СИСТЕМАМЕНЕДЖМЕНТА ЗНАНИЙ(СМЗ)

Для выполнения требований ISO 9001:2015

ЗВЯГИН ИГОРЬ МИХАЙЛОВИЧ

Консультант, ведущий аудитор по стандартамISO 9001, ISO 13485, IRIS, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20000-1,

ISO 31000, BSC, Европейским Директивам CE-markinfo@getCEmark.ru

Этапы формирования и развития теорий управления информационными ресурсами в компании

Этап Начало формирования Название этапа Основные задачи Пути достижения

1-й

1960-е гг. Управление проектированием информационных систем

Создание автоматизированной обработки информации. Формирование внутренних информационных ресурсов

Компьютерные и информационные технологии, программное обеспечение

2-й

1980-е гг. Управление информационными ресурсами (информационный менеджмент)

Эффективное управление информационными ресурсами в интересах выполнения миссии компании

Технологии эффективного использования информационных ресурсов

3-й

Начало 1990-х гг.

Управление знаниями

Создание и использование нового знания в компании

Обеспечение условий для создания, обмена и совместного использования знания, сотрудничества на предприятии

п. 7.1.6 - Organizational knowledge… Знания организации?… База знаний?… Организационные знания?

• Что сказали?• Что хотели сказать?• Что нам делать?

«Управление знаниями – это процесс, с помощью которого организации удаётся извлечь прибыль из объёма знаний или интеллектуального капитала, находящегося в её распоряжении».

У. Вукович

Что сказано в…п. 7.1.6 - Organizational knowledge?

• Организация должна определять знания, необходимые для функционирования её процессов и достижения соответствия продуктов и услуг.

• Знания должны поддерживаться в актуальном состоянии и быть доступны для расширения при необходимости.

• В случае меняющихся потребностей и тенденций, организация должна применять свои накопленные знания и выяснять, каким путём она может приобрести или получить доступ к необходимой дополнительной информации и требуемым обновлениям.

Цели

―► Деятельность

―► Опыт

―► Знания

―► Применение

Что добавили другие пунктыISO 9001:2015?

• Улучшение процессов, основанное на оценке данных и информации (0.3.1).• …отслеживать и анализировать информацию о …внешних и внутренних факторах (4.1)… о

заинтересованных сторонах и их существенных требованиях (4.2).• … оформлена и управляться как документированная информация (4.3).• … управлять …сохранять документированную информацию… (4.4.2).• Инфраструктура может включать … информационные и коммуникационные технологии (7.1.3).• …определять ресурсы, необходимые для гарантии пригодности и достоверности данных (7.1.5.1).• …внутренние и внешние коммуникации, существенные для СМК… по предмету обмена

информацией, когда, с кем, как и кто обменивается (7.4).• Создавая и обновляя документированную информацию …обеспечить… выходные данные (7.5.2).• Управление документированной информацией … включая внешнюю (7.5.3)… доступ и защита от

потери конфиденциальности, неправильного применения или потери целостности).• Исходные данные для проектирования и разработки (8.3.3)… и для анализа менеджмента (9.3.2)…

результаты процесса проектирования и разработки в форме документированной информации (8.3.5)… и… как свидетельство результатов анализа менеджмента (9.3.3).

• Собственность потребителя или внешнего поставщика может включать в себя … интеллектуальную собственность и персональные данные (8.5.3).

• …данные обратной связи с потребителями (8.5.5).• …отслеживать данные… определить методы для получения, мониторинга и анализа этих

данных (9.1.2).• … анализировать и оценивать …данные и информацию, полученные в результате мониторинга и

измерений. Методы анализа данных могут включать в себя статистические методы (9.1.3) - …которые… позволяют лучше использовать имеющиеся данные при принятии решений (ISO/TR 10017).

Что определил словарьISO 9000-2015?

• Понимание контекста организации - это процесс учитывающий знания (2.2.3).• Компетентность. СМК наиболее результативна, когда все сотрудники имеют

представление о и применяют свои навыки, умения, знания и опыт, необходимые для выполнения порученных им ролей и обязанностей (2.2.5.3).

• Вовлечение персонала. Способствование открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом (2.3.3).

• Управления взаимоотношениями. Накопление и предоставление в распоряжение значимым заинтересованным сторонам информации, знаний и ресурсов (2.3.7).

• Разработка СМК. Действия, предпринимаемые для исправления и улучшения, основываются на анализе собранных свидетельств. Полученные знания могут вести к инновациям, переводу функционирования СМК на более высокий уровень (2.4.2).

• Предоставление услуги может включать, к примеру… предоставление нематериального продукта (например, информации в рамках передачи знаний (3.7.7).

• Компетентность - способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов (3.10.4).

• Технический эксперт - лицо обладающее знаниями или практическим опытом в специальной области… связанной с организацией, конкретным процессом или проверяемой деятельностью, а также языком и культурными особенностями (3.13.16).

CМЗ была и раньше…

ISO 9001:20084.2 Требования к документации5.5.3 Внутреннее информирование (внутренний обмен информацией, внутренняя связь)5.6 Анализ со стороны руководства6.3 Инфраструктура7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции7.2.3 Связь с потребителями7.3 Проектирование и разработка7.4.2 Информация по закупкам7.5.1 Управление производством и обслуживанием8.2 Мониторинг и измерение8.4 Анализ данных8.5 Улучшение

ISO 9004:20096.7 Знания, информация и технология

Целостность Означает защиту точности и полноты активов

Доступность

Свойство быть доступным и

применимым по требованию

уполномоченного субъекта

Означает, что инфор-мация не может быть доступна или раскрыта неуполномоченным лицам, субъектам или процессам

Конфиден-циальность

Важно: Безопасность – не только и не столько техническая проблема!

Слово не воробей – вылетит не поймаешьХороша ложка к обеду

Из крошек кучка, из капель море.Информационная безопасность

Стандарты по СМЗ

• ГОСТ Р 54146-2010 «Менеджмент знаний. Руководство для малых и средних предприятий»

• ГОСТ Р 54877-2011 «Менеджмент знаний. Руководство для персонала при работе со знаниями. Измерение знаний»;

• ГОСТ Р 54875-2011 «Менеджмент знаний. Руководство по устоявшейся практике внедрения системы менеджмента знаний»

• ГОСТ Р 54874-2011 «Менеджмент знаний. Руководство по добросовестной практике для государственного сектора»

• ГОСТ Р 53894-2010 «Менеджмент знаний. Термины и определения»

• ГОСТ Р 52653-2006 «Информационно-коммуникационные технологии в образовании. Термины и определения»

• ISO/TR 10013 Руководство по документированию системы менеджмента.

• ISO 10015 Менеджмент качества - Руководящие указания по обучению.

• ISO 10018 Менеджмент качества - Руководство по вовлечению и компетентности персонала.

• Стандарты серии ISO 2700X «Система менеджмента информационной безопасности»

НИОКР Производство Маркетинг

Фаза 1 2 3

Фаза 1 2 3

Тип А

Тип В

Тип СФаза 1 2 3

Последовательные (А) и перекрывающиеся (В и С) фазы разработки

Конкурентные преимущества

Создание знаний

Постоянные инновации

«Знание» как конкурентный ресурс

Управление знаниями - процесс, с помощью которого организации удастся извлечь прибыль из объёма знаний или интеллектуального капитала, находящегося в её распоряжении. Интеллектуальный капитал, или знания: все, что имеет стоимость для

организации и заключено в работающих в ней людях или возникает из производственных процессов, систем или организационной культуры, включая знания и навыки конкретных людей, нормы и системы ценностей, базы данных, методологии, программное обеспечение, производственный опыт (ноу-хау), лицензии, бренды, торговые секреты и т.д.

Интеллектуальный капитал (по Томасу Стюарту)

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ КАПИТАЛ

Человеческий капитал:• Знания, навыки/

опыт, творческий потенциал сотрудников;

• Культура социальных отношений

Структурный (организационный) капитал:• Патенты;• Лицензии;• Товарные знаки;• Бренды;• Техническое

программное обеспечение;

• Организационная структура;

• Методы организации бизнес-процессов.

Потребительский капитал:• Информация о

клиентах;• История

взаимоотношений с клиентами;

• Связи с клиентами.

Причины интереса к СМЗ

Техника и технологии• Развитие коммуникационных технологий (мобильная связь, соцсети, коммуникаторы,

…);• Развитие информационных технологий (системы поиска и хранения, экспертные

системы, распознавание образов, нейронные сети,…);• Накопленные огромные массивы информации (библиотеки, базы данных, индексы,

банки данных, … );• Потребность в сложной обработке информации, в том числе в реальном времени

(системы моделирования, прогнозирования и поддержки принятия решений);• Расширение возможностей по мультимедийности и интерактивности информации;Общество• Патентные войны;• Повышение качества жизни и уровня грамотности в индустриально развитых странах;• Рост доли нематериальных активов в различных финансовых показателях;• Рост конкуренции, ускорение обновления номенклатур рынков;• Унификация и стандартизация продуктов деятельности человека;• Рост мультикультурализма;Человек• Автоматизация творческого труда;• Возрастание роли коллективного труда, управления проектами;• Диверсификация профессий;

СВЕДЕНИЯо единичном факте

ИНФОРМАЦИЯоб окружающем мире

ЗНАНИЯв определённой

области

Пирамида знания

Знания

Информация

ДанныеВсе, что регистрируется,

описывается и воспринимается человеком.

Интеллект есть внутренний инструмент субъекта для

отражения информации, т.е. получения знаний, которые он может выражать во внешнем

мире в различных формах информации.

Знание vs. Информация

1. Знание, в отличие от информации, предполагает наличие мнения и убеждения. Знание — функция определённой позиции, точки зрения или намерения.

2. Знание, в отличие от информации, подразумевает действие. Это всегда знание «ради какой-то цели».

3. И знание, и информация подразумевают значение и имеют зависящий от ситуации\контекста и относительный смысл.

На основе информации вырабатываются новые подходы к истолкованию событий и объектов, выявляется ранее невидимый смысл, проявляются скрытые связи. Информация — необходимая среда, материал для извлечения или создания знания; руководствуясь информацией, мы способны судить, какую часть знания следует усвоить. Знание — производное от информации (или поддержанное ею) убеждение.

Термины ISO 9000

Два типа знания по Бейтсону

Неформализованное знание(Субъективное)

Формализованное знание(Объективное)

Полученное из опыта (тело)

Одновременное (здесь и сейчас)

Аналоговое (практика)

Полученное из рассуждения (душа)

Последовательное (там и тогда)

Цифровое (теория)

«По большому счету, задача управления всеми типами знаний одна – построить мост между теми, кому необходимы знания, и теми, у кого они есть. А вот реализация её может быть разной».

Томас М. Кулопулос, Карл Фраппаоло. The Delphi Group

«Управлять знаниями невозможно. Можно управлять лишь той средой, в которой они создаются и используются».

Лари Прусак. IBM

Знания организации

Формализованные (материальные,

документальные) знания

Неформализованные (память людей) знания

Явные (explicit) знания

Неявные (tacit) знания

По форме предоставления (существования)

По возможности документирования

Классификация знаний

Организацион-ные

Технологичес-кие

По принадлежности к объекту

управления Человеческие

Персональные КоллективныеПо способности к знаниям

Основные этапы деятельности связанные с менеджментом знаний

1. Идентификация знаний;2. Создание (новых) знаний;

• Исследование знаний;• Структурирование знаний;• Развитие знаний;

3. Хранение (аккумулирование) знаний;4. Обмен и распределение знаниями;5. Применение знаний;6. Аудит знаний.

Plan

Act

Check

Do

Социализация(Дружественное

Знание)

Экстернализация(Концептуальное

Знание)

Интернализация(Операционное

Знание)

Комбинация(Системное

Знание)

Неформализованное знание

Формализованное знаниеВ

Из

Неформализованное знание

Формализованное знание

Содержание знания, созданного четырьмя способами (спираль знания Икуджио Нонака)

Извлечение знаний

Коммуникативные методы

Текстологические методы

Пассивные Активные

Наблюде-ние

Протокол “мыслей вслух”

Лекции

Групповые

Мозговой штурм

Круглый стол

Ролевые игры

Индивидуаль-ные

Анкетирование

Интервью

Диалог

Экспертные игры

СемантическийАнализ

Анализ литературы

Патентный поиск

Некоторые инструменты извлечения знаний

Text Mining

…

Преимущества и недостатки моделей доступа к знаниям

Модель Преимущества Недостатки

"Сокровищница"

сохраняет интеллектуальный капитал в ситуации ухода работника;

даёт немедленный доступ к интеллектуальному капиталу компании

Высокая ротация персонала

изначально требуются большие затраты, как временные, так и трудовые;

тяжело зафиксировать и удержать знания, связанные с пониманием;

получение результата отсрочено; требует сложных системных

решений

“Поток"

немедленный результат; не требует больших

затрат на поддержание; необходимые системные

решения достаточно просты

интеллектуальный капитал теряется с уходом сотрудников из компании;

требует постоянной кооперации и вложения усилий со стороны пользователей системы

Факторы и результаты менеджмента знаний

Менеджмент знаний

Информационная инфраструктура

Организационная культура

Обучение персонала

Удовлетворённость клиентов Инновации ЭффективностьНавыки

персонала

Процесс управления знаниями

Руководство организации

Команда управления знаниями

Назначает

Сфера деятельности

Бизнес-цели и миссию

Определяет

Ключевые области знаний

Формируются Описыва

ет

Определяют

Знания организации

IT-инструменты HR-инструменты

Выбирает и внедряет

Неформализо-ванные

Формализо-ванные

Виды знаний

ИКТ ИТ хранения

Data Mining…

Виды

Мотивация Обучение ДИ…

Виды

Коммуни-кации

Сотрудники

Новичок

Эксперт

Виды носителей З.

Внешняя Внутренняя

Что ещё можно использовать при внедрении:Информационные технологии – Менеджмент сервисов Часть 1: Требования к системе менеджмента сервисовИСО/МЭК 20000-1 -2011

Процессы управления сервисами в ISO 20000

Процессы предоставления сервисов

Процессыразрешения

Процессыуправлениярелизами

Процессыуправления

взаимодействием

Процессы контроля

Управление мощностями

Управление непрерывностью и

доступностью

Управление уровнем сервиса

Отчетность по предоставлению

сервисов

Управление информационной

безопасностью

Бюджетирование и учет затрат

Управление конфигурациями

Управление изменениями

Управление релизами

Управление инцидентами

Управление проблемами

Управление взаимодействием с

бизнесом

Управление подрядчиками

Факторы результативности менеджмента знаний

Корпоративная культура, 47%

Структура и процессы,

30%

IT-технологии,

28%

Профессиональные навыки и мотивация, 28%

Поддержка руководства

, 27%

В презентации использованы картинки из Интернета, а также материалы презентаций и статей:1. Википедия - https://ru.wikipedia.org/wiki/2. http://studme.org/3. http://www.psycho.ru/4. и др…

Список литературы

КОНТАКТЫЗВЯГИН ИГОРЬ МИХАЙЛОВИЧ

info@getCEmark.ruмоб. +7 (911)-900-39-79