OSOBNA PRODAJA je neposredna, dvosmjerna komunikacija s kupcem. Ovdje se razvija jedinstven sustav sastavljen od prodavača, kupca, proizvoda i prodajnog prostora. Često je glavna promocijska metoda, bez obzira jesu li kriterij zaposlenici, ukupni rashodi, postotak od prodaje. Ovdje ključnu ulogu ima prodavač. Osobna prodaja se direktno obraća potencijalnim kupcima, nastoji na vrijeme reagirati te otkriti njihove želje i potrebe, nastoji zaštititi kupca i smanjiti rizik pri kupnji. Ciljevi: 1 Pronalaženje potencijalnih kupaca, 2 Uvjeravanje na kupnju, 3 Zadovoljavanje njihovih želja. Razvoj filozofije osobne prodaje podrazumijeva: usvajanje marketinškog shvaćanja, vrednovanje osobne prodaje, preuzimanje uloge onoga koji nudi rješenje problema. FAZE OSOBNE PRODAJE 1 Početak marketinškog doba, 2 Doba savjetodavne prodaje, 3 Doba strateške prodaje, 4 Doba uspostavljanja partnerstva. 1 Početak marketinškog doba: 50-te godine 20st., poduzeće se usmjerava na kupca a ne na proizvod, poduzeća procjenjuju potrebe tržišta te se prilagođavaju pružanju željenog zadovoljstva, usmjerenost na proizvod zamjenjuje usmjeravanje na kupca, prodavač je u poziciji da prikuplja informacije o proizvodu, tržištu i usluzi i procjenjuje kupčeve potrebe. 2 Doba savjetodavne prodaje: kasne 60-te do 70-tih god 20st., prodavači postaju pretkazivači kupčevih potreba te savjetnici koji nude pomno osmišljene prijedloge, tržišta namijenjena širokim masama počinju se dijeliti na tržišta s ciljanim kupcima, kupčeve potrebe se otkrivaju kroz dvosmjernu komunikaciju, manipulacija se zamjenjuje sa pružanjem informacija i pregovaračkom taktikom, naglašava se usluga nakon prodaje, kupac je osoba koju služimo. 3 Doba strateške prodaje: rane 80-te god 20st., razvija se sve složenije prodajno okruženje, tržišne niše stvaraju potrebu za boljom strukturom i planiranjem, strategiji i poslovnoj taktici se poklanja jednaka pažnja, više se radi na pozicioniranju proizvoda. 00Strategija je način kako se trebaju koristiti pojedini resursi da bi se iskoristile prednosti okolnosti za stvaranje željenih učinaka. To je način ostvarivanja ciljeva. Strateško planiranje je proces razvijanja i održavanja strateškog sklada između ciljeva i sposobnosti poduzeća i njegovih promjenjivih marketing prilika: 1 Definiranje misije poduzeća, 2 Određivanje ciljeva i zadataka, 3 Kreiranje poslovnog portfolia, 4 Planiranje marketinga i ostalih funkcionalnih strategija. Model strateško-savjetodavne prodaje: 1 Razviti filozofiju osobne prodaje (usvojiti marketinško shvaćanje, vrednovati osobnu prodaju i ponuditi rješenje problema – postati partnerom), 2 Razviti strategiju uspostavljanja odnosa (usvojiti pristup u kojem su svi na dobitku, djelovati profesionalno, držati se visokih etičkih načela), 3 Razviti strategiju proizvoda (postati stručnjak za proizvod, prodavati konkretne koristi, osmisliti rješenja s dodanom vrijednošću), 4 Razviti strategiju pridobivanja kupca (razumjeti proces kupovine, razumjeti kupčevo ponašanje, stvoriti bazu mogućih kupaca), 5 Razviti strategiju penetracije (pripremiti ciljeve, razviti plan prezentacije, pružiti izvanrednu uslugu).4 Doba uspostavljanja partnerstva: od 90-tih do danas, Partnerstvo je strateški razvijen dugoročan odnos koji rješava kupčeve probleme. Partnerstvo je postignuto onda kada je prodavač u stanju spretno primijeniti četiri glavne strategije i na različite načine kupcu povećati vrijednost ostvarene kupovine. Kupac istiskuje proizvod i postaje pokretačka snaga u prodaji. KOTLER 5 razina odnosa s kupcima: 1 Temeljni marketing (osnovna zadaća prodavača je da prodaje proizvod), 2 Reaktivni marketing (prodavač potiče kupca na pitanja i reklamacije), 3 Marketing odgovornosti prema kupcu (prodavač zajedno s kupcem nastoji unaprijediti proizvod), 4 Proaktivni marketing (prodavač kontaktira kupca i izvještava ga o inovacijama), 5 Marketing partnerstva (poduzeća pomažu kupcima oko uštede i boljeg poslovanja). Emocionalna inteligencija sadrži 5 ključnih vještina: samosvjesnost emocija, samokontrola, motivacija, empatija, socijalne vještine.

1

Kako poboljšati sliku o sebi: usredotočite se na budućnost, nemojte biti pretjerano zabrinuti za pogreške u prošlosti, razvijajte stručnost u odabranom području, učite razvijati pozitivan mentalni stav. Obratiti pažnju na: ulazak i držanje, rukovanje, izraze lica, kontakt očima, jednostavnost, primjerenost, kvalitetu, vizualni dojam. Ne treba govoriti ni prebrzo ni presporo, izbjegavati loše navike u govoru. Izbjegavati uvredljive komentare, korištenje mobitela, važno je biti točan, služiti se komplimentima, važno je biti dobar slušač. Karakter i integritet – osobne karakteristike utječu na ponašanje svih zainteresiranih strana u procesu prodaje. Uključuje poštenje, integritet i moralnu čistoću. Integritet je osnovni sastavni dio karaktera koji dolazi do izražaja kada postoji podudarnost između onog što znamo, govorimo i činimo. STIL KOMUNICIRANJA je obrazac ponašanja koji drugi zamjećuju. Temelji se na dominaciji i društvenosti. Dominacija može biti niska (skloniji suradnji, nisko na ljestvici upornosti) i visoka (kontrola situacije, postavljanje zahtjeva, agresivnost). Društvenost je stupanj kontrole koji se upotrebljava prilikom izražavanja emocija. Može biti visoka i niska. Važno je da partneri imaju sličan stil. Načela: 1 Individualne razlike postoje i one su značajne te obično trajne, 2 Stil je način razmišljanja i ponašanja, 3 Broj stilova je ograničen, 4 Za razvoj produktivnog odnosa nužno je uskladiti stil. Vrste stilova: emotivni, upravljački, refleksni, podržavajući.Emotivni stil karakterizira visok stupanj društvenosti i dominacije. Osobe su ovdje elokventne, lako uspostavljaju odnose, ističu se u društvu, ugodno se osjećaju u neformalnoj atmosferi, djeluju aktivno, preuzimaju inicijativu, potiču neformalnost, izražavaju osjećaje. Upravljački stil karakterizira visok stupanj dominacije i nizak stupanj društvenosti, osobe vole imati nadzor nad situacijom, opisuju se kao iskrene, zahtjevne, uporne i odlučne osobe. Ovdje pojedinac izgleda zaposleno, ostavlja dojam da ne sluša sugovornika, ima ozbiljno držanje, voli kontrolu, agresivan je i bezobziran. Refleksni stil karakterizira nizak stupanj dominacije visok stupanj društvene odgovornosti. Donositelj odluka je oprezan i traži informacije, pazi na detalje, suzdržan je. Ovdje imamo kontrolirano izražavanje osjećaja, izražena je urednost, daju se odmjerena mišljenja, ostavlja se dojam nepristupačnosti. Osobe su marljive, precizne, disciplinirane, konzervativne. Podržavajući stil karakterizira nizak stupanj dominacije i nizak stupanj društvenosti. Osobe s lakoćom slušaju druge i ne nameću svoje mišljenje, nisu upadljive, smirene su, donose odluke sporo i promišljeno, pasivne su i srdačne. Zadatke obavljaju mirno i rijetko izazivaju pozornost, nisu prodorni. Korigiranje stila je namjerno prilagođavanje vlastitog stila komuniciranja da bi se udovoljilo sugovorniku, korigiraju se geste, poslije sastanka se reanalizira način komuniciranja.Prodaja emotivnim osobama: treba održati pozornost sugovornika, pokazati dobru volju i uspostaviti odnos s klijentom, ne isticati previše činjenice i pojedinosti, biti dobar slušač. Prodaja osobama s upravljačkim stilom: držati odnos na poslovnoj razini, biti discipliniran, učinkovit i organiziran. Postavljati konkretna pitanja i bilježiti odgovore. Prodaja osobama sklonim razmišljanju: one reagiraju pozitivno na promišljen, dobro organiziran pristup. Cijene točnost dobru pripremu. Odluke donose nakon dužeg razmišljanja. Prodaja osobama s podržavajućim stilom: proučiti njihove emocionalne potrebe ako i one poslovne i stručne. Biti strpljiv u komunikaciji, ponašati se profesionalno i prijateljski. ETIKA su načela i norme ponašanja u poslovnom svijetu. Poduzeće ne može biti dugoročno uspješno ako zaposlenici nisu pošteni, etični i beskompromisni oko određenih vrijednosti i načela. Poluistine koje utječu na slabljenje karaktera: To radimo zbog nas samih, Poduzeće postoji radi max povećanja vrijednosti za dioničare, Poduzeća moraju biti agresivna i prodorna, Uskladiti svoje etičke norme i načela sa očekivanjima kupaca. Čimbenici koji utječu na etiku prodavača: Uprava kao uzor, Pravila i praksa poduzeća, Dijeljenje povjerljivih informacija, Reciprocitet, Podmićivanje, Davanje poklona, Zabava, Klevetanje u poslu.

2

STRATEGIJA PREZENTACIJE objedinjuje: uspostavljanje odnosa, proizvod, pridobivanje kupca. Obuhvaća: Određivanje ciljeva prodajne prezentacije, Razvijanje pretprodajnog plana prezentacije s ciljem postizanja navedenih ciljeva, Opredijeljenost za pružanje izvanrednih usluga kupcima. Planiranje predpristupa: Predpristup – pripremanje predprodajnih ciljeva, te razvijanje predprodajnog plana prezentacije. Pristup – ostavljanje pozitivnog prvog dojma, pridobivanje pozornosti i prijelaz na prepoznavanje potrebe. Za dobru pripremu moramo dobro poznavati situaciju na prodajnom mjestu i tržištu općenito, poznavati prodajne vještine, imati dobar odnos s poslovođom, imati smart ciljeve. Kupci vole prodavače koji se detaljno pripreme i imaju pisani plan akcija za sastanak. Određivanje ciljeva prezentacije - priprema se sastoji od: istraživanja, planiranja, kritičkog razmišljanja. Treba pripremiti dnevni red razgovora, napraviti spisak pitanja, ostaviti prazan prozor za kupčeve bilješke. Ciljevi prezentacije prilikom timske prodaje: timska prodaja je prikladna u slučaju prodaje složenih proizvoda koji su prilagođeni kupcu. Timski pristup pomaže kod boljeg identificiranja potreba, boljeg poznavanja proizvoda, plan prezentacije mora biti podrobniji, ciljevi moraju biti jasno definirani. Psihička priprema: pozitivan stav, izgrađeno samopouzdanje, smirenost, apsolutno usmjerenje prema postavljenim ciljevima, sigurniji u sebe i stanje na terenu. Prodavanje nabavnom timu: Moraju se zadovoljiti pojedinačni ali i zajednički interesi sudionika različitih kupovnih situacija. Prodavač mora saznati što utječe na kupovinu, mora odrediti ulogu, utjecaj i potrebe sudionika odlučivanja. Važno je tko će koristiti proizvod, tko upravlja financijama, tko pomaže savjetima prilikom donošenja odluka. Ciljevi prezentacije: informiranje, uvjeravanje, podsjećanje, kombinacija.Informativna prezentacija: Primjenjuje se najčešće kod novog ili jedinstvenog proizvoda. Informira se kupca o njegovim svojstvima i prednostima. Uvjerljiva prezentacija: Nastoji potaknuti kupca na donošenje odluke o kupnji. Utječe na uvjerenja, stavove, način ponašanja potencijalnog kupca. Uvjeravanje može biti integrirano u svaki korak prezentacije. Prezentacija za podsjećanje: Podsjeća na postojanje proizvoda ili usluge koje poduzeće nudi. Često je neophodno. Jedan je od načina kako možemo spriječiti konkurenciju da nam preotme kupca. Koraci planiranja prezentacije: 1 Pristup, 2 Prezentacija, 3 Demonstracija, 4 Pregovaranje, 5 Zaključivanje prodaje, 6 Pružanje usluge i nakon prodaje. Ciljevi pristupa: Izgraditi odnos s mogućim kupcem, Pridobiti apsolutnu pozornost sugovornika, Prelazak na fazu prodajne prezentacije koja će otkriti kupčeve potrebe. Društveni kontakt: Izgrađivanje odnosa dovodi do izgradnje vjerodostojnosti i stvaranja povjerenja. Potrebno je razviti konverzaciju, daju se komentari o aktualnim događajima, komplimenti. Poslovni kontakt - skrenuti s društvenih tema na poslovni prijedlog: a) pristup dnevnog reda, b) pristup pokazivanja proizvoda, c) Pristup preporuke, d) pristup koristi za kupca, e) pristup u obliku pitanja, f) anketni pristup, g) pristup nagrađivanja. Kupčevo odbijanje: može dovesti do straha od preuzimanja rizika, straha od skupih prezentacija, nedostatka samopouzdanja, straha od odbijanja. Prodavač ovdje može: biti optimističan, vježbati predpristup, prihvatiti tremu pod normalno, temeljitije prionuti ciljevima. Prezentacija – dijelovi (4): 1 Otkrivanje potreba: ovo je uobičajen i neophodan dio, postavljaju se pitanja ili kreira anketa, 2 Odabir rješenja: vrši se odabir rješenja koje zadovoljava motive kupca, 3 Zadovoljavanje potreba - odabir strategije: ovo je složen dio,

3

ovisi od prodajnog ciklusa, činjenica koje utječu na kupnju, izgradnji dugoročnih partnerskih odnosa. Može biti informativna, uvjerljiva i za podsjećanje. Strategija informativne prezentacije: kupac mora poruku u potpunosti razumjeti, naglašava činjenice, najčešće se koristi kod uvođenja novih proizvoda ili usluga, ističe jasnoću, jednostavnost i neizravnost.Strategija uvjerljive prezentacije: utječe na uvjerenja, stavove ili ponašanje potencijalnih kupaca te ih potiče na kupnju. Potreban visok stupanj obrazovanja i iskustva. Ukoliko nije dobro isplanirana može izazvati strah ili nepovjerenje. Strategija prezentacije za podsjećanje: radi na podsjećanju jer svijest o proizvodu opada smanjenjem promocijskih aktivnosti. Nastoji se zadržati bliskost kupaca s proizvodima, pruža usluge i nakon prodaje. STRATEGIJA PROIZVODA je dobro zamišljen plan koji ističe koliko je važno postati stručnjakom za proizvod, prodavati njegove specifične prednosti i pronalaziti rješenja s dodanom vrijednošću. Pisane ponude – konkretan akcijski plan utemeljen na činjenicama, pretpostavkama i dokumentaciji, dodaje vrijednost rješenju. Stručnjakom za proizvod se postaje kroz kontrolu kvalitete (ISO standardi), podaci o djelovanju proizvoda, garancije, rezervni dijelovi, ugradnja. Traženje kupaca je proces lociranja kupaca. Taj proces poboljšavaju povećanje ljudi u vidokrugu, poboljšava se kvaliteta, detektiraju se potrebe, sposobnosti plaćanja i ovlasti za kupovinu kupaca. IZVORI MOGUĆIH KUPACA 1 Preporuke: mogući kupa kojeg je netko upoznao s proizvodom, rezultati prodaje također privlače, 2 Utjecaj prijatelja: rabe ih osobe koje su se tek počele baviti osobnom prodajom, kontakt s osobama koje imaju dobre veze i mogu dati info o mogućim kupcima, 3 Imenici: telefonski imenik, besplatni imenici, 4 Stručni časopisi: daju izvješća o stanju stvari u svakoj većoj industriji, 5 Trgovački sajmovi: izložbe srodnih proizvoda, posebni događaji – turniri, humanitarne priredbe, 6 Telemarketing: postupak prodaje roba i usluga putem telefonskog razgovora, 7 Neposredno reklamiranje i prodajna ponuda: besplatan primjerak brošure s podacima, 8 Internetsko mjesto, 9 Digitalizirana baza podataka. 10 Telefoniranje naslijepo, 11 Umrežavanje: upoznavanje ljudi, stvaranje i korištenje veza, umrežavanje unutar tvrtke, gospodarske grane…12 Obrazovni seminari, 13 Kombinirani pristup.Organiziranje info o mogućim kupcima: korištenje kartica o kupcima – manji broj kupaca, digitalizirani sustav za upravljanje kontaktima – veći broj kupaca, podaci iz razl izvora. Imamo dvije vrste podataka o mogućem kupcu: 1 Mogući kupac kao osoba – zahtijeva poseban tretman zbog posebnim potreba i osobina, pravilno izgovarati kupčevo ime, dobiti podatke o obrazovanju, iskustvu stilu… Predviđanje prodaje – očekivana prodaja točno određenog proizvoda, točno određenoj ciljanoj skupini tijekom točno određenog razdoblja. Pozicioniranje proizvoda obuhvaća one odluke i aktivnosti koje su namijenjene tome da u kupčevim promišljanjima stvore i održe određenu ideju o tvrtkinu proizvodu. Vrijednosni i prijedlog je niz uvjerenja i vrijednosti koje tvrtka obećava isporučiti kupcima kako bi zadovoljila njihove potrebe. MOGUĆNOSTI POZICIONIRANJA PROIZVODA 1 Pozicioniranje novih proizvoda koji se tek pojavljuju i razvijenih već afirmiranih proizvoda. 2 Prodavanje proizvoda uz pomoć određivanja cijene: Niska cijena i transakcijska prodajna taktika te razdvojiti svojstva proizvoda. 3 Prodavanje proizvoda uz pomoć strategije dodavanja vrijednosti. Strategija pridobivanja kupca je pomno osmišljen plan koji ima za posljedicu najveću moguću odgovornost prema kupcu. Pravila za razvoj strategije: kupčev proces kupovanja, zašto kupci kupuju, stvaranje baze mogućih kupaca.

4