O MetrôRio nas Redes Sociais: relacionamento estratégico com o cliente
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Contexto
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Cidade do Rio de Janeiro6,5 milhões de habitantes
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Trens
Ônibus
Metrô• 32 trens• 182 carros• 35 estações e as linhas 1 e 2
Cada trem do metrô comporta até 1.800 passageiros. São necessários 36 ônibus para transportar essa mesma quantidade de pessoas.
Três sistemas principais de transporte coletivo
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Evolução do MetrôRio
60 mil passageiros/dia Assinatura de um novo contrato com o
Governo do Estado
A MetrôRio inicia um plano de investimentos
que totaliza R$1,15 bilhão para
compra de 114 carros novos, nova Estação
Cidade Nova e Uruguai
16km na Linha 1
30,1km na Linha 2
Viabiliza o deslocamento diário
para mais de 650 mil pessoas
1979
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Desafio
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60 mil para mais de 650 mil passageiros/dia
Meta da concessionária de crescer o número de clientes para 1,1 milhão/dia até 2014
Como promover a comunicação com um público tão abrangente?
Desafio
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Objetivos
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• Relacionamento e aproximação com o clientes finais do MetrôRio: cidadãos e turistas
• Dar voz aos passageiros
• Abertura de espaços para receber suas contribuições
• Conhecer suas críticas e expectativas com relação ao metrô carioca
Objetivos
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• Evolução dos canais de comunicação e relacionamento
• Criação de oportunidades para promover o engajamento com os clientes
• Utilização das redes sociais mais populares no Brasil para amplificar essa comunicação
• Promoções e ações especiais
Táticas
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Início da presença online do MetrôRio nas mídias sociais
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Início: 2009 Ainda sem o estabelecimento de uma presença oficial e monitoramento regular nas redes.
Objetivos:
•dar vazão às interações que já vinham ocorrendo sem que a empresa estivesse participando e interagindo
•diminuir o tempo de resposta aos clientes.
O @metro_rio passou a fazer parte da rotina dos clientes do MetrôRio.
Twitter - O início
Atualmente, o MetrôRio é seguido por mais de 12 mil perfis no Twitter.(http://twitter.com/metro_rio)
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Informação e Colaboração
Dúvidas sobre funcionamento
@metro_rio Ql a melhor forma de ir para
o Engenhão? 12 minutes ago via web in
reply to metro_rio
Enviado por @victorhanan
@metro_rio quer dizer que já posso
voltar para casa!!!
Obaaaaaaaaaaa!!!!
Enviado por @metrorioeassim
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Apoio à população
Doações às vítimas da tragédia na Região Serrana
“Alo galera que ta a fim de ajudar o pessoal
da Região Serrana EXISTE VARIOS
PONTOS DE ARRECADAÇÃO COMO
@metro_rio @circo_voador CruzVermelha”
Enviado por @florargen89
“#FicaADica RT @metro_rio: Seja
solidário e faça sua doação para as
vítimas das chuvas da Região Serrana!
http://bit.ly/eKo4Fz”
Enviado por @DomLeoF
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Clientes do @metro_rio têm 20% de desconto na compra do ingresso de @Hair_oficial! Aproveite a promoção! http://bit.ly/f7GPsK 25 minutes ago via web
Enviado por @moellerbotelho
Promoções culturais
Apoio à arte
RT: @metro_rio: Começa hj a Mostra
Internacional de Dança de Rua do Rio de Janeiro.
Cartão Pré-Pago 50% de desconto!
http://bit.ly/9850B3 about 5 hours ago via Echofon
Enviado por @thysajackes
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Indo além do Twitter
As demais mídias/redes sociais do Metrô Rio
Planejamento Estratégico
para o RP Digital >
Redes / Mídias sociais
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Primeira Etapa:
•Webmonitoramento:o boca a boca online•Mapeamento de influenciadores
Segunda etapa:
•Criação do Escopo Editorial
Planejamento Estratégico de RP Digital
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Encontros presenciais com formadores de opinião do Twitter
Ações Estratégico de RP Digital
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YouTube, Orkut, Flickr e Facebook
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Blog do MetrôRio
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Blog do MetrôRio
Participação ativa dos leitores
Uma votação online decidiu as cores dos novos carros do MetrôRio.
Mais de 6 mil pessoas participaram pelo Blog do MetrôRio.
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Formspring
Mais de 300 dúvidas sobre o funcionamento do metrô no Réveillon Solidário 2011 respondidas em dezembro de 2010.
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Foursquare
Produção de conteúdo com dicas sobre o entorno das Estações do MetrôRio para orientar e motivar visitas aos pontos turísticos da cidade do Rio de Janeiro.
Mais de 29 mil check-ins em nossas estações.
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Fluxos
Como os conteúdos, interações e ocorrências foram organizadas em parceria com o MetrôRio
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Conteúdos e Interações
Fluxo desenvolvido para apuração, aprovação e publicação de conteúdos nas diversas redes.
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Fluxo de ocorrência para informar aos diferentes setores da MetrôRio as reclamações e críticas recebidas nas redes sociais.
Conteúdos e Interações
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Monitoramento Online
Acompanhamento e mensuração de resultados
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Relatórios
As publicações catalogadas geram alertas de monitoramento e relatórios mensais.
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Equipe e Estrutura
Quem faz o MetrôRio nas Redes Sociais
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Equipe e Estrutura
Para viabilizar a realização do planejamento proposto, efetuando a produção e publicação de conteúdos e respostas a interações, além do monitoramento contínuo das palavras-chave, o MetrôRio contratou uma equipe de oito profissionais da In Press:
01 gerente de comunicação integrada
01 planejador de mídias sociais
01 jornalista especializado em mídias sociais
01 analista de monitoramento online
04 plantonistas (responsáveis pelomonitoramento, alertas e respostas fora do horário comercial)
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Os números
Em cada seguidor um amigo conquistado
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Números
Flickr:37 fotos e 278 visualizações totais
Blog: Média de 2000 visitas únicas/mês
Twitter:Já passou de 12.800 seguidores
Facebook:Atualmente, mais de 2.300 pessoas curtem a página do MetrôRio
Foursquare:Mais de 29 mil check-ins nas estações
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Obrigado