От Usability к анализу Digital consumer experience

Янина Трофименко руководитель отдела аналитики RealWeb

Customer experience

Web analytics

User experience

Customer experience

Usability Design качественно измеряет

Analytics User behavior

количественно измеряет

Пользователь привередлив

Вы адаптировали сайт под все

Сайт

Мобильный сайт Мобильное

приложение

А пользователь не заметил!

Customer experience

эффективность использования

легкость обучения

удовлетворение пользователя

Ментальная модель – это…

То, как всё должно быть

Анализ ментальной модели

Идентицификация сбоев

в ментальной модели

Проверка гипотез о возможном изменении модели

Выявление причин выхода из ментальной

модели

Ментальная модель – это…

То, во что пользователь верит

•  Не дизайнер

•  Не директор по маркетингу

•  Не владелец бизнеса

•  Ожидания

•  Предыдущий опыт

Три «НО!»

Все люди разные

Ожидания расходятся с реальностью

Люди меняются  

Инерция ментальной модели

Подстраивайтесь под ментальные модели пользователей Улучшайте пользовательские модели постепенно

Научив пользователя ошибочной модели, переучивать будет гораздо сложнее.

Например:

Пользователь учится. И на ошибках тоже

«Если я хочу сделать X, но на пути к X действие Y вызывает ошибку, я буду обходить Y стороной…»

Ошибки на пути к цели

Пользователь принимает на свой счет

Сообщите о реальной причине ошибки

Стереотипы поведения

За Против

Стереотипы: ЗА и ПРОТИВ

Пользователь быстро проходит привычные действия Пользователь старается избегать ошибок Компания определяет целевую аудиторию

Эффект нимба (Horns & Halo effect)

Эвристики Нильсена

1)  Обратная связь [Информирование о текущем состоянии системы] 2)  Соответствие поведения и языка системы внекомпьютерной действительности

[Следование общепринятым соглашениям в обычном мире] 3)  Свобода совершения ошибок пользователем [Необходимость «экстренных

выходов» из нежелательного состояния] 4)  Целостность и следование стандартам [Единообразие в передаче информации

и использования функций] 5)  Предотвращение ошибок [Защита пользователя от совершения ошибок] 6)  Минимизация необходимости запоминать/вспоминать [Отображение полного

контекста для решения текущей задачи] 7)  Гибкость использования системы [Короткие пути для опытных/

профессиональных пользователей] 8)  Эстетика и минимализм в дизайне [Минимализм в подаче сведений, важных

для решения текущей задачи] 9)  Помощь в опознавании, диагностике ошибок и восстановлению после них 10) Справочная информация [Справка: быстрая, краткая, продуктивная]

Проверяйте соотвествие с помощью веб-аналитики

Первое правило UX|CX

ВАШ САЙТ БУДУТ ТЕСТИРОВАТЬ

РЕАЛЬНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ!

Тестирование решений UX

Персонаж Сегмент аудитории

?

Сегментирование аудитории

Микро конверсии

Макро конверсии

Шаги достижения цели

Уточнение макроконверсий

Желательные действия

Доверие и Предпочтения

Нужно помнить

Туннельное видение Селективное внимание Учиться мучительно больно

ТОЛЬКО ВЫ знаете о большинстве функций на вашем сайте

Осознание Customer Experience

У вас есть сайт

Привлекаете аудиторию по разным каналам

Ставите фокус на достижение стратегических целей

Ищете полезный инсайд в аналитике и применяете его на практике

Переключаете фокус на пользователя

Привлечение Конверсия Лояльность

Связываете онлайн и оффлайн поведение в единую базу

Прогнозируете потребности пользователя

Спасибо за внимание!

trofimenko@realweb.ru +7 (812) 244–08–80

www.realweb.ru

Янина Трофименко Руководитель отдела аналитики Realweb