OS DESAFIOS DA QUALIDADE
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OS DESAFIOS DA QUALIDADEOS DESAFIOS DA QUALIDADE
Gestão da QualidadeGestão da Qualidade
Isabel Rodrigues
Auditório da Casa da Luz
29 de Novembro de 2006
OS DESAFIOS DO SÉCULO XXIOS DESAFIOS DO SÉCULO XXI
Acompanhar a revolução tecnológica e do Acompanhar a revolução tecnológica e do
conhecimento;conhecimento;
Apostar numa Gestão de Excelência, pautada Apostar numa Gestão de Excelência, pautada
pela coesão social;pela coesão social;
Qualificar e dignificar as pessoas, como vector Qualificar e dignificar as pessoas, como vector
estratégico do nosso modelo de desenvolvimento;estratégico do nosso modelo de desenvolvimento;
A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e
Competitividade.Competitividade.
O QUE É QUALIDADE ?O QUE É QUALIDADE ?
Conjunto de atributos eConjunto de atributos e características das entidades, características das entidades, para satisfazer necessidades para satisfazer necessidades e expectativas das pessoas e e expectativas das pessoas e
da sociedade.da sociedade.
O QUE É QUALIDADE ?O QUE É QUALIDADE ?
Quando discutimos Qualidade, estamos a tratar com problemas das pessoas (Crosby – 1979)
O principal objectivo da Qualidade, é alcançar um melhor desempenho
para a organização. Qualidade é a ausência de falhas (Juran – 1964)
As necessidades e expectativas dos consumidores,
são o ponto de partida para a melhoria da Qualidade (Deming – 1992)
O QUE É QUALIDADEO QUE É QUALIDADE
Uma atitudeUma atitude Um estado de espíritoUm estado de espírito
Qualidade é:Qualidade é:
Todos fazermos bem, cada vez melhor, aquilo que deve ser feitoTodos fazermos bem, cada vez melhor, aquilo que deve ser feito
com dedicaçãocom dedicação
criando valorcriando valor
entusiasmoentusiasmo
confiança e satisfaçãoconfiança e satisfação
criatividadecriatividade
NORMA ISO – CICLO PDCANORMA ISO – CICLO PDCA
PP
DDCC
ACTUAR Com base nos resultados da fase
anterior, empreendem-se as acções para melhorar continuamente
o desempenho dos processos
VERIFICARMonitorizar/acompanhar/medir os
processos/produtos para análise do cumprimento dos objectivos/requisitos estabelecidos e reportar os resultados
EXECUTAR
Implementar as actividades
PLANEAR Estabelecer os objectivos e as
actividades para conseguir resultados de acordo com os requisitos
do cliente e as políticas da Organização.
AA
OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Organização focalizada no clienteOrganização focalizada no cliente
LiderançaLiderança
Envolvimento das pessoasEnvolvimento das pessoas
Abordagem por processosAbordagem por processos
Abordagem da gestão como um sistemaAbordagem da gestão como um sistema
Melhoria contínua Melhoria contínua
Abordagem à tomada de decisões baseada em factosAbordagem à tomada de decisões baseada em factos
Relações de vantagem mútua com fornecedoresRelações de vantagem mútua com fornecedores
A NORMA ISO 9001/2000A NORMA ISO 9001/2000
REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃOREQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO
– Política e objectivos da QualidadePolítica e objectivos da Qualidade
– Manual da QualidadeManual da Qualidade
– Procedimentos documentadosProcedimentos documentados
– RegistosRegistos
IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADEQUALIDADE
Sensibilização e Formação das pessoasSensibilização e Formação das pessoas
Diagnóstico da OrganizaçãoDiagnóstico da Organização
ImplementaçãoImplementação
Avaliação-Medição, Análise e MelhoriaAvaliação-Medição, Análise e Melhoria
– Instrumentos: Fichas de sugestões; Questionários Instrumentos: Fichas de sugestões; Questionários
de avaliação da satisfação; Inquérito de satisfação; de avaliação da satisfação; Inquérito de satisfação;
Reclamação-Livro Amarelo e Auditorias Internas.Reclamação-Livro Amarelo e Auditorias Internas.
IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE – ASPECTOS POSITIVOSQUALIDADE – ASPECTOS POSITIVOS
Sistematização da actividadeSistematização da actividade
Motivação e empenho dos colaboradoresMotivação e empenho dos colaboradores
Desenvolvimento de novas competênciasDesenvolvimento de novas competências
Renovação da cultura da OrganizaçãoRenovação da cultura da Organização
Trabalho em equipaTrabalho em equipa
Reconhecimento do trabalho efectuadoReconhecimento do trabalho efectuado
Melhoria da comunicaçãoMelhoria da comunicação
Criação de novas metodologias de trabalhoCriação de novas metodologias de trabalho
O QUE A MADEIRA TEM FEITO PELA O QUE A MADEIRA TEM FEITO PELA QUALIDADEQUALIDADE
Conselho Regional da Qualidade - CRQ (Definição da Conselho Regional da Qualidade - CRQ (Definição da
Política da QualidadePolítica da Qualidade
Área da MetrologiaÁrea da Metrologia
Dinamização da QualidadeDinamização da Qualidade
PRÓ-Q Madeira atitude de QualidadePRÓ-Q Madeira atitude de Qualidade
Certificação ISOCertificação ISO
Auto-avaliação CAFAuto-avaliação CAF
Modelo da EFQMModelo da EFQM
ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A QUALIDADEQUALIDADE
Missão:Missão:
““Desenvolver um Plano Estratégico que visa Desenvolver um Plano Estratégico que visa
colocar a Região Autónoma da Madeira na colocar a Região Autónoma da Madeira na
Liderança da Qualidade em Portugal num Liderança da Qualidade em Portugal num
horizonte temporal de cinco anos”horizonte temporal de cinco anos”
Madeira: Região de Excelência referenciada Madeira: Região de Excelência referenciada
a nível Nacional e Internacional (5 anos)a nível Nacional e Internacional (5 anos)
DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO ACTUALACTUAL
Existência de um microclima favorável à Qualidade na RAMExistência de um microclima favorável à Qualidade na RAM
Os principais aspectos críticos:Os principais aspectos críticos:
– Partilhar, comungar e trocar experiênciasPartilhar, comungar e trocar experiências
– Compatibilizar necessidades de uma mudança com a Compatibilizar necessidades de uma mudança com a
história e tradiçãohistória e tradição
– Evitar uma certa proliferação de entidades e iniciativas, Evitar uma certa proliferação de entidades e iniciativas,
carecendo, por vezes, de uma visão de conjunto e de carecendo, por vezes, de uma visão de conjunto e de
uma perspectiva integradorauma perspectiva integradora
– Conseguir que os agentes económicos assumam, por si Conseguir que os agentes económicos assumam, por si
sós, uma maior aposta concertada no desenvolvimento sós, uma maior aposta concertada no desenvolvimento
da qualidade na RAMda qualidade na RAM
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
6 Acções a Implementar Entre 2005 e 6 Acções a Implementar Entre 2005 e 20072007
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Barómetro Regional da Qualidade
2006 2007
Campanha de Sensibilização para a Qualidade
2006 2007
Documento com Principios e LinhasOrientadoras da Qualidade na Região
2005
Qualidade U18 / Olimpíadas
2006
Testemunhos da Qualidade na RAM
2007
Directório Regional da Qualidade
2006
Barómetro Regional da Qualidade
2006 2007
Campanha de Sensibilização para a Qualidade
2006 2007
Documento com Principios e LinhasOrientadoras da Qualidade na Região
2005
Qualidade U18 / Olimpíadas
2006
Testemunhos da Qualidade na RAM
2007
Directório Regional da Qualidade
2006
Barómetro Regional da Qualidade
2006 2007
Barómetro Regional da Qualidade
2006 2007
Campanha de Sensibilização para a Qualidade
2006 2007
Campanha de Sensibilização para a Qualidade
2006 2007
Documento com Principios e LinhasOrientadoras da Qualidade na Região
2005
Documento com Principios e LinhasOrientadoras da Qualidade na Região
2005
Qualidade U18 / Olimpíadas
2006
Qualidade U18 / Olimpíadas
2006
Testemunhos da Qualidade na RAM
2007
Testemunhos da Qualidade na RAM
2007
Directório Regional da Qualidade
2006
Directório Regional da Qualidade
2006
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Barómetro Regional da Qualidade
Descrição: O barómetro regional da qualidade é um elemento estruturante de aferição da eficiência e eficácia de todo o
plano de acção, e irá permitir avaliar a evolução da RAM ao nível da qualidade, e também os impactos das restantes acções.
1
Output: Conjunto de indicadores de desempenho e de percepção agrupados em
10 + 10 dimensões de análise.
2Implementação da Acção: 2006 a 2007
3
go!
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Campanha de Sensibilização
Descrição: à semelhança do barómetro é uma acção transversal e estruturante. Visa a sensibilização de todos os Madeirenses para
a importância da Qualidade e para a estratégia em curso.
1
Output: Materiais promocionais; acções em escolas; visitas guiadas; campanha nos
meios de comunicação social.
2Implementação da Acção: 2006 a 2007
3
go!
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Documento Enquadrador da Qualidade
Descrição: “Cartilha” da qualidade na RAM, evidenciando, de forma simples, concisa e
acessível a todos, os princípios que norteiam a aplicação da Estratégia para a Qualidade. Trata-se de um elemento que ajudará todas as pessoas a compreenderem e adoptarem uma linguagem e
caminho comuns na senda da Qualidade.
1
Output: brochura explicativa de divulgação alargada pela RAM.
2Implementação da
Acção: 2005
3
go!
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Directório Regional da Qualidade
Descrição: Publicação e divulgação de um documento em suporte digital que identifique
“Quem é Quem na Qualidade ao nível da RAM”, ou seja, das personalidades e
organizações com intervenção marcante ao nível da Qualidade na RAM.
1
Output: Sítio na Internet com a informação compilada.
2Implementação da
Acção: 2006
3
go!
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Qualidade U18 / Olimpíadas
Descrição: Visa criar um conjunto de materiais de aprendizagem e sensibilização para a qualidade, destinados a crianças e
jovens com menos de 18 anos. *
(*) Acção em Processo de Candidatura.
1
Output: conjunto de manuais didácticos para os vários níveis de ensino e exercícios para Olimpíadas da Qualidade.
2Implementação da
Acção: 2006
3
go!
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASEIMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Testemunhos da Qualidade na RAM
Descrição: livro de introdução à Qualidade, através da ilustração prática sobre como esta é
vivida e aplicada num conjunto de aproximadamente 12 entidades regionais, com diferentes dimensões e pertencentes a diversos sectores de actividades, incluindo exemplos de
empresas e organismos públicos.
1
Output: Livro com 12 casos práticos.2
Implementação da Acção: 2007
3
go!
MÃOS-À-OBRA...MÃOS-À-OBRA...
Para elevar a Madeira cada vez mais alto na bitola da Excelência...
ConclusõesConclusões
o A RAM possui condições ímpares para se continuar a afirmar através de A RAM possui condições ímpares para se continuar a afirmar através de
um modelo de desenvolvimento cujo motor consiste num Turismo de um modelo de desenvolvimento cujo motor consiste num Turismo de
ExcelênciaExcelência
o A RAM deve assumir como prioritário o combate a um certo isolamento A RAM deve assumir como prioritário o combate a um certo isolamento
que decorre da sua insularidadeque decorre da sua insularidade
o A RAM deve promover nas suas gentes a criação de uma cultura da A RAM deve promover nas suas gentes a criação de uma cultura da
qualidade, exigência, optimismo e cooperaçãoqualidade, exigência, optimismo e cooperação
ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A QUALIDADEQUALIDADE
““Se não sabemos para onde vamos Se não sabemos para onde vamos
todos os ventos são favoráveis.todos os ventos são favoráveis.
Um mapa de nada nos servirá, se não Um mapa de nada nos servirá, se não
sabemos para onde queremos ir.”sabemos para onde queremos ir.”
ditado chinêsditado chinês