「お客さまの声」を形にしました

東京国際空港ターミナル株式会社

私たちは

「もっと便利に もっとやさしく もっとステキなＨＡＮＥＤＡへ」を

合言葉に、お客様からお寄せいただきました貴重なご意見、ご要望を基に

日々サービスの向上・改善に取り組んでいます。

ここでは、これまでに頂いた“お客さまの声”を形にした改善例の一部を

ご紹介いたします。

お客様に『また利用したい』と思っていただける旅客ターミナルビルをめざし、

さらなるサービス向上に努めてまいります。

■エスカレーターは分かりやすいが、エレベーターは場所が分かりづらいので、 せめて案内の看板などを設置してほしい。 ■エレベーターの位置がもっとわかりやすいように工夫すべきではないでしょうか？ ■It‘s quite difficult to determine which elevators goes through floors. It would be very helpful if you could put signs more effectively.

お客さまの声

エントランス１階の南側/北側のエレベーターに案内表示を設置しました。

（平成30年3月～）

1階南側 1階北側

エレベーターの場所が分かりづらい

■食事をとれる場所が分かりづらい。 ■ 「江戸小路」が探せず出国審査を通ってしまった。 出国前に場所を示す看板や案内などの設置をしてほしい。

お客さまの声

出発ロビー３階エレベーターシャフトへ約300インチの大型デジタルサイネージを設置し、 ターミナル４階・５階の商業施設・展望デッキの案内動画の放映を開始しました。 （平成30年3月～）

商業施設・展望デッキの場所が分かりづらい

無線LANがつながりにくい

■ターミナル内の無線ＬＡＮの電波が不安定で接続ができない。 ■ターミナル内のＷｉ-Fｉの接続状況が悪いです。 もっと接続状況を改善してください。

■Very bad Wi-Fi connection!! “Haneda Free Wi-Fi”

お客さまの声

館内のHANEDA-FREE-WIFI表示

館内のFREE-WIFI SPOT

■無線LANアクセスポイントの機器を更新し、移動しながらの 通信が可能になると共に電波の出力自動調整機能等により 電波環境を改善しました。 ■混雑時でも無線LANが利用できるよう、 Free Wi-Fi SPOTを４箇所（到着ロビー２階、出発ロビー３階、 出発ゲートエリア３階の２箇所）設置しました。 （平成28年12月～） ■到着時の手荷物受取り場(税関管理区域)でも 無線LANができるように、アンテナを設置し、 到着のお客様の利便性を高めました。 ■到着ロビー２階、出発ロビー３階へ18台のアンテナを 増設しました。（平成30年3月～）

■男子トイレの数が少なくて、朝のピーク時はいつも空いているトイレを探し回ることが 多いです。 ■出国エリアのトイレが少ない。混雑していて、搭乗がギリギリになってしまった。 ■MORE TOILETS!! There are too few toilets after you pass immigration.

お客さまの声

保安エリア内のトイレは、出発便が重なると搭乗ゲート付近のトイレが混雑するため、 トイレの入口に混雑状況の表示ならびに混雑時に近隣トイレを案内するデジタル サイネージを設置しました。（平成30年3月～）

トイレの混雑状況が分かるようにしてほしい

館内テレビで外国語の番組を放送して欲しい

■The TVs are set on domestic programs. Should have been set on CNN. ■Please add CNN to TV!! ■Need CNN channel or foreign channel.

お客さまの声

多様なニーズにお応えすべく、従来から放送しているNHK WORLDとあわせてCNNの 放送を開始しました。（平成29年9月～）

左：CNN 右：NHK WORLD

■祈祷室を利用する際、室内に男女のしきりが無いので利用が出来なかった。 衝立やスクリーン、カーテンなどで男女の部屋を分けてほしい。 ■ There should be a divider a section for women in the prayer room.

お客さまの声

祈祷室に仕切りを用意して欲しい

祈祷室をご利用いただく様々なお客様のご要望にお応えするべく、 祈祷室内にパーテーションを設置し、利便性を高めました。（平成29年8月～）

■お祈りの所の洗い場にティッシュペーパーを置いてほしい。 ■祈祷室に濡れた足を拭くマットを置いてほしい。 マットがないとお祈りする場所が濡れて汚れてしまうので・・ ■Good to place a mat so that water do not go into prayer hall.

お客さまの声

祈祷室の洗い場に拭く物を置いて欲しい

祈祷室の洗い場を使用したお客様の利便性向上のため、ペーパータオルを 設置しました。（平成29年8月～）

■お手洗に便座用のアルコール消毒を置いてください。 ■ウォシュレットの水しぶきがついていて、不快に思いました。国際空港なのに便座を ケアする物が無い事が不思議に思います。 ■トイレの衛生設備が整っていないと思います。便座は濡れているし、臭いもするし 改善してください。

お客さまの声

トイレの衛生設備を充実させて欲しい

各トイレ個室内に便座除菌クリーナーを設置しました。また、女性トイレ個室内と 多目的トイレのサニタリーボックスを蓋付きのもの（センサー開閉式）に変更し、 トイレの衛生環境の改善に努めました。（平成29年7月～）

■授乳室は、子供向けにもっと可愛らしい雰囲気の方がいい！ ■４階のベビールームが少し使いづらいように思いました。

お客さまの声

ベビールームを使いやすくして欲しい

４階のベビールームをお子様も楽しめる、より使いやすい快適な空間へ改装しました。 （平成29年7月～）

ベビールームを拡大し、おむつ交換台と荷物台を

追加しました また、壁紙を張り替え、 可愛らしく演出しました

お子様が楽しめる遊具を 設置しました

授乳ブースを拡大しました

■搭乗案内の電光掲示板が少ないような気がします。 ヨーロッパの空港にはもっとあったような・・ ■フライトスケジュールが確認できる表示板は、もっとたくさんあった方がいい！ ■Monitors need more!!

お客さまの声

フライトインフォメーションモニターを増やして欲しい

保安エリア内の飲食店舗座席スペースならびにフードコートにおいて、 飲食中でもフライト時間やゲートの変更等を確認できるように フライトインフォメーションモニターを追加設置しました。（平成29年6月～）