제 10 장 대 기 행 렬

◆학습목표◆

1. 대기행렬 시스템을 이해한다.

2. 대기심리학을 연구한다.

3. 통계적 대기행렬 기법을 숙지한다.

4. 대기하는 고객감동 방법을 연구한다.

제 1 절 대기행렬 시스템

대기행렬(waiting line, Queue)은 서비스 제공자로부터 서비스를 받기 위해 기다리는 고객들의 행렬

수요가 공급보다 많을 경우 발생

대기행렬상의 고객은 잠정적으로 잃어버린 고객

기다림은 완벽한 서비스를 파괴할 수 있음

서비스 기업은 기다리는 고객이 즐겁지는 않아도 지루하지는 않게 창조적인 서비스를 개발해야 하는 것이 과제

대기행렬의 관리시스템 및 기다림의 심리에 대한 이해가 필요

서비스 기업의 기다림의 과제는?

기다림은 삶의 일부이지만 이것을 어떻게 지루하지 않게 즐겁게 만들것인가?

1. 대기행렬의 보편성

평균적인 미국인이 일생 중에 보내는 시간

활 동 소요시간

신호등에서 기다리는 시간 6개월

잡동사니 우편물을 개봉하는 시간 8개월

잘못 놓아둔 물건을 찾는 시간 1년

전화 수신 실패에 따른 시간 2년

가사 수행 시간 4년

줄 서서 기다리는 시간 5년

식사시간 6년

2. 대기행렬 시스템

대기행렬시스템의 구성요소(queueing system)

① 서비스 요구 모집단

② 도착과정

③ 대기행렬 형태

④ 대기행렬 규칙

⑤ 서비스과정으로 구성된다.

1) 서비스 요구집단

요구 모집단(calling population)은 반드시 동질적일 필요는 없고, 이질적인 다수의 하위모집단으로 구성될 수 있다.

예를 들면, 음식점의 손님들은 한식을 좋아하는 사람, 양식을 좋아하는 사람, 중국식을 좋아하는 사람 등으로 나누어질 수 있다.

2) 도착 과정

서비스 시스템의 분석은 그 서비스에 대한 시간적․공간적 분포에 대한 이해로부터 시작

도착시간간격의 분포: 지수분포(exponential distribution)

도착고객수의 분포: 포아송분포(Poisson distribution)

3) 대기행렬 구성

대기행렬의 구성은 대기행렬의 수, 그들의 위치, 그들의 공간적 요건, 그리고 고객행위에 미치는 영향 등에 관한 것

효율적인 서비스 시설의 이용을 위한 대기시간의 단축은 고객만족의 측면에서 중요한 의미를 갖는다.

복수서버의 대기행렬구성 방식: 복수대기,단일대기, 번호표방식 등

복수대기행렬의 이점

① 서비스 차별화가 가능하다.

② 분업이 가능하다.

③ 고객은 선호하는 특정 서버를 선택할 수 있다.

④ 이탈행위가 지연될 수도 있다.

대기행렬의 특징 – 교재참고(346페이지)

4) 대기행렬 규칙

대기행렬 규칙은 대기행렬에서 서비스를 받을 다음 고객을 선택하기 위해 수립된 정책

대기행렬 규칙의 유형

① 선착순 원칙(FCFS: first come first served)

가장 보편적인 서비스 규칙

인류평등이념을 근간으로 모든 고객 평등 대우

② 최단처리시간 원칙(SPT: shortest processing time)

서비스 처리시간이 짧은 것부터 처리하는 규칙

시스템 내에서 고객이 소비하는 평균시간을 최소화할 수 있음

처리시간이 긴 작업은 최근 도착한 짧은 처리시간을 가지는 작업에 계속 후순위로 밀리는 단점

③ 트리아지(triage)

조치의 긴급성과 유효성을 기준으로 서비스 제공 우선순위를 결정하는 방법

병원에서는 즉각적인 조치로부터 가장 큰 혜택을 받을 수 있는 사람부터 먼저 처리하는 환자 분류법

④ 최우선규칙(preemptive priority rule)

현재 서비스가 진행 중이더라도 더 높은 우선순위를 갖는 고객이 새로 도착하면 기존 서비스 제공을 중단하고, 새로 온 고객에게 먼저 우선적으로 서비스를 제공한다는 규칙

이는 보통 소방서나 병원구급차 서비스와 같은 응급서비스의 경우에 적용

⑤ 라운드로빈(round-robin) 규칙

각 프로세스에 일정시간을 할당하고, 할당된 시간이 지나면 그 프로세스는 잠시 보류한 뒤 다른 프로세스에게 기회를 부여하는 방식

5) 서비스 과정

서버에 의한 서비스 제공과정

서비스시간의 분포, 서버의 배열, 관리정책, 그리고 서버의 행위 등 모두가 서비스성과에 기여한다.

서비스시간의 분포는 고객요구의 변동과 서버의 능력에 따라 달라진다.

일반적으로, 고객도착시간 간격의 분포와 마찬가지로 서비스시간의 분포는 부의 지수분포를 나타낸다고 가정

서비스 시설 서버의 배열

주차장

카페테리아

요금계산소

슈퍼마켓

병원

자율서비스(self-service)

서버의 직렬 배열

서버의 병렬 배열

첫 단계- 자율서비스: 둘째 단계 - 병렬서버

서비스센터가 병렬 또는 직렬: 모든 환자 다

이용하는 것은 아님

4. 대기행렬 비용

서비스시설 능력이 작으면 고객대기비용은 증가 서비스시설 능력을 확장하면 고객대기비용은 감소하지

만 시설확장에 소요되는 경제적 비용이 증가 따라서 최적 서비스시설능력은 대기행렬비용과 서비스

능력비용을 합한 총비용을 최소가 되도록 해야함

제 2 절 대기시간 관리

1. 서비스 소비과정에서의 대기시간

1) 대기시간의 속성

① 부정적 경험 기다림은 추가적인 비용과 노력을 내포하는 부정적인 경험

으로 인식될 수 있다. ② 서비스의 중요도 및 인기도의 상징

기다림은 활동의 중요성, 관심집중도나 인기도를 높이는 것처럼 서비스의 지각된 가치를 증대시키는 수단

대기행렬은 제품인기도의 상징으로 인식되어 새로운 고객을 유인하는 수단(집단구매원리)

③ 요구되는 휴식이나 여유로운 소비과정의 즐김 기다림은 고객들이 휴식을 원하는 자발적 기다림 서비스 매력도의 상징으로서의 기다림은 고객 기만 또는 제

공자의 오만 등으로 인식될 수 있음 일반적으로 기다림은 서비스품질 및 서비스제공자의 이미지

에 부정적 영향을 줄 수 있음

2) 고객불만 결정요인으로서의 대기시간

(1) 용인(허용)대기시간

고객이 참고 기다려 주는 최대 대기시간

용납할 수 없는 정도로 인식할때 고객불만

고객의 시간가치, 구매되는 제품이나 서비스의 가치, 욕구의 강도, 대체서비스의 접근가능성, 대기상태의 불편 정도, 생활이 속도 등이 허용대기시간에 영향을 미침

(2) 예상대기시간

고객이 기다려야 할지 말지를 결정하는 순간에 평가한 대기지속시간

예상대기시간이 허용대기시간보다 작을 때 용인

(3) 실감대기시간

실제대기시간에 대비하여 고객이 느낀 기다린 시간

고객이 기다려야만 한다고 생각하는 시간

2. 실감대기시간과 고객만족

(1) 대기시간에 따른 고객불만을 줄이는 두 가지 접근방법

① 시설과 종업원을 늘려 서비스능력을 증대

실제대기시간의 감소

상당한 자본투자와 비용이 따름

② 2. 기다림에 대한 고객의 인식을 관리

고객만족은 실제대기시간보다 실감대기시간에 근거를 두고 있기 때문에 고객들이 대기시간에 대하여 어떻게 지각하는지를 파악하는 것이 중요

1) 불일치모형 고객만족을 실제성과와 표준치를 비교하여, ‘표준과 같다, 보다

낫다, 보다 못하다’ 등으로 분류하여 평가 구성요소: 지각, 시간엄수, 기대

지각: 일각이 여삼추라는 말과 같이 고객이 감지(실감)하는 기다리는 시간 능동적 지속시간: 과소계상- 짧게 느낌 수동적 대기시간: 과대계상- 길게 느낌

시간엄수: 시간엄수의 중요성이 실감대기시간에 영향을 줄 수 있음 중요성이 높은 사람: 높은 분노 낮은 사람: 감정반응 미약

기대: 요망/기대수준과 적정/용인수준의 차이인 허용범위 한계내에 있으며 기다림은 문제가 되지 않지만 차이가 허용범위를 넘어서면 불일치가 지배하여 부정적 감정을 유발시킴

(2) 실감대기시간에 영향을 미치는 요인

2) 귀인이론 환경내의 사건에 대하여 정보를 수집하고 해석하여 이를 근

거로 사건의 원인을 파악하기 위한 추론을 하는 것 부정적 불일치는 긍정적 불일치보다 귀인과정이 잘 나타남 예측과 통제 목적으로 인과 관계를 분석함 귀인의 위치, 안정성 및 통제가능성, 정당성에 따라 기다림

에 대한 수용정도가 다름 ① 귀인의 위치란 어떤 결과에 대한 원인이 누구인지 또는

무엇인지를 말한다. 고객이 아닌 제공자, 원인불명에 대하여 기다림에 대

한 부정적 인식이 큼 ② 인과적 안정성

인과적 안정성(causal stability)은 어떤 원인이 일시적인 것인지, 오류에 의한 것인지, 영원한 것인지, 또는 반복적인 것인지에 관한 것이다.

안정적 원인은 일시적 원인보다 분노를 증가시킴

③ 통제가능성(controllability) 자의적인 통제나 선택에 달린 정도에 관한 것이다 기다리는 상황에 대한 통제가능성에 따라 내적요인

(서비스제공자가 통제할 수 있는 것)에 기인하는 경우 고객의 불만은 더 커짐

④ 정당성 기다림의 이유가 정당한 것인지 부당한 것인지에

따라 고객의 불만에 대한 수용 정도가 다름 기다림이 정당한 이유 때문이라면 누구나 기다림을

쉽게 수용할 수 있음

3) 시간인식의 문화모형

시간의 인식은 가치관, 규범, 신념, 의식, 태도 및 규칙 등과 같은 문화적 요인의 영향을 받는다.

문화적 차이에 따라 기다림에 대한 용인의 정도가 다름

예를 들어 독일, 스위스 사람들은 정확한 시간 관념, 미국과 캐나다인은 시간을 희소자원으로 인식, 남미의 경우 시간관념이 없어, 늦는 것에 대해 결코 설명하거나 용서를 구하지 않는다.

4) 사회적 불공정

대기행렬도 규범, 역할 및 대기자들에 대한 책임을 갖는 사회적 시스템. 대기행렬은 침입자들의 행동을 규제하기 위한 그 자신의 비공식적 규칙들을 존재

대기행렬에서의 사회적 불공정은 선착순 규칙의 침해로 간주

기다림에 대하여 규범이나 규칙이 무시될 때 즉, 불공정 정도가 높아질 때 고객의 불만은 높아지지만 때로는 용인되는 경우도 있다.

5) 스트레스관리이론

장이론(場理論; field theory)은 인간의 행위는 목표 지향적이며, 개인과 환경의 함수라고 본다. 즉, 개인의 행위는 그의 개인적 특성과 자신의 위치를 발견한 사회적 상황과 관련되어 있다는 것이다

장시간의 기다림은, 특히 기다리는 고객이 시간압박을 받고 있을 때, 물리적 정서적 스트레스를 유발한다. 대기행렬에 내재된 지연을 장애로 보는 것은 주로, 개인의 행동은 주어진 시점에서 개인에 영향을 주는 심리적 힘의 결과이다.

새치기 하는 지점 뒤에 있는 사람들은 새치기 지점 앞에 있는 사람들보다 반감을 제기하기 쉬운 이유는 장이론(場理論; field theory)으로 설명된다.

3. 대기 문제의 관리

기다림의 상황적 특성에 관한 보편적 사실

① 아무것도 하지 않는 시간은 무엇인가를 하는 시간보다 길게 느껴진다. ② 과정 이전의 기다림이 과정 중에 기다리는 것보다 길게 느껴진다. ③ 걱정이 많으면 기다림이 훨씬 더 길게 느껴진다. ④ 불분명한 기다림은 끝날 것을 알고 있는 분명한 기다림 보다 더 길게 느껴진다. ⑤ 설명되지 않는 기다림은 설명된 기다림에 비해 더 길게 느껴진다. ⑥ 불공평한 기다림은 정당한 기다림에 비해 더 길게 느껴진다. ⑦ 서비스의 가치가 클수록, 고객들은 더 오래 기다릴 수 있다. ⑧ 혼자 기다리는 것이 여럿이 함께 기다리는 것에 비해 더 길게 느껴진다.

3. 대기 문제의 관리

실감대기시간을 줄일 수 있는 방법

① 소극적 대기상황을 적극적 대기상황으로 전환

대기시간을 다른 활동으로 채워줌

② 좋은 서비스케이프의 설계

안락하고 편안한 환경 조성

적절한 배치

③ 설명되지 않는 기다림을 설명된 기다림으로 전환

의사소통

부정적 귀인에 대한 설명과 사과 및 양해를 구함

④ 불안 요인을 감소시킴 서비스의 조속한 시작 예약제의 활용,고객에게 확신감을 심어줌 언행주의

⑤ 불공평한 기다림을 정당한 기다림으로 전환

선착순 규칙의 준수

- 시작점과 끝점을 확실히 알게 해준다

- 번호표 부여

- 서비스를 이용하지 않은 단순 질문자를 위한 별도의 창구 마련

- 새치기 금지를 위한 푯말

중요도나 문화적 규범 고려

⑥ 불분명한 기다림을 분명한 기다림으로 전환

기다림의 시간을 알려준다(의사결정권 부여)

⑦ 서비스의 가치를 크게 하라

긴박하고 꼭 필요한 서비스 제공

⑧ 혼자보다는 여럿이 함께 기다릴 수 있게 하라.

입장권 가격 내 용

VIP Experience $149.00

일반인에게 공개되지 않는 곳까지 볼 수 있는 독

자적인 스튜디오 투어로, 안내차량을 타고 설명

을 들으며 구경한다. 예약을 해야 함.

Front of Line

Pass $99.95

줄을 서서 기다리지 않고 줄 맨 앞으로 가서 바로

입장하여 모든 쇼와 놀이기구 등에서 최상의 좌석

을 배정받음.

1-Day Pass

*Online Only!

$59.00

$49.00

일반표로, 줄을 서서 차례를 기다려야 한다.

*인터넷으로 구매할 경우 $10 할인

토론주제

1. 기다림의 해소방안을 연구하여 발표한다.

2. 대기심리학의 특성을 토론하여본다.

3. 대기시간을 단축하기 위한 성공사례를 조사하여 발표한다.

4. 대기행렬 모형을 이해하고 예제를 풀어본다.

5. 성공한 대기고객 감동전략을 조사하여 발표한다.

수고하셨습니다.

제 10 장 끝