Opinion of Customers Towards Customer Ralationship...

วารสารบรหารธรกจ มหาวทยาลยเชยงใหม ปท 1 ฉบบท 2 (เมษายน – มถนายน 2558)

Vol. 1 No. 2 (April – June 2015) 1

ความคดเหนของลกคาตอการจดการลกคาสมพนธของธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว

Opinion of Customers Towards Customer Ralationship Management of Krung Thai Bank

Public Company Limited, Chiang Dao Branch

ธรยทธ สายศรธ* และวรท วนจ**

บทคดยอ

การคนควาแบบอสระน มวตถประสงคเพอศกษาความคดเหนของลกคาตอการจดการลกคาสมพนธของ

ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล และวเคราะหขอมลโดยใช

สถตเชงพรรณนาโดยสถตทใชไดแก ความถ รอยละ และคาเฉลย ซงสามารถสรปผลการศกษาไดวาผตอบแบบสอบถาม

สวนใหญเปนเพศหญง มอาย 21-30 ป อาชพรบราชการ / พนกงานรฐวสาหกจการศกษาระดบปรญญาตร รายไดเฉลย

ตอเดอน 10,001–20,000 บาท สวนใหญใชบรการฝาก–ถอน โดยเปนลกคาของธนาคาร 3 ปขนไปเหตผลทเลอกใชบรการ

ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว เพราะท าเลทตงของธนาคารสะดวกตอการตดตอใชบรการ และ ใกลบาน ใกลทท างาน

ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนตอกจกรรมลกคาสมพนธของธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว ในสวน

ของระบบการจดการบรหารงานขาย มความคดเหนในระดบเหนดวยทกดานโดยปจจยยอยทมคาเฉลยความคดเหนใน

อนดบแรกของแตละดาน คอ ดานการสรางกลมเปาหมาย ไดแก การททางธนาคารฯ มการบนทกขอมลสวนตวของลกคา

เกยวกบธรกรรมทางการเงนของธนาคาร อาทเชน การซอสนคาหรอบรการ การขอสนเชอ การใชบตรเครดต หรอบรการ

ดานเงนฝากเพอเปนขอมลของธนาคารตอไป ดานการสงลกคาเปาหมายไปใหกบพนกงานขายทรบผดชอบ ไดแกพนกงาน

หนาเคานเตอรจะสงเรองตอใหแกพนกงานอกทานทมความช านาญมากกวา เพอด าเนนการและบรการลกคาตอไป

ดานการตดตาม ไดแกพนกงานจะท าการจดบนทก ขอซกถาม หรอขอสงสยของทานน ากลบมาวเคราะหพรอมใหค าตอบ

แกทานเพอความกระจางชดมากขน ดานการจดการในดานค าสงซอและการตอบสนองตอค าสงซอ ไดแกทางธนาคาร

จะรบด าเนนการรบค าสงซอในทนท เมอทานตอบตกลง ดานการประมวลผลการขาย ไดแกหากทางธนาคารจะมระบบ

แจงเตอนใหแกทาน เชน การสง SMS การโทรแจงของพนกงาน หรอ การสงขอมลทาง E-mail และดานการตดตามของ

ปฏสมพนธกบลกคา ไดแกหากทางธนาคารจะมผลตภณฑ ของช ารวย หรอ บรการพเศษตาง ๆ ททางธนาคารจดเตรยมไว

ใหแกทานในฐานะลกคาคนส าคญของธนาคาร

* นกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยเชยงใหม ** ดร. อาจารยภาควชาการตลาด คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยเชยงใหม



ABSTRACT

The purpose of this independent study was to study opinion of customers towards customer

relationship management of Krung Thai Bank Public Company Limited, Chiang Dao Branch. The questionnaire was

used to collect data, and descriptive statistics as frequency, percentage and mean were used to analyze the data.

The study revealed that the respondents were women, age between 21 – 30 years, educated at bachelor degree

level with a salary between 10,001 to 20,000 Baht, and were employed by the government or state enterprises.

Most of the respondents chose the service of Krung Thai Bank Public Company Limited, Chiang Dao Branch

regarding deposit-withdrawal for more than 3 years. The reasons for choosing Krung Thai Bank Public Company

Limited, Chiang Dao Branch was because of the location that was convenient and located near home and workplace.

The respondents’ opinions toward customer relationship service of Krung Thai Bank Public Company

Limited, Chiang Dao Branch regarding sales force automation was in agree level. The first sub-factors from the

opinion’s average in each factors were as followed: In the opportunity factor was the bank had personal record of

customers regarding financial transaction such as purchasing product or service, asking for loans, using credit cards

or deposit the money; In lead management factor was the counter staff who would forward the issue to supervisor

in order to the customers later on; In the tracking factor was the staff who would record any questions of the

costumers in order to analyze and answer the costumers clearly; In the order fulfillment was dealing with orders

from the costumers immediately once the costumers accepted the agreement; In the sale processes factor was

sending the remote system to customers such as SMS alert, calling, or sending information through E-mail; In the

follow-up opportunity factor was giving products, souvenirs, or special services to all important customers.

บทน า

ในปจจบน สภาพการแขงขนของธนาคารพาณชยตางๆ มความรนแรงมากยงขน เมอเปรยบเทยบกบการ

แขงขนในอดตทผานมา ท าใหธนาคารพาณชยตาง ๆ ตองมการพฒนาระบบบรหารจดการอยตลอดเวลาเพอใหสอดคลอง

กบสภาวะสงคม เศรษฐกจในปจจบนและตอบสนองความตองการของกลมลกคาอยางไดตรงจด เพอบรรลเปาหมาย

ตามทธนาคารไดมการก าหนดไวในแตละปกลยทธของธนาคารพาณชยสวนใหญเลอกใชในปจจบน คอ การรกษาฐาน

ลกคาเดมและเพมฐานลกคาใหม โดยใชกลยทธดานการตลาด จากการสรางโปรโมชนตาง ๆ เพอดงดดความสนใจของ

ลกคา น ามาซงปญหาทธนาคารพาณชยตาง ๆ ก าลงเผชญในปจจบน นนคอ เกดการโยกยายของฐานลกคา ตาม

โปรโมชนตาง ๆ ทธนาคารพาณชยแตละแหงเสนอ ซงลกษณะของลกคาในปจจบนไมไดยดตดกบการใหบรการและตวของ

ธนาคารพาณชยอกตอไป

แนวคดการบรหารความสมพนธของลกคา หรอ CRM (Customer Relationship Management) จงถกน ามา

ปรบใชกบระบบการบรหารงานในกลมธนาคารพาณชยและสถาบนทางการเงนอนๆ เพอเปนการสรางความสมพนธอนด



ระหวางธนาคารกบกลมลกคาใหดยงขนชวยเพมความภกดในตราสนคา (Brand Loyalty) ทลกคามตอธนาคาร เพอรกษา

ฐานลกคาเดมและเพมรายไดจากการซอซ า อกทงลกคาเดมอาจมสวนรวมในการแนะน ากลมลกคารายใหมใหรจ กตว

ผลตภณฑธนาคารเพอใหลกคารายใหมเหลานนตดสนใจซอสนคาและบรการไดงายขน น ามาซงรายไดของธนาคาร

พาณชยทเพมมากขน (ชนจตต แจงเจนกจ, 2544)

ปจจบน บมจ.ธนาคารกรงไทย เปนธนาคารพาณชยแหงหนงทไดน าระบบ CRM มาใชเปนกลยทธสวนหนง

ในการด าเนนธรกจ โดยอาศยขอมลทไดจากการสอบถามขอมลและบนทกขอมลของลกคาไวในฐานขอมลของธนาคาร

เพอน าขอมลเหลานนมาใชประกอบการน าเสนอผลตภณฑทเหมาะสมกบลกคาในแตละราย ประกอบไปดวยผลตภณฑ

ดานเงนฝาก ดานสนเชอ ประกนชวต ประกนวนาศภย บตรเครดต ธรกจเชาซอตลอดจนการลงทนในรปแบบอน ๆ โดย

เมอพนกงานระบเลขทบญชของลกคาในขณะทลกคาตดตอขอท าธรกรรมทางการเงน ระบบ CRM จะท าการประมวลผล

และแสดงรายการสนคาและบรการทมความเหมาะสมกบลกคารายนนในทนท ทงนเพอใหพนกงานธนาคารสามารถ

น าเสนอสนคาและบรการใหตรงกบลกษณะของลกคารายดงกลาวได ตลอดจนการทส านกงานใหญท าการคดเลอกลกคา

เปาหมายเพอใหพนกงานระดบสาขาท าการเสนอสนคาและบรการ โดยมการระบพนกงานผรบผดชอบในการน าเสนอ

อยางชดเจน เพอใหเกดกจกรรมระหวางพนกงานผรบผดชอบและลกคารายดงกลาว โดยในทกขนตอน พนกงานจะตอง

ปฏบตตามขนตอนทธนาคารวางไว และตองการมการบนทกกจกรรมทกกจกรรมทเกดขน ซงประกอบไปดวย การโทรนด

หมายลกคา การน าเสนอผลตภณฑ การเขาพบลกคา เปนตน ทงนเพอใหงายตอการตดตามความคบหนาของการเสนอ

ขายโดยผบงคบบญชาท าใหการเสนอขายมประสทธภาพน ามาซงก าไรของธนาคารCustomer Relationship Management

ท บมจ.ธนาคาร กรงไทยไดน ามาใชเพอเปนการคดแยกประเภทของลกคาออกเปน 3 กลม อนประกอบไปดวย กลมลกคา

ทวไป กลมลกคา Precious (มการลงทนในผลตภณฑของธนาคารและบรษทในเครอจ านวน 1 ลานบาทขนไป) และกลม

ลกคา Precious Plus (มการลงทนในผลตภณฑของธนาคารและบรษทในเครอจ านวน 10 ลานบาทขนไป)โดยลกคาในแตละ

กลมจะไดรบสทธพเศษหรอสทธประโยชนทแตกตางกนออกไป (ธนาคารกรงไทย, 2557)

บมจ. ธนาคารกรงไทย จ ากด (มหาชน) สาขาเชยงดาว ตงอยเลขท 246 หมท 7 ต.เชยงดาว อ.เชยงดาว

จ.เชยงใหม เปดท าการเมอ 21 พฤษภาคม พ.ศ.2525 เปนธนาคารพาณชย แหงแรก ทเปดท าการในพนท อ.เชยงดาวและ

เปนสาขาทสามารถสรางรายไดใหกบธนาคารเปนจ านวนมาก จากขอมลการส ารวจ พบวาในพนท อ.เชยงดาวม ประชากร

ทงสน 82,055 คน (รายงานสถตจ านวนประชากร รายจงหวด รายอ าเภอและรายต าบล ณ เดอน ธนวาคม พ.ศ. 2555)

ถงแมอ าเภอเชยงดาวจะเปนอ าเภอทมขนาดเลกเมอเทยบกบอกหลายอ าเภอในจงหวดเชยงใหม แตดวยจ านวนประชากรท

หนาแนนและพนทเพาะปลกทางการเกษตรทมอยมาก สงผลใหธนาคารพาณชยหลายแหงมองเหนชองทางในการสราง

รายไดจากพนทดงกลาว จงไดเขามาขยายสาขาเพอประกอบธรกจ จงท าใหปจจบน อ าเภอเชยงดาว มธนาคารทงสน 4

แหงดวยกน คอ บมจ.ธนาคารกรงไทย ธนาคารออมสน ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณ และธนาคารไทยพาณชย

จากการทอ าเภอเชยงดาว มธนาคารพาณชย ถง 4 ธนาคารท าใหเกดการแขงขนในดานการใหบรการพรอม

ทงการน าเสนอผลตภณฑของธนาคารใหแกลกคาดงนนจงเปนสาเหตท าใหทกธนาคารหนมาใหความใสใจในระบบการ

บรหารลกคาสมพนธ (CRM) ในสวนของระบบการบรหารงานขาย (Sales Force Automation) เนองจากเปนระบบท

เกยวของกบกจกรรมทสามารถเพมยอดขาย และสรางรายไดใหแกธนาคารได



เพอเปนการรกษาลกคาอยางยงยน ดวยการใหบรการทมคณภาพและการน าเสนอผลตภณฑหรอบรการท

ตรงกบความตองการของลกคา ดงนนผศกษา จงมความสนใจทจะศกษาถงความคดเหนของลกคาตอแนวทางการบรหาร

ความสมพนธระหวางธนาคารกรงไทยสาขาเชยงดาวและลกคาในพนทอ าเภอเชยงดาว โดยมงเน นศกษาในระบบการ

บรหารงานขายวามแนวทางการบรหารลกคาสมพนธเปนอยางไร เพอเปนจะไดแนวทางในการปรบปรงและพฒนาการ

ใหบรการไดตรงกบความตองการของลกคาและสามารถแขงขนกบธนาคารอนๆ ในพนทได

วตถประสงคของการศกษา

เพอศกษาความคดเหนของลกคาตอแนวทางการบรหารความสมพนธระหวางธนาคารกรงไทย

สาขาเชยงดาวและลกคาในพนทอ าเภอเชยงดาว

กรอบแนวคดทใชในการศกษา

ผวจยไดท าการศกษาโดยอยบนพนฐานของกรอบแนวคดดานแนวคดและทฤษฎทเกยวของคอ แนวความคด

เกยวกบการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management: CRM) แนวคดระบบบรหารงานขาย (Sales

Force Automation: SFA) แนวคดเกยวกบจดสมผสลกคา (Customer Touch Point) แนวคดเกยวกบการวดความคดเหน

และแนวทางการท า Sales Force Automation ของธนาคารกรงไทย ซงมรายละเอยดดงน

แนวความคดเกยวกบการบรหารลกคาสมพนธ

ความหมายของการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management)

ชนจตต แจงเจนกจ (2544) ไดใหความหมายของการบรหารลกคาสมพนธ ไววา การบรหารลกคาสมพนธ

คอกจกรรมทางการตลาดทกระท าตอลกคาซงอาจเปนลกคาผบรโภคหรอคนกลางในชองทางการจดจ าหนายแต

ละรายอยางตอเนอง โดยมงหวงใหลกคาเกดความเขาใจ มการรบรทดตลอดจนรสกชอบบรษทและสนคาหรอบรการของ

บรษท ทงนจะมงเนนทกจกรรมการสอสารแบบสองทาง โดยมจดมงหมายเพอพฒนาความสมพนธระหวางบรษทกบลกคา

ใหไดรบประโยชนทงสองฝาย (Win-win Strategy) เปนระยะเวลายาวนาน

กณฑล รนรมย (2547) ไดใหความหมายของการบรหารลกคาสมพนธ ไววาเปนการสานความสมพนธกบ

ลกคาอยางตอเนองดวยการเรยนรเกยวกบตวลกคา ความตองการ และพฤตกรรมของลกคาในทกดานจากการปฏสมพนธ

ของลกคาท าใหทราบขอมลลกคา และน าขอมลเหลานนมาใชในการพฒนาสนคาและบรการตลอดจนโปรแกรมการตลาด

ใหเหมาะสมกบลกคาแตละราย หรอแตละกลมเพอตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางตรงใจ

Kristin Anderson and Carol Kerr (อางองใน สทธชย ทรงอทกมาศ, 2550) ไดใหความหมายของการบรหาร

ลกคาสมพนธ ไววา วถทางทครบเครองในการสราง การธ ารงรกษา และขยายความสมพนธกบลกคา

การบรหารงานลกคาสมพนธ (CRM) เปนกลยทธทางธรกจทชวยใหองคกรสามารถสรางความสมพนธ

ระหวาองคกรกบลกคา โดยการทองคกรเรยนรความตองการทแตกตางกนของลกคาแตละราย และการตอบสนองความ

ตองการของลกคาแตละรายดวยสนคาหรอบรการทเหมาะสมกบลกคาแตละคนมากทสดชวยใหองคกรเพมรายได



ลดคาใชจายตางๆ โดยเฉพาะเรองคาใชจายในการแสวงหาลกคาใหม และเพมความพงพอใจของลกคา (Customer

Satisfaction) โดยการสรางกระบวนการท างานและพฒนาผลตภณฑใหตรงตามความตองการของลกคามากทสด

เมอเทยบกบผประกอบการทเพมขนอยางรวดเรว

ระดบความสมพนธระหวางองคกรกบลกคา (ชนจตต แจงเจนกจ, 2536) คอ ล าดบขนของการสราง

ความสมพนธระหวางบรษทกบลกคาซงน าไปสความภกดในตราสนคาและบรษทโดยมทงหมด 6 ระดบ

1. ระดบลกคาคาดหวง (Prospects Customer) เปนลกคาทมความเปนไปไดในการตดสนใจซอสนคาและ

บรการอกทงยงมอ านาจซอ โดยบรษทคาดวาจะตอบสนองตอโปรแกรมการตลาดและโปรแกรม CRM เปนอยางด

2. ระดบผซอ (Purchasers) หมายถง ผบรโภคทมการเลอกซอสนคาหรอบรการของบรษท โดยบรษท

จะตองจดโปรแกรมการตลาด และโปรแกรม CRM ทจะท าใหผซอเหลานกลบมาซอซ าอยางตอเนอง

3. ระดบลกคา (Client) หมายถง ผบรโภคหรอธรกจทซอสนคาหรอบรการของบรษทอยางตอเนองไป

ระยะหนง แตยงอาจมทศนคตทเปนลบ หรอเฉยๆ กบบรษทกเปนได

4. ระดบลกคาผสนบสนน (Supporters) คอลกคาประจ าทรสกชนชอบบรษท มทศนคตและภาพลกษณ

ทดตอบรษท รวมถงผลตภณฑของบรษท

5. ระดบผอปการะ (Advocates) คอลกคาผใหการสนบสนนกจการมาโดยตลอด คอยแนะน าลกคาราย

อนๆ ใหหนมาซอสนคาของบรษท เรยกวาท าการตลาดภายนอกแทนบรษท

6. ระดบหนสวนธรกจ (Partners) คอลกคาทกาวขนไปเปนสวนหนงของธรกจ มสวนรวมในรายรบ

รายจาย และผลก าไรของบรษท เปนความสมพนธทกอใหเกดความภกดในบรษท และตราสนคาของบรษทมากทสด

CRM มแนวคดและวธการทตางกนออกไป โดยสามารถแบงไดเปน 3 กลมใหญ ไดแก (ชศกด เดชเกรยง

ไกรกล, 2546)

1. Operational CRM เปนระบบในระดบปฏบตการ หรอผทท าหนาทตดตอกบลกคาโดยตรง (Front Office)

ของกระบวนการตางๆ ในการท างานเชน การตลาด การขาย การท าโปรโมชน และการบรการ ในการตดตอกบลกคา

พนกงานจะบนทกขอมลของลกคา ประวตการตดตอ เพอสามารถเรยกดไดในภายหลง เพอสามารถน าขอมลดงกลาวมา

ใชประโยชนในการวางแผนการขายสนคาใหตรงตามความตองการของลกคาแตละรายใหมากทสด ขอมลทส าคญทระบบ

เกบไวเชน ขอมลสวนตวของลกคา ประวตการตดตอและการซอสนคา ท าใหพนกงานขายสามารถน าขอมลเหลาน

มาวางแผนการขายไดอยางเหมาะสม

2. Analytical CRM ระบบวเคราะหขอมลลกคาทรวบรวมจากสวน Operational CRM หรอจากแหลงอนๆ

เพอแบงลกคาออกเปนกลมและคนหากลมลกคาเปาหมายทบรษทสามารถน าเสนอสนคาหรอบรการเพมเตมได

3. Strategic CRM เปนกลยทธส าคญเปนอยางยงขององคกรเนองจากเสมอน เขมทศทสามารถน าพา

องคกรใหประสบความส าเรจได โดยเรมจากกลยทธทางธรกจขององคกร และการค านงถงการพฒนาความสมพนธตอ

ลกคาเพอสรางการสรางคณคาตลอดยงเปนจนรกษาความสมพนธระยะยาวกบลกคาและรายรบขององคกร

เนองดวยธรกจสถาบนการเงนระดบสาขา ตองมการพบปะลกคาอยตลอดเวลา (Front Office) ระบบ

Operational CRM ซงเปนระบบในระดบปฏบตการ จงมความส าคญเปนอยางยงในการปฏบตงาน โดยทวไปแลว

Operation CRM มสวนประกอบทส าคญอย 3 สวน ไดแก



1. สวนบรหารการตลาด (Marketing Automation)

2. สวนงานบรการลกคา (Customer Service)

3. สวนบรหารงานขาย (Sales Force Automation)

1.สวนบรหารการตลาด (Marketing Automation)

การสรางระบบการตลาดอตโนมตนจ าเปนตองอาศยฐานขอมลทมลกษณะทเปน พลวต (Dynamic) และม

การปรบเปลยนตลอดเวลา Marketing Automation นจะมงเนนประเดนส าคญ ๆ ดานการตลาด อาทเชน การก าหนด

ประเภทของลกคาการจดการกลมลกคาเปาหมายการสรางและบรหารดาน แคมเปญจตาง ๆ ในสวนนถอไดวา องคกร

ธรกจทวไปมกจะไมไดน าระบบการตลาดเขาสระบบคอมพวเตอร และมกก าหนดและท าการ Track ผลโดยใช Manual

System อกทงขอมลการตลาดบางสวนทอาจอยในระบบคอมพวเตอรมกเปนขอมลทมลกษณะเปน Static คอ ไมคอย

เปลยนแปลง ยากทองคกรธรกจทหนมาใชระบบ CRM จะพฒนาหรอเปลยนรปแบบฐานขอมลจากระบบ Traditional

Database มาเปน Marketing Automation

2 สวนงานบรการลกคา (Customer Service)

สวนงานบรการลกคานนถอวาเปนสวนพนฐานหลกในการตดตอกบลกคาของระบบ CRM เนองจากหาก

องคกรรจกลกคาแลว องคกรกจะสามารถดแลลกคาทตดตอเขามายงองคกรได ถอวาเปนบรการหลงการขายทส าคญเปน

อยางยงของการน าระบบ CRM มาใชในองคกร โดยขอมลทควรจะมเพอการบรการลกคาไดอยางด อาท ขอมล

รายละเอยดของขอสญญาระหวางองคกรกบลกคา (Detail Service Agreement) ขอมลสนคาทลกคาซอสนคาจากเราไป

ขอมลการแจงปญหาสนคา และประวตการตดตอเขามาของลกคา ไมวาจะผานมาจากชองทางใดๆ เชน e-mail โทรศพท

หรอ Social Media เปนตน

เนองจากเปนสวนทส าคญในการบรการลกคาหลงการขาย องคกรจะตองเปนผตอบค าถามลกคาใหไดมาก

ทสด ดงนน สวนประกอบทส าคญของ Customer Service น คอ Knowledge Base Management ซงเปนทเกบองคความร

ขององคกรไวมากทสดส าหรบใชในการบรการลกคา ไมวาจะเปนขอมลสนคาและบรการ ขอมลการใชงานและแกไขปญหา

เบองตน

3 สวนบรหารงานขาย (Sales Force Automation)

ระบบบรหารงานขาย Sales Force Automation : SFA เปน การก าหนดกจกรรมทเกยวของกบการกระตน

ยอดขาย อาท การบรหารกจกรรมตาง ๆ (การก าหนดตารางเวลาของการขายทางโทรศพท หรอทางจดหมาย)

การหาวธการในการตอบสนอง การเขยนรายงาน การบรหารจดการโอกาสและการประเมน การบรหารจดการระบบ

บญชและการขายส าหรบบญชเปาหมาย และกระบวนการจดระเบยบการสงซอแตละยอดขาย SFA เปนระบบชวยใหงาน

ขายสามารถท างานโดยอตโนมต เรมตงแตการสรางกลมเปาหมาย (Opportunity) การตดตาม (Tracking) การจดการใน

ดานค าสงซอและการตอบสนองตอค าสงซอ (Order Fulfillment) การสงลกคาเปาหมายไปใหกบพนกงานขายทรบผดชอบ

อตโนมต (Lead Management) การประมวลผลการขาย (Sales Process) และการตดตามของปฏสมพนธกบลกคา



(Follow-up Opportunity) เชนเดยวกบการวเคราะหการขายและการคาดการณผลการด าเนนงาน (Pipeline and Sales

Forecast Analysis)

การบรหารงานขาย (Sales Force Automation) หมายถงกระบวนการขายทท าใหสนคาไปสมอลกคา หรอ

การใหบรการกบลกคาวตถประสงคเพอเพมโอกาสในการขายใหกบพนกงานขาย โดยใช ขอมลลกคา ขอมลการตดตอ

ขอมลสนคา ราคา ลกษณะเดนของสนคา การจดสนคาและบรการใหตรงกบความตองการของลกคาและน าเทคโนโลยเขา

มาเปนเครองมอชวยท าใหพนกงานขายสามารถเขาถงขอมลของลกคาขอมลการตดตอนดหมาย และขอมลของสนคา

ไดอยางรวดเรว นอกจากนนยงสามารถตดตอกบบคคลทเกยวของไดทงในทท างานหรอแมในขณะทอยกบลกคา ระบบน

เปนระบบทใชตงแตระบบปฏทนแจงประกาศหรอก าหนดการของบรษท จนกระทงถงระบบการเตอนตาง ๆ ระหวางทท า

การตดตอกบลกคา เปนการเอออ านวยความสะดวกใหกบพนกงานขายท าใหพนกงานขายท างานไดรวดเรว ทนตอ

เหตการณ และทนความตองการของลกคา (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2541,508-510)

เนองจากระบบการจดการบรหารงานขาย เปนระบบทจดท าขนเพอสนบสนนการท างานของพนกงาน

ขาย จงจ าเปนทจะตองทราบรายละเอยดเกยวกบบทบาทหนาทการท างานของพนกงานขาย เพอใชเปนขอมลในการจดท า

ระบบ ซงสามารถสรปไดดงตอไปน

1. การสรางกลมเปาหมาย (Opportunity) การน าขอมลของลกคาทองคกรมอยมาท าการประมวลผล

เกยวกบความสามารถความเหมาะสมของลกคาทสมควรไดรบการน าเสนอสนคาหรอบรการตาง ๆ ใหมความสอดคลอง

กบความตองการทแทจรงของลกคา

2. การสงลกคาเปาหมายไปใหกบพนกงานขายทรบผดชอบ (Lead Management)

เปนการจดสงรายชอลกคาเปาหมายใหพนกงานรบผดชอบในการน าเสนอขายสนคาและบรการใหแกลกคาทพนกงานราย

ดงกลาวไดรบมอบหมาย

3. การตดตาม (Tracking) การบวนการตดตามความคบหนาในการน าเสนอสนคาและบรการตาง ๆ

ตลอดจนเปนการบนทกกจกรรมตาง ๆ ทเกดขนระหวางพนกงานขายและลกคา

4. การจดการในดานค าสงซอและการตอบสนองตอค าสงซอ (Order Fulfillment)

เปนการอ านวยความสะดวกตลอดจนปดการขายใหแกลกคาทตอบรบการน าเสนอสนคาและบรการทพนกงานน าเสนอ

5. การประมวลผลการขาย (Sales Processes) เปนการสรปผล การน าเสนอสนคาหรอบรการ

วาการน าเสนอประสบความส าเรจหรอไม หากการน าเสนอไมประสบความส าเรจควรระบถงสาเหตทไมสามารถบรรล

เปาหมายได เพอเปนแนวทางในการปรบปรงกระบวนการ วธการของการน าเสนอสนคาและบรการตอไป

6. การตดตามของปฏสมพนธกบลกคา (Follow-up Opportunity) เปนการตดตามลกคาหลงจากไดม

การตดสนใจซอสนคาบรการตางๆขององคกรวา ลกคามความพงพอใจ หรอขอขดของใด ๆ หรอไม ทงนเพอเปนการทราบ

ถงปญหาทอาจจะเกดขน และยงสามารถเปนการแกไขปญหาไดอยางรวดเรว

แนวคดเกยวกบจดสมผสลกคา (Customer Touch Point)

วทยา ดานธ ารงกล (2549) ไดใหความหมายไววา จดสมผสลกคา (Customer Touch Point) หมายถง

จดทลกคาไดสมผสหรอตดตอเกยวของกบกจการ ไมวาจะเปนคน กระบวนการขนตอน เทคโนโลย รปลกษณ และอน ๆ

ซงจะมคนมาเกยวของหรอไมกตาม



แนวคดเกยวกบจดสมผสลกคา (Customer Touch Point) หรอ Contact Point คอชองทางทลกคาสามารถ

ตดตอหรอพบเหนองคกรได ซงในทนหมายถง สนคา (Product)บรการ (Service) ชองทาง (Channel) การสงเสรมการตลาด

(Promotion) การตดตอสอสารผานสอตาง (Communication Media) จดชวยเหลอลกคา (Customer Support) หรอจดท

ผบรโภคเขาไปอานตดตอ สอสาร สมผส กบสอหรอพนทนนๆ เชน Contact Point ของคนกรงเทพฯ ทส าคญ คอ BTS MRT

หรอ ทางดวน ซงเปนจดทคนกรงเทพฯใชบรการ หรอผานไปสมผสกบจดตาง ๆ เหลานเปนจ านวนมาก หรอแมกระทง

Face Book กถอไดวาเปน Contact Point เชนกน

กลาวโดยสรป Customer Touch Point คอ ประสบการณทงทางตรงและทางออมทผบรโภคไดสมผส

องคกร หรอไดรบขอมลเกยวกบองคกรนน โดยทวไป Customer Touch Point

แบงออกเปน 3 ประเภทคอ

1. Functional Customer Touch Point คอ ประสบการณและขอมลทเกยวของกบคณสมบตของสนคา

และตราสนคาโดยตรง เชน คณสมบตการใชสอย คณภาพ และประสทธภาพ สนคาบางอยางเนนเรองเทคโนโลย ซงจะ

เปนจดแขงทถกเลยนแบบงายทสด

2. Emotional Customer Touch Point คอ ประสบการณและขอมลทมผลตออารมณความรสกของ

กลมเปาหมาย เชน ดไซน เรองราวอนเปนต านานของตราสนคา หรอผน าของตราสนคาทมบคลกโดดเดนมสสน

3. Communicational Customer Touch Point คอ ชองทางตาง ๆ ในการสอสารขอมลและประสบการณ

ของตราสนคา ทงทเกยวของกบคณสมบต (Functional Customer Touch Point) และทมผลตอจตใจ (Emotional Customer

Touch Point) ไดแก โฆษณา การประชาสมพนธ และการเลาสกนฟงแบบปากตอปาก

แนวคดเกยวกบการวดความคดเหน

ความหมายของความคดเหน

ความคดเหน หมายถง การแสดงออกถงความเชอ ทศนะ การวนจฉย การพจารณาหรอ การประเมนผล

อยางมรปแบบ โดยไดรบอทธพลมาจากทศนคตและขอเทจจรง ความรทมอยของผแสดงความคดเหนตอเรองใดเรองหนง

ซงขนอยกบสถานการณและสภาพแวดลอมตางๆ การแสดง ความคดเหนอาจจะแสดงออกโดยการพดหรอการเขยนได

สรปความคดเหนไดวา เปนการแสดงออกถงความรสกหรอความเชอตามทศนะของแตละบคคลโดยมอารมณ

ประสบการณและสภาพแวดลอมในขณะนนเปนพนฐานการแสดงออก ความคดเหนอาจเปนไปในทางเหนดวย หรอไมเหน

ดวยกบสงนน ๆ กได และอาจเปลยนแปลงได ตามสภาพแวดลอมหรอตามสภาพกาลเวลา

ประภาเพญ สวรรณ (2526) ไดใหความคดเหนวา ทงความคดเหนและทศนคตนน เปนเรองของการ

แสดงออกของแตละบคคลตอประชาชนทวไปตอขนบธรรมเนยม ประเพณ และการแสดงออกทางความคดในโลกท

เกยวกบตวเขาและความคดเหนนน ยงจะใชในเรองเกยวกบการลงความเหนและความรในขณะททศนคตนนใชกนมาก

ในเรองเกยวกบความรสกและความชอบพอ

มาตรวดทศนคตมหลายแบบ เชน วธการวดแบบเทอสโตน (Thurstone Scale) วธการวดแบบลเครท (Likert

Scale) มาตรของกตตแมนและวธ Kumin Face Scale แตวธทนยมมากทสดในการวดทศนคตหรอความคดเหน คอ วธการ



วดแบบ Likert เนองจากทฤษฎทศนคตมองคประกอบอย 3 สวน และหนงในองคประกอบนน เปนเรองของการวดความ

คดเหน และการวดความคดเหนสามารถใชมาตร Likert ในการวดได

การวดทศนคตวธ Likert Scale ท าไดโดยการสรางขอความขนมาหลากหลายขอความโดยขอความจะตอง

เกยวของกบหวขอทจะศกษา ระดบคะแนนขนอยกบชนดของขอความวาเปนขอความทสนบสนน (Positive) หรอขอความท

ตอตาน (Negative) ตอเรองทจะวดโดยใหมขอความทงสองประเภทผสมกนโดยระดบของค าตอบม 5 ระดบคอ 1) เหนดวย

อยางยง 2) เหนดวย 3) ไมแนใจ 4) ไมเหนดวย 5) ไมเหนดวยอยางยง ผลเฉลยของคะแนนทงหมดจะท าใหทราบวาผตอบ

มทศนคตไปในเชงบวกหรอลบมากนอยเพยงใด

Likert Scale เปนวธการวดทไดรบความนยมมากจากนกวจยการตลาด เนองจากงายตอการท าความเขาใจ

และการน ามาใชประโยชนสงส าคญกคอประโยคทสรางขนจะตองสามารถวดสงทตองการจะวดไดอยางแทจรงจงจะ

สามารถไดมาซงความถกตอง (Validity) และความเชอถอได (Reliability)

ปจจยทมอทธพลตอความคดเหน

จ าเรยง ภาวจตร (2536: 248 – 249) ไดกลาวถงปจจยทกอใหเกดความคดเหนวา ขนอยกบกลมทางสงคม

ในหลายประการ คอ

1. ภมหลงทางสงคม หมายถง กลมคนทมภมหลงทแตกตางกน โดยทวไปจะมความคดเหนทแตกตางกน

ไปดวย เชน ความคดเหนระหวางผเยาวกบผสงอาย ชาวเมองกบชาวชนบท เปนตน

2. กลมอางอง หมายถง การทคนเราจะคบหาสมาคมกบใคร หรอกระท าสงหนงสงใดใหแกผใด

หรอการกระท าทค านงถงอะไรบางอยางรวมกนหรออางองกนได เชน ประกอบอาชพเดยวกน การเปนสมาชกกลมหรอ

สมาคมเดยวกน เปนตน สงเหลานยอมมอทธพลตอความคดเหนของบคคล เหลานนดวย

3. กลมกระตอรอรน หรอกลมเฉอยชา หมายถง การกระท าใดทกอใหเกดความกระตอรอรนเปนพเศษ

อนจะกอใหเกดกลมผลประโยชนขนมาได ยอมสงผลตอการจงใจใหบคคลทเปนสมาชกเหลานนมความคดเหนทคลอยตาม

ไดไมวาจะใหคลอยตามในทางทเหนดวยหรอไมเหนดวยกตาม ในทางตรงกนขามกลมเฉอยชากจะไมมอทธพลตอสมาชก

มากนก

ฟอรสเตอร (Forster, 1952 อางถงใน เรองเวทย แสงรตนา, 2522) ไดกลาวถงปจจยเกยวกบความคดเหน

วามมลเหต 2 ประการ คอ

1. ประสบการณทบคคลมตอ สงของ บคคล หมคณะ เรองราวตางๆ หรอ สถานการณความคดเหนท

เกดขนในตวบคคลจากการไดพบเหน ความคนเคย อาจถอไดวาเปนประสบการณตรง และจากการไดยนไดฟง ไดเหน

รปถาย ไดอานหนงสอ โดยไมพบเหนถอวาเปนประสบการณทางออม

2. ระบบคานยม และการตดสนคานยม เนองมาจากกลมชนแตละกลมคานยมและการตดสนใจ คานยม

ไมเหมอนกน คนแตละกลมจงมความคดเหนในสงตางๆ แตกตางกน

การแสดงความคดเหนเปนเรองของแตละบคคล ซงความคดเหนของแตละคนตอเรองใดเรองหนงแมเปน

เรองเดยวกนไมจ าเปนตองเหมอนกนเสมอไปและอาจแตกตางกนออกไป ทงนขนอยกบปจจยพนฐานของแตละบคคลท

ไดรบมาจนมอทธพลตอการแสดงความคดเหน ไดสรปปจจยทท าใหเกดความคดเหน ดงน



1. ปจจยทางพนธกรรม (Genetic and Physiological Factors) โดยมการศกษาพบวา ปจจยดาน

พนธกรรม จะมผลตอระดบความกาวราวของบคคล ซงจะมผลตอการศกษา ความคดเหนของบคคลนนๆ ไดปจจยดาน

รางกาย เชน อาย ความเจบปวย และผลกระทบจากการใหยาเสพยตดจะมผลตอความคดเหนของบคคล เชน คนทม

ความคดอนรกษนยมมกเปนคนทมอายมาก เปนตน

2. ประสบการณโดยตรงของบคคล (Direct Personal Experience) คอ บคคลไดรบความรสกและ

ความคดตาง ๆ จากประสบการณโดยตรง เปนการกระท าหรอพบเหนตอสงตาง ๆ โดยตนเอง ท าใหเกดเจตคตหรอความ

คดเหนจากประสบการณทตนเองไดรบ เชน เดกทารกทแมไดปอนน าสมคนใหทาน เขาจะมความรสกชอบ เนองมาจาก

น าสมหวาน เยน หอม ชนใจ ท าใหเขามความรสกตอน าสมทไดทานเปนครงแรกเปนประสบการณ โดยตรงทเขาไดรบ

3. อทธพลจากครอบครว (Parental Influence) เปนปจจยทบคคลเมอเปนเดกจะไดรบอทธพลจากการ

อบรมเลยงดของพอแมและครอบครว ทงนเมอตอนเปนเดกเลก ๆ ทจะไดรบการอบรมสงสอน ทงในดานความคด

การตอบสนองความตองการทางดานรางกาย การใหรางวลและการลงโทษ ซงเดกจะไดรบจากครอบครวและจาก

ประสบการณทตนเองไดรบมา

4. ความคดเหนของกลม (Group Determinants of Attitude) เปนปจจยทมอทธพลอยางมากตอความ

คดเหนของแตละบคคล เนองจากบคคลจะตองมสงคมและอยรวมกนเปนกลม ดงนน ความคดเหนตาง ๆ จะไดรบการ

ถายทอดและมแรงกดดนจากกลมไมวาจะเปนเพอนในโรงเรยน กลมอางองตาง ๆ ท าใหเกดความคลอยตามเปนไปตาม

กลมได

5. สอมวลชน (Mass Media) เปนสอตางๆ ทบคคลไดรบสอเหลานไมวาจะเปนหนงสอพมพ ภาพยนตร

วทย โทรทศน จะมผลท าใหบคคลมความคดเหนมความรสกตาง ๆ เปนไป

วรรณกรรมทเกยวของ

อภวฒน จนกน (2553) ไดท าการศกษาเรอง ผลกระทบของคณภาพการบรการตอความสมพนธระหวาง

ลกคากบตราสนคาธนาคารกรงไทยการศกษามวตถประสงคเพอศกษาหาผลกระทบของคณภาพการบรการตอ

ความสมพนธระหวางลกคากบตราสนคาธนาคารกรงไทยในจงหวดล าปาง จ านวน 300 ตวอยาง ผลการศกษาพบวา

ผตอบแบบสอบถามสวนมากเปนเพศหญงมอายระหวาง 31-35 ป มสถานภาพสมรส มการศกษาสงสดระดบปรญญาตร

ประกอบอาชพรบราชการ มรายไดตอเดอนระหวาง 10,001 – 20,000 บาท มความถในการใชบรการกบธนาคาร 2-5

ครงตอเดอน สวนใหญใชบรการฝาก-ถอน มากทสดโดยวดการรบรคณภาพการบรการ ตามแบบวด SERVPERFพบวา

ลกคาของธนาคารกรงไทย ในจงหวดล าปาง มระดบการรบรตอคณภาพการบรการของธนาคารกรงไทย ทง 5 ดาน

ประกอบดวย สงทสามารถจบตองได (Tangibles) ความนาเชอถอ (Reliability) การตอบสนอง (Responsiveness)

การใหความมนใจ (Assurance) และความเอาใจใส (Empathy) อยในระดบมาก

ผลการศกษา ความสมพนธระหวางลกคากบตราสนคาธนาคารกรงไทย ตามแบบวดBrand Relationship

Quality ของ Susan Fournier พบวา ลกคาของธนาคารกรงไทย ในจงหวดล าปาง มระดบความสมพนธทมตอตราสนคา

ธนาคารกรงไทย ทง 7 ดาน ประกอบดวย คณภาพของความสมพนธกบตราสนคา (Quality of the Partner) ความรกและ



ความชนชอบในตราสนคา (Love) ความรสกใกลชดสนทสนมกบตราสนคา (Intimacy) การเชอมตอความเปนตวตนของ

ผบรโภคกบตราสนคา (Connection to the Self-Concept) การเชอมโยงตราสนคากบความทรงจ าในอดต (Nostalgic

Attachment) ความผกพนสวนตว (Personal Commitment) และความหลงใหลในตราสนคา (Passionate Attachment)

อยในระดบมาก

ณฐชยา ยอดประสทธ (2550) ไดท าการศกษาเรองระบบการจดการบรหารงานขาย กรณศกษา บรษท

ดเทอรมเนชน กรป จ ากด จดท าขน เพอสนบสนนการท างานของหนวยงานขาย โดยใช Sales Force Management System

(ระบบ การจดการบรหารงานขาย) เปนกลยทธ ในเรองการจดการขอมลดานงานขายและเพมโอกาสการ ขายใหแก

พนกงานขาย โดยเปนระบบทสามารถบนทกขอมลดานงานขายไดอยางเปนระบบ เชน ขอมลลกคา ขอมลการตดตอ ขอมล

การนดหมาย ขอมลสนคา และขอมลขาย ทสามารถคนหา ขอมลไดงายสะดวกในการออกรายงาน นอกจากนมระบบ

แคตตาลอกทสามารถดรายการสนคา และรายการโปรโมชนทใชในปจจบน มระบบปฏทนชวยในเรองการแจงเตอนการนด

หมาย ประจ าวน และเปนระบบทสามารถค านวณหาวนทคาดวาลกคาตองการสนคาเพมโดยน าเสนอใน รปแบบปฏทน

และสามารถดขอมลการสงสนคาจากปฏทนการสงสนคาประจ าวน สามารถคนหา วนทสงสนคาไดจากรายงาน

การสงสนคา โดยมกลมผใชงาน คอ ผดแลระบบ พนกงานขาย ผจดการขาย พนกงานสงสนคา และผจดการสงสนคา

จดมงหมายเพอน าเสนอการศกษา การวเคราะห การออกแบบและพฒนาระบบการ จดการบรหารงานขาย โดยใช ภาษา

PHP ในการเขยนโปรแกรม และจดเกบขอมลลงฐานขอมล โดยใช ระบบจดการฐานขอมล MySQL

เจนคณต สขสมฤทธ (2550) ไดท าการศกษาเรอง ความสมพนธระหวางการจดการลกคาเชง

สมพนธภาพความพงพอใจลกคาและความภกดของลกคาทมตอบรษทโทรศพทเคลอนทโดยมวตถประสงคเพอศกษาการ

รบรของลกคาทมตอการจดการลกคาเชงสมพนธภาพของบรษทเครอขายโทรศพทเคลอนท โดยศกษาจากกลมตวอยาง

ผใชบรการเครอขายโทรศพทชนน าทงสามบรษท จ านวน 250 ตวอยาง พบวา ผใชบรการเครอขายโทรศพทเคลอนทสวน

ใหญเปนเพศหญงอายระหวาง 23-35 ป และเปนกลมนกเรยนนกศกษาและพนกงานบรษท และขาราชการตามล าดบ โดย

มรายไดเฉลยตอเดอนระหวาง 5,001 – 15,000 บาท กลมตวอยางสวนใหญส าเรจการศกษาในระดบ ปรญญาตร กลม

ตวอยางแสดงใหเหนถงการรบรการจดการลกคาเชงสมพนธภาพของบรษทเครอขายโทรศพทเคลอนทในสวนของการระบ

ลกคา (Identify) มากทสด และมความพงพอใจมากทสดตอการบรการของศนยบรการตอบรบทางโทรศพท (Call Center)

และมความภกดตอบรษท โดยมกจะแนะน าใหบคคลอนมาใชบรการ

ผลการวจยพบวา ผใชบรการมลกษณะประชากรศาสตรทแตกตางกน มการรบรการจดการลกคาเชง

สมพนธภาพของบรษทเครอขายโทรศพทเคลอนทแตกตางกนในดานระดบการศกษา โดยท การศกษาระดบปรญญาตรม

การรบรการจดการลกคาเชงสมพนธภาพมากทสด สวนความพงพอใจของผใชบรการแตกตางกนตาม อาย รายได

และอาชพ ส าหรบการศกษาความสมพนธระหวางความพงพอใจของลกคา พบวา มความสมพนธกนในเชงบวก กลาวคอ

เมอลกคารบรวาบรษทมการใชหารจดการลกคาเชงสมพนธภาพในระดบสง ลกคาจะรสกพงพอใจในการบรการมากยงขน

ส าหรบความสมพนธระหวางความพงพอใจของผใชบรการกบความภกดของลกคาทมตอบรษทเครอขายโทรศพทเคลอนท

มความสมพนธกนในเชงบวกเชนกน โดยผใชบรการมความพงพอใจในการใหบรการของบรษทในทกดาน ยกเวนดาน

เครอขายสญญาณทไมสงผลใหลกคาเกดความภกดตอบรษทเครอขายโทรศพทเคลอนทเพมขน



วธการศกษา

1. ขอบเขตการศกษา

การศกษาครงน เปนการศกษาความคดเหนของลกคาของ บมจ.ธนาคารกรงไทย ทมตอระบบการบรหาร

ลกคาสมพนธ หรอ CRM (Customer Relationship Management) โดยวดความคดเหนตามกรอบแนวคดการบรหารลกคา

สมพนธระดบปฏบตการ (Operation CRM) ในสวนของการบรหารงานขาย (Sales Force Automation) ไดแก การสราง

กลมเปาหมาย (Opportunity) การสงลกคาเปาหมายไปใหกบพนกงานขายทรบผดชอบ (Lead Management) การตดตาม

(Tracking) การจดการในดานค าสงซอและการตอบสนองตอค าสงซอ (Order Fulfillment) การประมวลผลการขาย (Sales

Processes) และการตดตามของปฏสมพนธกบลกคา (Follow-up Opportunity)

2. ขนตอนการศกษา

การศกษาครงนประกอบดวยขนตอนทส าคญ ดงน

ขนตอนท 1 ผวจยไดท าการทบทวนวรรณกรรมและรวบรวมขอมลจากแหลงทตยภมเพอใชเปนกรอบใน

การพฒนาค าถามดานการบรหารลกคาสมพนธ หรอ CRM (Customer Relationship Management)

ขนตอนท 2 ผวจยไดท าการพฒนาแบบสอบถามโดยทดสอบแบบสอบถาม (Pretest)

เพอใหแบบสอบถามมความชดเจน และครอบคลมประเดนตางๆ ทผวจยตองการศกษา

ขนตอนท 3 ผวจยไดท าการเกบรวบรวมขอมลโดยใชไดใชวธการเลอกกลมตวอยางจ านวน 300 ราย

โดยเลอกวธคดเลอกตวอยางตามสะดวก

ขนตอนท 4 หลงจากนน ผวจยจะท าการวเคราะหประมวลผลขอมลและอภปรายผลการศกษาพรอม

ขอเสนอแนะ ตามล าดบ

3. ประชากรและกลมตวอยาง

ในการศกษาครงน ประชากรคอ ลกคาทเคยไดรบการเสนอขายผลตภณฑตางๆ ของธนาคารผานเคานเตอร

ของ บมจ.ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว

ขนาดตวอยางและวธการคดเลอกตวอยาง

ในการศกษาครงน เนองจากไมทราบจ านวนประชากรทแทจรง จงใชวธการก าหนดจ านวนตวอยาง โดยการ

เปดตาราง กรณ ไมทราบจ านวนประชากรทชดเจน และเปนการเกบตวอยางในทองถนของ Seymour Sudman, 1976

(อางใน กณฑล รนรมย, 2551) จงก าหนดกลมตวอยางจ านวน 300 ราย โดยเลอกวธคดเลอกตวอยางตามสะดวก

4. วธการเกบรวบรวมขอมล

ใชขอมลปฐมภม (Primary Data) ไดจากการเกบขอมลจากคนขอมลปฐมภม (Primary Data) ไดจากการ

เกบขอมลจากประชากรคอ ลกคาทเคยได รบการเสนอขายผลตภณฑตางๆของธนาคารผานเคานเตอรข อง

บมจ.ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว เครองมอทใชในการรวบรวมขอมลคอแบบสอบถาม 300 ชด โดยแบงออกเปน 3

สวน ไดแก

สวนท 1 ค าถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามไดแก เพศ อายระดบการศกษา อาชพ รายได

บรการทใช ระยะเวลาในการเปนลกคา และเหตผลในการเลอกใชบรการ



สวนท 2 ค าถามเกยวกบความคดเหนของลกคาตอระบบลกคาสมพนธของ ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว

กบลกคาในพนทอ าเภอเชยงดาว

สวนท 3 ขอเสนอแนะ

ผลการศกษา

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

จากการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มอาย 21-30 ป อาชพรบราชการ /

พนกงานรฐวสาหกจ การศกษาระดบปรญญาตร รายไดเฉลยตอเดอน 10,001 – 20,000 บาท โดยผตอบแบบสอบถาม

สวนใหญเลอกใชบรการธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาวดวยบรการฝาก – ถอน ระยะเวลาในการเปนลกคา 3 ปขนไป

เหตผลทเลอกใชบรการธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว เพราะท าเลทตงของธนาคารสะดวกตอการตดตอใชบรการ

ใกลบาน ใกลทท างาน

สวนท 2 ความคดเหนของลกคาทมตอระบบลกคาสมพนธของธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว

การสรางกลมเปาหมาย (Opportunity)

ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนตอกจกรรมลกคาสมพนธของบมจ.ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว

ในสวนของการสรางกลมเปาหมาย (Opportunity) โดยรวมในระดบเหนดวย โดยปจจยยอยทผตอบแบบสอบถามมความ

คดเหนในระดบเหนดวย อนดบแรก ไดแก การททางธนาคารฯ มการบนทกขอมลสวนตวของลกคาเกยวกบธรกรรมทาง

การเงนของธนาคาร อาทเชน การซอสนคาหรอบรการ การขอสนเชอ การใชบตรเครดต หรอบรการดานเงนฝากเพอเปน

ขอมลของธนาคารตอไป

การสงลกคาเปาหมายไปใหกบพนกงานขายทรบผดชอบ (Lead Management)

ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนตอกจกรรมลกคาสมพนธของบมจ.ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาวใน

สวนของการสงลกคาเปาหมายไปใหกบพนกงานขายทรบผดชอบ (Lead Management) โดยรวมในระดบเหนดวย

โดยปจจยยอยทผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในระดบเหนดวย อนดบแรก ไดแกพนกงานหนาเคานเตอรจะสงเรองตอ

ใหแกพนกงานอกทานทมความช านาญมากกวา (Supervisor) เพอด าเนนการและบรการลกคาตอไป

การตดตาม (Tracking)

ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนตอระบบลกคาสมพนธของธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว ในสวนของ

การตดตาม (Tracking) โดยรวมในระดบเหนดวย โดยปจจยยอยทผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในระดบเหนดวย

อนดบแรก ไดแก พนกงานจะท าการจดบนทก ขอซกถาม หรอขอสงสยของทานน ากลบมาวเคราะหพรอมใหค าตอบแก

ทานเพอความกระจางชดมากขน

การจดการในดานค าสงซอและการตอบสนองตอค าสงซอ (Order Fulfillment)


การจดการในดานค าสงซอและการตอบสนองตอค าสงซอ (Order Fulfillment) โดยรวมในระดบเหนดวย โดยปจจยยอยท



ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในระดบเหนดวย อนดบแรก ไดแกทางธนาคารจะรบด าเนนการรบค าสงซอในทนท

เมอทานตอบตกลง

การประมวลผลการขาย (Sale Processes)


การประมวลผลการขาย (Sale Processes) โดยรวมในระดบเหนดวย โดยปจจยยอยทผตอบแบบสอบถามมความคดเหนใน

ระดบเหนดวย อนดบแรก ไดแก หากทางธนาคารจะมระบบแจงเตอนใหแกทาน เชน การสง SMS การโทรแจงของ

พนกงาน หรอการสงขอมลทาง E-mail

การตดตามของปฏสมพนธกบลกคา (Follow –Up Opportunity)


การตดตามของปฏสมพนธกบลกคา (Follow –Up Opportunity) โดยรวมในระดบเหนดวย โดยปจจยยอยท

ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนในระดบเหนดวย อนดบแรก ไดแก หากทางธนาคารจะมผลตภณฑ ของช ารวย หรอ

บรการพเศษตาง ๆ ททางธนาคารจดเตรยมไวใหแกทานในฐานะลกคาคนส าคญของธนาคาร

การอภปรายผลการศกษาและขอเสนอแนะ

อภปรายผล

การศกษาความคดเหนของลกคาตอการจดการลกคาสมพนธของธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว สามารถ

อภปรายผลตามแนวคดทฤษฎการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) มาใชเปนขอบเขตใน

การศกษา ประกอบดวย การสรางกลมเปาหมาย (Opportunity) และการสงลกคาเปาหมายไปใหกบพนกงานขายท

รบผดชอบ (Lead Management) การตดตาม (Tracking) การจดการในดานค าสงซอและการตอบสนองตอค าสงซอ (Order

Fulfillment) การประมวลผลการขาย (Sale Processes) และการตดตามของปฏสมพนธกบลกคา (Follow –Up Opportunity)

ไดดงตอไปน


ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนตอกจกรรมลกคาสมพนธของธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว การสราง

กลมเปาหมาย (Opportunity) โดยรวมในระดบเหนดวย

โดยปจจยยอยทผตอบแบบสอบถามเหนดวย อนดบแรก ไดแก การททางธนาคารฯ มการบนทกขอมล

สวนตวของลกคาเกยวกบธรกรรมทางการเงนของธนาคาร อาทเชน การซอสนคาหรอบรการ การขอสนเชอ การใชบตร

เครดต หรอบรการดานเงนฝากเพอเปนขอมลของธนาคารตอไป ซงสอดคลองกบนโยบายการท างานของธนาคารกรงไทย

ในดานการตดตามและบรหารงานขาย (Sale Performance Management) ของธนาคารกรงไทยโดยมการบนทกและ

สอบถามขอมลลกคาเพอน าไปจ าแนกประมวลผลเพอไดกลมลกคาเปาหมายออกมา 3 กลม อนไดแก ลกคาแคมเปญ

(Campaign Opportunity) ลกคาเดมของสาขา (Customer Opportunity) และลกคามงหวงรายใหม (Prospect Opportunity)




ผตอบแบบสอบถามมความคดเหนตอกจกรรมลกคาสมพนธของบมจ.ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว

ในสวนของการสงลกคาเปาหมายไปใหกบพนกงานขายทรบผดชอบ (Lead Management) โดยรวมในระดบเหนดวย

โดยปจจยยอยทผตอบแบบสอบถามเหนดวย อนดบแรก ไดแกพนกงานหนาเคานเตอรจะสงเรองตอใหแก

พนกงานอกทานทมความช านาญมากกวา (Supervisor) เพอด าเนนการและบรการลกคาตอไป ซงสอดคลองกบนโยบาย

การตดตามและบรหารงานขาย (Sale Performance Management) ของธนาคารกรงไทย พบวาการสงตอลกคาเปาหมาย

ของธนาคารสามารถแบงออกเปน 2 รปแบบ คอ การสงตอลกคาเปาหมายโดยระบบ Sales force CRM และ การสงตอ

โดยผบงคบบญชาเปนผระบพนกงานผรบผดชอบในการตดตามลกคาเปาหมาย



การตดตาม (Tracking) โดยรวมในระดบเหนดวย

โดยปจจยยอยทผตอบแบบสอบถามเหนดวย อนดบแรก ไดแก พนกงานจะท าการจดบนทก ขอซกถาม

หรอขอสงสยของทานน ากลบมาวเคราะหพรอมใหค าตอบแกทานเพอความกระจางชดมากขน ซงสอดคลองกบนโยบาย

การตดตามและบรหารงานขาย (Sale Performance Management) ของธนาคารกรงไทย โดยระบบการตดตามจะกระท า

หลงจากทพนกงานไดรบมอบหมายใหรบ ขอมล ของลกคา ผานระบบ Salesforce CRM หรอ การมอบหมายโดย

ผบงคบบญชา เปนทเรยบรอยแลว



การจดการในดานค าสงซอและการตอบสนองตอค าสงซอ (Order Fulfillment) โดยรวมในระดบเหนดวย

โดยปจจยยอยทผตอบแบบสอบถามเหนดวย อนดบแรก ไดแกทางธนาคารจะรบด าเนนการรบค าสงซอ

ในทนท เมอทานตอบตกลง ซงสอดคลองกบนโยบายการตดตามและบรหารงานขาย (Sale Performance Management)

ของธนาคารกรงไทยพบวา พนกงานธนาคารควรปฏบตงานอยางรวดเรวตามเมอไดรบค าตกลงจากลกคา



การประมวลผลการขาย (Sale Processes) โดยรวมในระดบเหนดวย

โดยปจจยยอยทผตอบแบบสอบถามเหนดวย อนดบแรก ไดแก หากทางธนาคารจะมระบบแจงเตอนใหแก

ทาน เชน การสง SMS การโทรแจงของพนกงาน หรอ การสงขอมลทาง E-mail ซงไมสอดคลองกบนโยบายการตดตาม

และบรหารงานขาย (Sale Performance Management) ของธนาคารกรงไทยพบวา ในสวนของการประมวลผลการขายนน

ทางธนาคารจะท าการวดผลการขายจากรายงาน Dashboard & Report เพอใหทราบถงผลงานขายขายของสาขาโดยรวม

และผลงานรายบคคล ทงนเพอเปนการผลงานการขายเพอใหสาขา บรรล เปาหมายทวางไว ซงไมไดมการด าเนนการ

ตอบสนองในสวนของลกคาทงการสง SMS การแจงของพนกงาน หรอ การสง E-mail เปนตน





การตดตามของปฏสมพนธกบลกคา (Follow –Up Opportunity) โดยรวมในระดบเหนดวย

โดยปจจยยอยทผตอบแบบสอบถามเหนดวย อนดบแรก ไดแก หากทางธนาคารจะมผลตภณฑ ของช ารวย

หรอ บรการพเศษตาง ๆ ททางธนาคารจดเตรยมไวใหแกทานในฐานะลกคาคนส าคญของธนาคาร ซงสอดคลองกบการ

กบนโยบายการตดตามและบรหารงานขาย (Sale Performance Management) ของธนาคารกรงไทยพบวา ในสวนของการ

ตดตามของปฏสมพนธกบลกคานนส าหรบในปจจบน บมจ.ธนาคารกรงไทย ไดมการสมโทรศพทเพอสอบถามความ

พงพอใจในการใชบรการ ตลอดจนสอบถามความคดเหนของลกคาตอสนคาและบรการทไดรบจากธนาคารโดยผสอบถาม

คอ บมจ.ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว Gallup ซงเปน บมจ.ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาวทมความเชยวชาญ

ทงนเพอใหลกคาของธนาคารไดเสนอแนะ ตชม เพอใหธนาคารสามารถน าขอมลไปปรบปรงใหลกคาเกดความพงพอใจ

สงสด อกทง ธนาคารไดมชองทางในการตดตอสอสารระหวางลกคากบทางธนาคารผาน ชองทางอนหลากหลาย ไดแก

โทรศพท อเมล โซเชยลเนตเวรค เปนตน รวมถงของช ารวยตาง ๆ ทางธนาคารไดมไวส าหรบแจกลกคาในโอกาสพเศษ

ตางๆ อยเสมอ อาทเชน ปใหม สงกรานต เปนตน

ขอเสนอแนะ

จากการศกษาความคดเหนของลกคาตอการจดการลกคาสมพนธของธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว

ในครงนมขอเสนอแนะในระดบสาขา (Operation CRM) และระดบองคกร (Analytic CRM) ดงตอไปน

ส าหรบขอเสนอแนะในระดบสาขา (Operation CRM)


จากการทธนาคารไดมการบนทกขอมลของลกคาในดานธรกรรมทางการเงน การซอสนคาหรอบรการ

การขอสนเชอ และการใชบตรเครดต อยแลวนน ทางธนาคารควรมการเกบขอมลสวนบคคลทวไปในเชงลกโดยอาศย

การสอบถามขอมลสวนบคคลจากตวลกคา รวมถงพฤตกรรมของลกคาโดยใชการจดบนทกระหวางการสนทนาหรอ

น าแบบสอบถามมาเปนเครองมอในการเกบขอมล เมอลกคาเขามาใชบรการทสาขา โดยใหพนกงานเปนผบนทกขอมลลงส

ระบบของสาขาเพอน ามาวเคราะหหาผลตภณฑทตรงกบความตองการของลกคามากยงขน รวมถงเพอเปนฐานขอมล

เบองตนเพอท าการออกเยยมลกคา และสรางความประทบใจในโอกาสพเศษอน ๆ


ทางธนาคารกรงไทย สาขา เชยงดาว ควรทจะท าปายตดไวทโตะพนกงานทรบเรองตอ วาเปนผช านาญ

ดานการแนะน าผลตภณฑ หรอ มปายตดทหนาอกวา เปน Supervisor เพอสรางความเชอมนใหแกลกคามากยงขน


พนกงานธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว เมอท าการน าเสนอผลตภณฑใหแกลกคาแลว ควรทจะท าการ

สอบถามขอสงสยจากลกคาทกครงวา เขาใจหรอไม พรอมจดบนทกขอซกถามเอาไว และอธบายใหลกคาเขาใจดวยภาษา



ทเขาใจงาย หรอ หากขอซกถามนนยงไมสามารถอธบายใหกระจางชดได ควรน ากลบมาปรกษาผบงคบบญชา และ

ขออนญาตตดตอลกคากลบในภายหลงเพออธบายใหแกลกคาเพอความกระจางชดมากขน


ทางธนาคารกรงไทยสาขาเชยงดาว ควรม KPI เพอวดผลการปฏบตงานส าหรบการน าเสนอผลตภณฑ

ส าหรบลกคาจนกระทงการตอบตกลงวาใชระยะเวลานานเทาไหร โดยพนกงานควรมการายงานความคบหนาแก

ผบงคบบญชาเพอใหทราบถงความกาวหนาของการจดการในดานค าสงซอและการตอบสนองตอค าสงซอ หากพนกงาน

สามารถท าไดตามระยะเวลาทก าหนด กจะสามารถบรรล KPI ทวางไวได


จากการนโยบายของทางธนาคารในสวนของการประมวลผลการขายนนมเพยงแค การวเคราะหและวดผล

การขายจากรายงาน Dashboard & Report เพอใหทราบถงผลงานขายของสาขาโดยรวมและผลงานรายบคคลเพยงเทานน

ธนาคารยงไมเคยมระบบการแจงเตอนใหลกคาทราบถงความความคบหนาในกระบวนการการเลอกซอสนคาบรการ

ดงนนทางธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว ควรเพมระบบการแจงเตอนดงกลาวขน โดยใหพนกงานทเปนผดแลลกคาราย

นนเปนผโทรแจง หรอ การสงขอมลทาง E-mail เปนตน


ทางธนาคารควรมการระบตวพนกงานประจ าสาขาเปนผดแลลกคารายใดอยางชดเจน และพนกงานราย

ดงกลาวควรมการบนทกขอมลลกคาสาขาเกบไว เมอถงวนเกด หรอวนส าคญ พนกงานอาจสงการดอวยพรไปใหลกคาท

บานแตหากเปนลกคารายใหญ ทางพนกงานและผจดการสาขาอาจจ าเปนตองออกไปพบลกคาพรอมมอบของขวญ

เพอเปนการสรางความประทบใจใหแกลกคา

ส าหรบขอเสนอแนะในระดบองคกร (Analytic CRM)


ทางธนาคารกรงไทยควรมนโยบายจดสรรพนกงานแนะน าผลตภณฑจากส านกงานใหญหรอส านกงานเขต

มาเปนเจาหนาทประจ าสาขา หรอ นโยบายในการรบลกจางสาขาโดยผานการฝกอบรมในตวผลตภณฑโดยตรงมาชวยใน

การอธบายตวผลตภณฑใหลกคา เนองจากในบางชวงเวลา การสงตอลกคานนอาจเกดปญหาเมอทาง Supervisor

ตดลกคาอยและเจาหนาทประจ าเคานเตอรจ าเปนตองการใหบรการดานการเงน จงท าใหเกดปญหาไมสามารถใหบรการ

ลกคาไดและอาจท าใหเสยโอกาสไป


ทางธนาคารกรงไทยอาจมนโยบายในการตดตามผลการน าเสนอผลตภณฑเมอพนกงานสาขาไดน าเสนอ

ผลตภณฑไปแลว และสงเรองกลบไปยงส านกงานใหญ ควรมเจาหนาทสวนงานกลางในการตดตอลกคาเพอสอบถามถง

ผลการตอบรบ หรอ การตรวจสอบความเขาใจในการอธบายเกยวกบรายละเอยดของผลตภณฑของพนกงานสาขา

เนองจากจะเปนวธการในการตรวจสอบการท างานหากมขอผดพลาดประการใด ทางหนวยงานกลางกจะสามารถแกไข

ปญหาพรอมปดการขายได




ส าหรบการน าเสนอผลตภณฑของแตละสาขานนทางส านกงานใหญควรก าหนดเปน KPI เพอวดผลของ

แตละสาขาในปลายป เพอประเมนศกยภาพการท างานของพนกงาน โดยการประเมนดงกลาวอาจเปนการประเมน

ภาพรวมของสาขา และพนกงานรายบคคล ทงนเพอใหทราบถงศกยภาพการท างานของพนกงานแตละทาน


เนองจากในปจจบน ทางธนาคารมผลตภณฑของบมจ.ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาวในเครออยหลาย

บมจ.ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาว ทางส านกงานใหญควรมขอตกลงให บมจ.ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาวในเครอ

ตางๆ ควรมระบบการตอบกลบอตโนมตในการแจงผลการสมคร หรอการซอผลตภณฑของทางธนาคาร พรอมแสดง

ความขอบคณผานชองทาง SMS เพราะในปจจบนม บมจ.ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาวในเครอบาง บมจ.

ธนาคารกรงไทย สาขาเชยงดาวเทานน ทมการแจงขอมลใหกบลกคา


จากขอมลของลกคาทไดมการบนทกเอาไวแลวทางธนาคารควรทจะมของช ารวยพเศษมอบใหแกลกคาใน

โอกาสพเศษทนอกเหนอจากวนปใหม สงกรานต เปนตน อาทเชน วนเกด วนครบรอบการเปนลกคาธนาคาร ครบ 1 ป

เปนตนเพอสรางความภาคภมใจในฐานะลกคาคนส าคญของธนาคาร หรอใชวธการสงขอความ จากระบบเพออวยพร เปน

ตน

บรรณานกรม

กณฑล รนรมย. (2551). การวจยการตลาด (พมพครงท 6). กรงเทพมหานคร: โรงพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

กณฑล รนรมย. (2547). การมงเนนลกคาและตลาด: สรางองคกรใหแตกตางอยางเหนอชน. กรงเทพมหานคร:

สถาบนเพมผลผลตแหงชาต.

เจนคณต สขสมฤทธ. (2550). ความสมพนธระหวางการจดการลกคาเชงสมพนธภาพความพงพอใจลกคาและความภกด

ของลกคาทมตอบรษทโทรศพทเคลอนท. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยศรปทม).

ณฐชยา ยอดประสทธ. (2550). ระบบการจดการบรหารงานขาย กรณศกษา บรษท ดเทอรมเนชน กรป จ ากด.

นครศรธรรมราช: มหาวทยาลยวลยลกษณ.

จ าเรยง ภาวจตร. (2536). สาธารณมต: เอกสารการสอนชดวชาสงคมศกษา 4 (เลม 2). กรงเทพมหานคร: สารมวลชน.

ชนจตต แจงเจนกจ. (2544). การบรหารลกคาสมพนธ. กรงเทพมหานคร: ทปปงพอยท.

ชศกด เดชเกรยงไกรกล. (2546). การตลาดมงสมพนธ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน.

ธชชย โกมลศร. (2546). ความคาดหวงและความเปนจรงตอบรการหลงการขายตามทศนะ ของผมสวนไดเสยกบบรษท

นวกจประกนภย จ ากด (มหาชน) สาขาอบลราชธาน. มหาสารคาม: มหาวทยาลยมหาสารคาม.

ธดารตน ปลมจตต. (2551). การศกษาความคดเหนของบคลากรตอการบรการซอมบ ารงและดแล รกษาคอมพวเตอรท

ใหบรการในตกผปวยนอก โรงพยาบาลศรราช. (ปรญญาการศกษามหาบณฑตธรกจศกษา

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ).



ประภาเพญ สวรรณ. (2526). ทศนคต: การวดการเปลยนแปลงและพฤตกรรมอนามย (พมพครงท2).

กรงเทพมหานคร: ไทยวฒนาพาณชย.

วทยา ดานธ ารงกล. (2549). ซอารเอม-ซอเอมหยนหยางการตลาด (พมพครงท 2). กรงเทพมหานคร: วงกลม.

วทยา ดานธ ารงกล. (2547). หวใจการบรการสความสาเรจ :The Heart of service. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน.

วณา โฆษตสรงคกล. (2553). Customer Loyalty. คนเมอ 18 เมษายน 2556, จาก

http://www2.ftpi.or.th/dwnld/pworld/pw42/42_customer_loyalty.pdf.

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. (2541). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพมหานคร: ธระฟลมและไซเทกซ.

สมพงศ พงศสถาพร. (2548). บรการดวยใจทไมธรรมดา :Service Unusual. กรงเทพมหานคร: ดเอมจ.

สทธ ธรสรณ. (2551). การสอสารทางการตลาด. กรงเทพมหานคร: โรงพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

สทธชย ทรงอธกมาศ. (2550). CRM การบรหารลกคาสมพนธ (พมพครงท 2). กรงเทพมหานคร: Top Publishing.

สบกฎ ท าใหแบรนดวาว. (2556). คนเมอ 18 เมษายน 2556, จาก

http://www.marketeer.co.th/inside_detail.php?inside_id=7427

สชา จนทรเอม. (2546). จตวทยาการแนะแนว. กรงเทพมหานคร: อกษรบณฑต.

สรศกด ภกดวฒนะกล. (2556). ระบบ CRM ประกอบดวยอะไรบาง. คนเมอ 18 เมษายน 2556, จาก

http://www.callcentermaster.com/Technology/CRM-Component.html

อนวฒน ทรพยพชผล. (2542). กลยทธการเพมและรกษาลกคา. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน.

อภวฒน จนกน. (2553). ผลกระทบของคณภาพการบรการตอความสมพนธระหวางลกคา ในจงหวดล าปางกบตราสนคา

ธนาคารกรงไทย. (การคนควาแบบอสระบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม).

อ านาจ ไพนชต. (2539). การเปรยบเทยบคณสมบตของคะแนนทไดจากมาตรวดทศนคตแบบลเคอรท ดวยวธการให

คะแนนแบบดงเดม แบบอารเอสเอมและแบบดเอสเอม. กรงเทพมหานคร: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

http://www2.ftpi.or.th/dwnld/pworld/pw42/42_customer_loyalty.pdf.

http://www.marketeer.co.th/inside_detail.php?inside_id=7427

Opinion of Customers Towards Customer Ralationship...

Documents

Transcript of Opinion of Customers Towards Customer Ralationship...