Opas onnistuneeseen CRM-hankintaan

Opas onnistuneeseen CRM-hankintaan

SISÄLLYS

1 Johdanto: Onnistuneen CRM-hankinnan taustalla on kirkas tavoite

2 Onnistunut CRM-hankinta edellyttää johdon sitoutumista

3 Mihin CRM-ratkaisua käytetään nyt ja tulevaisuudessa?

4 Vanhasta järjestelmästä luopumisen tuska

5 CRM-projektin onnistunut resursointi

6 CRM-järjestelmä – pilveen vai ei?

7 Voiko järjestelmän määrittelyvaiheeseen valmistautua?

8 Millainen on hyvä CRM-ratkaisun tarjouspyyntö?

9 Yhteenveto

2

CRM-ratkaisu saattaa monista muista IT-hankinnoista poiketen palvella hy-vin suurta osaa henkilöstöstä. Lisäksi se palvelee usein myös sidosryhmiä, kuten yhteistyökumppaneita ja kenties asiak-kaitakin. Ei ole aivan ongelmatonta ra-kentaa kaikkia osapuolia mahdollisim-man pitkällä aikavälillä optimaalisestipalvelevaa ratkaisua.

CRM-käyttöönotossa on kyse enemmäs-tä kuin IT-hankinnasta. Siinä on kyse ihmisistä, toimintatavoista ja oikean tie-don tarjoamisesta oikealla hetkellä. Silti edessä on myös työkalun, tai parhaim-millaan kokonaisratkaisun valinta.

Ennen hankintaa on hyvä palauttaa mieleen, keiden käyttöön ratkaisua ol-laan hankkimassa ja miksi. Mitä näiden ihmisten työpäiviin kuuluu, ja minkä tekemisen tueksi ja tehostamiseksiratkaisua tarvitaan? Entä mitkä ovat ne toimintahaasteet, joiden vuoksi CRM on päätetty hankkia? Mitä tarkemmin tätämietitään, sen paremmin kyetään ar-vioimaan eri vaihtoehtoja. Onnistunut CRM-hankinta edellyttää ennen kaikkea kirkastatavoitetta. Jos oma tahtotila ei

1 JOHDANTO: ONNISTUNEEN CRM-HANKINNAN TAUSTALLA ON KIRKAS TAVOITE

ole selvillä, menee toteutuskin suurella todennäköisyydellä ohi tavoitteestaan.

Opas on tarkoitettu apuvälineeksi liike-toimintapäättäjille organisaatioissa, joil-la on edessään CRM-ratkaisun hankinta tai vanhan järjestelmän vaihtaminen. Oppaan luettuasi ymmärrät, millaisia haasteita ja kysymyksiä CRM-hankin-taan liittyy, ja miten nämä asiat tulisi huomioida hankinnan aikana.

Iso kiitos oppaan valmistumisesta kuu-luu kanssakirjoittajilleni ja huippuasian-tuntijoille: Carl-Erik Wikström, Ilkka Martikkala, Jari Kinnunen, Olli Korpe-lainen ja Tomi Jylhä.

Antoisia lukuhetkiä toivottaen,JENNI MICKOSJOHTAJA, PALVELUT

3

Asiakkuuksienhallinta on osa organisaa-tion johtamisjärjestelmää. Organisaa-tion strategiset tavoitteet ja erityisesti asiakkuusstrategia ovat asiakkuuksien-hallinnan kehittämisen lähtökohta. Niiden pohjalta määritellään toiminta-mallit ja prosessit. Vasta sitten voidaan määritellä tarpeet CRM-järjestelmän-hankkimiseksi.

CRM-järjestelmien suunnittelu- ja ra-portointityökalujen avulla johto suun-nittelee ja ohjaa asiakkuuksiin liittyvää toimintaa ja seuraa sen onnistumista.

OPERATIIVINEN VAI ANALYYTTINEN CRM?Usein CRM-järjestelmän hankinta miel-letään vain myynnin ja asiakaspalvelun järjestelmähankkeeksi, kun se todelli-suudessa pitäisi olla osa toiminnan ja johtamisjärjestelmän kehittämistä.

Jos kehittämisessä rajoitutaan vain ope-ratiivisen CRM:n kehittämiseen, jossa kerätään ja hyödynnetään asiakastieto-ja myynnin ja asiakaspalvelun tueksi, saadaan hyödynnettyä vain murto-osa

2 ONNISTUNUT CRM-HANKINTAEDELLYTTÄÄ JOHDON SITOUTUMISTA

ASIAKKUUKSIENHALLINNANKEHITTÄMISEN SUDENKUOPATTutkimusten mukaan suuri osa CRM- hankkeista ei saavuta projektille asetet-tuja tavoitteita. Tyypillisiä syitä epäon-nistumisiin ovat:• Tietojärjestelmälähtöisyys ja kuvitel-ma, että CRM-järjestelmä muuttaa orga-nisaation toimintamallit.• Riittämätön panostus asiakkuuksien-hallinnan kehittämiseen. Uudistuminen rajoittuu ”Asiakas on kuningas” -sloga-nien hokemiseen. Toiminta palautuu pian hurmoksesta vanhoihin totuttuihin malleihin.• Väärin valittu, esimerkiksi paljon suu-remmalle yritykselle tarkoitettu toimin-tamalli.• Loppukäyttäjien tarpeiden huomiotta jättäminen.• Liian laaja toteutusprojekti tai yksityis-kohtien tekniseen näpertelyyn sortumi-nen.• Asiakkuudenhallinnan näkeminen täy-sin eriytettynä vastuualueena.• Ylimmän johdon sitoutumattomuus, muutosprosessin vaativuuden aliarvi-ointi, epäonnistunut hyötyjen kommu-nikointi.

nykyaikaisen asiakkuuksienhallinnan tarjoamista mahdollisuuksista.

Asiakkuuksienhallinnan kehittämisessä tulee huomioida ainakin seuraavat nä-kökulmat:• Johtaminen, suunnittelu ja toiminnanonnistumisen seuranta• Asiakkaat ja asiakastyöskentelyn kehit-täminen• Toimintamallit ja prosessit• Henkilöstön osaaminen ja valmiudet• Tietojärjestelmät ja työkalut.

Kaikki näkökulmat huomioiden pääs-tään hyödyntämään analyyttisen CRM:n mahdollisuuksia esim. asiakasproses-sien ohjauksessa, asiakastiedon hallin-nassa, asiakkaiden ja palvelujen seg-mentoinnissa, asiakastyytyväisyyden kehittämisessä, toiminnan onnistumi-sen seurannassa ja korjaavien toimenpi-teiden suunnittelussa.

CRM-hankinta on suunniteltava huo-lellisesti. Johdon osallistuminen näihin pohdintoihin on kriittistä onnistumisel-le.

4

Näiden sudenkuoppien välttämisessä organisaation johto on avainasemassa. Sen on määriteltävä kehittämisen osa-alueet ja fokusoitava kehittäminen kes-keisiin asioihin. Mikäli johdolla ei ole riittävän tiukkaa otetta ja tahtoa kehittä-miseen, on epäonnistuminen todennä-köisempää.

ONNISTUMISEN AVAINKYSYMYKSIÄAsiakkuuksienhallinnan kehittämisessä on huomioitava asioita, jotka eivät suo-raan liity CRM-hankintaan, mutta edes-auttavat sen onnistumista. Näitä asioita voidaan tarkastella toisaalta johtami-seen, toisaalta yksilöihin liittyen.

Johtamisen kysymyksiä ovat:• Miten luomme yhtenäisen ajattelu- ja toimintakulttuurin asiakkuuksien johta-miseen?• Miten innostamme ja luomme luotta-muksen uuteen toimintamalliin ja ajat-teluun?• Miten esimiehet voivat paremmin tu-kea ihmisiä toimimaan oikein, yhteisten parhaiden asiakaskäytäntöjen mukaises-ti?• Miten johtaa asiakastyön suoritusta

sen eri tasoilla (Key Account Manage-ment, myynti, asiakaspalvelu)?• Miten tukea esimiehiä heidän uudistu-vassa roolissaan?

Yksilötason kysymyksiä ovat:• Miten luomme yksilöille intoa ja tahtoa täyttää asiakkuuksienhallinnan odotuk-set?• Miten yksilö selviää uudistumisen tuo-masta positiivisesta paineesta?• Miten rohkaisemme ja annamme väli-neitä mukavuusalueen laajentamiseen?• Miten luomme asiakaskohtaamisiin valmiuksia ja kyvykkyyksiä, joita tarvi-taan tavoitteiden saavuttamiseen?• Miten hyödynnämme uusia asiakas-työn työkaluja?• Miten asiakaslähtöinen toimintatapa tukee tehokkuutta, tuottavuutta ja toi-minnan vaikuttavuutta?

Lähes aina johdon tahtotilalla ja sen viestimisellä on ratkaiseva merkitys. Onnistuneissa CRM-hankkeissa johto on sitoutunut, osallistuu asiakkuuksien-hallinnan kehittämisen lähtökohtien ja tavoitteiden määrittelyyn sekä johtaa aktiivisesti muutosprosessia.

Johdon sitoutuminen on tärkeää myös uuden toimintamallin ja CRM-järjestel-män käyttöönoton jälkeen. Hyvin suun-niteltu ja toteutettu kehityshanke tuo johdolle merkittävästi uutta asiakkuus-tietoa ja työvälineitä johtamiseen.

Johto voi omalla toiminnallaan osoit-taa asiakaslähtöisen toiminnan ja siitä saatavan tiedon tärkeyden koko organi-saatiolle. Hyvänä esimerkkinä voidaan mainita eräs pörssiyhtiö, joka laatii tulosennusteensa pörssitiedotteisiin CRM-järjestelmästä saatavan tiedon pe-rusteella.

”Jos myyntiprojekti ei ole CRM:ssä, sitä ei ole olemassakaan” -ajatusmalli ohjaa toimintaa erittäin tehokkaasti.

Kirjoittaja: Jari Kinnunen, konsultointijohtaja, HM&V Research Oy

5

Useimmissa nykyaikaisissa CRM-rat-kaisuissa toiminnallisuuksia riittää, ja haaste on pikemminkin tarpeettomien ominaisuuksien piilottaminen pois häi-ritsemästä. Vaihtoehtoja arvioidessa yksittäiseen ominaisuuteen rakastumi-nen on riski, sillä se hämärtää kokonai-suuden hahmottamista ja keskittymistä niihin hyötyihin, joita CRM-hankinnalla on lähdetty tavoittelemaan.

Kukaan ei osaa täsmälleen sanoa, miltä oman liiketoiminnan arki näyttää viiden vuoden päästä. CRM-hankinnan elin-kaariulottuu kuitenkin vielä pidemmäl-le. Siksi ratkaisun valinnassa kannattaa huomioida myös sen kehittäjä: kuinka uskottava kehittävä yritys on, ja millai-nen tuotekehitys taustalta löytyy? Yksi tapa on tarkastella ratkaisun historiaa: millaisia kehitysaskelia on otettu? Mitä toimintoja kokonaisuuteen on lisätty matkan varrella? Ja ehkä vielä historiaa tärkeämpänä: mitä toimittaja pystyy kertomaan ratkaisun tulevaisuudesta?

Kaikkia CRM-ratkaisuun kohdistuvia vaatimuksia on toimintaympäristön muuttuessa mahdotonta ennakoida,

3 MIHIN CRM-RATKAISUA KÄYTETÄÄNNYT JA TULEVAISUUDESSA?

joten yksittäisten ominaisuuksien sijaan kannattaa arvioida ratkaisun potentiaa-lia. Vaikka nyt hakisitkin ratkaisua tar-kasti rajattuun liiketoiminnan haastee-seen, hankinta tulee todennäköisemmin maksamaan itsensä takaisin, jos se pal-velee myös esimerkiksi markkinoinnin toiminnanohjausta, hankintoja ja orga-nisaation kenttähuollon tarpeita.

Kun ratkaisulla on uskottava ja pitkä elin-kaari, ei ole tarpeen listata kaikkia toi-mintoja, joille organisaatiolla ehkä joskus saattaisi olla tarvetta - ja jotka valitetta-van usein jäävät lopulta käyttämättä.

Kaikkien edellä mainittujen osuuksien käyttöönotto yhdellä kertaa on liikaa useimmille organisaatiolle; syödäänhän norsukin pala kerrallaan. Kannattaa va-lita tärkeimmät prosessit, joita halutaan ratkaisulla ensimmäisenä tukea. Kes-kittyminen selkeyttää hankinta- ja käyt-töönottoprojektia sekä tekee siitä myös käyttäjille helposti hahmotettavan.

Tämä on mahdollista silloin, kun ratkaisu voidaan ottaa käyttöön vaiheittain, jousta-vasti organisaation toiminta huomioiden.

6

SITÄ SAA MITÄ MITTAAJos hankintavaiheessa on haastavaa tietää, millaista tukea tulee kaipaamaan tulevaisuuden prosesseille, on suoras-taan mahdotonta ennakoida, miten näiden prosessien onnistumista tulee mittaamaan. On yllättävän yleistä, että hankintavaiheessa tärkeänä pidetyt raportit ja kaaviot osoittautuvat käytön myötä tarpeettomiksi, ja tilalle nousee-kin uusia tarpeita.

On siis varmistettava, että valittu rat-kaisu tarjoaa riittävän monipuolista analytiikkaa. Tämä ei tarkoita mahdol-lisimman montaa valmista raporttia, sillä mikään niistä ei todennäköisesti sellaisenaan täysin palvele edes nykyisiä tarpeita. Sen sijaan ratkaisun tulee mah-dollistaa tiedonjanon sammuttaminenvaihtelevissa tilanteissa.

Tietoa kannattaa kerätä ratkaisun analy-tiikkakyvykkyyksistä ja rajapintojen tar-joamista mahdollisuuksista. VoidaankoCRM-tietoa analysoida, muokata ja jat-kojalostaa sujuvasti myös muissa orga-nisaation käytössä olevissa työkaluissa? Miten helppo ylimmän johdon on saa-

da tarvitsemansa mittarit ja joustavasti muokata niitä tarpeiden muuttuessa? Jos ainoa vastaus ovat ratkaisun 20 val-mista raporttia ja toimittajan tarvittaes-sa toimittamat lisäraportit, kannattaa vielä harkita.

TIETOLÄHTEIDEN HUOMIOIMINENUusi CRM-ratkaisu ei ole käyttöön hou-kutteleva, jos se on tyhjä. Tietoa on nykyään saatavilla monipuolisesti eri tarpeisiin. Esimerkiksi YTJ:n, Suomen Asiakastiedon, Alma Median, Bisno-den ja Fonectan rekistereistä löytyy monipuolista tietoa organisaatioista, henkilöistä ja esimerkiksi ostokäyttäy-tymisestä. Kannattaa selvittää riittävän aikaisessa vaiheessa, miten ulkoiset asiakastiedon lähteet voidaan huomioi-da ratkaisussa.

Haastavin ja monen mielestä pelottavin osuus CRM-hankinnassa on sovellusin-tegraatioiden mahdollisuuksien selvit-täminen. Ensimmäisenä vastaan tulee usein CRM:n yhdistäminen käytössä olevaan toiminnanohjausjärjestelmään (ERP).

Useimpien modernien ratkaisujen koh-dalla järjestelmien tekninen yhteenso-pivuus ei ole ongelma, vaan nykyisten tietojen kunto ja eroavaisuudet verrattu-na siihen, miten tiedot halutaan eri jär-jestelmissä ryhmitellä ja esittää. Tämä tekee myös kustannusten arvioimisen haastavaksi kaikille osapuolille.

Hyvä ratkaisu on usein CRM-hankinnan osittaminen: aloitetaan selkeästi rajatul-la esiselvitys- tai määrittelyprojektilla, jonka aikana kartoitetaan integraatiotar-peet ja tietojen tilanne. Lopputuloksena on pelkojen asettuminen oikeisiin mitta-suhteisiin ja selvästi pienempi riski bud-jetti- ja aikatauluyllätyksille varsinaises-sa käyttöönottoprojektissa. Useimmiten tällainen esikartoitus ei vielä sido or-ganisaatiota tiettyyn ratkaisuun tai toimittajaan, vaan löydökset ovat hyö-dynnettävissä riippumatta siitä, mihin ratkaisuun hankinnassa päädytään.

7

Tarve uudelle IT-järjestelmälle nousee usein esiin huomioista, ettei oma toi-mintatapa välttämättä olekaan enää muuttuneessa maailmassa paras mah-dollinen. Joskus nykyinen IT-järjestel-mä on käynyt teknisesti vanhaksi eikä ole muokattavissa liiketoiminnan muut-tuneita vaatimuksia vastaaviksi. Käyttä-jät nurisevat, että vanha järjestelmä on liian kankea eikä ”sillä yksinkertaisesti pysty tekemään töitä kunnolla”.

Näissä tilanteissa käynnistetään uuden järjestelmän hankinta. Vaihtoehtoihin tutustumisen ja sopivimman järjestelmän valinnan jälkeen on käyttöönoton vuoro.

Projektien toteutustapoja on erilaisia ketteristä projektimalleista perinteisem-piin. Kaikissa malleissa asiakkaan täytyy yhdessä toimittajan kanssa määritellä ja muokata järjestelmä asiakkaan liiketoi-mintaa tukevaksi.

HYÖDYNNÄ UUDEN JÄRJESTELMÄNMAHDOLLISUUDETUuden järjestelmän käyttöliittymä, mahdollisuudet ja käyttötavat saattavat tuntua pelottavilta. Uutta järjestelmää

4 VANHASTA JÄRJESTELMÄSTÄLUOPUMISEN TUSKA

peilataan vanhaan: ”Näin me tehtiin vanhassakin järjestelmässä, ei tätä ole ennenkään näin tehty”.

Projektiryhmä alkaa helposti määritellä uutta järjestelmää tutun ja turvallisen vanhan järjestelmän kopioksi, vaikka olisi sovittu, että hyödynnetään uuden järjestelmän toimintoja. Vanhan järjes-telmän kopioimisessa mennään helposti syvälle metsään, josta palaaminen voi olla kivinen ja pitkä tie. Järjestelmän muuttaminen käyttöönoton ja käyttäjien kouluttamisen jälkeen on usein työlästä ja hankalaa.

Potentiaalisia ongelmia vanhan järjes-telmän kopioimisessa on ainakin kolme:1. Uuden järjestelmän pakottaminen vanhan kopioiksi tekee uusien ominai-suuksien hyödyntämisen mahdottomak-si, koska järjestelmälogiikkaa on muu-tettu niin paljon. Tällöin ei saada kaikkia niitä hyötyjä, joita uusi järjestelmä voisi tarjota.2. Uuteen järjestelmään kopioidaan ”vanhoja virityksiä” eli toimintoja, jotka on joskus tehty nopeasti tai väärin, tai otettu käyttöön muuten vanhaa järjes-

telmää väärinkäyttämällä. Toiminnot kopioidaan sellaisenaan uuteen järjes-telmään, sillä kukaan ei pysähdy mietti-mään, voitaisiinko asiat tehdä järkeväm-min.3. Projekti on menetetty mahdollisuus. Uuden järjestelmän käyttöönotto on mahdollisuus tarkastella kriittisesti van-hoja toimintatapoja: tarvitseeko proses-seihin tehdä muutoksia? Projektiin sat-sataan usein paljon aikaa ja taloudellisia resursseja, ja mikäli uusiin mahdolli-suuksiin ei tartuta, seuraava mahdolli-suus saattaa olla kaukana. Harva organi-saatio on valmis aloittamaan heti uutta projektia, jossa muutetaan juuri tehtyä.

Uuden järjestelmän käyttöönottoprojek-tiin kannattaa valmistautua huolella ja tiedostaa sen riskit. Määrittelyissä toi-veet ja tarpeet tiivistetään osaavan toi-mittajan kanssa näkemykseksi järjestel-mästä, joka vastaa haluttua. Toimittajan tehtävä on tuoda esiin uuden järjestel-män mahdollisuuksia ja esittää kriittisiä näkemyksiä asiakkaan tarpeisiin ja toi-veisiin. Asiakas on tietysti oman liiketoi-mintansa paras asiantuntija, eikä toimit-taja voi pakottaa muutoksia.

8

5 CRM-PROJEKTIN ONNISTUNUT RESURSOINTI

Resursointi on projektin onnistumisen kannalta yksi tärkeimmistä tekijöistä. Tässä kappaleessa käydään läpi muu-tama asia, jotka kannattaa huomioida projektiryhmää suunniteltaessa.

KOKOONPANON VALINTACRM-projektit koskettavat IT:n lisäksi ennen kaikkea liiketoimintaa, usein mo-nesta eri näkökulmasta. Projektiin tar-vitaan siis ihmisiä monenlaisiin roolei-hin, myös tilaajan puolella. Projektilla tulisi olla liiketoiminnan puolelta selkeä omistaja. Tämän henkilön täytyy olla aidosti kiinnostunut projektin etenemi-sestä ja onnistumisesta.

Tilaajan projektipäällikön valintaan tulee kiinnittää erityistä huomiota. Hä-nen vastuullaan on vetää tilaajan osalta projektiryhmää ja osallistua ohjausryh-män toimintaan. Projektipäällikön tulee hallita projektimenetelmät, tuntea liike-toimintaa sekä ymmärtää IT-kehitystä. Lisäksi yhteistyön toimittajan kanssa pitäisi sujua luontevasti.

Jotta järjestelmähankkeesta saadaan ha-luttuja hyötyjä liiketoiminnalle,

kannattaa liiketoiminnan edustajia kuulla jo projektin varhaisessa vaihees-sa. Ennen varsinaista toimitusprojektia tehdyissä esimäärittelyissä on hyvä ke-rätä ideoita laajemmalta joukolta, mutta projektiryhmän kokoonpano on syytä pitää mahdollisimman tiiviinä. Valitse mukaan henkilöitä, jotka tuntevat lii-ketoiminnan kokonaisuuksia mahdolli-simman laajasti ja monipuolisesti.

Myös IT:n asiantuntemus on tarpeen. Järjestelmäarkkitehtuuriin ja teknolo-giaan liittyvät keskustelut (mm. asen-nussuunnittelupalaverit) voi eriyttää omiksi palavereikseen, joihin osallistu-vat vain tarvittavat henkilöt.

Projektin sisällöstä ja tavoitteista riip-puen projektiryhmään saatetaan tarvita myös muiden sidosryhmien tai tukitoi-mintojen edustajia. Tyypillisesti tämä tarkoittaa esimerkiksi viestintää, henki-löstöhallintoa tai markkinointia.

Joskus tarvittavaa osaamista tai aikaa ei löydy riittävästi omasta organisaatiosta. Tällöin voi olla järkevää ottaa ulkopuo-linen taho avuksi halutulle osa-alueelle,

esimerkiksi sisäiseen hankeohjaukseen, vaatimusmäärittelyyn, testaukseen tai kolmansien osapuolien yhteistyön koor-dinoimiseen.

PROJEKTIRYHMÄ ON KOOSSA –MITÄ SEURAAVAKSI?Valitut henkilöt tulee saada myös mo-tivoitumaan projektityöhön. Jokaisen projektiryhmäläisen tulee ymmärtää, miksi ja millaisessa roolissa hän on mu-kana projektissa. Projektipäällikkö voi säästää itseään ja muita monelta vaival-ta keskustelemalla ihmisten kanssa odo-tuksista ja epäilyksistä ennen varsinaistaprojektityötä.

Tulisi miettiä tarkkaan, paljonko pro-jektityö tulee viemään aikaa, ja onko siihen varauduttu riittävästi. Tulevan työmäärän arviointi voi olla vaikeaa, jos prosesseja ei ole aiemmin määritelty ja dokumentoitu. Asiantunteva ja kokenut toimittaja osaa kuitenkin auttaa.

Resurssien saatavuus pitää varmistaa koko projektin ajaksi. Yritysjohdon ja projektin omistajan tulee ymmärtää pro-jektin vaatimat panostukset ja sitoutua

9

niiden luovuttamiseen projektityöhön, useimmiten jonkin muun työn kustan-nuksella.

Mahdollisimman varhaisessa vaiheessa kannattaa tehdä varaukset sisäisiin ja toimittajan kanssa pidettäviin palaverei-hin sekä niihin valmistautumiseen. Ker-ran viikossa pidettävä lyhyt projektiryh-män statuspalaveri voi olla se ratkaiseva tekijä, jolla avoimet asiat saadaan käsi-teltyä ilman pidempiä viiveitä, ja projek-ti etenee aikataulussa maaliin.

Kun projektiryhmän perusedellytykset ovat kunnossa, se pitää vielä saada pu-haltamaan yhteen hiileen toimittajan projektiryhmän kanssa. Ilman toimivaa yhteistyötä CRM-projekti ei onnistu.

KETTERÄN KEHITTÄMISEN EDUT JA HAASTEETCRM -hankinnan ja käyttöönottoprojek-tin valmistautuessa tulee ottaa kantaa myös käytettäviin toimintatapoihin ja menetelmiin. Ketterä kehittäminen on jo jonkin aikaa ollut suosiotaan kasvatta-va menetelmä, jolla on parhaimmillaan kiistattomat etunsa perinteisempään

projektimenetelmään verrattuna. Mene-telmien erot voisi yrittää kiteyttää vaik-ka seuraavasti: perinteisessä vesiputous-projektimallissa määritellään etukäteen, mitä ominaisuuksia toteutettavassa ratkaisussa tulee olla, ja niiden pohjal-ta projektille arvioidaan resurssit ja ai-kataulu. Ketterässä menetelmässä taas käytettävät resurssit ja aikataulu määri-tellään etukäteen, mutta ominaisuudet tarkentuvat projektin edetessä.

Molemmille projektimalleille on yhteis-tä, että projektille asetetaan selkeät pää-tason tavoitteet – fiilispohjalta etenemi-nen ei kuulu siis kummankaan mallin ominaispiirteisiin! Ketterän kehittämi-sen etu on toteutuksen jakaminen ly-hyisiin jaksoihin eli sprintteihin. Niiden kesto on useimmiten kahdesta neljäänviikkoon. Näin toimittaessa on projek-tiryhmällä mahdollisuus aikaisessa vai-heessa varmistaa, millaiseksi ratkaisun elementit ovat muotoutumassa ja miten hyvin se tulee palvelemaan käyttäjäkun-nan tarpeita.

Kehitysjaksojen päätteeksi käydään läpi onnistumiset ja kehityskohteet

sekä suunnitellaan seuravan sprintin sisältö. Ketterän projektimallin valinta-perusteena tulee olla käyttäjiä mahdol-lisimman hyvin palvelevan ratkaisun aikaansaaminen – ei esimerkiksi kustan-nus- tai aikasäästöt, joita minkään pro-jektimallin valinta ei automaattisesti tuo mukanaan.

Miksei kaikkea kehittämistä sitten teh-dä ketterästi? Yksi syy saattaa olla se, että ketterä kehittäminen vaatii hyvin aktiivista sitoutumista ja panosta myös asiakkaalta koko projektin ajan. Perin-teisessä vesiputousprojektissa asiak-kaan tekeminen painottuu voimakkaasti projektin alkuvaiheen määrittelytyöpa-joihin sekä loppupään testaus- ja käyt-töönottotoimiin. Näin ollen asiakkaan ajankäyttö on usein helpompi suunni-tella ja ennakoida perinteisessä vesipu-tousprojektissa. Ketterä projekti ei siis ole mikään ”avaimet käteen” -toimitus, mutta kun tavoite on selkeä, projekti-ryhmä asiansa osaava ja jokainen sitou-tunut yhteiseen tekemiseen, päästään mallilla useimmiten käyttäjiä parhaalla mahdollisella tavalla palvelevaan loppu-tulokseen.

PERINTEINEN PROJEKTIMALLI

KETTERÄ PROJEKTIMALLI

KIINTEÄ

MUUTTUVA

Ominai- suudet

Laatu

Aika-taulu

Resurs- sit

KIINTEÄ

MUUTTUVA

Ominai- suudet

Laatu

Aika-taulu

Resurs- sit

10

Tietojärjestelmien siirtyminen pilveen on yksi suurimmista viime vuosien mullistuksista IT-alalla. CRM-järjestel-män hankintaa suunnittelevan pitää huomioida useita asioita punnitessaan pilviratkaisun mahdollisia hyötyjä ja haittoja verrattuna perinteiseen on-pre-mises-järjestelmään.

OVATKO TIETOMME TURVASSA?Koko maailmaa järisyttäneet tietovuo-dot ja -murrot ovat asettaneet pilvipal-veluiden tietoturvan kyseenalaiseksi. Toisaalta isot pilvipalveluiden tarjoajat, kuten Google, Amazon ja Microsoft, ovat ottaneet haasteen enemmän kun tosis-saan. CRM-järjestelmän hankkiminen pilvestä ei enää nykyisin ole tietoturva-riski, kunhan valitsee sellaisen toimitta-jan, joka pystyy uskottavasti takaamaan tietojen koskemattomuuden ja salassapysymisen.

Entä ovatko tiedot fyysisesti turvassa pilvessä? Mitä jos palvelimet hukkuvat tulvan alle, tai tulee jokin muu katast-rofi, joka pyyhkii tiedot taivaan tuuliin? Luotettavat pilvipalveluiden tarjoajat ylläpitävät samasta tiedosta useampaa

6 CRM-JÄRJESTELMÄ – PILVEEN VAI EI?

kopiota, joten yksittäisen datakeskuksen ongelmat eivät aiheuta palvelussa kat-koksia. Myös oman tai hosting-kumppa-nin konesaleissa on otettava huomioon erilaiset kahdennus- ja muut varmista-vat järjestelyt. Isojen pilvipalvelutarjo-ajien varmennusratkaisut eivät näille ainakaan häviä – päinvastoin.

Aina ei ole mahdollista hankkia CRM- järjestelmää pilvestä. Lainsäädäntö ja muut liiketoiminnan vaatimukset voivat estää pilvipalveluiden käytön. Esimer-kiksi jos tietojen pitää olla fyysisesti tal-lennettuina Suomessa, oman on-premi-ses CRM-järjestelmän hankkiminen voi olla ainoa varteenotettava vaihtoehto.

KEVYT KÄYTTÖÖNOTTO PILVESTÄOnnistunut CRM-järjestelmän käyttöön-otto vaatii yleensä määrittelytyötä, jotta järjestelmä tukisi mahdollisimman hy-vin liiketoiminnan tavoitteita. Pilvestä hankittu CRM saadaan käyttöön heti, kun taas oman CRM-palvelimen asen-nus voi kestää viikkoja tai pahimmillaan jopa kuukausia, jos pitää tilata uusia pal-velimia ja niiden asennuksia.

11

ONKO PILVI-CRM LIIAN HYVÄÄOLLAKSEEN TOTTA?Johtavat CRM-ohjelmistojen valmistajat julkaisevat tuotteidensa uusimmat omi-naisuudet ensin tuotteen pilviversiossa.Jotkut tuotteet tai niiden osat ovat saa-tavana vain pilvestä. Miksi siis kukaan harkitsisi oman CRM-järjestelmän asentamista, jos pilvi-CRM:n käytölle ei ole muita esteitä? Syynä voivat olla CRM-järjestelmän suorituskykyvaati-mukset, joiden suhteen pilvi-CRM on vielä haastajan asemassa.

Omille oikein mitoitetuille palvelimil-le asennettu CRM-järjestelmä saadaan erittäin nopeaksi ja käytettäväksi. Verk-koliikenteen viiveet ja pilvipalvelun kuormituksen tuomat haasteet voivat olla riittävän painaa syy hankkia oma CRM-järjestelmä. Pilvipalvelut toki ke-hittyvät tälläkin osa-alueella jatkuvasti, ja erot on-premises-järjestelmiin kape-nevat.

MITEN KÄY VANHOJEN JÄRJESTELMIEN?Organisaatioiden on nykyään melko vai-kea olla hankkimattaohjelmistoja pilvestä, niin voimakkaasti ne ovat yleistyneet. Suuri osa tietojär-jestelmistä on kuitenkin edelleen asen-nettuna omiin tai hosting-kumppanin konesaleihin.

Miten pilvipalvelut ja perinteiset järjes-telmät integroituvat keskenään? Monet asiat, kuten käyttäjien tunnistaminen, käyttöoikeuksien hallinta ja tietojen in-tegrointi järjestelmien välillä, saattavat aiheuttaa harmaita hiuksia IT-osastolla.

Pilvipalveluiden ja omien järjestelmien muodostama hybridimalli vaatii erilai-sia teknisiä ratkaisuja kuin perinteinen on-premises -järjestelmien muodostama kokonaisuus. Jos harkitsee CRM:n hank-kimista pilvestä, on hyvä varmistaa, että järjestelmä integroituu muihin järjestel-miin. Loppukäyttäjät eivät välttämättä edes huomaa käyttävänsä pilvipalvelua.

12

Määrittely on järjestelmähankinnassa yksi oleellisimmista vaiheista. Kokenut toimittaja luotsaa asiakkaan oikeille väylille määrittelyssä, mutta reitti on sujuvampi ja matka pääsee nopeammin alkuun, kun siihen on huolella valmis-tauduttu.

Valmistautuessa tulee keskittyä kol-meen kysymykseen:• Mitä ollaan tekemässä, eli mitä proses-seja järjestelmä tukee?• Miksi tarvitaan uusi järjestelmä, mitä odotuksia siihen liittyy?• Kenelle järjestelmää tehdään?

MIKSI PROSESSEISTA AINA PUHUTAAN?Määrittelyn tulisi aina olla prosessiläh-töistä. Ei pidä tuudittautua ajatukseen, että järjestelmä itsessään olisi ratkaisu ongelmiin. CRM-järjestelmäkin pitää sisällään valmiita toimintamalleja ja pro-sesseja, mutta ennen niiden käyttöön ot-tamista tulee keskustella siitä, miten yri-tyksessä tällä hetkellä toimitaan, ja miten jatkossa halutaan toimia. Valmiit mää-rittelyt kertovat, miten järjestelmä tukee toimintaa, ja miten siitä saadaan tallen-nettua tai raportoitua haluttuja tietoja.

7 VOIKO JÄRJESTELMÄN MÄÄRITTELY-VAIHEESEEN VALMISTAUTUA?

MIKSI HANKITAAN UUSI JÄRJESTELMÄTAI PÄIVITETÄÄN VANHA TUOREEMPAAN?Se, että yritys haluaa investoida uuteen myynnin järjestelmään saadakseen lisää myyntiä, ei vielä kerro järjestelmätoi-mittajalle riittävästi. Mihin kipupistei-siin yrityksessä tarvitaan helpotusta? Mikä turhauttaa, mikä työvaihe vie yli-määräistä aikaa? Halutaanko myynnille mahdollisuus lähettää personoituja tar-jouksia napin painalluksella? Tuleeko johdon tietää, mitkä järjestämistänne tilaisuuksistanne ovat suosituimpia ja tuovat uusia yhteydenottoja?

Jos kyseessä on vanhenevan tekniikan päivitys, varmista, että IT-vastaavat osaavat kertoa palvelinten, työasemien ja sovellusten tilanteen.

KENELLE JÄRJESTELMÄ TULEE KÄYTTÖÖN?Yleensä CRM-järjestelmä tukee ja te-hostaa myynnin työtä, mutta voi se olla paljon muutakin. Usein käyttäjäkun-ta koostuu monista ryhmistä, joilla on keskenään erilaiset tarpeet. Miten tämä huomioidaan toteutuksessa, jotta käyt-

täjää ei hukuteta hänelle epäolennai-seen tietoon?

Loppukäyttäjien haastattelu ja toiveiden kuuntelu on tärkeää. Mitä johto haluaa? Miten heidät saa sitoutettua käyttämään järjestelmää? Lenteleekö markkinointi toiveineen pää pilvissä? Kaikki toiveet kannattaa kertoa eteenpäin toimittajal-le, sillä joskus jotkut suureltakin tuntu-vat toiveet saadaan toteutettua kohtuul-lisella vaivalla.

Myös työntekijöiden käyttämät erilaiset laitteet tulee huomioida: löytyykö käyt-täjältä läppärin lisäksi vaikkapa iPad ja älypuhelin? CRM-tietoa tulisi pystyä käsittelemään yhtä näppärästi laitteesta riippumatta.

Hyvin pohjustettu määrittelytyö tuot-taa järjestelmän, jota todella käytetään. Käyttäjien tulee sitoutua projektiin jo ennen määrittelymatkalle lähtöä, sillä ilman sitä onnistuneestikin määritelty järjestelmä menettää merkityksensä.

13

Ei ole itsestään selvää, että ostaja ja myyjä tarkoittavat CRM-ratkaisulla sa-maa asiaa.

Yleensä CRM:llä tarkoitetaan ohjelmis-toa, joka tukee organisaation asiakas-suuntautuneita toimintoja, kuten myyn-tiä, markkinointia ja asiakaspalvelua. Toisin kuin esimerkiksi taloushallinnon tai palkanlaskennan ohjelmistoissa, joi-den oletetaan noudattavan tiettyjä lai-dansäädännön ja työehtosopimustenvaatimuksia, CRM-ratkaisujen sisältöä ei esimerkiksi lainsäädäntö määrittele. Siksi ostajan on syytä tarjouspyynnös-sään tarkkaan dokumentoida vaaditta-vat CRM:n toiminnallisuudet.

Tarjouspyynnön laatiminen on tärkeä osa ostoprosessia, sillä dokumenttiin kiteytetään hankittavan CRM -ratkaisun vaatimukset. Hyvin laadittu tarjous-pyyntö helpottaa tarjousten vertailua ja varmistaa, että saadut tarjoukset vastaa-vat todelliseen tarpeeseen. Huono tai puutteellinen tarjouspyyntö taas saattaa tuottaa keskenään vertailukelvottomia tarjouksia, joista yksikään ei vastaa to-dellista tarvettanne.

8 MILLAINEN ON HYVÄCRM-RATKAISUN TARJOUSPYYNTÖ?

14

CRM-käyttöönotossa on ennen kaik-kea kyse ihmisistä, toimintatavoista ja oikean tiedon tarjoamisesta oikealla hetkellä. Se ei kuitenkaan poista sitä tosiasiaa, että edessä on myös tietojär-jestelmän hankkiminen.

Hankinta on suunniteltava huolellises-ti monesta eri näkökulmasta. Johdon osallistuminen näihin pohdintoihin on kriittistä. Onnistuneissa CRM-hankkeis-sa johto on sitoutunut, osallistuu asiak-kuuksienhallinnan kehittämisen läh-tökohtien ja tavoitteiden määrittelyyn sekä johtaa aktiivisesti muutosprosessia.

Johdon sitoutuminen on tärkeää myös uuden toimintamallin ja CRM-järjes-telmän käyttöönoton jälkeen. Hyvin suunniteltu ja toteutettu kehityshanke tuo johdolle merkittävästi uutta asiak-kuustietoa ja työvälineitä johtamiseen. Onnistuneen CRM-hankinnan taustalla on tietenkin huolellinen määrittelytyö sekä oikein laadittu, selkeä ja keskenään vertailukelpoisia tarjouksia tuottava tar-jouspyyntö.

9 YHTEENVETO

Tämän oppaan tavoitteena oli tarjota tukea CRM-hankinnan kanssa tuskaile-ville. Toivottavasti olimme avuksi. Jos kaipaat yksityiskohtaisempaa apua asi-akkuudenhallintaan liittyvissä haasteis-sasi, autamme mielellämme.

15

Accountor Enterprise Solutions Oy syntyi vuoden 2017 alussa,kun Mepco Oy:n liiketoiminta jaettiin kahteen ydinalueeseen.

Keskitymme 150 ammattilaisemme voimin asiakkaidemme prosessien ymmärtäminen ja niiden kehittäminen globaalien liiketoiminta-alustojen avulla. Accountor Enterprise on johtava Microsoft Dynamics 365- ja NetSuite -asiantuntija sekä Suomessa että kansainvälisesti.

Ydinosaamisalueeseemme kuuluvat myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu,toiminnanohjaus, taloudenohjaus, tiedolla johtaminen ja toimintamallien ja liiketoiminnan innovointi. Olemme osa Accountor-ryhmän ohjelmistodivisioonaa, joka koostuu liiketoiminnan ja julkisten palvelujen digitalisointiin keskittyvistä kasvuyrityksistä.

TUTUSTU MEIHIN, OSAAMISEEMME JA

KYMMENIIN ASIAKASTARINOIHIMME:

Accountor Enterprise Solutions

accountor enterprise solutions on osa groupia