Od User Experience do Service Design. Doświadczenia praktyka.

OD USER EXPERIENCE (UX) DO SERVICE DESIGN (SD) Doświadczenia praktyka.

dr Marcin Chłodnicki Collegium Da Vinci > Zarządzanie Kreatywne Service Design Polska

Lublin, kwiecień 2016

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=

Od User Experience do Service Design. Doświadczenia praktyka.

CEL

1. Pokazać czym zajmuje jest User Experience Design, Service Design i Design Thinking.

2. Zaprezentować potencjalne obszary zastosowania + oczekiwane korzyści.

3. Przedstawić kilka metod i narzędzi do wykorzystania od ręki przez Coachów.

4. Zidentyfikować obszary do synergicznej współpracy między Service Design Thinking i Coachingiem.

2

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


O mnie…

Service Design Polska

Wykładowca Collegium Da Vinci, Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu oraz innych uczelni, członek Service Design Network, European Academy of Marketing i współzałożyciel SDN Polska (Service Design Network Polish Chapter), członek-założyciel Service Design Polska, jeden z pionierów nurtu projektowania usług w Europie.

Stworzył metodologię wzornictwa usług (service design management) dla Instytutu Wzornictwa Przemysłowego. Zasiadał w jury konkursu Dobry Wzór. Jest autorem kilkudziesięciu artykułów naukowych, poradnikowych i kilku książek.

Współpracuje z projektantami na całym świecie, przy tworzeniu innowacyjnych usług banków, ubezpieczeń, sieci handlowych, salonów dla telekomów oraz kancelarii prawnych i podatkowych, poradni lekarskich. Inicjator projektu Global Service Jam w Polsce oraz kierownik studium podyplomowego „Service Design w sektorach kreatywnych” na UE w Poznaniu.

Pracował m.in. dla BMW, BP, Dominet Bank, BASP, Bank Zachodni WBK, Invest-Bank, CODN, Coca-Cola, ERGO Hestia, Hefra SA, Infoscope, Sasol, Krajowa Rada Radców Prawnych, KKS Lech Poznan ́ SA, Bank Pocztowy SA, Ruch SA, Invest Bank SA, ISTA Polska SA, mBank SA, KOŁO SA, BZWBK AIB TFI SA, Telefonia Dialog, MiniMAL/Billa, Sfinks SA, Volkswagen AG, Warta Poznan ́ SA, Warsaw Convention Bureau, Poznan Convention Bureau, Vistula, beyond.pl, MTP, NICKEL Development, POZnan*, ODN w Kaliszu, myServiceFellow, Instytut Wzornictwa Przemysłowego i in.

dr Marcin Chłodnicki

Grupa konsultingowa zajmująca się projektowaniem usług komercyjnych i publicznych (service design) stworzona przez osoby o wieloletnim doświadczeniu w dziedzinie wzornictwa i konsultingu.

Projektujemy, audytujemy, doradzamy m.in.: w usługach profesjonalnych (usługi konsultingowe, prawne, finansowe), energetyce, bankowości, ubezpieczeniach, handlu i gastronomii, transporcie, urzędach i instytucjach, firmach rodzinnych. Wypracowane z naszą pomocą konkretne rozwiązania są innowacyjne i jednocześnie możliwe do realizacji.

www.service-design.pl facebook/servicedesignpolska

Adiunkt w katedrze Coachingu i zarządzania oraz kierownik merytoryczny kierunku I°, pt. „Zarządzanie kreatywne” i magisterskiego – „Design Management”.

Collegium Da Vinci

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


User Experience Service Design

Design Thinking

Ale o co chodzi?

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=

Od User Experience do Service Design. Doświadczenia praktyka. Źródło: http://www.dgmag.it/wp-content/uploads/files/Windows%208.1%20start%20button%20on%20the%20metro%20UI.png

Czym jest User Experience (UX)?

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Źródło: http://www.infragistics.com/community/cfs-filesystemfile.ashx/__key/CommunityServer.Blogs.Components.WeblogFiles/ux.MW_5F00_Blogs.ios7/5516.control_2D00_center.png


zdjęcie jakiegoś Maczka, albo OS’a, albo iPhona itd..

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


User Experience Design Źródło: http://i.ytimg.com/vi/x6u0ZDpDWa4/maxresdefault.jpg

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=



8

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Proces projektowy zmieniający abstrakcyjne myślenie w konkretne działanie

Czym jest Design Thinking (DT)?

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


KLIENT

DESIGN THINKING STAWIA CZŁOWIEKA W CENTRUM i bardzo mocno koncentruje się na konkretnych korzyściach dla niego. To jest siła napędowa działania.

ZWYCZAJE ZACHOWANIA EMOCJE OTOCZENIE KONTEKST

POTRZEBY NAWYKI

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


DESIGN THINKING = MYŚLENIE/ PROJEKTOWE

KO-KREACJA (WSPÓŁTWORZENIE)

To proces projektowy realizowany zespołowo przez ludzi z różnym doświadczeniem i umiejętnościami,

UŻYTKOWNIK WCENTRUM

stawiający w centrum człowieka (klienta, użytkownika, pacjenta itd.) i konkretne korzyści dla niego,

HIPOTEZA +TEST

zakładający stawianie i częste testowanie hipotez – budowanie prototypów i zbieranie opinii od odbiorców,

ETAPY (ITERACJE)

realizowany etapami (iteracjami), ze swoją strukturą i zestawem konkretnych narzędzi.

DZIAŁANIE

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


W CZYM MOŻE POMÓC DESIGN THINKING?

WSPÓŁPRACA (“EGO ZA DRZWIAMI”)

POKORA (“KUBEŁ ZIMNEJ

WODY”)

DZIAŁANIE (“DOING NOT

TALKING!”)

… bo działanie projektowe uczy współpracy - z zespole o horyzontalnej strukturze …

… bo np. rozmowy z użytkownikami prowadzą prawie zawsze do odkrycia, że rzeczywistość jest inna niż myśleliśmy …

… bo jak najszybsze przejście od jałowych dyskusji do działania daje większą szansę na wdrożenie i pozytywny efekt …

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Czym jest Service Design (SD)?

14

LUDZIE

RZECZY PROCES

BIZNES

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Czym jest Service Design (SD)?

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Założenia efektywnego procesu projektowego w usługach i nie tylko…

•  Klient musi być w centrum wszelkich przemyśleń.

•  Wszystko jest traktowane jako usługa.

•  Konieczna jest współpraca i wzajemne zrozumienie wszystkich stron.

•  Pracujemy w multidyscyplinarnych zespołach.

•  Proces współtworzenia ma charakter iteracyjny.

•  Projektowanie usług powinno stanowić przyjemność.

•  Koncepcja usługi to nie koniec procesu.

17 źródło: M.Stickdorn, B. Frischhut, “Service Design and Tourism, Case Studies of Applied Research Projects on Mobile Ethnography for Tourism Destinations”, Cologne 2012, ss. 122-123

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Service Design

w praktyce

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Dlaczego projektowanie usług jest takie ważne?

•  Usługi stanowią około 80% GDP w rozwiniętych gospodarkach

•  Wszyscy codziennie stykamy się z usługami.

•  Usługi wpływają istotnie na jakość naszego życia.

•  Badania wykazują, że: §  60% nowych usług kończy się fiaskiem

§  70% zmian organizacyjnych się nie udaje

§  80% klientów nie jest zachwyconych jakością usług

§  80% firm jest przekonanych, że świadczy doskonałe usługi

§  8% ich klientów może to potwierdzić

19 źródło: M.Stickdorn, B. Frischhut, “Service Design and Tourism, Case Studies of Applied Research Projects on Mobile Ethnography for Tourism Destinations”, Cologne 2012, ss. 122-123

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Co dzieje się, gdy ich nie zaprojektowano?

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Doświadczenia klientów tworzą MOMENTY PRAWDY

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Momenty prawdy układają się w… ŚCIEŻKĘ KLIENTA

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Czegoś oczekuję Coś przeżywam na miejscu Jestem zadowolony (lub nie)

PRZED ZAKUPEM / ODWIEDZENIEM SKLEPU W SKLEPIE PO ZAKUPIE

JAKIE EMOCJE TOWARZYSZĄ POSZCZEGÓLNYM ETAPOM? (Co myśli? Co czuje?)

Czego potrzebuje? Czego się obawia?

Na co liczy? Co uzna za standard? Co uzna za rozczarowanie a co za miłe zaskoczenie? Co powie znajomym po powrocie?

Ścieżka klienta jest bazą do stworzenia MAPY STRUKTURALNEJ USŁUGI

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Jak uczyć tego sposobu pracy?

Global Service Jam

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Kliknij na obrazek, żeby uruchomić link do filmu.

https://youtu.be/wraOhMHzXRQ

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Kliknij na obrazek, żeby uruchomić link do drugiego filmu.

https://www.facebook.com/AgencjaMurallo/videos/1721692308115035/

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


JAK ODKRYĆ AUTENTYCZNE POTRZEBY

UŻYTKOWNIKÓW?

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


źródło: https://youtu.be/6GNGfse9ZK8 z dn. 30 list. 2015r.

SamsungSAFETYtruck

Kliknijnaobrazek,żebyuruchomićlinkdodrugiegofilmu.

https://youtu.be/6GNGfse9ZK8

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


32

PROJEKTOWANIE

ASSUMPTION BASED RESEARCH BASED

OPARTE NA OPARTE NA PRZYPUSZCZENIACH BADANIACH

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


33

BADANIA Mobile Ethnography

METODY METODY ILOŚCIOWE JAKOŚCIOWE

ANKIETY ANALIZA KONWERSJI SEGMENTACJA, TRACKING, BIG DATA, TESTOWANIE ANALIZA WSKAŹNIKOWA CATI, CAPI

OBSERWACJE, FOKUSY/ FGI WYWIADY POGŁĘBIONE/ IDI MIRRORING DZIENNICZKI KLIENTA MYSTERY SHOPPING TECHNIKA PRZYPADKÓW KRYTYCZNYCH/ CIT

…i w

iele

inny

ch

Mobile Ethnography

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


SERVICE DESIGN THINKING W SEKTORZE PUBLICZNYM

„Jeśli zapytałbym ludzi, czego chcą, powiedzieliby, że chcą szybszych koni” Henry Ford (podobno)

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


OK, są najlepsi… ….I CO Z TEGO?

35

źródło: http://gsmonline.pl/artykuly/orange-dobrze-wypadl-w-badaniu-satysfakcji-klientow z dn. 25.11.2015r. Badanie przeprowadzone zostało metodą wywiadów domowych CAPI przez firmę badawczą TNS OBOP na zlecenie organizatora MMT Management. MMT Management podaje, że audytorem badania jest firma KPMG.

#TROLL

BTW, dlaczego ERA jest na trzecim miejscu, skoro ma więcej gwiazdek, niż PLUS?

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


WHY? HOW? WHAT? DLACZEGO? JAK? CO? korzyści zastosowania spis treści

Mobilna etnografia to: •  metoda badawcza

•  wykorzystywana jest w projektowaniu i doskonaleniu usług oraz innych doświadczeń klienta

•  potrzebne jest, aby uczestnicy posiadali smarfony z aplikacją

•  uczestnicy idą po ścieżce usługowej, przechodząc przez różne MOMENTY PRAWDY i PUNKTY KONTAKTU, rejestrując je, oceniając i komentując swoje spostrzeżenia

•  każda taka próbka trafia do bazy danych projektu i podlega opracowaniu przez badacza

36

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


37

Proces badawczy

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Proces badawczy Apka na smarfona

• Darmowe aplikacje na smartfony i tablety dla uczestników (badaczy)

38

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Proces badawczy Wizualizacja w czasie rzeczywistym ścieżki klienta

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Proces badawczy Zaawansowane możliwości filtrowania

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Proces badawczy Wizualizacja miejsc oraz skupisk na mapie

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Proces badawczy Wielkoformatowy wydruk mapy (pdf)

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


JAK POZNAĆ AUTENTYCZNE DOŚWIADCZENIA NASZYCH

UŻYTKOWNIKÓW?

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Mapa strukturalna usługi

•  Jej celem jest prezentacja całościowego spojrzenia na proces świadczonej usługi, kontrola nad jego przebiegiem, efektami oraz stronami świadczenia.

•  Wykorzystanie mapy strukturalnej usługi do projektowania i zarządzania zmianami w prowadzeniu swojej działalności wymaga zmapowania doświadczeń klientów wykorzystując do tego nowoczesne narzędzia do mobilnej etnografii, rejestrujące i raportujące wydarzenia w czasie rzeczywistym, oznaczone m.in. czasem i miejscem ich wykonania, co uwiarygadnia rzetelność badawczą (bez pomyłek, ani zafałszowań) i wierność odtworzeniową (bez zniekształceń).

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


/ ZAKUP NOWEGO TELEWIZORA DECYZJA / ZAKUP / UŻYTKOWANIE

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


OPIS MAPY

ETAPY PROCESU

ZDARZENIA NA ŚCIEŻCE KLIENTA [NAZYWAMY MOMENTY PRAWDY]

KLUCZOWE SCENY Z WYDARZEŃ [FOTOS Z KAŻDEGO ZDARZENIA]

MOMENTY PRAWDY CO SIĘ STAŁO I DLACZEGO? [ZAPIS RELACJ KLIENTA ]

KANAŁY KOMUNIKACJI [JAKIMI KANAŁAMI KOMUNIKUJEMY SIĘ Z KLIENTEM?]

POZIOM ZADOWOLENIA [KLIENT PORÓWNUJE OBIETNICE Z REALIZACJĄ]

POZIOM DRAMATURGII [NA ILE DANA SYTUACJA OBCHODZI KLIENTA I ODPOWIADA EMOCJONALNIE DANEJ CHWILI?]

BRAK ZGODY KLIENTA NA UJAWNIENIE DETALI PROJEKTU

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


OPIS MAPY

ETAPY PROCESU

ZDARZENIA NA ŚCIEŻCE KLIENTA [NAZYWAMY MOMENTY PRAWDY]

KLUCZOWE SCENY Z WYDARZEŃ [FOTOS Z KAŻDEGO ZDARZENIA]

MOMENTY PRAWDY CO SIĘ STAŁO I DLACZEGO? [ZAPIS RELACJ KLIENTA ]

KANAŁY KOMUNIKACJI [JAKIMI KANAŁAMI KOMUNIKUJEMY SIĘ Z KLIENTEM?]

POZIOM ZADOWOLENIA [KLIENT PORÓWNUJE OBIETNICE Z REALIZACJĄ]

POZIOM DRAMATURGII [NA ILE DANA SYTUACJA OBCHODZI KLIENTA I ODPOWIADA EMOCJONALNIE DANEJ CHWILI?]

PROCESY USŁUGOWE W POLU WIDZENIA KLIENTA (DZIAŁANIA I ARTEFAKTY)

PROCESY USŁUGOWE POZA POLEM PERCEPCJI KLIENTA (DZIAŁANIA I ARTEFAKTY)

OSOBY ODPOWIEDZIALNE ZA PROCESY USŁUGOWE

OSOBY ODPOWIEDZIALNE ZA PROCESY KIEROWNICZE

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Usługa jako performance •  Usługa jest sekwencją akcji, które układają się w ciąg przeżyć dla klienta, które z

kolei wiążą się z dramaturgią całego zdarzenia. •  Dobre usługi powinny kształtować emocje klientów wg określonych krzywych

dramaturgii. •  Przykładem dramaturgii wg klasycznego rozkładu są filmy akcji, a w szczególności

ich klasyk – seria filmów z Jamesem Bondem.

dram

aturgi

a

czas

Aaaaa…!

BooOOM! !boom!

wow Wow!

WOW!

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


POINTA

•  Klient musi być w centrum wszelkich przemyśleń, działań i trosk.

•  Skoro wszystko jest usługą è wszystko można poprawić.

•  80% niepowodzeń w usługach wynika z ich wadliwego projektu*.

•  Metody i narzędzia do badania doświadczeń klientów są proste, dostępne i można je wypróbować za darmo.

•  Badanie etnograficzne nikogo nie ocenia i dostarcza argumentów do zmian, zamiast argumentów do zwolnienia.

•  Badanie etnograficzne pozwala na poznanie autentycznych potrzeb klientów oraz ich prawdziwe doświadczenia, co daje podstawę do wprowadzania innowacji usługowych**.

51

*/ większość usług nigdy nie była projektowana, a te które były projektowano najczęściej z perspektywy bezpieczeństwa, wymogów technologicznych oraz oczekiwanej efektywności, bez uwzględnienia perspektywy klienta **/ są one najtrudniejsze do naśladowania przez konkurencję, przez co dają trwałą przewagę konkurencyjną – np. Starbucks, McDonald’s, Apple Store i in.

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


ZAPRASZAM DO KONTAKTU! dr Marcin Chłodnicki T. 502 251 830

M. [email protected] F. @mchlodnicki

service-design.pl facebook.com/servicedesignpolska

www.facebook.com/mchlodnicki

service-design.pl

facebook.com/servicedesignpolska

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


RESEARCH CUSTOMER EXPERIENCE

VISUALIZE CUSTOMER EXPERIENCE

Wykorzystane aplikacje

www.experiencefellow.com www.smaply.com

NARYNKUISTNIEJEWIELEINNYCHAPLIKACJIOZBLIŻONYCHFUNKCJONALNOŚCIACH,JAKNP.HAPPYSODES,NCPCCPro,naCveye,SurveySwipeiinne.

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


RESEARCH CUSTOMER EXPERIENCE

Wykorzystane aplikacje

www.experiencefellow.com

Kod rabadowy:

SDPolska

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Wokabularz1

UX / USER EXPERIENCE (DOŚWIADCZENIE UŻYTKOWNIKA)

Całość wrażeń, jakich doświadcza użytkownik podczas korzystania z usługi. Doświadczenia te mają wiele wymiarów interakcji jak np. wymiar emocjonalny, poziom użyteczności, czytelność procesu, sprawność i łatwość użytkowania, poziom ryzyka błędu, nasycenie technologiczne czy np. powtarzalność procesu.

TOUCHPOINT (PUNKT KONTAKTU)

Oznacza punkt interakcji usługą przed, w trakcie i po jej świadczeniu, odnosząc się do naszego klienta, użytkownika, nie-klienta, pracownika i wielu innych interesariuszy.

MOMENT OF TRUTH (MOMENT PRAWDY)

Zdarzenie w doświadczeniu klienta najsilniej przetwarzane i najlepiej zapamiętane, szczególnie mocno wpływające na jego ocenę korzyści / wartości, jaką otrzymuje. Momenty prawdy weryfikują istniejące oczekiwania klienta (pozytywnie lub negatywnie).

SERVQUAL SERVQUAL to narzędzie służące doskonaleniu usług, poprzez systematyczne badanie zadowolenia klientów i tych składowych jakości usługi, które są istotne dla klienta. Jest zatem metodą służącą do weryfikowania oceny jakości, którą określa jako różnicę pomiędzy oczekiwaniami klientów, a ich faktycznymi doznaniami podczas procesu świadczenia usług.

Metodologia ta pozwala na monitorowanie zmian jakości usługi w czasie oraz różnic pomiędzy różnymi miejscami w przyjętym zakresie czasowym.

SERVICE BLUEPRINT (SCHEMAT USŁUGI)

Graficzne narzędzie do zapisu wewnętrznych procesów organizacji, zbliżone wizualnie do schematu przepływów, wizualizacji algorytmu postępowania oraz mapy procesu, znanej z zarządzania procesowego.

Schemat usługi pokazuje sekwencję/ serię działań powiązanych ze sobą w organizacji, dzieląc je na dwa obszary: działania widoczne dla klienta (tzw. front-office) oraz działania, których klient nie widzi (tzw. back-office). Pozwala zarządzającym m.in. sprawdzić koncepcję procesu usługowego przed jego wdrożeniem, zidentyfikować potencjalne błędy, czy zaprojektować nowy proces, lepiej odpowiadający oczekiwaniom klientów.

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Wokabularz2 CUSTOMER JOURNEY (ŚCIEŻKA KLIENTA)

Ścieżka klienta do droga, którą kroczy klient. Ścieżka klient w usługach przedstawia chronologicznie proces świadczenia usługi, koncentrując się na kwestii interakcji klienta z ludźmi, procesami oraz rzeczami. Punkty kontaktu, w których dochodzi do interakcji z klientem stanowią tzw. momenty prawdy.

Klienci mogą wyznaczać (lub próbować wyznaczać) różne ścieżki klienta. Ścieżki skrajnie odmienne to m.in. ścieżka klienta obsługiwanego po raz pierwszy i ścieżka klienta stałego. Inne ścieżki klientów różnią się ze względu na kanały komunikacji i realizacji usługi (przez telefon, osobiście, albo przez Internet), rolę osoby w procesie usługowym (np. sprawca zdarzenia, świadek, albo poszkodowany w zdarzeniu), kontekst zakupu usługi (np. na firmę, albo prywatnie) oraz charakter problemu/ potrzeby do zaspokojenia (np. pilna sprawa, ważna ale nie nagląca, albo np. osobista czy intymna).

CUSTOMER JOURNEY CANVAS (MAKIETA PODRÓŻY KLIENTA)

Makieta podróży klienta przez proces (świadczenie) usługowe. Stanowi sekwencję następujących po sobie momentów prawdy klienta w kontakcie z usługą przez cały proces świadczenia, a także wcześniej – podejmowania decyzji o zakupie, jak i później – ewaluacji i działań po zakończeniu relacji usługowej.

SERVICE MODEL CANVAS (MAPA STRUKTURALNA USŁUGI)

Mapa strukturalna usługi (Service Model Canvas) to narzędzie projektowania usług, przy pomocy procesów, ludzi oraz rzeczy – elementów składowych usługi. Mapa strukturalna usługi może być mniej lub bardziej złożona. Zawsze jednak, punktem wyjścia jest ścieżka klienta i jego logika postępowania, jego zadowolenie, ocena jakości, czy też kontekst świadczenia.

Narzędzie pozwala zmapować (ujawnić, zidentyfikować i nanieść na proces) i zwizualizować świadczenie usługi, dzieląc proces usługowy na fazy, etapy, kroki. Liniowe przedstawienie procesu pozwala kontrolować świadczenie i ciągły rozwój usługi, uwzględniający perspektywy użytkownika, usługodawcy oraz wszelkich podmiotów, które mogą być zaangażowane w świadczenie usługi.

Struktura usług ukazana jest w układzie czasowym, gdzie kolejne zdarzenia rozpracowywane są w kolejnych aspektach. Do warstw podstawowych mapy strukturalnej usług należy Ścieżka klienta rozpisana na momenty prawdy, punkty kontaktu usługi, czynności podejmowane przez klienta i personel usługowy, poziom zadowolenia klienta w danym momencie i in.

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Wokabularz3 PRÓBKA BADAWCZA, PRÓBKOWANIE (SAMPLE, SAMPLING)

Próbka w badaniach jakościowych stanowi jednostkę danych, informacji, będących zapisem jakiegoś zdarzenia, momentu, chwili, spostrzeżenia, a niekiedy całego kazusu. Próbkę danych najczęściej da się zatytułować, nadać jej etykiety („otagować”), zaklasyfikować do jakieś kategorii. Próbka badawcza odnosi się do konkretnego miejsca i czasu oraz osoby ją rejestrującej (uczestnika, klienta, badacza). W zależności od metody badawczej oraz celu realizowanych badań próbki zbiera się na różne sposoby (opis, zdjęcie, relacja, wycinek gazety itd.). Ilość koniecznych do zebrania próbek różwnież uzależniona jest od metody (np. w metodzie CIT zbieramy kolejne próbki tak długo, jak długo dowiadujemy się czegoś nowego. Jeśli w ostatnich 100 próbkach nic nowego nie wyszło, można zakończyć badanie). Proces zbierania próbek to próbkowanie, czyli sampling.

ETNOGRAFIA

Celem etnografii jako metody badawczej jest pozyskanie danych, które mówią o znaczeniu społecznym i potocznym rozumieniu, ludzi - informatorów, w ich naturalnym środowisku życia, czyli terenie badawczym etnografa (antropologa, etnologa). Encyklopedia PWN siedem znaczeń etnografii, przy czym w naszym ujęciu najbliższe jest rozumienie etnografii jako wstępnego etapu pracy i metody naukowego opisu faktów, poprzedzającej fazę interpretacji zebranych danych typową dla właściwych dociekań etnologii; w zakres tak rozumianej etnografii wchodzą badania terenowe i dokumentacja danych, w tym kolekcji muzealnych, oraz systematyczny opis uzyskanych rezultatów

MOBILE ETHNOGRAPHY (MOBILNA ETNOGRAFIA)

Mobilna etnografia to metoda badawcza, której celem jest pozyskiwanie danych pierwotnych, które mówią o sposobie działania i rozumowania ludzi, znaczeniu nadawanemu przez nich momentom prawdy w trakcie jego doświadczania. Mobilna etnografia to metoda badawcza dokumentująca zdarzenia na drodze człowieka (klienta), w dowolnej postaci multimedialnej (dyktafon, film, zdjęcie, opis), w danym miejscu i czasie (tag: GPS i czasowy), wzbogacona o jego ocenę (5cio stopniowa skala Likedra). Do tego celu uczestnik (badacz, klient) wykorzystuje aplikację na smartfon lub tablet, dzięki której rejestruje i przesyła do centrali swoje „próbki” na bieżąco. Równolegle, w centrali, na panelu kontrolnym komputera, analityk może oglądać, czyścić, interpretować i analizować PRÓBKI danych od wszystkich biorących w badaniu uczestników równocześnie.

Mobilna etnografia jako metoda badawcza wykorzystywana jest w projektowaniu i doskonaleniu usług oraz innych doświadczeń klienta. Do realizacji badań potrzebne jest, aby uczestnicy posiadali smarfony z zainstalowaną aplikacją wraz z kodem konkretnego badania, dla którego będą zbierać dane. Uczestnicy - najczęściej – kroczą w swoim naturalnym tempie po ścieżce usługowej, przechodząc przez różne MOMENTY PRAWDY i PUNKTY KONTAKTU (Touchpoints) , rejestrując je, oceniając i komentując swoje spostrzeżenia. Każda taka próbka trafia do bazy danych projektu i podlega opracowaniu przez badacza.

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


Materiały źródłowe

Dousług!

Badże:

Logo:

Dousług!

Dousług!

Dousług!

!!

Naklejki:

Logonastronie:

B=


IQ się nie sumuje Jakim prawem ten projekt nie wypalił? Przecież zatrudniłem najlepszych fachowców! Nasza grupa była skazana na sukces. Dlaczego nic z tego nie wyszło? Takie pytania zadaje sobie niejeden szef lub kierownik projektu. Nierzadko długie miesiące rekrutacji, przeprowadzania testów kompetencji, sprawdzania wykształcenia i inteligencji kandydatów kończą się tym, że powstaje zespół, w którym nic się nie klei. Z drugiej strony nie brakuje takich zespołów, w których nie ma wielkich gwiazd ani członków Mensy, tymczasem osiągane wyniki są znakomite. Czy rzeczywiście IQ jednostek - tj. wskaźnik będący przedmiotem wieloletnich badań i pełniący niemal funkcję fetyszu w psychologii pracy - nie jest wystarczającą miarą inteligencji całej grupy? Nie ma pracy bez współpracy Naukowcy z MIT w Cambridge oraz Carnegie Mellon University postanowili sprawdzić, czy na podstawie IQ członów grupy można przewidzieć, jak dobrze będzie sobie ona radzić z zadaniami. Spróbowali też ustalić, czy można zmierzyć zespołową inteligencję i co wpływa na jej zwiększenie. W tym celu 699 ochotników podzielono losowo na zespoły liczące od dwóch do pięciu osób. Grupy miały przed sobą cały szereg wyzwań, m.in. wspólne układanie puzzli, generowanie pomysłów w trakcie burzy mózgów oraz negocjowanie, jak najlepiej dzielić ograniczone zasoby. Okazało się, że grupową inteligencję daje się zmierzyć, a wynik takiego pomiaru pozwala dość dobrze oszacować, czy zespół jest skazany na sukces, czy porażkę. Nie przydają się jednak w tym przypadku standardowe testy inteligencji - wysoki poziom średniego IQ czy też posiadanie członków o najwyższym IQ tylko w nieznacznym stopniu wpływają na powodzenie zespołu. Najważniejszym wyznacznikiem sukcesu była empatia i zgodna współpraca - wciąż niedoceniana przez wielu szefów promujących raczej indywidualny "wyścig szczurów". Grupy, których członkowie byli w stanie słuchać się nawzajem i troszczyli się o innych, były dużo bardziej wydajne niż zespoły złożone z ambitnych jednostek konkurujących między sobą o miano lidera.

Niech żyje kobieca demokracja! Właśnie demokratyczna struktura grupy, bez wyraźnie dominującego lidera, była oprócz empatii członków jednym z ważniejszych czynników sprzyjających dobremu wykonaniu zadania. W zespołach, w których każdy był równy, wszyscy chętniej się wypowiadali, co przekładało się z kolei na bardziej elastyczne myślenie grupowe, lepszą analizę sytuacji, a w rezultacie - znajdowanie najlepszych rozwiązań problemu. Co ciekawe, zespołową inteligencję podnosiła obecność kobiet. Tak wyraźny wpływ płci na sukces grupy naukowcy tłumaczą większą wrażliwością społeczną pań - kobiety częściej troszczą się o uczucia innych i dbają o to, aby każdy był wysłuchany, rzadziej też rywalizują o pozycję lidera. Wespół w zespół Choć takie pojęcia jak "inteligencja emocjonalna" czy "zarządzanie ludźmi" są znane psychologom pracy od lat, pracodawcy wciąż skupiają się na szukaniu "jak najbardziej produktywnych jednostek" czy "urodzonych liderów". Tymczasem zdaniem autorów eksperymentu opisanego w "Science" dużo więcej korzyści przyniosłoby kompletowanie jak najlepiej współdziałających zespołów. Bo we współczesnych organizacjach coraz mniej się liczy to, co jednostki potrafią zdziałać same. - Mamy nadzieję, że uda się nam opracować rodzaj testów na zespołową inteligencję, za pomocą których w krótkim czasie (np. w godzinę) będzie można zmierzyć jakość zarządu czy zespołu sprzedaży w firmie i na tej podstawie prognozować efektywność ich przyszłej pracy - mówi Thomas W. Malone, jeden z współautorów badania. Co ważniejsze, badaczom wydaje się, że jest dużo łatwiej podnieść inteligencję grupy niż indywidualne IQ. Wystarczy lepiej dobrać skład, uczyć kolaboracji, a także ułatwiać ją za pomocą elektronicznych środków. Jak to zrobić dokładnie? To właśnie zamierzamy zbadać w najbliższym czasie - piszą naukowcy w "Science".

Źródło: Olga Walendziak 01.10.2010 10:51 ze strony: http://wyborcza.pl/1,75400,8450786,IQ_sie_nie_sumuje.html#ixzz1gWpSnT8e

Od User Experience do Service Design. Doświadczenia praktyka.

Documents

Transcript of Od User Experience do Service Design. Doświadczenia praktyka.