Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami
-
Upload
lukasz-szymanski -
Category
Documents
-
view
268 -
download
1
description
Transcript of Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami
![Page 1: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/1.jpg)
www.ideo.pl
Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientamiJak robić to dobrze?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 2: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/2.jpg)
www.ideo.pl
o Wprowadzenie
o Co lubią internauci
o Kilka ważnych zasad projektowania
o Różne narzędzia…
o … ale taki sam proces
Plan prezentacji
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 3: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/3.jpg)
www.ideo.pl
Postępujące procesy globalizacyjne oraz rozwój technologii informacyjnych sprawiają, że
coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie narzędzi
informatycznych do kontaktów z klientami.
Nie tylko przyspiesza to realizację procesów biznesowych i obsługi klienta, ale ogranicza
koszty z tym związane. W efekcie przyczynia się do wzrostu zysków
generowanych przez firmę.
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 4: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/4.jpg)
www.ideo.pl
Dostęp do internetu ma coraz więcej osób. Przyzwyczajeni już jesteśmy do szerokiej
dostępności internetu, urządzeń mobilnych, łatwych kontaktów z innymi
osobami/firmami. Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tego typu kontaktów.
Nikomu o tym nie mówimy, ale… jesteśmy smutni gdy kogoś „tam” nie ma…
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 5: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/5.jpg)
www.ideo.pl
Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić, inni kontakt telefoniczny, jeszcze
innym wystarcza e-BOK z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.
Aby nie być posądzonym przez klientów o stronniczość (lub coś gorszego) –
powinniśmy dać wszystkim równe szanse
i spełnić ich oczekiwania.
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 6: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/6.jpg)
www.ideo.pl
Ale kto wie czego oni chcą?Słów kilka o przyzwyczajeniach…
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 7: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/7.jpg)
www.ideo.pl
Komunikacja
Nie jesteśmy w erze informacji... Jesteśmy w erze rozrywki
Internet wpływa nie tylko na formę prezentacji treści i samą jej zawartość merytoryczną oraz
jakość - także w przypadku ambitniejszych treści autorzy sięgają po retorykę rozrywki, aby
mieć szansę przebić się przez komunikacyjny szum.
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 8: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/8.jpg)
www.ideo.pl
Już starożytni mawiali: ucz się na błędach.
Najważniejsze jednak by uczyć się na cudzych…
O ile to możliwe zrób analizę postępowania konkurencji w kontekście twojego tematu.
Zobacz co robią, w jaki sposób i jakie to budzi emocje.
• Jeśli ktoś robi coś dobrze – warto to powielać (ale nie plagiat…)
• Jeśli ktoś robi coś źle – już wiesz jak tego nie robić
Wyciągaj wnioski
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 9: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/9.jpg)
www.ideo.pl
Wyciągaj wnioski
2 MILIARDYLUDZI W INTERNECIE
PONAD1 MILIARD LUDZIKORZYSTA Z SIECI SPOŁECZNOŚCIOWYCH
5 MILIARDÓWWPISÓW NA FACEBOOK TYGODNIOWO
200 MILIONÓW
BLOGÓW
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 10: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/10.jpg)
www.ideo.pl
Wyciągaj wnioski
36% UŻYTKOWNIKÓWSERWISÓW SPOŁECZNOŚCIOWYCHPISZE O MARKACH
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 11: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/11.jpg)
www.ideo.pl
Chodzi o ich emocje…
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 12: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/12.jpg)
www.ideo.pl
Jak wiadomo, 1 niezadowolony klient może zrobić więcej złego
niż 10 zadowolonych.
Jeśli będzie bardzo niezadowolony
będzie jeszcze wydajniejszy…
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 13: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/13.jpg)
www.ideo.pl
Monitoruj sytuacjęŁukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 14: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/14.jpg)
www.ideo.pl
Jeśli kiedyś obgadywały Cię koleżanki… tak wiem – koledzy też mogą obgadywać
… to pewnie wolałbyś wiedzieć o czym mówiły?
W internecie sprawa jest o wiele łatwiejsza, bo o ile komunikaty na nasz temat są dostępne
w publicznej jego części – monitoring mediów je znajdzie.
Możesz w odpowiedni sposób zareagować jeśli ktoś o Tobie pisze i wyciągać wnioski z tego
co pisze
Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 15: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/15.jpg)
www.ideo.pl
Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 16: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/16.jpg)
www.ideo.pl
Są też bardziej rozbudowane – płatne narzędzia.
Nie chodzi jednak o narzędzia, lecz w jaki sposób ich użyjesz
Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 17: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/17.jpg)
www.ideo.pl
OBSŁUGAK L I E N T A
Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 18: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/18.jpg)
www.ideo.pl
Śledzenie kluczowych fraz dla Twojego biznesu umożliwia odnajdywanie klientów w całej sieci.
Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację
WSPARCIES P R Z E D A Ż Y
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 19: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/19.jpg)
www.ideo.pl
Co z nim zrobisz, gdy już Cię odwiedzi?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 20: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/20.jpg)
www.ideo.pl
Prosto do celu?
![Page 21: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/21.jpg)
www.ideo.pl
Użyteczność serwisu to cecha pomagająca efektywnie realizować założone cele.
Wymiary mierzalne użyteczności:
Szybkość wykonania zadania
Szybkość uczenia
Ilość błędów
Satysfakcja
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
Co to jest użyteczność?
![Page 22: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/22.jpg)
www.ideo.pl
Kilka faktów – www.kupujemyoczami.plŁukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 23: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/23.jpg)
www.ideo.pl
Odbiorcy ignorują reklamy (i wszystko co je przypomina
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 24: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/24.jpg)
www.ideo.pl
Lecz uwielbiają liczby
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 25: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/25.jpg)
www.ideo.pl
… oraz filmy i animacje produktowe
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 26: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/26.jpg)
www.ideo.pl
Nie lubią czytać (chyba, że coś ich zainteresuje)
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 27: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/27.jpg)
www.ideo.pl
Nie lubią być zostawiani z niczym
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 28: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/28.jpg)
www.ideo.pl
Chętnie by coś kupili, ale nie zawsze wiedzą jak…
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 29: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/29.jpg)
www.ideo.pl
Lubią być informowani na bieżąco
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 30: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/30.jpg)
www.ideo.pl
Wolą proste formularze
![Page 31: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/31.jpg)
www.ideo.pl
… i proste, intuicyjne układy treści
![Page 32: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/32.jpg)
www.ideo.pl
Lubią też jasne komunikaty
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 33: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/33.jpg)
www.ideo.pl
Jest kilka ważnych zasadNa co zwracać uwagę w trakcie projektowania?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 34: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/34.jpg)
www.ideo.pl
Podawanie stanu operacji systemu (np. potwierdzanie działań)
Kontrola użytkownika (dobrze oznaczone wyjścia, opcje ponowienia i cofnięcia
czynności, utrudnienie wykonania nieodwracalnych czynności)
Ostrzeganie przed błędami
Pomaganie użytkownikom rozpoznawać, diagnozować i radzić sobie z błędami
(formularze z dobrze oznaczonymi błędami)
Dostosowanie systemu do świata rzeczywistego - uwzględnienie języka, kultury odbiorcy
Spójność ze standardami, dostosowanie do kategorii
Są pewne zasady-wskazówki
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 35: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/35.jpg)
www.ideo.pl
Testowanie strony www przy użyciu różnych przeglądarek i w różnych warunkach
Umieszczanie ważnych informacji w górnej części ekranu
Informowanie na podstawie podanej wprost informacji, a nie zmuszanie do
przypominania znaczenia pewnych symboli czy metafor
Elastycznie i wydajnie (skróty klawiszowe, belki narzędziowe, menu)
Estetycznie i oszczędnie (np. mało grafiki)
Pomoc i dokumentacja (np. porządek alfabetyczny, możliwość sortowania pomocy
tematycznej)
Są pewne zasady-wskazówki
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 36: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/36.jpg)
www.ideo.pl
Dzielenie informacji na mniejsze pakiety (np. dzielenie dłuższego formularza na kilka
kroków)
Unikanie niepotrzebnego używania specjalnych efektów, animacji, nowinek
Ograniczanie oczekiwania przez użytkownika na załadowanie systemu
natychmiastowa reakcja systemu na akcje ze strony użytkownika
skumulowanie wszystkich powolnych procesów, jeśli nie można zlikwidować opóźnień w
systemie – umożliwia to użytkownikowi w tym czasie wykonanie innych czynności, przy
założeniu, że nie musi w tym czasie prowadzić „dialogu” z oprogramowaniem
Są pewne zasady-wskazówki
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 37: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/37.jpg)
www.ideo.pl
Ograniczanie użycia kolorów w tabelach
Stosowanie tekstowej zawartości GUI, bardziej oczekiwanej przez użytkownika
Korzystanie z tych samych symboli graficznych w podobnych sytuacjach (informacje
semantyczne)
Unikanie rysunków przypominających reklamy
Wykonywanie testów funkcjonalności na GUI konkurencji
Są pewne zasady-wskazówki
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 38: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/38.jpg)
www.ideo.pl
Unikanie nadużywania wyróżnień
Jeśli zawartość strony www jest graficzna, powinna umożliwiać wyświetlanie również
zastępczej informacji tekstowej (nie zawsze przeglądarka potrafi wyświetlić grafikę)
Stosowanie czcionek domyślnych
Optymalizacja rozmiarów obrazków – szczególnie zmniejszanie obrazków podczas
ładowania strony www jest czasochłonne
Unikanie jaskrawych kolorów
Unikanie ramek na stronach www
Są pewne zasady-wskazówki
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 39: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/39.jpg)
www.ideo.pl
Unikanie otwierania nowych okien
Nadawanie tytułów stron reprezentujący ogólną tematykę strony www
Przekazywanie informacji o pozycji na stronie www
Ustalone miejsca na nawigację to górna oraz lewa część strony (animacja + różne części
strony = „szum nawigacyjny”)
Unikanie zbędnych elementów nawigacyjnych
Stosowanie dodatkowych elementów nawigacyjnych – trzy różne elementy nawigacyjne:
linki, plan strony oraz wyszukiwarka
Są pewne zasady-wskazówki
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 40: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/40.jpg)
www.ideo.pl
Stosowanie opcji wyszukiwania na każdej stronie, jednak nie powinny one służyć do
przeszukiwania całej sieci
Udostępnianie nawigacji na każdej stronie prezentacji dla użytkowników, którzy weszli na
jedną ze stron tej prezentacji
Używanie zrozumiałych linków
Stosowanie zrozumiałych adresów URL
Są pewne zasady-wskazówki
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 41: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/41.jpg)
www.ideo.pl
Są gusta i guściki…Ale kapelusz zawsze ma ten sam cel
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 42: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/42.jpg)
www.ideo.pl
Bardzo częstym narzędziem do podstawowego informowania internautów jest system tzw.
FAQ, prezentujący odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.
W bardziej zaawansowanych wersjach pozwala na przeszukiwanie bazy pytań i odpowiedzi
oraz zgłaszanie własnego problemu/pytania do rozwiązania, stanowiąc czasem pierwszy
interface systemu obsługi zgłoszeń.
Jak można to robić?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 43: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/43.jpg)
www.ideo.pl
Bardziej zaawansowanym systemem jest tzw. wirtualny doradca, czyli system
wyposażony w mechanizmy sztucznej inteligencji. Narzędzie to symuluje rozmowę
z człowiekiem analizując zadawane pytania i dopasowując do nich odpowiedzi z
bogatej bazy wiedzy.
W zależności od preferencji system taki może być połączony z animacją postaci symulującej
rozmowę z użytkownikiem.
Jak można to robić?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 44: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/44.jpg)
www.ideo.pl
LiveChat jest narzędziem pośrednim między zwykłym chatem a kontaktem
telefonicznym z konsultantem firmy. Pozwala na rozmowę w formie chat’u
z konsultantem, obsługuje kolejkę zgłoszeń, pozwala zostawić wiadomość z prośbą
o kontakt zwrotny, czy wydruk historii rozmowy.
W bardziej zaawansowanej wersji połączony jest z mechanizmami wirtualnego doradcy i
śledzi zachowanie użytkownika w serwisie www podejmując decyzję w którym momencie
najlepiej będzie rozpocząć rozmowę.
Jak można to robić?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 45: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/45.jpg)
www.ideo.pl
Internetowy system typu Biuro Obsługi Klienta pozwoli na dostęp do ogólnych
informacji na temat oferty i usług, ale również (oczywiście po zalogowaniu) da dostęp do
historii płatności i innych personalizowanych danych.
System taki może być połączony z wirtualnym doradcą, systemem liveChat itp. po to by
dostarczyć maksymalną ilość informacji klientom firmy i maksymalnie podnieść ich
zadowolenie z poziomu obsługi.
Jak można to robić?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 46: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/46.jpg)
www.ideo.pl
Call Center – każdy wie czym jest i do czego służy. Dzięki tego typu systemowi
jesteśmy w stanie dowiedzieć się praktycznie wszystkiego i zrealizować operacje na naszym
koncie klienta.
Jak można to robić?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 47: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/47.jpg)
www.ideo.pl
Kioski informacyjne można podzielić na 2 kategorie:
Z człowiekiem obsługującym stoisko
Komputerowe interaktywne kioski informacyjne z zainstalowanym
systemem do obsługi klienta
Jak można to robić?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 48: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/48.jpg)
www.ideo.pl
Niezależnie jaką metodę wybierzemy (lub ile z nich wybierzemy jako dobre w naszym
konkretnym przypadku) – musimy pamiętać o jednym:
Jeden standard
Jeden poziom obsługi
Jeden zestaw wiedzy i informacji
Dostęp do tych samych narzędzi
Jak można to robić?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 49: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/49.jpg)
www.ideo.pl
Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, chcemy ułatwiać im życie,
więc projektujemy jakieś nowe rozwiązanie. Chcemy by było fajne i by klienci chętnie z niego
korzystali, bo przecież po to je wdrażamy.
Kogo najczęściej pytamy o opinię?
Sami bardzo dobrze wiemy jak to ma funkcjonować
Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt
z klientami
Prezes oczywiście wie najlepiej
Ok – damy radę!
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 50: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/50.jpg)
www.ideo.pl
System/narzędzie ma służyć klientom.
Rozwiązywać ICH problemy
Tylko wtedy będą z niego chętnie korzystać.
My jedynie ten system/narzędzie obsługujemy i jeśli wszystko się uda to „przy okazji” także
na tym zyskamy. Cóż nam z najlepszego według nas systemu jeśli nikt nie chce z niego
korzystać?
Czy o czymś nie zapominamy?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 51: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/51.jpg)
www.ideo.pl
Bardzo często podczas wdrażania np. intranetu pojawia się opór pracowników, którzy
obawiają się, że nie będą potrafili go obsługiwać, że będzie zajmowało im to bardzo dużo
czasu, że ktoś będzie miał zbyt dużą nad nimi kontrolę…
Powodów by NIE KORZYSTAĆ z takiego systemu jest tyle ilu
potencjalnych użytkowników. W firmie mamy obowiązek i możemy zorganizować szkolenia.
Na klientów niestety wpływu nie mamy – dlatego tak bardzo liczy się pierwsze wrażenie.
Wewnętrznie jest łatwiej
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 52: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/52.jpg)
www.ideo.pl
Pierwsze wrażenieO czym pamiętać, by użytkownik powiedział „WOW”
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 53: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/53.jpg)
www.ideo.pl
Jakie są główne cele naszego projektu?
Odpowiadać na pytania
Informować i przekazywać komunikaty
Obsługiwać zapytania i reklamacje klientów
Sprzedawać kolejne produkty/usługi
A może wszystkie powyższe?
Po co to robimy?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 54: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/54.jpg)
www.ideo.pl
Analiza oczekiwań i wymagań klienta, obejmuje również analizę jednostek
i procesów, które występują w firmie. Chodzi o to by wdrożone rozwiązanie skutecznie
wpisało się w istniejącą strukturę, bez konieczności jej modyfikacji i zmieniania zakresu
obowiązków pracowników.
Po co to robimy?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 55: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/55.jpg)
www.ideo.pl
Analiza oczekiwań użytkowników końcowych.
O tyle trudna, że nie oczekują iż będziemy pod ich kątem tworzyć system – oni to wiedzą.
Czasem to my o tym zapominamy. Należy zbadać ich preferencje, sposoby korzystania z
naszej pomocy, sposoby realizacji danych procesów, źródła zdobywania wiedzy.
Konieczność testowania na każdym etapie tworzenia, jest tym bardziej ważna bo: Użytkownicy nie zawsze wiedzą, czego chcą, Ich wymagania i preferencje zmieniają się na bieżąco
Czego oni chcą?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 56: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/56.jpg)
www.ideo.pl
Analiza obecnych kanałów komunikacji.
Jakie są, co dzięki nim możemy zrealizować, a czego nie.
W ramach analizy oczekiwań sprawdzimy także czego brakuje użytkownikom (klientom).
Może niektóre rzeczy są dla nas tak oczywiste, że o nich w ogóle nie pomyśleliśmy, a dla
klientów będą na tyle znaczące by przeważyć o zadowoleniu (lub nie) z nowego kanału
komunikacji.
Po co to robimy?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 57: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/57.jpg)
www.ideo.pl
Analiza biznesowa
W procesie tym tworzymy model tego „jak działa biznes”. Produktem tego etapu są
modele procesów biznesowych. Muszą się one jednak cechować ustalonym poziomem
abstrakcji i muszą uwzględniać rozdział kompetencji pracowników od ich specyficznych
zadań.
Dobrą praktyką jest poprzedzanie tego etapu (lub uzupełnienie go) o analizę i model
architektury korporacyjnej.
Po co to robimy?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 58: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/58.jpg)
www.ideo.pl
Aby zoptymalizować wdrożenie warto przygotować projekt funkcjonalny, który
pokaże co jak będzie działać, jakie będą rzeczywiste korzyści z danego narzędzia, jakie
problemy wygeneruje i co można już na tym etapie poprawić.
Inna sprawa, że jeśli z góry klient i firma informatyczna będzie wiedziała co zrobić to
oszczędzi to czasu i pieniędzy na późniejsze ewentualne poprawki i przeróbki.
Po co to robimy?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 59: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/59.jpg)
www.ideo.pl
Projekt funkcjonalny zawiera model przypadków użycia
Przypadki użycia, usługi systemu dla użytkowników, to celowe interakcje użytkownika z
systemem. Ich cechą powinna być kompletność, bo przypadek użycia to realizacja
konkretnego celu biznesowego przez użytkownika. Poprawnie opracowany taki model
pozwala mapować czynności z modelu procesów wprost na przypadki użycia.
Każda czynność kandydująca na przypadek użycia powinna być opisana scenariuszem jej
realizacji opisującym jak planujemy tę usługę zrealizować. Jest to tak zwany dialog
użytkownik-system. Model przypadków użycia to także definicja zakresu projektu
programistycznego (robimy to i tylko to).
Po co to robimy?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 60: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/60.jpg)
www.ideo.pl
Po wykonaniu makiety (na ostatnim etapie jej powstawania) warto przeprowadzić
badanie użyteczności z użytkownikami.
Chcemy uniknąć sytuacji, w których zaprojektowany system będzie zbyt skomplikowany dla
nich i zamiast poprawić poziom obsługi…
Badanie użyteczności
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 61: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/61.jpg)
www.ideo.pl
Jazda testowa
Niezależnie jak dobrze zaprojektujemy nasz system, niezależnie jak bardzo weźmiemy sobie
do serca uwagi klientów czy potrzeby działu, który będzie obsługiwał system – warto zrobić
„jazdę testową”.
Takie testy możemy połączyć z promocją systemu. Chociażby konkurs na zasadzie
wybieramy klientów do jazdy testowej – zwycięzca dostanie dostęp i będzie mógł testować
system, zgłosić uwagi i mieć wpływ na jego kształt końcowy, ale także może dostanie jakieś
gadżety, prezenty, rabat na usługi?
Badanie użyteczności
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 62: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/62.jpg)
www.ideo.pl
W późniejszym okresie, po wdrożeniu systemu, należy także umożliwić
zgłaszanie uwag, propozycji, pomysłów klientom oferując np.. w zamian za dobre
pomysły gadżety/rabaty.
Im przyjaźniejszy będzie system dla użytkowników tym bardziej skorzystamy na jego
wdrożeniu.
Badanie użyteczności
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
![Page 63: Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022050801/546870b5af795919288b57f5/html5/thumbnails/63.jpg)
www.ideo.pl
Łukasz SzymańskiSpecjalista ds. e-marketingu
tel: +48 17 860 21 86 wew. 173
gsm: +48 500 067 606
e-mail: [email protected]
Co możemy dla Ciebie zrobić?
Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012