Organizarea Activitatii Pensiunilor Turistice

Organizarea activitii pensiunilor turistice

1

S.C.TOURISM,HOTELANDRESTAURANTCONSULTINGGROUPS.R.L.

ORGANIZAREAACTIVITII

PENSIUNILORTURISTICE

EdituraStef2011

2

Coodonatori: ChaovschiCarmenEmilia(Cap.1,2.1,2.4) NstaseCarmenEugenia(1.1,2.1,2.6, Cap.3)Autori: AlbuAngela(Cap.4) BogheanFlorin(2.7,Cap.5) BuduAnaAdagena(2.3,2.6,3.1,3.2,3.3) HurjuiOvidiuFlorin(2.7,4.2,Cap.5) MarinAlinaMonica(2.2,2.6) NstaseCtlinTraian(2.7,4.2,Cap.5) PopescuMihai(2.7,Cap.5) TrufinEugenia(2.2,2.3,2.5,2.6) VranciuLiviaElena(2.2,2.3,2.6)Seleciebibliografic, echivalareterminologic MohrCarolAlexandruitraducere.

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a RomnieiOrganizarea activitii pensiunilor turistice. - Iai : Stef, 2011 ISBN 978-606-575-091-3 338.48CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei


3

CuprinsINTRODUCERE 51.DESTINAIATURISTIC 11

1.1.DESTINAIITURISTICE,FACTORIDESUCCES 141.2.DEZVOLTAREAIPROMOVAREAUNEIDESTINAIIO

RESPONSABILITATECOMUN 181.3.PESCURT,DESPREPROMOVAREADESTINAIEI IAPENSIUNIITURISTICE 201.4.LISTEDEVERIFICARENSPRIJINULDEZVOLTRII DESTINAIEITURISTICE 24

2.PENSIUNEATURISTIC.OAFACERENTURISM 27

2.1.PIAATURISTICITURISTUL 282.2.PRODUSULTURISTIC 312.3.CINESUNTICEVORTURITII 362.4.ASPECTULPENSIUNII 452.5.DOTAREAPENSIUNILOR 512.6.ORGANIZAREAACTIVITIIDECAZARE 582.7.CUMFACEMCALCULELE 76

3.ORGANIZAREAACTIVITIIDEHOUSEKEEPING 79

3.1.ORGANIZAREACOMPARTIMENTULUIDEHOUSEKEEPING 793.2.PROCEDURIUTILIZATENSPLTORIE 863.3.TIPURIDECURENIEIACTIVITISPECIFICE 88

4.ORGANIZAREAACTIVITILORDEALIMENTAIE 93

4.1.CEESTEALIMENTAIAPUBLIC 954.2.CARACTERISTICITEHNICEALECLDIRILOR 1014.3.SERVICIILEDEALIMENTAIEPUBLIC 1044.4.ORGANIZAREAFLUXURILORDEACTIVITI 1094.5.SISTEMEDESERVIRE 110

4

4.6.OPERAIITEHNOLOGICEDEPRELUCRARE 1164.7.OBIECTELEDEINVENTARISPAIILEDEPRODUCIE 1194.8.AEZAREAMESELORIMISEENPLACE 1414.9.GRUPEDEALIMENTEPENTRUPREPARATELECULINARE 149

5.CRITERIIUTILIZATENCLASIFICAREAPENSIUNILORAGROTURISTICE 163BIBLIOGRAFIE 184


5

INTRODUCERE

Acestghidesteadresattuturorcelorcare lucreaz npensiunile

turistice i doresc s i consolideze o serie de cunotine, sau sdeprindaltelenoi.Multedintreinformaiilecuprinsenacestepaginivisevorpreabanale,saudelasinenelese.Suntnsacesteaaplicatenmodoptim?Laaceastntrebaretrebuisvrspundeisinguri,ntrunexerciiudesinceritate.

Punctelecuprinsedeacestghidnusuntdoarpurteorie,cioreetcare,dacesteaplicatcufolosireatuturoringredientelor,poatesvaducturitimaimulisauturiticevordorisrevinnpensiuneadumneavoastr.Vsftuimscitiicuateniereetaisvprocuraitoate ingredientelede care aveinevoie.Celeobligatorii sunt,mereu:zmbetul,grijapentruturiti,cunoatereanevoiloracestora.

DECESPARCURGEIACESTGHID?

1. Pentructrebuiescunoateidomeniulturismului,ncareveiactiva,ntoatcomplexitateasa

2. Pentructrebuiescunoateipiaa,locaia,cerereaioferta3. Pentructrebuiestiicumtrebuiesvorganizaiicums

conduceiactivitateadinpropriapensiune4. Pentructrebuiescunoateistandardeleromnetiipecele

europenendomeniuladministrriipensiunilor.

NACEASTCARTEVORBIMDESPRE: Caracteristicileserviciilorturistice Comunicareaeficientlaloculdemunc Turismipia,promovareaimaginiipensiunii Organizareaactivitiincadrulpensiuniituristice Gestiuneafinanciar Organizareaprogramelorturisticeopionale

6

Cum s avem clieni mulumii i cum putem rezolvareclamaiileclienilor

Standardelenturism Efectuareaoperaiilorspecificedecazareialimentaie.a.

Nedorimcaacestmaterialsvfieutilnudoarnobinereaatestatuluideadministratordepensiuneturistic,darioridecteoriveidorisv orientai n desfurarea activitii curente din pensiune. V urmmultsucces!

AUTORII


7

CEESTETURISMUL?

INTRODUCERE.ROLULTURISMULUINDEZVOLTAREACOMUNITIILOCALETurismulesteprivitdectrenumeroasecomuniti,indiferentdegradullordedezvoltare,caoactivitatebenefic,aductoaredeprofitpentruceicelucreaznturismdaripentruceidindomeniileconexeacestuia(transportatori, mici comerciani, meteugari, mici productori nsectorulalimentar imulialiietc).Dedezvoltareaturismuluidepindebunstareamultorzonecareaufostputernicafectatederestructurareaeconomicicaresaureorientatpevalorificareapotenialuluinaturalicultural, ncepnd s fie active n aceast industrie, numit aospitalitii. Aceasta poate deveni i pentru zona dumneavoastr osurssuplimentardevenit,attpentru locuitorict ipentrubugetullocal.

Este dificil s v povestim despre cum ar trebui s lucrai nturismdacnuvorbimpescurtdespreceesteturismul?Acestcapitolipropune svexplicedece turismulesteplasat n sfera serviciilor,caresuntcaracteristicileserviciilorturisticeicaresuntserviciilepecarele consum turitii de cnd pleac de acas pn cnd se ntorc dinconcediu. Vei nelege astfel, c nu este important ca turistul s fiemulumitdoarcuserviciiledinpensiuneadumneavoastr,ciartrebuicatoate interaciunile sale din timpul cltoriei, n cadrul localitii, nvizitarea obiectivelor turistice i n preumblrile sale s fie experieneplcute. Doar aa se va ntoarce mulumit i va povesti i altora devacanadevispecareaavuto.

8

Sursa:GerdHesselmann Efecteleeconomice i socialeale turismului,adaptatdupChaovschi C., Hesselmann G., Chiri C., Managementul strategic al destinaieiBucovina,EdituraUSV,Suceava2010

Dar impactulpozitiv alunei industriide turismprosperenu selimiteaz la sectoarele care sunt direct legate de turism, cum ar fipensiuni,restaurante,transportsauservicii.Dincauzaefectuluideund,dezvoltareasectoarelordebazaleturismuluivaconduce laoseriedereacii economice n alte sectoare i va duce la dezvoltareantreprinderilormici imijlocii.Sectoarele legatedirect sau indirectdeindustriaturismului,arfi:industriatextil,industriadeserviciimedicale,echipamente de transport, comerul, industria de tiprituri,comunicaiile,agriculturaiaamaideparte.

n plus, studiile arat c aproape toate sectoarele din ntreaga

economiebeneficiazntroanumitmsurdepeurmaactivitilordinturism, chiar i industria local farmaceutic, industria serviciilorfinanciare,industriaconstruciiloretc.

Impact economic Crearea de locuri de munc Venituri din taxe Salarii n valut strin Promovarea diversificrii antreprenoriale i economice Transfer de bogie, tehnologie i abiliti

Sectoare

Impact social Renvie identitatea cultural i ncurajeaz tradiiile Conservarea patrimoniului Promoveaz pacea i nelegerea ncurajeaz egalitatea de anse ntre sexe

Direct Transport Restaurante Cazare Agenii turistice

Indirect Agricultur Comer Producie

Induse Drumuri Servicii Utiliti

Tipuri de impact


9

Sursa:HesselmannG.,HesselmannandAssociates,Workshopdedezvoltarestrategic

adestinaiilorturistice,EdituraUniversitiidinSuceava,Suceava2010.

Beneficiile turismului se extind nu doar asupra ageniloreconomici implicai direct n acest sector, ci i asupra populaiei prinefecteleevideniatenfigurademaisus.

Beneficii ale turismului asupra comunitii locale

Populaie Grad de ocupare a forei de

munc ridicat Creterea veniturilor Formare / educaie Conservarea patrimoniului

cultural Infrastructur mai bun Calitate mai bun a mediului Diversificarea facilitilor de

agrement / activitilor

Localitate/Jude

Grad de ocupare a forei de munc ridicat

Venituri din taxe Creterea veniturilor din

servicii publice Impact indirect asupra altor

sectoare

Companii private

Dezvoltare Oportuniti de afaceri

adiionale Creterea veniturilor i a

profitului = mbuntirea calitii

vieii


11

1.DESTINAIATURISTIC

UNDEIPETRECTURITIICONCEDIUL?

Industria turismului este foarte sensibil i schimbtoare,deoarecesebazeazpecomportamentul ipreferinele turitilor,caredecelemaimulteorisuntimprevizibile.

n literaturade specialitate,destinaia turistica fostdenumitn diferite moduri: direcie de deplasare, scop al deplasrii, loc dedeplasare, comunitatea, ara, zona, regiunea, resortul, oraul saupeisajul. Din aceste definiri se subnelege c mrimea spaiuluidestinaiei este variat. Cnd este aleas o destinaie de cltorie,decizia de a alege un loc sau altul depinde foarte mult nu doar depachetulpropriuzisoferitdepensiune sau ageniade turism, ci idelocaiaacestuia ntrozonsaualta,deoportunitiledeagrementdinzon,deobiectiveculturaleievenimentelederulatenspaiulrespectiv.

Numrul de turiti din fiecare destinaie de pe glob este n

continu cretere, fapt care i determin pe cei responsabili cuconducerea destinaiilor s adopte un management corespunztor,astfel nct sdezvolteodestinaiecompetitivdin toatepuncteledevedere.DinpcatenRomnianusuntfcutesuficienteeforturipentru

De celemaimulteori, turitiiopteaz s ipetreac concediulntrodestinaieturistic.Eialegozonsauunobiectivturistic,dintromultitudine de alternative existente n lumea larg. Abia ulterior sepreocupdegsireaunei locaii ncare s nnoptezeunhotel sauopensiune.Censeamnacestlucrupentrunoi,proprietariidepensiuni?Promovarea pensiunii trebuie s se fac n contextul destinaieituristice,spreaajungelaconsumatoriiinteresaidezonadincarefacemparte.

12

dezvoltarea i promovarea strategic a destinaiilor turistice. Acestelipsuriseconcretizeaznmesajediscontinuetrimisectrepia,faptceconducelaorientareaacestoractrealtedestinaiiconcurente,similarecuRomnia.

ComunitileruraledinRomniaaumareleavantajdeaseaflan

regiuniatractive,ndrgiteattdeturitiiromnictideturitiistrini.Satul romnesc este o resurs care poate fi comercializat pe piaanaional i internaional, dac se conserv i promoveazautenticitatea, dac modernizrile nu contravin cu linia general aarhitecturii tradiionale i estetica ruralului. Nu este interzismodernizareasatului,aacumuneorigreitsenelege,darnnoireanutrebuie s afecteze casele tradiionale, iar noul nu trebuie s seevideniezeprinculoriiptoareiformeocante.

Un ghid util n acest sens este cel realizat de FundaiaHeritas

pentru zona Sibiului, din care extragem urmtoarea imagine, ceexemplificsituaiidiversedemodernizareceaafectatnegativimagineasatului.

Sursa:BrouraPrimariisprijinisusinconservareasateloripromoveazofertele

turistice,FundaiaHeritas,EdituraUSV,2010Turistulconsumunbuchetdeservicii,careesteoferitntrunanumitspaiu delimitat, spaiu care poate fi o localitate sau o regiune. Chiardacdemulteorii nmulteregiuniprimul imbold nturismafostdatdectreiniiativaprivat,dezvoltareapetermenlungaturismuluinuse

TURISMULADUCEBUNSTARECOMUNITIINTREGI,NUDOARCELORIMPLICAIDIRECTNTURISM


13

poatefacefrimplicareaadministraieipublice,caretrebuiessusinspaiulncaresederuleazprogrameleturistice,acestafiinddestinaianansamblulsu.

Sursa:Hesselmann,G.,Hesselmann&Associates,WorskshopdeDezvoltareaStrategiei

deTurism,Suceava2010 nfigurademaisusamncercatsdetaliemcomponenteleceseregsesc n diferite forme n oferta i pachetul achiziionat de turist.Programeleturisticenuaulocexclusivdoarnpensiunilepecareturitiile viziteaz, ci n cadrul comunitii, vizitatorii interacionnd peparcursul ederii lorcupeisajul,cuoamenii locului,cu infrastructura iserviciile locale (transport, pot .a.). Calitatea acestora influeneazimpresiapecare io formeazpeparcursul ederii lorasuprazonei,adestinaiei,deoareceturitii,atuncicndsehotrscundesmeargnconcediu,nualegopensiune,cio zon,odestinaie turistic.Astfel,mulumireaturitilornuesteresponsabilitateadoaraproprietarilordepensiuni,ciatuturorcelorimplicainactivitileprezentatenimagineaurmtoare:

ContribuiiladerulareanbunecondiiiaturismuluindestinaiaruralInfrastructuraturismului

(sectorulprivat)

CazareRestauranteTransport

Evenimente/InfoOferteturisticeResurseumane

Instituiidinsectorulprivat

Infrastructuraturismului(sectorulpublic)

Naturaimediul

Spaiulpublic(staii,strzi,iluminat,semnalizare)Aspectulcldirilor

Centreculturale/muzeeInformareavizitatorilor

CadrullegalStabilitateapolitic

Serviciipublicedetransportisociale

Instituiipublice

Sectorulprivat

VenitProfit

Sectorulpublic

Impozitpevenit

Contribuiilabugetul

local

14

Sursa:BrouraPrimariisprijinisusinconservareasatelorFundaiaHeritas2010

1.1.DESTINAIITURISTICEFACTORIDESUCCES

Mult lume apreciaz unitile de cazare dup aspectul lor

exterior. Pe piaa turismului rural n mod special, turitii caut sateautentice cu peisaje frumoase. Nou, tuturor, ne revineresponsabilitatea de a pstra frumuseea comunitii. Dorim s vprezentmnceleceurmeazcareartrebuisfie,npercepiaturitilor,caracteristicileuneidestinaiituristice nmediulruralce iconvingsoviziteze.Acesteaaufostselectatenurmamaimultorstudiirealizatedea lungulanilordectreS.C.Plog (1974).Conformacestuia,cuctmaimultecalitiareocomunitate,cuattmaiuoreapoatefipromovati aleas de ctre vizitatori. Vi le enumerm pentru a v raporta la

Investiiileninfrastructuraturisticinpromovareaturismuluirealizatedectreautoritile localetrebuieapreciateca i investiii nveniturileviitoarealebugetuluicomunitii.


15

acesteaatuncicndveiplanificaactivitilededezvoltareaturismuluinlocalitatea/comunitateadumneavoastr.Primele4suntconsiderateafifundamentale,iarurmtoarele,trecutenordineaimportaneilor,potaduceavantajesuplimentare.

1. Peisaj autentic, peisaj spectaculos: Aspectele vizuale aleoricrei cltorii domin amintirile. Marea majoritate a turitiloramintescacestcriteriupeprimul loc, ndetrimentulcazriisauaaltorserviciioferitedectreprestatoriideserviciituristice.

2.Percepiacaaimultedefcut:Cuctmaimulteactivitintrun singur loccuattmaimulte anse s sepliezepe interesulmultorgrupuride turiti, s ideterminepe vizitatori s steamaimult i sidetermine s revin. Pentru cei care vin n sate, activitile care suntinteresante sunt: participri la evenimente culturale locale, laevenimente ale zonei, plimbri i drumeii n natura din apropiere,vizitareabisericilor fortificate,participarea lahramuri, interaciuneacupopulaia local, participarea la activiti n gospodrie, cursuri demeteuguriibuctrielocalialtele.

3.Unicitatea:Cu ctdiferodestinaiemaimultdectalta cuattpareun loc interesantdevacan.Cadrunaturalunicsefixeaz namintire i rmne un motiv de a alege acel loc i nu altul pentruexcursia urmtoare. Trebuie s reinei c destinaia dumneavoastreste n permanen n concuren cu alte zone de care trebuie s sediferenieze prin calitatea serviciilor, prin caracteristicile spaiului ipeisajului.Pentruobunpromovareartrebuis identificaiavantajelecompetitivealedestinaieiisleevideniainpromovare.

4.Vremeaprevizibil:Vremeaprevizibilesteunelementfoarteimportantpentrumajoritateaexcursiilor.Vremeacald,cerfrnoriiabsenaploiiianorilorneasigurovacandevis.Vizitatoriisebucurcpotstaafar,cpotvizitadiverseobiectiveturisticesaupotmergendrumeii. Romnia, prin poziionarea sa, se bucur de un climattemperat,deunregimstabilalvremiincele4anotimpuri.Demulteori,segmentuldeturiticareaucamotivaieprincipalturismulcultural,nusunt att de sensibili la vreme, cum este cazul turitilor ce au camotivaie principal sejururi de relaxare i agrement (litoral, staiunimontaneetc.)sauturismulnbuctrie.

16

Pentrucaracteristiciledinnivelul2Plogsugereaz:DeiacesteoptcaracteristicinuseaflpeacelainiveldeimportancaiNivelul1,cuctestemaimarenumruldecaracteristicialuneidestinaiideNivel2cuattmaimulteansedesuccesareaceasta.(Todd,2004)Dinnou,acesteasuntprezentatentroordineaproximativaimportanei.

5.Mediu intact i autentic:Ceimaimuli turitiprefer locuricare par naturale i care nu sunt corupte de dezvoltarea comercial.Arhitectura autentic, spaiul public curat i amenajat cu grij pentrudetalii i pentru nevoile turitilor, contribuie la creterea atractivitiizonei. n cadrul studiilor realizate n rndul turitilor germani,autenticitatea i natura neatins au fost motivele principaleenumeratedeacetiapentruvizitareaunorzonedinRomnia.

6.Curenia:Turitilorleplacspaiilecurate,attnunitiledeturism ct i n spaiulpublic.Primele treiprobleme carepot stricaovacan, msurate an de an de studiul NFO/Plog American TravelerSurvey,suntmurdriesaumizerie n jurulhotelului iunsatnecuratsaumurdar.

7.Oameniprietenoi:Aceastcaracteristicserefernunumaila angajaii din turism, dar i la orice alte persoane cu careinteracioneazturitii,inclusivlocalnicii.Romniaesterenumitpentruospitalitate i,dinacestmotiv,acestpunctnuartrebuisconstituieoproblem.Totui,unstudiualGTZ (Hildebradt,2007),realizatsuccesivnaniidintre20042008aindicatodescretereadeschideriilocalnicilorctrevizitatoriiaospitalitiitradiionalearomnilor.Aceastevoluietrebuiestopatdeoareceturitiidorescscomuniceculocalnicii,pentrualecunoateobiceiurileimoduldevia.

8. Raport favorabil pre/valoare: Dac o destinaie posedmulte dintre caracteristicile menionate mai sus i are i un prerezonabil poate atrage mai uor turitii. Romnia este nc o aratractivcaprepentruturitiivestici.Nuesteneapratnevoiesvreisvinzi ieftin,dar trebuiesdai,prinateniactredetalii iaplecareactreoaspei,unsentimentalvaloriibanilor.

9. Siguran:Turitii vor s se simt n siguran. Locurile caresuntcunoscutecaavndoratridicata infracionalitiiauproblemen a atrage vizitatorii. Pentru destinaiile necunoscute, una dintrentrebrile des auzite la trguri sau n ageniile de turism este E odestinaiesigur?.Mesajeledepromovarepotsugeraacestlucru.


17

10. Localnicii vorbesc limba vizitatorilor: Aceast condiie nuesteobligatorie,nsturitiiapreciazoriceefortdealevorbipelimbalor.Comunicareaestemultmai facilisepotaflamultmaiuorcaresunt nevoile i preferinele turitilor. Cu mult mai important estecunoaterea limbilor strine pentru ghizii locali, care ar trebui s sepoatadresaturitilornlimbalor.

11.Cazaredecalitate:Destulderarestealesunlocsprevizitaredincauzahoteluluidoardacnuestevorbadeostaiunede lux.Darocamerdehotelsauocamerdintropensiunedevineunlocderefugiupentruvizitatoriiobosiidepeurmaactivitilorzilnice.Ocamerbun,unholatractiv,toateacesteasuntuordeobservatdectreoaspei.ncapitolul urmtor vom prezenta n detaliu o serie de caracteristici cetrebuiendeplinitedeunitiledecazaredinmediulrural.

12. Mncare bun: Gastronomia contribuie i ea n modsemnificativ la experiena de vacan.Omas bun este o ncntarepentru toi, nmod special n locuri n care gastronomia pare foartediferitdecas. nturismuldinmediulrural,gastronomiaesteopartedinexperimentarearegiuniiiaculturiiacestor locuri.Dinacestmotiv,estebinecanofertagastronomicspredominereetelelocale.

EvaluareaimaginiiirealitatealoculuiLocurile comunic imagini vizitatorilor n toate fazele realizrii

vacanei. n fazadedescoperire idedinaintedeaajunge laacel loc,imaginilecomunicatedeceicareseocupdepromovareproducniteateptri vizitatorilor. La sosire vizitatorul i face o prim impresieasupraloculuipecarelaalescadestinaie.Aceastprimaimpresieidvizitatorului confirmarea c imaginea pe care ia fcuto n faza dedescoperireestenconcordancurealitateadestinaiei.

Vizitatoriivdrealitateanabsoluttotceelegatdedestinaie,delacalitateadrumurilor,lacureniadinparcurilezonei.Percepialornueste alterat de obinuin, aa cum este cazul nostru, al celor carelocuimndestinaie.

Sectorul cazare este analizat n detaliu de vizitator deoareceacoloacestapetrecemult timp, ipltete nmoddirectdemulteoripentru aceste servicii. Oaspetele pltete, ns, i pentru peisajulnconjurtor ipentruambiana ntregului loc.Maimultdectatt, nsatisfacia total, peisajul i ambientul localitii cntresc mai greu,

18

lucru care ar trebui s ne dea de gndit i s extindem preocuprileasupramediuluinconjurtorpensiunii.

ncapitolulurmtorvomprezentao seriedeaspectece indeamenajarea spaiului turistic i influeneaz satisfacia turitilor ce ipetrecvacanelenacelspaiu,destinaieturistic.

1.2.DEZVOLTAREAIPROMOVAREAUNEIDESTINAIITURISTICEORESPONSABILITATECOMUN

Sigurcneambucuracaturitiisvinnnumrctmaimarei

s stea la noi ctmaimult. Pentru acest lucru ns, nfiinarea unorstructuridecazaresauspaiidedormitnuestesuficient.Turitiisuntatraideunspaiuatractiv, interesant,cares lepermitsaibtrirideosebite,emoiiistridecontinuncntare.

Autoritile locale au un rol deosebit de mare n dezvoltarea

turismului:suntascultaidecomunitatea local,potavea iniiativecepotmobilizaprinputereaexempluluipe localnici,potcreaipromovabunepractici.

Rolurilepecareartrebuis le joaceoprimriesuntmultiple i

suntexplicitatenfiguraurmtoare.Nutrebuiesuitaicdecelemaimulte ori, dumneavoastr, ntreprinztori n turism, suntei n primulrndinteresaidedezvoltareaacestuidomeniu,drepturmarevatrebuiscutaiunaliat nautoritatea local,caretrebuiesasigureoseriedecaracteristicialedestinaieipecare,deuniisinguri,nuaiputeaslerezolvai: infrastructura, aspectul spaiului public, servicii publice isociale.

Cum putei interveni, ca administrator de pensiune turistic, n pstrarea imaginii tradiionale a destinaiei turistice ?


19

AdministraiapubliclocalRolurindezvoltareadestinaieituristice

Demulteorisectorulprivattrebuiesefectuezepresiuniasupra

autoritilor locale pentru ai determina s contientizeze faptul c odestinaietrebuiesaibostrategiededezvoltareaturismului,ncaresineicontdetipuriledeturiticareviziteazzona,nudoardeceareresursele pe care destinaia dumneavoastr le are de oferit. Opiniaacestoraimodulncarepercepeidestinaiaestefoarteimportant.

Dezvoltarea turismului, pentru a avea succes, este o

responsabilitatedistribuit,ntreactorii:

ROLURISTRATEGICE Stabilireamisiuniiiviziuniipentrudezvoltareaturismului

Formulareauneistrategiiiaunuiplandelucru

Identificareanevoilordepromovare

Stabilireaobiectivelordedezvoltare

Definireametodeloriaresurselor

Luareadeciziiloristabilireasarcinilor

ROLURIMANAGERIALE Comunicareacutoi

factoriiimplicaindezvoltareaturismului

Planificarea,organizarea,coordonareaactivitii

Iniiazproiecte Mediazconflicte Transpunerea

deciziilornpractic

ROLURIINFORMAIONALE

Culegeisintetizeazinformaiilegatedesectorulturismului

Furnizordeinformaiininterioruliexterioruldestinaiei

Comuniccuautoritilenaionaleiorganizaiilederesort

Stabiletencooperarecumediulprivatmesajuldepromovareadestinaieituristice

20

Actori importani n organizarea programelor de turism cultural i n natur

Asociaii Regionale de

Turism

Departamente de turism ale

Consiliilor Judeene

Primriile i departamente de turism ale

Primriilor

Naional

Regional

Ministerul Turismului i

Dezvoltrii Regionale

Ministerul Culturii Asociaii naionale ale

artitilor, artizanilor...

Local CIT uri (Centre de Informare Turistic) & Centre de

vizitare

Direcii ale Parcurilor Naturale i

RezervaiilorTour-operatoriii prestatorii de servicii (cazare, ghizi, instituii de cultur etc.)

Direcii judeene de cultur

Asociaii naionale n

domeniul turismului

rural

Asociaii locale de

turism

Ministerul Mediului

Sursa:Chasovschi,C.,ForumuldeBunePracticinTurism,Bucureti,2009Cu toate c implicarea multor organisme ne face s fim

optimiti,primriilermncheiaprincipalnasigurareasuccesuluiuneidestinaii, n cooperare cu ONGurile locale, iar exemplele de bunepracticiceexist nacestsensconfirmacest lucru(zonaSibiului,zonaBucovinei.a.),princomunitiacrordezvoltaresadatoratcolaborriiacestororganizaii.

Dinpcateexistimultesituaiincarepasivitateaautoritilorpublice locale ngreuneaz activitatea ntreprinztorilor din turism intrzieptrundereapepiaadestinaiei.

1.3.PESCURT,DESPREPROMOVAREADESTINAIEI

IPENSIUNIITURISTICEPe lngrealizareastrategiei iamenajareateritoriului, factorii

implicai n dezvoltarea unei destinaii trebuie s promoveze zona.


21

Promovarea este foarte important dar, din pcate calitatea acesteialasdedorit,nmultezonedinar.

Promovarea pensiunii se poate face fie direct, fie prin

intermediul unei asociaii de turism, care v poate reprezenta latrguriledeprofildinaridinstrintate.Pentruaceasta,trebuienssvformulaiunmesajclarcaredoriisfietransmisturitilorcevorveni s v viziteze, care s evidenieze avantajele competitive alepensiunii,carevardiferenia.

nsectorulturistic,obiectivelecomunicriitrebuiescuprind

att transmiterea de date referitoare la ntreprinderea turistic ct itransmitereadeinformaiidespreregiuneaturistic(destinaie),adic:

oferteregionalecareseadreseazanumitorcategoriideturitisauunorgrupuriint,

aspecteprivindculturalocal, paletadeservicii, poziiapepiaetc.

n cazul destinaiilor care nu sunt foarte cunoscute pe piaaturistic,politica de comunicare joac un roldeosebit de important,dacnuchiarprimordial.

Destinaiile i produsele turistice care sunt cunoscute iatractive,saucaredispundeunavantajconcurenialveritabil(deunaanumit unique selling proposition, prescurtat USP, ce sintetizeazavantajele competitive), genereaz o cerere mai mare din parteapotenialilor clieni dect destinaiile i produsele concurente care nuntrunescacesteatribute.

n mod evident, generarea i transmiterea de informaiireferitoare la o anumit destinaie, constituie baza cunoateriidestinaieirespective,attdectreactoriilanuluicreriidevaloarenturism, ct i de ctre potenialii clieni finali, iar cunoatereadeclaneaz cumprarea serviciilor i ntreprinderea de cltorii ctredestinaiarespectiv.

Nu trebuie pierdut din vedere nici faptul c activitile depublicitate i informaiile publicitare oferite (fie prin texte, fotografii,muzic, fieprinaltenumeroasemijloace)creeaz imagineadestinaiei.

22

Cuct imagineaestemaibun,destinaiaestemai ndrgit. nsestevalabiliformula:Anonimatulestedepreferatuneiimaginiproaste.

noricecaz,dacnuvorfifcuteeforturipentrucreareaimaginiiunei destinaii, turitii vor crea singuri o imagine personal, n bazasemnalelorprimitedirectsauindirectdepepiaidinmedia.

Materialele informativepot fitipritesaupesuportelectronic.

Cheltuielilesuntsuportatedinbugetulalocatpentrumarketing laniveldedestinaie.Sasubliniatdejacrolulacestormaterialeestecreareaunui interes ridicatpentru zona n careesteplasatpensiunea.Ele seadreseazattvizitatoriloractualict ipoteniali.Pentru nceput,nuestenevoiesrealizaimaterialefoartepretenioase:unpliantsauobrour sunt suficiente. V prezentm n cele ce urmeaz o serie detehnicidepromovare,cutitludeexemplu, ncorelaiecurolulpecareacestealpotavea.

Rolulmaterialelorde

promovare

Exemple

Suscitareaateniei!

Celor care nc nu au vizitat destinaiatrebuie s li se atrag atenia asupradestinaiei prin publicitate, relaii publice(PR)i internet.Celorlaliclienitrebuies lise prezinte atraciile i specificul destinaieiprinaciunidepromovaredesfuratede lafaa locului ntrun centrude informare saunpensiuni.

Stimulareacumprrii! Materialele publicitare sunt conceputepentru a stimula consumatorii s cumpereprodusulturistic.Acesteapotfi: brouri, suplimentedeziare/reviste, hrialeoraelordupcaresasepoat

face orientarea ctre obiectiveleturisticealedestinaiei,

pliante, siteuriweb.


23

Toateacestematerialetrebuiescontribuielaidentificareadestinaieiprinimagini.

Punerea la dispoziie ainformaiilor privindsigurana la destinaie /explicaii i informaiidespreconduita/atitudineacaretrebuie adoptat deturistladestinaiePromovarea unor ofertesuplimentare

Exist n pensiuni (n camer, la restaurant,n hol), n holurile de intrare ale muzeelorsau altorobiective turistice,opalet foartelargdematerialeinformativecareaurolul: de a promova serviciile suplimentare

oferiteideaexplicamoduldefolosirealacestora,

deancurajaimplicareaclienilorndiverseaciuni, (de exemplu, n aciuni deprotecieamediuluinconjurtor),

deafacecunoscuteofertelespeciale, de a influena comportamentul clienilor

pentru a rmnemaimult n zon saupentruarealizaialteactiviti.

Sursa:Baehre&Chasovschi,GhidulCentrelordeInformareTuristic,InPrintntreaga palet de activiti prezentat n paginile precedente,

presupuneoactivitate intens.Demulteori,partedinaceastapoatefipreluatde ctreasociaiile localededezvoltarea turismului.Acesteaexistdeja n foartemulte locuri,constituitecaONGuriparteneriatentre administraia public i mediul privat. n numeroase localiti,activitatea de marketing i promovare este derulat de astfel deasociaii,ncooperareicufinanareadinbugetullocal.

Pentrudezvoltarea turismului ndestinaii,urmtoarele listedeverificare var putea fi de ajutor. V recomandm s le citii, i sncercaisrspundeintrebrilorenumerate.

24

1.4.LISTEDEVERIFICARENSPRIJINULDEZVOLTRIIDESTINAIEITURISTICE

1.LISTADEVERIFICAREANALIZASITUAIEITURISMULUI NCADRULUNEIDESTINAIITURISTICE(Zimmer,2001)Destinaiaturistic.___________________________________________________________Analizasituaieiturismuluincadruluneidestinaii___________________________________________________________Organizaiituristice

Ceorganizaiituristicesuntnregiune? Cecompeteneisarciniau? Cepersonalauicecalificare? Cebugetauladispoziie? Ceposibilitidecooperareexistcuacesteorganizaii?

Marketingturistic

Careestepoliticadepromovareipoliticadepre? Cecanalededistribuiesuntutilizate? Cemijloacedecomunicaresuntutilizate(reclam,relaiipublice,

promovareavnzrilor)? Cemsuridemarketingsuntfolosite?

Formareapersonaluluidinturism:

Careestesituaiacalificriipersonaluluidinturism? Cedeficitexistnrndulmeseriilordinturism? Caresuntposibilitiledecalificare/perfecionare nregiunesau

nzon? Ceprogramedetraininglipsesc?

Cooperare


25

Ce tipuri de cooperare exist n prezent n zonn domeniulturismului (de ex. Brunchuri organizate de asociaii de turismsaufundaii,iniiativecomunentreageniieconomicidinturismetc.)?

Ceproiectecomuneexist(ntrefirmeprivatesauPPP)?Posibilitidepromovare/Reclam

Ceposibilitidepromovarepotfiluatenconsiderare? Ce tipuri de promovare exist care s poat fi luat n

considerare?2.LISTADEVERIFICAREANALIZAOFERTEITURISTICEAUNEIDESTINAII

ANALIZAOFERTEITURISTICEAUNEIDESTINAII

___________________________________________________________Destinaiaturistic.___________________________________________________________Descriei punctele de mai jos pentru a realiza o analiz a oferteidestinaiei!___________________________________________________________

1. FACTORINATURALIAIOFERTEI Localizareisuprafaateritoriului Clima Hidrologia(mri,ape) Peisaj,floraifauna Principalelesubzonedinregiune.Prezentaregeneral

2. FACTORISOCIOECONOMICI Structura economiei. Importana diferitelor ramuri

economice Demografie (populaia ocupat n turism, grad de ocupare,

structur)3. INFRASTRUCTURA

Infrastructurageneral(apa,gaze,electricitate)

4. FACTORIICULTURALIAIOFERTEI

26

Istoria Tradiii/produselocale/folclor/meteuguri Monumentesiobiectiveturistice Descriereapeisajuluirural,acaseloriarhitecturiispecifice Ofertaturisticdindestinaie Ofertaturisticdinzonelelimitrofe Toururinzon/principaleletoururi Evenimenteculturale

5. OFERTADEDIVERTISMENTITURISMACTIV6. WELLNESS / OFERTA DE TRATAMENT (CURATIV, dac este

cazul) Dietiwellnessntrunmediuecologic Tratamentendiverseafeciuni

7. OFERTADECAZARE Indicatoricarereflectstructuraoferteidecazare iratade

ocupare Structuraoferteidecazarepetipurideunitituristice Structura ofertei de cazare n funcie de categoria lor

(flori/stele) Ofertadeagroturism Ofertadecamping

8. OFERTAGASTRONOMIC


27

2.PENSIUNEATURISTIC.

OAFACERENTURISM

Cnd cineva dorete s nceap o afacere, s devinntreprinztor i s ctigemaimult dect pn acum, ncepe s segndeasc la o afacere care s i ofere beneficii ct mai multe, cueforturi ctmaipuine.Fiinddejao regul, celmaiadesea sealegeoafacere din domeniul turismului, deoarece Romnia este cunoscutdrept o ar cu potenial turistic, peisaje deosebite, mncare de ocalitate superioar, ospitalitate, capabilitate i multe altele. Trebuiemenionatfaptulcncepereauneiafaceripropriinecesituneorii1216oredemuncpezi,aptezilepesptmn,iarnturismselucreazcelmaimultnweekendidesrbtori.

Ar fi bine dac, nainte de a ncepe s dezvoltai o afacere nturism,aiverificaafirmaiileurmtoare!

Contactulcuoameniimiaducebucurie/mulumire Mpotmprietenirepedecupersoanelenecunoscute Poateexista vreo legtur ntreprofesiameadepn acum i

aceastafacere Suntpregtitcasfacpublicviaameaprivat Suntpregtit s rspundoaspeilor la toate ntrebrileposibile

legatedeloc,activiti,evenimente tiusrezolvconflictentreoameni ncazdetimpnefavorabil,potsanimezisntreinoaspeii Suntpregtitpentruparteneriateicolaborri

28

Sunt pregtit s pledez n faa autoritilor locale pentrucolaborareainfrumuseareamediuluinconjurtor

108 rspunsuri Da = putei ncepe o afacere n domeniulturismului

86rspunsuriDa=aveipotenial,dartrebuiesvdezvoltaiabilitiledeaorganizaiconduceoafacerenturism

maipuinde6rspunsuriDa=nutrebuiesvdescurajai,dartrebuie s reflectai cumult seriozitatedac turismulesteundomeniucarevfaceplcere.

SERVICIILETURISTICEPrincipalele caracteristici ale serviciilor turistice sunt prezentate ncadranul de mai jos. Vom ncerca s explicm succint determinrileacestorcaracteristiciasuprapoliticiinturism.Caracteristicileserviciilorturistice:

Consumatorulesteparticipantactiv Simultaneitateaproducieicuconsumul Perisabilitateaserviciilor Loculproduceriilorestedeterminatdeopiuneaclientului Presupununconsumintensivdemunc Suntintangibile Performanaestedificildecuantificat.

2.1.PIAATURISTICITURISTUL

Promovareadirectaprodusuluituristic

Aacumenormal,nupois ncepioafacerepncndnutiicuiveivinde.Nuestesuficients tiicedoretisvinzi.Trebuies teinformeziceidorescturitii,caresuntturitiicarearveninpensiuneapecareoavei,idecearvenisprezonadumneavoastrinusprealtedestinaiilafeldeinteresantesaumaiinteresante.

n acest capitol vom ncerca s rspundem la urmtoarelentrebri:

Cineesteturistul? Cetrebuiestimdesprepiaaturisticcasputemdezvolta

produsecesepotrivesccunevoileacestuia?


29

n faza de dezvoltare economic n care se afl Romnia,turismulesteunadincelepatrusectoareprioritare.Romniaarectevaoferte alternative de turism care sunt interesante i pentru turismulinternaional (Delta Dunrii, Mnstirile din Moldova, Maramuresul,ZonaSibiuluietc.).

Este totui adevrat c muli dintre subiecii turistici disparrepededepepiasauabiarezist.Decesentmplacestlucru?

Oferta din domeniul turismului cuprinde un ntreg pachet deservicii. Pentru ca oferta dumneavoastr s reziste pe pia, trebuieurmritendeaproapetoateschimbrilecareaulocpepia.Estefoarteimportant s se respecte dorinele i cerinele clienilor, aflate ntropermanentschimbare.

Este foarte important ca prin oferte noi s se reacioneze ladorineleclieniloraflatencontinuschimbare.

ANALIZALOCAIEIIAPIEEIncdelanceputtrebuieefectuatoanalizalocaieiobiectului

iapieei.

LISTADEVERIFICARE:LOCAIA Aiefectuatodescrierealocului?

numrlocuitori; nivelulputeriidecumprare; structuraeconomiei; infrastructura.

Ai efectuat o analiz a principalelor atracii turistice (de ceturitiivinaici)? nregiune; nlocaiamea.

Esteregiunearespectivaccesibil? tiicaresuntfactoriinegativiailocaiei?

nregiune; nlocalitateamea.

Dacicumsepotcorectaacetifactorinegativi? Existnregiuneialtelocaiituristice?

30

LISTADEVERIFICARE:OFERTA tii care a fost capacitatea de cazare (paturi i camere) din

ultimiiani? tii care sunt dimensiunile camerelor n locaiile respective

pentrucazare? tiicareestecalitateacamerelornlocaiilerespectivedecazare? tiicareestenivelulpreurilornlocaiilerespectivedecazare?

LISTADEVERIFICARE:CEREREA tiicareestegradulmediudefolosireatuturorcapacitilorde

cazare? tiicareestegradulmediude folosireacapacitilor (paturi i

camere)nraportcuobiecteledecazare? tiicareesteduratamediedeedereaoaspeilor? tiicareafostsituaiaocupriiiaveniturilorntoatesezoanele

dinultimiiani? tii care este structura oaspeilor gzduii n capacitile

respectivedecazare(deundevin,vrsta,grupele)? tii cumva dac evenimente de genul: trguri, expoziii,

seminariiialtemanifestri,influeneazcererea? tiiceprocentdincererelocupcltoriiledeafaceri? tii cepreteniiasupra calitii i capacitii impuneeconomia

local? Existnieevidentepepia?Dacexist,tiicumvaunde? Avei cunotine cum c n regiune ar existao cerere specific

(deexempluturismulcultural)?LISTADEVERIFICARE:ANALIZACONCURENEI

tiicareestestructuraconcurenei(numrpaturi,categoria,structurapreurilor)?

tiiceavantajeaufirmeleconcurente? tiiceneajunsuriaufirmeleconcurente? tiicaresuntplanurileconcurenilor,maiexactceplanurise

potanticipadinparteaacestora? tii dac exist cumva ntreprinderi care pot influena

pozitivactivitateafirmeidvs? Esteposibilapariiaunornoifirmeconcurente?


31

Informaiile deduse din ntrebrile enumerate mai sus, maiexactdinrspunsurilelaacestentrebri,artrebuisofereposibilitateade evaluare i control a ideii de afaceri, dar s descopere i posibileneajunsuriipiedicinrealizareascopuluipropus.

De aceea este absolut normal ca din aceast verificare srezulteanumiteschimbrinceeacepriveteplanuliconceptuliniial,acestafiinddefaptscopulprincipalalacestuiprocesdecontrol.

2.2.PRODUSULTURISTIC

n general, n literatura de specialitate, produsul turistic este

definit ca fiindo combinaiedeelemente tangibile i intangibile, careare rolulde a satisfacenevoile turistuluipeparcursul ntregului voiaj.Rolulprimordiallareceadeadouacategorie,reprezentatdeserviciilesau prestaiile turistice prin intermediul crora sunt valorificatecomponenteledetiptangibil,adicpatrimoniuliinfrastructuraturisticaleuneianumitezone.(CEFE,2008)

Elementelececoncurlarealizareaprodusuluituristicsunt: componente naturale: aezarea geografic, clima, relieful, apele,

peisajul, vegetaia, fauna, rezervaii i parcuri naturale, atraciispeciale,cumarfimonumentealenaturii;

32

componentegeneralealecomunitiigazd:limba,cultura,tradiiile,obiceiurile,folclorul,ospitalitateaetc.;

infrastructura general: transporturile i comunicaiile, reeauacomercial,structuraiimagineaconcentrrilordemograficeurbane,aprovizionareacuapielectricitate,canalizarea,salubritateaetc.;

infrastructura turistic: ageniile de turism, transporturile turisticedetoatecategoriile(inclusivpecablu),unitiledecazare(hoteluri,moteluri, cabane, vile, campinguri, pensiuni agroturistice), dealimentaie (restaurante, baruri, uniti fastfood), reeaua deagrement, uniti de sntate (sanatorii de tratamente, spitale ipoliclinicispecializate,punctedeprimajutor),reeauadeinformareturistic,reeauacomercialdeconsumturistic;

factoruluman reprezentatde activitatea lucrtorilordin turism curol esenial n realizarea prestaiilor turistice ce intr n alctuireaprodusuluituristic.

Oimportandeosebitnformareaimaginiiprodusuluituristicoau starea fizic exterioar, interioar i curenia cldirii pensiuniituristice n care sunt prestate serviciile turistice. n plus, calitateamobilierului, a echipamentului i mijloacelor de transport turistice, asemnalizrii respectivei pensiuni turistice contribuie la atragereaconsumatorilorpoteniali. Serviciileturistice

Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor,interdependenelor dintre resurse (patrimoniu) i servicii. Importanadeosebitaserviciilor turisticeestedeterminatde faptulc resurselese concretizeaz n diverse produse turistice numai prin intermediulprestrilordeserviciispecifice.

n industria ospitalitii, constatm existena unui sistemcomplexdeserviciituristicecare implicparticipareaunuinumrmaredeprestatori. n strns corelaie cuvolumul, structura i intensitateacererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil particip laformareaunuiprodus turisticdiferde launcaz laaltul, n funciedecapacitatea organizatorilor de a satisface nevoile i dorinele


33

consumatorilor ncondiiileconcreteexistente ndiferitezone,staiunisaulocalitideinteresturistic.

Analitiidomeniuluiaurealizatoclasificareaserviciilornfunciedestructuraproduselorturisticeoferite,ncadrulcreiasedisting: A.Serviciileturisticespecifice:

a) servicii pentru pregtirea consumului turistic, legate de

organizarea voiajelor, publicitatea i informarea clienilor poteniali,elaborareaprogramelordecltoriepediferite itinerare,aghidurilorihrilor turistice, rezervarea serviciilor pe circuitele solicitate (nmijloace de transport, n hoteluri i restaurante, la manifestrileculturalartisticeisportive),procurareadocumentelordecltorieetc.;

b)serviciidebaz:- servicii de transport turistic, n cazul unor aranjamente

paualedetipulcharter i I.T. (InclusiveTourstotulinclus)saunsituaiancareturitiisolicitageniilordevoiaj s le asigure asemenea servicii pentru cltoriantreprins (inclusiv nchirierea de autoturisme cu saufrofer);

- servicii de cazare, prin care se asigur condiiile pentrunnoptarea turitilor n diferite structuri de primire, lanivelul de confort solicitat, inclusiv serviciile auxiliareprestatenacesteincinte;

- servicii de alimentaie prestate n uniti cu sau frspecific.

c) servicii suplimentare (complementare) prestate pentruinformareaturitiloriasigurareapetreceriiagreabileatimpuluiliberlaloculdesejur:agrement,distracii,sport,excursii,manifestriculturalartistice,nchirieridearticolesportiveetc.;

d) servicii cu caracter special: tratamente balneomedicale,servicii pentru turismul de congrese, pentru aciunile de vntoare,pescuit,hipism,alpinism,parapant,deltaplanorismetc..

B. Serviciile nespecifice sunt cele cu caracter general oferitepopulaieidectreunitileprestatoaredeservicii,lacarepotapela,n

34

diferite mprejurri, i turitii (de exemplu: pot i telecomunicaii,schimbvalutar,reparaiiintreinereetc.).

nacestcontext, trebuiesremarcmc,dintre toateserviciilecare dau coninut produsului turistic, indispensabil este serviciul deagrement, n lipsacruiacelelalteservicii iesdinsferadecuprindereaturismului.

n vederea stimulrii cererii turistice i realizrii unui nivelcalitativridicatdesatisfacereanevoilorconsumatorilor,credemcestenecesarcanstrategiileoperatorilordetururisfienscriscaprioritatediversificarea ofertei de servicii turistice, asigurnd varietatea icalitateaacestorai,nconsecin,competitivitateaproduselorturistice.

Tipurideproduseturistice

Produsele turistice particulare pot fi concepute n legtur cuunele activiti precum practicarea unor sporturi (echitaia,deltaplanorismul,parapanta,alpinismul, river rafting,mountainbiking,canotaj),hobbyuri (artizanat,muzic,gastronomie,vntoare,pescuitetc.), desfurarea unor congrese, seminarii, organizarea unor cursuri(yoga,artizanat,muzic).

Produsul turistic tip sejur reprezint o ofert de cazare ntropensiuneturisticpentruoanumitperioad(deregulsestabileteunminim sau serii de 7, 10, 14 sau 21 de zile, n funcie de contractulncheiatntretouroperatoristructuradeprimire),cusaufrtransportdusntors, transferuri, restaurare, agrement.Constatm cpoliticadeprodus se orienteaz spre o ofertmai flexibil, propunnd turitilordemipensiunea sau numai serviciile de cazare n cadrul pensiuniituristice,acetiaurmndsialctuiascsinguriprogramulnfunciedepreferinelepersonale.

Aducndnsprijinexperienadomeniului,considermcsuntempedeplin ndreptiisafirmmcstrategiademarketing ntemeiatpedifereniereaserviciilorturisticeidovedeteimportanaprinfaptulc,pemsurceofertadeprestaiideserviciiva fimaidiversificatimainuanatdinpunctdevederecalitativ,cuattsevadiminuarisculde a dezamgi pe un turist i, ca urmare, se diminueaz i riscul dendeprtare, nperioadeleviitoare,auneipridinclientelapotenial.n prezent, aceasta are posibiliti largi de opiune n faa ofertelor


35

turisticeconcurentetotmaiatractive,localizatencadrulunordestinaiivariate.

Firmele din turism pot obine un avantaj competitiv fa deconcureni printrun proces de selecie i perfecionare superior dinpunctdevederecalitativapersonaluluiaflatncontactdirectcuturitii.Comportamentul acestuia (competena, promptitudinea, amabilitatea,capacitateadecomunicare)areo influenputernicasuprapercepieiclienilorcuprivirelacalitateaserviciilor.

Stilulproduselorturisticereprezintomodalitatedediferenierea acestora prin designul i decorul pensiunii turistice. Considerm cmarketerul din industria ospitalitii trebuie s creeze o atmosferdistinct care s caracterizeze aranjamentele turistice oferiteconsumatorilor. Acetia vor s cumpere experiene unice, care s lesatisfacnevoileidorineleturistice.

nindustriaospitalitii,constatmcintangibilitateaprodusuluituristic are drept consecin formarea unei reprezentri mentale aacestuia, imaginea i identitatea turistic fiind generatedeo seriedefactoriprecum: localizarea pensiunii turistice are un rol hotrtor n ceea ce

privetedifereniereaoferteiisuccesulacesteia,determinatedeoanumitreputaieiunanumestil;

semnalizareacorespunztoarefaciliteazobunaccesibilitatedinparteaturitilor;

numele,sigla,marcacontribuielaidentificareapensiuniituristicenrndulconsumatorilor;

ansamblul arhitectural i decorativ exterior i rezolvareaamenajrilordelaintrareanpensiuneaturistic;

aspectulinterior(arhitectur,mobilier,accesoriietc.); atmosferainterioar(iluminat,decoraiuni,muzicetc.); moduldeprimire(coninut,formeirapiditate); modul de prestare a serviciilor (aspectul personalului, modul de

tratarealclienilor).

36

Detaliilesuntimportanteipotdaunplusdevaloareansamblului.

2.3.CINESUNTICEVORTURITII?

Imaginaiv c suntei turiti.Nueaa c v simiibine cnd

camera n care vei fi cazai este confortabil, mncarea este bun,suntei tratat cu amabilitate, ambiana i atmosfera este plcut,relaxant?Acestlucruestevalabilindiferentdeloculncareneaflmidecategoriahotelului.Trebuiesinem,ns,contcturitiicarevinnsatele tradiionale idoresc nplus i trirea autenticului.Tocmai de aceea cautexperiene i locuri de cazareunice. Fiecare proprietar decas de oaspei sau depensiune va opta pentru undesign personal i pentrudecoraii interioarepersonalizate. De multe orins,perspectivaproprietaruluiunei pensiuni difer deateptrile turitilor, iar pentru a avea anse de reuit este foarteimportantsnepunemntrebareaCeidorescturitii?.

Turitii strini ce vin n Romnia ateapt spaii autentice, cuambientautohton,darcustandardemodernede igien.Turitiidorescastfelsexperimentezetrecutul,ambianalinititceducecugndullatihna altor vremuri. Cei ce viziteaz satele ca pe obiective turistice iculturale,audeobiceiomotivaiesoliddevacan,fundamentatpeceeace tiudesprezonsaupedorinadea interacionacupopulaialocal. n general, turitii care vin pentru turism cultural i n natur,consum o gam variat de produse turistice, ntreprind activitidiverse,staumaimulticautsexplorezemprejurimile,cudorinadea afla ctmaimulte.Aceti turiti, nproporiidiferite n toate rile:folosescovarietatedespaiidecazareimijloacediversedetransportpeperioadavacanelor; iplanificvacanele; cltoresc independentsauutilizeazpacheteturisticeoferitedeageniiledeturismisuntmultmaiuordesatisfcutdectalivizitatori,deoarecefacuneorirabatdelamodernismnfavoareaautenticitii.


37

Unii dintre ei pot fi exigeni n ceea ce privete serviciile deghidajturistic,dincauzaateptrilorpecareileauformatinformndusenavansasuprazoneiidincauzacunotinelordenaltnivelpecareledeinndomeniulcultural.Dorescsafleistoriaisafiepuilacurentcu cultura locurilor ntrunmod realist,neanunat.Din acestmotiv sepoatecauniissoliciteghizicareauoculturpestemedieicarepotsleprezinte locurile fcnd conexiuni cu istoria, cu tradiia locurilor,cuaspecte geografice etc. Exemple de caracteristici ale stilului de viatacarepotfiasociatecuconsumatoriiinteresaiinvizitareamediuluiruralpot include: participare laactiviti naer liber, Ieplacenatura,cautexperiene aventuroasemoderate, leplacdrumeiile, iasum riscurimoderate, practic sportul, fac alegeri sntoase, caut experieneculturale autentice, preuiesc mncarea tradiional i sntoas, leplacemuzicapopulariclasic.

Fiindospitalieri iprimitori,putem transforma turitii n clienireveniiinpromotoriconviniaipensiuniinoastre.

Ospitalitatea este procesul care presupune anticiparea isatisfacereanevoilorturitilor.

Grija pentru client, avnd drept scop satisfacia clientului,reprezint aria de competen ce cuprinde relaiile dintre lucrtor iclient.Fiecareclientesteunic,arepropriapersonalitate,deciateptriinevoisensibildiferite,chiardacviseparasemntoare.Deceesteimportantclientul?

Clientulreprezintsensulafaceriidumneavoastr Prin faptul c revine sau recomandpensiuneaaltorpersoane,

contribuielacontinuareaidezvoltareaafacerii.Puncteledemai jos,detaliate,arputeacreaunprofilalclientului ialnevoilorpecareacestaleare:Cineesteclientuldumneavoastr?

Vrst Educaie Localitatea/aradeprovenien Profesie Situaiamaterial Comportament.

38

Nevoilematerialealeclientului: Accesrelativuor(amplasareapensiunii) Accesuorlacamer(dispunereaspaiilor) Siguranancamer(sistemdenchiderefiabil) Cureniaidezinfeciacamereiiabii Temperaturaadecvat,luminozitate,linite Patconfortabil Posibilitidealimentaie(preparare,serviremncare,butur) Spltorie Posibilitiderelaxare(salonclub,teras,gradin,curte,grtar,

terenuri,piscine) Mijloacedecomunicaie(telefon,fax).

Nevoilepsihologicealeclientului:

Ambiana plcut, relaxant datorat stilului, amenajrilori designului (orientare, amplasare, luminozitate, colorit) dimensiuneasenzoriala

Atmosfera gradul de ospitalitate: atitudinea, grijapersonaluluifadeclient(eficienanupresupunentotdeaunaamabilitate,solicitudine).

Nevoileclientului(dupMaslow):

Nevoi fiziologice hrana, butura, odihna, satisfcute prinserviciileospitalieredebaz(cazareialimentaie)

Nevoia de securitate (cminul su temporar) asigurat prinasisten permanent a clientului: identificare, recunoatere,ntmpinare, contact vizual, zmbet, salut, adresare pe numefolosindapelativulDoamn,Domnule(cucevpotfidefolos?),asigurarea c este bine venit, ateptat, nregistrarea datelorpersonale, repartizarea camerei conformdorinelor, nmnareacheiicamerei.

Nevoiadesocializare,prinamenajareadespaiicomunepentrudesfurarea diferitelor activiti, iniierea unor jocuri,concursurintlniricreareauneiatmosferefamiliale

Nevoiadestimiconsideraietratareacurespect Nevoi specifice personalitii fiecrui client, prin identificarea

acestora i oferirea deserviciiadecvate.


39

Figura1PiramidanevoilorAbrahamMaslow

ChestionarpentruidentificareastriidespiritaturitilorPentruaaflaceidoreteclientul

Observ! Ascult! Rspundentrebrilor!

Decetrebuiesaflamceidoreteclientul Pentrualcunoatemaibine,aticineeste Pentruaioferiserviciulpecareldorete Pentrualtratantromanierpersonalizat Identificceidoreteclientultu

Nevoia de stim

Nevoi sociale

Nevoia de securitate

Nevoi fiziologice

Nevoia de

automplinire

40

1.Pentruceserviciivine?

Cazaresejur,tranzit Masa Altefacilitate

2.Decealegeopensiunerural

Linite,intimidate Alternativedepetrecereatimpuluiliberrelaxare,destindere Obiectiveturisticenaturale Practicareaunorsporturi Cunoatereaiaccesullatradiii,obiceiuri,obiectiveculturale Aernepoluant,hransntoas

3.Deundeatiutsvinaici?

Aliclieni Ageniideturism Catalogulpensiunilor Revistedespecialitate Internet

4.Deceaalessvintocmaiaici?

Amplasare Raportcalitatepre Atmosfera Amaifostisasimitbine(fidelitate) Isarecomandatdectreclieniipensiunii Avzutpromovareapensiuniiiisastrnitcuriozitatea A trecut, a vizitat i a considerat ca rspunde dorinelor i

nevoilorlui


41

Exempledeposibilegrupuriintinevoispecifice

Familiicucopii:pentruprinieste importantcaateniasse ndrepteasupra copiilor, ca acetia s fie supravegheai cnd se joac; acetiasuntfoarteatraideparticiparea ladiferiteactiviti,cumarfiajutatulprincasihrnireaanimalelor.

Dac avei spaiu n curte sau n spatele pensiunii, putei

amenajaunspaiudejoacpentrucopii,fraafectansaspaiulverde.Cteva jocuri i scrnciobde lemn vor facedin curte loculpreferat alcelormici.

Oameniimai nvrst:acetiaprefer linitea ipacea,deaceeanuebine caacestegrupuri s fieamestecate cu copiii;acetiaapreciaz iactivitile culturale; pentru ei interesante ar fi expoziiile, muzeele,evenimenteleculturale;oateniedeosebitoacordcalitiihranei.

Mulituriticltoresccufamilia.Trebuiesfiipregtiiispriviiicopiiicapemiciclieni,cunevoispecifice.Ocurtefrumoaspoatefi

atractivpentruei,caiactivitiledinjurulpensiunii.

LapensiuneaHappyFischdinMaramure, loculde joacesteamenajatdin lemndesalcm,rezistentlaapicuunaspectplcut,caresepotrivetecuspaiulverdedincurteageneroas,cuumbrareamenajatepentrumasanaerliber.

42

Familii fr copii:nuaupreteniideosebite legatede cas i camere;suntfoarteimportanteactivitilesportive,excursiile;interesantarficasprimeascprnzullapachetpentrupicnic,atuncicndsedeplaseaznafarapensiunii(potsolicitaacestlucru).

Vntorii,pescariiipersoaneledepreferturismulactiv:aucelemaimici pretenii legate de cazare; e foarte important natura iposibilitateadeasebucuradesportullorpreferat.Acetioaspeiauunritmmaineobinuitdeaservimasaiarfidepreferatcaacestoras liseofereunmicdejunfoartedevremeiocinfoartetrzie.MONITORIZAREASTRIIDESPIRITATURITILORMonitorizareastriidespiritaturitilorcazainpensiune,presupune:

identificarea permanent a dispoziiei acestora, pe baza unorindicatori specifici de manifestare a interesului i mulumiriiacestora;

monitorizarea nmod eficient a striide spirit a turitilor,prinmeninereaunuidialogpermanentcuacetia;Ospitalitatea este un serviciu, nu un produs. Dac un produs

este nesatisfctor, clientul l poate schimba sau poate primi napoipreul oferit. Acest lucru nu este posibil cu un serviciu intangibil. n

Ungrupdemndeluatnseamsuntseniorii.Autimpliberisuntdispuisilrgeascorizonturile.Trebuiesineicontdenevoilelorspecifice:mncaresntoas,confortulserviciilordecazare,ospitalitate

iateniepersonalizat.

O grdin generoas poate fi exploatatn diferite feluri. Pensiunea Hildes dinBucovinaatrasformatlivadantrunuldinlocurilepreferatealeturitilor.


43

acelai timp,estemaiuor sobservidefecteleunuiprodus,pe cnddefectelencazulunuiserviciunusuntattdeclarvizibile.

Unproduspoateficreatnavansistocat,pecndserviciulesterealizat, mai mult sau mai puin, n funcie de cerere n momentulmanifestriiei.Unhotelpoatemritarifelentimpulperioadeidevrf,poate solicita o perioad de edereminim etc.Multe aspecte eticesunt legatedebuturilealcoolicecare suntadesea incluse n serviciileoferite (posibilitatea de a nela clienii, de a servi clienii n stare deebrietate).

Clientulnuesteocifrstatistic,ciofiinuman,cusentimente,

emoii,prejudeci.Monitorizarea strii de spirit se poate realiza prin observare,

discuiiichiarchestionare.Indicatoriispecificidemanifestaresunt: ateniacucaresunturmriteinformaiileprezentate; participareainscrierealaprogrameleopionale; apetitimulumirenprivinameselor; tonulprincareseexprimeventualelenemulumiriireclamaii; existenarespectuluireciproc.

n sens strict al caracteristicilor de calitate, specialitii au

identificat urmtoareledimensiuni ale calitii serviciilor: fiabilitatea,capacitatea de rspuns, competena, accesul, comunicarea,credibilitatea, securitatea, nelegerea/cunoaterea clientului,tangibilitatea.

Ulterior,uniiautoriaurecurs laasecaracteristicialecalitii

serviciilor,ianume:tangibilitatea,viabilitatea,capacitateaderspuns,asigurarea, empatia, revalorizarea serviciilor care au provocatinsatisfaciiclienilor.

Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, nfuncie de natura serviciilor i de utilizatorii acestora, astfel nct, nevaluareacalitiiserviciilor,pondereaacordatdiferitelorcaracteristicidepinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale fiecruiserviciu.Standardul ISO90042 recomanddefinirea clar a cerinelorreferitoarelaservicii,ntermeniiunorcaracteristiciobservabiledectreclient i susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta. n acelai timp,

44

este necesar definirea proceselor corespunztoare serviciului, prinintermediulunorcaracteristicicarenusunt ntotdeaunaobservabiledectreclient,darcareinflueneaznmoddirectperformanaserviciului.

n acest scop, standardul propune luarea n considerare a

urmtoarelorcaracteristicialeserviciilor: Faciliti (instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de

personalimateriale; Timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata

proceselor; Igiena,securitatea,fiabilitatea; Capacitateadereacie,accesibilitate,curtoazie,confort,estetica

mediului, competena, sigurana n exploatare,precizie, nivelultehnic,credibilitate,comunicareeficace.Turitii nu ateapt nimic n plus fa de ce ar atepta s

gseasc nite prieteni buni venii n vizit. A gzdui turiti nu estecomplicat,dacfiecarepasestegnditaacumtrebuieidacdeineiprincipalulingredientaluneireetedesucces:ospitalitateideschiderefadeoaspei.


45

NUUITAI:o Multlumejudecunitiledecazaredupaspectullorexterior.Pe

piaa turismului rural din ziua de astzi, turitii caut cldiri cuaspectautentic.

o Dac designul gospodriei

dumneavoastrnuesteconformateptrilor turistului, aciunilederemedierepotfiderealfolos.Unelemsuri ce pot fi luate sereferlareconstruireafaadei,lanfrumuseareacldiriiutilizndplante,arborisaualtestructuri.nexempluldemaisus,proprietaraaalesunmodfericitdearealizaoconstrucienou,carerespect liniileconstruciilortradiionaledinzon.AaDa!

2.4.ASPECTULPENSIUNII.

REETECENUSEDEMODEAZ

De multe ori, ne dorim ca prim modernitate s schimbm aspectulcaselorvechiiastructurilordecazare,distrugndastfeltocmaimotivulpentrucareturitiineviziteaz.

Lucrurilesimplesuntimportante.Unpatbun,aternuturiproaspete,omasdelucru,dulapcuumeraetoatedeaceeaiculoare,floripemas.Acesteasuntctevadintrelucrurilecareartrebuisseregseascntro

camerprimitoare.

46

Este important ca proprietarii de pensiuni i personalul sneleag cerinele pieei int cnd este vorba despre decorarea iaranjareahotelului,ca icele legatede serviciilepecare trebuie s leofere. Stilul arhitectural i exteriorul unui hotel dau prima impresieturistului.Dacstilularhitecturiinusepotrivetecuceeaceiaimaginaturistul n etapa de descoperire i informare prealabil, clientul va fidezamgit.

Pentruaatrageturitidecalitatetrebuiesreineidoucuvinte

extremdeimportante:calitateiautenticitate!Acestea trebuie s caracterizeze tot ceea ce facei. n plus,

trebuiesncercaisadugaionotpersonalcaresvdeosebeascdealtepensiuniisfiicreativnavsurprindeplcutclienii.Doaraavveiputeadeosebideceeaceoferconcurena.


47

Pinea fcut n cas sauo floarepictatpeperete saupeunbreloc pot da o not personal, de dragoste pentru ceea ce facei ipentruclieniidumneavoastr.

Ofloareaezatlngfarfuriapentrumicdejun,unmeniuscris

de mn, folosirea elementelor de decor tradiionale, toate vorcontribui la o imagine de ansamblu ce va fi spaiu pentru rsful irelaxareaturitilor.

Prima impresie este cea mai important. Ori, n cadrulgospodrieiiapensiunilordinmediulruralprimaimpresieestedatdecurte ide spaiuldinpreajma casei.Din acestmotiv trebuie s aveigrijcaiacestasfieesteticifuncional.Clientulvapercepe nmodcontient sau subcontient, dac locaia dumneavoastr corespundeateptrilorpecareeileaudezvoltat.

Elementelemajore care vor fiobservatede ctre turist, includcaracteristicile arhitecturale, peisajul, intrarea, zona de parcare,materialele de construcie i trotuarele, indicatoarele de direcionare.Acestedetaliicontureazoprim impresiegeneralasupra locaiei. inamenajareacuriitrebuiesnuuitaice idorescturitii:pstrareaautenticului,petrecereatimpuluinaerliber.

Suntapreciatespaiileverzi icldirileauxiliarepstratedepe

vremuri,caredauunaerautenticntregiicldiri.Nuvgrbiisturnaiciment ncuri,ci limitaiv lapstrareaunoraleicupietrisaupiatracoloundeestenecesar.

Aspectulexterioralpensiuniiasiguraprimulcontactcuturitii!Niciodatnumaiexistoadouaanspentruprimaimpresie!

48

O alternativoptim dedepozitare adeeurilor esteutilizarea unordonievechi sauaunorcouridenuiele.


49

Unexemplupozitivdeamenajaredelocdesplatncurteapensiunii,cufolosireamaterialelornaturale,lemnipiatr.

Pensiuneatrebuiesfieuordegsit, iarsemnalizareaacesteia

se poate face prin panouri din lemn pe care numele pensiunii s fiesuficientdemarepentruafivzutecuuurindinmain.

50

Puteiamenajaumbrare npreajmacorpurilordecldiri ncareputeiextindespaiul ncareturitii ipetrectimpul liber.Acesteavorcrea un spaiu atractiv de petrecere a zilelor de var care ar puteacuprindeunlocderelaxare,unspaiupentrugrtar,unlocdereverienlivadsausubvie.

Un gard de lemn poate fi dublat de un gard viu care ofer o

protecienaturalpentruprafulde ladrum iobarieropticpentrupstrareaintimitiidincurteapensiunii.

Foartemultepensiuniaupstratncurte

i instrumente i atelaje vechi, pentru a da unaerarhaiccurii.Nuuitaicoricelucrunexcesdistruge farmecul. Foarte important estepstrarea modelelor iniiale ale porilor,gardurilor, porticurilor i utilizareamaterialelortradiionale dac este cazul s le refacei saureamenajai.

Lemnulesteunmaterialpecarelputeifolosi pentru scopuri diverse i se potrivetefoartebinenspaiulexterioralpensiunii..


51

2.5.DOTAREAPENSIUNILOR

Oricinepoatedeveni, cuunpicde studiu iunpicde efort,ogazdbun.

Ca proprietar de camere de oaspei este recomandat s fii

deschii i ateni la nevoile turitilor. Dac le vei asigura acestoracondiiimulumitoare,numrullorvacrete.Oricerecomandaretrebuieimediat pus n practic. Dac au nevoie de o ptur n plus, o apmineral sau pur i simplu si ntind un prosop pe srma de rufe,

Spaiulcomunalpensiuniitrebuiesfieplcutiscreezesenzaiadeintimitate.Ambianaeimportantitrebuiesncercaisrealizaiun

decorcald, datdedetaliifamiliale.

Frumuseeainterioarelortrebuiesseprelungeascincurte.Refugiunzilelefrumoase,curteatrebuiesaibbncisauspaiiderelaxarei

reverienaerliber.

52

Carteadeoaspeipoatefisursdeinspiraiepentrumbuntireaserviciilordumneavoastr.

serviii cu promptitudine. Nu ateptai s vi se cear, ntrebaidumneavoastrprimiidacturitiimaiaunevoiedeceva!

Trebuie s tii c vizitatorii din strintate triesc altfel dect

dumneavoastriaualtevalori.Deexempluacetiamnncmaipuini mai puine grsimi, nu petrec atta timp n faa televizorului. Deasemenea,einuvorsaudmuzicadelaradiotoatziuaimaialesnunoaptea. Nu dai sonorul televizorului tare n timpul nopii, nuideranjai cupetreceri sub fereastra lor.Dac sunteio gospodriedeagroturism, anunaile ora la care ncepei activitile gospodretidimineaa. ncercai s vedei ce le place i oferiile servicii nconsecin.

Unaltlucruimportantesteintimitateaturitilor.Deiprobabilc

familiadumneavoastrpetrecemulttimpmpreun,turitii,maialesceidinstrintate,aunevoiesnufiederanjaiisaibspaiullorpropriu. Dac, n schimb vordori s vorbeasc cudumneavoastr, fii amabili cuei,daileinformaiilenecesare.

Facei dintrun caietelegant o carte de oaspei ncare i putei ruga s i treacimpresiile i eventualpropunerile de mbuntire aserviciilor.

AMENAJAREADORMITOARELOR

Designul pensiunii are impact asupra confortului turistului i amodului ncare turistulutilizeaz facilitatea.Ceamai importantpiesdemobilierdincameresteunpatconfortabil,decalitate.Salteauaesteextremdeimportantitrebuiesfiefermiuniform.Trebuiesfiesuficient de nalt ca sa nu deranjeze rama patului cnd te aezi, iararcurile nu trebuie s se simt. Perna este de asemenea foarte


53

important.Trebuiesfiesuficientdemoaleinufoartemare.Lenjeriatrebuie cu grij aleas i trebuie s fie alb. Un set de pat adecvattrebuiesasigureturistuluiotemperaturconfortabilntimpulnopii.Nustricsaveipturisuplimentare ncamer,dacavei turitimaifriguroi.Onotplcut,personal,arputeafidatdelenjeriabrodatsau cu dantele cumodele vechi, de odinioar. O pensiune poate sadispun de o varietate de tipuri de paturi, din care clientul s poatalege(camercudoupaturiseparate,camercupatmatrimonial).

PensiuniledinSibiupracticunstilrusticnnobilat,careestecald

i intim. Acesta este realizabil prin combinarea unor elementetradiionale,cualteleceindeconfortulmodern.1

Tipuriledepatpreferate npensiuni sunt celeduble,deoarece

mulituritivincufamiliile.Arfiindicatsaveiipaturideopersoandisponibile,pentrufamiliilecucopii.Deasemenea,acesteapotfiutilen 1 Exemplu de bune practici menionate n broura Turism la mine n sat: cum s amenajez o pensiune turistic realizat de Fundaia Heritas, Editura USV Suceava 2010

54

spaiilemici, aa cum suntmansardele,pentrucpotfimaiuoramplasate.

De asemenea, paturile de opersoan pot fi puse unul lng altul,pentruacreaunpatdublu,atuncicndestecazul.

Pentru confortul turitilor este

bine ca n apropierea patului s fienoptiere cu veioze, iar ntreruptorul sfie de asemenea la ndemn, fr asolicita turistulsse ridicedinpatcasstinglumina.

Detaliileiorientareactrenevoileclienilorfacdemulte ori diferena. Opereche de papuci de casplasai n camere, landemna turitilor, potcomunica indirect c vaigndit la nevoile lor i csuntei interesai deconfortullornpensiune. CAMERADEZI

Aa cum amprecizat npaginile anterioare, turitii care v vorvizita sunt dornici s cunoasc alte persoane, s interacioneze cugazdele,saflemaimultedesprezonimprejurimi.


55

Un col derelaxare ntrun hosteldin Sibiu, semnalat ntrunmodatractiv.Plasareade platouri de fructe ladispoziia turitilor suntsemne de curtoazie, pecare le putei utiliza cuefectemaxime.

Acestora le va faceplcere s se relaxeze n spaiul publical

pensiunii, n camera de zi, vorbind cu noii prieteni, citind o carte,bucurnduse de peisaj, scriind scrisori celor dragi de acas saupovestindpeblogulpropriuexperieneledevacan.

Spaiul public al unei

pensiuni const n general ncamera de zi, sau dac aceastalipsete, poate fi suplinit despaiuldeluatmasasaudeunholmailargundeturitiisepotrelaxa.Un astfel de spaiu este i loculpreferat al familiilor cu copii,dndulespaiudemicare ntromaimaremsur dect o poateface spaiul camerei n care aufost cazai. Acesta trebuie sofere o varietate de opiuni deedere i sa fie localizat central,dacesteposibil.Dac spaiulvpermite, putei amenaja n

colurile camereimaimulte spaii pentru grupurimici, astfel nct sfacilitai socializarea i totodat s facilitai pstrarea intimitii, dacacestlucruestedorit.

56

Un mic col cu informaii din zon poate fi un col atrgtor

pentru turiti.Putei spunei ladispoziiaacestoracridespre zon,unalbumcu imagini,un ierbarcuplantespecifice.Deasemenea,acestcolpoatefiun locoptimpentruplasareauneicride impresii ncareturitiiarputeacompletaimpresiilelor.

Un dulap vechi, antichizat, o bibliotec veche, fotografii i alte

detaliipersonalepotdaunaer familiarcamerei ipotcreaunambietplcut.Nudecoraicamerelenexces,demulteoriobiectelepreamultepotcreaoatmosferapstoare.


57

BAIA

Zonabiiestefoarteimportantnopiniamultorturiti.Aceastaartrebuis fiesuficientdespaioas,spermitaccesulcuuurinis aib pe lng echipamentele obligatorii i urmtoarele dotriminimale:

poliapentruamplasareaustensilelordetoalet, savonier, perdeadedusaucabindespritoare, oglinddeasuprachiuvetei, iluminatsuficientdeputernicnzonacziiiachiuvetei, ntreruptoareelectriceadecvate, gresieporoassaupodeadelemn, faianuordecurat, ventilator pentru evacuarea aerului cald si umed (n lipsa

geamuluicaresasigureventilareanatural).Dac baia i toaleta sunt comune, se recomand un loc unde

turistulspoats iatrneprosopul lngpat. nacestfel,prosopul

O buctriepoatefacedeliciulgazdeloricopiilor.ncadrulpensiuniiruraleacestaesteunspaiuviu,lacareauaccestoi,cumarecumic.

58

sepoateuscadupfiecareutilizareivafiuordegsit.Cureniabiiispaiilorsanitaretrebuieefectuatmereuexemplar.

Putei opta pentru amenajri moderneale bii sau pentru reabilitarea n stillarhaicmodern, care poate da un aerfermectorbii.

2.6.ORGANIZAREAACTIVITIIDECAZAREScopuloricreintreprinderituristiceestedeacreaoexperien

deosebit pentru oaspete, cu un raport just calitate/pre. De obiceituritiicarecltorescncomunitileruraledoresccazareconfortabil.Chiardac echipamentelemodernesuntpreuite,doresc nschimbcan structurilede cazaredecorul s fiediferitde cel al caselor lor i sreflectecomunitateapecareoviziteaz.Turitiinumaidoresccamerelestandardizatealemotelurilorihotelurilor,impersonaleicarenuaducnici o not special ederii lor. Drept urmare decorul ar trebui sreflectetradiiilelocale,combinatcumaterialesiechipamentemoderne,dupcaz.Satisfaciaturitilorpentruedereestedatdeocombinaieaurmtorilor factori, de care trebuie s inei cont: comportamentulproprietarului sau al personalului, arhitectura, decorul, amplasareapensiunii, ambiana, tipulde activiti imediul nconjurtor rural sau

Baiatrebuiesaibdotrimodernedarssearmonizezecudesignulpensiunii.Trebuiesfieprimitoareiscorespundnevoilorspeciale

aleoaspeilor.


59

urban. Pentru a avea vizitatorimulumii, nu trebuie s neglijai niciocategoriedintreceleenumerate.Cumsedesfoarvizitaturitilor

Pentruaputeanelegemaiuorfelulncareunturistajungenpensiuneadumneavoastridiverselemomentealeviziteiacestuia,ampregtitoschemncareputeivedeaetapeleederiituristice.

Sejurul turitilor n pensiunea dumneavoastr este rezultatul

uneiirdeaciunicareformeazciclulserviciilorturistice.

LANUL MOMENTELOR I SERVICIILOR N TURISM

Informare rezervare,

plecare

Sosire la destinaie

Acomodare, despachetarea

bagajelor

Mese: mncruri i

buturi

nnoptare

Activiti recreative,

sport

Jocuri i excursii

Cultur i agrement

Rememorarea excursiei,

activiti plcute mpachetarea bagajelor i

plecare

Drumeii i excursii

60

1.Acest ciclu ncepe cu primulmoment informarea turistuluidespreposibilitiledepetrecereaconcediului,atuncicndncseaflacas, n localitateasadereedin.Pentrucaturitiisgseascdatedespre pensiunea dumneavoastr, nscrieio pe paginile internetdedicate promovrii destinaiei dumneavoastr sau pe alte siteurituristice. Pentru nscriere pe aceste pagini de internet putei cereajutorul asociaiilor locale de turism sau ale centrelor de informareturistic.Estebinescomunicaiacestora i preurile iperioadele ncarepensiuneaesteliber.

Unii turiticaut informaii icndsuntdeja nvacan.Pentru

acetia lsai fluturai sau brouri cu informaii despre pensiune lacentreledeinformaiituristicedinntreguljude,npunctedeinformaredingar,aeroportdupcaz.

2. Din momentul n care turistul a hotrt unde s mearg,

urmeazdeplasarea spredestinaie, informarea ladestinaie, cazarea,contactulcuprestatoriideserviciituristiceideagrementladestinaie.Turitii se vor informa la destinaie cum s gseasc pensiuneadumneavoastr,prinurmare,gndiivsinstalaiunsemnsauofirmdupcarecasadeoaspeispoatfigsit.Tot informare ladestinaie este idorina turitilorde a ti cepot savizitezeinteresantnmprejurimi,aacserecomandsaveiohartazoneipecaresleoputeipuneladispoziiepeperioadactsuntcazai,pliantealeobiectivelorturisticedinapropiere(pecareleputeiceredelacentreledeinformaresauchiardelaobiectivelencauz). Dac nu avei brouri, putei lsa n camere un pliant simplu,listatalbnegrucuinformaiicorectedespreatraciiledinmprejurimi.3. Cazarea. Momentul n care turitii au ajuns n pensiuneadumneavoastr trebuie s fiepentruacetiaunulplcut. ntmpinaiicuzmbetulpebuze,artailecamerancarevorsta,cameraundevorluamiculdejun,explicaiunde vgsesc n caz caunevoiede ceva.Dailecheiacamerei,ceadeintrareancasidelapoartastfelnctspoatfiindependeniisipoatorganizaoptimiliberederea.


61

4. Pe parcursul ederii lor turitii vor dori s vad mprejurimile,bisericile din sat, muzee, cldiri reprezentative i alte obiective. Aiputea s le artai drumul sau si nsoii acolo. Oferiile informaiidespre modul n care i pot petrece timpul liber: drumeii, peisajefrumoase de vzut (pduri, ruri, dealuri cu forme deosebite,muni),trguri, srbtori, spectacole. Turitii ar putea gsi interesant chiar sparticipe la slujba de la biseric, unde iai putea nsoi. Oferiileturitilorcontracostplimbricucruatrasdecaisaucusaniapetimpde iarn. Putei organiza pentru turitimici activiti n gospodrie frmntatulicoptulpinii,culesulfructelorsaulegumelor.5.Miculdejuntrebuiesconinneaprat,pe lngunfeldemncaremaiconsistent,icafeasauceai,plussucuri,nectarsaualtelichidecaresasigurehidratarea.Foartemulituritidorescsmnncesntosivor prefera fructe i legume. Oferiile fructele proaspete, culese dingrdina dumneavoastr sau de la o ferm din apropiere. Acelai sfatpentru legume:estedepreferat spuneipemas legumeculesedingrdinsaucelmultcumpratedelaopialocal.Nupuneipemasroiile sau fructele lipsite de gust de la supermarket. Turitii nuapreciaz untul sauiaurtul din comer, ncutiue din plastic, chiardac pentrudumneavoastr vi separe mai uor s leachiziionai i servii.Discutai cu turitii ioferiile cteva variantede mic dejun din careacetia pot alege cu o zinainte.6. Anunai din timp turitii ora la care trebuie eliberate camerele laterminareaederii.Dacaincasatplatacazrii(inclusivmiculdejun)lasosire, prezentaile nota de plat pentru serviciile suplimentare (altemeseservite,plimbricucrua,alteactivitiorganizatepentruturiti).Preluaicheileiluaivrmasbundelaacetiacuunzmbetpebuze.

62

Chiar dac nu v ateptai si mai revedei, comportaivprietenos cu vizitatorii odat ajuni acas acetia vor vorbi i altoradesprepensiuneadumneavoastrirecomandarealorvarputeaaduceialituriti.

La plecare putei oferivizitatorilor un mic cadou: unborcnel cumiere,dulceaa saumarmelada care lea plcut,frumos ambalat i nchis cucapac. Acest mic cadou le vaaduce aminte de vacanapetrecutladumneavoastr.

Primireaoaspeilornpensiuni.Departamentulderecepie

n cadrul pensiunilor nu exist tot timpul un departament derecepie, delimitatfoarteclaricufunciidistincte,aacumestecazulhotelurilor. Dac n cazul celor din urm, oaspeii care doresc snnopteze au prin departamentul recepie, primul contact direct cuunitateade cazare. n pensiuni acest rol estedemulteoripreluatdectreadministratorulpensiunii.

Chiardacspaiuleste limitat, puteiamenaja un colfuncional n care sfuncioneze recepia, aacum a procedatpensiunea Hildes nimaginea alturat. ncaz contrar, turitii arputea fi dezorientai,netiindundepotefectuaformalitiledesosireiplecare. Tot nacestpunctputeiamenajauncolcumaterialeinformative,necesareturitilorpedurataederiilor.


63

Acest prim contact apare deja n momentul n care oaspeiintreab dac i la ce preuri sunt disponibile camere la pensiunearespectiv. Alte contacte pot fi stabilite n cazul n care oaspeii facrezervripersonalsautelefoniciseconfirmacearezervare.Celtrziula sosireaoaspeilor, iarapoipe totparcursul ederii,pn laplecare,angajaiidelarecepievorfintotdeaunapersoanadecontactprioritarpentruoaspei.Dacnpensiunenuexistpersoaneangajatespecialcarecepionari,artrebuisliseofereindicaiituritilorcuprivirelaloculncarepotsolicita informaiisuplimentare,saus liseprezintepersoanapecareopotcontactancazdenevoie.

Recepiaseafldeobicei nzonaholuluide intrare,vizavideuaintrriiprincipaleastructuriituristice.

n mod normal, sarcinile departamentului recepie se cuprindurmtoareledomenii:

prelucrareasolicitriloriarezervrilor; vindereacamerelordeoaspei; primireaoaspeilor(checkin); deservireaoaspeilorpeperioadaederii; furnizareaiintermediereadeservicii; ntocmireaicalculareafacturiiaferente; desprireadeoaspei(checkout); completarea zilnic i efectuarea calculelor aferente

registruluidecas; ntocmireastatisticilor; decontareacuageniileturisticeisocietidecreditare;

Efectuarearezervrii Rezervareasepoate faceverbal, telefonic, n scris(decelemaimulte ori prin Email) sau prin intermediul platformelor de rezervare.Rezervarea verbal se realizeaz de ctre client sau o persoandesemnatdeacestacaresedeplaseaz larecepiapensiuniiisolicitrezervareaunuispaiudecazare.a.Rezervareaverbal

Recepia este punctul de contact central ntre oaspei i angajaiiuneiunitidecazare.

64

Pentruanurataoportunitateadealconvingesrmnsausrezervecamere,administratoruldepensiunetrebuiesafle:

ceidoreteclientul(servicii,facilitate); care este motivaia sa (relaxare, izolare, vizitare, circuit, un

eveniment, cunoatereaobiceiurilor).Primulcontactlucrtorclientpresupune:

Informareaclientului(prezentareaprodusului); Orientareaclientului(ndrumare,ajutor,exprimareadorinelor); Luareadeciziei(eliminareaobstacolelorihotrreafinal).

ntmpinareaclientuluitrebuiesparcurgurmtoriipai: Priveteclientulnochi,artnduiastfelateniaacordat; Zmbete, artndui simpatie, faptul c este ateptat, c este

binevenit; Salutclientulfolosindnumeleiapelativul:

Doamn..Domnule.; Exprimidorinadeaifidefolos; Adopt o atitudine corespunztoare care s exprime

solicitudine i respect prin aspect, mimic, gestic, distant,poziiacapuluiiacorpului.

b.RezervareatelefonicRezervareatelefonicimpunerespectareaunorreguli:

Rspunde n intervalul primelor trei apeluri, zmbind iprezentndnumelepensiuniiiallucrtorului;

Ascultclientul; Rspundentrebrilor; Oferinformaiiutile(amplasare,cideacces,tipuridecamere,

tarife,faciliti); Noteazdatelerezervrii; Stabiletetermenullimitpentrueventualelemodificri,anulri.

Modalitiipoliticidegarantarearezervrilor V prezentm cele mai utilizate modaliti de lucru pentrurezervrileindividuale:

4/6P.M.cancellationpolicy:Rezervarea poate fi anulat pn la ora 4 sau 6 n ziua sosirii, frpenaliti.


65

Deobicei,modalitateadelucrueste24hoursguarantee(frpenalitidacrezervareaesteanulatcu24dehnavans).

Conceptuldenoshow:Atuncicndrezervareaesteanulatduptermenulstabilitsauncazdeneprezentare(nfunciedepoliticapensiunii),hotelulestendreptitsperceapopenalizaretipnoshow.Aceastapoatefi100%dincostulnopiidecazaresaucazarefrmicdejunetc.Justificareaacestuidemers inedeperisabilitateaprodusuluioferit (Ocamernevndutnusemaintoarce)

Garantarecucarteadecredit(CC)Pentruaputeancasaeventualelenoshowurisaupurisimplupentruaaveagaraniacnuinemspaiulblocaticlientulserzgndete,esterecomandatsceremgarantarearezervrilor.Carteadecreditestecelmai prietenos instrument de garantare (tranzacii la distan,preautorizare,etc).

Garantareprinavans.Atunci cnd clientul nu ne poate oferi, dintrun motiv sau altul,garantareacucridecredit,sepoateapela laformeleclasicedeplat(platncont,ordindeplat,avansdeplatcash). SistemederezervriSistemeledegestiunehotelier (PMS)celmaides folosite, nhoteluri,sunt: Fidelio; Medallion.Acesteprograme,cu toatec iniialeraudedicatedoarhotelurilor,aunceput s aib o fa prietenoas, fiind accesibile n utilizare ipensiunilor.FuncioneazcusistemedeoperareWindows, fiind foartecomplexe i avnd foartemulte faciliti. O caracteristic esenial aacestorsistemeestefunciaderezervri,carefoloseteoreprezentaregraficaproprietii,detaliatdupplanulcamerelor,tipulcamereloriecranelederezervri. Funciioferitedeacestesisteme:

Rezervri(individualeidegrup)

66

Planificaregraficderezervare Managementultarifelor Istoricclieni(individuali,companii,ageniideturism) Modulgrupuri Notedeplatifacturareclieni ConectivitatecuMSOffice Confirmriautomate(email) Rapoartepredefinite(zilnice/lunare/anuale) Rapoartestatisticeideprognoz Modulcomisioaneageniideturism Modulcontrolsistem Tarifeischemetarifaremulticurrency Interfaarecualtesistemedinhotel Rapoartedenchideredezi(NightAudit) Numrnelimitatdeserviciiipli Programfidelizarebazatpecumuldepuncte Rezervrionline ModulBusinessInteligence Sistemcentralderezervri(pentrulanturihoteliere).


67

DiagramadecazareEcranrezervare:

Sistemederezervrionline

GDS~GlobalDistributionSystemsuntsistemederezervrionlinecare asigur prezena i rspndirea pensiunii prin intermediulinternetului. Acestea sunt n fapt siteuri foarte bine plasate nmotoareledecutare(cumarfiGoogle).Acesteaasigurgzduireai publicarea unor informaii despre hotel, n schimbul unui comisionobinutdinrezervrilefcuteprinintermediulsiteului.

OpartedinacesteGDSuriauifeedbackpesite(deexBookingsau Venere) de la clienii care au stat n respectiva locaie. Aceastfuncie este foarte important, deoarece muli turiti tind s aibncrederenmrturiileunorclienianteriori.VrecomandmsaccesaioseriedesiteuricumarfiBooking,HRS,Venere,Transhotel,Expedia,TripAdvisor,pentruavedeacumfuncioneaz.

68

Pregtireaprimiriiclientuluinaintedesosireaclientului:

Verificsituaiarezervrilor; Iacunotindesolicitrilespeciale; StabileteipregtetetratamentelepentruclieniiVIPiclienii

fideli; Pregtetecamereleconformrezervrilori/saupentrusolicitri

inopinate; Pregtete spaiile comune, att cele exterioare ct i cele

interioare; Organizeazactivitateadealimentaie.

Primireaturitilor

Primirea oaspeilor (procedura de check in) poate fi fcutntro pensiune de o persoan angajat ca recepioner sau de un altangajatcearecontactcuclienii(deexempluosptar), ncazul ncarepensiuneaestemic.Nuesteindicatcapersoanelecenuautangenecuclientul (buctarii, cameristele, paznicii etc) s fac aceast primire.Atunci cndproprietarulpensiuniiprimetepersonaloaspeii, sedonot bun, de cas primitoare (cu condiia ca acesta s tie s secomportenpreajmaclientului).

Pentruaputeaoferi clieniloro impresie ctmaiagreabil idurabilpersonaluldinrecepietrebuiesefectuezeunserviciudeceamaibuncalitatentruntimprelativscurt.

Personalul care face primirea trebuie s aib cunotinetemeinicedesprepensiunea ncare idesfoaractivitatea idespreprodusul /produselepecare leofer,despre zon,despreprocedurilecaresedesfoarnmomentuldecheckiniceldecheckout,despremodul ncaretrebuiesrspund latoatesolicitrilecarepotvenidinpartea clienilor.De asemenea,modul n care se prezint este foarteimportant,inuta,igienapersonaliuniformasuntaspectecareconducla formarea unei imagini (din punctul de vedere al clientului) desprelocaienmomentulsosirii.


69

Dacar fi scondensm ncteva frazecheiecomportamentulnostrufadeclient,acesteaarfi:

Regulade aur: Salut oaspeii ntromanier cald i sincer;folosetenumeleoaspeteluidecteoriesteposibil;

Reguladeargint:Anticipeazdorineleoaspeteluiincearc(n

limitaposibilitilor)slendeplinetictmaibine; Regulade fier: Zmbii, v rog!.Consideraiv tot timpul ca

fiind pe o scen deschis, aa c zmbii,meninei contactulvizual i folosii vocabularul adecvat (evitarea vocabularuluiinformal).

Avndacesteregulinminte,iatcivapaiatuncicndfacemprimireaunuiclient(checkin):

- oferii un salut sincer i clduros. Imediat ce oaspetele seapropiededumneavoastr saude zona recepiei,uitaiv spreoaspete (ntrerupnd orice alt activitate), stabilind contactulvizual i adresaiun salut sincer, autentic (deexemplu: Bunziua ibineaivenit lanoi/ Codruverde(numelepensiunii) ).Menineitottimpulcontactulvizualiunzmbetsincer;

- ntmpinarea oaspeilor n limita posibilitilor, oaspeii artrebuis fie ntmpinai isalutai n limbamaternaacestora,cu menionarea numelui acestora. Dac oaspetele estenecunoscut,vafi ntrebatprietenoscedorineare.Acestasevaprezentaivafacereferirelarezervare.

- aflaidacoaspetelearerezervare.(Aifcutdejaorezervarela noi?). Ideal ar fi dac exist i un numr de confirmare alrezervriisauoconfirmarescris.Folosiinumeleoaspeteluictdedesposibilifiipoliticos;

- ncazulncareoaspetelenuarerezervare(walkin):vatrebuisadresezi cteva ntrebri ajuttoare (ce tip de camer dorii,pentru cte persoane, dorii camera cu vedere la...?fumtori/ nefumtori, cu mic dejun/ fr...). Putei s vaoferiisiiartaicamera, ncercndsifaceioprezentareacamereicaresscoat nevidenavantajele (aveiminibar n

70

camer,cabluTV,internetgratuit,telefon,halateipapuci,etc).Abiadupace iprezentaipuncteleforte,fiedoarverbalsauchiar direct, n camer, avansai preul.Aduceiv aminte cvindeicamerainutariful!!!;

- folosiinumeleoaspeteluioridecteoriesteposibil;- verificai informaiiledepefiadeanunareasosiriituritilor.

Estetiutcesteobligatoriuclacazareantrounitateturisticturistultrebuiescompletezeofideanunare(n2exemplare:unulvamergespreunitateadepoliie,unulvarmnenarhiv).Persoana care efectueaz cazarea este obligat s verificeconformitateadatelorcompletatecuceledinactuldeidentitate,darnu are voie s reinbuletinul.De asemeni, verificaidacdateledin fi corespund cu celedin rezervare (date checkin/checkout).

- Reconfirmai laprimirecerinele specialealeclientului (trecuten rezervare): etaj superior sau inferior, fumtori/nefumtori,camerealturateetc);

- Clarificai chestiunile legatedeplat.Acestaestedeobiceiunsubiectsensibilideaceeaebinesseprocedezecutact,cadeexemplu: Dorii nota pe numele dumneavoastr sau pe ofirm? sau Vei dori s achitai cu numerar sau carte decredit?. Este recomandat s se ncaseze clientul la sosire,maiales n cazul clienilor walkin (fr rezervare). Cu tact,subliniaictdeconvenabilestesachite lasosire,casscapedegrijaaceastalacheckout;

- Oferiicheiaclientuluinaafelnctsnuaudialtepersoane/turiticazainumrulcamerei(dinmotivedesecuritate);

- ntotdeaunamenionaiunupgrade(acordarealaacelaipreaunei camere de categorie superioar): Domnule Popescu,rezervarea dvs. era pentru o camer standard, dar ne faceplcere s v putem caza cu acelai tarif n apartamentulprezidenialnaceastsear.Aveibaiecujacuzzi,etc.

- Dai informaiileabsolutnecesarepentruclient lasosire(undeeste restaurantul,orelede servireamiculuidejun,undepoateparcamainaetc);

- Uraintotdeaunaedereplcut!imulumiiclientului;


71

Cefaceidac....- nuaveigatacamerelerezervate:verificaicealternativeaveii

ncercaisioferiioalta.Dacniciocamernuestedisponibil,sugerai s v lase bagajul i explicai care este timpul deateptare.Dacaintrziatpesteoradecheckinapensiunii(deobiceiora14:00eoradecheckin)dinvinadvs(cameristanuareuitsefectuezecurenia)atuncioferiiotrataiedinparteacasei ct timp se ateapt. Anunai camerista s se ocupe cuprioritatedeaceacamer;

- Aveiosituaiedeoverbooking (visesuprapunrezervrile/airezervat camere peste capacitatea pensiunii): ncercai srezervaiocamerlaopensiuneapropiatdecategoriesimilar;

- Clientuldoreteschimbareacamerei Nu ntotdeaunaoaspeiiobin din ziua sosirii lor, camera pe care au dorito, deoareceaceastaestencocupat.Deaceeasaudinaltemotivesepoateajungecaoaspetelesdoreascsschimbecamera.Schimbareacamerei se organizeaz de ctre menajer. Recepia va facemodificarea n sistem i va informa celelalte departamenteasupraacestuifapt.

Regulidecomportamentgenerale,petimpulsejuruluiclientului

Regulade5/10:Cndmergeiprinhotel,aduceivaminte:CapulsusZmbiiLa10paisestabiletecontactulvizualcupersoanacaresendreaptspreDvoastr;La5paivadresai:Spunei:Bun(perioadadinzi).Cemaifacei?/Cumvsimiiastzi?Regulidebunconduitpentruangajai:

nvaceartrebuistiiisfacincazdeurgen; Salutfiecareoaspetedefiecaredat; Responsabilitatea fiecrui angajat este smenin curenia n

pensiune,nfactinspatelecldirii; ntmpinfiecareoaspetecuunzmbet;

72

ntmpin ceilali angajai la orice ora cu un zmbetfiiprietenos;

Cndsaluiunoaspete,folosetenumeledefamilieal acestuiadefiecaredatcndesteposibil;

La plecarea oaspetelui mulumetei (lui, ei) cu un cldurosrmasbunicuunzmbet;

NICIODATSNUSPUINU; Oaspetele s nu fie niciodat ntrerupt, el estemotivul pentru

caretuetiacolo/raiuneatadeafi; ASO~AnticipareaServiriiOaspeteluiobinuietetesanticipezi

dorineleneexprimatealeclientului; Cnd primeti o plngere devii posesorul ei . Acioneaz

imediatsorezolvi,iasigurtedesatisfaciaclientului; Amintetei s fiidemn i respectuos n relaiile cuoaspeii i

colegiidemunc; Recunoate diferena ntre o relaie clduroas i familiaritate,

careestelipsitderespectfadeclient; Trebuiesiarigrijafadeclient; Ouni

Organizarea Activitatii Pensiunilor Turistice

Documents

Transcript of Organizarea Activitatii Pensiunilor Turistice