Ruoan verkkokauppa

Case K-Supermarket Hollolan Tilaa ja

Nouda -palvelu

LAHDEN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden ja matkailun ala Markkinointi Opinnäytetyö Syksy 2018 Jenni Hietikko

Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalouden koulutusohjelma

HIETIKKO, JENNI: Ruoan verkkokauppa Case K-Supermarket Hollolan Tilaa ja Nouda -palvelu

Markkinoinnin opinnäytetyö 58 sivua, 5 liitesivua

Syksy 2018

TIIVISTELMÄ

Työssä tutkittiin ruoan verkkokauppaa Suomessa sekä muualla maailmassa. Pääpaino työssä oli case-yrityksen Tilaa ja Nouda -palvelun käynnistäminen, toiminta sekä kehittäminen. Tavoitteena oli selvittää palvelun tunnettuutta asiakkaiden keskuudessa sekä millä tavoin asiakasmääriä saataisiin kasvatettua. Toimeksiantajana työlle oli K-Supermarket Hollolan kauppias Antti Siira.

Opinnäytetyö koostuu kahdesta teoriaosuudesta. Ensimmäisessä osassa käsitellään verkkokauppaa yleisesti. Toisessa osassa tarkastellaan kaupan peruskilpailukeinoja Ring & Tigertin Pentagon & Triangle-mallin avulla. Teoriaosuudessa on käytetty ajankohtaisia elektronisia sekä kirjallisia lähteitä.

Opinnäytetyön tutkimusosuus suoritettiin helmikuussa 2018 K-Supermarket Hollolan asiakkaille. Tutkimus suoritettiin kyselylomakkeella Webropol-työkalun avulla. Linkki lähetettiin aikaisemmin tilanneille verkkokauppa-asiakkaille saatteen kera ja jaettiin kohdeyrityksen Facebook-sivuilla. Kyselyyn oli myös mahdollista vastata kaupalla suoritetun haastattelun aikana.

Tutkimuksesta selvisi, että suurin osa asiakkaista on tietoisia Tilaa ja Nouda -palvelusta, mutta asenteet ruoan verkkokaupan suhteen kyselyn toteutushetkellä olivat vielä melko epäileväiset. Tämän vuoksi moni ei henkilökohtaisesti ole vielä käyttänyt kyseistä palvelua. Kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamiseksi tuli kattavasti ja kotiinkuljetuksen tarpeellisuutta korostettiin.

Asiasanat: verkkokauppa, kivijalkakauppa, peruskilpailukeinot, Pentagon & Triangle-malli, Tilaa ja Nouda -palvelu

Lahti University of Applied Sciences Degree Programme in Business

HIETIKKO, JENNI: Online Store for Food Case K-Supermarket Hollola Online Grocery Shopping and Pick up -Service

Bachelor’s Thesis in Marketing 58 pages, 5 pages of appendices

Autumn 2018

ABSTRACT

This Bachelor’s Thesis concentrates on online grocery shopping in Finland and other countries. The target company, K-Supermarket Hollola ordered this thesis. The main focus was to analyze the target company’s online grocery shopping and pick-up service based on data obtained from qualitative customer questionnaires.

The theoretical part consists of two sections. The first section deals with online grocery shopping in general. The second part analyzes retail strategies by using Ring & Tigert’s empirically-based Pentagon & Triangle model.

The customer questionnaires and the target company’s online grocery shopping and pick-up service are introduced and processed in the empirical part of this thesis. The survey was conducted in February 2018 using the Webropol Survey Tool. Respondents were customers of K-Supermarket Hollola.

The study finds that the respondents were aware of the service, but skeptical about online grocery shopping. Therefore, most of the respondents had not used the service yet. Finally this thesis includes proposals based on the results of the survey.

Key words: online grocery shopping, brick-and-mortar store, Pentagon & Triangle model, retail

SISÄLLYS

1   JOHDANTO 1  1.1   Tavoitteet, tutkimuskysymykset sekä tausta 1  1.2   Tutkimusmenetelmät ja rajaus 2  1.3   Opinnäytetyön rakenne 2  

2   VERKKOKAUPPA 3  2.1   Verkkokauppa yleisesti 3  2.2   Ruoan verkkokauppa Suomessa 3  2.3   Tupakka- ja alkoholituotteet 6  2.4   Luotettavuus 7  2.5   Vahvuudet 9  2.6   Ruoan verkkokauppa muissa maissa 10  

3   RING & TIGERT / PENTAGON & TRIANGLE 11  3.1   Pentagon 11  3.1.1   Paikka 12  3.1.2   Tuote 14  3.1.3   Arvo / hinta 14  3.1.4   Ihmiset / palvelu 15  3.1.5   Viestintä 15  3.2   Triangle 16  

4   CASE K-SUPERMARKET HOLLOLAN TILAA JA NOUDA -PALVELU 18  4.1   K-Supermarket Hollola yrityksenä 18  4.2   Tilaa ja Nouda –palvelu 18  4.2.1   Käynnistäminen 19  4.2.2   Mainonta 21  4.2.3   Rekisteröityminen ja tilausten teko 22  4.3   K-Ruoka-sovellus 26  4.4   Kilpailijat 26  

5   TUTKIMUS 30  5.1   Tutkimusongelmat, -tavoitteet ja -menetelmät 30  5.2   Kyselyn tulokset 31  

6   JOHTOPÄÄTÖKSET 48  

6.1   Asiakasryhmät 48  6.2   Vastaukset tutkimuskysymyksiin 49  6.3   Tutkimustulokset Pentagon & Triangle-mallin näkökulmasta 50  6.4   Tutkimuksen luotettavuus 51  6.5   Kehitysehdotukset 52  

7   YHTEENVETO 55  

LÄHTEET 56  

LIITTEET 59  

1

1 JOHDANTO

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan ruoan verkkokauppaa yleisesti Suomessa

ja muualla maailmassa. Pääpaino työllä on case K-Supermarket

Hollolassa, jossa käynnistettiin ruoan verkkokauppa Tilaa ja Nouda -

palvelu. Työssä selvitetään, miten verkkokauppaa käytetään osana

tavallista arkea ja miten sitä voitaisiin kehittää, jotta saataisiin palvelulle

enemmän tunnettuutta. Työn tilaaja on case-yrityksen kauppias Antti Siira.

Opinnäytetyön tekijä on ollut käynnistämässä Tilaa ja Nouda -palvelua

kohdeyrityksessä, sekä vastaa sen toiminnasta siellä.

1.1 Tavoitteet, tutkimuskysymykset sekä tausta

Työssä keskitytään käsittelemään K-Supermarket Hollolan Tilaa ja Nouda

-palvelun käynnistämistä sekä pohditaan miten kyseistä palvelua voisi

kehittää. Tavoitteena on löytää keinoja myynnin kasvattamiseen ja

asiakasmäärien lisäämiseen eri toimenpiteiden avulla.

Opinnäytetyön päätutkimuskysymyksinä toimivat seuraavat kysymykset:

• Kuinka tunnettu K-Supermarket Hollolan Tilaa ja Nouda –palvelu on

asiakkaiden keskuudessa?

• Miten Tilaa ja Nouda –palvelua voitaisiin kehittää, jotta

asiakasmäärät kasvaisivat?

Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona K-Supermarket Hollolalle.

Tarkoituksena on kyselytutkimuksen avulla selvittää asiakkaiden ajatuksia

sekä kokemuksia ruoan verkkokaupasta. Tulosten avulla pyritään

selvittämään kehityskeinoja, joilla palvelulle saataisiin lisää käyttäjiä.

Tutkimusta varten toteutettiin kysely toimeksiantajan asiakkaille, jossa he

vastasivat monivalinta- ja avoimiin kysymyksiin. Kyselyssä selvitettiin

myös vastaajien taustatietoja.

2

1.2 Tutkimusmenetelmät ja rajaus

Opinnäytetyön teoriaosuus on koostettu useasta eri elektronisesta ja

painetusta lähteestä. Opinnäytetyössä käytetään laadullisia eli

kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. K-Supermarket Hollolan asiakkaille

toteutettiin asiakaskysely, jossa selvitettiin heidän mielipiteitään ja

kokemuksiaan sekä kartoitettiin parannusehdotuksia kyseisestä

palvelusta. Kyselyn avulla pyrittiin selvittämään asiakkaiden suhtautumista

ruoan verkkokauppaan kokonaisvaltaisesti.

Työ on rajattu käsittelemään ruoan verkkokaupan toimijoita Suomessa K-

ja S-ryhmään keskittyen, pääpaino Lahden seudun alueella toimivissa

yrityksissä. Tämä siitä syystä, koska case-yritys K-Supermarket Hollola

sijaitsee Hollolassa ja sen pääkilpailijat ovat Lahdessa.

1.3 Opinnäytetyön rakenne

Opinnäytetyö rakentuu johdannosta, teoriaosuudesta, tutkimuksesta,

kohdeyrityksen ruoan verkkokaupan analysoinnista sekä yhteenvedosta.

Teoriaosuudessa käydään läpi kaupan peruskilpailukeinoja käyttäen

apuna Ring & Tigertin Pentagon & Triangle –mallia. Empiriaosuudessa

käsitellään K-Supermarket Hollolan Tilaa ja Nouda –palvelun

käynnistäminen, mainonta, palveluun rekisteröityminen sekä tilauksen

teko. Osiossa esitellään myös yrityksen kilpailijat toimialalla.

Tutkimuskappaleessa esitellään tutkimusongelmat, -menetelmät ja -

tavoitteet sekä lopuksi käydään läpi kyselyn tulokset.

Johtopäätöksistä selviävät kyselyn avulla saadut palvelun suurimmat

asiakasryhmät sekä palvelua koskevat kehitysehdotukset. Luvussa

pohditaan vastauksia opinnäytetyön päätutkimuskysymyksiin, kyselyn

tuloksista saatujen tietojen perusteella.

3

2 VERKKOKAUPPA

2.1 Verkkokauppa yleisesti

Internetin yleistyessä ja ostokäyttäytymisen muuttuessa verkkokauppojen

tarpeellisuus lisääntyy. Verkkokaupat helpottavat kuluttajia tekemään

ostoksia helpommin, nopeammin ja ilman paikkariippuvaisuutta.

Verkkokauppa (e-commerce, sähköinen kaupankäynti) on tuotteiden

myymistä, ostamista ja maksamista verkossa sekä se on olennainen osa-

alue verkkoliiketoiminnassa. Verkkoliiketoiminnaksi (e-business) kutsutaan

kaikkea liiketoimintaa, jota käytetään liikekumppaneiden ja asiakkaiden

palvelemiseen internetin avulla. Sen osa-alueita ovat esimerkiksi

sähköinen asiointi, intranet ja extranet sekä sähköpostimarkkinointi.

(Anders Innovations Oy 2015, 17.)

Päivittäistavarakauppojen tarjoama sähköinen kaupankäynti eli

verkkokauppa on suurimmaksi osaksi B2C (business to consumer) -

myyntiä. Päivittäistavarakaupalla tarkoitetaan myymälää, joka

itsepalveluperiaatteella myy koko päivittäistavaroiden valikoimaa.

Valikoiman tuotteisiin luetaan juomat, ruoka, teknokemian tuotteet, kodin

paperit, lehdet, tupakkatuotteet ja päivittäiskosmetiikka. Suomessa kuten

muissakin Pohjoismaissa päivittäistavarakaupalle on tyypillistä

ketjuuntuminen, joka mahdollistaa suuremman volyymin myynnissä ja

laajemman valikoiman ylläpitämisen. Hankintojen sekä logistiikan

keskittämisellä saavutetaan myös parempi kustannustehokkuus.

(Kauppa.fi 2016.)

2.2 Ruoan verkkokauppa Suomessa

Suomessa ruoan verkkokaupan osuus kaikesta päivittäistavaramyynnistä

on edelleen hyvin pientä, vain alle puolen prosentin luokkaa. Sen

odotetaan kuitenkin kasvavan voimakkaasti, muun verkkokaupan

yleistymisen myötä. Kun asiakas saa kokemuksia muusta verkko-

ostamisesta, edesauttaa se ruoankin ostamista verkosta. (Talouselämä

2017). Tärkeää onkin, että asiakas löytää itselleen sopivan tavan ostaa.

4

Vain joka kymmenes on valmis kokeilemaan nykyisiä ruoan

verkkokauppoja. Ruoan verkkokaupan käyttämisen vähäiseen

aktiivisuuteen vaikuttavat suurkaupunkeihin keskittyneet toimituspalvelut

sekä ennakkoluulot tuotteiden tuoreuden ja laadun tasosta. (Kantar TNS

2017.)

Kuvio 1. Verkkokaupasta ostaneiden jakauma (Kantar TNS 2017)

Kuten kuviosta 1 näkyy, vain 2 % ostaa vähintään satunnaisesti ruoan

verkkokaupasta. Toisaalta 30% voisi ostaa olennaisen osan

päivittäistavaroista verkosta. Viimeisen vuoden aikana tutkimukseen

osallistuneista 18% on ostanut ruokaa tai muita päivittäistavaroita ja 6%

on ostanut ruokaa verkosta. Kiinnostusta aiheeseen siis löytyy.

5

Kuvio 2. Ikä- ja sukupuolijakauma potentiaalisista asiakkaista (Kantar TNS

2017)

30-39-vuotiaat naiset ovat myönteisimpiä kokeilemaan päivittäistavaroiden

tilaamista verkosta, mikäli heille löytyisi sopivin tapa. Miehistä taas 18-29-

vuotiaat ovat myönteisimpiä kokeilemaan verkosta tilaamista. (Kuvio 2.)

Tällä hetkellä Suomessa ruoan verkkokaupan saatavuus rajoittuu

isommille paikkakunnille. Suurimmat ruoan verkkokauppatoimijat

Suomessa ovat Kesko ja S-ryhmä. Yritykset ovat kokeilleet eri

toteutustapoja kuten noutoa ja toimituspisteitä, joihin kauppakassit

viedään. Tavoitteena olisi löytää mahdollisimman helppo toimitustapa

asiakkaan näkökulmasta, joka olisi myös kustannustehokkain yritykselle,

sillä verkkokauppatoiminta on toistaiseksi vielä tappiollista. (Talouselämä

2017.)

Esimerkiksi S-ryhmällä, kotiinkuljetus keskittyy ainoastaan yli 30 000

asukkaan paikkakunnille. Keskolla palvelu on vaihtelevaa

kauppiasvetoisuuden vuoksi. (Talouselämä 2017.)

6

Ostoskorin sisältö kivijalkakaupasta ostetuissa tuotteissa koostuu 81%

elintarvikkeista, kun taas verkkokaupasta elintarvikkeita oli vain reilu

neljännes (27%). Ravintolisät, eläintenruoat ja kosmetiikka- sekä

hygieniatuotteet korostuivat sen sijaan verkkokauppakoreissa. Suomessa

kymmenen eniten verkosta ostetun tuoteryhmän joukkoon ei mahdu

elintarvikkeita. Top 50-listallekin niitä mahtuu vain alle viisi. Suomessa

suurin päivittäistavarakaupan verkkokaupan hidaste ovat kuluttajien

asenteet. (Kotakorpi 2017.)

Ylen tekemässä haastattelussa markkinoinnin professori Lasse Mitronen

Aalto-yliopistosta kertoo, etteivät suomalaiset halua vielä maksaa ostosten

keräily- ja kuljetuspalveluista. Oman työn arvoa tai ajallisia resursseja ei

osata vielä nähdä niin arvokkaina, että ostosten tekeminen jätettäisiin

jonkun muun hoidettavaksi. Mitronen muistuttaa, että ruuan tilaaminen

verkosta on uusi toimintatapa, jonka vuoksi sen markkinoinnista ei voi

tehdä liian selkeää. On myös voitettava asiakkaiden ennakkoluulot

tilaamiseen liittyvistä kysymyksistä, kuten siitä, että asiakas todellakin saa

sitä, mitä tilaa ja silloin kun on sovittu. (Nelskylä 2017.)

Ruoan verkkokauppaa Yhdysvalloissa, Japanissa ja Suomessa tutkineelle

Mitroselle on selvinnyt, etteivät kuluttajat käytä vain joko verkkokauppaa

tai kivijalkakauppaa vaan enemmänkin sekä-että. Tyypillisesti verkosta

tilataan niin kutsutut rutiiniostokset, joissa tuotteiden virhemahdollisuus on

pientä tai tuotteita, jotka ovat painavia ja tilaavieviä. Kivijalkakaupasta sen

sijaan käydään hakemassa akuutit puutteet. (Nelskylä 2017.)

2.3 Tupakka- ja alkoholituotteet

Tupakka- sekä alkoholituotteiden myyntiin vähittäiskaupassa tarvitaan

myyntilupa, jonka myöntää liikkeen sijaintipaikan aluehallintovirasto.

Tupakka- ja nikotiinikorvaustuotteiden myynti etäkaupassa on kielletty.

Etämyyntikielto koskee kotiinkuljetusta sekä tilaa ja nouda – palvelua.

Tupakka- ja nikotiinikorvaustuotteita ei saa tilata tai myydä internetin,

puhelimen tai muun etäviestimen välityksellä. Tupakka- ja

nikotiinikorvaustuotteita ei saa myöskään luovuttaa asiakkaalle, vaikka

7

luovutus tapahtuisi kaupan omissa tiloissa. Asiakkaan on erikseen

ostettava tupakkatuotteet kaupan kassalta. (Valvira 2018.)

Suomessa on lailla kielletty suora sekä epäsuora tupakan tai

tupakointituotteiden mainonta. Kyseisten tuotteiden tai tuotemerkkien

esilläpito vähittäismyynnissä on myös kiellettyä. (Terveyden ja

hyvinvoinnin laitos 2016.)

Päivittäistavarakaupan on mahdollista saada lupa mietojen

alkoholituotteiden myymiselle verkkokaupassa tietyin ehdoin. Miedoilla

alkoholituotteilla tarkoitetaan enintään 4,7 tilavuusprosenttia alkoholia

sisältäviä tai käymisteitse valmistettuja alkoholijuomia. Alko Oy:llä on

alkoholilain mukaan yksinoikeus alkoholijuomien myyntiin lähettämällä

niitä tilaajalle tai ostajalle, minkä vuoksi alkoholijuomien toimittaminen

asiakkaille muiden elintarvikkeiden ohessa on kiellettyä. Sen sijaan

päivittäistavarakauppa, joka on alkoholin vähittäismyyntiluvan haltija, voi

ottaa vastaan tilauksia ja maksuja myös alkoholituotteistaan

verkkokaupassaan. Kyseiset tilaukset saa tosin luovuttaa asiakkaalle vain

myyntiaikojen puitteissa ja sen on tapahduttava vähittäismyyntipaikan

sisätiloissa. (Valvira 2018.)

Uusi alkoholilaki hyväksyttiin eduskunnassa 19.12.2017 ja tasavallan

presidentti vahvisti lain 28.12.2017. Laki mahdollistaa sen, että

ruokakaupoissa on laillista myydä kaikkia enintään 5,5-prosenttisia

alkoholijuomia. Laki astui voimaan 1.1.2018.

2.4 Luotettavuus

Verkkokaupassa on tärkeää vakuuttaa kuluttaja sivuston ja palvelun

luotettavuudesta. Euroopan Kuluttajakeskus Suomessa onkin kasannut

sivuilleen oivan muistilistan verkko-ostajalle, josta voi nopeasti itse

arvioida palvelun tarjoajan luotettavuuden.

Verkkokaupan sivuilta tulee selkeästi löytää esimerkiksi yrityksen virallinen

nimi, katuosoite, puhelinnumero sekä sähköpostiosoite.

Verkkokauppatilaajan kannattaa realistisesti kyseenalaistaa tarjoukset. Jos

8

jokin kuulostaa liian hyvälle ollakseen totta, sitä se myös usein onkin. Ei

kannata siis uskoa ilmaiseksi mainostettuihin tuotteisiin, sillä saatetaan

vain kalastella maksutietoja johonkin, josta kuitenkin lopulta joutuu

maksamaan. (Euroopan Kuluttajakeskus Suomessa 2014.)

Tuote- ja hintatietojen on oltava helposti löydettävissä. Tuotteen tiedoista

tulisi helposti käydä ilmi sen ominaisuudet tai mahdollinen takuu.

Esimerkkinä ruokakaupasta tilattaessa tulee tuotteen kohdalla lukea, jos

se on laktoositon. Hintatiedoissa tulisi ilmoittaa mahdollisista

oheiskustannuksista, kuten sisältääkö kyseinen hinta jo verot tai

mahdolliset toimituskustannukset. (Euroopan Kuluttajakeskus Suomessa

2014.)

Verkosta tilattaessa on tärkeä selvittää toimitusaika ja toimitusehdot.

Verkkotilaukselle luvataan normaalisti aika, jolloin tilauksen tulisi saapua

asiakkaalle. Jos tilaus myöhästyy tai tuote on saapuessaan virheellinen,

tulee toimitusehdoista käydä helposti ilmi, miten ongelmatilanteissa

toimitaan. Samoista tiedoista tulisi myös selvitä miten tilauksen voi perua

tai miten sitä voi muuttaa. (Euroopan Kuluttajakeskus Suomessa 2014.)

Verkkotilauksissa maksu tapahtuu yleensä tilauksen yhteydessä.

Asiakkaan näkökulmasta turvallisin tapa maksaa on luottokortilla. Tämä

sen vuoksi, että korttimaksujärjestelmän säännöt antavat kuluttajalle

turvan vaatia rahojaan takaisin. Tarjoamalla verkkokaupassa erilaisia

maksuvaihtoehtoja on asiakkaan helpompi löytää itselleen sopivin tapa

maksaa ostoksensa. Erilaisten maksuehtojen tarjoaminen myös kasvattaa

ostajan ja myyjän välistä luotettavuutta. Muita maksuvaihtoehtoja ovat

esimerkiksi laskulla tai osamaksulla tilaaminen. (Euroopan Kuluttajakeskus

Suomessa 2014.)

On tärkeää myös kiinnittää huomiota siihen, mitä eri tietoja verkkosivusto

tilaajaltaan vaatii, mihin kyseisiä tietoja käytetään ja miten niitä suojataan.

Luovutetaanko esimerkiksi osoitetiedot suoramarkkinointiin vai

käytetäänkö niitä vain tilauksen toimittamiseen. On tärkeää säilyttää kaikki

9

tilausta koskevat tiedot sekä tilausvahvistus myöhempien

ongelmatilanteiden varalta. (Euroopan Kuluttajakeskus Suomessa 2014.)

Ruoan verkkokaupasta puhuttaessa pitää myyjän ja asiakkaan välillä olla

luottamussuhde myös siitä, että asiakas saa tuotteet mahdollisimman

hyvälaatuisina. Esimerkiksi hedelmien ja vihanneksien sekä muiden

tuoretuotteiden laadun tulee vastata asiakkaan odotuksia. Jos asiakas on

tyytymätön tilaamiinsa tuotteisiin, luottamussuhde kärsii. Hyvän

luottamussuhteen rakentaminen yrityksen ja asiakkaan välille kannustaa

asiakasta jatkossakin käyttämään palvelua. (Bergström & Leppänen 2016,

374.)

Keskon tarjoama Tilaa ja Nouda –palvelu on maksamisen suhteen

luotettava asiakkaalle. Sivusto, jonne tilaus syötetään, ei koskaan kysy

asiakkaan maksutietoja. Maksu tapahtuu vasta, kun asiakaalle toimitetaan

tilaus fyysisesti. Näin ollen asiakas maksaa vain sen hetkisen tilauksensa,

eikä yllätyskustannuksia pääse syntymään. Jos tuote on ollut viallinen tai

asiakas on saanut väärän tuotteen, hoidetaan reklamaatiot aina

kauppakohtaisesti sen kaupan kanssa, josta tilaus on tehty.

2.5 Vahvuudet

Verkkokaupan vahvuudet kivijalkakauppaan verrattaessa liittyvät pääosin

ajan säästämiseen ja tuotteiden helpompaan löytämiseen.

Verkkokaupoilla ei ole aukioloaikoja, joten tilauksen voi tehdä mihin aikaan

vuorokaudesta tahansa. Toisaalta tuotteen saapumisessa voi kestää

kauemmin, kuin jos sen noutaisi kivijalkaupasta.

Ruoan verkkokaupasta puhuttaessa ajan säästö tapahtuu tilausta

noudettaessa, jolloin fyysinen kaupassakäynti jää välistä. Asiakas on

esimerkiksi voinut illalla syöttää tilauksensa järjestelmään ja seuraavana

päivänä työpäivän jälkeen hakea ostokset kotimatkalla mukaansa.

Ajankäyttöä voi tehostaa myös tallentamalla järjestelmään räätälöityjä

ostoslistoja tai hyödyntämällä ostohistoriaa, jolloin jokaista tuotetta ei

tarvitse erikseen lisätä ostoslistaan.

10

Verkkokaupasta on helppo etsiä tuotteita hakutoimintoja käyttäen.

Tuotteiden yhteydessä on myös kerrottu selkeät hinta- ja tuotetiedot.

Useimmilla sivustoilla tilauksen kokonaissumma on koko ajan nähtävillä,

jolloin rahankäyttöä on helpompi valvoa. Kivijalkakaupassa asioidessa

joutuu asiakas etsimään ja hakemaan jokaisen haluamansa tuotteen

hyllystä sekä ostosten tarkkaa loppusummaa on vaikeampi tarkkailla.

2.6 Ruoan verkkokauppa muissa maissa

Iso-Britanniasta ja Ranskasta löytyvät Länsi-Euroopan aktiivisimmat

päivittäistavaran verkkokaupan käyttäjät. Vuonna 2016 päivittäistavaroita

netistä osti ranskalaisista talouksista reilu kolmannes (36%) ja brittiläisistä

lähes puolet (48%). Molemmissa maissa verkko-ostojen osuus

päivittäistavarakaupoista oli 6,2%. (Kotakorpi 2017.)

Naapurimaassamme Ruotsissa ruokaa ostettiin verkosta vuonna 2016 yli

400 miljoonan euron edestä, kun vastaava luku Suomessa oli 38

miljoonaa euroa. Syitä naapurimaamme etumatkaan on esimerkiksi se,

että verkkokauppaa on Ruotsissa tehty kauemmin kuin Suomessa ja heillä

on siirrytty kokeilusta käyttöönottoihin nopeasti. Työllisyysaste ja

asukasmäärä on Ruotsissa myös korkeampi kuin meillä. (Nelskylä 2017.)

Verkosta ostetuista tuoteryhmistä ulkomailla on suuri ero Suomeen

verrattuna. Esimerkiksi Ranskassa yhdeksän kymmenestä ostetuimmasta

tuoteryhmästä on elintarvikkeita. (Kotakorpi 2017.)

Ulkomailla suuret toimivat verkkokaupat ovat siirtyneet kivijalkakauppojen

perustamiseen. Tällaisia ovat esimerkiksi Kiinassa toimiva Alibaba ja

yhdysvaltalainen Amazon. Amazon osti kesäkuussa 2017 Whole Foodsin,

joka on erikoistunut luomuruokaan ja opettelee tämän avulla käymään

ruoan verkkokauppaa. Koska ruoan verkkokaupassa ei voi käyttää

samanlaista logistiikkaketjua, jossa tavarat varastoidaan hehtaarihalleihin,

on koko kuvio mietittävä uudestaan. Ruoan kate on myös pienempi kuin

käyttötavarakaupassa, mikä tuo osaltaan omat haasteensa. (Nelskylä

2017.)

11

3 RING & TIGERT / PENTAGON & TRIANGLE

L.J. Ringin ja D.J. Tigertin Pentagon & Triangle –malli on kehitetty, jotta

osataan tunnistaa ja minimoida kaupan toiminnan uhkia. Pentagon &

Triangle –malli koostuu peruskilpailukeinoista (kolmiomalli keskellä) ja

kilpailukykyä tuottavista sekä asiakaslähtöisistä kilpailukeinoista

(viisikulmio mallin ulkokehällä, kuvio 3.). (Retail Kaupan työt ja toiminta

2006, 106.)

Kuvio 3. Ring & Tigert The Pentagon & Triangle –malli (Babson College

2018)

3.1 Pentagon

Kaupan toiminnassa asiakkaalle näkyvä osa ovat pentaakkelin

ulkopuolella olevat viisi kohtaa: paikka (=place), tuote (=product),

arvo/hinta (=value), ihmiset/palvelu (=people/service), ja viestintä

(=communications). Ne ovat kilpailukeinoja, joiden varaan rakennetaan

12

kaupan liikeidea tai konsepti. Osiot toimivat yrityksen kasvoina. Jotta

jokaisesta osiosta saadaan toimiva, tulee ne arvioida viiden kysymyksen

avulla: (Emerald Insight 2001.)

1. Kilpailukyky / voitetaanko kilpailijat?

2. Kilpailukyvyn ero muihin, iso vai pieni?

3. Mihin suuntaan kehitys on mennyt verrattuna viime

vuoteen?

4. Kenen huomio kiinnitetään, saavutetaanko oikeiden

asiakkaiden / kohderyhmien huomio?

5. Pystytäänkö säilyttämään asema tulevaisuudessa?

Jotta mahdollistetaan asiakasta houkutteleva konsepti, tulee varmistaa,

että kilpailukeinojen osa-alueet ovat sopusoinnussa keskenään. On

asemoitava yrityksen oma toiminta suhteessa kilpailijoihin ja mietittävä,

mitä asiakkaat ajattelevat hinnoittelusta, laadusta ja asiakaspalvelusta.

Kun nämä asiat on selvitetty, vaihtoehdoiksi jää joko erottuminen

kilpailijoista tarjoamalla jotain muuta tai pyrkiä toimimaan paremmin kuin

kilpailija. (Retail, kaupan työt ja toiminta 2006, 109.)

Mitä vahvemmin yritys hallitsee pentaakkelin kaikki viisi osa-aluetta, sitä

paremmin se pystyy houkuttelemaan asiakkaita myymäläänsä tai

verkkokauppaansa. On siis tärkeää pystyä mukautumaan taloudellisen

tilanteen ja asiakkaiden ostokäyttäytymisen muuttumiseen sekä

teknologian kehitykseen. (Babson College 2018.)

3.1.1 Paikka

Kauppapaikka on jopa keskeisin kilpailukeino, koska sen varaan rakentuu

muiden kilpailukeinojen käyttö. Paikka eli yrityksen sijainti määrittää

ulkoisen saatavuuden ja saavutettavuuden. Yrittäjän on selvitettävä,

sijoitetaanko yritys esimerkiksi maantieteellisesti asiakkaan lähelle, vai

voiko yritys toimia esimerkiksi internetissä verkkokauppana. Jos yrittäjä

päätyy verkkokauppaan, on yrityksen oltava helposti saavutettavissa

asiakkaan näkökulmasta. Tämä mahdollistetaan hyvällä puhelin- tai

13

esimerkiksi chat-palvelulla yrityksen internetsivuilla. (Retail, kaupan työt ja

toiminta 2006, 109; Bergström & Leppänen 2016, 255.)

Verkkokaupan saavutettavuus, tavoitettavuus ja näkyvyys ovat tärkeitä.

Jos asiakas ei löydä verkkokauppaa, ei hän voi sieltä mitään ostaakaan.

Verkkokaupassa yrityksen fyysisen sijainnin tärkeys yleensä vähenee ja

markkinoinnin tehokkuus korostuu. Hakukoneoptimoinnilla pyritään

parantamaan verkkokaupan löydettävyyttä eri hakukoneissa tiettyjä

hakusanoja käytettäessä. (Tieke 2017.)

Verkkokaupassa asioiva asiakas luopuu kivijalkakaupan tarjoamista

kokemuksista. Tuotteen näkeminen, käsin koskettelu sekä tuoksujen

havainnointi ei ole mahdollista. Moni asiakas tekeekin ostopäätöksensä

käyttäen hyväksi aistihavaintoja. Kivijalkakaupassa asiakas myös usein

eksyy sellaiselle käytävälle, josta hän ei ole suunnitellut ostavansa

tuotteita. Tuotesijoittelulla voidaan houkutella asiakasta tekemään

heräteostoksia ja näin ollen saadaan kaupalle lisämyyntiä. Selkeä

asiointireitti myymälässä on kuitenkin tärkeää, koska muuten myymälä

koetaan ahtaaksi ja sokkeloiseksi. (Emerald Insight 2001; Retail, kaupan

työt ja toiminta, 2006, 112.)

Verkkokaupasta ostaessa asiakkaalla ei ole mahdollisuutta kysyä

henkilökunnalta neuvoa liittyen tuotteisiin samanlailla kuin

kivijalkakaupassa. Nykyisin monissa verkkokaupoissa on kuitenkin

yleistynyt chat-palvelu, jossa kysymysten esittäminen reaaliajassa on

mahdollistettu. (Emerald Insight 2001.)

Mitä asiakas sitten hyötyy tehdessään ostoksensa verkosta? Hän säästää

aikaa, kun ostokset kerää joku muu hänen puolestaan ja tuotteet

toimitetaan suoraan hänen haluamaansa osoitteeseen. Verkossa

asioidessa tuotteiden hinta saattaa tosin olla suurempi tai toimituksesta voi

tulla toimituskustannuksia. (Emerald Insight 2001.)

14

3.1.2 Tuote

Tuote on keskeisin kilpailukeino markkinointimixissä, sillä muut ratkaisut

rakentuvat tuotteen ympärille. Tuote tarkoittaa yleisemmin tavaraa tai

palvelua, mutta sillä voidaan kuvata myös ihmisiä, paikkakuntia,

organisaatioita tai jopa ideoita. Se on markkinoitava hyödyke, jolla pyritään

tyydyttämään asiakkaan tarpeet, mielihalut ja odotukset. (Bergström &

Leppänen 2016, 146.)

Riippuen siitä, millainen tuotteen ostaja tai itse tuote on, painotetaan

yrityksen markkinointikeinoja eri tavoin. Tuotteiden ostotapa, käyttö, ikä tai

kestävyys määrittelevät usein sen, miten tuotteita ryhmitellään. Yksi keino

on se, että jako tehdään sisällön mukaan. Esimerkkinä sisällöstä ovat

tavara-, palvelu-, paikka- ja tapahtumatuotteet. Tuote koostuu kuitenkin

usein monesta osasta, jonka vuoksi on tärkeää toimiva kokonaisuus.

(Bergström & Leppänen 2016, 147-148.)

Verkkokaupan valikoima saattaa erota kivijalkakaupan valikoimasta

pienempänä tai suurempana. Suurin ero valikoimien laajuudessa näkyy

ruokakauppojen tuotteissa, koska kaikkia tuoretuotteita ei

verkkokauppamyyntiin voida tai haluta lisätä. (Emerald Insight 2001.)

3.1.3 Arvo / hinta

Kun aletaan määrittelemään, tuleeko halvemmaksi ostaa verkkokaupasta

vai kivijalkakaupasta, se ei ole niin yksinkertaista. Osa tuotteista voi olla

halvempia verkosta ostettuna, mutta hintoihin lisätään vielä toimituskulut.

Toimituskulu voi olla kiinteä kuukaudessa, se voi koostua yhdestä

toimituksesta tai olla näiden kahden sekoitus. (Emerald Insight. 2001.)

Joissain tutkimuksissa on arvioitu, että verkosta ostava maksaa n. 10-20

% enemmän kotiinkuljetetuista tuotteista verrattuna halvimpiin paikallisen

kivijalkakaupan hintoihin. (Emerald Insight 2001.)

15

3.1.4 Ihmiset / palvelu

Kuten aikaisemmin jo todettiin, asiakas luopuu kohtaamisesta

henkilökunnan kanssa valitessaan verkkokaupan kivijalkakaupan sijasta.

Tällöin asiakkaalta jää myyjän ammattiosaaminen tuotteiden kohdalla

kokematta, kun hän ei voi kysyä tuotteesta yksityiskohtaisia tietoja tai

hintoja. Asiakas ei myöskään voi yhdistää ostotapahtumaa muiden päivän

tehtäviensä kanssa, kuten postissa käyntiin tai auton tankkaamiseen.

(Emerald Insight 2001.)

Lisäpalveluiden tuomalla arvolla ja asiakaspalvelulla nykyisessä

kilpailutilanteessa on suuri rooli kauppojen muistuttaessa yhä enemmän

toisiaan. Nykyisin hallitsevalla ”kaikkea kaikille” –ajatusmaailmalla palvelun

laadulla ja määrällä voidaan vaikuttaa yksilöllisyyteen ja erilaisuuteen

kilpailijoihin nähden. Yrityksen kannattaa kuitenkin priorisoida mitä

lisäpalveluita haluaa asiakkailleen tarjota, sillä ne tuovat lisäkustannuksia.

3.1.5 Viestintä

Supermarketit kommunikoivat jatkuvasti asiakkaidensa kanssa. On TV- ja

radiomainontaa, mainoslehtisiä sekä sosiaalista mediaa käytetään yhä

enemmän hyväksi. Yrityksillä on jatkuvasti uusia tarjouksia ja uusia

tuotteita. (Emerald Insight 2001.) Tämä tekee asiakkaan sitouttamisesta

vaikeaa, kun hyödykkeet ostetaan sieltä mistä halvimmalla saadaan.

Koska asiakkaan sitouttaminen on vaativaa, pyritään siihen puuttua

kasvattamalla kohdennettua mainontaa. Yhä useammin kun asiakas on

sitoutettu kanta-asiakkaaksi ja hänen ostokäyttäytymisestä saadaan tietoa

esimerkiksi bonuskortin avulla, hyödynnetään tietoja

sähköpostimainonnassa.

Viestinnällä on suuri merkitys asiakkaan sitouttamisessa. Kanta- ja

avainasiakkaita kannustetaan pysymään jatkossakin uskollisina

tiedottamalla uusista tuotteista ja palveluista. Yrityksellä voi olla monta eri

viestintäkanavaa rinnakkain, jonka vuoksi asiakkaalla tulisi olla

16

mahdollisuus valita heille sopivin lähestymistapa. (Bergström & Leppänen

2016, 378.)

Asiakassuhdemarkkinoinnissa viestintä tulisi kohdistaa eri

asiakkuustyypeille sopivaksi. Kun tiedetään asiakkaiden arvostuksen

kohteet ja asiakassuhteiden kehityksen suunnat, voidaan eri

asiakasryhmille tarjota räätälöityjä palvelutapoja ja kanavia. Tällöin

tuotetaan lisäarvoa asiakkaalle ja asiakassuhdetta on helppo jatkaa.

(Bergström & Leppänen 2016, 379.)

3.2 Triangle

Kaavion keskeltä löytyy kolmio, joka muodostuu tietojärjestelmästä

(=systems), ostamisesta (=suppliers) ja logistiikasta (=logistics). (Kuvio 3.)

Nämä kolme kohtaa edustavat toimintoja, joita tehdään asiakkaalta

näkymättömissä muiden yhteistyökumppaneiden kanssa. Ne kuvastavat

peruskilpailukeinoja, joiden avulla pyritään parantamaan kilpailukykyä

tuottavia ja asiakaslähtöisiä menetelmiä. (Korhonen 2010.)

Kassakoneet, tilausjärjestelmät ja tuoterekisterit ovat osa tietojärjestelmää,

jolla nopeutetaan ja helpotetaan kaupan työskentelyä. Kyseisillä

järjestelmillä hallinnoidaan saldohallintaa sekä pysytään kartalla

varastoista. Ilman näitä järjestelmiä työkustannukset kauppaketjussa

olisivat paljon suurempia. Tietojärjestelmien avulla helpotetaan myös

kilpailijoista erottumista, koska tietojärjestelmät mahdollistavat parempien

valikoimien ja lajitelmien suunnittelun ja hallitsemisen. (Korhonen 2010;

Retail, Kaupan työt ja toiminta 2006, 107.)

Ostamisessa tärkeää on tehokkuus ja se saavutetaan kauppojen

yhdistäessä voimansa. Kun kaupat ovat mukana ketjutoiminnassa voivat

ne yhdessä hyödyntää ostovoimaansa tekemällä isompia hankintoja

halvemmalla. (Korhonen 2010.)

Logistiikan toimivuus varmistaa tavaran saatavuuden oikeaan aikaan

oikeassa paikassa ja siksi se on tärkeää kaupan kilpailukyvylle. Jotta

tavaran tilaamiseen, käsittelyyn ja varastointiin ei sitoutuisi turhaa aikaa tai

17

rahaa, tulee logistiikan olla tehokasta. Se takaa myös asiakkaalle

paremman palvelun ja laajemman valikoiman. (Korhonen 2010.)

Kun peruskilpailukeinot ovat yrityksellä hyvin hallinnassa, saadaan

säästöjä aikaiseksi resursseissa. Säästöjen vuoksi kauppaketju voi

esimerkiksi kunnostaa olemassa olevia kauppapaikkoja, hankkia uusia

kauppatiloja ja ostaa sekä myydä tuotteita edullisemmin. Kun yritys on

kustannustehokas, voidaan resursseja käyttää myös osaavamman

henkilökunnan palkkaukseen ja heidän kouluttamiseensa. (Retail, Kaupan

työt ja toiminta 2006, 108.)

18

4 CASE K-SUPERMARKET HOLLOLAN TILAA JA NOUDA -PALVELU

Tässä luvussa keskitytään tarkastelemaan kohdeyritystä sekä sen

toimintatapoja ruoan verkkokaupassa. Pääpaino on Tilaa ja Nouda –

palvelun käynnistyksellä sekä palveluun liittyvissä toimintatavoissa.

Luvussa käsitellään myös palvelun markkinointia sekä pääkilpailijoita.

4.1 K-Supermarket Hollola yrityksenä

K-Supermarket Hollola on päivittäistavarakauppa, joka toimii osana

Keskon omistamaa K-Supermarket-ketjua. Se sijaitsee osoitteessa

Tarmontie 7, 15860 Hollola. Kauppa avattiin 22.1.2015 ja se työllistää noin

30 henkilöä. Yrityksen liikevaihto oli vuonna 2017 11 867 000 €, josta

liiketoiminnan tulos oli 312 000 €. Osakeyhtiön rekisteröity nimi on Kanttis

Oy ja kauppiaana toimii Antti Siira. (Asiakastieto.fi 2017.)

Marraskuussa 2017 Siiralle tuli luotsattavakseen myös toinen kauppa, K-

Market Soramäki, joka niin ikään sijaitsee Hollolassa. Se työllistää alle

kymmenen työntekijää ja on osa Kanttis Oy:ta. (Kesko 2017.)

4.2 Tilaa ja Nouda –palvelu

Tilaa ja Nouda –palvelu on Keskon oma verkkokauppa ruoalle. Se otettiin

käyttöön vuonna 2014 ja tällä hetkellä siihen kuuluu kaikkiaan 90 K-

kauppaa, joista 60:llä on käytössään kotiinkuljetus. Vuoden 2018 aikana

uuden verkkokauppa-alustan pitäisi olla saatavilla 140 K-kaupassa.

(Tammilehto 2018). Palvelu toimii siten, että asiakas rekisteröityy ensin

sivustolle www.k-ruoka.fi/kauppa ja valitsee vaihtoehdoista itselleen

sopivimman, yleensä lähimpänä kotiaan sijaitsevan kaupan. Tämän

jälkeen asiakas voi tehdä tilauksensa sivustolle hyödyntäen tutun

kauppansa valikoimaa, kuitenkin pois lukien tupakka- ja alkoholituotteet.

Tilauksen ollessa valmis, asiakas saa vahvistuksen sähköpostiinsa ja

tilaus kirjautuu verkkosivulle, josta kaupan henkilökunta tulostaa sen

itselleen keräilyä varten. Kaupasta riippuen jokaisella kaupalla on

käytössään eri aikaikkunoita, jolloin asiakas voi noutaa tilauksensa.

19

Tilaukset keräillään kunkin aikaikkunan mukaisesti, jotta ostokset ovat

valmiina, kun asiakas tulee niitä noutamaan. (K-Ruoka 2018.)

Yleensä palvelu toimii siten, että asiakas noutaa ostoksensa kaupan

parkkipaikalta. Asiakas ilmoittaa saapumisestaan tekstiviestillä, kun hän

on saapunut Tilaa ja Nouda –palvelulle varatulle parkkipaikalle. K-

Supermarket Hollolassa verkkokaupalle on varattu oma matkapuhelin.

Tähän numeroon asiakkaat lähettävät saapumisviestinsä, sekä

kommunikoivat Tilaa ja Nouda –palveluun liittyvistä asioista.

Saapumisilmoituksen saatuaan henkilökunta tuo ostokset asiakkaalle ja

asiakas maksaa ostoksensa auton luona. Maksuvälineenä käyvät

ainoastaan maksukortit. Joillain kaupoilla on myös käytössään

kotiinkuljetusmahdollisuus.

4.2.1 Käynnistäminen

K-Supermarket Hollolan Tilaa ja Nouda –palvelu avattiin asiakkaiden

käyttöön maaliskuussa 2015. Se oli ensimmäisiä K-ryhmän kauppoja,

jossa otettiin verkkokauppa huomioon jo rakennusvaiheessa. Tilausten

tuotteille on oma kylmiö sekä oma ulko-ovi, josta on helppo kuljettaa

asiakkaille heidän ostoksensa. Kaupan parkkipaikalle varattiin viisi

parkkiruutua verkkokauppa-asiakkaille, joista kaksi muutettiin myöhemmin

taksille varatuiksi ruuduiksi. Verkkokaupan vastuuhenkilönä toimii tämän

opinnäytetyön kirjoittaja, Jenni Hietikko.

Prosessi aloitettiin yleispalaverilla helmikuun alussa 2015 Keskon

verkkokauppavastaavan Lasse Eklundin kanssa. Palaverissa käsiteltiin

yleisesti verkkokaupan lukuja ja kannattavuutta sekä miten palvelu oli

käynnistynyt muissa Keskon kaupoissa. Pari viikkoa myöhemmin

määritettiin ja suunniteltiin tilausten keräyslistoille tuotteiden

keräysjärjestys. Tämä tarkoittaa siis sitä, missä järjestyksessä eri

tuoteryhmät keräyslistalle tulostuvat. K-Supermarket Hollolassa

keräysjärjestys alkaa hedelmä- ja vihannesosastolta edeten pääkäytäviä

kiertäen tuotteiden tulojärjestyksen mukaisesti myymälässä, viimeisenä

tavararyhmänä pakasteet.

20

Helmikuussa 2015 oli uusi palaveri, jossa paikalla oli Keskon

verkkokauppaneuvoja Pirjo Rantatalo, K-supermarket Hollolan

osastovastaavat ja verkkokaupan kanssa tulevaisuudessa tekemisissä

olevat kaupan työntekijät. Palaverissa käsiteltiin valikoiman päivitystä

verkkokauppaan ja kassajärjestelmään sekä perehdytettiin henkilökunta

käyttämään järjestelmää yleisesti.

Ennen Tilaa ja Nouda –palvelun käynnistämistä tehtiin useita

toimenpiteitä. Kauppias hankki Verifone-maksupäätteen, jolla

verkkokauppa-asiakkaiden tilausten veloitus onnistuu kaupan

parkkipaikalla. Verkkokaupalle hankittiin myös oma matkapuhelin ja

puhelinliittymä. Tilaa ja Nouda –palveluun varatuille parkkiruuduille

asennettiin ohjetaulut, jotka neuvovat miten asiakas toimii, kun hän

saapuu tilaustaan noutamaan. Kauppias teetätti myös käyntikortteja, joista

löytyy kyseisen palvelun yhteystiedot.

Osastovastaavat kävivät kukin oman tuotevalikoimansa läpi ja päättivät

mitä tuotteita palvelussa haluavat pitää. Verkkokaupan valikoima on

yhteydessä kaupan kassa- ja tuotejärjestelmään, josta se ensisijaisesti

hakee tuotevalikoimansa ja hintatietonsa automaattisesti. Henkilökunnalla

on mahdollisuus muokata valikoimaa ja hintatietoja manuaalisesti

tuotetiedoittain tuotejärjestelmän kautta.

Ennen avausta oli päätettävä keräilymaksun hinnasta. Kauppiaan ja

Keskon yhteyshenkilöiden kanssa määritettiin hinnaksi 4,90 € / keräily.

Palvelun käynnistämiseen tehtiin kuitenkin kampanjan, jossa yli 100 €:n

ostosten tilaajat saivat tilauksensa ilman keräilymaksua. Kampanja oli

voimassa maalis- ja huhtikuun 2015.

Tilaa ja Nouda –palvelu avattiin asiakkaiden käyttöön 4. maaliskuuta 2015.

Tukena käynnistämispäivänä oli Pirjo Rantatalo Keskolta. Hänen

kanssaan käytiin viimeiset epäkohdat läpi ja varmistettiin, että kaikki toimii

niin kuin pitääkin. Ensimmäinen koetilaus tehtiin ja parkkipaikalla olevat

ohjekyltit paljastettiin asiakkaiden nähtäväksi.

21

Avauspäivänä kirjoitettiin muulle kaupan henkilökunnalle ohjeistus kohta

kohdalta, miten järjestelmää kussakin tilanteessa käytetään, sekä miten

toimia jos ongelmia syntyy. Palvelusta tehtiin myös päivitys K-Supermarket

Hollolan Facebook-sivuille.

Ensimmäinen oikea tilaus kerättiin 7.3.2015. Kyseisestä tilauksesta

saimme heti asiakkaalta positiivisen palautteen yrityksen Facebook-sivuille

palvelun käynnistämisestä kertovaan päivitykseemme:

“Kauppareissu 5 minuutissa, Kiitos paljon! Lapsiperheen lauantain pelastus!”

Syksyllä 2017 Kesko alkoi päivittää verkkokauppaa uuteen osoitteeseen

www.k-ruoka.fi/kauppa.

4.2.2 Mainonta

Tilaa ja Nouda –palvelun avauksesta mainostettiin alussa Etelä-Suomen

Sanomissa, K-supermarket Hollolan viikottaisen mainoksen yhteydessä.

Ensimmäisen kerran palvelusta oli maininta 6.3.2015.

Viikko avauksen jälkeen, eli 11. maaliskuuta 2015, KauppaSuomi-

lehdessä oli maksettu puolen sivun kokoinen ilmoitus pelkästään Tilaa ja

Nouda –palvelun käynnistämisestä. KauppaSuomi-lehti teki palvelusta

puhelinhaastattelun ja julkaisi sen lehdessään 1. huhtikuuta 2015.

(Kauppasuomi 2015.) (LIITE 1.)

K-Supermarket Hollolalla oli mainosteippaukset Lahden alueella

toimivassa Nykäsen tilataksissa. Kyseisen taksin takaovissa oli kesän

2015 ajan Tilaa ja Nouda –palvelun mainos. (Kuva 1.)

22

Kuva 1. K-Supermarket Hollolan mainostaksi

4.2.3 Rekisteröityminen ja tilausten teko

Asiakkaan ei tarvitse rekisteröityä tehdäkseen tilausta. Tämä on kuitenkin

suositeltavaa, jotta pääsee hyödyntämään henkilökohtaisia etuja sekä

muokkaamaan jo tehtyjä tilauksia. Rekisteröitymisellä ostohistoria tallentuu

järjestelmään sekä mahdollistaa suosikkilistojen tallentamisen.

Verkkokauppaan voi tallentaa myös keskeneräisiä listoja ja palata niihin

myöhemmin laitteesta riippumatta. Lisäämällä Plussa-kortin numeron

järjestelmään pääsee heti näkemään henkilökohtaiset Plussa-edut, sekä

niitä voi hyödyntää verkkokaupassa. Mikäli asiakas ei rekisteröidy

palveluun, hän ei voi muokata tilausta jälkikäteen.

Rekisteröitymiseen on neljä eri vaihtoehtoa. Ensimmäinen on luoda K-

tunnus, joka on henkilökohtainen käyttäjätunnus K-ryhmän digitaalisiin

palveluihin. Toinen keino rekisteröityä palveluun on syöttää Plussa-kortin

tiedot järjestelmään. Rekisteröitymisessä voi hyödyntää myös sosiaalista

mediaa kirjautumalla palveluun Facebook- tai Google-tilillä.

23

Jokainen jo tehty tilaus tallentuu järjestelmään ja niitä voi käyttää uusien

tilausten pohjina. Järjestelmään voi myös itse tallentaa valmiita

suosikkilistoja.

Jotta tilaus tallentuu järjestelmään, on kirjauduttava sisään ennen

tilauksen lähettämistä. Tilauksen teko ei ole vaikeaa. Verkkokaupan

etusivulla asiakkaalle näkyvät aina ensimmäisenä Usein ostetut tai

Suosittelemme sinulle –tuotteet, riippuen onko järjestelmään kirjauduttu

vai ei. Sivun yläreunassa on tuotehakukenttä, johon voi hakusanoilla etsiä

tuotteita, tai klikkaamalla kentän perässä olevaa Tuotteet-tiputusvalikkoa.

Tiputusvalikosta löytyvät eri tuotekategoriat ja niiden alta vielä tarkemmat

tuotteet. (Kuva 2.)

Kuva 2. Tuotteiden haku verkkokaupassa (K-Ruoka 2018)

Kun haluttu tuote on löydetty, lisätään se ostoskoriin klikkaamalla tuotteen

kohdalla olevaa plusmerkkiä. Tuotteiden kappalemäärää voi muuttaa joko

24

+/- painikkeilla tai syöttämällä lukumäärän suoraan kpl-kenttään. Painon

mukaan myytävissä eli punnittavissa tuotteissa lukumäärä pitää ilmoittaa

halutun painon mukaan. Kun tuote on lisätty ostoskoriin, ilmestyy se

oikealla näkyvälle ostoslistalle. Tuotteiden lukumäärää voi muuttaa

suoraan ostoslistasta milloin vain.

Ostoslistan yläreunassa on kohta, jossa voi määrittää haluaako sallia

tuotteiden korvattavuuden vastaavanlaisella tuotteella, mikäli haluttu tuote

on sillä hetkellä kaupasta loppunut. Asiakas voi halutessaan sallia kaikkien

tuotteiden korvauksen kerralla tai määritellä yksitellen tämän asian.

Korvaustilanteissa huomioidaan tietenkin tuotteen erikoisruokavalio, kuten

laktoositon ja gluteeniton.

Kun ostoslista on valmis, valitaan kaupasta riippuen joko kotiinkuljetus tai

nouto kaupasta. Tämä määrittyy siitä, mikä palvelu kullakin kaupalla on

käytössä. Seuraavaksi valitaan sopiva nouto- tai toimitusaika

tiputusvalikosta. Jos on kirjautunut järjestelmään, tiedot täyttyvät

automaattisesti. Järjestelmä vaatii noutoasiakkailta nimen lisäksi

sähköpotiosoitteen ja puhelinnumeron. Sähköpostiosoitteen siksi, että

tilaajalle lähetetään tilausvahvistus ja puhelinnumeron, jotta asiakkaalle

voidaan soittaa mikäli tilauksessa ilmenee jotain epäselvyyttä.

Kotiinkuljetusasiakkailta vaaditaan aiempien tietojen lisäksi

toimitusosoitteen, postinumeron ja asuinkaupungin täyttämistä. Tilaukseen

kannattaa myös täyttää Plussa-kortin numero, jotta plussapisteet kertyvät

sekä mahdolliset Plussa-alennukset ja –edut toteutuvat. Lopuksi on

vapaamuotoinen kenttä, johon voi jättää viestiä kaupalle. Tähän voi

kirjoittaa ohjeita keräilijöille tai toivoa tuotetta, joka ei verkkokaupan

valikoimasta löytynyt, mutta mahdollisesti löytyy kivijalkakaupan

valikoimasta. (Kuva 3.)

25

Kuva 3. Tietojen täyttäminen (K-Ruoka 2018)

Ostoslistan lopusta löytyy yhteenveto, josta selviää ostoslistan lopullinen

summa. Se koostuu tuotteiden hinnasta ja kotiinkuljetuksen tai keräilyn

summasta. Tilaus hyväksytään klikkaamalla punaista laatikkoa, jonka

jälkeen asiakas saa sähköpostiinsa tilausvahvistuksen. Tilausvahvistus

toimii tilauksen kuittina. (Kuva 4.)

Kuva 4.Tilauksen yhteenveto ja hyväksyminen (K-Ruoka 2018)

26

4.3 K-Ruoka-sovellus

Kevään 2018 aikana Keskon verkkokauppaan tuli uudistus, jossa K-Ruoka

mobiilisovellus liitettiin tilausjärjestelmään. Uudistus mahdollistaa sen, että

asiakas voi tilata verkkokaupasta mobiililaitteellaan, sovellusta

hyödyntäen, samat ostokset kuin verkkoselainta käyttäessään.

Sovelluksesta asiakas voi nähdä henkilökohtaiset Plussa-tarjouksensa ja

liittää hänelle kohdennetut tarjoustuotteensa suoraan ostoslistaansa.

Sovelluksessa on mahdollista aktivoida keräilypassi, jolla joka kuudes

verkkokauppakeräys on maksuton. Passin aktivoidessaan

mobiililaiteestaan kertyvät leimat automaattisesti asiakkaan passiin. Tämä

edellyttää tietenkin sen, että asiakas on tilausta tehdessään näppäillyt

Plussa-korttinsa numeron tilaukseen, jolloin leima voidaan kohdentaa

kanta-asiakasjärjestelmän kautta oikealle asiakkaalle. Passi otettiin

käyttöön helmikuun 2018 alussa ja se on voimassa vuoden 2018 loppuun

asti. Henkilökohtaisena etuna potentiaalinen asiakas on saattanut myös

saada ilmaisen keräilyn/toimituksen verkkokauppaostoksilleen. Tällä on

pyritty kannustamaan uusia asiakkaita kokeilemaan palvelua.

4.4 Kilpailijat

Lahden alueella K-Supermarket Hollolan Tilaa ja Nouda –palvelulla on viisi

kilpailijaa. Näistä kolme on Keskon toimipisteitä ja kaksi on S-ryhmän

toimijoita. Molemmilla toimijoilla on sekä kotiinkuljetus- että noutopalvelu,

riippuen toimipaikasta.

Keskon ruoan verkkokauppa toimii sivustolla www.k-ruoka.fi/kauppa. S-

ryhmän ruuan verkkokauppaan pääsee sivustolta www.foodie.fi.

Molempien toimijoiden verkkokaupasta on mahdollista kerryttää joko

bonusta tai Plussa-pisteitä, riippuen yrityksestä. Verkkokaupoissa voi

myös hyödyntää kanta-asiakasetuja tunnistautumalla järjestelmään.

27

S-Market Syke tarjoaa kotiinkuljetusta asiakkailleen hintaan 14,80 €

alkaen. He kertovat toimittavansa maanantaista perjantaihin ja

toimitusajaksi voi valita kolme eri vaihtoehtoa. Ensimmäinen aikaikkuna on

klo 7-10, jolloin tilauksen on oltava heidän järjestelmässään viimeistään

edellisenä arkipäivänä kello 14. Seuraavat mahdolliset toimitukset ovat klo

13-16 sekä 19-21. Näiden toimituksien tilaus tulee olla heillä viimeistään

kello 6 samana päivänä. Haja-asutusalueelle he kertovat toimittavansa

kello 9-16 välillä, jolloin tilauksen tulee olla tehtynä edellisenä arkipäivänä

kello 14 mennessä. Toimintasäteensä he ilmoittavat kattavan suuren osan

Kanta- ja Päijät-Hämeestä ja heidän sivustoltaan voikin osoitteella

tarkistaa, riittääkö heidän toimitusalueensa valittuun osoitteeseen.

S-Market Hennala tarjoaa asiakkailleen ruuan verkkokaupan

noutopalvelua alkaen 6,90 €. Ostosten noutopäiviksi he ilmoittavat viikon

jokaisen päivän. Maanantaista lauantaihin heillä on viisi eri aikaikkunaa.

Klo 8-10 ja 10-13 noudettavien tilausten on oltava tehtynä samana

aamuna klo 6 mennessä. 13-16 noudettava tilaus tulee jättää

järjestelmään viimeistään klo 10 ja 16-19 noudettava klo 12 mennessä.

Viimeinen mahdollinen noutoaika on klo 19-21 ja se tulee tehdä ennen klo

14. Sunnuntaisin ostokset on mahdollista noutaa aikavälillä 12-15 ja tilaus

on tehtävä viimeistään klo 6 samana aamuna.

K-Supermarket Triolla on käytössään ruuan kotiinkuljetuspalvelu hintaan

9,90 €. Toimitusajoikseen he ilmoittavat 11-14 ja 14-18 maanantaista

perjantaihin. Tilauksen tulee olla tehtynä klo 3 mennessä kumpaankin

aikaikkunaan. Toimitusaluettaan he eivät kerro nettisivuillaan.

K-Citymarket Paavola tarjoaa ruoan verkkokaupan Tilaa ja Nouda –

palvelua sekä kotiinkuljetuspalvelua. Tilaa ja Nouda –palvelu maksaa

asiakkaalle 4,90 € ja yli 100 €:n ostokset kerätään ilmaiseksi. Ostosten

nouto on mahdollista maanantaista perjantaihin aikavälillä 10-11, 14-16,

16-18 sekä 18-20. Lauantaina ostokset voi noutaa klo 11-14. Tilaukset on

jätettävä kaikkiin aikaikkunoihin edellisenä päivänä klo 24 mennessä.

Kotiinkuljetus maksaa 14,90 € ja toimitusajat ovat maanantaista

perjantaihin klo 13-16 ja 18-21 sekä lauantaina klo 12-16. Tilaukset on

28

myös tehtävä vimeistään edellisenä päivänä klo 24 mennessä. K-

Citymarket Paavola ei myöskään kerro kotiinkuljetuksensa toimitusaluetta

sivuillaan.

Uusimpana toimijana verkkokauppansa on avannut K-Citymarket Karisma,

joka käynnisti ruoan verkkokaupan marraskuun alussa vuonna 2018. He

tarjoavat palvelunaan ainoastaan kotiinkuljetusta. Palvelun toimitusmaksu

on 12,90 €, Plussa-kortilla 9,90 €. Mahdollisiksi toimituspäivikseen he

ilmoittavat maanantain, keskiviikon ja perjantain. Aikaikkunoita

toimituksilleen heillä on neljä: 9-12, 12–16, 17–19 sekä 19-21. Aamun

toimitusaikoihin tilaus on jätettävä viimeistään edellisenä päivänä klo 19

mennessä. Illan toimituksiin tilaus tulee olla järjestelmässä klo 8

mennessä. Yrityksen Facebook-sivuilla on nähtävissä kuva, josta selviää

kyseisen yrityksen toimitusalue Lahden alueella. Kotiinkuljetuksen he

hoitavat yhteistyössä P-H Kuljetuksen kanssa.

Marraskuun ajan kotiinkuljetusta tai noutoa tarjoavat K-Ryhmän kaupat

ovat saaneet jakaa koodia ENEMMÄNAIKAA, jolla rekisteröityneet Plussa-

asiakkaat saavat ilmaisen kotiinkuljetuksen tai noudon yhdelle

tilaukselleen.

Maksutavat eroavat K- ja S-ryhmällä hieman toisistaan. S-Ryhmä

mahdollistaa asiakkaillensa tilauksen maksaminen jo verkossa tilausta

tehdessä. Asiakkaan on myös mahdollista maksaa ostoksensa

noutaessaan tilausta tai kotiinkuljetuksen yhteydessä. Maksuvälineeksi

käyvät yleisimmät maksukortit. Käteinen tai maksusitoumus eivät

kuitenkaan ole vaihtoehtoja. Tehdyn tilauksen lopullinen summa vastaa

harvoin kerätyn tilauksen summaa, jonka vuoksi S-Ryhmä ilmoittaa

sivuillaan tekevänsä maksukortille 15 % tilaussummaa suuremman

katevarauksen. Kun tilaus on kerätty ja lopullinen tarkka summa selvillä,

oikaistaan katevaraus vastaamaan todellista toteutunutta loppusummaa.

Jos asiakas maksaa noudon tai toimituksen yhteydessä, veloitetaan

häneltä vain toteutuneen tilauksen mukaisesti.

29

K-ryhmällä tilauksen maksaminen verkossa ei vielä ole mahdollista, vaan

maksu suoritetaan aina noudon tai toimituksen yhteydessä maksukortilla.

Maksukortiksi käyvät niin ikään yleisimmät debit- ja credit-kortit. Käteinen,

lahjakortit, Plussa-setelit tai –raha eivät toistaiseksi kelpaa maksuvälineinä

verkkokaupassa.

Kesko on aloittanut verkkomaksamisen pilotoinnin ja sen ensimmäinen

vaihe on saatu valmiiksi. Tämän hetkisillä tiedoilla laajempi

verkkomaksamisen levittäminen myymäläverkostoon aloitetaan

alkuvuodesta 2019.

30

5 TUTKIMUS

Tutkimuksen kohteena oli K-Supermarket Hollolan Tilaa ja Nouda –

palvelun tunnettuus, käyttökokemukset ja palvelun tarpeellisuus sekä

kehittäminen. Tutkimus toteutettiin kohdeyrityksen asiakkaille Webropol-

surveys sivustolla tehdyn kyselylomakkeen avulla (LIITE 2).

5.1 Tutkimusongelmat, -tavoitteet ja -menetelmät

Tutkimusongelmana oli selvittää Tilaa ja Nouda –palvelun tunnettuutta,

asiakkaiden kokemusta palvelusta sekä kotiinkuljetuksen tarpeellisuutta.

Tavoitteena oli kartoittaa, tietävätkö asiakkaat ylipäätään, että K-

Supermarket Hollolalla on kyseinen palvelu käytössään. Toisena

tavoitteena oli selvittää mitä kautta ihmiset ovat mahdollisesti kuulleet

kyseisestä palvelusta ja minkä vuoksi eivät mahdollisesti ole kokeilleet

tilaamista verkosta. Kolmantena tavoitteena oli selvittää jo tilanneiden

asiakkaiden käyttökokemuksia. Viimeisenä tavoitteena oli selvittää olisiko

kotiinkuljetuksella kysyntää. Tarkoituksena oli saada kokonaisvaltaisesti

palvelusta tietoa asiakkailta sekä kuulla heiltä, miten palvelua voisi

parantaa entuudestaan.

Tutkimusmenetelmänä oli kvalitatiiviinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin

etukäteen suunnitellulla haastattelulomakkeella. Lomake sisälsi

kysymyksiä, joissa selvitettiin vastanneiden mielipiteitä ja kokemuksia

Tilaa ja Nouda –palvelua koskien. Lisäksi kysyttiin asiakkailta

segmentoivia kysymyksiä, kuten ikä, sukupuoli, talouden koko ja

asuinpaikan postinumero.

Kysely toteutettiin verkkokyselynä. Yrityksen Facebook-sivuille tehtiin

päivitys, josta pääsi linkkiä klikkaamalla Webropol Surveys-sivustolle

tehtyyn kyselyyn. Linkki jaettiin myös opinnäytetyön kirjoittajan

henkilökohtaisilla Facebook-sivuilla.

Kyselyn linkki lähetettiin myös saatteen kera sähköpostilla jo palvelua

käyttäneille verkkokauppa-asiakkaille. Näiden lisäksi opinnäytetyön tekijä

31

oli kaupalla kahtena päivänä muutaman tunnin ajan haastattelemassa

satunnaisia asiakkaita tabletin kanssa.

5.2 Kyselyn tulokset

Kyselyyn oli aikaa vastata reilun kahden viikon ajan, aikavälillä 14.2.-

4.3.2018. Lopullinen kyselyyn vastanneiden määrä oli 159. Näistä

henkilöistä oli 99 naisia ja 60 miehiä (kuvio 4).

Kuvio 4. Vastanneiden sukupuolijakauma.

Vastanneista 20-30 -vuotiaita oli 38 kappaletta, 31-40 -vuotiaita 47, 41-50

-vuotiaita 35, 51-60 -vuotiaita 22 ja yli 61-vuotiaita 17 kappaletta. Alle 20 -

vuotiaita ei kyselyyn vastannut ollenkaan (kuvio 5).

32

Kuvio 5. Vastanneiden ikäjakauma.

Vastanneista reilu 72 % oli työssäkäyviä, 10 % eläkkeellä, työttömiä 7,5 %

sekä opiskelijoita 3,1 %. Noin 7 % vastanneista kertoi olevansa jokin muu

kuin edellä mainittu (kuvio 6).

Kuvio 6. Vastanneiden työllisyysjakauma.

Yleisin talouden koko oli 2 henkilöä per talous (33,33 %), kolmen hengen

talouksia oli 20,1 %, yhden hengen talouksia 19,5 %, neljän hengen

talouksia 18,2 % ja 5 tai enemmän 8,8 % (kuvio 7).

33

Kuvio 7. Vastanneiden talouden koko.

Taustatiedoissa kysyttiin myös vastaajien postinumeroa, jotta voitiin

selvittää mikä heidän asuinpaikkansa demograafinen sijainti K-

Supermarket Hollolaan on. Vastaajista 109 asuu joko Hollolassa tai

Lahdessa. Näistä henkilöistä 50 asuu postinumeroalueella 15860, 15870

tai 15880. Suuri määrä vastaajista asuu siis kyseisen yrityksen

lähiympäristössä, noin 20 kilometrin säteellä kaupasta.

Kyselyyn vastanneista ostoksensa K-Supermarket Hollolassa tekee

viikottain 48,43 %. Päivittäin ostoksia tekeviä on 7,55 %, harvemmin

kaupassa asioivia on 37,74 % ja 6,29 % kertoo, ettei asioi ollenkaan (kuvio

8).

34

Kuvio 8. Asiointikertojen tiheys K-Supermarket Hollolassa.

Tilaa ja Nouda -palvelun tunnettuutta selvittäessä selvisi, että 76 %

vastanneista tiesi palvelun saatavuudesta. Suurin osa heistä oli nähnyt

palveluun liittyviä mainoksia. Toiseksi eniten ihmiset olivat kuulleet

palvelusta tutuiltaan ja kolmanneksi eniten henkilökunnalta. Vastanneista

24 % ei ollut kuullut palvelusta. Muualta, mistä? -kohtaan vastaajat

kertoivat ottaneensa itse selvää palvelusta, nähneet Tilaa ja Nouda –

palvelun kyltin kaupan pihalla, vastaanottaneet K-ryhmän uutiskirjeen sekä

K-Ruoka-sovelluksesta (kuvio 9).

Kuvio 9. Kanavat jota kautta palvelusta on kuultu.

35

Vaikka suuri osa vastanneista tietää palvelun olemassaolosta, vain noin

18 % on sitä itse käyttänyt (kuvio 10).

Kuvio 10. Palvelua käyttäneiden määrä.

Kyselyssä haluttiin selvittää syitä, miksi ihmiset eivät ole kokeilleet

palvelua. Suurin osa (43,41 %) vastanneista kertoi syyksi sen, että he

pitävät itse asiointikokemuksesta myymälässä ja haluavat sen vuoksi

käydä itse kaupassa. 21,71 % kertoi syyksi haluavansa itse valita

tuotteensa. Tämä kertoo siitä, ettei palvelun laatuun luoteta vielä täysin,

vaan halutaan itse päästä vaikuttamaan valittaviin tuotteisiin ja niiden

laatuun. Reilu viidennes vastanneista ei ollut kuullut koko palvelusta, jonka

vuoksi on ymmärrettävää, etteivät he ole kokeilleetkaan. Vain reilu 3 %

kertoi syyksi keräilyn hinnan (kuvio 11).

36

Kuvio 11. Syitä miksi ei ole kokeillut Tilaa ja Nouda -palvelua.

Useimmat muut syyt perusteltiin näin:

Ei ole vielä ollut tarvetta.

Ostan niin vähän ettei palvelu sinänsä ole minulle sovelias.

Voin itse käydä kaupassa.

Ei ole tullut mieleen.

Kyselyssä haluttiin selvittää jo palvelua kokeilleiden asiakkaiden

kokemuksia ja mielipiteitä. Heille esitettiin palvelun laatuun ja

käytännöllisyyteen liittyviä tarkentavia kysymyksiä. Näihin kysymyksiin ei

tarvinnut vastata jos palvelua ei ollut kokeillut. Suurin osa palvelua

kokeilleista käyttäjistä oli ollut tyytyväinen palvelun laatuun (kuvio 12).

37

Kuvio 12. Tyytyväisyys palvelun laatuun.

Vastanneista suurin osa kertoi palvelun helpottavan / nopettavan heidän

arkeaan (kuvio 13).

Kuvio 13. Palvelun hyödyllisyysaste.

Yli puolet (56,5 %) palvelua kokeilleista on käyttänyt palvelua uudelleen.

Reilu 20% vastanneista kertoo, ettei ole vielä kokeillut, mutta

tulevaisuudessa aikoo kyllä (kuvio 14).

Kuvio 14. Uudelleen tilanneet.

38

Palvelua kokeilleista käyttäjistä, jotka eivät ole tilanneet uudelleen, suurin

osa perustelee syyksi sen, että haluaa itse käydä myymälässä (68,42 %)

(kuvio 15).

Kuvio 15. Syitä miksi ei ole käyttänyt palvelua uudelleen.

Muuksi syyksi eräs vastaaja kommentoi näin:

Sijainti ei ole päivittäistavarakauppana minulle ideaali, asun

Helsingissä – mökkimatkalla käytin ko. palvelua. Hyvä

kauppa, asuin ennen vieressä!

Palvelua käytetään vielä melko harvakseltaan ja vastanneista reilu 66 %

kertoi käyttävänsä Tilaa ja Nouda -palvelua kerran kuukaudessa tai

harvemmin. Noin 23 % kertoi käyttävänsä palvelua viikottain ja vain 10 %

käyttää palvelua 2-3 kertaa viikossa (kuvio 16).

39

Kuvio 16. Kuinka usein Tilaa ja Nouda -palvelua käytetään.

Koska ajan säästäminen on Tilaa ja Nouda -palvelun yksi myyntivaltti,

selvitettiin kyselyssä kauanko tilauksen tekoon menee aikaa. Tuloksia

luettaessa tulee huomioida, että ensimmäiseen tilaukseen menee eniten

aikaa, koska tallennettua tilaushistoriaa ei ole vielä saatavilla. Palvelua

käytettäessä enemmän ja valmiita tilauslistoja kertyessä myös tilaamiseen

käytetty aika vähenee. Vastanneista reilu 42 % kertoi tilauksen teon

kestävän yli 20 minuuttia. 10-20 minuuttia tilauksen tekoon kertoi

käyttävänsä noin 34 % vastaajista. Hieman alle 24 % vastanneista kertoi

tilauksen tekemiseen menevän alle 10 minuuttia (kuvio 17).

Kuvio 17. Tilauksen tekemiseen käytetty aika.

40

Vastanneista ja palvelua käyttäneistä reilu 84 % kertoi palvelua olevan

helppo käyttää (kuvio 18).

Kuvio 18. Koetaanko palvelu helpoksi käyttää.

Jos palvelu koettiin vaikeaksi käyttää, perusteltiin sitä mm. näin:

Tuotteita ei saa hintajärjestykseen, näin niiden vertaileminen

on vaikeaa ja aikaa vievää.

Tuotteiden hakusanoja tulee välillä miettiä. Epäselvää on,

voiko palvelutiskituotteita tilata tätä kautta?

On helppo käyttää MUTTA nykyinen tapa (että kaikki tuotteet

eivät ole näkyvillä, vaan niitä latautuu sitä mukaa kun sivua

selaa alaspäin) on selkeästi huonompi kuin aiempi tapa, ja

aiheuttaa ainakin minulle enemmän ajankulua kuin aiempi

tapa.

K-Supermarket Hollolalla on käytössään arkipäiville kolme eri aikaikkunaa

ja lauantaille kaksi, jolloin asiakkaat voivat tilauksensa noutaa.

Vastanneista 81,82 % oli tyytyväisiä olemassa oleviin noutoaikoihin (kuvio

19).

41

Kuvio 19. Noutoaikojen sopivuus.

Reilu 18 % vastanneista toivoisi aamulle klo 10 alkavaa noutoaikaa ja osa

haluaisi noutoajan klo 19 jälkeen, joka ulottuisi sulkemisaikaan asti:

19-21 tai aamupäivälle esim 10-12.

Voisi olla vielä myöhemmin, ehtisi töitten jälkeen hakemaan.

Kyllä ovat, mutta olisi hyvä, jos pystyisi noutamaan myös

aamupäivällä, esim. joku 10-12 ois aika näppärä (mielestäni

välissä voi ihan hyvin olla jopa parinkin tunnin taukoja, kun ei

voi noutaa).

Tilaa ja Nouda -palvelua on mahdollista käyttää joko verkkoselaimella

osoitteessa www.k-ruoka.fi/kauppa tai mobiiliversiossa K-Ruoka-

sovelluksella. Kyselyyn vastanneista vain 14 % oli kokeillut tilaamista

mobiilisovelluksen kautta (kuvio 20).

Kuvio 20. K-Ruoka-sovelluksen kautta tilanneet.

42

Palvelun hinta on 4,90 € per keräillyt ostokset. Kyselyyn vastanneista reilu

81 % vastasi hinnan olevan sopiva (kuvio 21).

Kuvio 21. Onko keräilyn hinta sopiva.

Kyselyn 15. kysymys oli ”Olisiko kotiinkujetus mielestäsi tarpeellinen?

Paljonko olisit siitä valmis maksamaan?” ja siihen haettiin avoimia

vastauksia. Kysymykseen oli pakollista vastata, joten vastauksia tuli

yhteensä 159 kappaletta.

Lähes kaikki vastanneista kokivat kotiinkuljetuksen olevan tarpeellinen,

vaikkei se itselleen olisikaan ajankohtainen. Se nähtiin tarpeellisena

esimerkiksi vanhuksille ja liikuntarajoitteisille, jotka tarvitsevat apua

arjessaan eivätkä pääse enää niin helposti liikkumaan paikasta toiseen.

Palvelu koettiin myös tarpeelliseksi jos itse tai koko perhe sairastaisi.

Silloin olisi kätevää, että arkea voisi helpottaa jättämällä kauppareissut

välistä. Nämä vastaajat lähestyivät kysymystä fyysisen liikkumisen

kannalta, joka ei kaikille ole itseisarvo.

Itse en tarvitse, mutta vanhuksille/liikuntarajoitteisille olisi hyvä

palvelu. Kotiinkuljetuksen hinta max 10 euroa kerralta.

Kyllä kuullostaa hyvältä. Ainahan hinta alhaisempikin voisi

olla. Ei vaikuta tällä hetkellä asiointiin. Kaupassa käynti kuuluu

vielä tämänhetkiseen elämäntilanteeseen sopivalta

43

vaihtoehdolta. Tarpeellinen esim. sairastuessa, ikäihmisille tai

perheille, jotka eivät pääse kauppakäynnille syystä jos

toisesta.

On vanhemmille ihmisille tai heille, joilla ei ole autoa tai eivät

pääse sairauden tms takia kauppaan.

Vanhemmille ihmisille kyllä sopisi myös kotiinkuljetus. Itsekkin

isommat ostokset mielellään kotiinkuljetuksella toivoisin koska

ei ole autoa lainkaan käytössä.

Toiseksi suureksi kohderyhmäksi kotiinkuljetuksen potentiaalisiksi

asiakkaiksi mainittiin lapsiperheet. Pienten lasten kanssa elämä voi

paikoin olla hektistä, jonka vuoksi ruoan kotiinkuljetuksella voisi säästää

aikaa muihin arjen askareisiin. Liikkuminen lasten kanssa saattaa välillä

olla myös haastavaa. Lapsiperheiden hyöty palvelusta onkin siis ajan

säästämisen näkökulmasta hyödyllinen.

Kyllä. Helpottaisi erittäin paljon lapsiperheen arkea. Maksaisin

10 € palvelusta.

Olisi hyvä ihmisille jotka eivät pääse liikkumaan helposti.

Helpottaisi varmasti perheiden arkea esim. kotiäitejä joilla ei

ole autoa käytössä.

Kotiinkuljetus palvelisi kauempana asuvia lapsiperheitä ja

vanhempia ihmisiä. Myös niitä, joilla ei omaa autoa tai

mahdollisuutta hoitaa kauppa-asioita useaa kertaa viikossa.

Kyllä ehdottomasti, sillä usein se joka haluaa ostokset

kerättynä valmiiksi kiireen, helppouden tai kulkemisen

vaikeuden/rajoitusten takia, haluaa myös kuljetuksen kotiin,

sillä se helpottaa hommaa entisestään. Omasta

näkökulmastani koko homman pointti on juuri se ettei tarvitsisi

lähteä kauppaan. Olisin valmis maksamaa 5,10 € jos keräily jo

44

maksaa 4,90 € eli 10 € yhteensä siitä että saan kauppakassin

kotiinkuljetettuna.

Vanhemmalle ihmiselle tai jos olisi lasten kanssa kotona.

Etäisyyden mukaan hinnoittelu, lähelle ehkä +5 € ja

kauemmas enemmän

Kotiinkuljetuksesta maksettava hinta vaihtelee vastaajien keskuudessa 5 €

- 20 € välillä. Suurin osa olisi valmis maksamaan palvelusta noin 10 €

sisältäen keräilyn. Osa ehdottaa kilometreihin sidottua maksua, joka

kasvaisi sen mukaan, mitä kauempana asiakas asuu.

Maksu kyseisestä palvelusta voisi olla sidottu kilometreihin.

Esim. 5-10 km 6 €, 10-20 km 12 €, yli 20 km 18 €.

Keräilymaksu voisi olla kotiinkuljetusten yhteydessä hieman

alempi.

Varmasti useille vanhuksille. Kaupalta noidettuna 3,90 € ja

kotiinkuljetus aikavälille 11-14 6,90 alle 7km ja 7,90 € yli 7-

14km matkoille. Kuljetukset suunniteltava toki logistisesti

kustannustehokkaasti.

Kotiinkuljetuksella palvelun hinta olisi juurikin sopiva 5 km

alueella kaupassa. Pidemmällä asuville hinta voisi mielestäni

olla sitten + 3 € / 5 km.

Kyselyssä selvitettiin vastaajien suhtautumista Tilaa ja Nouda -palveluun

eli suosittelisivatko he palvelua läheisilleen tai muille asiakkaille. Melkein

90 % vastanneista suosittelisi. Suuri osa vastaajista keksi ainakin yhden

esimerkin, jolloin palvelu voisi olla hyödyllinen jossain kohtaa elämää.

Kyselyssä sai myös perustella vastauksensa, olipa sitten palvelun puolella

tai sitä vastaan (kuvio 22).

45

Kuvio 22. Suosittelisitko palvelua

Vastaajat, jotka olivat valmiita suosittelemaan palvelua muille ihmisille,

perustelivat sitä näin:

Ainakin meidän perheessä säästää aikaa kun melkein aina

samat tai samankaltaiset ostokset.

Palvelu helpottaa arkea ja vähentää heräteostoksia

Se helpottaa kiireistä elämää paljon!

Helpottaa arkea ja ei unohda ostaa tarvittavia tuotteita, kun voi

rauhassa tehdä listaa.

Se on helppoa. Voi käydä ostoksilla itselle sopivaan aikaan

kotisohvalta eikä tarvitse esimerkiksi kahden pienen lapsen

kanssa käyttää aikaa ruokakaupassa.

Netissä voi omalla ajalla kaikessa rauhassa valita sopivat

tuotteet ostoskoriin. Näkee koko ajan paljonko laskun

loppusumma tulee olemaan. Ei kaupassa paikan päällä

tapahtuvia heräteostoksia. Säästää aikaa ja hermoja, kun

tuotteet saa valmiiksi kasseihin pakattuna noutaa

noutopisteestä.

46

Vastaajat, jotka olivat palvelua vastaan, perustelivat lyhyesti kantaansa

näin:

Liian kallis.

Ei ole mielipidettä palvelusta.

Ei tarpeellinen.

Kuulostaa hölmölle.

Kyselyn 17. kohta kuului “Miten kehittäisit palvelua? Muuta palautetta:” ja

se oli luonteeltaan avoin kysymys, johon vastaajat saivat kertoa ideoitaan

tai muuta aiheeseen liittyvää. Vastauksia tähän kohtaan kertyi yhteensä

44 kappaletta, tässä muutama esimerkki:

Mainostaisin mahdollisuutta enemmän myymälässä ja

muualla mainonnassa.

Sivulta, jossa henkilökohtaiset edut näkyvät, pitäisi pystyä

suoraan siirtämään tuote ostoskoriin.

Mietoja alkoholijuomia voisi myös laittaa palveluun mukaan,

nouto joko erikseen sisältä tai sitten mukaan

palveluvalikoimaan (kuten kilpailja myy myös).

Välillä tuntuu, että tarvitsisin lyhyemmän aikavälin siihen kun

tilaan ja voin noutaa. Eli että voisin tilata vaikka klo 13 ja

hakea jo klo 15.

Toivoisin valikoimiin myös alkoholijuomat. Olisi hyvä, jos

korvattaviin tuotteisiin voisi itse ehdottaa "kakkosvaihtoehtoa".

Laskisin keräilyn hintaa jos mahdollista sillä siihen ei luulisi

menevän kauaa, mutta hinnoittelisin kuljetuksen niin, että olisi

kannattavaa. Jos keräilypalvelussa ei jo ole reseptisuosituksia

mukana niin suosittelisin erilaisia ruokia mm.

47

kasvisruokaresepteja satokauden mukaan ja suosittelisin

resepteissä valitsemaan paikallisten tuottajien tuotteita. Voisi

myös olla omat valmiiksi suunnitellut kauppakassivaihtoehdot

opiskelijalle (halpa), eläkeläiselle ja lapsiperheille! Tai vain

"säästökassi", "herkkukassi", "viikonloppukassi".

48

6 JOHTOPÄÄTÖKSET

Tutkimuksen perusteella saadaan selville, että suurin osa (76 %)

vastanneista on kuullut ruoan verkkokaupasta ja tietää tällaisen palvelun

olemassaolosta. Kuitenkin vain vajaa 20 % on itse käyttänyt kyseistä

palvelua. Haasteena onkin löytää keino, jolla ruoan verkkokauppaa

saataisiin kuluttajille ajankohtaisemmaksi ja helpommin lähestyttäväksi

tavaksi hoitaa päivittäiset tai edes viikottaiset ruokaostoksensa. Uusien

asiakkaiden korkeaa kynnystä tehdä tilaus verkossa koitetaankin

aktiivisesti madaltaa erilaisten kampanjoiden avulla, joilla tarjotaan

ensimmäistä keräilyä tai toimitusta ilmaiseksi.

Vain harva kokee hinnan olevan esteenä kokeilla ostamista Tilaa ja Nouda

–palvelun kautta. Suurimmiksi kompastuskiviksi osoittautui se, että

valittujen tuotteiden laatuun ei luoteta tarpeeksi sekä se, että halutaan itse

asioida kivijalkamyymälässä. Ne asiakkaat, jotka olivat palvelua kokeilleet,

olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä palvelun laatuun ja kokivat palvelun

helpottavan ja nopeuttavan heidän arkeaan. Yli puolet tilanneista oli tehnyt

tilauksen uudelleen, joka tukee edellä mainittuja seikkoja.

Kyselystä voidaan päätellä että K-Supermarket Hollolan Tilaa ja Nouda -

palvelu oli kyselyn toteutuksen aikaan vielä melko tuntematon asiakkaille.

Palvelu herätti kuitenkin paljon mielenkiintoa esimerkiksi tulevaisuuden

tarpeita ajatellen. Se nähtiin oivana keinona, jolla voitaisiin helpottaa

vanhusten ja perheellisten arkea. Moni vastaajista osasikin nopeasti ja

helposti keksiä eri elämäntilanteita, joissa esimerkiksi ruoan kotiinkuljetus

olisi itselleen tai läheisille tarpeellinen. Palvelu on Suomessa koko ajan

kasvussa ja sitä kehitetäänkin tällä hetkellä huimaa vauhtia. Suurin työ

onkin muuttaa ihmisten ajatusmaailmaa kaupassa käymisen suhteen,

kuten Kotakorpi (2017) toteaa.

6.1 Asiakasryhmät

Kyselyn vastauksista saatujen tulosten perusteella voidaan nostaa kolme

potentiaalista ja suurinta asiakasryhmää esille.

49

Palvelun suurin käyttäjäryhmä eli lapsiperheet painivat päivittäin kiireisten

aikataulujen kanssa. Palvelun tärkeä valttikortti onkin juuri ajan

säästäminen. Kotona lapsen tai lasten kanssa olevalle vanhemmalle voi

olla suuri hyöty, jos saa apua niinkin arkiseen asiaan kuin päivittäisten

ruokaostosten hankkimiseen. Toisilla ei välttämättä ole autoa, jonka vuoksi

painavien ruokakassien kantaminen esimerkiksi lastenrattaiden kanssa voi

olla haastavaa.

Toinen suuri potentiaalinen asiakasryhmä verkkokaupalle ovat vanhukset.

Ikääntyville ihmisille liikkuminen paikasta toiseen saattaa olla hankalaa,

jonka vuoksi kauppaankaan ei päästä kuin pahimmassa tapauksessa

kerran viikossa. Käyttämällä ruoan verkkokauppaa voitaisiin helpottaa tätä

ongelmaa. Moni kyselyyn vastanneista ajattelikin palvelun olevan

hyödyllinen juuri vanhuksille. Tulee kuitenkin ottaa huomioon se, etteivät

vanhemmat ihmiset osaa välttämättä käyttää tietokonetta yhtä hyvin kuin

nuoremmat ihmiset. Tämä luo omat haasteensa palvelun

muokkaamisessa kyseiselle asiakasryhmälle sopivaksi.

Kolmantena asiakasryhmänä voisi mainita terveydeltään huonossa tai

heikossa tilassa olevat henkilöt, kuten esimerkiksi yliherkkyyttä

sairastavat. Joku voi olla allerginen eri ruoka-aineille tai tuoksuille, toinen

voi olla altis bakteereille. Asiakas voi myös henkiseltä tilaltaan olla altis

ulkoisille ärsykkeille, eikä kestä esimerkiksi myymälän valaistusta tai

ahdistuu muista ihmisistä. Tälle asiakasryhmälle ruoan verkkokaupan

käyttämisestä voisi olla suurta hyötyä.

6.2 Vastaukset tutkimuskysymyksiin

Ensimmäisenä tutkimuskysymyksenä oli selvittää kohdeyrityksen ruoan

verkkokaupan tunnettuutta asiakkaiden keskuudessa. Kyselyn perusteella

voidaan todeta, että 76 % vastanneista oli tietoisia tai ainakin joskus

kuullut kyseisen palvelun olemassaolosta. Vastanneista kuitenkin vain

hieman alle 20 % oli kyseistä palvelua henkilökohtaisesti kokeillut.

Palvelua kokeilleiden asiakkaiden tyytyväisyys palvelun laadusta oli hyvin

korkea (93,33 %).

50

Toisena päätutkimuskysymyksenä oli selvittää miten palvelua voitaisiin

kehittää, jotta asiakamääriä saataisiin kasvatettua. Moni vastaaja koki

kotiinkuljetuksen lisäämisen palveluun, lisäävän kiinnostusta ruoan

verkkokaupan kokeilemiseksi. Avoimista kysymyksistä ilmeni, jos

kotiinkuljetusta ei yrityksellä ole ja asiakas joutuu itse fyysisesti menemään

vähittäiskauppaan, kokee hän usein pelkän noudon olevan turha.

Vastauksia perustellaan sillä, ettei pelkästä keräilystä haluta maksaa sekä

sillä, että asiakas on mahdollisesti joutunut jo maksamaan syntyneet

matkakustannukset. Matkakustannuksiin kuuluu omalla autolla liikuttaessa

esimerkiksi polttoainekulut ja julkisilla liikennevälineillä liikuttaessa

matkalipun ostoon käytetyt varat.

Kyselyn vastauksissa korostui kohdeyrityksen mainonnan vähyys kyseistä

palvelua tarkasteltaessa. Kuten julkaisussa Kilpailukykyinen verkkokauppa

todettiin, jos asiakas ei verkkokauppaa löydä, ei hän voi sieltä mitään

ostaakaan (Tieke 2017).

6.3 Tutkimustulokset Pentagon & Triangle-mallin näkökulmasta

Ring & Tigertin Pentagon & Triangle-mallin ulkopuolella on

asiakaslähtöiset kilpailukeinot, jotka koostuvat viidestä kohdasta: paikka

(=place), tuote (=product), arvo/hinta (=value), ihmiset/palvelu

(=people/service) ja viestintä (=communications). Kyselytutkimuksesta

saatuja tuloksia voidaan nyt tarkastella näiden osa-alueiden puitteissa.

Verrattaessa pelkästään noutopalveluun, joka on sidonnainen

kivijalkamyymälän fyysiseen sijaintiin, saavutettaisiin parempi

asiakaslähtöinen kilpailukyky lisäämällä kotiinkuljetus verkkokaupan

palveluihin. Nouto- ja kotiinkuljetuspalvelulla kivijalkakaupan lisäksi

maksimoitaisiin paikan tuoma arvo.

Asiakkailla, jotka eivät vielä olleet palvelua käyttäneet, heräsi epäilyksiä

tuotteiden laadun suhteen. Jo tilanneet sen sijaan olivat erittäin tyytyväisiä

palveluun kokonaisuudessaan. Vastauksista selvisi, että palvelun

mainonta koettiin vähäiseksi, joka voi osaltaan vaikuttaa asiakkaiden

51

laatumielikuvaan palvelusta ja sen laadusta. Tästä syystä mainontaa

lisättäessä tulisi panostaa sisällön informatiivisuuteen ja hyödyntää

esimerkiksi aikaisempia asiakaskokemuksia.

Kivijalkakaupassa koetut aistikokemukset eivät välttämättä ole kaikille

asiakasryhmille tärkeitä. Osa haluaisikin hyödyntää palvelun tuomaa

lisäarvoa ajan säästämisessä. Palvelun kehittämisessä tulisi ottaa

huomioon myös nämä asiakasryhmät ja kehittää esimerkiksi lisämyynnin

mahdollisuutta verkkokaupassa. Lisämyyntiä voisi esimerkiksi olla

käyttöyhteystuotteiden tai reseptien ehdotus aikaisemman tilaushistorian

tai hakutulosten perusteella.

Pentagon & Triangle-mallin sisäpuolella oleva kolmio edustaa kolmea

peruskilpailukeinoa: tietojärjestelmää (=systems), ostamista (=suppliers) ja

logistiikkaa (=logistics).

Tilaa ja Nouda -palvelun tietojärjestelmä on Keskon ylläpitämä ja se on

samanlainen kaikille K-ryhmän kaupoille, joilla ruoan verkkokauppa on

käytössä. Ketjutoiminta mahdollistaa yksittäiselle myymälälle oman

palvelunsa kehittämisen ilman merkittäviä kustannuksia. Järjestelmää

kehitetään koko ajan, jotta siitä saataisiin mahdollisimman

helppokäyttöinen ja asiakasystävällinen. Verkkokauppaa kehitettäessä

pyritään ottamaan asiakkailta saadut palautteet mahdollisimman hyvin

huomioon.

Kyselystä saatujen tulosten mukaan kotiinkuljetuksen aloittaminen

nähtäisiin hyvänä lisänä ruoan verkkokauppaan. Kotiinkuljetuksen

lisääminen vaatisi yritykseltä täysin uusia logistisia ratkaisuja. Ratkaisuja

suunniteltaessa tulisi ottaa huomioon kustannustehokkuus ja selvittää

olisiko esimerkiksi oman kaluston ja henkilöstön hyödyntäminen

kannattavampaa kuin palvelun ulkoistaminen toiselle yritykselle.

6.4 Tutkimuksen luotettavuus

Reliabiliteetti- ja validiteettikäsitteiden avulla arvioidaan tieteellisessä

tutkimuksessa tutkimuksen luotettavuutta. Validiteetti tarkoittaa

52

tutkimuksen pätevyyttä. Siinä on kyse siitä, onko tutkimus perusteellisesti

tehty ja onko kyselyssä osattu esittää oikeita kysymyksiä, jotta saadaan

mahdollisimman kattavia vastauksia tutkimuskysymyksiin nähden.

(Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2006.)

Reliabiliteetti tarkoittaa luotettavuutta ja etenkin tässä opinnäytetyössä,

jossa tutkimusmenetelmänä on käytetty kvalitatiivista eli laadullista

tutkimusta, on syytä ottaa huomioon ajallinen reliaabelius. (Saaranen-

Kauppinen & Puusniekka 2006). Kysely toteutettiin kohdeyrityksen

asiakkaille helmikuussa 2018, jonka jälkeen ruoan verkkokaupan

kehitykseen on panostettu paljon esimerkiksi kohdennetun mainonnan

avulla. Tämä saattaa heikentää kyselyn vastauksien perusteella saatujen

tulosten ajallista reliabiliteettia.

6.5 Kehitysehdotukset

Tulosten perusteella voisi sanoa että ruoan kotiinkuljetusta kannattaisi

kokeilla, ainakin parina päivänä viikossa. Moni vastanneista toivoi tätä

mahdollisuutta ainakin ikäihmisiä sekä perheellisiä ajatellen. Yksi

mahdollisuus, jolla kotiinkuljetus voitaisiin saada kannattavaksi, olisi jos

esimerkiksi saataisiin palvelutalo tai joukko vanhuksia kerralla asiakkaiksi.

Kun asiakkaita olisi kerralla enemmän, olisi kuljetus logistisestikin

kannattavampaa. Tietenkin ihanteellinen tilanne olisi, jos asiakkaat

tilaisivat vakituisesti, jolloin kustannukset eivät muuttuisi radikaalisti.

Yrityksessä on harkittu ruoan verkkokaupan yhteyteen lisättävää

kotiinkuljetuspalvelua. Palvelu ei kuitenkaan olisi vielä kustannustehokas

yritykselle tämän hetkisillä verkkokaupan tilausmäärillä.

Tilaa ja Nouda –palveluun voisi kokeilla myös paria aikaikkunaa lisää,

jolloin tilaukset voisi noutaa. Asiakkaiden toiveena oli yksi lisänoutoaika

aamupäivälle. Se voisi sulkeutua jo edellisenä iltana, jolloin tilauksetkin

voisi jo kerätä kyseiseen noutoon valmiiksi. Ainut ongelma edellisenä

päivänä kerättäessä on se, etteivät esimerkiksi leipomotuotteet olisi

samana päivänä tulleita, jolloin tuotteiden tuoreus kärsii. Syyksi

53

aamupäivän noudolle asiakkaat kertoivat, että esimerkiksi liikkuminen

lasten kanssa on helpompaa aamupäivästä.

Toiseksi aikaikkunaksi toivottiin mahdollisuutta noutaa tilaukset klo 19

jälkeen, aina sulkemisaikaan 21 asti. Palvelutiskin henkilökunta hoitaa

vuoronsa puitteissa noutotilausten viennin asiakkaille, jonka vuoksi

alkuviikosta ylimääräisen iltanoudon toteuttaminen ei ole tällä hetkellä

mahdollista. Tämä sen vuoksi, koska palvelutiskillä työskentelee vain yksi

ihminen kello 19 jälkeen, eikä hän voi poistua työpisteeltään ulos viemään

tilausta asiakkaalle. Tietenkin asiakas voisi noutaa tilauksensa sisältä,

mutta tällöin palvelun ajatus, jossa tavarat kannetaan autoon ei toteudu.

Loppuviikosta tämä tosin olisi mahdollista, kun työvuorossa on kaksi

ihmistä aina sulkemiseen saakka. Asiakkaat toivoivat myöhäistä noutoa

siksi, koska moni hakee ruokatilauksensa työmatkalla, eikä sen vuoksi

ennätä aikaisemmin paikalle.

Kyselyyn vastanneilta kysyttäessä miten palvelua voisi kehittää, vastaajat

toivoivat kaupan mainostavan palveluaan enemmän. Kesko panostaakin

koko ajan enemmän Tilaa ja Nouda –palvelun markkinointiin lähettämällä

esimerkiksi uutiskirjeitä Plussa-kanta-asiakasohjelman avulla

kohdennetuille potentiaalisille asiakkaille. K-Ruoka-sovelluksessa on myös

pitkään ollut voimassa kampanja, jossa voi aktivoida keräilypassin Tilaa ja

Nouda -palvelulle. Keräilypassi on ollut voimassa helmikuun alusta 2018 ja

se päättyy saman vuoden lopussa. Passilla saa joka kuudennen

tilausmaksun veloituksetta ja se on voimassa kaikissa Keskon ruoan

verkkokaupoissa.

K-Supermarket Hollolassa Tilaa ja Nouda -palvelun markkinointiin ei ole

palvelun käynnistämisen jälkeen keskitytty. Tämä enimmäkseen siksi, että

tilauksien määrä on vielä suhteessa palvelun kannattavuuteen nähden

liian vähäistä. Tilauksien keräily tapahtuu jo olemassa olevan

henkilökunnan toimesta, muun päivittäisen työn ohella. Onkin siis ollut

tietoinen valinta, ettei markkinointiin ole vielä panostettu merkittävästi.

54

Kyselyssä toivottiin myös mietojen alkoholijuomien lisäämistä

verkkokaupan valikoimaan. Tässä kohtaa tuotteiden lisääminen

valikoimaan ei ole yksin kaupan päätettävissä, vaan siinä pitää noudattaa

myös alkoholilakia. Suomen alkoholilaki kieltää vähittäismyyntiluvan

haltijaa toimittamasta asiakkaalle alkoholijuomia, lukuun ottamatta Alkoa.

Tämän vuoksi kotiinkuljetuksessa kyseisiä tuotteita ei voi lisätä

valikoimaan. Sen sijaan laki sallii sen, että asiakas voi tilaukseensa liittää

myös mietoja alkoholijuomia, sekä maksaa ne, jos tilauksen nouto ja

luovutus tapahtuu vähittäismyyntipaikan sisätiloissa, alkoholijuomien

myyntiajan puitteissa. Näissäkin tapauksissa on tietenkin noudatettava

ikärajavalvontaa sekä muita alkoholin myymiseen liittyviä käytäntöjä kuten

poissulkea päihtyneet asiakkaat sekä estää alaikäisille välittämisepäilykset

(Valvira 2018). Kyseisen yrityksen tulee myös hakea erillinen alkoholin

myyntiä koskeva myyntilupa verkkokaupan osalta. Näiden edellä

mainittujen asioiden perusteella K-Supermarket Hollolan käytäntö on se,

ettei mietoja alkoholijuomia ole lisätty verkkokaupan valikoimaan, koska

tuotteiden luovutus ei tapahdu sisätiloissa ja esimerkiksi ikärajavalvonta ei

olisi tarpeeksi tehokasta.

55

7 YHTEENVETO

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ruoan verkkokauppaa

Suomessa ja muualla maailmassa. Työssä keskitytään kohdeyrityksen

ruoan verkkokaupan Tilaa ja Nouda –palvelun käynnistämiseen,

toimintaan ja kehittämiseen.

Päätutkimuskysymyksinä tässä opinnäytetyössä oli selvittää Tilaa ja

Nouda –palvelun tunnettuutta asiakkaiden keskuudessa sekä miten

palvelua tulisi kehittää, jotta asiakasmääriä saataisiin kasvatettua.

Opinnäytetyö jaettiin teoriaosuuteen, jossa käsiteltiin Ring & Tigertin

Pentagon & Triangle-mallin avulla kaupan peruskilpailukeinoja sekä

empiiriseen tutkimusosuuteen, jossa käsiteltiin Tilaa ja Nouda -palvelun

toimintaa kohdeyrityksessä. Teoriaosuus koostui elektronisista ja

painetuista lähteistä. Empiirisessä osuudessa esiteltiin kohdeyritys, Tilaa

ja Nouda -palvelun toiminta sekä suoritettiin kyselytutkimus kohdeyrityksen

asiakkaille.

Opinnäytetyön lopputuloksena saatiin kehitysehdotuksia, joilla palvelun

tunnettuutta ja asiakasmääriä saataisiin kasvatettua. Näitä keinoja on

esimerkiksi kohdennetun mainonnan lisääminen sekä kotiinkuljetuksen

aloittaminen. Keskon panostaessa koko ajan enemmän verkkokaupan

markkinointiin lisääntyvät asiakasmäärätkin toivottavasti jatkossa. Kun

asiakkaita saadaan lisää, voidaan verkkokauppaankin keskittää enemmän

resursseja, kun toiminta saadaan taloudellisesti kannattavaksi.

Kotiinkuljetuksen aloittaminen vaatii yritykseltä tarvittavan kaluston

hankkimista sekä olemassa olevia tai uusia lupaavia asiakassuhteita, joilla

tarvittavan kaluston ylläpitokustannukset mahdollistetaan taloudellisesti.

56

LÄHTEET

Anders Innovations Oy. 2015. Verkkokauppaopas 2015 [verkkojulkaisu].

[viitattu 14.10.2016] Saatavissa: http://docplayer.fi/430974-

Verkkokauppaopas-2015-anders-innovations-oy-www-anders-fi.html

Asiakastieto.fi. 2017. Kanttis Oy [viitattu 12.11.2018] Saatavissa:

https://www.asiakastieto.fi/yritykset/fi/kanttis-oy/25883532/taloustiedot

Babson College. 2018. Building competitive advantage in retailing. [viitattu

18.10.2018] Saatavissa: http://www.babson.edu/executive-

education/thought-leadership/strategy-innovation/Pages/building-

competitive-advantage-in-retailing.aspx

Bergström, S. & Leppänen, A. 2016. Yrityksen asiakasmarkkinointi.

Helsinki: Edita Publishing Oy.

Emerald Insight. 2001. International Journal of Retail & Distribution

Management. Viewpoint: the decline and fall of Internet grocery retailers.

[viitattu 30.11.2016] Saatavissa:

http://www.emeraldinsight.com.aineistot.lamk.fi/doi/pdfplus/10.1108/09590

550110393956

Euroopan Kuluttajakeskus Suomessa. 2014. Verkko-ostamisen muistilista

[verkkojulkaisu]. [viitattu 4.10.2017] Saatavissa:

https://www.ecc.fi/Teemat/verkkokauppa/verkko-ostamisen-muistilista/

Helsingin Kauppiaitten Yhdistys r.y. 2006. Retail, Kaupan työt ja toiminta.

Helsinki: Edita Prima Oy

Kantar TNS. 2017. Suomalaisista 30 % suhtautuu ruoan ja

päivittäistavaroiden verkko-ostamiseen myönteisesti. [viitattu 20.11.2018]

Saatavissa: https://www.tns-gallup.fi/uutiskirje/2017/ruoan-verkko-

ostaminen

57

Kauppa.fi. 6/2016. Päivittäistavarakauppa [verkkojulkaisu]. [viitattu

11.10.2016] Saatavissa:

http://kauppa.fi/tietoa_kaupasta/toimialat/paeivittaeistavarakauppa

Kesko. 2017. K-Market Soramäen kauppiaiksi K-Supermarket Hollolasta

tutut Antti ja Milla Siira. [viitattu 24.11.2018] Saatavissa:

https://www.kesko.fi/media/uutiset-ja-tiedotteet/uutiset/2017/k-market-

soramaen-kauppiaiksi-k-supermarket-hollolasta-tutut-antti-ja-milla-siira/

Korhonen, R. 2010. Uuden myymälän vaikutukset ostokäyttäytymiseen,

Case; Ruokolahden S-Market. Saimaan ammattikorkeakoulu.

Opinnäytetyö [viitattu 24.11.2018] Saatavissa:

https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/14357/Korhonen_Riikka.pd

f

Kotakorpi, S. 2017. Päivittäistavarakauppa 2017. PTY. [viitattu

27.11.2017] Saatavissa:

http://www.pty.fi/fileadmin/user_upload/tiedostot/Julkaisut/Vuosijulkaisut/FI

_2017_vuosijulkaisu.pdf

K-Ruoka. 2018. Kesko [viitattu 24.11.2018] Saatavissa: https://www.k-

ruoka.fi/kauppa?ohje

Nelskylä, L. 2017. Mikseivät suomalaiset innostu ostamaan ruokaa

netistä? - ”Emme ole valmiita maksamaan siitä, että joku toinen hoitaa

ostokset”. YLE Uutiset. [viitattu 21.2.2018] Saatavissa:

https://yle.fi/uutiset/3-9952882

Retail Kaupan työt ja toiminta. 2006. Helsinki: Edita prima Oy

Saaranen-Kauppinen, A. & Puusniekka, A. 2006. KvaliMOTV -

Menetelmäopetuksen tietovaranto [verkkojulkaisu]. Tampere:

Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. [viitattu 22.11.2018] Saatavissa:

https://www.fsd.uta.fi/menetelmaopetus/kvali/L3_3.html

58

Talouselämä. 2017. Kauppareissun välttäminen kiinnostaa lapsiperheitä –

"Verkkokaupan kasvu voimakasta". [viitattu 27.11.2017] Saatavissa:

https://www.talouselama.fi/uutiset/kauppareissun-valttaminen-kiinnostaa-

lapsiperheita-verkkokaupan-kasvu-voimakasta/28410f76-b10b-39f8-808e-

c4026c541e91

Tammilehto, P. 2018. Kesko laajentaa elintarvikkeiden verkkokaupan

kotiinkuljetuksia. Kauppalehti. [viitattu 7.3.2018] Saatavissa:

https://www.kauppalehti.fi/uutiset/uutinen/tVXDZKgV

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 16.8.2016. Tupakkalaki. [viitattu

19.10.2016] Saatavissa: https://www.thl.fi/fi/web/alkoholi-tupakka-ja-

riippuvuudet/tupakka/tupakkapolitiikka/tupakkalaki

Tieke. 2017. Kilpailukykyinen verkkokauppa. [viitattu 23.2.2017]

Saatavissa:

http://www.tieke.fi/display/julkaisut/Kilpailukykyinen+verkkokauppa

Valvira. 16.5.2018. Alkoholijuomien vähittäismyynti [viitattu 12.11.2018]

Saatavissa:

https://www.valvira.fi/documents/14444/221693/Alkoholijuomien_vahittais

myynti.pdf/eb8dcb22-576c-680e-b099-e9756763a807

LIITTEET

LIITE 1. Lehtiartikkeli KauppaSuomi-lehdessä 1.4.2015

LIITE 2. Tutkimuksen kyselylomake