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Observatoire
des Services Clients 2015
Contact BVA :
Marie-Laure SOUBILS - [email protected]
06 20 26 22 50
Septembre 2015
Contact Viséo Conseil :
Ludovic NODIER – [email protected]
00 33 1 71 19 46 30
2 Observatoire des Services Clients 2015 BVA – Viséo Conseil
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Comment ? La méthodologie
Interviews réalisées par l’Institut
de sondage BVA par Internet, du
vendredi 28 août au mercredi 2
septembre 2015.
18 questions sur la qualité de
service des services clients et
l’image qu’ils en ont.
Échantillon de 1 001 personnes
représentatif de la population
française de 18 ans et plus,
utilisateurs ou non d’un service
client.
Redressement des enquêtes sur les
critères socio démographiques de
sexe, âge, activité professionnelle
de l'interviewé ainsi que la
profession du chef de famille.
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Base totale : 1 001
Homme 48%
Femme 52%
Sexe
18 - 24 ans 11%
25 - 34 ans 16%
35 - 49 ans 26%
50 - 64 ans 25%
65 ans et plus 22%
Age
Indépendant, chef d’entreprise 4%
Cadre supérieur 13%
Profession intermédiaire 12%
Employé 27%
Ouvrier 4%
Retraité / Inactif 41%
CSP Région parisienne 19%
Bassin parisien 18%
Nord 6%
Ouest 14%
Est 9%
Sud Ouest 12%
Sud Est 9%
Méditerranée 13%
Région
Structure et échantillon
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1. Peu d’évolution des comportements des consommateurs en un an….
46% d’entre eux se considèrent comme fidèles aux marques. Les secteurs les plus
concurrentiels demeurent l’habillement, la grande distribution ainsi que les loisirs et la
culture.
À l’opposé, seulement 4% des clients se définissent comme des pionniers, c’est-à-dire
préférant les circuits de distributions alternatifs ou les solutions de paiement à l’usage.
Le prix et la qualité des produits non compétitifs sont les principaux facteurs d’infidélité alors
que la qualité de la relation est un facteur de fidélité pour 90% des clients.
Á retenir
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2. Les attentes des consommateurs : Instantanéité et Personnalisation
Des tendances de fond que nous retrouvons dans tous les univers
Instantanéité Des temps d’attente acceptables de plus en plus courts : 87% des français souhaitent attendre
moins de 4 minutes au téléphone, une attente souvent perçue comme interminable, irritante
et même une musique d’attente jugée agréable (bien que cela ne soit pas le cas pour 45% des
Français) ne les aide pas à mieux patienter.
Par e-mail, la réponse est attendue en moins de 48 heures pour 98% des Français et moins de
1 heure via les réseaux sociaux pour 66% des Français.
Personnalisation Les Français sont à une très large majorité (80% et plus) favorables à des services différenciés
(rapidité, personnalisation) en fonction de leur statut de fidélité. Ils sont même tentés par
l’expérience de choisir leur conseiller à partir de ses domaines d’expertise.
Á retenir
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3. Et pourquoi pas être rappelé par le service client ?
Une montée en puissance des click to call
Pour la première année, les contacts par téléphone sont moins nombreux. Les Français se
tournent de plus en plus vers les nouveaux médias : réseaux sociaux, e-mail, chat instantané
et click to call. Ce dernier passe de 7% des contacts en 2014 à 21% en 2015.
Pourtant seulement 45% des Français ont une meilleure image des entreprises qui proposent
de nouveaux médias pour les contacter. La faute peut être à la faible satisfaction des clients
pour les services rendus via des applications (64%) ou les réseaux sociaux (60%).
Á retenir
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7
Résultats détaillés
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À noter, que la proportion de « Fidèle » est plus
importante pour les 65 ans et plus (57%).
Fidèle 46% Zappeur
38% Addict
8%
Indécis
5% Pionnier
4%
Type de consommateur
En 2015, un peu moins d’un consommateur sur deux se considère comme fidèle.
Rappel question : Q3. Quel type de consommateur êtes-vous ?
Base : 1 001
Vous privilégiez les circuits de consommation alternatifs :
solutions de paiement à l’usage autolib, vélib, streaming payant,
location
Vous rencontrez généralement des difficultés à prendre une
décision ferme
Vous achetez en fonction de vos pulsions, de vos envies,
des tendances et des campagnes de communication
Vous comparez systématiquement les offres et
vous choisissez la plus avantageuse
Vous achetez presque toujours les produits d'une marque
particulière, vous êtes abonnés ou client d'un service depuis plusieurs
années / ou vous fréquentez le même point de vente avec
assiduité
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Les comportements de fidélité / d’achat des consommateurs par secteur d’activité
4 secteurs où les consommateurs sont davantage fidèles et/ou monomarques : les banques, les assurances, l’accès à Internet et les énergies.
58%
57%
47%
30%
25%
23%
22%
21%
18%
11%
Rappel question : Q1. Au cours des 12 derniers mois avez-vous changé de fournisseurs ou avez-vous eu recours à plusieurs marques, fournisseurs dans les secteurs suivants ?
3 secteurs où les consommateurs sont les plus « multimarques »
58% 57%
47% 77% des Français disent avoir changé
de fournisseur dans au moins un secteur durant l’année
• CSP + : 43% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 39%
Base : 1 001
Habillement
Grande distribution
Achats de produits de loisirs, culturels
Voyage - Tourisme
Transport aérien, Voiture de tourisme, taxi
Téléphonie fixe ou mobile
Banque
Assurance
Accès à Internet
Fourniture de gaz ou électricité
• MAJOR : 64% • CSP + : 72% • Région Parisienne : 70% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 75%
• 18-24 ans : 23% - 25-34 ans : 18% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 15%
• Homme : 30% • CSP + : 36% • Région Parisienne : 40% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 33%
• CSP + : 57% • Région Parisienne : 60% • A changé au moins 1fois de fournisseurs : 61%
• MAJOR : 63% • CSP + : 70% • Région Parisienne : 65% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 75%
• 18-24 ans : 38% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 24%
• Homme : 25% • MAJOR : 26% / 18-24ans : 34% • CSP + : 28% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 27%
• Homme : 27% • MAJOR : 27% / 18-24ans : 32% • CSP + : 32% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 28%
• 18-24 ans : 47% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 31%
Évolution vs 2014
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Les raisons de changements de fournisseurs ou de recours à plusieurs marques
Des consommateurs à l’affût de l’offre la plus compétitive. En particulier, pour les « Zappeurs » où plus d’un consommateur sur deux change de comportement à cause de la non-compétitivité de l’offre proposée.
43%
18%
13%
6%
6%
4%
2%
7%
Base : 774 (ceux ayant effectué au moins un changement)
L’offre proposée n’était plus compétitive.
Les produits, les services ne correspondaient plus à vos attentes.
Vous n’avez pas eu le service escompté, eu égard à votre fidélité.
Vos interlocuteurs n'ont pas su apporter une réponse à votre demande.
Vous avez vu une publicité pour le service de relation client d’une entreprise concurrente qui vous a donné envie de changer.
Vos interlocuteurs n'ont pas compris votre demande.
Vos interlocuteurs n’ont pas su vous répondre dès le premier contact.
Autre
Rappel question : Q2a / Q2b. Quelle est la raison principale de votre changement de comportement ? Et parmi ces raisons, quelle est pour vous la plus importante ?
Principale raison du changement de comportement une offre jugée non
compétitive.
Un argument mis en avant par les consommateurs « zappeurs ».
• 18-24ans : 14% • Pionnier : 21% • Contact via les réseaux sociaux : 15% • Contact via l’application : 14%
• 65 ans et plus : 14%
• 65 ans et plus : 12%
• 65 ans et plus : 26%
• Zappeur : 53%
• Contact via les réseaux sociaux : 12%
Évolution vs 2014
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• Les 18-24 ans (21%) • Consommateur de type « Pionnier »
(26%) • Contact via les réseaux sociaux : 32% • Contact via l’application : 30%
L’accès à vos historiques sur votre tablette
ou Smartphone 28%
Amélioration du service proposé par les marques
De plus en plus de Français acceptent l’accès à leurs données personnelles pour améliorer la qualité du service qui leur est rendue.
Rappel question : Q14. Afin d’améliorer votre qualité de service, que seriez-vous prêt à accepter ?
• Contact via les réseaux sociaux : 41%
• Contact par chat : 35% • Contact via l’application : 49%
• Les 18-24 ans (29%) • Contact via les réseaux
sociaux : 37% • Contact via l’application : 39%
• Contact via les réseaux sociaux : 28%
• Contact via l’application : 36%
Base : 1 001
Que la marque soit connectée à vos différents
objets du quotidien
18%
L’accès à vos données
personnelles via les réseaux
sociaux 9%
L’accès à vos données de
géolocalisation sur tous vos
objets connectés
16%
Évolution vs 2014
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55%
26%
57%
51%
23%
10%
21%
9%
22%
Canal de contact des services clients
Rappel question : Q4. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté un service de relation client, quel que soit le domaine d’activité concerné ?
Par téléphone
En face-à-face
Par e-mail
Via le site Internet
Par chat ou messagerie instantanée
Par application sur Smartphone (iPhone, BlackBerry, Samsung,…)
Par click to call
Via les réseaux sociaux
Par courrier
75% des Français ont contacté
un service client au cours des 12 derniers mois
En moyenne, les français ont eu recours
aux services clients par 3 canaux
différents.
Base : 1 001 • CSP + : 63% • Région Parisienne : 63%
• CSP + : 67% • Pionnier : 74%
• 18-24 ans : 20% • Région Parisienne : 17% • Pionnier : 26%
• 18-24 ans : 22% • 25-34 ans : 16% • Pionnier : 30%
• CSP + : 29% • Pionnier : 41%
• CSP + : 30% • Pionnier : 40%
Le contact humain (téléphone et face-à-face) et le contact via Internet (e-mail et site Internet) sont 2 modes de contact privilégiés. À noter que le contact via click to call est de plus en plus utilisé (7% en 2014 vs. 21% en 2015) comme les nouveaux modes de contacts alors que pour la première fois la part des contacts par téléphone tend à baisser.
Évolution vs 2014
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Délai d’attente et délai de réponse acceptables
Rappel questions : Q15. Quel est selon vous le délai d’attente acceptable au téléphone depuis la composition du numéro jusqu’à la mise en relation avec un conseiller ? Q16. Quel est selon vous le délai de réponse acceptable pour vos demandes à un service client par e-mail ? - Q17. via les réseaux sociaux (Twitter, Facebook) ?
Par téléphone
Par e-mail
Via les réseaux sociaux
Base : 1 001
Le délai d’attente au téléphone est acceptable s’il se situe entre 2 et 4 minutes selon les consommateurs. Le délai de réponse par e-mail est acceptable s’il est inférieur à 24 heures et inférieur à moins de 30 minutes pour un contact via les réseaux sociaux.
Moins de
30 min
34%
Entre 30 min et 1 h
32%
Entre 1 et 4h
22%
Entre 4 et 12 h
8%
+ de 12 h
3%
Moins de
24 h
55%
Entre 24 et 48 h
43%
Entre 2 et 4 jours
2,2%
Entre 4 et 6 j
0,2%
Entre 2 et 4 min
66%
Moins d’1 min
21%
Entre 4 et 6 min
12%
Entre 6 et 10 min
1,6%
• 50-64 ans : 42% • Inactifs : 40%
• 25-34 ans : 18%
• 25-34 ans : 53%
• 18-24 ans : 34% • 25-34 ans : 30% • CSP + : 28%
• Indécis : 17%
Évolution vs 2014
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12%
15%
16%
20%
19%
22%
26%
21%
30%
4%
6%
8%
5%
7%
6%
9%
19%
11%
58%
50%
51%
57%
56%
56%
50%
40%
45%
27%
30%
24%
17%
18%
16%
14%
20%
14%
85%
79%
75%
74%
74%
72%
64%
60%
59%
Rappel question : Q5. Au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualité de votre relation client a été tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfaisante ?
En face-à-face
Par click to call
Par chat ou messagerie instantanée
Par e-mail
Par téléphone
Via le site Internet
Par application sur Smartphone
Via les réseaux sociaux
Par courrier
Des informations jugées facilement compréhensibles quel que soit le
support
Pas du tout Plutôt pas Plutôt Tout à fait
ST Satisfait
Base : 265
Base : 217
Base : 237
Base : 577
Base : 560
Base : 514
Base : 96
Base : 89
Base : 221
Satisfaction envers les services clients
Les modes de contact ayant les plus forts taux de satisfaction sont : en face-à-face, par click to call et par chat ou messagerie instantanée.
Les plus satisfaits sont des consommateurs de type « Addict ».
Le contact en face-à-face est le mode le plus apprécié.
Le contact par courrier et via les réseaux sociaux sont les modes
les moins appréciés.
Base : consommateurs ayant utilisé le mode
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Niveau d’effort pour contacter un service client
Rappel question : Q6. Au cours des 12 derniers mois, quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour entrer en contact avec les services de la relation client ?
Le contact par e-mail est jugé le plus facile.
3,0
2,6
2,9
2,6
2,7
2,4
Par téléphone
En face-à-face
Par application sur Smartphone
Via le site Internet
Via les réseaux sociaux
Par e-mail
5 4 3 2 1
Effort élevé Très peu ou aucun effort
Le niveau d’effort est plus important lors d’un contact
par téléphone.
Ce sont les clients de type « indécis » et âgés entre 18-24 ans pour lesquels le contact a nécessité le plus d’effort
avec des moyennes plus élevés, 3,5 et 3,3 respectivement.
ST facile
37%
48%
41%
47%
47%
56%
Base : 560
Base : 265
Base : 96
Base : 514
Base : 89
Base : 577
Base : consommateurs ayant utilisé le mode
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• 65 ans et plus : 93% • L’offre proposée n’était
plus compétitive : 92%
Impact des relations avec les services clients
Rappel question : Q7. Voici une liste de caractéristiques relatives à la qualité de la relation client. Pour chacune d’entre elles êtes-vous tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du tout d’accord ?
Le service client impacte l’image de l’entreprise et la fidélisation des clients. Á noter que la mise en place de nouveaux moyens de contacts ne permet pas une meilleure image de l’entreprise.
2%
2%
2%
4%
10%
8%
10%
12%
22%
45%
52%
46%
55%
56%
37%
38%
43%
31%
17%
8%
La qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez.
En cas de déception par rapport à la qualité de relation client, vous pouvez changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre
votre abonnement.
La qualité de relation client influence votre décision d’achat ou de ré-achat.
En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtesprêt à dépenser plus ou à être plus fidèle.
Vous avez une meilleure image des entreprises proposant desnouveaux moyens de contacts comme les réseaux sociaux, les
applications mobiles.
Pas du tout d'accord Pas d'accord D'accord Tout à fait d'accord
90%
89%
86%
74%
45%
ST D’accord Base : 1 001
• Addict : 93%
• L’offre proposée n’était plus compétitive : 94%
• Vos interlocuteurs n’ont pas su vous répondre dès le premier contact : 94%
• 18-24 ans : 64%
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Les leviers de fidélisation
Les consommateurs trouvent utile d’avoir un accès dédié, simplifié et rapide au service client ; et également de pouvoir choisir son conseiller en fonction de critères spécifiques.
Rappel question : Q9. Voici quelques initiatives mises en place par des entreprises pour améliorer la qualité de leur relation client, diriez-vous qu’elles sont tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout utile ?
Base : 1 001
2%
3%
6%
5%
9%
10%
18%
23%
10%
16%
20%
26%
26%
30%
41%
42%
60%
60%
55%
57%
53%
48%
34%
29%
29%
21%
19%
12%
13%
13%
8%
6%
88%
80%
74%
69%
66%
61%
41%
35%
ST Utile
En fonction du statut de fidélité du client, de la complexité de sa demande : avoir un accès dédié, simplifié et rapide au service client.
À partir du site Internet de la marque, sélectionner le conseiller le plus apte à répondre à sa question, en fonction de son profil, ses compétences,
sa disponibilité, et les évaluations portées par les autres clients.
Recevoir des conseils personnalisés de la part d’un conseiller qui a accès à l’historique du client (achats, demandes) et à ses préférences.
Avoir des services collaboratifs : échanger entre clients sur les produits, les
nouveautés, pouvoir noter le service, le produit…
Pouvoir donner son avis, échanger ou entrer en contact avec la marque sur les réseaux sociaux ou son site web.
Avoir accès à un compte, à un historique depuis une application mobile (Smartphone ou tablette) en plus des services web classiques.
Obtenir des réponses sur les réseaux sociaux ou en chat par des consommateurs ambassadeurs de la marque.
Personnaliser les services qui sont proposés : par exemple choisir la
musique d’ambiance dans un magasin, la musique d’attente au téléphone.
Pas du tout Plutôt pas Plutôt Tout à fait
• 18-24 ans : 51% • 25-49 ans : 42% • Addict : 47%
• Addict : 83%
• 25-49 ans : 76%
• 25-34 ans : 74%
• 25-49 ans : 69%
• 18-24 ans : 62% • 25-49 ans : 48%
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Les leviers d’amélioration
Selon 1 consommateur sur 2, l’instantanéité et la personnalisation permettent d’améliorer les relations et les contacts avec les services clients.
Rappel question : Q8. Selon vous, qu’est-ce qui peut améliorer vos relations et vos contacts avec les services clients ?
Base : 1 001
Pas du tout Plutôt pas Plutôt Tout à fait
L’instantanéité Lorsque vous avez besoin de contacter un service client,
vous privilégiez les entreprises qui vous
permettent une mise en contact rapide (les réseaux
sociaux, le chat, etc.).
1ère 55% 2ème
La personnalisation Les services clients vous proposent
des services personnalisés selon vos habitudes, vos goûts, et vous
reconnaissent automatiquement lorsque vous entrez en contact avec eux par e-mail, sur application, sur le site Internet ou par téléphone.
55%
Le collaboratif Vous appréciez de pouvoir
donner votre avis sur un service et de bénéficier de
l’expérience d’autres consommateurs.
3ème 30%
19 Observatoire des Services Clients 2015 BVA – Viséo Conseil
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Les situations irritantes
La situation qui irrite les consommateurs est principalement le temps d’attente jugé interminable.
Rappel question : Q10. Parmi les situations suivantes, lesquelles qualifieriez-vous de plus irritantes lorsque vous contactez un service client par téléphone ? (2 réponses maximum)
Base : consommateurs ayant utilisé le mode téléphone (560)
63%
39%
36%
28%
8%
5%
4%
2%
Principale situation irritante : le temps d’attente
Une situation mise davantage en
avant par les consommateurs « zappeurs ».
• Zappeur: 70%
Temps d’attente interminable
Le serveur vocal propose trop de choix
Le message d'attente se répète en boucle
Le téléconseiller manque de spontanéité
Musique d'attente non adaptée
Le téléconseiller ne se présente pas
Absence de musique ou de message d'attente
Aucune de ces situations
• 50-64 ans : 48% • 65 ans et plus : 51% • Inactifs : 45%
• 35-49 ans : 13% • Homme : 11%
• 25-34 ans : 36%
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Impact de la musique
1 répondant sur 2 trouve que la musique d’attente est agréable (classique et douce). Cependant, les répondants trouvant la musique d’attente désagréable la décrivent comme répétitive.
Rappel questions : Q11. Lors de vos derniers contacts par téléphone avec une entreprise, la musique d’attente était-elle agréable ? Q13. Avec une musique d’attente à votre goût, diriez-vous que l’attente au téléphone serait… ?
35% 9% 50% 5% 55%
Pas du tout Plutôt pas Plutôt Tout à fait
La musique d’attente est agréable
ST Oui Base : consommateurs ayant utilisé le mode téléphone (560)
60% trouvent que la musique
d’attente ne change pas la perception de l’appel (vs.
plus facile à 40%)
50-64 ans : 69% (vs. 18-24 ans : 40%)
« Musique répétitive, message en boucle,
temps d’attente interminable »
« Musique classique douce »
« Musique pas trop forte
et pas répétitive »
« Jingle court et répétitif »
« La sonorité était trop répétitive et
agaçante »
21 Observatoire des Services Clients 2015 BVA – Viséo Conseil
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21
Annexe 2 :
Tris détaillés selon le profil
22 Observatoire des Services Clients 2015 BVA – Viséo Conseil
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Profils
% Oui Total Homme Femme
Zappeur 38% 39% 38%
Fidèle 45% 45% 46%
Pionnier 4% 4% 3%
Addict 8% 7% 9%
Indécis 5% 5% 4%
% Oui Total 18 - 24 ans 25 - 34 ans 35 - 49 ans 50 - 64 ans 65 ans et
plus
Zappeur 38% 46% 42% 39% 39% 30%
Fidèle 45% 31% 42% 42% 47% 57%
Pionnier 4% 4% 5% 5% 2% 2%
Addict 8% 11% 8% 8% 7% 7%
Indécis 5% 7% 4% 6% 5% 4%
% Oui Total CSP+ CSP- Inactifs
Zappeur 38% 39% 41% 35%
Fidèle 45% 43% 41% 51%
Pionnier 4% 6% 4% 1%
Addict 8% 7% 9% 8%
Indécis 5% 5% 5% 5%
Base : 1 001
Q3. Quel type de consommateur êtes-vous ?
23 Observatoire des Services Clients 2015 BVA – Viséo Conseil
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Profils
% Oui Total Homme Femme
Par téléphone 55% 58% 52%
Par e-mail 57% 60% 54%
Par le site Internet 51% 54% 49%
Par courrier 22% 25% 19%
En face-à-face 26% 26% 26%
Par application sur Smartphone 10% 11% 8%
Par chat ou messagerie instantanée
23% 25% 21%
Par click to call 21% 23% 20%
Via les réseaux sociaux 9% 9% 8%
% Oui Total 18 - 24 ans 25 - 34 ans 35 - 49 ans 50 - 64 ans 65 ans et
plus
Par téléphone 55% 53% 60% 58% 55% 49%
Par e-mail 57% 50% 58% 56% 60% 57%
Par le site Internet 51% 41% 48% 52% 54% 54%
Par courrier 22% 14% 22% 22% 24% 22%
En face-à-face 26% 34% 28% 27% 24% 21%
Par application sur Smartphone 10% 20% 13% 10% 7% 4%
Par chat ou messagerie instantanée 23% 24% 28% 24% 21% 19%
Par click to call 21% 21% 26% 23% 20% 17%
Via les réseaux sociaux 9% 22% 16% 7% 6% 3%
% Oui Total CSP+ CSP- Inactifs
Par téléphone 55% 63% 54% 51%
Par e-mail 57% 67% 52% 53%
Par le site Internet 51% 57% 49% 49%
Par courrier 22% 26% 20% 20%
En face-à-face 26% 30% 25% 24%
Par application sur Smartphone 10% 10% 11% 8%
Par chat ou messagerie instantanée
23% 29% 21% 21%
Par click to call 21% 29% 20% 16%
Via les réseaux sociaux 9% 10% 10% 7%
Base : 1 001
Q4. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté un service de relation client, quel que soit le domaine d’activité concerné ?
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Profils
% Oui Total Homme Femme
L’instantanéité 55% 53% 57%
Le collaboratif 30% 31% 30%
La personnalisation 55% 55% 55%
% Oui Total 18 - 24 ans 25 - 34 ans 35 - 49 ans 50 - 64 ans 65 ans et
plus
L’instantanéité 55% 59% 53% 53% 59% 53%
Le collaboratif 30% 31% 29% 31% 34% 27%
La personnalisation 55% 52% 50% 54% 57% 59%
% Oui Total CSP+ CSP- Inactifs
L’instantanéité 55% 58% 58% 52%
Le collaboratif 30% 31% 33% 28%
La personnalisation 55% 53% 51% 60%
Base : 1 001
Q8. Selon vous, qu’est-ce qui peut améliorer vos relations et vos contacts avec les services clients ?
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Profils
% Oui Total Homme Femme
L’accès à vos données de géolocalisation sur tous vos objets connectés
16% 20% 13%
L’accès à vos données personnelles via les réseaux sociaux
9% 10% 7%
L’accès à vos historiques sur votre tablette ou Smartphone
28% 31% 24%
Que la marque soit connectée à vos différents objets du quotidien
18% 19% 18%
% Oui Total 18 - 24 ans 25 - 34 ans 35 - 49 ans 50 - 64 ans 65 ans et
plus
L’accès à vos données de géolocalisation sur tous vos objets connectés
16% 24% 17% 19% 13% 12%
L’accès à vos données personnelles via les réseaux sociaux
9% 21% 12% 9% 4% 5%
L’accès à vos historiques sur votre tablette ou Smartphone
28% 28% 25% 30% 26% 27%
Que la marque soit connectée à vos différents objets du quotidien
18% 29% 21% 19% 15% 15%
% Oui Total CSP+ CSP- Inactifs
L’accès à vos données de géolocalisation sur tous vos objets connectés
16% 17% 16% 16%
L’accès à vos données personnelles via les réseaux sociaux
9% 9% 9% 8%
L’accès à vos historiques sur votre tablette ou Smartphone
28% 27% 27% 29%
Que la marque soit connectée à vos différents objets du quotidien
18% 18% 19% 19%
Base : 1 001
Q14. Afin d’améliorer votre qualité de service, que seriez-vous prêt à accepter ?
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26
Annexe 3 :
Évolutions
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Q4. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face-à-face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activité concerné ? (Plusieurs réponses possibles) (Base : 1001)
% Oui 2011 2012 2013 2014 2015
Par téléphone 80% 77% 84% 59% 55%
Par e-mail 45% 44% 48% 53% 57%
Par le site Internet 45% 46% 53% 50% 51%
Par courrier 23% 30% 36% 23% 22%
En face-à-face 26% 30% 29% 27% 26%
Par application sur Smartphone ou iPhone
9% 8% 9% 8% 10%
Par chat ou messagerie instantanée
- 18% 14% 21% 23%
Par click to call - 5% 7% 7% 21%
Via les réseaux sociaux - 12% 11% 7% 9%
Evolutions
% Oui 2011 2012 2013 2014 2015
Zappeur - - - 37% 38%
Fidèle - - - 47% 46%
Pionnier - - - 3% 4%
Addict - - - 8% 8%
Indécis - - - 5% 5%
Q3. Quel type de consommateur êtes-vous ? (Base : 1001)
% Oui 2011 2012 2013 2014 2015
Vos interlocuteurs n'ont pas compris votre demande
- - - 2% 9%
Vos interlocuteurs n'ont pas su apporter une réponse à votre demande
- - - 8% 19%
Vos interlocuteurs n'ont pas su vous répondre dès le premier contact
- - - 2% 7%
Vous n'avez pas eu le service escompté, eu égard à votre fidélité
- - - 12% 29%
Les produits et/ou les services ne correspondaient plus à vos attente
- - - 19% 39%
L'offre proposée n'était plus compétitive (rapport qualité/prix)
- - - 42% 58%
Vous avez vu une publicité pour le service de relation client d'un entreprise concurrente
- - - 7% 16%
Autres - - - 9% 7%
Q2a. Pour quelles raisons avez-vous modifié votre comportement ? (Base : 774) (ceux ayant effectué au moins un changement)
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Q7. Voici une liste de caractéristiques relatives à la qualité de la relation client. Pour chacune d’entre elles êtes vous d’accord… ? (base : 1001)
% d’accord 2011 2012 2013 2014 2015
La qualité de relation client influence votre décision d’achat ou de ré-achat
- - 86% 88% 86%
En cas de déception par rapport à la qualité de relation client, vous pouvez changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre votre abonnement
- - 90% 92% 89%
La qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez
- - 89% 92% 90%
En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle
- - 80% 74% 74%
Vous avez une meilleure image des entreprises proposant des nouveaux moyens de contacts comme les réseaux sociaux, les applications mobiles…
- - - - 45%
Evolutions
% OUI 2011 2012 2013 2014 2015
Élu Service Client de l’Année 35% 39% 43% 45% 44%
Elu produit de l’année - - - 89% 86%
Reconnu saveur de l’année - - - 83% 85%
Les Palmes de la Relation Client 11% 10% 10% 5% 6%
Podium de la Relation Client - 8% 8% 5% 7%
Qualiweb - 6% 7% 10% 10%
Q18. Connaissez-vous les labels ou les signes de valorisation suivants ? (Base : 1001)
Q6. Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour entrer en contact avec les services clients ? (Base : utilisateur ayant utilisé le mode)
% Facile 2011 2012 2013 2014 2015
Par téléphone - - - 33% 37%
Par e-mail - - - 52% 56%
Par le site Internet - - - 50% 47%
En face-à-face - - - 43% 48%
Par application sur Smartphone ou iPhone
- - - 46% 41%
Via les réseaux sociaux - - - 49% 47%
Q14. Afin d’améliorer votre qualité de service, que seriez-vous prêt à accepter ? (Base : 1001)
% Oui 2011 2012 2013 2014 2015
L’accès à vos données de géolocalisation sur tous vos objets connectés
- - - 17% 16%
L’accès à vos données personnelles via les réseaux sociaux
- - - 7% 9%
L’accès à vos historiques sur votre tablette ou Smartphone
- - - 14% 28%
Que la marque soit connectée à vos différents objets du quotidien : télévision, électroménager…
- - - 14% 18%
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