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未来客户体验

智能虚拟助理和聊天机器人

如何增强服务交互体验

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的消费者表示愿意通过发送信息的方式与企业进行沟通

资料来源：Twilio发布的《2016年全球移动信息消费者报告》

企业表示已经使用或计划在2020年前使用聊天机器人

资料来源：商业内幕网（Business Insider）

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目录

智能虚拟助理：将给企业和世界带来何种改变.................................................... 3

智能虚拟助理的商业案例及效益................................................. 6

智能虚拟助理的演变与日趋成熟................................................. 8

推行智能虚拟助理：先计划，再实施，方可制胜........................... 9

向保险公司进行咨询很快便将如同向私人家庭助理

询问天气情况一样简单。随着智能虚拟助理和聊天

机器人的兴起，这将比你预想的更快实现。

对于许多跨行业的公司而言，由于通过移动设备发送信息已成为

客户的首选沟通方式，智能虚拟助理已成为客户体验的重要组成

部分。

聊天机器人由人工智能和自然语言处理驱动，能够理解用户请求并

通过网络和移动设备界面进行沟通。聊天机器人是智能虚拟助理的

基础技术。智能虚拟助理旨在模拟基于文本或语音的真人沟通，并

以自动化形式处理常见询问和服务请求。

对于保险公司而言，智能虚拟助理可用于优化客户体验，增加收

入，降低成本和加强风险管理。而对于保险客户而言，智能虚拟助

理提供了一个简单直观的界面，便于客户访问和浏览保险公司的全

部服务和产品。

• 网页工具（可通过移动和桌面设备访问）

• 移动应用程序（本地和混合）

• 文本消息和短信服务

• 即时消息服务和协作工具

• 可连接智能语音服务的智能扬声器和虚拟助理

• 付款和续保提醒

• 理赔状态更新

• 促销优惠和智能交叉销售

• 基于位置的对话

渠道消息传送

对于保险公司来说，智能虚拟助理能够通过多种渠道传递多种不同

信息的方式与用户互动：

“Alexa，我的车险

理赔状况如何?”“Siri，我的保

费何时到期支

付?”

“好的，Google（谷歌），有

什么寿险保单折扣可推荐

吗？”

Alexa是亚马逊公司或其附属公司的商标。Google是Google LLC.的注册商标。 Siri是Apple Inc.的注册商标。

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智能虚拟助理：

将给企业和世界带来何种改变

智能虚拟助理之所以具备强大且复杂功能，主要依靠与现有

后端系统（如客户关系管理平台）的集成以及可用数据源的

质量和vc数量。理想情况下，智能虚拟助理可以在安全界面

安全地共享账户详细信息、保单文件和其他必要信息，以快

速完成交易。这种后端流程自动化对于释放智能虚拟助理的

价值至关重要。

大多数智能虚拟助理在最初实施时都采用了基于查询的确定

性方法，该方法有助于达到客户目的并适当应对业务需求。

一旦确定了客户目的和存在价值并且建成了相关系统支持，

便可逐层添加自然语言理解等功能。

智能虚拟助理在保险业的应用：差异化使用的

案例

与其他行业相比，保险业在自动通信方面相对滞后。因此，

保险公司有很多机会使用智能虚拟助理和聊天机器人直接改

善整个保险价值链（从核保和保单管理到产品、市场营销和

分销，到理赔管理和公司职能部门）。

想想聊天机器人和智能虚拟助理如何针对特定任务启用双向

沟通：

• 为希望升级现有保单扩大投保范围的客户提供虚拟代理

人服务并简化私信流程

• 为需要帮助的保单持有人提供更快、更高效的一般协助

• 简化基础保单管理任务，如更新地址

• 自动完成初步的理赔申请和续保步骤（见图1）

图1：智能虚拟助理可同时分享信息并完成交易。

聊天机器人和智能虚拟助理的基础技术

• 自然语言处理软件

• 自然语言理解

• 人工智能、机器学习

• 机器人流程自动化

理赔

根据我们的定损结果, 可立即完成您的理赔, 共赔付10,000.00美元。您希望以哪种方式取得赔付款?

点击同意，同意赔付的条款和条件。随后将向您指定的账户转入10,000.00美元。

确认赔付前，请查看理赔#000-00-000243的赔付条款和条件

请将赔付款转入ABC银行的活期

账户******2345

已完成

同意赔付

4 | 未来客户体验

图2：将智能虚拟助理与其他转型数字技术相结合所带来的效益

• 智能虚拟助理

人工智能

• 深入分析和智能交叉销售

• 个性化和用户体验

• 提高效率

物联网

• 提高数据数量和质量

• 实时分析

• 全渠道体验

机器人流程自动化

• 简化流程切换

• 支持后端系统的

前端沟通

• 通过自动化降低

成本

移动设备和门户网站

• 多渠道支持

• 最佳客户体验

• 增进沟通

智能虚拟助理的实际应用：打造最佳数字化保险

体验

尽管智能虚拟助理的成本和效率优势非常显著，但保险公司

不应只考虑运营影响，还要了解智能虚拟助理将如何打造更

好的客户体验。有效使用智能虚拟助理的保险公司能够更深

入、更频繁地与客户进行互动。

作为保险公司数字化战略的基本要素，智能虚拟助理能够辅

助和补充其他技术和功能，这些技术和功能可支持端到端的

客户服务交互和更丰富的综合体验。例如，对于那些利用连

网传感器和物联网数据的保险公司，他们的智能虚拟助理将

变得更加智能，能够更加快速地解决客户的问题。同样地，

使用聊天机器人和智能虚拟助理能够提高客户门户网站和自

助服务工具的投资收益率，因为更多客户能更频繁和便捷地

使用这些工具。

因此，最好将智能虚拟助理视为一项本身具有很大价值的基

础技术，但是随着智能虚拟助理日渐成熟并与诸如远程信息

处理和机器人流程自动化等技术相结合，将成为最具效益的

技术（见图2）。

智能虚拟助理通过补足

支持端到端客户服务和

更丰富的综合体验的其

他技术，帮助保险公司

实现其数字化战略。

远程信息处理

• 提高信息处理速度

• 处理对自动通知和警示的响应

• 实时交流

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提高效率智能虚拟助理可通过有效管理重复性任务和处理常见问题，从而提高工作效率。后端系统集成后，智能虚拟助理可设置为记录客

户输入信息，保存互动过程中的所有情景并减少重复对话。集成系统还可以即时提供特定账户的输出信息，在所有数字化接触点

为客户提供有效率的定制化客户体验。

复杂程度高的智能虚拟助理可用于处理理赔申请材料提交或续保和升级等整个流程。这种流程自动化可将人力资源从营销、销售

和客户服务中解放出来，去专注于应对更加复杂的询问和价值更高的交易，包括增加收入的交易。

改善客户体验由于客户预期的不断提高，客户体验已不再是在适当时间通过适当渠道向客户推送特定内容，而是消除客户体验中的用户痛点，

允许由客户自主掌控互动，在方便时从偏好的渠道中选取信息。智能虚拟助理还可利用实时的行为数据，根据客户需求，为客户

提供其所预期的具有高度个性化、直观化和便利的客户体验。

智能虚拟助理可在广告、网站、邮件、应用程序、呼叫中心和其他渠道等更加广泛的沟通和触点运行。智能虚拟助理必须采用以

用户为中心的方法，在所有渠道中进行顺畅的沟通，以创建一致的用户体验。例如，使用关键词条为公司创建独特而有意义的词

库。在所有渠道中采用相似的语调和语气，可以帮助建立公司的品牌个性。这种一致性可帮助保险公司改善客户体验，从而实现

价值，取得竞争优势。

智能追加销售和交叉销售将智能虚拟助理与人工智能、机器学习和机器人流程自动化相结合，能够得出获得新客户、对现有客户进行追加销售和交叉销售

的新方法。例如，全面集成的系统可以通过从营销、销售和其他内、外部数据来源获得数据洞察，从而评估追加销售机会，并进

行优先排序。排序清单生成后，智能虚拟助理可自动向目标客户自动发送智能追加销售和交叉销售信息。

智能虚拟助理的商业案例及效益

智能虚拟助理的在金融服务等行业的广泛实施，证明其商业案例及价值主张可取。而智能虚拟助理能够广泛实施主要由于以下四大效益：

VentureBeat曾报道，预计到2017年，所有财富1000强企业都将在其

科技营销工具中添加聊天机器人。

1

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智能虚拟助理的商业案例及效益（续）

图3：针对智能虚拟助理

建立稳健的治理架构有助

于加强风险管理

治理人力、流程和技术

企业战略和客户融合

业务线实施

价值链优化代理培训和责任移交

不断演变的智能虚拟助理技术

经营活动和生态系统影响

全球推广和转化

合规和监管考虑

4

客户体验咨询机构Walker指出，到2020年，客户体验将超越价格和产

品，成为关键的制胜因素。

加强风险管理智能虚拟助理可凭借适当的治理方式及后端系统集成，通过提高效率和减少人为错误，降低客户沟通中的风险。智能虚拟助理

还能为合规官和监管机构提供可审计的数字化痕迹，并提供整合进阶认证程序的能力。

为了提高这些风险管理方法的接受程度，企业必须在实施智能虚拟助理和在企业上下推广的过程中，建立和推行稳健的治理结构。

治理能够提高对操作风险和声誉风险等潜在风险的可视性，便于主动控制此类风险（见图3）。

尽管智能虚拟助理的基础技术在二十世纪六十年代就已出现，但直到近几年才随着技术能力的巨大进步、新沟通平台的出现、不断完善的用户界面和日益丰富的数据来源，迅速成熟起来。

智能虚拟助理的复杂程度是可以设计的，而且可以通过编程执行多类任务。智能虚拟助理的不断成熟很大程度上得益于自然语言处理、自然语言理解、人工智能、机器学习、机器人流程自动化和后端系统集成的使用（见图4）。

图4：智能虚拟助理的成熟水平

智能虚拟助理的演变与成熟

基本成熟

中度成熟

高度成熟


属于简单实施，由预设菜单和会话流提供支持，目的是提高效率，但面临后端系统集成受限或无后端系统集成的问题。示例包括：

• 主动客户服务

• 简单问答

• 低复杂度工作流

介于中级实施及高级实施之间，结合后端系统集成，由高级算法提供支持，目的是改善客户体验。示例包括：

• 情景化、个性化的反馈

• 自助服务自动化

• 询问反馈和及时状态更新

属于复杂实施，结合广泛的系统集成，由人工智能和机器学习提供支持，目的是提高应对不断变化的业务需求的有效性。示例包括：

• 自动化决策制定

• 复杂询问和交易

• 无缝化客户体验


尽管许多企业由于没有稳健的实施战略，未明确持续的维护管理，

未开展会话改进或没有为各平台提供设计精良的数字体验，智能虚

拟助理的实施失败告终，但相对其他技术而言，智能虚拟助理的脚

本设计与实施却相对容易。以往的基础设施和现有技术生态系统的

限制，也给企业带来了独特的挑战。

因此，在哪里和如何实施智能虚拟助理可能较为复杂。通过适当的

战略方法，如智能虚拟助理的实施有明确的优先排序、计划和实施

阶段，就能有助于保险公司应对多种挑战，完全实现智能虚拟助理

的价值主张。

制定商业案例：本阶段包括深入研究和数据分析，以识别经济价

值，对使用案例机会进行优先排序并确保使用案例符合公司的整体

商业战略。

计划：本阶段的关键步骤包括草拟智能虚拟助理蓝图、设计沟通

流、绘制客户体验图、启动供应商选择流程以及为系统集成准备技

术架构。

实施：本阶段包括智能虚拟助理的实际开发与上线、对用户接受度

的全面测试、最终迭代和集成。上线之后，保险公司应跟踪采用情

况，找出有待改进的领域及提高使用率的机会。

识别机会

为确定在保险价值链中最适合引入智能虚拟助理的领域，保险公司

应对应用机会进行全面评估，对所有关键领域中的业务使用案例进

行分析。在评估最佳使用案例时，保险公司应对多个准则进行评

估，包括：

• 智能虚拟助理可应付的询问的复杂程度和频率

• 涉及的细分客户群

• 财务方面影响和业务紧迫性

• 安全要求、集成要求和技术基础设施要求

• 实施成本

评估上述因素有助于保险公司了解部署智能虚拟助理的整体价值

主张，以及获得投资回报的最快捷与最直接的方式。最具机遇的

领域将会是那些最佳结合以下成果的领域：较低成本、较高收

益、更好的客户体验和减少风险。

许多保险公司可能选择将重点放在“快速制胜”，即商业价值

高、复杂度低和技术要求低的使用案例上。例如，采用预设脚本

指导客户处理常见的简单流程，通常能够满足相对简单的技术要

求而获得较高的商业价值。

员工自助服务自动化是可快速制胜的另一个潜在领域。员工自助

服务自动化是用户体验中的常见且重要环节，将其实现数字化可

免去中间代理人的角色，能获得从保险报价到与新客户签订合同

的全程可审计的数字化痕迹。

推行智能虚拟助理：先计划，再实施，方可制胜

尽管许多企业由于缺少适

当的战略、设计完备的客

户体验或维护计划，最终

使智能虚拟助理的实施失

败告终，但智能虚拟助理技

术的实施相对较为容易。

计划

实施

制定商业案例

成功采用聊天机器人/智能虚拟助理的三个阶段

商业

价值

复杂度与成本

快速制胜

战术性低优先性

战略性


基本事实：驱动未来客户体验

随着保险公司积极采取行动应对数字化转型的迫切需求，智能虚拟助理可以且也应该成为其业务战略和数字化路线图的关键部分。智能虚拟

助理在利用准备上具有独特性，具备足以支持广泛的使用案例的灵活性，而且具备在短期内提供高投资回报率的可靠业绩记录。智能虚拟助

理可帮助保险公司同时实现降低成本并改善客户体验等冲突性目标，因此智能虚拟助理技术的时代已到来。

根据安永的经验，对于保险公司而言，不仅存在许多快速制胜的机会，还有更具价值的“战略性”机会，即，具有高商业价值和高技术要求

的使用案例。但各保险公司必须以总体目标为起点，基于多项因素评估和利用这些机会（见图5）。

早期采用智能虚拟助理的保险公司在简单试运行和概念验证项目上取得成功之后，已将成功经验推广至企业更大的范围。将智能虚拟助理作

为新业务能力的保险公司可会考虑建立卓越中心，将其作为智能虚拟助理战略制定、开发、设计、上线、管理和运行的有效模型。

图5：保险公司智能虚拟助理利用机会的范围

安永基于广泛的研究与分析，在财产险价值链中建立了可直接利

用的智能虚拟助理使用案例库。


安永在中国的保险业联系人

上海

郭杭翔+86 21 2228 [email protected]

朱宝钦+86 21 2228 [email protected]

深圳

吴翠蓉+86 755 2502 [email protected]

香港

黄瑞殷+852 2629 [email protected]

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北京

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余印印+86 10 5815 [email protected]

付振平+86 10 5815 [email protected]

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安永亚太区保险业主管合伙人

赵晓京

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通过团队协作落实我们对所有利益关联方的坚定承诺。因

此，我们在为员工、客户及社会各界建设更美好的商业世

界的过程中担当重要角色。

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指其一家或以上的成员机构，各成员机构都是独立的法人

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