BIBLIOGRAFIA

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VI SEMEAD

Marketing

O impacto da percepo do tempo de espera

para atendimento em clnicas mdicas na

avaliao da qualidade do servio pelo

consumidor

Autor: Valdete de Oliveira Mrtvi

Mestre: Administrao PUC/SP

Professora do Departamento de Administrao da Universidade Estadual de Londrina

E-mail: mrtvi@uel.br

O impacto da percepo do tempo de espera para atendimento em clnicas mdicas na avaliao da qualidade do servio pelo consumidor

Resumo

O presente estudo, de carter exploratrio, teve por objetivo averiguar a existncia de possveis correlaes entre a percepo do tempo de espera e a avaliao que o cliente faz da qualidade do servio prestado por clnicas mdicas. Procurou-se tambm checar se h correspondncia entre a percepo dos clientes, dos mdicos e da equipe de apoio acerca da quantidade de tempo que os clientes esperam para serem atendidos pelo mdico. Os pacientes entrevistados demonstraram perceber a espera como um fator a ser mais bem administrado, no entanto, observou-se que as esperas no tiveram impacto na avaliao que os mesmo fazem da qualidade dos servios prestados. Tambm no foram identificadas diferenas significativas entre a percepo da espera e algumas variveis de segmentao como idade, sexo, renda e grau de escolaridade. Verificou-se, porm, que h divergncias na forma como os trs grupos pesquisados percebem a passagem do tempo. A percepo dos mdicos difere significativamente da percepo da equipe de apoio e menos da percepo dos pacientes. Introduo

Uma das alteraes econmicas mais significativas que podem ser observadas na sociedade moderna o crescimento do segmento de servios. Segundo Gianesi (1996) fatores como o desejo de melhor qualidade de vida, mais tempo de lazer, maior urbanizao, mudanas demogrficas, socioeconmicas e tecnolgicas, alm do aumento da sofisticao dos consumidores contriburam para o aumento da demanda por servios.

Com esta nova configurao do mercado tambm cresceu o interesse pelo estudo das particularidades deste setor, uma vez que um servio se diferencia em muitos aspectos de um produto tangvel. Berry (1980) expe claramente a dicotomia existente ao enfatizar que um produto um objeto, um aparelho, uma coisa, enquanto que um servio uma ao, uma performance, o resultado de um esforo.

De acordo com Kotler (1996, p.403) um servio qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulta na propriedade de nada, sendo que, sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico.

Grnroos (1995) resgata conceitos de servios elaborados por vrios autores e prope um que a combinao das definies sugeridas por Lehtinen, Kotler & Bloom e Gummesson:

O servio uma atividade ou uma srie de atividades de natureza mais ou menos intangvel - que normalmente, mas no necessariamente, acontece durante as interaes entre clientes e empregados de servio e/ou recursos fsicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de servios que fornecida como soluo ao(s) problemas(s) do(s) cliente(s) (GRNROOS, 1995, p.36).

De modo geral h similaridade entre as definies de servios propostas pela maioria dos autores, assim como tambm existe o consenso de que os servios possuem algumas caractersticas particulares, as quais tm grande impacto no desenvolvimento e implementao de estratgias de marketing. Segundo Kotler (1996) existem quatro caractersticas inerentes dos servios:

Intangibilidade: diferentemente do que ocorre com bens fsicos os servios so muito difceis ou quase impossveis de serem comparados, uma vez que so intangveis. Sendo assim, os consumidores buscaro formas de reduzir a incerteza quando da sua aquisio. Isto, em geral, ocorre atravs de inferncias sobres alguns aspectos como atendimento, ambiente fsico, processo de comunicao, dentre outros.

Inseparabilidade: os servios so produzidos e consumidos simultaneamente, sendo que, muitas vezes, o cliente, est presente durante o processo de produo, de forma que ambos, fornecedor e consumidor interagem e interferem no resultado final do servio.

Variabilidade: pode-se estabelecer parmetros para execuo de um determinado servio, mas impossvel padroniz-lo, uma vez que o resultado depende de quem o executa, do local e at do prprio consumidor.

Perecibilidade: ao contrrio dos bens fsicos, os servios no podem ser estocados, exigindo por parte do fornecedor muita ateno na administrao da demanda. As caractersticas acima especificadas so importantes para ajudar a compreender algumas particularidades prprias dos bens intangveis, pois servio uma categorizao relativamente ampla para uma srie de atividades desenvolvidas e oferecidas ao mercado das mais diversas formas.

conveniente observar, ainda, que os vrios tipos de servios ofertados alm de possurem em maior ou menor grau as caractersticas mencionadas por Kotler (1996), tambm podem ser classificados considerando-se a natureza, a intensidade e a extenso do contato do consumidor com o fornecedor. Para Lovelock (1996) os servios podem ser classificados em servios de baixo, mdio e alto contato. Sobre este aspecto Silvestro et al. apud Gianesi (1996, p.42) observam que:

As operaes de alto contato, devido presena do cliente, tm um ambiente mais carregado de incerteza e variabilidade, resultando em menor produtividade e controle mais difcil. Em oposio, as operaes de baixo contato, isoladas do cliente, assemelham-se s operaes de manufatura, apresentando ambiente mais previsvel, maior padronizao, possibilitando maior controle e produtividade.

Os servios de alto contato esto entre os mais difceis de serem administrados devido expectativa do consumidor em relao ao prestador de servio e tambm nfase dada ao processo como um todo, no qual a presena do cliente necessria, pois o servio produzido e consumido simultaneamente.

Nesta categoria se encontram os servios profissionais definido por Gianesi (1996, p.45) como aqueles nos quais o cliente est geralmente buscando no fornecedor uma capacitao de que no dispe, como no caso de servios mdicos[... ] Neste tipo de servio, o processo de prestao d nfase s pessoas (que geralmente detm a capacitao que o cliente deseja), enquanto equipamentos so utilizados apenas como ferramenta de apoio.

Ainda segundo Gianesi (1996, p.93) servios mdicos so exemplo de servios que so avaliados pelos clientes principalmente atravs do critrio da competncia. Quanto mais complexas as necessidades dos clientes, mas estes esto buscando alta competncia do fornecedor de servio. Em situaes deste tipo a confiana que o consumidor deposita no prestador de servio tem impacto no s no processo de seleo do fornecedor do servio como tambm no grau de lealdade do consumidor.

Estudos desenvolvidos por Parasuraman et al. (1991) apontam a confiabilidade como o fator mais importante em um servio, de forma que esta pode ser entendida como a prpria essncia da qualidade do servio.

Parasuraman & Berry (1991, p.30) relatam a existncia de 5 (cinco) dimenses gerais que influenciam a avaliao da qualidade, sendo a confiabilidade a primeira delas:

Confiabilidade: capacidade de prestar o servio prometido de modo confivel e com preciso;

Tangibilidade: aparncia fsica das instalaes, equipamento, pessoal e materiais de construo;

Sensibilidade: a disposio para ajudar o cliente e proporcionar com presteza o servio;

Segurana: o conhecimento e cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiana e confiabilidade;

Empatia: a ateno e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.

Gracioso (1995) tambm chama a ateno para o aspecto da confiabilidade ao afirmar que, se:

por um lado, o servio algo intransfervel, tem o seu valor associado pessoa ou empresa qual se destina. Por outro lado, inerente a esta noo de valor a qualidade do servio. essa qualidade que distingue o servio de um produto (em relao aos demais) e gera a confiana que a chave do sucesso do prestador de servio, justamente porque os servios no so tangveis. Quando adquirimos algo intangvel, o fator predominante em nossa deciso a confiana que nos merece o fornecedor (GRACIOSO,1995, p.187).

Certamente a confiana depositada no prestador do servio e o resultado das aes deste, no caso de servios profissionais, so determinantes na percepo da qualidade, porm, h outros aspectos a serem considerados como, por exemplo, equipe de apoio e estrutura fsica.

Grnroos (1995) observa que, basicamente, a qualidade de um servio conforme percebida pelos clientes tem duas dimenses, a tcnica (o que o cliente recebe) e a funcional (como o servio entregue), e neste sentido um conceito muito importante e que convm ser abordado quando se trata da qualidade percebida o de hora ou momento da verdade, popularizado por Carlzon (1994). Estes momentos simbolizam o contato entre o fornecedor e o cliente, sendo a percepo deste formada em cada um destes momentos, ou seja qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organizao e obtm uma impresso da qualidade de seu servio (ALBRECHT, 1998, p.27).

Grnroos (1995, p.53) argumenta que a percepo da boa qualidade obtida quando a qualidade experimentada atende s expectativas do cliente, ou seja, qualidade esperada. Entretanto, se as expectativas no so realistas, a qualidade total percebida ser baixa mesmo se a qualidade experimentada, medida de forma objetiva, for boa.

Berry e Parasuraman (1995) enfatizam que h dois nveis de expectativas, o desejado (o que se espera receber) e o adequado (o que se considera aceitvel). Entre um e outro h uma zona de tolerncia. Se o desempenho do servio estiver no mbito da zona de segurana ser considerado satisfatrio. Desempenho inferior produz frustrao e superior encantar o cliente.

Dentre os vrios aspectos relacionados percepo da qualidade na prestao de servios, um dos mais difceis de serem administrados e que costuma ser fonte constante de reclamao e insatisfao parece ser a espera pelo atendimento.

Maister (1980) ao discutir a questo da psicologia das filas registra 8 (oito) proposies acerca da espera, a saber:

1) O tempo ocioso demora mais a passar do que o tempo no ocioso;

2) A espera percebida como menor quando o servio est em processo, ou seja, quando se institui pequenos passos nos quais o consumidor percebe que o servio est em andamento;

3) A ansiedade faz com que a espera parea mais longa;

4) Esperas inexplicadas so sentidas como mais longas do que quando h uma explicao para os atrasos;

5) Esperas incertas so mais longas do que aquelas cujo trmino conhecido;

6) Esperas consideradas injustas so mais longas dos que as consideradas justas;

7) Quanto mais valorizado o servio, mais tempo o consumidor se dispe a esperar;

8) Esperas solitrias so sentidas como mais longas do que as esperas em grupo.

Para Gianesi (1996) a velocidade no atendimento um fator de grande importncia para os consumidores de servios que dependem da presena do cliente para serem desenvolvidos, pois o tempo dependido para receber o servio geralmente considerado um tempo desperdiado.

A constatao do tempo perdido provoca sentimentos como frustrao, angstia, irritao, dentre outros, que podem interferir na avaliao do servio por parte do consumidor. E assim, como a qualidade, a passagem do tempo tambm impactada pela percepo do cliente, de forma que novamente tem-se duas dimenses: uma dimenso real que se refere ao tempo de espera efetivo e uma dimenso percebida que est relacionada a forma como o consumidor sentiu a passagem do tempo.

Dentre os vrios tipos de servios nos quais o consumidor necessariamente precisa interagir diretamente com o prestador de servio, e em geral com toda estrutura a ele vinculada, os servios mdicos foram selecionados como o objeto de estudo devido ao fato da espera ser um elemento relativamente comum em clnicas e consultrios. Para tanto, foi desenvolvida pesquisa com clientes, mdicos e respectivas equipes de apoio.

Configuraram-se como objetivos desta pesquisa:

Identificar o impacto da espera na avaliao, por parte do cliente, da qualidade do servio prestado;

Avaliar as percepes dos clientes, da equipe de apoio e dos mdicos sobre o tempo de espera;

Averiguar se h correlao entre a percepo paciente, do mdico e da equipe de apoio com relao aos atrasos no atendimento.

Metodologia

No desenvolvimento deste estudo utilizou-se como metodologia a pesquisa qualitativa de natureza exploratria. Para definio da amostra a ser pesquisada selecionou-se aleatoriamente, tendo por base o catlogo telefnico, 5 (cinco) clnicas mdicas da cidade de Londrina (Pr). Deste total somente 2 (duas) aceitaram participar da pesquisa. Ambas s atendem pacientes particulares ou que possuam convnios mdicos.

Aps entrevistas informais com representantes de cada grupo a ser pesquisado, pacientes, mdicos e equipe de apoio, elaborou-se trs modelos de questionrios, um para cada grupo. Os instrumentos foram aplicados ao longo de duas semanas, sendo uma em cada clnica. Todos os clientes que chegavam para consulta eram convidados a participar da pesquisa. Do total de 179 apenas 5 (cinco) se recusaram. Nos outros dois grupos, no houve nenhuma recusa. Assim, foram realizadas entrevistas com as respectivas equipes de apoio, encarregadas de atendimento telefnico, recepo e realizao de exames, num total de 16 pessoas e com os 14 mdicos vinculados s clinicas participantes da pesquisa.

Resultados

Do total de 174 pacientes pesquisados, pouco mais da metade (52,9%) so casados. As mulheres representam 70,1% dos entrevistados. A renda se concentra na faixa de R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 (46.1 %). A maioria absoluta das consultas (89,7%) realizada via convnio, e 55% dos entrevistados so clientes h mais de dois anos.

Com relao ao grau de escolaridade, 5,2% no concluram o primeiro grau, 10,9 % possuem o primeiro grau completo, 41,9% o segundo grau e 25,3% o terceiro grau. Dos 16,7% que concluram cursos de ps-graduao, 11,5% foi em nvel de especializao, 2,3% mestrado e 2,9% doutorado.

Quanto aos profissionais que desenvolvem servios de apoio, 25% trabalham h menos de um ano na clinica pesquisada, 25% h menos de dois anos e 50% esto no emprego h mais de dois anos. A amostra composta 100% por mulheres.

Dos quatorze mdicos entrevistados, oito so cardiologistas e seis pediatras. Todos trabalham no mesmo consultrio h mais de 5 (cinco) anos. Ao contrrio da equipe de apoio a amostra dos mdicos composta 100% por profissionais do sexo masculino.

Contatou-se que a percepo do tempo de espera difere significativamente entre os grupos pesquisados, pois enquanto 71,4% dos mdicos informam que a espera para atendimento se situa entre 11 a 20 minutos, 90% dos funcionrios da equipe de apoio e 57 % dos pacientes relatam que o tempo mdio de espera de 21 a 40 minutos.

Tabela 1. Percepo do tempo mdio de espera para ser atendido

Tempo de esperaPacientes

(%)Mdicos

(%)Equipe de apoio (%)

No informado3,4O,00,0

at 10 minutos8,60,00,0

de 11 a 20 minutos24,171,410,0

de 21 a 30 minutos34,028,655,0

de 31 a 40 minutos23,00,035,0

de 41 a 50 minutos4,00,00,0

acima de 50 minutos2,90,00,0

Totais 100,0100,0100,0

Uma das explicaes para as diferenas de percepo entre os mdicos e a equipe de apoio pode estar relacionada ao fluxo de trabalho, pois o primeiro se concentra em um paciente de cada vez, de forma que, mesmo sendo informado sobre os possveis atrasos, sua ateno est prioritariamente voltada para cada consulta. Os membros da equipe de apoio, no entanto, sofrem a presso direta e, por vezes, constante de pacientes que questionam, entre outras questes, sobre o cumprimento do horrio.

Em relao as diferenas de percepo mdico-paciente vlido observar que 67,5% dos pacientes entrevistados disseram chegar adiantados para a consulta de forma que a espera torna-se maior e mais cansativa do que para aqueles que chegam no horrio (29,7%).

Dentre os que informaram comparecer antes do horrio marcado 48% dizem chegar at 20 minutos adiantados e 22% at 30 minutos. Para estes ltimos, por exemplo, os atrasos no atendimento tendem a serem mais irritantes, uma vez que a angstia da espera tende a ser potencializada quando determinado paciente chega aps outro que chegou adiantado atendido primeiramente, porque sua consulta est agendada para antes da consulta deste ltimo.

Os pacientes acima de 45 anos so os que disseram chegar mais adiantados para consulta, pois 70% dos enquadrados nesta faixa etria afirmam que chegam antes do horrio marcado, contra uma mdia de 52% dos demais pacientes.

Poucos (2,9%) comentaram que chegam atrasados, em mdia 10 a 15 minutos. Aos olhos dos que esto esperando, estes pacientes so premiados, pois como algum atraso sempre ocorre, mal chegam j so atendidos. Muitas vezes, situaes como esta criam a falsa idia de que h tratamento diferenciado, o que causa ainda mais irritao naquele cliente que j est a algum tempo aguardando, e o que pior, muitas vezes alm do horrio marcado para consulta.

Interessante observar que ao responderem o questionrio muitos pacientes comentaram sobre as ocasies nas quais ficaram muito tempo esperando, porm sempre amenizando o fato, ressalvando que o mdico muito solicitado, que muito atencioso, que no tem pressa em terminar uma consulta, etc.

Outros pacientes relataram, com certa resignao, que a espera comum grande maioria dos consultrios de forma que no adiantaria muito trocar de mdico. Isto, aliado confiana e alguma simpatia que possam ter pelo prestador de servio faz com que tolerem atrasos no atendimento.

Todos os mdicos entrevistados observaram que o fato do paciente ficar esperando muito tempo angustiante, e que esto conscientes da ansiedade que os problemas relacionados sade causam s pessoas. Afirmam, entretanto, no ser possvel estabelecer um tempo preciso para as consultas, pois cada paciente um caso muito particular que necessita de formas de abordagem diferenciadas. Isto faz com que uma consulta possa demorar 20 ou 60 minutos. Assim sendo, optam por trabalhar com algum atraso a elaborar um diagnstico mais rpido, porm com menor probabilidade de impreciso.

A maioria dos mdicos entrevistados (71,4%) considerou que uma espera de at 30 minutos deve ser tolervel, dada a imprevisibilidade inerente de cada consulta mdica e a necessidade de tempo variada que a elaborao adequada de um diagnstico demanda. Quanto aos profissionais de apoio, h divergncias, pois 50% deles entendem como aceitvel uma espera de at 20 minutos e 50% de at 30 minutos. No entanto 8 (oito) funcionrios (50%) ressalvaram que o correto seria atender no horrio marcado.

Os pacientes, porm, no se mostram to complacentes, pois apenas 32,8% consideram aceitvel um atraso de at 30 minutos. A maior parte deles (57,4%) gostaria de ser atendida em at 20 minutos.

Tabela 2. Tempo de espera considerado aceitvel quando ocorrem atrasos

Tempo de esperaPacientes

(%)Mdicos

(%)Equipes de apoio

(%)

at 10 minutos12,60,00,0

de 11 a 20 minutos44,828,650,0

de 21 a 30 minutos32,871,450,0

de 31 a 40 minutos6,90,00,0

de 41 a 50 minutos2,90,00,0

acima de 50 minutos0,00,00,0

Totais100,0100,0100,0

A opinio dos entrevistados sobre o tempo de espera considerado tolervel no apresentou significativas diferenas com relao a sexo, grau de escolaridade, renda familiar ou idade dos mesmos.

Atrasos significativos, em geral acima de 30 minutos, dificilmente deixam de causar irritabilidade. No entanto, nestas situaes, nem todas pessoas sentem ou demonstram ter o mesmo grau de impacincia. Na percepo de 100% dos mdicos e de 100% das respectivas equipes de apoio, os homens na faixa etria de 30 a 55 anos so os mais impacientes e os pacientes acima de 60, independentemente do sexo, seriam os mais compreensivos e tolerantes com os atrasos.

Isto pde ser observado, em parte, durante a realizao das entrevistas, pois todas as pessoas que demonstraram alguma irritabilidade e/ou impacincia e se dirigiram recepo para questionar sobre o atraso (ao todo 25, portanto 14,4% da amostra) possuam idade inferior a 45 anos. No entanto, h que se observar que no foi possvel estabelecer uma correlao entre o tempo de espera considerado aceitvel e a idade. provvel que alguns pacientes apresentem maior grau de complacncia, mas isto no significa que percebam os atrasos significativos como aceitveis.

Procurou-se ainda verificar a existncia de correlao entre a percepo do tempo de espera e algumas variveis de segmentao como sexo, idade e grau de escolaridade. Aps cruzamento dos dados contatou-se pouca variao nos resultados obtidos, de forma que no possvel afirmar que a percepo da passagem do tempo varia significativamente, na amostra pesquisada, considerando estas caractersticas dos participantes.

Para 64,3% dos pacientes entrevistados o fator que mais irrita quando ocorre atraso no ser informado sobre ele. Tambm enfatizaram o fornecimento de informaes equivocadas acerca do provvel tempo de espera (26,4%) e o desconhecimento dos motivos do atraso (9,2B%).

Todos os mdicos e todos os membros das equipes de apoio entrevistados concordam com a premissa de que fundamental informar o paciente os motivos e o tempo previsto de atraso. No entanto, isto no ocorre com a regularidade necessria. Dos 16 funcionrios entrevistados, 12, portanto 75% afirmaram que no gostam de executar tal tarefa, mas que a fazem porque sabem da importncia da mesma.

No foi constatado que a demora no atendimento comprometa a avaliao da qualidade com relao s atividades da equipe de apoio ou estrutura fsica das clnicas, pois o ndice de satisfao, considerando-se a soma dos que se dizem satisfeito ou muito satisfeito aproxima-se de 100% nos fatores pesquisados. A nica ressalva ficou por conta do local para estacionamento que registrou o patamar de 60% de satisfeitos ou muito satisfeitos.

As serem questionados exclusivamente sobre a qualidade do servio do mdico para o qual est agendada a consulta 94,8% dos pacientes classificaram como excelente.

Tabela 3. Avaliao do ambiente e servios de apoio

Grau de satisfao

Fatores de avaliaoNo

InformadoMuito

Satisfeito

SatisfeitoPouco

SatisfeitoInsatisfeito

Atendimento na recepo0,659,239,11,10.0

Ambiente0,053,444,81,70,0

Atendimento da equipe de apoio (exames)0,659,239,11,10,0

Localizao da clnica1,748,346,63,40,0

Local para estacionamento13,219,041,419,07,5

Excetuando a qualidade do atendimento e competncia do mdico, os pacientes enfatizaram como fatores importantes em uma clnica mdica, o atendimento no horrio marcado, o atendimento cordial da recepcionista e a utilizao de equipamentos modernos, nesta ordem.

Tabela 4. Fatores considerados importantes em uma clnica mdica, excetuando-se

os servios do profissional mdico.

Fatores%

Atendimento cordial da recepcionista25,9

Ambiente agradvel4,0

Atendimento do mdico(a) no horrio marcado45,4

Localizao e estacionamento de fcil acesso3,4

Utilizao de aparelhos e equipamentos modernos14,4

Atendimento rpido das chamadas telefnicas6,3

Outros0,58

conveniente observar que, com relao aos fatores considerados importantes em uma clnica, foi desconsiderado para efeito de avaliao o servio mdico. Isto ocorreu porque durante a fase de pr-teste todas as respostas foram relacionadas competncia deste profissional e qualidade do trabalho por ele desenvolvido. Por este motivo, vinculou-se a questo exclusivamente ao demais fatores envolvidos na prestao do servio, com objetivo de averiguar que outros detalhes so considerados importantes pelos clientes.

Quando questionados sobre os motivos que os levariam a mudar de mdico os pacientes foram enfticos em relacionar fatores ligados a forma de atendimento, fria e/ou indiferente e impaciente. Tambm verificou-se que atrasos freqentes poderiam levar clientes a buscarem outras alternativas mas, ao serem inquiridos mais diretamente se procurariam outro mdico devido a atrasos freqentes e superiores a 30 minutos no atendimento, 86,8% dos pacientes ressalvaram que a confiana que depositam no mdico fundamental, motivo pelo qual suportam esperas, ainda que alm do tempo considerado aceitvel.

Tabela 5. Possveis fatores geradores de infidelidade.

Fatores%

No informado 0,57

Tratamento frio ou indiferente do mdico no momento de atender68,97

Impacincia do mdico no decorrer da consulta 22,99

Forma de apresentao do diagnstico 1,72

Atrasos freqentes no atendimento. 2,87

Mal atendimento na recepo 1,15

Outro 1,72

Total 100,0

Diferentemente do que ocorre em outros servios nos quais um erro pode ser reparado, ainda que com algum trabalho e/ou transtorno, os servios mdicos carregam uma urea de infalibilidade. O paciente espera do mdico uma preciso que desafia a estatstica, o que torna as aes do profissional mdico, fundamentalmente, o fator determinante para seleo e posterior lealdade ao prestador de servio.

O que se percebe que os pacientes suportam significativas demoras no atendimento por considerarem o atraso como um fato comum neste tipo de servio e dada a segurana que sentem em relao a determinado profissional. Assim sendo, a tolerncia observada resultante de um misto de resignao e confiana, sendo este ltimo, aparentemente, o fator de maior peso. Um fato importante de registro e que no aparece quando se analisa exclusivamente as respostas obtidas relativamente s perguntas objetivas o comportamento do acompanhante do paciente. Durante a realizao as entrevistas com os pacientes observou-se que estes, em geral, toleram melhor a espera do que seus acompanhantes. Estes ltimos demonstram claros sinais de irritao, comentando com pessoas prximas sobre quo desagradvel a espera, questionando com mais freqncia recepo sobre motivos do atraso e quanto tempo ainda iro esperar.

Concluso

O estudo das filas de espera, os conceitos de momentos da verdade, a nfase na proposta de encantar o cliente, dentre outros, so decorrncia de uma srie de trabalhos atravs dos quais pretende-se compreender melhor a natureza dos servios e suas particularidades.

O objetivo deste estudo foi avaliar, de forma exploratria, alguns aspectos relacionados a percepo do tempo de espera para atendimento em clnicas mdicas. Neste contexto, os aspectos mais relevantes identificados so:

A percepo dos trs grupos pesquisados sobre a passagem do tempo, diretamente relacionado demora no atendimento, apresentou variaes significativas, sendo que a maior variao constatada foi entre a percepo dos mdicos e a percepo e da equipe de apoio;

Os paciente afirmaram tolerar atrasos significativos quando depositam grande confiana no prestador de servio;

No foi constatado que a demora no atendimento compromete a avaliao da qualidade com relao ao trabalho do mdico ou dos demais processos referente prestao do servio, entretanto, foi considerado como um aspecto negligenciado e que mereceria maior ateno. O que se observa que como os atrasos so comuns em geral so avaliados como um item isolado e no como parte integrante do servio

Apesar de tanto os mdicos como equipe de apoio informarem que os homens na faixa etria de 35 a 55 anos constituem o grupo de pessoas mais impacientes com relao a atrasos, as respostas destes pacientes pergunta sobre tempo de espera que consideram aceitvel no diferem muito da maioria dos outros pacientes.

No foram identificadas diferenas significativas entre a percepo da espera e algumas variveis de segmentao como idade, sexo, renda e grau de escolaridade;

A qualidade do trabalho do mdico foi apontada pelos pacientes como o fator determinante para a seleo do prestador de servio e lealdade do consumidor.

Outro aspecto que no deve ser negligenciado a percepo do acompanhante, pois este, em geral, no demonstra a mesma tolerncia do paciente com os atrasos. Considerando que a consulta fontes pessoais o caminho utilizado pela maioria dos clientes potenciais quando precisam consultar um mdico, vital que todos que freqentam a clnica, ao irem embora saiam com a melhor imagem possvel. A espera por parte do acompanhante sentida de forma mais intensa, uma vez que este, muitas vezes por no ter contato com o mdico, leva para casa apenas a percepo da demora no atendimento e no da essncia do servio, no caso a consulta.

importante observar tambm as limitaes deste trabalho especialmente no tocante amostra utilizada. Seria particularmente interessante no s ampliar o universo pesquisado como tambm averiguar se h correspondncia entre o tempo efetivo de espera e a percepo do cliente.

Bibliografia

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Classificao dos processos de servio (Silvestro et al. 1992 apud Gianesi 1996, p.44)

Servios de massa

transporte urbano

carto de crdito

comunicaes

varejo de revistas

Loja de servios

Banco (pessoa fsica)

restaurantes

hotelaria

varejo em geral

Servios Profissionais

consultoria

banco (pessoa jurdica)

servio mdico

assistncia tcnica

nfase em:

equipamentos

back room

produto

Baixo grau de:

contato

personalizao

autonomia

nfase em:

pessoas

front office

processo

Auto grau de:

contato

personalizao

autonomia