Oracle Siebel CRM uspešne priče
-
Upload
itdogadjajicom -
Category
Technology
-
view
1.095 -
download
3
description
Transcript of Oracle Siebel CRM uspešne priče
Oracle Siebel CRM uspešne pričeDušan Glišid, Executive Manager
Business Solution Centar
Potencijalni korisnici
Povećanje prodaje
dodatnih proizvodaPovećanje prometa
po kupcu
Povećanje prosečne
vrednosti naloga
Povećanje procenta
zatvorenih poslova
Povećanje prometa
po prodavcu
Skraćenje procesa
prodaje
Ubrzanje “dobijanja”
klijenta
Povećanje uticaja
marketinga na
ukupan promet
Smanjenje troškova
generisanja
potencijala
Poboljšano
osmatranje tržišta
Smanjenje troškova
pridobijanja klijenata
Povećanje odziva
na kampanje
Smanjenje poziva
na čekanju
Smanjenje vremena
za rešenje problema
Smanjenje troškova
usluga
Poboljšanje vremena
odziva
Zadržavanje
postojećih klijenata
Povećanje
produktivnosti usluga
Prodaja
Marketing
Service
CRM funkcionalne oblasti
Marketing/
Lojalnost
klijenataProdaja
Samoposlužni
portal
Upravljanje
odnosima sa
partnerima
Kompenzacije
Upravljanje
nalozima
eBilling
Call
Center
Servis / Servis
na terenu
CRM specifična vertikalna rešenja
Najbolje rešenje za specifične industrije…
Korisnici Oracle Siebel CRM rešenja
Robobank koristi Oracle Siebel u svojim filijalama da
bi zaposleni dobili jedinstvenu sliku o njihovim
klijentima, kontaktima i pomaže banci da odnos sa
klijentima pretvori u transakcije
Rabobank – CRM u banciPERSPEKTIVA KLIJENTA
“Jednostavan, potpun pogleda na
korisnika, potencijalne klijent znači da
smo u stanju da pratimo potencijale od
početka do kraja”
Tonnie van der Horst, Program
Manager
O KOMPANIJI
Rabobank je najveća i najraširenijabanka u Holandiji sa preko 3,000 mesta na kojima se mogu vršiti transakcije
7,0 miliona klijenata, 1200 filijalaKompletan spektar banking usluga
IZAZOVI
Poboljšanje više-kanalnog customerservice-a
Povezanost call centra, interneta & lokalnih filijala
Povećanje fokusa na pojedinačnog klijenta
REZULTAT
Prodajni/bankar dan povećan za 45%
Cross-selling do1% mesečnoSva prodajna mesta koriste
jedinstven softver Implementacija završena za 18
meseciPodaci o klijentu, prodajne i sve
ostale informacije na jednom mestu i dostupne svima
Proces kreiranja potreba klijenata u potpunosti unapreĎen
NyKredit pobošljava upravljanje kampanjama
PERSPEKTIVA KLIJENTA
“Koristeći Oracle Siebel naši klijenti se
mogu prebacivati sa core banking
poslova, na call centar ili web bez
prekida. Oni dobijaju jedinstvenu
proširenu informaciju o svojim
potrebama i postaju lojalni korisnici
naših usluga na duže staze.”
- John Anker Moeller, VP, Sales and
Marketing
O KOMPANIJI
Jedna od vodećih danskih finansijskih institucija
Nudi bankarske usluge i usluge osiguranja
Skoro 450,000 privatnih klijenata i 80,000 poslovnih korisnika
IZAZOVI
Kreiranje jedinstvenog pogleda na korisnika kroz sve kanale komunikacije
Smanjivanje uticaja IT odeljenja na izvršenje kampanja
Mogućnost Call Centar operatera da se prebacuje sa odlazne na dolaznu marketing kampanju
REZULTAT
Smanjena zavisnost IT podrške
Kampanje se sada kreirakju i izvršavaju na dnevnom a ne na nedeljnom nivou
Poboljšan cross-sell and up-sell
Bolja koordinacija između marketing i prodajnog odeljenja kroz sva prodajna mesta u stalnom dialogu sa klijentima
U Januaru 2002, gradonačelnik New York-a Bloomberg je izjavio da New York City ima 45 call centara sa oko 1000 zaposlenih.
Call centri su održavali različite sisteme za funkcionisanje grada (gradski vodovod, grejanje, gas...)
Od juna 2003, postoji samo 1 call centar na 4500 m2 koji daje podršku za samo 8.000.000 korisnika!
Grad New York automatizovao servis grada koji nikada ne spava - NYC 311
“Do 2012, više od 35% 5,000 najvećih globalnih kompanija
nestaće sa tržišta zbog nedostatka pravilnih odluka oko
važnih promena u njihovom poslovanju i tržištu na kojem se
nalaze.”Gartner
Telenor Networks skratio vreme procesiranja naloga sa 10 dana na 3 minuta
PERSPEKTIVA KLIJENTA
“Sa Oracle Siebel rešenjem sada imamo
infrastrukturu i informacije o
korisnicima potrebne za donošenje
izvršenih odluka i povećavanje lojalnosti
klijenata.”
Einar Eriksen, Systems Manager
O KOMPANIJI
Vodeći mobilni i fiksni operater na teritororijiNorveške
Član Telenor grupacije
Prodaja i održavanje fiksne telefonije, iznajmljenih linija
IZAZOVI
Isporučiti superiorni customer service i uzeti primat nad DSL i ISDN uslugama
Bolje razumevanje kompanije nasuprot striktnih SLA ugovora sa korisnicima
Kanalisanje korisničkog znanja kroz organizaciju u cilju povećanja efikasnosti rada
REZULTAT
Skraćeno vreme procesiranja sa 10 dana na 3 minuta
Povećan broj obrađenih naloga sa 400 na 10.000 nedeljno
Omogućeno procesiranje korisničkih naloga online u skoro 98% slučajeva
Drastično smanjeni troškovi trouble-ticket-a!
“U industriji posle industrije, loyalty lideri rastu više
nego dva puta više nego njihova konkurencija.”Fred Reichheld - Author, The Ultimate Question, (recently ranked #1 on the Wall Street Journal's Business and #1 on USA TODAY's Money Best-Sellers List )
Telecom Italia Mobile – Loyalty
PERSPEKTIVA KLIJENTA
“Koristeći Oracle Siebel naši klijenti su
dobili pravi odnos operatera prema
klijentu. Imajući u vidu troškove
implementacije, TIM je zaradio duplo na
implementaciji best-of-breath
CRM/Loyalty rešenja”
- John Anker Moeller, VP, Sales and
Marketing
O KOMPANIJI
Vodeći mobilni operater na teritororiji Italije
Vodeći wireless provajder širom sveta u oblasti broja GSM pretplatnika po jednom korisniku
80,000,000 priključaka
IZAZOVI
Postojeći Loyalty program je spor i nefleksibilan
Troškovi promocija preveliki za primenu
Smanjiti churn sa implementacijom fleksibilnog rešenja
REZULTAT
Integracija sa 3rd Party Call Centar aplikacijom, IVR, TIM prodavnice, partneri/dileri
12 miliona članova
10 miliona transakcija procesiraju se svakih 2 nedelje (1M dnevno)
157 istovremenih promocija
HvalaDušan Glišid, Executive Manager
Business Solution Centar