3

Omnichannel mówi o tym jak marka umożliwia swoim Klientom używanie swoich kanałów (Daniel Newman,

Forbes.com)

Omnichannel to zapewnienie „ciągłego” doświadczenia zakupowego bez względu na wykorzystywane przez Klienta kanały (techtarget.com)

Omnichannel to użycie różnych kanałów podczas procesu

zakupowego (wikipedia.org)

Omnichannel polega na dostarczeniu spersonalizowanego,

spójnego i wygodnego procesu obsługi

w czasie całej drogi wiodącej od poznania do nabycia produktu, niezależnie od

wybranego urządzenia. (unity.pl)

Samoobsługa w omnichannel umożliwia Klientom rozpoczęcie

aktywności w jednym kanale i nieprzerwaną obsługę w kolejnym

(aspect.com)

Omnichannel to ciągłe i stałe podejście do Klienta poprzez

wszystkie kanały obsługi (accenture.com)

Grafika: whysystems.com

4

Grafika: evajanottta.it

6

RYNEK KLIENT

Percepcja organizacji

Percepcja Klienta =

Żeby dostarczać musimy wiedzieć… co? Dowiedzieć się …. co frustruje Klientów, na co zwracają uwagę w każdym z punktów styku czy w odniesieniu do

każdego z elementów współpracy (zakup, produkt, dokument, oferta…)

…swoje oczekiwania buduje w każdej z

branż, z której korzysta i nie porównuje nas

wyłącznie z naszą konkurencją

7

INSIDE-OUT (Spojrzenie od wewnątrz na zewnątrz)

OUTSIDE-IN (Spojrzenie od zewnątrz do wewnątrz)

# 2: KLIENT

# 1: ORGANIZACJA Departament Sprzedaży

Departamentt IT

Departament Obsługi Klienta

Departament Dystrybucji

Departament Marketingu

Departament Komunikacji

Marketingowej

Departament E-commerce

(e-shop, www, e-BOK)

Departament Produkcji

… i wiele innych

PRODUKT REKLAMA STANDARDY PROCESY

STANDARDY PROCESY

STANDARDY PROCESY

SYSTEMY APLIKACJE

np. www GOTOWY PRODUKT

8

9

https://www.youtube.com/watch?v=Cftn8cYrW6c

10

większy wybór

świadomy swoich praw

coraz więcej o produktach

zapłacić mniej

zapłacić więcej by mieć spokój (krócej czekać, wypełniać mniej

dokumentów, rzadziej się kontaktować z firmą)

opinia o marce to wynik wszystkich

moich doświadczeń

szansę firmie, nawet kilka

razy

Mam

Jestem

Moja

Daję

gdy nie usłyszę słowa PRZEPRASZAM

Lubię Wolę

• …zwracają uwagę na szczegóły, szczególnie jeśli utrudniają im one realizację celu

• …nie zapominają o danych im obietnicach

• …doceniają jeśli mogą zrealizować swoje cele w wybranym przez siebie kanale, denerwują się, jeśli są odsyłani do innego kanału

• … budują swoją Podróż Klienta nie na poziomie Kanału a przez Punkty Styku

KLIENCI:

11

12

Źródło grafiki: iconshut.com Źródło grafiki: kyleandrewbarrington.com

14

Spójność procesów, informacji, wizerunku marki

Ciągłość obsługi Działanie od razu

Jakość i dostępność – zadbanie o czynniki higieny

15

16

https://www.thinkwithgoogle.com/micromoments/intro.html

Źródło grafiki: calibrand.com

Omnichannel/Omnitouchpoint (jakość, wybór, spójność, ciągłość doświadczeń, szybkie reagowanie) polega na:

1. umożliwieniu Klientowi pozyskania danych w dowolny wybrany przez niego sposób

2. zapewnieniu mu spersonalizowanej obsługi (i oferty)

3. umożliwieniu mu kontaktu z firmą w dowolny wybrany przez niego sposób w dogodnym terminie

4. zapewnienia satysfakcjonującego doświadczenia podczas zakupu i pierwszego używania

5. zapewnienia dobrych, spójnych i powtarzalnych doświadczeń używania produktu/usługi

6. zapewnienia porównywalnej jakości obsługi, rozwiązywania problemów i zakresu informacji w każdym z wybranych sposobów (kanałów) kontaktu, w tym czasów reakcji

Definicja Omnichannel/Omnitouchpoint by CustomerMatters

17

Zapraszam

do kontaktu!