OFICINAS DE INFORMACIÓN, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

OIRS

Objetivo de la clase

• Conocer que son las OIRS y la comunicación con la sociedad

• Identificar las diversas funciones que realiza una OIRS

QUÉ SON LAS OIRS

Las oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias son espacios de Comunicación con la Ciudadana que permiten entrar en contacto con los diferentes servicios.

Unidades administrativas que contribuyen a facilitar la atención de las personas que realicen gestiones en repartición pública, para hacer valer derechos o deberes, orienta, informa o atiende reclamos, sugerencias con el fin que reciba los servicios que prestan las instituciones en las mejores condiciones.

CUÁL ES SU MISIÓN

Ser espacio de interacción y acceso de los ciudadanos con las reparticiones públicas, que contribuya a la conformación de un Gobierno moderno y al servicio de los ciudadanos.

CUÁLES SON SUS FUNCIONES

INFORMAR SOBRE:

Servicios que presta cada repartición

Requisitos para obtener la prestación

Formalidades para el acceso.

Plazos para la tramitación de la prestación

Documentación y antecedentes que deben acompañar la solicitud

Procedimientos para la tramitación.

Ubicación, Competencia y Horarios de otras entidades del aparato Gubernamental.

Prioridades Gubernamentales

CUÁLES SON SUS FUNCIONES

ATENDER A LOS INTERESADOS:

Cuando encuentren dificultades en la tramitación de sus asuntos.

RECIBIR Y ESTUDIAR SUGERENCIAS:

A fin de mejorar el funcionamiento de la Oficina o de los servicios que en la institución se entregan.

 

RECIBIR RESPONDER Y/O DERIVAR RECLAMOS:

Para garantizar que los ciudadanos puedan expresar sus solicitudes a las autoridades y a los organismos gubernamentales.

 

CUÁLES SON SUS FUNCIONES

REALIZAR ENCUESTAS Y MEDICIONES:

Sobre la Satisfacción de los Usuarios respecto a la calidad de la atención y las expectativas de estos al acercarse al organismo.

 

ESTABLECER COORDINACIÓN CON DISPOSITIVOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN:

Tanto con los pertenecientes al propio organismo como con aquellas reparticiones con las que exista relación temática o del destinatario.

 

3.   

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE USUARIOS

Recepcióndel usuario

Proceso de Escuchay orientación

Apoyo en la Navegación

y búsqueda de información

INFOCENTRO

Tipifica la solicitud en:

Material de Apoyo

Respuesta de la Consulta

Gestión con red de Instituciones Públicas

Traspaso a Areade Gestión deSolicitudes

Consulta

Petición

OpiniónSugerenciaReclamo o queja

Ingreso a Sistema de Registro

Este espacio de atención ciudadana recepciona y acoge a usuarios y ciudadanía en general, realizando un proceso de escucha permanente. De acuerdo a la información entregada o solicitada por el usuario, el profesional a cargo, orientará al usuario para que sea asistido con un monitor, en la búsqueda de información mediante el acceso al INFOCENTRO.

En caso contrario, si el usuario optara por realizar una consulta relacionada con algún trámite, beneficio o programa social del Estado, el profesional responderá o entregará la información correspondiente, de manera inmediata. La OIRS, recepcionará opiniones, sugerencias, reclamos o quejas, traspasándolas, previo ingreso a sistema computacional, al área de gestión de solicitudes. Las solicitudes tipificadas como peticiones, serán gestionadas de acuerdo a la urgencia de estas, con red de contrapartes ministeriales o bien, serán traspasadas al área de gestión de solicitudes.

Taxonómia de atenciones

TIPOLOGÍA DE ATENCIONES

Consultas: Es un tipo de solicitud referida a la demanda de información de programas o beneficios sociales del Estado, o bien, a solicitudes de orientación sobre un trámite o gestión específica para la solución de un problema o necesidad puntual (Ej. Solicitud sobre postulación a beca de estudio para estudiantes indígenas, orientación sobre trámite para solicitar una pensión de alimento). Petición: Solicitud de ayuda asistencial concreta, que demanda la solución de una situación de necesidad o carencia puntual (Ej. Solicitud de medicamentos, silla de ruedas, oxigeno, pañales etc. ).

Opinión: Es un juicio o idea, el usuario expresa un modo de sentir sobre un tema, relacionado con una realidad nacional o internacional, o bien, una situación concreta (EJ: Opinión general sobre pena de muerte, ley de divorcio, cesantía, conflicto bélico con Irak etc.).

TIPOLOGÍA DE ATENCIONES

Sugerencia: Es aquella proposición o iniciativa que se ofrece o presenta una persona para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto esta relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública (EJ: Establecer cobro de basura domiciliaria proporcional al consumo de agua potable, crear ciclovías en las principales calles de Santiago como una manera de incentivar el deporte).

Reclamo o Queja: aquella solicitud en donde el usuario exige, reivindica o demanda una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio público o la inatención oportuna de una solicitud, o bien, la manifestación de descontento o disconformidad frente a una conducta irregular desde uno o varios funcionarios públicos. (EJ: reclamo mala atención en establecimiento de salud, reclamo por respuesta inoportuna del INP en trámite de apelación para obtención de bono de reconocimiento de exonerado político).

Clasifique las siguientes atenciones……… Dar un juicio de valor sobre la Ley de Divorcio

Establecer un impuesto adicional al expender bebidas alcohólicas

Mala atención en un centro hospitalario

Solicitud de requisitos para subsidio habitacional

Carencia puntual (Galón de oxigeno)