올인원패키지드컨택센터 솔루션 - PCCX - cisco.com · 4...
Transcript of 올인원패키지드컨택센터 솔루션 - PCCX - cisco.com · 4...
올인원 패키지드 컨택센터솔루션 - PCCX
Seong-Sik, Jeon
Buttle Information System
Packaged Contact Center eXpress
Cisco Confidential 2© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
부뜰정보시스템 소개• 동영상
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 3
개요 및 사업영역
주식회사 부뜰정보시스템회 사 명
1998년 01월 10일설 립 일
이 화 용대표이사
128억총 자 산
소프트웨어 개발 外사업분야170명직 원 수
주요사업영역
Solution ProvidingContact Center 솔루션 공급X-Internet 솔루션 공급Memory DB 솔루션 공급Mobile Contents 공급보유 솔루션 컨설팅 서비스
SPConsulting
Contact Center 기획, 구축, 운영System & Hardware 구축
DB Management Application 구축
DB Marketing 기획/운영
C
System Integration사용자 정의 어플리케이션 개발H/W, S/W , N/W 솔루션 통합 구축 및 감리업무프로그램 변경 개발 및 유지보수시스템 설치 및 사용자 교육
SI
CTMS (Computer Telephony Management System)
구분 계 SE컨설팅
R&D 개발영업/마케팅
일반관리
계 170 10 14 14 112 12 8
특급 32 10 5 9 5 3
고급 26 3 4 2 10 4 3
중급 30 3 4 21 1 1
초급 82 4 3 72 2 1
전문기술인력 150명
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 4
Buttle Package
솔루션제품군 소개
Primeware Solution
지식 관리
상담원 / 상담 평가
종합 연체 관리
통합 고객 마케팅
컨텍센터 솔루션
고품질 민원 서비스
프레임워크
CurrentViewMobile 모바일 전광판
전광판
커스터마이즈형범용 고객관리
UC 메신저
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 5
주요고객사
카드
은행
보험
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 6
주요고객사
캐피탈신용정보저축은행파이낸셜
공공
제조및
기타
Cisco Confidential 7© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
컨택센터 시장분석
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 8
솔산업군별컨택센터현황
97,984 75.10%
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 9
솔산업군별컨택센터현황
Source: Global Contact Center Markets and Technologies Model, DataMonitor 2007
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Measured by Agent positions
worldwide
10-100 agents
101-250 agents
251> agents
85%
11%
4%
출처 : 콜센터 협회 2011년
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 10
가상화기반 IPCC 도입 고객사
고객사 상담원 수(규모)
American Express Card 24,000 석
Thompson Reuters 10,000 석
Citibank 10,000 석
Barclays 4,500 석
Fedex 12,000 석
Royal Bank of Scotland 35,000 석
Hyundai Motor America 3,000 석
삼성생명 1,000 석(클라우드 기반 국내최초)
2011 후반기 / 2012 도입 고객만 기입(글로벌 구축/ 클라우드 기반 및 가상화 요구사항 고려 선택)
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 11
검증된협업시장솔루션
5천만대 이상
IP 폰
18억WebEx 이용분/월 140만
Jabber 사용자20만고객사
30,000 이상TelePresence 시리즈 판매
95%Fortune 500 기업중 95% 이상이CISCO 협업솔루션 사용
150만전 세계컨택 센터상담원 보유
시스코 협업 솔루션 : 시장에서 검증된 솔루션
Cisco Confidential 12© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CISCO PCCX ?
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 13
e press
ackaged
ontact
enter
P
C
X
C
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 14
PBX CTI IVR 녹취 상담AP
어떤 회사제품?
구축비용? 구축기간?
설치장소? 유지보수?
기술력?
가상화 솔루션 기반BE6000 탑재
중소규모 컨택센터 구축 ?????
Cisco Packaged
솔루션
PCCX
합리적비용
작은공간
쉬운설치
유지보수
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 15
IP-PBXCTIIVR
상담원어플리케이션& UC 메신저
녹취솔루션
시스코, 부뜰정보시스템, 네오넥스소프트MediaSense
NEOVoiceCollaboration (협업)
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 16
구성
IP-PBX IVRCTI
UC 메신저녹취
솔루션상 담
어플리케이션
관리모니터링
통합상담
BE6000
PCCXALL-IN-ONE
ONE-BOX컨택센터 솔루션
ALL-IN-ONE ONE-BOX 컨택센터 솔루션
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 17
특징
통합상담
고객정보통합
고객접촉채널 다각화
기간계채널계
대외계 연계
콜 인프라연계
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 18
1엔터프라이즈급 성능을 원하는 중소형 고객을 위한 최적화된컨택센터 솔루션
2CTI, IVR, IP-PBX, 상담원어플리케이션, 녹취솔루션 “One BOX” 구성 , 유일한 패키지드 솔루션
3모바일(Mobile), 영상(Video), 가상화(Vitual), 소셜(Social)등 최신기술까지 원하는 고객을 위한 제품
4시스코 UC기능에서 제공하는 Cisco Jabber를 활용해 상담원과관리자는 외부 전문가와 연결가능
5 ALL-IN-ONE 컨택센터 솔루션
특징
한국형 패키지드 One-Box 컨택센터 솔루션
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 19
Business Edition 6000
MD 모델 : 4개의 어플리케이션, 1개의 관리 어플리케이션 (1200대 단말지원)
HD 모델 : 8개의 어플리케이션, 1개의 관리 어플리케이션(2500대 단말지원)
Hard
Ware
논리적구성
대부분의 시스코 단말 사용 가능강력한 데스크탑 전화기 기능통합 메세징 및 페이징 기능풍부한 채팅 및 프레즌스 기능웹미팅 솔루션소규모 컨택센터 기능시스코 재버를 이용한 FMC 구현영상회의 단말 연동시스템 용량
최대 1,000명 사용자최대 1,200대의 단말최대 1,000 개의 음성사서함최대 50개 지사 연동
엔터프라이즈급풍부한 기능 제공
BE6K HD
2.4GHz/8C CPU *2ea
300GB HDD * 8ea
8GB RAM * 6ea
8개 어플리케이션
1개 관리 어플리케이션
Vmware 5.0 기본탑재
1000명 이하의 중소기업을 대상으로 한 시스코의 Collaboration(협업) 플랫폼 솔루션입니다.
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 20
상담어플리케이션
상담어플리케이션
인바운드상담
아웃바운드상담
상담관리품질관리
QA
통계 및시스템관리
UC메신져
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 21
상담어플리케이션
상담 및통화이력조회
상담스크립트
고객정보 업무매뉴얼
고객 배정, 회수, 인수인계
프로모션설문 관리
고객 배정, 회수, 인수인계
Call 품질 평가
FAQ / Q&A
프로모션설문 관리
최적의 상담업무에 적합한 다양한 기능구현
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 22
상담어플리케이션
시스코 JABBER 기반으로 개발
Cisco JABBER 주요기능
1:1 채팅1:N 채팅
화면 갭쳐 및 전송파일 전송이모티콘
chat historyIM 상태 정보 표시
전화기 상태 표시(통화중)시스코 전화기 제어
시스코 텔레프레즌스 연동소프트폰 기능[음성 및 영상]
통화 제어[호전환, 착신전환 등]HD 영상 통화Call History
SRST(IP PBX 단절 시 라우터 연동)키패드
다자간 음성/화상 회의서비스관리자가 설정한 그룹 정보 제공(TFT 등 임시조직)
개인이 설정한 그룹 정보 제공즉시 미팅 개최
iPhone / iPad
Android Phone / Tablet
쪽 지
공 지
이력관리 인사정보연동
그룹웨어연동
미니전광판
컨택센터 상담원 전용 UC 메신져 – PriChat JABBER
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 23
녹취솔루션주요기능
다양한 검색및 통계 기능
녹취 파일백업기능
화면 녹취기능(option)
Free-Seating 지원
녹취 정보이중화
상담 평가기능
다양한녹취 방식
온라인실시간 감청시스코 MediaSense
기반으로 개발
3rd-party Applications
NEOVoice
MediaSense
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 24
상담어플리케이션상담 화면 구성
CISCO PCCX
한국형 패키지드 One-Box 컨택센터 솔루션
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 25
상담어플리케이션상담화면동영상
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 26
대상 고객 및 적용 업무
예약 TM 헬프데스크 A/S 상담민원상담제휴마케팅
대상고객
100 => Agent All Customer
外 모든 상담업무
적용업무
Cisco Confidential 27© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Why CISCO PCCX ?
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Highly Confidential – Redistribution Prohibited 28
CiscoPackaged
협업솔루션
UC메신져 “Prichat JABBER” 탑재PriChat Jabber을 활용하여 상담원과 관리자간의 메신져를 지원하고
외부전문가를 연결하여 고품질의 상담서비스를 구현
최고의 컨택센터 솔루션 기업 협업컨택센터 어플리케이션 시장의 선두 주자인부뜰정보시스템의 20여년의 노하우 적용
최소 BOX 구성 : 1~2대쉬운 설치 및 관리, 합리적 비용, 작은 공간최소 금액으로 Multi Center, 이중화 구성제공
3
4
5
모든 업종, 업무에 적용 가능엔터프라이즈급 성능을 원하는
10~100명 이하의 중소형 고객을 위한최적화된 컨택센터 솔루션
2
All-in-One Solution CTI, IVR, IP-PBX, 상담원어플리케이션,
녹취솔루션 “One BOX” 구성 , 경쟁사에는 없는 유일한 패키지드 솔루션
1
모바일(Mobile), 영상(Video), 가상화(Vitual), 소셜(Social)등최신 기술까지 원하는 고객을 위한 제품
시스코 New Technology
6
Thank you.