-objetivos de la investigación El marco teórico - Hipótesis - variables - Problema de investigación.
Objetivos de la investigación:
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Objetivos de la investigación:
2
Objetivos de la investigación:
• Apuración del nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la calidad del producto y de los servicios prestados por la distribuidora;
• Generación de índices que permitan la comparación de los resultados entre todas las distribuidoras;
• Ofrecer a las distribuidoras instrumentos e incentivos destinados a mejorar su desempeño, tales como matrices de apoyo a la definición de acciones de mejora.
3
Muestra y período de recolección de datos
Region Municipio MuestraARTIGAS 12PAYSANDU 35SALTO 33
Subtotal 80CANELONES 91FLORIDA 12
Subtotal 103CERRO LARGO 36MALDONADO 51ROCHA 19
Subtotal 106COLONIA 25DURAZNO 16SAN J OSE 17SORIANO 22
Subtotal 80MONTEVIDEO 256
Subtotal 256625
23/05 a 11/06Periodo del relevamiento de datos
NORTE (ME: 11%)
CENTRO (ME: 10%)
ESTE (ME: 10%)
OESTE (ME: 11%)
MONTEVIDEO (ME: 6%)
Total
4
Presentación de resultados
5
Masculino32,5%
Femenino67,5%
Género
Base: 100,0%
Caracterización de los encuestados
Hasta 35 años20,6%
Entre 36 y 45 años20,3%
Entre 46 y 55 años20,3%
56 años o más38,7%
Edad
Base: 100,0%* Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos.
6
Caracterización de los encuestados
32,5% 27,2% 27,4%37,5%
67,5% 72,8% 72,6%62,5%
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
Género
Masculino FemeninoBase: 100,0%
7
Caracterización de los encuestados
20,6% 23,3% 16,0% 20,3%
20,3% 17,5% 23,6% 22,3%
20,3% 17,5% 21,7% 21,1%
38,7% 41,7% 38,7% 36,3%
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
Edad
Hasta 35 años Entre 36 y 45 años Entre 46 y 55 años 56 años o másBase: 100,0%
Caracterização dos entrevistados
8
Nivel básico24,0%
Nivel medio59,0%
Nivel universita
rio16,5%
Nivel postgrado
0,5%
Escolaridad
Base: 100,0%
Caracterização dos entrevistadosFormação (V7)
9
24,0% 27,2%37,7%
14,5%
59,0% 50,5%
53,8%
64,1%
16,5% 22,3%8,5%
21,1%
0,5% 0,4%
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
Escolaridad
Nivel básico Nivel medio Nivel universitario Nivel postgradoBase: 100,0%
10
Caracterización de los encuestados
26,7%
26,6%
14,1%
10,4%
9,1%
3,4%
9,8%
Jubilado/ pensionado
Empleado de empresa privada
Ama de casa
Autónomo
Funcionário público
Empleado de hogar
Otra
Principal ocupación
Base: 100,0%
12
Caracterización de los encuestados
9,0%4,3%
9,8%4,8%
4,3%1,0%3,7%
1,4%
15,2%3,4%
33,6%6,4%
3,2%
Mujer solaMujer sola con otros parientes(no hijos) y/o agregados
Madre con hijosMadre con hijos y otros parientes y/o agregados
Hombre soloHombre solo con otros parientes(no hijos) y/o agregados
Padre con hijosPadre con hijos y otros parientes y/o agregados
Pareja solaPareja con otros parientes (no hijos) y/o agregados
Pareja con hijosPareja con hijos y otros parientes y/o agregados
Otras respuestas
Estructura de habitantes de la vivienda
Base: 100,0%
27,8%
10,4%
58,6%
Mujer
Hombre
Pareja
14
Caracterización de los domicilios
Hasta US$200,00
al mes0,3%
Entre US$200,00 y US$300,00
al mes2,1% Entre
US$300,00 y US$500,00
al mes12,8%
Más de US$500,00
al mes84,8%
Ingreso familiar mensual
Base: 100,0%
Supo apuntar un
valor99,7%
No supo apuntar un
valor0,3%
Información del ingreso familiar
Base: 100%* Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos.
16
Caracterización de los domicilios
99,7% 100,0% 99,1% 99,6%
0,3% 0,9% 0,4%
$636,95 $656,30 $604,64 $696,80
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
Información del ingreso familiar
Supo apuntar un valor No supo apuntar un valorBase: 100%
Média aparada*
*Média aritmética simples aparada (foram retirados os valores extremos)
17
Caracterización de los domicilios
39,8%22,9% 19,7% 17,4%
1 o 2 personas
3 personas 4 personas 5 personas o más
Cantidad de habitantes del hogar
Base: 100,0%* Media recortada: media
aritmética simple, calculada sin los valores extremos.
20
Caracterización de los domicilios
*Media recortada (US$): media aritmética simple, calculada sin los valores extremos ( muy alta o muy bajo).
25,1%
25,6%
24,0%
25,3%
Hasta 45 dolares
Entre 45 y 69 dolares
Entre 69 y 90 dolares
Más de 90 dolares
Valor de la factura
Base: 100,0%
Gasto de energía per cápita*: 20,2
22
Caracterización de los domicilios
9,9%
34,4%
55,7%
Hasta 79 kWh/mes
Más de 80 hasta 220 kWh/mes
Más de 220 kWh/mes
Consumo mensual promedio
Base: 100,0%
24
Caracterización de los domiciliosConsumo racional
Fue preguntado para todos los encuestados si adoptan medidas de economía de energía. Para aquellos que afirmaron que si, fue preguntado cuales medidas suelen adoptar.
Esa es una pregunta de respuesta múltiple, es decir, cada encuestado podría contestar más de una opción.
Para aquellos que afirmaron adoptar alguna medida de economía de energía, fue preguntado si percibieron el efecto del esfuerzo en el valor de la factura.
25
Caracterización de los domicilios
30,0%
26,4%
35,7%
8,0%
En la mayoría de las veces sí
Unas veces sí y otras no
Em la mayoría de las veces no
No acompaña el consumo
¿Percibe el resultado de las medidas en el valor de la factura?
¿Adopta medidas para economizar energia?
Base: 96,5% (consumidores que adoptan medidas para economia de energía)
Base: 100%
26
Caracterización de los domicilios
71,6%
87,6%
45,8%
87,2%
29,2%
56,6%
45,6%
45,6%
8,6%
0,3%
Evitar duchas largas y/o la ducha en la posición "veraneo"
Apagar las lámparas y equipamentos cuando no hay nadie
Utilizar electrodomésticos que consuman menos energia
Utilizar lámparas económicas
Hacer mantenimiento periódico de los equipamientos
Juntar la mayor cantidad possible de ropa para lavar y/o …
Tener cuidados en el uso de la nevera
Evitar dejar aparatos en stand-by
Utilizar proyectos eléctricos que reducien el consumo
Otro
Medidas adoptadas para economía de energia
Base: 96,5% (consumidores que adoptan medidas para economia de energía)
29
Metodología
30
Evaluación de
la Calidad de los
Servicio Prestados
Importancia de los atributos y áreas de calidad
Satisfacción con atributos
de calidad (IDAT´s)
Importancia de los atributos de precio
Evaluación del precio
Importancia de Calidad
x Precio
&
&
Satisfacción General
1ª Etapa 2ª Etapa 3ª Etapa 4ª Etapa
Metodología
Importancia relativa de los atributos de calidad
Importancia relativa de los atributos de precio
Importancia relativa de las áreas de calidad y
precio.
32
Resumen de los Índices
33
Resumen de los índices de satisfacción
Los Benchmarks presentados son los obtenidos para las distribuidoras del mismo porte que esta.
90,4
89,7
80,0 87,7
84,8
79,2 85,4
43,4
4,3
28,0
62,4 70,0
67,3 80
,8
EPM-
CO92
,0
EPM-
CO94
,2
COPE
L-BR
86,4
CEEE
-BR
94,9
ELEK
TRO-
BR91
,6
COEL
CE-B
R92
,6
COPE
L-BR
89,9
COPE
L-BR
57,1
BENC
HMAR
K23
,0
COEL
CE-B
R45
,1
COEL
CE-B
R74
,3 COEL
CE-B
R93
,6
ELEK
TRO-
BR84
,9
ELEK
TRO-
BR91
,5
UTE-UY BENCHMARK RESULTADO CIER
IAC SE IC FE AT IM ISCAL IECP IICP ISPRE ISC RS AP ISG75,2 75,1 65,7 85,2 76,4 77,0 76,5 33,9 7,7 22,0 54,4 76,3 66,4 75,0
34
Resumen de los índices de satisfacción (IAOP 2012/2011)
La leyenda de los índices se encuentra en la seguiente página.
-10,0%
-5,0%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%IA
CID
AR SE SE
1SE
2SE
3ID
AR IC IC1
IC2
IC3
IC4
IDAR
FE FE1
FE2
FE3
FE4
FE5
IDAR
AT AT1
AT2
AT3
AT4
AT5
AT6
AT7
AT8
AT9
AT10
IDAR
IM IM1
IM2
IM3
IM4
IM5
IM6
IM7
IM8
IM9
ISCAL ISG
UTE-UY RESULTADO CIER
La leyenda de los índices
35
SE1 Sin interrupciónSE2 Sin variación de voltajeSE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta
IC1 Notificación previa de interrupciónIC2 Uso eficienteIC3 Riesgos y peligrosIC4 Derechos y deberes
FE1 Plazo entre el recibo y el vencimientoFE2 Factura sin erroresFE3 Facilidad de comprensiónFE4 Locales para el pagoFE5 Fechas para el vencimiento
AT1 Facilidad para contactarseAT2 Tiempo de espera hasta ser atendidoAT3 Duración del tiempo de la atenciónAT4 Autonomía/ flexibilidad del atendienteAT5 Conocimiento sobre el temaAT6 Claridad en la informaciónAT7 Calidad de la atenciónAT8 Plazo informadoAT9 Solución definitiva del problemaAT10 Cumplimiento de los plazos
IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana)IM2 Correcta con sus clientes (justa)IM3 Invierte para proveer energía de calidadIM4 Informa a sus clientes respecto a su actuaciónIM5 Se ocupa de evitar hurtos/ robosIM6 Ofrece atención sin discriminaciónIM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible)IM8 Preocupada por el medioambiente
36
Posición de las regiones de la distribuidora en el ranking x
principales índices
RESUMEN DE LOS ÍNDICES
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
IAC 90,4 3 1 2SUMINISTRO DE ENERGÍA 89,7 1 3 2
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 80,0 3 1 2FACTURA DE ENERGÍA 87,7 2 3 1ATENCIÓN AL CLIENTE 84,8 1 2 3
IMAGEN 79,2 3 1 2ISCAL 85,4 3 1 2IECP 43,4 3 1 2
ISPRE 28,0 2 1 3ISC 62,4 2 1 3
RESPONSABILIDAD SOCIAL 70,0 2 1 3ALUMBRADO PÚBLICO 67,3 2 1 3
ISG 80,8 2 1 3
38
Resumen de los índices de satisfacción (Diferencia en puntos porcentuales entre 2012 y 2011 x regiones
de la distribuidora)
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
IAC 1,0% 4,0% -0,8% 0,6%SUMINISTRO DE ENERGÍA 1,1% 6,0% -0,9% 2,1%
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 13,6% 10,3% 13,1% 14,0%FACTURA DE ENERGÍA 2,0% 12,4% -3,2% 2,1%ATENCIÓN AL CLIENTE 2,1% 14,7% 0,9% -0,9%
IMAGEN 2,8% 11,7% 1,2% 0,7%ISCAL 3,8% 11,0% 2,3% 3,0%IECP 8,1% 19,9% 19,4% 3,5%
ISPRE 2,1% 14,3% 6,8% -6,6%ISC 3,4% 12,7% 4,4% -0,5%
RESPONSABILIDAD SOCIAL 2,7% 10,8% 1,6% -2,0%ALUMBRADO PÚBLICO 19,3% 34,9% 12,5% 17,2%
ISG 2,1% 11,0% -3,5% -2,7%
39
Desempeño de los atributos investigados x benchmark y resultado CIER
El “benchmark” es el mejor resultado entre las empresas de mismo porte de esa.
SE1 Sin interrupciónSE2 Sin variación de voltajeSE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta
IC1 Notificación previa de interrupciónIC2 Uso eficienteIC3 Riesgos y peligrosIC4 Derechos y deberes
FE1 Plazo entre el recibo y el vencimientoFE2 Factura sin erroresFE3 Facilidad de comprensiónFE4 Locales para el pagoFE5 Fechas para el vencimiento
AT1 Facilidad para contactarseAT2 Tiempo de espera hasta ser atendidoAT3 Duración del tiempo de la atenciónAT4 Autonomía/ flexibilidad del atendienteAT5 Conocimiento sobre el temaAT6 Claridad en la informaciónAT7 Calidad de la atenciónAT8 Plazo informadoAT9 Solución definitiva del problemaAT10 Cumplimiento de los plazos
IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana)IM2 Correcta con sus clientes (justa)IM3 Invierte para proveer energía de calidadIM4 Informa a sus clientes respecto a su actuaciónIM5 Se ocupa de evitar hurtos/ robosIM6 Ofrece atención sin discriminaciónIM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible)IM8 Preocupada por el medioambiente
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0SE1
SE2SE3
IC1
IC2
IC3
IC4
FE1
FE2
FE3
FE4
FE5
AT1AT2
AT3AT4
AT5AT6
AT7
AT8
AT9
AT10
IM1
IM2
IM3
IM4
IM5
IM6IM7
IM8
UTE-UY RESULTADO CIER Benchmark
40
Detalle de los resultados 2012
41
Evaluación de la calidad de los servicios
IAC – Índice de Aprobación del Cliente
42
43
ÓPTIMA32,8
BUENA57,6
REGULAR7,0
MALA +PÉSIMA
2,6
IAC –ÍNDICE DE APROBACIÓN DEL CLIENTE
44
32,819,4
35,8 34,8
57,668,9
55,7 53,9
7,0 6,8 5,7 8,62,6 4,9 2,8 2,7
90,4 88,3 91,5 88,7
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
IAC
ÓPTIMA BUENA REGULAR MALA +PÉSIMA
Base: 100,0%
ÍNDICE:
Nota: No se presentó la proporción de NS/ NC
45
40,0%
15,0%
10,0%
10,0%
5,0%
15,0%
5,0%
Precio alto
Baja calidad del alumbrado público
No solucionar los problemas
Problemas con la medición/cobranza
Continuidad del suministro (interrupciones frecuentes, por ejemplo)
Otro
No Sabe/No Contestó
Razón para evaluación mala o pésima
Base: 2,6% (consumidores que evaluaron entre 1 y 4 la distribuidora)
Cantidad de respuestas dadas por los encuestados:
46
Razón para evaluación mala o pésima
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Precio alto 40,0% 66,7% 100,0% 10,0%
Baja calidad del alumbrado público 15,0% 16,7% 0,0% 20,0%
No solucionar los problemas 10,0% 16,7% 0,0% 10,0%
Problemas con la medición/cobranza 10,0% 0,0% 0,0% 20,0%
Continuidad del suministro (interrupciones frecuentes, por ejemplo) 5,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Otro 15,0% 0,0% 0,0% 30,0%
No Sabe/No Contestó 5,0% 0,0% 0,0% 10,0%
Base: (consumidores que evaluaron entre 1 y 4 la distribuidora)
2,6% 4,9% 2,8% 2,7%
Encuestados que dijeron dos opciones de respuestas: 0,6% 1,0% 0,0% 1,2%
47
33,3%
15,0%
13,3%
11,7%
10,0%
6,7%
5,0%
1,7%
3,3%
Precio alto
Problemas con la medición/cobranza
Continuidad del suministro (interrupciones frecuentes, por ejemplo)
Calidad del suministro (alteraciones en la tensión, por ejemplo)
Aspectos relativos a la atención con el cliente
No solucionar los problemas
Baja calidad del alumbrado público
Otro
NS/NR
Razón para que no haya dado nota igual o mayor que 7 para la distribuidora
Base: 7,0% (consumidores que evaluaron entre 5 y 6 la distribuidora)
Cantidad de respuestas dadas por los encuestados:
48
Razón para que no haya dado nota igual o mayor que 7 para la distribuidora
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Precio alto 33,3% 55,6% 37,5% 34,5%
Problemas con la medición/cobranza 15,0% 0,0% 0,0% 20,7%Continuidad del suministro (interrupciones frecuentes,
por ejemplo) 13,3% 11,1% 37,5% 3,4%
Calidad del suministro (alteraciones en la tensión, por ejemplo) 11,7% 22,2% 0,0% 3,4%
Aspectos relativos a la atención con el cliente 10,0% 11,1% 12,5% 10,3%
No solucionar los problemas 6,7% 0,0% 12,5% 10,3%
Baja calidad del alumbrado público 5,0% 0,0% 0,0% 10,3%
Otro 1,7% 0,0% 0,0% 0,0%
NS/NR 3,3% 0,0% 0,0% 6,9%
Base: (consumidores que evaluaron entre 5 y 6 la distribuidora)
7,0% 6,8% 5,7% 8,6%
Encuestados que dijeron dos opciones de respuestas: 2,6% 1,9% 1,9% 2,7%
49
42,0%
12,0%
10,4%
5,9%
4,5%
4,0%
14,6%
6,6%
Bajar el precio
Hacer manutención y mejoras en alumbrado público
Mejorar la atención con el cliente (capacitar los empleados, abrir …
Mejorar la continuidad del suministro (no haber interrupciones)
Problemas con la medición/cobranza
Mejorar la calidad del suministro (no haber alteraciones en la tensión, …
Otro
NS/NR
¿Que es necesario mejorar para que la evaluación sea óptima?
Base: 57,6% (consumidores que evaluaron entre 7 y 8 la distribuidora)
Cantidad de respuestas dadas por los encuestados:
50
¿Que es necesario mejorar para que la evaluación sea óptima?
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Bajar el precio 42,0% 25,0% 40,3% 48,0%
Hacer manutención y mejoras en alumbrado público 12,0% 13,2% 18,1% 10,9%Mejorar la atención con el cliente (capacitar los
empleados, abrir escritorios, mejorar los call centers) 10,4% 10,5% 18,1% 11,4%
Mejorar la continuidad del suministro (no haber interrupciones) 5,9% 9,2% 4,2% 4,6%
Problemas con la medición/cobranza 4,5% 1,3% 4,2% 3,4%
Mejorar la calidad del suministro (no haber alteraciones en la tensión, por ejemplo) 4,0% 5,3% 4,2% 2,9%
Otro 14,6% 30,3% 1,4% 17,7%
NS/NR 6,6% 5,3% 9,7% 1,1%
Base: (consumidores que evaluaron entre 7 y 8 la distribuidora)
57,6% 68,9% 55,7% 53,9%
Encuestados que dijeron dos opciones de respuestas: 10,2% 4,9% 12,3% 14,5%
51
20,3%
9,6%
8,0%
7,6%
6,4%
37,5%
4,8%
6,0%
Aspectos relativos a la continuidad del suministro …
Aspectos relativos a la calidad del suministro (no hay …
Buena en la atención con el cliente
Agiles en la solución de los problemas que ocurren
Aspectos relativos al precio
Nunca tuvo problemas
Otro
NS/NR
Razón para evaluar la empresa como óptima
Base: 32,8% (consumidores que evaluaron entre 9 y 10 la distribuidora)
Cantidad de respuestas dadas por los encuestados:
52
Razón para evaluar la empresa como óptima
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Aspectos relativos a la continuidad del suministro (nunca falta energía, por ejemplo) 20,3% 4,5% 37,3% 20,0%
Aspectos relativos a la calidad del suministro (no hay variación en la tensión, por exemplo) 9,6% 4,5% 13,7% 6,4%
Buena en la atención con el cliente 8,0% 0,0% 5,9% 10,0%
Agiles en la solución de los problemas que ocurren 7,6% 4,5% 7,8% 8,2%
Aspectos relativos al precio 6,4% 4,5% 2,0% 10,0%
Nunca tuvo problemas 37,5% 77,3% 21,6% 38,2%
Otro 4,8% 4,5% 2,0% 3,6%
NS/NR 6,0% 0,0% 9,8% 3,6%
Base: (consumidores que evaluaron entre 9 y 10 la distribuidora)
32,8% 19,4% 35,8% 34,8%
Encuestados que dijeron dos opciones de respuestas: 7,4% 1,9% 12,3% 8,2%
53
Evaluación de la calidad de servicios
Otros prestadores de servicios
54
Evaluación de la calidad de servicios de otras empresas
De manera a establecer parámetros para la distribuidora, fue solicitada la opinión de los consumidores acerca de otras empresas prestadoras de servicios públicos, tales como distribuidoras de agua y operadoras de telefonía fija y móvil actuantes en el municipio. Ese año fue añadido la evaluación de instituciones bancarias y proveedores de gas.• Para tales fines, fue presentada la escala utilizada para la
recolección respecto a la calidad de servicios (la misma utilizada para la generación del IAC): escala de 10 puntos, variando desde “óptima” hasta “pésima”.
• Las respuestas obtenidas fueron tratadas de la misma manera que aquellas generadas por el IAC (porcentaje de calificaciones desde 7 hasta 10, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar).
En la próxima página, se puede comparar el desempeño del IAC con los índices calculados para las demás empresas. Nótese que se indica el porcentaje de consumidores que no supieron o se negaron a contestar, dado que el mismo suele variar en función del tipo de prestador de servicios.
55
57
Percepción de la evolución de la empresa
Índice de trayectoria
58
Percepción de la evaluación de la empresa
Pensando en la experiencia con la distribuidora, el consumidor debería contestar si en su opinión y de manera general, la empresa viene mejorando o empeorando su actuación.• La respuesta fue dada a partir de una escala de 10 puntos,
variando desde “mejorando mucho” hasta “empeorando mucho” y fue calculada como todos los otros índices de esa metodología: Porcentaje de consumidores que calificaron desde 7 hasta 10 en esta escala, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar.
59
60
Mejorandomucho11,0
Mejorando60,5
Ni empeorando,ni
mejorando26,1
Empeorando +empeorando mucho
1,4 NS/ NC1,0
ÍNDICE DE TRAYECTORIA
61
Evaluación de la calidad percibida
Suministro de energía
63
64
66
67
68
48,6 48,5 54,7 55,2
39,3 42,7 34,3 34,1
6,3 5,8 5,3 5,63,8 2,9 5,3 3,4
89,7 91,3 89,3 90,9
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
SUMINISTRO DE ENERGÍA
Muysatisfecho
Satisfecho Nisatisfecho, niinsatisfecho
Insatisfecho +muy insatisfecho
ÍNDICE:
Nota: No se presentó la proporción de NS/ NCBase: 100,0%
69
Interrupción en el suministro
A todos los encuestados fue hecha la siguiente pregunta: ¿Usted recuerda si en el último mes hubo alguna interrupción en el suministro de energía, incluso si fue por poco tiempo?
En caso afirmativo fue pedido que dijeran cuantas interrupciones ocurrieron en el último mes.
Interrupción en el suministro
70
Sí19,0%
No76,0%
No sabe5,0%
Interrupción en el suministro de energía
48,7%
11,8%
9,2%
3,4%
26,9%
Una
Dos
Tres
Cuatro o más
NS/NC
Cantidad de interrupciones en el último mês
Base: 19,0% (consumidores que tuvieron alguna interrupción en el último més)
Interrupción en el suministro
71
Interrupción en el suministro de energía
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Sí 19,0% 22,3% 28,3% 10,5%No 76,0% 73,8% 69,8% 82,4%
No sabe 5,0% 3,9% 1,9% 7,0%Base: 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Cantidad de interrupciones en el último mêsUna 48,7% 43,5% 40,0% 59,3%Dos 11,8% 13,0% 13,3% 11,1%
Tres 9,2% 17,4% 6,7% 7,4%Cuatro o más 3,4% 4,3% 3,3% 3,7%
NS/NC 26,9% 21,7% 36,7% 18,5%Média recortada: 1,6 1,8 1,4 1,7
Base: (consumidores que tuvieron alguna interrupción en el último més)
19,0% 22,3% 28,3% 10,5%
72
Evaluación de la calidad percibida
Información y comunicación
73
74
75
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 62,1 73,2 75,2 81,8 81,8 81,4 81,9 85,4 77,3 91,4 4 14,1 18,2%CENTRO - - - - - - - 83,5 82,7 97,0 10 14,4 17,4%
ESTE - - - - - - - 87,0 83,2 97,2 10 14,0 16,8%MONTEVIDEO - - - - - - - 81,5 71,1 86,5 6 15,4 21,6%
Uso eficiente
El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por
debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él. *Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso
puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.
76
77
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 57,8 66,3 70,8 76,7 78,2 68,9 73,0 84,0 70,7 83,5 4 12,8 18,1%CENTRO - - - - - - - 82,5 73,7 86,0 10 12,3 16,6%
ESTE - - - - - - - 88,0 77,9 90,5 10 12,6 16,2%MONTEVIDEO - - - - - - - 78,1 67,8 78,3 6 10,5 15,4%
Riesgos y peligros
El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por
debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él. *Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso
puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.
78
79
80
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 60,7 68,2 70,5 77,4 76,4 72,5 72,3 78,7 66,4 80,0 4 13,6 20,5%CENTRO - - - - - - - 73,4 62,4 72,8 10 10,3 16,6%
ESTE - - - - - - - 80,9 75,7 88,8 10 13,1 17,3%MONTEVIDEO - - - - - - - 76,6 64,2 78,2 6 14,0 21,8%
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por
debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él. *Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso
puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.
81
Evaluación de la calidad percibida
Factura de energía
82
83
84
85
86
87
88
48,1 39,254,7 59,7
38,1 49,5 29,231,9
8,0 5,2 8,7 5,74,1 5,6 5,7 1,9
87,7 89,1 85,4 92,4
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
FACTURA DE ENERGÍA
Muysatisfecho
Satisfecho Nisatisfecho, niinsatisfecho
Insatisfecho +muy insatisfechoBase: 100%
ÍNDICE:
Nota: No se presentó la proporción de NS/ NC
Sabe leer el consumo del contador/medidor
Después de la evaluación de los atributos, el consumidor fue preguntado sobre su hábito de lectura del medidor. Sigue presentado abajo el resultado obtenido para esa pregunta e en secuencia, sigue presentado el cruzamiento entre la satisfacción con el atributo “factura sin errores” (respuesta agregada en cuatro pontos) y el hábito de lectura del medidor.
89
Sabe leer el consumo del contador/medidor de energía eléctrica y
suele hacerla34,4%
Sabe leer el consumo del contador/medidor
de energía pero no suele hacerla
36,8%
No sabe leer el consumo del
contador/medidor nunca intento hacer
la lectura28,8%
Costumbre de hacer la lectura del medidor
Base: 100%
Sabe leer el consumo del contador/medidor
90
34,4% 35,0% 27,4%43,0%
36,8% 33,0%
23,6%
41,0%
28,8% 32,0%49,1%
16,0%
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
Costumbre de hacer la lectura del medidor
No sabe leer el consumo del contador/medidor nunca intento hacer la lecturaSabe leer el consumo del contador/medidor de energía pero no suele hacerlaSabe leer el consumo del contador/medidor de energía eléctrica y suele hacerlaBase: 100%
91
Muysatisfecho (47,5%)
Satisfecho (38,1%)
Nisatisfecho, niinsatisfecho
(8,0%)
Sabe leer el consumo del contador/medidor de energía eléctrica y suele hacerla
34,4% 35,4% 33,6% 32,0%
Sabe leer el consumo del contador/medidor de energía pero no suele hacerla
36,8% 40,4% 34,0% 30,0%
No sabe leer el consumo del contador/medidor nunca intento hacer la lectura
28,8% 24,2% 32,4% 38,0%
Nota: No se presentó la proporción de NS/NC
Factura sin errores
23,8%
19,0%
Insatisfecho +
muy insatisfecho
(3,4%)
57,1%
92
Evaluación de la calidad percibida
Atención al cliente
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103El IDAR presentado fue calculado sin el atributo incluido en 2010.
104El IDAR presentado fue calculado sin el atributo incluido en 2010.
35,4 34,8 45,9 38,0
39,8 51,9 32,835,5
9,75,2
7,3 8,3
3,82,5
4,1 3,4
84,8 91,9 87,3 86,3
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
ATENCIÓN AL CLIENTE
Muysatisfecho
Satisfecho Nisatisfecho, niinsatisfecho
Insatisfecho +muy insatisfechoBase: 100%
ÍNDICE:
Nota: No se presentó la proporción de NS/ NC
105
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 81,9 79,6 77,8 79,6 79,8 76,1 78,6 87,8 82,7 84,8 4 2,1 2,6%CENTRO - - - - - - - 86,6 77,1 91,9 10 14,7 19,1%
ESTE - - - - - - - 83,6 86,4 87,3 10 0,9 1,1%MONTEVIDEO - - - - - - - 89,4 87,2 86,3 6 -0,9 -1,0%
ATENCIÓN AL CLIENTE
El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por
debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él. *Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso
puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.
106
Evaluación de la calidad percibida
Imagen
Desempeño de atributos y área: Imagen
107El IDAR presentado fue calculado sin el atributo incluido en 2011. No se presentó los valores de NS/NC
33,8 32,8 40,6 29,6 18,935,4 37,3 28,6 32,1
46,7 42,741,8
42,133,1
35,5 37,833,6 39,2
10,9 11,0 7,5 17,824,0
10,4 11,013,9
13,3
2,9 3,4 2,7 3,517,0 4,3 3,0
6,15,4
Resp
. los
der
echo
sde
los c
lient
es
(hum
ana)
Corr
ecta
con
los c
lient
es(ju
sta)
Invi
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sum
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ro
Info
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su a
ctua
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Preo
cupa
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batir
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os/fr
aude
s
Pres
taat
enci
ón si
ndi
scrim
inac
ión
Disp
uest
a a
nego
ciar
con
clie
ntes
(flex
ible
)
Preo
cupa
daco
n el
med
ioam
bien
te
IDAR
-IM
AGEN
DE L
A EM
PRES
A
Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho, ni insatisfecho Insatisfecho + Muy insatisfecho
0,7% 1,4% 4,1% 5,8%DIF.:
INDICE: 85,4 84,0 88,9 77,1
-1,9%
55,9
5,9%
82,8
4,2%
84,2
3,6%
75,7
2,8%
79,2
108
109
110
111
112
113
114
115
116El IDAR presentado fue calculado sin el atributo incluido en 2011.
117El IDAR presentado fue calculado sin el atributo incluido en 2011.
32,1 30,3 40,9 35,6
39,2 35,036,1 36,6
13,3 15,8 8,5 13,25,4 5,1 3,4 7,2
79,2 75,8 86,6 78,0
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
IMAGEN
Muysatisfecho
Satisfecho Nisatisfecho, niinsatisfecho
Insatisfecho +muy insatisfechoBase: 100%
ÍNDICE:
Nota: No se presentó la proporción de NS/ NC
118
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 72,7 69,9 70,8 71,4 69,9 69,3 70,9 86,0 76,4 79,2 4 2,8 3,6%CENTRO - - - - - - - 84,1 64,1 75,8 10 11,7 18,3%
ESTE - - - - - - - 89,1 85,4 86,6 10 1,2 1,5%MONTEVIDEO - - - - - - - 83,7 77,2 78,0 6 0,7 1,0%
IMAGEN DE LA EMPRESA
El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por
debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él. *Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso
puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.
119
Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida
120
Importancia relativa x satisfacción con los atributos de calidad
XCLIENTES
SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
= TASA DE SATISFACCIÓN
Sin interrupción 10,4 91,6% 9,5%Sin variación de voltaje 5,7% 87,9% 5,0%Rapidez en la reincorporación de la energía 5,5% 89,5% 4,9%
Notificación previa de interrupción 5,4% 78,1% 4,2%Uso eficiente 4,1% 91,4% 3,8%Riesgos y peligros 3,8% 83,5% 3,2%Derechos y deberes 2,5% 66,7% 1,6%
Plazo entre el recibo y el vencimiento 5,3% 83,9% 4,4%Factura sin errores 5,5% 88,3% 4,8%Facilidad de comprensión 3,8% 88,6% 3,4%Locales para el pago 2,9% 94,0% 2,7%Fechas para el vencimiento 2,3% 83,5% 1,9%
Facilidad para contactarse 6,0% 85,2% 5,1%Tiempo de espera hasta ser atendido 4,1% 71,9% 2,9%Duración del tiempo de la atención 4,4% 84,3% 3,7%Conocimiento sobre el tema 5,1% 89,3% 4,6%Claridad en la información 4,3% 87,6% 3,8%Calidad de la atención 2,6% 92,2% 2,4%Plazo informado 1,8% 84,0% 1,5%Solución definitiva del problema 2,8% 86,1% 2,4%Cumplimiento de los plazos 1,4% 82,0% 1,1%
2,1% 85,4% 1,8%1,6% 84,0% 1,4%1,7% 88,9% 1,5%1,1% 77,1% 0,8%1,2% 55,9% 0,7%1,1% 82,8% 0,9%0,9% 84,2% 0,8%0,6% 75,7% 0,5%
85,4%
Preocupada en combatir hurtos/fraudesPresta atención sin discriminaciónDispuesta a negociar con clientes (flexible)Preocupada con el medioambienteISCAL:
Respeta los derechos de los clientes (humana)Correcta con los clientes (justa)Invierte en la calidad del suministroInforma a sus clientes sobre su actuación
IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS ATRIBUTOS
SUMINISTRO DE ENERGÍA
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
FACTURA DE ENERGÍA
ATENCIÓN AL CLIENTE
IMAGEN
121
ISCAL x distribuidoras
122
ISCAL x regiones de la distribuidora
85,4 86,5 87,8 86,7
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
Base: 100,0%
Série histórica
123
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 79,4 79,3 79,6 83,9 80,5 80,4 80,0 88,2 81,7 85,4 4 3,8 4,6%CENTRO - - - - - - - 87,1 75,5 86,5 10 11,0 14,6%
ESTE - - - - - - - 86,3 85,6 87,8 10 2,3 2,6%MONTEVIDEO - - - - - - - 89,2 83,7 86,7 6 3,0 3,5%
ISCAL
El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por
debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él. *Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso
puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.
124
Índice de Excelencia de la Calidad Percibida
125
IECP x distribuidoras
126
IECP x regiones de la distribuidora
43,438,4
53,4 49,5
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
Base: 100,0%
127
2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 50,4 35,3 43,4 4 8,1 22,9%CENTRO 40,3 18,5 38,4 10 19,9 107,3%
ESTE 47,8 33,9 53,4 10 19,4 57,3%MONTEVIDEO 56,8 45,9 49,5 6 3,5 7,6%
IECP
El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por
debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él. *Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso
puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.
128
Índice de Insatisfacción con la Calidad Percibida
129
IICP x distribuidoras
IICP x regiones de la distribuidora
130
4,3 4,7 5,0 3,9
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
Base: 100,0%
131
2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 3,6 6,0 4,3 4 -1,6 -27,1%CENTRO 2,8 7,9 4,7 10 -3,2 -40,5%
ESTE 4,4 4,4 5,0 10 0,6 12,5%MONTEVIDEO 3,9 6,0 3,9 6 -2,0 -33,9%
IICP
El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por
debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él. *Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso
puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.
132
Índice Intermediario de Satisfacción
Índice Intermediario de Satisfacción: escala agregada
133
Muysatisfecho
23,4Satisfecho
60,0
Nisatisfecho, niinsatisfecho
12,6
Insatisfecho +muy insatisfecho
3,0NS/ NC
1,0
ÍNDICE INTERMEDIARIO DE SATISFACCIÓN
134
IIS x distribuidoras
139
Índice de Satisfacción con el Precio Percibido
140
Importancia relativa x evaluación del precio
XEVALUACIÓN
"BARATO" Y "MUY BARATO"
= TASA DE EVALUACIÓN
Precio de la factura 35,9% 7,6% 2,7%Precio comparado con los beneficios 26,9% 38,5% 10,4%Precio comparado con la calidad del suministro 24,6% 40,0% 9,9%Precio comparado con la atención 12,5% 40,8% 5,1%
ISCP: 28,0%
IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS ATRIBUTOS DE PRECIO
141
ISPRE x distribuidoras
142
ISPRE x regiones de la distribuidora
28,0 30,635,6
21,7
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
Base: 100,0%
143
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 11,3 20,3 14,6 18,8 34,9 17,5 18,9 39,5 26,0 28,0 4 2,1 8,0%CENTRO - - - - - - - 45,3 16,3 30,6 10 14,3 87,4%
ESTE - - - - - - - 35,7 28,8 35,6 10 6,8 23,7%MONTEVIDEO - - - - - - - 38,1 28,3 21,7 6 -6,6 -23,3%
ISPRE
El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por
debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él. *Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso
puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.
144
Índice de Satisfacción del Cliente
Calidad x precio
El ISC es un índice compuesto que considera en su calculo el precio y la calidad percibida por el consumidor:• De esa forma, las informaciones necesarias para la
generación de este índice son: la importancia relativa entre las áreas “calidad” y “precio”, como el ISCAL e ISPRE.
145
146
ISC x distribuidoras
147
ISC x regiones de la distribuidora
62,4 64,1 66,960,6
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
Base: 100,0%
149
Demás indicadores
150
Demás indicadores
En este ítem serán detalladas las evaluaciones realizadas para los atributos investigados en las áreas “Responsabilidad Social” y “Alumbrado Público”.• Aunque son importantes para la compresión de la
satisfacción del consumidor, estos temas no son considerados en el cálculo de los índices compuestos de satisfacción, tales como el ISCAL y el ISC.
• No obstante, los mismos deben ser monitoreados y, eventualmente, trabajados por la distribuidora, con la intención de obtener mejores niveles de satisfacción general.
151
Demás indicadores
Responsabilidad Social
Responsabilidad Social
152
Con el objetivo de acompañar la percepción del consumidor sobre las políticas y prácticas socialmente responsables adoptadas por la distribuidora, fue incluida en el cuestionario la evaluación del área de Responsabilidad Social.
Esta área está compuesta por nueve atributos, siete de los cuales son exclusivos del área en cuestión y otros dos, “empresa que se preocupa por evitar fraudes como hurtos y robos de energía etc.” y “empresa que se preocupa por el medio ambiente, por la preservación de la naturaleza”, evaluados en el área Imagen.
Es importante recordar que existe una diferencia entre el que es denominado “área de responsabilidad social” y “el promedio de atributos para el premio CIER”. En primer lugar vamos a abordar el área responsabilidad social.
153
154
155
156
157
158
159
160El IDAR presentado fue calculado sin los atributos incluidos en 2011.
161El IDAR presentado fue calculado sin los atributos incluidos en 2011.
24,6 24,8 34,1 23,9
33,4 30,331,0
30,5
16,3 21,8 10,1 16,8
8,5 5,0 3,2 13,5
70,0 67,3 83,0 64,2
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Muysatisfecho
Satisfecho Nisatisfecho, niinsatisfecho
Insatisfecho +muy insatisfechoBase: 100%
ÍNDICE:
Nota: No se presentó la proporción de NS/ NC
Premio CIER de Responsabilidad Social
162
Además de los IDAT’s e IDAR de esta área, existe otro índice relativo al tema, que es el considerado en la apuración del premio CIER de responsabilidad social.• Este índice se obtiene a partir de la media aritmética de 12
IDATs, siendo estos: • Tres del área “Información y Comunicación”: orientación para el
uso eficiente; instrucción en relación a los riegos y peligros; aclaraciones sobre derechos y deberes como consumidor de energía eléctrica;
• Cuatro del área “Imagen”: empresa humana; empresa que se ocupa de evitar fraudes; empresa que ofrece la misma atención a todos los clientes (no promueve ningún tipo de discriminación); empresa que se preocupa por el medio ambiente, por la preservación de la naturaleza;
• Cinco del área “Responsabilidad Social”: empresa que ofrece apoyo o realiza programas sociales; empresa que ofrece apoyo o realiza eventos culturales; empresa que invierte para llevar energía eléctrica a zonas/regiones no atendidas; empresa que contribuye para el desarrollo económico de la ciudad; empresa que facilita el acceso de los ciudadanos con necesidades especiales a sus formas de contacto y medios de comunicación.
163
Premio CIER de Responsabilidad Social
UTE-UY RESULTADO CIER
Uso eficiente 91,4 69,2Riesgos y peligros 83,5 68,6
Derechos y deberes 66,7 62,2Respeta los derechos de los clientes (humana) 85,4 77,4
Combate los hurtos e las fraudes 55,9 77,2Ofrece atención sin discriminación 82,8 79,4
Cuida del medioambiente 75,7 77,0Promoción de programas sociales 57,6 68,2Promoción de eventos culturales 55,1 67,5
Lleva energía a las regiones no atendidas 83,1 80,3Contribuye para el desarrollo económico de la ciudad 73,5 79,2
Facilita el acceso de ciudadanos con necesidades especiales 74,8 78,8PREMIO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL (PROMEDIO) 73,8 73,8
164
Premio CIER de Responsabilidad Social x regiones de la distribuidora
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Uso eficiente 91,4 97,0 97,2 86,5Riesgos y peligros 83,5 86,0 90,5 78,3
Derechos y deberes 66,7 60,0 70,9 67,6Respeta los derechos de los clientes 85,4 89,6 88,8 87,6
Combate los hurtos e las fraudes 55,9 35,4 88,3 42,9Ofrece atención sin discriminación 82,8 75,0 89,4 82,4
Cuida del medioambiente 75,7 74,7 79,7 73,6Promoción de programas sociales 57,6 60,0 78,9 50,5Promoción de eventos culturales 55,1 61,3 76,9 46,2
Lleva energía a las regiones no atendidas 83,1 92,8 83,2 75,6Contribuye para el desarrollo económico 73,5 63,5 71,3 74,9
Facilita el acceso de ciudadanos con necesidades especiales 74,8 43,9 88,4 79,5
PREMIO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL (PROMEDIO) 84,2 88,2 86,7 80,6
165
Demás indicadores
Alumbrado Público
166
167
168
169
170
29,8 32,444,7
24,7
36,5 33,330,8
31,3
18,112,9
16,425,7
14,119,1
6,617,4
67,3 67,2 76,7 56,5
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
ALUMBRADO PÚBLICO
Muysatisfecho
Satisfecho Nisatisfecho, niinsatisfecho
Insatisfecho +muy insatisfechoBase: 100%
ÍNDICE:
Nota: No se presentó la proporción de NS/ NC
171
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 39,8 53,9 58,7 73,7 57,3 72,5 48,0 67,3 4 19,3 40,3%CENTRO - - - - - 57,7 32,3 67,2 10 34,9 107,8%
ESTE - - - - - 75,5 64,2 76,7 10 12,5 19,5%MONTEVIDEO - - - - - 72,2 39,3 56,5 6 17,2 43,9%
ALUMBRADO PÚBLICO
El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por
debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él. *Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso
puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.
Pregunta complementaria
Fue preguntado a la totalidad de consumidores si ellos sabrían decir quién tiene la responsabilidad por el alumbrado público y si ellos sabrían decir quién determina el valor de la taja del alumbrado público.
172
73,6%
12,3%
1,4%
12,6%
Municipalidad / alcaldía de la ciudad
Distribuidora/empresa de energía eléctrica
Otro
NS/NC
Responsable por el AP
Base: 100,0%38,4%
29,6%
2,4%
29,6%
Municipalidad/alcaldía de la ciudad
Distribuidora/concesionaria
Otro
NS/NC
Responsable por el precio del AP
Base: 100,0%
173
Las respuestas dadas a las dos preguntas fueron combinadas para generar solamente una variable, con las categorías: la suministradora es responsable solamente por el alumbrado público; la suministradora solamente es responsable por determinar la taja del alumbrado público; la suministradora ni es responsable por ninguna de las dos; otras respuestas. Para cada respuesta, fue calculado el IDAR del área Alumbrado Público.
5,6%
22,9%
6,7%
64,8%
La distribuidora solamente es responsable por la IP
La distribuidora solamente es responsable por la tarifa
La distribuidora es responsable por la IP y tarifa
La distribuidora no es responsable por la IP o por la tarifa
Responsable por el precio del AP
58,3
74,1
60,5
66,4
174
Como en los últimos años, en el resultado general Cier, la proporción de consumidores insatisfechos con el alumbrado público viene aumentando. Ese año, fueron añadidas algunas preguntas adicionales.
Primeramente, fue preguntado si hay alguna lámpara quemada en la calle. En caso afirmativo, fue preguntado si hizo la solicitación para el recambio de la lámpara y, caso haya hecho la solicitación, fue preguntado donde hizo la solicitación.
175
84,2%
10,5%
5,3%
Municipalidad/ alcadía de la ciudad
Distribuidora/ empresa de energia
Otra resposta
NS/NR
¿Donde hizo la solicitud?
Base: 3,0%(consumidores que tienen luminaria de alumbrado público en su calle con lámparas quemadas y ya solicitaron
Hay luminarias quemadas em su
calle?
Base: 91,2% (consumidores
que tienen luminaria de alumbrado
público en su calle)
¿Ya solicitó recambio de lámpara?
Base: 18,2% (consumidores que tienen luminaria de
alumbrado público en su calle con lâmparas quemadas)
Después, fue preguntado si los arboles de la calle prejudican el alumbrado público. En caso de respuesta afirmativa, fue preguntado si hizo solicitacion para la poda del arbol y donde la solicitacion fue hecha
176
88,5%
3,8%
3,8%
3,8%
Municipalidad/ alcadía de la ciudad
Distribuidora/ empresa de energia
Otra resposta
NS/NR
¿Donde hizo la solicitud?
Base: 4,2% (consumidores que tienen luminaria de alumbrado público estorbada por los árboles, pero que ya solicitaron la poda)
¿Los arboles de la calle estorban el alumbrado
publico?
Base: 91,2% (consumidores que tienen luminaria de alumbrado público
en su calle)
¿Ya solicitó la pode de árboles?
Base: 15,4% (consumidores que tienen luminaria de alumbrado
público estorbada por los árboles)
177
Trabajando las respuestas obtenidas para ese conjunto de preguntas, fue creada una variable que llamamos de “perfil del cliente”, cuyas categorías son: • consumidor de actitud, que es aquel que solicita/demanda lo que
necesita (poste, recambio de lámparas, poda de árboles); • consumidor acomodado, que es aquel que no toma actitud para
resolver algún problema como no tener alumbrado en la calle, tener lámpara quemada en la calle o la calle no estar bien iluminada por cauda de los arboles;
• consumidor atendido, que es aquel que tiene poste de alumbrado en la calle, no tiene lámparas quemadas y los arboles no perjudican el alumbrado público. • La categoría “otras respuestas” acomoda aquellos consumidores
cuyas respuestas no estén de acuerdo con las otras categorías. Por ejemplo: toma actitud si tiene lámpara quemada pero no pide la poda de los arboles.
Sigue el resultado obtenido para esas categorías y el IDAR del área alumbrado público calculado para cada contingente.
178
7,4%
29,4%
63,2%
Consumidor de actitud
Consumidor acomodado
Consumidor atendido
Responsable por el precio del AP
Base: 100%
49,3
47,1
78,8
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
181
20,1%
59,5%
18,3%
4,2%
9,9%
14,4%
Notificación impresa en el domicilio
Radio
Periódico
Mensaje de texto
Parlante móvil
TV
¿Cómo se enteró de la interrupción programada?¿Recibió notificación
de interrupción programada en su domicilio o región?
Base: 45,4% (consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada)
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
182
¿Recibió notificación de interrupción programada en su domicilio o región?
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Sí 45,4% 35,0% 73,6% 28,1%No 54,6% 65,0% 26,4% 71,9%
¿Cómo se enteró de la interrupción programada?Notificación impresa en el domicilio 20,1% 22,2% 1,3% 54,2%
Portero/administrador del edificio 2,1% 0,0% 0,0% 8,3%Radio 59,5% 13,9% 85,9% 19,4%
Periódico 18,3% 2,8% 0,0% 2,8%Aviso en la Iglesia 1,4% 0,0% 1,3% 1,4%Mensaje de texto 4,2% 0,0% 12,8% 1,4%Internet (e-mail) 0,7% 0,0% 0,0% 2,8%
Parlante móvil 9,9% 61,1% 1,3% 4,2%TV 14,4% 13,9% 16,7% 23,6%
Persona pasa en el domicilio notificando 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%Base: (consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada)
45,4% 35,0% 73,6% 28,1%
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
Como el mismo encuestado podría citar una o más manera por la cual tomo conocimiento acerca de la interrupción programada, fue creada una variable para identificar cuantos citaron solamente el aviso impreso en casa e también tomaron conocimiento por otros canales e aquellos que solamente tomaron conocimiento por otros canales. Sigue el resultado de la variable creada:
183
Solamente el aviso
impreso en casa
15,1% Aviso impreso y
otros4,9%
Solamente otros79,9%
Manera que tuvo conocimiento de la interrupción programada
Base: 45,4% (consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada)
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
184
Manera que tuvo conocimiento de la interrupción programada
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Solamente el aviso impreso en casa 15,1% 13,9% 1,3% 38,9%Aviso impreso y otros 4,9% 8,3% 0,0% 15,3%
Solamente otros 79,9% 77,8% 98,7% 45,8%Base: (consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada)
45,4% 35,0% 73,6% 28,1%
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
186
93,7%
88,7%
80,3%
80,3%
Realización del servicio marcado
Puntualidad en la interrupción programada
Puntualidad en la vuelta informada
Vuelta de la energía sin variación de voltaje
Realización del servicio informado por la empresa
Se quedó sin energía en su domicilio debido
a interrupción programada
Base: 22,7%(consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada y se quedaron si energía en su domililio)
Base: 45,4% (consumidores que tuvieron
conocimiento de la interrupción programada)
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
187
Se quedó sin energía en su domicilio debido a interrupción programada
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Sí 50,0% 47,2% 74,4% 47,2%No 50,0% 52,8% 25,6% 52,8%
Base: (consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada)
45,4% 35,0% 73,6% 28,1%
Realización del servicio informado por la empresaRealización del servicio marcado 93,7% 94,1% 94,8% 88,2%
Puntualidad en la interrupción programada 88,7% 88,2% 94,8% 76,5%Puntualidad en la vuelta informada 80,3% 76,5% 87,9% 76,5%
Vuelta de la energía sin variación de voltaje 80,3% 82,4% 81,0% 79,4%Base: (consumidores que tuvieron conocimiento de la interrupción programada y se quedaron si energía en su domililio)
22,7% 16,5% 54,7% 13,3%
188
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
Los consumidores que dijeron no tener recibido el aviso de interrupción programada fueron sometidos a otras dos preguntas• En primer lugar fueron preguntados si, alguna vez,
estuvieron sin energía debido a servicios de mantenimiento planeado.
• Y después, aquellos que contestaron afirmativamente, deberían decir cómo supieron que la interrupción había sido programada, una vez que informaron no haber recibido el aviso.
189
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
50,0%
18,0%
18,0%
6,0%
6,0%
Algun vecino/Alguien de la región comentó
Vio el camión en la calle/ vio electricistas trabajando
Vio que faltaba energía y supuso que era por manutención
Llamó a la distribuidora/entró en la página web de la suministradora.
No Sabe/No Contestó
¿Cómo supiste que la falta de energía fue debido a la interrupción programada?
Base:8,0% (consumidores que no recibieron el aviso, pero creen que la falta de energía fue debido a la interrupción programada)
Se quedó sin energía en su
domicílio debido a interrupción programada
Base: 48,2%(consumidores que no supieron de la
interrupción programada)
190
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
Se quedó sin energía en su domicílio debido a interrupción programada
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Sí 14,7% 41,8% 14,3% 5,4%No 67,2% 38,8% 67,9% 77,7%
Base:(consumidores que no supieron de la interrupción programada)
54,6% 65,0% 26,4% 71,9%
¿Cómo supiste que la falta de energía fue debido a la interrupción programada?
Algun vecino/Alguien de la región comentó 50,0% 67,9% 25,0% 20,0%
Vio el camión en la calle/ vio electricistas trabajando 18,0% 7,1% 0,0% 40,0%
Vio que faltaba energía y supuso que era por manutención 18,0% 25,0% 0,0% 10,0%
Llamó a la distribuidora/entró en la página web de la suministradora. 6,0% 0,0% 50,0% 0,0%
No Sabe/No Contestó 6,0% 0,0% 25,0% 20,0%
Base: (consumidores que no recibieron el aviso, pero creen que la falta de energía fue debido a la interrupción programada)
8,0% 27,2% 3,8% 3,9%
Fue creada una variable a partir de las respuestas dadas a las preguntas ya presentadas:
• Recibió el aviso y se quedó sin energía en el domicilio • Recibió el aviso y no se quedó sin energiá en el
domicilio • No recibió el aviso y se quedó sin energía (debido a
manutenciones) • No recibió el aviso y no se quedó sin energía (debido
a manutenciones) • No recibió el aviso y se quedó sin energía (por otros
motivos) • Otras respuestas ¿
191
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”
192
Explicitación del atributo “aviso de interrupción programada”(variable creada) x regiones de la
distribuidora
Recibimiento del aviso de interrupción programada
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Recibió el aviso y se quedó sin energía en el domicilio 22,7% 16,5% 54,7% 13,3%
Recibió el aviso y no se quedó sin energiá en el domicilio 22,7% 18,4% 18,9% 14,8%
No recibió el aviso y se quedó sin energía (debido a manutenciones) 5,4% 20,4% 0,9% 2,3%
No recibió el aviso y no se quedó sin energía (debido a manutenciones) 46,6% 37,9% 22,6% 68,0%
No recibió el aviso y se quedó sin energía (por otros motivos) 2,6% 6,8% 2,8% 1,6%
Otras respuestas 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Base: 100%
193
Disconformidad Global
194
Disconformidad Global Información incluida en la edición 2010 de la
investigación. Luego de la justificación de la evaluación de la calidad
de los servicios, fue aplicada la escala de disconformidad. • La pregunta formulada fue: “en su opinión, la calidad de los
servicios prestados por la distribuidora actualmente para esta ciudad es: mucho peor que lo esperado… mucho mejor que lo esperado”. • El encuestado debía indicar el punto de la escala
correspondiente a su opinión.
Los resultados obtenidos fueron tratados como los demás índices de esa metodología (porcentaje de encuestados que calificaron desde 7 hasta 10, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar la pregunta).
195
196
Mucho mejorque lo esperado
10,9
Mejor quelo esperado
36,2
Igual al esperado/como lo esperado
46,1
Peor + Muchopeor que lo esperado
5,0
NS/ NC1,9
GRADO DE CONFORMIDAD
197
10,9 3,920,8 10,2
36,222,3
33,039,1
46,1
59,2
37,7 44,9
5,07,8
4,7 5,9
48,0 28,1 55,9 49,2
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
GRADO DE CONFORMIDAD
Mucho mejorque lo esperado
Mejor quelo esperado
Igual al esperado/como lo esperado
Peor + Muchopeor que lo esperado
ÍNDICE:
Nota: No se presentó la proporción de NS/NC
Base: 100,0%
199
Utilización del teléfono móvil/celular y internet
Tipo de uso del teléfono móvil
¿Posee teléfono móvil?
Base:100%
¿Le gustaría recibir mensajes de texto de la distribuidora?
Base: 85,1% (consumidores que poseen teléfono móvil)
0,5%
81,9%
2,7%14,9%
Solamente lee SMS
Solamente envía SMS
Lee y envía SMS No lee o envía SMS
No tiene celular
Tipo de uso del teléfono móvil (creada)
Base: 100%
202
Utilización del teléfono móvil/celular y internet
98,3%
23,4%
4,6%
Acceso a la internet por computadora
Acceso a la internet por teléfono móvil
Acceso a la internet por tablet
Tipo de equipo para acceso a la internet
Base: 56,2%(consumidores que acceden a la Internet)
Accede a la internet mismo que de vez en
cuando
Base: 100%
92,7%
12,6%
64,2%
10,6%
MSN
Otra
Redes sociales accedidasAccede a las
redes sociales mismo que de vez
en cuando
Base: 39,4% (consumidores que acceden a la Internet y redes sociales)
Base: 56,2% (consumidores
que acceden a la internet)
Facebook y Twitter
Como el Facebook y el Twitter son las redes sociales más utilizadas por las distribuidoras, fue hecho el tratamiento de las dos variables en conjunto.
205
32,2%
0,6%
4,3%
62,9%
Solamente Facebook
Solamente Twitter
Todas
Ninguna de las dos
Facebook y Twitter (variável criada)
Base: 100%
Utilización del la internet y redes sociales
207
19,9%
2,8%
11,0%
Búsqueda por informaciones
Hace comentarios
Solicita informaciones
Búsqueda de las distribuidoras en las redes sociales
Base: 39,4% (consumidores que acceden a la Internet y redes sociales)
Búsqueda de la distribuidora en las
redes sociales
209
Predisposición para el uso
Para finalizar, fue creada una variable para identificar:• el contingente con predisposición para solamente realizar
servicios por celular (porque tiene el aparato y sabe leer y enviar SMS);
• el contingente para solamente realizar servicios por Internet (no tiene celular y/o no sabe leer/enviar SMS pero acceden a la Internet);
• el contingente con predisposición para la utilización de las dos tecnologías en conjunto;
• aquellos sin predisposición para utilizar cualquier de las dos.
Además de la cuantificación, observe la caracterización de cada contingente, a respecto de la distribución por género, edad, renta y formación.
210
28,2%
2,4%
53,8%
15,7%
Solamente teléfono móvil
Solamente Internet
Teléfono móvil y Internet
Ni teléfono móvil ni Internet
Predisposición para el uso
Base: 100%
211
28,2% 29,1% 36,8%21,1%
2,4% 1,0%0,9%
3,1%
53,8% 49,5%48,1%
64,5%
15,7% 20,4% 14,2% 11,3%
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
Predisposición para el uso
Solamente teléfono móvil Solamente Internet
Teléfono móvil y Internet Ni teléfono móvil ni InternetBase: 100%
Predisposición para el uso
212
Solamente teléfono
móvil (28,2%)
Solamente Internet (2,4%)
Teléfono móvil y Internet (53,8%)
Masculino 32,5% 33,0% 46,7% 32,7%Femenino 67,5% 67,0% 53,3% 67,3%
Hasta 35 años 20,6% 12,5% 6,7% 29,2%Entre 35 y 55 años 40,6% 40,9% 53,3% 46,4%56 años o más 38,7% 46,6% 40,0% 24,4%
Hasta US$200,00 al mes 0,3% 0,0% 0,0% 0,0%Entre US$200,00 y US$300,00 2,1% 2,8% 0,0% 1,2%Entre US$300,00 y US$500,00 12,8% 16,5% 13,3% 9,2%Más de US$500,00 al mes 84,8% 80,7% 86,7% 89,6%
Nivel básico 24,0% 34,7% 26,7% 9,8%Nivel medio 59,0% 58,5% 53,3% 63,4%Nivel universitario/postgrado 17,0% 6,8% 20,0% 26,8% 1,0%
75,5%
Predisposición para el usoNi teléfono
móvil ni Internet (15,7%)28,6%71,4%
8,2%18,4%73,5%
2,0%4,1%18,4%
53,1%45,9%
213
Índice de Satisfacción General
214
215
Muysatisfecho
24,5Satisfecho
56,3
Nisatisfecho, niinsatisfecho
15,5
Insatisfecho +muy insatisfecho
3,7
ISG - ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL
216
24,5 16,534,0
22,3
56,3 64,147,2
55,1
15,5 11,7 15,1 21,1
3,7 7,8 3,8 1,6
80,8 80,6 81,1 77,3
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
ISG
Muysatisfecho
Satisfecho Nisatisfecho, niinsatisfecho
Insatisfecho +muy insatisfecho
ÍNDICE:
Nota: No se presentó la proporción de NS/ NC
Base: 100,0%
217
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 ME DIF. IAOPUTE-UY 69,1 74,8 79,8 76,0 84,6 81,2 82,3 83,8 78,7 80,8 4 2,1 2,7%CENTRO - - - - - - - 84,0 69,6 80,6 10 11,0 15,8%
ESTE - - - - - - - 88,5 84,6 81,1 10 -3,5 -4,1%MONTEVIDEO - - - - - - - 79,3 80,0 77,3 6 -2,7 -3,3%
ISG
El formato condicional se hizo sólo para el año 2012, teniendo por referencia el resultado general de la distribuidora. Marcaciones en rojo indican resultados significativamente por
debajo de la margen de error y, en verde, significativamente por sobre él. *Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso
puede haber diferencias de redondeo en el IAOP y en la diferencia entre 2012 y 2011.
Motivos para insatisfacción/ satisfacción
A aquellos que manifestaron alguna insatisfacción con la distribuidora (calificaciones desde 1 hasta 8), les fue preguntado al consumidor:• “¿lo que debería mejorar para que usted la calificara con
nota 9 o 10?” • La respuesta a esta pregunta era de carácter único y
espontáneo. Los resultados se presentan a continuación. La categoría “otros” es la suma de todas otras respuestas que, aisladamente, no son significativas.
218
219
36,6%
28,5%
5,3%
4,7%
4,6%
14,2%
6,1%
Precio
Alumbrado público
Continuidad del suministro
Atención con el cliente
Medición/Cobranza
Otro
No Sabe/No Contestó
¿Qué necesita mejorar para el consumidor quedarse muy satisfecho con la distribuidora?
Base: 75,5% (consumidores que evaluaron entre 1 y 8 la distribuidora)
Cantidad de respuestas dadas por los encuestados:
220
¿Qué necesita mejorar para el consumidor quedarse muy satisfecho con la distribuidora?
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Precio 36,6% 36,9% 41,1% 33,7%Alumbrado público 28,5% 33,0% 25,6% 32,6%
Continuidad del suministro 5,3% 7,8% 6,7% 3,4%Atención con el cliente 4,7% 0,0% 11,1% 4,2%
Medición/Cobranza 4,6% 1,0% 3,3% 3,1%Otro 14,2% 15,5% 5,6% 19,2%
No Sabe/No Contestó 6,1% 5,8% 6,7% 3,8%Base: (consumidores que evaluaron entre 1 y 8 la distribuidora)
75,5% 83,5% 66,0% 77,7%
Encuestados que dijeron dos opciones de respuestas: 18,9% 16,5% 18,9% 24,2%
Motivos para insatisfacción/ satisfacción
A aquellos que evaluaron la distribuidora con notas 9 o 10 fue preguntado los principales motivos para estar muy satisfecho con ella.
La respuesta a esta pregunta era de carácter único y espontáneo. Los resultados se presentan a continuación. La categoría “otros” es la suma de todas otras respuestas que, aisladamente, no son significativas.
221
222
13,6%
13,6%
9,4%
7,3%
4,7%
4,2%
35,6%
2,1%
9,4%
Continuidad del suministro
Precio justo
Calidad del suministro
Atención con el cliente
Alumbrado público
Solución de problemas
No falta nada
Otro
NS/NR
Principal motivo para estar muy satisfecho con la distribuidora
Base: 24,5% (consumidores que evaluaron 9 o 10 la distribuidora)
Cantidad de respuestas dadas por los encuestados:
223
Principal motivo para estar muy satisfecho con la distribuidora
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Continuidad del suministro 13,6% 5,6% 17,6% 19,2%Precio justo 13,6% 5,6% 11,8% 19,2%
Calidad del suministro 9,4% 0,0% 11,8% 9,6%Atención con el cliente 7,3% 5,6% 13,7% 6,8%
Alumbrado público 4,7% 0,0% 7,8% 6,8%Solución de problemas 4,2% 5,6% 5,9% 2,7%
No falta nada 35,6% 77,8% 15,7% 28,8%Otro 2,1% 0,0% 3,9% 1,4%
NS/NR 9,4% 0,0% 11,8% 5,5%
Base: (consumidores que evaluaron 9 o 10 la distribuidora) 24,5% 16,5% 34,0% 22,3%
233
Evaluación de la Ejecución de Servicios
Ejecución de Servicios
Todos los consumidores, independientemente de si habían tenido contacto con los electricistas, deberían evaluar los atributos que parecen en ese tema.• Fueron calculados los índices de desempeño de los atributos
y, el índice de desempeño del área, así como se hace por todos los demás atributos y áreas tratados en esa metodología. Pero, la importancia no ha sido investigada.
• Observe los resultados obtenidos para cada atributo en las páginas siguientes.
236
237
Desempeño de atributos y área: Ejecución de Servicios
No se presentó los valores de NS/NC.
24,5 25,1 23,8 23,738,7 41,1 36,6 24,2
42,9 33,8 34,9 25,6 31,2
31,5 26,6 37,4 38,236,5 39,7 37,1
28,8
35,030,7 25,4 31,7 33,2
8,8 9,49,1 7,7
4,8 5,1 8,3
7,5
5,06,7 3,5 7,8 7,02,4 1,8
1,9 2,60,6 1,3 1,4
1,9
1,82,9
1,4 3,4 1,9
Disp
onib
.de
ele
ctric
istas
Disp
onib
. De
vehí
culo
s/eq
uipa
mie
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Clar
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ehíc
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Lim
piez
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rg. d
el lo
cal
Utili
z. D
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gurid
ad
Solu
ción
defin
itiva
Hone
stid
ad
Cum
plim
ient
ode
l pla
zo in
form
ado
IDAR
-EJ
ECUC
IÓN
DE SE
RVIC
IOS
Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho, ni insatisfecho Insatisfecho + Muy insatisfecho
INDICE: 84,7 85,8 93,3 92,7 88,3 84,9 92,1 87,0 92,4 83,6 87,883,3 82,2
238
31,2 31,1 37,3 34,0
33,2 39,6 22,6 27,7
7,0 4,92,4
6,2
1,9 1,21,3
2,2
87,8 92,0 94,2 88,0
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
EJECUCIÓN DE SERVICIOS
Muysatisfecho
Satisfecho Nisatisfecho, niinsatisfecho
Insatisfecho +muy insatisfechoBase: 100%
ÍNDICE:
Nota: No se presentó la proporción de NS/ NC
239
Consumidores que tuvieron contacto con electricistas x consumidores que no tuvieron contacto con
electricistas de la distribuidora
Cada atributo del área fue contestado por todos los consumidores, aun por aquellos que no tuvieron contacto con electricistas de la distribuidora• De esa manera, es importante conocer si existen diferencias
de resultados entre estos dos grupos.
240
IDAT´s e IDAR Ejecución de servicios x consumidores que tuvieron contacto y consumidores que no
tuvieron contacto con electricistas
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
IDAR - EXECUÇÃO DE SERVIÇOS
Disponibilidad de electricidad
Disponib. de vehículos/equipamientos
Claridad de las informaciones
Paciencia, atención y buena voluntad
Capacidad técnica
Identificación y apariencia físicaApariencia de los vehículos
Limpieza e org. del local al termino del trabajo
Util. de equipamientos de seguridad
Solución definitiva
Honestidad
Cumplimiento del plazo
Tuvo contacto: 13,6% No tuvo contacto: 86,4%
242
Evaluación de la calidad percibida
Atención al cliente
243
Contacto con la empresa
En la edición de 2012, fueron realizadas algunas alteraciones en el instrumento de colecta de datos. Así, primeramente, será explicada la rutina de aplicación del cuestionario y comentadas las semejanzas y diferencias con las ediciones anteriores de la encuesta (para mejor comprensión, ver la P44 del cuestionario).
La primera modificación fue en la pregunta que tiene como finalidad verificar si hubo contacto del consumidor con la distribuidora.
Ese año, el enunciado fue alterado, con la intención de estimular el recuerdo de contactos reciente, asociado a las finalidades de los contactos. Para eso, fue presentada una lista de posibles necesidades de contacto con la distribuidora.
Para aquellos que hicieron contacto reciente con la distribuidora (2012 o 2011) fue preguntado si para cada motivo citado, el problema fue resuelto en el primer contacto o si fue necesario más de un contacto por el mismo motivo. Ese contenido fue añadido en la encuesta de 2011, sin similar anterior.
244
Para aquellos que hicieron contacto reciente con la distribuidora, independientemente del motivo haber sido resuelto en el primer contacto, fue preguntado el canal utilizado. En ocasión de que haya sido utilizado más de un canal, fue indicado al encuestador que registrase el primer utilizado.
Finalmente, en 2012 fue añadida una pregunta general de satisfacción con el atendimiento recibido cuando hizo el contacto para cada motivo relacionado.
El tratamiento de esa pregunta general de satisfacción sigue la determinación de la metodología: total de notas 7 hasta 10 en relación al total de respuestas válidas.
245
15,4%
9,6%
13,8%
9,0%
9,8%
1,6%
0,8%
11,2%
9,3%
Copia de la factura
Falta de energía
Realización de servicio
Solicitar informaciones
Negociar facturas en retraso
Acompañar pedido
Consultar interrupciones programadas
Hacer reclamación
Pagar una factura
Motivos para contacto
Base: 100%
Motivos para contacto
246
Motivos para contacto
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Copia de la factura 15,4% 9,7% 23,6% 15,6%Realización de servicio 13,8% 11,7% 14,2% 16,8%
Hacer reclamación 11,2% 10,7% 12,3% 13,3%Negociar facturas en retraso 9,8% 5,8% 17,0% 10,2%
Falta de energía 9,6% 6,8% 6,6% 13,7%Pagar una factura 9,3% 1,9% 19,8% 6,6%
Solicitar informaciones 9,0% 8,7% 13,2% 8,6%Acompañar pedido 1,6% 0,0% 3,8% 0,8%
Consultar interrupciones programadas 0,8% 1,0% 0,9% 0,8%Base: 100%
Número de motivos para contacto
A partir de las respuestas de arriba, fue creada la variable para identificar cuantos hicieron contacto reciente con la distribuidora por un o más motivo y cuantos no hicieron contacto. El resultado sigue representado abajo.
247
No hizo contacto55,7%
Dijo um motivo21,8%
Dijo más de un motivo22,6%
Motivos para contacto
Base: 100%
Número de motivos para contacto
248
Motivos para contacto
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
No hizo contacto 55,7% 59,2% 41,5% 53,9%Dijo um motivo 21,8% 32,0% 23,6% 19,1%
Dijo más de un motivo 22,6% 8,7% 34,9% 27,0%Base: 100%
Consumidores que buscaron atención x consumidores que no buscaron atención en la distribuidora
Cada atributo del área atención fue contestado por todos los consumidores, mismo por aquellos que no hicieron contacto con la empresa.• Por lo tanto, hay aquellos que emitieron sus opiniones
adoptando como referencia una experiencia reciente, una experiencia más antigua o por imagen/expectativa creada respeto de los servicios de atención.
249
250
IDAT´s e IDAR atención al cliente x consumidores atendidos y no atendidos
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%IDAR -ATENCIÓN AL CLIENTE
Facilidad para contactarse
Tempo esperando para ser atendido
Duración del tiempo de la atención
Autonomia/flexibilidade do atendente
Conocimiento sobre el temaClaridad en la información
Calidad de la atención
Plazo informado
Solución definitiva del problema
Cumplimiento de los plazos
Contacto reciente: 44,3% No hizo contacto: 55,7%
Nota: El IDAR de Atención al cliente fue calculado sin considerar el atributo "flexibilidad/autonomia del empleado"
Solución en el primer contacto y medio que utilizó
Aquellos que hicieron contacto reciente (en 2012 o 2011) y para cada un de los motivos estimulados, fueron preguntados si, el tema fue resuelto en el primer contacto o, si necesitó más de un contacto por el mismo motivo.
Para cada motivo, deberían decir cual medio utilizó.• En la próxima página:
• se presenta la proporción de consumidores que hicieron contacto en 2012 o en 2011 para cada un de los motivos, que es la base de incidencia de las otras respuestas.
• se representó la proporción de los que afirmaran que el tema fue resuelto en el primer contacto y;
• En secuencia, como las respuestas se distribuyen por el medio. Además, deberían decir cual fue la satisfacción con la
atención recibida en el contacto.
251
Solución en el primer contacto, medio que utilizó y satisfacción
252
Teléfono Agencia Otro medio
Copia de la factura 16,7% 60,4% 22,9% 92,6%Falta de energía 91,7% 8,3% 0,0% 85,0%Realización de servicio 34,9% 61,6% 3,5% 76,5%Solicitar informaciones 42,9% 53,6% 3,6% 87,5%Negociar facturas en retraso 13,1% 86,9% 0,0% 93,4%Acompañar pedido 30,0% 70,0% 0,0% 70,0%Consultar interrupciones programadas 100,0% 0,0% 0,0% 60,0%Hacer reclamación 55,7% 42,9% 1,4% 57,1%Pagar una factura 3,4% 94,8% 1,7% 93,1%
Satsfación com el atendimiento
recibido
Consumidores que hicieron contacto
reciente
Asunto resuelto en el primer
contacto
9,6% 86,7%
Medio que utilizó
13,8% 79,1%
15,4% 92,7%
9,0% 87,5%
9,3% 94,8%
9,8%1,6%0,8%11,2%
93,4%60,0%80,0%72,9%
Solución en el primer contacto y medio que utilizó
A partir de las respuestas obtenidas, fueron creadas dos variables:• Una, para la identificación de los que hicieron contacto
reciente con la distribuidora, cuantos tuvieron el tema resuelto en el primer contacto. • Para eso, aquellos que contactaran por más de un motivo,
fueron contados sólo una vez y clasificados en las siguientes categorías: “primer contacto”, “ más de un contacto” y “otra respuesta”.
• La categoría “otra respuesta” es para aquellos que tuvieron el tema resuelto en el primer contacto para un determinado motivo y, para otro motivo, precisó de más de un contacto para resolverlo. Si, los dos motivos fueron resueltos en el primer contacto, el consumidor fue contado sólo una vez, en la categoría “primer contacto”.
• La otra variable creada, tiene el objetivo de mostrar el medio que utilizó• Para eso, la variable creada tiene la categoría “más de un
medio” que es para los consumidores que hicieron contacto por más de un motivo y que, para cada contacto, utilizó un medio diferente.
253
254
Primer contacto81,9%
Más de un contacto9,4%
Otra respuesta8,7%
Solución en el primer contacto
Base: 44,3% (consumidores que hicieron contacto reciente con la distribuidora)
255
55,2%
23,5%0,7%
20,6%
Teléfono Agencia Otro medio Más de un medio
Medio que utilizó
Base: 44,3% (consumidores que hicieron contacto reciente)
256
Solución en el primer contacto
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Primer contacto 81,9% 90,5% 95,2% 78,8%Más de un contacto 9,4% 9,5% 3,2% 10,2%
Otra respuesta 8,7% 0,0% 1,6% 11,0%Base:(consumidores que hicieron contacto reciente) 44,3% 40,8% 58,5% 46,1%
Medio que utilizó
UTE-
UY
CENT
RO
ESTE
MONT
EVID
EO
Teléfono 55,2% 81,0% 45,2% 50,0%Agencia 23,5% 7,1% 37,1% 23,7%
Otro medio 0,7% 0,0% 1,6% 0,8%Más de un medio 20,6% 11,9% 16,1% 25,4%
Base:(consumidores que hicieron contacto reciente) 44,3% 40,8% 58,5% 46,1%
257
IDAT´s e IDAR atención al cliente x medio que utilizó
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%IDAR -ATENCIÓN AL CLIENTE
Facilidade para entrar em contato
Tempo esperando para ser atendido
Tempo sendo atendido
Autonomia/flexibilidade do atendente
Conhecimento sobre o assuntoClareza nas informações
Educação dos atendentes
Prazo informado
Solução definitiva do problema
Cumprimento dos prazos
Teléfono: 55,2% Agencia: 23,5%
Nota: El IDAR de Atención al cliente fue calculado sin considerar el atributo "flexibilidad/autonomia del empleado"
258
Experiencia con la distribuidora
259
Experiencia con la distribuidora
Tras la realización de todas las preguntas de satisfacción y prácticamente al final de la investigación, el consumidor fue sometido a un conjunto de estímulos cuyo objetivo es identificar cuántos, en el último año, tuvieron alguna experiencia negativa con la distribuidora y cuántos no tuvieron.
En esa ronda, ese conjunto de preguntas sufro significativas alteraciones. Siguen abajo:• Fue presentado un anejo para estimular el recuerdo (hasta el año
pasado cada tipo de evento era leído por el encuestador). • Para aquellos que pasaron por cada tipo de situación, fue
preguntado si el asunto fue llevado al conocimiento de la suministradora.
• Para aquellos que pasaron por cada tipo de situación, fue preguntado el nivel de satisfacción con el tratamiento dado por la distribuidora a la situación enfrentada.• Los resultados obtenidos para esa pregunta fueron tratados de
forma a calcular el índice de satisfacción, de la misma forma como se calcula un IDAT (proporción de consumidores que calificaron desde 7 hasta 10 para la pregunta hecha, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar)
260
Experiencia con la distribuidora
Sufrió con el problema
Llevo el problema al
conocimiento de la
distribuidora
Satisfecho Ni satisfecho, ni insatisfecho Insatisfecho
Perjuicio de cualquier manera 1,1% 28,6% 0,0% 50,0% 50,0%Cobro indebido 8,2% 66,7% 75,0% 7,5% 17,5%Problema con la factura 4,8% 80,0% 76,9% 7,7% 15,4%No cumplimiento de com la realización de servicio2,9% 88,9% 0,0% 12,5% 87,5%No cumplimiento de plazo 2,6% 93,8% 13,3% 6,7% 80,0%Corte por falta de pago 2,4% 86,7% 86,7% 6,7% 6,7%Corte por otros motivos 1,0% 66,7% 75,0% 0,0% 25,0%Daño en equipamientos 2,9% 44,4% 33,3% 0,0% 66,7%Otro problema o inconveniencias 0,6% 25,0% 0,0% 0,0% 100,0%
Base: 100,0%
Nota: No se presentó la proporción de NS/NC
(% de sim)
Base: (consumidores que tuvieron cada problema o inconveniente y que lo llevaron al conocimiento de la distribuidora
0,0%13,3%86,7%75,0%33,3%0,0%
Satisfacción con el tratamiento dado
Índice
0,0%75,0%76,9%
Experiencia con la distribuidora (variable creada para comparación)
Para que la distribuidora pueda comparar el resultado de la variable creada “incidencia de problemas” con los resultados obtenidos en años anteriores, ella fue rehecha sólo con las cuatro preguntas realizadas hasta rondas anteriores. Cuales son:
• daño en aparatos electrónicos/equipamientos;• no cumplimiento de plazo informado;• corte por falta de pago;• otro problema o inconveniente.
261
262
Experiencia con la distribuidora (variable creada para comparación)
Ninguna experiencia82,6%
Una experiencia11,4%
Más de una experiencia
6,1%
Incidencia de problemas
Base: 100,0%
263
Experiencia con la distribuidora (variable creada para comparación)
82,6% 87,4% 80,2% 80,9%
11,4% 8,7%14,2% 11,7%
6,1% 3,9% 5,7% 7,4%
UTE-UY CENTRO ESTE MONTEVIDEO
Incidencia de problemas
Ninguna experiencia Una experiencia Más de una experienciaBase: 100,0%
264
Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de satisfacción
En este momento, el objetivo es mostrar el impacto de
las experiencias negativas en las evaluaciones generales (IAC e ISG) y en la evaluación de cada una de las cinco áreas de calidad que se consideran en el calculo del ISCAL.• En el gráfico siguiente, observe las variaciones en las
evaluaciones cuando se trata de dos contingentes: aquellos que no tuvieron ninguna experiencia negativa con la distribuidora en el período informado y aquellos que tuvieron alguna experiencia negativa.
265
Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de satisfacción
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%IAC
IDAR SUMINISTRO DE ENERGÍA
IDAR INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
IDAR FACTURA DE ENERGÍAIDAR ATENCIÓN AL CLIENTE
IDAR IMAGEN
ISG
Ninguna experiencia: 82,6% Una experiencia: 17,4%
266
Sobre las matrices
Matriz suministro de energía
271
1
23
53
58
63
68
73
78
83
88
93
0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0%
Dese
mpe
ño de
l atr
ibut
o (ID
AT's)
Importancia relativa
UTE-UY
Cuadrante foco
Nº SUMINISTRO DE ENERGÍA Prioridad1 Sin interrupción 2º2 Sin variación de voltaje 1º3 Rapidez en la reincorporación cuando falta 3º
275
Matriz información y comunicación
1
2
3
4
53
58
63
68
73
78
83
88
93
0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0%
Dese
mpe
ño d
el at
ribut
o (ID
AT's)
Importancia relativa
UTE-UY
Cuadrante foco
Nº INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Prioridad1 Notificación previa de interrupción 1º2 Uso eficiente 4º3 Riesgos y peligros 2º4 Derechos y deberes 3º
279
Matriz factura de energía
1
23
4
5
53
58
63
68
73
78
83
88
93
0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0%
Dese
mpe
ño d
el at
ribut
o (ID
AT's)
Importancia relativa
UTE-UY
Cuadrante foco
Nº FACTURA DE ENERGÍA Prioridad1 Plazo entre el recibo y el vencimiento 3º2 Factura sin errores 2º3 Facilidad de comprensión 4º4 Locales para el pago 5º5 Fechas para el vencimiento 1º
283
Matriz atención al cliente
1
2
3
45
6
7 89
53
58
63
68
73
78
83
88
93
0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0%
Dese
mpe
ño de
l atr
ibut
o (ID
AT's)
Importancia relativa
UTE-UY
Cuadrante foco
Nº ATENCIÓN AL CLIENTE Prioridad1 Facilidad para contactarse 4º2 Tiempo de espera hasta ser atendido 6º3 Duración del tiempo de la atención 5º4 Conocimiento sobre el tema 2º5 Claridad en la información 3º6 Calidad de la atención 8º7 Plazo informado 9º8 Solución definitiva del problema 7º9 Cumplimiento de los plazos 1º
287
Matriz imagen
12
3
4
5
67
8
53
58
63
68
73
78
83
88
93
0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0%
Dese
mpe
ño de
l atr
ibut
o (ID
AT's)
Importancia relativa
UTE-UY
Cuadrante foco
Nº IMAGEN DE LA EMPRESA Prioridad1 Respeta los derechos de los clientes (humana) 5º2 Correcta con sus clientes (justa) 6º3 Invierte para proveer energía de calidad 8º4 Informa a sus clientes respecto a su actuación 3º5 Se ocupa de evitar hurtos/ robos 1º6 Ofrece atención sin discriminación 2º7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible) 7º8 Preocupada por el medioambiente 4º
291
Matriz responsabilidad social
12
3
4
56
7
8
53
58
63
68
73
78
83
88
93
0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% 8,0% 9,0%
Dese
mpe
ño de
l atr
ibut
o (ID
AT's)
Importancia relativa
UTE-UY
Cuadrante foco
Nº RESPONSABILIDAD SOCIAL Prioridad1 Promueve programas sociales 6º2 Promueve acciones culturales 7º3 Se ocupa de la prevención de accidentes 4º4 Lleva energía eléctrica a regiones no atendidas 8º5 Contribuye para el desarrollo econ. de la ciudad 1º6 Facilita el acceso de ciudadanos c/ neces. espec. 5º7 Se ocupa de evitar hurtos/ robos 2º8 Preocupada por el medioambiente 3º
295
Matriz alumbrado Público
12
3
53
58
63
68
73
78
83
88
93
0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% 8,0% 9,0%
Dese
mpe
ño de
l atr
ibut
o (ID
AT's)
Importancia relativa
UTE-UY
Cuadrante foco
Nº ALUMBRADO PÚBLICO Prioridad1 Disponible en toda la ciudad 1º2 Calidad del alumbrado público 2º3 Mantenimiento del alumbrado público 3º
299
Matriz Conjunta
Satisfacción x importancia relativa
302
Matriz conjunta
123
4
5
6
7
8
910
11
1213
14
15
1617
18
1920
2122
23
24
25
26
2728
29
3031
3233
3435
3637
38
53
58
63
68
73
78
83
88
93
0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% 8,0% 9,0%
Dese
mpe
ño de
l atr
ibut
o (ID
AT's)
Importancia relativa
UTE-UY
Cuadrante foco
303
Atributos x prioridad de acción
Nº SUMINISTRO DE ENERGÍA Prioridad
1 Sin interrupción 15º2 Sin variación de voltaje 17º3 Rapidez en la reincorporación cuando falta 18º
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN4 Notificación previa de interrupción 1º5 Uso eficiente 25º6 Riesgos y peligros 27º7 Derechos y deberes 6º
FACTURA DE ENERGÍA8 Plazo entre el recibo y el vencimiento 20º9 Factura sin errores 19º10 Facilidad de comprensión 24º11 Locales para el pago 28º12 Fechas para el vencimiento 31º
ATENCIÓN AL CLIENTE13 Facilidad para contactarse 16º14 Tiempo de espera hasta ser atendido 2º15 Duración del tiempo de la atención 22º16 Conocimiento sobre el tema 21º17 Claridad en la información 23º18 Calidad de la atención 30º19 Plazo informado 33º20 Solución definitiva del problema 29º21 Cumplimiento de los plazos 36º
IMAGEN DE LA EMPRESA22 Respeta los derechos de los clientes (humana) 32º23 Correcta con sus clientes (justa) 35º24 Invierte para proveer energía de calidad 34º25 Informa a sus clientes respecto a su actuación 13º26 Se ocupa de evitar hurtos/ robos 11º27 Ofrece atención sin discriminación 37º28 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible) 38º29 Preocupada por el medioambiente 14º
RESPONSABILIDAD SOCIAL30 Promueve programas sociales 10º31 Promueve acciones culturales 12º32 Se ocupa de la prevención de accidentes 4º33 Lleva energía eléctrica a regiones no atendidas 26º34 Contribuye para el desarrollo econ. de la ciudad 8º35 Facilita el acceso de ciudadanos c/ neces. espec. 7º
ALUMBRADO PÚBLICO36 Disponible en toda la ciudad 3º37 Calidad del alumbrado público 5º38 Mantenimiento del alumbrado público 9º
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Productos Generados
Los resultados obtenidos fueron organizados en seis informes y dos presentaciones:
• Informe Individual: Presenta los índices y los resultados obtenidos para cada distribuidora.
• Informe Comparativo de Índices entre las Distribuidoras: Presenta los índices generados para cada una de las distribuidoras en el año 2011, permitiendo la comparación entre ellas.
• Informe Comparativo de los Índices entre las Rondas: Presenta los índices generados para cada una de las distribuidoras, lo que posibilita la verificación de la evolución de la distribuidora durante los 9 años de realización del trabajo.
• Informe Comparativo de Índices entre los Países: Presenta los índices generados y otros datos relevados durante la investigación para cada un de los países, permitiendo la comparación entre ellos y las distribuidoras que los componen.
Continua
Productos Generados:
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• Informe Comparativo de Índices entre Grupos Empresariales: Presenta los índices generados para cada un de los grupos, permitiendo la comparación entre las distribuidoras que los componen. Reciben este producto las distribuidoras de los grupos: AES, CGE, CNEL, EDENOR, ENDESA, ENERTOLIMA, EPM, IBERDROLA e ICE.
• Informe de Análisis de Regiones de la Distribuidora: Toda empresa que posea un mínimo de 100 encuestas realizadas por área administrativa recibirá los análisis realizados para cada una de esas unidades espaciales.
• Presentación individual: Este producto presenta resultados de cada distribuidora (nivel general y por región), de forma comparativa al promedio, incluyendo serie histórica del desempeño de la empresa.
• Presentación analítica: Este producto presenta resultados de todas las distribuidoras de forma comparativa, así como también un análisis detallado de los resultados obtenidos.
Continua
Productos Generados:
Además de los informes y presentaciones, otros productos fueron entregados:• Tablas con todos los resultados obtenidos - Frecuencia
Simple (entregado en Excel); • Planilla de índices (general y por regiones);• Base de datos (entregado en Excel y SPSS); • Cronograma de recolección de datos.
Hasta el 2010 algunos productos fueron entregados en Excel y, a partir de 2011, fueron introducidos en el informe individual:• Cuestionario utilizado ( Elaborado en Word y entregado en
PDF);• Cálculo de los principales índices por caracterización de los
encuestados: género, edad, e ingreso familiar;• Matriz de correlación.• Gráficos de las escalas de los índices.
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El instrumento de recolección de datos
Todo el tema tratado en la presente ronda fue trabajado en 340 variables (en 2011 fueron 300), distribuidas entre los siguientes grupos de cuestiones:• Caracterización de los encuestados (género, ingreso familiar,
edad, entre otras). • Evaluación en torno a la calidad de los servicios prestados
por la distribuidora, justificando las calificaciones asignadas a los mismos;
• Evaluación en torno a la calidad de los servicios prestados por otras empresas como distribuidora de agua, servicios bancarios y operadoras de telefonía;
• Recolección de la importancia:• de atributos de calidad y precio;• de áreas de calidad;• entre calidad y precio.
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Continua
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El instrumento de recolección de datos• Percepción de la evolución de la empresa;• Apuramiento del desempeño de la distribuidora con
preguntas de disconformidad (mejor/peor que lo esperado) y distancia para el servicio ideal;
• Recolección de la satisfacción con los atributos de las áreas de calidad, responsabilidad social, alumbrado público y ejecución de servicios;
• Verificación de si el consumidor buscó atención en la empresa. Si lo hizo, cuando, cual fue la razón y cuales los medios utilizados;
• Evaluación de los atributos referidos al precio (caro o barato);
• Recolección del importe de la factura de energía eléctrica y del consumo mensual promedio, así como la identificación de domicilios que adoptan acciones de ahorro de energía;
• Verificación de la satisfacción final del consumidor, con la justificativa para aquellos que manifestaron alguna insatisfacción con la distribuidora;
• Verificación de la existencia de histórico negativo en el relacionamiento con la empresa.