操作マニアル -...

操作マニュアル【基本編】

Ver. 2.01　2009 年 4 月1日版

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　DRT3.0 は、お客様とディーラー様を結び付け、新車販売を支援するインターネット型アプリケーション・ソフトウェアです。オートックワンのホームページからお客様による見積り依頼があった場合、DRT担当者様は、このDRT3.0 で応対し、お客様とのコミュニケーションを重ねながら、対面商談につなげてゆくこととなります。今回のバージョン3.0 は、操作画面をわかりやすくすることを柱に、各種の便利機能を追加しながら、より使いやすいツールに仕上がっております。ぜひDRT3.0を上手にご活用いただき、より多くの商談を、ご成約へと結び付けていただけたらと存じます。

はじめに

　基本編では、お客様から依頼のあった新車見積りを、DRT3.0を利用しながら、どのように対応していくかを時系列に沿って説明しています。

基本編について


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DRT3.0 画面説明………………………………………… 03 ・TOP 画面 …………………………………………………………… 04 ・新着見積り画面 …………………………………………………… 05 ・商談顧客画面 ……………………………………………………… 06

見積り依頼対応の流れ………………………………… 07 ・［１］見積り依頼の確認、１次メールの送信 ……………………… 08 ・［２］２次メール、３次メールの送信 ……………………………… 18 ・［３］お客様からの返信メールへの対応 ………………………… 23 ・［４］商談履歴の記録 ……………………………………………… 26

基本編・目次

DRTシステムを利用いただく上で、あらかじめ知っておいていただきたい「用語」があります。下記の用語をご理解いただいた上で、本書を読み進めてください。

用語について

●見積り依頼お客様がオートックワンのホームページから、入力フォームに従って必要事項を入力し新車の見積りを依頼すること、および、依頼情報そのものを示します。● Thank you メールお客様の見積り依頼に対して、DRT システムが見積り依頼を受理したことをお客様に知らせるメールです。お客様には自動的に送信されます。●１次メールお客様からの見積り依頼に対し、DRT 担当者様が DRT を使用して、該当車種の見積り額などを送信する最初のメールのことです。●２次メール、３次メール１次メールを送信しても、お客様からの反応（返信）がない場合に送る２回目のメール、および３回目のメールのことです。

●返信メール１次～３次メールに対して、お客様が返信されたメールのことです。●テンプレート（機能）メールを作成する際にご利用いただけるメール文章のひな型です。オリジナルのひな型も登録してご使用いただけます。●キーワード（機能）メールを作成する際、必要項目（お客様の名前、見積り車種など）を本文中に挿入し自動変換することができる機能です。●状態お客様の商談の状況を把握する項目です。DRT でのメールの送受信により自動で更新される場合と、DRT 担当者様が手動で更新する必要がある場合があります。●商談顧客

「商談中」の状態の顧客を示します。

●本システムの画面デザイン、仕様などは改良のため予告無く変更することがあります。　あらかじめご了承下さい。


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基本編に登場する DRT3.0 の各画面についてご説明します。

DRT3.0画面説明

TOP 画面メッセージの各種情報が表示されます。

新着見積り画面お客様からの見積り依頼が「見積り案件」単位で表示されます。ここからそれぞれの見積り案件の詳細画面へ移動することができます。

商談顧客画面「商談顧客」単位での商談状況が把握できます。ここからそれぞれのお客様の詳細画面へ移動することができます。


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DRT3.0 の TOP 画面には、各種の操作画面へ移行するタブや、商談に必要なさまざまな情報が表示されています。

TOP画面

各操作画面へ移行するタブ（Ａ部分）■ＴＯＰタブ他の画面が表示されているとき、クリックすることでTOP 画面を表示させることができます。■新着見積りタブクリックすることで、新着見積り画面を表示させることができます。■商談顧客タブクリックすることで、商談顧客画面を表示させることができます。

各種の情報表示（Ｂ部分）■新着メッセージ枠お客様からの新着見積り依頼、お客様からの返信があった場合に件数が表示されます。それぞれの項目をクリックすることで、該当のお客様のリスト画面を表示させることができます。

新着見積り未対応状況（Ｃ部分）■未対応見積りの経過時間上位一覧新規で見積り依頼をされてきたお客様（緑色）、１次メールを送信して返信待ちとなっているお客様（青色）、２次メールを送信して返信待ちとなっているお客様（紫色）の経過時間上位リスト（対応の優先度が高い順）が表示されます。それぞれについている「見積り一覧へ」のボタンをクリックすることで、該当の一覧画面を表示させることができます。

A

B

C


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新着見積り画面は、見積り依頼をされた新規のお客様や、見積り依頼以降まだアクションのない、商談に至っていないお客様の情報を表示しています。

新着見積り画面

見積り検索（Ａ部分）■項目別検索・期間検索見積番号、依頼者名などで見積り依頼を検索し、それに該当した結果を見積り依頼リスト（C 部分）に表示させることができます。

商談前タブ■絞り込み検索（B 部分）条件を指定すれば絞り込み検索を行うことができます。■見積り依頼リスト（C 部分）現在の各見積り依頼の状況を、その経過時間をはじめ希望車種などの基本情報とともにリスト表示します。各種の項目順で並び替えることもできます。それぞれの見積り依頼をクリックすれば、その詳細画面を見ることができます。

対象外タブ（Ｄ部分）■対象外の見積り依頼一覧対象外の状態にした見積り依頼の一覧です。「対象外」顧客の非請求申請が行えます。※非請求については、ＤＲＴ 3.0 サポートサイトのよく　ある質問「非請求申請ルールと手順」をご確認くだ　さい。

A

B

C

D


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商談顧客画面は、見積り依頼に対して DRT 担当者様が１次メール～３次メールを送り、それに返信のあったお客様（＝商談顧客）の情報を表示しています。

商談顧客画面

顧客検索（Ａ部分）■項目別検索・期間検索見積番号、依頼者名、期間などで見積り依頼を検索し、それに該当した結果を見積り依頼リスト（C 部分）に表示させることができます。

顧客リストタブ■絞り込み検索（B 部分）条件を指定すれば絞り込み検索を行うことができます。■商談顧客リスト（C 部分）お客様の情報ごとに一覧表示します。各種の項目順で並び替えることもできます。それぞれの顧客をクリックすれば、その詳細画面を見ることができます。

A

B

C


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全体の流れとしては、下記の図のような形となります。次のページから実際の手順について説明していきます。

見積り依頼対応の流れ

お客様からの見積もり依頼を受信

①【１次メール＜見積りメール＞の送信】（６時間以内）

⑤【商談履歴の記録】

お客様から返信がない場合



引き続きフォロー

②【２次メール＜フォローメール＞の送信】（さらに 24 時間以内）

③【3 次メール＜フォローメール＞の送信】（さらに 48 時間以内）

④【お客様からの返信メールの対応】（できるだけ早く）

お客様から返信があった場合

営業担当者様へ引き継ぎ

※予約送信できます（P21 参照）

※予約送信できます（P21 参照）


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1 見積り依頼の確認、１次メールの送信お客様は、オートックワンのホームページから見積り依頼を行います。DRT システムにログインしてお客様からの見積り依頼内容を確認し、見積りメールを送信してみましょう。

DRT3.0 へのログインパソコンで DRT システムを操作できるように、ID とパスワードを入力します。

アドレス入力欄（Ａ部分）にオートックワン指定のアドレスを入力し、エンターキー（リターンキー）を押してください。

ログイン画面が表示されます。

ログインとは、パソコンに表示される認証画面に「ID」と「パスワード」を入力して、DRTシステムに接続することです。なお、Web ブラウザ（閲覧）ソフトは Microsoft Internet Explorer 6 以上をご使用ください（ご使用ソフトのバージョン情報は、ウィンドウ上部の「ヘルプ」→「バージョン情報」でご確認いただけます）。

ログインとは

1 ログイン画面へアクセス

Web ブラウザソフトを起動させ、ログイン画面を表示させます。

Ahttps://dealer.autoc-one.jp/drt3/******/est


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ログイン画面のアドレスを「お気に入り」等に登録しておくと、次回からのご利用が簡単になります。

ログインアドレスの登録

「ユーザー ID」と「パスワード」を入力し、「ログイン」をクリックしてください。「ユーザー ID」と「パスワード」は各担当者様ごとに設定されています。左図（A 部分）のように、重要なお知らせを掲載しているので、ご確認ください。

DRT3.0 にログインすると、担当者専用の TOP 画面が表示されます。

2「ID」「パスワード」の入力

ログイン画面の「ユーザー ID」と「パスワード」欄に、あらかじめ設定されている文字列を入力してログインします。

DRT にログインするためのアドレスが分からない場合は、まずは他のご担当者様にご確認いただいて、それでも分からない場合は、弊社までご連絡をお願い致します。

自社DRTのアドレスが分からない場合

A


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DRT3.0 では、担当者様に複数の店舗を登録することができます。複数の店舗が登録されている場合は、ログインした直後に下図のような店舗選択画面が表示されます。店舗名を選択すると該当店舗の情報が確認でき、「全店舗」を選択すると表示された全ての店舗の情報が確認できます。

店舗選択画面が表示された場合は、任意の店舗を選択して「決定」ボタンをクリックしてください。

DRT に表示される店舗は、DRT を使用している店舗のみです。本社で見積り対応をして、その後の対応を DRT を使用していない店舗へ振り分けているディーラー様は DRT に店舗の表示はされません。

店舗選択

DRT には個人情報が含まれていますので、ID・パスワードを書いたメモをモニタ等に貼るなど目立つ場所に掲げることは避け、鍵のかかる引き出しなどに保管してしっかりと管理しましょう。

ID・パスワードの管理

DRT にログインするためのパスワードが分からない場合は、ご自身でパスワードの再設定が可能です。ログイン画面で「ログイン」をクリック、「パスワードの再設定」をクリック、DRT に登録しているご自身のメールアドレスを入力して送信すると、そのメールアドレス宛にパスワード再設定のための URL が送られますので、このページにアクセスしてパスワードの再設定を行ってください。

パスワードが分からない場合


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新規見積り依頼内容の確認お客様からの見積り依頼があると、TOP 画面の「新着メッセージ」に表示されます。

B の部分で見積り依頼の件数が確認できます。

1 新規見積り依頼の確認

TOP 画面では、新しい見積り依頼があったことがリアルタイムに確認できます。

2 新規見積り依頼一覧を見る

TOP 画面の新着見積り未対応状況の部分には、「新規見積り依頼」や「一次メールの返信待ち」などの情報が経過時間順に表示されています。それぞれの一覧画面を表示させるボタンがありますので、クリックして必要な画面に移動します。

まずは、新規見積り依頼について確認してみましょう。C の「新規見積り一覧へ」ボタンをクリックしてください。

B

C

新規見積り依頼のリストが表示されます。


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新規見積り依頼の一覧画面は、（STEP 1）の B の部分をクリックしても表示させることができます。

一覧画面の表示

詳しく見たい見積り依頼（D部分）をクリックしてください。

3 見積り依頼の詳細を見る

新規見積り依頼のリストの中で、確認したい行をクリックすると、依頼内容の詳細画面を見ることができます。

D

見積り依頼の詳細画面が表示されます。詳細画面では、顧客情報や見積り依頼内容について詳しく確認することができます。

まれに郵便番号と住所が一致していない（例：郵便番号は東京都、住所は千葉県、など）ことがあります。一見して「いたずら」と思われがちですが、「引越しを予定している」「仕事先の近くで車を探している」という場合も考えられます。このような場合は、すぐにいたずらと判断せず、確認のメールをお送りしてみましょう。

郵便番号と住所の不一致

新着見積り画面では、「新規」や「一次返信待ち」などの「状態」、見積り依頼をされている「車種」などの条件で、見積り依頼の絞り込み検索ができます。

絞り込み検索


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１次メールの送信（見積り金額の提示）

お客様から見積り依頼を受けた場合、DRT 担当者様はできるだけ 6 時間以内での対応を目標として、該当車種の見積額を提示したメッセージ（１次メール）を送信する必要があります。

■まずはメールでコミュニケーションインターネットから見積り依頼されるお客様は、ご自分のペースを大切にしたい方が多く、突然の電話や訪問はせっかくの商談の機会を台無しにしてしまいます。直接のコンタクトをとる場合は必ず『事前に E メールで確認』を取るように心がけましょう。

■１次メール送信のタイミング見積り依頼を受け取ってから、１次メールを送信するまでの時間と成約率を分析した結果、１次メールの送信が早ければ早いほど成約率が高い、という結果が出ています。できるだけ『6 時間以内での対応を目標』として、早めに対応することが成約率アップの秘訣です。

C O L U M Nお客様とのコンタクトについて

見積り依頼の詳細画面から、Ｅのメッセージボタンをクリックしてください。

見積り依頼をしたお客様にメッセージを送るための新規作成画面が表示されます。

1 メッセージ画面の表示

見積り依頼の詳細画面でメッセージボタンをクリックすると、新しいウィンドウでメッセージ画面が表示されます。DRT 担当者様は、この画面を使ってお客様に対してメールでコミュニケーションをとります。

E


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お客様に初めてメッセージを送る（１次メール）場合は、メッセージボタンをクリックすると、メッセージの新規作成画面が最初から表示されます。１次メール送信を行ったあとは、下図のような送受信画面が表示されます。

「新規作成」ボタンを押すと新規作成画面が表示されます。

メッセージ画面の表示

2 メッセージを書く

メッセージの新規作成画面では、お客様に対して自由にメッセージを書くこともできますが、DRT3.0 では状況に応じて豊富にテンプレート（文書のひな形）が用意されております。テンプレートを使用することで、メール作成の時間を短縮することができます。ここでは、テンプレートを使って文書を作成してみましょう。

「テンプレート選択」部分に１次メール用の各種テンプレートが表示されていますので、使用するテンプレート

（Ｆ）をクリックしてください。

F左記画面の左上で顧客が PC 環境かモバイル利用か確認できます。モバイルの場合は、携帯用テンプレートをご利用ください。

携帯電話 (モバイル )ご利用のお客様対応

●顧客情報

　氏名や住所、商談用メールアドレス（※ 1）など。

●希望車種

　車体情報や、その他希望など。

●依頼内容

　見積り依頼日時や見積依頼番号など。

●対応状況

　状態（新規や１次返信待ちなど）や対応履歴。

●参考情報

　見積りアンケート、成約アンケート、終了アンケー

　トが反映されています。

※１：商談用メールアドレスとは、マイページへ送信

　　　する専用アドレスのことです。

C O L U M Nお客様情報の確認■見積り依頼の詳細画面での確認

見積り依頼の詳細画面では、５つのタブで詳細を確認することができます。


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Ｇの「見積り価格」の入力欄に本文と同じ見積り金額を入力してください。Ｇの金額はお客様のマイページにも反映されます。

Ｈのプレビューボタンをクリックすると、送信されるメッセージの状態が確認できます。（プレビューボタンをクリックしただけでは、メッセージは送信されません。）

G

H

メール送信時に入力する見積価格は、詳細情報の「応対状況」タブで表示され、備忘録としてご活用いただけます。見積価格はメール送信のたびにご入力いただけます。

見積価格の入力

文書作成ウィンドウに、選択したテンプレートの文章が表示されます。その後、見積り全額の入力やその他の必要な部分を加筆・修正してください。


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3 メッセージの送信

メッセージ新規作成画面の「今すぐ送信」ボタンをクリックして、１次メールをお客様に送信します。

本文や見積り価格等に間違いがないか確認の上、Ｉの「今すぐ送信」ボタンをクリックします。I

Ｊの「OK」をクリックします。

J

テンプレートごとに過去にそのテンプレートを使用した場合の、お客様より返信をいただいた割合（返信率）を表示しています。返信率は日ごとに更新されますので、タイムリーに効果的なテンプレートを把握する事ができます。

テンプレートの返信率

ディーラー様ごとにオリジナルのテンプレートを作成し登録する事が可能です（応用編参照）。もちろん他のテンプレートと同様にオリジナルのテンプレートを使用した場合の返信率も算出されます。

オリジナルのテンプレートの登録


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DRT3.0 では、多くのテンプレートを用意しています。また、キーワードを使用してメッセージ作成の負担を減らしたり、メッセージの送信時間を予約したりできるなど、メッセージ関連のさまざまな便利な機能が付いています。

メッセージ作成の便利機能

メッセージの送受信画面などに表示されるお客様の「状態」には、以下のような種類があります。

「新規」 ………………見積り依頼が届いて、対応していない状態「１次返信待ち」 ………１次メール送信後の状態「２次返信待ち」 ………２次メール送信後の状態「３次返信待ち」 ………３次メール送信後の状態「商談中」 ………………お客様より返信をいただいた後の状態「来店済み」 ……………お客様が来店された後の状態「成約」 …………………お客様がご成約された後の状態「不成立」 ……………お客様との商談がこれ以上見込めない場合に選択してください「対象外」………………明らかなイタズラや情報が重複している場合「未着疑い」 ………… Thank you メールが届かない場合、お客様がメールアドレスが間違えて

入力されている可能性があるもの「要再アプローチ」 ……商談を一旦保留し、後日商談を再開する予定の状態「未返信」……………… 3 次メール以降、4 回目〜 5 回目のフォローメールを送っても返信がな

い場合に選択してください

お客様の「状態」について

メッセージ送受信に伴い、「状態」が自動的に更新されます。

１次メール送信　　　　　　→　「１次返信待ち」２次メール送信　　　　　　→　「２次返信待ち」３次メール送信　　　　　　→　「３次返信待ち」顧客からの返信メール受信　→　「商談中」

「状態」の自動更新

■見積り価格の提示1 次メールでは『期待感を持たせる価格提示』を心がけましょう。値引なしの定価のお見積りではお客様が失望し返信を得ることが難しくなります。大幅な値引では提示しにくくても文章で値引する姿勢を示すことで、お客様からの返信を得やすくしましょう。

■お客様からの返信を喚起させる工夫見積り依頼対応の最初の目的は、まずお客様から返信をいただくことです。お客様が思わず返信したくなるように、メールには文面を工夫する必要があります。セールなどの特別情報を盛り込んだり、簡単なアンケート付のテンプレートを利用するなどして、お客様の反応を引き出しましょう。

C O L U M N送信メールの内容について

送信が完了すると画面が送受信画面に切り替わり、Ｋのお客様の状態が「新規」から「１次返信待ち」に更新されます。

K


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2 ２次メール、３次メールの送信１次メールをお客様に送っても、お客様からの反応がない場合があります。その場合は、お客様からの返信を促すために改めてメッセージ（２次メール、３次メール）を送ることが大切です。ここでは２次メールでの対応について説明します。

■２次、３次メールのタイミング１次メールを送っても返信がない理由としては、忙しくて返信ができなかったり、メールに気付いていないことも考えられます。それらのフォローのメールとして２次メールを送ります。タイミングとしては１次メール送信から 24時間後経過した、まだ購入意欲が高いうちに送るのが効果的です。さらに反応がない場合は、３次メールを送ります。こちらのタイミングは、２次メール送信から 48 時間後程度を目安にしましょう。

■メール商談 5・6・7 の法則成果を上げているディーラー様のデータによると、オートックワンからの見積り依頼のうち、『５』割のお客様よ

りメール・電話などの返信を獲得すると、そのうち『６』割がご来店につながり、さらにその『７』割がご成約に結びついています（成約率 21％）。つまり返信率のアップが成約数のアップに直結しています。まずは５割のお客様からの返信獲得を目指しましょう。

■３次メール以降のお客様対応メールは電話や訪問と異なり、前記のとおりお客様がメール自体を見ているかどうかがわかりません。１次メールを送信した場合、９割のお客様はマイページで見積りを開封しています。お客様から返信をいただくためにも３次メールまでねばり強く対応してください。

C O L U M N２次、３次のメール送信について

TOP 画面の「新着見積り未対応状況」の「１次返信待ち見積り一覧へ」ボタン（Ａ）をクリックします。

1 １次メール送信顧客のリストを見る

TOP 画面から１次メールを送信したお客様の一覧画面を表示させます。

A


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新着見積り状態の画面に、１次メールを送信してお客様から返信を待っているリストが表示されます。

2 絞り込み検索

ここでは、表示されたリストの絞り込み検索を行ってみます。条件の絞り込みをすることで、該当の情報に素早くアクセスでき、送信ミスの防止にも役立ちます。

例えば、携帯電話からの見積り依頼を探す場合は、新着見積り画面の絞り込みパートにある「依頼端末」のプルダウンメニュー（Ｂ）をクリックして「携帯」を選んだ後、Ｃの「絞り込み検索」ボタンをクリックしてください。

リスト画面には、携帯電話から見積り依頼をされたお客様のみが表示されます。

BC

携帯電話からの見積り依頼で、連絡メールアドレスが携帯電話アドレスに設定されている場合、不用意な長文メールでお客様に不快感を抱かせることも考えられます。予め絞り込み検索で携帯電話からの見積り依頼を抽出し、適切なメール作成をするなどの対応をすることで、このようなミスを防止することができます。見積り詳細画面やメッセージ管理画面でも携帯電話からかどうかを確認できます。

携帯電話からの見積り依頼について


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3 ２次メールの送信

１次メールと同様に詳細を見たい見積り依頼を選択し、表示された詳細画面を確認してメッセージを送信します。

詳しく見たい見積り依頼（Ｄ部分）をクリックしてください。

詳細画面が表示されますので、Ｅのメッセージボタンをクリックしてください。

D

E

１次メール送信の時は、メッセージの新規作成画面が表示されましたが、２次メール以降は、送受信画面が表示されます。Ｆの「新規作成」をクリックしてください。F


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１次メールを作成するときと同様、自由にメッセージを書いたり、テンプレートなどを使って送信することができます。Ｇの「今すぐ送信」ボタンをクリックし、送信確認で

「OK」をクリックすると、作成したメッセージがお客様に送信されます。

送信が完了すると画面が送受信画面に切り替わり、Ｈの顧客の状態が「２次返信待ち」に更新されます。

G

H

送信予約作成したメールを送信日時を指定して送信することができます。もし、指定した日時までにお客様よりメールの返信があれば予約設定は自動解除され、メールの行き違いを防ぐことができます。

送信予約は自動で送信されるため、便利な使い方ができます。・１次メール送信後、すぐに２次メールを送信設定・携帯のお客様には送信予約で夜間早朝を避けて送信・「要再アプローチ」のお客様に数ヶ月先に送信される予約を設定

送信予約の利用方法

メール作成画面でメールを作成し「送信予約」（Ａ部分）ボタンをクリックします。

A


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送信する日付と時間を指定します。

送信予約したメールは、「予約」タブに表示されます。「編集」をクリックすると予約が解除され、メールの編集が可能になります。「削除」をクリックするとメールは削除されます。

送信予約したメールの確認・編集・削除

「OK」ボタンをクリックすると送信予約が完了します。

２次メール等の送信予約をした場合、先にお客様よりメールの返信があった場合は送信予約は自動的に解除されメールの行き違いを防ぎます。

お客様より返信があった場合


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3 お客様からの返信メールへの対応お客様からの返信があれば、そのお客様は「商談中」の状態になります。それに伴って、お客様を管理する画面も「新着見積り」画面から「商談顧客」画面に移行します。ここからは、お客様の意向や質問に耳を傾けながら、来店誘導に向けて交渉を進めていきます。

DRT の TOP 画面Ａにある「商談顧客受信」の部分で、お客様より返信メールをいただいた件数が確認できます。Ａ部分をクリックしてください。

1 商談顧客のリストを見る

TOP 画面では、返信があったお客様の件数が確認でき、そこをクリックすることで、商談顧客の一覧を見ることができます。

商談顧客画面に商談中の顧客リストが表示されます。

A


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2 お客様の詳細を見る

商談中の顧客リストの中で、確認したいお客様の行をクリックすると、その詳細画面を見ることができます。

顧客リストのお客様の数が多い場合は、新着見積り一覧画面と同じように、絞り込み検索が利用できます。

絞り込み検索

詳しく見たいお客様（Ｂ部分）をクリックしてください。

リスト画面の上に、お客様の詳細画面が表示されます。詳細画面では、顧客情報や見積り依頼内容について詳しく確認することができます。

B

3 メッセージの送信

お客様の詳細画面でメッセージボタンをクリックすると、新しいウィンドウでメッセージ画面が表示されます。１次メールなどと同じ要領で、お客様に商談メールを送ることができます。

お客様の詳細画面から、Ｃのメッセージボタンをクリックしてください。C


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新しいウィンドウで、メッセージの送受信画面が表示されます。送受信履歴（Ｄ）にはお客様からのメールが表示され、その部分をクリックするとメールの文面が表示されます（Ｅ）。これに対するメッセージを送信するには、F の「返信」ボタンをクリックしてください。

返信画面に切り替わり、商談メールを作成することができます。１次メールなどの作成時と同じように、テンプレートを使ってメッセージを作ることも可能です。「商談中」のテンプレートも用意されています。

DF

E

G の「今すぐ送信」ボタンをクリックし、送信確認で「OK」をクリックすると、メッセージが送信されます。送信が完了しますとメッセージの送受信画面に送信履歴が残ります。

■商談メールのタイミング１次～３次メールの見積り提示に対して返信してきたお客様は、購入意欲が高いからこそ返信してきていると言えます。この機を逃さないようにするため、商談メールの送信はできる限り早く対応しましょう。

■商談メール作成のポイント商談メールでは、お客様とのコミュニケーションがより大切になります。購入予算の相談、試乗の希望など、お客様の要望や意図を的確に捉え、それにしっかりと対応していくことがご成約へとつながっていきます。

C O L U M N商談メール送信について

G


26

4 商談履歴の記録DRT でのメール商談を経て、ディーラー様店舗へのご来店、ご成約へと繋げられれば、DRT システムは商談の進捗管理を行うこととなります。ご来店、ご成約などの場合の DRTでの「状態変更」の操作について説明します。

TOP 画面のＡの「商談顧客」タブをクリックしてください。

1 顧客情報の検索

商談顧客の画面より該当のお客様を検索します。

商談顧客画面が表示されましたら、該当のお客様を検索します。お客様の名前で探す場合、Ｂ部分が「依頼者名」になっていることを確認して、右側の空欄にお客様の名前を入力してください。

顧客の検索から状態変更まで

お客様からの新規見積り依頼の受信以降、メールのやり取りは、DRT が自動的に状態の履歴を記録しますが、お客様のご来店やご成約については、DRT 担当者様が手動で状態を変更します。

A

B


27

名前の入力後、Ｃの「検索」ボタンをクリックします。

該当のお客様が一覧表（D）に表示されます。

依頼者名の入力は「苗字」や「名前」の一部を入力しただけでも検索できます。

氏名の検索

C

D

2 顧客の状態を変更する

お客様の詳細画面から「来店済み」または「成約」など、ステータス変更をする操作をします。

該当のお客様（Ｅ）をクリックしてください。

E


28

お客様の詳細画面が表示されます。F の「状態変更」プルダウンメニューをクリックし、「来店済みにする」や「成約にする」などを選択します。

状態変更のウィンドウが表示されますので（左図は「成約にする」を選んだ場合）、必要事項を入力の上、G のOK ボタンをクリックします。

F

G

以上で、見積り依頼に対する基本的な DRT の操作は終了です。ただし、アフターフォローとして、お客様への各種の通知を行う際などにもご利用いただけます。DRT を使ってお客様と円滑なコミュニケーションを図り、顧客満足度をさらに向上させるよう、お役立てください。

■お客様情報の正確な伝達メール商談でのお客様とのやりとりが、店舗でお客様に直接ご対応される営業担当者様にうまく伝わっていなかった場合、スムーズに商談を進める事が難しくなります。事前に必ず、お客様の情報、購入希望車種に対する要望などを、営業担当者様に正確に伝えて、お客様に同じことを２度説明させないなど、気持ちよく商談を進めていただけるように努めてください。

■お客様の不安の払拭お客様の対応が DRT 担当者様から営業担当者様に代わることで、お客様は不安を感じます。お客様のさまざまな要望が、キチンと営業担当者様に伝わっていることをメール等でアピールするなど、お客様の不安を取り除くことが大切です。また、引き継ぎ後も DRT 担当者様は、営業担当者様をサポートし、商談の状況を共有するように心がけましょう。

C O L U M N営業担当者様への引き継ぎについて


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H のログアウトボタンをクリックしてください。

1 ログアウトの方法

ログアウトボタンをクリックして、ログアウトをしてください。

ログイン画面が表示されましたら、ログアウトが完了です。

DRT3.0 からのログアウト

DRT での操作が終了しましたら、ログアウトします。DRT には、お客様の個人情報が含まれていますので、日々、業務の終了とともにログアウトする習慣をつけることをお奨めします。

ログアウトとは、DRT システムとの接続を解除することです。

ログアウトとは

TOP 画面だけではなく、商談顧客画面をはじめ、どの画面からでもログアウトすることができます。

ログアウトできる画面

H


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