openExperts Talk - Kunden an die Macht
-
Upload
openforce-information-technology-gesmbh -
Category
Technology
-
view
364 -
download
0
description
Transcript of openExperts Talk - Kunden an die Macht
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 1NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
Kunden an die Macht
Provisioning und Self Service in der Cloud
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 2NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
Wer ist NeoTel?
• Gründung 2005 durch Walter Schober und Kurt Palles- Initial Projekt „Outsourcing Residential VoIP“ für SAG
• Mitarbeiter: 7 (Stand 2014)
• Ausrichtung als Unternehmen- Outsourcer für Telekom Dienstleistungen- White Label Provider, keine eigenen Endkunden- Anpassung an die Bedürfnisse unserer Auftraggeber- Flexibel durch maßgeschneiderte Lösung- Consulting für Partner, Entwicklung von Lösungen- Verfügbar, Erreichbar, Responsive, Commited
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 3NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
Was macht NeoTel?
• Turn Key Lösung- Komplettservice Telefonie (VoIP, Provisioning,
Porting, Billing)
• Spezifische Funktionen- Routing, Interconnect, Billing, Rufnummernportierung
(Export / Import)- Order Processing, Rechnungserstellung, Druck und
Versand- SIP Trunking- Interconnect, Routing, Billing, Rufnummernportierung- Hosting (Virtual Hosting)
- IP Centrex, VoIP Residential
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 4NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
NeoTel als Netzbetreiber
• Betrieb einer Class 4 Plattform (Trunking)- SS7 Interconnection- SIP Trunk Interconnection
• Betrieb einer C5 Residential Plattform (Einzelanschlüsse)- POTS Services over Cable/DSL/Fiber- ISDN Basic Rate und Primary Rate Access
• Basic Featues: CLIP/CLIR/COLP/COLR, PtP/PtMP (MSN), AoC• Enhanced ISDN Features: Partial Rerouting, 64k Unrestricted, Liftsysteme
- SIP Trunking Services• Interconnections mit Alcatel, Siemens, Panasonic, Asterisk, u.a.
• Betrieb einer C5 IP Centrex Plattform (Geschäftskunden mit PBX)- Mandantenfähig
- Skalierbar- Self-Provisioning
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 5NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
NeoTel Plattformübersicht
Kunden
Partner
Core
Network
SS7/INAP
SIP
SIP-I/T
SOAP/REST
Email/Fax
• Class 4 Interconnect
• Class 5 Residential VoiP
• Class 5 IP Centrex
• Class 5 mobile Centrex
• Session Border Controllers
• Management
• Billing
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 6NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
Was ist die Cloud?(in der Telekom Branche)
• Outsourcing- Daten, Funktionen, Wissen, Resourcen
- Beispiele:• Steuerberater (Wissen und Resourcen)• VoIP Lösung (teilw. Daten, Funktion, Wissen, Resourcen)
• Zentralisierung- Meine Daten an einer Stelle
- Mein Service bei einem Partner- Beispiele:
• Hosted Exchange, Dropbox• Hosted PBX
• Planbarkeit- Kosten werden kalkulierbar (Planung und Kontrolle)- Eigene Ressourcen können optimiert werden- Fokussierung auf Kernbereiche
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 7NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
Cloud Provisioning?
Bei NeoTel in verschiedenen Ausprägungen
• Endgeräte Auto-Provisioning- Für Snom, Unify OpenStage, (ehemals Siemens), Cisco SPA
• Order and Configuration Management, Billing- Kundenanlage, Produktzuweisung, Features, Portierung
• Self-Service Portal- Für Reseller zur Selbstverwaltung der eigenen Kunden- Für Kunden Administratoren zur Selbstverwaltung ihrer Anlage- Für Endkunden zur Selbstverwaltung des Anschlusses
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 8NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
Gründe für ein Self-Service Portal
• KISS- „Keep It Simple & Stupid“ (im positiven Sinn)- „Hilfe zur Selbsthilfe“ für den Kunden- Reduktion von Komplexität
• DWIM- „Do What I Mean“- Werkzeuge auch für Administratoren- Funktionen direkt erreichen, intuitiv nutzen
- Unsere Sicht der Kundenanforderung umsetzen
• Flexibilty- Einfachere Integration weiterer Elemente (Billing, Rating)- Spezifische Schnittstellen- Keine direkte Herstellerabhängigkeit
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 9NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
Support Call vs. Self Service
Support Call (vereinfacht)• Call Center Agents für das Produkt
• Bestimmung des Änderungswunsches bzw. Fehlerbild
• Weitergabe an internen 2nd Level
• Bearbeitung durch Verwendung Portal
• oder Weitergabe an nächsten Level ...
Self Service• Standardanwendungsfall direkt über
Web Portal oder Clients
• Reduktion der Support Calls
- um die häufigsten „Änderungswünsche“
- die häufigsten Fehlerbilder
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 10NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
Anforderungen an das „AIC Portal“
• Großprojekt für Selbstverwaltung im Fixed-Mobile Convergence
• Von überall erreichbar• Einfache Bedienung• Verwaltung aller relevanter Funktionen
• Rollenbasiertes Berechtigungssystem- Provider, Kundenadmin, Endkunde
• Änderungsverfolgung (Journalling)
• Spezifische Schnittstellen Anbindung für Kundenaktivierung- Rein projektspezifische Schnittstelle
• Branding der Oberfläche
• Sicherheit und Datenschutz (Identity Management)- Integration von Cryptoticket
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 11NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
„AIC Portal“ - In der Praxis
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 12NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
Zahlen und Fakten zum Projekt „AIC Portal“
• Tickets- Für Portal / Schnittstelle > 600
Tickets bearbeitet- Gesamtprojekt über 1700
bearbeitet
• User Stories- Portal: > 70- Schnittstelle: > 40
• Nutzung- übliche Verteilung von
• Poweruser
• Self-Service Verweigerer
• Projektzeitraum - Portal: 8 Monate- Gesamt: 11 Monate
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 13NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
Weitere Zahlen aus der Praxis
• NeoTel Betriebsteam- 3-4 Mitarbeiter
• Tickets / Support Calls- 2nd Level, Aktivierung- ca. 500 Calls / Monat- ca. 250 Portierungen / Monat
• Endkunden > 25000- 22 Mio Call Minuten / Monat- 10 Mio Calls / Monat
• Nutzung Selfservice (Hosted PBX)- > 5000 Änderungen durch Kunden- > 39000 Views durch Kunden
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 14NeoTel Telefonservice GmbH & Co KGNeoTel Telefonservice GmbH & Co KG29.01.2014
Kontakt
Roland LammelSystem Engineer
T: +43 1 409 41 81-86
Kurt PallesGeschäftsführung / Vertrieb
T: +43 1 409 41 81-83
Walter SchoberGeschäftsführung / Technik
T: +43 1 409 41 81-81