Strategi for Sosiale Medier i Gjenstridige

Øving 2, oppgave 4 i faget sosiale medier ved NTNU høsten 2016

Av Gard Harildstad

Gjenstridige forsikring• Norsk forsikringsselskap med 200 års erfaring• Ble startet som en brannkasse i 1816• Nordens ledende forsikringsselskap med over 4000 ansatte• Vår visjon «Vi kjenner kunden best og bryr oss mest»• Tilbyr skadeforsikring i Norden og Baltikum• Tilbyr alle typer forsikrings-, bank- og finansprodukter i Norge

Mål for satsning på sosiale medier• Nye kunder via sosiale medier• Bedre service til våre kunder• Oppfattes som det mest «seriøse» forsikringsselskapet i Norge• Kanal for å reklamere for våre produkter• Ta kundene på alvor og høre på tilbakemeldinger vi får• Skille oss fra konkurrentene med vår satsning på sosiale medier

Hvilke målgrupper ønsker vi å nå?• I Norden og Baltikum ønsker vi å nå alle mennesker med et behov

for skadeforsikring• I Norge ønsker vi å nå alle med behov for forsikrings-, bank- og

finansprodukter• For bank- og finansprodukter ønsker vi primært kunder med

ordnet økonomi• Ta spesielt vare på unge som akkurat har fått et forsikringsbehov

Hva ønsker vi å oppnå?Leve opp til visjonen «Vi kjenner kunden best og bryr oss mest»Dette gjør vi ved å:• Være tilgjengelig der kundene er• Kommunisere med kundene med moderne løsninger• Skape harmoni mellom kundene og bedriften• Være tilgjengelige og respondere raskt til våre kunderMålet er å skape relasjoner med kundene sånn at de kommer tilbake når de får nye behov som bedriften kan dekke

Hvilke sosiale medier?Etter en vurdering er det bestemt at vi skal være tilgjengelige på• Facebook• Twitter• Blogg om forskjellige temaer rundt bank-, finans- og forsikringHvilke sosiale medier vi skal være tilstede på vil bli løpende vurdert. Vi har bestemt oss for å begynne med disse da de aller fleste potensielle kunder/kunder vil være tilstede her

Hvem skal ha ansvaret?• Vi oppretter en gruppe på 5 personer som skal bruke

ca. 20% av arbeidstiden sin på sosiale medier• Denne gruppen vil dele ansvaret med å følge med på

sosiale medier og ha ansvaret for at det gis raske tilbakemeldinger til kunder

• Denne gruppen vil rotere på ansvaret for å gi tilbakemeldinger. Hvis de er i tvil om hvordan de skal respondere skal det diskuteres med de andre i gruppen før tilbakemeldingen gis

Hvordan skal vi måle?FacebookHente inn statistikk og rapporter om antall «likes», «kommentarer» og «visninger»TwitterFølge med på «antall følgere» og klikk på linker.BloggVurdere antall kommentarer og generelt engasjement rundt bloggen

I tillegg vil vi gjøre en måling på vårt generelle renomme før og etter sosiale medier

Hvilken «personlighet» ønsker vi å fremstå ovenfor våre kunder med?Retningslinjer for hvordan man skal fremstå på sosiale medier skal utarbeides.Vi tilstrebe å ha en enhetlig uttrykksform hvor kundene får en gjenkjennelsesfaktor mellom de forskjellige sosiale medier.Vi skal forsøke å se saker fra kundens ståsted og skape positive relasjoner med kundene gjennom konstruktiv dialog.Ansatte får lov til å delta fra sine private profiler, men må huske på hvem de representerer.Vi legger ikke ut sensitiv informasjon eller bilder av andre uten tillatelse.Useriøse henvendelser skal ikke besvares, men slettes

Kilder

• Leksjon 2: Strategi for bruk av sosiale medier, Svend-Andreas Horgen og Jostein Engesmo, NTNU.

• Twitter• Google• Andre studenter sine innlegg