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Norma garçom especializado
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Norma Nacional para
Garçom que atua em função especializada
O Instituto de Hospitalidade desenvolve normas nacionais para profissionais do setor de turismo, de forma participativa, voluntária e legitimada pelos atores chaves dos segmentos empresarial, governamental, dos trabalhadores e educacional.
Norma Nacional para Garçom que atua em função especializada
1 Objetivo Esta Norma do Sistema Brasileiro de
Certificação da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo estabelece os resultados esperados e as competências para garçom que atua em função especializada em pontos de venda ou serviços de alimentos e bebidas, no âmbito do Sistema Brasileiro de Certificação da Qualidade Profissional para o Setor de Turismo.
2 Definições Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes
definições: competência: Capacidade de mobilizar, desenvolver
e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na solução de problemas, para gerar os resultados esperados.
certificação profissional: Processo que atesta publicamente a competência para o trabalho, tendo como referência uma norma.
2 Definições função especializada: Função desempenhada
em uma estrutura organizacional, na qual o profissional atua em uma equipe com outros profissionais, cada um com atribuições específicas.
resultados esperados: Conjunto mínimo de serviços que compõem uma ocupação.
2 Definições ponto de venda ou serviços de alimentos e
bebidas: Designação que compreende salão de restaurante, praça de alimentação, andar de hotel, fast food, evento, bufê, comida a quilo, bar, clube, residência, empresa, órgão governamental, hospital e similares.
3 Descrição da Ocupação O garçom que atua em função especializada
ocupa-se, principalmente, da acomodação do cliente à mesa, do serviço de alimentos e bebidas, da finalização de pratos, do preparo e adição de molhos, flambagens, apresentação da conta e recebimento do pagamento.
4 Resultados Esperados O garçom que atua em função especializada deve ser
capaz de: acomodar o cliente à mesa – o que pode incluir
identificar uma mesa adequada à preferência do cliente; acomodar cliente com necessidade especial;
apresentar o cardápio – o que pode incluir informar a disponibilidade dos itens do cardápio, composição, acompanhamentos e quantidade dos pratos; tirar pedidos; aconselhar e orientar o cliente na escolha; informar o tempo de preparo;
4 Resultados Esperados servir o cliente à mesa – o que pode incluir
servir couvert, bebida e refeição; executar serviço à francesa, à inglesa direta e indireta, prato pronto e table d’hôte; finalizar prato; servir sobremesa, café e licor;
cuidar da manutenção de mesa ocupada – o que pode incluir repor bebida, couvert, talher, louça e utensílios; limpar a mesa e retirar o que não está sendo mais utilizado;
4 Resultados Esperados atuar como elo entre o cliente e a cozinha/copa –
o que pode incluir entregar e retirar pedidos na cozinha e monitorar o seu andamento; confirmar a conformidade dos pratos com o que foi solicitado; solucionar problemas; estabelecer prioridade;
assegurar a satisfação do cliente – o que pode incluir antecipar-se à expectativa do cliente; aproximar-se sem necessidade de ser chamado; pesquisar opinião sobre produtos e serviços; receber reclamações e providenciar soluções;
4 Resultados Esperados finalizar o atendimento e receber o pagamento –
o que pode incluir certificar-se de que o cliente deseja encerrar o serviço; solicitar a conta ao caixa; conferir a pertinência das despesas; apresentar a conta ao cliente; esclarecer dúvida sobre gasto; acordar sobre a forma de pagamento; conferir e receber valores;
apoiar a equipe – o que pode incluir identificar diferença em comandas e notas; atender ao chamado da área de outro garçom; auxiliar na arrumação, limpeza e higienização do salão, mesa, utensílios e equipamentos;
4 Resultados Esperados cuidar da segurança alimentar – o que
pode incluir aplicar os procedimentos de higiene e segurança no trato com alimentos e na limpeza de utensílios manipulados;
cuidar da apresentação pessoal – o que pode incluir cuidar da higiene pessoal, uniforme e acessórios que influenciam a aparência.
5 Competência A competência necessária ao alcance dos
resultados esperados deve ser avaliada através dos seguintes conhecimentos, habilidades e atitudes:
5.1 Conhecimentos de: normas de etiqueta à mesa e no salão; diferentes tipos de serviço à mesa; preparação de pratos e molhos e finalização
de pratos; técnicas para servir bebidas e drinques
5.1 Conhecimentos de: termos técnicos relativos ao serviço de
alimentos e bebidas; funções e responsabilidades dos diversos
serviços de um restaurante; procedimentos de emergência em caso de
incêndio, roubo ou falta de energia; requisitos de higiene pessoal adequados à
ocupação.
5.2 Habilidades para: cálculo das quatro operações aritméticas; leitura e escrita para anotação de pedidos e
preenchimento de formulários com caligrafia legível; comunicação oral clara e articulada, com emprego de
gramática e vocabulário adequados; trabalho em equipe; interpretação de linguagem corporal; compreensão das necessidades do cliente de maneira
empática.
5.3 Atitudes / Atributos: coordenação motora para transportar e manusear objeto; condição física para transportar pequenos pesos, permanecer
em pé ou andando durante a jornada de trabalho; memória de curto prazo para recordar detalhe de pedido
específico; acuidade visual para distinguir detalhe; compreensão de necessidades do cliente, com empatia; atenção com o cliente; equilíbrio emocional perante reclamação e situação
imprevista.
Outros resultados Este anexo tem o objetivo de exemplificar
outros resultados aplicáveis em situações particulares da ocupação de garçom que atua em função especializada. Estes resultados não são exigidos por esta Norma.
Outros resultados servir vinho – o que pode incluir sugerir o vinho
adequado ao prato escolhido ou à ocasião; servir os preparativos; efetuar ritual conforme o vinho escolhido;
atuar em serviço especial – o que pode incluir servir banquete, bufê, coffee-break, coquetel e serviço em unidade habitacional ou estabelecimento;
preparar drinque – o que pode incluir bebida, coquetel, café, chá e suco;
Outros resultados conhecer o prato – o que pode incluir informar
sobre a história, origem e curiosidades do prato; receber o cliente – o que pode incluir conferir os
dados da reserva; orientar os funcionários da segurança e recepcionistas sobre o procedimento de chegada para cliente recomendado (VIP), ou com necessidade especial;
vender serviço extra – o que pode incluir sugerir outros produtos e serviços, visando incrementar a receita do estabelecimento;
Outros resultados comunicar-se em outro idioma – o que pode
incluir aplicar o vocabulário operacional, em inglês ou espanhol, necessário ao serviço de alimentos e bebidas;
ministrar primeiros socorros – o que pode incluir realizar procedimentos de emergência para engasgo, vômito, reação alérgica a alimento e parada cardíaca;
operar equipamentos do salão – o que pode incluir operar réchaud, máquina de café e outras bebidas e comanda eletrônica.
Outros resultados Cada resultado exemplificado neste anexo
requer competência e respectivos conhecimentos, habilidades e atitudes que podem não estar estabelecidos na presente Norma.