O gerente que atrapalha as vendas

Ito Siqueira

O gerente que atrapalha as vendas

* Ito Siqueira

Qual o papel do gerente nas vendas? Sem dúvida o gerente tem a função de

apoiar o processo de vendas para conseguir realizar os fechamentos mais

complicados onde o vendedor não tenha autonomia, além de acompanhar o

cumprimento das metas, detectar possíveis dificuldades e falhas, treinar e

corrigir as dificuldades existentes, observar e cobrar a execução das tarefas

de cada setor e principalmente estimular as vendas.

Uma ressalva se faz necessária no tocante à questão

de que as vendas somente podem transcorrer bem se o

pessoal de apoio nas compras, estoque, crédito, cobrança,

embalagem, entrega, caixa e demais setores que façam os

bastidores estejam afinados para servir ao cliente.

Passei por uma experiência recente em uma rede de eletrodomésticos onde

o gerente conseguiu atrapalhar a venda. Isso mesmo, a pessoa responsável

por estimular as vendas e a única de onde jamais se espera uma ação

contrária no que diz respeito a faturar mais.

Dia 21 de dezembro, perto do Natal, eu e minha esposa resolvemos adquirir

uma geladeira. Como o presente era para a mãe dela, o desejo era que o

produto chegasse até o dia 24 para ser presente de Natal. Algo fácil de se

realizar visto que ainda faltavam 3 dias e a loja fazia a entrega em 48 horas.

Passear no shopping é sempre um bom programa para o domingo à tarde.

Na primeira loja em que entramos e encontramos a geladeira dentro das

especificações esperadas. Fomos excelentemente atendidos pelo vendedor,

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ele nos entregou um cartão na nossa saída e disse que estaria na loja até às

22 horas.

Como geladeira é um bem durável, a compra comparada é o melhor meio de

se tomar a decisão. Fomos fazer pesquisa nas demais lojas existentes no

shopping para analisarmos preços e prazos. Resolvemos ir para casa para

sondar qual a preferência de modelo que mais se adaptaria.

Às 21 horas voltamos ao shopping e fomos diretamente para aquela primeira

loja onde havíamos entrado à tarde. Na entrada fomos abordados por um

vendedor e imediatamente dissemos que gostaríamos de falar com o fulano,

vendedor que havia nos atendido anteriormente. Para a nossa surpresa o

vendedor não estava. Como sabemos que as vendas normalmente são

comissionadas, e o atendimento à tarde foi muito bom, resolvemos procurar

o gerente no intuito de beneficiar o profissional que nos havia atendido

anteriormente.

O gerente estava muito atarefado. Nos atendeu com pressa e fazendo

diversas atividades. Estávamos indecisos quanto ao modelo desejado e

passamos cerca de 30 minutos na loja vendo os detalhes dos dois modelos

que se encaixavam com a nossa necessidade. Por volta de 9:40 decidimos

qual modelo levaríamos e chamamos o gerente para confirmar a venda. Para

a nossa surpresa o gerente disse que não poderia mais prometer a entrega

até o dia 24 uma vez que a programação do dia já havia sido passada para o

setor responsável. Insistimos, solicitamos, quase imploramos que ele desse

um jeitinho pois era um presente para o Natal. O gerente foi irredutível, não

moveu ‘uma única palha’ para fechar a venda. Simplesmente não podia e

pronto. A gota d’água foi o final do atendimento. Enquanto tentávamos

argumentar e convencer o gerente para ‘quebrar o protocolo’, o telefone

dele toca e, no meio da nossa conversa, ele atende ao telefone e começa a

conversar. Trinta segundos se passaram de conversa, percebemos que ele

de fato estava sem interesse na venda e fomos embora. Saímos da loja e ele

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não fez qualquer menção em nos chamar para tentar fechar a venda. O

papel dele era conseguir a entrega ou nos convencer a receber o produto no

dia seguinte ao Natal. A única coisa que não poderia acontecer era o próprio

gerente ser a pessoa chave para atrapalhar a venda.

Como estávamos decididos a comprar o presente, no dia seguinte logo cedo

fomos ao comércio. Mais uma vez fizemos a maratona de pesquisa em todas

as lojas e identificamos que as melhores condições estavam justamente na

rede onde havíamos sido ignorados na noite anterior.

O vendedor também foi muito gentil e prestativo. Contamos a situação para

ele e prontamente ele nos levou para falar com o gerente. Quando dissemos

que a entrega era para ser feita até o Natal, o gerente disse que a loja não

poderia prometer a entrega, contudo haviam pessoas de confiança da loja

que faziam a entrega em 24 horas ou até no mesmo dia.

Para encurtar a conversa, a geladeira foi entregue em duas horas, isso

mesmo em apenas 2 horas o produto estava em casa. O vendedor, o

pessoal do crédito, a menina do caixa e principalmente o gerente deram

uma atenção especial, apesar do movimento das festas natalinas e muitos

clientes estarem comprando na loja. O detalhe é que o atendimento de

qualidade ocorreu em uma loja de rua enquanto a loja do shopping, onde se

espera muito mais do atendimento, foi um verdadeiro fiasco.

Não é à toa que um dos maiores especialistas em marketing do mundo

afirma que “o mais importante no marketing não é vender! Vender é apenas

a ponta do iceberg de marketing”1. A venda é importante mas é necessário

que todas as demais áreas da empresa estejam preparadas para que o

atendimento como um todo possa ser processado. O mais importante a se

verificar em um processo de vendas é exatamente a capacidade de 1 KOTLER, Philip. Administração de Marketing. p. 30. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

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envolvimento e atenção ao cliente de maneira que, após aquela venda o

cliente continue interessado e estimulado a voltar outras vezes para comprar

mais e principalmente indicar aquela loja para um amigo. O marketing

envolve toda uma estratégia onde a venda é parte integrante, mas o mais

importante é o relacionamento com o cliente e o envolvimento de todos os

parceiros, sejam funcionários ou fornecedores, no processo.

* Ito Siqueira, é Administrador de Empresas, Pós Graduado em Marketing,

Mestre em Administração e Comércio Internacional. Professor Universitário

na área de marketing. Contato: ito.s@terra.com.br