Orientarsi in Bicocca: uno studio user-centered sul sistema di wayfinding dell’edificio U6

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UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI MILANO - BICOCCA

Facoltà di Pisologia e Informatica

Corso di Laurea in Teoria e Tecnologia della Comunicazione

Orientarsi in Bicocca: uno studio user-centered

sul sistema di wayfinding dell’edificio U6

Corso di Ergonomia Cognitiva docenti:

Prof. Rossana Actis Grosso

Dott. Cinzia Dinardo

Prof. Isabella Tiziana Steffan

Fulvia A. Favore 742633 [email protected]

Michele Pierangeli 703989 [email protected]

Salvatore Sisca 742449 [email protected]

Anno Accademico 2010/2011

mailto:[email protected]

















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Indice

Capitolo 1 - INTRODUZIONE 3

1.1 Concetti ergonomici introduttivi 3

1.2 Metodi/paradigmi di indagine 6

Capitolo 2 - LA RICERCA 11

2.1 - Le tre fasi sperimentali 11

2.2 - Pre-esperimento: Intervista semi strutturata 11

2.2.1 Metodo 12

2.2.2 Risultati e discussione 14

2.2.3 Interviste a persone con disabilità visiva e motoria 26

2.2.4 Categorizzazione proposte 28

2.3 Esperimento: User Test 31

2.3.1 Metodo 36

2.3.2 Risultati e discussione 50

Capitolo 3 - DISCUSSIONE GENERALE 59

3.1 Motivazioni 59

3.2 Discussione e conclusioni generali 60

3.3 Possibili sviluppi 61

3.4 Considerazioni Conclusive 74

Appendice 1 75

Bibliografia 77

Ringraziamenti 78

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Capitolo 1 - INTRODUZIONE

Lo studio ergonomico riguarda tutti quegli aspetti legati all’interazione tra essere

umano e ambiente, occupandosi di analizzare al meglio come gli elementi di

questi sistemi interagiscono fra loro e progettando soluzioni che migliorino

queste funzioni in termini di prestazione e soddisfazione.

Oggi l’ergonomia si dedica principalmente allo studio delle relazioni fra individui

e tecnologie, misurando in sostanza la qualità del rapporto fra di essi e

determinandone livelli di sicurezza, usabilità, comfort e simili.

Gli obiettivi sono quelli dell’analisi degli effetti sull’uomo della tecnologia, sia che

si parli di salute, sia che si prendano in considerazione comportamenti che

prestazioni. L’ergonomia si pone come disciplina che cerca di prevenire

l’insorgenza di effetti dannosi relativi a questo tipo di interazioni, progettando

situazioni lavorative adeguate agli scopi delle attività e alle capacità degli

operatori, in modo appunto da scongiurare logoramenti fisici e mentali o

diminuzioni del rendimento.

L’ergonomia si applica perciò principalmente nei settori ambientali, lavorativi e

psicologici.

In particolare l’ergonomia cognitiva si occupa di studiare l’interazione dell’uomo

con gli strumenti concentrandosi sui processi cognitivi (percezione, attenzione,

pensiero, memoria, linguaggio ed emozioni) al fine di proporre delle soluzioni per

semplificare e migliorare l’elaborazione di informazioni.

1.1 Concetti ergonomici introduttivi

CARICO DI LAVORO MENTALE ED ERRORE UMANO

Il carico di lavoro mentale è un costrutto che va ad indentificare

sostanzialmente l’influenza della prestazione su un individuo. Con ciò si

definiscono: le richieste cognitive imposte dal compito, il livello di prestazione

che l’operatore riesce a raggiungere, lo sforzo esercitato per eseguire

effettivamente il compito e la sua percezione della prestazione. Questo costrutto

è indispensabile per capire quali sono i limiti di carico tollerabili da una persona.

Lo studio del carico di lavoro mentale garantisce un controllo e spesso una

soluzione a problemi relativi ad accuratezza, sicurezza, produttività e

soddisfazione.

Il carico di lavoro mentale non può essere misurato direttamente, ma teorie

relative ai limiti strutturali e funzionali del sistema cognitivo ci permettono di

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stimarlo grazie a misure di tipo comportamentale (tempi di reazione,

accuratezza, ecc.) e di tipo soggettivo (valutazioni qualitative).

L’errore umano, in genere, è dovuto alla scarsa organizzazione o al cattivo

design, perciò è spesso più utile riferirsi ad azioni errate piuttosto che all’errore

umano generico; di conseguenza è necessario progettare in modo da prevenire

l’errore piuttosto che, correggerlo. Inoltre è necessario fare in modo che l’utente

possa sempre “rimediare” ai propri errori, ricordando che gli esseri umani, in

quanto tali, sono sempre soggetti ad errori. Sinteticamente un errore è quindi

un’azione che fallisce nel suo intento di produrre un certo risultato, generando

dunque potenziali conseguenze indesiderate - che possono tuttavia essere

modulate in relazione al contesto in cui si verifica l’errore stesso. Tra i principali

sistemi di classificazione, si possono distinguere errori di abilità, errori di

applicazione di regole, ed errori di conoscenza; ma genericamente un individuo

sbaglia perché programma azioni non adeguate al raggiungimento dell’obiettivo

o perché queste azioni sono incoerenti.

AFFORDANCE

Un’affordance è uno specifico concetto di relazione: l’affordance è parte della

natura di un ambiente o di un oggetto, è una proprietà reale e percepita delle

cose, cioè un insieme di azioni che un oggetto “invita” a compiere su di esso -

degli inviti d’uso. Indicativamente, nonostante sia un termine improprio in alcuni

contesti poiché di natura culturale (ad esempio nelle interfacce grafiche), con

affordance ci si riferisce ad un concetto di risorsa o supporto che l’ambiente o

l’oggetto offre a un individuo, il quale può a sua volta percepirla in varie

modalità.

In ergonomia il concetto di affordance è fondamentale per quanto riguarda lo

studio dell’intuitività nell’utilizzo di un dispositivo o strumento: esso identifica un

possibile automatismo da parte di un individuo nella comprensione del

funzionamento dell’ambiente che lo circonda.

Un’affordance è una proprietà percepita di un oggetto e, senza dimenticare il

ruolo fondamentale dell’attenzione in questo processo, queste proprietà

suggeriscono come l’oggetto debba essere usato. Ad esempio le sedie sono fatte

per sedersi, le maniglie per essere maneggiate e girate, le asole per essere

abbottonate. Ma un’affordance può essere anche una proprietà reale di un

oggetto, questo spesso può creare problemi in fase di progettazione e

realizzazione di dispositivi o strumenti.

Effetti di transfer, mapping e i modelli concettuali inoltre possono modificare

l’esperienza e l’interazione di una persona rispetto ad un’altra, essendo

potenzialmente diversi: questi sono l’apprendimento del funzionamento grazie

ad esperienze passate o similitudini, le relazioni spaziali fra gli oggetti e la loro

funzione e i costrutti di funzionamento basati su affordance.

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ORIENTAMENTO/WAYFINDING

Il wayfinding è un insieme di tecniche che permette a un individuo di orientarsi

in uno spazio fisico e di andare da un posto all’altro. Orientarsi nell’ambiente è

una tra le più complesse abilità cognitive, poichè comprende lo sfruttamento di

diverse funzioni tra cui la memoria, l’attenzione, la percezione e la capacità

decisionale. Con wayfinding ci si riferisce ad un concetto che interessa tutti gli

artefatti (ma non solo; è importante capire che questo termine non si riferisce

solo alle segnaletiche) che servono a trovare una direzione e permettono di

arrivare a una meta o luogo prestabilito.

Oltre ai comportamenti automatici dettati dalla memoria procedurale, che

permettono di effettuare percorsi di routine senza l’utilizzo della sfera attentiva,

esiste un complesso meccanismo cognitivo che permette di raggiungere dei

luoghi percorrendo percorsi specifici anche molto articolati. Questa abilità è

frutto dell’utilizzo di cartine mentali appositamente create per organizzare

efficacemente tutta una serie di informazioni fondamentali al nostro sistema di

orientamento, come punti di riferimento e posizioni relative di sé stessi

nell’ambiente circostante. La rappresentazione mentale che si viene a creare,

definita come memoria spaziale, è tale da permettere il raggiungimento della

meta prestabilita.

Vi sono delle differenze individuali nella modalità di orientamento: alcune

ricerche dimostrano che le persone con una maggior capacità di orientamento

descrivono le strategie che utilizzano per spostarsi come una mappa aerea dei

luoghi in cui si trovano; le persone meno orientate utilizzano invece dei punti di

riferimento generici, immaginando il percorso il prima persona.

Esistono inoltre degli studi che vanno a indagare le differenze di genere e

dimostrano come le modalità di orientamento siano in parte differenti fra maschi

e femmine, anche su base evolutiva.

Naturalmente non tutti i percorsi, naturali o artificiali, permettono di arrivare a

destinazione in modo facile: qui entrano in gioco gli studi di ergonomia

sull’orientamento spaziale e in generale sul wayfinding. L’intento è quello di

fornire agli utenti un’esperienza di orientamento immediata, funzionale e

soddisfacente, andando a intervenire sull’ambiente con modifiche di tipo

strutturale quando possibile o più frequentemente cercando di creare sistemi

informativi e direzionali chiari ed efficaci. Lo scopo è quello di provvedere a

mancanze o ambiguità dell’ambiente in modo da aiutare al massimo l’utente con

punti di riferimento direzionali quanto più personalizzati e chiari possibile,

mappe, vincoli fisici, vincoli percettivi e informazioni dirette ed esaustive.

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USABILITÀ/SICUREZZA

Usabilità e sicurezza rappresentano le condizioni essenziali per garantire un

corretto funzionamento dei sistemi e il benessere dell’individuo. Per questo

motivo sono diventate gli obiettivi principali dell’ergonomia attuale, che si

occupa di studiarle nell’ambiente privato, domestico e soprattutto lavorativo: la

valutazione delle esigenze e delle aspettative del fruitore reale a cui si rivolge il

progetto (l’utente) è il principale campo di applicazione e rappresenta lo studio

della specificità dell’interazione vera e propria, col fine applicativo di rendere

possibile l’uso della tecnologia a tutte le categorie di utenti.

Sebbene alcune teorie ritengono, l’usabilità una proprietà dell’interazione mentre

altre la considerano principalmente proprietà dell’interfaccia, sta di fatto che

essa rappresenta l’efficacia, tutti sono concordi nel ritenere che l’usabilità

rappresenti l’efficienza e la soddisfazione con le quali specifici utenti raggiungono

specifici obiettivi in particolari contesti d’uso. Per verificare usabilità, semplicità

d’uso e sicurezza, si utilizzano procedure d’analisi che vengono condotte

osservando le interazioni fra utenti e sistemi, oltre a svolgere test e prove con gli

utenti: la task analysis (analisi del compito) e gli user trial (prove con

partecipazione degli utenti), ad esempio, permettono di ottenere dati essenziali

nelle fasi cruciali di progettazione e realizzazione di un prodotto o sistema

nonchè durante la fase di verifica del prodotto finito.

1.2 Metodi/paradigmi di indagine

USER-CENTERED DESIGN E USER EXPERIENCE

Lo user-centered design è un processo di progettazione in cui in ogni stadio di

lavoro vengono analizzate tutte le necessità e le limitazioni degli utenti in

riferimento all’utilizzo del prodotto finale. Tramite questa complessa tecnica di

analisi, al designer è richiesto di studiare e prevedere le modalità con le quali gli

utenti utilizzeranno il prodotto e soprattutto di testare sul campo il

comportamento degli stessi e la validità delle loro ipotesi d’utilizzo. Curva di

apprendimento ed esperienza utente sono i pilastri sui quali il designer deve

sviluppare il proprio lavoro di ricerca e progettazione: lo user-centered design

mira a ottimizzare il prodotto in base al reale utilizzo dello stesso, piuttosto che

forzare il cambiamento del comportamento dell’utente in linea con le

caratteristiche dell’oggetto o del sistema.

Con user-centered design si intende quindi un processo di progettazione che si

focalizza sui compiti dati agli utenti, registrando i loro comportamenti e le

informazioni da loro ricavate durante tutte le fasi dei cicli di disegno e vita del

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prodotto veri e propri. Le caratteristiche di utilizzo vengono misurate

quantitativamente e qualitativamente seguendo un approccio iterativo di

progettazione che per ogni fase di sviluppo prevede cicli di studi e test

intermedi.

Per fare questo, è necessario, un approccio multidisciplinare che deve essere

garantito da team di lavoro che coprano i diversi ambiti relativi alla

progettazione stessa: è infatti necessario specificare contesti d’uso e requisiti

degli utenti, specificare e chiarire strutture e obiettivi strategici, creare delle

soluzioni progettuali e infine valutare le soluzioni implementate.

Più nello specifico, l’esperienza utente guida lo studio di queste pratiche di

design centrato sull’utente: la user experience riguarda un campo molto vasto e

comprende discipline tra cui l’architettura dell’informazione e l’interaction design

vero e proprio. Tramite ciò è possibile studiare e testare come si verifica

l’interazione di un utente con un prodotto/sistema e il suo contenuto/struttura.

Creare un’esperienza utente soddisfacente è dunque non solo studiare come

appagare al meglio i bisogni, le necessità e le volontà dell’utente, ma soprattutto

creare coinvolgimento nell’utilizzo del prodotto/sistema.

PARTICIPATORY DESIGN

Con partecipatory design si intende un approccio cooperativo alla

progettazione, che coinvolge come partecipanti tutti gli attori interessati alla fase

di design: sviluppatori, ricercatori e soprattutto utenti (effettivi o potenziali)

concorrono al processo di studio e realizzazione collaborando durante le varie

fasi di design.

La comunicazione e la cooperazione tra utenti e sviluppatori del sistema sono

viste come un processo di apprendimento cooperativo in cui né gli utenti né gli

sviluppatori devono prevalere. Questo approccio è quindi un tentativo di

coinvolgere attivamente le parti, con lo scopo di assicurare che il prodotto finale

incontri effettivamente le aspettative e le necessità degli utenti finali, essendo

usabile e soddisfacente; non è dunque uno stile di design, bensì si concentra sui

processi e le procedure di progettazione.

Il participatory design cerca di comprendere e sviluppare le esigenze dell’utente

finale, coerentemente al paradigma people-first e in modo discorde dal concetto

di centralità. Le necessità e le richieste dell’utilizzatore finale sono quindi il punto

di partenza nel vero e proprio processo di progettazione, che evolve poi in uno

studio di modelli di interazione e nella loro realizzazione. La partecipazione

dell’utente è quindi di tipo funzionale, ed esso è genericamente fonte di

informazione relativamente passiva se si considera il metodo di progettazione

ingegneristico dello sviluppatore, ma grazie a questa cooperazione si vengono a

creare prodotti con dei requisiti di sistema migliore e con una maggiore

accettazione da parte degli utenti.

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La tecnica di participatory design viene utilizzata sia per dare vera voce

all’utente durante tutta la fase di progettazione, sia per fornire agli sviluppatori

una grande opportunità di incontro per capire e venire incontro alle vere

esigenze degli utenti stessi. Con essa si viene a creare un forum atto

all’individuazione di problematiche ed errori, è una tecnica altamente produttiva

che fornisce all’utente l’occasione di proporre le proprie idee e soluzioni.

Questa tecnica risulta efficace sin dalle prime fasi del processo di progettazione,

soprattutto nello stadio embrionale in cui le idee sono scarse e limitate, ma

molto onerosa in termini di costi e tempi.

TEST DI USABILITÀ

Per valutare l’esperienza utente di un prodotto o sistema, si usano tecniche di

usability test e più in generale, user test: questo tipo di pratiche permette di

ottenere informazioni e dati diretti riguardanti i reali comportamenti degli utenti.

I test di usabilità sono un insieme eterogeneo di metodologie, non è corretto

pensare al test genericamente come ad una sola tecnica che si applica in modo

standard, o che si inserisce comunque all’interno di una specifica cornice teorica

di un unico paradigma sperimentale. È giusto invece considerare gli obiettivi di

questi procedimenti: identificare le criticità di un progetto e correggerle fin da

subito in fase di design, capire ragionamenti e movimenti dell’utente, insieme

alle sue eventuali difficoltà; ciò è di fondamentale importanza in qualsiasi fase di

progettazione.

Questa tecnica di test prevede che ogni utente venga osservato in maniera

individuale, non in situazioni di gruppo e che ogni utente/ partecipante svolga lo

stesso identico compito degli altri. È importante sottolineare che i focus group e

le task analysis: non sono test di usabilità e non indicano come poi l'utente

userà realmente quel prodotto/sistema; i focus group possano essere utili in

specifiche fasi di progettazione, ad esempio per avere degli utenti delle

valutazioni di agli utenti su idee proposte, mentre le task analysis invece

consistono nell’analizzare tutte le attività e i processi per portare a termine un

compito e non prevedono necessariamente la partecipazione diretta degli utenti,

sebbene sia consigliabile testare la task analysis con gli utenti stessi.

Esistono due varianti di test di usabilità: il test sperimentale vero e proprio e il

test semplificato.

Lo user test sperimentale è la metodologia più completa e dettagliata; è

caratterizzata da una lunga fase di definizione teorica e progettazione, durante la

quale si progetta un disegno sperimentale vero e proprio. È necessario che si

identifichino tutte le variabili coinvolte nell'interazione fra utente e

sistema/prodotto, le quali tipicamente riguardano alcune caratteristiche delle

persone o dell’ambiente, ma più in generale sono i fattori che possono incidere

sulla prestazione. Il reclutamento dei soggetti avviene su base campionaria:

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viene identificata la popolazione target e i soggetti possono essere divisi in

gruppi equivalenti (di cui ad esempio un gruppo di controllo e uno sperimentale).

Sono inoltre fondamentali la presenza di precise ipotesi sperimentali, la

misurazione rigorosa dei dati ottenuti, e l’analisi statistica dei dati stessi. La

richiesta di partecipanti è alta, così come è alto il costo dell’intero processo, ma i

benefici che si ottengono alla fine delle fasi di progettazione ripagano largamente

le difficoltà incontrate.

Per quanto riguarda lo user test semplificato si fa riferimento a una metodologia

che cerca di ottenere indicazioni specifiche in relazione al corretto funzionamento

degli elementi del prodotto/sistema; si cerca di testare un utente medio o un

sottogruppo più specifico in modo da verificare più in dettaglio e con maggiore

accuratezza alcuni aspetti particolarmente importanti. Il numero di partecipanti

necessario è minore, ed è possibile - se non consigliato - registrare lo

svolgimento dei compiti, soprattutto in specifiche tecniche come quella del

thinking aloud nella quale gli utenti sono invitati a esplicitare i propri processi

cognitivi mentre essi avvengono. D’altro canto questo tipo di test è

generalmente più faticoso a causa della durata dei compiti, richiede lucidità e

organizzazione anche da parte degli sperimentatori.

I dati ottenuti sono spesso senza validità statistica, ed è importante non

considerarli come vere rappresentazione di un’intera popolazione di utenti, ma

rimangono di notevole utilità per la loro capacità informativa e la loro flessibilità

che permette valide comparazioni e studi sulle prestazioni a cui fanno

riferimento.

DESIGN FOR ALL

Il Design for All, o DfA, è ufficialmente un “logo”: all indica tutti, nel senso che si

tende a dare risposte che siano compatibili con le esigenze di tutti pur

raccogliendo informazioni sulle esigenze di ciascuno; è inoltre design per la

diversità umana, l’inclusione sociale e l’uguaglianza. Ci si riferisce ad una

metodologia che, grazie alla collaborazione tra specialisti di vari settori come ad

esempio design, ergonomia e marketing, punta a creare prodotti che soddisfino

non solo l’utente standard ma anche i singoli individui nelle loro specificità e

diversità (dalle caratteristiche fisiche alla differenze di abilità) valorizzandole al

tempo stesso. Formalmente quindi, il Design for All è progettazione, sviluppo e

commercializzazione di prodotti, sistemi, servizi e ambienti accessibili per la più

ampia gamma possibile di utenti.

Gli obiettivi del Design for All si realizzano attraverso tre diversi possibili livelli:

la progettazione di prodotti, sistemi o servizi, che siano subito utilizzabili dagli

utenti senza che essi debbano apportare alcuna modifica nè al prodotto nè al

proprio; la possibilità di adattare il prodotto/ sistema/ servizio a esigenze

specifiche, che vanno dai normodotati alle persone diversamente abili quali

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tramite ad esempio la modifica dell’interfaccia; infine, proprio in riferimento alle

esigenze degli utenti diversamente abili a questi ultimi, l’utilizzo di ciò che viene

progettato può essere standard e allo stesso tempo compatibile con eventuali

attrezzature specifiche1.

Il Design for All deve dare la possibilità a chiunque di avere esperienze

soddisfacenti nell’ambiente che lo circonda, cercando di offrire comfort, sicurezza

e soprattutto autonomia.

Rispettando la diversità biologica, sociale e culturale delle persone, l’approccio

del Design for All mira al miglioramento dell’inclusione sociale e alla realizzazione

di ambienti nativamente compatibili con il più alto numero di persone possibile

anziché apportare adattamenti speciali posteriori. Per soddisfare questa richiesta

è possibile che la progettazione integri più soluzioni e modalità alternative

d’uso/fruizione per consentire una fruizione libera e compatibile a seconda delle

esigenze.

In sintonia con l’approccio UDC e DfA, in particolare per quanto riguarda

l’attenzione alla specificità delle esigenze e al contesto d’uso, è l’ICF

“International Classification of Functioning, Disability and Healt”, che offre una

classificazione dei fattori ambientali che costituisce un fondamentale punto di

partenza nel processo di comprensione del ruolo dell’ambiente nella

determinazione di una situazione di svantaggio.

L’ ICF afferma in primo luogo che la salute non riguarda le singole “parti” di una

persona (organi, strutture, funzioni), ma l’individuo nel suo insieme. In secondo

luogo la salute comprende e considera l’aspetto biologico, personale e sociale.

Infine sostiene che la salute è un concetto che non può essere inteso a

prescindere dall’ ambiente in cui la persona vive.

La classificazione ICF descrive la condizione di salute dell’individuo in base a tre

diverse prospettive o dimensioni:

● dimensione corporea,

● dimensione delle attività individuali,

● dimensione della partecipazione e delle attività sociali.

Le tre dimensioni consentono di definire i livelli di funzionalità e sono studiate a

partire da fattori contestuali (suddivisi in fattori ambientali e fattori individuali).

1Definizione di Design for All adottata dalla Commissione Europea (DG Impiego e Affari

Sociali) per la Giornata Europea delle Persone Disabili, il 3 dicembre 2001: “Design for All

means designing, developing and marketing mainstream products, services, systems and

environments to be accessible by as broad a range of users as possible.This can be

achieved by either: designing products, services and applications that are readily usable by

most potential users without any modifications; designing products that are easily adaptable

to different users (e.g. by adapting their user interfaces); having standardised interfaces that

are compatible with specialised equipment (e.g. Assistive technologies)”

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Capitolo 2 - LA RICERCA

Questa ricerca nasce dall’osservazione delle difficoltà di wayfinding riscontrate (e

riportate) da molti utenti dell’edificio U6 dell’Università degli studi di Milano-

Bicocca. Il proposito del lavoro qui presentato è quello di riprendere e

sperimentare alcune delle soluzioni contenute in due precedenti studi

(“Comunicare con il colore spazi e percorsi: aspetti teorici, ergonomici e

progettuali nell’ambito del campus di Milano-Bicocca”, Laura Miniotto, 2006;

“Analisi ergonomica della segnaletica nell’edificio U6”, studenti del corso di

Ergonomia Cognitiva, CdL di Scienze e Tecniche Psicologiche, 2008/09)

precedentemente realizzati.

A tal fine si è svolto uno studio articolato in tre fasi (un pre-esperimento, una

fase di progettazione/pianificazione dell’intervento e l’esperimento vero e

proprio) che verranno di seguito descritte in dettaglio. Lo scopo della ricerca è

principalmente quello di analizzare – e quantificare – quanto alcune proposte

degli utenti stessi possano effettivamente agevolarli all’interno dell’edificio e

migliorare la loro esperienza di wayfinding.

2.1 - Le tre fasi sperimentali

Questa indagine è composta da tre fasi: nella prima è stato effettuato un pre-

esperimento costituito da un’intervista semi-strutturata atta a raccogliere

considerazioni, critiche e proposte degli utenti; nella seconda tre giudici hanno

categorizzato le proposte degli utenti suddividendole principalmente in tre gruppi

in base alla loro possibile realizzazione; nella terza è stato chiesto ad alcuni

partecipanti (suddivisi in due gruppi) di svolgere alcuni compiti di ricerca di

luoghi specifici all’interno dell’edificio prima (Gruppo A) e dopo (Gruppo B) alcuni

interventi sperimentali di sviluppo del sistema di segnaletica.

2.2 - Pre-esperimento: Intervista semi-strutturata

Questo pre-esperimento è stato condotto per valutare in modo preliminare il

sistema di orientamento/wayfinding e la segnaletica nell’edificio U6

dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca, con il fine di ottenere una lista di

possibili interventi da poter realizzare per creare modifiche al sistema da

utilizzare nella fase sperimentale.

Lo scopo principale era quello di venire formalmente a conoscenza

dell’esperienza di orientamento degli studenti nell’edificio, delle loro opinioni a

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riguardo, degli aspetti positivi e negativi delle loro esperienze, ma soprattutto

quello di stimolare delle proposte pratiche atte a migliorarne l’uso e l’efficacia.

Questa modalità riprende le metodologie del participatory design in cui

progettisti comunicano con gli utenti in modo da elicitare soluzioni migliori

direttamente da parte dell’utilizzatore finale comprendendone i bisogni e

comportamenti e non solo facendo un lavoro di immedesimazione astratta

nell’utente.

Per realizzare ciò è stata realizzata un’intervista semi strutturata (riportata in

Appendice 1) per ogni partecipante: l’intervista consisteva in domande

inizialmente di carattere generale, per poi successivamente passare a domande

più specifiche e circoscritte agli scopi dello studio stesso.

2.2.1 Metodo

PARTECIPANTI

Hanno preso parte a questa fase 12 studenti universitari (6 femmine e 6 maschi)

di età media di 25 anni (età comprese tra 19 e 30 anni) e 4 studenti universitari

diversamente abili, reclutati grazie all’intervento dell’Ufficio Disabili della Bicocca,

di età media 28 anni (età comprese tra i 22 e i 34 anni) tra i quali 1 persona

ipovedente e 3 persone con disabilità motorie. Tutti i partecipanti erano dei

frequentatori abituali dell’edificio U6 dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca.

Nessuno di loro era a conoscenza dell’ipotesi sperimentale e nessuno di loro ha

ricevuto un compenso economico.

Nessun partecipante ha dichiarato di avere disturbi particolari dell’orientamento

o di soffrire di qualche sindrome dovuta a disturbi dell’attenzione spaziale.

La durata totale di questa fase non era precedentemente fissata e dipendeva dal

tempo di risposta dei partecipanti; in media ogni intervista durava circa 30

minuti.

APPARATO E MATERIALI

L’esperimento è stato condotto grazie all’ausilio di un notebook sul quale

venivano trascritte le risposte dei partecipanti, e con il quale gli sperimentatori

tenevano traccia delle domande poste mediante un’intervista semi-strutturata di

tipo partecipativo (Appendice 1).

Alla fine dell’intervista sono state mostrate delle foto tratte da studi precedenti

rappresentanti ipotesi di redesign della segnaletica dell’edificio U6; le prime 4

sono state tratte dalla Tesi di Laura Miniotto e le restanti 2 dalla ricerca

ergonomica degli studenti del corso di Ergonomia Cognitiva 2008/2009.

Le immagini rappresentavano: evidenziazione tramite fasce di colore poste al

terzo piano di porte, bacheche e cartelli direzionali di aule/uffici (Fig. 1);

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indicazioni di direzione, dipartimento e tipologia di aule (ad es.: laboratori)

sempre al terzo piano (Fig. 2); segnaletica complementare a muro nella zona

ascensori (indicazione piano e locali presenti) (Fig. 3); redesign completo della

segnaletica a bandiera posta sulle porte delle aule (Fig. 4); mappa del piano con

colorazione dei locali in base all’ala dell’edificio in cui sono posizionati (Fig. 5);

segnaletica orizzontale e a muro/soffitto con codice colore identificativo per

diversi dipartimenti (Fig 6).

Inoltre è stato utilizzato un Apple iPhone 4 per mostrare il prototipo di

un’applicazione in realtà aumentata, in cui tramite geolocalizzazione e bussola si

permette all’utente di visualizzare la direzione dell’aula nello spazio.

Ad alcuni partecipanti diversamente abili, in base alla disabilità specifica, non

sono state poste alcune domande previste nell’intervista standard.

PROCEDURA

I partecipanti venivano fatti accomodare a un tavolo, seduti di fronte agli

sperimentatori. L’intervista era strutturata in più fasi; all’inizio gli sperimentatori

facevano conoscenza con il partecipante cercando di metterlo a proprio agio, lo

introducevano all’intervista vera e propria raccogliendo i dati anagrafici e il

livello di familiarità con l’edificio U6 (una tra: “è la prima volta che vengo”;

“vengo occasionalmente”; “lo frequento quotidianamente da meno di 1 anno”;

“lo frequento quotidianamente da 1 anno a 3 anni”; “lo frequento da più di 3

anni”).

Successivamente si svolgeva l’intervista vera e propria, ponendo le domande

nell’ordine come in Appendice 1:

venivano poste delle prime domande generiche a risposta libera sulla capacità di

orientamento nell’edificio U6, commenti ed esperienza soggettiva. Lo scopo di

questa fase era principalmente quello di favorire le impressioni più genuine del

partecipante, senza dirigere la sua attenzione verso particolari specifici o

influenzarlo in alcun modo.

Successivamente venivano poste delle domande specifiche su temi e particolari

sempre più dettagliati, lasciando libertà d’espressione al partecipante: venivano

chieste opinioni ad esempio sulle indicazioni agli ingressi o ai bagni, dopo aver

trattato genericamente l’argomento segnaletica.

Nell’ultima fase venivano presentate (in modo alternato fra i partecipanti) due

ipotesi di proposte utili a migliorare il sistema di orientamento e per ognuna

venivano chieste opinioni, critiche e idee di miglioramento.

Una proposta consisteva in un prototipo di applicazione per smartphone, con la

quale era possibile ricercare e visualizzare in realtà aumentata (con l’ausilio di

un Apple iPhone 4) un’aula o un luogo specifico dell’edificio U6; l’altra proposta

consisteva in foto rappresentanti possibili soluzioni di redesign della segnaletica,

tratte dalla tesi di Laura Miniotto e dalla ricerca ergonomica degli studenti del

corso di Ergonomia Cognitiva 2008/2009.

L’ordine di presentazione delle proposte era controbilanciato tra i partecipanti.

Per ogni domanda gli sperimentatori annotavano le osservazioni e le frasi chiave

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riportate dai partecipanti. Ad ogni partecipante veniva concesso tutto il tempo

necessario per riflettere e rispondere nel modo che riteneva migliore e più dettagliato.

2.2.2 Risultati e discussione

I risultati delle interviste sono stati accorpati e categorizzati per produrre un

resoconto di tutte le proposte fatte dagli utenti. Ogni proposta è stata

sintetizzata e ordinata per numero di ricorrenza nelle interviste.

Di seguito il report dettagliato.

Come reputi il sistema di orientamento in U6?

Positivo (n=3):

le icone dei bagni sono visibili n=1

ci sono molte indicazioni n=1

Negativo (n=9):

Numeri delle aulee non hanno un ordinamento logico e comprensibile n=3

le indicazioni non sono immediate n=3

le targhette e la posizione degli uffici del terzo e quarto piano non sono visibili n=2

i cartellini sono troppo alti, poco visibili n=1

non si capisce dove portano gli ascensori n=1

usavo le guardiole per chiedere informazioni su dove si trovavano certe aulee n=1

Hai delle idee/proposte per migliorare e/o facilitare l’orientamento nell’edificio?

mappa completa su ogni piano e inpunt strategici (incroci, fuori da aule e scale/ascensori) n=5

ordine logico numerazione stanze/spazi n=5

più colori per migliorare comprensibilità indicazioni e come informazione complementare n=3

miglioramento indicazioni piano uffici professori n=2

n=2

più indicazioni n=1

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indicazioni cartacee n=1

applicazioni digitali mobile n=1

dispositivi digitali fissi (schermi, ecc) n=1

più visibilità ascensori n=1

più personale informativo n=1

Nello specifico hai delle proposte per migliorare:

Segnaletica di informazione che indica cosa c’è e dove trovare le informazioni

(totem, pannelli riassuntive ad ogni piano)

Più grandi, più visibili, più colorati per risaltare nell’ambiente e non mimetizzarsi n=4

I cartelli delle aulee dovrebbero essere scritti sempre in ordine crescente, esempio aula da 1

a 15 e non un elenco di numeri dove bisogna individuare il numero che cerchiamo. n=2

Nei piani manca un riassunto di come si arriva agli altri piani n=1

Segnaletica di direzione che indica il verso in cui dirigersi per raggiungere la

meta (a soffitto sia nelle zone centrali sia nei corridoi)

Renderli più visibili da lontano, aumentare grandezza o contrasto n=2

Utilizzare anche riferimenti sulle pareti n=2

Mancano delle aulee n=1

Utilizzare riferimenti a terra n=1

Segnalare meglio le indicazioni dei bagni nei corridoi n=1

Segnaletica di prossimità che indica le aule, bagni, aree studio, bar (bandiera o a

piastra)

indicazione anche sulla porta n=4

correggere segnaletica/indicare meglio servizi n=3

bandiere/piastre più grandi n=3

bandiere diversificate (colore/forma) per tipologia di locale n=2

16

troppo alta/posizione sbagliata n=1

va bene così n=1

poco comprensibili n=1

Informazioni non ordinate logicamente n=1

Segnaletica di posizione - orientamento (indicatori - mappe)

Mettere mappe dell’edificio/piani nei punti principali, corridoio, informazioni che indichino le

aulee, servizi ecc, colorate che segnalino anche il punto in cui ti trovi. n=7

Segnaletica tipo totem riassuntiva con le aule e le direzioni attaccate alle pareti n=2

Entrate/atrii

più mappe (anche cartacee da prendere) n=3

totem riassuntivi (per piano) n=3

va bene così n=2

segnaletica orizzontale n=1

più segnaletica/indicazioni n=1

eliminare guardiole vuote n=1

Ascensori

Segnalare meglio la posizione degli ascensori n=4

Pannello riassuntivo dei piani dentro l’ascensore o mappa n=4

Mappa visibile appena si esce dagli ascensori n=4

Indicare il piano in modo che sia visibile quando si aprono le porte n=2

Scale mobili

sono ben visibili e/o in buona posizione n=8

sotto e sopra totem con elenchi completi di direzioni n=1

non vanno bene n=1

17

Scale

dovrebbe essere segnalata meglio con icone, colori o scritte in modo che non faccia paura

usarle n=10

le utilizzo n=5

non le uso, sono solo per gli incendi n=5

ho scoperto che esistevano solo grazie ad un amico n=5

bisognerebbe far capire dove si arriva grazie alle scale n=3

una porta a vetri mi farebbe capire che si possono usare n=2

il maniglione antipanico non da sicurezza nell’uso n=1

Corridoi

indicazioni più visibili - soprattutto di uscite e servizi n=4

van bene n=3

mappe alle estremità n=2

segnaletica orizzontale per tutta la lunghezza n=2

frecce sui muri n=1

Intersezioni/incroci

aggiungere segnalazioni n=2

aggiungere segnaletica a muro con le aulee n=2

aggiungere una mappa n=2

totem n=1

Segnaletica per l’emergenza/sicurezza

Renderla più visibile n=6

non a piastra/pannelli ma a bandiera n=1

segnalarli anche orizzontalmente n=1

più mappe di questo genere n=2

18

è ok n=5

Hai in mente altre proposte?

Dispositivi digitali interattivi touch per orientarsi e vedere le news di lezioni-esami-

conferenze n=1

mappe cartecee attaccate alle pareti n=1

segnalare le scale n=1

migliorare l’illuminazione n=1

macchinette caffe bevande a tutti i piani n=1

Cosa pensi ci debba essere in un supporto cartaceo portatile (mappe, schemi)?

formato volantino/depliant n=2

simili a quelle della biblioteca n=1

formato massimo A4 n=1

una per ogni piano n=1

mini/tascabile n=1

con “io sono qui” n=1

con i punti fondamentali ben segnalati n=1

che si apra in 4 (fogli) e per ogni parte(foglio) un piano n=1

Cosa pensi ci debba essere in un supporto digitale (smartphone, schermi)?

Positivo:

postazioni multimediali n=4

applicazione per cellulare n=3

mappa sul sito n=1

Negativo:

postazioni multimediali n=2

mappa sul sito n=1

19

applicazione per cellulare n=1

Pensando ad una soluzione nel digitale, come dovrebbe essere un’applicazione

per smartphone che ti aiuta ad orientarti in U6?

mappa tipo nevigatore satellilare con la bussola integrata che mi dice il percorso per l’aula n=8

La useresti?

Si n=6

No n=5

Proposte per l’orientamento (alternando):

Applicazione in realtà aumentata

meglio la mappa con informazioni testuali n=6

no non la userei, mi vergognerei n=5

si la userei sarebbe comoda n=2

20

Foto delle segnaletiche tratte dalla tesi di Laura Miniotto:

TERZO PIANO UFFICI

Fig. 1

ok n=5

pacchiano (troppo colorato/troppo grande) n=2

più alto n=1

non da entrambe le parti n=1

in alluminio arancioni n=1

legende n=1

21

TERZO PIANO LABORATORI

Fig. 2

ok n=5

cambiare icona (scritta?) n=2

solo scritta n=1

22

ASCENSORI

Fig. 3

colorare contorni ascensori n=2

poco chiaro n=1

cartellino n=1

piano inutile n=1

riepilogo piani n=1

icona inutile n=1

ok n=1

23

AULE

Fig. 4

troppi numeri (no indicazione edificio) n=3

rinumerare ordine n=2

no riferimenti piano n=2

no n=2

ok n=1

24

Foto delle segnaletiche tratte dalla relazione del corso di Ergonomia Cognitiva

2008/09:

MAPPA DEL PRIMO PIANO SUDDIVISO PER COLORE E RINUMERAZIONE

Fig. 5

poco intuitivo n=3

colorerei ascensori n=1

numerazione migliore n=1

monocolore n=1

25

ORIZZONATALE

Fig. 6

no/non si capisce n=3

solo sul muro n=2

troppo strette n=1

no codice colore per le aree n=1

troppi colori n=1

è ok n=1

utili solo per le prime volte n=1

Dalle interviste è emerso quindi che la maggior parte degli studenti giudica

negativamente il sistema di orientamento dell’edificio U6 dell’Università degli

Studi di Milano-Bicocca. Secondo i partecipanti il numero delle aule non rispetta

un ordinamento logico, sensato e comprensibile, le indicazioni poste sui totem

sono poco immediate, le targhe a bandiera poste vicino alla porta delle aule sono

posizionate troppo in alto, le indicazioni e la posizione degli uffici al terzo e

quarto piano sono - quando presenti - poco visibili o errate e infine in generale la

segnaletica per i luoghi di interesse è scadente e insufficiente tanto da obbligarli

a chiedere personalmente informazioni al personale universitario presente

nell’edificio.

26

2.2.3 Interviste a persone con disabilità visiva e motoria

Il tipo di intervista posta alle persone con disabilità era leggermente differente

rispetto all’intervista posta agli studenti, in quanto alcune domande sono state

omesse e allo stesso tempo alcuni temi sono stati trattati in modo meno diretto,

andando a rilevare esplicitamente l’esperienza dell’utente.

PERSONE CON DISABILITÀ VISIVE

La prima persona con disabilità intervistata è stata una ragazza ipovedente e con

frequenza quotidiana dell’edificio U6 da circa tre anni. La partecipante reputava

la propria capacità di orientamento nell’edificio «Pari a zero» attribuendone le

ragioni principalmente al colore predominante il grigio. Il piano terra era quello

in cui riusciva ad orientarsi meglio, mentre al primo piano non riusciva ad

orientarsi poiché in difficoltà a capire la numerazione delle aule. Utilizzava alcuni

punti di riferimento quali ascensori, entrate, uscite, i cestini colorati o le

portinerie.

Le sue proposte per migliorare l’orientamento erano: utilizzare colori chiari che

creino contrasto (per esempio: bianco e nero); strisce colorate lungo i muri o a

terra; ascensori “parlanti” che indichino il piano; utilizzare un navigatore.

Inoltre la partecipante non faceva mai caso a nessun tipo di segnaletica. Ha

precisato che la segnaletica in prossimità delle aule e dei bagni è evidenziata

male in quanto il cartello è troppo in alto, ha un carattere troppo piccolo ed è

troppo scuro: proponeva quindi di migliorarlo con una scritta scura su sfondo

chiaro e con l’ingrandimento del carattere. Proponeva di mettere tutta la

segnaletica di posizione (indicatori e mappe) più in basso, in modo che sia più

visibile. Per quanto riguarda entrate e atrii, secondo lei mancavano le porte

scorrevoli e proponeva di segnalare meglio le porte a vetri con colori visibili (ad

esempio strisce) su di esse. Sulle scale mobili la sua proposta era quella di

mettere sui gradini delle fasce color rosso fuoco in modo da distinguerli in modo

appropriato, mentre per quanto riguarda la segnaletica di emergenza dichiarava

di non averla mai notata molto. Non avrebbe usato un supporto cartaceo, ma

spiegava che un supporto digitale simile ad un navigatore satellitare le sarebbe

piaciuto; credeva le sarebbe potuto servire in quanto il sistema potrebbe guidare

con precisione verso l’aula indicata, quindi lo riteneva potenzialmente molto

utile.

Alla presentazione delle foto con le proposte di miglioramento, commentava che

il contrasto dei colori (fucsia e bianco) le sembrava ottimo, dato che anche lei

riusciva a vedere i numeri e anche che le fasce vicino alle porte andavano bene.

Alla visione della mappa commentava che sarebbe potuta esserle utile in quanto

avrebbe avuto dei punti di riferimento migliori, in questo caso rappresentati dai

colori per distinguere le aule del primo piano.

27

Per quanto riguarda i percorsi segnalati da strisce colorate su muri, pavimenti e

soffitti, infine commentava che sarebbero molto utili soprattutto se queste

varianti fossero di colori molto forti, accesi e in contrasto con lo sfondo.

PERSONE CON DISABILITA’ MOTORIE

Il secondo gruppo di partecipanti intervistato aveva una disabilità di tipo

motorio; i tre ragazzi che lo costituivano avevano un’età compresa tra i 19 e i 30

anni e tutti frequentavano l’edifico U6 da tre anni o più. Li accumunavano le

stesse difficoltà di orientamento: sebbene non avessero particolari problemi ad

orientarsi al piano terra per via di numerosi punti di riferimento a disposizione

(ad esempio il loro ufficio e il bar), esprimevano pareri negativi e notevoli

problemi parlando del terzo e quarto piano («Un incubo!» per quanto riguarda

l’orientamento) insieme alle critiche riferite alle aule “nascoste” sul primo piano.

Anche questi ragazzi hanno poi evidenziato i problemi relativi a entrate e uscite,

sottolineando che le porte, non essendo scorrevoli, non permettono degli accessi

facilitati.

In generale hanno formulato diverse proposte per il miglioramento del sistema di

orientamento, tra cui: l’installazione di uno schermo LCD ad ogni piano, che

visualizzi mappe, aule, lezioni e orari (o in alternativa piantine fisiche con punto

“Tu sei qui”, informazioni, indicazioni e percorsi); la predisposizione di un

percorso guidato per non vedenti; e infine la rinumerazione delle aule seguendo

un criterio che indichi nel numero del locale anche il numero del piano (ad

esempio l’aula 23 del primo piano diventerebbe la 123 e così via).

Per quanto riguarda le segnaletiche informative sono state segnalate delle

proposte consistenti in una differenziazione dei vari locali (aule, bagni, ecc.)

tramite l’uso di colori specifici per ogni categoria, l’aumento della dimensione dei

caratteri per migliorare la visibilità e l’aggiunta dei corrispettivi in Braille per i

non vedenti.

Per la segnaletica di direzione sono state indicate come buone idee quelle di

aumentare notevolmente le indicazioni in tutto l’edifico a causa di «zone un po’

vuote», e lo specificare meglio la tipologia di locale nel caso di aule e uffici.

Inoltre valutavano come molto più comoda una soluzione cromatica che preveda

l’utilizzo di sfondi chiari e scritte scure, al contrario della situazione attuale, e

allo stesso tempo che ci siano range completi di aule ben indicati e ordinati in

ordine crescente.

Per quanto riguarda la segnaletica di prossimità è emersa la necessità di

ingrandire la cartellonistica, rendendola magari luminosa, più intuitiva e

posizionata più a misura d’uomo. Per la segnaletica di posizione sono state

suggerite le installazioni di totem in ogni corridoio e la realizzazioni di indicazioni

orizzontali (zoccoli, strisce) per facilitare i non vedenti.

28

In tema di entrate e atrii, sono state suggerite le installazioni di mappe

“ovunque”, mentre, per quanto riguarda le intersezioni, il suggerimento unanime

si è rivelato essere quello di segnalare specificatamente tutte le aule presenti ad

ogni incrocio.

A causa dello scarso utilizzo delle scale mobili è stato sottolineato che gli

ascensori andrebbero segnalati in modo migliore, soprattutto quelli laterali, e

che dovrebbero prevedere dei supporti vocali per indicare il piano insieme a

speciali fotocellule che prevengano di restare bloccati fra le porte.

Sempre in tema di spostamenti da un piano all’altro, è stata posta molta

importanza alla proposta di segnalazione delle scale, che così allo stato attuale

vengono viste unicamente come vie d’emergenza: secondo gli intervistati

sarebbe molto utile che sia meglio segnalata la loro posizione insieme alla

posizione nella quale portano.

Infine la segnaletica di emergenza/sicurezza è stata giudicata come

estremamente poco visibile, come poco usato sarebbe anche un ipotetico

supporto cartaceo (eccetto per una guida in braille per i non vedenti) o un

supporto digitale - eccezion fatta per gli schermi fissi nei corridoi o le guide

vocali.

I commenti alla foto delle frecce direzionali a muro colorate con dentro i range di

aule sono stati positivi: la soluzione si è rivelata comprensibile, la scelta dei

colori azzeccata, e la posizione sull’asse verticale ottima. A questa è stato

proposto di unire un percorso tattile grazie al quale poter risolvere numerosi

problemi.

La modifica “funzionale” della segnaletica a bandiera sulle porte non ha portato

molte critiche, ma la sua posizione troppo alta sì; per quanto riguarda invece le

segnaletiche a muro di fianco agli ascensori, non sono state ritenute molto utili.

Infine il riordinamento della numerazione delle aule, insieme alla loro colorazione

sulla mappa per aree, è sembrato molto azzeccato, eccetto per i colori trovati un

po’ troppo accesi - ma utili per stimolare la memoria visiva.

2.2.4 Categorizzazione proposte

Dopo la codifica delle interviste, al fine di concentrare e ottimizzare gli interventi

di redesign della segnaletica presente, tre giudici hanno categorizzato le

proposte dei partecipanti al primo esperimento, suddividendole principalmente in

tre gruppi in base a delle problematiche di fattibilità nell’immediato.

Scopo di questa fase era quello di selezionare efficacemente le migliori proposte

emerse in modo da svolgere dei test utente funzionali, contestualizzati e il più

indicativi possibile. Tutto ciò mantenendo bene in considerazione tutti i dati

emersi che però, per limiti propri al procedimento sperimentale nel suo

complesso, non potranno essere analizzati e sviluppati adeguatamente.

29

In questa fase tre giudici hanno preso parte alla categorizzazione delle proposte

fatte dagli utenti durante le interviste. Hanno singolarmente annotato tutti i dati

emersi e tutti i suggerimenti ricevuti, elencando questo materiale in un unico

documento. Successivamente hanno proceduto con il confronto delle analisi fatte

e hanno suddiviso singolarmente tutte le proposte rilevate in tre cluster in base

alle proprietà delle stesse in quanto a praticabilità.

Le tre categorie create sono state: proposte facili da realizzare in tempi brevi;

proposte realizzabili con maggior investimento di tempo e denaro; proposte

difficilmente realizzabili - a causa di limiti propri e imposti degli/agli

sperimentatori.

REALIZZABILI NELL’IMMEDIATO:

● aggiunta di mappe per ogni piano in tutti i corridoi e punti di raccordo, con

simbolo che segnali la propria attuale posizione e con segnalazioni con

codice colore per aule (con numero), bagni, ascensori, scale, bar, ecc.;

● segnalazioni colorate degli ascensori;

● installazione di cartelli sui punti di raccordo dove sono indicate le aule;

● modifica delle targhette dei laboratori;

● evidenziazione totem informativi;

● aggiunta riferimenti sulle pareti degli incroci per indicare la direzione di

determinati uffici;

● miglioramento della segnalazione di scale e ascensori per far comprendere

che si possono usare tutti e che alcuni non sono solo vie d’emergenza;

● istituzione codici colore/forma/stile per diversi tipi di locali;

● applicazione di indicazioni identificative direttamente sulle porte;

● distribuzione mappe cartacee;

● aggiunta del numero piano di grandi dimensioni all’uscita dagli ascensori;

● aggiunta di frecce direzionali ad angoli e bivii;

● aggiunta di segnaletica a bandiera per le bacheche;

● aumento delle indicazioni per bar, mensa e distributori automatici.

REALIZZABILI CON MAGGIOR INVESTIMENTO DI TEMPO E DENARO:

● riordinamento della numerazione delle aule e degli uffici assegnando una

logica comprensibile;

● evidenziazione delle targhette degli uffici al terzo piano per aumentare la

visibilità;

● aggiunta di indicazioni a bandiera anche sulle porte degli uffici dei docenti;

● installazione di un cartello riassuntivo (integrato da una mappa con tutte

le aule) sui corridoi dei piani sui quali sono presenti gli uffici dei docenti;

● creazione di un’applicazione multimediale che abbia una mappa interattiva

e geolocalizzata simile a quella dei nevigatori satellitari, completa di

bussola integrata che indichi il percorso per il raggiungimento di un luogo

specifico, realtà aumentata, ricerca per nome, creazione percorsi, ecc.;

30

● realizzazione di un volantino/mappa portatile - anche digitale;

● modifica ed evidenziazione dei pannelli informativi a soffitto del primo

piano, integrandoli con pannelli riassuntivi visibili già dalle scale mobili;

● utilizzo di codici colore per evidenziare e rendere immediate le indicazioni

riferite a differenti categorie di locali (ad esempio: bagni azzurri e rosa in

base al sesso, scale arancioni, aree ristoro verdi, ecc.);

● modifica design della segnaletica a bandiera sulle porte dei locali;

● modifica della segnaletica di emergenza aggiungendo ad esempio

indicazioni a bandiera in presenza di estintori;

● aggiunta di numerosi totem informativi;

● aggiunta di segnaletica di grandi dimensioni sui muri.

DIFFICILMENTE REALIZZABILI:

● sostituzione delle porte per evidenziare la presenza delle scale;

● miglioramento della segnaletica di sicurezza;

● aggiunta della segnaletica orizzontale colorata;

● installare postazioni/dispositivi digitali touch-screen simili a quelli di alcuni

centri commerciali, atti a trovare la posizione di aule e uffici;

● eliminare guardiole vuote;

● diminuire la simmetria dell’edificio;

● aumentare la grandezza della segnaletica a bandiera posta sulle porte;

● aggiunta di un vetro sulle porte delle scale;

● riallocazione di tutti gli uffici dei docenti.

31

2.3 Esperimento: User Test

Alla luce dei dati emersi si è scelto di procedere sviluppando un esperimento atto

ad analizzare quantitativamente le dinamiche di orientamento degli utenti

dell’edificio U6 dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca.

Lo scopo di questo esperimento era quello di verificare se la modifica di parte

della segnaletica presente possa migliorare l’esperienza di wayfinding dell’utente

in termini di efficacia ed efficienza. Ci si aspettava cioè che il miglioramento di

parte della segnaletica aiutasse gli utenti nel trovare l’indicazione e

l’informazione cercata, unitamente al raggiungimento effettivo della meta voluta

seguendo il percorso più appropriato e veloce. La logica di questa ipotesi

sperimentale è quella che vede l’utente facilitato nel trovare un luogo specifico

se gli viene fornita una posizione accurata, se viene ben informato sulle migliori

condizioni per raggiungerlo e se tutte queste indicazioni sono per lui di intuitivo e

semplice accesso.

Nel caso specifico, ci aspettiamo quindi che fornendo delle mappe dettagliate

dell’edificio, correggendo gli errori di parte della segnaletica presente, ed

evidenziando altre indicazioni - talvolta creandole ex-novo, in base alle proposte

degli utenti e a studi precedenti - gli utenti riescano a trovare con maggior

successo e velocità i luoghi cercati e i migliori percorsi per raggiungerli.

32

Stato attuale della segnaletica primo piano.

33

Redesign segnaletica aggiunta al primo piano.

34

Stato attuale della segnaletica terzo piano.

35

Redesign segnaletica aggiunta al terzo piano.

36

2.3.1 Metodo

PARTECIPANTI

Hanno preso parte all’esperimento 16 studenti universitari (8 femmine e 8

maschi) di età media di 25 anni (età comprese tra i 19 e i 30 anni).

I partecipanti sono stati divisi in due gruppi, bilanciati per genere, di 8 persone

ciascuno: il primo era il gruppo di controllo che svolgeva l’esperimento con il

sistema di orientamento già presente nell’edificio U6 dell’Università degli Studi di

Milano-Bicocca; il secondo era il gruppo sperimentale che svolgeva l’esperimento

con il sistema di orientamento modificato.

Gli utenti esperti e non esperti sono stati bilanciati nei due gruppi (il grado di

esperienza era definito in base al tempo di frequentazione dell’edificio U6

dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca). Nessun partecipante era iscritto

alla Facoltà di Psicologia.

Nessuno di loro aveva partecipato alla fase precedente ed era a conoscenza

dell’ipotesi sperimentale e nessuno di loro ha ricevuto un compenso economico.

Nessun partecipante ha dichiarato di avere disturbi particolari o di soffrire di

qualche sindrome dovuta a disturbi dell’attenzione spaziale.

APPARATO E MATERIALI

I materiali sono stati realizzati grazie all’uso di un plotter - gentilmente messo a

disposizione dall’Università degli Studi di Milano-Bicocca - che ha permesso la

stampa in grande formato di mappe, cartelli, correzioni, indicazioni e segnali di

seguito descritti, realizzate con un software di illustrazione vettoriale open

source. Inoltre è stato utilizzato uno smartphone Apple iPhone 4 per le fasi di

videoregistrazione dello svolgimento dei task.

Di seguito sono presentate le proposte attuabili scelte per i test, sulla base dei

dati emersi dal pre-esperimento e nell’ottica della realizzazione di task che

permettano un’agile quantificazione del beneficio ottenibile:

● colorazione in base al sesso (azzurro per i maschi, rosa per le femmine)

delle segnaletiche a bandiera per i bagni (dimensioni 23 x 23 cm);

● scritta verde “SCALE - spingere” da applicare sulle porte delle scale

(formato A4);

37

● aggiunta dei numeri delle aule mancanti nel cartelli a soffitto indicanti l’aula 24 e 25;

● correzione del cartello a soffitto “da 32 a 26” con “da 32 a 36”;

● aggiunta al terzo piano di frecce colorate a muro nei bivi con indicazione

di range di aule;

● mappe dei piani da applicare nei punti di intersezione principali e vicino

agli ascensori, con indicate aule, servizi, scale e ascensori con codici

colore e indicazione numerica - più pin di segnalazione “Io sono qui”;

MAPPA DEL PRIMO PIANO

38

MAPPA DEL TERZO PIANO

39

PROCEDURA

I partecipanti venivano reclutati e fatti partire tutti dall’atrio dell’edificio U6

dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca. L’intero esperimento avveniva in

compresenza degli sperimentatori, che annotavano riuscita, tempi di

percorrenza, commenti e considerazioni degli utenti rispettivamente ai vari task

che venivano loro richiesti. I partecipanti (precedentemente avvertiti) venivano

videoregistrati con uno smartphone durante lo svolgimento dei task, in modo da

poter in seguito controllare con esattezza i tempi effettivi di percorrenza, gli

errori commessi, le considerazioni a caldo, ed eventuali dettagli sfuggiti in prima

istanza agli sperimentatori.

Per ognuno dei due gruppi di partecipanti i task da svolgere erano quattro, ma

non c’erano differenze (eccetto nelle modifiche alla segnaletica) tra i task del

gruppo di controllo e quelli del gruppo sperimentale. Ogni task prevedeva il

raggiungimento di un determinato luogo partendo dalla posizione attuale del

partecipante. Durante lo svolgimento al partecipante era richiesto di esprimere a

voce alta i ragionamenti compiuti, le scelte prese, e soprattutto i dubbi o le

problematiche che si trovava ad affrontare.

Infine, ad ogni task svolto, veniva chiesto al partecipante un giudizio (scala

Likert da 1 a 5) per quanto riguarda la facilità (da 1 “molto difficile” a 5 “molto

facile”) con la quale era eventualmente riuscito a raggiungere il luogo

prestabilito, quanto la segnaletica lo aveva aiutato in questa operazione (da 1

“poco” a 5 “molto”) e in generale dei commenti, delle sensazioni o dei

suggerimenti particolari atti a migliorare la sua esperienza di wayfinding.

Va segnalato che a tutti i partecipanti veniva lasciato il tempo di arrivare a fine

percorso, qualunque esso fosse, anche quando gli stessi ripercorrevano più volte

uno stesso tratto: ciò serviva per evitare che il soggetto potesse sentire

eventuali frustrazioni. Ad ogni modo era concessa la possibilità di chiedere aiuto

agli sperimentatori in qualsiasi momento.

40

TASK #1 - Dall’atrio all’aula 25

Il partecipante doveva innanzitutto capire che l’aula 25 era situata al piano

superiore, il primo, e per fare ciò doveva utilizzare il pannello nell’atrio posto a

sinistra della scala mobile che sale (Fig. 7).

Fig. 7 - pannello con indicazione di tutte le aule presenti ad ogni piano

41

Letto questo, il partecipante doveva salire tramite scala mobile. Arrivato al

centro del primo piano doveva servirsi del totem su cui erano indicate tutte le

aule del piano e capire se dirigersi a destra o a sinistra in base alla freccia che

indicava l’aula 25 (Fig. 8).

Fig. 8 - totem primo piano

42

Una volta svoltato, il partecipante poteva avere un’altra indicazione sulla strada

da prendere ad un altro bivio guardando un pannello molto largo posizionato su

di una sporgenza del soffitto (Fig. 9).

Fig. 9 - pannello largo primo piano

43

Dopo questa seconda svolta, in prossimità dell’intersezione con un corridoio

centrale e in mancanza di ulteriore indicazione (Fig. 10), il partecipante doveva

guardarsi attorno fino a vedere, proprio in questo corridoio centrale e in

posizione visibile solo se ravvicinati, il cartello a bandiera posto sulla porta

dell’aula stessa.

Fig. 10 - mancanza indicazione aula 25

44

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, le modifiche alla segnaletica sono

state fatte al primo piano: mappe del piano indicanti la posizione specifica delle

aule nello spazio (Fig. 11); cartelli sulle porte delle scale con il nome delle

stesse; cartelli a bandiera colorati per i bagni (rosa e azzurri, rispettivamente

per indicare quelli femminili e quelli maschili); e correzione delle indicazioni per

le aule 24 e 25 (Fig. 12). Nonostante l’importante necessità, non è stato

possibile migliorare i totem e le indicazione a soffitto posizionati al centro del

piano.

Fig. 11 - mappe primo piano

Fig. 12 - correzione aula 25

45

TASK #2 - Dall’aula 25 al più vicino bagno maschile

Tutti i partecipanti, indipendentemente dal genere, dovevano raggiungere il

bagno maschile più vicino. Data l’assenza di indicazioni a quell’altezza dei

corridoi, dovevano guardarsi attorno e scorgere il cartello a bandiera posto sulla

porta dei bagni.

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, le modifiche alla segnaletica

attinenti al compito specifico erano quelle della colorazione dei cartelli a bandiera

(Fig. 13), in modo da identificare quelli maschili (azzurri) da quelli femminili

(rosa) per differenza cromatica.

Fig. 13 - bandiere bagni

46

TASK #3 - Dal bagno maschile all’aula 33

Trovandosi in un corridoio i partecipanti dovevano tornare verso il centro

dell’edificio per raggiungere nuovamente i totem informativi per poi seguire le

indicazioni su di essi in modo simile a parte del task #2.

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, le modifiche alla segnaletica erano

costituite principalmente dalla correzione di un cartello appeso al soffitto che

indicava la presenza delle aule dalla 32 alla 26 quando invece proseguendo nel

corridoio si incontravano le aule 32, 33, 34, eccetera (Fig. 14).

Fig. 14 - correzione corridoio aula 33

47

TASK #4 - Dall’aula 33 all’ufficio 3115

In quest’ultimo task i partecipanti, immaginando di essere uno studente di

Psicologia che deve andare a ricevimento da un docente del quale hanno trovato

il numero dell’ufficio sul sito web dell’Università, dovevano raggiungere l’ufficio

3115.

I partecipanti dovevano quindi capire prima di tutto a che piano fossero gli uffici

dei docenti di Psicologia tornando al centro dell’edificio in corrispondenza degli

ascensori e salire con uno di questi. In alternativa, il percorso più breve era

quello che comprendeva l’uso di un ascensore più vicino all’aula 33. Una volta al

piano la strategia migliore era quella di utilizzare le due mappe presenti (ma

incomplete), poiché la segnaletica a soffitto li avrebbe portati a compiere un giro

molto lungo prima di arrivare a destinazione, inoltre con il rischio di dover

tornare sui propri passi a causa di imprecisioni in alcuni cartelli.

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, le modifiche alla segnaletica

attinenti al compito consistevano in un completamento delle mappe del piano e

la disposizione di alcune copie in zone strategiche (Fig. 15); inoltre sono state

applicate sui muri in corrispondenza degli incroci delle frecce colorate che

portavano al loro interno l’indicazione delle aule presenti verso una specifica

direzione (Fig. 16).

Fig. 15a - mappe 3° piano complete

48

Fig. 15b - mappe 3° piano complete

Fig. 16a - frecce 3° piano

49

Fig. 16b - frecce 3° piano

50

2.3.2 Risultati e discussione

A tutti gli utenti veniva lasciato tutto il tempo necessario per portare a termine il task autonomamente, solo successivamente durante l’analisi dei dati tramite il

video veniva classificato il task come superato o non superato. Con Task

superato si indica che l’utente ha utilizzato il percorso più breve per raggiungere la destinazione, seguendo la segnaletica correttamente e senza sbagliare strada;

il task è stato considerato non superato nel caso in cui l’utente abbia percorso

una strada più lunga, compiuto errori evidenti o abbia chiesto aiuto agli

sperimentatori per arrivare a destinazione.

Di seguito sono presentate le mappe dei percorsi più brevi per completare ogni

task - sono gli unici che rendono superati i vari task.

Primo piano - Legenda: ➡ Task 1 ➡ Task 2 ➡ Task 3 ➡ Task 4

51

Terzo piano - Legenda: ➡ Task 4

Di seguito sono presentati i dati emersi dallo svolgimento dei task. Sono indicati

il numero del task (T#1, T#2, ecc.), il gruppo di riferimento (A = gruppo di

controllo - segnaletica standard -, B = gruppo sperimentale - segnaletica

modificata), la frequenza di successo per ogni task, il tempo totale impiegato da

tutti gli utenti del gruppo per portare a termine il task, il tempo medio e il tempo

medio solo dei task superati.

T#1-A T#1-B T#2-A T#2-B T#3-A T#3-B T#4-A T#4-B

Task superato 6/8 7/8 4/8 6/8 8/8 8/8 1/8 7/8

Percentuale

successo 75% 88% 50% 75% 100% 100% 13% 88%

Tempo totale 833 s 755 s 400 s 275 s 910 s 796 s 2507 s 1672 s

Tempo medio 104 s 94 s 50 s 34 s 114 s 100 s 313 s 209 s

Tempo medio task superato

108 s 93 s 28 s 30 s 114 s 100 s 181 s 197 s

52

Di seguito si può vedere il grafico delle percentuali di superamento per ogni task

(ogni utente comprende 12,5%)

Di seguito si può vedere il grafico dei tempi medi in secondi dei task superati e il

relativo errore standard.

53

Di seguito si può vedere il grafico dei tempi medi totali in secondi (task superato

e task non superato) e il relativo errore standard.

I risultati evidenziano come il gruppo sperimentale (B) abbia svolto il compito

assegnato in minor tempo rispetto al gruppo di controllo nei task 1, 2 e 3, ciò è

probabilmente dovuto al fatto che la nuova segnaletica ha aiutato gli utenti a

raggiungere le destinazioni diminuendo i dubbi e le sensazioni di confusione e

smarrimento che si ha con il solo utilizzo della segnaletica standard.

Il grafico relativo al task 4 non è da considerarsi significativo in quando nel

gruppo A è presente soltanto un soggetto che ha superato il task.

In generale dall’analisi dei dati è emerso come la percentuale di successo (e

quindi il superamento dei task) sia più alta nel gruppo sperimentale che svolgeva

i compiti assegnati in un ambiente con la segnaletica corretta e aumentata. Allo

stesso modo i risultati sottolineano come anche i tempi di svolgimento dei task

risultino drasticamente ridotti nei casi di partecipanti appartenenti al gruppo

sperimentale.

E’ stata inoltre svolto un test T su campioni indipendenti suddividendo tutti i

tempi di ogni task del Gruppo A e del Gruppo B.

I primi tre task, non sono risultati statisticamente significativi, (tutti i p maggiori

di 0,05) il task 4 invece risulta essere significativo (t(1,14)=2,262 p=0,040)

sottolineando un forte miglioramento nei tempi di percorrenza nel gruppo

sperimentale legato alla nuova della segnaletica del terzo piano.

54

Visti i valori di significatività degli altri risultati non si esclude che con un

maggior numero di soggetti anche gli altri task possano riportare una differenza

significativa.

55

DATI EMERSI DAL QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE

Per ogni task è stato chiesto anche di esprimere un valore da 1 a 5 su:

Facilità: quanto è stato facile arrivare in questo luogo?

Segnaletica: quanto ti ha aiutato la segnaletica a raggiungere questo luogo?

Dal grafico possiamo notare come i valori legati alla segnaletica siano molto

differenti sia per il task 2, nel quale veniva proposta la colorazione dei cartellini

dei bagni sia per il task 4 nel quale veniva proposta una mappa del piano e delle

frecce indicanti il range degli uffici a favore della nuova segnaletica, per i restanti

task non si hanno grosse differenze a parte nella segnaletica task 3 a favore

della segnaletica standard.

56

Andando ad analizzare più nello specifico ogni task:

TASK #1

(valori medi) GRUPPO A task superato

(6)

GRUPPO A task non superato

(2)

GRUPPO B task superato

(7)

GRUPPO B task non superato

(1)

Quanto è stato

facile arrivare in

questo luogo?

4,5 5 4,6 3

Quanto ti ha

aiutato la

segnaletica?

4,7 1,5 4,4 3

Nel gruppo di controllo (GRUPPO A), in generale, gli utenti hanno avuto varie

esitazioni e hanno ricontrollato più volte le stesse indicazioni, questo per essere

sicuri delle proprie scelte. Hanno espresso sensazioni di confusione per la grande

quantità di numeri («Sono senza logica!») presenti su totem, pannelli a soffitto

nella parte centrale del primo piano, e quando arrivavano vicino all’aula 25. Per

quest’ultima hanno esitato e avuto difficoltà nell’individuazione e molti si sono

accorti della mancanza di indicazione nei pressi dell’aula.

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale (GRUPPO B), nessun partecipante ha

utilizzato le mappe del primo paino: si sono concentrati sulla segnaletica

classica, meglio posizionata e più visibile delle piccole mappe. I commenti

espressi sono stati simili a quelli del gruppo di controllo, eccetto per la

correzione dell’indicazione nei pressi dell’aula 25 («Ho letto il “25” e ho trovato

l’aula»).

TASK #2


(4)


(4)


(6)


(2)

Quanto è stato

facile arrivare in

questo luogo?

4,25 4,25 4,6 3,5

Quanto ti ha

aiutato la

segnaletica?

4 4 5 2

Nel gruppo di controllo, molti partecipanti già conoscevano il sistema di

alternanza e di posizioni opposte dei bagni maschili e femminili. Nonostante ciò,

a causa della mancanza di indicazioni nei corridoi («Mancano le indicazioni in

questi corridoi!») e di punti di riferimento per capire quale fosse il più vicino, e a

causa del fatto che i cartelli a bandiera sulle porte sono visibili solo da molto

57

vicino, la maggior parte dei partecipanti ha vagato casualmente fino al

raggiungimento dell’obiettivo.

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, la colorazione dei cartelli a bandiera

sopra la porta dei bagni è stata accolta con grande interesse: i partecipanti

hanno riferito di non doversi avvicinare al simbolo del bagno per identificarlo, e

hanno gradito il fatto che queste indicazioni emergessero anche da distante

aiutandoli a capire la posizione dell’obiettivo.

TASK #3


(8)


(0)


(8)


(0)

Quanto è stato

facile arrivare in

questo luogo?

4,5 / 4,4 /

Quanto ti ha

aiutato la

segnaletica?

4,25 / 3,8 /

Trovandosi in un corridoio senza informazioni generali, i partecipanti sono dovuti

tornare al centro dell’edificio per raggiungere i totem informativi («Mi tocca

tornare in centro...») e seguire le indicazioni riportate che sono pensate per

essere utilizzate per chi sale o scende con scale mobili o ascensori centrali.

Tornando verso il centro i partecipanti sentivano la necessità di girarsi e

ricontrollare le indicazioni viste svolgendo i task precedenti, per assicurarsi che

l’aula 33 non fosse sempre lì. Inoltre è stata rilevata una confusione generica per

l’errata indicazione nel corridoio dell’aula obiettivo.

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, il cartello corretto ha sciolto i dubbi

e le confusioni ai partecipanti quando si trovavano nell’ultimo corridoio, mentre

per il gruppo di controllo è persistita la necessità di tornare verso il centro

dell’edificio per controllare le indicazioni generali.

TASK #4


(1)


(7)


(7)


(1)

Quanto è stato

facile arrivare in

questo luogo?

4 2,4 2,6 3

Quanto ti ha

aiutato la

1 2,9 4,4 3

58

segnaletica?

All’inizio dell’ultimo task i partecipanti si sono sentiti scoraggiati per la difficoltà

data dal capire a che piano si sarebbe trovato l’ufficio obiettivo. Alcuni

partecipanti hanno intuito dal numero identificativo che questo era al terzo

piano, ma molti hanno dovuto prendere sia scale mobili che ascensori in quanto

non si erano resi conto che le prime salivano solo fino al secondo piano.

Giunti al terzo piano la segnaletica è risultata molto disorientante, l’illuminazione

dei cartelli data dalle lampade a soffitto è spesso eccessiva e non ne permette la

lettura: molti hanno riferito che ci sono troppi cartelli di indicazioni e allo stesso

tempo che quello comprendente l’informazione per raggiungere l’ufficio 3115 in

realtà porta a fare un percorso più lungo del necessario passando peraltro da tre

incroci caotici; è capitato che alcuni partecipanti dovessero tornare più volte sui

propri passi a causa di ambiguità nella segnaletica, un utente si è ritrovato a

dover ripercorrere tre volte lo stesso corridoio, per consultare i cartelli presenti

agli concroci prima di capire la dirazione corretta. I partecipanti più accurati

sono stati quelli che, pur leggendo i cartelli, cercavano un riscontro fisico

dell’informazione letta controllando tutti i cartelli sulle porte degli uffici.

Per quanto riguarda il gruppo sperimentale, l’utilizzo delle segnaletiche

modificate sembra aver aiutato molto i partecipanti a raggiungere velocemente il

luogo prestabilito. Le mappe sono risultate molto utili («Sono semplici ed

essenziali») grazie alla loro capacità di visualizzare correttamente la propria

posizione e quella di tutti gli uffici presenti sul piano: questo ha permesso ai

partecipanti di creare mentalmente il percorso più breve per raggiungere

l’obiettivo.

Sono state accolte con soddisfazione anche le frecce colorate, posizionate a

muro presso ogni incrocio o angolo e indicanti l’insieme di uffici che si poteva

trovare dirigendosi in quella direzione: i partecipanti potevano avere conferma

della correttezza del loro percorso ad ogni svolta.

In conclusione c’è da segnalare il fatto che, oltre ai risultati positivi in linea con

le ipotesi e le aspettative sperimentali, sono affiorati alcuni aspetti che hanno

probabilmente in parte ostacolato l’emersione ottimale delle differenze fra i due

gruppi di partecipanti. È evidente infatti che in ogni caso i partecipanti si

adattano (capacità insita nell’essere umano) al sistema che si trovano a dover

usare, arrangiandosi con quello che hanno a disposizione; ciò equivale a dire che

anche in casi di scarsità di informazioni e indicazioni, le persone riescono a

sopperire a questa mancanza facendo inconsciamente uso di memoria visuo-

spaziale, memoria a breve termine (percorsi appena battuti) e memoria a lungo

termine (percorsi abituali o ricordo aneddotico).

59

Capitolo 3 - DISCUSSIONE GENERALE

3.1 Motivazioni

La funzione principale di un sistema di orientamento è quella di permettere agli

utenti che lo utilizzano di soddisfare necessità di informazione immediate, nel

modo più chiaro e veloce possibile. La possibilità di potersi orientare facilmente è

uno dei fattori che creano soddisfazione e senso di benessere nelle persone che

giorno per giorno frequentano e vivono un edificio; molti degli utenti che hanno

partecipato agli esperimenti hanno espresso sensazioni di confusione

generalizzata pensando agli ambienti dell’edificio U6 dell’Università degli Studi di

Milano-Bicocca: ciò che loro esprimono a livello emotivo si tramuta praticamente

in una perdita di tempo e in un dispendio di energie.

Questa ricerca nasce dalle osservazioni di studenti disorientati dal sistema di

orientamento dell’edificio U6, che hanno l’intenzione di migliorare ciò che li

circonda. Dopo aver analizzato studi fatti in passato da altri studenti

dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca (Laura Miniotto, 2006; studenti del

corso di Ergonomia Cognitiva, CdL di Scienze e Tecniche Psicologiche, 2008/09)

e alcune ricerche riguardanti orientamento e wayfinding, ci si è resi conto che

l’edificio U6, pur avendo rinnovato negli ultimi anni l’intero sistema di

segnaletica, presenta ancora molte lacune dal punto di vista funzionale per

quanto riguarda l’orientamento. È un sistema basato sul dover tornare al centro

dell’edificio per poter orientarsi nuovamente e questo provoca disorientamento

uscendo dalle aule. Provoca mancanza di punti di riferimento, data anche

l’assenza di codici colore. È causa di pessime esperienze con indicazioni e cartelli

poco visibili (sia per ridotte dimensioni, sia per lo scarso contrasto) e mal

posizionati. Inoltre si fa sentire la mancanza di mappe, utili per far comprendere

agli utenti l’intricata logica di ordinamento dell’edificio e fondamentali per

migliorare la capacità di orientamento - come suggerito da studi che hanno

preso in esame la capacità di supporto alle persone offerta dalla visione

complessiva dall’alto di un dato luogo.

Tutti questi difetti portano l’utente a perdere un considerevole quantitativo di

tempo, cosa che nella società odierna è molto preziosa e costituisce buona parte

della valutazione dell’esperienza utente: si pensi che il solo poter risparmiare

ogni giorno circa 10 secondi per trovare un bagno all’interno dell’edificio (tempo

emerso da questa ricerca), farebbe risparmiare circa 20 minuti all’anno a una

persona - ipotizzando che questa frequenti l’Università quotidianamente e per sei

mesi (giorni festivi esclusi).

Ciò ha spinto a rivedere e analizzare gli studi fatti in precedenza, cosa che ha

portato a notare che in queste ricerche gli utenti erano stati interpellati solo

60

come test o tramite questionario senza dare la possibilità di dare un’opinione

libera e soprattutto di proporre delle soluzioni provenienti dalla loro esperienza

quotidiana. Per questi motivi si è scelto di utilizzare le tecniche di Partecipatory

Design, partendo da un presupposto metodologico ispirato all’User Centred

Design.

Un altro aspetto fondamentale, che non era ancora stato trattato negli studi

precedenti, consisteva nel testare praticamente le soluzioni proposte: questo

perché comporta un notevole uso di risorse e tempo, allungando di molto il

lavoro.

In questa ricerca ci si è soffermati molto su questo aspetto, realizzando delle

proposte vere e proprie atte a migliorare l’orientamento generale e testandole

tramite user test: abbiamo potuto constatare la validità di alcune proposte

(cartelli dei bagni colorati, mappe del piano, frecce colorate) e la minor validità

di altre (cartelli per le scale, mappe piccole).

3.2 Discussione e conclusioni generali

Questa ricerca ha suscitato molto interesse da parte delle persone che erano di

passaggio nell’edificio durante i test: molti si fermavano ad osservare la nuova

segnaletica, incuriositi; altri passando commentavano positivamente l’utilizzo dei

colori e delle novità introdotte; alcuni utenti si sono sorpresi scoprendo, grazie al

cartello “SCALE - spingere” posto su alcune porte, la presenza di passaggi più

veloci nei corridoi per muoversi tra i piani (tant’è che anche dalle interviste è

emerso che pochissimi conoscevano l’esistenza delle scale, dato che sono

nascoste dietro delle porte frangi-fuoco con maniglioni anti panico e senza

alcuna finestra che suggerisca cosa ci sia dietro; inoltre è stato più volte riferito

che pensando che siano allarmate (come altre simili nello stesso edificio o

altrove), tante persone non aprono queste porte. Molti degli utenti che

conoscevano le scale sostenevano di averle scoperte grazie ad amici e di usarle

principalmente quando sono di fretta.

Dai risultati dei test è emerso che anche piccoli miglioramenti possono portare a

grandi benefici: ad esempio, nel task 4, c’è stato un miglioramento di prestazioni

notevole, da 1 utente su 8 a 7 su 8, nel compiere il task correttamente

semplicemente grazie all’aggiunta di frecce di direzione con il range di numeri

degli uffici e la messa in risalto delle mappe del piano. Per quanto riguarda il

primo piano anche solo il colorare di rosa e azzurro i cartelli a bandiera dei bagni

ha sottolineato un gran guadagno in termini di tempo nel risolvere il task.

Il grande cambiamento di prestazione dal task prima e dopo la modifica della

segnaletica probabilmente è dovuto al fatto che si presta attenzione al colore

anche se non si è concentrati sul compito, dato che durante il task 1 (che

consisteva nel raggiungere l’aula 25) si passa proprio davanti al bagno maschile

più vicino all’aula 25, che però poi rimane nascosto da una colonna nei pressi

61

dell’aula. Questo ha permesso a molti più utenti di tornare al bagno maschile

dall’aula 25 molto più velocemente. Inoltre la correzione di errori presenti sui

cartelli di indicazione nei corridoi centrali, e il range delle aule 32-36, ha

permesso agli utenti di non doversi soffermare ad esplorare per completare

correttamente il task.

Una nota negativa invece va data all’utilizzo delle mappe al primo piano, sia

perché probabilmente gli utenti preferiscono essere guidati passo-passo durante

il tragitto utilizzando i cartelli di indicazione e i numeri delle aule non mettendosi

nell’ottica di poter utilizzare un sistema diverso, sia a causa delle ridotte

dimensioni delle mappe e lo scorretto posizionamento su muri non appropriati

che hanno causato perdita di visibilità. Ciò è stato causato dalla mancata

ricezione di un’autorizzazione per poter appendere qualcosa sui muri intonacati:

per tale ragione è possibile dunque che l’utilità delle mappe resti molto alta se

posizionate nei corridoi all’uscita delle aule e agli incroci dove non ci sono

indicazioni per favorire gli spostamenti aula-aula.

Le mappe posizionate al terzo piano invece sono state accolte dagli utenti e dai

passanti e lavoratori degli uffici con molta curiosità e interesse. Vista la

grandissima quantità di aule presenti sul piano la consultazione di tali mappe

non risulta essere sempre immediata, soprattutto per gli utenti con problemi

visivi; è importante quindi progettare mappe grandi e chiare, possibilmente

utilizzando anche codici colore per segnalare scale, ascensori e bagni oltre che

gli uffici. Gli utenti, dopo aver superato la difficoltà nel trovare il numero

dell’aula sulla mappa, sostenevano che la comprensione del percorso da

utilizzare era molto semplice. Durante il percorso però capitava che si sentissero

un po’ insicuri per via della mancanza di indicazioni, ma questa sensazione è

stata affrontata grazie all’uso delle frecce direzionali contenenti il range

numerico degli uffici; gli utenti sostenevano però che tali frecce sarebbero

dovute essere uniformate maggiormente alla segnaletica già presente, sia come

materiale sia come posizione (più in alto) e stile grafico.

3.3 Possibili sviluppi

Questa analisi in continuo confronto con gli utenti ci ha permesso di creare dei

suggerimenti e delle proposte di redesign per migliorare l’orientamento

all’interno dell’edificio U6. Vengono ora presentate delle soluzioni da noi

appositamente studiate e progettate, sulla base delle osservazioni e delle

evidenze empiriche.

Per quanto riguarda il primo piano gli utenti desiderano farsi guidare verso le

aule senza mettersi troppo tempo a comprendere la logica, quindi il sistema già

presente che posiziona tutte le informazioni al centro piano dove arrivano

ascensori e scale mobili funziona bene. Bisogna però porre maggior attenzione

su come vengono presentate le informazioni e sulla quantità che è la variabile

che porta maggior disorientamento negli utenti.

62

Allo stato attuale, come si può vedere nella Fig. 17, la numerazione delle aule

non segue una logica facilmente comprensibile, causando una gestione delle

informazioni di orientamento molto confusionaria.

Fig. 17 - numerazione attuale aule primo piano

63

Come si può vedere dalla Fig. 18 rappresentante il totem centrale (1), vi sono

moltissimi numeri ed è difficile comprendere se l’aula che stiamo cercando si

trova tra i numeri sopra o sotto.

Inoltre, dal punto (1) guardando ai lati, si possono notare i pannelli di direzione

posti a soffitto (2) (3) che indicano le aule alla sinistra della mappa, ma questi

sono completamente coperti dalle colonne i cartelli (4) (5) che sono visibili solo

avvicinandosi, ciò porta a non avere un riferimento visivo di direzione immediato

quando si deve andare nelle aule a destra della mappa.

Fig. 18 - totem vicino alle scale mobili (1)

64

Come si può notare dalla quantità di informazioni presenti sui pannelli a soffitto

(Fig. 19, 20, 21 e 22) questo tipo di numerazione ha delle conseguenze di

sovraccarico di informazioni anche per tali pannelli.

Fig. 19 - pannello direzionale a soffitto (mappa alto) (2)

Fig. 20 - pannello direzionale a soffitto (mappa basso) (3)

Fig. 21 - pannello dirazionale a soffitto (mappa alto) (4)

65

Fig. 22 - pannello dirazionale a soffitto (mappa basso) (5)

Per rendere più semplice e comprensibile l’orientamento all’interno dell’ U6,

grazie alle nostre ricerche e a tutti i consigli degli utenti, sono state sviluppate

delle linee guida e delle proposte di redesign utili per progettare un nuovo

sistema di orientamento. Abbiamo sottolineato le criticità importanti per dare

risvolti nell’immediato e poi fatto delle proposte secondarie.

66

PRIMO PIANO - INTERVENTI ALTAMENTE PRIORITARI

1) Rinumerazione delle aule (vedi Proposta 1 e Proposta 2), allo scopo di poter

generare delle indicazioni più organiche e permettere una maggior comprensione

delle logiche ai soggetti.

2) Rinnovare i totem e pannelli e cartelli di indicazione secondo la nuova

numerazione (vedi esempi nelle proposte 1 e 2):

● scrivere i numeri sempre dal più basso al più alto (senza invertirli per

cercare di richiamare la successione delle aule, gli utenti non capiscono

tale logica ed è di più difficile comprensione);

● stilizzare una larghezza maggiore del font in modo che sia visibile da più

lontano;

● stilizzare maggior contrasto tra sfondo e colore del font per favorire le

persone ipovedenti.

3) Utilizzare un codice colore per i cartelli a bandiera soprattutto dei bagni in

modo che siano maggiormente visibili da lontano e più semplici da memorizzare

(azzurro per i maschi, rosa per le femmine).

4) Aggiungere delle mappe del piano visibili e grandi soprattutto agli incroci e

vicino agli ascensori, in modo da sopperire alla mancanza di indicazioni

all’interno di corridoi quando si esce dalle un aula e permettere agli utenti di

comprendere maggiormente la struttura dell’edificio e spostarsi da aula ad aula

più velocemente.

67

Proposte di rinumerazione delle aule con esempi di totem e

pannelli

PROPOSTA 1

La prima proposta consiste nel rinumerare le aule utilizzando il conosciuto

sistemain uso negli alberghi, cioè mettendo il numero del piano davanti al

numero dell’aula. Facendo continuare la numerazione dal piano terra in modo da

non incorrere in facili confusioni, si parte da un punto di riferimento, in questo

caso un’aula centrale ai margini dell’edificio, a numerare in in senso orario,

tenendo conto anche delle aule dei corridoi.

Questo tipo di numerazione, che va dall’aula 121 all’aula 144, permette agli

utenti di comprendere la logica circolare di disposizione progressiva delle aule,

ma soprattutto di generare una segnaletica il più semplice possibile.

Un fatto importante da non dimenticare è di posizionare agli incroci i cartelli

indicanti le aule presenti nei corridoi in modo che l’utente, procedendo nel

corridoio, vedendo saltare un numero capisca che l’aula si trova all’interno del

corridoio grazie al cartello che la indica proprio in mezzo alle due aule; tali

cartelli devono contenere i numeri di entrambe le aule presenti nel corridoio.

Proposta 1 - numerazione da 121 a 144

68

Come si può vedere in Fig. 23 il totem risulterebbe poi molto più semplice e

comprensibile, con solo due range numerici che permettono una scelta quasi

immediata.

Fig. 23 - da 121 a 132 e da 133 a 144, nel totem (1)

69

Un altro aspetto fondamentale di tale semplificazione permette di utilizzare solo

due pannelli (Fig. 24 e 25) al posto dei quattro usati in precedenza,

posizionandoli in modo che possano essere visibili da tutto il corridoio centrale.

Come si può vedere nella mappa, i pannelli dietro le colonne che ne vecchio

design erano (4) (5) sono stati eliminati.

Fig. 24 - pannello direzionale a soffitto (mappa alto) (2)

Fig. 25 - pannello dirazionale a soffitto (mappa basso) (3)

70

PROPOSTA 2

Un’altra proposta consiste nell’utilizzare la numerazione degli alberghi partendo

dall’aula 101 e arrivando fino alla 121, assegnando alle aule dei corridoi centrali

delle lettere, questa soluzione permette una maggior comprensione della logica

dell’edificio senza complicare troppo la segnaletica, ma risulta essere meno

intuitiva per la navigazione all’interno dei corridoi.

Questa soluzione (Fig. 26) potrebbe essere molto utile per fare dei ragionamenti

sulla numerazione del terzo piano.

Fig. 26 - numerazione da 101 a 121 + 1A 1B 1C 1D (aule centrali)

71

Di conseguenza si modificano anche le altre segnaletiche, in modo del tutto

simile alla Proposta 1 (Fig. 27, 28 e 29).

Fig. 27 - da 101 a 110 / 1A 1C e da 110 a 121 / 1B 1D, nel totem

72

Fig. 28 - pannello direzionale a soffitto (mappa alto)

Fig. 29 - pannello direzionale a soffitto (mappa basso)

TERZO PIANO - INTERVENTI ALTAMENTE PRIORITARI

1) Aggiungere delle mappe del piano visibili e grandi, soprattutto vicino agli

ascensori e agli incroci in modo da sopperire alla mancanza di indicazioni

all’interno di corridoi quando si esce dagli uffici. Si permette così agli utenti di

comprendere maggiormente la struttura dell’edificio e spostarsi da aula ad aula

più velocemente.

2) A fianco ad ogni mappa nei punti principali dell’edificio, nel corridoio centrale

e agli ascensori centrali, aggiungere anche l’elenco con i nomi dei docenti e la

stanza in cui risiedono - anche tramite pannelli riscrivibili o cartellini modificabili

di volta in volta in modo che possano essere aggiornati.

3) Migliorare la segnaletica di direzione che a causa di una cattiva illuminazione

della numerazione degli uffici manda in confusione: una buona strategia testata

73

positivamente è quella di mettere più cartelli con il range delle aule che si

andranno ad incontrare.

4) Modificare la numerazione degli uffici lasciando il 3 davanti per indicare il

piano, utilizzando una numerazione in senso orario per la cerchia di aule esterne

sempre separate (pari e dispari come nelle strade) e utilizzando un codice

differente per le aule del corridoio centrale (mantenendo il 3 davanti) seguendo

la logica della proposta 2 per il primo piano.

5) Utilizzare un codice colore per i cartelli a bandiera soprattutto dei bagni in

modo che siano maggiormente visibili da lontano e più semplici da memorizzare

(azzurro per i maschi, rosa per le femmine).

INTERVENTI SECONDARI POSSIBILI

1) Fornire una mappa dell’edificio in formato digitale scaricabile dal pc e

utilizzabile anche tramite smarthphone, magari integrandola all’applicazione

dell’Università già presente.

2) In ottica di Design for All utilizzare maggiormente dei percorsi guidati colorati,

suddividere le aree con strisce di colore differenti o più semplicemente utilizzare

più spesso i codici colore per distinguere la tipologia di indicazione, locale, ecc..

3) Segnalare maggiormente gli ascensori utilizzando un codice colore, come

anche le scale antiincendio aggiungendo anche qui un codice colore o una scritta

del tipo “SCALE - spingere”.

74

3.4 Considerazioni Conclusive

Sulla base delle considerazioni generali e delle possibili soluzioni proposte,

sembrerebbe necessario un diverso sistema di orientamento nell’edificio che

utilizzi un maggior numero di cartelli indicatori e si serva della strutturazione di

una serie di codici colore.

Un aspetto emerso da questa ricerca riguarda le divergenze di opinioni fra

normoabili e persone diversamente abili: dall’analisi delle interviste, infatti, si

può notare come i disabili prediligano una colorazione maggiore e degli eventuali

percorsi guidati, una migliore leggibilità e l’utilizzo di codici colore (parametri più

vicini alle teorie sul wayfinding); al contrario dei normoabili, che sostengono che

tali soluzioni siano troppo infantili e non adatte a un ambiente accademico. In

ogni caso, al giorno d’oggi, ci sembra essenziale che chiunque progetti,

soprattutto ambienti, riesca ad avere una sensibilità sufficiente per potersi

immedesimarsi anche con la disabilità.

Interventi indirizzati in questo senso, inoltre, consentirebbero di superare alcuni

stereotipi, che vogliono luoghi sobri per gli ambienti istituzionali in modo da

rappresentare eleganza e professionalità, confondendo però questi ultimi con la

freddezza e presentandosi come edifici asettici e anonimi.

Non volendo dilungarci circa argomentazioni per le quali un ambiente più accogliente, familiare, con più spazi verdi e colori, favorisce il benessere di chi ci

vive, vorremmo invece sottolineare l’importanza di come un ambiente usabile

possa premettere a persone diversamente abili una maggiore indipendenza, cosa

che rappresenta una vera conquista per queste persone.

In questa ricerca non è stato possibile sottoporre i task di orientamento anche a

persone diversamente abili per mancanza di tempo, risorse e principalmente per

via del fatto che la maggior parte di queste persone sono abituate ad essere

accompagnate da volontari durante gli spostamenti nell’edificio, grazie al

contributo dell’Organizzazione del Servizio Assistenza Disabili dell’Ateneo.

L’Università degli Studi di Milano-Bicocca offre molto sostegno alle persone

diversamente abili, soprattutto in termini di aiuto e assistenza; ma forse non

permette una reale indipendenza, e il perfezionamento del sistema di

orientamento all’interno degli edifici (già criticato da persone normoabili)

potrebbe sensibilmente migliorare questa situazione e questi limiti, oltre

naturalmente ad agevolare la normale fruizione degli ambienti e l’esperienza

quotidiana di tutti i frequentatori.

75

Appendice 1

Anno Accademico 2010/ 2011 | Intervista semi-strutturata: “Proposte redesign del sistema di orientamento dell’edificio U6

dell’Università degli Studi di Milan-Bicocca tramite User Centred Design”

DATA: CODIFICA INTERVISTA:

Tribù di appartenenza:

● Studente

● Personale Universitario

● Professori

● Visitatore occasionale

Genere:

● M

● F

Età:

● Meno di 19 anni

● tra 19 e 25 anni

● tra 25 e 50 anni

● dai 51 in su

Qual è la tua esperienza nell’edificio l’U6?

● é la prima volta che vengo

● vengo occasionalmente

● lo frequento quotidianamente da meno di 1 anno

● lo frequento quotidianamente da 1 anno a 3 anni

● lo frequento da più di 3 anni

Come reputi la tua capacità di orientamento in U6?

Come reputi il sistema di orientamento in U6?

Hai delle idee/proposte per migliorare e/o facilitare l’orientamento nell’edificio?

Nello specifico hai delle proposte per migliorare:

● Segnaletica di informazione che indica cosa c’è e dove informazioni (totem, pannelli riassuntive ad ogni piano)

● Segnaletica di direzione che indica il verso in cui dirigersi per raggiungere la meta (a soffitto sia nelle zone centrali sia nei

corridoi)

● Segnaletica di prossimità che indica le aule, bagni, aree studio, bar (bandiera o a piastra)

● Segnaletica di posizione - orientamento (indicatori - mappe)

● Entrate - Atrii

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● Ascensori

● Scale mobili

● Scale

● Corridoi

● Intersezioni/Incroci

● Segnaletica per l’emergenza / sicurezza

● Hai in mente altre proposte ?

Cosa pensi ci debba essere in un supporto cartaceo portatile ( mappe, schemi) ?

Cosa pensi ci debba essere in un supporto digitale ( smartphone, schermi) ?

Pensando ad una soluzione nel digitale, come dovrebbe essere un’applicazione per smartphone che ti aiuta ad orientarti in U6?

La useresti ?

● Sì

● No

(le seguenti alternate per partecipante)

Mostrare l’applicazione (ATM) in realtà aumentata e chiedere se la userebbe se fosse contestualizzata alle aulee, bar, dell’u6.

Mostrare le foto della segnaletica della proposta della tesi e chiedere ancora una volta la percezione cosa ne pensa.

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Bibliografia

[1] It’s all about perception - Axel Peemöller, http://goo.gl/wkkT

[2] Comunicare con il colore spazi e percorsi: aspetti teorici, ergonomici e

progettuali nell’ambito del campus di Milano-Bicocca - Laura Miniotto, 2006

[3] Analisi ergonomica della segnaletica nell’edificio U6 - studenti del corso di

Ergonomia Cognitiva, CdL di Scienze e Tecniche Psicologiche, 2008/09

[4] Emotional design - Norman

[5] La caffettiera del masochista - Norman

[6] Che cos’è l’ergonomia cognitiva - Di Nocera

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Si ringraziamo le docenti Rossana Actis Grosso e Isabella Steffan, per tutti i

consigli ed il supporto fornito durante questi mesi di progetto.

Inoltre si ringrazia tutto l’ufficio disabili della Bicocca, che si è reso disponibile

per questa iniziativa: in particolare F., M., M. e A. per la loro grande capacità

comunicativa e il Dott. Matteo Manfredi che ha reso possibile l’organizzazione

delle interviste, dando la disponibilità di supportare progetti e ricerche future che

siano rivolti ad approfondire i temi inerenti alle persone con disabilità.

Infine si ringrazia l’Università degli Studi di Milano-Biococca e l’intermediazione

della Prof.ssa Letizia Bollini e del Prof. Daniele Zavagno, per aver permesso di

stampare i materiali e concesso le autorizzazioni per compiere i test.

Orientarsi in Bicocca: uno studio user-centered sul sistema di wayfinding dell’edificio U6

Design

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