Nyttan av digital delaktighet - ett producentperspektiv
-
Upload
digidel-2013 -
Category
Business
-
view
2.321 -
download
9
description
Transcript of Nyttan av digital delaktighet - ett producentperspektiv
RappoRt decembeR 2011
Nyttan av digital delaktighet et t pRoducentpeRspektiv
Hemsida: www.digidel.se
Rapporten “Nyttan av digital delaktighet ur ett producentperspektiv” är framtagen på uppdrag av Digidel 2013 och finansierad av .SE. Governo AB står för innehåll och slutsatser i rapporten i sin helhet.
2
FörordKampanjen Digidel 2013 har som mål att ytterligare 500 000 vuxna svenskar ska
använda Internet i slutet av år 2013. Det är många som bidrar till att kampanjen
ska nå målet, både enskilda personer och olika organisationer. De flesta för att det
passar väl med deras uppdrag eller för att de känner ett engagemang för att fler
personer ska bli digitalt delaktiga. Kampanjen erbjuder dem som gör eller vill
göra insatser samverkan i ett nätverk.
Det är många som gör goda insatser men som
ännu inte är med i nätverket. Dem försöker kam-
panjen fånga upp. Kampanjen försöker också på
olika sätt stimulera till insatser från sådana som
rimligen borde ha glädje av att fler personer blir
digitalt delaktiga.
Alltmer av kommunikation och affärer sker över
Internet idag. Om ytterligare 1,3 miljoner män-
niskor i Sverige började använda Internet så
borde det finnas mycket att tjäna - för alla parter.
Frågan är hur mycket det finns att tjäna på en
ökad delaktighet; vad tjänar ett företag eller en
kommun på att fler kan använda Internet - på
minskade kontakt- och transkationskostnader,
på ökad egenadministration hos kunder/bruka-
re, på lägre omkostnader och ökad kundtrohet
genom bättre service mm?
För att kasta ljus på sådana frågor gav kampanjen
Governo AB i uppdrag att analysera producent-
nyttan i fyra branscher; banker, bostadsföretag,
kommuner och telekomoperatörer. Governos
uppdrag formulerades ganska entydigt; vad tjänar
t.ex. en bank på att de kunder som inte använder
internetbanken börjar göra det, eller, annorlunda
uttryckt, att kunderna går från att vara ”analoga”
till att bli”digitala”. Det är en enkel fråga men det
visade sig vara svårt att få ett lika enkelt svar.
Verkligheten i fallstudierna var mycket mer kom-
plicerad. Det är många faktorer som måste vägas
in och det är få av dessa som det går att sätta ett
entydigt pris på.
Föreliggande rapport utgör Governos redovis-
ning av uppdraget. Det är uppenbart att det
finns mycket att tjäna på att fler blir ”digitala”
men det är också tydligt att de studerade orga-
nisationerna har anpassat sig till att många inte
är på nätet.
Fallstudierna utgör ett värdefullt bidrag till en
ökad förståelse av den ”digitala ekonomins” fak-
tiska innehåll just nu. De ger också ett stöd för
kampanjens fortsatta rekryteringsarbete.
Kampanjledningen rekommenderar varmt till
läsning. Governo AB står för innehåll och slutsatser
i rapporten i sin helhet.
För kampanjen Digidel 2013
Mikael von Otter
Christine Cars-Ingels
Christer Marking
3
InnehållsförteckningSammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Inledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8Mål och syfte 8Metod och frågeställningar 8
Digitalt utanförskap och värdet av innanförskap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10Några bilder av svenskarnas internetanvändning 10Vilka är inte digitalt delaktiga? 11Värdet av innanförskap 12Utmaningen att få med ”Late adopters” 15
Fallstudie 1: Banken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18Svenska banker och kunder långt framme i den digitala utvecklingen 18Vilka bankkunder är inte uppkopplade? 18Drivkrafter för ökad digital delaktighet 19Insatser för att öka digital delaktighet 22Hur påverkas bankens lönsamhet av en ökad digital delaktighet? 24Avslutande slutsatser och rekommendationer 27
Fallstudie 2: Bostadsbolaget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Utvecklingsarbete 28Insatser för att öka digital delaktighet 30Drivkrafter för ökad digital delaktighet 30Vilka tjänster efterfrågas? 34Hur påverkas fastighetsägarnas lönsamhet av en ökad digital delaktighet? 35Avslutande slutsatser och rekommendationer 36
Fallstudie 3: Kommunen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Två aspekter av digital delaktighet 38Utbud av e-tjänster 39Insatser för att öka den digitala delaktigheten 39Drivkrafter för ökad digital delaktighet 41Hur påverkas kommunen av ökad digital delaktighet? 45Avslutande slutsatser och rekommendationer 47
Fallstudie 4: Telekomföretaget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50IT- och telekombranschen i stark tillväxt 50Internationell utblick 52Begränsade insatser för att öka digital delaktighet 53Utmaningar för ökad bredbandsanvändning 53Drivkrafter för ökad digital delaktighet 54Hur påverkas telekomoperatörernas lönsamhet av en ökad digital delaktighet? 57Avslutande slutsatser och rekommendationer 58
Avslutande reflektioner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Källhänvisningar & Noter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Bilagor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Bilaga 1 – Referenser 66Bilaga 2 – Intervjupersoner 67
4
SammanfattningKampanjen Digidel lanserades i april 2011 med målet att med gemensamma
krafter få ytterligare minst 500 000 svenskar att börja använda Internet innan
utgången av år 2013. För att nå målet att öka den digitala delaktigheten behövs
många olika partners: offentliga, privata och ideella. Redan idag är många aktörer
knutna till kampanjen men det finns behov av fler som kan genomföra insatser.
Som ett led i arbetet att utöka partnerkretsen har
det varit av intresse att tydliggöra den nytta som
olika aktörer har av en ökad digital delaktighet
i samhället. Under juni-november 2011 genom-
fördes därför fyra fallstudier för att belysa nyttor
och värden ur ett producentperspektiv. Fallstu-
dierna behandlade följande sektorer: bank, bo-
städer, kommuner samt telekom.
Vilket är exempelvis värdet för en bank där en
kund upphör betala sina räkningar över disk? Vil-
ket är värdet för ett bostadsbolag om deras hy-
resgäster börjar använda den infrastrukturinves-
tering bolaget gjort när de dragit in bredband i
lägenheterna? Vilket är värdet för en kommun av
att deras kommuninvånare är digitalt delaktiga?
Vilket är värdet för ett telekomföretag om kun-
derna går från att vara enbart telefonikunder till
att bli digitalt delaktiga?
Det är tydligt att det finns en mängd olika nyttor
som tillkommer olika aktörer när vissa kund- eller
brukargrupper övergår från att vara analoga till
att bli digitalt delaktiga. I vissa fall är dock sam-
banden komplexa där nyttor och vinster tillfaller
flera aktörer och det är här angeläget att anlägga
ett samhällsekonomiskt perspektiv snarare än
att studera en enskild producent.
Inom de fyra sektorerna har ett antal drivkrafter
för att öka den digitala delaktigheten bland kun-
der och brukare ringats in. Vidare har faktorer
som påverkar lönsamhet eller skapar andra nyt-
tor och värden identifierats och en ansats att be-
döma graden av påverkan har gjorts.
När det gäller fallstudien rörande banken är det
tydligt att det finns tämligen få kunder som i dag
betalar ärenden över disk. Bedömningen är ock-
så att bankerna har kostnadstäckning för ären-
den över disk (kostnaden varierar mellan 35-150
kronor per faktura). Påverkan på lönsamheten
härrör därför mindre från att realisera effektivise-
ringsvinster såsom man gjorde när Internetban-
kerna utvecklades, och mer från faktorer som
ökad kundnöjdhet, ökad användning av befint-
liga och nya tjänster (de digitala kunderna är mer
aktiva och gör fler transaktioner än de analoga)
och ökad användning av andra digitala kanaler.
Det finns tydliga värden för bankerna av de di-
gitala kanalerna men betydelsen av att parallellt
ha analoga kanaler är tydlig. Det handlar inte om
antingen-eller utan om både-ock där bankkon-
toren i stor utsträckning fokuserar på avancerad
rådgivning och försäljning. Perspektiv som stärkt
varumärke och samhällsengagemang är – utö-
ver potential för ökade intäkter – viktiga att lyfta
fram i dialogen med bankerna.
Fallstudien som behandlar bostadsbolagen pe-
kar på att det skett en hel del utvecklingsarbete
inom fastighetssektorn både vad gäller infra-
struktur och tjänster. En relativt stor del av bo-
stadsbeståndet har i dag tillgång till bredband.
5
Drivkrafterna för att öka den digitala delaktighet
bland de boende står att finna i faktorer som
minskad miljöpåverkan, förbättrad kommunika-
tion och service, ökade möjligheter till kvarbo-
ende, effektivare fastighetsförvaltning och ökad
attraktivitet i beståndet. Det finns också en på-
verkan på lönsamheten där dock en utmaning
ligger i att de i särklass största vinsterna står att
finna i ett ökat kvarboende bland de äldre. Här
tillfaller primärt inte vinsterna bostadsbolaget
utan snarare vårdgivare, främst kommuner. Det
borde finnas potential att anlägga ett ”kommun-
koncernperspektiv” på dessa frågor. En annan ut-
maning rör det faktum att vissa försök som gjorts
visar på en bristande betalningsvilja och begrän-
sad efterfrågan på tjänster från hyresgästerna.
Ökat kvarboende och även nöjdare hyresgäster
bör dock påverka lönsamheten positivt genom
minskade kostnader för omflyttning/avflyttning.
Vidare skapar en ökad digital delaktighet förut-
sättningar för effektivare fastighetsförvaltning
och service.
Den tredje fallstudien beskriver den kommu-
nala sektorn. Denna fallstudie har något annan
karaktär och den beskriver kommunen som hel-
het snarare än en viss verksamhet inom kom-
munen. Vi kan konstatera att frågan om digital
delaktighet i kommuner kan närmas från i hu-
vudsak två perspektiv: dels innebär att en ökad
digital delaktighet en möjlighet att ge en bättre
och mer effektiv service till kommunmedborga-
re och andra som interagerar med kommunen,
dels har en ökad digital delaktighet betydelse
för demokratin och delaktigheten i samhället i
stort. Utvecklingen av e-förvaltning pågår i hela
den offentliga sektorn och många kommuner
gör satsningar för att öka utbudet av e-tjänster
och digitala interaktionsmöjligheter. Såväl utbud
som ambition varierar dock över landet. Många
kommuner gör olika typer av insatser för att öka
den digitala delaktigheten, inte minst bedriver
biblioteken omfattande arbete. Drivkrafter är
bland annat att bidra till att skapa ökad medbor-
garnytta, intern rationalisering samt att skapa en
attraktiv kommun som arbetsplats. Nyttan som
kommunerna uppnår handlar om en ökad del-
aktighet i samhället, att ge möjlighet att utföra
ärenden digitalt vilket minskar administration
och ökar servicegraden vilket frigör resurser till
verksamhets- och kvalitetsutveckling.
Den fjärde och avslutande fallstudien rör tele-
komföretaget. Här är det uppenbart att dessa
företag torde gynnas påtagligt av fler digitalt
delaktiga i samhället. Drivkrafterna står att finna
bland annat i möjligheten att påverka tillväxten
genom nya kunder, genom merförsäljning av
nya tjänster till befintliga kunder (exempelvis
telefonikunden som även blir bredbandskund)
samt att arbete för ökad digital delaktighet har
betydelse ur ett varumärkes och CSR-perspektiv.
Lönsamheten påverkas även av faktorer som lo-
jalare kunder (minskar ”churn”), möjligheten att
skapa nya tjänster och partnerskap och en när-
mare kommunikation med kunderna och lägre
administrativa kostnader.
Det finns således många värden för olika aktörer
att delta i arbetet att öka den digitala delaktighe-
ten i samhället. Det handlar både om att direkt
kunna påverka lönsamheten genom att sälja fler
tjänster till existerande och nya kunder eller att
effektivisera förvaltningen, och om att mer på
sikt stärka varumärken och öka kundnöjdheten.
Fokus i denna studie har legat på att belysa nyt-
tan i ett producentperspektiv. Det är dock svårt
att undvika att ha både de ekonomiska och de
kvalitativa värden som ett digitalt innanförskap
har för enskilda individer i åtanke. En individ kan
tjäna pengar genom att utnyttja pristransparen-
sen på nätet eller genom att undvika avgifter
för analoga transaktioner, skapa bättre förutsätt-
ningar för studier och arbete och ges nya förut-
sättningar till både sociala och kulturella aktivite-
ter och kontakter. Ökad digital delaktighet är på
så sätt av värde för samhället i stort.
6
Kampanjen Digidel lanserades i april 2011 med målet att med gemensamma krafter få ytterligare minst 500 000 svenskar att börja använda Internet innan utgången av år 2013.
7
InledningKampanjen Digidel lanserades i april 2011 med målet att med gemensamma
krafter få ytterligare minst 500 000 svenskar att börja använda Internet innan
utgången av år 2013. Digidel är ett nätverk på nationell nivå bestående av olika
aktörer som alla vill arbeta för att öka den digitala delaktigheten, exempelvis
bibliotek, studieförbund och .SE.
Kampanjen har ett kansli och .SE bidrar med
personal till detta samt driver webbplatsen
www.digidel.se. På Digidels webbplats beskrivs
nyttan med att kunna använda Internet.
”Kunskap om Internet gör att man på ett enklare
sätt kan var delaktig i samhällsbygget, höja sin röst
och ta del av olika e-tjänster.” 1
För att nå målet att öka den digitala delaktighe-
ten behövs många olika partners: offentliga,
privata och ideella. Redan idag är många aktörer
knutna till kampanjen men det finns behov av
fler som kan genomföra insatser. Som ett led i
arbetet att utöka partnerkretsen finns det anled-
ning att tydliggöra den nytta som olika aktörer
har av en ökad digital delaktighet i samhället.
Av särskilt intresse är aktörer som har genomfört
stora investeringar i informations- och kommu-
nikationsteknik inklusive digitala tjänster och
som har ett stort antal kunder/brukare och/eller
stora volymer ärenden, transaktioner med mera.
Vilket är exempelvis värdet för en bank där en
kund upphör betala sina räkningar över disk? Vil-
ket är värdet för ett bostadsbolag om deras hy-
resgäster börjar använda den infrastrukturinves-
tering bolaget gjort när de dragit in bredband i
lägenheterna? Vilket är värdet för en kommun
av att deras kommuninvånare är digitalt delak-
tiga? Vilket är värdet för ett telekomföretag om
kunderna går från att vara enbart telefonikunder
till att bli digitalt delaktiga? Fyra fallstudier har
genomförts för att belysa nyttor och värden ur
ett producentperspektiv. Sektorerna har varit föl-
jande: bank, bostäder, kommuner samt telekom.
Föreliggande rapport utgör rapporteringen av
dessa fallstudier.
Mål och syfte Målet är att genom studien synliggöra den nytta
som tillkommer olika aktörer när vissa kund-
grupper övergår från att vara analoga till att bli
digitalt delaktiga.
Syftet med uppdraget är att för Digidels räkning
skapa goda förutsättningar att knyta till sig nya
partners. Rapporten som visar på nyttan som
tillkommer olika aktörer ska fungera som dörr-
öppnare i kontakten med dessa potentiella
partners.
Metod och frågeställningarInledningsvis har en översiktlig litteraturstudie
genomförts i syfte att identifiera såväl tidigare
studier som relevanta modeller och ramverk av
generell betydelse för att belysa nyttan av ökad
digital delaktighet. Vidare har litteratur stude-
8
rats de fyra sektorerna specifikt. Totalt har 22
intervjuer genomförts. Utöver det har flera in-
formella samtal skett med personer med god
insikt i de olika sektorerna. Den övergripande
frågeställningen har rört vilken nytta och vilket
värde som tillkommer aktörer i de olika sektorerna
när vissa kundgrupper som inte använder In-
ternet och digitala tjänster börjar göra det och
följaktligen blir digitalt delaktiga. I respektive
fallstudie har därefter specifika frågeställningar
vidareutvecklats.
Målet är att genom studien synliggöra den nytta som tillkommer olika aktörer när vissa kund grupper övergår från att vara analoga till att bli digitalt delaktiga.
9
Digitalt utanförskap och värdet av innanförskap Digidel-kampanjen har som mål att 500 000 fler svenskar ska kunna använda
Internet till nytta och nöje. Detta är en tredjedel av de som idag inte använder
Internet alls eller som gör det mycket sällan. Vilka är dessa 500 000 och vilka
värden kan man förvänta sig om de blir delaktiga?
Några bilder av svenskarnas internetanvändningSvenska befolkningens internetanvändning
följer en positiv trend. Sedan 2004 har under-
sökningar visat på att internetanvändningen
generellt har ökat i Sverige. Detta gäller såväl
tillgången till Internet, som användningen av In-
ternet. Framförallt är det tillgången till Internet i
svenska hem som har ökat. Detta kan illustreras
av det faktum att 91 procent av den svenska be-
folkningen i åldrarna 16-74 år idag har Internet
hemma jämfört med 79 procent år 2004.2 Figur 1
visar att tillgången till Internet är mycket vanliga
bland svenskar i alla åldrar, över hälften i alla ål-
dersgrupper under 74 år har Internet i hemmet.
I figur 1 exkluderas dock individer som är över
74 år. Detta är en viktig åldersgrupp eftersom
många i denna faktiskt inte har tillgång till Inter-
net. I figur 2 där statistiken baseras på .SEs un-
dersökningar snarare än SCBs, illustreras hur till-
gången ser ut även för denna äldre åldersgrupp.
Vi ser här att tillgången kraftigt minskar när vi in-
kluderar de som är födda på 20-talet men att det
även finns en stor skillnad mellan 40-talisterna
och 30-talisterna.
Det har också blivit allt vanligare med bred-
bandsanslutning. Enligt PTS databas som upp-
dateras årligen, kan man utläsa att 99,9 procent
av Sveriges befolkning hade tillgång till bred-
band och att 98,5 procent av befolkningen har
tillgång till bredband via trådbundna accesstek-
niker.5 I stort sett hela befolkningen har därmed
de tekniska förutsättningarna att skaffa en in-
ternetuppkoppling. När det gäller snabbt bred-
band visar PTS kartläggning att 44 procent av
alla hushåll och företag i Sverige har tillgång till
bredband med en hastighet av minst 100 Mbit/s.
Samtidigt som tillgången till Internet ökat, har
också användningen bland befolkningen ökat.
Av figur 3 framgår att en stor del av befolkningen
använder Internet dagligen idag. Dock är an-
vändningen av Internet dagligen mycket liten
bland personer födda på 20-talet, och är även
begränsat bland personer födda på 30-talet.
Vad använder då svenska befolkningen Internet
till? Statistiken i figur 4 visar att de flesta har In-
ternet till att kommunicera via e-post men också
till att söka information och tjänster på Internet.
Efter dessa två användningsområden kommer
användningen av Internetbank.
Av betydelse är dock att trots att både tillgång-
en till och användningen av Internet är utbredd
i alla grupperna är det ständigt en grupp som
släpar efter, nämligen de äldre.
10
Vilka är inte digitalt delaktiga?Enligt rapporten Svenskarna och Internet 2010
har 85 procent av svenskarna över 16 år tillgång
till Internet i hemmet.8 Det finns dock olika grup-
per som är digitalt delaktiga i lägre grad än andra.
Såväl ålder, födelseland samt utbildningsnivå på-
verkar exempelvis hur delaktiga individer är.
I figur 3, framgick att det finns tydliga skillnader
mellan åldersgrupper och att användningen av
Internet bland de äldre åldersgrupperna är be-
gränsat: endast sex procent av personer födda
på 20-talet använder Internet dagligen. SCB:s
statistik visar att bland åldrarna 65-74 år, har 73
procent av männen tillgång till Internet i hem-
met och 61 procent av kvinnorna.9 Här finns såle-
des många icke-användare men i åldrarna över 74
år finns det ännu fler icke-användare. Av 700 000
svenskar över 75 år är det exempelvis 570 000
som inte använder Internet (se figur 5).
Det finns också andra grupper där användningen
av Internet skiljer sig åt. Exempelvis bland inrikes
födda är det vidare något vanligare att använda
Internet dagligen än ibland utrikes födda. När
det gäller vilka tjänster som utnyttjas är däremot
skillnaderna mycket små.11
Det finns också skillnader mellan grupperna
högutbildade och lågutbildade, där de högut-
bildade i större utsträckning använder Internet.
Bland lågutbildade är det exempelvis en av fem
som aldrig använt Internet medan det bland de
högutbildade endast är en av hundra.12 Detta gäl-
ler framförallt 40-talisterna, där tjänstemän har
fått tillgång till datorer och Internet via sina ar-
beten, något som lågutbildade inte fått möjlig-
het till och då aldrig kommit i kontakt med IT. 13
Statistiken visar alltså att intresset för Internet
avtar med stigande ålder. Även om Sverige in-
ternationellt sett har många internetanvändare
bland äldre, går spridningen inom denna ålders-
grupp långsammare än i yngre åldersgrupper.
Figur 1: Andel personer (procent) som har tillgång till Internet i hemmet 2010 3
11
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Samtliga
16-24 år
25-34 år
35-44 år
45-54 år
55-64 år
65-74 år
Källa: SCB
Andel och antal personer som har tillgång till Internet hemmaEfter åldersgrupper, 16-74 år, andelar i procent. År 2011
män
kvinnor
Figur 2: Andel personer (procent) som har tillgång till Internet i hemmet 2010 4
12
Figur 3: Andel personer (procent) som använder Internet dagligen i hemmet 6
Figur 5: Antal icke-användare i olika åldersgrupper 10
Man skulle kunna vänta sig att de flesta av de nya
internetanvändarna skulle komma från de äldre
generationerna eftersom denna grupp in nehål-
ler flest icke-användare. Så är dock inte fallet
utan nytillskottet kommer främst från 90-talister
och 40-talister.14 I den förstnämnda gruppen är
användningen dock så gott som heltäckande
idag, 99 procent av åldersgruppen använder In-
ternet. Betydande nya tillskott är således inte att
vänta.15
Diskussionen kring digital delaktighet kan också
utgå från känslan av delaktighet i informations-
samhället. En majoritet av de som inte känner
sig delaktiga i informationssamhället är de som
inte använder eller har begränsad tillgång till In-
ternet. Detta har att göra med att de anser sig
vara okunniga när det gäller användningen av
datorer. Den grupp som här är störst är äldre
kvinnor.16
13
0 20 40 60 80 100
Använda Internetbank
Titta på nyhetssajter
Söka information om varor eller tjänster
Söka på wikipedia eller andra wiki-webbplatser
Delta på sociala nätverkssajter t ex facebook, twitter
Använda tjänster med anknytning till resor eller inkvartering
Söka hälsoinformation
Ladda ned programvara (ej spel)
Sälja varor och tjänster, t.ex. via nätauktioner
Söka information om utbildningar och kurser
Leta efter jobb eller skicka en jobbansökan
Rösta i enkäter, skriva namnlistor om medborgerliga eller politiska frågor
Ha telefon- eller videosamtal via Internet
Läsa eller skicka in åsikter om medborgerliga eller politiska frågor Delta i proffesionella nätverkssajter
såsom t.ex. Linkedin
Prenumerera på nyheter
Genomföra en kurs
män
kvinnor
Källa: SCB
Andel personer som använder Internet efter användningsområde Personer 16-74 år, andelar i procent. År 2011 Användningsområden för privat bruk under de senaste tre månaderna
De äldre använder framför allt Internet till att
söka information och söka hjälp för praktiska var-
dagssaker men också för fritidsintressen. Det går
också att urskilja tendenser till att allt fler inom
denna åldersgrupp läser tidningen eller tittar på
tv på via Internet.17 De sociala nätverken har också
fått ett stort genomslag hos äldre. I .SEs senaste
undersökning om svenskarnas användning av In-
ternet, framgår att bland yngre pensionärer är var
fjärde person i dag aktiv i ett socialt nätverk på
Internet, en ökning med åtta procent jämfört
med året innan.18 Dock har användningen av in-
ternetbanker inte haft lika stort genomslag i
denna åldersgrupp, endast 52 procent av
männen och 37,5 procent av kvinnorna i denna
åldersgrupp använder internetbanken till att
göra betalningar.
Figur 4: Andel personer (procent) som använder Internet 2010, efter användningsområde för privat bruk under de senaste tre månaderna. 7
14
Detta kan förklaras av den misstänksamhet och
rent av rädsla för dataintrång som fanns redan
när tjänsten uppkom på 90-talet och som sedan
har hängt kvar, framförallt bland de äldre inter-
netanvändarna.19 Det är inte orimligt att anta att
vissa också är oroliga för att det ska vara svårt att
använda tjänsterna.
Vad kan det då finnas för anledningar till att vissa
grupper inte använder Internet? Det kan vara en
fråga om att det finns en okunskap kring an-
vändningen av datorer rent generellt, och en del
icke-användare anser att det är för avancerat att
börja använda datorer och Internet. Det kan också
vara en fråga om ett rent ointresse för teknik.20
Men det finns också faktorer som talar för ett
ökat internetanvändande även i denna grupp.
Bland annat har användningen av Internet via
mobiler blivit allt vanligare och framförallt billiga-
re.21 Detta kan medföra att det blir enklare för icke-
användare att komma i kontakt med tekniken.
Värdet av innanförskapIntuitivt finns många värden av ett ökat innan-
förskap för den enskilde individen, för näringsli-
vet, för offentlig sektor som levererar olika typer
av tjänster till medborgarna – allt från barnom-
sorg och skola till skattedeklarationer och pen-
sionstjänster – och för samhället i stort. Individer
kan exempelvis utnyttja den ökade pristranspa-
rens som shopping på nätet medför eller enklare
ha kontakt med en familj som kanske är utspridd
i Sverige eller världen. Olika typer av företag får
tillgång till nya och större kundgrupper och kan
leverera tjänster mer kostnadseffektivt. En kom-
mun kan ha en enklare kontakt med äldre när
det gäller val inom äldreomsorgen eller kommu-
nicera med föräldrar till skolelever.
Det finns omfattande forskning som visar på vil-
ken nytta som en ökad IT-användning i samhället
generellt medför. Det handlar bland annat om po-
sitiva effekter på produktivitet och effektivitet. En
förutsättning för att dessa nyttor ska kunna reali-
seras är givetvis att individer är digitalt delaktiga.
Det finns också studier som närmare belyser just
nyttan och värdet av ett minskat digitalt utanför-
skap. I Storbritannien har kampanjen Race Online
2012 bland annat låtit konsultföretaget PwC ta
fram en studie för att räkna på de ekonomiska ef-
fekterna av ett ökat innanförskap.22 I studien har
man studerat fyra områden: utbildning och ar-
betsmarknad (individ/familjeperspektiv), vård
och hälsa (individ/familjeperspektiv), offentliga
tjänster samt shopping på Internet (individ/famil-
jeperspektiv). PwC kom fram till att om det digi-
tala utanförskapet minskade så skulle de ekono-
miska vinsterna för samhället skulle uppgå till 22
miljarder pund. Konsumenter förlorar i dagsläget
exempelvis så mycket som 560 pund årligen ge-
nom att inte handla och betala räkningar på In-
ternet.23 Tabellen nedan summerar resultaten.
Figur 6: Ekonomiska effekter av ökad digital delaktighet
15
I en annan brittisk studie värderas de ekonomis-
ka effekterna för olika grupper: individer, offent-
lig sektor, privat sektor och vidare samhällseko-
nomiska effekter.24 Bland annat framgår att för
individer innebär bättre förutsättningar för både
ökad lön – dator- och internetanvändare har 3-10
procent högre lön – och bättre skolresultat. För
offentlig sektorn finns vinster att hämta i form av
kostnadsbesparingar och effektivitetsvinster. I
studien har man studerat vårdsektorn där man
uppskattar att man kan minska antalet uteblivna
sjukhusbesök med upp till 60 procent genom ef-
fektivare bokningstjänster på nätet. Sammanta-
get uppskattas de potentiella besparingarna
som härrör från en ökad digital delaktighet till
2,6 miljarder pund.25
Utan att kunna göra uttömmande sökningar har
de studier vi identifierat oftast utgått från ett in-
divid/kundperspektiv alternativt ett vidare sam-
hällsekonomiskt perspektiv. Vi har haft svårare
att identifiera studier som utgår från ett produ-
centperspektiv. Givet detta är vår förhoppning att
kunna tillföra nya perspektiv i föreliggande studie.
Utmaningen att få med ”Late adopters”Vi har tidigare beskrivit ”icke-användare” av inter-
net i termer av ”utanförskap” eller grupper som
inte är ”digitalt delaktiga”. Detta kan ge sken av
att det handlar om en stabil grupp som är svår
eller mer eller mindre omöjlig att nå. Ett annat
sätt att beskriva situationen är att se Internet
som en innovation som så småningom alla kom-
mer att ha. Precis som telefon, TV och mikro-
vågsugn kommer förr eller senare alla att ha in-
ternet. Det handlar i så fall mer om att nå ”late
adopters” än att söka ”inkludera” de som står ut-
anför. I praktiken kanske det är samma sak, men
attityden och angreppssätten blir måhända an-
norlunda. Figur 7 bygger på Rogers klassiska teo-
ri om spridning av innovationer. 26
Figur 7: Spridning av ny teknologi 27
16
Rogers syn är att innovationer sprids i ett natur-
ligt förlopp som följer en adaptionskurva. En li-
ten grupp ”Innovators” är mycket tidigt ute att
pröva den nya tekniken som en del i deras egna
ambitioner att vara innovativa. ”Early adopters”
som kommer i nästa steg är de första vanliga
konsumenterna på marknaden. De blir något av
testpiloter för övriga. Denna grupp drivs av att
de snabbt vill testa något för att avgöra om det
är en bra revolutionerande ny lösning eller bara
ett ”blindskott”. ”Early majority” ägnar ny teknik
intresse men vill att marknaden ska har testat
den. ”Late majority” består av personer som inte
bryr sig så mycket om ny teknik eller innovatio-
ner men tar dem till sig när det nya har etable-
rats ordentligt. Sist kommer ”Late adopters” eller
eftersläntrare /”Laggards” som kännetecknas av
att de är skeptiska till ny teknik, att de inte ser
värdet av det nya eller att de inte känner sig ka-
pabla att hantera den nya tekniken. Äldre perso-
ner är de klassiska exemplen på denna grupp
som också ofta innehåller personer från lands-
bygden eller har lägre inkomster.
Intressant är för övrigt att de 16 procent som i
figur 7 anges som en normal siffra för ”Late adop-
ters” är i stort sett samma siffra som antalet per-
soner i Sverige som inte använder internet. Kan-
ske är faktiskt internetmarknaden i Sverige så
mogen att det nu bara är ”late adopters kvar”?
Genom de olika stegen i adoptionskurvan tende-
rar social påverkan att spela en avgörande bety-
delse. Med andra ord “Early majority” har hört om
nya produkter och teknologier från ”Early adop-
ters”. De som tillhör ”Late majority” har introdu-
cerats till den nya tekniken av vänner och be-
kanta som varit tidigare ute. När gruppen ”Late
adopters” tar upp den nya teknologin är det
vanligtvis någon mer nära och teknikintresserad
vän eller familjemedlem som har puffat på dem.
Det är med andra ord personer som de litar på
som har påverkat dem mer direkt.
I en artikel av Madrigal och McClain diskuteras
strategier för att nå denna grupp av ”efterslän-
trare”.28 De menar att man först behöver ha en
djup förståelse för gruppens situation, behov
och krav. Det blir då uppenbart att alla produkter
och tjänster som skall nå denna grupp på mark-
naden måste vara enkla att lära och lätta att an-
vända. En annan erfarenhet är att gruppen ofta
tar på sig skulden själva dvs. ”det är jag som är
oerfaren och inte har kunskap” snarare än att det
är en för komplicerad produkt. En annan slutsats
är att man kanske bäst når och kan förklara be-
hoven genom att gå via vänner eller familjemed-
lemmar som redan har tagit till sig den nya tek-
niken. Andra delar av det civila samhället som
biblioteken och studieförbunden fyller idag en
liknande viktig funktion där ett exempel är aktivi-
teter inom Seniornet. Även studiecirklar och för-
eningsaktiviteter kring teman som släktforsk-
ning och fotografering kan vara viktiga arenor
för att väcka intresse och introduceras till den
”digitala världen”.
Ett särskilt dilemma avser de som är ”efterslän-
trare” av andra orsaker än traditionella som ex-
empelvis ålder. Ett exempel belyser Helsper som
studerade socioekonomiska faktorers betydelse
för spridningen av Internet i Storbritannien.29 Som
framgår av figur 8 har utbildningsnivå och ar-
betslöshet stor betydelse. Hon menar att dessa
faktorer troligen kan vara minst lika viktiga som
ålder i att förklara varför vissa grupper ligger ef-
ter i utvecklingen.
17
Helspers slutsats är att för de flesta stiger inter-
netanvändningen enligt en normal spridnings-
kurva. Det finns dock en utsatt grupp med lägre
utbildning och arbetslöshet. I denna går ökningen
betydligt saktare. Senaste året har den i realiteten
minskat. Detta innebär att en ”digitala klyfta” till
mer gynnade grupper skapats genom det som
Helsper lite provocerande kallar för framväxten
av en ”digital underklass”. Helspers bild är att den
nuvarande politiken i Storbritannien med fokus
på utbyggnad av snabbt bredband inte kommer
att hjälpa denna grupp. Klyftan till övrig kommer
snarare att öka. Det krävs därför särskilda åtgär-
der för att nå denna grupp som inte bara är tra-
ditionella ”eftersläntrare” utan har särskilda be-
hov och utmaningar. ”To achieve a digitally
equal Britain, policies needs to address the who-
le spectrum of digital inclusion: quality of access,
skills, motivations and effective, sustainable use.” 31
Situationen i Sverige är måhända annorlunda.
Utmaningarna att få med dessa grupper torde
dock vara ungefär de samma och kräva ett brett
engagemang från många olika aktörer.
Figur 8: Skillnader i bredband i hemmet mellan grupper med olika utbildning och anställning i UK 30
% that has broadband access at hone
17%
High educ/employed
12%
High educ/unemployed
7%
Low educ/employed
2%
Low educ/unemployed
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Fallstudie 1: BankenDet första fallet som studerats inom ramen för uppdraget har gällt banksektorn.
Vi har velat belysa om, och i så fall hur, svenska banker arbetar med ökad digital
delaktighet hos sina kunder och vilka de centrala drivkrafterna är, det vill säga:
vilket är värdet för en bank om en radikalt ökad andel kunder går från att vara
analoga till att bli digitala?
Ytterligare frågeställningar har varit: Vilken andel
av kunderna använder Internetbanken? Hur har
bankerna arbetat historiskt och hur arbetar de
idag för att få kunderna att utföra bankärendena
digitalt? Vilka är de primära drivkrafterna för att
få fler digitala kunder? Hur utvecklas de fysiska
bankkontoren och hur samverkar de med Inter-
netbanken? Hur skulle en radikalt ökad andel di-
gitala kunder påverka bankens lönsamhet?
Svenska banker och kunder långt framme i den digitala utvecklingen Enligt Svenska bankföreningen är de svenska
bankerna världsledande när det gäller att erbju-
da banktjänster på Internet. De första tjänsterna
lanserades 1996 och idag kan kunderna, hos
merparten av de svenska bankerna, få informa-
tion om konton och tillgångar, göra betalningar
samt köpa och sälja fondandelar och värdepap-
per via Internet.32
Sverige är ett av de länder i Europa som har
högst andel av befolkningen och bankkunderna
som använder banktjänster via Internet. Andelen
svenskar som betalar räkningar via Internet har
ökat från nio procent 1999 till 63 procent 2008.33
Enligt PTS var det 99 procent i de yngre ålders-
grupperna (25-34 år) som 2011 betalade sina
räkningar via Internet.34 Andelen minskar dock
med stigande ålder. Snittet för befolkningen som
helhet (16-84 år), var 72 procent, en ökning på
tre procentenheter jämfört med 2010. År 2004
var motsvarande siffra 46 procent. I takt med att
Internet som betalningskanal har ökat, har gire-
ring via brev minskat (från 45 procent 2004 till 15
procent 2011).35 Även autogiro förefaller minska.
Bland de äldre (75–84-år) är det dock fortfarande
vanligt med autogiro (19 procent) och girering
via brev (55 procent).
En förklaring till denna utveckling är att de
svenska bankerna sedan mitten av 1990-talet
gjort stora satsningar på att utveckla tjänsteut-
budet på Internet.36 En annan förklaring är den
höga internet-användningen i Sverige.
Vilka bankkunder är inte uppkopplade?Vilka bankkunder är det då som inte är kunder
i internetbanken utan som utför sina bankären-
den via traditionella kanaler, främst bankkonto-
ren och girering? De banker vi har varit i kontakt
med har inte haft några siffror eller analyser att
dela med sig kring detta, men bilden som fram-
träder är att det främst är äldre samt nysvenskar
som i mindre utsträckning använder digitala
tjänster. Som nämnts i tidigare avsnitt av denna
rapport har användningen av internetbanker
inte haft lika stort genomslag i den äldre grup-
18
19
pen, endast 52 procent av männen och 37, 5 pro-
cent av kvinnorna i gruppen mellan 64-75 år an-
vänder internetbanken till att göra betalningar. 37
I en studie för PTS hösten 2010 rörande betal-
tjänster med fokus på äldre och personer med
funktionsnedsättning framgår att ”äldre är något
(men inte markant) överrepresenterade bland
kunder som genomför bankärenden på bank-
kontor. Vana och trygghet i att betala till en per-
son sägs utgöra anledningar för äldre som väljer
att betala räkningar på detta sätt.” 38
Drivkrafter för ökad digital delaktighetVilka är då bankernas drivkrafter för att öka den
digitala delaktigheten bland existerande och
potentiella kunder? Vi har identifierat sex huvud-
sakliga faktorer.
Inre effektivitet i hög grad redan realiseradNär internetbankerna utvecklades fanns en tyd-
lig drivkraft att effektivisera både produktion och
distribution av banktjänster. Inom ramen för vårt
arbete har vi emellertid inte funnit några indika-
tioner på att det idag finns betydande interna
effektiviseringsvinster kvar att realisera genom
att förmå kunderna att flytta från analoga till di-
gitala kanaler. Genom arbetet som bankerna har
gjort för att utveckla olika kanaler och inte minst
transformera bankkontoren till kontor för råd-
givning och försäljning och samtidigt utveckla
internetbanken, har dessa besparingar i stor ut-
sträckning redan realiserats.
Tjänsterna förefaller också prissatta på ett sådant
sätt att de täcker kostnaderna för att tillhanda-
hålla dem. Att betala räkningar över disk kostar
till exempel mellan 35-80 kronor per faktura
(bank-giro/plusgiro) för en kund i en bank (upp
till 150 kronor för icke-bankkunder).39 Swedbank
tar exempelvis 150 kr om man ej är kund i ban-
ken, kunders om betalar för bastjänster får betala
50 kr. Nordea tar också 150 kronor för icke-kun-
der och mellan 40-70 kronor om man är kund.
FOREX Bank tar 35 kronor och Ålandsbanken 40
kronor för att betala en räkning över disk.
I en tidningsartikel 2009 försvarar bankerna avgif-
terna: ”De är varken oskäliga eller extremt höga”.40
Danske Bank menar i artikeln att deras avgifter
inte ger lönsamhet. Nordea pekar i samma arti-
kel på att räkningsservicen inte är en förlustaffär
men att banken lägger ner mycket kraft för att
få kunderna att betala på annat sätt (kuvertgiro
och Internet som är snabbare, säkrare och enk-
lare). Drivkraften för att öka den digitala delaktig-
heten bland kunderna är således knappast att nå
effektiviseringsvinster utan snarare att utveckla
bankens affärer.
SEB menar att det är på kundernas villkor hur
de vill mötas och idag ligger fokus därför på till-
gänglighetsfrågorna men också på säkerhetsfrå-
gorna. Kunderna vill att det ska vara enkelt att
utföra sina ärenden men samtidigt säkert. SEB
menar att det är kunderna som bestämmer var
och hur de vill träffa banken. Via kontoren kan
de ge kunderna personliga råd, via telefonban-
ken ger banken personlig service och via Inter-
net och mobilen möjliggör banken att kunderna
själva kan genomföra sina banktjänster. Därför
är tillgänglighet en central fråga för banken och
därmed blir också säkerhetsfrågan en viktig fråga.
”Säkerhetsfrågan blir därmed en viktig fråga där vi
idag och än mer i framtiden kommer att erbjuda
olika kunderbjudanden baserat på vilken säker-
hetslösning/nivå som kunden använder.” 41
Ökad kundnöjdhetSamtliga banker vi har varit i kontakt med, in-
klusive branschorganisationen Bankföreningen,
pekar på den ökade kundnöjdhet som internet-
kunderna visar. Kunderna får en bättre överblick
20
över sina bank-affärer. Man kan utföra bankären-
den när helst det passar den enskilde individen
och man är inte längre hänvisad till bankkonto-
rets öppettider. Det blir helt enkelt enklare att
vara bankkund. När Nordea lanserade sin Inter-
netbankslösning, Solo, talade man internt om
”Solo-hoppet”, det vill säga den drastiskt positiva
förändringen av kundtillfredsställelse när kun-
derna gick över till Internetbanken.
I en studie av banksektorn med fokus på kund-
centrering från IBM jämför man den förväntade
förändringen i användningen av olika kanaler
(Internet, bankkontor, call centers, sociala medi-
er, bankomater och mobila banklösningar) med
graden av kundnöjdhet rörande dessa kanaler.
Man ser tydligt den höga grad av kundnöjdhet
som kunderna uppvisar när det rör Internetban-
ken. Såväl Internetbanken och mobilbanken be-
döms också ha en hög ökningstakt.
Rätt ärende i rätt kanalDet är tydligt att de olika kanaler som banker-
na förfogar över inte är ömsesidigt uteslutande
utan att de kompletterar varandra. Det finns så-
ledes knappast en drivkraft att föra över alla kun-
der till att bli uteslutande internetbankskunder
utan drivkraften är snarare att få kunderna att
använda ”rätt kanal för rätt ärende”, vilket inklude-
rar digitala kanaler.
Enklare bankärenden och transaktioner – betala
räkningar, köpa och sälja fonder och aktier, amor-
tera på banklånet eller ändra bindningstid – ut-
förs via Internetbanken eller mobilbanken eller
i nya kanaler som matbutiker. De traditionella
bankkontoren ersätts med kontor som i första
hand är inriktade på rådgivning och försäljning.
Swedbank talar exempelvis om att skapa nöjdare
kunder genom att gå ”från transaktion till relation”. 43 Det innebär att de arbetar för att stärka rela-
tionerna med kunderna via telefon och kontor.
Relationen ska främst syfta till att ge kvalificerad
Figur 9: Kundnöjdhet i olika kanaler 42
21
rådgivning till kunden, men också om att upp-
lysa kunderna om tjänsterna på nätet. Denna
kombination tror banken leder till ännu nöjdare
kunder. Enligt banken kan oftast nio av tio enkla
ärenden som kunden utför på kontoret utföras
via Internet. Genom att upplysa kunden om
denna möjlighet överför de fler enkla kundären-
den till Internet och skapar istället möjligheter
till kvalificerad rådgivning på kontoren. Bankens
bedömning är att detta leder till nöjdare kunder
genom att kunden sparar tid och kan vara flexi-
bel i sin hantering av bankärenden. Vidare ges
kunden möjligheten till personlig rådgivning i
det fysiska mötet istället.44
Nordea menar att ”Vår stärkta rådgivning har re-
sulterat i nöjdare kunder som uppskattar att vi går
igenom hela deras ekonomi när vi träffas, allt från
placeringar och bolån till pension och försäkringar.” 45
”Nu är fokus inte längre på att göra kunderna di-
gitala, utan att lära kunderna mer hur de kan an-
vända banken – var använder man vilken kanal för
att åstadkomma bästa resultat?”46
På många kontor kan man idag inte ens genom-
föra traditionella bankärenden som exempelvis
att sätta in kontanter på ett bankkonto.
Användningen av nya kanaler skulle kunna tala
för en minskning av antalet fysiska kontor. Men
trenden är snarare att en ökad etablering av ut-
ländska banker i Sverige med fysiska bankkontor
tillsammans med en förändrad inriktning hos de
befintliga svenska bankernas kontor, där rådgiv-
ning får en allt större betydelse framöver, sam-
mantaget talar för ett ökat antal bankkontor. 47
Mobilbanken är en kanal på stark framväxt. För
Swedbank har ökningen av antalet användare
varit stark sedan starten med en iPhone-app i
december 2009.48 Mobilbanken har mer än 500
000 användare och det görs cirka 750 000 trans-
aktioner varje månad. I snitt loggar en aktiv mobil-
banksanvändare in på banken 20 gånger per
månad, vilket kan jämföras med motsvarande 10
gånger i månaden för internetbanken. Använ-
darna är i huvudsak internetbankskunderna och
för SEB är det just nu främst internetbanken via
mobilen som föredras framför mobilbanken.49
Hos de mer utpräglade Internetbankerna och
nischbankerna är situationen något annorlunda.
Dessa bankers kunder finns i stor utsträckning på
Internet. Samtidigt finns exempelvis hos Skandi-
abanken en mycket liten del kunder som enbart
använder telefonbanken. Hos banken finns här
ett intresse att få över dessa till Internetbanken
eftersom banken menar att Internetbanken är
en mer kostnadseffektiv kontaktyta.50
Mer aktiva kunderBankföreningen pekar på att bankkunder som
övergår till Internet blir mer aktiva och gör fler
bank-affärer och den bilden bekräftas av banker-
na som vi har haft kontakt med inom ramen för
föreliggande studie.
Detta är kanske inte helt oväntat om det är så
att internetbankskunderna omfattar bland an-
dra personer i yngre medelåldern (cirka 35-45 år)
som många gånger har flera olika engagemang
i banken, exempelvis bostadslån, sparande till
barnen, pensionssparande osv. Om man ofta
är inne på internetbanken eftersom man har
många olika ärenden finns sannolikt ökade möj-
ligheter att kunden skaffar ytterligare ett konto-
kort eller lägger om villkoren för bolånet.
Det är också rimligt att anta att den förbättrade
överblick över sitt engagemang i banken som
internetbanken medför och den enkelhet med
vilken man kan utföra aktiehandel, handel med
fonder eller andra transaktioner ökar aktiviteten
bland kunderna.
22
Kostnaden för kontanthanteringKostnaderna för kontanthantering är generellt
hög och förknippad med stora säkerhetsrisker. Att
minska kontanthanteringen är därför en generell
drivkraft för bankerna. Ett sätt att göra det är att
bankkontoren i allt mindre utsträckning har kon-
tanter utan att transaktioner i högre grad sker i de
digitala kanalerna. Fler digitalt delaktiga kunder
som genomför sina transaktioner på nätet är så-
ledes en positiv faktor i detta sammanhang. Även
livsmedelsbutikerna är en viktig kanal här.
”Det är bra att kortsluta vid mataffären, någon
betalar med pengar i affären och någon tar ut
pengar där”. 51
Initiativet hösten 2010 från bankerna att bilda
ett gemensamt bolag med en gemensam infra-
struktur för bankernas uttagsautomater i Sverige
vilket kommer innebära färre och kortare värde-
transporter är ytterligare ett sätt att minska kost-
naderna för kontanthantering.
Nya tjänster – nya affärerDen ökade kundcentreringen, utvecklingen av
nya och befintliga kanaler, de mer nöjda och ak-
tiva kunderna skapar möjligheter för bankerna att
utveckla sin affär. Kan man stimulera kunderna att
göra fler aktieaffärer, skaffa ett kontokort till eller
utnyttja tjänster som e-faktura och e-id skapar
detta nya intäkter för banken. Eftersom de digi-
tala kanalerna är viktiga finns det en drivkraft att
få kunderna att utnyttja även dessa kanaler. SEB
menar att bland kunder som använder alla kana-
ler finns de mest lönsamma kunderna. Hos dessa
finns drivkraften att få en ökad tillgänglighet till
bankernas tjänster eftersom dessa kunder använ-
der bankens tjänster mer frekvent än andra, till ex-
empel lån, sparande till barnen, fonder. 52
Skandiabankens kunder beskrivs som aktiva kun-
der som utför tjänsterna på egen hand och kun-
derna beskrivs också som trygga i att ta ekono-
miska beslut på egen hand.
Insatser för att öka digital delaktighetVad gör då bankerna – idag och historiskt – för att
öka andelen digitala kunder? De bredare insatser-
na som riktade sig till stora grupper bankkunder
ligger en bit tillbaka i tiden. Internetbanktjänster
lanserades som nämndes ovan redan 1996 då det
fanns totalt 13 000 internetbankskunder. Redan
2001 hade siffran stigit till 3,65 miljoner och 2008
fanns det 7,68 miljoner kunder.53 En viktig faktor
– förutom att kunderna uppskattade enkelheten
och effektiviteten – har rimligtvis varit det fak-
tum att bankerna infört avgifter för bankärenden
över disk.
Swedbank beskriver hur de har bidragit till en
ökad digital delaktighet genom att främst an-
vända sig av det fysiska mötet för att informera
kunderna, exemplet som nämns är bankvärdar.
Ute på bankkontoren finns det bankvärdar som
går runt i lokalen och guidar kunderna i hante-
ringen av deras bankärenden. Ibland kan man här
använda sig av pensionerade banktjänstemän
som kanske har lättare att få kontakt med äldre
bankkunder. Det innebär att de visar kunderna
hur de använder deras internettjänster, som gi-
vetvis också finns tillgängliga på bankkontoren,
för att kunderna ska uppleva enkelheten och tids-
besparingen med kanalen Internet. Banken me-
nar att de alltid bedrivit informationsarbete för att
öka den digitala delaktigheten.
Övriga banker beskriver också hur informationen
och stödet finns för den som vill bli internetbanks-
kund men ingen av bankerna genomför riktade
kampanjer eller större informationssatsningar
mot grupper som idag inte använder internet-
23
banken. Skandia har endast ett kontor, men
kontoret och telefonbanken informerar sina kun-
der om Internets möjligheter om ett intresse för
Internet finns hos kunden. Banken uppger, precis
som övriga banker, att andelen icke Internetkun-
der är en liten del av kundbasen idag och här kan
man rimligen anta att den är ännu mindre hos
Skandiabanken än hos övriga banker.
Historiskt har inköpskostnaden kopplat till en
dator varit en barriär för kunden men under det
senaste året har Swedbank men också SEB och
Skandiabanken, satsat på mobilbanken som kom-
mer starkt inom bankvärlden. Swedbank uppger
att en dator inte alltid finns i alla hem, men en
mobil finns i större omfattning och därför slår
mobilbanken igenom starkt. Efterfrågan är stor
och i dagsläget åker anställda från Swedbank ut
till kontoren och utbildar personalen i hur mo-
bilbanken fungerar och dessa informerar i sin tur
kunderna.
”Vi har fått 400 000 nya kunder via mobilbanken
sedan september förra året. Banken har cirka 3 mil-
joner internetkunder, men det är mobilbanken som
skenar”. 54
Några av de banker vi varit i kontakt med arbe-
tar också målmedvetet för att utveckla tjänster på
internet och telefon på många olika språk. På så
sätt kan man möta efterfrågan från grupper som
inte pratar svenska. SEB nämner bland annat att
de har en anställd som enbart arbetar med mång-
faldsfrågor att det finns tydliga strukturer för an-
ställning av personer med utländsk bakgrund,
exempelvis ska en viss procent av de antagna till
aspirantprogrammen ha invandrarbakgrund. Det-
ta tillsammans med andra insatser är satsningar
som sker för att underlätta för kunder med ut-
ländsk härkomst att vara kund i banken. I dagsläget
finns 22 olika språk inom telefonbanken.
Det finns ett antal drivkrafter för bankerna att bidra till att öka den digitala delaktigheten bland existerande och potentiella kunder.
24
Hur påverkas bankens lönsamhet av en ökad digital delaktighet?Den ursprungliga intentionen med denna fall-
studie var att också göra en kalkyl över lönsam-
heten för olika kundgrupper och hur denna
förändras när kunderna övergår från att vara i
huvudsak analoga till att bli digitala. Efter litte-
raturstudier och intervjuer med företrädare för
flera banker visar det sig dock vara en svårfram-
komlig väg.
Bankerna och olika studier pekar mycket tydligt
på behovet av att ha en ”multichannel strategy”.
McKinsey beskriver exempelvis i en ny studie hur
bankerna förändrar sättet man interagerar med
kunderna ”face-to-face”. 55 Figur 10 visar den väg
banker i olika länder och regioner rör sig längs
på vägen från att vara primärt en fysisk bank
(”brick and mortar”) till en situation där kunderna
använder olika former av digitala kanaler (”self-
first”). I den förstnämnda gruppen genomförs
så mycket som 60 procent av transaktionerna
vid bankkontoren medan andelen är avsevärt
mycket lägre i den sistnämnda (enligt rapporten
sker mindre än fem procent av transaktionerna i
Nederländerna vid bankkontoren).
Enligt McKinsey finns flera faktorer som påverkar
hur snabbt bankerna kan röra sig längs vägen
mot fler digitala kanaler:
• Hastigheten som kunderna – och då särskilt
yngre kunder – ändrar sitt beteende och an
vänder nya kanaler.
• Internetanvändningen generellt och hur ut
bredd användningen av ny teknik, exempel
vis smart phones, är.
Figur 10: Användningen av internetbank 56
25
• Makroekonomiska faktorer, särskilt räntan
som påverkar bankernas kostnadsbild.
• Betydelsen av konsumentskyddslagstiftning
(och huruvida denna främjar ”face-to-face”
kontakter).
I figuren 10 framgår tydligt att de nordiska län-
derna tillsammans med Nederländerna, redan
har rört sig en lång väg i denna transformation
och att de i stor utsträckning redan är att be-
trakta som ”selffirst” där de fysiska bankkontoren
fokuserar på rådgivning och försäljning.
Bankerna uttrycker att en förbättring av den in-
terna effektiviteten redan har skett och att mötet
med kunden via bankkontoren eller telefonban-
ken är viktigt i arbetet att skapa och förbättra
kundrelationerna. Bankerna menar att nyförsälj-
ning av vissa tjänster som exempelvis försäk-
ringar inte fungerar genom internetkanalen. Det
krävs ett personligt möte med en banktjänste-
man som ”säljer in” den nya tjänsten. Grupper
som idag inte använder Internetbanken är vik-
tiga kunder för banken och man ser att denna
grupp är i behov av rådgivning. Att få dessa kun-
der att använda Internet för enkla ärenden och
kontoren för rådgivning gäller med andra ord
alla bankens kunder.
Trots svårigheten att göra en tydlig kalkyl över
värdet av en ökad digital delaktighet och den
följande förändrade kundlönsamheten ur ban-
kens perspektiv går det ändå att – baserat på
analysen av de olika drivkrafterna ovan – peka
på ett antal faktorer med olika grad av påverkan
på kundlönsamheten. Tabellen nedan samman-
fattar dessa faktorer.
26
Nöjdare kunderSåväl studier som intervjuer som genomförts
inom ramen för denna studie pekar samstäm-
migt på den ökade kundnöjdhet som härrör
från användningen av digitala kanaler. Att få en
överblick över sitt engagemang och att kunna
göra bankärenden när och var det passar den
enskilde kunden är faktorer som lyfts fram. Vår
bedömning är att detta kan ha en betydande
påverkan på en banks lönsamhet. En nöjd kund
är sannolikt också en lojalare kund som stannar
kvar som kund i banken. De nöjda kunderna blir
också viktiga som agenter för att stärka varumär-
ket genom att de talar positivt om sina erfaren-
heter av de digitala tjänsterna. I sådana samtal är
det inte orimligt att anta att en eller annan blir
intresserad av banken och dess tjänster vilket
kan innebära en tämligen låg kostnad för ban-
ken att få en ny kund.
Användning av befintliga eller nya tjänsterInternetbankskunderna är mer aktiva än icke-
digitala kunder vilket påverkar lönsamheten i
positiv riktning. Dessa aktiva kunder utnyttjar
många av bankens tjänster och det är sannolikt
att de också är benägna att använda ytterligare
tjänster. Det kan t.ex. handla om att skaffa ett
nytt kontokort, att ansluta sig till tjänster som e-
faktura eller om att ta ett nytt lån. Även en ökad
användning av nya eller befintliga tjänster bör
ha en betydande effekt på lönsamheten.
Lägre transaktionskostnaderInitialt i arbetet med denna studie fanns en fö-
reställning om att det sannolikt finns en hel del
individer som fortfarande betalar sina räkningar
över disk, till en kostnad för både banken och
kunden. Bilden som framträder i denna studie är
emellertid att denna grupp är begränsad och att
banken i stor utsträckning har full kostnadstäck-
ning för leveransen av dessa tjänster. De vinster
relaterade till de fysiska bankkontoren som ban-
ken kan uppnå genom att öka den digitala del-
aktigheten bland kunderna är således sannolikt
begränsad. Samtidigt kan givetvis kunden – och
i viss mån även banken – uppleva en ökad nytta
och vinster genom att utföra tjänsterna på nätet.
Ökad användning av andra digitala kanalerEn kund som använder en digital kanal, till ex-
empel internetbanken, är mer benägen att an-
vända även en annan kanal. Den kanal som är
på starkast framväxt är mobilbanken. Redan ak-
tiva kunder får ytterligare en kanal att vara aktiva
inom vilket påverkar lönsamheten i betydande
riktning.
Avgifter för internetbankenVissa banker har en avgift för de kunder som är
anslutna till Internetbanken och utnyttjar be-
talningstjänster. Exempelvis kostar denna tjänst
144 kronor per år för en Nordeakund, 155 kronor
per år för en kund i Swedbank och 120 kronor för
en kund i SEB. Handelsbanken och Skandiaban-
ken har ingen motsvarande avgift. Med många
kunder blir det stora belopp. Nordea som i sin
Nordiska kundbas har över 11 miljoner kunder
där huvuddelen är internetbankskunder har så-
ledes mer än 1 miljard i intäkt per år från dessa
avgifter.
Sammantaget kan vi konstatera att svenska ban-
ker och dess kunder ligger långt framme vad
gäller utbudet och användningen av tjänster på
Internet. Det finns ett antal drivkrafter för bankerna
att bidra till att öka den digitala delaktigheten
27
bland existerande och potentiella kunder. Vår
analys visar på flera faktorer som har olika grad
av positiv påverkan på en banks lönsamhet om
fler kunder blir digitalt delaktiga och utnyttjar de
digitala kanaler som banken har tillgängliga.
Avslutande slutsatser och rekommendationerI denna studie har vi velat belysa det värde som
banker kan ha av en ökad digital delaktighet
bland kunderna.
Vi kan konstatera att det idag finns tämligen få
kunder som betalar räkningar över disk. Vi har
emellertid inte närmare kunnat fastställa storle-
ken på gruppen. Det är dock tydligt att Intern-
banker används i mindre utsträckning av äldre
än av yngre. Exempelvis betalar 99 procent av
25-34-åringar sina räkningar på nätet medan en-
dast 52 procent av männen och 37,5 procent av
kvinnorna i åldersgruppen 65-74 år gör detsam-
ma. Autogiro och girering via brev är betydligt
vanligare i de äldre åldersgrupperna i jämförelse
med de yngre.
Oavsett hur stor gruppen är, förefaller det dock
som om banken i stor utsträckning har full kost-
nadstäckning för denna typ av banktjänster.
Även om det finns incitament att minska dessa
transaktioner, bland annat av effektivitetsskäl
och för att öka kundnöjdheten, är det sannolikt
inte här som bankerna uppnår störst värde av att
öka antalet digitalt delaktiga kunder.
Däremot understryker bankerna betydelsen av
att ha många kanaler och att få kunderna att
använda ”rätt kanal för rätt ärende”. Här är givet-
vis användningen av Internetbanken viktig för
att genomföra enklare transaktioner på samma
sätt som bankkontoren är viktiga kanaler för råd-
givning och försäljning. På så sätt finns tydliga
värden för de traditionella bankerna av en ökad
användning av digitala kanaler. Det handlar dock
inte om att antingen besöka det fysiska bank-
kontoret eller om att använda Internetbanken,
utan om att använda båda kanalerna. Bankerna
har således ett generellt intresse av ökad digital
delaktighet.
Även de mer renodlade Internetbankerna (nisch-
bankerna) har ett intresse av en ökad digital del-
aktighet. Eftersom dessa primärt har kunder som
redan är digitalt delaktiga, finns det inte samma
incitament att få kunderna att gå från analoga
till digitala kanaler (även om det finns ett mindre
antal kunder som primärt använder telefonban-
ken snarare än internetbanken). Drivkraften här
är snarare att dessa banker söker sina nya kunder
bland digitalt delaktiga individer och att grup-
pen potentiella kunder ökar om fler blir digitalt
delaktiga i samhället.
Banksektorn är en relativt mogen bransch när
det gäller utvecklingen av internetbanker och
andra digitala kanaler där svenska banker ligger i
framkant tillsammans med övriga nordiska länder.
För bankerna är inte den centrala frågan huruvi-
da kunderna är digitala eller inte. I stället handlar
det om att få kunderna att utnyttja många olika
kanaler för olika tjänster och om att kontinuerligt
utveckla kundrelationer och tjänster.
28
Utvecklingsarbete Den tekniska utvecklingen möjliggör framta-
gandet av nya tjänster för både fastighetsägare
och boende. Utvecklingen av både smarta hem
(där vi kunde se en topp i den offentliga debat-
ten i samband med IT-boomen runt millennium-
skiftet) och intelligenta byggnader pågår. ”Intel-
ligent byggande” är ett begrepp som har funnits
med en längre tid där fokus ofta legat på kon-
tors- och industrilokaler. Smarta hem har varit
ett motsvarande begrepp för bostäder. Intelli-
genta hus använder digital teknik för att förbätt-
ra boendet för de boende och effektiviteten för
ägaren/förvaltaren. ”The use of technology and
process to create a building that is safer and more
productive for its occupants and more operatio-
nally efficient for its owners.” 57
Fastighetssektorn i Sverige har under en lång tid
bidragit till både utbyggnaden av bredband –
inte minst fiberinfrastruktur – och utvecklingen
av nya tjänster. Särskilt allmännyttan har varit ak-
tiv i detta sammanhang. Bland medlemsföreta-
gen i Sveriges Allmännyttiga Bostadsföretag
(SABO), vilket är en bransch- och intresseorgani-
sation för allmännyttan, har minst 90 procent av
hyresgästerna/bostäderna idag möjlighet att
köpa en bredbandstjänst via fiber, kabel-TV-
nätet, ADSL (via telenätet) eller trådlöst. Av med-
lemmarnas totala bestånd av cirka 750 000 lä-
genheter har drygt hälften idag tillgång till en
fiberbaserad infrastruktur. Utbyggnadstakten är
omkring 70 000 lägenheter per år.58 Svenska Bo-
städer har byggt ut fiber till i princip hela sitt be-
stånd i Stockholm.59
Många utvecklingsprojekt har bedrivits under de
senaste årtiondena. Några av dessa är följande:
• Bolab var ett samarbete mellan bland andra
Svenska Bostäder och Ericsson under andra
halvan av 90-talet. Bakgrunden var att man
med ny teknik både ville öka kvaliteten i
servicen till hyresgästerna och effektivisera
fastighetsförvaltningen. Bland annat
startades ett fullskalelaboratorium för att
testa nya tjänster och affärsmodeller baserad
på den nya infrastruktur som då växte fram
(Internet). Projektet ledde även till beslut om
utbyggnad av fiberbaserat bredband i
Svenska bostäders bestånd.60
• E-Centret i Vällingby var en ekonomisk
förening som drevs 2003-2008. Initiativet
kom från Svenska Bostäder. Övriga
medlemmar i föreningen var Stockholms
Stad, Försäkringskassan, Posten,
Centrumutveckling, Net Insight,
Fallstudie 2: BostadsbolagetDen andra fallstudien har rört fastighetssektorn och närmare bestämt bostadsbo-
lag. Den huvudsakliga frågeställningen har varit: Vilket är värdet för ett bostads-
bolag om en radikalt ökad andel hyresgäster går från att vara analoga till att bli
digitalt delaktiga? Vi har också önskat belysa om och i så fall hur bostadsbolagen
arbetar med digital delaktighet bland sina hyresgäster och vilka de centrala driv-
krafterna är. Hur ser den tekniska utvecklingen hos bostadsbolagen generellt ut i
Sverige? Hur ser efterfrågan på digitala tjänster ut bland boende?
28
29
Stokab med flera. Avsikten var att utveckla
tjänster med en tydlig användarcentrering.
Bland annat utvecklades tjänster där TV:n var
den terminal som användes (många hyres
gäster hade då inte datorer men de allra
flesta ägde en TV). 61
• BoVist är ett projekt som Göteborgs Stads
Bostadsaktiebolag (Bostadsbolaget) har drivit
i samarbete med systemföretaget Manodo
sedan 2007. Här har man testat tjänster som
till exempel individuell mätning av tempera
tur, varm/kallvatten med energitjänst och
boendekommunikation. Tjänsterna nås via
en bildskärm i lägenheten, en så kallad
”SBox”.62 Motsvarande installation har
Svenska Bostäder gjort i Vällingby inom
ramen för projektet NyttIT. Syftet med BoVist
projektet är att skapa ett tryggare och mer
ekonomiskt boende, bland annat genom att
ge möjlighet att på hushållsnivå avläsa för
brukning, samt att underlätta kvarboende. 63
• Fastighetsägarna Sverige, Hyresgäst-
föreningen, SABO, Svenska Stadsnätsförenin
gen samt Riksbyggen har drivit ett projekt
kallat Open Choice som verkar för etablering
av öppen bred-bands-TV (IP-TV).64
”Föreningens mål är att skapa en öppen
marknad för tv-tjänster. En marknad där
kunderna själva får välja ur det utbud som
erbjuds och tjänsteleverantörerna också får
möjlighet att leverera till kunderna.” 65
• SABO har tillsammans med tolv allmännyt-
tiga bostadsföretag, Hjälpmedelsinstitutet
och Hyresgästföreningen drivit ett
samarbetsprojekt kallat BoIT under 2011.66
Syftet har varit att skapa förutsättningar för
rik och självgående tjänsteutveckling på
marknadsmässigt öppna villkor. Bland annat
har man diskuterat frågor som: Hur ska en
öppen tjänsteplattform kunna utvecklas och
villkoren för detta? Vilka tjänster vill hyres
gästerna och verksamheten ha? Finns det
ekonomisk bärkraft för de investeringar som
krävs? I rapporten från projektet identifieras
exempelvis en lång rad tjänster: bostadsnära
tjänster, fastighetstjänster samt samhälls-
och omsorgstjänster.
Olika affärsmodeller för att finansiera utbyggna-
den av infrastrukturen har använts. SABO pekar
på tre huvudsakliga möjligheter till intäkter för
att täcka kostnaderna för näten. Dessa kan kom-
bineras, exempelvis har det varit vanligt med en
kombination av de två första punkterna: 67
• Samtliga hyresgäster får betala genom en
hyreshöjning.
• Nätet hyrs ut till en kommunikationsoperatör
(KO).
29
30
• Bra de som väljer att använda nätat får betala
genom att lägenheten ansluts till nätet.
Någon central överenskommelse om
hyreshöjning mellan Hyresgästföreningen,
SABO och Fastighetsägarna på riksnivå finns
inte utan förhandlingarna sker lokalt eller
regionalt. Investeringar i fiberinfrastruktur
betraktas som bruksvärdeshöjande om det är
öppna lösningar (öppna operatörslösningar).
I Stockholm har exempelvis påslaget på
hyran legat på drygt 40 kr (kan variera något
beroende på vilka kommunikationsoperatör-
er som valts). 68
Insatser för att öka digital delaktighetSom nämndes ovan har många fastighetsägare
gjort betydande investeringar i bredband vilket
skapar förutsättningar för en ökad digital delak-
tighet. Insatser görs också för att öka använd-
ningen av olika bredbandstjänster. Här ligger ofta
fokus på själva internettjänsten, telefoni och TV.
De bostadsbolag som har genomfört olika pro-
jekt och tester av olika former av digitala tjänster
har också gjort insatser för att få hyresgäster att
nyttja dessa tjänster. I Göteborg där Bostads-
bolaget testade SBox i drygt 100 lägenheter,
hade man två studenter från Chalmers tekniska
högskola som knackade dörr och introducerade
och gick igenom tjänsteutbudet med hyresgäs-
terna. Även Svenska Bostäder genomförde olika
former av insatser för att introducera tjänsterna.
En erfarenhet från Göteborg är att det krävs
riktade insatser för att få alla delaktiga.
”Om alla ska vara med måste man också ge riktad/
individuell information!” 69
Drivkrafter för ökad digital delaktighet
”Utan bra tjänster som hyresgästerna vill använda
och betala för är det ingen idé att satsa vidare.” 70
Det finns ett antal olika motiv och drivkrafter till
varför en fastighetsägare väljer att investera i
bredband och olika former av digitala tjänster.
Bredbandsinfrastrukturen i fastigheterna möjlig-
gör ett stort antal nya tjänster och dessa i sin tur
används endast av digitalt delaktiga hyresgäster.
För att få avkastning på gjorda investeringar
finns således ett incitament att öka den digitala
delaktigheten bland de boende.
I detta avsnitt redogör vi för sju drivkrafter för att
erbjuda digitala tjänster och att utnyttja de
möjligheter bredbandsinfrastrukturen medger.
Minskad miljöpåverkan och energiförbrukning
En utbyggd infrastruktur i fastigheter ger ökade
möjligheter för exempelvis styr- och reglersys-
tem av värme, ventilation, vatten och så vidare.
Genom att effektivisera dessa kan förbrukningen
och följaktligen kostnaderna minska.
Även modeller för individuell mätning och debi-
tering (IMD) kan leda till minskad energiförbruk-
ning. Idag finns inga lagkrav men det finns för-
slag på EU-nivå om ett krav på mätning av
varmvattenför-brukning som är en stor energi-
förbrukare.71
”Vi tjänar på minskad energiförbrukning och det
gör även våra hyresgäster.” 72
En utmaning här är dock att IMD ofta innebär re-
lativt kostsamma investeringar. Svenska Bostä-
der har tagit fram en kalkyl där investeringen för
ett IMD-system som integreras med SBox som
terminal för avläsning för hyresgäster, uppgår till
cirka 15 000 kronor per lägenhet.73 För att finan-
siera denna krävs enligt Svenska Bostäder en hy-
reshöjning på i genomsnitt 211 kronor per lä-
genhet och månad vilket motsvarar cirka fyra
procent. Svenska Bostäder bedömer att det finns
kostnadsminskningar på mellan 45 och 70 kro-
nor per lägenhet och månad (minskad varmvat-
tenförbrukning och effektivare styrning av vär-
mesystemet med minskad energiförbrukning till
följd). SBoxen skulle förvisso också kunna använ-
31
das för andra tjänster, exempelvis kommunika-
tion med hyresgästerna, men sannolikt inte
kunna motivera denna investering.
Intervjupersonerna pekar samstämmigt på att
Individuell mätning av energi är svår att finan-
siera genom den besparing man gör i dagsläget.
”Individuell mätning och debitering av energi i be-
fintligt bostadsbestånd är inte försvarbart idag, det
är dyrt i förhållande till nyttan.” 74
Förbättrad kommunikation och serviceKommunikationen mellan fastighetsägare och
boende kan förbättras och effektiviseras om dia-
logen i stället sker via digitala kanaler. Som alter-
nativ till att gå runt i alla fastigheter och sätta
upp information på anslagstavlor, lägga den i
brevlådor eller skicka med posten, kan informa-
tionen i stället spridas digitalt. Möjligheterna
ökar också för att faktiskt föra en dialog eftersom
returkanalen är på plats.
”Vi lämnar inte ut skriftliga meddelanden längre,
nu sker all kommunikation via skärmen.” 75
SBoxen som terminal för att få åtkomst till tjäns-
ter har testats i flera projekt. SBoxen är en pek-
skärm som sätts upp i lägenhetens hall. Via skär-
men kan hyresgästen få tillgång till en rad olika
tjänster. I Göteborg har Bostadsbolaget exem-
pelvis erbjudit tjänster som att boka tvättstuga,
miljöbil, se avgångstider för bussar och spårvag-
nar och att få väderinformation. Även Svenska
Bostäder i Stockholm har erbjudit liknande tjänster.
Svenska Bostäder har följt upp hyresgästernas
erfarenheter av två pilotprojekt i ett 100-tal
lägenheter. Överlag är de flesta hyresgäster po-
sitivt inställda till SBoxen, och tjänsterna och an-
vändargränssnittet upplevs som mycket bra. De
mest använda tjänsterna är tvätttstugebokning
och trafikinformation.
En förbättrad service åstadkoms också om felan-
mälan kan ske via webben eller andra digitala
kanaler. Hyresgästerna kan göra felanmälningar
dygnet runt och behöver inte vara hänvisade till
vissa telefon- eller besökstider. Här torde finnas
stor potential: exempelvis sker endast en pro-
cent av Svenska Bostäders ärenden till den cen-
trala kundtjänsten via internetkanalen. Orsaken
till varför inte användningen är högre är oklar
”Det område där de största vinsterna står att finna är de möjligheter till ökat kvarboende som användningen av ny teknik medför. Här finns betydande vinster att göra i ett samhällsekonomiskt perspektiv.”
men rimligtvis borde det finnas effektiviserings-
potential.
Ökade möjligheter till kvarboendeEn viktig drivkraft för ökad digital delaktighet är
de förbättrade förutsättningar till kvarboende
som ett nytt teknikstöd möjliggör. ”Olika under-
sökningar visar att 75 procent av de äldre vill bo
kvar i sin bostad så länge som möjligt.” 76 Enligt SCB
finns idag cirka 1,6 miljoner som är över 65 år. Det
motsvarar en andel på 18 procent av befolkning-
en. År 2060, om knappt 50 år, beräknas andelen
uppgå till 25 procent vilket innebär att 2,7 miljo-
ner av den uppskattade befolkningen på 10,7
miljoner är över 65 år.77 För att hantera denna
utmaning finns det stora värden i att förbättra
möjligheterna till kvarboende eftersom boende
på institutioner är avsevärt dyrare för samhället.
Här finns det en rad tjänster som den nya infra-
strukturen möjliggör: allt från trygghetslarm och
spis- och vattenvakter till möjligheten att använ-
da elektroniska nycklar vilket underlättar när
många olika aktörer (exempelvis hemtjänsten
och andra vårdgivare) behöver få tillgång till
fastigheten och bostaden. Vidare kan olika for-
mer av sensorer möjliggöra övervakning i hem-
met så att exempelvis anhöriga eller vårdgivare
larmas vid inaktivitet.
En stor utmaning är att de vinster som härrör
från ett ökat kvarboende primärt tillfaller kom-
muner och andra vård- och omsorgsgivare. För
fastighetsägaren är nyttan inte lika stor.
”Kvarboende har en väldigt stor potential. Kan vara
lönsamt för att att gynna kvarboende och man
borde möjliggöra detta, men det är ur ett samhälls-
ekonomiskt perspektiv. Utvecklingen kring kvarboen-
de kan inte förväntas drivas av bostadsbolagen.” 78
Kostnader för boende i olika former varierar och
det finns också en variation över landet. För att
exemplifiera har vi tittat på de ersättningsnivåer
som gäller i Stockholms stad.79 Se tabellen överst
till höger. Ersättningsmodellen för vård- och om-
sorgsboenden för äldre personer (ålderdoms-
hem, gruppboenden och sjukhem) som tilläm-
pas i dagsläget bygger på en fast ersättning i tre
nivåer samt en metod för att mäta vårdbehovet
för den äldre (genom vårdnivåmätningar be-
döms vilken nivå den äldre hamnar inom). Stads-
delsnämnderna betalar den av kommunfullmäk-
tige beslutade ersättningen till respektive
vårdgivare.
För en person som har ett vårdbehov som be-
döms kräva nivå 2, kostar det således kommu-
nen 48 030 kronor för en 30-dagarsmånad om
boendet sker i kommunal regi. Denna kostnad
ska då jämföras med ersättningsnivåerna för
hemtjänst i ordinärt boende, avlösning och led-
sagning. Även här görs biståndsbedömningar
och ett antal timmar per månad beviljas. Ersätt-
ningsnivåerna för 2011 framgår av tabellen ne-
derst till höger.
Upp till nivå 16 (136-166 timmar) innebär såle-
des en lägre kostnad för Stockholms stad att låta
en individ bo kvar hemma och tillhandahålla
hemtjänst i hemmet, än att erbjuda vård- och
omsorgsboende.
En reflektion är att den ekonomiska vinsten i tek-
nikstöd för äldre dels ligger i att tekniken bidrar
till ett minskat behov av hemtjänst (behov av
färre timmar hemtjänst), dels i att förlänga kvar-
boendet. Till det kommer givetvis det värde det
tillför den äldre som får möjlighet att bo kvar i sin
bostad. Vissa av dessa nyttor skulle även kunna
tillfalla individer som inte är digitalt delaktiga, ex-
empelvis om det är hemtjänsten som använder
tjänsterna, men möjligheterna ökar om indivi-
derna är digitalt delaktiga.
32
33
Nivå Antal timmar Enskild regi Kommunal regi per månad kr/månad kr/månad
0 Enbart larm 60 59
1 0 – 1,4 305 298
2 1,5 - 2,4 606 591
3 2,5 – 3,4 888 866
4 3,5 – 6,4 1 205 1 175
5 6,5 – 10,7 2 411 2 350
6 10,8 – 15,1 3 927 3 829
7 15,2 – 23,7 5 449 5 313
8 23,8 – 32,4 8 431 8 220
9 32,5 – 37,6 10 252 9 996
10 37,7 – 52,8 13 732 13 389
11 52,9 – 68,0 18 106 17 653
12 68,1 – 83,1 22 668 22 101
13 83,2 – 98,3 26 271 25 614
14 98,4 – 113,5 32 538 31 725
15 113,6 –136,2 38 611 37 646
16 136,3 –166,5 44 954 43 830
17 166,6 –227,2 56 594 55 179
18 Individuell bedömning
Vårdnivå Enskild regi kr/dygn Kommunal regi kr/dygn
Nivå 1 1 146 1 087
Nivå 2 1 688 1 601
Nivå 3 1 994 1 892
Lokalschablon 103 103
Ökad trygghet Det finns många tjänster som kan bidra till en
ökad trygghet i boendet för både äldre och yng-
re. Elektroniska nycklar och passersystem ökar
säkerheten och bidrar också till en mer effektiv
nyckelhantering för fastighetsägaren. Digitala lås
med kamera så att man kan se vem som ringer
på porttelefonen är en annan uppskattad tjänst.
Vidare finns olika typer av larm, exempelvis
trygghetslarm, som ökar tryggheten i boendet.
Effektivare fastighetsförvaltningFastighetsförvaltningen kan effektiviseras genom
många av de tjänster som nämnts ovan. Elektro-
niska nycklar effektiviserar nyckelhantering. Ge-
nom att använda webben som kanal för felan-
mälan finns förutsättningar för en effektivare
ärendehantering genom viss automatisering.
Styr- och reglersystem kan effektivisera energi-
förbrukningen.
”Eftersom vi har ett hyressättningssystem där inte
de direkta kostnaderna i en fastighet bestämmer
hyrans storlek så är drivkraften för fastighetsägaren
att tjäna pengar, att få ner förbrukningar som kan
leda till besparingar i fastighetens drift.”80
Ökad attraktivitetEn faktor som lyfts fram i vissa intervjuer är att
attraktiviteten i beståndet ökar om fastighetsä-
garen upplevs ligga i framkant när det gäller till-
gången till bredband och utbud av tjänster.
Denna faktor är sannolikt av olika stor betydelse
i olika delar av landet. Hyresmarknaden i exem-
pelvis delar av storstäderna och vissa universi-
tets- och högskolestäder karaktäriseras av en
mycket stor efterfrågan och då kanske denna
faktor inte är så betydelsefull. Men i andra delar
av landet där det kan vara svårt att hyra ut bo-
städer kan detta utgöra en viktig drivkraft.
Möjlighet till nya tjänster och partnerskapEn ökad digital delaktighet bland de boende
ökar också möjligheten till nya tjänster och part-
nerskap med leverantörer av olika varor och
tjänster. Det kan exempelvis handla om att er-
bjuda plats för lokala reklamannonser för allti-
från barnpassning till persienner. Även eventuell
hyreshöjning för bredbandstillgången kan ut-
göra en drivkraft.
Vilka tjänster efterfrågas?Vad är det då för tjänster som hyresgästerna
efterfrågar? Bredbandsanvändningen är gene-
rellt hög i Sverige och denna grundtjänst kan
nog betraktas som en tjänst som det råder all-
mänt hög efterfrågan på. Detsamma gäller tele-
foni och TV via bredbandsnätet.
I övrigt förefaller det som om det är enklare
tjänster som efterfrågas. Som nämndes ovan, vi-
sar den uppföljning som Svenska Bostäder gjort
av SBox-projekten att tvättstugebokning är den
tjänst man använder mest. Även energitjänsten
– där man kunnat avläsa förbrukning av el och
varmvatten samt visning av aktuell inomhus-
och utomhustemperatur har varit en tjänst som
många har använt eller tittat på. Värt att notera
är dock att man under projektet inte erbjudit in-
dividuell debitering.
”Enkla tjänster efterfrågas som att boka tvättstu-
gan, och göra felanmälningar. Det är väldigt få
som efterfrågar busstider eller annat som ligger
mera utanför det som handlar om lägenheten och
fastigheten. Individuell mätning av energi efterfrå-
gas inte heller idag men kommer säkert i framti-
den.” 81
Det tycks dock inte finnas någon större efterfrå-
gan på tjänster som elektroniska nycklar. Om
dessa erbjuds är man sannolikt villig att använda
34
dem men det finns inget större tryck från hyres-
gästerna på fastighetsägarna att utveckla dessa
tjänster.
Det finns inte heller någon större efterfrågan
avseende felanmälan såsom att använda andra
kanaler än telefon och besök. Svenska Bostäder
har etablerat ett kontaktcenter men endast en
procent av felanmälningsärendena kommer in
via internetkanalen.
Hur påverkas fastighetsägarnas lönsamhet av en ökad digital delaktighet? Det är tydligt att det finns ett antal faktorer som
kan påverka fastighetsägarnas lönsamhet om en
ökad andel av de boende blir digitalt delaktiga.
Tabellen nedan sammanfattar dessa faktorer.
Det finns dock en utmaning i att de i särklass
största vinsterna står att finna i ett ökat kvarbo-
ende bland äldre. Emellertid tillfaller inte dessa
vinster primärt fastighetsägarna utan snarare
vårdgivare, främst kommunerna.
Nöjdare hyresgästerAtt fastighetsägare erbjuder såväl bredband
som olika former av tjänster upplevs sannolikt
positivt av existerande och potentiella hyresgäs-
ter. En rad tjänster, alltifrån tvättstugebokning till
möjlighet att läsa av förbrukning av el och varm-
vatten, kan tillföra värde för hyresgästerna. Råder
en konkurrens om hyresgäster på en lokal mark-
nad kan detta var en faktor som påverkar kon-
kurrenssituationen.
35
Minskad om- och avflyttningSåväl nöjdare hyresgäster som möjligheterna till
ökat kvarboende som vi diskuterade ovan, inne-
bär sannolikt att om- och avflyttning kan minska.
För en fastighetsägare finns det betydande kost-
nader förknippade med att en hyresgäst flyttar
och en ny flyttar in. Det handlar om administra-
tiva kostnader i samband med kontraktsskriv-
ning respektive omkostnader för reparationer
och underhåll. Det har varit svårt att få fram en
mer exakt uppgift på hur stor denna kostnad är,
men en uppskattning är att den ligger på mellan
30 och 40 000 kronor. Kan omsättningen minska
påverkar det således lönsamheten positivt.
Ökad användning av digitala kanalerAnvändning av digitala kanaler kan öka kost-
nadseffektiviteten, exempelvis slipper man
kostnader för tryck och distribution. Det ger ock-
så möjligheter att effektivisera ärendehantering,
bland annat genom bättre kundservice, effekti-
vare processer, minskade väntetider och ökad
kvalitet. Kan fler ärenden till kundtjänst kanalise-
ras via internetkanalen finns potentiella vinster.
Effektivare fastighetsförvaltningDet finns en rad lösningar som möjliggör en mer
effektiv fastighetsförvaltning och som i stor ut-
sträckning förutsätter digital delaktighet. Det
handlar om minskad energiförbrukning, om ef-
fektivare information till och kommunikation
med hyresgästerna, om elektroniska nycklar som
både bidrar till ökad säkerhet och mer effektiv
hantering av nycklar. Utmaningen här är att sys-
tem för individuell mätning är kostsamma att
installera i förhållande till de kostnadsminsk-
ningar som bedöms uppstå.
Möjlighet till nya tjänster och partnerskapEn sista faktor som vi bedömer kan ha en positiv
påverkan på fastighetsägarnas lönsamhet om
de boende blir digitalt delaktiga i högre grad, är
möjligheten till nya tjänster och partnerskap.
Om hyresgäster i stor utsträckning är digitalt del-
aktiga kan denna grupp vara intressanta mål-
grupper för annonsörer av olika slag. Det kan
handla om annonser för tjänster som hantver-
kare, barnpassning, restauranger och så vidare.
Avslutande slutsatser och rekommendationerI denna fallstudie har vi försökt belysa det värde
som fastighetsägare kan ha av en ökad digital
delaktighet bland de boende.
Vi kan konstatera att det har skett många och
omfattande satsningar på att bygga ut bred-
band i hyresfastigheter i Sverige. En stor andel
hyresfastigheter har idag fiber- eller annan
bredbandsinfrastruktur. Det finns också många
värden för fastighetsägare i att fler boende blir
digitalt delaktiga och utnyttjar genomförda in-
frastrukturinvesteringar. Operatörer av nätet kan
också förbättra sina affärer genom ökad trafik
och användning av nya tjänster i nätet. Vår bild
är dock att just frågan om digital delaktighet
inte är särskilt framträdande. Det verkar ofta
som om hyresgästerna förutsätts vara digitalt
delaktiga.
Rimligen påverkas dock möjligheterna att ut-
veckla tjänster som exempelvis kan innebära en
effektiv fastighetsförvaltning om fler är digitalt
delaktiga och behoven av att ha flera parallella
kanaler och parallella lösningar minskar. Även
utvecklingen av smarta elnät (s.k. smart grids)
kräver uppkopplade hus och hem. Ska hushål-
len/individerna få möjlighet att påverka och följa
sin förbrukning av elenergi, krävs digital delak-
tighet och uppkoppling.
36
”Samtidigt ska noteras att många inte befinner sig
i det digitala samhället och riskerar att hamna i ett
utanförskap om all information bara går via digi-
tala medier. … BoIT projektet har noterat detta och
bär detta med sig in i de kommande projekten.” 82
Här finns också ett inneboende problem i att
man behöver nå 100 procent av de boende och
se till att dessa är digitalt delaktiga, annars måste
man fortsätta att ha flera kanaler: är det en hyres-
gäst i trapphuset som inte är digitalt delaktig
måste informationen också ges på anslagstavlan
i porten.
Frågan är vilka tjänster som kommer att efterfrå-
gas. Den bild som tydligt framträder i arbetet
med denna studie är att det i dagsläget finns en
tämligen begränsad efterfråga på mer avance-
rade boendebaserade tjänster. I stället är det
tjänster som att boka tvättstugan som folk vill
ha. Oavsett vilka tjänster de boende är intresse-
rade av, finns begränsad betalningsvilja.
Det här gör att det är svårt att räkna hem vissa
investeringar. Ett exempel är system för individu-
ell mätning av energiförbrukning. Systemen är
fortfarande förhållandevis dyra och det är svår att
göra en hållbar kalkyl. Här finns dock givetvis an-
dra värden som till exempel bredare miljövinster,
men dessa påverkar inte fastighetsägarens kalkyl.
Det område där de största vinsterna står att finna
är de möjligheter till ökat kvarboende som an-
vändningen av ny teknik medför. Här finns bety-
dande vinster att göra i ett samhällsekonomiskt
perspektiv. Vinsterna tillfaller dock i första hand
kommunen (eller annan vårdgivare) och de bo-
ende själva. Den ekonomiska vinsten i teknik-
stöd för äldre ligger dels i att tekniken bidrar till
ett minskat behov av hemtjänst (behov av färre
timmar hemtjänst), dels i att förlänga kvarboen-
det. Boende i egen bostad med hemtjänst är av-
sevärt billigare än boende i vård- och omsorgs-
boende om den äldre inte har allt för stora
behov. De siffror vi tittat på gäller Stockholms
stad och visar att upp till ett behov av hemtjänst
omfattande 136 - 166 timmar i månaden, är det
ekonomiskt mer fördelaktigt att erbjuda boende
i egen bostad med hemtjänst. Till det kommer
givetvis det värde det tillför den äldre som får
möjlighet att bo kvar i sin bostad.
Här vore det av stor betydelse att få till stånd en
ökad dialog mellan kommunerna och fastig-
hetsägarna. I synnerhet i kommuner där det
finns kommunalt ägda bostadsbolag borde det
finnas incitament att ta ett ”koncernövergripan-
de” perspektiv på dessa frågor. De investeringar
som bostadsbolagen behöver ta och de insatser
som krävs för att få samtliga hyresgäster att bli
digitalt delaktiga, kan i stor utsträckning motive-
ras av de minskade kostnader för vård och om-
sorg som kommunen kan uppnå både genom
ökat kvarboende och genom minskade behov
av hemtjänst när ny teknik utnyttjas. En utma-
ning finns dock sannolikt i form av den nya lagen
(2010:879) om allmännyttiga bostadsbolag som
bland annat ställer krav på att bolagen ska ha
marknadsmässig avkastning.
Redan idag görs insatser för att anpassa bostä-
der för att underlätta kvarboende. Det kan hand-
la om att ta bort trösklar, installera dörrautomatik
eller ramper. En lag reglerar bidragen till bo-
stadsanpassning (Lag 1992:1574 om bostadsan-
passningsbidrag m.m.). Det vore rimligt om la-
gen också tillämpades på kostnader för att
installera olika former av teknikstöd.
37
Två aspekter av digital delaktighet Digital delaktighet i kommuner kan ses från i hu-
vudsak två perspektiv: dels innebär en ökad digi-
tal delaktighet en möjlighet att ge en bättre och
mer effektiv service till kommunens medborga-
re83 och andra som interagerar med kommunen,
dels har en ökad digital delaktighet betydelse för
medborgardeltagandet i samhället i stort.
Kommunerna ansvarar för merparten av den
samhällsservice, som finns där vi bor. Huvud-
delen av servicen bedrivs i verksamheter med
många människor engagerade som i förskola,
skola, socialtjänst och äldreomsorg. En del av
den servicen kan stödjas av digitala tjänster
medan för vissa andra områden kan servicen le-
vereras helt via e-tjänster. För många medborga-
re och företag är e-tjänster ett praktiskt sätt att få
information, tillstånd och lämna uppgifter eller
att delta i olika former av medborgardialog. För
en kommunal förvaltning är det rimligen också
praktiskt och kostnadseffektivt att kommunme-
dborgare och företag använder e-tjänsterna.
Kommunen måste dock upprätthålla traditionell
service för dem som inte vill eller kan använda
Internet och digitala tjänster (alternativ att an-
visa sätt att nå service digitalt). Vad vinner en
kommun på att de som inte vill eller kan använ-
da Internet börjar göra det? Går kostnaden för
serviceuppgiften ned? Blir dialogen med med-
borgarna bättre?
En av få svenska studier som diskuterat brukar-
nas användning av e-förvaltning är Engström et
al.84 De kommer fram till att 70 procent av be-
folkningen använder Internet mer eller mindre
dagligen men att det är närmare 80 procent som
sällan (mindre än en gång i månaden) eller ald-
rig använder eller besöker kommunens webb-
plats. 63 procent anger att de har ingen eller
ringa kännedom om kommunala webbplatsens
e-tjänsteinnehåll.
Det finns alltså ganska många som använder
Internet men som inte använder kommunens
e-tjänster. Finns det fördelar att vinna för kom-
munen om de blir aktiva användare?
Ur ett kommunalt perspektiv kan man betrakta
två olika grupper av digitalt icke delaktiga. De
som är digitalt delaktiga men som inte använ-
der kommunens digitala tjänster och den grupp
som inte alls är digitalt delaktiga, dvs. Digidels
målgrupp. Ett argument som lyfts fram för varför
de digitalt ej delaktiga är viktig att fokusera på är
demokratiaspekten. Digitalt delaktiga medbor-
gare får bättre förutsättningar att tillgodogöra
sig kunskap om kommunens och samhällets ut-
bud av tjänster.
Fallstudie 3: KommunenDen tredje fallstudien handlar om kommunerna. Såväl demokrati som effektivitet
borde påverkas positivt av att fler medborgare blir digitalt delaktiga. Frågeställning-
arna har varit följande: Vilka är de centrala drivkrafterna för att öka den digitala
delaktigheten i kommunerna? Vilket är värdet och nyttan för en kommun att få fler
digitalt delaktiga?
38
Utbud av e-tjänster I det följande beskrivs kommuners utbud av
e-tjänster. Flera rapporter har på senare tid be-
lyst utvecklingen av den kommunala e-förvalt-
ningen i Sverige. Det som främst lyfts fram är att
Sverige har kommit långt och att ”e-samhället
är här”.85 Utvecklingen är dock ojämnt fördelad
över landet. Det är främst små kommuner, som
har svårt att utvecklas i samma takt som större
kommuner. I en aktuell rapport från SKL framgår
att 82 procent av landets kommuner tillhanda-
håller åtminstone en e-tjänst och att 63 procent
av kommunerna svarar att utvecklingen av e-
förvaltningen har hög eller mycket hög prioritet.
Samtidigt svarar 35 procent av kommunerna att
utvecklingen av e-förvaltningen har låg eller
mycket låg prioritet. Särskilt tydligt blir det om
man ser till indelningen av kommunerna i stor-
leksordning. Av de kommuner med mindre än
10 000 invånare är andelen som anger att e-för-
valtningen har låg eller mycket låg prioritet 58
procent medan motsvarande siffra för kommu-
ner med mellan 50 000 och 100 000 invånare är
19 procent.
I SKL:s rapport tillfrågades kommuncheferna
också om vilka tjänster de tillhandahöll och vilka
de ansåg vara de mest använda av kommuninvå-
narna. Den vanligaste tjänsten är bibliotekstjäns-
ten att låna böcker, vilket två tredjedelar av kom-
munerna uppgav att de erbjöd. Drygt hälften av
kommunerna erbjuder att låna ut e-böcker och
andra digitala medier samt möjligheten att söka
gymnasieplats via nätet.
De mest använda tjänsterna är dock inte dessa,
utan mest använda är tjänsterna som ansökan
om förskola, följa utförandet av äldreomsorg
samt ansökan om grundskola.
Utvecklingen av e-förvaltningen betraktas som
kostsam och 73 procent av samtliga kommuner
i SKL:s undersökning anser att finansieringen är
det största hindret för utvecklingen.86 För små
kommuner handlar det även om bristen på re-
surser och i många fall även på kompetensen
bland medarbetarna. I en rapport från konsult-
företaget PwC tillfrågas höga chefer i offentlig
sektor angående deras syn på den kommunala
e-förvaltningen. Närmare hälften av cheferna
anser att deras personal inte har tillräcklig kom-
petens för att arbeta med e-förvaltning.87 ”Det är
få, om ens några kommuner och landsting som
själva har resurser att driva den angelägna verk-
samhetsutvecklingen som är nödvändig för att
uppnå målsättningarna. För att överbrygga skill-
naderna krävs kraftansamling och samverkan
både på lokal, regional och nationell nivå.” 88
Följande citat från några av de intervjuer vi gjort
belyser värdet och förutsättningarna för e-tjänster:
”En förutsättning för att e-tjänster ska vara fram-
gångsrika är att de måste vara enkla att förstå och
innefatta alla möjligheter. Det får inte finnas tre al-
ternativ och så vill man välja ett fjärde.” 89
Sverige har kommit långt i att etablera ”e-sam-
hället”. Utvecklingen av e-tjänster har dock kom-
mit olika långt i Sveriges kommuner. Variationer-
na visar sig både i utbudet och i ambitionen av
att utvecklas. De större kommunerna prioriterar
arbetet högre och erbjuder fler tjänster medan
de mindre kommunerna har ett begränsat ut-
bud och ambitioner. Skillnader i tillgången på
e-tjänster betyder också att servicen till medbor-
garna skiljer sig mellan olika kommuner.
Insatser för att öka den digitala delaktighetenDet finns anledning till att de kommuner som
har en utvecklad e-förvaltning också vill se sina
medborgare vara mer digitalt delaktiga. Det
handlar såväl om service som medborgarinfly-
39
tande. Många kommuners bibliotek deltar och
är partners i kampanjen Digidel 2013, vilket är
en tydlig insats för digital delaktighet.
Arbete kring utvecklingen av digitala tjänster
lyfts fram av många kommuner på deras res-
pektive hemsida. Ofta sägs dock lite om att vissa
medborgare inte använder Internet eller hur
kommunen ska kunna bidra till att medborgarna
att bli mer digitalt delaktiga. .SE publicerade 2010
en rapport ”Insatser för digital delaktighet, vem
gör vad?” där bland annat kommunernas enga-
gemang för ökad digital delaktighet behandlas.
Av rapporten framgår att det inte tycks finnas
särskilt många sådana projekt med anledning av
att ”de lyser med sin frånvaro vid nationella kon-
ferenser och ingen känner till några inom SKL.” 90
För att belysa några av de insatser som gjorts
har vi genomfört intervjuer med representan-
ter på central nivå för tre kommuner (Botkyrka,
Katrineholm och Vaxholm), miljöförvaltningen i
Stockholms stad samt Sveriges kommuner och
landsting (SKL). Vid intervjuerna har vi bland an-
nat frågat kommunerna om de, förutom många
biblioteks deltagande i Digidels kampanj, gör
några särskilda insatser för att kommunens med-
borgare ska kunna använda digitala tjänster.
Den digitala delaktigheten är i två av de kommu-
ner vi studerat högt upp på politikernas agenda.
Katrineholm är ett exempel på en kommun där
den politiska viljan knutits till satsningarna. Även
Botkyrka framhåller den politiska ambition, som
associerats till satsningarna. I Katrineholms kom-
mun pekar kommunchefen på att 15 procent
av befolkningen inte använder Internet och att
mycket av informationen om de digitala kana-
lerna sprids i digitala kanaler. Därmed missar
informationen en del av målgruppen som den
faktiskt riktas till. Därför vill man nu ”analogisera
sina digitala kanaler” genom att ge ut tidningen
”Nätet för mig” som handlar om att våga, vilja
och kunna använda Internet. Tidningen ges ut i
mer än 35 000 exemplar i Katrineholm, Flen och
Vingåker i syfte att öka den digitala kunskapen
och i förlängningen delaktigheten.91
Biblioteket i Katrineholm erbjuder gratis dropin-
handledning för Internet.92 Biblioteken saknar
dock ofta de ekonomiska medel som behövs
för att bedriva projekt i någon större skala. Som
ett initiativ av länsbiblioteket och med medel
från Statens kulturråd startades IKT-lyftet 2009.93
Projektet var ett tvåårigt samarbetsprojekt mel-
lan biblioteken och folkbildningen med syfte att
utveckla samverkan, resurser och metoder mel-
lan folkbiblioteken och folkbildning nationellt,
regionalt och lokalt för att öka användningen av
Internet, e-tjänster och digital information.
Kommunerna bedriver sällan projekt i egen regi
för att öka den digitala delaktigheten bland
medborgarna trots att det skulle kunna generera
en effektiv förvaltning. Av de studerade kommu-
nerna är det flera som fokuserar på att öka den
digitala delaktigheten via samarbetspartners.
Såväl Botkyrka som Vaxholm och Katrineholm
pekar på pensionärs- och handikapporganisa-
tionerna som nyckelspelare för att insatserna ska
nå de som de berör på bästa sätt.
En kommun som har tydligt fokus på att lotsa
in digitalt svaga medborgare i en digital kanal
är Botkyrka, där medborgarkontorens manuella
service spelar en stor roll. I Botkyrka, har man ar-
betat med frågorna i omkring tio år. Medborgar-
kontoren har varit en viktig framgångsfaktor för
satsningarna på såväl e-förvaltning som att ge
medborgarna så bra möjligheter att styra över
sina liv. 94
I Botkyrka betonar man att för en kommun får
inte den digitala delaktigheten bli ett mål i sig
utan framförallt ett medel för såväl språkutveck-
ling som integration i samhället. Från Botkyrkas
40
sida betonar man även variationen i grupperna
som traditionellt beskrivs som digitalt svaga.
Detta gäller exempelvis de som börjar gå i pen-
sion nu, 40-talisterna. Inom denna grupp kommer
det att vara en stor variation mellan individerna.
En slutsats som Botkyrka därför kommit fram
till är att man som kommun behöver bli än mer
träffsäkra i sina satsningar.
För att råda bot på frågan om tillgång till teknik,
har man i Katrineholm diskuterat om man kan
avyttra övertalig IT-utrustning till innehavarna av
försörjningsstöd. Detta är ett komplement till sats-
ningarna på att stödja olika intresseorganisationer
som exempelvis pensionärsorganisationerna.
Ett exempel som rör ungdomar är ett projekt i
Värmdö kommun där målgruppen var ungdo-
mar som aldrig varit i kontakt med Internet. Det
uppfattades inte vara någon svårighet att hitta
dessa ungdomar, däremot gick det inte att finna
någon direkt gemensam nämnare för ungdo-
marna. Värmdöprojektet ledde till att ungdo-
marna tog sig igenom projektet och blev bättre
på Internet. Många av de unga började sedan
läsa vidare på en annan utbildning på Komvux. 95
Sammanfattningsvis görs en del insatser för att
öka den digitala delaktigheten i kommunerna.
Det är främst biblioteken, som är ett stöd för
dem som vill lära sig använda Internet. Biblio-
teken har dock begränsade resurser för denna
verksamhet. Bibliotekens samverkan med stu-
dieförbunden är viktig eftersom biblioteken inte
själva kan ge mer än en introduktion.
Drivkrafter för ökad digital delaktighet Olika drivkrafter för ökad digital delaktighet i
kommuner har framkommit i intervjuerna. Det
handlar om att skapa medborgarnytta, rationa-
lisera verksamheten samt att skapa en attraktiv
41
Digital delaktighet i kommuner kan ses från
i hu vudsak två perspektiv: dels innebär en
ökad digi tal delaktighet en möjlighet att ge
bättre och mer effektiv service till kommunens
medborga re och andra som interagerar med
kommunen, dels har en ökad digital delaktighet
betydelse för medborgardeltagandet i
samhället i stort.
kommun som arbetsplats. En allmän drivkraft för
digitalisering är också det generella tryck som
finns i samhället.
Skapa medborgarnytta En viktig drivkraft för kommunen är den med-
borgarnytta som kan åstadkommas genom en
ökad digitalisering. På så sätt ges medborgarna
möjlighet att ta del av kommunens tjänsteutbud
men också att vara mer delaktiga i samhället.
Digital delaktighet har betydelse för samhälls-
deltagande. Många kommuner idag arbetar
med sociala medier, vilket följande citat visar:
”Utvecklingen av sociala medier går snabbt. Katri-
neholms kommun tar del av utvecklingen genom
att använda sociala medier på olika sätt. Vi använ-
der bland annat twitter, bloggar, flicker, youtube
och facebook.” 96
De icke digitalt delaktiga går miste om denna
möjlighet till information, kommunikation och
dialog.
Både Stockholm, Katrineholm och Botkyrka rap-
porterar att de i stor utsträckning vänder sig till
sina användare för feedback kring sin utveck-
ling. Detta görs genom att via fokusgrupper och
andra metoder samla in behov och synpunkter
på lösningarna från de medborgargrupper som
utgör de tänkta användarna för tjänsterna som
utvecklas.
Ett exempel på strävan att skapa medborgar-
nytta finns hos Fritidsförvaltningen i Stockholm.
Förvaltningen vill skapa en e-tjänst för anmälan
till och bokning av olika slags aktiviteter riktad
till medborgare som bor på gruppboenden.
Informationen sprids idag manuellt och det är
relativt få deltagare i förhållande till målgruppen.
Många personer med funktionsnedsättning
är vana datoranvändare och använder datorer
mer eller mindre ständigt. Det betyder att ana-
loga kanaler för att nå till denna grupp sannolikt
inte är den mest lämpliga kanalen. E-tjänsten
ska även möjliggöra bokning av transport. För
denna grupp är tillgänglighetsanpassningen av
webbgränssnitten helt central eftersom deras IT-
verktyg ställer krav på detta.
Samtliga kommuner i studien upplever ett tryck
från allmänheten att tjänsterna ska finnas digi-
talt. Miljöförvaltningen i Stockholm arbetar för
en övergång till e-arkiv, vilket många medbor-
gare och företag vill ta del av. Ett exempel är att
man vill veta vad som tidigare funnits på den
mark som det ska byggas på. Vanligt idag är även
att installera bergvärme som uppvärmning i sitt
hus. Idag sker ansökningar avseende bergvärme
digitalt men målet är att alla ansökningsproces-
ser ska vara digitala.
Slutsatsen är att det för kommuner finns skäl för
att få fler digitalt delaktiga medborgare eftersom
medborgarnyttan då ökar genom att fler kan
drar nytta av de nya möjligheterna såsom service
i form av e-tjänster och samtidigt få förbättrade
möjligheter att delta i samhällsutvecklingen.
Intern rationaliseringEtt rationaliseringsperspektiv på digitalisering
finns med i alla de undersökta kommunerna i
någon form. I vissa kommuner ligger detta i för-
grunden och som dominerande drivkraft medan
det i andra kommuner ligger som en implicit ef-
fekt: en effekt de inte kvantifierat utan enbart
”räknar med”. Det finns en stor effektiviserings-
potential genom minskad manuell ärendehan-
tering och även i förekommande fall genom
automatiserad handläggning. Med fler digitalt
delaktiga i kommunen finns förutsättningar till
högre användningsgrad av kommunala e-tjäns-
ter och således skapas möjligheter att ta tillvara
den fulla rationaliseringspotentialen.
42
I en rapport från Storbritannien beskrivs kost-
nader gällande kontakt mellan kommunen och
dess medborgare. Av den framgår kostnaden
per transaktion avseende olika kanaler. Kostna-
den per transaktion för internetkontakt är 0.08£
och motsvarande siffra för post är 12.10£.97 Om
vi tillämpar dessa siffror på svenska förhållanden,
antar att en kommun har 10 000 ansökningar
avseende en kommunal tjänst och att samtliga
ärenden hanteras via Internet istället för traditio-
nella kanaler skulle besparingen uttryckt i pund
uppgå till 120 200£.
I olika kommuner finns olika modeller kring hur
man hanterar effektivitetsvinster. Ett exempel är
miljöförvaltningen i Stockholms stad vars budget
har halverats sedan 2007, där hälften förklaras av
rationalisering, vilket delvis beror på e-tjänster
men också på ett sparbeting från politiskt håll.
Digital ärendehantering har alltså rationaliserat
verksamheten betydligt. Ambitionen är att ha så
mycket som möjligt digitalt eftersom effekten är
effektivisering och god service. På så sätt frigörs
resurser som kommunerna kan satsa på andra
angelägenheter såsom ökad rådgivning.
Av en intervju med SKL framgår att det knap-
past finns några tjänster som förlorar på att digi-
taliseras i längden. Det kan dock finnas tjänster
som tjänar på att vara fortsatt analogt men stö-
det, dokumentationen, processen osv har bara
att vinna på digitalisering. Det blir i regel bättre
internt eller externt när man digitaliserar, vilket
framkommer av olika nöjd-kund-undersökning-
ar. I många sammanhang diskuteras frågan hu-
ruvida olika e-tjänster frigör resurser som istället
kan användas till brukarna, vilket följande inter-
vjucitat belyser:
“Man effektiviserar administrationen men man
ökar också servicegraden.” 98
Stockholms stad är den enda av de intervjuade
kommunerna, som genomför direkta investe-
ringskalkyler för sina investeringar avseende e-
tjänster. Tabellen nedan är ett utdrag ur fyra av
dessa underlag för investering som visar effek-
tiviseringspotentialen för olika ärendetyper. Det
som visas är den totala ärendevolymen, beräk-
nad volym digitala ärenden, tidsbesparing per
digitalt ärende och direkt kostnadsbesparing per
digitalt ärende. Direkta kostnadsbesparingar är
minskade kostnader för porto etc. Detta är upp-
gifter som borde vara jämförbara även för andra
kommuner men då givetvis med dessa kommu-
ners volymer.
I detta utdrag är inte utvecklingskostnaderna
medtagna eftersom Stockholms stads investe-
ringar är mycket stora relativt andra kommuner
och innehåller plattformsinvesteringar som för-
svårar jämförelse. Stockholms stad har under de
43
“Man effektiviserar
administrationen men man
ökar också servicegraden.”
senaste åren avsatt 650 miljoner kronor för ut-
veckling av e-tjänster medan Katrineholms sats-
ning har en budget på en miljon kronor årligen.
Båda dessa kommuner har som strategi att in-
tegrera sina tjänster mot interna IT-stöd och Ka-
trineholm kommer inom kort att ha lanserat 20
e-tjänster med denna årliga budget. Integration
mot interna IT-stöd är en viktig förutsättning för
att nå administrativa besparingar på effektivise-
rad ärendehantering.
Tabellen nederst på sidan visar ett antal intressan-
ta aspekter. En faktor är den grad av användning
man förväntar sig när ungdomar är målgruppen
(söka sommarjobb) i förhållande till använd-
ningsgraden gällande ansökan om stöd och
service som involverar större grupper som inte
är digitalt delaktiga. I den förstnämnda grup-
pen förväntar man sig 100 procent användning
medan man i den sistnämnda endast förväntar
sig att fem procent kommer att använda tjäns-
ten. Tabellen illustrerar också den stora potential
som finns i ökad användning av en tjänst som
ansökan om stöd och service. Av tabellen syns
att en direkt kostnadsbesparing avseende an-
sökan om stöd och service kan erhållas om 650
kr per ärende vid en effektiviserad ärendehante-
ring i form av en digital lösning.
Skapa en attraktiv kommun som arbetsplats För kommunerna är det också väsentligt att öka
den digitala delaktigheten bland sina medarbe-
tare inte minst eftersom de då kan agera som
”digitaliseringsambassadörer”. I många kommu-
nala förvaltningar finns medarbetare som inte är
alltid är digitalt delaktiga eller som inte behöver
använda datorer och Internet i betydande grad i
sitt arbete. Interaktion med IT inom ramen för ar-
betet ökar även potentiellt den digitala delaktig-
heten genom erfarenhet av att interagera med
IT-system, handdatorer och e-tjänster.
I både Stockholm och Katrineholm är man inne
på tanken på personalen som ambassadörer för
de digitala kanalerna. Genom att ha en IT-ut-
veckling, som utgår från verksamheterna är det
även lättare att få personalen att agera för ökad
användning av de digitala kanalerna. Genom att
skapa mervärde och nytta för personalen mark-
nadsför och styr medarbetare ärenden till de di-
gitala kanalerna och känner engagemang att vi-
dareutveckla dessa så att de når en hög grad av
användning. I Botkyrka har personalens arbete
med att stödja och lotsa in medborgare i de digi-
tala tjänsterna varit en förutsättning för att lyckas
få en hög användning av dessa tjänster. Som i
många kommuner har man i Botkyrka en nästan
total användning av e-tjänster vid ansökan till
förskola och skola inte minst tack vare insatserna
från personalen på medborgarkontoren.
44
E-tjänst Ärendevolym Ärendevolym Tidsbesparing Direkt kost- (totalt) (via e-tjänst) nadsbesparing
Söka sommarjobb 5000 5000 22 min 3 kr
Förskoleportal 99 1 000 000 250 000 100 23 min 49 kr
Lediga lokaler 100 50 35 min 0 kr
Ansöka omstöd och service 40 000 2000 25 min 650 kr
För kommunerna är det också
väsentligt att öka den digitala
delaktigheten bland sina
medarbetare.
I Botkyrka arbetar man även med intern datori-
sering i skolan, förskolan, vård och omsorgsverk-
samheterna. Detta kan man lägga ett rationalise-
ringsperspektiv på genom att dokumentationen
blir effektivare men man kan även lägga ett
pedagogiskt perspektiv på detta. Även i Stock-
holms stad är det personalpolitiska perspektivet
viktigt. Enligt den intervjuade är det många av
de anställda inom vård- och omsorg som inte är
speciellt datorvana och som kan dra stor nytta
av en ökad datorisering i sitt arbete. För att kun-
na möta dessa ej datorvana är det centralt att
arbeta med att det ska vara attraktiva och använ-
darvänliga system så att inte designen i applika-
tionerna blir användningshämmande.
Ytterligare en aspekt på intern användning av
IT är att det finns ett krav på att kommuner ska
vara moderna arbetsplatser för att vara attraktiva
när det gäller kommande rekrytering. I annat fall
blir det svårt att rekrytera kompetent personal.
Kommunerna måste kunna ge god service och
arbeta på ett modernt och effektivt sätt för att
attrahera kvalificerade medarbetare.
Katrineholms kommun menar att det är viktigt
att ha ett bra självserviceutbud eftersom kom-
munens attraktivitet som bostadsort hänger på
att det finns bra möjligheter att pendla till ett
jobb i Stockholm men samtidigt sköta sina kon-
takter med skola och övrig förvaltning.
Hur påverkas kommunen av ökad digital delaktighet? Hur påverkas kommunen om den digitala del-
aktigheten ökar – vilka nyttor kan identifieras?
Eftersom målet med offentlig verksamhet, däri-
bland kommunal, är verksamheten och medlet
är pengarna, är det svårt att uppskatta nyttor
på företagsekonomiska grunder. Det medför att
vårt kommunfall i förhållande till övriga fallstu-
dier har en delvis annan utgångspunkt när det
gäller att studera ”lönsamhet” av att få fler digi-
talt delaktiga.
Det finns påtagliga ekonomiska vinster av att fler
invånare använder Internet och kommunens oli-
ka e-tjänster vilket bland annat kalkylexemplet
från Stockholms stad och den brittiska studien
som redovisats ovan visar. Det handlar dock
också om andra värden som att underlätta för
invånarna och att generellt öka delaktigheten i
samhället. Inte minst gäller det senare svagare
grupper som äldre, arbetslösa och personer med
45
funktionsnedsättning. Framgångsrika lösningar
för dessa grupper bidrar såväl till ett bättre liv för
dessa personer men också att kommunen kan le-
verera tjänster med högre kvalitet och effektivitet.
I figuren ovan presenteras faktorer som har olika
effekter på kommunens verksamhet och service,
vilken även har bäring på effektivitet.
Ökad delaktighet i samhället Det finns skäl för kommuner att arbeta för en
ökad digital delaktighet i samhället eftersom in-
vånarna då lättare kan utnyttja och få kunskap
om kommunens men även övriga samhällets
utbud. Detta gäller särskilt grupper som av olika
anledningar som ålder, sjukdom, funktionsned-
sättning eller arbetslöshet har ett visst ”socialt
utanförskap”. Kan kommunen bidra till att de när-
mare integreras i samhället är det av stort värde
i form av högre livskvalitet för de aktuella perso-
nerna. Det är också av värde för kommunen, som
exempelvis kan erbjuda en bättre äldreomsorg
eller bidra till minskad arbetslöshet. Det senare
får i sin tur effekter genom att kommunens kost-
nader i samband med arbetslösheten minskar
och att skatteintäkterna i sin tur förbättras på sikt.
En ökad delaktighet i samhället leder till att de-
mokratin förbättras genom att fler medborgare
har kunskap om hur samhället fungerar. På sätt
har de möjlighet att påverka och vara delaktiga
i samhället på olika sätt. SKL har tagit ett initia-
tiv till ”Bättre medborgardialog med ny teknik”. 101
I projektet har ett 50-tal kommuner och lands-
ting/regioner infört e-paneler för medborgarnas
synpunkter och 36 kommuner och landsting/re-
gioner prövar särskilda IT-verktyg för dialog. Om
kommunernas dialoger med sina medborgare i
framtiden i allt högre utsträckning kommer att
ske även i digitala kanaler, finns således en viktig
demokratiaspekt i att säkerställa att alla medbor-
gare kan delta i dessa dialoger.
Underlätta för kommunens invånareGenom digital delaktighet finns möjligheten att
46
underlätta för kommunens invånare genom att
minska deras administration. Om de ges möjlig-
het att utföra ärenden digitalt minskar behovet
av att passa tider och förhålla sig till sin kom-
muns öppettider. På så sätt sparar hushållen tid
och kan utföra sina ärenden då det passar dem.
Det kan underlätta särskilt för kommuninvånare,
som arbetar på annan ort och som då ges möj-
lighet att sköta sina kommunala angelägenheter
på tider som passar denne. Möjligheten att utföra
ärenden digitalt innebär en ökad servicegrad till
medborgarna i kommunen.
Ökad tillgång till kommunala tjänster Med digital delaktighet skapas goda möjligheter
att öka tillgången till och utnyttjandet av kom-
munala tjänster. Genom att fler använder tjäns-
terna kan investeringskostnaderna för de nya
tjänsterna ”räknas hem” tidigare. Större volymer
innebär således effekter på lönsamheten i ut-
vecklingsprojekten. Samtidigt underlättar det för
kommunen att informera om evenemang och
aktiviteter, vilket påverkar demokratiaspekten då
informationen får en bredare spridning.
Lägre administrativa kostnader Minskade administrativa kostnader för ärenden
i digitala kanaler är en viktig effekt av ökad an-
vändning av digitala tjänster. Detta gäller såväl
allmän ökad användning som att kommunen
lyckats få digitalt ej delaktiga att nyttja kommu-
nens e-tjänster.
Resurser som sparas i administrationen av an-
sökningar och andra ärenden kan användas
bättre på andra sätt. De frigjorda resurserna kan
styras mot andra prioriterade områden som till
exempel andra kommunala tjänster, kvalitets-
förbättringar eller ökad servicegrad. På sikt, när
den digitala delaktigheten är helt utbredd, finns
minskat behov av andra ”traditionella” kanaler,
vilket innebär stor effektiviseringspotential. Det
finns dock som våra intervjupersoner betonar
risk för att den traditionella servicen försvinner
för tidigt.
Verksamhetsutveckling Det kanske riktigt intressanta på längre sikt är
den utveckling av själva tjänsterna och deras
kvalitet, som kan uppnås vid en ökad digital
delaktighet. Exempelvis lyfts bibliotekstjänsten
till helt nya nivåer när man kan använda digitala
verktyg för att söka information, litteratur etc. Ett
annat exempel är äldreomsorgen. Kommunen
kan med moderna IT-lösningar leverera lösning-
ar, som gör att den äldre kan kommunicera med
sin läkare, omsorgsgivare samt nära och kära på
ett helt annat sätt än vad många kan idag. Effek-
ten för individen kan vara att man kan bo kvar i
sin bostad längre.
Ett tredje exempel är den tjänst i form av ”Jobb-
torg” eller motsvarande som många kommuner
har. Med hjälp av Internet och andra digitala
lösningar kan individen snabbare och lättare
komma i arbete. Dylika exempel kan tas från alla
kommunala tjänsteområden. En förutsättning
för att detta skall komma tillstånd är att de berör-
da är digitalt delaktiga genom att de har tillgång
till Internet samt har den kunskap och intresse
som krävs för att använda det i praktiken.
Avslutande slutsatser och rekommendationerI denna fallstudie har vi försökt sökt belysa det
värde som kommuner kan ha av en ökad digital
delaktighet bland sina invånare. När det gäller
kommuner innebär digital delaktighet en möj-
lighet att ge en bättre och effektivare service
till medborgare och andra som interagerar med
kommunen men också en möjlighet att stärka
demokratin och delaktigheten i samhället.
47
Ökad digital delaktighet kan generera en effek-
tivare förvaltning och därmed resursbesparing,
vilket kan användas till andra kommunala tjäns-
ter, kvalitetsförbättringar eller riktade insatser
till icke digitalt delaktiga. Som tidigare nämnts
framgår av en brittisk studie att det finns en stor
ekonomisk potential för kommuner att få sina
medborgare att bli digitalt delaktiga.102
Många som inte är digitalt delaktiga har också
en svag ställning i samhället i stort. Genom insat-
ser för en ökad digitalisering ökar möjligheterna
att delta i samhället och politiken och att ge den
enskilde större möjligheter att delta på exem-
pelvis arbetsmarknaden. När de icke digitala blir
digitala har de också möjligheter att ta del av de
e-tjänster som kommunen erbjuder.
Det har under de senaste åren tagits ett stort
antal initiativ för att tillvarata den nya teknikens
möjligheter inom offentlig sektor. Ett exempel är
att regeringen som nyligen presenterade en
Digital agenda för Sverige.
”Agendan ska vara en sammanhållen strategi som
syftar till att statens befintliga resurser ska utnyttjas
bättre.” 103
Den ska komplettera pågående insatser och
samordna åtgärder inom IT-området. Flera kom-
muner bedriver strategiskt arbete av likartad
karaktär. Kanske skulle idén om en kommunal
digital agenda vara värdefull i detta samman-
hang? Syftet med en sådan agenda skulle kunna
vara att utarbeta en strategi för att med hjälp av
digitala lösningar utveckla kommunens tjänster
och service till medborgarna, förbättra demo-
krati och delaktighet i samhället samt använda
kommunens resurser effektivt. En ökad digital
delaktighet torde vara en viktig beståndsdel i en
sådan strategi.
Det är också tydligt att det finns stora behov
bland Sveriges kommuner att samverka för att ta
fram lösningar, som medger digital interaktion
med medborgarna. Särskilt i en del mindre kom-
muner innebär resurser avseende e-förvaltning
många gånger en utopi. Här behöver regering
och riksdag, SKL, Digidel och andra aktörer bistå
med draghjälp på olika områden. SKL bedriver
arbete kring dessa frågor men om e-förvaltning
och digital interaktion med kommuner ska bli
något för alla medborgare behövs stora insatser
kring utvecklingsstöd, projektledning och ge-
mensam upphandling av IT-stöd inte minst för
de mindre kommunerna.
48
Många som inte är digitalt delaktiga har också en svag ställning i samhället i stort. Genom insat ser för en ökad digitalisering ökar möjligheterna att delta i samhället och politiken och att ge den enskilde större möjligheter att delta på exem pelvis arbets-marknaden.
49
IT- och telekombranschen i stark tillväxtIT- och telekombranschen i Sverige är stor och
växer kontinuerligt. I definitionen av IT- och tele-
kombranschen, gjord av b ranschorganisationen
IT- och telekomföretagen, består den av följande
fyra underkategorier:
• Tele- och datakommunikationstjänster.
• Programvaruprodukter och IT-tjänster.
• Hårdvarutillverkning.
• Hårdvaruåterförsäljning och service.
I den senaste statistiken presenterad av IT-statis-
tik, från 2009, var omsättningen för hela IT- och
tele-kombranschen 517,1 miljarder kronor, vilket
innebar en ökning med drygt tre procent från
föregående år. Undergruppen tele- och data-
kommunikationstjänster, vilken är i fokus i denna
studie, omsatte 2009, 141,2 miljarder kronor det
vill säga drygt 27 procent av hela branschens
omsättning. Dessutom visar denna undergrupp
på den näst snabbaste tillväxten under åren
2005-2009 på omkring 27 procent.104
För att få en uppfattning om IT- och telekom-
branschens betydelse kan en jämförelse med
andra branscher göras. Exempelvis växte bran-
schen mellan 2006 och 2008 med lika många
anställda som det totalt fanns i hela läkemedels-
branschen. Omsättningen i IT- och telekombran-
schen är större än läkemedelsbranschen och
motorfordonsindustrin tillsammans. 2008 fanns
det 39 648 IT-företag i Sverige, vilket kan jämfö-
ras med 1 051 företag i motorfordonsindustrin.
Alltså kännetecknas IT-branschen av många små
företag till skillnad från många andra branscher.
Branschen fortsätter att växa och har ökat sin
sysselsättning med 27 procent på fem år och
står för närvarande för cirka fyra procent av den
totala sysselsättningen i Sverige.105
Fallstudie 4: TelekomföretagetDen fjärde fallstudien har handlat om IT- och telekombranschen med särskilt fokus
på telekomopera-törer. Bakgrunden till valet av företag i denna bransch är att de
ekonomiskt sett torde gynnas påtagligt av fler internetanvändare. Inte minst borde
bolagen skapa tillväxt och få fler kunder genom detta. Vi har därför önskat belysa
om och i så fall hur företagen arbetar för att öka bredbandsanvändning och där-
med digital delaktighet bland nuvarande och framtida kunder. Frågeställningarna
har varit följande: Vilka är de centrala drivkrafterna för ökad digital delaktighet? Vil-
ket är värdet för ett telekomföretag om antalet kunder som använder bredband och
internet ökar radikalt, det vill säga att kunderna går från att vara i stort sett enbart
telefonikunder till att bli digitalt delaktiga?
50
Telekom – en bransch med mångaaktörer och stark konkurrensMarknaden för IT- och telekomtjänster utveck-
las i snabb takt inte minst genom teknikutveck-
lingen Det är svårt att förutse vilka tjänster som
kommer att efterfrågas i framtiden. I och med att
TV nyligen digitaliserades ökar efterfrågan på så
kallade on-demand tjänster. Kommunikations-
näten måste därför klara av så kallad triple play,
det vill säga data, tele och bild. Näten kan se olika
ut: fiberoptik, kopparkablar, elnät och trådlösa
system. Fiberoptiska nät är överlägsna de andra
systemen i fråga om överföringskapacitet.
Det finns nätägare i Sverige som anlägger och
driver kommunikationsnät över hela landet.
Dessa nät som sammanbinder städer och kom-
muner kallas stam- eller stomnät. Till dessa kopp-
las stadsnät, som drivs av nätaktörer på det loka-
la planet, inte sällan offentliga aktörer. Idag finns
det drygt 150 stadsnät i Sverige. Dessa utgör ett
alternativ till de större nationella nätägarna.
Nätägarna kan antingen sälja plats i sina nät
direkt till tjänsteleverantörerna som i sin tur säl-
jer tjänster till kunden alternativ köper så kallade
kommunikationsoperatörer plats i näten som i
sin tur koordinerar flera tjänsteleverantörer och
säljer paketlösningar till kunden. Dessa är vanli-
gen inte enstaka privatpersoner utan bostads-
rättsföreningar, fastighetsbolag eller företag.
Tanken är att stadsnäten ska erbjuda en öppen
teknisk plattform där alla tjänsteleverantörer kan
få samma tillgång till näten.106
Det råder stark konkurrens på telemarknaden.
PTS redovisar att intäkterna på slutkundsmark-
naden för elektronisk kommunikation i Sverige
ökade under 2010 med 3,8 procent och upp-
gick då till totalt 53 miljarder kronor.107 En stor del
av ökningen förklaras av att de mobila datatjäns-
terna fick sitt stora genombrott det året. De mo-
bila bredbandsabonnemangen är idag nästan
lika många som de fasta, vilket till stor del beror
på användningen av smarta telefoner.
51
Operatörerna har med omfattande
investeringar i nätuppbyggnad och
generell marknadsföring av bred-
bandstjänster starkt bidragit till ett
ökat antal internetanvändare.
Intäkterna från mobila samtal och datatjänster
steg med nästan 14 procent från 2009 till 2010.
Den stora intäktsökningen berodde till stor del
på den mobila datatrafiken, vars intäkter ökade
med 55 procent. Trots detta står den mobila
datatrafiken för en betydligt mindre del av
intäkterna i jämförelse med samtals- och abon-
nemangsintäkterna.
Som trenden ser ut ökar Tre sina marknadsan-
delar för varje år medan TeliaSonera, Telenor och
Tele2 årligen minskar något. På bredbandsmark-
naden ser det liknande ut. I figur 11 visas de stora
aktörernas marknadsandelar:
Det finns även konkurrens mellan olika access-
teknologier. I den mätning som SCB gjorde 2010
framgår att DSL-uppkoppling är den vanligaste
anslutningen till Internet.109 Omkring 50 pro-
cent använder detta medan fast bredband via
kabel-TV eller fiber är näst vanligast med 35-40
procent. Mobilt bredband via 3G eller 4G växer
starkt och har 30 procent av marknaden. Övriga
har som framgår av figur 12 mindre omfattning.
Internationell utblickI flera andra länder, bland annat Storbritannien,
Australien och Danmark, har särskilda initia-
tiv tagits för att öka den digitala delaktigheten.
Dessa satsningar har involverat de ledande tele-
komoperatörerna i respektive land. Som framgår
av beskrivningarna nedan har detta oftast skett i
ett partnerskap mellan företag och aktörer i den
offentliga sektorn.
Storbritannien British Telecom (BT) är ett av världens största te-
lekomföretag med verksamhet i mer än 170 län-
der. I England arbetar BT för att hjälpa människor
att komma igång och lära sig att använda Inter-
net. Bland annat erbjuder de gratis bredband till
vissa grupper som arbetar för att få fler männis-
52
Figur 11: Marknadsandelar avseende bredband 108
Figur 12: Andel personer i åldern 16–74 år med tillgång till olika former av Internetanslutningar i hushållet efter typ av anslutningsform, procent 110
kor att använda Internet. De är också en av finan-
siärerna till det landsomfattande projektet ”Race
Online 2012” som syftar till att få minst en miljon
nya internetanvändare innan utgången av 2012
(liknande Digidel-kampanjen). BT gör också
en del arbete för att uppmuntra och belöna
människor runt om i landet som hjälper andra
människor att bli digitala. De har även guider på
nätet som ska hjälpa människor med alla möjliga
uppgifter på internet. 111
Australien I Australien har man ett liknande initiativ som
Race Online och Digidel. Australiens ”Digital In-
clusion Initiative” arbetar för att sprida Internets
möjligheter till hela befolkningen så att ingen
lämnas bakom. Denna kampanj stöds av bland
annat Microsoft och Cisco som donerat infra-
struktur samt telebolaget Telstra som bland an-
nat ger gratis lektioner i användningen av den
nya tekniken. 112
Danmark I flera andra länder arbetar man på ett liknande
sätt som Sverige. Ett exempel är Danmark där
det finns, under den snart nerlagda IT- og Tele-
styrelsen, CDI, center för digitalisering, som arbe-
tar för att Digitalisera Danmark. Under CDI finns
bland annat Digitaliser.dk, ett socialt nätverk och
redskap för utveckling, kunskapsspridning och
forum för digitaliseringen i Danmark. Genom Di-
gitaliser.dk har den danska regeringen skapat en
ny modell för samarbetet mellan IT-branschen
och regeringen som banar väg för en mer direkt
kommunikation mellan den offentliga sektorn,
medborgare och företag.
Begränsade insatser för att öka digital delaktighetNågra särskilda mer påtagliga insatser för att öka
den digitala delaktigheten har vi inte funnit i de
svenska telekomföretag vi har studerat. Deras
syn är att detta hanteras som en naturlig del av
den reguljära marknadsföringen och försäljning-
en av bredbandstjänster. Enbart i något enstaka
fall har företagen gjort insatser specifikt mot
gruppen äldre icke-användare eller andra mot-
svarande grupper. Exempelvis har en av teleope-
ratörerna tillsammans med pensionärsorganisa-
tioner arrangerat en ”Simskola” för pensionärer.
Ett annat exempel är Telenors Surf Academy där
elever i några skolor fick utbildning för att i sin
tur utbilda sina lärare i internetanvändning på
sina hemmaskolor.
”Ungdomarna fick vara med och utbilda i Surf Acade-
my. Det fick generationsklyftorna att minska och gav
ungdomarna en känsla av att göra något nyttigt.” 113
Operatörerna har med omfattande investeringar
i nätuppbyggnad och generell marknadsföring
av bredbandstjänster starkt bidragit till ett ökat
antal internetanvändare. I marknadsföringens
fokus ligger primärt den redan digitala kunden
vilket följande citat belyser:
”vår målgrupp är människor som är aktiva, mobila
och vill kunna utnyttja nätet när som helst.”
Vid en närmare diskussion med intervjuperso-
nerna i de olika företagen är det påtagligt att de
hittills inte prioriterat de icke digitala grupperna
av äldre eller de med starkt begränsade ekono-
miska resurser i sina satsningar. Att nå dessa nya
målgrupper på 1,5 miljon tänkbara kunder är en
uppenbar möjlighet för framtiden.
Utmaningar för ökad bredbandsanvändningVilka är då de grupper som operatörerna identi-
fierat som inte ”uppkopplade”? Vid intervjuerna
framkom att de flesta företag har en bra bild av
sina kunder. Man arbetar precis som andra stora
företag med kundsegmentering, fokusgrupper
53
och andra verktyg för att differentiera kundkate-
gorierna, kartlägga deras behov etc.
”Vi har en ganska avancerad kundsegmentering
grundat i s.k. mosaikgrupper. Vi har bra koll på vilka
kunderna är och vad de behöver.” 114
De grupper man identifierade som icke upp-
kopplade var primärt de äldre samt personer
med begränsade ekonomiska resurser och där-
med inte särskilt köpstarka. En beskrivning som
ett av företagen använde var att de tillhör grup-
pen ”Traditionalister” med bland annat mer be-
hov av stöd.
”Traditionalisterna ser teknik som struligt. Vi guidar
igenom och ger hjälp med installation och support
för de kunder som har svårt att komma igång!” 115
Andra grupper som nämns är ungdomar som
precis har flyttat hemifrån och inte har så mycket
pengar eller inte ens en fast bostad. För denna
grupp krävs lösningar som kan erbjudas till låg
kostnad. De har ofta en mobil, vilket innebär
en möjlighet att bygga på mobilt bredband för
dessa. Några av de hinder som operatörerna
nämnde vid våra samtal är:
• Personerna upplever inte att de har
behov av Internet.
• Har inte tillgång till bredband i
bostaden (kabel, fiber etc.).
• Har ingen PC eller motsvarande.
• Begränsad ekonomi.
• Syn på teknik som svårt och krångligt.
• Vet inte hur man kommer igång.
”Vi måste möta dessa grupper med de rätta argu-
menten snarare än 2 eller 4 Megabit: att öka livs-
kvalitén, hitta gamla vänner, kommunicera med
barn och barnbarn.” 116
På något sätt måste alla dessa hinder övervinnas.
En del kan operatörerna lösa medan annat bäst
torde ske i samarbete med andra aktörer.
Flera av intervjupersonerna menar att det inte
räcker att skapa delaktighet genom att tillhanda-
hålla tekniken. Detta är viktigt men det är minst
lika viktigt att skapa intresse för och kunskap om
de nya möjligheterna.
”De som står utanför Internet idag är inte primär mål-
grupp för höghastighetsbredband, det är ju att få
dem att börja använda internet överhuvudtaget.” 117
Drivkrafter för ökad digital delaktighetOperatörerna beskriver inte sina utmaningar
i termer av att ”öka den digitala delaktigheten”
utan i första hand med andra termer som ökad
omsättning, bättre lönsamhet eller potential för
att sälja nya tjänster som TV, bredband och IP-
telefoni i form av ”triple-play”. I grunden är syftet
eller målen desamma men begreppen, ordvalen
och drivkrafterna är andra, det vill säga mer klas-
siska företagsekonomiska argument.
Ur operatörernas perspektiv finns ett antal olika
motiv och drivkrafter till satsningar inom detta
område. Nedan redogör vi för fyra huvudsakliga
drivkrafter.
Tillväxt med nya kunderDet finns starka krav på tillväxt inte minst från
ägarna till företagen. De behöver bryta ny mark
för att hitta nya marknader. Traditionella tjäns-
teområden som analog telefoni och mobiltele-
foni är mogna marknader. Det handlar om hög
penetration och låg tillväxt. I Sverige finns idag
exempelvis fler mobilabonnemang än det finns
invånare. Flera företag söker sig därför utom-
lands för att hitta nya tillväxtmarknader. På den
svenska marknaden söker de stärka sin position
genom marknadsföring, eventförsäljning samt
54
”Det finns helt klart en stor
kundpotential bland alla dem
som idag står utan tillgång
till Internet.”
genom att utveckla sitt erbjudande med exem-
pelvis kundservice.
”Alla operatörer vill växa och öka sin penetrations-
nivå. Man vill få in så hög andel aktiva kunder som
möjligt. Av tio hushåll som är anslutna tills stads-
näten är bara fyra aktiva internetkunder i dag.” 118
Det finns dock möjligheter närmare tillhands:
den ”vita fläck” på marknaden med 1,5 miljon
personer i Sverige med en ålder över 16 år som
aldrig eller sällan använder Internet,119 torde vara
en klar möjlighet i sammanhanget.
”Det finns helt klart en stor kundpotential bland
alla dem som idag står utan tillgång till Internet.” 120
Merförsäljning till nuvarande kunderI stort sett alla operatörer satsar på att bredda
sitt utbud av tjänster. Ett exempel är Com Hem
som utifrån sin position som kabel-TV leverantör
breddar sitt erbjudande med telefoni och bred-
band. 1,76 miljoner hushåll har analog TV via
Com Hems nät. Av dessa har cirka 540 000 bred-
bandstjänster från dem. Omkring 275 000 har en
komplett lösning med ”triple-play”. Motsvarande
situation för en traditionell teleoperatör som
Telia är att de har 5,9 miljoner mobilkunder och
3,5 miljoner kunder med fast telefoni. Antalet
bredbandskunder är dock bara 1,1 miljon. Det
finns således stor potential att växa genom att
utifrån existerande kundrelationer utveckla för-
hållandet genom nya tjänster som bredband. En
av operatörerna uttryckte företagets ambitioner
enligt citatet nedan.
”Vi försöker hitta de målgrupper som bara har en
tjänst hos oss. På det sättet försöker vi skapa nya
affärer som TV, bredband och andra tjänster.” 121
Ökad lönsamhet och bättre marginalerMånga, men inte alla, telekomföretag har god
lönsamhet. Särskilt företag med en domine-
rande ställning på marknaden har goda resultat.
Exempelvis redovisade TeliaSonera AB ett resul-
tat före skatt för 2010 på 29,9 miljarder kronor
och en vinstmarginal (EBITDA) på 34,5 procent.
Motsvarande vinstmarginal för Com Hem AB
var cirka 43 procent samma år.122 Företag som
däremot befinner i starkt tillväxande marknads-
segment som fibernät har å andra sidan lägre
lönsamhet inte minst på grund av stora investe-
55
ringar. Stadsnätsföreningen uppgav exempelvis
att Stadsnätsföretagen i genomsnitt har cirka
fem procents vinstmarginal.
Oavsett den nuvarande lönsamheten finns star-
ka drivkrafter att säkerställa att bolagen för fram-
tiden behåller en god lönsamhet alternativt ska-
par förbättringar. Detta behövs för att tillgodose
ägarkrav men också för att skapa investeringsut-
rymme för framtida satsningar.
Även om det finns flaskhalsar i näten finns det
idag kapacitet att ta in nya kunder utan ytterliga-
re investeringar. En ny kund innebär därmed be-
gränsade extra kostnader. Marginalvinsten med
en ny bredbandskund blir därmed hög, kanske
rent av upp emot 70-80 procent. Detta kan jäm-
föras med marknadskriget om de traditionella
redan uppkopplade kunderna. Där pressas pri-
serna och man har också ofta höga kostnader
för att få in nya kunder.
”Idag har vi höga kostnader för att ta in en ny kund.
Kunderna hoppar runt och byter ofta operatör. De
äldre är mycket mer trogna och lojala.” 123
Stärka varumärket internt och externt (CSR)För att stärka varumärket i bredare kretsar och
uppfattas som en ”good citizen” kan en satsning
på att bidra till en ökad digital delaktighet bland
de grupper som står utanför vara viktig. Även in-
ternt i respektive företag kan en sådan satsning
uppfattas som stimulerande och engagerande.
”Vi är en möjliggörare för människor att leva ett
bättre och enklare liv med exempelvis bra internet-
tjänster från sin bank eller kommun och kontakter
med sina nära och kära. Vi ser oss som en viktig
guide eller ciceron för detta.” 124
Vid intervjuerna lyfte några personer fram att
CSR frågor (corporate social responsibility) blir
alltmer viktiga även för medarbetarna. För att
konkurrera om de bästa talangerna är företagets
image betydelsefullt även vad gäller samhälls-
56
engagemang. De såg en koppling mellan detta
och möjligheterna att skapa ett framgångsrikt
företag.
”Varumärket och imagen är en förutsättning för att
driva den kommersiella affären.” 125
Hur påverkas telekom-operatörernas lönsamhet av en ökad digital delaktighet? Det är tydligt att det finns faktorer som med oli-
ka påverkansgrad har vissa effekter i bolagen. I
det följande diskuteras detta.
Fler kunderDet finns många skäl för telekomföretagen att
arbeta för att värva nya kunder. Att attrahera
fler nya kunder kan leda till en hög påverkan på
såväl tillväxt och högre omsättning som bättre
lönsamhet och fler att dela gemensamma kost-
nader på. Vidare är effekten en större marknads-
andel. Ytterligare kunder innebär också ett stärkt
varumärke genom ett ökat antal så kallade ”am-
bassadörer” som förhoppningsvis talar väl om
företaget.
Med ett antagande om att en ny internetanvän-
dare behöver köpa dator och programvaror för
4 000 kr motsvarar 500 000 nya kunder två mil-
jarder kronor i omsättning för branschen. Om vi
vidare antar att en genomsnittlig ny användare
betalar 200 kr per månad för sin internetanslut-
ning blir den årliga omsättningen för telekomo-
peratörer och motsvarande 12*200*500 000 =
1,2 miljarder kronor per år. Vår hypotes är således
att företag i denna bransch skulle ha ett påtag-
ligt värde av ett ökat antal internetanvändare.
Merförsäljning En annan möjlig åtgärd för att skapa en hög på-
verkan på tillväxt, lönsamhet och omsättning är
merförsäljning av nya tjänster till befintliga kun-
der. Här handlar det om att försöka omvandla
existerande kunder till så kallade ”helkunder”.
Dessa kunder har bredband, telefoni och TV av ett
och samma bolag. Bredband synes vara en inkörs-
port för andra tjänster såsom TV, IP-telefoni etc.
Lojala kunderDet finns också fördelar att hålla kvar kunder
länge, det vill säga premiera lojala kunder. Den-
na faktor bedömer vi ha en påverkan av medel-
grad. Effekterna är lägre omsättningshastighet i
kundbasen, så kallad ”churn rate” vilket medför
lägre kostnader för att skaffa nya kunder.
Nya tjänster och partnerskap En faktor som vi bedömer kan ha en positiv på-
verkan på operatörernas lönsamhet om kun-
derna blir digitalt delaktiga i högre grad är möj-
ligheten till nya tjänster och partnerskap. Om
kunderna i stor utsträckning är digitalt delaktiga
kan denna grupp vara en intressant målgrupp
för att tjäna pengar på framtida tjänster i egen
regi eller partnerskap. Man kan fundera på vilka
som blir framtidens ”Spotifytjänster”? Nya tjäns-
ter och partnerskap kan också skapa utrymme
för olika service- och supporttjänster.
Kommunikation och integration med kunden En sista aspekt som vi bedömer kan ha påverkan,
dock i mindre grad, är en närmare kommunika-
tion och integration med kunden. Det handlar
här om möjligheten till lägre administrations-
kostnader. Exempelvis kan fakturor hanteras di-
gitalt, vilket bolagen kan spara resurser på. Det
kan också innebära lägre kostnader för support
och annan kundkommunikation som i så fall kan
ske via nätet. Slutligen kan en närmare kommu-
nikation och integration med kunden innebära
goda möjligheter till merförsäljning av nya tjänster.
Avslutande slutsatser
57
och rekommendationerI denna fallstudie har vi sökt belysa det värde
som IT- och telekomföretag och framförallt tele-
kom-operatörer kan ha av en ökad digital delak-
tighet bland sina kunder.
Vår slutsats är att företagen i denna bransch har
ett uppenbart värde av en ökad digital delaktig-
het. Ur deras perspektiv rör det sig om en poten-
tial på 1,5 miljon helt nya kunder. Alla dessa kan
realistiskt sett inte bli digitalt delaktiga närmaste
tiden. Dock torde Digidels mål på 500 000 nya
internetanvändare de närmaste tre åren vara i
högsta grad relevant. Förutom potentialen att få
helt nya kunder finns ett stort värde för företa-
gen att kunna sälja mer och fler tjänster som ex-
empelvis TV och IP-telefoni. I förlängningen kan
dylika ”triple-play”-tjänster också kompletteras
med helt nya tjänster.
Kostnaden för att knyta nya kunder till sig är re-
lativt höga. En bedömning är att kostnaden kan
vara i genomsnitt 1 000-1 500 kr. Å andra sidan
är intäktspotentialen hög. 500 000 nya internet-
kunder som betalar i snitt 200 kr per månad blir
en potential på 1,2 Miljarder kronor per år. Även
för andra aktörer som hård- och mjukvaruleve-
rantörer finn en god intäktspotential.
Marginalintäkten för en ny internetkund torde
vara upp emot 80 procent varför det blir en på-
taglig påverkan på lönsamheten. Vidare kan det
vara av stort värde för företagens varumärke och
image såväl externt som internt att tydliggöra
att man arbetar för att säkerställa att alla med-
borgare i Sverige blir digitala. Det är en spän-
nande utmaning!
Det intryck vi får är att i dagsläget konkurrerar
operatörerna med varandra om de “aktiva och
mobila” kunderna till relativt höga kostnader.
Kunderna är inte lojala utan byter mellan olika
operatörer. Särskilt målgruppen äldre ”traditio-
nalister” torde å andra sidan vara betydligt mer
lojala. De kanske är svårare att nå men stannar å
andra sidan kvar längre som kunder.
För att skapa förutsättningar för att få de nya
internetanvändarna krävs inte bara tillgång till
bredband och bra erbjudande om internetan-
slutning. Det förutsätter hårdvara i form av en
PC eller motsvarande samt installationshjälp och
support. Flera av operatörerna visade vid våra
samtal intresse av att tillsammans med andra ak-
törer skapa paket med helhetslösningar. Interna-
tionellt finns goda exempel på detta.
Viktigt att konstatera är att dylika paket behöver
bygga på enkel och lättförståelig teknik med
tillgång till installationshjälp och support i var-
dagen. Frågan att fundera vidare över är också i
vilken utsträckning det offentliga som kommu-
nerna och staten kan bidra i sammanhanget?
Ur Digidels perspektiv är kanske inte det vikti-
gaste att få medverkan från operatörerna i sprid-
da satsningar, exempelvis i olika sammanhang
som lokala pensionärsföreningar. De kan vara av
värde men för att få ordentlig kraft i arbetet är
vår bedömning att de marknadsledande opera-
törerna som Telia, Telenor och Com Hem, måste
engageras i ”paketsamarbeten”. Argumenten vi-
savi operatörerna är att detta möjliggör tillväxt
och skapar lönsamhetspotential. Det finns ett
CSR-perspektiv med intresse att bidra till sam-
hällsutveckling, men detta är klart underordnat
den påtagliga potentialen att finna nya kunder
och skapa nya affärer.
58
Vår slutsats är att företagen i denna bransch har ett uppenbart värde av en ökad digital delaktig het. Ur deras perspektiv rör det sig om en poten tial på 1,5 miljon helt nya kunder.
59
60
Digitalt utanförskap uppstår ur existerande soci-
ala strukturer och skillnader mellan grupper, och
representeras av faktorer som inkomst, utbild-
ningsnivå och ålder. De digitalt ej delaktiga är
inte en grupp som enbart står utanför samhället
i digitala termer genom att man inte har tillgång
till datorer och kunskap att använda dessa. För
till exempel personer med utländsk erfarenhet
är det även en fråga om att sakna såväl språket
som kunskapen om samhällets uppbyggnad
och funktionssätt. Dessa personer står utanför
samhället på betydligt fler sätt än genom dator-
tillgången. Om många av dessa inkluderas blir
vinsterna för samhället därför större än digitalt
knutna nyttor. Ingångar till arbetsmarknad samt
mer diffusa och svårkvantifierade nyttor som
ökad skattebas, minskade utgifter för försörj-
ningsstöd blir effekter av att invånare inklude-
ras i samhället. När det gäller gruppen äldre är
det en grupp som rymmer många som blir mer
och mer isolerade ju mer ens rörelseförmåga blir
hämmad av ålder eller sjukdom.
En ökad digital delaktighet kan ge många äldre
personer ett socialt liv och högre livskvalitet. Ett
digitalt innanförskap innebär också ökade möj-
ligheter för individen att kunna använda alla de
nya inflytandeformer i samhället som växer fram
på nätet. Det kan handla om att kunna vara en
mer aktiv medborgare lokalt, nationellt och inter-
nationellt och delta i påverkansarbete av olika slag.
Syftet med denna studie har varit att synliggöra
den nytta som tillkommer olika aktörer när vissa
kund- eller brukargrupper övergår från att vara
analoga till att bli digitalt delaktiga. En tydlig
slutsats är att det finns en mängd olika nyttor
och vinster för olika aktörer av en ökad digital
delaktighet. En ursprunglig tanke var att göra
konkreta kalkyler över hur lönsamheten påver-
kas av sådana förändringar. Detta visade sig dock
vara en svårframkomlig väg och vi har i stället
valt att identifiera faktorer som kan ha en positiv
effekt på lönsamheten och indikerat graden av
påverkan. Det finns flera orsaker till varför det är
svårt att mer exakt värdera effekter av en ökad
digital delaktighet. En är att det ofta är komplexa
samband där vinster och nyttor främst bör be-
Avslutande reflektionerI samtliga delar av samhället finns grupper som idag inte är digitalt delaktiga.
Särskilt tydligt är utanförskapet bland äldre, lågutbildade men även utrikes födda
använder Internet mer sällan än högutbildade och de som är födda i Sverige.
Kampanjen Digidel har som mål att få ytterligare 500 000 svenskar att börja
använda Internet innan utgången av år 2013. Det är ett ambitiöst mål. Ungefär
3200 personer måste bli digitalt delaktiga varje vecka om man räknar med att
kampanjen pågår under tre år (där vi nu är i slutet av det första året). En viktig faktor
för att nå detta mål blir därför att skapa samarbeten och partnerskap med olika
aktörer så att man med gemensamma krafter kan arbeta för att minska det
digitala utanförskapet.
61
traktas i ett samhällsekonomiskt snarare än ur en
enskild producents perspektiv. En annan är att
det finns ett behov av att ha både analoga och
digitala kanaler och att det finns en komplemen-
taritet däremellan.
Ett exempel på behovet av ett bredare perspek-
tiv på nyttor och värden tydliggörs i fallstudien
rörande bostadsbolagen. Här är det tydligt att
betydande nyttor tillfaller kommuner och andra
vårdgivare snarare än bostadsbolagen själva. Det
finns dock goda förutsättningar att göra bredare
kalkyler: många bostadsbolag är kommunala
bolag och det borde således finnas utrymme att
ta ett ”kommunalt koncernperspektiv” på frågan
om användningen av teknikstöd för ökat kvar-
boende och digital delaktighet. Det är rimligt
att anta att en kommun som helhet kan åstad-
komma både besparingar och en ökad nöjdhet
bland äldre och anhöriga genom detta även om
investeringarna primärt belastar ett bolag och
nyttorealiseringen tillfaller förvaltningen.
Särskilda förhållanden gäller offentlig sektor
och vilka nyttor en ökad digital delaktighet kan
medföra för en kommun. När olika reformer in-
förs i offentlig sektor betonas ofta värden som
ökat medborgarinflytande och ökad effektivitet
som motiv för detta. Ibland förs en debatt kring
spänningen mellan effektivitet och demokrati:
är fokus effektivitet på bekostnad av demokrati?
Eftersom målet med offentlig verksamhet, däri-
bland kommunal, är verksamheten och medlet
är pengarna, är det svårare att uppskatta nyttor
på företagsekonomiska grunder. Målet med
affärsverksamhet är ett ekonomiskt resultat
medan medlet är verksamheten. Det medför att
vårt kommunfall har en annan utgångspunkt
när det gäller att studera lönsamhet av att få
fler digitalt delaktiga. Här handlar det om andra
värden såsom olika aspekter av medborgarinfly-
tande. Således blir effektivitetsbegreppet något
underordnat demokratiaspekten.
Trots att det finns en svårighet i att tydligt kvan-
tifiera värdet av en ökad digital delaktighet är
det uppenbart att det finns betydande värden
för olika producenter. Det handlar om allt från
en högre grad av kundnöjdhet till en möjlighet
att attrahera fler kunder eller sälja fler tjänster till
befintliga kunder. För exempelvis telekomopera-
törerna blir värdet i form av fler nya kunder och
En tydlig slutsats är att det finns en mängd olika nyttor och vinster för olika aktörer av en ökad digital delaktighet.
62
Fokus i denna studie har legat på att belysa nyttan i ett producentperspektiv. Det är dock svårt att undvika att ständigt ha i åtanke både de ekonomiska och de kvalitativa värden som ett digitalt innanför-skap har för enskilda individer.
63
högre lönsamhet påtagligt. För andra aktörer
som bankerna är de kortsiktiga vinsterna inte lika
uppenbara men de långsiktiga desto viktigare.
Det kan exempelvis handla om nöjdare och mer
lojala kunder, värdet av ett stärkt varumärke och
ett uttalat samhällsengagemang. Men det finns
alltså även demokratiska värden såsom en ökad
delaktighet i samhället som är svåra att sätta mo-
netära värden på.
De tekniska förutsättningarna för att möjliggöra
anslutning av alla till Internet finns i dag. Förr
eller senare kommer i princip alla att ha den nya
tekniken, men hur kan vi snabba upp processen?
Vad behövs för att få “late adopters” att börja an-
vända Internet? En förutsättning är att de har
hårdvara (PC eller motsvarande) och internetan-
slutning. Här torde någon form av ”paket” från ett
samarbete mellan teknikleverantörer och ope-
ratörer vara lämpligt. Det mest framgångsrika
sättet att öppna dörrarna för detta är att gå via
deras vänner och familjer och demonstrera den
privata nyttan i form av ett liv med högre livs-
kvalitet. Både biblioteken och studieförbunden
fyller idag en liknande funktion som anhörigstö-
det, som en möjlighet för de som söker kunskap
eller som kan introduceras till tekniken genom
sina intressen i studiecirklar.
När väl Internet finns på plats kommer nästa
steg där man behöver stimulans att prova på de
nya möjligheter som skapats att sköta exempel-
vis sina bankaffärer eller kommunkontakter via
nätet. Även för detta behöver man ”ciceroner”
och guidning från personer man litar på. Sup-
port och stöd kommer också att krävas för att
det skall fungera i vardagen. För att utforma ”pa-
ket” och tjänster som passar ”late adopters” krävs
troligen annan marknadsföring än mot andra
grupper. För att bli framgångsrik med detta krävs
en djup kunskap om gruppens behov och krav.
Fokus i denna studie har legat på att belysa nyt-
tan i ett producentperspektiv. Det är dock svårt
att undvika att ständigt ha i åtanke både de eko-
nomiska och de kvalitativa värden som ett digi-
talt innanförskap har för enskilda individer. En
individ kan tjäna pengar genom att utnyttja pris-
transparensen på nätet eller genom att undvika
avgifter för analoga transaktioner, skapa bättre
förutsättningar för studier och arbete och ges
nya förutsättningar till både sociala och kulturel-
la aktiviteter och kontakter. Ökad digital delak-
tighet är på så sätt av värde för samhället i stort.
Källhänvisningar & Noter1 http://www.digidel.se/om-oss/fragor-och-svar/ 2 SCB (2010) s. 113 http://www.scb.se/Pages/Product____15266.aspx4 Findahl, Olle(2010)5 http://www.statistik.pts.se/bredband/index.html 6 Findahl, Olle(2010)7 http://www.scb.se/Pages/Product____15266.aspx8 Findahl , Olle(2010) s. 9. 9 SCB (2010). 36. 10 Findahl, Olle, (2010) 11 SCB(2011) s. 45.12 Ibid. 13 Findahl, Olle (2010) s. 12 14 Ibid, s. 12 15 Ibid, s. 1316 Ibid, s. 54 17 Findahl, Olle (2010) s. 1918 Findahl, Olle (2011) s. 4819 Ibid, s. 30.20 Ibid. s. 26 21 Ibid. s. 24.22 PwC (2009) Champion for Digital Inclusion. 23 Ibid, s. 2.24 UK Online Centers (2008) Economic benefits of digital inclusion: building the evidence. 25 Ibid s. 3326 Rogers, Everett M. (2003).27 Ibid.28 Madrigal D. & McClain B. (2011) “The Challenge of Targeting Late Adopters” Published August 8, 2011.29 Helsper, Ellen J. (2011).
30 Helsper, Ellen J. (2011).31 Ibid.32 www.swedishbankers.com33 www.swedishbankers.com34 PTS (2011) s. 3.35 Det framgår inte av studien huruvida gireringarna kan initieras vid ett bankkontor eller om det endast gäller girering via brevförsändelse.36 www.swedishbankers.se
37 Findahl, Olle (2010) s. 30. 38 A-fokus/PTS (2010).39 http://bankforsakring.konsumenternas.se/Lana--Betala/ Betalningar/Olika-satt-att-betala/Jamfor-avgifter-for-att- betala-rakningar/ 40 SvD, Dyr affär att betala räkningar över disk, 2 mars 2009.41 Intervju med Anders Carlström, SEB, 20110816.42 IBM 2011.43 Se t.ex. presentation av Catrin Fransson, head of Retail, nedladdad från http://www.swedbank.se/idc/groups/ public/@i/@sbg/@gs/@ir/documents/presentation/ cid_207371.pdf 44 Intervju med Peter Borsos Swedbank, 20110623.45 www.nordea.com46 Intervju med Peter Borsos Swedbank, 20110623. 47 www.swedishbankers.se48 http://www.swedbank.se/om-swedbank/index. htm?contentid=CID_331760 49 Intervju med Cajsa Renman SEB, 20110816.50 Intervju med Åsa Ödlund Skandiabanken, 20110831.51 Intervju med Peter Borsos Swebank, 20110623.52 Intervju med Anders Carlström SEB, 20110816.53 www.swedishbankers.se 54 Intervju med Peter Borsos, Swedbank, 20110623.55 McKinsey (2011). 56 Ibid.57 ITPS (2008) sid 4058 Uppgifter från SABO 59 http://www.svenskabostader.se/sv/ Hyresgast/SB-Bredband/ 60 Svenska Bostäder (2010)61 Ibid samt http://www.ecentret.se/om-oss.html 62 http://www.manodo.se/default/index.cfm/om-oss/ referenser/referensprojekt-bovist-imd/ och www.bostadsbolaget.se 63 SABO (2011) s. 864 Ibid. 65 http://www.openchoice.tv 66 SABO (2011). 67 SABO (2007) s. 1368 Uppgifter från Hyresgästföreningen.
64
69 Intervju med Thomas Lepik, Göteborgs bostadsbolag, 2011092270 SABO (2007) s. 10.71 SABO (2011) s. 12.72 Intervju med Thomas Lepik, Göteborgs bostadsbolag, 2011092273 Svenska Bostäder (2010) s. 9-10.74 Intervju med Anders Konradsson, Hyresgästföreningen,
20111021.75 Intervju med Thomas Lepik, Göteborgs bostadsbolag, 20110922.76 SABO (2011) s. 13.77 SCB (2009) s. 11.78 Intervju Patrik Emanuelsson, 20111006.79 Stockholms stad, budget för 2011.80 Intervju Anders Konradsson, Hyresgästföreningen, 20111021.81 Ibid.82 SABO (2011) s. 14.83 I kommunallagen används begreppet medlemskap. Medlem i en kommun är den som är folkbokförd i kommunen, äger fast egendom i kommunen eller är taxerad till kommunalskatt där. I denna fallstudie har vi valt att istället använda begreppet medborgare eftersom det i dagligt tal är mer vanligt förekommande. 84 Engström et al (2011).85 SKL (2011). 86 Ibid. 87 PwC (2011).88 SKL (2011).89 Håkan Andersson på Miljöförvaltningen i Stockholm. 90 .SE (2010).91 http://kommunchef.com/2011/09/vi-moter-inte-digital- lust-analogt/92 http://www.katrineholm.se/Kultur-och-fritid-/Bibliotek/ Digidel-2013/93 http://www.iis.se/docs/Digital_delaktighet.pdf94 Intervju Botkyrka kommun. 95 Internet för alla, Värmdö kommun (2010). 96 www.katrineholm.se 97 Champion for Digital Inclusion, The Economic Case for Digital Inclusion (2009).98 Håkan Andersson på Miljöförvaltningen i Stockholms stad.
99 Förskoleportalen har en målgrupp på 100 000 personer varav 25 000 väntas använda tjänsten år 2. Tjänsten kom mer hantera en mängd olika ärenden, vilket ger en högre totalvolym ärenden än målgruppens storlek.100 Siffran gäller för år 2 sedan antas användningsgraden öka ytterligare.101 IT-verktyg i demokratins tjänst, SKL (2010).102 Champion for Digital Inclusion, The Economic Case for Digital Inclusion (2009).103 www.regeringen.se 104 http://www.itotelekomforetagen.se/web/
IToT_utvecklar_framtiden.aspx105 Ibid. 106 http://www.ssnf.org/upload/01procent20SSNfprocent 20material/08procent20Omprocent20SSNf/ssnf_ broschyr2008.pdf107 PTS (2010). 108 PTS (2011).109 SCB (2010) .110 SCB (2010).111 http://raceonline2012.org112 http://www.digitalinclusion.net.au113 Intervju med Johnny Gylling, Telenor, 2011-10-26.114 Intervju med Kent Jonsson och Stefan Borgquist, Telia, 2011-10-28. 115 Intervju med Annika Sten Pärsson och Marie Johansson, Com Hem, 2011-10-27.116 Intervju med Kent Jonsson och Stefan Borgquist, Telia,
2011-10-28.117 Intervju med Mikael Ek, Stadsnästföreningen, 2011-10-25,118 Ibid. 119 Findahl, Olle (2010)120 Intervju med Johnny Gylling, Telenor, 2011-10-26.121 Intervju med Kent Jonsson och Stefan Borgquist, Telia, 2011-10-28.122 Ekonomiska data från respektive företags årsredovisning för 2010123 Intervju med Johnny Gylling, Telenor, 2011-10-26.124 Intervju med Annika Sten Pärsson och Marie Johansson, Com Hem, 2011-10-27.125 Ibid.
65
66
BilagorBilaga 1 – ReferenserA-fokus/PTS (2010) Kartläggning av projekt inom området betaltjänster – med fokus på äldre och personer med funktionsnedsättning, PTS-ER-2010:31,
Engström et al (2011) Medborgarperspektiv på kommunala e-tjänster : Delrapport 1 i projektet ”Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster”, LTU, Luleå
Findahl (2010) Svenskarna och Internet,.SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur)
Findahl (2011) Svenskarna och internet,.SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur)
Grönlund, Å et al (2007) Inclusion in the E-Service Society - Investigating Administrative Literacy Re-quirements for Using E-Services, EGOV 2007
Helsper J. Ellen (2011) The Emergence of a Digital Underclass – Digital Policies in the UK and Evidence for Inclusion, London School of Economics, Media Policy Brief 3
IBM (2011), From complexity to client centricity, IBM Corporation, IBM Institute for Business Value 2011
ITPS (2008) IT och miljö – aktuella initiativ i Japan och USA, Arbetsrapport R2008:006
Madrigal D. & McClain B. (2011) “The Challenge of Targeting Late Adopters”
McKinsey & Company (2011) Face-to-face: A €15-20BN Multichannel Opportunity, April 2011
Pieterson, W. (2009) Channel Choice; Citizens’ Channel Behavior and Public Service Channel Strategy,
Enschede, University of Twente
PTS (2011) Svensk Telemarknad, 2010
PTS (2011) Befolkningens användning av post- och betaltjänster 2011, PTS-ER-2011:9
Puga, Pedro (2009) ”Governments go online: eGovernment and digitala divide” i Conference Proceedings for ”The good, the bad, the challenging”, pp. 646-647
PwC (2009) Champion for Digital Inclusion – The Economic Case for Digital Inclusion,
PwC (2011), E-förvaltning under lupp, Stockholm, PwC
Race Online 2012, October 2009
Riksrevisionen (2004) Vem styr den elektroniska förvaltningen?, Stockholm
Rogers, Everett M. (2003) Diffusion of Innovations, 5th edition. New York: Free Press, 2003.
SABO (2007) Bredband – och sen då!? En rapport från SABOs bredbandsgrupp
SABO (2011) BOIT – Infrastruktur, tjänster & service i morgondagens bostäder
SCB (2009) Sveriges framtida befolkning 2009-2060
SCB (2010) Privatpersoners användning av datorer och internet
SCB (2011) Privatpersoners användning av datorer och Internet 2010
.SE (2010) Insatser för digital delaktighet – vem gör vad?
SKL (2011) E-förvaltning och e-tjänster i Sveriges kommuner 2011, Stockholm, SKL
Skr 2000/01: 151 Regeringens förvaltningspolitik
Stockholms stad (2011) Budget för 2011
Svenska Bostäder (2010) Utveckling av Svenska Bostäders e-tjänster – slutrapport från projektet NyttIT, PM 20100618
UK Online Centers (2008) Economic benefits of digital inclusion: building the evidence van Dijk, Jan A.G.M. (2005) The Deepening Divide, Inequality in the Information Society. Sage Publications,
Thousand Oaks CA, London, New Delhi.
Warschauer, M. (2002) “Reconceptualizing the Digital Divide” In First Monday, 7 (7).
Värmdö kommun (2010), Insatser för alla
67
Bilaga 2 – Intervjupersoner
Fall 1: Banken
Namn Organisation/titel DatumPeter Borsos Kommunikationschef, Svensk bankrörelse, Swedbank 23 juni
Bo Harald Tieto, fd Nordea 16 juni
Kajsa Renman Informationschef Retail, SEB 16 aug
Anders Carlström Chef Internetbanken, SEB 16 aug
Åsa Ödlund Marknadschef, Skandiabanken 31 aug
Fall 2: Bostadsbolag
Namn Organisation/titel DatumAnders Johansson SABO 29 juni
Anders Konradsson Hyresgästföreningen 21 okt
Patrik Emanuelsson Svenska Bostäder 6 okt
Thomas Lepik Göteborgs Bostadsbolag 22 sept
Fall 3: Kommunerna
Namn Organisation/titel DatumHåkan Andersson Miljöförvaltningen Stockholms stad 24 okt
Lena Hammarbäck Katrineholms kommun 1 nov
Katarina Johansson Stockholms stad 25 okt
Mattias Jansson Katrineholms kommun 1 nov
Per Mosseby Vaxholms kommun 2 nov
Jörgen Sandström Sveriges kommuner och landsting 24 okt
Jens Sjöström Botkyrka kommun 27 okt
Fall 4: Telekom
Namn Organisation/titel DatumStefan Borgquist Telia 28 okt
Mikael Ek Stadsnätsföreningen 25 okt
Johnny Gylling Telenor 26 okt
Marie Johansson Com Hem 27 okt
Kent Jonsson Telia 28 okt
Annika Sten Pärsson Com Hem 27 okt
Mikael von Otter IT- och Telekomföretagen 6 okt
E-post: [email protected]: www.digidel.seFacebook: www.facebook.com/digidel2013Twitter: twitter.com/#!/digidel2013