Obsługa Klienta wewnętrznego za pośrednictwem m.in. social mediów. Case study marki Motorola.
Obsługa klienta w Social Media
-
Upload
click-community -
Category
Presentations & Public Speaking
-
view
462 -
download
0
Transcript of Obsługa klienta w Social Media
● 59% klientów używa serwisów
społecznościowych, aby dać upust frustracji
● 72% sprawdza firmy w kanałach
społecznościowych przed dokonaniem zakupu
● 74% decyduje się na zakup na podstawie opinii
w sieci
(źródło: “Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation in the
Age of Social Media” Nora Ganim Barnes, PhD, Senior Fellow, Society for
Communications Research)
Bądź merytoryczny….
● Nie kieruj do innego kanału● LIiczy się czas załatwienia
sprawy, a nie pierwszej odpowiedzi
● Dodaj regulamin i godziny obsługi Klienta
● Gotowe regułki są dobre, ale...
Źródło: Why So Social
Strategia
● Zdefiniuj procesy i pytania● Przeszkól pracowników● Wybierz osoby odpowiedzialne● Przygotuj się na kryzys● Stwórz scenariusze odpowiedzi● Przygotuj się na ewentualne rekompensaty