Opleiding Communicatie voor woonzorgcentra · Spelers in de interne communicatie “Het woord...
Transcript of Opleiding Communicatie voor woonzorgcentra · Spelers in de interne communicatie “Het woord...
OPLEIDING
Communicatie voor organisaties voor personen met een beperking
Peer, 3 juni 2016
Programma van vandaag
Namiddagsessie
Instrumentarium (deel 2)
Template: aan de slag
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Positieve redactionele bijdragen
Aanbod > vraag
Moeilijke opdracht
Redactionele bijdragen in de pers
Goedkoop en effectief
Waarheidsgetrouw
Dichtbij
Niet in de hand
Redactionele bijdragen in de pers
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Prominenten
Drama
Verband
Onverwacht en onvoorspelbaar
Negatieve kwestie
Nieuwswaarde
Leefwereld van lezer/kijker/luisteraar
Interessant voor grote groepen
Trendy
‘Man bijt hond’
Spektakel en sensatie
BV’s
Human interest
Rubrieken
Op aanbeveling
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Meer aan bod
Weinig belang bij
Inschatten
Slecht nieuws?
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Mogelijks veel vliegen in één klap
Onderlinge verstandhouding en diepgang
Persconferentie of persoonlijke contacten
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Alle nodige informatie, zonder franjes
Klaar voor publicatie
1 persbericht = 1 onderwerp
Praktische info
1 pagina
Persbericht
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Logo of briefhoofd
“Persmededeling” of “Persbericht”
Datum
Duidelijke titel
Sterke openingszin
5 W’s en H
Geen jargon en korte zinnen
Tussentitels
Persbericht
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Voor pers
Op locatie
Persmappen: vooraf
Twee tot drie goede sprekers
Informele contacten
Persconferentie
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Pull-media
Zoekmachines
Must
Opgelet voor amateurisme
Identiteit en gewenste identiteit
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Frequente fouten:
Onduidelijke structuur
Oubollige vormgeving
Gedateerd nieuws
Weinig of slechte foto’s
Niet afgestemd op doelgroepen
Lange en irrelevante teksten
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
7 tips:
1. Plaats bezoeker centraal.
2. Kies gepaste toon en stijl.
3. Werk met verhalen.
4. Gebruik echte foto’s.
5. Geef informatie op maat.
6. Verwerk kernwaarden en visie.
7. Hou het eenvoudig.
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Oubollige vormgeving
Geen (zichtbare) updates/nieuwtjes
Geen foto’s
Geen verhalen
Kernwaarden, visie, persoonlijkheid, …?
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Authentieke foto's
Korte en eenvoudige teksten
Geen verhalen
Doelgroep niet altijd centraal
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Duidelijke structuur
Integratie Twitter
Authentieke foto's
Verhalen (maar niet echt geïntegreerd)
Tekst vrij breed (leesbaarheid)
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Authentieke foto's
Korte teksten
Beperkt verhalen (medewerker vertelt)
Nieuws beetje begraven
Veelgestelde vragen (actueel houden)
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Vrij aanbodgericht
Homepage wat lang
Authentieke foto's
Geen verhalen
Nieuwtjes
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Aanbodgericht
Geen foto's (behalve in fototheek, maar
niet actueel)
Geen verhalen of getuigenissen
Missie: ‘streven naar hartelijke en blije
sfeer’
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Duidelijke, eenvoudige structuur
Authentieke foto's
Korte en heldere teksten
Getuigenissen (maar mag prominenter)
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Beetje verouderde vormgeving
Authentieke foto's, maar prominenter
te gebruiken (vb. startpagina)
Teksten weinig concreet
Geen verhalen
Aanbodgericht
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Heel duidelijke, eenvoudige structuur
Doelgroepgericht
Authentieke foto's en filmpjes
Korte teksten
Geen verhalen / getuigenissen
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Duidelijke, eenvoudige structuur
Authentieke foto’s
Getuigenissen van ouders hier en daar
Afgestemd op doelgroepen
Bezoeker staat centraal
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Duidelijke, eenvoudige structuur
Authentieke foto’s
Afgestemd op doelgroepen
Open verhalen van vrijwilliger, medewerker, ouder, cliënt
Bezoeker staat centraal
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Handig antwoord op privacy issues
Websites
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Extern en/of intern
Middelen → kwaliteit
Periodiciteit
Tijdschrift in eigen beheer
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
− Nadelen
Productietijd
Financieel
Leesbaarheid
Vormgeving
Tijdschrift in eigen beheer
+ Voordelen
Eigen keuzes
Eigen beheer
Grotere betrokkenheid
Bijhouden
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Tijdschrift in eigen beheer
3 tips:
1. Betaalbare kwaliteit
2. Durf kiezen
3. In the mix
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Tijdschrift in eigen beheer
Enkel tekst
Oubollige vormgeving
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Tijdschrift in eigen beheer
Enkel tekst
Oubollige vormgeving
Authentieke verhalen, bewoners aan het
woord
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Tijdschrift in eigen beheer
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Tijdschrift in eigen beheer
Echte foto’s
Zorgvragers in beeld en aan het woord
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Tijdschrift in eigen beheer
Authentieke foto’s
Verhalen, quotes
Overzichtelijk
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Tijdschrift in eigen beheer
Authentieke foto’s
Verhalen, quotes
“Deel voor cliënten”
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Tijdschrift in eigen beheer
Authentieke verhalen
Authentieke foto's
Bewoners, familie en personeel aan het
woord
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Ter Heide
Tijdschrift in eigen beheer
Authentieke verhalen
Bewoners aan het woord
Citaten
Veel variëteit
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Tevona
Tijdschrift in eigen beheer
Authentieke verhalen
Authentieke foto's
Bewoners en personeel aan het woord
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Sint-Elisabeth
Tijdschrift in eigen beheer
Authentieke verhalen
Authentieke foto's
InstrumentariumTemplate
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
KIDS
Instrumentarium
TemplateInterne communicatie
Crisiscommunicatie
Strategische doelstellingen
Operationele doelstellingen
Communicatieplan
Visie
Missie
Waarden
SWOT-analyse
Instrumentarium
TemplateInterne communicatie
Crisiscommunicatie
Oefening
Instrumentarium
TemplateInterne communicatie
Crisiscommunicatie
Maatschappelijke evoluties en ontwikkelingen in
communicatie
Mondiger zijn
Autonomie
Empowerment
Inspraak en betrokkenheid
Voorkeur voor open, transparante communicatie
Arbeidsorganisatie
Minder hiërarchie
Meer zelfsturing
Negatieve stress bestrijden
Interne communicatie
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Doelstellingen interne communicatie
Goede werking van organisatie garanderen
Primaire (zorg) en secundaire (ondersteunende) processen vlot laten verlopen
Waardering en motivatie
Tevreden cliënten doelgroepen
Ambassadeurschap in externe communicatie
Onderbenut conversatiepotentieel
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Interne communicatie strategisch inzetten
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Bron: Zorgcommunicatie.be, 2015 (2), p. 7
Soorten interne communicatie
1. Taakgericht
2. Personeelsinformatie
3. Beleidsinformatie
4. Motiverende informatie
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Soorten interne communicatie
1. Taakgericht
2. Personeelsinformatie
3. Beleidsinformatie
4. Motiverende informatie
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Soorten interne communicatie
1. Taakgericht
2. Personeelsinformatie
3. Beleidsinformatie
4. Motiverende informatie
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Soorten interne communicatie
1. Taakgericht
2. Personeelsinformatie
3. Beleidsinformatie
4. Motiverende informatie
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Lijncommunicatie: waar loopt het vaak mis?
Te veel nadruk op hiërarchische lijn
Te sterk top-down gericht
Gebrekkige bottom-up terugkoppeling
Veronderstellingen en verwachtingen
Communicatieve vaardigheden
Gebrek aan sturing
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Bron: Zorgcommunicatie.be, 2016 (3), p. 6
Parallelle communicatie als deel van de oplossing?
Intranet, nieuwsbrieven, personeelsblad, …
‘Eigen leven’
Leidinggevenden voelen geen steun
‘Short cut’
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Spelers in de interne communicatie
“Het woord doelgroep suggereert een zekere mate van passiviteit, terwijl spelers een
bedoeling hebben en actief bewegen. Hoewel voor de inhoud van hun werk mensen meestal
houvast hebben aan een functieomschrijving of aan voorbeelden in hun omgeving, is dat voor
hun rol in interne communicatie vaak erg onduidelijk. Verwachtingen over en weer zijn
er wel. Managers vinden dat medewerkers zelf (ook) moeten zorgen dat ze geïnformeerd zijn
over ontwikkelingen binnen de organisatie en verwachten dat ze informatie ‘halen’.
Medewerkers vinden dan weer dat ze daar hun managers voor hebben. De top verwacht dat
managers de (hun) strategie van de organisatie overtuigend uitdragen en managers verwachten
van hun directie dat ze inspirerend richting geven. Projectmanagers veronderstellen dat
lijnmanagers over hun project wel actief naar het eigen team communiceren, et cetera.”
Bron: Ilse van Ravenstein en Guus Kok, IC in 3D – Interne communicatie in een breed organisatieperspectief, 2014
Spelers in de interne communicatie
Visie uitdragen Visie vertalen Signaleren
problemen
Onder-steunen Kennis delen Taak-informatie Enz.
Directie
Stafmedewerker
Leidinggevende
Projectleider
Medewerker
Vrijwilligers
Raad v. bestuur
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning
1. Opleiding, coaching, advies
2. Communicatiemiddelen (intranet, personeelsblad, e-mail,
overlegmomenten…)
3. Ondersteunende instrumenten (powerpointpresentaties,
checklist, samenvattingen…)
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning
Alle rollen
Alle verantwoordelijkheden
Alle verwachtingen
Alle ondersteuningsnoden
Instrumenten Mondeling
Schriftelijk
Online
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning
Aandachtspunten:
Ruimte voor conversatie
Efficiënte en effectieve mix
Complementariteit
Geïntegreerde communicatie
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning
Formule (contentplan) per instrument:
Waarvoor wordt het gebruikt?
Wie is verantwoordelijk?
Wie mag/moet input leveren?
Wie werkt uit?
Welke soort informatie past (niet)?
Wat is het concept?
Wat zijn de praktische afspraken?
Hoe is de verhouding van dit medium tot de andere media?
Instrumentarium
Template
Interne communicatieCrisiscommunicatie
Groot- en kleinschalig
Onvoorspelbaar
Voorbereiding = mogelijk en nodig
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
De ene crisis is de andere niet
Product gerelateerd
Rampen en ongelukken
Criminele aanleiding
Servicecrisis
Milieu- en vergunningscrisis
Sociale crisis
Persoonsgebonden crisis
Promotiecrisis
Imagocrisis
Geruchten
Politiek en religie gerelateerd
Financiële crisis
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
De ene crisis is de andere niet
Katalysatoren
Media
Geruchten
Actiegroep of intern protest
…
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
De ene crisis is de andere niet
Hefbomen
Waarden
Economische conjunctuur
…
Crisis = (feit x katalysator) x hefboom
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Risicoanalyse gevoeligheid voor een crisis
1. Bekendheid
2. Sectorimago
3. Belofte
4. Beeld
5. Marktnabijheid
6. Voorgeschiedenis
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Wat maakt crisiscommunicatie bijzonder?
Onverwacht
Onduidelijkheid
Tijdsdruk
Domino van gebeurtenissen
Externe vraag naar informatie
Paniek (intern en extern)
Korte termijn
Gebrek aan
informatie
organisatie
tijd
eensgezindheid
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Wat maakt crisiscommunicatie bijzonder?
≠ crisismanagement
Informeren, juist en volledig
Escalatie en gevolgen beperken
Termijn
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Reputatie op het spel
Identiteit en imago → communicatie
Toelichting geven, verantwoording afleggen
en herinneren aan sterktes
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Reputatie op het spel
Kans voor profilering
“Creatieve destructie”
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
4 gebieden
1. Logistiek
2. Inhoud
3. Public relations
4. Oefening
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
Crisismanagementteam Crisiscommunicatieteam
Intern en extern
Woordvoerder
Taakverdeling
Beperkt aantal leden + plaatsvervangers
Bereikbaar
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
- Cliënten en familie
- Medewerkers
- Leveranciers
- Koepelorganisaties
- Netwerkpartners
- Hulpdiensten
- Overheidsdiensten
- …
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
Zie: Instrumentarium
Informatievacuüm
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
Fase 1: korte uiteenzetting feiten
Fase 2: consequenties en aanpak
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
Medeleven
Informatie
Geen gissingen
Procedures
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
Bron: Noël Slangen, Modellen van C, 2006, p. 103
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
Do’s en don’ts
Open cultuur
Risico’s → ‘sympathiekapitaal’
Transparant en eerlijk
Mix van eigen boodschap en verwachtingen
Afspraken met externen
Afspraken met media
Logboek
Blijf communiceren
Oefening baart kunst
Instrumentarium
Template
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
OPLEIDING
Communicatie voor organisaties voor personen met een beperking
Kortrijk, 19 mei 2016