PICS人事資訊系統客服網

整合ECPA人事服務網雙向認證

整合　　　客服自動化系統（CTI）

　整合訊息平台

整合　　「e 學中心」數位學習平台課程認證

種　　　籽教師網路辦公室（Web Office） 客服傳檔系統

列管案件追蹤

2009/5　　　　 　　...　　 　　　　　　2009/11　　　　　 　2009/12　　　　　　　2010/10　　　　 　　2011/3建置方式 – 分階段導入建置

服務至上 智慧管理 人事行政局、NCC 讓效能極致化對內對外各有一套 導入叡揚客服系統更有效率

撰稿 | 叡揚資訊 行銷總處

「服務」 始終來自於人性，「人」才是關鍵，

每一次的服務，都是結善緣的起點！

－人事行政局資訊室 廖英掌 科長

人事行政局資訊室 廖英掌 科長

,,

,,

| 叡揚e論壇 第66期 | JANUARY 201226

導航 e 紀元 | e-Poch

PICS人事資訊系統客服網

整合ECPA人事服務網雙向認證

整合　　　客服自動化系統（CTI）

　整合訊息平台

整合　　「e 學中心」數位學習平台課程認證

種　　　籽教師網路辦公室（Web Office） 客服傳檔系統

列管案件追蹤

2009/5　　　　 　　...　　 　　　　　　2009/11　　　　　 　2009/12　　　　　　　2010/10　　　　 　　2011/3建置方式 – 分階段導入建置

人事行政局，為全國最高行政機關行政院的常

設機關，負責統籌行政院所屬各機關之人事

行政，肩負政府人力規劃、晉用、訓練、考核管理

之重大責任。

隨著「電子化政府」時代來臨，人事行政局資

訊室更是身負重任，廖英掌科長回憶地說：「依稀記

得，有位同仁抱著一台電腦來求救，後來經打聽才知

道是遠從後山（花蓮）趕來南投的！」廖科長笑笑地

說，在資訊化越來越深入的今天，從紙本變成自動作

業的年代，一旦資訊系統有個閃失，許多業務必定深

受波擊甚至停擺，因此，建置一套全方位的人事資訊

系統客服平台，快速解決同仁們之疑難雜症、讓工作

效率更好、節省更多人力時間成本，也是人事行政局

資訊室重要使命之一。

至於催生人事資訊系統客服網的關鍵，廖科長

回憶道：「民國 89 年人事管理資訊系統相較單純，

但隨著資訊運用擴展，民國98年開發webHR系統，

光是這套系統就包含 19 個子系統，內容很複雜，包

人事資訊系統面臨之挑戰

• 使用者資訊程度落差大，如：線上作業熟悉度、電腦基本知識

• 作業流程需跨多個系統與主管機關

• 系統問題複雜度高，如：使用者端電腦環境 ? 系統 bug? 網路設定 ? 硬體問題 ? 防毒軟體 ? 等等

• 常需以使用者資料庫進行測試。

• 解決問題常需多次聯繫。

• 客服量與系統上線時程及穩定度相關。

• 不同主管機關有不同的流程或作業方式，很難通盤適用。

含人事、考績、差勤、組編、退休等等；目前又往整

合資料上雲端發展，相信各政府單位也面臨 Loading

愈趨龐大複雜的基本考題。」也因為人事資訊系統那

麼多，又是攸關公部門龐大的選用育留之權益，自然

就成為「來電請教」的重鎮。

廖科長表示，人事行政局主要服務的族群為：

一般民眾、公務人員（最大量，含退休人員約 60 萬

人）及人事人員（用得最深入，含兼辦人事約 1 萬 5

千人），在面對使用者眾多，系統日益龐大複雜的情

形下，第一線的客服服務就顯得無比重要。

舉例來說，人事業務特色就是：跨部門、事多、

問題多，比如：退休這項業務就相當複雜，牽涉到

主管機關、人事行政局、銓敘部、健保局、教育局

及退輔會等等，一次就要跨多個部會來解決政務，

所以人事行政局的資訊系統在使用者眾多、詢問電

話量高的情形下，客服如何面對參差不齊的使用者

及後天操作環境不同等問題，就是人事行政局資訊

室當務之急。

JANUARY 2012 | 叡揚e論壇 第66期 | 27

「人力資源怎麼擴張都不夠！」廖科長坦白地

說，建置客服平台的目的就是在有限的資源下，強化

自助式功能，以解決六大問題：1.系統負責人兼客服。

2.專屬客服分機常佔線。3.無法提供客觀服務數據。

4. 使用者提問無回應。5. 遠端遙控軟體操作複雜。

6. 人事資料庫傳輸風險高，故進而強化單一窗口、多

元管道、全程服務服務宗旨，提升全面服務滿意度。

首先，就單一服務窗口來說，廖科長生動地描

述道：「總不能打來客服詢問，這問題只能問A客服，

要問其他問題，還要轉去B、C、D客服！」他解釋，

早期，每多建一個系統，就會配置一個客服，長期下

來，就面臨到每一個系統都有不同客服；而人事行政

局有 43 個人事業務相關大系統（不含子系統），不

但數量多，而且業務還會互相關連，「所以建構一個

單一窗口的人事資訊系統客服平台，才能化亂為整，

以一條龍模式達到最佳服務！」

「電話永遠都像是如雪片般飛來」，廖科長強

調，根據目前最新建置的人事資訊系統客服平台統

計，平均單月就有 15,000 通「Call in」電話，而第

一線客服僅 12 人，「所以，這也是我們為何會委由

叡揚建置更完善的全方位人事資訊系統客服平台，

來服務全國政府機關人事人員及人事資訊系統使用

者。」他說，藉由這套系統讓服務最大化、人事成本

最小化，讓智慧客服管理發揮極大效能。

目前，人事資訊系統客服平台將電話、網路電

話、傳真結合在 CTI 客服整合系統，案件會自動根

據對方的身分證字號，分派到適合的客服人員，如果

客服人員在忙線，就會轉到其他客服，充分發揮人力

資源。此外，因為有輸入身分證字號，馬上跟公務

人員基本資料庫作結合，客服人員也會對於使用者有

初步基本概念，拉近與使用者之間的距離，提高客服

親切度。

貼心的 Email 通知 讓案件不會變成孤兒

每個服務人員都有專屬的介面，可以看見其

所屬的案件處理狀態，但有些時候會有資訊

系統修改、經費問題，造成無法立即處理，

雖然有列管功能，讓承辦人不會因為沒結案

都是逾期「滿江紅」，但是列管也會設定時

間 表， 時 間 一 到 就 會 用 Email 通 知 承 辦 人，

預防承辦人忘記造成吃案！

此外，搭配種籽教師制度，透過貼心的「網路

辦 公 室 Web Off ice」， 以 線 上 輔 導 及 遠 距

遙 控 的 方 式， 讓 使 用 者 可 以 透 過 線 上 影 音

對話，配合視訊設備及遠端遙控，直接進行

示範操作，大大提升解決問題的績效及擴大

客服資源的效果。

聰明智慧 CRM CTI 客服整合系統服務周到

• 客服電話、網路電話、客服傳真、電子郵件

自動列案

• 整合公務人力資料庫顯示來電者資料及來電

紀錄

• 來電依系統別、機關別自動分流

• 依客服人員話務量自動分派

• 整合知識庫

• 即時提供話務量資訊及報表（可爭取委外）

• 客服電話滿意度調查

| 叡揚e論壇 第66期 | JANUARY 201228

導航 e 紀元 | e-Poch

　　滿意度是所有的單位的重要指標，不論是對外

或是對內，都需要慎重看待，而這些重擔就落在資

訊部門的肩上。國家通訊傳播委員會 吳英俊簡任技

正強調，NCC 處理並提升全台整體通訊傳播市場與

環境、保障消費者權益，每天都有民眾從四面八方

的管道提出陳請與建議，為了提高工作效率及為民

服務的品質，藉由導入叡揚 CRM 系統，疏通四大

關鍵點：1. 工作效率、2. 服務品質、3. 通訊傳播市

場與環境、4. 保障消費者權益，整合陳情管道，並

加強處理時效，同時還可作進度管制、查詢及統計

分析，從主動出擊協調各部門做起，讓資源可以更

集中管理並分配。

　　導入叡揚 CRM 系統，主要著眼於單一申訴平

台的智慧管理功能，藉由這套智慧 CRM 平台，統

整公文線上簽核系統、知識管理系統、電子郵件、

全球資訊網，不但整合系統架構，也可以讓工作流

程更加快速，一旦有民眾陳情，透過 NCC 單一申

訴平台，前端不但可以結合知識管理資料庫進行自

助式 QA 搜尋服務，陳請也可以連結公文線上簽核

系統，自動分派到負責業務窗口，也就是藉由線上

分辦、簽核等自動化流程，減少分派之困擾，並提

相較於早期尚未與叡揚合作導入 CTI 客服整合

系統之前，客服人員接到電話後，就要開始鉅細靡

遺地打單，不但耗時也會造成等候電話大塞車，廖

科長表示，藉由整合知識庫，只要確認基本資料後，

後台提供選項供客服勾選，讓時效大幅提升。

另外，除了親洽、公文外，其他來源都是自動

列管，「通常使用者會收到第一封信──案件確認

信；第二封──案件分派進度，假使三天內沒有處理

完，則會主動告知無法立即解決請稍待的回覆信。」

廖科長笑笑地說，案件目標原則為五天內解決，

但很多是系統修改的問題，恐怕無法在短期內完成，

故人事行政局資訊室發展出一套列管模式，也就是

「先結案，但分派到列管區」，他解釋，如此可以避

免案件問題逾期未處理，或是廠商誤以為結案而

忘記改程式之誤解。

目前，人事行政局客服網滿意度 99%，廖科長

誠懇地說：「滿意度很難 100%，但是藉由電話服務

後馬上作滿意度調查，可以提出公正客觀的數據供上

級參考，也可以讓更多人知道我們的努力與改善」。

最後，廖科長感性地說，服務乃至於人性，搭配一

套好的系統，並建立良好的教育訓練及QA知識庫，

相信服務一定會受到肯定與回饋！

昇各單位之溝通與工作效率，「如果案件逾期未處

理，透過服務案件到期、逾期警訊通知等完整的列

管追蹤機制，主管可隨時稽核各單位之辦理情形，

管控服務品質」，吳英俊簡任技正表示，單一申訴

平台完善客服管理機制，還可兼顧績效管考，讓效

能自動升級！

　　最後，吳英俊簡任技正笑著說：「目標就是共

利、兼善天下！」藉由不斷追求卓越，NCC 持續

開創尋求提升服務品質及工作效率、整合服務資

源、建立便捷陳情服務程序、深化服務績效，建立

CRM 系統整合經營典範。

國家通訊傳播委員會 吳英俊簡任技正

智慧型客服網 處理陳情 NCC 最用心

JANUARY 2012 | 叡揚e論壇 第66期 | 29