakal bakımı d) Ayakkabılar e) Özelliği bozuk su temizliği

2. Suya sertlik veren maddeler nelerdir? a) Demir b) Kurşun c) Çinko d) Bakır e) Kalsiyum ve magnezyum

3. Havuz suyunun hijyenik olmasında kullanılan madde hangisidir? a) Bakır sülfat b) Alüminyum sülfat c) Klor d) Demir e) Kurşun

4. Sağlık Bakanlığı mevzuatına göre yiyecek maddesi üreten, sunan ve servisini yapan tesislerde personele portör muayenesi zorunluluğu vardır. Buna göre portör muayenesinin yapılması ne zamandır?

a) Üç ayda bir b) Dört ayda bir c) Altı ayda bir d) Dokuz ayda bir e) Yılda bir

5. Sağlık Bakanlığı gıda üretim, sunum ve sağlık tesislerinde çalışanlarına sağlık taramasını zorunlu tutmuştur. Buna portör muayenesi denmektedir. Bu kapsamda portör muayenesini yanında bazı laboratuar muayenelerini de zorunlu tutmuştur. Aşağıdakilerden hangisi zorunlu tutulan laboratuar tetkiklerinden değildir?

a) Gaita Kültürü (Salmonella ve Shigella yönünden, en az yılda bir),

b) Dışkının mikroskobik incelenmesi (Entamoeba, histolytica kistleri, giardia lamblia kistleri ve helmint yumurtaları yönünden, en az altı ayda bir),

c) Boğaz ve Burun Kültürü (Staphylococcus aureus yönünden, en az yılda bir)

d) Akciğer Grafisi (Tüberküloz yönünden, en az yılda bir) e) İdrar kültürü (Altı ayda bir)

Değerlendirme Sorularının Doğru Yanıtları ÜNİTE – 1

1. a 2. b 3. e 4. d 5. e

ÜNİTE – 2

1. a 2. b 3. e 4. c 5. d

ÜNİTE – 3

1.c 2. e 3. b 4. b 5. a

ÜNİTE – 4

1. e 2. d 3. a 4. e 5. a

ÜNİTE – 5

1. d 2. d 3. e 4. b 5. e

ÜNİTE – 6

1. a 2. e 3. b 4. c 5. a

ÜNİTE – 7

1. e 2. a 3. d 4. c 5. c

ÜNİTE – 8

1. b 2. a 3. d 4. e 5. b

ÜNİTE – 9

1. e 2. a 3. d 4. c 5. d

ÜNİTE – 10

1. e 2. c 3. d 4. e 5. d

ÜNİTE – 11

1. c 2. e 3. e 4. c 5. e

ÜNİTE – 12

1. d 2. a 3. c 4. d 5. a

ÜNİTE – 13

1. a 2. d 3. e 4. c 5. d 6. a

ÜNİTE – 14

1. e 2. e 3. c 4. a 5. e

Otel İşletmeciliği - acikarsiv.ankara.edu.tracikarsiv.ankara.edu.tr/browse/31347/Otel...

Documents

Transcript of Otel İşletmeciliği - acikarsiv.ankara.edu.tracikarsiv.ankara.edu.tr/browse/31347/Otel...