UNIVERZA V LJUBLJANI

EKONOMSKA FAKULTETA

DIPLOMSKO DELO

NOVOSTI IN UČINKI UVAJANJA ISO STANDARDOV

Ljubljana, junij 2004 MOJCA BOŽIČ

IZJAVA

Študentka Mojca Božič izjavljam, da sem avtorica tega diplomskega dela, ki sem ga napisala pod mentorstvom dr. Boruta Rusjana in dovolim objavo diplomskega dela na fakultetnih spletnih straneh. V Ljubljani, dne _______________ Podpis ______________

i

KAZALO

UVOD .......................................................................................................................................... 1

1. KAKOVOST........................................................................................................................... 2 1.1. OPREDELITEV KAKOVOSTI ........................................................................................ 2 1.2. POLITIKA KAKOVOSTI................................................................................................. 3 1.3. SISTEM KAKOVOSTI ..................................................................................................... 4 1.4. OBVLADOVANJE KAKOVOSTI ................................................................................... 5 1.5. ZAGOTAVLJANJE KAKOVOSTI .................................................................................. 5

2. SISTEM KAKOVOSTI PO ISO 9000.................................................................................. 6 2.1. MEDNARODNA ORGANIZACIJA ZA STANDARDIZACIJO .................................... 6 2.2. STANDARDI DRUŽINE ISO 9000 ................................................................................. 7 2.3. RAZVOJ DRUŽINE STANDARDOV ISO 9000............................................................. 7 2.4. NOVA IZDAJA STANDARDOV DRUŽINE ISO 9000 ................................................. 8 2.5. NAČELA OBVLADOVANJA KAKOVOSTI PO ISO 9000:2000.................................. 9 2.6. STANDARD ISO 9001 ................................................................................................... 11 2.7. STANDARD ISO 9001:2000 .......................................................................................... 11

3. NOVOSTI IN SPREMEMBE NOVE IZDAJE STANDARDOV DRUŽINE ISO 900012 3.1. OSREDOTOČENOST NA ODJEMALCE ..................................................................... 12 3.2. PROCESNI PRISTOP ..................................................................................................... 13

3.2.1. Pomen procesnega pristopa ....................................................................................... 13 3.2.2. Prednosti procesnega pristopa ................................................................................... 14 3.2.3. Glavne zahteve pri vpeljavi procesnega pristopa ...................................................... 14 3.2.4. Definicija »dobrega » procesa po Herrigton-u .......................................................... 15

3.3. NENEHNO IZBOLJŠEVANJE....................................................................................... 15 3.4. OSTALE NOVOSTI IN IZBOLJŠAVE STANDARDOV DRUŽINE ISO 9000 .......... 17

3.4.1. Zmanjšanje števila osnovnih standardov................................................................... 17 3.4.2. Nova struktura posameznih standardov..................................................................... 18 3.4.3. Večja usmerjenost h kupcu........................................................................................ 18 3.4.4. Večja vključenost najvišjega vodstva........................................................................ 19 3.4.5. Aktivnejše vključevanje vseh zaposlenih .................................................................. 19 3.4.6. Merljivi cilji za primerne funkcije in ravni ............................................................... 19 3.4.7. Notranje komuniciranje ............................................................................................. 20 3.4.8. Večja združljivost s sistemi ravnanja z okoljem ....................................................... 20 3.4.9. Upoštevanje ustreznih zakonskih in drugih zahtev ................................................... 20 3.4.10. Manjši poudarek na dokumentiranih postopkih ...................................................... 20 3.4.11. Zagotavljanje potrebnih virov ................................................................................. 21 3.4.12. Analiziranje podatkov.............................................................................................. 22

4. UČINKI UVAJANJA ISO STANDARDOV...................................................................... 22 4.1. RAZLOGI ZA UVEDBO ISO STANDARDOV.......................................................... 22 4.2. PRIČAKOVANJA PODJETIJ OD UVEDBE STANDARDA KAKOVOSTI............. 23 4.3. UGOTOVITVE TUJIH RAZISKAV O UČINKIH UVAJANJA STANDARDOV

DRUŽINE ISO 9000...................................................................................................... 23 4.3.1. Raziskave o pozitivni povezavi med uvedbo sistemov obvladovanja kakovosti in

uspešnostjo podjetij .................................................................................................. 23 4.3.2. Raziskave, ki ne potrjujejo povezave med uvedbo sistemov obvladovanja

kakovosti in uspešnostjo podjetij ............................................................................. 24

ii

4.3.3. Motivi za pridobitev certifikata po standardu ISO 9000 ........................................... 25 4.4. UČINKI PRIDOBITVE CERTIFIKATA KAKOVOSTI V SLOVENSKIH

PODJETJIH.................................................................................................................... 26 4.4.1. Starejše raziskave o učinkih uvajanja ISO standardov.............................................. 26 4.4.2. Novejše raziskave o učinkih uvajanja ISO standardov ............................................. 27

4.4.2.1. Najpogostejši pozitivni učinki uvedbe ISO standardov ...................................... 27 4.4.2.2. Ostali učinki uvajanja ISO standardov................................................................ 27 4.4.2.3. Področja, na katerih standard ISO nima bistvenega vpliva................................. 28 4.4.2.4. Negativni učinki uvedbe ISO standardov............................................................ 28

5. RAZŠIRITEV STANDARDA ISO 9000 NA UVAJANJE DRUGIH SISTEMOV KAKOVOSTI ....................................................................................................................... 29 5.1. CELOVITO OBVLADOVANJE KAKOVOSTI ............................................................ 30

5.1.1. Opredelitev TQM ...................................................................................................... 30 5.1.2. Osnovni elementi TQM ............................................................................................. 32 5.1.3. Razlogi za uvajanje TQM.......................................................................................... 32 5.1.4. Primerjava med sistemom kakovosti po ISO 9000 in TQM ..................................... 32 5.1.5. Učinki uvajanja ISO 9000 na TQM........................................................................... 33

5.2. PREDSTAVITEV OSTALIH POMEMBNEJŠIH STANDARDOV IN MODELOV KAKOVOSTI................................................................................................................. 35

5.2.1. ISO 14001.................................................................................................................. 35 5.2.1.1.Spremembe standarda ISO 14001 ........................................................................ 35 5.2.1.2.Učinki pridobitve ISO 14001 ............................................................................... 36

5.2.2. Nov prehranski standard ISO 22000 ......................................................................... 37 5.2.3. Sistem vodenja varovanja informacij ISO 17799...................................................... 38 5.2.4. Standard ISO 6385..................................................................................................... 38 5.2.5. Model poslovne odličnosti......................................................................................... 39

SKLEP....................................................................................................................................... 40

LITERATURA ......................................................................................................................... 42

VIRI ........................................................................................................................................... 44

PRILOGE

1

UVOD Globalizacija trga, vedno večje zahteve in pričakovanja kupcev postavljajo pred podjetja, kolikor želijo obstati in se razvijati v boju s konkurenco, zahteve po večji kakovosti. Slednje predvideva tudi spremembo filozofije in načina razmišljanja vseh zaposlenih, zlasti pa zavest vodstva, da je ena temeljnih nalog nenehna skrb za izboljšanje kakovosti dela, saj so kakovost proizvoda ali storitve, zadovoljstvo kupca in dobiček podjetja med seboj tesno povezani. Kot način uvajanja elementov kakovosti v poslovanje podjetij je zelo razširjen pristop gradnje sistemov kakovosti na podlagi mednarodnih standardov. S področja osredotočenosti na proizvode, stranke, poslovne procese (standardi serije ISO 9000) in okolje (standardi serije 14000) se z razvojem obstoječih in oblikovanjem novih standardov pojem kakovosti širi na področja zagotavljanja varnih živil (standard ISO 22000), varovanja informacij (standard ISO 17799) in opremljenosti delovnega mesta (standard ISO 6385). Namen mojega diplomskega dela je predstaviti prenovljene standarde družine ISO 9000, zlasti standard ISO 9001, ter njihovo nadgradnjo v sistem celovitega obvladovanja kakovosti (TQM). Preučila bom novosti in spremembe nove izdaje standardov družine ISO 9000:2000 ter podala nekaj analiz o učinkih uvajanja ISO standardov. Cilj pa je pokazati, da je potrebno za obstoj na trgu nenehno vzdrževanje in nadgrajevanje sistemov kakovosti. V prvem poglavju sem analizirala pojem kakovosti, politiko, obvladovanje in sisteme kakovosti ter zagotavljanje kakovosti kot obseg vseh dejavnosti, ki so potrebne, da izdelek pridobi zaupanje kupcev. V drugem poglavju so predstavljeni sistemi kakovosti po ISO 9000 ter načela obvladovanja kakovosti, na katerih je zasnovana nova izdaja standardov družine ISO 9000:2000. Tretje poglavje sem namenila za razlago novosti nove izdaje ISO 9000:2000, kjer izstopajo zlasti osredotočenost na odjemalce, procesni pristop in nenehno izboljševanje. Učinke uvajanja ISO standardov sem podala v četrtem poglavju. Ugotovitve raziskav poudarjajo, da je nujno nadaljevanje dejavnosti na področju kakovosti, saj v nasprotnem primeru sistemi kakovosti v podjetju stagnirajo. Nekatera izmed certificiranih podjetij so že razvila sistem obvladovanja kakovosti naprej v sistem celovitega obvladovanja kakovosti (TQM). Prva podjetja pa so se začela certificirati tudi po drugih še manj razširjenih novejših standardih s področja varovanja informacij, zagotavljanja varnih živil in opremljenosti delovnega mesta. Poleg standardov kakovosti so se začeli uveljavljati različni modeli kakovosti, ki zagotavljajo večjo uspešnost in učinkovitost poslovanja. Slednje je vsebina petega poglavja. Na koncu diplomskega dela je podan sklep.

2

1. KAKOVOST 1.1. OPREDELITEV KAKOVOSTI Kakovost je kompleksen pojem, ki ga je težko natančno opredeliti in definirati, saj gre za dinamično kategorijo, ki jo je potrebno stalno spremljati in preverjati. Tako se razumevanje kakovosti skozi čas spreminja in je odvisno od družbeno-ekonomskih značilnosti okolja. Pogosto uporabljena definicija označuje kakovost kot »skladnost z zahtevami«, kar pomeni, da je potrebno za vsak izdelek opredeliti zahteve. Nato pa, na osnovi skladnosti izdelka postavljenim zahtevam, ugotavljamo kakovost izdelka (Crosby, 1990, str. 16). Eden izmed največjih strokovnjakov za kakovost na svetu pravi, da »kakovost pomeni sposobnost za uporabo«. Slednje zahteva kakovosten dizajn, kakovost prilagajanja, uporabnost in ustrezne storitve (Juran, 1989, str. 365). Tudi slovenski strokovnjaki so podali svoje opredelitve kakovosti. Mihelčič na primer opredeli kakovost kot »mero ustreznosti nekega izdelka določenim standardom, ki jih postavljajo plačilno sposobni kupci« (Mihelčič, 1997, str. 231). Vendar pa je kakovost predvsem kompleksen in večdisciplinaren pojem, ki ga moramo obravnavati z več vidikov: tehnično-tehnološkega, ekonomskega, psihološkega, sociološkega, ekološkega in pravnega. Kompleksnost kakovosti pomeni, da je kakovost skupek vseh dejavnosti in opravil oziroma stanje, ki se neposredno odraža v proizvodih in storitvah. Večdisciplinarnost kakovosti pa se izraža z njenim poseganjem na različna področja znanstvenih disciplin in ved. Pri načrtovanju in nadzorovanju kakovosti sodelujejo strokovnjaki različnih ved. Ločevati je potrebno tudi različne poglede na kakovost s stališča prodajalca in uporabnika; prodajalec opredeljuje kakovost s stališča uporabne vrednosti proizvoda (pri čemer skuša upoštevati tudi uporabnikove potrebe), medtem ko uporabnik meri kakovost z vidika najboljšega in cenovno ugodnega nakupa (Musil, Pregrad, Žerjal, 1992, str. 35, str. 105). Splošna je opredelitev kakovosti kot »celokupnost značilnosti in karakteristik izdelka ali storitve, ki se nanaša na njeno zmožnost, da zadovolji določene ali naznačene zahteve, potrebe ali pričakovanja kupca oziroma trga«. Iz tega sledi, da je ena od osnovnih nalog managemanta podjetja izbrati tako kombinacijo značilnosti izdelka ali storitve, ki bo optimalna za določenega kupca oziroma trg. Te kombinacije so različne, kot so različni kupci ali trgi, zato govorimo o relativnosti pojma kakovosti. Podjetje se mora tako zavedati dejstva, da je končni razsodnik o kakovosti izdelka ali storitve vedno in edino le kupec oziroma uporabnik izdelka ali storitve (Marolt, 1994, str. 2-4).

3

Iz vseh zgoraj navedenih definicij izhaja, da je osnovni namen kakovosti zadovoljitev kupca oziroma uporabnika, katerega zahteve, potrebe ali pričakovanja so izrecno izražene, na splošno samoumevne ali pa obvezne. Kakovost ni ustrezna, če ni zadovoljstva za kupca. Proizvod je tako lahko izdelan po vseh standardih, a če zanj ni zanimanja, potem ni kakovosten. Skratka, kupec je tisti, ki odloča, ali je proizvod kakovosten ali ne. Zavedati se je potrebno dejstva, da se tako predstave o kakovosti kot tudi zahteve strank spreminjajo. Podjetje mora za doseganje ustrezne ravni kakovosti, ustvariti ustrezno okolje, ki ga bo spodbujalo k uporabi najrazličnejših orodij za izboljšanje kakovosti. Več teh orodij predstavljajo tudi standardi kakovosti ISO 9001 (Pavlin, 1997, str. 5). Skratka, kakovost že dolgo ni več samo tehnična kategorija, razumljena kot skladnost proizvoda s postavljenimi zahtevami. Z razumevanjem kakovosti kot zadovoljstva kupcev oziroma vseh zainteresiranih strani, kakovost vse bolj povezujemo s človeškimi potrebami, hotenji in pričakovanji. Danes razumemo kakovost in odličnost predvsem kot sredstvo za zagotavljanje dolgoročnega in stabilnega razvoja podjetja (Novak, 2001, str. 12). 1.2. POLITIKA KAKOVOSTI Politika kakovosti določa odnos, ki ga ima podjetje oziroma vodstvo podjetja do kupcev. Določitev in dokumentiranje politike kakovosti je naloga vodstvenega organa podjetja. Politiko kakovosti je potrebno razgraditi na segmente, ki se nanašajo na posamezne funkcijske enote in oddelke teh enot v celotni organizacijski strukturi podjetja. Namen politike kakovosti je, da vodstvo podjetja opiše svoj odnos do kupca ter da s politiko vpliva na spremembo odnosa do kakovosti vseh zaposlenih v podjetju. Ko je politika kakovosti podjetja oblikovana, jo je potrebno razviti tako, da vsak subjekt podjetja razume, kaj je njegova vloga in naloga pri doseganju te politike (Žerjal, Mihelin, 1994, str. 729). Oblikovanje politike kakovosti samo po sebi še ni dovolj. Dokler politika kakovosti ni določena, tudi ciljev kakovosti ni mogoče postavljati. Šele, ko je politika določena, postanejo cilji jasni sami po sebi. Politika in cilji morajo biti podani v pisni obliki in dostavljeni vsem zaposlenim. Postavljenim ciljem je potrebno dodati tudi metode in sredstva, s katerimi se bo te cilje doseglo. Za izvajanje politike kakovosti mora biti izdelana strategija, ki mora biti določena za vse dejavnosti, ki vplivajo na kakovost. Brez jasno določene politike kakovosti in njene učinkovite uvedbe v prakso sistem kakovosti ne bo dal rezultatov (Vujoševič, 1996, str.15). Najvišje vodstvo mora glede politike kakovosti zagotoviti, da (Standard SIST ISO 9001:2000, 2000, str. 14): • je primerna namenu organizacije, • vključuje zavezanost k izpolnjevanju zahtev in nenehnemu izboljšanju učinkovitosti

sistema obvladovanja kakovosti,

4

• podaja okvir za določanje in pregledovanje ciljev kakovosti, • so znotraj organizacije z njo seznanjeni in jo razumejo, • se pregleduje nenehna primernost. 1.3. SISTEM KAKOVOSTI V začetku si mora podjetje za uspešno delovanje in nastopanje na trgu postaviti cilje kakovosti. Temelj za izgradnjo in uporabo sistema kakovosti predstavlja politika kakovosti, ki vsebuje cilje kakovosti. Sistem kakovosti je sredstvo za izvajanje politike kakovosti in s tem doseganje postavljenih ciljev. Sistem kakovosti lahko opredelimo kot celoto lastnosti in značilnosti podjetja, ki so nujne, da proizvod oziroma storitev ustreza zahtevam in pričakovanjem kupca (Božič, 1996, str. 39). Bistvo sistema kakovosti je, da se vse dejavnosti, ki vplivajo na kakovost izdelka, planirajo, izvajajo, nadzorujejo in dokumentirajo sistemsko. Natančno morajo biti določeni plan dela, organizacija dela in odgovornost posameznih služb. Vsak udeleženec v procesu mora točno vedeti, kje je njegovo mesto v sistemu, kaj so njegove naloge in odgovornosti in kako mora delati (Vujoševič, 1992, str. 14). Kakovost se oblikuje v celotnem ciklu proizvodnega in poslovnega procesa s pomočjo sistematičnega pristopa vseh služb v procesu. Začetek izvajanja organizacije sistema kakovosti se mora pričeti pri vodstvu. Sistem kakovosti je učinkovit v primeru sistematičnega in objektivnega nadzora, za kar so uvedeni certifikacijski postopki. Danes so najbolj uveljavljeni standardi za sisteme kakovosti standardi serije ISO 9000, ki podajajo modele organiziranosti v podjetju. Kljub vsem prizadevanjem, da bi bil sistem kakovosti v podjetju čimbolj uspešen, pa lahko vseeno pride do neuspeha pri uvajanju. Najpogostejši vzroki za neuspeh projekta vzpostavljanja sistema kakovosti so (Gunčar, 1998, str. 49): • Pomanjkanje zanimanja pri najvišjem vodstvu; če vodilni v podjetju ne pokažejo z

osebnim vedenjem, da je kakovost pomembna in če ne spodbujajo pozitivnih zamisli, ni velike verjetnosti, da bodo standardi kakovosti sprejeti.

• Kakovost je stvar svetovalcev za kakovost; če zaposleni v podjetju niso odgovorni za kakovost, ni tiste, tako potrebne, energije za doseganje dobre kakovosti. Svetovalci so lahko odgovorni samo za nekatere zahtevne meritve, za vse drugo morajo biti odgovorni zaposleni.

• Prizadevanje za kakovost ni dolgoročno; če ni sistematičnih prizadevanj za dolgoročno delovanje in vzdrževanje mehanizmov, prepogosto pride do zatona programa izboljševanja sistema kakovosti.

5

1.4. OBVLADOVANJE KAKOVOSTI Ishikawa (Ishikawa, 1989, str. 48) obvladovanje kakovosti definira kot razvoj, načrtovanje, proizvodnja in servisiranje kakovostnega proizvoda, ki je najbolj ekonomičen in uporaben ter vedno zadovoljuje uporabnika. Razvilo se je do stopnje, da je postalo filozofija vodenja podjetja, ki svoje napore usmerja v nenehno izboljševanje za zadovoljitev potreb uporabnikov danes in v prihodnosti. Vključuje vse planirane in sistematične dejavnosti, potrebne za pridobitev primernega zaupanja, da bo proizvod izpolnjeval predpisane zahteve. Zajeti mora vse dejavnosti v podjetju, saj mora vsak oddelek prevzeti odgovornost za izvajanje del na svojem področju. Kakovost mora biti rezultat prizadevanj vseh, ki so neposredno ali posredno vključeni v poslovanje podjetja. Priporočila različnih standardov navajajo podjetja, da za obvladovanje kakovosti vpeljujejo v svoje poslovanje sisteme obvladovanja kakovosti. 1.5. ZAGOTAVLJANJE KAKOVOSTI Zagotavljanje kakovosti je bistvena sestavina obvladovanja kakovosti. Pomeni zagotavljanje kakovosti izdelka tako, da ga potrošnik kupi in še dolgo uporablja z zaupanjem in zadovoljstvom. Da bi izvajali resnično zagotavljanje kakovosti, morajo najvišji vodje postaviti politiko podjetju, ki bo obsegala vsa naslednja področja: raziskave, načrtovanje, proizvodnjo, prodajo in servis. Ta politika mora zajeti tudi kooperante oziroma dobavitelje za dostavo delov in distribucijski sistem podjetja. Popolno zagotavljanje kakovosti ne more dati rezultata, dokler niso zajeti vsi zaposleni, kooperanti ali dobavitelji in distributerji (Ishikawa, 1989, str. 71). V šestdesetih letih prejšnjega stoletja je zagotavljanje kakovosti prineslo bistveno novost v zahtevi po odkrivanju in odpravljanju vzrokov neskladnosti, preprečevanju njihovega ponavljanja in stalnem izboljševanju kakovosti. Zagotavljanje kakovosti ni več domena samo službe kontrole kakovosti, ampak so vanj vključeni vsi zaposleni v podjetju. Razvoj na področju zagotavljanja kakovosti se odvija v dve smeri. Prva smer je znotraj podjetja v obliki uvajanja celovitega obvladovanja kakovosti (TQM). Slednje je osnova za ustvarjanje kakovosti v podjetju in daje poudarek na vključevanje čim večjega števila zaposlenih ter celotne proizvodne verige. Druga smer razvoja zagotavljanja kakovosti je med podjetji v obliki uvajanja in certificiranja sistemov obvladovanja kakovosti (npr. standari serije ISO 9000). Zagotavljanje kakovosti ni več samo tehnična dejavnost, saj presega proizvodni okvir in prodira v vse funkcije podjetja (Vujoševič, 1992, str. 17).

6

2. SISTEM KAKOVOSTI PO ISO 9000 2.1. MEDNARODNA ORGANIZACIJA ZA STANDARDIZACIJO ISO (International Standard Organization) je mednarodna organizacija za standardizacijo, katere glavna dejavnost je izdajanje standardov na vseh področjih poslovnega procesa. Mednarodne standarde ponavadi pripravijo tehnični odbori za zagotavljanje kakovosti, pri tem pa sodelujejo tudi vladne in nevladne mednarodne organizacije, ki so povezane z ISO (Standard SIST ISO 9001:2000, 2000, str. 5). Standard je dokument, ki navaja splošna in večkrat uporabna pravila, navodila ali značilnosti proizvodov, storitev ali z njimi povezanih procesov in proizvodnih postopkov in katerega upoštevanje ni obvezno (Zakon o standardizaciji, 1995). Standardi so se razvili iz potrebe, da bi enotno opredelili pojme, ki so potrebni za medsebojno sodelovanje med proizvajalci in kupci. Vsak standard ima svoj namen, ki je ločen glede na tip proizvodnega procesa. Glede na namen je podan tudi obseg zahtev standardov. Splošna in dosledna uporaba standardov se pokaže kot izrazita prednost pri nastopih na trgu. Stabilna proizvodnja je mogoča, ko zadovoljimo večino zahtev standardov. Uporaba standardov pomeni v najširšem smislu prakticiranje sistema obvladovanja kakovosti. Standardizacija pomeni prostovoljno in metodično izvajanje poenotenja materialnih in nematerialnih predmetov v korist skupnosti, pri čemer sodelujejo vsi zainteresirani. Standardi tako zajemajo izdelke, procese, storitve in sisteme ter pospešujejo racionalizacijo in zagotavljanje kakovosti na vseh gospodarskih področjih. Posamezen standard mora biti sestavljen v skladu s strogimi pravili, ker je s tem zagotovljena razumljiva uporaba standardov, njegova vsebina pa se mora ujemati v celoten sklop standardov. Prav tako mora vsebina standarda dovoljevati preverjanje skladnosti (Zmrzlak, 1998, str. 5). V Sloveniji je bil v te namene izdan Zakon o standardizaciji, ki zajema sprejemanje, izdajo in uporabo tehničnih predpisov in standardov ter postopke za ugotavljanje skladnosti, ki zagotavljajo izpolnjevanje zahtev iz teh predpisov in standardov. Certificiranje je postopek za ugotavljanje skladnosti na področju proizvodov, storitev in sistemov obvladovanja kakovosti. Po njem certifikacijski organ pisno potrdi, da je nedvoumno opredeljen proizvod, storitev ali z njima povezan proces in proizvodni postopek ter sistem obvladovanja kakovosti v skladu s postavljenimi zahtevami (Zmrzlak, 1998, str. 6). Namen certificiranja je ugotoviti, ali vpeljani sistem obvladovanja kakovosti izpolnjuje zahteve mednarodno priznanega standarda in ali so tako izpolnjene osnovne zahteve za nadaljnji razvoj sistemov obvladovanja kakovosti v podjetju. Certificiranje sistema obvladovanja kakovosti ima z vidika poslovanja podjetja več pomenov, in sicer gre za ureditev poslovanja podjetja ter zapise postopkov in rutin, po katerih naj se odvija urejeno poslovanje.

7

Pristojen organ za certificiranje podeli certifikat o skladnosti v primeru, da je predmet certificiranja v skladu s standardom. Podjetje s certifikatom dokazuje dobaviteljem, uporabnikom in konkurentom urejenost procesov in poslovanja. Podjetje se samo odloči, da bo certificiralo svoj sistem kakovosti, samo si tudi izbere certifikacijski organ, ki bo opravil certifikacijo. V Sloveniji podeljujejo certifikate za sisteme kakovosti Slovenski inštitut za kakovost in meroslovje (SIQ), Bureau Veritas (BVQI) in TÜV BAYERN SAVA d.o.o. (Markun, Pribaković, 2003, str. 13). Pri vsem tem pa se je potrebno zavedati dejstva, da vsaka aktivnost v postopku certificiranja za seboj potegne tudi stroške. To so stroški prijave, presoje poslovnika, predpresoje, certifikacijske presoje, kontrolne presoje, letne pristojbine, ostali stroški. Poleg teh pa ne gre spregledati stroškov za izobraževanje, literaturo, svetovanja ter še mnoge druge. 2.2. STANDARDI DRUŽINE ISO 9000 Danes so najbolj uveljavljeni standardi za sisteme kakovosti, standardi serije ISO 9000, ki omogočajo podjetjem vzpostaviti ustrezno »klimo« in z njo zagotoviti stabilno urejenost poslovanja v daljšem časovnem obdobju. Vključujejo tako sisteme za obvladovanje kakovosti kot tudi smernice za izbiro in uporabo. Uporabni so za vse panoge, za večja in manjša podjetja, za proizvodne in storitvene organizacije. Standarde družine ISO 9000 za sistem obvladovanja kakovosti lahko razumemo predvsem kot mednarodno soglasje o dobri praksi vodenja organizacij ali kot dogovor, ki na določeni razvojni stopnji prevzame izkušnje najboljših, vodilnih v svetu in jih ponudi vsem podjetjem, ki si želijo izboljšati svojo kakovost in uspešnost (Novak, 2001, str. 7). Ti standardi so splošni in neodvisni od vrste dejavnosti, zato nimajo namena vsiljevati enoličnosti sistemov kakovosti. Vsako podjetje lahko prilagodi sistem kakovosti specifiki svojega lastnega delovanja. Standard namreč določa, kaj mora podjetje narediti, kako pa bo to naredilo, pa je odvisno od podjetja samega (Artač, Kočar, Prislan, 2000, str. 8). 2.3. RAZVOJ DRUŽINE STANDARDOV ISO 9000 Mednarodna organizacija za standardizacijo je pod svojim okriljem ustanovila tehnični odbor za zagotavljanje kakovosti 176 (Tehnical commeete-TC 176), ki je marca 1987 prvič izdal družino standardov ISO 9000. Leta 1994 je na osnovi mednarodnih usklajevanj izšla prenovljena verzija standardov ISO 9001/2/3. Družino standardov so dopolnili tako, da so poleg standardov ISO 9001/2/3 (zahteve za sisteme kakovosti) še tri skupine dokumentov (vodila in smernice za uporabo) ter standard ISO 8402 (slovar izrazoslovja).

8

Standardi ISO 9001, ISO 9002 in ISO 9003 imajo naslove: • ISO 9001 - Model zagotavljanja kakovosti v razvoju, proizvodnji, vgradnji, servisiranju; • ISO 9002 - Model zagotavljanja kakovosti v proizvodnji in vgradnji; • ISO 9003 - Model zagotavljanja kakovosti v končni kontroli in preizkušanju. Različni modeli ISO 9001/2/3 ne pomenijo različnih ravni kakovosti, temveč so namenjeni različnim vrstam podjetij. Podjetje, ki samo razvija lastne proizvode in jih prilagaja zahtevam kupcev, bo potrebovalo obširen sistem zagotavljana kakovosti, torej ISO 9001. Podjetje, ki pa proizvaja proizvode po ustaljenih specifikacijah, bo uporabilo standard ISO 9002. Standarda ISO 9000 in ISO 9004 podajata smernice za izbiro in uporabo ustreznega modela zagotavljanja kakovosti, navodila za obvladovanje kakovosti in elemente sistema kakovosti. Leta 2000 je bila izdana zadnja družina mednarodnih standardov kakovosti z oznako ISO 9000:2000. 2.4. NOVA IZDAJA STANDARDOV DRUŽINE ISO 9000 Uporabniki so več let dajali predlog za spremembo standardov družine ISO 9000, ki naj bi imeli preprostejšo in enostavnejšo strukturo, zasnovani naj bi bili na procesnem modelu in primerni za vse vrste podjetij. Zahtevali so, da standardi vključujejo odnose z vsemi strankami, s katerimi sodeluje podjetje in vzpodbujajo samoocenitve ter upoštevajo nenehno izboljševanje. Standardi družine ISO 9000 z besedo uporabniki razumejo podjetja, ki sisteme vodenja kakovosti uvajajo oziroma izboljšujejo, njihove odjemalce, dobavitelje, svetovalce, certifikacijske in akreditacijske organe, različna stanovska združenja, v Evropski uniji pa tudi zakonodajalce (Novak, 2001, str. 5). Ogrodje skupine ISO 9000:2000 sestavljajo standardi (Standard SIST ISO 9000:2000, 2002, str. 5): • ISO 9000 (načela in slovar); • ISO 9001 (zahteve za sisteme obvladovanja kakovosti v primerih, ko mora podjetje

dokazati svojo sposobnost, da dobavlja proizvode, ki izpolnjujejo zahteve odjemalcev in zahteve ustrezne regulative in ko si podjetje prizadeva za večje zadovoljstvo odjemalcev);

• ISO 9004 (smernice za povečanje uspešnosti in učinkovitosti sistema obvladovanja kakovosti; namen je izboljšanje delovanja podjetja ter zadovoljstva odjemalcev);

• ISO 19011 (smernice za presojo sistemov obvladovanja kakovosti in sistemov ravnanja z okoljem).

Ena bistvenih novosti je sam naslov standarda, ki ne vsebuje več izraza »zagotavljanje kakovosti«, ampak »vodenje kakovosti«. Standard ISO 9000:2000 tako za obvladovanje kakovosti vpeljuje izraz »vodenje kakovosti«. Zaradi pravilnega razumevanja izrazov v

9

besedilu uporabljam izraz »obvladovanje kakovosti«, izraz »vodenje kakovosti« pa uporabljam v pomenu vodenja zaposlenih, v pomenu obvladovanja kakovosti pa le pri direktnem citiranju iz standarda. Nov standard obvladovanje kakovosti definira kot sistem koordiniranih aktivnosti usmerjanja in obvladovanja poslovanja podjetja za doseganje kakovosti. Obvladovanje kakovosti, skladno z zahtevami standarda ISO 9001:2000, je nadgradnja zahtev za zagotavljanje kakovosti, ki jih vsebuje stari standard ISO 9001:1994 (Alič, 2003, str. 55). Standardi serije ISO 9000:2000 poskušajo s svojo vsebino slediti mednarodnim trendom na področju obvladovanja kakovosti in s svojimi vsebinskimi spremembami potrjujejo idejo o stalnem izboljševanju. Mednarodna organizacija za standardizacijo (ISO) oz. njen tehnični odbor ISO/TC 176, ki je odgovoren za standarde kakovosti, je tudi tokrat upošteval najrazličnejše sodobne ideje oz. filozofije povezane s kakovostjo (TQM, standardi panog, evropska nagrada za kakovost, in druge) ter tudi mnenje posameznih članic združenja ISO, kar zagotavlja dovolj veliko zaupanje, da gre resnično za mednarodne standarde s (za večino) sprejemljivo vsebino. 2.5. NAČELA OBVLADOVANJA KAKOVOSTI PO ISO 9000:2000 Osem načel obvladovanja kakovosti, na katerih je zasnovan skladni par standardov ISO 9001:2000 in ISO 9004:2000, so snovalci standardov oblikovali na osnovi analiz izkušenj vodilnih svetovnih podjetij, načel, ki jih vodijo pri njihovem delu, in koristi, ki jih na ta način dosegajo (Novak, 2001, str. 12-15). a) Osredotočenost na (odjemalce) kupce Podjetje je odvisno od svojih odjemalcev, zato mora razumeti njihove sedanje in prihodnje potrebe, izpolnjevati njihove zahteve in si prizadevati, da zadovolji njihova pričakovanja. Največje koristi, ki jih lahko podjetje pridobi ob skrbnem upoštevanju tega načela, so večji tržni deleži in prihodki kot posledica večje prilagodljivosti in odzivnosti na tržne priložnosti. Z večjo učinkovitostjo podjetja pri izrabi virov, se poveča zadovoljstvo in lojalnost odjemalcev. b) Vodenje z jasno opredeljenimi cilji in strategijo Vodstvo podjetja je tisto, ki odločno vpliva na ustvarjanje in ohranjanje notranjih odnosov, v katerih se zaposleni čutijo polno vključeni v aktivnosti za doseganje ciljev podjetja (dobra kakovost). Vodstvo na ta način omogoči manj nerazumevanja med različnimi ravnemi in funkcijami v podjetju. Zaposleni pa postanejo bolj motivirani za doseganje ciljev podjetja. c) Sodelovanje zaposlenih Uspehi zaposlenih nas prepričajo, da so njihove sposobnosti velike, zato je delavce potrebno ustrezno motivirati, da te sposobnosti kar najbolje uporabijo v korist podjetja. Podjetje s tem pride do predanih zaposlenih, ki strmijo k večji inovativnosti in ustvarjalnosti pri doseganju

10

ciljev podjetja. So tudi bolj motivirani za nenehno izboljševanje procesov, saj imajo večjo odgovornost za lastne dosežke. d) Procesni pristop Da bi podjetje delovalo učinkovito, mora identificirati in voditi številne povezane aktivnosti. Aktivnost, ki uporablja vire in ki jo vodimo z namenom, da omogočijo spremembo vhoda v izhode, lahko obravnavamo kot proces. Uporabo sistema procesov znotraj podjetja, vključno z njihovo identifikacijo in medsebojnimi vplivi, lahko poimenujemo »procesni pristop« (Jeraj, 2001, str. 603). Slednji omogoča krajše čase obdelave, učinkovitejšo uporabo virov ter s tem nižje stroške in zanesljive proizvode. Podjetje s pomočjo procesnega pristopa enostavneje izpostavi najpomembnejše priložnosti za izboljšave pri različnih postopkih. e) Sistemsko usmerjeno vodenje Prepoznavanje, razumevanje in vodenje medsebojno povezanih procesov kot sistema omogoča večjo učinkovitost in uspešnost podjetja pri doseganju zastavljenih ciljev. Koristi so v povezovanju procesov, ki zagotavljajo najboljše rezultate, v usmerjanju pozornosti na procese ter večjem zaupanju zainteresiranih strani v podjetje. f) Stalno izboljševanje Nenehno izboljševanje mora biti stalen cilj podjetja. Podjetje lahko doseže večjo učinkovitost in sposobnost hitrega odzivanja na priložnosti. Izvajanje izboljšav na vseh ravneh pomaga podjetju realizirati strateške usmeritve. g) Odločanje na podlagi dejstev Vzpostaviti je potrebno učinkovit, celovit, računalniško podprt informacijski sistem, ki omogoča učinkovito beleženje poslovnih dogodkov in odločanje na osnovi izdelanih analiz podatkov in informacij. Tako lahko podjetje sprejme pravočasne, utemeljene in pravilne odločitve. Na podlagi dokazil o dejanskem stanju pa uspešneje potrdi učinkovitost preteklih odločitev. Podjetje doseže na osnovi dejstev večjo sposobnost za kritično presojo in po potrebi spreminjanja mnenja in odločitve. h) Sodelovanje z dobavitelji Vzpostavljanje partnerskih odnosov z dobavitelji povečuje sposobnost podjetja in njegovih dobaviteljev za ustvarjanje vrednosti. Dobavitelji so namreč del procesa, za katere mora veljati enaka kultura kakovosti kot za podjetja. Vzajemno koristni odnosi z dobavitelji povečujejo prilagodljivost in odzivnost na spremenjene tržne razmere, zahteve in pričakovanja odjemalcev. Rezultat takšne vzajemnosti je optimizacija virov in stroškov. Razvoj celotne družine standardov ISO 9000:2000 je osnovan na zgornjih osmih načelih, zato je njihovo poznavanje in razumevanje predpogoj za pravilno in uspešno uporabo zahtev standardov. Potrebe in izzivi posameznega podjetja pa so tisti, ki določajo uporabo teh načel v posameznih podjetjih.

11

2.6. STANDARD ISO 9001 Od vseh standardov skupine ISO je najobsežnejši standard ISO 9001, ki se uporablja za obvladovanje kakovosti v tistih dejavnostih, ki vključujejo vse faze proizvodnega procesa od razvoja, nabave, proizvodnje, prodaje, kontrole in skladiščenja do servisnih dejavnosti. Prva skupina standardov ISO 9001 je bila izdana leta 1987. Do prvih manjših popravkov je prišlo v letu 1994. Tretja izdaja standardov, ki je označena z oznako ISO 9001:2000, pa vsebuje več novosti. Tretja izdaja standarda ISO 9001:2000 je izšla 15. 12. 2000; marca 2001 pa slovenska izdaja SIST ISO 9001:2000. Določeno je bilo tri-letno prehodno obdobje (december 2000 - december 2003), v katerem je možno pridobiti certifikat po starem ISO 9001:1994 in novem ISO 9001:2000. Vendar pa certifikat pridobljen po starem standardu v prehodnem obdobju velja le do konca prehodnega obdobja. Med tremi izdajami standarda ISO 9001 je prišlo do načelnih razlik. Tako so v standardu ISO 9001:1987 postavljene zahteve po dokumentiranosti sistema kakovosti, že leta 1994 je prenovljen standard ISO 9001:1994 razširil to svojo zahtevo še na vzpostavitev in vzdrževanje sistema kakovosti. Najnovejša različica standarda ISO 9001:2000 pa poudarja potrebo po vzpostavitvi, dokumentiranju, izvajanju in vzdrževanju sistema obvladovanja kakovosti ter nenehnemu vzdrževanju njegove učinkovitosti. Skratka, standard ISO 9001:1994 zahteva predvsem dokumentiranje vseh postopkov, ki vplivajo na izdelavo končnega proizvoda oziroma storitve za kupca, izvajanje postopkov v skladu z zapisanimi navodili, izdelavo zapisov o izvedenih postopkih, preverjanje skladnosti poslovanja z zahtevami standarda in internimi navodili ter ukrepanje za odpravo ugotovljenih neskladnosti. Zahteva po učinkovitosti izvajanja dokumentiranih postopkov pa je vgrajena šele v novo verzijo standarda iz leta 2000. 2.7. STANDARD ISO 9001:2000 Standard ISO 9001:2000 specificira zahteve za sistem obvladovanja kakovosti. Uporablja se, kadar mora podjetje dokazati sposobnost, da dosledno dobavlja proizvode, ki izpolnjujejo zahteve odjemalcev in zahteve ustrezne zakonodaje. Podjetje ga uporablja tudi, kadar namerava izboljšati zadovoljstvo odjemalcev z učinkovito uporabo sistema, vključno s procesi za nenehno izboljševanje sistema in zagotavljanje skladnosti z zahtevami odjemalcev in ustreznimi zahtevami regulative (Standard SIST ISO 9001:2000, 2000, str. 9). Novi standard ISO 9001:2000 je postavil temelje, na osnovi katerih podjetje v okviru svojih poslovnih procesov postavi cilje, merila za njihovo doseganje, postopke in metode, s katerimi zagotavlja svojim odjemalcem pričakovano kakovost storitve ali izdelka.

12

Podjetje se mora zavedati dejstva, da sam standard ISO 9001:2000 ne postavlja dosežkov, ki jih je treba dosegati, niti ne daje zagotovila, da bosta upoštevanje zahtev standarda ISO 9001:2000 in določena kakovost, ki se z njegovim uvajanjem pridobi, zagotovila prednost pred konkurenco na trgu. Standard ISO 9001:2000 zagotavlja, da je podjetje sposobno izdelati izdelek oziroma opraviti storitev v skladu s specificiranimi zahtevami. Omenjeni standard omogoča tudi nenehen pretok podatkov do vodstva podjetja, s čimer se odkrijejo pomanjkljivosti in posledično hitro ukrepanje (preventivni in korektivni ukrepi). 3. NOVOSTI IN SPREMEMBE NOVE IZDAJE STANDARDOV DRUŽINE ISO 9000 Pomembnejše novosti in spremembe so posledica uporabe načel obvladovanja kakovosti pri oblikovanju strukture in vsebine zahtev standarda. Pri razvoju standardov so bila upoštevana vsa načela. Največ pa so k izboljšavam standarda prispevala načela: osredotočenost na odjemalce, procesni pristop in nenehno izboljševanje, ki so vgrajena v vseh pet elementov standarda in v ustreznih zahtevah znotraj njih. Uvajanje teh in ostalih načel pomembno prispeva k dolgoročnemu uspešnemu razvoju podjetij. Najpomembnejša sprememba z vidika priložnosti in koristi, ki jih nova izdaja standarda prinaša podjetjem, je uporaba načela »osredotočenost na odjemalca« tako v zasnovi kot v posameznih zahtevah standarda. Vodstvo, ki razume in verjame, da so za dolgoročen in uspešen razvoj podjetja najpomembnejši zadovoljni odjemalci, bo načelo »osredotočenost na odjemalce« uresničevalo tako, da bo zagotavljalo ustrezno organiziranost in potrebne vire ter razvijalo primerno kulturo. Vse aktivnosti, ki vplivajo na izpolnjevanje zahtev in pričakovanj odjemalcev, bodo povezali v procese in jih tako vodili ter nenehno izboljševali. Uporaba procesnega pristopa je torej posledica zavestne osredotočenosti na odjemalce in njihovo zadovoljstvo (Novak, 2001, str. 17). 3.1. OSREDOTOČENOST NA ODJEMALCE Osredotočenost podjetja na odjemalce je posledica dejstva, da se le zadovoljni odjemalci vračajo in povečujejo naročila, širijo krog odjemalcev in sam ugled podjetja, kar je bistven pogoj za dolgoročen in stabilen razvoj. Zato mora biti izpolnjevanje odjemalčevih zahtev in preseganje njihovih pričakovanj osnovni motiv podjetja. Na podlagi takšnega razumevanja in zavestne odločitve vodstvo v podjetju zagotavlja razmere, v katerih (Novak, 2001, str. 17-18): • se zaposleni zavedajo pomembnosti izpolnjevanja zahtev in pričakovanj njihovih

odjemalcev, • je komuniciranje z odjemalci ustrezno, • so zahteve in pričakovanja odjemalcev nedvoumno prepoznane, določene in izpolnjene, • so na voljo potrebni viri, • se zadovoljstvo odjemalcev sistematično spremlja in z ustreznimi ukrepi izboljšuje.

13

Spremljanje zadovoljstva odjemalcev daje vodstvu pomembne povratne informacije o pravilnosti strateških usmeritev in uspešnosti sistema obvladovanja kakovosti. Zadovoljstvo odjemalcev je možno meriti s sistematični obiski in kontakti, periodičnim telefonskim preverjanjem in različnimi anketami oziroma vprašalniki. Zadovoljstvo odjemalcev se kaže v njihovih ponovnih nakupih, trendu rasti prodaje, sklepanju dolgoročnih pogodb ali njihove odpovedi, rezultatih primerjalnih preskušanj v strokovnih revijah, mnenjih različnih podjetij ter združenj ipd. Podjetja imajo ponavadi več vrst odjemalcev, ki imajo različne zahteve in pričakovanja. Tudi načini določanja njihovih potreb in pričakovanj so pogosto različni. Tako morajo tista podjetja, ki ne želijo le minimalne izpolnitve zahtev ISO 9001:2000, temveč želijo z vzpostavljanjem sistema obvladovanja kakovosti doseči dodano vednost, najprej opredeliti notranje in zunanje odjemalce in najprimernejše metode za določanje njihovih zahtev. Podjetja morajo biti sposobna spoznati, kaj odjemalci resnično potrebujejo in kakšna so njihova pričakovanja. Sledi pretvarjanje zahtev in pričakovanj odjemalcev v notranje zahteve za realizacijo proizvoda in zagotavljanje vseh potrebnih virov za izpolnjevanje teh zahtev. 3.2. PROCESNI PRISTOP 3.2.1. Pomen procesnega pristopa Procesni pristop je osrednja novost novih standardov in zahteva nov način razmišljanja o sistemu obvladovanja kakovosti. Ideja temelji na preprosti filozofiji, da so procesi sestavni del našega življenja in da jih je potrebno samo ustrezno prepoznati, vzdrževati in nenehno izboljševati. Pomeni sistematično razpoznavanje procesov v podjetju, s posebnim poudarkom na njihovih medsebojnih povezavah. Slika 1: Definicija procesa

Vir: Trebar et al., 2001, str. 5.

14

Proces je opredeljen kot skupek med seboj povezanih in vzajemno vplivajočih aktivnosti, ki pretvarja vhode v izhode (Standard SIST ISO 9000:2000, 2002, str. 21). Snovalci standarda so mnenja, da se želeni rezultat doseže uspešneje, kadar se aktivnosti in z njimi povezani viri vodijo kot proces (Standard SIST ISO 9000:2000, 2002, str. 6). Zahteve standarda se nanašajo na procese, ki neposredno vplivajo na kakovost proizvodov in s tem na zadovoljstvo odjemalcev. Torej na procese, ki so potrebni za sistem obvladovanja kakovosti. Odgovornost vodstva je, da jasno in natančno določi usmeritve in cilje podjetja ter zagotovi ustrezne vire za učinkovito izvajanje procesov. Rezultati procesov morajo izpolnjevati zahteve in pričakovanja odjemalcev, saj so le zadovoljni odjemalci zagotovilo za dolgoročno uspešen razvoj podjetja, procesov in sistema. 3.2.2. Prednosti procesnega pristopa Procesni pristop ponuja podjetjem številne priložnosti za izboljšave dejavnikov uspešnosti (Novak, 2001, str. 23): • Oblikovanje in izvajanje politike in strategij: določitev in učinkovito delovanje procesov

vodi podjetja k bolj predvidljivim rezultatom in učinkovitejši uporabi virov. • Določanje nalog in ciljev: poznavanje in razumevanje sposobnosti procesov omogoča

postavljanje izzivalnih nalog in ciljev. • Operativno vodenje: učinkovito vodenje procesov omogoča racionalnejše organiziranje in

s tem krajše roke izvedbe, nižje stroške, preprečevanje napak, obvladovanje odstopanj in doseganje zastavljenih ciljev.

• Razvoj zaposlenih: omogoča povezanost procesov zaposlovanja, izobraževanja in usposabljanja ter razvoja zaposlenih z bodočimi potrebami podjetja.

3.2.3. Glavne zahteve pri vpeljavi procesnega pristopa V povezavi s procesi novi standardi družine ISO postavljajo nekaj nedvoumnih zahtev: • identifikacijo procesov, • določitev zaporedja in medsebojne povezave procesov, • merjenje, spremljanje in analiziranje procesov, • nenehno izboljševanje procesov. Novi standardi dopuščajo opustitev nekaterih procesov, vendar so te opustitve omejene na procese znotraj točke »7. realizacija proizvoda«, ki ne vplivajo na sposobnost in odgovornost podjetja, da priskrbi proizvod, ki izpolnjuje zahteve odjemalcev in ustrezne zahteve regulative (Standard SIST ISO 9001:2000, 2000, str. 10).

15

Nova družina standardov poudarja uporabo procesnega pristopa pri razvoju, uporabi in izboljšanju sistema obvladovanja kakovosti, kar ima za posledico močan vpliv na urejenost in organiziranost poslovanja podjetja. 3.2.4. Definicija »dobrega » procesa po Herrigton-u Podjetje se lahko pri opredeljevanju procesov potrebnih za sistem obvladovanja kakovosti obrača na Herrington-ovo definicijo »dobrega »procesa (Novak, 2001, str. 25): • ima lastnika procesa, • ima dobro definirane meje, • ima dobro definirana notranja stičišča in odgovornosti, • ima meritve in povratne kontrole blizu točk, kjer so aktivnosti izvajane, • ima merila in cilje, ki so povezani s kupcem, • ima znane čase procesa, • ima formalizirane postopke sprememb, • ve se, kako dober je lahko. 3.3. NENEHNO IZBOLJŠEVANJE Nova družina standardov ISO uvaja načelo nenehnih izboljšav, kar bo podjetju pomagalo do kakovostnejšega poslovnega procesa, proizvodov in storitev. Nenehne izboljšave pomenijo eno glavnih orodij v boju za večjo konkurenčnost podjetja. Spreminjajoče zahteve odjemalcev silijo podjetja k nenehnemu učenju in razvijanju sposobnosti ljudi, zagotavljanju potrebnih virov in nenehnemu izboljševanju proizvodov in procesov. Stalno izboljševanje razumemo kot proces, ki ga najlažje ponazorimo z Demingovim krogom (PDCA krog). Ta predstavlja dolgoročen, nepretrgan krog dejavnosti, ki je sestavljen iz naslednjih štirih ponavljajočih dejavnosti (Križman, Novak, 2002, str. 78): • plan - planiraj (določi cilje in procese, ki so potrebni za doseganje rezultatov v skladu z

zahtevami odjemalcev in politiko podjetja), • do - izvedi (izvajaj procese), • check - preveri (nadzoruj in meri procese in proizvode glede na politiko, cilje in zahteve

za proizvod ter poročaj o rezultatih), • act - ukrepaj (ukrepaj tako, da se zmogljivosti procesov nenehno izboljšujejo). Navedene dejavnosti so osnova standarda kakovosti ISO 9000:2000.

16

Slika 2: Demingov (PDCA) krog stalnih izboljšav

Vir: Alič, 2003, str. 64. ISO 9000:2000 poudarja, da je namen nenehnega izboljševanja povečanje zadovoljstva odjemalcev in drugih zainteresiranih strani. Ukrepi za izboljševanje vključujejo: • analizo in oceno obstoječega stanja s ciljem ugotavljanja priložnosti za izboljšave; • določitev ciljev izboljšav; • iskanje možnih rešitev za doseganje ciljev; • ocenitev možnih rešitev in izbor; • uvedbo izbrane rešitve; • meritve, overitve, analize in ocene doseženih rezultatov, da se ugotovi, ali so bili cilji

doseženi; • formaliziranje sprememb. Standard daje poudarek na preventivne, korektivne ukrepe in procese nenehnega izboljševanja. Tako podjetje s korektivnimi ukrepi odpravlja vzroke že nastalih sprememb, tudi vzroke pripomb, pritožb in reklamacij odjemalcev in s tem preprečuje njihovo ponovitev. S preventivnimi ukrepi podjetje odpravlja vzroke potencialnih neskladnosti in s tem preprečuje njihov nastanek. Izboljšave pa niso nujno povezane z dejanskimi ali potencialnimi neskladnostmi in posledičnim nezadovoljstvom odjemalcev. Osnovni namen izboljšav je izboljšanje kakovosti proizvoda, učinkovitosti procesa, uspešnosti sistema, kar ima za posledico tudi večje zadovoljstvo odjemalcev (Novak, 2001, str. 28). Obe vrsti ukrepov kontrole skupaj s procesom nenehnega izboljševanja omogočajo podjetju, da je uspešno v zadovoljevanju zahtev in potreb odjemalcev, kar je eden glavnih ciljev

17

vsakega podjetja. Temelj kontrole je v ugotavljanju in poročanju odstopanj uresničenega s planiranim ter v izvajanju popravnih akcij. Podjetje mora skozi presojo dokazati, da nenehno izboljševanje ni le zapisano načelo oziroma dokumentirana metoda, ampak stalen proces, s katerim vodstvo zagotavlja izpolnjevanje rastočih zahtev in pričakovanj odjemalcev in uresničevanje postavljenih ciljev. V novi izdaji standardov je poudarjena potreba po zapisih, saj brez objektivnih dokazil o prejšnjem in izboljšanem stanju ni mogoče objektivno soditi o izboljšavah. Tako mora podjetje zbirati zapise o izboljšavah proizvodov in storitev, procesov, učinkovitosti sistema in zadovoljstva odjemalcev in drugih zainteresiranih strani. Proces nenehnega izboljševanja je v podjetju vzpostavljen, ko obstaja tak način vodenja, vključenost zaposlenih in je zgrajena takšna kultura v podjetju, ki spodbuja zaposlene k stalnemu razmišljanju o možnih izboljšavah, dajanju predlogov in njihovemu uresničevanju. 3.4. OSTALE NOVOSTI IN IZBOLJŠAVE STANDARDOV DRUŽINE ISO 9000 Pri spodaj navedenih izboljšavah in novostih sem se opirala na teoretična izhodišča različnih avtorjev (Jeraj, 2001; Kunšek, 2000; Novak, 2001; Piskar, 2003) ter na same standarde družine ISO 9000. 3.4.1. Zmanjšanje števila osnovnih standardov Popularnost standardov, ki je presenetila tudi same avtorje, je narekovala njihovo nenehno dopolnjevanje, ki je imelo za posledico veliko število novih, bodisi samostojnih standardov (npr. ISO 10 011) ali posameznih delov že obstoječih standardov (npr. ISO 9004 del 1,2,3...). Rezultat takšnega dopolnjevanja je bila množica standardov (v prejšnji izdaji je bilo 24 standardov in dokumentov; nova izdaja vključuje le 3 standarde), ki je bila za povprečnega uporabnika nepregledna in preobsežna. Novi standardi ISO 9000:2000 brez dvoma prinašajo določene poenostavitve v smislu zmanjšanja števila osnovnih standardov in njihove povezljivosti (glej slika 3, str. 18). Tako sta v novi seriji standardov ključna ISO 9000 in ISO 19011. V ISO 9000 so definicije ključnih izrazov, uporabljenih v ISO 9001:2000 in ISO 9004:2000. Standard ISO 9001:2000 je tako zamenjal standarde ISO 9001, 9002, 9003 iz leta 1994, ki so omogočali izbiro sistema kakovosti glede na aktivnosti, ki jih je podjetje izvajalo (razvoj, tehnologija, proizvodnja, vgradnja in kontrola…).

18

Slika 3: Zmanjšanje števila osnovnih standardov

ISO 9000 – Osnove in pojmi ISO 9001 – Sistemi vodenja kakovosti – Zahteve ISO 9004 – Sistemi vodenja kakovosti – Smernice za izboljšanje ISO 19011 – Smernice za presojo sistemov kakovosti Vir: Interna gradiva Krka d.d., 2002. 3.4.2. Nova struktura posameznih standardov Predvsem zaradi širitve standardov obvladovanja sistemov kakovosti na področje storitev je postala delitev zahtev na 20 elementov obremenjujoča tako za podjetja kot tudi za presojevalce, ki so imeli pogosto težave z interpretacijo posameznih elementov v samem podjetju. Nova standarda ISO 9001 in ISO 9004 nekdanjih 20 elementov v smislu procesnega pristopa in usmerjenosti h kupcu združujeta v štiri osnovne elemente, kar bo prispevalo k nekoliko bolj dinamični naravnanosti standardov in lažji uporabi dokumentov. Štirje osnovni elementi prenovljenega standarda (Standard SIST ISO 9001:2000, 2000, str. 8): • odgovornost vodstva; • vodenje virov; • realizacija proizvoda; • merjenje, analize in izboljševanje. 3.4.3. Večja usmerjenost h kupcu Standard ISO 9001:2000 je v osnovi standard kupca in prav to dejstvo je avtorjem novih standardov narekovalo, da so zahteve še veliko bolj usmerjene v izpolnjevanje kupčevih zahtev. Osnovna ideja standarda je, da se vse začne in konča pri kupcu in da so kupčeve in zakonske zahteve tiste, ki definirajo sistem kakovosti. Pomembna novost je zahteva po ugotavljanju zadovoljstva kupcev, ki jo razumemo širše kot samo ugotavljanje reklamacij.

19

3.4.4. Večja vključenost najvišjega vodstva V novi družini standardov je večji poudarek na vlogi najvišjega vodstva, ki ima za izvedbo svojega pregleda posebej določena področja. Še vedno mora postaviti politiko kakovosti, merljive cilje kakovosti, izvajati pregled vodstva in zagotavljati, da je izvajan učinkovit sistem obvladovanja kakovosti. Po novem pa tudi doseganje zahtev kupca ter regulative - zagotoviti, da bodo razumljive, prevedene v interne zahteve in dosežene. Najvišje vodstvo je odgovorno tudi za ugotavljanje zadovoljstva oziroma nezadovoljstva svojih odjemalcev. Zbirati in analizirati mora podatke, ki so osnova za identifikacijo področij za izboljšanje. Naloga najvišjega vodstva je zagotoviti potrebne vire za razvoj sistema kakovosti in zadovoljstva kupcev. Zagotoviti je potrebno ustrezno usposabljanje, hraniti zapise in ocenjevati njihovo efektivnost. Vodstvo je zavezano za nenehno izboljševanje. 3.4.5. Aktivnejše vključevanje vseh zaposlenih Nekatere nove zahteve, kot so procesni pristop, stalno izboljševanje ter oblikovanje in doseganje merljivih ciljev, narekujejo še večje sodelovanje vseh zaposlenih pri vzdrževanju in izboljševanju sistema kakovosti. Procesni pristop, kot osrednja točka novega standarda, odpira številne priložnosti v smislu razvoja podjetja. Slednje zahteva od zaposlenih dobro poznavanje procesov, njihovih medsebojnih povezav ter odgovornosti in pooblastil, ki jih imajo znotraj teh procesov. Vključevanje zaposlenih sproži več ustvarjalnosti in volje do dela kot ukazovanje, ki ne predvideva ustvarjalnosti. Sodelovalno vključevanje in zavedanje zaposlenih sta organizacijska ukrepa, ki prispevata h konkurenčnosti in nenehnemu izboljševanju. 3.4.6. Merljivi cilji za primerne funkcije in ravni Izdaja standarda iz leta 1994 je cilje kakovosti omenjala le v kontekstu zahteve za politiko kakovosti. V tretji izdaji standarda pa je postavljena samostojna zahteva za cilje kakovosti, ki morajo biti določeni za ustrezne ravni in funkcije znotraj podjetja ter morajo biti v skladu s politiko kakovosti in merljivi. To pomeni, da so cilji kakovosti prilagojeni posameznim organizacijskim strukturam po funkcijah in ravneh, hkrati pa upoštevajo zahtevo, da so oblikovani v skladu s politiko kakovosti in da jih je možno meriti. Prenovljeni standardi poudarjajo pomen nadzora rezultatov, kar pomeni, da podjetje ne bo več izkazovalo nekakovostno blago, pridobilo pa bi certifikat kakovosti.

20

3.4.7. Notranje komuniciranje Podjetje mora v skladu s standardom vzpostavi ustrezen proces komuniciranja med zaposlenimi na vseh ravneh ter poskrbeti za ustrezno komuniciranje med zaposlenimi o učinkovitosti sistema obvladovanja kakovosti. Tako se ustvarijo pogoji za vključenost vseh zaposlenih na vseh ravneh, ki prispevajo k izboljšanju sistema obvladovanja kakovosti v podjetju. Z ustreznim komuniciranjem se zaposleni bolj zavedajo pomena kakovosti proizvodov in storitev, zadovoljstva odjemalcev in nenehnega izboljševanja za dolgoročen, stabilen razvoj podjetja. V podjetju je potrebno zaposlene seznanjati z dejavnostmi na področju kakovosti, o njihovih spremembah in jih tako pritegniti k sodelovanju za doseganje boljše kakovosti. Pri tem je v veliko pomoč interno glasilo ali elektronska pošta. 3.4.8. Večja združljivost s sistemi ravnanja z okoljem Standarda za sisteme obvladovanja kakovosti in sisteme ravnanja z okoljem naj bi tudi v prihodnosti ostala ločena, vendar imata v zadnji izdaji že identično strukturo, definicije in oštevilčenje. Usklajevanje standardov podjetjem olajša integracijo sistemov obvladovanja z različnih vidikov, omogoča enotno izvajanje skupnih elementov, skrajšuje potreben čas uvajanja in certificiranja, povečuje učinkovitost zaposlenih in znižuje stroške. Pri snovanju standarda ISO 9001:2000 je bil upoštevan tudi standard ISO 14001:1996, ki je bil že procesno usmerjen. Sedaj pa ima standard ISO 9001:2000 vpliv na vsebino novega standarda ISO 14001. Veliko podjetij, ki že imajo certifikat za sistem kakovosti in sistem ravnanja z okoljem, imajo že danes enoten poslovnik in skupne sistemske postopke. Predvidevam, da bodo v prihodnosti podjetja in certifikacijski organi spodbujali integrirane presoje sistemov kakovosti. 3.4.9. Upoštevanje ustreznih zakonskih in drugih zahtev Upoštevanje vseh zahtev za proizvod in v okviru obvladovanja dokumentov vzpostavitev postopkov za njihovo obvladovanje so imela številna podjetja že sedaj vgrajena v sisteme kakovosti. Novi standard pa zahteva, da podjetja prepoznavajo in izpolnjujejo ustrezne zakonske, podzakonske zahteve, direktive, standarde in tehnične predpise. Podjetje mora nenehno spremljati relavantno zakonodajo in ostale predpise ter zaposlenim, ki jo morajo upoštevati pri svojem delu, omogočiti dostop do nje. 3.4.10. Manjši poudarek na dokumentiranih postopkih Standard ISO 9001:2000 predpisuje manj dokumentacije kot izdaja iz leta 1994 in s tem podjetjem omogoča več svobode pri izboru načina dokumentiranja sistema obvladovanja

21

kakovosti. Vsako podjetje si lahko določi minimalen obseg dokumentacije, ki je potreben za dokazovanje uspešnosti načrtovanja, izvajanja in nadzorovanja procesov ter učinkovitosti izvajanja nenehnega izboljševanja. Obseg dokumentacije si lahko podjetje prilagodi glede na velikost in vrsto dejavnosti, kompleksnost procesov, usposobljenost ljudi in kulturo v podjetju. Veliko večji poudarek je na dokazovanju izvajanja zahtevanih aktivnostih kot pa formalno zapisanih postopkih, kar dokazujeta vsaj dve pomembni spremembi povezani z dokumentacijo: • v tekstu standarda ne zasledimo več stavkov: "Organizacija mora vzpostaviti in vzdrževati

dokumentirane postopke za ... ", ki so bili značilni za stari standard ISO 9001 in • poslovnik kakovosti je lahko del ostale sistemske dokumentacije in ni nujno da je

samostojen dokument. Novi standard ISO 9001:2000 ima specifično zahtevo po dokumentiranosti postopkov le na šestih mestih (obvladovanje dokumentov, obvladovanje zapisov, notranja presoja, obvladovanje neskladnih proizvodov, korektivni ukrepi, preventivni ukrepi), medtem ko jih je imel prejšnji na osemnajstih. Poudarek ni več v samih postopkih, temveč v efektivnosti procesov. Dokumentacija, ki jo zahteva standard, poleg naštetih šestih postopkov, dokumentirane politike in ciljev, poslovnika kakovosti in ustreznih zapisov vključuje še vse dokumente, ki jih zahteva podjetje samo, da bi zagotovilo izpolnjevanje zahtev za proizvod in učinkovito obvladovanje procesov. 3.4.11. Zagotavljanje potrebnih virov Za učinkovito delovanje sistema, nenehno izboljševanje in spremljanje zadovoljstva odjemalcev mora najvišje vodstvo načrtovati in zagotavljati vse potrebne vire (človeške, finančne, materialne, informacijske) ter ustrezno infrastrukturo in delovno okolje. Standard daje zlasti poudarek človeškim virom. Zahteva kompetentnost (vključuje potrebno izobrazbo, usposobljenost, veščine in izkušnje) vseh zaposlenih, ki s svojim delom vplivajo na kakovost proizvoda. Podjetje mora nenehno pregledovati usposobljenost zaposlenih glede na zahteve na njihovem delovnem mestu. Na tej osnovi mora načrtovati usposabljanje oziroma druge aktivnosti, ki so potrebne. V standardu so navedene zahteve, ki jih morajo podjetja izpolniti, da zagotovijo kompetentnost zaposlenih. Zlasti je poudarjena zahteva po ocenjevanju učinkovitosti usposabljanja in izvedenih ukrepov ter zahteva po zagotavljanju pogojev in kulture, v kateri se bodo zaposleni zavedali svoje vloge in prispevka k doseganju ciljev kakovosti.

22

3.4.12. Analiziranje podatkov Pretekla izdaja standarda je zahtevala identifikacijo potreb za uporabo statističnih metod, potrebnih za vzpostavitev, obvladovanje in overjanje sposobnosti procesa in karakteristik proizvoda ter uporabo ustreznih virov informacij za učinkovito korektivno in preventivno ukrepanje. Tako je v bistvu novost samo zahteva po analiziranju podatkov, s katerimi vodstva podjetij dokazujejo primernost in učinkovitost sistema kakovosti in ugotavljajo priložnost za nenehno izboljševanje. 4. UČINKI UVAJANJA ISO STANDARDOV 4.1. RAZLOGI ZA UVEDBO ISO STANDARDOV Razlogi za uvedbo standardov kakovosti se med podjetji razlikujejo. Odvisni so od dejavnosti podjetja, njegove velikosti, udeležbe na tujih trgih ali samo doma, od postavljene vizije, poslanstva itd. V nadaljevanju navajam nekaj glavnih razlogov za uvedbo standarda kakovosti (Piskar, 2003, str. 30-31): • izboljšanje ugleda podjetja in njegovega slovesa (uporaba standarda kot promocijsko

sredstvo); • ugoditev zunanjim zahtevam in pritiskom trga (npr. kupci v okviru javnih naročil

zahtevajo, da ima dobavitelj standard ISO 9000); • doslednejši, zahtevnejši postopki dela, natančna opredelitev odgovornosti; • poenostavitev postopkov dela in pogodb s strankami; • izboljšanje kakovosti proizvodov in storitev; • povečanje verjetnosti, da bo storitev dobro opravljena; • izboljšanje produktivnosti, organizacije in delovanja obstoječega sistema kakovosti; • ureditev dokumentacije; • povečati/obdržati tržni delež, da bi zagotovili dokazila zavezanosti TQM-u. Resnične koristi od standardov kakovosti so odvisne od samega podjetja, ki ima standarde. Pomembna je zavzetost vodje in zaposlenih, ki so bolj vključeni v sam sistem kakovosti. Če slednji ne zaznajo kulture kakovosti in ne pokažejo zanimanja za spoznanje standardov in njihovih koristi, je lahko le-ta vzpostavljen v podjetju samo navidezno. Bolje bomo razumeli sisteme kakovosti, standarde in certifikate, večjo korist bomo lahko imeli od njih (Markun, 2003, str. 17).

23

4.2. PRIČAKOVANJA PODJETIJ OD UVEDBE STANDARDA KAKOVOSTI Večinoma podjetja z uvedbo standarda pričakujejo (Piskar, 2003, str. 207): • večjo odgovornost in zavzetost vseh zaposlenih za kakovost; • boljšo izrabo časa, virov in človeških zmožnosti; • večjo doslednost in sledljivost proizvodov in storitev; • manj odpadkov zaradi napak na proizvodih in storitvah; • večji dobiček; • širše tržne priložnosti; • nenehno izboljševanje kakovosti in učinkovitosti… Kot lahko razberemo iz zgoraj navedenih razlogov in pričakovanj, podjetja pred uvedbo standardov pričakujejo veliko pozitivnih učinkov. Obstaja mnogo teoretičnih razprav o standardih kakovosti, kaj lahko podjetja pridobijo z njimi, na katerih področjih več, na katerih manj. Malo avtorjev pa je konkretno proučilo učinke po uvedbi standarda ISO 9000 in nadaljnje dejavnosti, s pomočjo katerih lahko podjetje izboljšuje svoje poslovanje in dosega boljše rezultate. Poznavanje pozitivnih učinkov pridobljenega certifikata kakovosti po standardu ISO poveča zanimanje za standarde kakovosti v podjetjih, ki certifikate že imajo in tudi tistih, ki se zanj šele pripravljajo. Seznanjenje s pozitivnimi prispevki pridobljenega certifikata kakovosti je lahko ostalim podjetjem spodbuda in pomoč pri sami odločitvi za pridobitev in uvedbo standarda kakovosti v lastnem podjetju. Pa tudi pri vzdrževanju standarda kakovosti ter spoznanju, kako to delajo najuspešnejša podjetja (Piskar, 2003, str. 8). 4.3. UGOTOVITVE TUJIH RAZISKAV O UČINKIH UVAJANJA STANDARDOV

DRUŽINE ISO 9000 V strokovni literaturi sem zasledila več raziskav o učinkih uvedbe standardov kakovosti serije ISO 9000. Nekatere ugotovitve, do katerih so prišli strokovnjaki iz različnih držav, kažejo na pozitivne povezave med uvedbo standardov kakovosti družine ISO 9000, konkurenčnostjo in uspešnostjo podjetij. Spet druge analize o dejanskih učinkih certifikatov kakovosti pa so pokazale, da je le malo podjetij s certifikacijo kakovosti pridobilo oz. niso našle pozitivne povezave med certifikacijo po standardih kakovosti ISO 9000 in uspešnostjo podjetij. 4.3.1. Raziskave o pozitivni povezavi med uvedbo sistemov obvladovanja kakovosti in

uspešnostjo podjetij V Španiji so na podlagi 288 podjetij evidentirali pozitivne zunanje in notranje učinke uporabe standarda ISO 9000. Notranji učinki so bili: izboljšanje urejenosti procesov ter jasneje opredeljene pristojnosti in odgovornosti. Med zunanjimi učinki so izstopali: večja odzivnost na zahteve kupcev, izboljšanje njihovega zadovoljstva in dostop do tujih trgov (Casadesus, Gimenez, 2000, str. 432-440).

24

Lloydsov urad za zagotavljanje kakovosti je v raziskavi iz leta 1996 ugotovil, da imajo certificirana podjetja večjo prodajo in s tem znatno višjo dobičkovnost prihodkov in donosnost kapitala kot pa necertificirana podjetja. Do podobnih ugotovitev so prišli tudi v Španiji s primerjavo rezultatov poslovanja 400 certificiranih in 400 necertificiranih podjetij v obdobju petih let. Ugotovili so, da je donosnost sredstev (ROA) višja v certificiranih podjetjih v primerjavi z necertificiranimi (Heras, Dick, Casadesús, 2002, str. 774-791). Forker, Vickery, Droge so na podlagi preučevanja 65 podjetij v pohištveni industriji ugotovili, da je kakovost (definirana kot ustrezanje specifikaciji) v tesni povezavi z rastjo prodaje in s tem višjim donosom (Heras, Dick, Casadesús, 2002, str. 774-791). Analiza finančne uspešnosti ameriških podjetij, kot osnova za ugotovitev vpliva uvedbe certifikata ISO 9000 na finančno uspešnost podjetij, je pripeljala do ugotovitve, da certifikacija vodi k večji finančni uspešnosti, merjeni z donosnostjo celotnih sredstev (ROA). Rezultati raziskave tudi kažejo, da opustitev procesa za pridobitev certifikata pripelje do poslabšanja uspešnosti (Alič, 2003, str. 41). Zgoraj navedene raziskave in še mnogo drugih kažejo na pozitivne vplive pridobitve standarda kakovosti, vendar pa naj poudarim, da obstaja tudi mnogo raziskav, ki trdijo nasprotno. Slednje poudarjajo, da je zmotno prepričanje podjetij, da jih bo certifikat ISO 9000 pripeljal do učinkovitejšega poslovanja. 4.3.2. Raziskave, ki ne potrjujejo povezave med uvedbo sistemov obvladovanja

kakovosti in uspešnostjo podjetij V raziskavi 400 certificiranih in 400 necertificiranih podjetij v Španiji (Heras, Dick, Casadesús, 2002, str. 774-791) so prišli do ugotovitve, da uspešnejša podjetja bolj težijo k certificiranju kakovosti po standardu ISO 9000, ne pa, da imajo certificirana podjetja boljše poslovanje. Skratka, raziskava ni našla izboljšav v poslovanju (rast prodaje, donosnost sredstev) po pridobitvi certifikata ISO 9000 v primerjavi s poslovanjem pred certifikacijo, je pa zaznala uspešnejše poslovanje teh podjetij v primerjavi z necertificiranimi. Avtorji podajajo tri možne razloge za večjo nagjenost uspešnih podjetij k pridobitvi ISO 9000 certifikata. Kot prvi razlog navajajo, da je certificiranje po ISO 9000 standardu drago za vpeljavo in vzdrževanje, zato lahko bolj donosna podjetja lažje pridobijo certifikat kakovosti kot manj uspešna podjetja. V povprečju so certificirana podjetja večja, ker lažje krijejo stroške podelitve certifikata, saj imajo notranje strokovnjake in se tako manj zanašajo na drage zunanje sodelavce. Certificirana podjetja so po njihovih ugotovitvah tudi bolj izpostavljena mednarodni trgovini, zato imajo že pred samo uvedbo certifikata kakovosti vpeljan učinkovit sistem obvladovanja kakovosti, da sploh lahko preživijo v konkurenčnem boju. Skratka, navedeni vzroki nas navajajo na spoznanje, da ni bistvene razlike v poslovanju pred in po certificiranju, saj je pridobljen certifikat kakovosti samo uradna potrditev že prej učinkovitega sistema obvladovanja kakovosti.

25

Do identičnih spoznanj je prišel Häversjö leta 2000 po preučevanju 800 podjetij na Danskem, saj je zaznal minimalne razlike v donosnosti kapitala pred in po registraciji (Heras, Dick, Casadesús, 2002, str. 774-791). Študija 1000 podjetij v Avstraliji in Novi Zelandiji je pokazala, da certificiranje kakovosti nima velike pozitivne povezave z učinkovitostjo poslovanja. Podjetja je k cetificiranju kakovosti motiviralo spoznanje, da certifikat kakovosti odpre podjetju vrata do prej nedostopnih odjemalcev oziroma bi se zaprla, če podjetje ne bi pridobilo certifikata kakovosti (Heras, Dick, Casadesús, 2002, str. 774-791). Tudi raziskava 192 podjetij v severni Holandiji v splošnem ugotavlja, da ISO certificiranje ne pripelje do uspeha podjetja. Rezultati raziskave kažejo, da ni razlik med certificiranimi in necertificiranimi podjetji pri izboljšanju procesnega pristopa, zadovoljstvu odjemalcev in motivaciji zaposlenih. Obstaja pa razlika pri izboljšanju poslovnih rezultatov in investicijah v sredstva, vendar v prid necertificiranih podjetij, saj imajo nižje stroške (Singels, Ruël, Water, 2001, str. 62-75). Meegan and Taylor ugotavljata, da ISO 9000 standardi ne dajejo zagotovila, da bo kakovost proizvodov ali storitev v certificiranih podjetjih boljša kot v necertificiranih. ISO standardi zagotavljajo samo enako kakovost vseh proizvodov, saj so proizvedeni v skladu z dokumentiranimi postopki in specifikacijami odjemalcev. Skratka, ISO standardi omogočajo zagotavljanje konstantne kakovosti in ne boljše kakovosti proizvodov podjetja (Singels, Ruël, Water, 2001, str. 62-75). Do še skrajnejše ugotovitve so prišli v Veliki Britaniji na podlagi preučevanja 880 podjetij. Raziskava navaja, da je skoraj polovica preučevanih podjetij dosegla celo manjšo rast prodaje in donosnost po uvedbi sistema obvladovanja kakovosti v svoje poslovanje (Heras, Dick, Casadesús, 2002, str. 774-791). 4.3.3. Motivi za pridobitev certifikata po standardu ISO 9000 Študije poudarjajo, da je motiv za dosego certifikata kakovosti tisti, ki določa učinke uvedbe sistemov obvladovanja kakovosti. Tako tista podjetja, ki navajajo zunanje pritiske kot osnovni motiv za certificiranje, dosegajo znatno manj pozitivnih učinkov od tistih, ki navajajo interne razloge za sprejetje certifikata kakovosti. Študija 272 avstralskih podjetij (Heras, Dick, Casadesús, 2002, str. 774-791) navaja, da so podjetja, ki so skušala doseči certificiranje kakovosti zaradi zunanjih pritiskov, dosegla manj pozitivnih učinkov kot tista, ki so imela razvojne motive (želja po uporabi certifikata kakovosti za izboljšanje procesov, znižanje stroškov kakovosti, večjo osredotočenost na odjemalce).

26

Rezultati raziskave 192 podjetij v severni Holandiji kažejo, da certificiranje po ISO standardu ne daje garancije za doseganje boljših poslovnih rezultatov, temveč, da je motivacija za pridobitev ISO certifikata tista, ki ima vpliv na poslovanje podjetja. Tako je za razlago učinkov v poslovanju podjetij po uvedbi certifikata ISO 9000 potrebno poznati notranje in zunanje motive, ki so pripeljali podjetja do ISO certificiranja. Notranji motivi poudarjajo, da želi podjetje pridobiti certifikat zaradi želje po napredku v organizacijski strukturi, učinkovitosti, zadovoljstvu kupcev, produktivnosti ter povečanju prodaje. Pri notranji motivaciji nastanejo vzroki za certificiranje znotraj podjetja, medtem ko so pri zunanji motivaciji zunanji pritiski razlog za pridobitev ISO 9000 standarda. Zunanji pritiski se kažejo skozi zahteve s strani vladne regulative in odjemalcev, ki pričakujejo, da imajo njihovi ponudniki certifikat kakovosti. Vendar pa podjetja, ki uvedejo ISO certifikat zaradi notranje motivacije (izboljšave v procesih proizvodnje, znižanje stroškov, manj reklamacij kupcev, bolj motivirati zaposlene), dosegajo boljše poslovne rezultate in konkurenčnost kot zunanje motivirana podjetja (Singels, Ruël, Water, 2001, str. 62-75). 4.4. UČINKI PRIDOBITVE CERTIFIKATA KAKOVOSTI V SLOVENSKIH

PODJETJIH Naša podjetja so začela uvajati standarde kakovosti šele v začetku devetdesetih let. Danes imamo v Sloveniji okrog 1026 podjetij (proizvodnih in storitvenih), ki so pridobila standard kakovosti ISO 9000 (Kozina, 2003, str. 6). Vsak tretji zaposleni v Sloveniji dela v podjetju z uvedenim standardom kakovosti. Skratka, slovenska podjetja prav nič ne zaostajajo za najbolj razvitimi državami, tako po številu kot sestavi podjetij, ki so pridobila certifikat kakovosti. Kljub zgoraj navedenim dejstvom, pa je bilo v slovenskem prostoru narejenih izredno malo celovitih analiz o dejanskih učinkih pridobitve certifikatov kakovosti v naših podjetjih. 4.4.1. Starejše raziskave o učinkih uvajanja ISO standardov Analize narejene pred letom 1997 navajajo v splošnem naslednje učinke uvajanja ISO standardov na podjetje (Pivka, 2002, str. 123): • certifikat je pogoj za obstanek na trgu; • promocijska vrednost; • izboljšana kakovost proizvodov in storitev; • večja konkurenčna prednost; • manjše število presoj s strani kupcev; • boljši nadzor vodstva; • izboljšana organizacija; • višja zavezanost zaposlenih za kakovost; • višja produktivnost; • manjši izmet; • izboljšane interne komunikacije.

27

4.4.2. Novejše raziskave o učinkih uvajanja ISO standardov

4.4.2.1. Najpogostejši pozitivni učinki uvedbe ISO standardov Po navajanjih slovenskih avtorjev lahko sklepam, da domača podjetja veliko pozornosti namenijo pridobivanju certifikatov kakovosti in kakovosti proizvodov. Njihove raziskave na splošno poudarjajo naslednje koristi, ki so jih podjetja pridobila z uporabo standarda za obvladovanje kakovosti po ISO 9000: • boljša kakovost proizvodov in storitev (Piskar, 2003, str. 207; Pivka, Uršič, Špacapan

2001, str. 304; Topič, 1997, str. 28); • izboljšanje zadovoljstva kupcev (Piskar, 2003, str. 208; Pivka, Uršič, Špacapan, 2001, str.

304; Rebernik, 2000, str. 35); • ureditev poslovanja z zapisom postopkov in procesov (Piskar, 2003, str. 208; Rebernik,

2000, str. 35); • večja učinkovitost izvajanja procesov (Piskar, 2003, str. 207; Pivka, Uršič, Špacapan,

2001, str. 304).

4.4.2.2. Ostali učinki uvajanja ISO standardov Raziskava učinkov pridobitve certifikata kakovosti slovenskih podjetij, ki jo je izvedla Franka Piskar (Piskar, 2003, str. 207-208) sredi leta 2002 na vzorcu 212 podjetij, je podala poleg zgoraj navedenih še naslednje glavne ugotovitve oziroma bistvene prednosti, ki so jih bila podjetja deležna z uvedbo: • izboljšanje ugleda podjetja; • izboljšanje strateškega in operativnega načrtovanja ter ukrepov in akcij managementa, da

potekajo bolj načrtovano; • vpliv na spremembo strategije, vizije in poslanstva podjetja; • izboljšanje komuniciranja in demokratičnega vodenja; • vpliv na nagrajevanje, ki ga podpira kakovost; • izboljšanje notranje komunikacije in odzivnosti; • izboljšanje razpoloženja zaposlenih, njihovega razmišljanja in obnašanja; • izboljšanje motivacije zaposlenih za izboljšanje kakovosti njihove storitve; • povečanje zanimanja zaposlenih za izobraževanje; • izboljšanje urejenosti proizvodnje ter tehničnih povezav; • zmanjšanje števila reklamacij in povečanje kakovosti poprodajnih storitev; • izboljšanje dela nabavne funkcije; • izboljšanje zanesljivosti dobaviteljev; • izboljšanje zadovoljstva dobaviteljev in medsebojnega partnerskega odnosa. Zgoraj navedene pridobitve so vezane na izboljšave pri obvladovanju procesov ter trženjske pridobitve. Iz podanih primerov Piskarjeva trdi, da so mnoga podjetja, ki so pridobila

28

certifikat kakovosti, dosegla boljšo kakovost na tehnični ravni (npr. izboljšanje kakovosti proizvodov in storitev, boljšo preglednost procesov, učinkovitost izvajanja procesov, informacijski sistem…); na poslovni ravni - uspešnost poslovanja (npr. zmanjšanje števila reklamacij kupcev, povečanje zadovoljstva kupcev, boljša organizacija dela, boljše sodelovanje z dobavitelji…) se je vpliv uvedbe pokazal posredno in ne neposredno. Skratka, standard posredno v številnih primerih vpliva na povečanje dobička oziroma izboljšanje poslovnih rezultatov podjetij, saj se zanimanje za pridobitev standarda povečuje tudi v dejavnostih, ki v preteklosti niso kazala zanimanja in pridobitev ni bila pogoj za pridobitev statusa dobavitelja. Problem je le v tem, da podjetja vpliva standarda na dobiček ne znajo izmeriti (Piskar, 2003, str. 208).

4.4.2.3. Področja, na katerih standard ISO nima bistvenega vpliva Raziskava Piskarjeve (Piskar, 2003, str. 197) pa je opozorila tudi na področja, na katera standard ISO ni imel bistvenega vpliva, kar zadeva izboljšavo kakovosti (tehnično) in uspešnejše poslovanje. Standard tako ni vplival na: • poslovne rezultate – uspešnost poslovanja;

Do podobnih ugotovitev so prišli tudi v drugih raziskavah na področju kakovosti v Sloveniji (Pivka, Uršič, 2000, str. 44-45; Pivka, Uršič, 2002, str. 27–45), ki kažejo, da uvedba standardov kakovosti ni imela bistvenega pozitivnega vpliva na finančne rezultate poslovanja slovenskih podjetij (po mnenju odgovornih za kakovost v podjetju).

• povečanje števila inovacij poslovnih procesov – nenehne izboljšave; Tudi Pivka je v svoji raziskavi zaznal majhen vpliv pridobitve standardov kakovosti ISO 9000 na inovativnosti (Pivka, Uršič, 2000, str. 44-45).

• povečanje zanimanja managerjev za izobraževanje; • spremembo organizacijske strukture in kulture podjetja; • izboljšanje zadovoljstva zaposlenih; • izboljšanje lojalnosti kupcev; • povečanje števila novih kupcev, prodaje in dobičkovnosti.

4.4.2.4. Negativni učinki uvedbe ISO standardov Večina strokovnjakov poudarja, da zgolj formalna pridobitev certifikata ISO 9000, ki predstavlja izvajanje procesov skladno z definicijo, ne zagotavlja pozitivnih učinkov na konkurenčnost in uspešnost poslovanja. Rebernik navaja kot ključno slabost standardov kakovosti ISO 9000, da niso usmerjeni v okolje podjetja in iskanje novih poslovnih priložnosti. Ujetost v dane vzorce delovanja in rutinizacija poslovanja v podjetju večinoma pripelje do zaviranja procesa inoviranja (Rebernik, 2000, str. 35).

29

Standardi kakovosti ISO 9000 so po ugotovitvah Mernika prekompleksni, statični, zahtevajo preveč papirja, zaposleni imajo še več opravil. Vse to pa potegne za sabo velik strošek za podjetje (Mernik, 2001, str. 18-28). Pri podjetjih, ki so pridobila z uvedbo certifikata koristi, se kažejo pozitivni učinki v podjetju in v odnosu med podjetjem in okoljem. Drugačna slika je v podjetjih, ki želijo pridobiti standard ISO le za boljšo predstavo v očeh kupca, saj je standard v tem primeru »zelo drag okras«. Po mnenju avtorjev bodo največjo korist od uvedbe standarda pridobila tista podjetja, ki jim uspe določila standardov zasidrati v glavah svojih (zadovoljnih in privrženih) zaposlenih (Alič, 2003, str. 44). Zgoraj navedena področja, na katere standardi ISO nimajo bistvenega vpliva, se nanašajo na izdajo standardov ISO iz leta 1994. Vsebina nove izdaje standardov ISO 9000:2000 pa ima ta področja vključena, s čimer skuša odpraviti pomanjkljivosti stare verzije. Vendar pa analiz o dejanskih učinkih uvajanja novih standardov ISO 9000:2000 nisem zasledila. Ugotavljam, da slovenske in tuje raziskave prihajajo v splošnem do istih zaključkov v zvezi z učinki, ki jih prinašajo standardi ISO 9000. Tovrstne raziskave so zlasti namenjene razvoju standarda, zavedanju podjetij, da je standard zanje koristen, če ga znajo pravilno izkoristiti v celotnem obsegu njegovih zahtev. Malo podjetij je dejansko preučilo učinke po uvedbi in nadaljnje dejavnosti za izboljšanje poslovanja, zato strokovnjaki svetujejo, naj podjetja po uvedbi standarda preverijo, ali je pričakovano doseženo, saj bodo lahko le tako v bodoče dosegala boljše rezultate. Po raziskavah s strani domačih strokovnjakov sklepam, da naša podjetja težijo k certificiranju sistema kakovosti. Vendar dejstvo, da standard kakovosti v celoti ne zagotavlja uspešnega poslovanja, usmerja podjetja k celovitemu vključevanju TQM-a v procese in kulturo podjetja (novi standard ISO 9000:2000). 5. RAZŠIRITEV STANDARDA ISO 9000 NA UVAJANJE DRUGIH SISTEMOV

KAKOVOSTI Podjetja se zavedajo pomembnosti nadaljevanja dejavnosti na področju kakovosti, saj razmišljajo, ukrepajo in večinoma že uvajajo druge sisteme kakovosti ali pa izboljšujejo obstoječega. Med vsemi standardi sta najširše zastopana ISO 9001 in ISO 14001. Mnogo podjetij se bo moralo zaradi novosti v standardih serije ISO 9000 potrditi po standardu ISO 9001:2000, saj drugače ne bo več na seznamu potrjenih v presojevalskih hišah. Tista podjetja, ki pa so večji onesnaževalci okolja, se bodo v prihodnosti lotila pridobivanja sistema ravnanja z okoljem

30

ISO 14001 (če ga še niso pridobila), s čimer bodo zmanjšala obremenjevanje okolja in stroške poslovanja. Poleg standarda ISO 9001 in ISO 14001 so podjetja začela še z vpeljavo drugih standardov na področju kakovosti, in sicer OHSAS 18001 (standard, ki opisuje sistem obvladovanja varnosti in zdravja pri delu), HACCP (preventiven in sistematičen pristop k proizvodnji varnih in zdravstveno ustreznih živil) in standard SA 8000 (standard, ki ureja področje dela in pravic delavcev). Zadnja leta se večinoma kot nadgradnja uvedenih standardov ali pa kot samostojen pristop k zagotavljanju večje učinkovitosti in uspešnosti poslovanja uvajajo tudi modeli samoocenjevanja podjetij, in sicer model poslovne odličnosti, model 20 ključev, model Six-sigma, primerjalno ocenjevanje in sistem uravnoteženih kazalnikov. Vendar pa je koncept standardov ISO 9000 še vedno najpomembnejši organizacijski koncept na področju obvladovanja kakovosti, katerega nadgradnja gre v smeri Total Quality Management (TQM). Slednji povezuje strateške, organizacijske, tehnične in k človeku usmerjene ukrepe, ki naj vzbudijo višjo produktivnost in inovativnost; gre za filozofijo nenehnih izboljšav in inovacij. 5.1. CELOVITO OBVLADOVANJE KAKOVOSTI 5.1.1. Opredelitev TQM Skladno z razvojem kakovosti, z drugačnim pojmovanjem in odnosi se spreminjajo tudi pristopi in oblike doseganja ciljev kakovosti. Tako od kontrole kakovosti, ki je usmerjena predvsem na odpravljanje napak, preko sistema zagotavljanja kakovosti, ki že regulira in odpravlja vzroke napak in sistema obvladovanja kakovosti, ki planira politiko kakovosti, je sedaj v svetu uveljavljen najvišji, celovit pristop pri obvladovanju kakovosti. To je TQM, ki predstavlja način razmišljanja, način vodenja in sploh kulture obnašanja zaposlenih v podjetju s ciljem, kako najbolje poznati in zadovoljiti zahteve in pričakovanja kupcev (Peršič, 1998, str. 10). Celovito obvladovanje kakovosti oziroma TQM je sistem ravnanja z ljudmi, ki si prizadeva za vedno večje zadovoljstvo strank ob čedalje nižjih realnih stroških. To je celovit sistemski pristop in sestavni del podjetniške strategije, ki nujno povezuje vse horizontalne funkcije v poslovnem procesu. Tako dejansko vključuje vse zaposlene in kupce, posega pa tudi v poslovne odnose z dobavitelji. Poudarja izobraževanje in usposabljanje za nenehno spreminjanje kot ključ za uspeh podjetja (Koren, 1996, str. 69). Celovito obvladovanje kakovosti sloni na stalnem izboljševanju, stalnem prizadevanju, kako dobro še izboljšati. Pod nobenim pogojem ne sme biti zgolj moda ali enkratno dejanje za

31

izboljšanje. Je odločitev, s katero se podjetje zaveže za nenehno napredovanje. Slednje ponazarja Demingov krog (Jocou, 1995, str. 37). Danes imamo toliko sistemov TQM, kolikor je podjetij, ki delujejo v skladu z načeli tega sistema. Vsako podjetje mora TQM prilagoditi svojim razmeram in samo kombinirati posamezne instrumente, saj le-ta ne daje konkretnih rešitev. Vsa podjetja pa imajo enoten cilj: vsakdo v podjetju si mora nenehno prizadevati, da zagotavlja takšne proizvode in storitve, ki stalno zadovoljujejo ali celo presegajo pričakovanja odjemalcev (Ishikawa, 1985, str. 48-49). TQM se je izkazal zelo primeren v prizadevanjih, da bi podjetje doseglo dobro sodelovanje zaposlenih. Tako spodbuja sodelovanje zaposlenih, da bi bil njihov prispevek k nenehnemu izboljševanju kakovosti večji, fleksibilnost in produktivnost večja, potek procesov, ki jih opravljajo optimalen, stroški manjši, izkoristek uporabljene tehnologije pa večji. TQM je dokazal, da je v sistemu, v katerem sami zaposleni skrbijo za kakovost svojega dela, so za svoje delo dobro motivirani in v katerem nenehno izpolnjujejo svoje znanje, lažje doseči povečanje učinkovitosti podjetja in izboljšanje kakovosti proizvodov (Piskar, 2003, str. 22). Uspešnost TQM sistemov ni takoj vidna v boljših poslovnih rezultatih, pač pa na spremenjenem obnašanju zaposlenih, bolj učinkovitih in hitrejših procesih, kakovostnejših izdelkih in storitvah. Spremeniti se mora kultura podjetja, vsi zaposleni morajo razumeti in podpirati cilje podjetja. Celovito obvladovanje kakovosti kot temeljni pristop za izboljševanje sposobnosti podjetja obsega različna orodja. Med najpogosteje uporabljenimi so standardi za obvladovanje kakovosti iz družine ISO 9000, ki predstavljajo prvi korak uvajanja celovitega obvladovanja kakovosti Standardi kakovosti po ISO 9000 podajajo smernice za zgraditev sistemov in procesov podjetja oziroma za standardizacijo procesov ter s tem postavljajo minimalne zahteve za smiselno delovanje podjetja. Standard predpisuje ugotavljanje slabosti in njihovo odpravljanje, ne more pa preprečiti slabih strateških odločitev in nezavzetosti vodstva. Tako kakovost na podlagi standarda ISO ni več zadostna. Čimprej je treba preiti na TQM (Mernik, 1999, str. 28). Spremembe ISO standardov so sisteme kakovosti prepletle z elementi TQM-a. Standardi serije ISO 9000:2000 poudarjajo predanost vseh zaposlenih h kakovosti, nenehno izboljševanje kakovosti proizvodov in procesov ter zadovoljevanje potreb uporabnikov. Slednje pa so glavni elementi oziroma značilnosti sistema TQM. Prav tako kot novi standardi ISO tudi TQM poudarja zavzetost najvišjega vodstva za doseganje ciljev politike kakovosti. Iz vsega napisanega lahko razberem, da novi standardi zaradi vključevanja elementov TQM odpravljajo glavne pomanjkljivosti standardov serije ISO 9000:1994.

32

5.1.2. Osnovni elementi TQM Pomembni elementi, ki jih navajajo različni avtorji in so nujno potrebni za izpeljavo koncepta TQM: • vizija podjetja, opredelitev poslanstva in strategija podjetja, • organizacijska oziroma korporacijska kultura, • vloga in odgovornost vodstva, • usmerjenost k odjemalcu, • kultura nenehnih izboljšav. 5.1.3. Razlogi za uvajanje TQM Avtorji imajo različna mnenja glede glavnih razlogov za uporabo TQM. Porter je na podlagi proučevanja uporabe TQM-a med evropskimi podjetji opredelil naslednje razloge za uvajanje TQM (Porter, Tanner, 1996, str. 163-164): • vključitev vodstva v proces kontinuiranih izboljšav, • izboljšanje urejenosti in preglednosti procesov, • znižanje stroškov za nekakovost, • vzpostavitev procesa kontinuiranih izboljšav, • izboljšanje procesa merjenja izboljšav, • povečanje pripadnosti vseh zaposlenih v podjetju politiki kakovosti, • povečanje zadovoljstva kupcev, • izboljšanje finančnih rezultatov. 5.1.4. Primerjava med sistemom kakovosti po ISO 9000 in TQM Veliko projektov kakovosti v praksi ne uspe, saj ni bistvo v sami postavitvi sistema obvladovanja kakovosti, pač pa v spremembi miselnosti in navad ljudi ter drugačnega načina dela. Sistem kakovosti ne more preprečiti napačnih odločitev vodstva. Mnogo podjetij, kljub pridobljenemu certifikatu kakovosti, ne deluje uspešno. Tista podjetja, ki po pridobitvi certifikata samo vzdržujejo sistem, zastanejo pa v uvajanju TQM, ne morejo pričakovati bistvenih ekonomskih učinkov. Sistem kakovosti po standardih ISO 9000 obsega le majhen del TQM in je šele začetek dolge poti oziroma vzpenjanja po hribu, po katerem se pride do TQM. Standardi ISO so torej orodje, s katerim lahko prične podjetje uvajati filozofijo TQM-a. Medtem ko, standard ISO 9000 v ospredje postavlja sistem kakovosti v razvoju, proizvodnji, vgradnji in servisiranju, TQM vzpodbuja vizionarstvo, kreativnost in zahteva stalen napredek, ne terja pa nobenih predpisov. Usmerjen je v porabnika, ki sodeluje v procesu nenehnega razvoja in zato teži k vedno večjim zahtevam -TQM je nedokončana zgodba.

33

Slika 5: Širina konceptov ISO 9000 in TQM

Vir: Šturm, 1994, str. 63. Razlika v širini konceptov (glej slika 5, str. 33) sistema kakovosti po ISO 9000 in TQM je očitna: TQM zajema tudi elemente oziroma dejavnosti, ki jih ISO ne, zlasti strategijo podjetja, odnos do inovacij, trženje, prodajo, odnose v podjetju in image podjetja. ISO 9000 se tudi ne poglablja v učinkovitost in stroške (Potočnik et al., 1996, str. 22). Skratka, ISO 9000 vključuje manj področij kot TQM, je pa zaradi tega bolj splošen in standardiziran, kar omogoča objektivnejšo primerjavo in preverjanje. 5.1.5. Učinki uvajanja ISO 9000 na TQM Zadnje čase se pred strokovnjake postavlja vprašanje, ali lahko sistem obvladovanja kakovosti po ISO 9000 predstavlja uspešen prvi korak v smeri TQM. S tega stališča sta se med poznavalci oblikovala dva različna pogleda, in sicer optimistični in pesimistični (Gotzamani, Tsiotras, 2001, str. 1326-1342). Optimistični pogled temelji na dejstvu, da standardi serije ISO 9000 ponujajo podjetju dobro strukturirano orodje za zagon kakovosti. Zagovorniki tega pogleda trdijo, da standardi serije ISO 9000 izboljšujejo notranjo organizacijo in operacije, zagotavljajo bolj učinkovito in enotno komunikacijo skozi podjetje, povečujejo zavest zaposlenih v kakovostne rezultate, zmanjšujejo razlike v kakovosti in stroške kakovosti, povečujejo zadovoljstvo kupcev in njihovo zaupanje v podjetje ter spodbujajo konstanten napredek. Tako standardi serije ISO 9000 ponujajo dober začetni korak v smeri TQM. Na drugi strani pa je pesimistični pogled, ki pravi, da se podjetja osredotočijo v glavnem na hitro in lahko pridobitev certifikata, brez pravega prispevka h kakovosti, kar povečuje birokracijo in zmanjšuje fleksibilnost in inovativnost. Slednje podjetjem ne ponuja garancije za napredek v proizvodih, procesih in doseganju zadovoljstva kupcev. Podjetje gre lahko celo korak nazaj v primeru slabe izvršitve, ker so zaposleni bolj birokratski in brez delovne vneme.

34

Za začetek uresničevanja TQM filozofije veliko prispeva zaupanje in podpora podjetju s strani vodstva in zaposlenih. Katerina D. Gotzamani in George D. Tsiotras (Gotzamani, Tsiotras, 2001, str. 1326-1342) sta proučevala vpliv ISO standardov na TQM v grškem gospodarstvu. Podala sta naslednje ugotovitve: • Velik prispevek uvedbe standardov ISO k TQM je pri obvladovanju procesov, ker se

standardi v glavnem ukvarjajo z razvojem, standardizacijo in dokumentacijo procesov, ki neposredno vplivajo na kakovost. Po uvedbi certifikata se učinek te kategorije znatno poveča skozi sistematično dokumentacijo in kontrolo kritičnih procesov in kakovosti proizvodov. Metode obvladovanja procesov postajajo čedalje bolj naravnane v preprečevanje napak kot pa v njihovo poznejše odkrivanje. Pozitiven prispevek ISO 9000 na TQM pa ima tudi uporaba kakovostnih podatkov in njihovo varovanje ter oblikovanje proizvodov s pomočjo jasno oblikovanih specifikacij za proizvode in procese.

• Certificiranje pa je s sabo prineslo tudi nekaj nespodbudnih dejstev. Tako je prišlo do dramatičnega porasta kontrole in nadzora vhodnih materialov, kar sicer pomaga zavarovati kakovost materialov in s tem kakovost končnih proizvodov, vendar je v nasprotju s TQM filozofijo. Slednja temelji na zaupanju in sodelovanju med podjetjem in majhnim številom zanesljivih dobaviteljev, kar naj bi nadomestilo pretirano kontrolo kakovosti vhodnih materialov. Z uvajanjem ISO standardov je porastla tudi kontrola končnih proizvodov. Tako porast kontrole vhodnih materialov in končnih proizvodov povečuje stroške končnim izdelkom brez prave dodane vrednosti, zato naj bi podjetja v prihodnosti slednje zamenjala z zaupanjem v proces in pravilno izvedbo že na samem začetku. Deming pravi, da morajo podjetja prenehati biti odvisna od masovnih pregledov in nadzorov. Podjetje bo moralo izvajati kontrole dokler ne doseže stopnjo, na kateri lahko resnično zaupa svojim operacijam, saj mora zagotavljati kakovost proizvodov, ki jo zahtevajo kupci in se tako izogniti velikim stroškom nezadovoljstva in ne zadovoljitve potreb kupcev.

• Standardi ISO imajo vpliv tudi na kupce. Gre zlasti za vodenje in obravnavanje pritožb kupcev, kar povečuje kakovost proizvodov in storitev in omogoča preživetje podjetja v prihodnosti.

• Manjši napredek k TQM pa so prinesli standardi ISO na področje upravljanja s človeškimi viri. Tako bodo morala podjetja vložiti še veliko energije in sredstev v izobraževanje zaposlenih o učinkih kakovosti, o metodah in tehnikah za izboljšanje kakovosti in o sodelovanju zaposlenih pri postavljanju predlogov.

Kot sem razbrala iz zgoraj navedene raziskave, so učinki uvedbe ISO standardov na vseh področjih v večini pozitivni. Podjetja morajo v prihodnje usmeriti več napora na področju upravljanja s človeškimi viri in odnosi z dobavitelji, saj je vloga in nujnost človeških virov v izboljšanju kakovosti in povečanju zadovoljstva kupcev nujna za uspešno pridobitev TQM.

35

5.2. PREDSTAVITEV OSTALIH POMEMBNEJŠIH STANDARDOV IN MODELOV KAKOVOSTI

5.2.1. ISO 14001 Danes je zahteva po zaščiti okolja podjetja vgrajena v dobaviteljih in okolici, v kateri deluje, zato jo mora podjetje, ki želi biti konkurenčno, sprejeti v svoje odločitve in podjetniško filozofijo. Večina podjetij je v želji po pridobitvi okoljevarstvenega standarda ISO 14001, prisiljenih modernizirati tehnološke procese, organizirati izobraževanja zaposlenih, informirati kupce o svoji okoljevarstveni politiki in spodbujati dobavitelje za uporabo manj nevarnih odpadkov. Okoljski certifikat ISO 14001 ima v Sloveniji že več kot 180 podjetij. Leta 1997 je bil podeljen prvima dvema slovenskima podjetjema, vrhunec pridobivanja pa je bilo leto 2000. Največ okoljskih cerifikatov je bilo podeljenih proizvodnim podjetjem (do konca leta 2002 je ta certifikat prejelo 122 proizvodnih podjetij), sledijo jim storitvena podjetja (56 certifikatov) in mala podjetja (50 certifikatov). Po dejavnosti prevladuje število okoljskih certifikatov v kemijski, kovinski in elektro industriji, torej med dejavnostmi z največjimi izvozniki in hkrati dejavnosti, ki najbolj obremenjujejo okolje. Po številu pridobljenih okoljskih cetifikatov na milijon prebivalcev se Slovenija uvršča na solidno četrto mesto (80 certifikatov). Prvo mesto pripada Švedski (več kot 220 okoljskih certifikatov), sledi ji Danska, na tretjem mestu pa je Finska (Dovč, 2003, str. 34).

5.2.1.1. Spremembe standarda ISO 14001 Odločitev za spremembo standarda ISO 14001:1996 je bila dana leta 1999, delovni osnutek je bil izdelan dve leti pozneje, do konca leta 2003 pa je bil sprejet osnutek standarda (draft international standard). Po predvidevanjih naj bi do sprejetja novega standarda prišlo do konca leta 2004. Prehodnega obdobja pri certifikatu ISO 14001 verjetno ne bo. Nekatere spremembe (po členih), ki so razvidne iz sedanjega delovnega osnutka (Jurca, 2003, str. 36-37): • 4.2 Okoljska politika

V verziji je zahteva, da okoljsko politiko poznajo vsi zaposleni. V novem osnutku je zahteva, da jo poznajo vsi, ki delajo v podjetju ali za podjetje. Zahteve o poznavanju politike so torej razširjene.

• 4.3.1 Okoljski vidiki Ni več izrecne zahteve po vključevanju v okoljske cilje, vendar je zahteva, da so pomembni okoljski vidiki upoštevani pri razvoju, uvajanju in vzdrževanju sistema ravnanja z okoljem, kar pa vključuje tudi postavljanje okoljskih ciljev.

36

• 4.3.2 Zakonske in druge zahteve V verziji iz leta 1996 je zahteva po prepoznavanju in dostopu do zakonskih in drugih zahtev. Nov osnutek dodaja tudi vpliv teh zahtev na okoljske vidike podjetja.

• 4.3.3 Okvirni in izvedbeni cilji in 4.3.4 Programi ravnanja z okoljem Člena se združita v en člen 4.3.3 Okvirni, izvedbeni cilji in programi. Bolj je poudarjena zahteva po kvantifikaciji ciljev. Poenostavitev je smiselna, saj je že praksa pokazala, da se cilji in programi obravnavajo skupaj.

• 4.4.2 Usposobljenost, usposabljanje in zavedanje Zahteve se nanašajo na osebe, ki delajo v podjetju ali za podjetje.

• 4.4.3 Dokumentacija Zahteva po dokumentaciji je jasna v petih točkah. Tudi v novi verziji ni zahteve po poslovniku.

• 4.5.1 Nadzorovalno spremljanje in merjenje Ta člen se razdeli v dva člena: 4.5.1 Nadzorovalno spremljanje in merjenje in 4.5.2. Ocenitev skladnosti z zakonodajo. S to razdelitvijo se samo poudari preverjanje zakonske skladnosti.

• 4.5.3 Neskladnosti ter preventivni in korektivni ukrepi Osnutek standarda daje večji poudarek preventivnim ukrepom.

Veliko je novih dodatnih pojasnil in informacij. Večina členov ima dodaten tekst, ki je tudi pri členih, kjer ga v verziji iz leta 1996 ni bilo. Z revizijo standarda ISO 14001 naj bi dosegli večjo kompatibilnost standarda ISO 14001:1996 in standarda ISO 9001:2000 ter s tem olajšali integriranje sistemov kakovosti. Tako naj bi spremenjen standard izboljšal jasnost in razumevanje zahtev standarda, vendar brez novih dodatnih zahtev ali opustitev že znanih zahtev. Osnutek novega standarda ISO 14001 je povzročil precej kritik, saj ni dosežena zadostna skladnost s standardom ISO 9001:2000, kar je bil eden izmed ciljev pri spreminjanju standarda. Praksa v podjetjih, ki vpeljujejo integrirane sisteme kakovosti, potrjuje, da ni zlahka doseči te skladnosti, ker so prisotne velike vsebinske razlike obeh standardov.

5.2.1.2. Učinki pridobitve ISO 14001 Učinki pridobitve okoljevarstvenega certifikata so poleg manjšega onesnaženja zraka tudi v zmanjšanju ropota, zalog nevarnih odpadkov in manjši porabi vode, goriva, nevarnih odpadkov na proizvod. Veliko podjetij je s pomočjo certifikata povečalo količino porabljenih odpadkov za sekundarne surovine.

37

Podjetja so z uvedbo standarda ISO 14001 pridobila konkurenčno prednost na trgu, zaupanje poslovnih partnerjev, javnosti, izboljšala tehnološke procese in optimizirala uporabo surovin in energije. 5.2.2. Nov prehranski standard ISO 22000 V zadnjih dveh desetletjih so se močno spremenile prehranjevalne navade ljudi, prihaja do večje okuženosti hrane, zaradi česar podjetja težijo k novemu načinu pridelave, priprave in distribucije hrane. Tako predstavlja varna pridelava in dostava hrane največji izziv našega časa. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point Sistem) je sistem, ki proizvajalcem omogoča največ na področju zagotavljanja varnih živil. Vendar pa se sistemi za zagotavljanje varnosti živil nenehno spreminjajo, saj postaja varnost živil za posameznika in družbo čedalje pomembnejša. Tako ni v ospredju več sistem HACCP, temveč integrirani sistem obvladovanja varnih živil, ki določa postopke za izdelavo, uvedbo in vzdrževanje sistema HACCP. Obvladovanje sistema varnih živil zahteva nenehno izpopolnjevanje. Eno od preizkušenih orodij je uporaba Demingovega kroga, ki za vsak proces zahteva načrtovanje, izvedbo, preverjanje, ukrepanje. Ti procesi v praksi potekajo v večini držav EU tako, da so na državni ravni oblikovana vodila, ki so izhodišče za načrtovanje in uspešno izvajanje sistema obvladovanja varnih živil. Njegova uspešnost je odvisna od vodstva posameznega podjetja v smislu, kako se zaveda zahtev za vzpostavitev sistema in tudi od sodelovanja z uradnimi ustanovami, ki nadzirajo izvajanje sistema predvsem pri izvajanju zakonodajnih stališč in nato pri praktičnem preverjanju delovanja uspešnosti sistema (Klun, Česen, 2003, str. 39). Učinki se kažejo v preglednosti, sledljivosti in obvladljivosti priprave živil, kar omogoča dobro načrtovanje postopkov investiranja, načrtovanja poslovanja in vzdrževanja. Nov standard varnega ravnanja s hrano ISO 22000, ki naj bi bil sprejet do konca leta 2004, bo v veliko pomoč izdelovalcem hrane pri pravilni uporabi vodil HACCP in seveda tudi porabnikom. Standard ISO 22000 se bo dobro dopolnjeval tudi s standardom ISO 15161:2001 za industrijo hrane in pijač. Slednji je še obsežnejši od novega standarda, saj zajema vse vidike kakovosti hrane in prikazuje, kako sistem HACCP vključiti v sistem obvladovanja kakovosti (Pavlin, 2003, str. 41).

38

5.2.3. Sistem vodenja varovanja informacij ISO 17799 Podjetja sprejemajo informacije kot pomemben vir konkurenčnih prednosti, tako se čedalje bolj zavedajo dejstva izgube in zlorabe informacij. Slednjemu se lahko izognejo z dvema dopolnjujočima standardoma ISO/IEC 17799 in BS 7799, ki vsebujeta zahteve in priporočila za izvedbo varnostnih ukrepov za varovanje informacij. Standard ISO 17799 podrobno opisuje osnovne varnostne ukrepe in predstavlja pestro izbiro najustreznejših ukrepov za posamezne konkretne situacije v uporabniških okoljih. Standard zajema vsa v praksi uveljavljena informacijska sredstva in prenose informacij. Učinki uvajanja sistema za obvladovanje varovanja informacij se kažejo v zmanjšanju števila incidentov, ki so povezani z dostopom do tehnoloških možnosti s strani kriminalcev in veliki ranljivosti informacijskih ter komunikacijskih sistemov. Manjše število incidentov za sabo potegne tudi manjše stroške in poslovno škodo. Proces uvajanja sistema obvladovanja varovanja informacij povzroči velike spremembe na internem informacijskem sistemu in sistemu komunikacij ter pospeši organizacijske spremembe glede varnosti informacijskih sredstev. Podjetje si s certifikatom pridobi ugled ter večje zaupanje kupcev in poslovnih partnerjev v stabilnost podjetja (Bezlaj, 2003, str. 42-44). 5.2.4. Standard ISO 6385 Prva različica standarda ISO 6385 je izšla 1981, vsebovala je ergonomska načela za načrtovanje delovnih sistemov. Z njim je delovni proces postal bolj tehnološko podprt, kompleksen in spremenljiv. Vloga človeka v proizvodnji se je z informacijsko in komunikacijsko tehnologijo spremenila, vendar obstaja kljub tem novostim še vedno pomembna. Tako se daje opremljenosti delovnega mesta čedalje večji poudarek. Skratka, spremenjen način dela in drugačna vloga človeka v delovnem procesu so pripeljali do prenove mednarodnega ergonomskega standarda ISO 6385, osrednjega standarda, ki predstavlja osnove za številne druge ergonomske standarde po svetu. Ergonomija vključuje posebne standarde o človekovih lastnostih, kot so antropometrija, metabolizem in položaji, pa tudi o načrtovanju posebnih delovnih razmer, kot so delovna mesta, kontrolne sobe ali mobilna pisarniška oprema. Vsebuje tudi specifikacije in smernice za fizične in psihične delovne obremenitve (Pavlin, 2003a, str. 45). Po več kot dvajsetih letih je izšel prenovljen standard ISO 6385, ki podaja smernice za enotno načrtovanje rešitev delovnega sistema, povezanih s človeškim dejavnikom. Poleg defininicije ergonomije druga, prenovljena izdaja standarda vključuje tudi načela in procese, ki so povezani z načrtovanjem delovnih procesov. Opredeljuje vse sestavine delovnega sistema od delovne organizacije, nalog, dela, okolja do delovne opreme (programske in strojne), delovnega mesta in delovnega prostora. Tehničnim načrtovalcem delovnega sistema pomaga

39

z natančnim opisom opreme in delovnega mesta, pokaže jim pa tudi smernice pri načrtovanju ter jim tako lajša uvajanje novih znanj in iskanje optimalnih rešitev. Kljub naklonjenosti vodilnih k spreminjanju in izboljševanju delovnih razmer, naložbe v novo opremo, tehnologijo in delovni prostor ne pomenijo vedno večje produktivnosti, prilagodljivosti in zadovoljstva zaposlenih. Zgodi se, da delavci ne sprejmejo novosti, ker pri njih niso upoštevani njihovi posebni položaji na delovnem mestu in njihove delovne potrebe, kar pomeni, da se je potrebno z delavci posvetovati že pred načrtovanjem. Tako prenovljen standard podpira in vsebuje smernice za vključevanje delavcev v načrtovanje delovnega sistema. Upošteva uporabo ergonomskega znanja in izkušenj že v začetni fazi načrtovanja delovnega procesa, kar pomeni tudi pri odločanju o naložbah v poslopja, stroje in avtomatizacijo. Izšolani ergonomi z izkušnjami in znanjem pripomorejo pri prenosu ergonomskih standardov v praktične rešitve. Prenovljen standard ISO 6385 je uporaben za različne delovne situacije ne glede na panogo in poklic, saj je osnovan tako za razmere v težki industriji kot v storitveni dejavnosti in zdravstvenem sektorju. Smernice novega standarda naj bi pripomogle k izboljšanju, prenovi in spremembi delovnega položaja za varnejše, udobnejše in učinkovitejše delo. Uporaben je med celotnim procesom načrtovanja, da bi preprečili negativne učinke, kot so zamude pri projektih, dodatni stroški prilagajanja, nizka kakovost načrta in slaba uporabnost. Managerji za kakovost, upravljalci poslopij in vodje kadrovskih oddelkov imajo standard ISO 6385 kot osnovo za razumevanje njihove vloge, naloge in odgovornosti. Zaposlenim pa je v pomoč pri preverjanju skladnosti njihovega delovnega mesta z ergonomskimi standardi (Pavlin, 2003a, str. 45). 5.2.5. Model poslovne odličnosti Poslovna odličnost je širši pojem od celovitega obvladovanja kakovosti. Celovito obvladovanje kakovosti temelji na predanosti kakovosti in nenehnemu izboljševanju delovnih procesov, kakovosti proizvodov in storitev in zadovoljevanju potreb uporabnikov, vendar ne vključuje neposredne povezave s poslovno uspešnostjo podjetja. Poslovna odličnost pa je zasnovana na dejstvu, da je sama kakovost premalo, poslovni rezultati podjetja so tisti, ki kažejo resnične razmere (poslovno uspešnost) podjetja. Zato vključuje vse elemente celovitega obvladovanja kakovosti ter še zahtevo po poslovni uspešnosti (dobičku, zadovoljstvu kupca, zaposlenih itd). Skratka, nadgraditev standarda kakovosti po standardu ISO 9000 je model poslovne odličnosti, ki vključuje tudi poslovne rezultate podjetja. Pridobitev certifikata kakovosti ISO 9000 podjetju zagotavlja učinkovito in pravilno izvajanje procesov v tehničnem smislu, pri tem pa ni pomembno, ali podjetje kaže pozitivne poslovne rezultate. Slednje je sedaj posredno pokrito z novo izdajo standarda ISO 9000:2000 prek spremljanja učinkovitosti procesov v

40

osmi točki standarda »Merjenje, analize in izboljševanje«, kar mnogim podjetjem predstavlja razlog za uvedbo modela poslovne odličnosti. Zgrajen je na podlagi zahtev standarda ISO 9000 ter zahtev po poslovni uspešnosti (Kern, Leon, 2002, str. 53). Poslovno odlično podjetje je tisto, ki skrbi za zadovoljstvo in motivacijo zaposlenih, skrbi za zadovoljstvo porabnikov in z naklonjenostjo okolju uspešno posluje in ustvarja pozitivne poslovne učinke. Osnovni namen modelov poslovne odličnosti je spodbujanje podjetij k prevzemu koncepta celovitega obvladovanja kakovosti, katerega namen je doseganje konkurenčne prednosti podjetja. Modeli vključujejo različna merila, ki omogočajo primerjavo med podjetji in predstavljajo temelj ocenjevanja posameznih prvin podjetja, da bi dosegla poslovno odličnost. Model pove, da je poslovne rezultate, zadovoljstvo kupcev in zaposlenih ter vpliv na družbo mogoče doseči z načrtovanjem, ravnanjem z viri, zaposlenimi, sistemi in procesi ter primernim vodenjem (Piskar, 2003, str. 73). Praksa v Sloveniji kaže, da podjetja najprej uvedejo celovito obvladovanje kakovosti in pridobijo certifikat ISO 9000. Kasneje pa se prijavijo za pridobitev priznanja Republike Slovenije za poslovno odličnost. Model poslovne odličnosti omogoča najboljšim podjetjem, da na podlagi medsebojne primerjave dobijo javno priznanje. V Sloveniji imamo od leta 1996 uvedeno priznanje Republike Slovenije za poslovno odličnost, ki kot podlago za ocenjevanje uporablja Evropski model poslovne odličnosti. SKLEP Cilj vsakega podjetja je v čim večji meri zadovoljiti kupca in celo preseči njegova pričakovanja. Eno od možnih orodij za doseganje tega cilja je uvedba sistemov obvladovanja kakovosti, ki jih narekujejo ISO standardi. S pomočjo enega ali več povezujočih se standardov in modelov kakovosti so cilji podjetja enostavneje dosegljivi, saj vsebujejo pristope uspešnega poslovanja podjetja. Prenovljena izdaja standardov družine ISO 9000:2000 je poleg zagotavljanja kakovosti proizvoda osredotočena zlasti na povečevanje zadovoljstva odjemalcev in nenehno izboljševanje učinkovitosti sistema kakovosti ter uvedbo procesnega pristopa. Ti elementi pa predstavljajo uspešen začetni korak podjetja k celovitemu obvladovanju kakovosti (TQM). Ko primerjam rezultate raziskav o učinkih ISO certificiranja, naletim na nasprotujoče ugotovitve. Nekatere raziskave poudarjajo pozitiven odnos med ISO certificiranjem in poslovanjem podjetja, druge pa niso našle vpliva ISO standardov na poslovanje podjetij. Zato

41

so nekateri avtorji preučili še motivacijo za pridobitev certifikata kakovosti, ki ima vpliv na poslovanje podjetij. Slednji zagovarjajo notranjo motivacijo za certificiranje sistema kakovosti po ISO 9000, saj le-ta omogoča pozitivne učinke po certificiranju. V zadnjih letih podjetja množično uvajajo standarde in modele kakovosti, kar pripelje do podvajanja nekaterih del in procesov. To pa skušajo v podjetjih rešiti z integracijo sistemov kakovosti. Slednje upoštevajo razvijalci standardov, saj težijo k oblikovanju enotnega (integriranega) sistema kakovosti, opisanega v enem samem poslovniku kakovosti in hkrati presojenega v okviru ene presoje, ki upošteva zahteve vseh uvedenih in v poslovniku zajetih standardov. S tem se olajša postopke sistema kakovosti in poveča njegovo učinkovitost. Menim, da certificiranje ni slaba investicija, ampak da so pričakovanja o poslovnem napredku po pridobitvi certifikata kakovosti »napihnjena«. Podjetje s certifikacijo pridobi zlasti urejen sistem kakovosti, večjo zavest zaposlenih za nenehne izboljšave ter jasno opredelitev odgovornosti. Vendar pa pridobitev certifikata po standardu ISO 9001:2000 ne daje zagotovila za obstoj podjetja. Zato velja priporočilo, da delo ni zaključeno s pridobitvijo certifikata. Po pridobitvi je potrebno nenehno vzdrževanje sistema kakovosti.

42

LITERATURA

1. Alič Milena: Analiza povezav med pridobljenimi certifikati kakovosti po standardih serije ISO 9000 in uspešnostjo podjetij. Magistrsko delo. Ljubljana : Ekonomska fakulteta, 2003. 120 str.

2. Artač Vojko, Kočar Lidija, Prislan Božo: Uvajanje integralnih sistemov kakovosti. Ljubljana : GZS, 2000. 18 str.

3. Bezlaj Ciril: ISO 17799 – sistem vodenja varovanja informacij. Gospodarski vestnik, priloga Kakovost, Ljubljana, 2003, 28, str. 42-44.

4. Božič Marta: Sodelovanje in organiziranje. Maribor : Via, 1996. 163 str. 5. Casadesus Marti, Gimenez Gerusa: The Benefits of the Implementation of the ISO

9000 Standards: Emperical Reserch in 288 Spanish Companies. The TQM Magazine, Bedfort, 12(2000), 6, str. 432-440.

6. Crosby B. Philip: Kakovost je zastonj. Ljubljana : Gospodarski vestnik, 1990. 271 str. 7. Dovč Franci: ISO 14001 - odskočna deska za nižje stroške. Gospodarski vestnik, priloga Kakovost, Ljubljana, 2003, 28, str. 34-37. 8. Gotzamani D. Katerina, Tsiotras D. George: An empirical study of the ISO 9000

standards' contribution towards total guality management. International Journal of Operations & Production Management, 21(2001), 10, str. 1326-1342.

9. Gunčar Uroš: Pogosti vzroki za neuspeh. Gospodarski vestnik, priloga Kakovost, Ljubljana, 1998, 23, str. 49.

10. Heras Iñaki, Dick Gavin P.M., Casadesús Marti: ISO 9000 registration´s impact on sales and profitability. A longitudinal analysis of performance before and after accreditation. International Journal of Quality & Reliability Management, 19(2002), 6, str. 774-791.

11. Ishikawa Kaoru: What is Total Quality Control – The Japanese Way. New Jersej : Englewood Cliffs, Prentice Hall, 1985. 215 str.

12. Ishikawa Kaoru: Kako celovito obvladovati kakovost : japonska pot. Ljubljana : Tehnična založba Slovenije, 1989. 180 str.

13. Jeraj Miro: Prenova poslovnih procesov na osnovi zahtev družine standardov ISO 9000:2000. Organizacija, Kranj, 2001, 9, str. 602-608.

14. Jocou Pierre: V vrtincu sprememb. Ljubljana : Gospodarski vestnik, 1995. 201 str. 15. Juran Joseph M.: Juran on Leadership for Quality. New York : The Free Press, 1989.

376 str. 16. Jurca Rasto: Sprememba standardov ISO 14001. Gospodarski vestnik, priloga

Kakovost, Ljubljana, 2003, 28, str. 36-37. 17. Kern Karmen, Leon Loredana: Priznanje Republike Slovenije za poslovno odličnost

(PRSPO) in uvedba novega Modela odličnosti EFQM v Sloveniji. 11. Letna konferenca: Znanje za obvladovanje sprememb. Zbornik referatov, Ljubljana: SZK, 2002, str. 52-55.

18. Klun Nataša, Česen Marinka: Zagotavljanje varnih živil - obveznost in odgovornost. Gospodarski vestnik, priloga Kakovost, Ljubljana, 2003, 28, str. 38-41.

43

19. Koren Matej: Kakovost kot sestavni del strategije. Gospodarski vestnik, Ljubljana, 1996, 10, str. 69.

20. Kozina Lotar: Juriš na ISO 9000. Kakovost (revija slovenskega združenja za kakovost), Ljubljana, 2003(marec), str. 4-8.

21. Križman Vojko, Novak Rajko: Upravljanje poslovnih procesov. Ljubljana : Slovenski inštitut za kakovost in meroslovje, 2002. 108 str.

22. Kunšek Iztok: Kakovost in ISO 9000. Kapital, Ljubljana, 2000, 231, str. 32-43. 23. Markun Branko, Pribaković Borštnik Ana: Zaupanje v certifikat. Gospodarski vestnik,

priloga Kakovost, Ljubljana, 2003, 28, str. 13. 24. Markun Branko: Standardi so le orodje. Finance, priloga Kakovost, Ljubljana, 2003,

62, str. 17. 25. Marolt Janez: Menedžment in tehnologija zagotavljanja kvalitete. Kranj : Moderna

organizacija, 1994. 547 str. 26. Mernik M. Dušan: Standardi ISO 9000 niso več dovolj. Gospodarski vestnik,

Ljubljana, 1999, 38, str. 28-33. 27. Mernik M. Dušan: Programske rešitve - računalniška podpora namesto papirnate.

Gospodarski vestnik, priloga Kakovost, Ljubljana, 2001, 23, str. 18-28. 28. Mihelčič Miran: Poslovne - proizvodna in druge – funkcije. Ljubljana : Fakulteta za

računalništvo in informatiko, 1997. 284 str. 29. Musil Vojko, Pregrad Boris, Žerjal Breda: Tehnološki sistemi in proizvodi. Maribor :

Ekonomsko-poslovna fakulteta, 1992. 203 str. 30. Novak Rajko: Novosti in spremembe, ki jih prinaša standard ISO 9001:2000.

Ljubljana: Slovenski inštitut za kakovost in meroslovje, 2001. 51 str. 31. Pavlin Barbara: Leta 2004 nov prehranski standard ISO 22000. Gospodarski vestnik,

priloga Kakovost, Ljubljana, 2003, 28, str. 40-41. 32. Pavlin Barbara: Posodobljen standard ISO 6385. Gospodarski vestnik, priloga

Kakovost, Ljubljana, 2003a, 28, str. 45. 33. Pavlin Cveto: Kar je danes odlično, bo jutri komaj še dobro. Gospodarski vestnik,

Ljubljana, 1997, 16, str. 5. 34. Peršič Anton: Piramida kakovosti-razvoj v CEOKA. Obzornik, Ljubljana, 1998, 9, str.

10. 35. Piskar Franka: Učinki pridobitve certifikata kakovosti slovenskih podjetij in

nadaljevanje njihovih prizadevanj na področju kakovosti. Doktorska disertacija. Ljubljana : Ekonomska fakulteta, 2003. 237 str.

36. Pivka Marjan: Presoje sistemov kakovosti z dodano vrednostjo. 11. konferenca Slovenskega združenja za kakovost. Portorož: Slovensko združenje za kakovost, nov. 2002, str. 123-124.

37. Pivka Marjan, Uršič Duško: Vpliv ISO standardov na konkurenčnost MSP. Kapital, Ljubljana, 2000, 231, str. 44-45.

38. Pivka Marjan, Uršič Duško: The impact of ISO 9001 certification processs on Slovenian Companies. Journal for East European management studies: 7(2002), 1, str. 27-45.

44

39. Pivka Marjan, Uršič Duško, Leskovar Špacapan Gabrijela: Slovenske izkušnje pri uvajanju sistema kakovosti po ISO 9000. Naše gospodarstvo, Maribor, 47(2001), 3/4, str. 296-309.

40. Porter Leslie J., Tanner Steve J.: Assessing business excellence; A guide to self-assessment. Oxford : Butterworth-Heinemann, 1996. 278 str.

41. Potočnik Edvard et al.: ISO 9001 - Iz teorije v prakso. Ljubljana : Taxus, 1996. 235 str.

42. Rebernik Miroslav: Kakovost in ISO 9000. Kapital, Ljubljana, 2000, 231, str. 32-33. 43. Singels Jeroen, Ruël Gwenny, Water van de Henny: ISO 9000 series – Certification

and performance. International Journal of Quality & Reliability Management, 18(2001), 1, str. 62-75.

44. Topič Bogdan: Certifikati ISO 9001 in njihova prava vrednost. Kakovost, Ljubljana, 1997, 2, str. 26-28.

45. Trebar Andrej et al.: ISO 9001:2000. Vodenje sistema kakovosti. Ljubljana : Creativ, d.o.o., 2001, CD, 87 str.

46. Vujoševič Niko: Sistemi kakovosti po ISO 9000. Ljubljana : Gospodarski vestnik, 1992. 227 str.

47. Vujoševič Niko: Vodilo za standarde kakovosti ISO 9000. Ljubljana : Gospodarski vestnik, 1996. 316 str.

48. Zmrzlak Mojca: Analiza uvajanja standardov ISO v Rudisu. Diplomsko delo. Ljubljana: Ekonomska fakulteta, 1998, 41. str.

49. Žerjal Breda, Mihelin Urška: Kakovost v povezavi z standardizacijo. Naše gospodarstvo, Maribor, 1994, 6, str. 729-735.

VIRI

1. Zapiski predavanj o kakovosti, Interna gradiva Krka d.d., 2002. 2. Standard SIST ISO 9000:2000. Sistemi vodenja kakovosti-Osnove in slovar, 2002. 3. Standard SIST ISO 9001:2000. Sistemi vodenja kakovosti-Zahteve, 2000. 4. Zakon o standardizaciji (Uradni list RS, št. 1/95).

45

PRILOGE

1

Priloga 1: SLOVARČEK SLOVENSKIH PREVODOV TUJIH IZRAZOV Business performance – učinkovitost poslovanja Certificate – certifikat Certification – certificiranje Continual improvement – nenehno izboljševanje Human resource management – ravnanje s človeškimi viri Quality assurance – zagotavljanje kakovosti Quality management system – sistem obvladovanja kakovosti Total Quality Management (TQM) – celovito obvladovanje kakovosti