O BSC PÓS-CRISE AMERICANA:

NOVAS PERSPECTIVAS -

SUSTENTABILIDADE E

TRANSPARÊNCIA

Thadeu Mattos Vigné

(LATEC/UFF)

Resumo Este trabalho apresenta os elementos de abordagem a um novo

entendimento sobre as perspectivas propostas por Norton e Kaplan ao

balanced scorecard, em 1992. Entendendo uma nova ordem

mercadológica e acionária no século XXI sob a ótica da

trransparência, controle e sustentabilidade nas organizações,

preconizada inicialmente por Organizações Não-Governamentais e,

mais recentemente, potencializada pelos fatos envolvidos na crise

americana - cujas visões e gestões estritamente focadas no lucro eram

combustíveis ao agravamento da crise global - lê-se a necessidade de

que o painel de gestão estratégica empresarial seja mais balanceado

as necessidades do contexto atual. Para tal, propõe-se que duas novas

dimensões sejam acrescidas a ferramenta BSC, a transparência e a

sustentabilidade, de forma a provocar fundamentação de sustentação

efetiva no longo prazo para as organizações em suas estratégias.

Palavras-chaves: BSC, transparência, sustentabilidade, gestão

12 e 13 de agosto de 2011

ISSN 1984-9354

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 12 e 13 de agosto de 2011

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Situação Problema A p r es en tad o o r ig in a l men te co mo u ma f e r r amen ta d e ge s t ão d e

d e s emp en h o em 1 9 9 2 n a H a r va rd B us in e s s Scho o l , p o r R ob e r t Kap lan e

D av id N o r ton , o B a lan ced S co reca r d (B S C) ve m a mad u r ecen do e

v i ab i l i z an d o a ge s t ão e s t r a t ég i ca d as o r gan izações a t r avé s de

ab o rd age m s i s t ê mi ca d a po ten c ia l i z ação do s r es u l t ados med ian te u m

p a in e l d e es t r u tu r ação e a co mp an h a men to d e p e r f o r man ce e m d i men s õ es

ch aves p a r a emp r e s a .

O co n tex to à ép o ca d e s eu d es en vo lv i men to s e d ava p e lo r ecen te

co l aps o d a en t ão U n ião S o v ié t i c a , ma r co d ec is ó r io ao t r iu n f o do mo d e lo

cap i t a l i s t a n o r t e -amer i can o , e o mo v i men to e mb r io n á r io – po r é m

ace l e r ad o – d a g lob a l i z ação e f e t iva d o co ns u mo d e b en s e ma te r i a i s .

E ss a t e mp o r i zação p r eco n izava o f o r t a l e c i men to co mp e t i t i vo d a s

g r an d es emp r e s a s , e m e s p ec i a l a me r i can as e eu ro pé ia s , d e f o r ma a

co ns o l id a r s eu p os i c io n a men to n os mer cado s cad a vez ma i s a ce s s íve i s ,

b e m co mo o cu p a r o no vo e sp aço l a t en t e q u e su r g i r a co m a n o va

a r q u i t e tu r a po l í t i co -eco n ô mica mu n d ia l .

D ess a f o r ma , N o r to n e Kap lan pau ta r a m s eu s es tud os n a f r i e za d a

co mp e t i t i v id ad e ca r ac t e r í s t i c a d o in í c io d a d écad a d e n o ven ta ,

e s t r u tu rand o u m p a in e l d e ge s t ão de in d icado r e s -ch aves ao s u ces so

f und amen ta l men te f i nan ce i ro d as a t i v id ad es o r gan izac ion a i s , d e f o r ma

ló g ica e en cad ead a co m o u t r a s d i men s õ es qu e su r g i r a m co mo

a r cabo u ço s s us t en ta tó r io s ao o b j e t ivo máx i mo d o lu c ro , s end o e l a s :

A p r en d izado & Cr es c i men to , P r oce ss os In t e r no s e C l i en te s .

C o m i s s o , t i n h am -s e en t ã o a s qu a t r o p e r s p ec t iva s b a s a i s a s e r e m

a t en tad as p e lo s ex ecu t ivo s n a bus ca d a co ns o l id ação d a V is ão

E s t r a t ég i ca E mp r es a r i a l , co nd ens and o cen á r io s d e cu r to , méd io e l o n go

p r azo , e p e r mi t i n d o c l a r eza s i t uac io n a l de d ime n sõ es a l é m d a

t r ad i c io n a l f in an ce i r a v igen te a t é en t ão .

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F ig . 1 : v i sã o e sq u em á t i ca c lá s s i ca do B SC

(d i s p o n íve l em : h t tp : / / p t .w ik ip ed ia . org /w ik i /B a lan ced _s co r eca rd )

C o m o cen á r io p o l í t i co e mac r o -e co nô mico f avo r áve i s , e m ge r a l ,

g lo b a l men te , e a no va f e r r amen ta d e o r gan ização e ge s tão es t r a t ég i ca ,

a s emp r e s a s s e p r op us e r am e m in c l in a r - s e a us á - l a , an ga r i an d o cen ten as

d e ca s es d e su ce ss o ao lon go d os an os n o ven ta e a in d a mes mo n a

p r i me i r a d écad a do s écu lo X X I . U m r econ h ec i men to à e s s e f a to é a

e s co lh a do B SC co mo f e r ra men ta d e ge s t ão ma i s r evo lu c ion á r i a dos

ú l t i mo s 7 5 ano s p e la r eno mad a H a r va rd B us in es s R ev iew .

N o en tan to , a evo lu ção co mp o r t a me n ta l , co mp e t i t i va e mes mo é t i c a

p r o ven ien te d a con so l id ação d e to do o p ro ce ss o d e g lo b a l i z ação e ,

e s p ec i a lmen te , d a i n f o r mação o n t im e / f u l l t im e , p as so u a ex ig i r u ma

v i s ão a ind a ma i s a l é m ace r ca d os s us ten t ácu los d a p e r spec t iva d o lu c ro

n a s emp r e s a s . S e an t e s a t en t a r - s e ao s i nd icado r es de ap r end izado ,

p r o cess os i n t e rn os e c l i en t e s e r a su f i c i en t e men te r evo lu c io n ár io , ho j e

p a s s a a s e r vaz io se a o r gan ização n ão s e a t en t a r ao s eu me io e ao s s eus

s t a ckh o ld er s . O mu n do emp r e s a r i a l , cu r ios a men te a t r av é s d a b as e da

p i r â mid e , p a s sa a ex ig i r ge s t ão s ob ó t i c a , t a mb é m, s u s t en t áve l e

t r an sp a r en te .

U m mo vi men to p o r an os p r e so a co n ce i to s i d eo ló g ico s de O r gan izações

N ão -G o ve r n amen ta i s (O N G ’ s ) s e ex p an d e e s e man i f e s t a en t r e ,

i n i c i a l men te , b o lsõ e s d e co ns u mid o r e s es p ec í f i co s cu j o p e r f i l n ão

a meaça d e f o r ma c o n tun d en te o g i r o d o mer cad o , mas q u e j á i n i c i a u m

p r o cess o r ea l d e co n c re t i z ação d esse s ans e ios qu e , ma i s t a r d e , s e

mo s t r a r i a m d ec i s iv o s a s ob r ev ivên c ia d a s p ró pr i a s co rp o raçõ es .

E ss a r e f e r id a “ qu es t ão de so b r ev ivênc ia” ace r ca d a a t en ção a s e r d ada

à s p e r sp ec t iva s d e s us t en t ab i l i d ad e e t r an sp a r ên c ia p a r a o s q u e b us cam

o t i mização do s lu c r o s s e r eve lo u exp l i c i t a men te n o s caso s “ EN RO N ” e

“ N I KE ” , po r exemp lo . E m a mb o s , o f o co n as q ua t r o p e r s pec t iva s

c l á s s i c as do B a lanced S cor eca rd não a l in h ava a es t r a t ég i a co r p or a t iva

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ao s ans e ios de co ns u mid o r e s e i nves t id o r e s (n e s s e s ú l t i mo s , co m

r e s sa lva s e ex ceçõ es ) .

N o ca so “EN RO N ” – g i gan te d o s e to r en e r gé t i co n o r t e -a mer i can o – a

e mp r e s a p ed iu con co r d a ta no f in a l d e 2 0 01 , ap ós d e s co ber t a s d e f raud es

co n tábe i s e f i s ca i s e m s eu s r ep o r te s ao mer cad o in ves t id o r . E la

man ip u lava s eus lu c r os o p er ac ion a i s , pa s s and o ao mer cad o gan ho s

i r r e a i s q u an do , n a v e r d ad e , h av ia p r e j u í zo s qu e j á so mava m c i f ra s

s up e r io r es a 25 b i lh õ es d e dó la r e s . M a i s as su s t ad o r ao mer cad o f o i

co mp r o va r a an uênc ia d e r eno mad o s b an co s e au d i to r i a s i nd ep en den tes

n e s s e p r oce ss o f r au d u len to . E e m u m cen á r io on d e cad a vez ma i s a

ab e r tu r a d o cap i t a l ao s i n ves t id o r e s ex t e r nos é p a r t e f und amen ta l d a

e s t r a t ég i a d e negó c io , a d es conf i an ça s ob s eus co n t ro l e s i n t e rn os se

t o r n a f a to r d e a l t o r i s co p a ra s u a so b rev ivên c ia .

J á no ca so “N I KE ” – u ma d a s ma io r e s e mp r e s a s mu n d ia i s d e ma te r i a l

e s po r t ivo – ho u ve d u r as c r í t i c a s à con d ução d as p o l í t i c a s t r ab a lh i s tas

en vo lven d o s eu p ro ce ss o p r od u t ivo em p a í s e s e m d es en vo lv i men to . A

acu s ação es p ec í f i ca d e q u e a emp r e s a ex p lo r ava o t r aba lh o in f an t i l e

o f e r ec i a co nd içõ es l ab or a i s degr ad an tes n a In do n és i a e M éx ico

r ep e r cu t iu n ega t ivamen te co m p o ten c ia l g r av id ad e n o con su mo d e s eus

p r od u tos . N ão h avia , a s v i s t as do s co ns u mid o r e s ma i s co ns c i en tes , a

p r eo cu pação nece ss á r i a ao d es en vo lv i men to s u s t en t áve l d a s o c i ed ade

e m q u e a e mp r e s a a tu a . Ess a p e r cepção s in a l i zo u ao s d e ma i s p l aye r s

d e s s e mer cad o u m d i f e r en c ia l co mp e t i t i vo e , p o r cons eqüên c ia , f o r çou a

ad equ ação d e p r io r id ad es e s t r a t ég i ca s e no vo ru mo ao s en t en d imen to s

s ob r e su s t en t ab i l i dad e n a co mp an h ia . O q u e , i mag in a - s e , p od e r i a t e r

s id o ev i t ad o caso o t e ma f o s s e l a t e n t e n o p a ine l d e aco mp an h amen to

e s t r a t ég i co d a pe r f o r man ce .

D ess a f o r ma , ev id en c io u -s e ao lon go d os ú l t i mo s an o s a n ece ss id ade d e

q u e a ge s t ão e s t ra t ég i ca d a s o r gan izaçõ es , emb o r a co n t in ue m a s e

p au ta r na f un d ame n tação eco nô mica p o r f im, n ece s s i t a d e a j u s t es e m

s eus me io s . U m p a in e l e f e t iva men te b a l an cead o a s n ece ss id ad e

mer cad o ló g ica s a tu a i s p as s a , i n va r i ave l men te , p e lo s co n ce i tos de

s us t en t ab i l i d ad e e t r an sp a r ên c ia d e con t r o l e s .

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F ig . 2 : v i sã o e sq u em á t i ca d o BS C – No vas P ers p ec t i va s

Objetivo O p r es en te a r t i go o b j e t iva ab o rd a r u ma ad eq u ação d a mo d e lage m

s i s t ê mica d a f e r r amen ta B a lan ced S co r eca rd e a ad o ção d e d u as n o vas

p e r sp ec t iva s ao pa in e l d e ge s t ão ba l an cead a p r op o s to p o r N o r ton e

Kap lan e m 1 9 9 2 : su s t en t ab i l idad e e t ran spa rên c i a . E n ten d en do q ue o

c o n te x to a tu a l i mp õ e a n ecess id ad e d e s sa ad ap tação , o e s tu do s e

d i r ec io n a aos re su l t ad o s p rá t i co s d es sa ado ção e , e m co ns eqü ên c ia , aos

d e s a f io s d e n ão o tê - lo .

C onf o r me ex p l i c i t ad o n a d e l i mi t ação d a s i t u ação p ro b lema , h á , ho j e , j á

ex e mp lo s ev id en te s d a n ece s s id ade d e qu e p r o cess os d ec i só r ios

r e f e r en tes à con j ec tu r a e s t r a t ég i ca , e s u a ge s t ão , s e j am p e r mead o s p e l a

co n c re t a con s c i ên c i a d e qu e os d i r ec io n amen to s e mp r e s a r i a i s d eve m

r e s p e i t a r o s eu me i o e os q u e o en vo lve m d i r e t a e i n d i r e ta men te . E , p a ra

t a l , e s se e s tu do d ef en d e a i n c lus ão de s s as d u as pe r sp ec t iva s n o map a

e s t r a t ég i co e n o pa in e l d e s eu aco mp a n h amen to t á t i co .

Método D e f o r ma ex e mp l i f i c a r o re to r no d a ad equ ação p r op os t a ao p a in e l de

ge s t ão BSC , f o i u t i l i z ad o mé to d o d e p r op os i ção e an á l i s e d e e s t ru tu ra

d e s s a no va ab o rd age m e m u ma g r an d e e mp r e s a p r ivada b r a s i l e i r a , d e

a tu ação g lo b a l n o ra mo d e min e r ação .

O es tud o d e ss e cas o es p ec í f i co é pe r t i n en te p e lo f o r t e mo v i men to d e

in t e r n ac ion a l i z ação d e s s a o r gan ização , e p e lo e sp ec i a l f o co n a

ex ce l ên c ia e m ges t ã o q u e t e m s id o d ad o p a r a su s t en t a r o c r e sc i men to e ,

p r in c ip a lmen te , s ub s id i a r o an se io de s e t o r n a r o ma io r p l aye r g lo b a l d o

s e to r e m q u e a tu a a t é o an o de 2 01 4 .

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Estudo de Caso D es de su a p r iva t i z ação , e m 1 9 9 7 , a min e r ad o r a V a le S /A ve m s e

e s t r u tu rand o p a r a , e m p r i me i r a i n s t ânc i a , s e co ns o l id a r co mo e mp r e s a

p r ivad a d e cap i t a l ab e r to , e n ão ma i s u ma e s t a t a l d e cap i t a l mi s to co mo

d es en h ar a G e tu l io V a r gas . R ees t ru tu r a o r gan izac io na l e co mp le t a

r e en genh a r i a f i n ance i r a s e r i am f u nd amen ta i s p a r a a mp l i a r a a t r a t i v i d ad e

mer cad o ló g ica p o r s eus p ap é is e , a s s im, p r o ve r b as e só l id a pa r a o p l an o

d e c re s c imen to d a co mp an h ia .

C o mo p r ó x imo s p a ss os , e s t a r i a m e m p au ta a d ive r s i f i c ação do p or t f ó l io ,

co m co n s eqü en te c r e s c i men to in o r gân ico , e s u a d ec i s iva a tu ação g lo b a l

e m b u s ca d e no vas p a r ce r i as e op o r tun id ad es de negó c io . P a r a t o do es s e

mo v i men to aco n tece s s e n o r i tmo d e s e j ad o pe lo s in ves t id o r es e

f o men tad o p e los ex ecu t ivo s , u ma e s t r a t ég i a d e ge s t ão f o i mo ld ad a . U m

co n ce i to em p len a f as e d e amad u r ec i men to n o co n tex to n ac ion a l f o i

e s tu dad o , l ap id ado e i mp lan tad o : o Cen t r o d e S e r v i ço s C o mp ar t i l h ad os

( CSC ) .

S ão in co n táve i s as van tagens co mp e t i t i va s an ga r i ad as co m a ad o ção

d e ss e mo d e lo , cu j o ma i s f amo s o r e to r no é a r ed u ção d os cus tos

o p e r ac io n a is a t r avé s d a p ad r on ização d e a t iv id ad es t r ansac io n a i s e p e lo

gan h o d e e sca l a n a ex ecução do s mes mo s . A lé m d i s so , é t a mb é m

ev id en te o gan ho n a e f i c i ên c i a op e rac io n a l n as un id ad es d e n egó c io

( u n idad es de op e r ação , p ro p r i amen te d i t a s : min as , f e r r ov ia s e p o r to s ) ,

q u e p a ss am a a tu a r f o cad as em s eu s p r o ce sso s co re , ao pa s so qu e o CSC

t r a t a t o d a a r o t in a t r an s ac ion a l d a o r gan ização ( qu e , po r d e f in i ção , é

t o d a a t iv id ad e d e ba ix a / méd ia co mp lex id ad e , p adr on izáve l e

p r e f e r en c ia l men te c en t r a l i z áve l : co mp r a s não e s t r a t ég i ca s , f o lh a de

p aga men to , ad min i s t r a çã o d e p es s o a l , r e c ru t a men to e s e l eção , con ta s a

p aga r , con ta s a r e ceb e r , en t r e o u t r os ) .

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F ig . 3 : m o d e lo d e g o ver na n ça e i n t erd ep en d ên c ia do C SC n a Va le

N o en tan to , o f a to r d ec i s ivo pa r a q u e o mo d e lo f os s e imp le men tad o n a

e mp r e s a f o i a neces s id ad e d e h ave r uma e f e t iva gu a r d a ao ch amad o V a le

w a y o f d o ing b us in e ss , u ma p ad r o nage m d e ge s t ão q ue s us t en t a t o da

e s t r a t ég i a d e n egóc io g lo b a l men te . O s execu t ivo s en t en d e ra m q u e a

e s t r u tu ra d e S er v i ço s C o mp ar t i l h ad o s , p o r e s t a r p r es en te e m q u a i s q ue r

q u e f os s em o s n egó c io s o u r eg iõ e s geo gr á f i ca s , po d e r i a s e r o gu a r d i ão

d e ss e mo d e lo , em e s p ec i a l t a mb é m p o r a tu a r d e f o r ma a l t a men te

p ad ro n izad a , o f e r ecen do u ma r áp id a r e sp os t a p lu g - an d- p la y à s no vas

aq u i s i çõ e s , o u mes mo p a r a o p ró p r io c r es c i men to o r gân ico d a

co mp an h ia .

S ob tod a e s s a r es po ns ab i l i d ade , o CSC d a V a le j á n a s ceu co m p o r t e e

r e s po ns ab i l i d ad es la t en t e s . É , p o r ex emp lo , a lvo d e ce r ca d e 70 % do s

p o n to s d e au d i to r i a n a e mp r e s a , po r co n ta d a na tu r eza d e s ua s

a t i v id ad es ( co mp r a s , p aga men to s , r eceb i men to s , t r i bu to s , e t c ) , e con ta

co m q u ad ro p r óp r io su p er io r a mi l e mp r egad o s . Po r es s es e o u t ro s

a s p ec to s , e s s a d i r e to r i a man té m u ma á r ea d e p l ane j ame n to e s t r a t ég i co

p r óp r i a , emb o r a a l in h ad a es t r e i t a men te a s d i r e t r i z e s co r p o r a t iva s , q u e

a tu a f o cad a e m d es en vo lve r map as de au men to p r o du t ivo co m r ed u ção

d e cu s tos e au men to co ns t an te d a q ua l id ad e n os su po r t e s p r e s t ad os .

É ex emp lo d a v i s ão e s t r a t ég i ca do Cen t r o d e S e r v i ço s C o mp ar t i l h ad o s

d en t ro dos p r ece i tos c l ás s i cos do B a lan ced S co reca r d :

F ig .4 : exem p lo d e m a pa es t ra t ég ico do C SC V a le na a bor da g em

c lá s s i ca d o BS C

N o en tan to , o p a ine l a c i ma ap es a r d e r ea l men te p r o p o r c io n a r bo a v i s ão

s i s t ê mica ao s ex ecu t ivo s qu an to ao po s i c ion a men to e s t ra t ég i co d o CS C

n o co n tex to emp r e s a r i a l co mo u m to d o , não c l a r i f i c a s eu p ape l

co l ab or a t ivo e d ec i s ivo n a s d i men sõ es q u e j á c i t a mo s co mo

f und amen ta i s n o s d i a s de ho j e .

C o mo n ão t e r v i s ib i l i d ad e ge r en c ia l d o s con t r o l e s i n te r n os em u ma

a t iv id ad e , co mo a d o CSC , q ue con cen t r a 70 % d os p on to s d e au d i to r ia

d a co mp an h ia? Co mo i mag in a r s eg r egad a a r e s po ns ab i l i d ade da

d i r e to r i a CSC s ob re a s u s t en t ab i l i d ade d o n egó c io , u ma vez q u e e l a é

r e s po ns áve l p e l a ge s t ão d a g r and e ma io r i a d os co n t r a tos d a e mp r e s a?

C o mo n ão ge r i r de f o r ma in t eg r ad a e b a l an cead a o d i r ec io n amen to

e s t r a t ég i co d o CSC , se m co n s id e r a r i n d icad o r es d e t r an sp a r ên c ia n a

ex ecu ção d e s up o r t e s i n t e r n os p re s t ad os à t o d a co mp an h ia e co m o s

cu s tos co r re sp on d en te s a lo cados n o p ró p r io c l i en t e in t e r no?

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S ão es s es e ou t r os qu es t io n amen to s q u e su ge r em a ad o ção d a n o va

ab o rd age m p r o po s ta ao p a in e l de N o r to n e Ka p lan q u e segu e n a f igu r a

5 :

F ig .5 : exem p lo d e m a pa es t ra t ég ico do C SC V a le na n o va ab ord ag em

p ro po s ta

D ess a f o r ma , a ge s t ão d e p e rf o r man ce e a co mp an h amen t o do camin h a r

e s t r a t ég i co d o C en t r o de S e r v i ço s d a V a le es t a r i a a l i n h ado co m os

n o vos ans e ios d o mer cad o , p e r mi t in d o açõ es ma i s a s s e r t i va s na

co nd u ção d as s u as a t i v id ad es , b e m co mo p r o p or c io n an do gan h o ind i r e to

p a r a a co rp o ração co mo u m to d o a t r avés d a e s t r u tu r ação d e in i c i a t i va s

men s u r áve i s e mo n i to r áve i s s o bre e s s as d u as imp o r t an t í s s i mas

t e má t i ca s .

Conclusões N o ex e rc í c io p r o po s to d e ap l ic a r d u as no vas p e r sp ec t iva s

( s us t en t ab i l i d ad e e t r ans p a r ên c ia ) ao B a lan ced S co r ecard do C en t r o d e

S e r v i ços C o mp ar t i l h ad os d a co mp an h ia V a le S /A , f ico u no tó r io o

e s p aço qu e h á p a r a s e r p r een ch id o n as o r gan izaçõ es d e u m mo d o ge r a l

n o qu e s e r e f e r e a ge s t ão d es s as no vas d imen s õ es . I s s o p o rq u e , ap es a r

d e se r u ma d i r e to r i a r o bu s t a e j á co m a l to g r au d e ma tu r id ad e e

ex ce l ên c ia em ge s t ão ( f o r a r e cen temen te p r e miad a n ac io n a l men te ) ,

a in d a h ou ve f ac i l i d ad e no p r eench ime n to d e l a cun as d e açõ es po ss íve i s

d e s e r em to mad as e mo n i to r ad as p o r s eu s ex ecu t ivo s .

O u s e j a , o s d ec i so r e s d e p l an e j amen t o q u e s e a t e m ap en as ao mo d e lo

c l á s s i co d o BS C e s u as q u a t ro p e r spec t iva s p o d em s i mp le s men te n ão

ex e r c i t a r o r i co bra in s torm in g d e a ções e s t r a t ég i ca s d e t r an sp a r ên c ia e

s us t en t ab i l i d ad e , be m co mo o r e to r no r ea l q u e e l as pod e m of e r ece r a

co mp an h ia . E i s s o é t e mer o s o . T end o -a s co mo d ef au l t n es s e mo d e lo de

ge s t ão p or i n d icad o r es e map ea me n to d a v i s ão e s t r a t ég i ca , f i ca

i n s t igad a e p ro vo ca t iva e s s a r e f l ex ão po r p a r t e d os ex ecu t ivo s .

A lém d i s s o , h á s im o r e to rn o co ns eqüen te d a co nf i an ça do s in ves t ido r es

a ce r ca d e in i c i a t i v a s d e con t r o l e s e mo n i to r a men to s i n t e r n os , p as s an do

d e sd e co ns t an te s r i s k as s es sem en ts a t é e s t r u tu ra d e r epo r t e d e p on tos

ab e r tos e ge s t ão dos cu s tos , t ud o p r evi s to e a co mp an h ado p or u m p a in e l

d e ge s t ão in t eg r ad o e i n c l in ado ao gan ho f inan ce i ro . T a l qu a l o s

i n ves t id o r es , a p róp r i a co mu n id ad e de a tu ação e d e co ns umo s e co nf o r t a

co m a c l a r eza d a s a çõ es co r ren tes p a ra t o r n a r a s a t i v id ad e s d a emp r e s a

cad a vez ma i s s u s t en t áve i s , em s u as d i f e r en tes d imen sõ es ( so c i a l ,

e co nô mica e a mb ien ta l ) .

D ess a f o r ma , a n o va ab o rd age m s e mo s t r o u imp o r t an te e p e r t i n en te s ob

a ó t i c a d a ex ce l ênc ia e m ges t ão n os d i a s a tu a i s , co m gan h os r ea i s e

men s u r áve i s , a l é m d e r e to r n o in t an g íve l co n s eq ü en te . A n a lo ga men te a

co nd u ção d e u m vô o d e av i ão , a s p e r s p ec t iva s c l á s s i c a s do BSC

of e r ecem u m p a in e l i n s t r u men ta l s o b r e a l t u r a , p r e s s ão , co mb u s t íve l ,

e t c . O u s e j a , o f e rece in f o r maçõ es so br e co mo e s t á i n d o o vô o , s e es t á

s end o s egu ro as v i s t a s dos con ce i tos t é cn ico s d e n avegação e s e o

l eva r á e m s egu r an ça ao ob j e t ivo d e chega r ao s eu d e s t ino .

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 12 e 13 de agosto de 2011

12

F ig . 6 : an a log ia a a b ord ag em c lá s s i ca do B SC

N o en tan to , o anse io mer cad o ló g ico e s o c i a l v i gen te a tu a l men te n ão

b us ca ap en as in f o rma çõ es d e “ co mo ” e s t á s en do o vô o . A s e mp r e s as

vê m en ten d end o , p o r vezes a a l t o s p r eço s , qu e é cad a vez ma i s

i mp o r t an te a co mp an h a r “ p a ra on d e” o vô o es t á d i r ec io n ad o e “ qu e m” o

e s t á co nd u z in do . Co n hece r os p i lo tos , o p l an o d e vô o , n ão s ó a a l t i t u d e

o u p r es sã o , b us cand o , a s s im, o r u mo co r r e to d e lon go p r azo .

F ig . 7 : an a log ia a n o va a bo rd ag em do B SC

Referências Bibliográficas BA RBO SA , Ren a to . - V a lo r i zando o c l i en t e in t ern o: E m bu sca p e la

qu a l id ad e n a p res t a çã o d e s erv i ços . – 20 03 - D i s po n íve l n o s i t e :

ww w. ie t ec . co m. b r . A cess o e m mar ço /1 1 .

CH A RA N , Ra m. Go v erna nça co rpo ra t iv a qu e p rod uz re su l t ad os . R io

d e J an e i ro : C amp u s , 20 05 .

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 12 e 13 de agosto de 2011

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FA LCO N I , V icen te C . - Geren c i a men to da R o t ina do T raba lho do

D i a - a -D ia . B elo H o r i zon te . E d i to r a d e D es en vo lv i me n to G e r en c ia l .

2 0 02 .

F IG U E IR ED O , M oacyr A mar a l D . S i s t ema d e Medi ção d e D esemp enho

O rgan iza c i ona l : U m Mo d el o pa ra A ux i l i a r a s ua A u to - Av al i a çã o .

2 0 03 . T es e d e D ou to r ad o , D ep a r t amen to d e En gen ha r i a d e P ro du ção ,

U FRJ , R io d e J an e i r o .

G U ED ES , A n a Lú c ia M a lh e i r o s . O Pa p el d a E mpresa Mul t i na c i ona l

n o Con t ex t o d e Me i o A mbi en te e R e l a çõ es In t erna c ion a i s . Rev .

C on tex to In t e r n ac io n a l , RJ , vo l . 15 , n . 2 , j u l . /d ez . 19 93 .

KA P LA N , Ro b er t S ; N O RTO N , D av id P . Kapl an e N o rt on n a p rá t i ca .

9 ed . R io d e J an e i ro : E l sev ie r , 2 00 4 . 1 2 6 p .

KA P LA N , Ro be r t S ; N O R TO N , D av id . P . - A es t ra t ég ia em a çã o –

B a l an ced S core Card . 6 ed . R io d e J an e i r o . C amp u s . 1 997 .

KA P LA N , R ob e r t S ; N O R TO N , D av id . P . - O rg an i zaçã o o r i en t ada

p a ra e s t ra t ég ia . Rio d e J an e i ro . C amp us . 19 97 .

MO R E IRA , E . Prop os ta d e u ma S i s temá t i ca p ara o Al in ha men to das

A çõ es O pera c i ona i s ao s Ob j et iv os Es t ra t ég i co s , em u ma Ges t ão

O ri en t ada p o r Ind i cado res d e D es emp enh o . 20 02 . T es e d e D o u to rado ,

D ep a r t amen to d e E n genh a r i a d e P ro d ução , U n ive r s idad e F ed e ra l d e

S an ta C a ta r in a , F lo r i an óp o l i s .

N IV EN , P . R . Ba lan ced S co reca rd S t ep b y S t ep: Ma xi mi z ing

Per f o rman ce and Ma in ta i n ing R esu l t s , 1 ed . , J oh n Wi ley & S o ns , I n c .

2 0 02 .

O A KLA N D , J . S . Geren c i a ment o d a Q ual idad e To t a l - T Q M , São

P au lo , N ob e l 1 99 4 , 4 59 p .

SO U ZA , M ar i a T e r e sa S a r a iva . R u mo à Prá t i ca E mp resa r i a l

Su s t en t áv e l . R ev i s t a d e A d min i s t r a ção d e E mp r es a s , V . 3 3 , n ° 4 ,

J u lho /A go s to . 19 93 .