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◎吳幸儒

「感動服務」是動詞，不是名詞

「感動服務」無疑是近來各大企業組織內的熱門顯學，中國生產力中心2006年出版田中司朗「感動服

務」一書、亞都麗緻管理學院總經理嚴心鏞的企業哲學，越來越多的人投入這個議題，也讓它普遍受到各企

業的重視。

面對顧客的第一線接待人員首先要「瞭解顧客要的是什麼」，「一個好的服務，就是差異性的服務、超

乎預期的服務」，「讓顧客帶一份感動回去」，要深記「服務的目的是感動客戶，賺錢只是必然的結果」，

很多公司將感動服務作為員工訓練的口號，甚至訂定許多條列式規定要員工遵守，要求員工每天熟背。

企業將「利潤至上」逐漸改成「顧客至上」是件好事，但這些公司及其員工卻忽略了感動服務一個很重

要的前提，就是必須發自內心的做。「感動服務是一種甘心樂意」而不是一種口號，服務沒有一定的SOP(標

準作業程序)，但服務一定先要有熱忱，太拘泥於教條式的服務，往往適得其反。

舉例來說，很多公司要求客戶一進門，接待人員要馬上大聲問好且遞上茶水。我和女兒就常常被突如

其來的大聲問候嚇到；服務人員不分由說迅速送上熱茶，但我手上正拿著一杯冰咖啡，且那杯熱茶還熱得發

燙。

問候是接觸的第一步，但應該親切和藹、口條溫和有禮貌的問候，奉茶是貼心，讓顧客喫茶時能舒緩情

緒；但顧客自己持有飲品時，就該考慮送上的茶是否會成為負擔。這就是接待人員的服務屬被動式，由公司

來訂立方式準則，是強制性的「給」而非設身處地的「施」。

感動的服務應是自發性的，從自身及週邊做起，才能擴及工作場所、進而整個企業，達到全面性的感動

服務。

再則許多公司太強調顧客肢體上面對面的接觸服務，而忽略感受上的服務。接待人員笑容再甜，聲音再

親切，若環境雜亂不堪，櫃檯上擺放的是過期的文宣，原子筆墨水及印泥沾滿檯面，前位客人喝過的紙杯還

留在桌上，這樣環境下的服務是很難讓顧客感動的。

「服務，是無止境的奉獻」、「打動顧客的心」，讓「顧客楚於優勢地位」，員工有心，感動的服務就

會到處開花結果，所以感動的服務不能流於口號，任何一個服務想法去做就對了，在平凡的工作上用心就會

有感動的契機。

前些日子本會預計開始販售整箱秋刀魚，秋刀魚是採開放式紙箱包裝，離開冷凍庫後會開始解凍，容易

出水且有魚腥味，所以在決定販售前，我們就先訂做透明大型塑膠袋，每箱秋刀魚交到顧客車裡我們已用塑

膠袋裝好，讓顧客回家途中，不用擔心腥味水會弄髒後車廂並減少魚腥味的擴散；又顧客購買本會整箱飲品

時，同仁都會主動協助顧客搬至車上，這就是主動自發的服務，沒有人指示，或許微不足道，但就是感心。

自由時報11月2日讀者投書也分享一則感動服務的小故事，說他只好運動類雜誌，有次剪髮前他在雜誌

架上只看到該類過期雜誌，索性就不看了，而當他洗完頭張開眼睛時，理髮店的小妹為他送上當期的運動雜

誌，讓他又驚又喜。

原來他在雜誌架上翻閱不到適合的雜誌時，已被眼尖的店員察覺，趁他閉目洗髮的空檔，至附近的超商

購買當期的雜誌並為他送上。當然，這位讀者理所當然成了忠實顧客，也不斷的主動幫店家打廣告，引薦朋

友前往該店消費。

拋開教條式的理論，多點用心、多點觀察、多點付出、立即去做就對了，所以感動服務是動詞，必須去

做才能實踐，而不是名詞，只拿來當理論。